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Gestion Tourisme durable

Stratégies pour mesurer la fréquentation d’un site touristique

Selon ONU Tourisme (nouvelle appellation de l’Organisation mondiale du tourisme – OMT), les arrivées de voyageurs internationaux augmenteront de 3,3 % par an d’ici 2030. Cet afflux serait relativement facile à absorber si tous les touristes se répartissaient équitablement à destination, mais ce n’est pas le cas ; certains sites sont convoités et attirent un plus grand nombre de personnes. La saisonnalité, les événements météo extrêmes ou l’instabilité politique sont d’autres conditions pouvant entraîner des débalancements.  

La gestion des flux touristiques représente ainsi un enjeu de taille, tant pour les destinations que pour les attraits. Comment identifier les zones les plus sensibles ?  

Évaluer la capacité d’accueil d’un site

D’après ONU Tourisme, la capacité d’accueil (aussi appelée capacité de charge touristique) réfère au nombre maximal de personnes qui peuvent visiter un lieu en même temps, sans provoquer la destruction de l’environnement physique, économique et socioculturel ou diminuer la satisfaction des visiteurs. Il n’existe pas d’approche universelle pour évaluer la capacité d’accueil d’un attrait ou d’une destination. Néanmoins, certains types d’indicateurs peuvent aider à estimer la charge touristique d’un lieu : 

  • Territoriaux : la dimension du lieu, son degré de congestion et le ratio résidants/visiteurs ; 
  • Politiques : l’accessibilité du lieu, les mesures d’urgence et les outils de gestion de crise en place ; 
  • Économiques : les retombées économiques du tourisme pour la destination, les possibilités d’emplois, la rentabilité et la compétitivité des entreprises ;  
  • Sociaux : le degré de satisfaction des visiteurs, la pression sur la population locale, le sentiment de sécurité au sein du lieu ;  
  • Environnementaux : l’impact des activités sur l’environnement (dommages causés aux plantes, au sol, à l’eau, à la faune, etc.), les émissions de gaz à effet de serre.  

Bref, on peut s’intéresser à la capacité d’accueil d’un site en tenant compte de plusieurs dimensions. Pour respecter les communautés, désengorger les infrastructures, offrir une expérience client agréable et préserver le patrimoine naturel, culturel et bâti, les destinations sont de plus en plus nombreuses à mesurer la fréquentation de certains sites. Il est d’abord essentiel d’établir un dialogue avec les communautés résidentes pour mettre en place une stratégie de mesure adaptée à la réalité locale. Cette démarche permet de jauger ce que représente un nombre acceptable de visiteurs. 

Mesurer la fréquentation d’un site permet de jauger ce que représente un nombre acceptable de visiteurs. 

Mesurer la fréquentation d’un site

Mesurer la fréquentation d’un site passe par le suivi des données d’achalandage. Une fois recueillies, ces informations permettent d’évaluer la pression exercée sur le lieu, de rediriger les clientèles vers des endroits moins achalandés s’il y a lieu, ou même, de les inciter à planifier leur visite en dehors des heures de pointe. Il existe différentes méthodes de collecte de données. En voici quelques-unes.  

Le comptage manuel

Le comptage manuel est une méthode terrain généralement utilisée pour évaluer l’achalandage à petite échelle. Cette technique permet aussi de collecter des informations qui peuvent servir à qualifier l’échantillon, tels que l’âge ou le sexe. 

À titre d’exemple, The People Mooving Count, issu du programme CIVITAS développé par la Commission européenne, propose une méthode permettant de calculer le nombre de personnes qui se déplacent dans un espace et par quels moyens. Ces informations donnent une idée de la fréquentation d’un lieu à différents moments de la journée et de son accessibilité par divers modes de transport. Cette méthode de comptage peut être utilisée pour mesurer l’efficacité d’un nouveau passage piéton, la popularité d’un festival ou l’attractivité d’un parc, par exemple.  

La ville de Copenhague, au Danemark, l’applique pour calculer les déplacements et habitudes de la population. Les chiffres recueillis représentent un atout pour les différents niveaux de gouvernance impliqués dans la planification des transports et la gestion des flux touristiques (lire aussi : La mobilité comme service, les bénéfices pour l’industrie touristique). 

Les progrès technologiques permettent une variété de méthodes de collecte qui requièrent moins d’efforts et de ressources, tout en produisant un plus grand volume de données. 

Les applications mobiles

Depuis 2016 en Australie, l’État de la Tasmanie, en collaboration avec l’Université de la Tasmanie, recueille les données des voyageurs via une application mobile qui enregistre leurs déplacements en temps réel, à la fois à l’échelle de la destination et des attraits. L’outil génère également de courtes enquêtes qui colligent des informations à propos, entre autres, de la provenance et de l’âge des voyageurs ainsi que de leur objectif de visite et des réseaux sociaux utilisés pendant leur séjour. 

Ces données sont ensuite regroupées dans un tableau de bord, le Tourism Tracer, disponible en ligne. Le niveau de détail du Tourism Tracer permet de connaître, notamment, la durée pendant laquelle une personne s’arrête à un belvédère, traverse un parc national ou parcourt une galerie d’art.  

Source de l’image :  Tourism Tracer

En Nouvelle-Aquitaine, en France, l’application mobile Maplage.info permet aux sauveteurs de saisir en temps réel certaines données relatives à l’occupation des plages qu’ils surveillent, soit l’affluence sur le sable ainsi que dans la zone de baignade, les services et équipements disponibles, l’accessibilité du lieu, les conditions de baignade, la température de l’eau et la météo. Ces informations sont ensuite mises à disposition des offices de tourisme et des prestataires touristiques de la région pour diffusion. Le tout est également disponible sur une plateforme qui permet aux voyageurs de planifier leur visite selon ces avis ou de se diriger vers les emplacements les moins achalandés. 

