Visit Finland a intégré à son site Web le planificateur de séjours créé par la startup indienne Inspirock. En quelques clics, les visiteurs obtiennent un itinéraire complet en fonction des dates, des lieux et des préférences qu’ils ont spécifiés. Une grille horaire renseigne le visiteur sur les lieux à visiter, l’offre de restauration ainsi que les options de transport et d’hébergement disponibles. La plateforme intègre des assistants de réservation (hébergement, billets de train) ainsi que les commentaires des utilisateurs de TripAdvisor.
En 2016, la solution technologique d’Inspirock groupait déjà 11 000 destinations. La plateforme compte environ 25 000 utilisateurs, répartis dans 190 pays, qui ont planifié plus de 2 millions de séjours en 2018. Les organisations de gestion de la destination (OGD) intéressées peuvent intégrer l’outil à leur site Web. Cela représente une opportunité intéressante, particulièrement pour les petites OGD qui n’ont pas les ressources nécessaires pour développer une technologie similaire.
Dans un monde où l’information abonde et où la personnalisation occupe une place grandissante, les outils en ligne de planification de séjours comme celui d’Inspirock permettent aux OGD, petites ou grandes, de proposer facilement et rapidement des itinéraires sur mesure à leur clientèle.
Lors de la septième édition des Trophées de l’innovation de l’Echo touristique organisée en partenariat avec la Direction Générale des Entreprises, en France, City in my Bag a reçu un prix pour ses VisitBox qui pimentent la découverte de Paris, de Reims, de Lyon ou de Bordeaux, en groupe de deux à quatre personnes. Elles renferment un plan de la ville et des lieux à trouver grâce à des cartes-indices. Elles dévoilent des secrets et des anecdotes, racontent des histoires et contiennent des cadeaux à partager tout au long du parcours. Les petites surprises sont fabriquées, choisies et emballées par l’équipe pour agrémenter la visite et lui donner un caractère authentique et unique. Se promener, s’amuser et vivre de bons moments tout en découvrant la ville sous un jour nouveau, voilà l’objectif des VisitBox. Qu’en pensez-vous ?
Une publication imprimée engendre généralement un engagement plus significatif avec les consommateurs, en particulier si elle est bien conçue. Alors, pourquoi ne pas profiter de la manne de photos authentiques générées quotidiennement sur les médias sociaux par les visiteurs et les résidents pour en faire une publication imprimée démontrant l’attrait unique de votre destination? CrowdRiff a élaboré un guide facile à suivre, étape par étape, pour créer une brochure de destination avec du contenu généré par l’utilisateur, du concept à l’exécution. Une bonne manière de faire découvrir une région à travers les yeux de ses inconditionnels !
Lors de la conférence de Travel and Tourism Research Association tenue à Québec en juin dernier, Chris Adams, chef de la recherche à Miles Partnership, a déboulonné trois mythes à propos des guides et des outils promotionnels ou d’accueil imprimés. Il a clarifié leur rôle et leur pertinence en s’appuyant sur des enquêtes réalisées notamment par les firmes de recherche Destination Analysts et Longwoods International.
Les sommes consacrées aux médias imprimés et les revenus qu’ils génèrent sont imposants. Aux États-Unis seulement, plus de 100 000 destinations produisent des outils papier de promotion et d’accueil touristique, un marché d’environ 100 millions de dollars américains selon Miles Partnership. Et cette estimation est incomplète puisqu’elle ne tient pas compte de toutes les entreprises impliquées. Est-il encore pertinent d’investir dans ces médias?
Mythe #1 : un lent et inévitable déclin
Destination Analysts et d’autres sources fiables confirment que les applications mobiles, les sites dont le contenu est généré par les utilisateurs et les médias sociaux sont de plus en plus importants dans la planification et l’organisation d’un voyage. Or, ces mêmes sources contredisent aussi le mythe de la mort des médias imprimés. Leur utilisation est stable ou en légère hausse depuis plusieurs années. On atteint même un record d’utilisation en 2016 : 54 % des voyageurs américains ont utilisé des publications imprimées comme source d’information, du magazine aux guides de vacances (voir le graphique ci-dessous).
Source : Présentation de Miles Partnership, à partir de Destination Analysts
Le voyageur est, en fait, hyperinformé ; il utilise diverses sources dans des proportions à la hausse entre 2014 et 2016 (voir le tableau 1). Le processus de planification de voyages est donc très complexe et les destinations doivent avoir une stratégie de marketing multicanal.
