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Phénomènes météo extrêmes : comment se préparer en tant qu’hôtelier ?

Selon un communiqué publié en décembre dernier par le Bureau d’assurance du Canada (BAC), les événements météorologiques extrêmes ayant frappé le Québec en 2023 ont entraîné des dommages assurés atteignant 680 millions de dollars. En 2022, ce montant s’élevait à 580 millions de dollars, faisant de 2023 l’année la plus coûteuse pour les assureurs au Québec depuis la crise du verglas de 1998.  

Ces chiffrent mettent en lumière l’importance de renforcer la résilience climatique des destinations et des prestataires touristiques, d’autant plus que des spécialistes en la matière (environnementalistes, professeurs, etc.) soutiennent que des phénomènes comme les tempêtes de verglas, les feux de forêt, les tornades ou les inondations seront plus fréquents et surtout plus forts, plus soudains et plus soutenus dans les années à venir (lire aussi : 2023 : une prémisse aux effets des changements climatiques ?).  

Être prêt à réagir rapidement

Il est impossible d’éviter l’inévitable. Certains phénomènes météorologiques sont quasi imprévisibles. En cas de crise soudaine, les hôteliers doivent réagir rapidement pour tenter de limiter les dégâts matériels et minimiser la perturbation des opérations. Cela dit, il s’agit avant tout d’assurer la sécurité des employés et des clientèles sur place. Notons qu’une réaction tardive peut rapidement atteindre la notoriété d’un établissement.  

Il s’avère ainsi judicieux de mener des évaluations des risques pour identifier les menaces qui planent sur la région dans laquelle l’hôtel est situé. Documenter les événements météorologiques passés est une démarche qui permet d’anticiper la venue de catastrophes futures.  

Un plan de gestion des risques doit anticiper les dangers et permettre de coordonner toutes les actions à entreprendre.  

Il est donc essentiel de créer un plan de gestion des risques qui documente les dangers et la série d’actions à entreprendre, le cas échéant. Selon l’Asian American Hotel Owners Association (AAHOA), voici, entre autres, ce qui peut s’y trouver :  

  • Un plan d’évacuation identifiant les sorties de secours et les points de rassemblements ; 
  • Une procédure de sécurisation des infrastructures et des lieux (par ex. prévoir où ranger les articles extérieurs qui pourraient devenir des projectiles ou être endommagés par de forts vents) ; 
  • Une procédure de sauvegarde de certains fichiers clés ; 
  • Le rôle des différents départements (permettant d’éviter la confusion et de déterminer qui fait quoi et où en cas de crise).  
  • Un plan de rétablissement comprenant les étapes à suivre pour reprendre les activités le plus rapidement possible. 

À noter que le processus de formation devrait informer les nouveaux employés de leur rôle en cas d’événements pareil. Des rappels ou des mises en situation peuvent être effectués lors de nouvelles menaces ou d’alertes météo préoccupantes.  

L’île de Crète, en Grèce, a entrepris une telle démarche en collaboration avec plusieurs prestataires touristiques du coin. Rappelons que la destination avait été forcée d’évacuer plusieurs milliers de touristes lors d’incendies dévastateurs à l’été 2023. À cet effet, un exercice de trois jours a eu lieu en avril dernier avec comme objectif de mieux préparer la destination aux incendies, aux séismes et aux tsunamis. Plus de 160 000 résidants y ont participé, dont environ 80 000 enfants. De nombreux hôtels du secteur et les touristes qui y séjournaient ont aussi pris part à la démarche.  

Source de l’image : Reuters 

Miser sur une communication transparente

Il convient de préparer à l’avance une stratégie de communication. Cette dernière doit d’abord identifier les canaux à prioriser (publications sur les médias sociaux, appels téléphoniques, courriels, etc.) pour rejoindre les clients. Connaître les risques prévalents dans la région est une astuce pour planifier les propos des messages clés à diffuser.  

La gestion des relations publiques est un incontournable en cas de crise. Il s’agit avant tout de maîtriser le discours et d’informer de manière transparente et honnête sur la progression de la situation. Voilà qui peut contribuer à limiter la désinformation et la dramatisation du phénomène dans les médias.  

