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Gestion Technologies

Intégrer l’intelligence artificielle dans le quotidien : entre révolution et éthique

De nombreux spécialistes estiment que l’industrie touristique se situe dans la première phase de progrès avec l’IA. Un changement de paradigme propulsera le secteur vers le prochain stade de développement et d’innovation. Comme le mentionne Rafat Ali, co-fondateur et PDG de Skift, cela pourrait changer la donne quant à la façon dont nous accédons aux voyages : du processus de réservation jusqu’à la manière dont les agences de voyages utilisent l’IA pour accroître leur efficacité.  

Les entreprises de voyage qui utilisent les données collectées par l’IA pourront développer un profil très précis de leur clientèle et seront en mesure de proposer une personnalisation accrue, d’offrir un meilleur service et de favoriser sa fidélité. Cela dit, le chemin vers l’adoption de l’IA ne se déploiera pas sans heurts. 

Le prix de la personnalisation

L’utilisation de l’IA fait naître des préoccupations majeures concernant la vie privée des clients. Aux États-Unis, par exemple, l’intérêt pour l’IA a augmenté de 36 % en un an (2023), tandis que les inquiétudes ont doublé au cours de cette même période, selon la firme de recherche marketing GWI. Les spécialistes d’Euromonitor International abondent dans le même sens. Ils estiment que la grande question est de savoir dans quelle mesure les consommateurs adopteront l’IA et adhéreront au partage croissant de leurs données privées pour permettre une véritable personnalisation.  

D’après Euromonitor, 45 % des consommateurs admettent qu’ils sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises détiennent sur eux. 

Selon une étude de la firme de recherche effectuée auprès de 20 000 participants en avril 2023, une résistance se fait déjà sentir : 45 % des consommateurs admettent qu’ils sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises détiennent sur eux, tandis que seulement 23 % se sentent maîtres de leurs données et près de 22 % ne seraient pas du tout disposés à partager des informations personnelles. 

L’essor de diverses technologies qui utilisent l’IA force les voyageurs à partager beaucoup d’informations sur eux-mêmes. Les entreprises disposent donc désormais de données très riches. Elles peuvent les regrouper avec des sources tierces pour créer une image complète du client. Bien qu’il s’agisse d’une opportunité d’hyperpersonnalisation sans précédent, cela pose de nombreux enjeux en matière de cybersécurité et de protection des données. 

Par où commencer ?

Savoir se défendre contre les cyberattaques nécessite une préparation, une planification et une collaboration des différentes équipes de travail. Il s’agit d’une démarche holistique impliquant l’ensemble des membres du personnel. Choisir des outils de sécurité capables de détecter les menaces générées par l’IA et détenir un pare-feu qui protège le réseau contre les tentatives d’intrusion externes permet de reconnaître les brèches (lire aussi : La cybersécurité des hébergements touristiques : un indispensable). 

Apprivoiser l’IA dans les processus internes peut aider au développement de réflexes numériques en matière de gestion et d’optimisation des données, mais aussi à l’identification des menaces potentielles. Cette démarche représente certainement un premier pas vers la sécurisation des opérations. 

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Voici quelques exemples d’application de l’IA en entreprise (lire aussi : ChatGPT : comment en faire son allié ?) :  

  • Les séances de brainstorm ;  
  • La rédaction de réponses d’avis en ligne ;  
  • Le formatage d’un texte pour un public spécifique ;  
  • La traduction de certains contenus ;  
  • La rédaction de contenus pour les réseaux sociaux ou les sites Web ;  
  • La rédaction de communiqués de presse, etc. 

Et pour la suite ?

Plusieurs experts s’interrogent sur le potentiel transformatif de l’IA et sur l’importance de réfléchir aux manières dont nous pouvons l’intégrer de façon éthique et responsable. Entre réticence et curiosité, l’utilisation de l’intelligence artificielle engendre un questionnement dans plusieurs sphères de la société. En 2024, la question ne sera pas QUAND les entreprises vont-elles l’intégrer, mais bien COMMENT vont-elles l’utiliser ? Tout comme le voyage lui-même, le chemin de l’intégration de l’IA sera rempli de découvertes, d’apprentissages et d’adaptations. 

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2024 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.  

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Produits et activités Tourisme durable

Les vignobles en réaction aux effets des changements climatiques

La production viticole québécoise gagne du terrain d’année en année. Selon le Conseil des vins du Québec, le nombre de producteurs est passé de 85 en 2010 à 165 en 2022. L’association envisage que le nombre de bouteilles produites doublera d’ici 2030.

Cela dit, le secteur vit actuellement des défis importants en lien avec les changements climatiques. Les vignobles d’un peu partout dans le monde ont lourdement été happés par les phénomènes météorologiques en 2023. Ces événements, parfois très imprévisibles et instables, perturbent la viabilité des cultures, ainsi que la quantité et la qualité de la production. Selon un reportage de Radio-Canada, « un rapport publié en février par Wine Growers BC estime que la récolte ne représentera que 1 % à 3 % des niveaux normaux, ce qui signifie une perte presque complète de la production de 2024. Les pertes de revenus pourraient atteindre 346 millions de dollars pour les vignobles et les établissements vinicoles ». Plusieurs vignerons et acteurs clés du milieu réagissent à cet enjeu.

En mode action pour trouver des solutions

Les démarches pour tenter de contrebalancer l’impact des phénomènes météorologiques dévastateurs sont variées. Par exemple, les producteurs de la zone viticole de la Valpolicella, en Italie, ont recourt à d’anciens cépages dans le but de réintroduire des variétés qui avaient été mises de côté au cours des décennies précédentes. Elles pourraient posséder des caractéristiques intéressantes dans le contexte actuel, telles que la tolérance à la sécheresse, la maturité tardive, une acidité naturelle élevée et un flétrissement lent.

