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Produits et activités Technologies

L’intelligence artificielle s’immisce dans le parcours client

L’omniprésence des technologies a redéfini la manière dont les voyageurs obtiennent les informations et les services touristiques. Les nouveaux outils accompagnent et guident les consommateurs, influençant leurs décisions et modifiant leurs attentes envers les entreprises. Pratiquement tout se trouve désormais à portée de main des clients. Ils espèrent que la technologie soit intuitive et qu’elle bonifie l’expérience tout au long du parcours, de la planification jusqu’au retour à la maison.  

Selon la firme Amadeus, l’intelligence artificielle générative (IAG), à l’image de ChatGPT, apporte une valeur significative à l’expérience de planification de voyages en ligne pour les consommateurs. Cela se traduit par une personnalisation accrue et une approche plus sensible de la recherche et des conseils. Au lieu d’utiliser des filtres pour affiner leurs demandes sur un site ou auprès d’une agence, les voyageurs peuvent simplement exprimer leurs besoins à un agent conversationnel (chatbot), de la même manière qu’ils le feraient avec un conseiller humain.  

La future génération de services à la clientèle exploitant l’IAG sera caractérisée par une approche plus patiente et empathique. Cela permettra d’alléger la charge de travail des employés responsables du service après-vente et de la gestion des commentaires clients, tout en leur offrant l’opportunité d’apporter une dimension humaine à des questions plus spécifiques. 

Selon la société de conseil en gestion Oliver Wyman, 81 % des voyageurs d’agrément seraient prêts à réserver un voyage sur la base des recommandations de l’IAG. 

La société de conseil en gestion Oliver Wyman a interrogé plus de 1000 voyageurs aux États-Unis et au Canada en août 2023 pour en savoir plus sur l’attitude des consommateurs à l’égard de l’IAG. L’étude a révélé que 54 % des voyageurs d’agrément font déjà confiance à l’IAG pour s’inspirer et planifier leur voyage, et 81 % d’entre eux ont déclaré qu’ils seraient prêts à réserver sur la base de ses recommandations. 

Cet engouement de la part des voyageurs pousse certaines entreprises et destinations à avoir recourt à l’IA pour optimiser l’expérience client offerte. Voici deux exemples.  

Découvrir des musées selon ses goûts artistiques

L’application mobile I-Muse offre des visites personnalisées des huit principaux musées de la ville de Turin en Italie. L’outil crée des connexions entre les œuvres des différentes institutions muséales. L’IA propose ainsi des itinéraires inter-musées personnalisés en fonction des goûts des utilisateurs et la possibilité de découvrir à la fois les œuvres exposées et celles stockées dans les entrepôts et les archives. Le visiteur peut également sélectionner ses œuvres favorites en scannant le code QR associé. Son profil sera dessiné par l’IA, qui adapte alors la visite, selon ses préférences. Cette collecte de données optimise l’expérience du visiteur, qui suit un itinéraire établi en fonction de ses goûts et affinités en matière d’art. 

Source de l’image : Google Play 

Offrir un accueil dans la langue parlée par les visiteurs

En vue des Jeux olympiques d’été de 2024, la Régie autonome des transports parisiens (RATP) propose une application de traduction instantanée en 16 langues pour ses 6000 agents : TRAD.IV.IA. La RATP a fourni à une entreprise technologique un corpus de données, soit 50 000 messages à traduire, à adapter et à valider ainsi que cinq heures d’enregistrements sonores. Ce corpus a permis d’entraîner un moteur de traduction unique et conçu sur mesure, entièrement spécifique au domaine de la mobilité de voyageurs. Désormais, lorsqu’un agent émet un message en français, celui-ci est immédiatement converti en texte, puis traduit en plusieurs langues. Au besoin, le message peut être reconverti en voix synthétique et diffusé en temps réel sur une tablette électronique.  

Cette solution facilite la gestion des flux des voyageurs dans un réseau qui sera fortement mis sous pression avec 15 millions de spectateurs attendus pour les Jeux olympiques et paralympiques. En plus de favoriser l’accessibilité et l’inclusion des voyageurs internationaux, ce type d’application peut se transposer dans différents contextes et lieux comme des hôtels, des offices de tourisme ou des attraits. 

Saurez-vous intégrer l’IA à vos activités ?  

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2024 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.   

Image à la une : Adobe Stock 

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Performance

Portrait des emplois dans les secteurs touristiques en 2023

Le ministère du Tourisme du Québec dévoile un tableau de bord des emplois associés aux secteurs du tourisme pour 2023. Celui-ci offre un aperçu exhaustif des indicateurs clés relatifs à l’emploi dans les secteurs affiliés (divertissements et loisirs, hébergement, restauration, transport et voyages) ainsi que dans les différentes régions québécoises. Parmi les variables présentées, on retrouve notamment les suivantes :  

  • La tendance mensuelle de l’emploi ; 
  • La récupération des emplois depuis 2019 ; 
  • Les rémunérations moyennes ; 
  • La distribution géographique des emplois.

L’état des emplois dans les secteurs associés au tourisme 

En 2023, le nombre d’emplois a connu une croissance de près de 15 % (équivalent à 406 938 emplois) par rapport à 2022. Cette augmentation a été principalement observable en début d’année, avec un pic au premier trimestre, avant de diminuer peu à peu.  

Source : Statistique Canada, tiré du site du Gouvernement du Québec

Le nombre d’emplois s’est presque aligné sur celui de 2019, atteignant 99 % de ce dernier.  

Cependant, cette résurgence n’a pas été uniforme à travers la province ; six régions administratives se sont distinguées en surpassant les niveaux d’emploi de l’époque prépandémique de 2019. En effet, la Montérégie et Laval ont pris les devants avec une récupération de 110 %, suivies par Chaudière-Appalaches à 106 %, l’Outaouais à 105 %, Montréal à 104 %, et l’Estrie à 103 %. Ces chiffres témoignent d’une certaine vitalité et d’une adaptabilité des secteurs touristiques. 

Source : Statistique Canada, tiré du site du Gouvernement du Québec

 

Quelques 40 % des emplois dans les secteurs touristiques sont des postes à temps partiel 

Ce pourcentage équivaut à plus du double de celui observé dans l’ensemble des industries québécoises (19 %). Le secteur de la restauration compte pour plus de la moitié (55 %) de ses emplois à temps partiel. Les régions du Centre-du-Québec et de Chaudière-Appalaches présentent des proportions particulièrement élevées avec respectivement 59 % et 57 %.  

