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Produits et activités Technologies

L’intelligence artificielle s’immisce dans le parcours client

L’omniprésence des technologies a redéfini la manière dont les voyageurs obtiennent les informations et les services touristiques. Les nouveaux outils accompagnent et guident les consommateurs, influençant leurs décisions et modifiant leurs attentes envers les entreprises. Pratiquement tout se trouve désormais à portée de main des clients. Ils espèrent que la technologie soit intuitive et qu’elle bonifie l’expérience tout au long du parcours, de la planification jusqu’au retour à la maison.  

Selon la firme Amadeus, l’intelligence artificielle générative (IAG), à l’image de ChatGPT, apporte une valeur significative à l’expérience de planification de voyages en ligne pour les consommateurs. Cela se traduit par une personnalisation accrue et une approche plus sensible de la recherche et des conseils. Au lieu d’utiliser des filtres pour affiner leurs demandes sur un site ou auprès d’une agence, les voyageurs peuvent simplement exprimer leurs besoins à un agent conversationnel (chatbot), de la même manière qu’ils le feraient avec un conseiller humain.  

La future génération de services à la clientèle exploitant l’IAG sera caractérisée par une approche plus patiente et empathique. Cela permettra d’alléger la charge de travail des employés responsables du service après-vente et de la gestion des commentaires clients, tout en leur offrant l’opportunité d’apporter une dimension humaine à des questions plus spécifiques. 

Selon la société de conseil en gestion Oliver Wyman, 81 % des voyageurs d’agrément seraient prêts à réserver un voyage sur la base des recommandations de l’IAG. 

La société de conseil en gestion Oliver Wyman a interrogé plus de 1000 voyageurs aux États-Unis et au Canada en août 2023 pour en savoir plus sur l’attitude des consommateurs à l’égard de l’IAG. L’étude a révélé que 54 % des voyageurs d’agrément font déjà confiance à l’IAG pour s’inspirer et planifier leur voyage, et 81 % d’entre eux ont déclaré qu’ils seraient prêts à réserver sur la base de ses recommandations. 

Cet engouement de la part des voyageurs pousse certaines entreprises et destinations à avoir recourt à l’IA pour optimiser l’expérience client offerte. Voici deux exemples.  

Découvrir des musées selon ses goûts artistiques

L’application mobile I-Muse offre des visites personnalisées des huit principaux musées de la ville de Turin en Italie. L’outil crée des connexions entre les œuvres des différentes institutions muséales. L’IA propose ainsi des itinéraires inter-musées personnalisés en fonction des goûts des utilisateurs et la possibilité de découvrir à la fois les œuvres exposées et celles stockées dans les entrepôts et les archives. Le visiteur peut également sélectionner ses œuvres favorites en scannant le code QR associé. Son profil sera dessiné par l’IA, qui adapte alors la visite, selon ses préférences. Cette collecte de données optimise l’expérience du visiteur, qui suit un itinéraire établi en fonction de ses goûts et affinités en matière d’art. 

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Offrir un accueil dans la langue parlée par les visiteurs

En vue des Jeux olympiques d’été de 2024, la Régie autonome des transports parisiens (RATP) propose une application de traduction instantanée en 16 langues pour ses 6000 agents : TRAD.IV.IA. La RATP a fourni à une entreprise technologique un corpus de données, soit 50 000 messages à traduire, à adapter et à valider ainsi que cinq heures d’enregistrements sonores. Ce corpus a permis d’entraîner un moteur de traduction unique et conçu sur mesure, entièrement spécifique au domaine de la mobilité de voyageurs. Désormais, lorsqu’un agent émet un message en français, celui-ci est immédiatement converti en texte, puis traduit en plusieurs langues. Au besoin, le message peut être reconverti en voix synthétique et diffusé en temps réel sur une tablette électronique.  

Cette solution facilite la gestion des flux des voyageurs dans un réseau qui sera fortement mis sous pression avec 15 millions de spectateurs attendus pour les Jeux olympiques et paralympiques. En plus de favoriser l’accessibilité et l’inclusion des voyageurs internationaux, ce type d’application peut se transposer dans différents contextes et lieux comme des hôtels, des offices de tourisme ou des attraits. 

Saurez-vous intégrer l’IA à vos activités ?  

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2024 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.   

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Gestion Technologies

Intégrer l’intelligence artificielle dans le quotidien : entre révolution et éthique

De nombreux spécialistes estiment que l’industrie touristique se situe dans la première phase de progrès avec l’IA. Un changement de paradigme propulsera le secteur vers le prochain stade de développement et d’innovation. Comme le mentionne Rafat Ali, co-fondateur et PDG de Skift, cela pourrait changer la donne quant à la façon dont nous accédons aux voyages : du processus de réservation jusqu’à la manière dont les agences de voyages utilisent l’IA pour accroître leur efficacité.  

Les entreprises de voyage qui utilisent les données collectées par l’IA pourront développer un profil très précis de leur clientèle et seront en mesure de proposer une personnalisation accrue, d’offrir un meilleur service et de favoriser sa fidélité. Cela dit, le chemin vers l’adoption de l’IA ne se déploiera pas sans heurts. 

Le prix de la personnalisation

L’utilisation de l’IA fait naître des préoccupations majeures concernant la vie privée des clients. Aux États-Unis, par exemple, l’intérêt pour l’IA a augmenté de 36 % en un an (2023), tandis que les inquiétudes ont doublé au cours de cette même période, selon la firme de recherche marketing GWI. Les spécialistes d’Euromonitor International abondent dans le même sens. Ils estiment que la grande question est de savoir dans quelle mesure les consommateurs adopteront l’IA et adhéreront au partage croissant de leurs données privées pour permettre une véritable personnalisation.  

D’après Euromonitor, 45 % des consommateurs admettent qu’ils sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises détiennent sur eux. 

Selon une étude de la firme de recherche effectuée auprès de 20 000 participants en avril 2023, une résistance se fait déjà sentir : 45 % des consommateurs admettent qu’ils sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises détiennent sur eux, tandis que seulement 23 % se sentent maîtres de leurs données et près de 22 % ne seraient pas du tout disposés à partager des informations personnelles. 