Mythe #2 : Utilisés que par les voyageurs plus âgés
Non, les lecteurs de guides et de magazines touristiques ne sont pas que des baby-boomers ou des seniors. L’utilisateur type des médias imprimés a 37 ans, a fait des études avancées, est marié et bien nanti et vit surtout en milieu urbain. Bref, un profil qui dément ce second préjugé.
En fait, tous les segments de voyageurs consultent les médias imprimés. Même la génération Y ? Oui, leur utilisation des guides de voyages officiels est légèrement inférieure à celle de la génération X ou des baby-boomers, mais ils consomment davantage que leurs aînés les magazines lifestyles liés aux voyages.
Source : istockphoto
Mythe #3 : Peu importants dans la planification d’un séjour
Choisir une destination et les composantes d’un voyage ne se fait typiquement pas sur un coup de tête. C’est un processus réfléchi qui se reflète dans le nombre de visites sur des sites Web de voyage au cours des 45 jours qui précèdent le départ. Les Canadiens se rendent 160 fois sur des sites liés aux voyages durant ces sept semaines (il peut s’agir de visites répétitives sur les mêmes sites : OTA, compagnies aériennes, médias sociaux, etc.) selon une étude d’Expedia Media Solutions. Ils sont un peu plus actifs que les Américains et les Anglais. Les touristes sont donc exposés à beaucoup de contenus Web et l’importance de ces sites s’avère souvent très diluée.
82 % des consommateurs américains indiquent que la publicité imprimée est la forme en laquelle ils ont le plus confiance
Parallèlement, un Américain consulte environ 10 publications imprimées par mois, selon Magazine Publishers Association. On y accorde cependant une grande valeur ; 82 % des consommateurs américains indiquent que la publicité imprimée est la forme en laquelle ils ont le plus confiance. Le contenu présenté est perçu comme vérifié et véridique, ce qui n’est pas toujours le cas pour les sites Web et les médias sociaux.
Une étude de Destination Analyst auprès des clientèles d’onze OGD américaines révèle le rôle positif des guides de voyage officiels:
67 % des lecteurs de ces guides ont effectivement visité la destination ;
Parmi les répondants qui n’avaient pas encore choisi leur destination, 88 % affirment que le guide a influencé leur décision ;
28 % indiquent que le guide de la destination a eu un effet positif sur la durée de séjour ;
Le guide leur est utile surtout pour choisir des activités ou des attraits (79 %), des restaurants (51 %) ou des hébergements (21 %).
Les principaux marchés touristiques du Québec utilisent aussi amplement les outils imprimés, tel que le mentionnait cette analyse tirée d’un sondage de la Chaire de tourisme Transat.
4 conseils pour mesurer l’impact des médias imprimés
Chris Adams conclut sur la difficulté de mesurer la portée et l’impact des médias imprimés en comparaison au Web. Voici quelques conseils pour y arriver :
Associer les publications à des numéros de téléphone traçables. Pour les destinations ayant beaucoup de contacts téléphoniques avec la clientèle, il peut s’agir d’une option peu coûteuse qui permet de suivre le nombre d’appels, la durée et l’origine ;
Offrir une promotion ou une offre spéciale exclusive;
Inclure des URL spécifiques ou des codes QR afin d’obtenir davantage d’information ;
Réaliser une enquête sur l’usage des guides imprimés à l’occasion.
L’organisme de marketing touristique d’Helsinki, en Finlande, propose des cartes thématiques originales et attractives. De forme carrée, le dépliant qui se déploie en un plan de la ville avec une foule d’informations liées au même thème est à l’image de la destination : imprégné par le design.
Pour le visiteur d’un jour
Le dépliant qui s’intitule Day in Helsinki présente notamment un plan avec une proposition de circuit à pied. Tout s’y trouve pour maximiser l’expérience en une seule journée. En plus de la liste des principales attractions, on y trouve des recommandations, une liste d’éléments typiques à cocher, mais aussi des secrets bien gardés, les meilleurs endroits pour faire des égoportraits, les lieux privilégiés pour admirer le panorama de la ville, un glossaire de quelques expressions finnoises et bien d’autres renseignements utiles. Malgré la grande quantité d’informations incluses, la présentation demeure agréable grâce à l’utilisation judicieuse de pictogrammes.
