Étiquette : avis en ligne

Classifier ou ne pas classifier ?

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 9 août 2021
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L’abolition du programme québécois

Au Québec, tout établissement touristique est tenu de présenter une demande d’attestation de classification pour opérer légalement, tel que le stipule la Loi sur les établissements d’hébergement touristique. Mais avec le dépôt du projet de loi 100, le système de classification devrait être aboli prochainement. Sa désuétude, son manque de cohérence avec les attentes des consommateurs et la lourdeur de sa gestion expliquent ce verdict. Mais est-ce qu’une formule améliorée pourrait le remplacer ? Existe-t-il des modèles mieux adaptés à la réalité actuelle qui transmettent de l’information pertinente à la prise de décision, tout en certifiant le niveau de qualité d’un lieu ?

Classifier, à quoi ça sert ?

Un système de classification hôtelière consiste à répartir les établissements en différentes catégories, selon leurs caractéristiques et leurs services communs. Il permet d’offrir des repères à partir d’informations colligées par des experts indépendants. La plupart des programmes mesurent la quantité et la qualité des installations et des équipements — taille des chambres, état du plancher, type de matelas, de lingerie, de produits de toilette, présence d’une piscine, d’un centre d’affaires, etc. Un tel système procure au voyageur l’assurance que l’hôtel classifié est un lieu répondant à une série de normes.

Pourquoi remet-on ces systèmes en question ?

Généralement, les programmes traditionnels de classification ne comprennent pas les éléments suivants, pourtant devenus essentiels dans le processus de décision des consommateurs :

La satisfaction des consommateurs ;
La qualité de l’expérience ;
La qualité des contacts avec le personnel ;
La facilité à réserver sur le site Web ;
Les marqueurs clés de différenciation.

Certains de ces programmes sont remis en question parce qu’on estime que d’autres types d’évaluation semblent mieux correspondre aux repères recherchés par les clients. En effet, depuis déjà plusieurs années, des consommateurs consultent systématiquement les avis en ligne sur les sites Web comme TripAdvisor ou encore Booking avant d’arrêter leur choix.

Comment ça se passe ailleurs ?

Différentes formules sont observables ailleurs dans le monde. En France, aux États-Unis et au Royaume-Uni, l’adhésion est volontaire. Un hôtelier français, par exemple, doit procéder à une demande de classification auprès d’Atout France, l’agence de développement touristique.

Aux États-Unis, il n’existe pas de système géré par les instances gouvernementales. Les entreprises (hôtels et restaurants) qui le souhaitent peuvent s’associer à des formules privées (AAA et Forbes) qui leur confèrent de la crédibilité et un gage de qualité. Dans le cas de AAA, qui couvre toute l’Amérique du Nord (CAA pour le Canada), l’hôtelier doit répondre à plus d’une trentaine de critères pour se prévaloir d’un classement de 1 à 5 diamants. Le répertoire de Forbes est plus restrictif, il comprend principalement les établissements de luxe.

En Espagne, chaque région gère son propre programme. Les critères peuvent légèrement varier, mais les catégories de 1 à 5 étoiles permettent tout de même au voyageur de jauger les types d’établissements qu’il considère. L’adhésion pour les hôteliers y est obligatoire.

Certaines destinations décident de ne recourir qu’aux avis en ligne pour orienter le choix des visiteurs. C’est le cas de la Norvège qui publie, sur le site Web Visit Norway, la liste des hébergements avec la cote attribuée par les clients sur TripAdvisor. Pas d’évaluation indépendante ni de repères rapides en matière de prix et de type d’établissement (économique vs luxueux).

Source : Visit Norway

Trois modèles pour s’inspirer

Plusieurs systèmes de classification à adhésion volontaire ont été actualisés et permettent au consommateur d’effectuer un choix éclairé. Ces programmes sont aussi une occasion pour les établissements de se positionner favorablement auprès des voyageurs. Ils représentent des hébergements sécuritaires passés sous l’œil avisé des évaluateurs.

Europe : qualité des services en ligne et gestion de la satisfaction

Les regroupements hôteliers de plusieurs pays d’Europe, dont l’Autriche, l’Allemagne, les Pays-Bas, la Suède, la Suisse, la Belgique et le Danemark, se sont ralliés pour adhérer à un système de classification uniformisé, The Hotelstars Union.

Bien que la grille d’évaluation soit assez conventionnelle, elle comprend des éléments d’intérêt comme un volet sur la gestion de la qualité (gestion des plaintes, analyse systématique des avis en ligne, client mystère, etc.). On y trouve aussi une section visant à évaluer la qualité du site Web, son adaptabilité aux différents écrans, la possibilité d’y réserver une chambre, etc. L’adhésion à une certification durable occupe un poids considérable dans le calcul des points. Les critères sont réévalués tous les cinq ans afin d’assurer la cohérence du modèle avec les besoins et les attentes des consommateurs.

Écosse : critères en tourisme durable

En Écosse, les entreprises touristiques sont invitées à souscrire au Quality Assurance Scheme. Depuis 2020, Visit Scotland exige des candidats l’adoption d’au moins 19 des 38 actions liées au tourisme durable. Il s’agit d’un standard minimum nécessaire pour obtenir le sceau de la classification. Parmi ces critères, mentionnons le recours à des fournisseurs locaux et à des sources d’énergie renouvelable, la promotion des activités culturelles de la région, ou encore la formation du personnel à accueillir des clients en situation de handicap. Les structures qui répondent à un grand nombre de ces critères peuvent se démarquer grâce à des certifications durables développées par l’organisation de gestion de la destination et ses partenaires.

Australie : intégration des avis en ligne

En complément des évaluations d’experts, le système australien intègre les notes attribuées par les consommateurs sur les sites d’avis en ligne. L’agrégateur ReviewPro, qui collige les cotes et commentaires publiés sur les plateformes comme TripAdvisor, Booking ou encore Expedia, transmet ces informations qui s’ajoutent à l’accréditation officielle. Le tarif de base pour une chambre apparait également sous le classement. Voilà qui permet au voyageur d’obtenir les renseignements qu’il cherche en un seul coup d’œil.

Source : Australia.com

Jeter le bébé avec l’eau du bain ?

Les systèmes de classification hôtelière, adaptés au contexte actuel, jouent un rôle important dans l’industrie touristique. Non seulement ils mettent en place des standards de qualité qui assurent le déploiement d’une offre d’hébergement sécuritaire et approuvée par des experts indépendants, mais ils permettent aussi au voyageur de faire un choix éclairé.

La prise en compte des avis en ligne est désormais un incontournable, tout comme les indicateurs liés au tourisme durable et responsable ainsi que la qualité de l’expérience client. Et pourquoi ne pas aussi considérer les bonnes pratiques en matière de ressources humaines (l’expérience employé), d’innovation ou encore de design ?

Croyez-vous qu’un système renouvelé de classification de l’hébergement touristique pourrait bien servir l’industrie et la clientèle ?