Des variétés de raisins qui avaient été mises de côté au cours des décennies précédentes pourraient posséder des caractéristiques intéressantes dans le contexte climatique actuel.

De son côté, le Vignoble de l’Orpailleur, dans les Cantons-de-l’Est, tente de faire pousser de nouveaux cépages qu’il était auparavant impossible de cultiver au Québec. Le Vignoble du Ruisseau, situé dans la même région, utilise un procédé de géothermie pour protéger ses vignes durant la saison froide. Le contexte s’avère donc l’occasion de tester des pratiques novatrices et d’agir avec intuitivité.

Pour une plus grande anticipation, ils sont nombreux dans le domaine à impliquer le milieu de la recherche. Voici deux exemples inspirants.

 

Faire appel à la recherche

Le Conseil interprofessionnel de Bordeaux (CIVB) investit 1,2 million d’euros par an dans des recherches sur l’impact des changements climatiques sur la viticulture. À ce jour, plusieurs techniques sont testées : augmentation de la biodiversité par la plantation d’arbres et de haies, assemblage de plusieurs variétés de raisins, viticulture de précision parcellaire avec une gestion du couvert végétal, adaptations des densités de plantation, etc.

Au Québec, le Centre de recherche agroalimentaire de Mirabel (CRAM) a développé des toiles géotextiles qui permettent d’abrier les vignes lors d’épisodes de grêle ou de gel/dégel. Cette solution remplace l’astuce d’allumer des feux sur les terres pour conserver la chaleur au sol. De plus, l’organisme conduit actuellement une recherche pour tenter de comprendre les processus de résistance de la vigne au froid.

Source : Centre de recherche agroalimentaire de Mirabel (CRAM)

L’adaptation aux effets des changements climatiques passe notamment par la mise en place d’actions concrètes en développement durable. Le Chili représente un bel exemple.

Éduquer les clientèles

Les entrepreneurs viticoles de la vallée de Casablanca au Chili et le gouvernement local ont récemment élaboré un accord de production durable par lequel ils cherchent à améliorer la gestion et les performances environnementales des vignobles. Près d’une trentaine d’exploitations participent au projet qui bénéficie, notamment, du soutien des ministères de l’Agriculture, de l’Énergie, de l’Environnement et de la Santé ainsi que de la municipalité de Casablanca.

À titre d’exemple, le Matetic Winery, récipiendaire du Best of Wine Tourism Awards dans la catégorie Sustainable Wine Tourism Practices en 2023, mise sur l’apprentissage et l’éducation des clientèles au sein de son entreprise. Les visiteurs sont amenés à comprendre les étapes de fabrication du vin lors d’ateliers. Selon la direction, toute offre œnotouristique devrait inclure une partie de sensibilisation aux différents enjeux de durabilité liés à la viticulture. De ce fait, les amateurs seront mieux outillés pour faire des choix responsables. Le vignoble chilien a également exclu l’usage d’engrais chimiques synthétiques pour ses cultures. L’ensemble des infrastructures ont été conçues à partir de matériaux recyclés et écoénergétiques.

Source : Matetic Winery

Diversifier pour prolonger la saison touristique

La diversification des activités est une avenue permettant aux vignobles d’allonger leur saison touristique et d’ajouter de nouvelles sources de revenus. Le développement d’une offre corporative (Two Sisters Vineyards (Ontario) et Le Cep d’Argent (Magog)) est un bon moyen de rester actif à l’année. Voici en rafale d’autres idées pour animer les domaines pendant ces périodes.

  • Printemps : offrir des activités en préparation à l’été. Certains vignobles proposent des activités de taille de vigne ou des ateliers d’ébourgeonnage (débarrasser la vigne de certaines pousses indésirables) permettant aux clientèles d’en apprendre sur ces étapes essentielles à l’entretien des cultures. C’est le cas notamment du Vignoble Alain Robert et du Domaine Pierre & Bertrand Couly, situés en France.
  • Automne : mettre à l’honneur les vendanges. De nombreux ateliers, forfaits, activités bénévoles ou journées thématiques permettent aux clientèles de se mettre dans la peau d’un vigneron et de participer aux récoltes. Les vignobles Rivière du Chêne (Laurentides), Domaine & Vins Gélinas (Mauricie), Le Chat Botté (Montérégie), de l’Orpailleur (Cantons-de-l’Est) et Saint-Gabriel (Lanaudière) représentent de bons exemples.
  • Hiver : animer la saison froide. Visit Calistoga, en Californie dans la vallée de Napa, a relancé en décembre 2023 pour une 14e année consécutive le Winter in the Wineries Passport. Les détenteurs du laissez-passer de 75 $ bénéficient de dégustations gratuites dans les domaines viticoles participants, ainsi que de réductions dans les hébergements, les spas et les boutiques de la région.

Les solutions aux impacts des changements climatiques sont de plus en plus nombreuses. Pour assurer la durabilité du secteur et des expériences touristiques qui en découlent, il s’agira de s’adapter, mais surtout de se renouveler.

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Tendances Tourisme durable

2023 : une prémisse aux effets des changements climatiques ?