Chacune des quatre cartes disponibles à ce jour est conçue différemment pour correspondre adéquatement au thème. Le plan intitulé Helsinki for Kids propose notamment deux circuits en tram qui permettent de découvrir un grand nombre d’attraits susceptibles d’intéresser les tout-petits. La carte Urban Nature identifie les parcs et les jardins, mais aussi les piscines extérieures, les plages et les quais ainsi que les lieux tranquilles. Enfin, Food Helsinki illustre l’offre culinaire par quartier, selon diverses catégories (local, wild, urban, slow, etc.), ainsi qu’une multitude d’informations comme les produits saisonniers offerts selon le mois.
Voilà une belle façon de rassembler l’offre touristique et de la présenter de façon amusante et efficace, pour mieux servir la clientèle selon ses différents besoins.
La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public du 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, dont six expériences touristiques innovantes. En voici quatre.
Quartier Artisan : un territoire innovant
Quartier Artisan (QA) est un espace d’expression et d’accompagnement pour les artisans-entrepreneurs du Québec situé à Lac-Mégantic. Il a été mis sur pied par le Centre Magnétique, un OBNL fondé en 2014 par Bernard d’Arche et Cécile Branco afin de contribuer à la relance économique de la région à la suite de la tragédie de 2013 (déraillement d’un train et explosion en plein centre-ville). Lors des FET6, Cécile Branco a présenté la vision de QA, soit celle de créer un lieu en marge des grands centres urbains, où les artisans-entrepreneurs du Québec viennent se rencontrer, se ressourcer et cocréer; mais aussi un lieu de cohabitation avec des citoyens engagés. Dans le futur espace de cocréation logé dans une scierie désaffectée, Cécile Branco imagine des salles d’expositions culturelles, des ateliers, des bureaux, des lofts, un restaurant et, pourquoi pas, une salle de spectacles ? Ce Quartier Artisan innove sur un territoire meurtri et propose une nouvelle offre touristique qui s’inscrit admirablement dans la tendance du tourisme expérientiel.
Val Thorens : l’innovation à travers une stratégie marketing intégrée
Val Thorens, la plus haute station de montagne de France, a été élue meilleure station de ski européenne et meilleure station au monde trois fois. Val Tho, comme on aime bien l’appeler, porte l’innovation dans son ADN. Grégory Guzzo, directeur de l’Office de tourisme de Val Thorens, est convaincu que la station de montagne de demain saura élever son niveau d’excellence, créer et partager des liens uniques et vivants avec ses clients, ses habitants et son environnement.
Pour y parvenir, la station met l’intégration des données au cœur de sa stratégie marketing et commerciale. Grâce à un outil de gestion de la relation client hyper sophistiqué qui lui permet de mettre en œuvre des expériences à partir d’enquêtes qualitatives, de création de personas et d’un audit du parcours du client (voir image), Val Tho enregistre des résultats enviables. Pour un investissement total de 750 000 euros au cours des 5 dernières années, la station a généré un chiffre d’affaires supplémentaire de 41 millions d’euros, soit un ROI de 55/1! Plus d’un client sur quatre (29 %) est un habitué de la station.
Source : Grégory Guzzo FET6
Vinum Montis, une expérience unique
Monsieur Julien Petit, directeur chez Sierre-Anniviers Marketing, a présenté Vinum Montis, un projet œnotouristique innovant initié par l’Office du Tourisme de Sierre, Salgesch et les environs. Cette initiative vise à mettre en commun l’offre œnotouristique régionale en offrant divers outils, dont un site Web transactionnel qui propose un forfait de dégustation uniforme, des histoires, des anecdotes et de bons conseils sur les encaveurs et leurs produits ainsi que des événements liés à la dégustation. Le club des privilégiés donne accès, pour 49 francs suisses (environ 65 CAD) par personne, à de nombreux avantages tels des offres exclusives en ligne, des entrées à plusieurs événements viticoles locaux, au Musée du vin et aux cinq événements de dégustation Vinum Montis 2017. À l’heure actuelle, le site recense 1648 vins, 67 caves, 46 offres œnotouristiques, 33 événements, 6 hébergements et 7 œnothèques.