Source de l’image : MaPlage.info 

Les capteurs et compteurs

En Islande, Visit Iceland donne accès aux données de fréquentation touristique des sites naturels particulièrement achalandés. Ces informations sont récupérées par des capteurs infrarouges placés stratégiquement sur le territoire. Les données de passage des visiteurs sont collectées pour être ensuite analysées et présentées dans un tableau de bord accessible aux voyageurs comme aux opérateurs touristiques. L’objectif est d’assurer un suivi de la fréquentation de certains sites et d’inciter à la planification de visite en dehors des périodes les plus achalandées.  

Source de l’image : Visit Iceland 

En France, certains lieux culturels, comme le musée du Louvre, le Centre Pompidou et le muséum d’histoire naturelle du Havre, collaborent avec la solution technologique Affluences. Cette dernière utilise des capteurs et des compteurs permettant de visualiser les zones les plus fréquentées, de contrôler la capacité d’accueil en configurant des « alertes de dépassement de visiteurs » et de calculer le temps d’attente à l’accueil ou dans certains points d’intérêt, comme l’aire de restauration. Ces renseignements permettent de rediriger les clientèles vers les zones les moins fréquentées ou les files d’attente les plus courtes, tout en garantissant leur sécurité et leur confort.  

Source de l’image : Affluences  

La gestion des flux, une nécessité

Les visiteurs participent à la dégradation de l’environnement naturel d’une destination ou d’un attrait sous plusieurs formes. Une forte concentration de touristes engendre de facto des émissions de gaz à effet de serre plus élevées, en plus de créer une pression sur les infrastructures et le patrimoine bâti.  

Dans certains cas, l’expérience client est affectée en raison des longues files d’attente, des embouteillages qui compliquent les déplacements, du bruit, de la lenteur des services, des prix exorbitants et de la propreté de certains lieux. La progression des déplacements touristiques mondiaux nécessitera des attraits et des destinations qu’ils mesurent et gèrent leur achalandage.  

Image à la une : Pexels 

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Gestion Hébergement

Phénomènes météo extrêmes : comment se préparer en tant qu’hôtelier ?

Selon un communiqué publié en décembre dernier par le Bureau d’assurance du Canada (BAC), les événements météorologiques extrêmes ayant frappé le Québec en 2023 ont entraîné des dommages assurés atteignant 680 millions de dollars. En 2022, ce montant s’élevait à 580 millions de dollars, faisant de 2023 l’année la plus coûteuse pour les assureurs au Québec depuis la crise du verglas de 1998.  

Ces chiffrent mettent en lumière l’importance de renforcer la résilience climatique des destinations et des prestataires touristiques, d’autant plus que des spécialistes en la matière (environnementalistes, professeurs, etc.) soutiennent que des phénomènes comme les tempêtes de verglas, les feux de forêt, les tornades ou les inondations seront plus fréquents et surtout plus forts, plus soudains et plus soutenus dans les années à venir (lire aussi : 2023 : une prémisse aux effets des changements climatiques ?).  

Être prêt à réagir rapidement

Il est impossible d’éviter l’inévitable. Certains phénomènes météorologiques sont quasi imprévisibles. En cas de crise soudaine, les hôteliers doivent réagir rapidement pour tenter de limiter les dégâts matériels et minimiser la perturbation des opérations. Cela dit, il s’agit avant tout d’assurer la sécurité des employés et des clientèles sur place. Notons qu’une réaction tardive peut rapidement atteindre la notoriété d’un établissement.  

Il s’avère ainsi judicieux de mener des évaluations des risques pour identifier les menaces qui planent sur la région dans laquelle l’hôtel est situé. Documenter les événements météorologiques passés est une démarche qui permet d’anticiper la venue de catastrophes futures.  

Un plan de gestion des risques doit anticiper les dangers et permettre de coordonner toutes les actions à entreprendre.  

Il est donc essentiel de créer un plan de gestion des risques qui documente les dangers et la série d’actions à entreprendre, le cas échéant. Selon l’Asian American Hotel Owners Association (AAHOA), voici, entre autres, ce qui peut s’y trouver :  

  • Un plan d’évacuation identifiant les sorties de secours et les points de rassemblements ; 
  • Une procédure de sécurisation des infrastructures et des lieux (par ex. prévoir où ranger les articles extérieurs qui pourraient devenir des projectiles ou être endommagés par de forts vents) ; 
  • Une procédure de sauvegarde de certains fichiers clés ; 
  • Le rôle des différents départements (permettant d’éviter la confusion et de déterminer qui fait quoi et où en cas de crise).  
  • Un plan de rétablissement comprenant les étapes à suivre pour reprendre les activités le plus rapidement possible. 

À noter que le processus de formation devrait informer les nouveaux employés de leur rôle en cas d’événements pareil. Des rappels ou des mises en situation peuvent être effectués lors de nouvelles menaces ou d’alertes météo préoccupantes.  

L’île de Crète, en Grèce, a entrepris une telle démarche en collaboration avec plusieurs prestataires touristiques du coin. Rappelons que la destination avait été forcée d’évacuer plusieurs milliers de touristes lors d’incendies dévastateurs à l’été 2023. À cet effet, un exercice de trois jours a eu lieu en avril dernier avec comme objectif de mieux préparer la destination aux incendies, aux séismes et aux tsunamis. Plus de 160 000 résidants y ont participé, dont environ 80 000 enfants. De nombreux hôtels du secteur et les touristes qui y séjournaient ont aussi pris part à la démarche.  

Source de l’image : Reuters 

Miser sur une communication transparente

Il convient de préparer à l’avance une stratégie de communication. Cette dernière doit d’abord identifier les canaux à prioriser (publications sur les médias sociaux, appels téléphoniques, courriels, etc.) pour rejoindre les clients. Connaître les risques prévalents dans la région est une astuce pour planifier les propos des messages clés à diffuser.  