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Marketing

Les avis négatifs au cœur de la promotion touristique viennoise

Auteur de l’article Par Anne-Julie Dubois
Date de l’article 26 septembre 2019
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Une analyse précédente du Réseau de veille en tourisme désigne les avis en ligne comme le deuxième facteur d’importance après le prix dans le processus décisionnel des touristes. Certes, ces évaluations apportent un complément d’information, mais à quel point doit-on s’y fier? Dans sa dernière campagne, le Vienna Tourist Board a pris le pari de démontrer l’absurdité de plusieurs commentaires négatifs sur la destination.

Source de l’image : Vienna Tourist Board, Wien Nord, Paul Bauer

La campagne Unrating Vienna, lancée en juin dernier et déployée dans plusieurs villes européennes, encourage les visiteurs à faire preuve de discernement lorsqu’ils consultent les avis en ligne. Les panneaux mettent en contraste des commentaires réels de touristes à l’égard de certains attraits de la destination et des images évocatrices des lieux. Un partenariat a également été réalisé avec le réputé Musée Leopold. L’établissement a projeté sur sa façade une citation selon laquelle « les œuvres sont dégoûtantes » (voir la photo ci-dessous).

Source de l’image : Vienna Tourist Board, Paul Bauer

D’après l’organisation de gestion de la destination, 95 % des visiteurs lisent au moins sept évaluations avant de réserver. Toutefois, plusieurs d’entre elles se révèlent fausses. Toujours selon le Vienna Tourist Board, 20 % des commentaires sur la plateforme Yelp seraient mensongers. L’initiative a donc pour objectif de faire réfléchir les gens sur l’importance qu’ils accordent à ces avis et de les amener à se forger une opinion à partir de leurs propres expériences.

Alors, qui décide de ce que nous aimons?

Image à la une : Vienna Tourist Board, Wien Nord, Paul Bauer.

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Hébergement

Avis en ligne : qu’est-ce qui compte vraiment ?

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 5 octobre 2018
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L’impact des avis

Les clients accordent une importance grandissante à la consultation des avis en ligne dans leur processus de choix d’un établissement d’hébergement. Comme le souligne une étude de l’Université Cornell, après le prix, ce sont les avis qui comptent le plus. Les consommateurs ont intégré cette pratique à leur planification de séjour afin d’analyser les options et de valider leur choix.

après le prix, ce sont les avis qui comptent le plus

La plateforme de gestion de clientèle hôtelière SiteMinder a compilé quelques données provenant des sites TripAdvisor et TrustYou concernant les voyageurs qui consultent les avis en ligne et les différents classements :

96 % d’entre eux estiment que les avis sont importants dans la recherche d’un établissement ;
88 % excluent tous les hôtels qui compilent une cote moyenne inférieure à 3 sur 5 ;
32 % ne sélectionnent que ceux qui ont une cote de 4 sur 5 et plus ;
79 % lisent entre 6 et 12 avis avant de réserver ;
80 % considèrent qu’un hôtelier qui répond aux avis en ligne est plus attentif à ses clients qu’un hôtelier qui ne répond pas.

De plus, des recherches ont démontré un lien positif significatif entre la bonne réputation en ligne et le revenu quotidien moyen, le taux d’occupation et le revenu par chambre disponible (RevPAR). Les avis en ligne se retrouvent désormais sur plusieurs portails de réservation. Le géant Google a même pris les devants sur TripAdvisor, longtemps roi et maître dans ce domaine. Mais c’est Booking.com qui domine le marché avec quelque 30 % de l’ensemble des avis partagés.

L’analyse des mots et des cotes

Mais que disent ces avis ? Quels sont les éléments les plus marquants ? Quels sont les facteurs liés à une bonne cote et inversement, à une mauvaise cote ? Le Center for Hospitality Research de l’Université Cornell s’est penché sur la question. Des chercheurs se sont affairés à identifier les facteurs ayant le plus d’impact sur la cote accordée à l’établissement. Ils ont analysé 95 500 avis en ligne et cotes d’appréciation de 99 hôtels indépendants sur une période de 12 mois partagés sur les sites de Booking, Expedia et TripAdvisor. Précisons qu’il s’agit d’établissements certifiés Preferred Hotels & Resorts, de l’hébergement haut de gamme. Cela permet d’obtenir l’opinion d’une clientèle exigeante.

Pour établir des liens entre les cotes d’appréciation et les mots choisis par les clients pour décrire leur expérience, les chercheurs ont décortiqué les avis, compté le nombre de fois que chaque mot a été utilisé. Le tout a ensuite été comparé avec l’ensemble des cotes d’appréciation pour déterminer quels attributs reviennent le plus souvent dans les avis neutres et positifs et ceux mentionnés le plus couramment dans les avis défavorables.

Établir un contact, générer des émotions

Les mots « service » et « chambre » ont été les plus souvent mentionnés dans les avis en général. Quelque 23 autres mots sont apparus couramment dans les avis positifs comme négatifs. Il s’agit donc d’éléments descriptifs importants pour les clients. Les mots les plus parlants sont présentés dans le Tableau 1. Ceux qui sont apparus seulement dans les avis favorables démontrent l’importance que revêtent les interactions personnelles ou qui génèrent des émotions positives et créent des expériences mémorables.

Miser sur la chambre ET le service

Les chercheurs confirment ainsi que le service et la chambre sont les deux facteurs clés dans la satisfaction de la clientèle. Ils dominent les autres facteurs que sont, par exemple, la localisation et le bâtiment ou encore les équipements et les installations.

L’accent doit donc être mis sur les secteurs opérationnels affectés au service et aux chambres : un service chaleureux et efficace, des lits et des matelas de qualité et un environnement favorisant une bonne nuit de sommeil dans une chambre propre, agréable et fonctionnelle, le tout avec l’offre (sur place ou à proximité) d’un excellent petit déjeuner. Ces éléments réunis sont garants de la satisfaction de votre clientèle.

Constance, constance

Éviter les failles opérationnelles au quotidien est plus important que d’obtenir un « wow » à l’occasion.

Enfin, un autre aspect extrêmement important dévoilé par cette enquête est la constance dans la livraison de la prestation. Éviter les failles opérationnelles au quotidien est plus important que d’obtenir un « wow » à l’occasion. Les hôtels qui ont reçu une grande variété dans les scores au cours des 12 mois de l’étude obtiennent une classification générale beaucoup plus basse que ceux qui affichent sensiblement la même cote favorable pour l’ensemble des avis. Ainsi, les secteurs qui performent moins bien dans les évaluations globales de séjour ou encore qui ressortent à travers les opinions exprimées dans les avis doivent être examinés rapidement.

Avec les modes et les tendances qui évoluent très rapidement, dont les nouvelles technologies, le design et les équipements toujours plus performants, cette étude démontre que l’hôtelier ne doit jamais perdre de vue les bases de son offre, soit une chambre et du service. Ce sont là les deux aspects fondamentaux les plus importants pour sa clientèle.