Monsieur Jean-Daniel Clivaz, président de Crans-Montana Tourisme et Congrès, a présenté aux participants des FET6 la toute nouvelle Magic Pass, un abonnement saisonnier unique qui sera disponible l’hiver prochain au coût de 359 CHF (environ 500 CAD). Cette carte offre à sa clientèle près de 1000 km de pistes, 14 parcs à neige, une demi-lune olympique, 2 glaciers, des bains thermaux, et plus. L’innovation de cet outil promotionnel : le regroupement en coopérative de 25 stations de ski indépendantes des régions valaisannes, vaudoises, fribourgeoises et de l’arc jurassien. Si le modèle existe dans d’autres pays avec des offres similaires à Magic Pass, il s’agit généralement d’une seule et même entreprise. Magic Mountains Cooperation propose une communication commune et le partage d’informations et de savoir-faire qui assurera une répartition des risques pour les petites destinations. Cette initiative exceptionnelle et unique en Suisse vise à moyen terme à modifier les habitudes des usagers et à faire de la montagne le terrain de prédilection pour les activités de plein air.
Google propose une solution adaptée aux petites entreprises pour créer des annonces publicitaires locales. Adwords Express est une version simple et automatisée d’Adwords et ne nécessite pas de site Web. Ces annonces sont uniquement visibles aux internautes qui effectuent une recherche à proximité de l’établissement ou qui ajoutent le nom de la ville à leur recherche. Elles figurent à côté des résultats de recherche effectuée sur Google sur le Web et sur mobile, sur Google Maps et sur des sites Web partenaires pertinents. L’image ci-dessous illustre qu’une chambre d’hôtes, ou Bed & Breakfast, à Montréal peut rivaliser avec Booking, Trivago et Airbnb sur le plan de la visibilité.
La pertinence de Adwords Express se démontre aussi sur Google Maps, où apparaissent seulement les annonces situées dans la zone géographique des voyageurs.
L’entreprise choisit seulement un titre, une description et un budget pour chacune des annonces, le reste se fait automatiquement. Lors de la haute saison touristique, elle peut augmenter son budget pour être plus visible, ou bien le réduire durant la saison basse.
Cette stratégie payante ne devrait intervenir qu’en complément de l’optimisation du référencement organique (Search Engine Optimisation ou SEO). Or, puisqu’il n’est pas facile de maîtriser les rouages du SEO, il existe des outils d’aide. Par exemple, ceux qui utilisent le système de gestion de contenu WordPress peuvent installer l’extension WordPress SEO by Yoast afin de bien référencer leur site dans les pages de résultats de recherche et sur les réseaux sociaux. Elle guide l’utilisateur dans la configuration du titre SEO, de la méta description et du mot clé pour chaque page de son site. Plusieurs conseils sont aussi offerts pour la rédaction du contenu.
Source : Wordpress
Google Analytics, le service d’analyse d’audience de site Web de Google, offre depuis 2016 une nouvelle fonctionnalité, la Search Console. Celle-ci permet de contrôler et de maintenir la présence du site dans les résultats de recherche Google grâce à des rapports, des outils et des ressources pédagogiques.
Création de contenus
Buzzsumo est un outil qui indique les contenus les plus partagés sur les réseaux sociaux selon un sujet précis. Cela permet, entre autres, de guider l’entreprise dans le choix de ses billets de blogue. Voici par exemple les articles les plus partagés sur les activités en famille au Québec.
Dans une volonté de rendre les vidéos publicitaires accessibles aux entreprises de petite taille, YouTube a lancé récemment l’outil YouTube Director. Il permet de créer facilement des vidéos publicitaires à partir d’un téléphone mobile et de les diffuser ensuite sur sa plateforme. Il conseille l’internaute sur le type de contenu à privilégier et le guide dans le montage en proposant plusieurs modèles, des musiques et des outils d’édition.
Il existe aussi de nombreux outils d’édition pour créer facilement des visuels attrayants, que ce soit pour le site Web, les réseaux sociaux ou des impressions sur papier. Le Réseau de veille en tourisme utilise Canva, qui a l’avantage de proposer des formats prédéfinis (bannière du compte Facebook, photo de profil Twitter, publication Pinterest, etc.).
Quant aux infographies, des sites tels que Easel.ly et Piktochart proposent des thèmes gratuits où le design peut être personnalisé.
