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La cybersécurité des hébergements touristiques, un indispensable

Depuis quelques années, la transformation numérique facilite l’infiltration de pirates informatiques dans les bases de données des hôtels. Bien qu’utiles et appréciés des clientèles, les systèmes de réservation basés sur des applications mobiles ou des plateformes en ligne, le wifi et les clés électroniques créent de nouvelles vulnérabilités. 

En décembre 2022, des pirates informatiques attaquaient les réseaux du groupe allemand H-Hotels. Résultat : les cybercriminels ont été en mesure de voler des données, notamment les noms des clients, ainsi que leurs courriels. De son côté, le groupe Marriott a connu trois violations de données publiquement reconnues en l’espace de quatre ans. Celle de 2018 a touché 500 millions de personnes, alors que celle survenue en mars 2020 a exposé les détails des comptes de pas moins de 5,2 millions de clients. La plus récente, provoquée en 2022, s’est soldée par une perte de 20 giga-octets de données sensibles. La même année, le groupe IHG et l’entreprise Sonder ont aussi été victimes d’infractions semblables. Comment se défendre ?  

Savoir reconnaître les brèches

Les systèmes informatiques comportent plusieurs failles qui facilitent l’intrusion des pirates. Savoir les identifier est un premier pas vers la sécurisation des opérations. En voici quelques-unes :  

– Les installations wifi non protégées ou mal configurées ; 

– Les courriels contenant des liens vers des logiciels malveillants ; 

– Les mots de passe non complexes ou enregistrés ; 

– Les applications mobiles non sécurisées qui permettent la réservation, l’enregistrement ou le paiement d’un séjour ; 

– Les robots conversationnels (chatbots) mal programmés qui utilisent l’intelligence artificielle (IA).

Ces technologies sont aussi vulnérables aux hameçonnages *. 

La main-d’œuvre elle-même représente aussi un risque, bien malgré elle. C’est davantage le cas pour le secteur touristique qui embauche en grande partie des employés saisonniers. Le roulement de personnel complique le maintien d’une formation homogène et actualisée en matière de cybersécurité. De plus, les nouveaux employés ne connaissent pas nécessairement toutes les équipes de travail en place. De prime abord, un courriel piraté qui semble provenir d’une directrice n’apparaît pas suspect.  

Des répercussions, peu importe la taille

Tous les joueurs sont à risque. Les petits hébergements manquent parfois de ressources pour prioriser la protection de données, tandis que les grandes chaînes représentent des cibles attrayantes. 

Les petits comme les grands joueurs sont à risque. Les auberges ou les gîtes manquent parfois de ressources pour accorder la priorité à la protection de données, tandis que les grandes chaînes représentent des cibles attrayantes parce qu’elles gèrent des millions de dossiers comportant les informations personnelles et financières des clients. De nombreuses répercussions guettent les hôteliers qui ne prennent pas les précautions nécessaires.  

Impacts directs d’un vol de données : conséquences financières liées au remboursement de rançons ou aux pertes de clients en cas de panne des systèmes de réservation ou d’interruption de services.  

Impacts indirects d’un vol de données : diminution de la fidélité des clients et atteinte à la réputation d’une marque ou d’un établissement en particulier.  

Source de l’image : Unsplash 

Comment sécuriser l’infrastructure informatique ?

La sécurisation de l’infrastructure informatique des établissements d’hébergement est primordiale. Voici quelques recommandations d’actions :  

– Détenir un pare-feu qui protège le réseau contre les tentatives d’intrusion externes, le vol de données, la diffusion de logiciels malveillants (malwares) et les attaques DDoS ** ; 

– Configurer de manière professionnelle l’infrastructure informatique et détenir un antivirus qui protège contre les courriels indésirables ainsi que les tentatives d’hameçonnage ; 

– Choisir des outils de sécurité capables de détecter les menaces générées par l’IA ; 

– Effectuer des tests de vulnérabilité et mettre à jour les composantes de l’infrastructure informatique régulièrement ; 

– Désactiver l’accès à Internet si ce n’est pas une priorité pour certains appareils. 

La formation des employés, un essentiel

Savoir se défendre contre les cyberattaques nécessite une préparation, une planification, une collaboration et un travail d’équipe. Il s’agit d’une démarche holistique impliquant l’ensemble des membres du personnel.  

Une étude de 2023 effectuée par la société de sécurité informatique KnowBe4 a révélé que plus de 33 % des personnes non formées sont susceptibles d’échouer à un test d’hameçonnage. Offrir un processus de formation continue est donc plus que nécessaire. Il convient d’instaurer une démarche en interne ou de solliciter des experts en la matière qui proposent notamment des formations en sensibilisation à la cybersécurité et en protection de données ainsi que des simulations d’hameçonnage. Le Centre canadien pour la cybersécurité s’avère une source fiable donnant conseils et avis à l’intention des petites et moyennes entreprises.  

Il convient également de sensibiliser le personnel à limiter l’utilisation de leurs appareils personnels pour le travail. Selon les résultats de l’enquête 2023 menée par l’organisation Agency, 80 % des personnes ayant un poste de direction sont susceptibles d’envoyer régulièrement des courriels liés au travail à partir de leurs propres téléphones portables ou ordinateurs. Toutefois, ces outils ne sont pas forcément équipés des mesures de sécurité installées sur les équipements de l’hôtel. Dans ce cas-ci, il peut s’avérer judicieux d’élaborer des politiques entourant l’envoi de messages ou d’élargir la sécurisation des appareils (lire aussi : La cybersécurité au temps du télétravail).  

Le secteur de l’hôtellerie en est un de bienveillance. Saurez-vous protéger vos clientèles ?   

 

*L’hameçonnage (ou phishing) consiste à se faire passer pour une personne de confiance ou une organisation connue pour obtenir des informations sensibles et confidentielles. Un pirate informatique peut prétendre être un robot conversationnel pour tromper les utilisateurs. 

**Les attaques DDoS (ou attaque par déni de service distribué) tentent de rendre un site Web (ou un réseau) indisponible en l’inondant de trafic malveillant, l’empêchant ainsi de fonctionner. En hôtellerie, ce type de violation peut provoquer une panne au niveau des systèmes de réservation. 

 

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Hébergement

Gîtes et auberges : sur quoi miser ?

Les gîtes et les auberges ont plusieurs atouts (lire aussi : Les gîtes : comment mettre en valeur vos atouts) qui les différencient des hébergements collaboratifs, leurs grands rivaux. Cependant, leur présence en ligne demeure un défi majeur à ne pas négliger.  

Une enquête menée par la Chaire de tourisme Transat en novembre dernier révèle que 66 % des voyageurs québécois, ayant effectué un séjour d’une nuitée au Québec à l’été 2022, ont séjourné dans un établissement hôtelier (hôtel, motel, auberge ou gîte). Parmi ces répondants, près de 50 % ont réservé leur nuitée directement sur le site Web de l’établissement, tandis que 39 % ont utilisé une plateforme de réservation en ligne, comme Booking.com.  

Les hôtes auraient donc tout intérêt à être agiles sur le Web, notamment pour attirer une clientèle élargie, mais aussi pour se faire remarquer. Cela dit, dans une ère où les consommateurs sont exigeants et où la personnalisation du service prend de l’ampleur, il est judicieux d’innover pour se démarquer, tout en s’appuyant sur ce qu’on fait de meilleur.  

L’authenticité… un gage de réussite 

Les clientèles sont de plus en plus à la recherche d’expériences ancrées dans le territoire : elles veulent connaître les spécialités du coin ainsi que la communauté locale et ses coups de cœur. Cet aspect concorde avec la montée en popularité du tourisme lent (lire au si : L’évolution du Slow Travel ) : les voyageurs souhaitent aller à la rencontre des résidants, comprendre leur mode de vie et même nouer des liens avec eux. 