Le Québec a été particulièrement frappé par les événements météorologiques extrêmes en 2023 : feux de forêt, épisodes de pluie verglaçante, inondations, vagues de chaleur, tornades, etc. Ces phénomènes génèrent des coûts sociaux importants (dépression, perte d’emploi, stress financier, physique et psychologique, etc.). D’après le Baromètre de l’action climatique, près d’une personne sur trois (31%) déclare être « fatiguée d’entendre parler des changements climatiques ». Le Baromètre de la consommation responsable expose un constat semblable : les Québécois en ont assez d’entendre parler d’environnement. 

Cela dit, selon Philippe Gachon, directeur général du Réseau Inondations InterSectoriel du Québec (RIISQ), les événements météorologiques extrêmes ne feront qu’augmenter dans les années à venir. D’autres spécialistes, tels qu’Alain Bourque, directeur général du Consortium Ouranos et Yannick Hémond, professeur au Département de géographie de l’UQAM, mentionnent qu’ils seront plus fréquents et surtout plus forts, plus soudains et plus soutenus. 

Une enquête réalisée par la Chaire de tourisme Transat en novembre 2023 montre que 10 % des voyageurs québécois ayant voyagé au Québec à l’été 2023 ont dû modifier un séjour en raison d’événements météorologiques extrêmes. L’évolution soutenue de la situation climatique porte à croire que ce type de comportement sera de plus en plus observé dans les années à venir. Ce contexte représente déjà un défi pour les prestataires touristiques. En effet, d’après l’enquête trimestrielle de performance de l’industrie effectuée par la Chaire pour le compte du ministère du Tourisme du Québec, quelque 58 % des entreprises touristiques québécoises sondées considèrent que les conditions météorologiques de l’été 2023 ont exercé une influence négative sur l’achalandage de leurs organisations. 

Comment, en tant qu’entreprise ou destination, accompagner les voyageurs à travers ce blizzard d’impondérables et limiter l’impact des changements climatiques sur le territoire et les communautés ?  

Offrir une protection météo

L’industrie touristique est très sensible à la météo ; le mauvais temps peut rapidement créer des déceptions chez les voyageurs. Parfois, certains raccourcissent même leur séjour lorsque celle-ci ne répond pas à leurs attentes. Il faut dire que la situation ne risque pas de s’améliorer avec la progression des effets des changements climatiques.  

Le Renwick Hotel à New York joue sur cet aspect pour attirer les clientèles dans son établissement. L’hôtel offre à ses clients une « assurance météo » grâce à un partenariat avec l’entreprise spécialisée en technologies climatiques, Sensible Weather. Lorsqu’ils réservent leur séjour, les voyageurs ont la possibilité d’ajouter la garantie (d’une vingtaine de dollars par jour) au montant de leur facture. En cas de pluie pendant plus de deux heures entre 9 heures et 19 heures, le coût total de la chambre leur est remboursé. Les clients reçoivent à cet effet un message texte les informant à la fois du mauvais temps et du montant de leur remboursement. Ils n’ont naturellement pas la possibilité d’annuler leur voyage à l’avance en se fiant aux prévisions météorologiques. Sensible Weather couvre plusieurs autres intempéries, tels que les vents violents, la mauvaise qualité de l’air ou les températures extrêmes et fait affaire avec diverses autres entreprises touristiques, dont Campsited, un réseau de distribution qui permet la réservation de séjours en camping. 

Source : Sensible Weather 

Déployer un plan de gestion des risques météorologiques et climatiques

L’objectif du plan 2017-2027 de l’Irlande est de surveiller, d’analyser et de prévoir l’évolution de la météo et du climat au sein du pays. Chapeautée par Met Éireann, le service météorologique de l’État, la stratégie se déploie en six axes, allant du soutien aux événements météorologiques à l’anticipation et à la prévention de certains phénomènes, comme les inondations. La réussite du plan est tributaire de la collaboration de plusieurs parties prenantes, dont des chercheurs et des intervenants des secteurs économiques dépendant de la météo, comme les transports, l’agriculture ou le tourisme. Plusieurs initiatives seront mises en place pendant ces dix années. En voici quatre :  

  • Construire un réseau de partenaires : faciliter l’échange continu de connaissances et l’apprentissage axé sur la façon dont les services météorologiques peuvent soutenir la prise de décision des entreprises. 
  • Produire des services météorologiques et climatiques adaptés à la demande et aux secteurs : simplifier la prise de décision en matière de planification et de gestion des risques. 
  • Fournir des informations sur le climat : par l’intermédiaire d’un portail qui propose un ensemble de services climatiques élaborés en partenariat avec des agences et des organisations nationales et internationales. 
  • Communiquer efficacement les alertes et les avertissements d’inondation : assurer une sensibilisation du public aux risques d’inondation et aux mesures d’atténuation appropriées.

Concevoir des mesures d’atténuation

L’Île-de-France, une région située dans le centre-nord de la France où se trouve notamment la ville de Paris, a lancé son Plan d’adaptation aux changements climatiques en 2022, une stratégie à hauteur d’un milliard d’euros, divisée en trois axes et s’échelonnant jusqu’en 2030. L’objectif est de répondre aux effets des changements climatiques sur les écosystèmes, l’économie et la santé globale de la population. Pour être efficace et intégrer tous les secteurs concernés, la région adopte une approche transversale allant au-delà du tourisme. Plusieurs acteurs ont donc été consultés, dont le Ministère de la Transition écologique et de la Cohésion des territoires, la Direction Régionale de l’Agriculture et de la Forêt, l’Agence régionale de santé, ainsi que la Fédération nationale des associations d’usagers des transports Île-de-France. 