Gestion des réseaux sociaux
L’animation et la gestion des réseaux sociaux d’une entreprise peuvent être chronophages. Heureusement, il existe des outils qui permettent d’automatiser les publications, d’assurer une veille constante de sa réputation et de générer des statistiques pour mesurer l’efficacité des actions. En 2015, la firme G2 Crowd a analysé des centaines de témoignages d’utilisateurs des principaux outils de gestion des réseaux sociaux. Parmi les quatre gagnants (Hootsuite, AgoraPulse, Sendible et Sproutsocial) évalués selon huit critères, AgoraPulse est celui qui a obtenu le plus de satisfaction de la part des utilisateurs. Il se démarque par son éventail de fonctionnalités et par sa capacité à répondre aux besoins de l’entreprise.
L’abonnement mensuel est offert à partir d’environ 70 $ par mois. Il existe des sites avec une tarification plus accessible, mais disposant d’une offre moins complète. Buffer propose une version à 10 $ par mois pour un maximum de six comptes de réseaux sociaux et de 100 publications par mois.
Réputation en ligne
Il est souvent difficile de suivre ce qui se dit sur le Web à son propos. La quantité d’interactions, de mentions de l’entreprise, ainsi que la rapidité à laquelle il faut parfois répondre, nécessite un outil de gestion de la réputation. Talkwalker et Mention ont une version gratuite qui permet de créer des alertes par mot clé, envoyées quotidiennement par courriel. Les versions payantes offrent une solution très complète de suivi et d’analyse. Elles permettent de surveiller l’ensemble des médias sociaux, d’identifier les influenceurs et de mesurer leur efficacité ou encore d’assurer une veille concurrentielle.
Performance du site Web
La Banque de Développement du Canada propose un outil gratuit pour tester la performance d’un site Web. Il suffit de fournir l’adresse d’un site pour générer automatiquement un rapport de plusieurs dizaines de pages avec des notes d’un à dix pour évaluer différents aspects : l’accessibilité, l’expérience utilisateur, le marketing et la technologie. Des conseils sont offerts afin de résoudre les problèmes et de faire les ajustements appropriés. L’entreprise peut alors les transmettre au responsable de la maintenance de son site Web.
Google propose un service similaire pour mesurer l’expérience de navigation et la rapidité de la version mobile d’un site, Test My Site with Google.
Cette panoplie d’outils permet aux TPE et PME de mettre toutes les chances de leur côté pour rivaliser avec les entreprises aux budgets plus imposants. Les utilisez-vous? Nous sommes curieux de connaître votre appréciation!
Il existe plusieurs systèmes de gestion de contenu (ou CMS – content management systems), par exemple Joomla, Drupal et WordPress. Aux fins de cette analyse, nous explorerons ce dernier afin de vous familiariser avec son tableau de bord et de vous aider à mieux comprendre les possibilités qu’offre ce système.
Pour les néophytes, WordPress occupe plus de 20 % d’Internet. En plus de nombreux blogues, plusieurs sites Web d’entreprises et d’organismes de tous types sont créés à partir de ce CMS. Le site du Réseau de veille en tourisme en est un exemple. Le CMS WordPress est conçu sur un logiciel libre (open source software), c’est-à-dire un logiciel dont le code source est public. Cela signifie qu’une communauté de programmeurs améliore sans cesse ce code et partage les changements au bénéfice de tous ses utilisateurs, qui profitent gratuitement de ces mises à jour.
Voici quatre exemples de sites touristiques réalisés à partir de WordPress.
Avant de vous lancer, vous devez décider si vous optez pour WordPress.com ou WordPress.org. Peu importe votre choix, il est possible de changer d’option, mais cela nécessite une certaine logistique.
WordPress.com : idéal pour une personne ou une PME qui ne veut pas s’occuper de la maintenance technique (sécurité, mises à jour), se soucier de son serveur ni modifier le code PHP. Les inconvénients consistent principalement en une flexibilité moindre quant aux choix de thèmes et en l’impossibilité d’installer des extensions.
WordPress.org : idéal pour ceux qui possèdent des compétences techniques (ou qui comptent dans leur équipe une personne-ressource), qui souhaitent pouvoir personnaliser le code PHP ou installer des extensions particulières, qui peuvent s’occuper de l’hébergement et de la maintenance de leur site et qui désirent avant tout jouir d’une grande liberté.
Survol éclair du tableau de bord de WordPress
Les pages affichent du contenu statique. On les utilise par exemple pour des sections comme « À propos », « Contact » ou « Équipe ».
Les articles constituent du contenu chronologique, et leur diffusion assure un dynamisme au site. Pour regrouper ceux portant sur un même sujet, on leur associe une catégorie et des mots-clés.