L’implication de l’hôte concorde avec cette quête ; son rôle d’ambassadeur de la destination lui permet de conseiller des lieux moins connus ou des activités authentiques et d’ainsi participer au développement touristique de sa région.  

Le cas de la Route des Pingouins 

La Route des Pingouins est un regroupement de gîtes et d’hôtels restaurants à prix abordables, longeant la Côte nord Finistère et les îles de Molènes et d’Ouessant, en Bretagne. Les hébergements sont situés dans d’anciens lieux patrimoniaux ou municipaux, valorisant ainsi l’identité bretonne. » 

L’objectif du fondateur était de redynamiser la côte en aménageant des lieux au profit des habitants et des touristes, en créant des emplois et en bâtissant des partenariats avec les entreprises limitrophes.   

Plusieurs établissements ont une vocation pédagogique permettant aux visiteurs d’en apprendre plus sur les savoir-faire régionaux. Par exemple, les chambres du gîte Les Pingouins du Phare, une ancienne école de pêche entièrement restaurée, ont été décorées avec l’aide du musée de Plouguerneau. Elles font revivre la vocation initiale du lieu en mettant en scène les métiers de pêcheur et de goémonier (personne spécialisée dans la récolte des algues marines).  

Source : La Route des Pingouins 

Le plein air… encore et toujours

Être implanté en milieu rural ou à proximité d’espaces naturels est un atout pour attirer les clientèles de plein air.

L’enquête de la Chaire de tourisme Transat révèle que 59 % des voyageurs québécois ont participé à une activité de plein air à l’été 2022. Être implanté en milieu rural ou à proximité d’espaces naturels est donc un atout pour attirer ce type de clientèle. Voici quelques astuces pour séduire les amateurs de tourisme de nature : 

– Travailler de pair avec les prestataires d’activités de plein air ou les parcs avoisinants pour proposer une offre complémentaire ;  

– S’intégrer dans des circuits ou des routes (longue randonnée, vélo…) (lire aussi : La randonnée de longue distance gagne du terrain) ;  

– Offrir, ou s’affilier à un organisme qui offre le prêt ou la location d’équipements de plein air (vélo, ski de fond, raquette…) ; 

– S’afficher auprès des clientèles de plein air. Par exemple, adhérer à la certification Bienvenue cyclistes ! ou Bienvenue randonneurs (pour les établissements des Cantons-de-l’Est et des Îles-de-la-Madeleine). 

Le cas de Destination Parcs 

Destination Parcs est une nouvelle plateforme développée par la Fédération des parcs naturels régionaux de France, en partenariat avec l’opérateur Odysway et l’incubateur Slow Tourism Lab. Elle permet la visualisation et la réservation de voyages en immersion dans la nature et valorise le patrimoine immatériel du territoire. Les expériences proposées sont jumelées à un gîte ou une auberge. Une description de l’hôte, de l’hébergement et des services offerts est fournie aux voyageurs.   

Source : Destination Parcs 

L’achat local… un intérêt grandissant

L’enthousiasme pour les produits locaux ne dérougit pas. Depuis 2020, les marques québécoises ont enregistré une hausse de 17 % des ventes en supermarché, selon un rapport de NielsenIQ publié en mai 2022. Par ailleurs, l’étude de la Chaire indique que plus du quart (28 %) des voyageurs québécois ont effectué une visite agrotouristique (ferme, marché de producteurs, autocueillette…) à l’été 2022.  

Comment les petits hébergements peuvent-ils profiter de cet engouement et potentiellement se positionner comme une adresse gourmande ? Voici quelques astuces : 

– Établir des partenariats avec les producteurs du coin (proposition d’expériences mixtes ou de forfaits) ; 

– Valoriser des aliments frais, locaux et de saison au menu du restaurant de l’établissement ;  

– Vendre certains produits provenant des récoltes des agriculteurs de la région ou ses propres créations culinaires (confitures, pains…). 

Le développement durable… évidemment  

Les clients s’informent et s’interrogent de plus en plus face aux démarches durables mises en place dans les lieux qu’ils fréquentent. En ce sens, il est nécessaire de bien communiquer (lire aussi : Comment communiquer ses actions responsables ses clients ?) ses actions aux clientèles via un médium accessible, soit un site Web ou directement sur place à l’oral ou au moyen d’affiches. Lorsque bien établies, ces stratégies peuvent aider à se différencier de la compétition, à fidéliser des clientèles ainsi qu’à améliorer son image, sa réputation et sa compétitivité.  

Par ailleurs, diverses plateformes alternatives aux grands réseaux de distribution voient le jour et mettent en valeur les plus petits joueurs ayant des visées environnementales. C’est notamment le cas de MooVert qui indique aux voyageurs le niveau d’écoresponsabilité, d’authenticité, de contribution au développement local et patrimonial, de confort et de services des établissements affichés sur l’interface.    

Source : MooVert 

Les gîtes et les auberges sont en mesure de répondre à un besoin qui prend de l’ampleur ; celui de vivre des expériences authentiques et porteuses de sens après une période qui nous en a privés (lire aussi : Cahier Tendances 2023).  

Saurez-vous miser sur l’une ou l’autre de ses démarches au sein de vos opérations ?  

Image à la une : Pexels

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Destinations Hébergement

Nouvelle vie aux bâtiments, second souffle aux villages

Destination hebergement ressources humaines rural

L’exode et le vieillissement de la population représentent des défis de taille pour plusieurs régions alpines. En Suisse, cette problématique impacte l’achalandage et le dynamisme des centres villageois. Divers bâtiments municipaux sont délaissés, puis abandonnés. Une réaffectation s’impose.  

Un modèle de gouvernance innovant

C’est ainsi que plusieurs villages font appel à l’Aide suisse à la montagne pour revitaliser ces lieux inoccupés. L’organisation est financée exclusivement par des dons et apporte son soutien aux projets générant de la valeur ajoutée et créant des emplois pour les populations suisses de montagne, notamment dans les secteurs de la restauration et de l’hébergement. Elle représente un modèle de gouvernance innovant qui encourage la mobilisation citoyenne. L’Aide suisse à la montagne reçoit l’appui de multiples experts bénévoles provenant de différentes sphères d’activité, comme le tourisme ou l’agriculture. Ces derniers examinent les demandes de projets des citoyens et soumettent leurs recommandations à un comité plus restreint, qui définit la stratégie, la supervise et décide ensuite du soutien monétaire accordé. En parallèle à ce processus, tous les dons sont gérés par une équipe administrative qui s’assure de garder une bonne relation avec les nombreux donateurs. En 2021, l’organisme a appuyé plus de 800 projets totalisant un investissement de 27,7 millions de francs — soit environ 38 millions de dollars canadiens.  

L’organisation reconnait ainsi l’importance de conférer à nouveau une fonction à un bâtiment symbolique dans un village. Définir un usage permet d’intéresser les habitants au potentiel d’un lieu inutilisé. En s’appropriant des bâtisses ou des sites ainsi que des enjeux y étant liés, les populations locales de montagne apprennent à connaitre leur territoire et à œuvrer pour sa pérennité. 

Petits villages, grandes ambitions

L’un des moyens de contrer l’exode est de permettre aux gens qui souhaitent rester dans leur région d’y travailler. La nouvelle vocation des bâtiments inoccupés contribue à la création d’emplois et donne l’occasion à plusieurs communautés d’améliorer leurs conditions de vie, mais aussi d’implanter une offre touristique à leur image. 