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De nombreux projets sont en cours. À ce jour, 36 îlots de fraîcheur urbains ont été créés. La destination prévoit également d’installer « des abris climatiques », soit des fontaines, des brumisateurs, des points de rafraîchissement et des espaces verts ou d’ombre accessibles rapidement en cas de canicule. La région se mobilise aussi pour réouvrir l’accès à la Bièvre (une rivière de près de 35 km de long) à la baignade. Cette initiative permettrait la réappropriation des berges par la communauté et valoriserait le patrimoine culturel et paysager. Elle envisage de planter près de deux millions d’arbres d’ici 2030 et de verser un million d’euros pour l’adaptation des forêts aux changements climatiques. 

Les possibilités sont nombreuses et surtout variées. Quelles sont les mesures les plus appropriées pour vos entreprises ou vos territoires ?  

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2024 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat. 

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Segments de clientèles Tendances

Le voyage, envisagé malgré l’inflation

Près du trois quarts des Québécois observent une dégradation de leur pouvoir d’achat causée par l’inflation. C’est l’un des constats du Baromètre annuel de l’Observatoire de la consommation responsable (OCR) de l’ESG UQAM. Cette hausse du coût de la vie entraîne beaucoup de gens (près de 54 %) à repenser, voire à réduire leur consommation. D’après la firme Nielsen IQ, cela se traduit notamment par la diminution du budget attribué à l’épicerie. 

La pression économique actuelle représente un défi qui préoccupe de nombreuses personnes. Une enquête en ligne réalisée par la Chaire de tourisme Transat en novembre 2023 auprès de voyageurs québécois consolide ce constat. Plus de la moitié des répondants (54 %) admettent que le contexte économique actuel constitue un frein pour leurs voyages dans la prochaine année. Or, cette proportion est la même que celle obtenue l’année dernière à la même période, indiquant une stabilité dans les réponses. 

Les voyageurs continuent de privilégier les voyages par rapport à d’autres catégories de dépenses discrétionnaires. 

Cela dit, malgré le contexte inflationniste, les Québécois sont pourtant nombreux à ne pas vouloir se priver de voyager. Toujours selon le sondage de la Chaire, 84 % des répondants qui mentionnent que la situation économique actuelle représente un frein au voyage jugent tout de même probable d’effectuer un séjour d’agrément en 2024. Dans un rapport publié à l’automne 2023, Destination Canada dresse le même bilan ; les voyageurs continuent de privilégier les voyages par rapport à d’autres catégories de dépenses discrétionnaires. 

La sensibilité au coût, une influence sur le bien-être ?

L’argent ne fait pas le bonheur… mais il semble y contribuer. Les répondants les plus sensibles aux coûts (représentant 20% de l’échantillon) mentionnent avoir vécu plus fréquemment que les autres des sensations négatives (22% d’entre eux contre 13% du reste de l’échantillon), des choses désagréables (21% contre 12%) ou de la colère (19% contre 10%) dans les quatre semaines ayant précédé le sondage de la Chaire. On observe donc un niveau de bien-être moindre chez les personnes davantage touchées par l’inflation. Mais qui sont-elles plus précisément ? (Voir l’infographie). 

En 2024, il sera d’autant plus important pour les destinations et les organisations touristiques de songer à répondre aux besoins des voyageurs les plus touchés par le contexte inflationniste. 

Malgré tout, 82% des répondants plus sensibles aux coûts envisagent tout de même un séjour d’agrément d’au moins une nuitée en 2024. Il sera d’autant plus important pour les destinations et les organisations touristiques de songer à répondre aux besoins de ces personnes qui n’auront d’autre choix que de couper dans certaines dépenses si elles souhaitent continuer à voyager. Comment procéder ? 

Deux astuces : la forfaitisation et la bienveillance

D’après l’enquête de la Chaire de tourisme Transat, plus d’un voyageur québécois sur trois (36%) mentionne qu’il passera plus de temps à magasiner pour dénicher de bonnes affaires. Les forfaits ou les offres groupées sont des astuces qui peuvent faciliter la planification des séjours des consommateurs touchés par la hausse des prix. Certaines destinations misent davantage sur l’inclusivité et la bienveillance pour s’ouvrir à une clientèle élargie. 

Le réseau de distribution Odalys Vacances fait profiter les clients de tarifs avantageux en proposant des forfaits à prix gelés, soit au tarif de l’hiver 2023. Leur offre « anti-inflation » est valide sur les séjours d’au minimum sept nuitées et disponible sur une sélection de résidences de tourisme durant tout l’hiver, même pendant les vacances scolaires (c’était aussi le cas durant le temps des Fêtes). L’objectif est de permettre aux familles de préserver leur pouvoir d’achat et de continuer à s’évader, malgré le contexte économique difficile. 

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2024 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat. 

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Destinations Tendances

Le tourisme : plus qu’une industrie

Quelle année ! Alors que la plupart des indicateurs touristiques suggèrent un retour à la vitesse de croisière atteinte en 2019, une certaine amertume, un inconfort qui s’apparente à de la culpabilité et de l’impuissance flottent dans l’air. Les événements météorologiques extrêmes de l’été dernier n’y sont pas étrangers. Ils ont contribué à une prise de conscience sur les effets des changements climatiques et sur ce qui nous attend dans les prochaines années. 

Réduire et faire mieux

L’industrie touristique repose sur les déplacements et le transport. Ces derniers font partie des principaux enjeux liés au réchauffement climatique. Les inondations et les feux de forêt nous ont rappelé l’urgence d’agir, l’urgence de réduire nos gaz à effet de serre. Et c’est vrai qu’il faut déployer des efforts colossaux pour limiter les conséquences néfastes du transport, pour diminuer la consommation énergétique et la production de matière résiduelle que peut générer le tourisme. Il faut tout mettre en branle pour guider les voyageurs vers des choix responsables. Il est essentiel de protéger les lieux, les cultures et les populations d’une fréquentation touristique trop intense. 