L’essor de diverses technologies qui utilisent l’IA force les voyageurs à partager beaucoup d’informations sur eux-mêmes. Les entreprises disposent donc désormais de données très riches. Elles peuvent les regrouper avec des sources tierces pour créer une image complète du client. Bien qu’il s’agisse d’une opportunité d’hyperpersonnalisation sans précédent, cela pose de nombreux enjeux en matière de cybersécurité et de protection des données. 

Par où commencer ?

Savoir se défendre contre les cyberattaques nécessite une préparation, une planification et une collaboration des différentes équipes de travail. Il s’agit d’une démarche holistique impliquant l’ensemble des membres du personnel. Choisir des outils de sécurité capables de détecter les menaces générées par l’IA et détenir un pare-feu qui protège le réseau contre les tentatives d’intrusion externes permet de reconnaître les brèches (lire aussi : La cybersécurité des hébergements touristiques : un indispensable). 

Apprivoiser l’IA dans les processus internes peut aider au développement de réflexes numériques en matière de gestion et d’optimisation des données, mais aussi à l’identification des menaces potentielles. Cette démarche représente certainement un premier pas vers la sécurisation des opérations. 

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Voici quelques exemples d’application de l’IA en entreprise (lire aussi : ChatGPT : comment en faire son allié ?) :  

  • Les séances de brainstorm ;  
  • La rédaction de réponses d’avis en ligne ;  
  • Le formatage d’un texte pour un public spécifique ;  
  • La traduction de certains contenus ;  
  • La rédaction de contenus pour les réseaux sociaux ou les sites Web ;  
  • La rédaction de communiqués de presse, etc. 

Et pour la suite ?

Plusieurs experts s’interrogent sur le potentiel transformatif de l’IA et sur l’importance de réfléchir aux manières dont nous pouvons l’intégrer de façon éthique et responsable. Entre réticence et curiosité, l’utilisation de l’intelligence artificielle engendre un questionnement dans plusieurs sphères de la société. En 2024, la question ne sera pas QUAND les entreprises vont-elles l’intégrer, mais bien COMMENT vont-elles l’utiliser ? Tout comme le voyage lui-même, le chemin de l’intégration de l’IA sera rempli de découvertes, d’apprentissages et d’adaptations. 

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2024 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.  

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Technologies Tendances

L’intelligence artificielle dans l’industrie du tourisme : une révolution silencieuse (Partie 1)

Cet article a été rédigé en collaboration avec le MT Lab afin de documenter la tendance et de faire rayonner les avancées technologiques et les initiatives d’intelligence artificielle (IA) pertinentes pour les membres de l’industrie touristique du Québec. 

Utilisation de l’IA par les voyageurs

En novembre 2023, la Chaire de tourisme Transat a interrogé les voyageurs québécois à propos de leurs comportements de voyage. Ce sondage a permis de mesurer leur utilisation de l’IA. Voici ce que les données ont divulgué : 38 % des répondants ont eu recours à une plateforme d’intelligence artificielle en 2023, tous types d’utilisations confondus.  

Plus précisément, 6 % des voyageurs québécois disent l’avoir utilisée dans le cadre de recherches pour planifier un séjour de voyage. 

Utilisation de l’IA par les entreprises

L’utilisation de l’IA par les entreprises touristiques québécoises demeure principalement non structurée.  

En janvier 2024, la Chaire de tourisme a également sondé des entreprises touristiques québécoises dans le cadre de son panel La Voix des pros afin de mettre en lumière leur usage de l’IA. Malgré le petit échantillonnage (76 entreprises ont répondu), il est possible d’observer quelques grandes tendances. Le principal constat est que l’utilisation actuelle de l’IA en entreprise demeure principalement non structurée. 

  • Un peu moins du tiers des répondants (31 %) déclare que leur entreprise pose des actions concrètes visant à favoriser l’utilisation de l’IA. 
  • Au total, un peu plus de quatre répondants sur dix (43 %) indiquent même que cette technologie n’est pas utilisée. 
  • Le principal frein mentionné est lié à un manque de connaissances de cet outil (73 % d’entre eux). La moitié (52 %) estime d’ailleurs manquer de temps pour s’y intéresser. 

Parmi les utilisateurs, l’aide à la rédaction est largement adoptée. 

  • Au total, un répondant sur deux (50 %) mentionne que l’IA est utilisée pour faciliter la rédaction (courriels, contenus pour les médias sociaux, etc.).  
  • Le tiers de l’échantillon (34 %) mentionne également lui confier des tâches de traduction.  
  • De façon moins courante, 14 % des répondants disent l’utiliser pour l’automatisation des échanges client, pour l’aide à l’analyse ou pour l’idéation. 

Le MT Lab et l’IA

Au sein du MT Lab, un incubateur et accélérateur de marché et de startups dédié au tourisme, à la culture et au divertissement, cette révolution est aussi prise très au sérieux. En effet, le MT Lab se positionne depuis longtemps à l’avant-garde de cette transformation, en soutenant activement des startups qui proposent des solutions innovantes basées sur l’intelligence artificielle. Il offre d’ailleurs un soutien logistique et stratégique au groupe de travail sur l’IA et le Tourisme initié par Pierre Bellerose, cofondateur du MT Lab. L’objectif de ce groupe de travail dédié à l’exploration de l’IA dans le tourisme est la sensibilisation, l’éducation et l’éveil des consciences sur les potentialités et les défis que l’IA représente pour l’industrie touristique et culturelle.   

Du concept à l’outil : une avancée graduelle

Dans un passé récent, l’IA était considérée comme l’innovation première et centrale d’une jeune pousse. Il était alors question d’une startup axée sur l’IA. Cependant, une tendance émerge, visant à la normaliser en tant qu’outil facilitant la solution plutôt que comme la solution elle-même. Aujourd’hui, on parle de startups qui utilisent l’IA. Cette évolution est similaire à celle de l’Internet, qui est passé d’une innovation révolutionnaire à un outil omniprésent dans notre quotidien. Ainsi, l’IA est de moins en moins présentée comme une fin en soi, mais plutôt comme un moyen de faciliter des solutions innovantes dans le domaine du tourisme.

L’IA est de moins en moins présentée comme une fin en soi, mais plutôt comme un moyen de faciliter des solutions innovantes dans le domaine du tourisme.