Les médias regroupent les images, les vidéos ainsi que les fichiers audio. Les éléments enregistrés dans la bibliothèque de médias peuvent s’insérer dans les articles et les pages.
Les thèmes représentent le design du site et peuvent être changés à n’importe quel moment. Selon le thème choisi (gratuit, acheté ou créé, dans le cas d’un site WordPress.org), plusieurs manipulations devront être effectuées pour aménager chaque section du site. Ainsi, deux sites créés à partir d’un même thème peuvent être relativement différents.
De nombreux thèmes WordPress permettent d’obtenir des sites Web adaptatifs (responsive design), c’est-à-dire que l’affichage s’ajuste à tous les types d’écrans, y compris les téléphones intelligents et les tablettes.
Les commentaires seront-ils affichés automatiquement sur votre site ou si vous devrez d’abord les autoriser? Plusieurs options facilitent leur gestion et leur modération.
Les utilisateurs peuvent inclure plusieurs personnes. Il est possible d’ajuster leur rôle (contributeur, auteur, éditeur, administrateur) selon leur niveau de responsabilité dans votre organisation.
Divers outils et réglages existent pour importer ou exporter du contenu, pour connecter vos réseaux sociaux, gérer vos options de lecture et d’écriture, etc. Il est important de se familiariser avec les menus et de comprendre la logique derrière WordPress. Bien que l’on vante la convivialité de ce CMS, les personnes qui ne travaillent généralement pas avec de tels outils peuvent facilement s’égarer lorsque vient le temps de structurer leur site.
Suivre une formation de base ou apprendre le b.a.-ba de WordPress à travers des tutoriels gratuits en ligne (principalement en anglais) peut être un bon point de départ avant de démarrer son projet de site Web ou de blogue. Il est également possible de déléguer la mise en place d’un site WordPress à une tierce personne et s’en tenir à créer et mettre en ligne les contenus.
L’importance d’un bon contenu
Qu’il soit en format texte, photo, vidéo ou audio, le contenu constitue l’élément le plus important de votre site. La quantité colossale d’information qui circule sur le Web oblige à présenter du contenu de qualité, pertinent et à valeur ajoutée. Les internautes sont expérimentés et naviguent rapidement d’un site à l’autre, à partir d’un ordinateur et de plus en plus d’un appareil mobile. Il est donc primordial de tenir compte de ce contexte lors de la création de contenus.
Et vous, sur quelle plateforme ou CMS avez-vous conçu votre site Web? Si c’était à refaire, choisiriez-vous le même?
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Trois conseils d’Élise Desaulniers pour réussir son site sur WordPress
Pensez d’abord au contenu. Avant même de choisir un thème, de jouer avec les couleurs et de chercher une image d’en-tête, commencez à écrire. Écrivez des articles de blogue, résumez vos services, décrivez vos produits. Il sera beaucoup plus facile de monter un site si vous savez déjà ce que vous voulez présenter.
Acceptez que vous devrez faire des compromis. Vous ne deviendrez pas développeur Web en quelques heures et vous n’aurez pas un site équivalent à celui de Disney pour 500$. C’est incontournable, vous devrez faire votre deuil de certaines fonctionnalités.
Prévoyez du temps ! Développer un site Web prend toujours plus de temps que prévu. Votre expérience sera beaucoup plus agréable si vous vous laissez le temps de faire des erreurs, d’apprendre et de les réparer.
Dans le secteur de l’information touristique, la part de marché du guide de voyages imprimé est en décroissance. Depuis un sommet atteint en 2005, la vente de ces livres aux États-Unis et au Royaume-Uni aura chuté d’environ 40% d’ici la fin 2012. Ce n’est pas tant le contenu que le contenant qui doit se renouveler. On observe de plus en plus de plateformes Web qui proposent différentes formules pour obtenir de l’information, neutre et moins neutre, tout en intégrant les commentaires et suggestions de résidants et de voyageurs. Les applications et sites Web mobiles mettant de l’avant les itinéraires sur mesure en fonction des goûts et des intérêts ainsi que les cartes animées grâce à la réalité augmentée abondent. Les concepts originaux foisonnent. En voici quelques-uns mais d’abord, observons comment certaines maisons d’édition abordent ce virage.
Les grands noms se numérisent et socialisent!