C’est notamment le cas d’Aragnon, une commune suisse du canton du Valais, qui reçoit de nombreux nomades numériques dans un espace de coworking situé dans l’édifice de l’ancienne école du village. De son côté, la localité de Pinsec propose aux touristes d’être hébergés dans de petites chambres d’hôtes, qui jadis, faisaient office de salles de classe.   

Dans le village de Gadmen, une école a été reconvertie en établissement d’hébergement. Le bâtiment principal accueille maintenant un hôtel qui comprend 11 chambres. On retrouve également sur place un restaurant, une salle de sport et un gîte avec plusieurs lits superposés pensés pour les groupes. 

Destination Hebrgement Ressources humaines rural

Source : Aide suisse à la montagne 

Dans la vallée de Muggio, le petit village de Scudellate, abritant à peine 20 habitants à l’année, a entrepris un projet de plus grande envergure : un réseau d’hébergement (albergo diffuso). Ce modèle italien offre les services d’un hôtel traditionnel selon une structure horizontale, qui subdivise les prestations hôtelières en plusieurs bâtiments. L’ancien restaurant a ainsi été rénové et fait à présent office de réception pour un petit hôtel qui se trouve à l’étage supérieur. L’école, elle, accueille dorénavant quatre chambres d’hôtes comprenant plusieurs lits. À proximité, un Bed & Breakfast de luxe est en cours de construction et prévoit ouvrir ses portes en 2022. En termes de retombées, la revitalisation des diverses bâtisses a aidé à créer quatre emplois.  

destination Hebergement Ressources humaines rural

Source : Aide suisse à la montagne 

Crédit : Yannick Andrea 

Rappel à l’essentiel

Ces différentes communautés se sont tournées vers le tourisme pour redonner vie à leur région, sans pour autant perdre de vue leur objectif principal qui visait à contrer l’exode et à améliorer leurs conditions de vie en créant des emplois. Pour rester dans leur village natal, les habitants ont choisi d’investir dans la reconversion durable de certains bâtiments à l’abandon. Le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre nous rappelle l’importance de conserver nos ressources humaines. C’est d’autant plus primordial pour les petits joueurs qui jouissent d’une moins grande visibilité auprès des candidats potentiels. Comme quoi les plus petits peuvent aussi réussir à réaliser de grandes choses.  

Image à la une : Sergiu Vălenaș de Unsplash

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Hébergement

L’hébergement touristique au Québec : des performances inégales pour la saison estivale

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La Chaire de tourisme Transat, en collaboration avec le ministère du Tourisme, l’Alliance de l’industrie touristique du Québec et les associations régionales et sectorielles, a suivi de près les répercussions de la COVID-19 sur l’industrie touristique grâce à une série de trois enquêtes. 

Les résultats présentés ci-après proviennent de la collecte en ligne réalisée du 14 au 24 août dernier auprès de 1 210 organisations touristiques québécoises. Ils mettent en perspective la situation des répondants du secteur de l’hébergement, ce qui correspond à un échantillon de 502 répondants.

Amélioration de la santé financière pour une majorité d’établissements

Plus de la moitié (56 %) des répondants appartenant à l’hébergement touristique estiment que la situation financière de leur organisation s’est améliorée depuis le début de l’été ; davantage que la moyenne de l’industrie touristique (45 %). Cette amélioration est surtout attribuable à la performance des résidences de tourisme (catégorie qui comprend les chalets), à celle des campings/prêt-à-camper/hébergement insolite ainsi qu’à l’hôtellerie de moins de 100 chambres. Toutefois, la catégorie d’hébergement dont la situation financière s’est dégradée pour la plus grande part des répondants depuis juin est l’hôtellerie de 100 chambres et plus. Le portrait pour les pourvoiries est plus mitigé : la moitié des répondants affirment que la situation s’est améliorée alors que 41 % déplorent plutôt une détérioration de leur santé financière.  

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Préoccupés par les pertes financières

Les pertes financières, les liquidités et l’endettement de l’organisation sont les éléments qui soulèvent le plus d’inquiétudes chez les répondants du secteur de l’hébergement touristique au Québec (voir le graphique ci-dessous). Globalement, les niveaux de préoccupation sont assez semblables à ceux de l’ensemble de l’industrie. Toutefois, les responsables de l’hôtellerie de 100 chambres et plus sont davantage préoccupés que ceux d’autres catégories d’hébergement, et ce, pour la plupart des indicateurs pour lesquels ils ont été sondés. Les répondants des résidences de tourisme et des campings, quant à eux, sont significativement moins préoccupés que ceux de plusieurs autres secteurs, dont l’hôtellerie et les gîtes.

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Une satisfaction inégale

La satisfaction à l’égard de la saison estivale varie fortement selon le type d’hébergement. Les campings et les résidences de tourisme remportent les moyennes les plus fortes alors que l’hôtellerie de 100 chambres et plus enregistre une moyenne beaucoup plus faible compte tenu de la forte proportion d’insatisfaction face à la saison estivale 2020. À titre comparatif, le niveau de satisfaction moyen pour l’ensemble de l’industrie touristique s’élève à 6,0. Il se situe à 6,2 pour l’hébergement.

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Performance par rapport à 2019

En moyenne, les entreprises de l’industrie touristique évaluent avoir reçu l’équivalent de 70 % de l’achalandage enregistré à l’été 2019 durant la saison estivale 2020. Cette moyenne est similaire pour l’hébergement (69 %), mais elle varie beaucoup selon le type d’établissements. Certains déclarent une fréquentation comparative plus accrue que les autres, notamment les campings (91 % de l’année 2019), les résidences de tourisme (88 %) et les pourvoiries (72 %).

Le chiffre d’affaires a souffert de la baisse d’achalandage. La clientèle hors Québec dépense généralement plus que les visiteurs intra-Québec. Ainsi, les répondants de l’hébergement touristique estiment que l’été 2020 a permis de récolter 63 % du chiffre d’affaires de 2019. Les campings (79 %), les résidences de tourisme (78 %) et les pourvoiries (66 %) s’en sortent mieux que les autres.

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Un avenir incertain

Alors que 37 % des répondants d’établissements d’hébergement sondés sont plutôt inquiets pour la survie de leur organisation d’ici les six prochains mois, c’est le cas de plus de la moitié (52 %) de ceux qui représentent les gîtes ou encore les hôtels de 100 chambres et plus (54 %).  

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Le milieu de l’hébergement de plein air, soit les campings, les résidences de tourisme et les pourvoiries, se dit plutôt optimiste face à l’avenir. Le graphique suivant démontre en effet que si ce n’est déjà fait, un retour à la normale des activités est envisageable d’ici un an pour la plus grande part de ces types d’établissements. Il en est de même pour l’hôtellerie de moins de 100 chambres et les gîtes, qui croient en un retour à leur vitesse de croisière habituelle d’ici un an ou deux. Les répondants pour l’hôtellerie de 100 chambres et plus se disent plus pessimistes. Les signaux envoyés jusqu’ici leur indiquent que cette reprise pourrait prendre deux (47 %) voire trois ans (34 %). 

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Le 3e volet du sondage de la Chaire de tourisme concernant les impacts de la COVID-19 sur l’industrie touristique vient confirmer certaines observations quant à la forte attractivité des destinations de plein air durant l’été 2020, et ce, au détriment des grandes villes. Ces dernières, où se trouvent plus des trois quarts des répondants de l’hôtellerie de 100 chambres et plus, font face à de nombreux défis qui pourraient s’exacerber si la crise sanitaire perdure. En milieu rural, l’attrait du plein air ouvre de nouvelles fenêtres pour les organisations concernées, du moins tant que le confinement est levé.