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Hébergement

Des hôteliers se prononcent sur leurs défis et priorités

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 18 septembre 2018
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L’entreprise SiteMinder a interrogé plus de 550 hôteliers parmi ses clients à travers le monde sur leurs préoccupations, leurs actions en cours, leurs priorités pour la prochaine année et leurs défis en ce qui a trait à la gestion globale, aux ressources humaines et aux technologies. Bien que les réalités de chacun soient uniques, cette enquête ouvre une fenêtre sur l’état d’esprit et les stratégies des gestionnaires. Les répondants œuvrent dans des hôtels indépendants ou des chaînes. Le rapport présente toutefois peu d’information sur la méthodologie. Ces statistiques pourraient comporter des biais méthodologiques, mais elles fournissent néanmoins certaines indications intéressantes.

Investir dans les nouvelles technologies, ce qui pourtant va de pair avec la personnalisation de l’expérience client, se classe en dernier. Elles permettent généralement d’obtenir plus de données sur le comportement de la clientèle et ainsi des analyses plus précises. Cette enquête permet aussi de constater qu’environ la moitié des répondants (54 %) estiment que la rénovation de l’hôtel sera un choix fructueux, bien que 68 % d’entre eux en font une priorité budgétaire. Il semble donc important d’investir pour maintenir les infrastructures à niveau, mais cette avenue n’est pas nécessairement celle qui génère le plus de succès à leurs yeux.

L’équilibre entre les canaux de distribution

L’enquête met en parallèle deux aspects relatifs à la distribution : le niveau d’activité des hôteliers sur certains canaux de distribution et leur perception de l’efficacité de diverses méthodes pour augmenter les réservations en direct en 2018. Bien que les agences de voyages en ligne (OTA) génèrent elles-mêmes des réservations, elles demeurent des vitrines fortement utilisées par les gestionnaires pour se faire connaître et inciter les usagers à réserver en direct. Les moteurs de recherche et les médias sociaux aussi, mais il est intéressant de constater l’importance des campagnes courriel. Les outils mobiles et la vidéo ne sont peut-être pas utilisés à leur plein potentiel (voir le graphique 1). En ce qui concerne les réservations en direct, les canaux principaux sont le site Web de l’hôtel, Google et TripAdvisor (voir le graphique 2). SiteMinder estime que les hôteliers devraient miser encore davantage sur leur site Web, une bonne optimisation sur les moteurs de recherche et des stratégies médias sociaux. Ces avenues s’adressent autant aux petits établissements qu’aux plus grands et allègent la dépendance aux OTA basées sur des commissions élevées.

Les priorités budgétaires

On observe une répartition plutôt saine des répondants sur les priorités d’investissement (voir le graphique 3). L’amélioration des infrastructures reflète la volonté de demeurer au goût du jour et de plaire aux voyageurs. On accorde aussi une importance élevée au marketing numérique et aux technologies de gestion hôtelières. L’exception concerne les technologies d’interface client (par exemple : clés numériques, divertissement en ligne, technologies vocales, etc.). Elles sont parfois considérées comme peu importantes ou encore perçues trop dispendieuses. Pourtant, SiteMinder rappelle qu’il existe plusieurs outils de ce type qui se révèlent utiles pour la clientèle et lui permettent d’économiser du temps. L’entreprise ne doute pas qu’il s’agira d’un secteur en croissance à court terme.

Les enjeux de gestion des ressources humaines

Le manque de formation pour des postes précis tels que ceux de gestionnaires de revenus ou de la distribution est un enjeu.

Pratiquement tous les hôteliers sondés reconnaissent que la satisfaction de la clientèle passe par une saine gestion du personnel et de la formation (voir le graphique 4). Seulement 24 % des répondants estiment que les opportunités de carrière offertes sont insuffisantes. Il ne s’agit donc pas du premier facteur nuisant à la motivation et la rétention du personnel. Une part des employés est jeune et considère parfois ces emplois comme un tremplin vers d’autres cieux. Le manque de formation pour des postes précis tels que ceux de gestionnaires de revenus ou de la distribution est également mentionné. Trouver la bonne personne, avec les qualifications et aptitudes adéquates, fait toute la différence. Certains jouissent d’avoir trouvé un équilibre alors que d’autres se débattent toujours avec ce défi.

L’adoption des nouvelles technologies

Seule la moitié des répondants adoptent les nouvelles technologies avec enthousiasme (49 %). Pour plusieurs (46 %), elles sont utilisées parce qu’il le faut bien. Un mince 5 % des sondés indique que la technologie demeure un concept intimidant. La mobilité, l’Internet des objets, les technologies dans la chambre sont les trois tendances considérées comme les plus importantes pour les hôteliers en 2018. SiteMinder estime que le plus tôt les gestionnaires se positionneront à l’avant-plan du développement technologique, le plus rapidement ils se différencieront de la concurrence et offriront à la clientèle le niveau de service qu’elle recherche.

Les stratégies priorisées

Investir dans les nouvelles technologies se classe en dernier, ce qui pourtant, va de pair avec la personnalisation de l’expérience client (voir le graphique 5). Elles permettent généralement d’obtenir plus de données sur le comportement de la clientèle et ainsi des analyses plus précises. Il est aussi intéressant de constater qu’environ la moitié des répondants (54 %) estiment que la rénovation de l’hôtel sera un choix fructueux, bien que 68 % d’entre eux en font une priorité budgétaire (graphique 3). Il semble donc important d’investir pour maintenir les infrastructures à niveau, mais cette avenue n’est pas nécessairement celle qui génère le plus de succès à leurs yeux.

Les priorités et les défis 2018

Générer des revenus et augmenter les profits demeure toujours au centre des préoccupations des hôteliers (71 %). La satisfaction de la clientèle (68 %) et l’optimisation de la distribution en ligne (52 %) peuvent d’ailleurs avoir un impact direct sur la rentabilité. Le recrutement (40 %), la gestion des réservations (38 %) et les choix technologies (30 %) sont les trois principaux défis pour les gestionnaires interrogés.

L’industrie hôtelière est clairement axée sur le client et s’adapte en permanence pour répondre aux demandes changeantes des voyageurs.

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Technologies

Les avis en ligne : demandez et vous recevrez

Auteur de l’article Par Julie Payeur
Date de l’article 7 mai 2018
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Les avis en ligne en quelques chiffres

En 2017, Revinate a réalisé une étude sur les avis en ligne des hôtels. La firme spécialisée a analysé plus de 77 millions de commentaires provenant de 138 000 établissements hôteliers dans 200 pays. Voici un aperçu des résultats.