Les salaires augmentent, mais des disparités significatives persistent entre les différents secteurs touristiques et les régions 

Le salaire moyen des emplois dans les secteurs liés au tourisme a grimpé de manière continue depuis 2016, culminant à 24 $ de l’heure en moyenne en 2023. Montréal se démarque avec le salaire horaire moyen le plus élevé à 27 $, tandis que Chaudière-Appalaches présente le salaire moyen le plus modeste à 19 $ de l’heure.  

Qu’en est-il des postes vacants ?  

Le pourcentage de postes vacants passe de 8% au deuxième trimestre, à 5,8% au troisième trimestre de 2023. Cette diminution rapproche les secteurs du tourisme de la moyenne de l’ensemble des industries au Québec, qui est de 4,3%. Malgré cette amélioration, le taux de postes vacants demeure plus élevé que la moyenne annuelle de 2019, qui était de 4,8%. Le secteur des arts, spectacles et loisirs a le taux le plus bas avec 2,5% alors que celui de la restauration enregistre le taux de vacance de le plus élevé (7,1%). En effet, c’est huit postes sur 10 qui proviennent de ce secteur, illustrant une forte demande dans cette branche.  

Source : Statistique Canada, tiré du site du Gouvernement du Québec 

 

Les salaires proposés 

Une tendance positive se dégage : les salaires moyens proposés ont augmenté depuis 2019, passant de 15 $ à 19 $ de l’heure en 2023. Ceci reflète une croissance salariale malgré le contexte économique.  

Cependant, les salaires restent inférieurs de 6 $ à ceux offerts en moyenne dans l’ensemble des industries du Québec. Le secteur de la restauration propose, quant à lui, la rémunération moyenne la plus basse, s’élevant à 17 $ de l’heure (en incluant les postes où les pourboires sont courants).  

Pour plus d’informations et une compréhension approfondie de ces données, veuillez consulter le tableau de bord du ministère du Tourisme du Québec.  

Image à la une : Pexels

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Destinations

Accueillir les adeptes de la vanlife

Structurer l’offre

Depuis quelques années, plusieurs régions ont dû composer avec le phénomène de la vanlife et l’affluence de voyageurs en petit VR qui découvrent le territoire en adoptant un mode de vie nomade. Ils séjournent dans des campings, mais aussi ailleurs. Ils apprécient la possibilité de se stationner simplement pour la nuit. Plusieurs entreprises et municipalités du Québec ont entrepris d’accommoder ces voyageurs, monnayant des frais ou non.  

En Outaouais, la MRC de Pontiac a franchi un pas de plus en structurant l’offre afin d’attirer les vanlifers sur son territoire méconnu. Le circuit Route 148, conçu en collaboration avec l’agence de communication Visages Régionaux et la participation d’adeptes de cette formule de voyage, rassemble les composantes essentielles d’un séjour en petit motorisé.  

Source : Destination Pontiac 

Des services clés pour une expérience en van 

Cet itinéraire se déploie de part et d’autre de la route 148, sur près de 150 kilomètres. Il rassemble une vingtaine de haltes VR desservies par des entreprises touristiques qui offrent des espaces de stationnement aux VR motorisés de classe B (4,9 à 6,4 m), monnayant des frais ou non, pour une durée maximale de 48 heures. Le site Web présentant l’itinéraire indique clairement les consignes à respecter sur ces emplacements.  

En plus de ces endroits pour passer la nuit, la carte en ligne (téléchargeable sur appareil mobile) identifie, entre autres, les ressources indispensables d’un parcours en van : 

  • Les stations d’essence ; 
  • Les lieux de ravitaillement en nourriture (restaurants, épiceries et dépanneurs) ; 
  • Les sites permettant de découvrir les saveurs de la région : fermes agrotouristiques, microbrasseries, etc. ; 
  • Les activités culturelles, de plein air et d’aventure. 

Testé par les principaux intéressés

Afin de promouvoir l’itinéraire auprès de la clientèle cible, l’équipe de Visages Régionaux s’est jointe au producteur de contenu Web, Dom, pour sillonner la Route 148 et en faire des épisodes diffusés sur la chaîne YouTube Vanlife Sagas. Ils ont aussi invité des adeptes et influenceurs pour la parcourir avec eux. L’un de ces participants est le chef et entrepreneur québécois bien connu, Ricardo, converti à la vanlife depuis peu (voir vidéo ci-dessous). Chaque épisode fait découvrir des aspects de la route et met en vedette la région et les activités qu’on peut y pratiquer.  

Une approche inspirante

En plus de donner une belle vitrine à cette région peu connue et aux entreprises locales, cette initiative démontre qu’il est possible d’encadrer une pratique de façon proactive et pour le bénéfice de tous. 

Image à la une : Facebook Destination Pontiac

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Produits et activités Segments de clientèles

Promouvoir les itinéraires de longue randonnée 

Envisager une randonnée sur plusieurs jours nécessite une bonne préparation. Celle-ci peut s’avérer laborieuse, surtout si les outils sont déficients. Dans le cas contraire, la planification devient plaisante. Elle permet de sécuriser le randonneur dans l’organisation de son aventure en l’aidant à prévoir les étapes et à visualiser son séjour, ce qui contribue même à l’excitation entourant ce type de projet.  

Que veulent les randonneurs ?

La randonnée fait partie des principales activités de plein air des voyageurs. Selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), cette clientèle se décline en trois catégories de randonneurs : les promeneurs, les occasionnels et les aguerris. Voici un tableau rassemblant les principales caractéristiques recherchées par les deux derniers segments, soit ceux qui correspondent à la clientèle cible des longs itinéraires. Rappelons qu’une longue randonnée se déroule sur une période d’au moins deux jours et comprend une nuitée et plus. 

Outiller pour bien planifier

Un portail Web réunissant l’ensemble de l’offre associée au projet facilitera la planification du séjour. Cette plateforme doit permettre de visualiser l’intégralité de l’itinéraire, mais aussi chacune des étapes ainsi que certaines informations comme la durée, le nombre de kilomètres, le niveau de difficulté, les services de santé à proximité, l’offre d’hébergement, les restaurants et épiceries, etc. Voici l’exemple des Baltic Trails.  