Lorsque le degré de risque est nul pour la région dans laquelle l’hôtel est situé, il s’avère essentiel de rassurer les clientèles qui pourraient être tentées d’annuler leur réservation ou de changer leur destination de voyage. En cas contraire, l’établissement doit accompagner le client dans le report de son séjour ou le diriger vers un autre hébergement limitrophe. L’hôtellerie est un secteur reconnu pour sa bienveillance. La stratégie doit donc démontrer un engagement envers la satisfaction du client et traiter les préoccupations de manière compatissante et empathique.  

Faire partie de la solution  

Il arrive que les événements météo extrêmes ne touchent pas directement les activités d’un hôtel, mais demandent tout de même l’évacuation des populations avoisinantes par précaution. À cet effet, certains établissements peuvent se positionner comme des points de rassemblement pour accueillir les résidants touchés par la catastrophe.

Source de l’image : BC Hotel Association   

En réponse aux feux de forêt ayant ravagé certaines régions de la Colombie-Britannique en 2023, le ministère du Tourisme, des Arts, de la Culture et du Sport, ainsi que le ministère de la Gestion des Urgences et de la Préparation au Changement Climatique, en collaboration avec l’Association des hôtels de la province, ont récemment déployé un projet pilote visant à aider les personnes contraintes de quitter leur domicile en raison de situations extrêmes, telles qu’un incendie ou des inondations, par exemple.  

À partir du mois de juin 2024, les employés des services de soutien d’urgence pourront accéder à un système de réservation en ligne qui affichera en temps réel la disponibilité des hébergements prêts à recevoir les évacués. La plateforme centralisée a pour objectif de faciliter et d’accélérer leurs tâches, en plus de soulager les résidants ou le personnel d’urgence à la recherche d’un hébergement temporaire. Les voyageurs touchés par la crise pourront aussi profiter de ce service. Le projet pilote débutera à Kelowna, Kamloops et Prince George et prévoit s’étendre ensuite à travers la province.  

Les événements météorologiques extrêmes continueront d’impacter les activités touristiques dans les années à venir ; le secteur de l’hôtellerie n’y échappera pas. Quelles actions emploierez-vous ?  

Image à la une : Pexels 

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Gestion Technologies

Intégrer l’intelligence artificielle dans le quotidien : entre révolution et éthique

De nombreux spécialistes estiment que l’industrie touristique se situe dans la première phase de progrès avec l’IA. Un changement de paradigme propulsera le secteur vers le prochain stade de développement et d’innovation. Comme le mentionne Rafat Ali, co-fondateur et PDG de Skift, cela pourrait changer la donne quant à la façon dont nous accédons aux voyages : du processus de réservation jusqu’à la manière dont les agences de voyages utilisent l’IA pour accroître leur efficacité.  

Les entreprises de voyage qui utilisent les données collectées par l’IA pourront développer un profil très précis de leur clientèle et seront en mesure de proposer une personnalisation accrue, d’offrir un meilleur service et de favoriser sa fidélité. Cela dit, le chemin vers l’adoption de l’IA ne se déploiera pas sans heurts. 

Le prix de la personnalisation

L’utilisation de l’IA fait naître des préoccupations majeures concernant la vie privée des clients. Aux États-Unis, par exemple, l’intérêt pour l’IA a augmenté de 36 % en un an (2023), tandis que les inquiétudes ont doublé au cours de cette même période, selon la firme de recherche marketing GWI. Les spécialistes d’Euromonitor International abondent dans le même sens. Ils estiment que la grande question est de savoir dans quelle mesure les consommateurs adopteront l’IA et adhéreront au partage croissant de leurs données privées pour permettre une véritable personnalisation.  

D’après Euromonitor, 45 % des consommateurs admettent qu’ils sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises détiennent sur eux. 

Selon une étude de la firme de recherche effectuée auprès de 20 000 participants en avril 2023, une résistance se fait déjà sentir : 45 % des consommateurs admettent qu’ils sont préoccupés par la quantité de données que les entreprises détiennent sur eux, tandis que seulement 23 % se sentent maîtres de leurs données et près de 22 % ne seraient pas du tout disposés à partager des informations personnelles. 

L’essor de diverses technologies qui utilisent l’IA force les voyageurs à partager beaucoup d’informations sur eux-mêmes. Les entreprises disposent donc désormais de données très riches. Elles peuvent les regrouper avec des sources tierces pour créer une image complète du client. Bien qu’il s’agisse d’une opportunité d’hyperpersonnalisation sans précédent, cela pose de nombreux enjeux en matière de cybersécurité et de protection des données. 