Pour l’échantillon analysé, Booking.com est le site recevant le plus d’avis (29,5 %), suivi de Google (19,8 %). Ce dernier a connu la plus grande croissance dans la dernière année parmi ses concurrents. Le nombre de commentaires a doublé comparativement à 2016. Google continuera de prendre une place de plus en plus importante dans le secteur des avis et des évaluations en ligne. Quant à TripAdvisor, il arrive en troisième position et Facebook dépasse désormais Hotels.com (voir le graphique 1).

Selon Revinate, les commentaires en ligne sont majoritairement positifs : l’évaluation moyenne des clients s’élève à 4,2 sur 5.

Google continuera de prendre une place de plus en plus importante dans le secteur des avis et des évaluations en ligne.

Le taux de réponse moyen des hôteliers est d’environ 30 %. Ceux de la région de l’Asie-Pacifique enregistrent le plus haut taux, soit 40 %, suivis de ceux de l’Amérique latine (39 %). Le taux de réponse des hôteliers européens et nord-américains est le plus faible, soit 25 %.

Prendre les devants, c’est payant !

Il ne faut pas hésiter à inviter les clients à écrire leur commentaire en ligne. D’après les résultats d’un sondage de la firme TrustYou auprès de 1000 voyageurs américains ayant réservé un hébergement pendant leur dernier voyage, être proactif en cette matière permet d’améliorer sa réputation en ligne. En effet, les clients conviés à partager leur expérience s’avèrent trois fois plus susceptibles d’écrire un avis. De plus, ils sont plus enclins à laisser une évaluation « extrêmement positive » que ceux qui ne sont pas invités à le faire.

Selon TrustYou, l’évaluation constitue le deuxième élément considéré dans le processus de décision après le prix du séjour. Plus du tiers des voyageurs interrogés filtrent leurs résultats de recherche pour voir les hôtels avec une note supérieure à quatre étoiles.

Ils sont plus enclins à laisser une évaluation « extrêmement positive » que ceux qui ne sont pas invités à le faire.

Les commentaires permettent à l’hôtelier d’obtenir des données précieuses pour connaître et améliorer son service. Une précédente analyse expose plusieurs moyens de tirer profit des avis des visiteurs.

Attendre le moment parfait

La firme spécialisée ReviewPro propose une série de moyens ou de moments précis afin d’obtenir des commentaires des clients.

– Au moment du départ :

Les inviter verbalement à écrire un commentaire ;
Mettre en évidence une affiche qui rappelle au client que vous souhaitez connaître son opinion.

– Dans le courriel de remerciement ou de facturation : inclure un lien vers un site d’avis
tel que Booking.com ou TripAdvisor ;

– Lorsque le client :

Donne son avis positivement et spontanément : saisir l’occasion de l’inviter à raconter son expérience sur les sites d’évaluation en ligne ;
S’exprime avec une carte de commentaires : faire le suivi pour l’inviter à partager en ligne son avis ;
Écrit son avis sur les réseaux sociaux : il est possible de communiquer avec lui et de vérifier s’il est ouvert à réécrire son commentaire sur un site d’évaluation en ligne.

Le groupe d’âge ou le motif de voyage affectent la disponibilité, le désir ou la patience pour laisser un commentaire en ligne.

Avant de faire une demande d’avis, il est essentiel d’être attentif au degré de satisfaction du client. Si l’expérience est négative, l’invitation doit se faire après avoir vérifié que la direction a bien corrigé la situation ou a posé des actions concrètes pour la rectifier. Un client peut rester positif face à son expérience s’il a le sentiment que les responsables ont mis des efforts pour régler le problème. Les commentaires laissés par la suite sont particulièrement favorables pour l’hôtel. Qui plus est, ils seront davantage appréciés par les futurs clients, car ils démontrent la capacité de l’établissement à résoudre des situations problématiques.

Le profil du client est aussi à considérer. Le groupe d’âge ou le motif de voyage affectent la disponibilité, le désir ou la patience pour laisser un commentaire en ligne. Dans tous les cas, il est important d’évaluer la situation avant de demander un avis.

Répondre aux avis : misez sur la qualité

Plusieurs stratégies existent pour répondre judicieusement aux commentaires en ligne. Selon Silvia Battistella, gestionnaire de la réputation en ligne chez Barcelò Hotel Group (230 hôtels dans 20 pays), l’importance n’est pas la fréquence des réponses, mais la capacité à répondre avec des informations pertinentes pour la personne qui écrit l’avis et pour l’ensemble des voyageurs. D’après la gestionnaire, répondre à tous les commentaires est un obstacle vers une réponse de qualité. Par exemple, lorsque les commentaires positifs sont similaires (gentillesse du personnel, propreté, etc.), est-ce vraiment possible de remercier tous les clients sans avoir l’air redondant ? Dans le cas de madame Battistella, 25 % des commentaires positifs reçoivent une réponse et 50 % dans le cas des avis neutres. Toutefois, 100 % des critiques négatives obtiennent une réponse.

Qu’en pensez-vous ?

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Gestion Technologies

14 outils pour améliorer sa présence en ligne

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 12 janvier 2017
2 commentaires sur 14 outils pour améliorer sa présence en ligne

Référencement

Google propose une solution adaptée aux petites entreprises pour créer des annonces publicitaires locales. Adwords Express est une version simple et automatisée d’Adwords et ne nécessite pas de site Web. Ces annonces sont uniquement visibles aux internautes qui effectuent une recherche à proximité de l’établissement ou qui ajoutent le nom de la ville à leur recherche. Elles figurent à côté des résultats de recherche effectuée sur Google sur le Web et sur mobile, sur Google Maps et sur des sites Web partenaires pertinents. L’image ci-dessous illustre qu’une chambre d’hôtes, ou Bed & Breakfast, à Montréal peut rivaliser avec Booking, Trivago et Airbnb sur le plan de la visibilité.

Source : Google

La pertinence de Adwords Express se démontre aussi sur Google Maps, où apparaissent seulement les annonces situées dans la zone géographique des voyageurs.

Source : Google

L’entreprise choisit seulement un titre, une description et un budget pour chacune des annonces, le reste se fait automatiquement. Lors de la haute saison touristique, elle peut augmenter son budget pour être plus visible, ou bien le réduire durant la saison basse.

Cette stratégie payante ne devrait intervenir qu’en complément de l’optimisation du référencement organique (Search Engine Optimisation ou SEO). Or, puisqu’il n’est pas facile de maîtriser les rouages du SEO, il existe des outils d’aide. Par exemple, ceux qui utilisent le système de gestion de contenu WordPress peuvent installer l’extension WordPress SEO by Yoast afin de bien référencer leur site dans les pages de résultats de recherche et sur les réseaux sociaux. Elle guide l’utilisateur dans la configuration du titre SEO, de la méta description et du mot clé pour chaque page de son site. Plusieurs conseils sont aussi offerts pour la rédaction du contenu.

Source : Wordpress

Google Analytics, le service d’analyse d’audience de site Web de Google, offre depuis 2016 une nouvelle fonctionnalité, la Search Console. Celle-ci permet de contrôler et de maintenir la présence du site dans les résultats de recherche Google grâce à des rapports, des outils et des ressources pédagogiques.