Il s’agit de deux itinéraires de longue randonnée (Baltic Coastal Hiking: 1419 km et Baltic Forest Hiking : 2141 km) qui traversent chacun la Lituanie, la Lettonie et l’Estonie. Le site Web comprend une foule d’informations bien organisées, dont de nombreuses photos des différentes sections, le type de sol, le niveau de difficulté, une carte avec les éléments d’intérêt et les services. On y trouve aussi la possibilité d’exporter les données des cartes (GPX) vers une application comme Google Maps. 

Source : Baltic Trails 

Bienvenue randonneurs 

Les voyageurs des Baltic Trails peuvent aussi choisir de dormir dans des établissements d’hébergement certifiés Hiker Friendly. Cette accréditation exige des organisations qui y adhèrent de répondre à des critères bien précis pour accueillir adéquatement les randonneurs. Parmi ces exigences, mentionnons : 

  • Mettre en évidence les informations concernant les itinéraires de randonnée à proximité. Celles-ci doivent inclure la longueur, le niveau de difficulté, le temps moyen pour le compléter, etc. ; 
  • Indiquer les lieux permettant de recevoir des soins de santé ; 
  • Donner l’accès à de l’eau potable et à Internet ; 
  • Dans le cas des établissements d’hébergement, offrir un lieu séparé de la chambre pour laver et sécher les vêtements et les chaussures ;  
  • Aider le randonneur qui le souhaite à réserver son prochain hébergement. 

Source : Baltictrails.eu 

Soulignons qu’un tel type de certification est également déployé pour les hébergements des régions des Cantons-de-l’Est et des Iles de la Madeleine. Dans les deux cas, ils affichent le label Bienvenue randonneurs.  

Partir à la découverte de soi

Dans le cas spécifique d’un randonneur qui envisage de parcourir un itinéraire de longue distance, les motivations peuvent être profondes, surtout s’il s’agit d’un projet de plusieurs semaines. Des chercheurs se sont déjà penchés sur la question. Un article publié dans Leisure Studies en août 2022 rappelle que les expériences en plein air sont souvent motivées par l’amour de la nature, le défi physique et athlétique, mais aussi par le besoin d’introspection. Les auteurs affirment même qu’un séjour de longue randonnée peut jouer un rôle dans la découverte et la définition de soi et peut provoquer des transformations personnelles.  

Dans cette optique, la diffusion de vidéos et le partage d’expériences de terrain permettent au futur marcheur de mieux saisir le type d’aventure qui l’attend, de se familiariser avec l’environnement, les défis, l’itinéraire en général ou encore d’obtenir des astuces et des conseils qui peuvent s’avérer très utiles et sécurisants. Ainsi, une présence sur les médias sociaux, une offre de voyages de familiarisation pour les médias et le recours à des blogueurs/influenceurs crédibles qui parcourent le trajet pourraient faire partie de la stratégie de communication. Voici l’exemple d’une randonneuse ayant documenté son expérience sur l’Appalachian Trail. 

Célébrer les itinéraires 

Des festivals de randonneurs animent plusieurs itinéraires mythiques chaque année. Voilà une belle façon de rassembler la population locale ainsi que les adeptes de plein air et de promouvoir la destination. Le Pacific Crest Trail Days, qui se déroule en août dans une petite municipalité de la Columbia River Gorge en Oregon, invite les participants à des compétitions amicales. C’est aussi l’occasion pour les détaillants d’équipement de plein air de présenter leurs nouveaux produits. 

Source : pctdays 

Interpeller tous les randonneurs

Marcher pour découvrir le territoire constitue certainement l’une des façons les plus durables de faire du tourisme. Bien que ce soient les plus aguerris qui s’engagent dans une expédition sur plusieurs jours, le tourisme de marche peut rejoindre un bassin de clientèle non négligeable en misant aussi sur les randonneurs occasionnels. Les itinéraires avec un dénivelé peu élevé conviennent à une clientèle élargie. Relever un défi, marquer un passage important de la vie, renforcer les liens avec un proche… Toutes les raisons sont bonnes pour se lancer dans une telle aventure !  

Lire aussi : La randonnée de longue distance gagne du terrain

Image à la une : Unsplash

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Destinations Marketing

L’Oregon facilite la création de roadtrips personnalisés

Lorsque vient le temps d’organiser un périple, les voyageurs se trouvent devant une abondance d’informations. Pour rendre ce processus plus fluide, Travel Oregon propose sur son site Web un outil qui permet aux utilisateurs d’obtenir un itinéraire basé sur leurs intérêts afin qu’ils soient inspirés pour leur prochaine aventure. Il suffit de répondre à quelques questions, puis le tour est joué !

Les internautes sont notamment interrogés à propos du type de paysage qu’ils souhaitent voir et des villes qu’ils aimeraient découvrir. On leur demande également durant quelle saison ils voyageront, avec qui ils seront, les activités qui les intéressent, le type d’hébergement qu’ils préfèrent et même la catégorie de véhicule qui sera utilisé (incluant la voiture électrique).

Source de l’image : Travel Oregon

Une fois le questionnaire complété, les visiteurs sont dirigés vers une section du site Web qui présente la route proposée. Par exemple, il pourrait s’agir d’un itinéraire sur la Côte du Pacifique ou encore d’un trajet qui tienne compte des stations de recharge pour les véhicules électriques (si l’option de cette catégorie de véhicule est sélectionnée).

Source de l’image : Travel Oregon

Le road trip quiz n’est certes pas parfait, mais l’idée derrière offre de belles possibilités. Ce type d’outils pourrait, entre autres, favoriser une meilleure répartition des flux touristiques sur un territoire en proposant des options hors des sentiers battus, et même mettre de l’avant des offres durables qui sont parfois plus difficiles à repérer. Voilà une bonne façon d’accompagner les voyageurs lorsqu’ils se trouvent à l’étape de la planification !

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Segments de clientèles

Comment recevoir les voyageurs avec compagnons canins

Selon une étude initiée par l’Insurance Research Council, près d’un Américain sur trois a adopté un animal en 2020. L’American Pet Products Association estime à 40 % la part des ménages américains ayant un chien à la maison. Au Québec, cette proportion s’élève à 20 % d’après l’enquête Vividata menée auprès de 6303 Québécois.