La gestion des relations publiques est un incontournable en cas de crise. Il s’agit avant tout de maîtriser le discours et d’informer de manière transparente et honnête sur la progression de la situation. Voilà qui peut contribuer à limiter la désinformation et la dramatisation du phénomène dans les médias.  

Lorsque le degré de risque est nul pour la région dans laquelle l’hôtel est situé, il s’avère essentiel de rassurer les clientèles qui pourraient être tentées d’annuler leur réservation ou de changer leur destination de voyage. En cas contraire, l’établissement doit accompagner le client dans le report de son séjour ou le diriger vers un autre hébergement limitrophe. L’hôtellerie est un secteur reconnu pour sa bienveillance. La stratégie doit donc démontrer un engagement envers la satisfaction du client et traiter les préoccupations de manière compatissante et empathique.  

Faire partie de la solution  

Il arrive que les événements météo extrêmes ne touchent pas directement les activités d’un hôtel, mais demandent tout de même l’évacuation des populations avoisinantes par précaution. À cet effet, certains établissements peuvent se positionner comme des points de rassemblement pour accueillir les résidants touchés par la catastrophe.

Source de l’image : BC Hotel Association   

En réponse aux feux de forêt ayant ravagé certaines régions de la Colombie-Britannique en 2023, le ministère du Tourisme, des Arts, de la Culture et du Sport, ainsi que le ministère de la Gestion des Urgences et de la Préparation au Changement Climatique, en collaboration avec l’Association des hôtels de la province, ont récemment déployé un projet pilote visant à aider les personnes contraintes de quitter leur domicile en raison de situations extrêmes, telles qu’un incendie ou des inondations, par exemple.  

À partir du mois de juin 2024, les employés des services de soutien d’urgence pourront accéder à un système de réservation en ligne qui affichera en temps réel la disponibilité des hébergements prêts à recevoir les évacués. La plateforme centralisée a pour objectif de faciliter et d’accélérer leurs tâches, en plus de soulager les résidants ou le personnel d’urgence à la recherche d’un hébergement temporaire. Les voyageurs touchés par la crise pourront aussi profiter de ce service. Le projet pilote débutera à Kelowna, Kamloops et Prince George et prévoit s’étendre ensuite à travers la province.  

Les événements météorologiques extrêmes continueront d’impacter les activités touristiques dans les années à venir ; le secteur de l’hôtellerie n’y échappera pas. Quelles actions emploierez-vous ?  

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Gestion Tendances

Tendances tarification : la modulation a la cote

Les attractions et les festivals ajustent leurs stratégies de prix pour maximiser leurs revenus. Les ménages font face à des hausses importantes du coût de la vie en période inflationniste ; les approches doivent donc être ingénieuses pour améliorer ou simplement maintenir l’attractivité. Voici quelques tendances en matière de tarification issues du bilan de veille effectué pour Événements Attractions Québec en février 2024. 

Trois tendances

La firme Arival, en partenariat avec Go City, a publié un rapport illustrant les comportements et préférences des voyageurs américains en ce qui concerne l’achat de billets d’entrée dans les attractions. L’enquête a été réalisée au printemps 2023 auprès de 1 000 Américains. Les auteurs ont voulu tester trois tendances en matière de tarification auprès de leur panel.  

Tendance 1. Achat à l’avance

Le prix constitue un élément important dans le choix de visiter ou non une attraction. Pour certains répondants, il s’agit du premier critère. L’achat à l’avance (de 1 à 7 jours) avec rabais (10 à 15 %) récolte une forte majorité des voix — en comparaison avec l’achat sur place, au moment de la visite.  

Les répondants sont donc plus enclins à miser sur le prix plutôt que sur la flexibilité de décider à la dernière minute. À l’inverse, environ le quart des répondants vont se procurer leur billet le jour même, au tarif régulier, sur place.  

Tendance 2. Réservation d’une plage horaire

Proposer la réservation d’une plage horaire constitue maintenant une pratique courante. Le quart des répondants au sondage l’ont fait dans la dernière année. Il s’agit d’une stratégie efficace surtout pour les attractions très fréquentées. Cela permet de mieux prévoir et gérer l’achalandage, les besoins en ressources humaines et d’offrir, en fin de compte, une meilleure expérience. Mais cette approche convient moins aux clients qui accordent une grande importance à la flexibilité de leur horaire, qui souhaitent prendre des décisions de dernière minute. Cette souplesse a un prix. 

Tendance 3. Tarification variable et dynamique

La tarification variable et la tarification dynamique sont deux concepts distincts de modulation des prix. Voici comment ils se distinguent : 

Tarification variable

  • Ajustements de prix en fonction de certains facteurs prédéfinis. Ces ajustements sont relativement fixes et planifiés. 
  • Les facteurs prédéfinis peuvent inclure la saisonnalité, les jours de la semaine, les heures de la journée, les promotions, etc. 

Ce concept est plutôt courant. On le voit notamment avec certains spas qui proposent des tarifs réduits du lundi au mercredi ou encore en soirée pour accéder aux expériences thermales.  

Tarification dynamique

  • Ajustements des prix en temps réel en réponse à des conditions changeantes du marché, de l’offre et de la demande. 
  • Les prix reposent sur les données historiques et en temps réels, sur des algorithmes et des modèles prédictifs. 
  • Les critères utilisés peuvent inclure la demande, la disponibilité, la météo, les événements locaux, etc. 

Au Québec, le Super Aqua Club annonçait à l’été dernier qu’il appliquerait une tarification dynamique, grâce à un partenariat avec l’entreprise Connect & Go. L’objectif de cette approche consiste à inciter les gens à acheter leur billet à l’avance ou à choisir des journées moins fréquentées grâce à des propositions tarifaires réduites. 