Cela reflète une transition significative vers des systèmes d’IA applicative permettant une meilleure analyse des activités de l’industrie touristique, plutôt qu’une technologie isolée. Cette évolution s’est produite rapidement parmi les incubés du MT Lab. Avant 2023, il y avait quelques pionniers, mais les premières startups spécialisées en IA sont arrivées dès 2023, et déjà celles de 2024 l’utilisent comme un outil au service de leurs solutions. Cela témoigne de l’accessibilité croissante de la technologie, qui émerge désormais des laboratoires pour répondre aux besoins des clients. 

La deuxième partie de cette analyse présente les jeunes pousses du MT Lab qui suivent cette tendance. Découvrez-les ici ! 

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Technologies Tendances

L’intelligence artificielle dans l’industrie du tourisme : une révolution silencieuse (Partie 2)

Aperçu des initiatives des startups au MT Lab

Dans le cadre du programme Maillage du MT Lab, plusieurs startups ont émergé en proposant des solutions touristiques basées sur l’IA. Certaines des entreprises accompagnées n’ont pas intégré le Lab avec des solutions directement liées à l’IA, mais ont pu financer l’intégration totale ou partielle de l’intelligence artificielle dans leur offre grâce à des programmes spécifiques, notamment le programme Croissance. Voici un aperçu plus détaillé de quelques-unes de ces initiatives :  

AddAd Média (Cohorte 9, Printemps 2024) : Cette entreprise propose une solution publicitaire novatrice basée sur l’IA. En utilisant son expertise technologique, elle permet aux organisations de cibler efficacement leur public et de diffuser des messages publicitaires personnalisés dans des lieux stratégiques. Sa plateforme offre une flexibilité tarifaire basée sur l’usage, ainsi qu’un réseau d’écrans publicitaires soigneusement sélectionnés pour maximiser l’impact des campagnes. 

 

 

Élance (Cohorte 9, Printemps 2024) : La startup Élance est spécialisée dans l’accompagnement pour créer des espaces de travail diversifiés, équitables et inclusifs (DEI), en exploitant le pouvoir de la technologie et des données. Pour personnaliser l’expérience de chaque utilisateur sur sa plateforme, Élance utilise le machine learning (ML) IA. Cette approche permet d’adapter l’offre à chaque entreprise et à ses besoins spécifiques, offrant ainsi une personnalisation organisationnelle initiale. Par la suite, Élance développe une IA évolutive qui se personnalise pour chaque utilisateur, en tenant compte de leur identité, de leur expertise en DEI et de leurs responsabilités hiérarchiques. Cela permet de proposer des parcours individualisés pour chaque utilisateur. 

 

HiOTTO AI (Cohorte 8, Automne 2023) : Cette startup utilise une technologie avancée de modélisation du langage pour créer des assistants virtuels personnalisés pour les organisateurs d’événements, de congrès et de réunion d’affaires (MICE). Ces assistants peuvent fournir des conseils personnalisés et proposer des promotions, entre autres choses. Le modèle tarifaire par abonnement offre une flexibilité aux clients, tandis que les options supplémentaires telles que l’analyse post-événementielle enrichissent l’expérience utilisateur. 

 

NURAU (Cohorte 8, Automne 2023) : L’entreprise Nurau se concentre sur le coaching des gestionnaires, en utilisant des technologies de pointe telles que le Traitement du Langage Naturel pour fournir un soutien personnalisé et adaptatif. Son chatbot utilise des algorithmes d’analyse des émotions et du comportement pour offrir un coaching individualisé, favorisant ainsi la croissance et la réussite professionnelle des gestionnaires. 

 

Bromont Campervan (Cohorte 6, Automne 2022) : Bromont Campervan offre la location de vans aménagées, incluant depuis peu une flotte de véhicules électriques. L’an dernier, la startup s’est heurtée à un enjeu : plusieurs clients potentiels hésitaient à opter pour la location de vans électriques en raison des défis liés à la planification d’itinéraires et à la recherche de bornes de recharge. Consciente de cette situation, l’équipe a lancé un projet stratégique visant à développer un outil de planification de trajets sur le Web. Cette solution, exploitant l’IA, passe par deux phases distinctes : dans un premier temps, un formulaire de sélection est utilisé pour créer des itinéraires tenant compte des attractions touristiques, de l’autonomie des vans et de la localisation des bornes de recharge. Ensuite, une IA de langage naturel est intégrée pour retirer la section formulaire et permettre une sélection des attractions touristiques de manière intuitive et personnalisée pour le client, selon ses préférences et besoins. Cette initiative répond efficacement à la problématique rencontrée, tout en permettant un gain de temps pour les employés chargés d’organiser les parcours. En plus de faciliter la planification des voyages, cet outil contribue à encourager la conversion des clients vers l’utilisation des vans électriques en renforçant leur confiance envers la disponibilité des bornes de recharge.  

 

TempIn (Cohorte 6, Automne 2022) : Grâce au programme Momentum de la MAIN, TempIn développe actuellement un algorithme d’IA visant à faciliter le jumelage entre employés et employeurs, tout en enrichissant le contenu de leur propre plateforme. Cet outil novateur de prédiction de rotation de personnel repose sur une analyse minutieuse de diverses données telles que la température, la saisonnalité et les événements passés, permettant ainsi de prévoir avec précision les besoins en main-d’œuvre. De plus, l’intégration d’un chatbot dans l’application vise à simplifier l’expérience utilisateur, offrant ainsi une solution complète et intuitive pour les acteurs du marché du travail. 

 

D’autres startups accompagnées par le MT Lab s’engagent actuellement dans le développement de solutions basées sur l’IA pour faciliter, améliorer ou élargir leurs offres. Que ce soit dans le cadre des programmes d’incubation ou après leur participation, il est notable de constater que l’intégration de l’IA devient de plus en plus courante dans le secteur du tourisme. Cette évolution témoigne à la fois de l’importance croissante de l’IA et de sa consolidation en tant qu’outil standard dans l’innovation de l’industrie.  

Image à la une : Mt Lab

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Segments de clientèles Tendances

Les six profils de voyageurs québécois de 2024

Le Cahier Tendances 2024 présente six tendances générales qui se déploient sous six profils de voyageurs. Il ne s’agit pas de persona ; chaque voyageur peut correspondre à plus d’un profil selon son enthousiasme face à l’intelligence artificielle ou selon les impacts de l’inflation sur son budget, par exemple. Ces profils doivent donc être perçus comme des indicateurs qui, ensemble, permettent d’effectuer une analyse globale du voyageur en 2024.  