 

 

Le meilleur ami de l’homme ne perd pas son titre : parmi les animaux domestiques, il est sans surprise le compagnon de voyage le plus populaire. Selon un sondage récent réalisé en 2021 par la firme de recherche The Vacationer auprès de 531 Américains maîtres d’animaux, 4 voyageurs sur 10 comptent amener leur animal de compagnie lors d’un séjour d’agrément en 2021. La moitié des répondants provenant de la région de la Nouvelle-Angleterre, un marché d’intérêt pour le Québec, ont déclaré que leurs compagnons les accompagneraient en vacances cet été.

Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour les recevoir.

Hébergements : trois éléments clés pour accueillir les voyageurs canins

La firme de consultation américaine Xotel, spécialisée en hôtellerie, a émis un petit guide pour outiller les hébergements quant à l’accueil d’animaux domestiques. Trois éléments clés vous aideront à recevoir ces compagnons adorés :

  • Choisissez le type d’animal que vous acceptez : instaurez une limite de deux animaux par ménage, avec un poids maximum. De cette manière, vos visiteurs pourront mieux se préparer, voire décider laquelle de leur bête emmener.
  • Établissez les règles de base : indiquez sur votre site Web les zones où il n’est pas permis d’emporter avec soi son chien ou son chat (piscine, restaurant, etc.) et les endroits où ils peuvent être admis. Proposez également un trajet de marche à proximité.
  • Énoncez clairement les responsabilités des maîtres : ces derniers doivent être informés des conséquences encourues en cas de bris de meubles ou de blessures. Demandez à ce que les propriétaires limitent les aboiements pendant la nuit. Vous pouvez exiger la signature d’un document à cette fin.

Pour vous faire une idée des règles de base, le site Web québécois Partoutavecmonchien.com répertorie chaque établissement inscrit selon les services et restrictions suivants :

  • Accepte les gros chiens ;
  • Espace pour courir ;
  • Parc à chiens clôturé ;
  • Gardiennage disponible ;
  • Supplément pour animal ;
  • Les chiens doivent être tenus en laisse.

Une fois ces règlements bien établis, vous pouvez offrir des agréments selon vos ressources, comme une garderie, des promenades ou un menu personnalisé.

Services supplémentaires : qui veut bien tarifier, tarifie

Plusieurs considèrent leur toutou comme un membre de la famille et cette affection influence leurs besoins. Une recherche expérimentale auprès de 595 propriétaires de chiens a démontré que plus les liens avec l’animal sont serrés, plus les répondants étaient enclins à payer des frais additionnels pour voyager avec lui. Certains établissements misent sur cet attachement pour offrir une panoplie de services et élargir leur fourchette de prix.

Source : Groupe Alt hôtels 

Par exemple, alors que la famille Alt Hotels ajoute un tarif de 30 $ par nuitée par animal, justifié par un service de nettoyage approfondi, l’InterContinental Houston exige 150 $ US sous le même prétexte. Celui-ci reste toutefois astucieux : il offre un forfait de plusieurs nuitées incluant un rabais sur ce montant, des points à utiliser dans les autres hôtels de son groupe IHG Hotels & Resort et un service de conciergerie personnalisé pour les voyageurs et leur chien.

La chaîne Kimpton Hotels accepte les chiens de toutes les tailles et ne facture aucuns frais. Elle fournit un lit, une gamelle et des gâteries pour chaque invité poilu. Certains hébergements ont même des « employés canins » pour tenir compagnie aux visiteurs.

La tarification demeure ainsi à la discrétion de chaque gestionnaire.

Des destinations amies des chiens

En vue d’attirer ces voyageurs aux besoins spécifiques, certaines destinations donnent un coup de main à la planification des vacances avec compagnons canins. Tourisme Cantons-de-l’Est publie sur son site Web une page réunissant tous les hébergements et attraits de la région qui acceptent les animaux. L’association liste quelque 86 établissements.

Tourisme Lanaudière compile aussi plusieurs attraits et hébergements amis des chiens, cette fois dans un article de blogue. Le message souligne, entre autres, que ces bêtes tant aimées font partie de la famille et doivent être traitées ainsi partout où elles vont.

Source : Tourisme Lanaudière 

Certaines régions de France proposent depuis 2007 le label « Toutourisme France », qui regroupe une vingtaine d’offices de tourisme et un réseau de partenaires dans tout le pays. Les bureaux participants offrent des paniers cadeaux pour chiens qui contiennent des sacs de propreté et des friandises, en plus d’un guide qui suggère des hébergements et des activités pour faciliter l’organisation des vacances. Cette initiative vise à favoriser la cohabitation des résidents et des touristes avec leurs animaux domestiques.

Source : Toutourisme France 

Et vous, êtes-vous prêt à accueillir ces toutouristes ?

 

Source de l’image à la une: Unsplash

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Marketing Tourisme durable

Comment communiquer ses actions responsables à ses clients?

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La transition écologique est au cœur des préoccupations et des discussions de l’industrie depuis le début de la pandémie. Plusieurs entreprises désirent presser le pas en ce sens, alors que d’autres sont déjà impliquées, mais ne partagent pas leurs actions sur leurs diverses plateformes. Il est pourtant pertinent de les mettre de l’avant afin d’en informer ses clients actuels et potentiels.



Après l’écoblanchiment, le greenhushing 

Lors de la dernière conférence annuelle du Global Sustainable Tourism Council (GSTC), qui s’est tenue aux Açores en décembre 2019, le professeur et chercheur Xavier Font, de l’Université de Surrey, en Angleterre, a identifié une nouvelle tendance, le greenhushing. Il a étudié l’écart entre la communication des pratiques de durabilité dans les audits et les sites web de 31 petites entreprises du secteur du tourisme rural dans le Peak District National Park au Royaume-Uni (Uk). Cette analyse a démontré qu’elles ne communiquent que 30% de leurs actions durables. Différentes raisons peuvent l’expliquer. D’une part, les compagnies ne pensent pas que leurs pratiques responsables constituent un facteur décisionnel pour leurs clients. D’autre part, elles ont peur que leurs actions soient perçues comme de l’écoblanchiment.  Dans ce dernier justificatif, il est alors question de mutisme moral plutôt que d’hypocrisie morale comme son antonyme (écoblanchiment).