Par où commencer ?

Savoir se défendre contre les cyberattaques nécessite une préparation, une planification et une collaboration des différentes équipes de travail. Il s’agit d’une démarche holistique impliquant l’ensemble des membres du personnel. Choisir des outils de sécurité capables de détecter les menaces générées par l’IA et détenir un pare-feu qui protège le réseau contre les tentatives d’intrusion externes permet de reconnaître les brèches (lire aussi : La cybersécurité des hébergements touristiques : un indispensable). 

Apprivoiser l’IA dans les processus internes peut aider au développement de réflexes numériques en matière de gestion et d’optimisation des données, mais aussi à l’identification des menaces potentielles. Cette démarche représente certainement un premier pas vers la sécurisation des opérations. 

Source de l’image : Pexels 

Voici quelques exemples d’application de l’IA en entreprise (lire aussi : ChatGPT : comment en faire son allié ?) :  

  • Les séances de brainstorm ;  
  • La rédaction de réponses d’avis en ligne ;  
  • Le formatage d’un texte pour un public spécifique ;  
  • La traduction de certains contenus ;  
  • La rédaction de contenus pour les réseaux sociaux ou les sites Web ;  
  • La rédaction de communiqués de presse, etc. 

Et pour la suite ?

Plusieurs experts s’interrogent sur le potentiel transformatif de l’IA et sur l’importance de réfléchir aux manières dont nous pouvons l’intégrer de façon éthique et responsable. Entre réticence et curiosité, l’utilisation de l’intelligence artificielle engendre un questionnement dans plusieurs sphères de la société. En 2024, la question ne sera pas QUAND les entreprises vont-elles l’intégrer, mais bien COMMENT vont-elles l’utiliser ? Tout comme le voyage lui-même, le chemin de l’intégration de l’IA sera rempli de découvertes, d’apprentissages et d’adaptations. 

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2024 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.  

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Hébergement Technologies

La cybersécurité des hébergements touristiques, un indispensable

Depuis quelques années, la transformation numérique facilite l’infiltration de pirates informatiques dans les bases de données des hôtels. Bien qu’utiles et appréciés des clientèles, les systèmes de réservation basés sur des applications mobiles ou des plateformes en ligne, le wifi et les clés électroniques créent de nouvelles vulnérabilités. 

En décembre 2022, des pirates informatiques attaquaient les réseaux du groupe allemand H-Hotels. Résultat : les cybercriminels ont été en mesure de voler des données, notamment les noms des clients, ainsi que leurs courriels. De son côté, le groupe Marriott a connu trois violations de données publiquement reconnues en l’espace de quatre ans. Celle de 2018 a touché 500 millions de personnes, alors que celle survenue en mars 2020 a exposé les détails des comptes de pas moins de 5,2 millions de clients. La plus récente, provoquée en 2022, s’est soldée par une perte de 20 giga-octets de données sensibles. La même année, le groupe IHG et l’entreprise Sonder ont aussi été victimes d’infractions semblables. Comment se défendre ?  

Savoir reconnaître les brèches

Les systèmes informatiques comportent plusieurs failles qui facilitent l’intrusion des pirates. Savoir les identifier est un premier pas vers la sécurisation des opérations. En voici quelques-unes :  

– Les installations wifi non protégées ou mal configurées ; 

– Les courriels contenant des liens vers des logiciels malveillants ; 

– Les mots de passe non complexes ou enregistrés ; 

– Les applications mobiles non sécurisées qui permettent la réservation, l’enregistrement ou le paiement d’un séjour ; 

– Les robots conversationnels (chatbots) mal programmés qui utilisent l’intelligence artificielle (IA).

Ces technologies sont aussi vulnérables aux hameçonnages *. 

La main-d’œuvre elle-même représente aussi un risque, bien malgré elle. C’est davantage le cas pour le secteur touristique qui embauche en grande partie des employés saisonniers. Le roulement de personnel complique le maintien d’une formation homogène et actualisée en matière de cybersécurité. De plus, les nouveaux employés ne connaissent pas nécessairement toutes les équipes de travail en place. De prime abord, un courriel piraté qui semble provenir d’une directrice n’apparaît pas suspect.  

Des répercussions, peu importe la taille

Tous les joueurs sont à risque. Les petits hébergements manquent parfois de ressources pour prioriser la protection de données, tandis que les grandes chaînes représentent des cibles attrayantes. 