 

Le voyageur bienheureux 

Même si visiter du pays n’est pas toujours reposant, cela lui fait du bien. D’ailleurs, juste l’idée de partir lui procure de la joie, de l’envie, de l’espoir. On dit de lui qu’il a la piqûre. Il qualifie le voyage de besoin. Il en retire des bienfaits qui le motivent à voyager un peu, beaucoup, énormément, à la folie. 

Le voyageur financièrement résistant  

 

Il ne s’empêche pas de voyager, son revenu discrétionnaire lui permet de le faire. Ses séjours font partie de son mode de vie. Il affiche une certaine résilience économique, mais ne lance pas son argent par les fenêtres pour autant. Il cherche les bonnes affaires, quitte à couper ailleurs pour se payer du luxe de temps à autre. 

 

Le voyageur caméléon  

Une seule valise ne suffit pas pour contenir ses chaussures, car le sentier qu’il emprunte est éclectique. Il passe parfois sous le radar de ceux qui souhaitent le catégoriser. Pas surprenant, même lui ne sait pas tout à fait à quoi son profil correspond dans les cases qu’on lui propose. Que ce soit pour le travail ou pour l’agrément, il change les codes et demande à l’industrie touristique qu’elle s’adapte à ses couleurs. 

 

Le voyageur bousculé   

Sa résilience et sa flexibilité ont été mises à rude épreuve depuis 2020. Aujourd’hui, il change ses plans selon les événements économiques et climatiques. Le contexte actuel comporte son lot d’embûches et le pousse à faire des compromis, à modifier ses projets de voyage ou à rechercher des aubaines. Tous les moyens sont bons pour assouvir son envie d’évasion !  

 

Le voyageur moderne  

Il utilise régulièrement des outils numériques et est fort habile à s’en servir. On dit parfois de lui qu’il est avant-gardiste, sa curiosité le pousse à essayer les technologies émergentes comme l’intelligence artificielle pour planifier son voyage. Ses attentes envers les entreprises sont élevées et il s’interroge sur la protection de ses informations personnelles.

Le voyageur (ir)responsable 

 

Il est sensible aux questions qui touchent l’avenir de notre planète. À l’affût des bonnes actions à poser, les changements climatiques le poussent à revoir certains de ses comportements. Pourtant, ses gestes ne traduisent pas toujours ses aspirations. Est-ce dû à un manque de volonté ? À une planification complexe, un manque d’offres cohérentes, des prix élevés ?  

 

L’équipe de la Chaire de tourisme Transat vous invite à parcourir son Cahier Tendances 2024  afin de mieux comprendre les particularités et le contexte dans lequel voyageront ces six profils de clientèle. 

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Marketing Technologies

Des campagnes marketing qui osent l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) amène de nouvelles possibilités dans la manière de commercialiser ou de promouvoir une destination. Comme le souligne cette analyse, ChatGPT, par exemple, facilite le travail des équipes marketing, principalement pour générer des idées de contenu promotionnel. Certains l’emploient même pour rédiger des textes destinés aux médias sociaux qu’ils bonifient par la suite. Voici des exemples d’organisations de gestion des destinations (OGD) qui utilisent l’IA de différentes manières en marketing. 

Vienne : une idée « Chat-mante »

L’Office de Tourisme de la capitale viennoise a dévoilé en 2023 sa campagne #UnartificialArt, afin de présenter des œuvres d’art autrichiennes emblématiques. L’objectif est de montrer aux visiteurs potentiels l’art autrichien à travers l’IA. L’OGD apporte une touche d’humour en intégrant la présence de chats dans diverses œuvres grâce à l’intelligence artificielle. 

Chamonix : parlez-en bien, parlez-en mal… 

L’office de tourisme de Chamonix-Mont-Blanc a produit quatre nouvelles affiches pour sa campagne promotionnelle 2023-2024. L’IA fut utilisée dans les différentes étapes de la construction de la campagne pour brainstormer sur des idées, pour affiner la stratégie et aussi pour créer des images mettant en scène la destination. À cet effet, la mention « image générée par AI, sublimée par l’homme » est placée au bas des différentes affiches pour faire le lien avec le slogan « Reconnecter à la nature » (voir l’image).  

Si l’approche de l’OGD semble originale, elle est toutefois critiquée sur les réseaux sociaux. Plusieurs internautes reprochent l’utilisation de cette technologie pour faire la promotion d’un site naturel et déplorent les répercussions négatives que cela engendre pour le milieu artistique. Le directeur de l’office de tourisme, Nicolas Durochat, a dû expliquer le processus publiquement. Un graphiste aurait ainsi intégré des images de personnes et d’animaux aux photos originales, à l’aide du logiciel de création d’illustrations MidJourney. Malgré cette polémique, le directeur de l’office du tourisme de Chamonix-Mont-Blanc, Nicolas Durochat, se félicite du buzz créé sur les médias sociaux et ne s’interdit pas d’utiliser à nouveau l’IA puisqu’il s’agit, selon lui, d’une manière de se distinguer des autres stations.  

Source : Office de Tourisme Vallée de Chamonix Mont Blanc  

Danemark : l’IA aux commandes

Visit Denmark a expérimenté ChatGPT pour écrire le scénario de sa campagne promotionnelle. L’intelligence artificielle a également servi à générer les images et les voix de tableaux et de statues connues, tels que La Joconde de De Vinci, Le Cri d’Edvard Munch ou la Statue de la Liberté. Dans une vidéo, ces personnages invitent les spectateurs à se rendre au Danemark pour un séjour hors des sentiers battus, loin des foules. L’OGD n’a apporté aucune modification à la publicité générée et se déclare relativement satisfaite du résultat.   

Grande-Bretagne : pour accentuer le jeu

La campagne de VisitBritain, Fake (Br)it till you make it, met en scène un jeu qui vise à tester les connaissances des visiteurs potentiels sur les accents britanniques. L’OGD invite le visiteur de sa plateforme à imiter chaque accent pour ensuite recevoir une note sur sa performance. Celle-ci est décernée par l’intelligence artificielle. Le participant est ensuite invité à la partager sur les médias sociaux et à en savoir davantage sur la destination en cliquant sur les compléments d’information. 