Pour en savoir plus, consultez les faits saillants du 3e volet de l’enquête portant sur l’impact de la COVID-19 sur les organisations touristiques québécoises. 

 

Image à la une : Unsplash

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Hébergement

Petits cadeaux de bienvenue, grand impact

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On parle souvent de l’effet « wow », celui qui génère une émotion et devient mémorable. Il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés et bien coordonnés. L’arrivée dans une chambre d’hôtel est déjà un moment d’apaisement — enfin arrivé ! —, mais peut devenir une agréable surprise avec la découverte d’un cadeau choisi avec goût. Le client appréciera la petite attention de bienvenue, qui le réconfortera et le soulagera du stress et de la fatigue du voyage ; il permet d’entamer le séjour sur une émotion positive.

Le simple fait de se faire offrir quelque chose a un effet positif. Lorsqu’il répond à un besoin, surprend ou fait vivre une émotion, l’impact du cadeau est encore plus grand. Sa valeur ne réside pas dans son coût d’acquisition, elle est symbolique. Les conséquences possibles d’un cadeau de bienvenue apprécié ne sont pas négligeables : satisfaction, fidélisation, bouche-à-oreille positif (en ligne et hors ligne), reconnaissance, etc.

À quelle occasion ?

Un cadeau symbolique peut être offert à chaque réservation. Certaines occasions méritent d’autant plus d’être soulignées, comme un long séjour ou un évènement spécial. Il est plutôt fréquent que les organisateurs d’évènements d’affaires remettent quelques objets aux congressistes. Mais, les clés USB et les carnets de notes avec entête, ne sont-ils pas démodés ?

Voici quelques pistes pour vous inspirer dans cette avenue.

L’avant-goût de la destination

Les produits locaux se révèlent fort populaires. Offrez quelque chose à votre image et à celle du territoire. Jouez sans complexe sur les coutumes régionales, approvisionnez-vous à proximité ou offrez un produit fait maison. Pensez à des produits saisonniers ou gourmands, idéalement des aliments non périssables et de confection locale. Des entreprises comme Le Jardin de Julie personnaliseront leur emballage pour vous. Il peut aussi s’agir de laissez-passer pour visiter un attrait de la région ou d’une visite guidée gratuite.

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Source : Le Jardin de Julie

L’art de surprendre

Ici, les possibilités sont infinies. Laissez libre cours à votre imagination, jouez l’humour, misez sur des partenariats locaux et des moments clés et personnalisez. Par exemple, un hôtel offre au client tous les ingrédients pour concocter son propre cocktail et un autre pour presser sa propre limonade.

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Source : Hôtel St. Regis Bal Harbour/ Food Republic

L’établissement Twin Farms dans le Vermont inclut un petit casse-tête fait à la main par l’entreprise voisine Stave Puzzle dans ses chambres. Présentant une scène locale différente chaque saison, ce casse-tête de bois devient un objet collectionné par la clientèle régulière.

Des entreprises permettent de personnaliser des produits tout simples comme des barres de chocolat ou des bouteilles d’eau.

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Source : Smart Guests Creative Hotel Tools

La prévoyance bienveillante

Anticiper les besoins et y répondre avec délicatesse peut s’avérer une stratégie payante. Outre les traditionnels produits de toilette, des pantoufles, une brosse à dents, un rasoir, entre autres, feront en sorte que le client se sente comme à la maison. L’hôtel Esperanza au Mexique accueille ses clients avec un encas de salsa et guacamole, accompagné d’un mini-massage de 15 minutes de la tête et du cou.

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Source : Westin Paris Vendôme/Laurent Delporte

L’hôtel Crillon de Paris offre un cadeau spécial aux enfants. Bien qu’il s’agisse d’un établissement luxueux, l’idée de donner quelques accessoires de coloriage est simple.

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Source : Concorde Branding/flickr

Le pratico-pratique

Offrez des outils pour faciliter le séjour et la découverte de la destination. Une carte plastifiée de la région incluant les suggestions personnelles de l’hébergeur serait non seulement pratique, mais permettrait de découvrir les pépites locales. Et pourquoi pas quelques tickets de transport en commun (si un réseau se trouve à proximité) ou un joli sac fourre-tout pour faire des emplettes ? Parlant d’achat, l’offre de chèques cadeaux en partenariat avec des commerces des alentours (par exemple : 10 $ de rabais à l’achat de 40 $ et plus) peut se révéler avantageuse tant pour l’hôtelier que pour les partenaires participants.

Des entreprises au service des hôteliers

L’entreprise In City Box à Barcelone compose des coffrets selon différentes thématiques et en fonction du budget et des besoins des clients, principalement des hôteliers, des organisateurs d’évènements corporatifs et des locateurs d’appartements. Il peut s’agir d’ingrédients pour composer son propre cocktail, d’une collation de produits locaux, de plaisirs sucrés, etc. La qualité, le caractère local et la personnalisation sont à la base de cette idée qui vise à fidéliser la clientèle.

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Source : InCityBox Barcelona

L’entreprise Santa Barbara Company se spécialise dans la confection de paquets cadeaux de bienvenue pour les événements. L’accent est mis sur les produits qui permettent une incursion dans la vie locale.

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Source : Santa Barbara Company

Quelques autres conseils en bonus

Peu importe que vous choisissiez d’offrir un présent ou pas, laissez un message bienveillant dans la chambre écrit à la main, idéalement de la part du dirigeant de l’établissement. De plus, expliquez d’où vient le produit offert ou présentez l’entreprise partenaire. Enfin, emballez joliment le petit cadeau. Votre client sera intrigué, vous éveillerez sa curiosité et créerez un moment d’anticipation.

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Source : blogue 5th & Magnolia

Ne cassez pas votre tirelire

Inutile de prévoir un budget à tout casser. L’adage « c’est l’intention qui compte » s’applique. La valeur symbolique revêt de l’importance. L’achat d’un produit en grande quantité permettra de faire baisser le prix unitaire. Un partenariat gagnant-gagnant avec une autre entreprise peut également s’avérer avantageux.  

D’autres le font et le font bien !

Sachez bien que le cadeau de bienvenue, accompagné d’un court message, est fortement suggéré aux hôtes Airbnb. Les locateurs savent que ce geste d’attention peut faire une différence sur la satisfaction du voyageur, et par la suite, sur la popularité (nombre d’étoiles et commentaires des utilisateurs) et les réservations. Ne soyez pas à la traîne de l’hébergement collaboratif !

Le petit cadeau représente une belle occasion de réussir la première impression, et possiblement, l’ensemble de l’expérience.

 

Source de l’image à la une : Unsplash

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Segments de clientèles

Comment s’adapter à une clientèle handicapée

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Un marché en croissance

En 2011, l’Organisation mondiale de la santé a estimé à un milliard le nombre de personnes vivant avec un handicap physique, mental ou sensoriel, soit 15 % de la population totale. De plus, on assiste à un vieillissement rapide de la population. D’ici 2050, les personnes de plus de 60 ans représenteront 20 % de la population mondiale et un cinquième d’entre elles aura plus de 80 ans. Ce vieillissement global dans les pays

Comme la clientèle en situation de handicap génère des recettes supérieures à la moyenne des touristes, elle constitue un segment de marché non négligeable

industrialisés fera augmenter le taux de handicap, mais l’envie de voyager demeurera, d’où l’importance d’offrir un environnement, des moyens de transport et des services accessibles. Comme la clientèle en situation de handicap génère des recettes supérieures à la moyenne des touristes, elle constitue un segment de marché non négligeable.