L’écoblanchiment désigne la promotion à large spectre d’une action durable peu importante dans le but de véhiculer une bonne image de marque et, ainsi, de tromper le client, selon les chercheurs Font, Elgammal et Lamond. L’utilisation de ce terme est subjective et laissée à la discrétion de son interlocuteur. Il n’est donc pas surprenant que plusieurs entreprises ne désirent pas divulguer publiquement leurs initiatives.

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Source : Kristina Flour, Unsplash

Cependant, selon Xavier Font, les entreprises ont la responsabilité d’éduquer les touristes afin qu’ils deviennent plus conscientisés sur leur impact environnemental. Pour ce faire, elles doivent communiquer leurs bonnes pratiques. Il n’est pas uniquement question de mentionner qu’on fait des actions durables, mais de les partager en exemples.

De plus, selon une enquête en ligne menée par la Chaire de tourisme Transat à l’automne 2020, auprès de 1174 voyageurs québécois âgés de 18 à 74 ans, le tiers dit porter plus d’attention aux pratiques durables des prestataires touristiques depuis la COVID-19. La moitié mentionne aussi porter attention à l’information concernant la protection de l’environnement et les émissions carbone et finalement, une proportion similaire se dit même prête à modifier ses habitudes de voyage si cela aide à réduire leur empreinte. Contrairement à ce que peuvent penser les entreprises, leurs pratiques durables intéressent de plus en plus les touristes.

Comment les communiquer sans risquer d’être pointé du doigt? Comment éviter dans son discours toute dissonance pouvant exister entre la perception de l’entreprise sur le développement durable et celle de ses clients?

Connaître sa clientèle pour mieux l’attirer…

La réponse est simple : le message changera selon le public cible. Il faut donc bien connaître ses différents segments de clientèle et adapter ses propos à chacun d’eux. Par exemple, l’offre en tourisme durable sera le message clé d’une campagne marketing s’adressant aux plus engagés dans la cause environnementale. Dans le cas où les pratiques responsables ne constituent pas un critère déterminant dans le choix d’un hébergement ou d’un attrait touristique, il vaut mieux miser sur l’emplacement, le prix ou encore la qualité du produit ou du service pour attirer le client. Ce n’est qu’une fois sur place, qu’il pourra être sensibilisé en apprenant les diverses pratiques durables mises en place par l’organisation.

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Source : J. MT Photography, Pexels

… et parler le même langage pour mieux communiquer

Le terme durabilité peut paraître abstrait pour plusieurs touristes. Dans le but d’être bien compris de son public, il vaut mieux utiliser des concepts tangibles. Par exemple, il est préférable de signaler des faits sur le respect des animaux, la beauté de la nature sauvage avoisinante, le contact privilégié avec les communautés et les traditions locales, etc.

Le storytelling : le tourisme durable fait partie intégrante de l’histoire

GLP Films, une agence de marketing de contenu, se consacre uniquement aux campagnes de distribution stratégiques qui soutiennent le tourisme durable. Elle a d’ailleurs récolté divers prix et reconnaissances à cet effet. Rob Holmes, le fondateur et chef stratégique, réalise de courtes vidéos en utilisant la mise en récit (storytelling)pour présenter les bonnes pratiques d’une destination ou d’un produit touristique. Il n’y fait aucune référence explicite au développement durable. Il préfère montrer les danses traditionnelles, les chefs cuisiniers locaux dans leur restaurant, etc. Les visuels s’avèrent un bon moyen de faire passer un message, d’autant plus que la mise en récit permet de joindre les gens par les émotions transmises.

https://www.youtube.com/watch?v=nqtgAmMoG-I&t=14s

Source : Youtube, GLP Films

Les messages une fois sur place : le marketing incitatif

Selon L’Écho touristique, le marketing incitatif (nudge marketing) « consiste à mettre les individus dans un contexte de choix qui les incite à adopter un comportement spécifique recherché ». Il s’agit d’un bon moyen de communiquer ses actions à sa clientèle tout en l’incitant à y participer. En démontrant concrètement son implication dans des pratiques durables, l’entreprise gagne en crédibilité et minimise l’apparence d’écoblanchiment, tout en augmentant la confiance de ses clients.

Par exemple, le parc national de la Vanoise, en France, a diffusé 17 recommandations au ton humoristique afin de favoriser, entre autres, l’économie d’énergie dans les chambres. L’un des messages se lisait comme suit :

« Pour mieux dormir, baissez la température d’un degré C, vous ne fondrez pas sous la couette, vous serez bien reposé et fier d’aider la planète. 1 degré C de moins la nuit dans la chambre = 7 % d’efforts énergétiques en moins pour la planète. Ce conseil produit également d’excellents résultats une fois rentré chez vous. » 

Comme ces messages favorisent une action immédiate, ils sont souvent mis en pratique une fois le touriste arrivé à destination.

Les médias sociaux : oui, mais comment?

Une autre façon d’engager les clients actuels et potentiels, avant et après le voyage, consiste à interagir avec eux par les médias sociaux. L’une des choses à se rappeler est de rester fidèle à son image de marque.

Certaines entreprises publient toutes leurs nouvelles initiatives en développement durable, alors que d’autres, comme Piknic Électronik et Igloofest, préfèrent choisir les informations qu’elles transmettent à leurs festivaliers.

Dans tous les cas, il est recommandé de créer un calendrier de publications. Par exemple, tous les jeudis, le mot-clic #jeudidurable peut être utilisé pour communiquer vos actions. Cela permet de susciter un engagement plus fidèle et constant. Il vaut mieux publier une fois par semaine de façon assidue plutôt qu’une fois tous les jours pendant deux semaines, puis disparaître pendant les deux mois suivants. Ce conseil est pertinent pour les diverses plateformes. Mieux vaut se consacrer à une ou deux d’entre elles que d’être partout et nulle part à la fois.

Les médias sociaux permettent également de sonder l’opinion et les préoccupations de son public cible. Lui poser des questions sur ce qu’il aimerait obtenir comme contenu ou pour avoir une meilleure idée de ses connaissances sur le sujet peut aider l’entreprise à mieux connaître ses attentes et, ainsi, à mieux s’outiller pour y répondre.