Source : Visit Britain 

Groenland : offrir sa propre vision de l’IA

Dans un monde de plus en plus influencé par l’IA, Visit Greenland invite les voyageurs à plonger dans « l’intelligence authentique » du Groenland et à découvrir le pays au-delà des algorithmes. La campagne promotionnelle vise à célébrer la simplicité de la destination, sa culture, sa nature, ses habitants et ses traditions. Pour soutenir cette initiative, Visit Greenland a produit une courte vidéo promotionnelle, dans laquelle elle invite les visiteurs à se laisser guider non pas par l’IA, mais par la connaissance locale de ses habitants. 

IA or not AI, telle est la question !

Grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises gagnent un temps précieux qu’elles peuvent désormais consacrer au développement de leur stratégie marketing, à l’édition du contenu et à sa distribution. Plusieurs experts s’interrogent encore sur son potentiel transformatif et sur l’importance de réfléchir aux manières dont nous pouvons l’intégrer de façon éthique et responsable. Entre réticence et curiosité, l’utilisation de l’intelligence artificielle engendre un questionnement dans plusieurs sphères de la société. 

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Hébergement Technologies

La cybersécurité des hébergements touristiques, un indispensable

Depuis quelques années, la transformation numérique facilite l’infiltration de pirates informatiques dans les bases de données des hôtels. Bien qu’utiles et appréciés des clientèles, les systèmes de réservation basés sur des applications mobiles ou des plateformes en ligne, le wifi et les clés électroniques créent de nouvelles vulnérabilités. 

En décembre 2022, des pirates informatiques attaquaient les réseaux du groupe allemand H-Hotels. Résultat : les cybercriminels ont été en mesure de voler des données, notamment les noms des clients, ainsi que leurs courriels. De son côté, le groupe Marriott a connu trois violations de données publiquement reconnues en l’espace de quatre ans. Celle de 2018 a touché 500 millions de personnes, alors que celle survenue en mars 2020 a exposé les détails des comptes de pas moins de 5,2 millions de clients. La plus récente, provoquée en 2022, s’est soldée par une perte de 20 giga-octets de données sensibles. La même année, le groupe IHG et l’entreprise Sonder ont aussi été victimes d’infractions semblables. Comment se défendre ?  

Savoir reconnaître les brèches

Les systèmes informatiques comportent plusieurs failles qui facilitent l’intrusion des pirates. Savoir les identifier est un premier pas vers la sécurisation des opérations. En voici quelques-unes :  

– Les installations wifi non protégées ou mal configurées ; 

– Les courriels contenant des liens vers des logiciels malveillants ; 

– Les mots de passe non complexes ou enregistrés ; 

– Les applications mobiles non sécurisées qui permettent la réservation, l’enregistrement ou le paiement d’un séjour ; 

– Les robots conversationnels (chatbots) mal programmés qui utilisent l’intelligence artificielle (IA).

Ces technologies sont aussi vulnérables aux hameçonnages *. 

La main-d’œuvre elle-même représente aussi un risque, bien malgré elle. C’est davantage le cas pour le secteur touristique qui embauche en grande partie des employés saisonniers. Le roulement de personnel complique le maintien d’une formation homogène et actualisée en matière de cybersécurité. De plus, les nouveaux employés ne connaissent pas nécessairement toutes les équipes de travail en place. De prime abord, un courriel piraté qui semble provenir d’une directrice n’apparaît pas suspect.  

Des répercussions, peu importe la taille

Tous les joueurs sont à risque. Les petits hébergements manquent parfois de ressources pour prioriser la protection de données, tandis que les grandes chaînes représentent des cibles attrayantes. 

Les petits comme les grands joueurs sont à risque. Les auberges ou les gîtes manquent parfois de ressources pour accorder la priorité à la protection de données, tandis que les grandes chaînes représentent des cibles attrayantes parce qu’elles gèrent des millions de dossiers comportant les informations personnelles et financières des clients. De nombreuses répercussions guettent les hôteliers qui ne prennent pas les précautions nécessaires.  

Impacts directs d’un vol de données : conséquences financières liées au remboursement de rançons ou aux pertes de clients en cas de panne des systèmes de réservation ou d’interruption de services.  

Impacts indirects d’un vol de données : diminution de la fidélité des clients et atteinte à la réputation d’une marque ou d’un établissement en particulier.  

Source de l’image : Unsplash 

Comment sécuriser l’infrastructure informatique ?

La sécurisation de l’infrastructure informatique des établissements d’hébergement est primordiale. Voici quelques recommandations d’actions :  

– Détenir un pare-feu qui protège le réseau contre les tentatives d’intrusion externes, le vol de données, la diffusion de logiciels malveillants (malwares) et les attaques DDoS ** ; 

– Configurer de manière professionnelle l’infrastructure informatique et détenir un antivirus qui protège contre les courriels indésirables ainsi que les tentatives d’hameçonnage ; 

– Choisir des outils de sécurité capables de détecter les menaces générées par l’IA ; 

– Effectuer des tests de vulnérabilité et mettre à jour les composantes de l’infrastructure informatique régulièrement ; 

– Désactiver l’accès à Internet si ce n’est pas une priorité pour certains appareils. 

La formation des employés, un essentiel

Savoir se défendre contre les cyberattaques nécessite une préparation, une planification, une collaboration et un travail d’équipe. Il s’agit d’une démarche holistique impliquant l’ensemble des membres du personnel.  

Une étude de 2023 effectuée par la société de sécurité informatique KnowBe4 a révélé que plus de 33 % des personnes non formées sont susceptibles d’échouer à un test d’hameçonnage. Offrir un processus de formation continue est donc plus que nécessaire. Il convient d’instaurer une démarche en interne ou de solliciter des experts en la matière qui proposent notamment des formations en sensibilisation à la cybersécurité et en protection de données ainsi que des simulations d’hameçonnage. Le Centre canadien pour la cybersécurité s’avère une source fiable donnant conseils et avis à l’intention des petites et moyennes entreprises.  