Création de contenus

Buzzsumo est un outil qui indique les contenus les plus partagés sur les réseaux sociaux selon un sujet précis. Cela permet, entre autres, de guider l’entreprise dans le choix de ses billets de blogue. Voici par exemple les articles les plus partagés sur les activités en famille au Québec.

Source : Buzzsumo

Dans une volonté de rendre les vidéos publicitaires accessibles aux entreprises de petite taille, YouTube a lancé récemment l’outil YouTube Director. Il permet de créer facilement des vidéos publicitaires à partir d’un téléphone mobile et de les diffuser ensuite sur sa plateforme. Il conseille l’internaute sur le type de contenu à privilégier et le guide dans le montage en proposant plusieurs modèles, des musiques et des outils d’édition.

Source : Adweek

Il existe aussi de nombreux outils d’édition pour créer facilement des visuels attrayants, que ce soit pour le site Web, les réseaux sociaux ou des impressions sur papier. Le Réseau de veille en tourisme utilise Canva, qui a l’avantage de proposer des formats prédéfinis (bannière du compte Facebook, photo de profil Twitter, publication Pinterest, etc.).

Source : Canva

Quant aux infographies, des sites tels que Easel.ly et Piktochart proposent des thèmes gratuits où le design peut être personnalisé.

Gestion des réseaux sociaux

L’animation et la gestion des réseaux sociaux d’une entreprise peuvent être chronophages. Heureusement, il existe des outils qui permettent d’automatiser les publications, d’assurer une veille constante de sa réputation et de générer des statistiques pour mesurer l’efficacité des actions. En 2015, la firme G2 Crowd a analysé des centaines de témoignages d’utilisateurs des principaux outils de gestion des réseaux sociaux. Parmi les quatre gagnants (Hootsuite, AgoraPulse, Sendible et Sproutsocial) évalués selon huit critères, AgoraPulse est celui qui a obtenu le plus de satisfaction de la part des utilisateurs. Il se démarque par son éventail de fonctionnalités et par sa capacité à répondre aux besoins de l’entreprise.

Source : AgoraPulse

L’abonnement mensuel est offert à partir d’environ 70 $ par mois. Il existe des sites avec une tarification plus accessible, mais disposant d’une offre moins complète. Buffer propose une version à 10 $ par mois pour un maximum de six comptes de réseaux sociaux et de 100 publications par mois.

Réputation en ligne

Il est souvent difficile de suivre ce qui se dit sur le Web à son propos. La quantité d’interactions, de mentions de l’entreprise, ainsi que la rapidité à laquelle il faut parfois répondre, nécessite un outil de gestion de la réputation. Talkwalker et Mention ont une version gratuite qui permet de créer des alertes par mot clé, envoyées quotidiennement par courriel. Les versions payantes offrent une solution très complète de suivi et d’analyse. Elles permettent de surveiller l’ensemble des médias sociaux, d’identifier les influenceurs et de mesurer leur efficacité ou encore d’assurer une veille concurrentielle.

Performance du site Web

La Banque de Développement du Canada propose un outil gratuit pour tester la performance d’un site Web. Il suffit de fournir l’adresse d’un site pour générer automatiquement un rapport de plusieurs dizaines de pages avec des notes d’un à dix pour évaluer différents aspects : l’accessibilité, l’expérience utilisateur, le marketing et la technologie. Des conseils sont offerts afin de résoudre les problèmes et de faire les ajustements appropriés. L’entreprise peut alors les transmettre au responsable de la maintenance de son site Web.

Google propose un service similaire pour mesurer l’expérience de navigation et la rapidité de la version mobile d’un site, Test My Site with Google.

Cette panoplie d’outils permet aux TPE et PME de mettre toutes les chances de leur côté pour rivaliser avec les entreprises aux budgets plus imposants. Les utilisez-vous? Nous sommes curieux de connaître votre appréciation!

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Hébergement Technologies

Hôteliers : 3 étapes pour augmenter les réservations en direct

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 3 octobre 2016
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Leonardo, un fournisseur de solutions technologiques pour le secteur hôtelier, a déterminé trois étapes pour augmenter les réservations sur le site Web d’un hôtel. Ces conseils sont valables pour l’ensemble des acteurs touristiques.

Étape 1 : facilité d’utilisation et expérience de navigation

Les deux caractéristiques essentielles à un site Web performant sont sa facilité d’utilisation et l’expérience offerte à l’utilisateur. La première assure une navigation simple et intuitive et la deuxième réfère aux émotions ressenties en parcourant le site Web.

Connaissez vos clients

Lorsque le visiteur arrive sur votre site Web, il est important que le contenu attire son attention : si vos clients principaux sont les voyageurs d’affaires, présentez sur la page d’accueil vos salles de réunions; mais si vous accueillez beaucoup de familles, insérez une photo de votre piscine et un lien visible vers la page décrivant les activités offertes.

Le but est de démontrer rapidement que votre établissement répond à leurs besoins.

Le but est de démontrer rapidement que votre établissement répond à leurs besoins. Identifiez les questions que se font régulièrement poser le service des réservations et le personnel d’accueil, ainsi que celles qui reviennent souvent sur vos réseaux sociaux. Vous pourrez ensuite mettre ces informations en évidence sur votre page d’accueil.

Illustrez vos informations à l’aide de photos

Un titre accrocheur est plus efficace avec une photo pour capter l’attention. Par exemple, si vous indiquez que les animaux sont les bienvenus dans votre établissement, ajoutez à votre texte une photo, voire une vidéo, d’une famille en séjour avec son chien. De manière plus subtile, utilisez une photo pour diriger le regard de l’internaute vers un endroit de la page. Ainsi, pour mettre en évidence le bouton « réservez maintenant », glissez une photo de clients qui regardent dans cette direction.

Soyez clair

Chacune de vos pages doit contenir un appel à l’action (clic-to-action) qui peut prendre la forme d’un bouton, d’un hyperlien ou simplement d’un texte (voir la page d’accueil ci-dessous). Déterminez avant tout l’objectif de la page, pour ainsi identifier l’action suggérée au visiteur. Par exemple, sur la page dédiée aux mariages, le but fixé peut être de recevoir plus de demandes de prix; l’appel à l’action sera alors : « parlez à notre planificateur de mariage ».

Selon une étude de Sabre, les pages Web à partir desquelles l’internaute clique sur l’outil de réservation sont : la page d’accueil (55 %), celle présentant les promotions spéciales (18 %), la galerie photo (18 %) et la page décrivant les chambres (9 %). Concentrez vos efforts pour améliorer l’expérience de l’utilisateur sur ces pages.