Des services et des parcs

Et cette transition vers un tourisme durable et responsable doit s’accentuer pour que les retombées positives, bien réelles, captent davantage l’attention et tiennent le haut du pavé. Bien sûr, le tourisme favorise le développement économique, notamment par les emplois qu’il génère. Pensons aussi aux infrastructures qui n’auraient pas vu le jour sans la présence récurrente de visiteurs. L’apport touristique a contribué et parfois même justifié la bonification de réseaux de transport collectifs, de services publics dans certaines destinations isolées, d’installations récréatives qui profitent finalement, et surtout, aux populations locales.  

Le tourisme est intimement lié à la création et à la conservation des parcs nationaux et autres sites naturels grâce aux dépenses des visiteurs qui permettent de financer l’entretien de ces lieux, ainsi que les aménagements pour les fréquenter. Ces sites sont aussi la démonstration d’une volonté de protéger la nature pour que tous puissent en profiter sans en altérer la beauté et la richesse. 

Une vitrine culturelle et des installations colossales

Les grands événements qui rythment la scène culturelle ou sportive à certains moments clés de l’année bénéficient de financement grâce à leur attractivité touristique. Les festivals en dépendent bien souvent. Même à petite échelle, ces événements sont vecteurs de dynamisme dans leur milieu et proposent une vitrine culturelle unique.  

Les legs des Jeux olympiques sont aussi des témoins probants de la valeur du tourisme. Et cet héritage, autrefois mal planifié, se prévoit de plus en plus, surtout dans un souci de maximisation des efforts et des ressources. Londres en témoigne avec son nouveau quartier résidentiel dynamique qui profite de grands espaces verts décontaminés grâce aux JO de 2012. Ceux de Paris à l’été 2024 sont d’ailleurs aussi pensés selon un plan de développement urbain à long terme.   

Des connaissances et de la fierté

Le tourisme est un formidable véhicule de la connaissance et de l’innovation. Il provoque des échanges culturels, des prises de conscience sur ce qu’il faut protéger et valoriser, des réflexions quant à l’identité de la communauté et des mœurs et coutumes qui la distinguent, bref le tourisme contribue à connaître le monde, mais aussi à mieux se connaître, à cerner nos valeurs et à développer notre fierté. Le tourisme, c’est plus qu’une industrie, c’est un phénomène indissociable de la nature humaine et qui a longtemps fait de nous des nomades.   

Votre Cahier Tendances 2024

Ce rappel me semble nécessaire pour amorcer l’année du bon pied. Et pour bien garnir votre coffre à outils, l’équipe de la Chaire de tourisme Transat s’est penchée sur le comportement des voyageurs et les tendances qui en découlent. L’édition 2024 du cahier propose ainsi une myriade de données exclusives collectées par la Chaire en novembre 2023 auprès de plus de 1000 voyageurs québécois. Chaque tendance est aussi documentée par l’exercice de veille réalisé en continu par l’équipe. Voilà un guide à lire et à consulter au besoin, pour stimuler vos réflexions, alimenter les discussions et appuyer vos décisions.  

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Hébergement Technologies

La cybersécurité des hébergements touristiques, un indispensable

Depuis quelques années, la transformation numérique facilite l’infiltration de pirates informatiques dans les bases de données des hôtels. Bien qu’utiles et appréciés des clientèles, les systèmes de réservation basés sur des applications mobiles ou des plateformes en ligne, le wifi et les clés électroniques créent de nouvelles vulnérabilités. 

En décembre 2022, des pirates informatiques attaquaient les réseaux du groupe allemand H-Hotels. Résultat : les cybercriminels ont été en mesure de voler des données, notamment les noms des clients, ainsi que leurs courriels. De son côté, le groupe Marriott a connu trois violations de données publiquement reconnues en l’espace de quatre ans. Celle de 2018 a touché 500 millions de personnes, alors que celle survenue en mars 2020 a exposé les détails des comptes de pas moins de 5,2 millions de clients. La plus récente, provoquée en 2022, s’est soldée par une perte de 20 giga-octets de données sensibles. La même année, le groupe IHG et l’entreprise Sonder ont aussi été victimes d’infractions semblables. Comment se défendre ?  

Savoir reconnaître les brèches

Les systèmes informatiques comportent plusieurs failles qui facilitent l’intrusion des pirates. Savoir les identifier est un premier pas vers la sécurisation des opérations. En voici quelques-unes :  

– Les installations wifi non protégées ou mal configurées ; 

– Les courriels contenant des liens vers des logiciels malveillants ; 

– Les mots de passe non complexes ou enregistrés ; 

– Les applications mobiles non sécurisées qui permettent la réservation, l’enregistrement ou le paiement d’un séjour ; 

– Les robots conversationnels (chatbots) mal programmés qui utilisent l’intelligence artificielle (IA).

Ces technologies sont aussi vulnérables aux hameçonnages *. 

La main-d’œuvre elle-même représente aussi un risque, bien malgré elle. C’est davantage le cas pour le secteur touristique qui embauche en grande partie des employés saisonniers. Le roulement de personnel complique le maintien d’une formation homogène et actualisée en matière de cybersécurité. De plus, les nouveaux employés ne connaissent pas nécessairement toutes les équipes de travail en place. De prime abord, un courriel piraté qui semble provenir d’une directrice n’apparaît pas suspect.  