Il convient également de sensibiliser le personnel à limiter l’utilisation de leurs appareils personnels pour le travail. Selon les résultats de l’enquête 2023 menée par l’organisation Agency, 80 % des personnes ayant un poste de direction sont susceptibles d’envoyer régulièrement des courriels liés au travail à partir de leurs propres téléphones portables ou ordinateurs. Toutefois, ces outils ne sont pas forcément équipés des mesures de sécurité installées sur les équipements de l’hôtel. Dans ce cas-ci, il peut s’avérer judicieux d’élaborer des politiques entourant l’envoi de messages ou d’élargir la sécurisation des appareils (lire aussi : La cybersécurité au temps du télétravail).  

Le secteur de l’hôtellerie en est un de bienveillance. Saurez-vous protéger vos clientèles ?   

 

*L’hameçonnage (ou phishing) consiste à se faire passer pour une personne de confiance ou une organisation connue pour obtenir des informations sensibles et confidentielles. Un pirate informatique peut prétendre être un robot conversationnel pour tromper les utilisateurs. 

**Les attaques DDoS (ou attaque par déni de service distribué) tentent de rendre un site Web (ou un réseau) indisponible en l’inondant de trafic malveillant, l’empêchant ainsi de fonctionner. En hôtellerie, ce type de violation peut provoquer une panne au niveau des systèmes de réservation. 

 

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Technologies

ChatGPT : comment en faire son allié ?

Depuis le début de l’année 2023, ChatGPT ou Generative Pre-Trained Transformer change peu à peu les façons de faire. Comment tirer profit de son potentiel sans mettre l’humain de côté ? Des experts se penchent sur la question et relèvent des exemples d’applications pour l’industrie touristique. De leur côté, des agences de voyages en ligne, des destinations et des hébergements l’adoptent pour optimiser les tâches liées notamment au service à la clientèle, ainsi qu’au marketing.    

Une IA spécialisée dans le dialogue

ChatGPT est une intelligence artificielle (IA) spécialisée dans le dialogue et lancée en novembre 2022 par la société américaine OpenAI. Ce prototype appartient à la catégorie des LLM (Large Language Models), aussi appelée Generative AI. Pour débuter un échange, l’utilisateur écrit sa requête (aussi appelée prompt) dans la boîte de dialogue de l’outil. Il s’agit de la consigne précise donnée à l’IA afin d’orienter son travail génératif. Le système répond ensuite à la requête sous forme de texte en s’appuyant sur une grande quantité de données provenant d’Internet.  

Voici quelques techniques efficaces pour formuler des prompts qui permettent d’obtenir des réponses pertinentes, claires et précises.

  • Expliquer au maximum le contexte de votre demande au moment de démarrer la conversation ;
  • Diviser les requêtes en plusieurs sous-questions. ChatGPT les traite une à une, offrant ainsi un retour plus étoffé ;
  • Demander à ChatGPT de préciser sa réponse. En effet, il dispose d’une excellente mémoire et utilise les requêtes passées pour améliorer son résultat ;
  • Ordonner à ChatGPT de vous poser une question pour affiner son champ de recherche après avoir analysé la requête initiale ;
  • Imposer à ChatGPT de fournir un nombre précis d’options de réponses. Cela permet d’explorer la problématique soumise sous plusieurs angles ;
  • Demander plusieurs points de vue à ChatGPT au moment de fournir sa réponse, en se plaçant dans la peau de différentes personnes ou parties prenantes ;
  • Exiger que ChatGPT décortique ses explications étape par étape lorsque la requête s’avère complexe. Cela facilite la compréhension du lecteur, en plus de démontrer le raisonnement de ChatGPT.  

Un outil pour gagner en productivité

Les employés qui utilisent des outils comme ChatGPT seraient beaucoup plus productifs au quotidien.

Une récente étude du MIT dévoile que les employés qui utilisent des outils comme ChatGPT seraient beaucoup plus productifs au quotidien. Ce gain en productivité peut atteindre jusqu’à 50 % pour certaines tâches. Par exemple, ChatGPT peut les aider à structurer leur journée de travail en sous-tâches pour répondre aux attentes de l’organisation. Des employeurs s’en servent également pour rédiger des descriptions de postes attrayantes en indiquant seulement à l’outil les qualifications et compétences requises. Les gestionnaires profitent de l’esprit de synthèse de l’IA pour obtenir rapidement les faits saillants d’un rapport, nécessaires à la prise de décisions stratégiques.  

ChatGPT présente cependant quelques limites : sa base de données s’arrête aux contenus de 2021, l’utilisateur doit valider les sources, les textes générés sont souvent impersonnels et sa notion de droits d’auteur demeure ambiguë.   

Un assistant au service à la clientèle

ChatGPT se révèle utile pour soutenir le service à la clientèle en contexte de pénurie de main-d’œuvre. Des hébergements et des agences de voyages en ligne en font déjà l’expérience. Voici quelques applications possibles :  

  • Gérer les demandes d’informations récurrentes plus rapidement avant le séjour  
    • À ce titre, le logiciel Hospitable aide les propriétaires de résidences de tourisme à répondre aux messages de leur clientèle. Dès qu’il reçoit un courriel, le gestionnaire appuie sur un simple bouton présent dans sa boîte de messagerie. L’historique du client, ses informations de réservation et le contexte de la conversation sont automatiquement envoyés à ChatGPT qui génère une réponse. Le gestionnaire la valide et l’envoie.  
  • Accompagner la clientèle en cours de séjour en cas de questions ou d’imprévus  
    • La startup Turneo a développé un concierge virtuel qui utilise ChatGPT : Le Marco AI Chatbot. Cette solution destinée aux hôteliers suggère aux clients des activités touristiques à faire au cours de leur séjour à l’hôtel en plus de réserver pour eux.   
  • Répondre aux commentaires en ligne après le séjour  
    • ChatGPT peut être utilisé pour rédiger des réponses aux nombreux avis en ligne laissés sur les plateformes telles que TripAdvisor, Google ou Booking.com. Il peut également indiquer les points forts et ceux à améliorer de l’entreprise à partir du contenu des commentaires. Cette vidéo explique les étapes à suivre.  

L’agence de voyage en ligne Expédia a récemment développé une extension qui relie son agent de voyage virtuel et sa base de données à la version payante de ChatGPT. Cet ajout aux services d’Expédia simplifie la planification et la réservation de voyages. Les utilisateurs sélectionnent l’extension Expédia et reçoivent des recommandations d’itinéraires personnalisés. Ils sont ensuite redirigés sur le site Internet d’Expédia pour finaliser la réservation. Au cours du voyage, l’agent virtuel accompagne les clients en tout temps en cas de changements ou d’imprévus. Selon la direction, cette collaboration a permis de répondre virtuellement à plus de 30 millions de clients et d’économiser huit millions d’heures de travail.  