Néanmoins, le recours à la tarification dynamique se fait encore rare dans les attractions. Ces dernières tendent plutôt à emprunter la voie de la tarification variable.  

Prix versus flexibilité

Le prix demeure l’élément qui compte le plus dans les critères de décisions, mais il n’est pas le seul. La flexibilité de l’accès, c’est-à-dire de prendre la décision de visiter ou non très peu de temps à l’avance ou le jour même, arrive en second lieu, suivie par la certitude de pouvoir visiter l’attraction. Par ailleurs, plus de la moitié des répondants au sondage d’Arival sont prêts à sacrifier une partie ou la totalité du rabais sur le prix pour plus de flexibilité. 

Au Parc Astérix, en France, la tarification est plutôt modulable selon la flexibilité associée au billet. Un accès « ouvert » pouvant être modifiable jusqu’à la veille de la visite sera plus cher qu’un billet fixe réservé au moins sept jours à l’avance (voir l’image ci-dessous). 

Source : Parc Astérix 

Un festival propose de « payez ce que vous pouvez » 

Dans un autre ordre d’idée, en réaction à la forte hausse du coût de la vie, les organisateurs du Greenbelt Festival au Royaume-Uni ont revu leur structure de tarification. Ils ont choisi de miser sur le principe « payez ce que vous pouvez » pour l’édition 2023.  

Les festivaliers avaient ainsi la possibilité de choisir de payer leur accès à leur convenance, à savoir :  

  • 150 £ : billet « subventionné » 
  • 190 £ : billet standard  
  • 230 £ : billet avec contribution aux billets subventionnés 

De plus, le paiement en plusieurs versements, sans intérêt, était également offert.  

La direction du festival affirme avoir été impressionnée par la générosité des festivaliers. Près de 20 % d’entre eux se sont procuré un billet à 230 £. La formule semble avoir porté fruit puisqu’elle est reprise pour l’édition 2024.    

Source : Greenbelt Festival  

Ces tendances tarifaires démontrent la pertinence d’offrir plusieurs options d’accès en tenant compte des priorités différentes selon les segments de clientèle. Qu’il s’agisse du prix, de la flexibilité ou encore… de l’altruisme, les motivations qui poussent à l’achat dépendent de chaque visiteur.  

Ce texte a été rédigé dans le cadre d’un partenariat de veille avec Événements Attractions Québec. La version originale est disponible sur le blogue d’EAQ.  Ce projet de collaboration est rendu possible grâce à la participation financière de

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Gestion Technologies

Intégrer l’intelligence artificielle dans le quotidien : entre révolution et éthique

De nombreux spécialistes estiment que l’industrie touristique se situe dans la première phase de progrès avec l’IA. Un changement de paradigme propulsera le secteur vers le prochain stade de développement et d’innovation. Comme le mentionne Rafat Ali, co-fondateur et PDG de Skift, cela pourrait changer la donne quant à la façon dont nous accédons aux voyages : du processus de réservation jusqu’à la manière dont les agences de voyages utilisent l’IA pour accroître leur efficacité.  

Les entreprises de voyage qui utilisent les données collectées par l’IA pourront développer un profil très précis de leur clientèle et seront en mesure de proposer une personnalisation accrue, d’offrir un meilleur service et de favoriser sa fidélité. Cela dit, le chemin vers l’adoption de l’IA ne se déploiera pas sans heurts. 

Le prix de la personnalisation

L’utilisation de l’IA fait naître des préoccupations majeures concernant la vie privée des clients. Aux États-Unis, par exemple, l’intérêt pour l’IA a augmenté de 36 % en un an (2023), tandis que les inquiétudes ont doublé au cours de cette même période, selon la firme de recherche marketing GWI. Les spécialistes d’Euromonitor International abondent dans le même sens. Ils estiment que la grande question est de savoir dans quelle mesure les consommateurs adopteront l’IA et adhéreront au partage croissant de leurs données privées pour permettre une véritable personnalisation.  

D’après Euromonitor, 45 % des consommateurs admettent qu’ils sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises détiennent sur eux. 

Selon une étude de la firme de recherche effectuée auprès de 20 000 participants en avril 2023, une résistance se fait déjà sentir : 45 % des consommateurs admettent qu’ils sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises détiennent sur eux, tandis que seulement 23 % se sentent maîtres de leurs données et près de 22 % ne seraient pas du tout disposés à partager des informations personnelles. 

L’essor de diverses technologies qui utilisent l’IA force les voyageurs à partager beaucoup d’informations sur eux-mêmes. Les entreprises disposent donc désormais de données très riches. Elles peuvent les regrouper avec des sources tierces pour créer une image complète du client. Bien qu’il s’agisse d’une opportunité d’hyperpersonnalisation sans précédent, cela pose de nombreux enjeux en matière de cybersécurité et de protection des données. 

Par où commencer ?

Savoir se défendre contre les cyberattaques nécessite une préparation, une planification et une collaboration des différentes équipes de travail. Il s’agit d’une démarche holistique impliquant l’ensemble des membres du personnel. Choisir des outils de sécurité capables de détecter les menaces générées par l’IA et détenir un pare-feu qui protège le réseau contre les tentatives d’intrusion externes permet de reconnaître les brèches (lire aussi : La cybersécurité des hébergements touristiques : un indispensable). 

Apprivoiser l’IA dans les processus internes peut aider au développement de réflexes numériques en matière de gestion et d’optimisation des données, mais aussi à l’identification des menaces potentielles. Cette démarche représente certainement un premier pas vers la sécurisation des opérations. 