Source : Estrimont Suites & Spa

Étape 2 : influence des pairs

L’étape 1 a permis à vos visiteurs de vivre une expérience positive sur votre site Web et d’obtenir toutes les réponses à leurs questions. Votre hôtel les intéresse, mais ils veulent à présent avoir l’avis de leurs pairs pour connaître votre réputation : commentaires, classements, prix reçus, etc. L’astuce est alors de leur fournir toutes ces preuves sur votre site Web, dans le but de favoriser leur rétention.

Commentaires

Selon TrustYou, entre deux hôtels à tarif équivalent, il y a près de quatre fois plus de chance que le consommateur choisisse celui avec un taux de satisfaction plus élevé. Il est alors utile d’intégrer les commentaires des clients à même votre site Web. TripAdvisor propose des widgets pour afficher les derniers avis et distinctions vous concernant. En voici, par exemple, quelques-uns que l’hôtel La cache à Maxime peut utiliser.

Source : TripAdvisor

Utilisez les contenus générés par l’utilisateur

Pour gagner la confiance du visiteur, vous pouvez relayer les contenus publiés en ligne à votre sujet par les clients. Cela vous permettra aussi de constater l’expérience qu’ils ont vécue pour éventuellement ajuster l’image que vous véhiculez sur votre site Web.

Pour gagner la confiance du visiteur, vous pouvez relayer les contenus publiés en ligne à votre sujet par les clients.

Pour encourager les internautes à parler de vous, invitez-les à s’approprier votre mot-clic sur les réseaux sociaux (voir l’exemple sur Pinterest) et partagez ensuite leurs contenus sur vos plateformes. Sur la page d’accueil de l’hôtel W de Montréal, le bouton « photos de clients » fait apparaître une fenêtre regroupant les publications provenant des réseaux sociaux. Un encadré sur la droite permet de faire une réservation.

Prix, reconnaissances et certifications

Affichez fièrement vos prix, vos reconnaissances et vos adhésions à une chaîne, qu’ils proviennent des Grands Prix du tourisme québécois, de TripAdvisor ou encore d’Hôtellerie Champêtre. Placez plutôt les icônes en haut de page sur votre site et non en bas de page, pour qu’ils soient bien visibles. Ce sont des gages de qualité et de sécurité que recherche le client.

Source : W Montreal

Étape 3 : parcours d’achat optimisé

81 % des réservations de voyages sont abandonnées en cours de processus.

Après avoir engagé vos clients puis dissipé leurs doutes, il ne vous reste plus qu’une étape, celle de la réservation. Une attention particulière doit être apportée au parcours d’achat, car selon SalesCycle, 81 % des réservations de voyages sont abandonnées en cours de processus. Voici quelques conseils :

Demandez uniquement les informations essentielles;
Expliquez pourquoi vous en avez besoin;
Assurez-vous que le processus d’achat ne requiert qu’un minimum de clics et de pages à ouvrir;
Intégrez des appels à l’action clairs (le client ne doit pas deviner où il doit cliquer), tout en évitant ceux qui pourraient distraire le client (par exemple l’abonnement à l’infolettre); intégrez-les plutôt à la fin du parcours;
Garantissez un paiement sécurisé;
Assurez au client qu’il réserve au meilleur prix;

Ainsi, selon la firme Leonardo, l’engagement et la confiance du client, ainsi qu’un parcours d’achat optimisé sont la recette gagnante pour un taux de conversion élevé sur votre site Web.

Quelles stratégies avez-vous appliquées pour favoriser les réservations sur votre site Web? Ont-elles été bénéfiques?

Source de l’image à la une : iStockphoto

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Marketing

PME du tourisme : 4 bonnes pratiques sur les médias sociaux

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 1 août 2016
Un commentaire sur PME du tourisme : 4 bonnes pratiques sur les médias sociaux

L’interaction avec les voyageurs est devenue l’une des tactiques essentielles du marketing touristique. Les réseaux sociaux se révèlent alors les plateformes privilégiées pour créer ce contact en ligne, et divers outils sont accessibles aux PME pour maximiser leur potentiel. En faisant preuve de créativité, ces entreprises peuvent mettre en place des stratégies gagnantes sur les réseaux sociaux. Voici quelques exemples.

Améliorer la réputation de son établissement

… en encourageant les commentaires et avis en ligne sur TripAdvisor

Selon un sondage de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM portant sur les habitudes de voyage des principaux marchés du Québec, 21 % des voyageurs québécois lisent des commentaires liés à des expériences touristiques, avant et après le voyage. Surveiller la réputation en ligne de son entreprise et répondre aux commentaires des internautes est donc nécessaire.

…le nombre de commentaires émis sur TripAdvisor est passé de 36 en 2014 à 536 en 2016.

Depuis 2014, la Casa Di Campagna, une chambre d’hôtes située en Italie, utilise l’outil Avis Express de TripAdvisor. Cela lui permet de créer et d’envoyer des courriels à ses clients pour les inciter à écrire un avis. Selon son directeur général, cet outil génère 67 % de l’ensemble des commentaires qu’il reçoit sur ce site. De plus, il joint au courriel un court sondage de satisfaction dont les réponses restent confidentielles. Depuis que l’établissement utilise cette fonctionnalité, le nombre de commentaires émis sur TripAdvisor est passé de 36 en 2014 à 536 en 2016. De plus, il s’est hissé en tête du classement des 165 chambres d’hôtes de la ville de Bergame et a reçu le Certificat d’Excellence de TripAdvisor. Celui-ci récompense les établissements ayant obtenu d’excellents avis de voyageurs de manière constante pendant l’année écoulée.

Source : TripAdvisor Insights

Accroître la visibilité de son entreprise

… en menant une campagne de publicité sur Facebook

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 80 % des voyageurs québécois utilisent Facebook pendant ou après leur séjour, ce qui en fait le réseau social le plus utilisé.

Terre Bleu, une ferme de lavande située à Milton en Ontario a utilisé le gestionnaire de publicités de Facebook afin de promouvoir sa page d’entreprise. Elle a utilisé les fonctionnalités de Page Like Ads et Boost Posts sur les images susceptibles de générer le plus d’engagement (déterminées préalablement en comparant le taux d’engagement de différents types de photos). Les options de ciblage d’audience ont permis à la ferme de rendre ces publications visibles uniquement aux femmes âgées de 30 à 65 ans, résidant à moins de 80 kilomètres et présentant de l’intérêt pour la nourriture et la boisson, le jardinage, le plein air, le yoga, la photographie, l’artisanat et les fleurs. Enfin, les publicités ont été programmées pour apparaître à des jours et à des heures précises, avant un long week-end par exemple, afin d’avoir un impact plus important.

Source : Facebook Business

Favoriser l’engagement de sa communauté

… en créant un concours sur Pinterest

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 20 % des voyageurs québécois utilisent les médias sociaux avant un voyage pour dénicher des offres promotionnelles ou des concours. Les campagnes marketing qui conjuguent un prix à gagner et du contenu généré par l’utilisateur s’assurent d’avoir un impact sur l’engagement de la communauté.