Des répercussions, peu importe la taille

Tous les joueurs sont à risque. Les petits hébergements manquent parfois de ressources pour prioriser la protection de données, tandis que les grandes chaînes représentent des cibles attrayantes. 

Les petits comme les grands joueurs sont à risque. Les auberges ou les gîtes manquent parfois de ressources pour accorder la priorité à la protection de données, tandis que les grandes chaînes représentent des cibles attrayantes parce qu’elles gèrent des millions de dossiers comportant les informations personnelles et financières des clients. De nombreuses répercussions guettent les hôteliers qui ne prennent pas les précautions nécessaires.  

Impacts directs d’un vol de données : conséquences financières liées au remboursement de rançons ou aux pertes de clients en cas de panne des systèmes de réservation ou d’interruption de services.  

Impacts indirects d’un vol de données : diminution de la fidélité des clients et atteinte à la réputation d’une marque ou d’un établissement en particulier.  

Source de l’image : Unsplash 

Comment sécuriser l’infrastructure informatique ?

La sécurisation de l’infrastructure informatique des établissements d’hébergement est primordiale. Voici quelques recommandations d’actions :  

– Détenir un pare-feu qui protège le réseau contre les tentatives d’intrusion externes, le vol de données, la diffusion de logiciels malveillants (malwares) et les attaques DDoS ** ; 

– Configurer de manière professionnelle l’infrastructure informatique et détenir un antivirus qui protège contre les courriels indésirables ainsi que les tentatives d’hameçonnage ; 

– Choisir des outils de sécurité capables de détecter les menaces générées par l’IA ; 

– Effectuer des tests de vulnérabilité et mettre à jour les composantes de l’infrastructure informatique régulièrement ; 

– Désactiver l’accès à Internet si ce n’est pas une priorité pour certains appareils. 

La formation des employés, un essentiel

Savoir se défendre contre les cyberattaques nécessite une préparation, une planification, une collaboration et un travail d’équipe. Il s’agit d’une démarche holistique impliquant l’ensemble des membres du personnel.  

Une étude de 2023 effectuée par la société de sécurité informatique KnowBe4 a révélé que plus de 33 % des personnes non formées sont susceptibles d’échouer à un test d’hameçonnage. Offrir un processus de formation continue est donc plus que nécessaire. Il convient d’instaurer une démarche en interne ou de solliciter des experts en la matière qui proposent notamment des formations en sensibilisation à la cybersécurité et en protection de données ainsi que des simulations d’hameçonnage. Le Centre canadien pour la cybersécurité s’avère une source fiable donnant conseils et avis à l’intention des petites et moyennes entreprises.  

Il convient également de sensibiliser le personnel à limiter l’utilisation de leurs appareils personnels pour le travail. Selon les résultats de l’enquête 2023 menée par l’organisation Agency, 80 % des personnes ayant un poste de direction sont susceptibles d’envoyer régulièrement des courriels liés au travail à partir de leurs propres téléphones portables ou ordinateurs. Toutefois, ces outils ne sont pas forcément équipés des mesures de sécurité installées sur les équipements de l’hôtel. Dans ce cas-ci, il peut s’avérer judicieux d’élaborer des politiques entourant l’envoi de messages ou d’élargir la sécurisation des appareils (lire aussi : La cybersécurité au temps du télétravail).  

Le secteur de l’hôtellerie en est un de bienveillance. Saurez-vous protéger vos clientèles ?   

 

*L’hameçonnage (ou phishing) consiste à se faire passer pour une personne de confiance ou une organisation connue pour obtenir des informations sensibles et confidentielles. Un pirate informatique peut prétendre être un robot conversationnel pour tromper les utilisateurs. 

**Les attaques DDoS (ou attaque par déni de service distribué) tentent de rendre un site Web (ou un réseau) indisponible en l’inondant de trafic malveillant, l’empêchant ainsi de fonctionner. En hôtellerie, ce type de violation peut provoquer une panne au niveau des systèmes de réservation. 

 

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Segments de clientèles

Accueillir les nouveaux arrivants, un jeu à la fois

Lors du congrès de l’Association of children’s museum* (ACM), qui s’est tenu à La Nouvelle-Orléans du 26 au 28 avril 2023, plusieurs musées pour enfants ont partagé des stratégies où l’art, la compassion, et l’éducation sont venus en aide aux populations d’immigrants et de réfugiés de leur région : ces initiatives sont devenues au fil du temps des services ancrés dans la communauté et la culture interne des musées.

Pourquoi des acteurs clés ?

Les musées peuvent agir dans leur communauté, grâce à leurs ressources et leurs missions sociales. Ils possèdent les capacités de créer des opportunités d’apprentissage informelles (hors du cadre scolaire) pour les familles d’immigrants et de réfugiés. Les musées pour enfants, particulièrement, sont des spécialistes pour créer des connexions avec les familles. En plus de faire du bien et d’accrocher un sourire aux visages, le jeu favorise l’apprentissage.

Le jeu est universel et traverse les frontières de la langue.

L’importance de briser les préjugés

La directrice Kathryn Jones du Boston Children’s Museum et ses partenaires ont développé le programme « Beneficiary Voice ». Il s’agit d’un processus qui aide les équipes des musées à mieux comprendre les besoins des communautés pour offrir des activités et des services adaptés. Elle souhaite ainsi briser les préjugés, les fausses croyances et les idées préconçues qui affectent la perception des familles d’immigrants et de réfugiés.

