Plus qu’une chambre, un lit, ou un repas, vous vendez de la qualité et des expériences; vous essayez de créer de la valeur pour vos clients. Vos clients satisfaits vous ont acheté des expériences valorisantes, positives, et mémorables. Vos efforts de commercialisation ne porteront leurs fruits, à long terme, que si vous pouvez créer de la valeur et de la satisfaction à vos clients.
Depuis la fin des années 1990, on comprend l’importance de créer des expériences mémorables pour les clients, en général, et les touristes, en particulier. Le touriste veut du plaisir, de l’authenticité, et des souvenirs; on se doit de les fournir en créant des opportunités qui répondront aux attentes (ou les dépasseront) en matière de divertissement, d’évasion, de relaxation, d’éducation, et d’esthétisme – les motivations de base des touristes.
Il faut donc créer du plaisir en stimulant leurs cinq sens, leur intellect, leurs émotions, leur besoin de créer des relations et des liens, et leurs besoins d’agir, de faire, de bouger.
Offrir dans vos hôtels des expériences uniques et mémorables contribuera à augmenter la satisfaction des touristes, encouragera des visites multiples ou des recommandations positives à d’autres voyageurs. Cela pourra augmentera la durée de visite de vos clients, et vous aidera, si vous le communiquez, à attirer de nouveaux clients. En conclusion, c’est un outil à ne pas négliger si vous désirez accroître vos revenus.
Qu’est-ce qu’une expérience?
On peut dire qu’une expérience comprend l’une, ou une combinaison des cinq dimensions suivantes:
- Les cinq sens (la vue, l’ouïe, le toucher, l’odorat, et le goût)
- L’affectif (les émotions)
- L’intellect (notre aptitude à réfléchir, que ce soit de façon analytique ou imaginative)
- Le comportement moteur (agir, bouger)
- Le social (notre relation avec d’autres personnes, cultures, ou avec nous-même)
Nous devons donc nous efforcer à créer des expériences pour nos clients en jouant sur ces cinq dimensions. Chacune d’entre elles contribue à créer du plaisir, de l’intérêt, de la satisfaction, et des souvenirs.
Quoi faire?
- Changer votre façon de penser votre métier. Vous n’êtes pas «que» des hôteliers; vous êtes les ambassadeurs de votre destination et des facilitateurs d’expérience. Vous vendez la destination et de la satisfaction autant que des services hôteliers. Pensez à créer de la valeur pour vos clients, d’abord dans vos hôtels, puis dans votre destination.
- Comprendre pourquoi vos clients viennent dans votre destination et dans votre hôtel. Que ce soit votre équipe commerciale ou la réception, tous doivent connaître les raisons pour lesquelles vos clients sont chez vous. Quel type de client? Affaires ou loisir? De passage ou pour plusieurs nuits? Si vous connaissez les raisons pour lesquelles ils sont là, vous saurez susciter et recommander des expériences qui les intéressent.
- Mettre en place une base de données des expériences que vous offrirez ou suggérerez à vos clients, selon leurs motivations et attentes. Recensez les bonnes tables, les visites à faire, les possibilités de transport en commun pour découvrir un quartier ou une région, les possibilités de faire du shopping et d’acheter des spécialités locales, etc. Montrez leur que votre service va au-delà du service hôtelier de base.
- Adapter vos produits et votre communication pour répondre aux intérêts, aux attentes et aux désirs de vos clients; engager leurs sens; leur permettre d’établir des connections avec des personnes (les locaux mais aussi d’autres visiteurs) et la destination; créer des souvenirs.
- Mettre «l’humain» au devant. Malgré le Web, les kiosques check-in, et autres avancées technologiques qui contribuent à améliorer votre commercialisation et vos services, n’oubliez pas que rien ne remplace la qualité de l’accueil, le sourire, le bonjour sincère, le regard dans les yeux du client, et le partage d’informations. . . C’est cet accueil qui constitue la première expérience de qualité! N’hésitez donc pas à communiquer cette valeur à vos employés et à recruter des personnes qui ont ce talent: la relation humaine.
Une bonne expérience, c’est d’abord la qualité!
Pour beaucoup de voyageurs, la satisfaction est basée sur la qualité. Assurez-vous que les cinq éléments essentiels de qualité sont bien sans failles dans votre hôtel:
- Les éléments tangibles – l’état physique de votre hôtel et de ses abords, la propreté, le bon fonctionnement des équipements, l’apparence de vos employés (propreté, costumes).
- La fiabilité de vos services – votre capacité à vendre/rendre des services de qualité égale ou standard; la conformité aux promesses (le client peut compter sur vous et votre hôtel!).
- La disponibilité et la réactivité – votre capacité à répondre promptement aux demandes de vos clients; votre volonté à les aider et à répondre à leurs besoins dès que possible.
- L’assurance – la compétence et la sécurité que dégagent l’hôtel et ses employés en contact avec la clientèle; cela peut s’exprimer par le nombre d’étoiles de votre établissement ou autres accréditation/classement/charte.
- L’empathie – Les efforts que vous déployez pour offrir une attention individualisée à vos clients; votre gentillesse; votre volonté d’écouter et de comprendre vos clients.
Quand toutes ces conditions de base à la qualité sont bien présentes et contrôlées, vous pouvez ensuite vous consacrer à créer des expériences supplémentaires; celles qui feront la différence dans la vie de vos clients.
Communiquez et créez des expériences sur le Web
De la chambre d’hôte au cinq étoiles, les clients s’attendent maintenant à trouver des sites Web dynamiques, qui évoluent et qui proposent des idées et des solutions. . . c’est-à-dire de l’animation qui déjà, offre une expérience. Permettez à vos clients de communiquer avec vous et avec d’autres, vous en retirerez des bénéfices. Les médias sociaux sont maintenant incontournables parce qu’ils créent des expériences pour les utilisateurs, que ceux-ci soient jeunes ou vieux, touristes d’affaires ou de loisirs.
On sait aussi qu’avec les nouvelles technologies, les expériences ne sont plus limitées au temps de visite. Votre client est déjà dans une relation active avec la destination et ses prestataires de service dès qu’il entreprend de chercher, choisir, décider, et d’anticiper ces expériences (visite de sites Web institutionnels ou privés, discussion sur réseaux sociaux, lecture de commentaires écrits par d’autres touristes, etc.). Cette relation se poursuit bien sûr pendant la consommation des produits et des services (lors du voyage) avec la mise en ligne de témoignages et photos, vidéos, ou commentaires sur des blogues, ou sites (comme TripAdvisor) qui permettent de partager des expériences, ou encore de rencontrer de nouveaux amis de voyage, et elle continue après le retour (commentaires, partage de photos et vidéos, etc.).
Aux professionnels du tourisme de créer des expériences qui engagent les touristes avant, pendant, et après la visite ou le voyage, sur le terrain mais aussi en ligne. Certes, de bonnes expériences ne peuvent exister que si le cœur du service répond aux attentes: qualité de la literie, calme, service adéquate – c’est le minimum. Mais il faut aller plus loin.
En conclusion
Quels que soient vos efforts de commercialisation, le succès à long terme de votre hôtel et de votre destination ne viendra que si vous offrez de la qualité et des expériences satisfaisantes et mémorables à vos clients. Prenez le temps de comprendre les besoins de vos clients; ne faites pas de compromis sur la qualité de base; utilisez les nouvelles technologies et les réseaux sociaux; innovez en proposant à vos clients des expériences inattendues qui ne manqueront pas de les toucher et de les satisfaire.
| Frédéric Dimanche, professeur et directeur, Centre de Management du Tourisme, SKEMA Business School (Nice, France) |
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