En 2014, le Sommet mondial Destination pour tous, à Montréal, a présenté plusieurs initiatives mises de l’avant pour favoriser l’accessibilité aux loisirs et au tourisme des personnes en situation de handicap. En voici quelques autres situées en France.

Un gîte labellisé quatre handicaps

Souvent, l’hôtel est le type d’hébergement qui offre le plus d’options en ce qui a trait à l’accessibilité. Certains petits établissements proposent aussi des aménagements adaptés aux clientèles en situation de handicap; c’est le cas du gîte La Chênaie du Roc à Saint-Léon-sur-Vézère en France. Ce dernier a obtenu, en décembre 2015, la labellisation Tourisme et Handicaps pour les quatre déficiences (auditive, visuelle, motrice et mentale) et un des six trophées du Tourisme Accessible 2017 remis par l’Association Tourisme et Handicaps, en collaboration avec la Direction Générale des Entreprises (DGE).

L’intérieur et l’extérieur de l’établissement sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite (PMR) : cuisine, salle d’eau et chambres adaptées incluant un lit médicalisé avec barrières pliantes. Le stationnement comprend aussi une place aménagée spécifiquement pour les voitures transportant des PMR et le jardin inclut un potager de plantes aromatiques à hauteur adaptée. L’engagement du gîte envers les personnes handicapées se reflète même dans leur logo et leur slogan (voir l’image ci-après).

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Un musée entièrement accessible

L’Aventure Michelin, un espace muséographique de 2 000 m² dédié à la mobilité durable, recevait lui aussi l’un des trophées du Tourisme Accessible en juin 2017. Dès son inauguration en 2009, ce musée est entièrement accessible. Il offre un parcours sensoriel pour les non-voyants avec des gants en vinyle pour les personnes allergiques au latex. Des illustrations tactiles, des maquettes, des miniatures en couleurs contrastées et des animations olfactives jalonnent le parcours. Cette approche multisensorielle enrichit la visite pour tous, notamment les personnes en

Cette approche multisensorielle enrichit la visite pour tous

situation de handicap cognitif. Les malentendants et les sourds disposent gratuitement de visioguides en Langue des Signes Française (LSF) de même que d’audioguides équipés de boucles magnétiques et d’un mode texte. La totalité de l’exposition est accessible aux personnes à mobilité réduite. Des ascenseurs permettent d’accéder aux différents niveaux, des bancs sont répartis au sein du parcours de visite et des sièges pliants sont disponibles. Cette volonté de répondre à toutes les situations de handicap se traduit sur le site Web par la mise en ligne d’informations pratiques spécifiques à chacun, et par l’accessibilité à tous (plage braille, synthèse vocale, navigation au clavier, etc.).

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Source : l’Aventure Michelin

Qu’en est-il des offices de tourisme ?

Actuellement en France, plus de 500 offices de tourisme sont labellisés Tourisme et Handicap. En 2017, l’Office de Tourisme de Saint-Malo a remporté l’un des six Trophées du Tourisme Accessible. Dans cette ville qui a déjà déployé de nombreux efforts pour devenir accueillante pour tous (rampes passerelles sur les remparts, surbaissés le long des trottoirs, équipements spécifiques dans la ville, le long des plages et dans les transports), l’Office devait de se jeter dans la mêlée, ce qui fut réalisé dès 2015.

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 Source: Office de tourisme de Saint-Malo

D’abord par la publication d’un livret d’accueil recensant les activités, les visites et les infrastructures proposées dans chaque site adapté de la ville. Un livret en gros caractères est aussi disponible pour les personnes malvoyantes ainsi que des brochures en braille et d’autres en grands caractères proposant un circuit sur les remparts. Toutes ces publications sont mises à jour régulièrement.

En outre, l’aménagement de l’espace d’accueil judicieusement réfléchi inclut divers outils accessibles à tous les visiteurs tels que tablette tactile, borne interactive et affichage dynamique. Un système d’aide à l’audition comprenant une boucle magnétique et un amplificateur est disponible pour répondre aux besoins des personnes sourdes ou malentendantes. Des pictogrammes facilitent la compréhension des personnes vivant avec

l’aménagement de l’espace d’accueil inclut tablette tactile, borne interactive et affichage dynamique

un handicap mental alors que les visiteurs à capacité physique restreinte bénéficient d’un hall d’accueil de plain-pied, d’un comptoir abaissé équipé d’une tablette et d’un fauteuil roulant disponible à la location pour effectuer un itinéraire adapté de découverte de la ville. Quant aux personnes aveugles ou malvoyantes, elles peuvent cheminer sans obstacle tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’Office. La double porte d’entrée est équipée de bandes de vigilance et les chiens guide sont acceptés. Un grand plan en relief de la vieille ville est consultable sur place. Une loupe grossissante est proposée à l’accueil ainsi qu’un enregistreur de conversations.

Enfin, le personnel est formé pour accueillir toute personne, quel que soit son handicap. Aussi, deux conseillers en séjour ont également suivi le programme « Tourisme & Handicap » et un conseiller en séjour est formé à la langue des signes.

L’offre touristique basée sur une accessibilité globale répond aux besoins des touristes comme à ceux des résidents locaux et enrichit l’attractivité de la destination!

 

Source de la photo à la une: © TQ/Michel Julien

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Produits et activités

Le tourisme gourmand au Québec prend du galon

Du 16 au 18 novembre dernier se tenait le 1er Grand rendez-vous en agrotourisme et tourisme gourmand à Victoriaville. L’événement a accueilli 160 intervenants et exploitants provenant de toutes les régions du Québec. Il s’agissait d’une initiative de l’Association de l’Agrotourisme et du Tourisme Gourmand du Québec, Terroir et Saveurs.

Denis Brisebois, directeur de Lemay Stratégies, a présenté les résultats d’une enquête sur les retombées économiques et l’importance de l’agrotourisme et du tourisme gourmand au Québec. Le bilan : 25,9 millions de visites en 2015 ! De ce nombre, 43 % proviennent de clientèles touristiques. Cela représente une moyenne de 14000 visites-personne par année pour les 789 producteurs agrotouristiques et les 1052 exploitants œuvrant en tourisme gourmand.

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Source : Lemay Stratégies

Le tourisme gourmand peut désormais être abordé comme un produit d’appel ayant un excellent potentiel d’exportation.

Quatre entreprises d’ici qui ne se tournent pas les pouces

La Maison Lavande, à Saint-Eustache dans les Basses-Laurentides, exploite un créneau unique dans la région. Depuis les débuts de la lavanderaie en 2006, le couple d’entrepreneurs a grandement diversifié ses activités, explique Nancie Ferron, copropriétaire. Au cours des dernières années, il y a eu la création d’une vaste gamme de produits cosmétiques (plus de 70 produits pour le corps, la maison et même pour les animaux) ainsi que des créations gourmandes.

Plus récemment, l’entreprise a déployé des boutiques d’allées dans quelques centres commerciaux, lui permettant de rejoindre une plus large clientèle. Avec son site Web transactionnel et au goût du jour ainsi qu’une présence active sur les médias sociaux — un employé à temps plein s’y dédie — La Maison Lavande a rajeuni sa clientèle.

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Source : La Maison Lavande

En juillet 2016, l’entreprise de livraison de petits déjeuners à domicile Oatbox a tenu son événement Silver Spoon Collective sur le site de La Maison Lavande. Les influenceurs invités ont contribué à développer la notoriété et la réputation de l’entreprise.