Source de l’image : Pexels 

Voici quelques exemples d’application de l’IA en entreprise (lire aussi : ChatGPT : comment en faire son allié ?) :  

  • Les séances de brainstorm ;  
  • La rédaction de réponses d’avis en ligne ;  
  • Le formatage d’un texte pour un public spécifique ;  
  • La traduction de certains contenus ;  
  • La rédaction de contenus pour les réseaux sociaux ou les sites Web ;  
  • La rédaction de communiqués de presse, etc. 

Et pour la suite ?

Plusieurs experts s’interrogent sur le potentiel transformatif de l’IA et sur l’importance de réfléchir aux manières dont nous pouvons l’intégrer de façon éthique et responsable. Entre réticence et curiosité, l’utilisation de l’intelligence artificielle engendre un questionnement dans plusieurs sphères de la société. En 2024, la question ne sera pas QUAND les entreprises vont-elles l’intégrer, mais bien COMMENT vont-elles l’utiliser ? Tout comme le voyage lui-même, le chemin de l’intégration de l’IA sera rempli de découvertes, d’apprentissages et d’adaptations. 

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2024 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.  

Image à la une : Pexels 

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Gestion Tourisme durable

Un défi pour réduire le gaspillage alimentaire

Le gaspillage alimentaire représente un enjeu de taille pour les entreprises du secteur de la restauration. En plus d’entraîner des pertes monétaires importantes, il contribue à accentuer les effets des changements climatiques.

VisitScotland, en collaboration avec Zero Waste Scotland, a récemment mis de l’avant une initiative visant à soutenir les petits et moyens établissements aux prises avec cet enjeu. D’une durée de quatre semaines, le Food Waste Challenge consiste à réduire au maximum le gaspillage de nourriture, tant les déchets d’assiette, que ceux de préparation.

En s’inscrivant, les participants reçoivent une boîte à outils comprenant les différentes étapes du défi, ainsi que la marche à suivre pour chaque semaine :

– Première semaine: évaluation de la situation selon les données et les informations que détient le restaurant ;

– Deuxième semaine: évaluation de la performance en mesurant la quantité de déchets produits et leur provenance ;

– Troisième semaine: analyse des résultats afin d’identifier les possibilités d’amélioration et de réduction de coûts ;

– Quatrième semaine: élaboration d’un plan d’action pour comparer les coûts et les bénéfices de chaque solution et en évaluer la priorité.

Ils ont aussi l’occasion d’accéder gratuitement à des ressources d’experts en la matière. Les intéressés peuvent également obtenir une balance alimentaire commerciale les aidant à mesurer les quantités de déchets et à déterminer de quels types il s’agit. Au terme du défi, les restaurants participants sont invités à partager leur expérience sur les médias sociaux avec le badge illustrant le passage de l’épreuve.

La destination n’en est pas à sa première initiative en la matière. En 2022, VisitScotland lançait le projet pilote Hospitality Zero avec comme objectif d’aider gratuitement les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration dans leur démarche de réduction des déchets alimentaires. Pour ce faire, l’OGD a fait appel à la société Mabbett pour la réalisation d’un diagnostic servant à évaluer la performance des pratiques en cuisine de six établissements de la région du Grand Glasgow. Les entreprises participantes ont reçu par la suite un plan d’actions ciblées, adapté à chacune d’entre elles.

Hospitality Zero a permis d’identifier des économies potentielles de 26 307 livres sterling (environ 45 000 $) allant de 2 000 à 9 000 livres sterling (3 400 $ à 15 300 $) par établissement ayant pris part au projet. Les solutions envisagées pourraient permettre d’éviter jusqu’à 13,5 tonnes de déchets alimentaires chaque année.

Une telle démarche est de plus en plus nécessaire dans un contexte climatique et économique qui influence le coût des aliments. Serait-ce envisageable au Québec ?

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Gestion Tendances

Des espaces hybrides aux espaces fluides

Les nouveaux modes de vie adoptés par plusieurs travailleurs continuent d’engendrer d’importants changements sur le plan de l’occupation des espaces de vie, de travail et de loisir. Le concept de l’hybridation de ces lieux a d’ailleurs fait couler beaucoup d’encre ces dernières années et continue d’évoluer. Pour répondre à des enjeux économiques et sociaux, les termes « lieux fluides » entrent désormais dans le vocabulaire de plusieurs. En plus de bénéficier à différents publics qui profitent de lieux de rencontres polyvalents, certains espaces changent de fonction selon le moment de la journée. D’heure en heure, leur vocation varie et s’adapte aux utilisateurs, certes, mais aussi à différents commerces et entrepreneurs.

Interchanger les vocations

Dans des villes ou quartiers de petites dimensions, il peut être complexe d’offrir une variété de commerces et d’assurer un certain dynamisme. C’est pourtant ce qu’a réussi la petite île de Zeeburgereiland, située aux Pays-Bas. Dans le but d’assurer un milieu de vie agréable à leurs résidents, les constructions WOON& comprennent des locaux commerciaux conçus pour être partagés. Ces lieux s’intègrent donc à des bâtiments abritant des logements et sont animés par différents entrepreneurs au cours de la journée. Les emplacements peuvent successivement être occupés par une boulangerie en matinée puis un bar à vin en soirée, une façon d’optimiser les locaux tout en répondant aux besoins des résidents et des touristes. Ces initiatives permettent aux riverains d’avoir accès à plusieurs services dans un quadrilatère assez restreint. Un moyen d’encourager les commerces de quartier !

En Suisse, en plein cœur de la vieille ville de Zurich, le bain pour femme Stadthausquai se transforme en Barfussbar la nuit tombée, un bar « pieds nus » à ciel ouvert en bordure du fleuve. Une programmation musicale est offerte et le dimanche est voué à des soirées de danse.