Carmel Valley Ranch, un centre de villégiature en Californie, a créé un concours sur Pinterest intitulé « Love Your Honey ». Les participants étaient invités à publier sur ce réseau social un portrait qui représente selon eux l’amour, accompagné du mot-clic #LoveYourHoney. Le gagnant a remporté un forfait romantique ainsi qu’une séance de photographie en couple.

Source : Carmel Valley Ranch

… cette initiative a permis à l’établissement de promouvoir un forfait d’une façon originale et de cibler les femmes …

En plus d’accroître leur communauté sur Pinterest, cette initiative a permis à l’établissement de promouvoir un forfait d’une façon originale et de cibler les femmes, qui représentent la grande majorité des utilisateurs de ce réseau.

… en incitant le partage de photos sur Instagram

Selon le sondage de la Chaire de tourisme Transat, 42 % des voyageurs québécois partagent à leur retour des photos ou des vidéos de voyage sur les réseaux sociaux.

Le restaurant Comodo à New York a eu l’idée d’inviter sa clientèle à publier des photos de leur assiette sur Instagram et d’utiliser le mot clic #ComodoMenu, afin d’aider les prochains clients à choisir leur plat. À ce jour, plus de 1900 publications ont été effectuées. Une manière d’améliorer l’expérience client en facilitant la prise de décision.

Source : YouTube

Le marketing sur les réseaux sociaux n’est pas réservé aux grandes entreprises. Chacune de ces plateformes se veut accessible aux PME en offrant informations, conseils et bonnes pratiques, très souvent en français, comme le font notamment Facebook Entreprises, TripAdvisor Insights, Twitter pour les professionnels et Pinterest pour les professionnels.

Quelle sera votre prochaine campagne marketing sur les réseaux sociaux?

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Gestion

Regardez loin devant : faites de la veille

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 4 mars 2016
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On vous l’accorde, le Réseau de veille en tourisme manque peut-être d’objectivité pour vanter les mérites de la veille stratégique. En revanche, il ne manque probablement pas d’expertise et encore moins d’enthousiasme. Laissez-nous vous encourager à organiser une veille au sein de votre entreprise. Si vous lisez ceci, vous êtes déjà bien partis.

Pour une entreprise touristique, les raisons de faire de la veille sont multiples :

suivre l’évolution des tendances de son secteur d’activité;
mieux connaître les segments de clientèle;
être au fait de sa position par rapport à celle de ses concurrents;
s’inspirer de bonnes pratiques;
surveiller l’émergence de nouveaux marchés, de nouveaux produits;
suivre son image sur le Web et en prendre soin;
analyser sa réputation en ligne;
etc.

Aller à la pêche aux bonnes idées

Un benchmark est une démarche d’observation et d’analyse des pratiques utilisées et des performances atteintes par d’autres entreprises concurrentes (benchmark concurrentiel) ou ayant des modes de fonctionnement réutilisables par l’entreprise (benchmark sectoriel). Il peut être ponctuel pour répondre à un questionnement donné ou réalisé en continu. C’est ici que la veille entre en jeu.

Une veille concurrentielle sert à se comparer, à se positionner par rapport à son environnement et à adopter de bonnes pratiques.
La veille sectorielle permet de rester à jour sur ce qui se fait dans un secteur donné et de s’inspirer de bonnes pratiques.

Ultimement, le benchmark vise à favoriser les décisions stratégiques qui maintiendront ou amèneront l’entreprise à l’avant-plan de son secteur d’activité.

Il n’existe pas de solution unique pour la veille concurrentielle ou sectorielle. L’abonnement à des bulletins, l’utilisation des alertes de Google ou d’un outil de curation comme Scoop.it sont des exemples d’outils. Ce dernier permet l’agrégation de contenus Web relatifs à un sujet sur une même interface selon un centre d’intérêt préétabli. Il y a aussi la possibilité de souscrire à l’achat d’un outil de veille spécialisé. Ces dernières solutions sont généralement performantes, mais peuvent se révéler dispendieuses.

Pour le suivi de plusieurs sites Web de façon simple et efficace, le Réseau de veille utilise un agrégateur de fils RSS, Netvibes. Comme d’autres (Feedly, par exemple), il s’agit d’une plateforme personnalisable qui agrège des contenus provenant d’autres sites. Depuis plusieurs années, il constitue notre outil de prédilection.

Source : mon interface personnalisée de Netvibes

Gérer sa réputation en ligne, réagir et anticiper

Avec le Web participatif d’aujourd’hui, une entreprise jouit d’une rétroaction continue sur ses services. Elle peut faire l’objet de commentaires négatifs de la part de sa clientèle. La veille permet non seulement d’en être informé et de réagir, mais surtout, de comprendre les attentes de sa clientèle, l’évolution de ses besoins et ainsi les devancer. Gérer sa réputation en ligne commence donc par la surveillance de ce qui se dit sur les médias sociaux et les sites d’avis. De nombreux outils existent aujourd’hui, facilitant ce suivi, mais il est parfois utile d’en combiner quelques-uns pour obtenir une meilleure couverture. ReviewPro et TrustYou pour les sites d’avis, Hootsuite, Topsy ou SocialMention pour les médias sociaux ne sont que quelques exemples parmi un éventail d’outils. Le spécialiste en marketing et médias sociaux Frédéric Gonzalo en explique une trentaine.

Quelques rappels :

Les observations sur les médias sociaux et les sites d’avis ne sont pas nécessairement représentatives de l’ensemble de la clientèle.
Les outils de veille sont à revoir occasionnellement, principalement ceux qui effectuent un suivi des médias sociaux. Ils sont nombreux et ils évoluent rapidement. Il faut s’assurer qu’ils ne sont pas obsolètes.
Une veille efficace doit prendre en compte les nouvelles sources d’informations ou les réseaux émergents.
Dans l’ensemble, la qualité est plus importante que la quantité.

L’analyse humaine

Peu importe l’objectif de la démarche ou l’outil utilisé, la veille doit être effectuée par une ou plusieurs personnes qualifiées. L’analyse humaine sert à déterminer les informations qui correspondent aux orientations stratégiques, aux projets à venir. Elle permet de détecter les contenus porteurs d’innovation pour l’entreprise. Dans le cas de la gestion de la réputation en ligne, la personne qui s’en occupe évalue la pertinence des commentaires. Certains peuvent inspirer des améliorations pour l’entreprise et la plupart méritent une réponse ou un suivi.

La plus grande objectivité possible est cruciale à la pertinence de la veille. Particulièrement dans le cas d’avis de consommateurs, il faut laisser les émotions de côté! L’important est d’être réellement à l’écoute des tendances et des besoins de la clientèle.