L’Auberge des Glacis, à l’Islet dans Chaudière-Appalaches, est non seulement fière de mettre sur sa table des produits de 70 entreprises de la région, mais a bien compris l’importance des entreprises agrotouristiques et des producteurs agroalimentaires pour sa clientèle.

Nancy Lemieux, propriétaire, explique que des capsules vidéo ont été créées afin de présenter chacun des producteurs qui l’approvisionnent. Cette démarche s’est déroulée au cours des derniers mois avec l’aide de la journaliste Danielle Laforce. La toute nouvelle chaîne Glacis.tv permet d’aller à la rencontre des personnes derrière chacun des produits, de leur façon de travailler et de leur histoire. On y propose aussi des capsules du chef de l’auberge. Une dizaine de vidéos sont déjà en ligne et plusieurs autres sont à venir. Elles donnent une toute nouvelle valeur à l’auberge et à sa table tout en contribuant à faire connaître les entreprises de la région. Il s’agit également de contenus parfaits pour le partage sur les médias sociaux.

Source : Glacis.tv

L’Orpailleur, à Dunham dans les Cantons-de-l’Est, est un vignoble pionnier de son industrie et de l’agrotourisme au Québec. Charles-Henri de Coussergues a implanté ses premières vignes en 1982 et produit la première bouteille de vin en 1985. Il a défriché le secteur de la viticulture au Québec. Depuis, il ne cesse d’œuvrer à faire connaître les vins d’ici et à faciliter leur distribution. La petite histoire de l’Orpailleur fait partie intégrante de l’expérience agrotouristique proposée.

Edith Ducharme, directrice des communications et du marketing, se dit gardienne de la marque et de l’histoire de l’entreprise. L’Orpailleur s’est grandement développé au cours des années. L’entreprise organise plusieurs événements et produit 165  000 bouteilles annuellement. Mme Ducharme donne cinq conseils aux entreprises agrotouristiques :

  1. Mettre son histoire de l’avant ;
  2. Garder l’accent sur la mission centrale, ne pas s’éparpiller ;
  3. Rester modeste. Aussi réussis que les produits puissent être, d’autres producteurs font également des prouesses ;
  4. Avoir de l’audace. La modestie ne l’empêche en rien, il faut oser innover ;
  5. Demeurer prudent, et surtout, authentique.

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Source : L’Orpailleur

Le copropriétaire de la Cidrerie et Vergers Pedneault de l’Île-aux-Coudres dans Charlevoix, Éric Desgagnés, exploite les fruits d’un verger datant de 1918, fondé par son grand-père. L’entreprise fabrique 26 produits alcoolisés différents, issus de la pomme, mais aussi d’autres petits fruits comme la prune.

L’île-aux-Coudres étant isolée et fréquentée surtout l’été, la distribution sur le site ou aux alentours s’avère difficile. L’entreprise a donc déployé ses produits dans de nombreux points de vente (29 au total), dont quatre boutiques mises sur pied par les copropriétaires (Baie-Saint-Paul, La Malbaie, quartier Petit Champlain et Marché du Vieux-Port à Québec). L’objectif est bien sûr de vendre des produits, mais également d’attirer des visiteurs à l’Île-aux-Coudres.

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Source : Cidrerie et Vergers Pedneault

Desgagnés estime aussi qu’il est important de s’impliquer dans l’industrie ; il est lui-même président de l’association touristique régionale. Enfin, la présence de l’entreprise au sein du vaste réseau d’Économusées est une belle avenue à exploiter. Feuilletez leur e-magazine pour en savoir davantage sur ce réseau.

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Source : Société du réseau Économusée®

Vers la reconnaissance d’un produit d’appel

Plusieurs autres présentations ont enrichi ce 1er Grand rendez-vous en agrotourisme et tourisme gourmand. L’engouement des clientèles touristiques et excursionnistes n’est plus à démontrer et l’offre québécoise est riche, néanmoins dispersée et soumise à un contexte de forte concurrence. Un des objectifs de la rencontre consistait à mobiliser les acteurs du secteur vers une plus grande cohésion et un meilleur positionnement dans l’offre touristique québécoise. L’avenir nous dira s’ils ont atteint leur but!

Source de l’image à la une: La Maison Lavande

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Hébergement

Le nouveau monde des auberges de jeunesse

La chaine d’auberges Generator est un repaire de jeunes milleniaux et applique le concept de poshtel

Netanya Trimboli, directrice des communications et des relations publiques pour le regroupement Hostelling International USA, estime que l’univers des auberges de jeunesse connaît un renouveau semblable à celui de l’industrie hôtelière, il y a plus ou moins 25 ans, avec la multiplication des hôtels boutiques et des hôtels lifestyle. La firme Phocuswright s’intéresse à la transformation de cette offre d’hébergement et dresse le profil du marché. Cette analyse en propose un aperçu faisant suite à la présentation de deux auberges qui illustrent bien le renouveau de ce secteur.

Des auberges design

D’abord, soulignons qu’il s’agit ici d’hostel, un terme que l’on peut traduire par auberge, plus particulièrement par auberge de jeunesse, mais où la « jeunesse » qualifie plutôt un état d’âme que l’âge. Dans la formulation anglophone, on utilise aujourd’hui simplement le terme auberge.

Les poshtels proposent des unités décorées avec soin, avec des espaces communs design et des expériences culinaires locales recherchées.

On parle aussi de poshtel, pour posh hostel, qui signifie auberge chic ou design. Dans ces établissements, les grands dortoirs existent toujours, mais de plus en plus misent sur une offre combinée de chambres partagées avec salle de bain complète, et de chambres privées, comme à l’hôtel. Les poshtels proposent des unités décorées avec soin, avec des espaces communs design et des expériences culinaires locales recherchées.

Generator 

La chaîne d’auberges Generator, actuellement en pleine expansion, illustre bien le concept de poshtel. Elle compte douze établissements en Europe et projette d’en ouvrir deux autres prochainement, dont un à Miami, aux États-Unis. Dans l’ensemble, le décor éclectique est très jeune et dynamique. Les chambres privées sont grandes. Chaque lit, en chambre privée ou partagée, est muni d’une prise de courant pour recharger les appareils électroniques. Une grande importance est accordée aux espaces communs tels que les bars, les cafés et les restaurants.

La chaine d’auberges Generator accorde une importance aux espaces communs tels que les bars, les cafes et les restaurants.

Source : Generator (Dublin)

Dans l’établissement d’Amsterdam, notamment, les clients peuvent boire du café conçu par un artisan local, prendre une bière de microbrasserie dans l’un des deux bars ou encore emprunter des vélos. Le nouveau bar, aménagé dans un ancien laboratoire universitaire, offre des prestations de DJ locaux jusqu’à 3 h du matin. Un lit dans une chambre partagée coûte 17 $ US la nuit alors qu’une chambre privée se détaille à 73 $ US. La vidéo promotionnelle suivante décrit bien la clientèle cible, des adultes de la génération des milléniaux, et le type d’ambiance qu’on peut y retrouver.

 

The Bivvi (Colorado, États-Unis) 

Voici un autre exemple, en milieu de villégiature cette fois. L’auberge Bivvi, située dans la station de montagne Breckenridge, offre de belles chambres privées avec spa à l’intérieur pour la somme de 175 $ US, mais également des chambres partagées, pour quatre à six personnes qui doivent débourser 35 $ US chacune, selon la saison. Chaque chambre, incluant celles qui sont partagées, dispose d’une salle de bain privée. Les clients ont tous accès au spa et au foyer extérieurs. Des déjeuners copieux et des options santé sont inclus. La clientèle cible est celle des 18 à 35 ans, mais l’auberge attire des gens de tous âges.