Déjouer l’inflation par le partage d’espaces

Le prix élevé des loyers et l’inflation sont des freins importants à la rentabilité des entreprises. Le partage et l’optimisation des espaces entre entrepreneurs ayant des besoins complémentaires peuvent s’avérer des solutions créatives pour contrer ces enjeux. À Milan, Slowear18 est un magasin durant la journée ; le soir venu, l’espace se transforme en bar. On remarque que des ajustements dans l’aménagement, parfois légers, peuvent permettre une cohabitation dont les bénéfices sont grands. Un choix qui peut permettre un partage de coût des espaces, un plus grand dynamisme dans le quartier et une fidélité de clientèle qui s’attache au lieu.

Source de l’image : Slowear18

À Montréal, la boutique de divertissement Les Grillons Givrés propose un commerce éphémère et une soirée jeux tous les vendredis, sa plateforme de vente en ligne est disponible en tout temps. Durant les autres moments de la semaine, c’est l’entreprise InspireA+ qui a pignon sur rue, un espace de yoga et de mise en forme.

Les espaces hybrides poursuivent leur ascension

Les espaces hybrides continuent de surprendre par des aménagements multifonctionnels permettant de répondre aux désirs de la clientèle. À Tokyo, le bâtiment abritant des toilettes publiques est équipé de grands murs blancs, pouvant servir à projeter des visuels artistiques ou des films à la pénombre. La ville d’Amsterdam s’est dotée quant à elle d’un nouveau cinéma, le Rialto. Les projections se déroulent le soir dans un local universitaire transformé pour accueillir les cinéphiles. La salle de classe pour les cours universitaires durant la journée se transforme donc en cinéma une fois les activités pédagogiques terminées.

Source de l’image : Rialto

Communiquer les changements de fonctions des lieux

L’application AndCo permet aux lobbys d’hôtels, restaurants et cafés d’afficher les tables libres afin que les gens soient en mesure de venir y travailler lorsque des espaces s’avèrent inutilisés par la clientèle. La plateforme facilite ainsi la mise en relation des entrepreneurs et des travailleurs et permet de répondre à différents besoins en termes d’espace et de confort.

Source de l’image : AndCo

L’inflation que connaît le Canada pourrait s’avérer une période difficile pour certains entrepreneurs. Pour faire face aux défis, l’aménagement de certains lieux pourrait rendre les espaces favorables aux changements de vocation, une avenue prospère pour la créativité entrepreneuriale. Maximiser l’utilisation de l’espace tant en termes d’usage que de plages horaires pourrait être positif pour le quartier et la rentabilité des entreprises. Une possible nouvelle voie vers la coopétition !

Image à la une : Pixabay

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Gestion Ressources humaines

Bien gérer la participation de ses bénévoles

Le Wildflower ! Arts and Music Festival (WF !) a fait ses débuts en 1993 dans la ville de Richardson au Texas. Produit par le service des parcs et des loisirs de la municipalité, l’événement de trois jours se tient chaque année au cours de la troisième fin de semaine du mois de mai. Sa programmation comprend, entre autres, des spectacles de musique ainsi que des performances artistiques. Il met également en valeur des artisans locaux ainsi que la relève à travers des concours de talent. 

Le festival est devenu un événement phare pour la ville de Richardson et attire plus de 60 000 visiteurs chaque année. Depuis sa création, les bénévoles ont joué un rôle clé dans le succès du festival. Leur engagement se manifeste non seulement durant l’événement, mais aussi dans les mois qui le précèdent. Les organisateurs estiment que sans ce soutien, WF ! ne pourrait être ce qu’il est aujourd’hui. 

Source : Page Facebook de l’événement 

Encadrement des bénévoles  

Les bénévoles sont bien accompagnés et guidés tout au long de leur implication. Répartis en six groupes et gérés par un coordonnateur, ils contribuent au festival de la manière suivante : 

1. Le comité exécutif de pilotage est formé de huit bénévoles sélectionnés pour veiller à la bonne gestion de certaines composantes du festival, telles que les concours de talents. Tout au long de l’année, ce comité se réunit sous la supervision du directeur du festival. Chaque bénévole travaille en étroite collaboration avec un membre du personnel désigné. 

2.Les ambassadeurs des commanditaires jouent un rôle de conciergerie auprès des commanditaires, les assistent dans l’installation de leur kiosque et veillent à leur offrir un service à la clientèle hors pair tout au long de l’événement.  

3.Le consortium des commerçants regroupe des partenaires à but non lucratif. Il se compose, entre autres, de représentants de services sociaux et de diverses organisations civiques de Richardson qui viennent mettre la main à la pâte de façon bénévole. Ils s’occupent des kiosques de boissons alcoolisées du festival et ont la possibilité d’empocher un pourcentage des profits, de même que les pourboires, afin de collecter des fonds pour financer les activités de leurs organisations respectives. 

4.Les superviseurs des bénévoles sont affectés à des zones spécifiques du festival. Durant l’événement, ils supervisent deux groupes : les responsables des bénévoles et les bénévoles généralistes. 

5.Les responsables des bénévoles gèrent les bénévoles généralistes dans leur zone d’affectation et aide au recrutement de bénévoles. 

6.Les bénévoles généralistes se font assigner différentes tâches et responsabilités (distribuer des programmes du festival aux visiteurs, assembler du matériel promotionnel, etc.) et apportent un soutien dans les équipes qui ont besoin d’aide.  

Recrutement

Le coordonnateur des bénévoles veille à maintenir une bonne communication avec les bénévoles récurrents, tout au long de l’année. Même si l’événement se déroule en mai, il entre en contact avec eux dès le mois de septembre afin de confirmer leur présence pour l’édition suivante. Avec l’aide des responsables des bénévoles, le coordonnateur s’occupe aussi de contacter les organisations civiques et les commanditaires afin de compléter certaines affectations. 