Peu importe la stratégie adoptée pour les divers médias sociaux, l’important quant à la communication de ses actions durables est de rester intègre et d’admettre que la compagnie n’est pas parfaite, mais qu’elle fait les efforts nécessaires pour s’améliorer et réduire son empreinte environnementale tout en s’impliquant dans son milieu.

À retenir

L’entreprise doit communiquer ses actions durables en adoptant un langage adapté à ses différents segments de clientèle afin de favoriser leurs apprentissages et de démontrer ses compétences. Faire connaître ses bonnes pratiques permet également d’inspirer les autres acteurs touristiques. Face à la crise climatique, l’ère est davantage à la coopétition qu’à la concurrence.

Quelles pratiques durables avez-vous adoptées?

Comment pourriez-vous les communiquer à votre clientèle?


Source image à la une : Volodymyr Hryshchenko, Unsplash

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Destinations Marketing

Développement touristique : une approche inclusive avec sa communauté

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L’année 2020 aura mis en lumière le rôle crucial des organisations de gestion de la destination (OGD) en tant que carrefour de l’information et agent de liaison : accompagnement des entreprises, partenariats multiples avec des talents et organismes locaux et promotion des savoir-faire régionaux. Ce repositionnement auprès de sa collectivité de proximité vient concrétiser le concept d’attractivité territoriale, centré d’une part, sur la satisfaction de l’ensemble des utilisateurs d’un territoire, qu’ils soient résidents, entrepreneurs ou touristes, et d’autre part, sur la place de l’OGD dans cet écosystème.

Passer du marketing à la création de valeur partagée

Certaines destinations mènent des réflexions depuis plusieurs années sur la valeur du tourisme, de ses acteurs et de ses bénéficiaires sur le territoire d’accueil. En Belgique, Visit Flanders adopte une vision holistique et mise sur les bénéfices mutuels de développement. L’OGD est passée de « Qu’est-ce que les clients veulent acheter ? » à « Qu’est-ce que la communauté offre et veut partager ? ». Ce changement de cap a incité l’organisation à modifier ses critères d’adhésion afin d’accueillir tout membre de la communauté qui désire créer de la valeur, mais qui ne se conformait pas aux exigences préétablies, telles qu’une période d’ouverture minimale durant l’année.

Encourager la création d’une identité et d’un sens des lieux en collaboration avec la communauté répond au besoin d’authenticité des touristes et à l’amélioration des espaces de vie pour les résidents. Voici quelques conditions de base pour dynamiser sa destination.

Encourager la création d’une identité et d’un sens des lieux en collaboration avec la communauté répond au besoin d’authenticité des touristes et à l’amélioration des espaces de vie pour les résidents.

Prendre soin de sa communauté

La vision 2030 des Pays-Bas intègre l’idée que chaque visite contribuera au bien-être et à la prospérité des résidents. Cette stratégie repose sur l’équilibre des impacts négatifs et positifs du tourisme, le suivi de la perception de la population et l’implication de la communauté dans le développement touristique. Ceci requiert une surveillance des données en continu (touristes, résidents) et la mise en place d’un dialogue ouvert avec la population, afin de créer des lieux attractifs pour l’ensemble des parties prenantes.

De son côté, la Mission des offices de tourisme de la Nouvelle-Aquitaine (MONA) a aidé ses adhérents à intégrer la population dans leur stratégie en élaborant des pistes d’action selon six grands objectifs, entre autres, informer les habitants du rôle de l’OGD et développer un sentiment d’appartenance au territoire. Les outils développés en 2017 sont déclinés selon cinq profils de résidents (offreur, consommateur, influenceur, accueillant, citoyen).

Impliquer ses citoyens

La fermeture des frontières a propulsé les citoyens au rang de premiers consommateurs de l’offre touristique. Certains se sont même avérés d’excellents ambassadeurs de leur région, ce qui justifie leur rôle clé dans le développement de l’offre et la promotion de la destination.

Dans le développement touristique

Au Québec, la population des Îles de la Madeleine accueille chaque année un nombre croissant de touristes et ce, jusqu’à l’arrivée de la pandémie. En 2019, on comptait 68 000 visiteurs pour une population d’environ 12 500 madelinots. 

Un comité de travail composé d’acteurs socioéconomiques, des membres de l’office de tourisme et des citoyens a été mis en place afin d’identifier les incontournables d’un développement touristique en adéquation avec le caractère particulier des Îles et les attentes de la population. Des consultations publiques ont été menées entre mars et septembre 2020 afin de permettre aux insulaires d’exprimer leur opinion quant au développement touristique des prochaines années.

Dans le but d’attirer les touristes en basse saison, Tourisme Îles de la Madeleine a consulté l’industrie touristique par l’entremise de rencontres et d’activités de cocréation. Celles-ci ont permis d’identifier et de prioriser les services, les produits, ainsi que les expériences à valoriser. La stratégie sera rédigée à l’hiver 2021 et prendra en compte les avis évoqués afin d’offrir un tourisme favorable tant aux Madelinots qu’aux visiteurs.

Dans la promotion touristique 

L’accueil des résidents témoigne du dynamisme de la destination. C’est pourquoi certaines d’entre elles ont décidé de les mettre de l’avant au sein de campagnes marketing.

Élu trois années d’affilée comme peuple le plus heureux au monde, qui de mieux que les Finlandais pour partager leur recette du bonheur ? Grâce à la campagne Rent a Finn, élaborée par Visit Finland, il était possible d’avoir accès à un guide local virtuel afin d’en apprendre plus sur son quotidien et de connaître ses astuces. Une belle façon de renforcer l’image de marque du pays tout en s’affichant comme une destination authentique et accessible. Cette stratégie élaborée en 2019 a été reprise, faisant suite au succès rencontré.


Source : 100% Pure New Zealand, Youtube

Toujours dans l’optique de mettre de l’avant ses citoyens sympathiques, la Nouvelle-Zélande a mis sur pied la stratégie Good Morning World, une série de vidéos filmées en direct où des résidents de différentes régions saluaient les touristes internationaux chaque matin dans un décor enchanteur. Elle a récolté le prix de campagne de l’année décerné par AdNews Agency.