L’auberge Bivvi offre des chambres privees et des chambres partagees frequentees par les milleniaux

Source : The Bivvi

Une offre en émergence en Amérique du Nord

La firme Phocuswright a effectué un sondage dans six pays* auprès de l’industrie, des utilisateurs d’auberges, mais aussi des voyageurs qui ne les fréquentent pas, afin de cerner leurs réticences. Voici les grandes lignes de cette étude.

Seulement 4 % de l’offre mondiale se situe en Amérique du Nord

La répartition mondiale de l’offre en matière d’auberges présentée par Phocuswright indique que seulement 4 % se situe en Amérique du Nord (excluant le Mexique). L’Asie du Nord et l’Europe regroupent 62 % de l’offre alors que l’Amérique latine en compte 18 %. Par ailleurs, bien qu’il existe des chaînes d’auberges, il s’agit principalement d’un marché d’entreprises indépendantes. La plus grande part des réservations se font par les agences en ligne, dans une plus forte proportion que les hôtels.

Fréquentées par des milléniaux qui voyagent beaucoup

Plus de 70 % de la clientèle des auberges est formée par la génération des milléniaux, âgés de 18 à 34 ans. La majorité réserve en ligne, à partir de leur ordinateur et environ le quart sur leur téléphone intelligent. L’étude de Phocuswright dresse le profil des utilisateurs d’auberges :

  • Ils sont jeunes et sensibles au prix.
  • Les voyages représentent une part importante de leur vie, en termes de temps comme d’expérience significative.
  • Ils voyagent beaucoup plus que la moyenne; la majorité effectue quatre voyages d’agrément et plus par année.
  • Annuellement, ils dépensent autant, sinon plus que la moyenne des voyageurs.

Ces jeunes voyageurs développent une passion pour le voyage. Leurs motivations diffèrent de celles des autres. Ils voyagent principalement pour voir et expérimenter quelque chose de nouveau alors que le voyageur moyen part pour relaxer, se reposer et décrocher.

Pas exclusifs aux auberges

Les trois raisons qui poussent les voyageurs à choisir les auberges sont le rapport qualité/prix, la localisation, soit les deux mêmes critères que l’ensemble des voyageurs en recherche d’hébergement, puis l’aspect de la socialisation. Ce dernier est unique aux utilisateurs d’auberges. Lorsqu’ils planifient leurs séjours, ces voyageurs ne pensent pas en silo, ils font leur choix principalement parmi les hôtels économiques, les bed & breakfast et les locations de chambres ou d’appartements sur des plateformes comme Airbnb.

Déboulonner des mythes

Malgré la transformation de l’industrie au cours des dernières années, bien des mythes subsistent par rapport à l’univers des auberges de jeunesse. La propreté, la sécurité des effets personnels et l’intimité demeurent des préoccupations pour les non-utilisateurs. En fait, de nombreuses auberges ont remédié à ces trois enjeux en offrant des chambres aménagées avec un souci de l’esthétisme et nettoyées quotidiennement comme dans l’hôtellerie traditionnelle, en aménageant des lieux sécurisés pour les bagages et en bonifiant de manière importante l’offre de chambres privées. Comme l’information circule à vitesse grand V, tout particulièrement avec une clientèle formée de milléniaux, les auberges qui tirent bien leur épingle du jeu seront vite reconnues. Reste à voir si cette offre se développera davantage en Amérique du Nord.

*États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, Chine, Australie et Corée du Sud.

 

Image à la une : © Generator (Amsterdam)

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Hébergement

Revenir à la base… en offrant une bonne nuit de sommeil

Moins bien qu’à la maison

Les gens dorment habituellement moins bien à l’hôtel qu’à la maison. La piètre qualité des oreillers, le bruit de la rue ou du système de ventilation, l’inconfort du matelas, la lumière du jour ou encore la température et la qualité de l’air dans la chambre reviennent souvent comme éléments fautifs. C’est ce que révèle une étude norvégienne publiée à l’été 2015 et menée auprès de 2504 voyageurs.

Un autre sondage de la firme Gallup réalisé auprès de 13 515 voyageurs américains au début de 2014 révèle que les clients d’hôtel, toutes catégories confondues, sont prêts à payer beaucoup plus si on leur offre des services plus performants, comme un lit très confortable.

Ne pas lésiner sur la qualité des matelas!

Près de 17 % des voyageurs interrogés par les chercheurs de la Norvège déclarent que les matelas inconfortables sont la source de leurs mauvaises nuits à l’hôtel. Certains établissements l’ont bien compris. Au Peninsula Hotel de New York, par exemple, les lits sont composés de matelas faits à la main par la compagnie Savoir Beds, reconnue depuis 110 ans pour ses produits haut de gamme. Les clients de la chaîne Four Seasons Hotels and Resorts peuvent choisir le degré de fermeté du lit grâce à un surmatelas amovible. On note d’ailleurs les préférences du client dans son dossier pour ses prochains séjours dans un hôtel Four Seasons.

 Plusieurs chaînes d’hébergement économique misent sur la qualité de leurs matelas et de leurs oreillers pour se démarquer.

Mais l’accès au grand confort n’est pas le privilège des hôtels de luxe. Plusieurs chaînes d’hébergement économique misent sur la qualité de leurs matelas et de leurs oreillers pour se démarquer. C’est le cas de Tune Hotels, qui compte des établissements en Asie, en Europe et en Australie. Son offre est claire : « Great night’s sleep for a great price ». Leur marque de commerce repose sur le fait qu’ils s’approvisionnent en matelas, oreillers, couettes et literie de même calibre que ceux dont sont équipés les hôtels 5 étoiles.

Une_bonne_nuit_de_sommeil_image_1 Source : www.tunehotels.com

Au Royaume-Uni, le groupe hôtelier Premier Inn va plus loin avec sa garantie « bonne nuit » (Good Night Guarantee) ou argent remis. Des matelas et de la literie ultraconfortables, un choix d’oreillers, du personnel attentionné et sensibilisé à cette promesse de l’hôtelier envers sa clientèle, voilà l’offre de Premier Inn pour assurer une bonne nuit aux visiteurs. Voici la publicité de la chaîne :

 

                                               Source : YouTube

Pour appuyer cet engagement, le porte-parole du groupe Premier Inn, Lenny Henry, propose diverses astuces pour obtenir un sommeil réparateur. La vidéo est disponible sur le site Web de l’hôtelier.

Des experts en sommeil

Selon l’étude réalisée en Norvège, le quart des clients d’hôtel accusent notamment la mauvaise qualité des oreillers pour leur sommeil perturbé. Dans les hôtels haut de gamme, le menu d’oreillers n’est plus une nouveauté. Mais au Benjamin Hotel de Manhattan, à New York, une consultante du sommeil partage avec les employés quelques astuces pour qu’à leur tour, ils puissent conseiller les clients sur le type d’oreiller qui devrait leur convenir.

L’été dernier, l’hôtel londonien Corinthia lançait son programme Sumptuous Sleep Retreat, mis au point avec un expert du sommeil. Outre la chambre équipée d’un matelas fait à la main, ce programme comprend notamment le « sleep menu », qui est composé de plats riches en tryptophanes – acide aminé nécessaire à la synthèse de la mélatonine, l’hormone du sommeil – et des soins de spa conçus pour favoriser l’endormissement.    

Testé en laboratoire

Des hôtels font de cette recherche du sommeil réparateur leur cheval de bataille. Les grandes chaînes expérimentent des concepts dans leur laboratoire pour mettre au point LA chambre la plus douillette, celle qui offrira le meilleur sommeil au client et qui lui laissera un souvenir impérissable de confort inégalé. Starwood travaillait jusqu’à tout récemment à un design inspiré de la nature selon la thèse de la biophilie, où l’humain cherche fondamentalement à se trouver près de ce qui est vivant.