Un appui aux opérations marketing

ChatGPT facilite aussi le travail des équipes marketing, principalement pour générer des idées de contenu promotionnel. Certains l’utilisent même pour rédiger des textes destinés aux médias sociaux qu’ils bonifient par la suite. Le logiciel peut également dresser une liste de mots-clés pour optimiser le référencement SEO. Les entreprises gagnent ainsi un temps précieux qu’elles peuvent désormais consacrer au développement de leur stratégie marketing, à l’édition du contenu et à sa distribution.  

Lavinia Botez, co-fondatrice chez Bubbly, conseille aux entreprises de fournir de bonnes consignes  de départ à ChatGPT en incluant ces éléments : 

1. Le mandat et le type de contenu ;

2. La plateforme de diffusion ;

3. Le nombre de mots et de paragraphes ;

4. Un objectif de communication précis ;

5. Des informations clés sur la clientèle cible ; 

6. Le ton et le style d’écriture ; 

7. Les mots-clés à intégrer pour le SEO.  

Visit Denmark a récemment expérimenté ChatGPT pour écrire le script de sa campagne promotionnelle. L’intelligence artificielle a également servi à générer les images et les voix. L’OGD n’a apporté aucune modification à la publicité générée et se déclare relativement satisfaite du résultat.  

Et la suite ?

Ce n’est que le début de l’ère IA et les experts sont unanimes : la créativité humaine demeurera la clé pour se différencier des compétiteurs.  

L’arrivée de l’intelligence artificielle représente-t-elle une menace pour le marché du travail en tourisme ? A priori, elle servira à automatiser des tâches afin que l’humain puisse se concentrer sur des projets à valeur ajoutée et ainsi mieux contribuer au développement stratégique de l’entreprise. Cette nouvelle technologie a donc le potentiel de renforcer le rôle de l’humain au sein des organisations touristiques. Ce n’est que le début de l’ère IA et les experts sont unanimes : la créativité humaine demeurera la clé pour se différencier des compétiteurs.  

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Optimiser les données : le cas de l’entreprise SensorFlow

Fondée en 2016 à Singapour, SensorFlow combine l’utilisation de solutions IoT (Internet des objets) sans fil et l’intelligence artificielle pour améliorer la productivité et l’efficacité énergétique des établissements hôteliers.   

Selon des données recueillies dans de nombreuses propriétés installées en Asie, l’entreprise a constaté que la majorité (>50 %) des clients laissent la climatisation en marche pendant leur absence, et ce, même si la clé de la chambre actionne le système. De plus, environ 1 client sur 3 règle la température en dessous de 21 °C et une proportion non négligeable (12 à 33 %) ajuste la climatisation à des températures inférieures à 19 °C même lorsqu’ils s’absentent. 

De ces constats est née l’idée de permettre aux gestionnaires de visualiser les données en temps réel sur la consommation d’énergie, les tendances d’occupation et les comportements des clientèles, ainsi que sur la gestion du chauffage, de la ventilation et de la climatisation.

La solution SmartREM (Smart Room Energy Management) peut aider les hôtels à économiser jusqu’à 30 % de leur énergie totale et jusqu’à 40 % de leurs coûts de maintenance.

Fonctionnement et application

Selon Oracle, une entreprise de gestion de bases de données, une solution IoT qui permet de « connecter des objets (appareils électroménagers, voitures, thermostats, interphones bébés) à Internet par l’intermédiaire de terminaux intégrés » doit d’abord être mise en place. Ce processus implique l’installation d’une série de capteurs sans fil qui communiquent et interagissent entre eux.   

De manière concrète, les capteurs d’occupation et les thermostats intelligents décèlent le moment où des clients quittent la chambre et qu’un appareil consommant de l’énergie — la climatisation par exemple — fonctionne toujours. L’intelligence artificielle éteint ou ajuste le système en marche à un réglage plus efficace sur le plan énergétique. Les capteurs détectent ensuite le retour des clients ; le système se remet alors automatiquement en marche à la température précédemment programmée. Cette procédure permet d’économiser de l’énergie et ne nécessite pas l’intervention du personnel hôtelier.  

L’IoT collecte également des données en continu sur la quantité d’énergie utilisée dans chaque pièce. Un tableau de bord disponible en ligne regroupe toutes ces données et fournit des tendances qui aident les hôteliers à offrir un service personnalisé et une expérience client améliorée. Les données de fréquentation des chambres leur permettent, par exemple, d’optimiser l’itinéraire du personnel d’entretien ménager. Le principe d’automatisation informe également les gestionnaires des équipements défectueux, ce qui aide notamment à anticiper les pannes et à éviter les plaintes de clients ou prévenir la condensation ou l’apparition de moisissures dans les chambres. 

Source : SensorFlow 

En réponse aux taux d’occupation instables dans les hôtels pendant la pandémie de COVID-19, SensorFlow a développé le système SmartAlloc (Smart Room Allocation), une plateforme qui identifie les chambres les moins performantes sur le plan énergétique et qui s’assure qu’elles ne sont pas utilisées en période de faible occupation. 

Le cas de SensorFlow démontre comment les données mènent à une optimisation des ressources. Une entreprise dont l’ensemble des décisions stratégiques sont guidées par les données implique le développement d’une culture de la donnée à travers les équipes de travail. Cette approche doit ainsi se refléter dans la culture de l’entreprise. Tel que le souligne Max Pagel, co-fondateur et directeur des technologies pour SensorFlow : « Pour implanter une culture de données, il faut commencer par s’intéresser aux gens. Éduquez-les sur la façon dont les données peuvent être utiles et comment passer d’un bout à l’autre du cycle “capter des données ; évaluer leur pertinence ; passer à l’action ; capter des données” pour instaurer un processus d’amélioration continue ». 

Les services de SensorFlow sont destinés exclusivement à l’industrie hôtelière et sont actuellement disponibles à Singapour, en Thaïlande, au Vietnam, en Indonésie, au Cambodge et aux Philippines. Leur objectif pour 2022 : percer le marché américain. 