Plusieurs offices de tourisme ont fait appel à leurs résidents durant la pandémie pour partager des images à l’aide de mots-clics tels que #WhenWeTravelAgain, #FenetreSurMontpellier ou encore #PourUnInstant, ici au Québec. De son côté, Visit Luxembourg a lancé un concours de photographie aux Luxembourgeois dans le but d’explorer leur région avec de nouveaux yeux.

Comme consommateur principal de l’offre touristique locale, le résident est un ambassadeur de choix. Développer un sentiment de fierté chez l’ensemble de la communauté devrait devenir, si ce n’est pas déjà le cas, l’un des objectifs des organisations de gestion de la destination.

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Cet article provient du Livre blanc Tourisme 2021 : entre défis et occasions d’affaires. Pour le consulter, cliquez ici. 

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Repenser sa stratégie marketing pendant et après la crise

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L’humain avant tout

L’approche marketing des dernières années place davantage l’humain au cœur des stratégies, que ce soit les consommateurs ou les employés. En ces temps de crise, cette dimension prend encore plus d’importance. Comme l’a mentionné au début de la pandémie Olivier Coullerez, président et fondateur de l’agence Espresso Communications, « l’idée n’est pas de vendre les qualités d’un hôtel, mais de parler de l’hôtelier. »

Pour souligner la résilience de l’industrie, la compagnie de création de contenu GLP Films a réalisé des capsules mettant en vedette des personnes jouant un rôle clé dans le développement touristique de leur région. Le mot-clic #TourismStrong sert à partager leurs histoires, comme celle d’Angie Grenade du Ziwa Rhino Sanctuary en Ouganda qui lutte pour la protection de la faune sauvage, par le biais d’activités touristiques.

Les stratégies pour faire rayonner le tourisme local

Durant la pandémie, les gestionnaires ont porté une attention particulière aux clientèles locales pour assurer la continuité de leurs activités et leur survie économique. Différents moyens ont été développés pour les aider.

Des plateformes en ligne pour faire briller les entreprises locales et leurs artisans

La promotion des savoir-faire locaux est encore plus importante qu’avant, c’est pourquoi un nombre fulgurant de plateformes en ligne se sont développées. Parmi celles-ci, certaines sont munies d’une carte interactive permettant d’encourager les activités et les entreprises de la région. C’est le cas de l’organisation Culture Maps Central NSW, située dans l’État du New South Whales, en Australie, qui vise à faire découvrir la culture et l’art. Il ne suffit que de cliquer sur la région désirée pour voir les diverses offres s’afficher.

Des incitatifs aux résidents pour encourager l’achat local

Plusieurs municipalités et quartiers ont mis des bons d’achat, sous forme de devises locales, entre autres, à disposition de la population. Ceux-ci permettent aux résidents d’économiser de l’argent dans les commerces locaux. Au Québec, la Ville de Sherbrooke, en collaboration avec Commerce Sherbrooke, les a tous vendus en moins de 14 heures dans le cadre de sa campagne Opération locale. Cela représente des retombées de 160 000 $ pour les entreprises de la ville.

En Ontario, la Culinary Tourism Alliance a lancé la campagne Great Taste of Ontario regroupant un ensemble de passeports régionaux qui visent à faire découvrir la gastronomie de la province tout en soutenant 1000 entreprises. Chacun des passeports comprend 15 établissements, et une fois qu’il les a tous visités, le voyageur reçoit des récompenses des compagnies locales.

Des partenariats pour promouvoir la destination

C’est reconnu, l’union fait la force. C’est du moins ce que se sont dit bon nombre d’offices de tourisme durant la pandémie afin d’assurer leur visibilité et leur notoriété. En Haute-Savoie, en France, les offices de tourisme Rumilly-Albanais, Haut-Rhône Tourisme et Alter’Alpa Tourisme ont décidé de collaborer au sein d’une campagne commune nommée « Rendez-vous en terre (mé)connue », faisant référence à la célèbre émission française. Un Pass’ découverte permettait aux acheteurs de (re)visiter des endroits cachés ou oubliés.

 Les touristes internationaux

En plus de faire la promotion du tourisme local auprès des résidents et marchés de proximité, les gestionnaires des destinations devaient demeurer visibles auprès des voyageurs étrangers en vue de la relance. Plusieurs en ont profité pour reconsidérer leur stratégie.

Repenser son public cible

L’importance des données était un sujet omniprésent au cours des derniers mois. Elles permettent en effet de connaître le parcours des touristes et de mieux comprendre les retombées qu’ils génèrent.

Comment attirer des voyageurs à haute valeur ajoutée ? En identifiant ceux qui participent à l’économie locale parmi les vacanciers fidèles. C’est l’un des objectifs que s’est donnés Helsinki Marketing, en Finlande. Laura Aalto, directrice générale de l’OGD, va même plus loin en affirmant que les visiteurs rechercheront davantage des expériences en harmonie avec leurs valeurs. Dans le but de séduire les voyageurs détenant les mêmes que celles de la destination, il est important de les mettre de l’avant dans sa stratégie de communication.

Visit Florida a développé un partenariat avec Outbound Collective, un voyagiste spécialisé en séjour d’aventure et dans la promotion de pratiques de plein air inclusives. Le but est d’attirer une clientèle formée de plusieurs groupes sous-représentés. Pour ce faire, des histoires racontées par 12 experts de plein air incarnant chacun des segments issus de ces minorités sont partagées sur les réseaux sociaux.

Repenser son offre touristique et la gestion des flux 

Cette pause forcée a aussi permis de mieux gérer les flux touristiques. Répartir les voyageurs dans des régions moins fréquentées, les inciter à venir en basse saison, arrêter complètement le partage de contenu sur les lieux hautement prisés (démarketing) sont quelques moyens instaurés avant la pandémie qui attirent d’autant plus l’attention des gestionnaires durant la crise. L’OGD de Copenhague utilise déjà la méthode du démarketing pour le quartier de Nyhavn qui jouit déjà d’un fort taux d’achalandage. De plus, 75 % de son budget de promotion servira à mettre de l’avant la basse saison.

Les longs séjours sont aussi privilégiés. Certaines destinations, telles que la Barbade et l’Estonie, profitent même de la possibilité de travailler à distance pour proposer un visa spécifique au télétravail. Des agences de voyages ou des attractions suggèrent des forfaits qui s’adressent aux nomades numériques. C’est le cas du Massif de Charlevoix, au Québec. La plateforme Booking.com a quant à elle, ajouté de nouveaux filtres de recherche facilitant la réservation d’hébergement afin de répondre à cette demande.