À partir de janvier, le coordonnateur effectue une campagne de promotion sur les médias sociaux et distribue des dépliants dans divers locaux de la ville pour attirer les bénévoles supplémentaires. 

Source : Page Facebook de l’événement 

Avantages et rétention

Les bénévoles peuvent profiter de certains avantages dont deux billets gratuits pour le festival et un laissez-passer pour le stationnement. Ils reçoivent aussi des collations et des boissons tout au long de la fin de semaine. 

À la fin de l’événement, chaque bénévole reçoit un courriel personnel ou un appel téléphonique le remerciant de sa participation. Cette communication est également le moment de recueillir des commentaires et des suggestions afin de continuellement améliorer l’expérience des bénévoles. 

Quatre semaines après le festival, une fête est organisée afin de souligner la contribution des bénévoles. Tous ceux et celles qui ont travaillé plus de douze heures durant la fin de semaine du Wildflower ! Arts and Music Festival y sont invités et peuvent être accompagnés. L’événement comprend un repas, de la boisson et de l’animation.

Source : Page Facebook de l’événement 

Avec son programme, le festival a su fidéliser de nombreux bénévoles, plusieurs font même partie du festival depuis plus de cinq ans. Cette gestion rigoureuse à même permis au WF ! de remporter le prix Pinnacle Or en 2018 et 2019 dans la catégorie « Best Volunteer Program », un prix décerné par l’International Festivals and Events Association. 

Image à la une : Pexels

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Gestion Produits et activités

Petits musées : voir grand avec peu

Lors du congrès de l’Association of Children’s Museum* (ACM), qui s’est tenu à La Nouvelle-Orléans du 26 au 28 avril 2023, plusieurs intervenants ont partagé leurs stratégies sur la façon dont les petits musées peuvent maintenir leur dynamisme et leur impact dans leur communauté avec un budget limité. 

Qu’est-ce qu’un petit musée ? 

Selon l’ACM, il s’agit d’un musée ayant : 

  • Un budget de fonctionnement inférieur à un demi-million de dollars US.  
  • Une superficie de moins de 12 000 pieds carrés.
  • Une équipe de moins de 14 personnes. 

L’importance du personnel : la richesse d’une petite équipe

« Je pense que le luxe d’un petit musée est que l’on apprend à bien connaître les gens. Vous voyez rapidement leurs forces et leurs faiblesses. C’est la raison pour laquelle il est si important d’embaucher les bonnes personnes. » (traduction libre) — Amarinda Keys  

Le personnel constitue la clé de voûte du succès pour beaucoup de petites entreprises touristiques. Plusieurs voient la taille de leur équipe comme un défi, mais il s’agit pour la directrice générale du Children’s Discovery Museum (Maine, États-Unis), Amarinda Keys, d’un atout unique pour bâtir des relations fortes et développer les talents de chacun. Chaque poste à combler permet d’investir dans une personne, dans sa passion et dans son intérêt à porter la mission de l’organisation.  

Source : Facebook Children’s Discovery Museum

Mme Keys mise sur trois facteurs essentiels pour favoriser la réussite de son équipe et de son musée : 

-La confiance : élément clé pour la performance d’une petite équipe. Tous les membres du personnel doivent être capables de se fier aux compétences des autres coéquipiers, à leur capacité à effectuer leurs tâches et à faire preuve d’initiative en cas de problème. La confiance se bâtit avec une communication franche et ouverte, et de la rétroaction sur une base régulière. 

-La flexibilité : une ouverture est requise de la part de l’employé et du gestionnaire. Dans ce type d’organisation, les tâches sont diversifiées et les ressources limitées. En contrepartie, le gestionnaire doit s’adapter aux forces des membres du personnel. Mettre les passions et les talents de chacun en valeur dans leurs tâches quotidiennes devient une façon de les motiver.   

-La collaboration : s’unir à d’autres organisations lors d’événements permet de diversifier les tâches des membres de l’équipe, d’offrir un nouveau contexte d’apprentissage au personnel et de bonifier la visibilité du musée. Cette coopétition augmente considérablement la force d’action.

Espace limité : entre stratégie et création

« Nous devons sortir des sentiers battus, car le concept traditionnel d’exposition ne fonctionne pas pour nous. Je pense qu’il faut voir cela comme l’une de nos forces. » (traduction libre) — Erin Dowdall  

La directrice du Wonder Works Children’s Museum (Illinois, États-Unis), Erin Dowdall, connaît bien les défis reliés au manque d’espace. Avec seulement 6400 pieds carrés pour accueillir six stations d’activités et d’expositions, en plus de tous les espaces fonctionnels (coin repas, accueil, rangement, administration, etc.), elle mise sur la créativité pour renouveler le lieu tout en respectant son budget. Mme Dowdall a totalement revu la conception de son espace et rebâtit son modèle budgétaire. Son équipe a réinventé le lieu de travail et recherche désormais des opportunités d’exposition non traditionnelles qui s’adaptent mieux à la réalité peu commune d’un petit musée. 

Les espaces d’exposition de cet établissement sont multifonctionnels et ils ne comportent plus de structure permanente. Tout le mobilier et les objets sont polyvalents. Ils peuvent être déplacés pour permettre au lieu de changer de vocation rapidement. Les salles d’art et de repas accueillent plusieurs activités, telles que des fêtes d’anniversaire et des événements spéciaux. Toutes les installations se montent et se convertissent en 30 minutes. Selon Mme Dowdall, l’âge de sa clientèle est un avantage. Elle est principalement constituée de jeunes enfants, et de simples changements peuvent apporter un effet « wow » assez facilement ! Cette nouvelle conception de l’espace a un impact direct sur les expositions et la programmation du musée. Il est enfin possible d’organiser des événements et des semaines thématiques, ce qui diversifie les sources de revenus. 