Un décor constitué de terrariums, de rideaux et de papier peint évoquant une canopée d’arbres est testé par des volontaires. Les designers croient que la simple présence de vert dans la chambre peut contribuer à susciter un sommeil apaisant. Si les résultats s’avèrent concluants, ce type de design pourrait se retrouver dans des établissements de la chaîne très bientôt. Parmi les autres idées expérimentées dans le laboratoire du Connecticut, mentionnons des tuiles de plancher lumineuses pour favoriser une meilleure visibilité la nuit, ou encore un système d’éclairage qui aide à rétablir le rythme circadien après un long voyage.

Des rideaux opaques, des chambres insonorisées, des options d’éclairage, une bonne circulation de l’air et le contrôle sur la température sont autant d’éléments clés qui permettront au client de maximiser ses chances de dormir sur ses deux oreilles. Le simple fait de séjourner hors de leur domicile peut générer de l’insomnie chez bien des gens… L’étude des chercheurs norvégiens démontre que dans la majorité des cas, le sommeil des clients s’améliore dès la deuxième nuit passée à l’hôtel. Encore faut-il les convaincre de rester!

Image à la une : © iStock Photo

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Hébergement

Les gîtes: comment mettre en valeur vos atouts

Souvent bien situés, ils permettent au visiteur de rencontrer des résidents, et d’avoir leurs suggestions d’activités et de lieux à fréquenter. Un séjour inclut habituellement l’accès Wi-Fi et presque toujours des petits déjeuners raffinés et délicieux. Les gîtes s’inscrivent dans de nombreuses tendances lourdes telles que la quête d’authenticité, les plaisirs gourmands, l’immersion dans la culture locale, la recherche d’expériences uniques et les services personnalisés.

 

 

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 Pierre Street Inn, Manhattan – Photo: Jason Dailey

Au Québec

Selon l’enquête du Print Measurement Bureau (PMB) 2013, 2,8% des Québécois de 12 ans et plus sont allés dans un gîte lors d’un séjour de vacances au Canada au cours des 12 derniers mois, les plus représentés étant les 25 à 34 ans et les 65 ans et plus.

La Corporation de l’industrie touristique du Québec dénombre, en 2013, 1 244 gîtes classifiés ou en cours de classification en exploitation, soit 19% de moins que cinq ans auparavant. La concurrence est vive et diversifiée; la clientèle est saisonnière et infidèle. Voyons comment mieux la cibler et la séduire.

Une bonne visibilité sur le Web: un must

En février 2013, la firme Local U a mené un sondage auprès de 1 300 internautes américains afin de mieux cerner leur processus de décision dans le choix d’un gîte. Selon cette étude, près de la moitié des répondants entament leur planification en utilisant les moteurs de recherche généraux (voir le graphique 1). Pour rejoindre ces clients potentiels, le gîte doit ressortir parmi les premiers résultats. Il faut donc que l’entreprise s’assure que son site Web est bien référencé (lire aussi: Référencement naturel: l’ABC des mots clés). Néanmoins, les réponses diffèrent en fonction des groupes d’âge:

  • Les 45 ans et plus se réfèrent davantage aux sites de voyages (TripAdvisor, Expedia, etc.).
  • Les 18 à 24 ans sont plus portés que les autres à commencer leurs recherches par les réseaux sociaux.

Comme le suggère l’un des analystes du sondage, il vous faut d’abord évaluer dans quel groupe d’âge se situent votre clientèle actuelle, puis celle que vous souhaitez attirer; priorisez ensuite vos actions en conséquence.

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Les avis publiés en ligne: à ne pas négliger!

La qualité des avis publiés en ligne est le critère le plus important lors de la recherche d’un gîte (voir le graphique 2). Près du tiers des répondants utilisent cette forme de validation avant de procéder à leur choix. La localisation arrive en deuxième place; comme quoi, l’opinion des pairs compte! Une personne sur cinq considère les commentaires directement sur Google et 13% vont d’abord et avant tout se fier à l’impression que leur aura laissée le site Web du gîte.

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Un site Web attrayant

C’est d’ailleurs le site Web de votre établissement qui sera visité en tout premier lieu, après qu’on vous aura repéré par Google (voir le graphique 3). Celui-ci doit:

  • être agréable à consulter (beau, rapide, efficace et ergonomique);
  • répondre à la plupart des questions;
  • inclure des photos de qualité professionnelle;
  • indiquer clairement la localisation du gîte et comment s’y rendre;
  • favoriser le passage à l’acte par la réservation en ligne ou, au moins, en offrant la possibilité de faire une demande en ligne de réservation.

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Voici, en rafale, les recommandations émises par les experts de Local U à la lumière de ce sondage:

  • Pour un bon référencement, ajoutez des informations sur les caractéristiques de votre offre. Par exemple, en plus de «Matane Gaspésie gîte», mentionnez «avec Wi-Fi et vue sur le fleuve».
  • Incitez les clients satisfaits à partager leurs bons mots en ligne.
  • À l’aide d’outils comme Google Analytics, analysez vos données de fréquentation pour identifier les contenus consultés et les mots clés utilisés pour vous trouver.
  • Étudiez aussi la provenance des internautes sur votre site Internet – de quelles plateformes Web proviennent-ils? – pour identifier les répertoires les plus performants et ceux qui le sont moins.
  • Dès sa première visite sur le site Web, l’internaute doit être séduit. Avant de prendre sa décision, il y retournera probablement plusieurs fois. Il lira les commentaires d’autres clients, consultera les critiques concernant d’autres établissements, glanera des avis sur les réseaux sociaux; tous ces aspects doivent donc être considérés.
  • Le gestionnaire du gîte doit suivre de près ce qui se dit à propos de son entreprise et réagir lorsque c’est pertinent de le faire (lire aussi: Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous? et Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne).
  • Le personnel du gîte doit s’engager à offrir le plus haut niveau de qualité de service à la clientèle.

Sky is the limit!

Avec le Web, les médias sociaux et le phénomène de la «longue traîne» (lire aussi: Le voyage déploie sa «long tail»), les plus petites entreprises peuvent atteindre des sommets. C’est notamment le cas du B&B Lauriston Court de Llandudno, au Pays de Galles, qui a été désigné meilleur hôtel au monde pour le service à la clientèle selon les utilisateurs de TripAdvisor. La maison d’hôte de 11 chambres atteint également la sixième place au classement du «top 10 bargain hotels». Selon les 434 commentateurs sur TripAdvisor, l’établissement se démarque avant tout par son accueil amical et ses belles chambres avec vue sur la mer.

CB_gites_mettre_en_valeur_vos_atouts_image_2 Source: Lauriston Court

Passer par l’humour

La campagne Better Way to Stay de la Professional Association of Innkeepers International, dont le but est de promouvoir l’expérience en gîte, comprend une série de vidéos humoristiques destinées à rajeunir l’image de cette offre touristique. Vous cherchez un gîte contemporain sans napperons de dentelle? Choisissez les établissements qui s’affichent «No Doily!» ou «Pro Doily!». Visionnez la vidéo «Vote No Doily!» ci-dessous.

 

Beaucoup de confort pour prolonger le séjour

Spas, grandes douches à effet de pluie, apéros festifs ou encore décors dignes de magazines: la liste des possibilités pour augmenter le confort des clients est longue. Enfin, une bonne ambiance est primordiale: elle favorisera la prolongation du séjour et la réussite des expériences.