Voici quelques éléments clés du programme :

  • Avant même la conception d’une activité :
    • Prenez contact avec des organismes culturels ou communautaires pour cerner les besoins.
    • Passez du temps avec la communauté sélectionnée.
  • Testez l’activité avec des familles avant de la commercialiser :
    • Allez au-delà des objectifs éducatifs, pensez au bien-être des familles.
    • Privilégiez l’enregistrement des discussions au lieu de la prise de note afin que les participants aient le sentiment d’être écoutés.
    • Prévoyez une compensation pour les familles participantes.
  • Un mot : rétroaction !
    • Impliquez plusieurs départements du musée dans le processus. Tout le monde peut participer à l’amélioration d’une activité ou d’un programme.
    • Retournez voir la communauté pour vous assurer de bien comprendre leur point de vue.
    • Évaluez l’activité fréquemment.
    • Demandez l’avis des partenaires communautaires.

Les couleurs de l’Ukraine

La chercheuse Tetyana Lewińska de l’Université de Varsovie, en Pologne, s’est intéressée à l’accueil des réfugiés ukrainiens en Caroline du Nord. En collaboration avec le Kidzu Children’s Museum, elle a développé un programme pour aider les nouveaux arrivants à s’intégrer dans la communauté. Mme Lewińska a mis en place des activités en appliquant le concept de « Sensibilité interculturelle » qui réfère à la volonté, à la capacité et aux émotions nécessaires pour comprendre des personnes d’horizons différents. Cette approche est d’autant plus importante pour déchiffrer et accepter les valeurs des nouveaux arrivants, mais pour avoir également un regard sensible et attentif envers des enfants qui ont vécu des traumatismes.

Créé à l’été 2022, le programme Les couleurs de l’Ukraine proposait de créer de l’artisanat aux couleurs identitaires du pays. Les ateliers étaient proposés dans la langue maternelle des participants et en anglais. Les activités s’adressaient également aux parents afin de favoriser l’intégration complète de la famille.

Source : Facebook

À la suite de cette expérience, Mme Lewińska a développé des recommandations et des outils pratiques qui sont bénéfiques non seulement pour ce groupe de réfugiés d’Ukraine, mais qui pourraient également être appliqués dans différents groupes et communautés minoritaires. En voici quelques-uns :

1. Préparer un diagnostic des besoins : ajuster le programme et l’horaire des activités en fonction des besoins spécifiques du groupe. L’implication des représentants locaux de la diaspora ou des immigrants parlant la langue maternelle aide à ce processus.

2. Utiliser différentes ressources : recourir activement au soutien et à l’expérience pratique des organisations professionnelles, des centres de formation et d’éducation. Les ressources universitaires, les bibliothèques et les outils en ligne sont également une source intéressante d’informations.

3. Bâtir des activités durables : construire des relations prend du temps, alors abordez cela comme un marathon plutôt qu’un sprint. Planifiez les activités futures et maintenez le contact avec le groupe.

Mme Lewińska rappelle que parmi les nouveaux arrivants, il peut y avoir des personnes qui ont été victimes de violence armée directe, sont venues des territoires occupés, peuvent avoir vécu une expérience de traumatisme psychologique ou vivent actuellement la perte ou la maladie d’êtres chers. Si nécessaire, demandez l’avis d’un expert.

Ces initiatives d’inclusion ont eu un impact non seulement sur les familles bénéficiaires et les éducateurs, artistes et autres prestataires de services, mais aussi sur les musées eux-mêmes. En fin de compte, ces services créent un changement institutionnel positif et un engagement communautaire. L’empathie et l’enthousiasme font partie intégrante de la vie quotidienne et des opérations de chaque musée.

*Fondée en 1962, avec plus de 460 membres dans 50 états américains et 19 pays, l’ACM est la première société professionnelle au monde à soutenir et défendre les musées pour enfants.

Image à la une : Unsplash

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Gestion Tourisme durable

Un défi pour réduire le gaspillage alimentaire

Le gaspillage alimentaire représente un enjeu de taille pour les entreprises du secteur de la restauration. En plus d’entraîner des pertes monétaires importantes, il contribue à accentuer les effets des changements climatiques.

VisitScotland, en collaboration avec Zero Waste Scotland, a récemment mis de l’avant une initiative visant à soutenir les petits et moyens établissements aux prises avec cet enjeu. D’une durée de quatre semaines, le Food Waste Challenge consiste à réduire au maximum le gaspillage de nourriture, tant les déchets d’assiette, que ceux de préparation.

En s’inscrivant, les participants reçoivent une boîte à outils comprenant les différentes étapes du défi, ainsi que la marche à suivre pour chaque semaine :

– Première semaine: évaluation de la situation selon les données et les informations que détient le restaurant ;

– Deuxième semaine: évaluation de la performance en mesurant la quantité de déchets produits et leur provenance ;

– Troisième semaine: analyse des résultats afin d’identifier les possibilités d’amélioration et de réduction de coûts ;

– Quatrième semaine: élaboration d’un plan d’action pour comparer les coûts et les bénéfices de chaque solution et en évaluer la priorité.

Ils ont aussi l’occasion d’accéder gratuitement à des ressources d’experts en la matière. Les intéressés peuvent également obtenir une balance alimentaire commerciale les aidant à mesurer les quantités de déchets et à déterminer de quels types il s’agit. Au terme du défi, les restaurants participants sont invités à partager leur expérience sur les médias sociaux avec le badge illustrant le passage de l’épreuve.