Selon Mark Henshall, auteur et éditeur pour Frommer’s qui publie des guides de voyage depuis 1957, les applications et sites Web mobiles offrent l’instantanéité, le géoréférencement, la localisation rapide des lieux d’intérêt, les avis des amis Facebook, etc. Mais le guide de voyage imprimé propose une information étoffée. Selon lui, la force du livre consiste, du même coup, en sa faiblesse. À cet égard, les guides disponibles sous formes de livres numériques devraient connaître une croissance importante au cours de l’année. La digitalisation permet une mise à jour plus fréquente des contenus, la possibilité d’inclure des liens cliquables, des vidéos, des cartes interactives, le tout sans le poids du bouquin.
Certains guides Ulysse et Lonely Planet sont désormais disponibles en format PDF et en pièces détachées, selon les chapitres identifiés par le consommateur. Ulysse a ses blogueurs qui ratissent la planète, chacun à leur façon, et rapportent leurs récits sur le Web. L’éditeur Lonely Planet anime aussi une communauté de voyageurs et a adapté un certain nombre de ses guides pour iPhone. En décembre 2011, l’entreprise lançait Wenzani, une application mobile qui combine à la fois les informations provenant de ses guides à celles de ses concurrents ainsi qu’à celles partagées par des consommateurs sur d’autres plateformes. Visionnez la vidéo promotionnelle
Une autre institution, et non la moindre, adapte son produit à l’heure de la mobilité et des réseaux sociaux. Michelin lançait au printemps 2012 l’application MICHELIN Restaurants qui rassemble quelque 4300 établissements répertoriés dans les guides papiers. L’évaluation des inspecteurs professionnels y figure, tout comme celle des internautes, qui sont eux aussi invités à commenter leur expérience culinaire. Enfin, avec ce virage SoLoMo (lire aussi: Vous avez dit SoLoMo?), l’entreprise compte devenir le leader du marché.
Les guides de voyage n’échappent pas à la tendance de la personnalisation. La maison d’édition Frommers, dont Google a fait l’acquisition en août 2012, propose des guides sur mesure. L’internaute doit d’abord remplir un formulaire afin d’identifier ses besoins, ses intérêts en matière d’activités ainsi que la destination choisie. Il peut ensuite prévisualiser le guide qui lui sera expédié par la poste. Le document comprend aussi des coupons rabais pour certains commerces et attraits sélectionnés. Pour mieux saisir le concept, visionnez la vidéo!
Plusieurs autres formules de guides personnalisés (lire aussi: Clin d’œil – Des guides touristiques personnalisés), gratuits et payants, ont vu le jour au cours des dernières années. Mentionnons le modèle de Travel DK où l’utilisateur doit sélectionner en ligne des attraits et services touristiques à l’aide de la description des experts de l’organisme et des avis des autres utilisateurs. Le résultat est téléchargé en format PDF et peut être partagé sur le site Web de l’entreprise.
Guides sociaux et mobiles
Dans la catégorie des guides multimédias, Unique, une entreprise montréalaise, vient de lancer son concept: des microguides multimédias. Ces guides-vidéos interactifs reproduisent l’essence des grandes villes du monde (sept pour commencer) selon certaines ambiances. Cette formule est basée sur une communauté hybride: une équipe éditoriale et les recommandations des usagers. Les vidéos ont été pensées expressément pour les appareils mobiles, c’est-à-dire efficaces et de courte durée. Voyez l’exemple de Montréal.
Les plateformes se multiplient et chacune a sa spécificité. Le site de voyage mobile Triposo glane le Web et identifie les plus importantes bases d’information touristique puis les classifie selon la pertinence en fonction des demandes des utilisateurs. Triposo a lancé récemment une nouvelle application qui prend en compte la localisation, l’heure, le jour de la semaine, la température ainsi que les heures d’ouverture des commerces locaux pour ensuite proposer des options, parmi les meilleures répertoriées, avec réalité augmentée (vidéo ci-dessous).
Les guides enrichis de commentaires des autres voyageurs occupent aussi une place majeure sur le marché. Comme certains sites Web mentionnés précédemment, les TipList ou Tripwolf permettent d’obtenir des informations à jour, des avis diversifiés émis par ceux qui habitent les lieux ou qui les ont visités, le tout sur un appareil mobile. Voilà qui parle aux jeunes générations!
Les outils technologiques ont aussi leurs limites notamment, la fiabilité de connexion à destination, les frais d’itinérance ou encore le contenu allégé adapté à l’appareil. Quoi qu’il en soit, le bon vieux guide papier, celui que l’on peut consulter n’importe où sans risque que la pile soit déchargée, n’a pas dit son dernier mot, surtout pour sa consultation une fois à destination.