Il n’y a plus de place à l’intérieur ? Sortez votre musée à l’extérieur de ses murs ! Mme Dowdall a fait le choix de sacrifier quelques places de stationnement pour créer un espace supplémentaire et n’hésite pas à demander l’accord de la ville pour fermer la rue à côté de son organisation afin d’y tenir des événements de plus grande envergure pour le plaisir des participants. Comme en témoignent les images suivantes d’un festival en plein air qui célébrait la magie et la science des bulles, le plaisir est au rendez-vous ! 

Source : Wonder Works Children Museum

Une programmation adaptée

Le Children’s Museum Curaçao se situe au cœur des Caraïbes. Bien que l’établissement accueille des touristes, les habitants de l’île forment la majorité de la clientèle. Pour contrer les enjeux de récurrence du public et de ressources limitées, il est primordial de motiver la clientèle locale à revisiter le musée, en renouvelant l’expérience. Pour la directrice générale, Rohani de Pont, une programmation diversifiée, éducative, mais surtout amusante est la clé vers la réussite. 

La programmation du musée repose sur cinq thématiques : l’art, la culture, la littérature, la nature ainsi que les sciences et technologies. Ces thèmes se déclinent dans quatre catégories : 

1. Programmation régulière : activités récurrentes proposées plusieurs fois par semaine. Les coûts associés dans le budget annuel sont déterminés selon le nombre de visiteurs ciblés.  

2. Programmation spéciale : activités liées à des événements ou à des occasions spéciales (fête des Mères, fête nationale, Halloween, etc.). La qualité de l’animation l’emporte sur la rentabilité et les profits. 

3. Programmation commerciale : organisation d’événements spéciaux à but lucratif. Les activités se tiennent en dehors des heures d’ouverture régulières (nuit au musée, location des locaux par des entreprises privées). Les coûts demandés pour occuper les espaces du musée représentent un pourcentage du bénéfice attendu par les organisateurs. C’est une belle occasion de mettre en valeur les atouts du musée et d’attirer une nouvelle clientèle. 

4. Programmation éducative : activités destinées aux écoles. En semaine, le musée reçoit cette clientèle ou se déplace dans les établissements scolaires. Le financement provient des campagnes de dons.  

Source : Instagram du Children’s Museum Curaçao

La rentabilité demeure un aspect important pour le maintien des activités muséales. Pour Mme de Pont, réutiliser les ressources des expositions et des activités est primordial afin de maintenir une stabilité budgétaire et d’avoir un impact positif sur son île. Elle n’hésite pas à intégrer le recyclage à sa programmation avec des activités de sensibilisation ou des bricolages.  

Que ce soit ici ou ailleurs, les petits musées sont souvent confrontés aux problèmes d’espace et de ressources limitées. Les cas présentés sont des exemples qui démontrent que les contraintes donnent aussi l’occasion de se réinventer, afin de rester proche de ses visiteurs et de poursuivre sa mission. Qu’en pensez-vous ? 

*Fondée en 1962, avec plus de 460 membres dans 50 états américains et 19 pays, l’ACM est la première société professionnelle au monde à soutenir et défendre les musées pour enfants.  

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Destinations Gestion

Berlin fait appel aux résidants

L’implication des résidants dans les stratégies touristiques d’une destination est une démarche connue et de plus en plus répandue. Un rapport publié en 2022 par Skift le confirme ; les communautés locales s’engageront davantage dans l’avenir de leur région. Elles cesseront de n’être que spectatrices du tourisme sur leur territoire pour participer à la mise en œuvre d’une destination qui leur correspond.  

Cela dit, l’engagement citoyen prend un tout autre sens lorsque les résidants ont une voix équivalente à celle des responsables touristiques. Cela leur permet de sortir du cadre plus familier d’ambassadeur (lire aussi : Shawinigan 100 % accueillant). En ce sens, Berlin est précurseur dans le domaine. En effet, les Berlinois peuvent désormais s’exprimer sur le développement touristique de leur ville grâce à l’initiative Citizens’ Advisory Council. Deux membres de la communauté sont sélectionnés dans chacun des 12 districts de Berlin pour former un conseil indépendant qui se réunira quelques fois par année. Leur mandat est de conseiller l’organisation de gestion de la destination (OGD) pour assurer un développement qui soit durable, qui les respecte et qui protège le caractère unique de l’endroit.  

Le conseil accompagnera également l’OGD dans l’orientation des futurs plans marketing. Les représentants peuvent aussi donner leur avis sur les segments de clientèles à cibler et ont leur mot à dire sur la façon dont les quartiers sont présentés dans les communications.  

Image à la une : Pexels

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat. 

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Gestion Performance

Faites entendre votre voix !

Vous êtes entrepreneur ou entrepreneuse, gestionnaire ou personne passionnée travaillant dans l’industrie touristique au Québec ? Nous souhaitons dialoguer avec vous ! 

Influencez les programmes d’aide et les politiques publiques en lien avec le tourisme ! Répondez à de courtes enquêtes, quelques fois par année.  

Pour chaque participation, vous recevrez du contenu exclusif relatif à ces études et vous courrez la chance de gagner de nombreux prix, dont notamment des accompagnements stratégiques personnalisés réalisés par les professionnelles et professionnels de la Chaire. 

En adhérant à La Voix des pros aujourd’hui, vous courez déjà la chance de remporter l’une des deux cartes cadeaux d’une valeur de 100 $ CA offertes par la Chaire (inscription requise avant le 24 avril 2023). 

Rejoignez-nous dès maintenant ! 

 

Pour toute question, communiquez avec nous : voixdespros@uqam.ca 

 

Image à la une : Création de l’auteure.