La destination n’en est pas à sa première initiative en la matière. En 2022, VisitScotland lançait le projet pilote Hospitality Zero avec comme objectif d’aider gratuitement les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration dans leur démarche de réduction des déchets alimentaires. Pour ce faire, l’OGD a fait appel à la société Mabbett pour la réalisation d’un diagnostic servant à évaluer la performance des pratiques en cuisine de six établissements de la région du Grand Glasgow. Les entreprises participantes ont reçu par la suite un plan d’actions ciblées, adapté à chacune d’entre elles.

Hospitality Zero a permis d’identifier des économies potentielles de 26 307 livres sterling (environ 45 000 $) allant de 2 000 à 9 000 livres sterling (3 400 $ à 15 300 $) par établissement ayant pris part au projet. Les solutions envisagées pourraient permettre d’éviter jusqu’à 13,5 tonnes de déchets alimentaires chaque année.

Une telle démarche est de plus en plus nécessaire dans un contexte climatique et économique qui influence le coût des aliments. Serait-ce envisageable au Québec ?

Image à la une : Pexels

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Ressources humaines

Vers du personnel vert ?

La transition verte stimule l’émergence de nouveaux secteurs économiques, comme la mobilité durable, les énergies renouvelables, la construction écoresponsable, et l’adaptation aux changements climatiques. Ces changements influencent les besoins de main-d’œuvre ainsi que les compétences et les connaissances requises sur le marché du travail. L’organisme ECO Canada estime qu’environ 37 % des besoins d’embauche d’ici 2025 nécessiteront des travailleurs et travailleuses ayant des compétences « vertes ». Deux catégories se dessinent : les emplois verts et les emplois verdissants. Quelle est la différence ?  

Emploi vert : 100 % de la fonction est consacrée à des tâches liées à l’environnement. 

Le Musée royal de l’Ontario compte dans son équipe un conservateur dédié exclusivement aux changements climatiques. C’est une première en Amérique du Nord. Par la programmation, l’éducation et les expositions, le Dr Soren Brothers sensibilise le public et incite les actions pour faire face à l’urgence de la situation et la durabilité.    

Emploi verdissant : métier dont la finalité n’est pas environnementale, mais qui intègre de plus en plus d’activités « vertes », jusqu’à ce qu’elles représentent au moins 50 % des tâches d’une personne.   

Le Bucuti & Tara Beach Resort à Aruba offre les services d’un concierge spécialiste en environnement. En plus de ses tâches habituelles, il fournit toute l’assistance et les informations nécessaires pour aider les visiteurs à compenser les émissions de carbone émises par leurs déplacements au cours de leur séjour.  

Plusieurs PME touristiques, surtout en contexte de pénurie de main-d’œuvre, gagnent à miser sur le verdissement de leurs emplois. Cette hybridation des compétences permet d’entreprendre concrètement une transition verte et de mobiliser le personnel vers un changement organisationnel durable.  

Image à la une : Pexels

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat. 

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Destinations

Accueillir les adeptes de la vanlife

Structurer l’offre

Depuis quelques années, plusieurs régions ont dû composer avec le phénomène de la vanlife et l’affluence de voyageurs en petit VR qui découvrent le territoire en adoptant un mode de vie nomade. Ils séjournent dans des campings, mais aussi ailleurs. Ils apprécient la possibilité de se stationner simplement pour la nuit. Plusieurs entreprises et municipalités du Québec ont entrepris d’accommoder ces voyageurs, monnayant des frais ou non.  

En Outaouais, la MRC de Pontiac a franchi un pas de plus en structurant l’offre afin d’attirer les vanlifers sur son territoire méconnu. Le circuit Route 148, conçu en collaboration avec l’agence de communication Visages Régionaux et la participation d’adeptes de cette formule de voyage, rassemble les composantes essentielles d’un séjour en petit motorisé.  

Source : Destination Pontiac 

Des services clés pour une expérience en van 

Cet itinéraire se déploie de part et d’autre de la route 148, sur près de 150 kilomètres. Il rassemble une vingtaine de haltes VR desservies par des entreprises touristiques qui offrent des espaces de stationnement aux VR motorisés de classe B (4,9 à 6,4 m), monnayant des frais ou non, pour une durée maximale de 48 heures. Le site Web présentant l’itinéraire indique clairement les consignes à respecter sur ces emplacements.  

En plus de ces endroits pour passer la nuit, la carte en ligne (téléchargeable sur appareil mobile) identifie, entre autres, les ressources indispensables d’un parcours en van : 

  • Les stations d’essence ; 
  • Les lieux de ravitaillement en nourriture (restaurants, épiceries et dépanneurs) ; 
  • Les sites permettant de découvrir les saveurs de la région : fermes agrotouristiques, microbrasseries, etc. ; 
  • Les activités culturelles, de plein air et d’aventure. 

Testé par les principaux intéressés

Afin de promouvoir l’itinéraire auprès de la clientèle cible, l’équipe de Visages Régionaux s’est jointe au producteur de contenu Web, Dom, pour sillonner la Route 148 et en faire des épisodes diffusés sur la chaîne YouTube Vanlife Sagas. Ils ont aussi invité des adeptes et influenceurs pour la parcourir avec eux. L’un de ces participants est le chef et entrepreneur québécois bien connu, Ricardo, converti à la vanlife depuis peu (voir vidéo ci-dessous). Chaque épisode fait découvrir des aspects de la route et met en vedette la région et les activités qu’on peut y pratiquer.  

Une approche inspirante

En plus de donner une belle vitrine à cette région peu connue et aux entreprises locales, cette initiative démontre qu’il est possible d’encadrer une pratique de façon proactive et pour le bénéfice de tous. 

Image à la une : Facebook Destination Pontiac