Enfin, en matière d’information de voyage, le Web foisonne de guides et de plateformes mobiles d’échanges. Ces exemples rappellent encore une fois l’importance pour une organisation touristique de prendre le virage de la mobilité et d’élaborer une stratégie pour les médias sociaux.
Initialement, les relations publiques servaient d’outil de communication en réaction aux comportements peu reluisants des entreprises. L’objectif de la communication avec les journalistes et éventuellement avec la population visait à rétablir, à réconcilier ou à ajuster l’opinion publique à propos de l’organisation en question. Aujourd’hui, il en est tout autrement. Deuxième texte d’une série d’analyses sur les relations publiques.
Qu’entend-on par relations publiques?
Les relations publiques se définissent de manière générale comme une technique de communication permettant de créer un climat favorable par des actions peu agressives entre l’émetteur du message et ses différentes cibles. Les relations publiques répondent à trois principaux objectifs: le développement d’une notoriété, la construction d’une image et l’instauration d’une relation de confiance (figure 1).
Les cibles ou les publics représentent notamment le réseau de distribution, les DMO, les représentants politiques, les fournisseurs, les journalistes, les employés, les syndicats, les universitaires et, évidemment, les touristes. Mais attention, selon les auteurs québécois Doin et Lamarre, les relations publiques constituent d’abord et avant tout un miroir et non une trousse de maquillage et elles feront rarement des miracles. Elles ne peuvent qu’embellir la réalité!
Figure 1 Les trois objectifs des relations publiques
Les outils de relations publiques traditionnels
Il est difficile, voire impossible, de recenser exhaustivement les outils de relations publiques disponibles, puisque la créativité des professionnels du domaine n’a pas de limites. Contrairement à d’autres disciplines, les relations publiques peuvent sortir des voies traditionnelles. Leur seule limite vient de la capacité d’imagination des professionnels. Le tableau qui suit propose une série d’outils plus populaires, que l’on pourrait classer dans la catégorie des relations publiques traditionnelles applicables à l’industrie touristique.
Les «nouveaux» outils de relations publiques
La démocratisation du Web comme média de communication ajoute une série d’outils à la trousse des relationnistes. Le rôle de ces derniers est de favoriser l’implantation de certaines plateformes, mais aussi de stimuler la discussion et de participer à la conversation. Quoique ces outils soient nouveaux, ils s’intègrent tout de même aux théories de la communication reconnues depuis plusieurs décennies.
Les relations publiques touristiques
Depuis les dernières années, on a pu observer une certaine croissance de l’utilisation des outils de relations publiques par les organisations touristiques, qui passe, pour le moment, par une augmentation relative des activités de relations de presse. Dennis Deuschl, auteur du seul livre portant sur les relations publiques touristiques, attribue cette croissance à deux facteurs principaux: l’émergence de médias, surtout télévisuels, spécialisés dans le voyage et la gastronomie, et la réaction à des crises majeures qui ont secoué fermement l’industrie touristique. Par contre, selon cet auteur, des gestionnaires touristiques semblent inconscients de la valeur des plans dédiés de relations publiques.
Déjà en 2007, Philip Wolfe, PDG d’une importante firme de recherche en e-tourisme, affirmait ceci: «la taille de la réputation de votre entreprise importe plus que la dimension de son budget de marketing». Les entreprises touristiques québécoises sont-elles prêtes à investir davantage en relations publiques? C’est ce que l’on verra au tournant de la nouvelle décennie!
Sources:
Chouchan, L., et J.-F. Flahault (2007). Les relations publiques. Paris Presses universitaires de France.
Deuschl, D. E. (2006). Travel and tourism public relations. Amsterdam Butterworth-Heinemann.
Doin, R., et D. Lamarre (1986). Les Relations publiques une nouvelle force de l’entreprise moderne. Montréal, Éditions de l’Homme.
Lizotte, M. (2009). «Mémoire: L’intégration de la communication et des relations publiques aux stratégies de marketing: des outils à la portée des organisations de gestion de la destination».
Malaval, P., J.-M. Décaudin et al. (2005). Pentacom. Paris Pearson Éducation.
Rubicon Consulting (2008). Online Communities and Their Impact on Business: Ignore at Your Peril. Rapport d’un sondage effectué en septembre 2008 auprès de 3 036 internautes.