Image à la une : Pexels

Cet article fait partie du cahier des perspectives touristiques 2022 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.

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Faites fleurir vos données

Une culture de la donnée

L’industrie touristique, composée d’une forte majorité de petites et de très petites entreprises, accuse un certain retard en matière de collecte et d’analyse de données.

Pourtant, les organisations qui reposent leurs décisions stratégiques sur des chiffres et des profils solides deviennent plus compétitives puisqu’elles sont en mesure de :   

  • personnaliser l’offre en fonction des types de clientèle; 
  • améliorer le produit et en développer de nouveaux; 
  • réduire les irritants pour offrir une expérience sans friction (seamless); 
  • obtenir des informations très utiles pour prendre des décisions rapidement; 
  • miser sur les bons segments de clientèles, au bon moment;  
  • créer des campagnes marketing ciblées et efficaces, en haute comme en basse saison; 
  • augmenter sa performance et ses revenus. 

Une entreprise dont l’ensemble des décisions stratégiques sont guidées par les données implique le développement d’une culture de la donnée à travers les équipes de travail. Cette approche doit ainsi se refléter dans la culture de l’entreprise. Cela se traduit, entre autres, par l’identification d’objectifs mesurables qui seront partagés à l’ensemble du personnel. Bien sûr, les composantes de cette culture doivent avoir un sens pour les employés – améliorer les opérations, faciliter ou rendre plus agréables certaines fonctions, former le personnel à colliger les informations nécessaires, accroître la satisfaction des employés comme de la clientèle, etc.  

Un pas de plus : mutualiser ses données

Le recours à des technologies de collecte, d’analyse et de diffusion peut s’avérer onéreux, surtout pour des petites et de très petites organisations. Bien que la concurrence reste un enjeu sans équivoque dans le partage de données, tenter une collaboration mutuellement bénéfique constitue la meilleure approche dans ce cas. Une telle démarche peut créer des occasions d’affaires, un gain d’efficacité dans sa gestion des opérations et générer des perspectives d’innovation dans son organisation. 

Malgré ces avantages, il existe encore un manque de compréhension sur le potentiel de la mutualisation. Selon une étude menée par la Commission européenne en 2018, les principaux freins au partage de données entre PME sont : 

  • les aspects techniques et les coûts associés;  
  • les zones d’ombre juridiques, notamment sur la propriété des données, leur utilisation et les engagements y étant liés;  
  • le manque de connaissances et de compétences concernant l’utilisation des données et la capacité à en tirer pleinement profit;  
  • les difficultés à leur donner de la valeur et un prix. 

Les entreprises sondées ayant mis en commun leurs données identifient les facteurs de succès suivants à la réussite de la mutualisation : 

  • bâtir un environnement de confiance entre les parties prenantes (garanties de sécurité, bonne communication, collaboration étroite entre les utilisateurs pour s’assurer du gagnant-gagnant); 
  • favoriser une compréhension claire des besoins en donnant des exemples d’utilisation des données;  
  • créer des partenariats avec une organisation tierce qui possède des compétences en matière de mutualisation de données; 
  • mettre en place des mécanismes simples et faciles à utiliser; 
  • instaurer un cadre légal transparent en matière de protection des données personnelles et de propriété intellectuelle. 

 La réalité des entreprises du secteur touristique rend difficile la question du partage des données. En effet, la multiplicité des PME engageant des acteurs variés et ayant des champs d’expertise et intérêts différents complexifie certainement la tâche. S’inspirer d’un secteur d’activité connexe qui comporte des enjeux similaires et qui a développé une expertise en matière de mutualisation peut s’avérer judicieux.   

S’inspirer du secteur des arts et de la culture au Québec

Au cours des dernières années, divers organismes culturels québécois ont engagé des projets numériques visant à recueillir et à analyser des données du secteur, afin d’augmenter la connaissance de leurs publics, entre autres. Plusieurs ministères fédéraux et provinciaux encouragent ces initiatives par l’entremise de programmes de subvention. Par exemple, le ministère de la Culture et des Communications (MCCQ) a déployé un plan d’action axé sur les données des publics du secteur culturel. Dans ce contexte, l’organisme Synapse C a été créé pour accompagner les organisations culturelles dans leur transition vers une culture de la donnée, le tout dans une perspective d’intelligence d’affaires. Les entreprises et associations québécoises de ce secteur sont ainsi de plus en plus sensibilisées aux enjeux et aux retombées de la collecte, de l’exploitation et de la mutualisation des données.  

À titre d’exemple, le Conseil québécois de la musique (CQM) a entrepris en 2018 un projet visant à améliorer sa gestion et ses contacts avec son public sur le long terme. Quel jour et à quelle heure doit-on les solliciter? Quel est notre positionnement dans l’offre globale? Ainsi, 14 entreprises du secteur musical se sont prêtées au jeu de la mutualisation, pour augmenter l’intelligence collective et prendre de meilleures décisions stratégiques. Suite à la préparation des données (nettoyage, standardisation, analyse et anonymisation) réalisée par Synapse C, les participants ont été dotés d’un tableau de bord comportant des indicateurs visuels permettant d’obtenir une plus vaste connaissance des publics québécois et de recueillir des indices sur leur concurrence : situation géographique des clientèles grâce aux codes postaux, heure à laquelle les gens achètent les billets, pourcentage de visiteurs qui ne viennent qu’une fois dans la saison (stratégie de fidélisation), etc. Pour en savoir plus, veuillez visionner cette vidéo explicative du projet. 

Source : Youtube / Conseil québécois de la musique 

Regarder passer le train?

Le recours grandissant aux données crée une pression sur les entreprises qui opèrent encore uniquement à l’instinct. Bien que ce dernier soit toujours un allier de l’entrepreneur qui a du flair, les données viennent confirmer, mieux orienter ou infirmer la décision de mise en œuvre d’une idée ou d’un projet. Il peut s’agir d’un exercice complexe pour des entreprises de petite taille. À cet égard, se regrouper et mutualiser ses données peut s’avérer une approche gagnante, surtout dans une optique de coopétition.

Et vous, êtes-vous prêts à partager les vôtres? 

Image à la une : Fauxels de Pexels

Cet article fait partie du cahier des perspectives touristiques 2022 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.