La veille, un enjeu de temps

Une étude réalisée auprès de 300 décideurs français dans des entreprises de 20 employés ou plus révèle que 61 % d’entre eux effectuent en moyenne 2 heures de veille par semaine. Certains sont encore plus assidus; 35 % y consacrent en moyenne 4 heures. Il s’agit principalement des PDG, et cette veille est réalisée en dehors des heures de travail la plupart du temps. Qu’en est-il de vous, gestionnaires québécois?

Parmi les obstacles rencontrés par ces gestionnaires français, mentionnons le temps nécessaire pour trouver des informations pertinentes, la surabondance des informations disponibles et l’identification des sources. La solution est souvent de déléguer cette tâche à l’interne ou à une organisation externe.

Saviez-vous que depuis plus de dix ans, le Réseau de veille réalise des mandats de veille pour des entreprises québécoises?

Relisez le petit guide du parfait Globe-Veilleur. Quoique certaines méthodes ou outils aient évolué, les principes de base demeurent d’actualité. Il est encore tôt en 2016 ; prenez donc la résolution d’accorder chaque jour un moment à la veille!

Source de l’image à la une: Pexels.com

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Marketing

Le sondage de satisfaction a-t-il toujours sa place en hôtellerie?

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 9 février 2015
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La gestion de la réputation en ligne devrait désormais faire partie des tâches de tout établissement d’hébergement. De plus en plus de firmes proposent des outils pour maximiser cet exercice; c’est le cas notamment de TrustYou, Revinate et ReviewPro. Cette dernière a organisé en novembre 2014 une conférence en ligne sur les sondages de satisfaction de la clientèle dans les hôtels. En voici un aperçu.

Avis en ligne ou sondage?

La rétroaction du client est essentielle. Elle permet à l’hôtelier:

de comprendre les besoins de sa clientèle;
de déterminer les forces et les faiblesses de son offre;
de créer un dialogue et de développer une relation avec ses clients;
d’accroître la satisfaction et la loyauté de sa clientèle, d’augmenter le nombre de réservations et d’élargir son marché.

Aujourd’hui, les sondages de satisfaction et les avis en ligne sur les sites Web comme TripAdvisor et Expedia figurent parmi les options les plus populaires pour recueillir des commentaires. Mais laquelle est la plus efficace? Le tableau ci-dessous détaille les principales distinctions.

Parce que les avis en ligne sont très importants dans le processus de décision des voyageurs, qu’ils constituent un élément majeur de la réputation en ligne et qu’ils contribuent à faire la promotion de l’établissement, il s’avère essentiel de les considérer dans l’évaluation de la satisfaction de la clientèle. Malgré tout, comme le mentionne Tim Towle de la firme ReviewPro, les sondages demeurent indispensables. En effet, une réflexion structurée concernant un enjeu spécifique ciblé d’abord par l’hôtelier apportera des éléments d’information plus pertinents qu’une réaction spontanée sans fil conducteur.

Aussi, le sondage est envoyé par courriel aux clients, alors que les sites d’avis en ligne n’exigent pas de preuve de séjour de l’auteur d’un commentaire, laissant ainsi planer le doute sur la véracité du témoignage. La plainte formulée dans un questionnaire a un caractère plus privé, et peut être traitée directement avec le client plutôt que sur la place publique. Enfin, le sondage permet de recueillir des commentaires constructifs, ce qui n’est pas toujours le cas avec les sites d’avis en ligne, dont le contenu s’adresse avant tout aux voyageurs.

À faire et à éviter

Pour optimiser les résultats d’un sondage en ligne, certaines bonnes pratiques s’imposent. D’abord, il faut définir l’objectif poursuivi. Il peut entre autres s’agir:

de mettre la lumière sur un problème lié à un service;
de développer du «volume» sur les sites d’avis en ligne;
de planifier des travaux à l’hôtel;
de conquérir un nouveau marché;
d’effectuer un suivi de la satisfaction pour une amélioration continue.

Les experts partagent plusieurs astuces pour un sondage réussi:

Évitez les longs questionnaires; ils découragent les répondants, favorisent l’abandon et les réponses bâclées.
Créez des questions dont les réponses pourront aider à formuler des solutions concrètes.
Évitez les longues listes d’aspects à coter; elles ennuient les répondants et mènent difficilement à des actions.
Misez plutôt sur l’expérience liée aux différents volets du service, comme l’enregistrement, ou la chambre. Par exemple: «Comment évaluez-vous votre expérience liée à l’enregistrement? (1: Très mauvaise à 5: Excellente)» (voir l’image ci-dessous).
Posez une question à développement pour que le répondant puisse verbaliser son expérience.

Prévoyez un format de sondage qui s’adapte aux différents écrans:

60% des courriels sont ouverts sur un appareil mobile (téléphone ou tablette électronique);
40% des sondages y sont remplis, et cette proportion est à la hausse.

Source: ReviewPro

L’enquête de satisfaction peut également contribuer à augmenter le volume d’avis en ligne concernant votre établissement et à améliorer sa réputation. À la fin du sondage, il suffit de mettre le lien vers la page TripAdvisor (ou vers un autre site de commentaires) de l’hôtel ainsi que les liens vers les autres médias sociaux.

Un virage réussi

Peter Stack, des hôtels Jurys Inn, a partagé son expérience en matière de sondage de satisfaction. Le groupe hôtelier, qui rassemble 31 établissements au Royaume-Uni et en République tchèque, a modifié son processus pour tirer le meilleur de ses enquêtes post-séjour.

La procédure comprend un court formulaire de seulement 15 questions. Il est envoyé aux clients par courriel à la suite de leur séjour. Ce nouveau système:

génère quelque 5000 répondants par mois, soit 60 000 par année;
transmet rapidement les résultats aux directeurs de départements et aux employés de première ligne;
compile les données et les commentaires formulés par les clients, notamment à l’aide d’une analyse sémantique, ce qui facilite l’élaboration de plans d’amélioration;
met en relation le client avec la plateforme de TripAdvisor afin qu’il y transmette son avis (le nombre d’avis de Jurys Inn a crû de 52% depuis l’implantation du système);
facilite la détection des tendances et offre une vision globale et individuelle de la satisfaction relative aux 31 établissements.
présente les résultats dans des formats graphiques faciles à lire et à communiquer aux employés concernés.

Le groupe Jurys Inn peut ainsi fixer des objectifs tout en sachant sur quoi miser pour améliorer l’expérience client. Le but du groupe est d’atteindre une cote de 4 sur 5 sur TripAdvisor et une note similaire pour la satisfaction générale (avis en ligne et avis par sondage). Depuis que le système est en place, 7 hôtels sont passés d’une cote de 3 à 4 sur 5.

Enfin, comme le suggère Daniel Craig, l’animateur de cette conférence, ciblez les points clés à sonder et concentrez-vous sur ceux-ci. Évitez de vouloir tout savoir; le questionnaire sera trop long, ce qui nuira au taux de réponse. Demandez aussi aux clients de vous parler de leur séjour, de leur expérience; les sites de commentaires nous prouvent qu’ils en sont bien capables.

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