Finalement, que doit-on retenir de ces stratégies de promotion ? Lesquelles perdureront après la pandémie ? Quelques-unes sont énumérées dans le tableau ci-bas.

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Cet article provient du Livre blanc Tourisme 2021 : entre défis et occasions d’affaires. Pour le consulter, cliquez ici. 

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Miser sur le tourisme local : oui, mais comment?

Les Québécois au Québec

Plus que jamais auparavant, le tourisme au Québec dépend du marché intérieur. En 2000, les dépenses des Québécois comptaient pour 58 % des recettes touristiques. Cette proportion a grimpé à 63 % en 2017 et on suppose qu’avec la fermeture des frontières, elle représentera presque la totalité des revenus pour l’année 2020.

Mais les Québécois avaient aussi pris l’habitude de voyager à l’étranger. Les données du ministère du Tourisme indiquent qu’en 2017, ils ont dépensé 8,1 milliards de dollars en voyage à l’international alors que les touristes internationaux ont injecté 3,6 milliards de dollars dans l’économie québécoise, soit un déficit touristique de 4,5 milliards de dollars. Les restrictions liées à la pandémie pourraient donner l’occasion aux Québécois de débourser ces dollars-voyages ici même, dans les entreprises de leur province. Les programmes Explore Québec sur la route et le Passeport Attraits y contribueront certainement.

Promouvoir le tourisme local

En cette période de crise qui se prolonge, toutes les destinations jonglent avec cette idée de faire voyager les gens dans leur propre pays. Dans un récent rapport, l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) présente de nombreuses initiatives dont l’objectif consiste à développer le marché touristique intérieur. Incitatifs économiques, campagnes marketing, organisation de l’offre, les mesures foisonnent et certaines ont retenu notre attention. En voici quelques-unes partagées dans le rapport de l’OMT ainsi que d’autres, interceptées dans le radar du Réseau de veille.

Slovénie : rassurer puis aider à planifier

L’organisme de gestion de la destination (OGD) de la Slovénie a déployé de nombreux efforts pour stimuler la demande intérieure. Dans un premier temps, il s’est concentré sur la santé et la sécurité dans les organisations. Déjà bien en selle en matière de tourisme durable — l’OGD a remporté plusieurs distinctions au cours des dernières années à cet égard — la destination a renforcé les mesures d’hygiène dans les entreprises qui peuvent ensuite afficher le logo Green & Safe.

Source : Slovenian Tourist Board 

Pour mousser l’offre touristique auprès de la population, le Slovenian Tourist Board (STB) a développé une campagne avec la collaboration des OGD des régions. Chacune a ainsi été invitée à soumettre trois itinéraires à l’intention des voyageurs slovènes. Ils sont présentés dans la langue nationale, sur le portail Web de l’OGD et sur les médias sociaux, propulsés par l’opération The Time is Now. My Slovenia. De courte, moyenne ou longue durée, les parcours sont disponibles sur Trip planner, l’application Web utilisée par le STB pour outiller les voyageurs dans l’organisation de leur séjour. Les responsables des régions et les fournisseurs touristiques ont été formés par webinaire pour gérer eux-mêmes les informations et les mises à jour à apporter concernant leur offre sur le portail.

En plus d’une vidéo promotionnelle illustrant les paysages exceptionnels de la Slovénie, la campagne comprend une série de courts témoignages mettant en vedette des personnalités connues et moins connues de l’industrie touristique. Voilà une très belle façon, en cette période particulièrement difficile pour les entreprises du tourisme, de montrer des visages et d’humaniser ce secteur. Les vidéos sont en slovène puisqu’elles s’adressent au marché intérieur.

Source : YouTube 

Finlande : 100 raisons pour voyager au pays

Le gouvernement de la Finlande a accordé 500 000 euros pour bonifier la campagne 100 Reasons to Travel in Finland élaborée par la Finnish Association of Tourism Organisations (Suoma Ry, en finnois). Elle vise à donner une vitrine aux petites et moyennes entreprises touristiques du pays. Ces dernières sont invitées à se joindre à la campagne moyennant la somme de 300 euros.

Le portail Web, très illustré, permet à l’utilisateur de choisir parmi la centaine d’offres selon les catégories, de les visualiser rapidement sur une carte de la Finlande, d’obtenir l’itinéraire pour s’y rendre ou encore de consulter les propositions de circuits. On encourage ainsi les Finlandais à voyager au pays afin de soutenir les organisations touristiques des régions. Le site Web est en finnois.

Source : 100syyta.fi 

Australie : bien informer les voyageurs

L’organisme Tourism Australia a développé une plateforme en ligne dans le but d’informer les Australiens sur les mesures sanitaires dans chaque région et chaque secteur concerné par le tourisme. La carte interactive permet de prendre facilement connaissance des restrictions de voyage et des mises en garde, avant de connecter l’utilisateur aux services et aux offres touristiques. Le site est agréable à consulter et mis à jour régulièrement.

Source : Australia.com 

Norvège : inciter à skier

Pour inciter la population de la Norvège non initiée au ski à fréquenter les stations cet hiver, Visit Norway a développé une série de vidéos mettant en vedette des skieurs expérimentés… âgés de six ans. Il s’agit ici d’un clin d’œil quant à l’idée que les Norvégiens soient nés avec des skis dans les pieds. Sur le site Web de Visit Norway, on précise que si ce n’est pas le cas, les conseils promulgués par les jeunes experts permettent de se lancer dès cet hiver. Ainsi, les mini classes de maître offrent une série d’astuces pour les débutants. Cette campagne, en anglais, peut aussi bien interpeller les touristes internationaux.

 

Source: Visit Norway

Formons les meilleurs ambassadeurs

La crise a des impacts dévastateurs sur l’industrie touristique. Mais elle crée aussi des opportunités. Voilà une occasion de faire découvrir aux voyageurs québécois les différentes facettes des régions de leur province. Ils sont exigeants, expérimentés. Offrons-leur ce qu’il y a de mieux. Leur fierté n’en sera que rehaussée et ils deviendront les meilleurs ambassadeurs lorsque les frontières seront rouvertes.

 

 

Image à la une : Unsplash