Les petits comme les grands joueurs sont à risque. Les auberges ou les gîtes manquent parfois de ressources pour accorder la priorité à la protection de données, tandis que les grandes chaînes représentent des cibles attrayantes parce qu’elles gèrent des millions de dossiers comportant les informations personnelles et financières des clients. De nombreuses répercussions guettent les hôteliers qui ne prennent pas les précautions nécessaires.  

Impacts directs d’un vol de données : conséquences financières liées au remboursement de rançons ou aux pertes de clients en cas de panne des systèmes de réservation ou d’interruption de services.  

Impacts indirects d’un vol de données : diminution de la fidélité des clients et atteinte à la réputation d’une marque ou d’un établissement en particulier.  

Source de l’image : Unsplash 

Comment sécuriser l’infrastructure informatique ?

La sécurisation de l’infrastructure informatique des établissements d’hébergement est primordiale. Voici quelques recommandations d’actions :  

– Détenir un pare-feu qui protège le réseau contre les tentatives d’intrusion externes, le vol de données, la diffusion de logiciels malveillants (malwares) et les attaques DDoS ** ; 

– Configurer de manière professionnelle l’infrastructure informatique et détenir un antivirus qui protège contre les courriels indésirables ainsi que les tentatives d’hameçonnage ; 

– Choisir des outils de sécurité capables de détecter les menaces générées par l’IA ; 

– Effectuer des tests de vulnérabilité et mettre à jour les composantes de l’infrastructure informatique régulièrement ; 

– Désactiver l’accès à Internet si ce n’est pas une priorité pour certains appareils. 

La formation des employés, un essentiel

Savoir se défendre contre les cyberattaques nécessite une préparation, une planification, une collaboration et un travail d’équipe. Il s’agit d’une démarche holistique impliquant l’ensemble des membres du personnel.  

Une étude de 2023 effectuée par la société de sécurité informatique KnowBe4 a révélé que plus de 33 % des personnes non formées sont susceptibles d’échouer à un test d’hameçonnage. Offrir un processus de formation continue est donc plus que nécessaire. Il convient d’instaurer une démarche en interne ou de solliciter des experts en la matière qui proposent notamment des formations en sensibilisation à la cybersécurité et en protection de données ainsi que des simulations d’hameçonnage. Le Centre canadien pour la cybersécurité s’avère une source fiable donnant conseils et avis à l’intention des petites et moyennes entreprises.  

Il convient également de sensibiliser le personnel à limiter l’utilisation de leurs appareils personnels pour le travail. Selon les résultats de l’enquête 2023 menée par l’organisation Agency, 80 % des personnes ayant un poste de direction sont susceptibles d’envoyer régulièrement des courriels liés au travail à partir de leurs propres téléphones portables ou ordinateurs. Toutefois, ces outils ne sont pas forcément équipés des mesures de sécurité installées sur les équipements de l’hôtel. Dans ce cas-ci, il peut s’avérer judicieux d’élaborer des politiques entourant l’envoi de messages ou d’élargir la sécurisation des appareils (lire aussi : La cybersécurité au temps du télétravail).  

Le secteur de l’hôtellerie en est un de bienveillance. Saurez-vous protéger vos clientèles ?   

 

*L’hameçonnage (ou phishing) consiste à se faire passer pour une personne de confiance ou une organisation connue pour obtenir des informations sensibles et confidentielles. Un pirate informatique peut prétendre être un robot conversationnel pour tromper les utilisateurs. 

**Les attaques DDoS (ou attaque par déni de service distribué) tentent de rendre un site Web (ou un réseau) indisponible en l’inondant de trafic malveillant, l’empêchant ainsi de fonctionner. En hôtellerie, ce type de violation peut provoquer une panne au niveau des systèmes de réservation. 

 

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Segments de clientèles

À deux c’est bien, mais seul c’est parfois mieux

Plus d’un voyageur américain sur deux (54 %) envisage de s’évader en solo en 2023. C’est ce que confirment les résultats d’une enquête menée par Skyscanner en novembre dernier. Parmi eux, 65 % disent partir seuls, car leurs proches ne partagent pas les mêmes intérêts en matière de voyage. Du côté des voyageurs canadiens, 45 % souhaitent voyager en solo durant la prochaine année. Les Américains (71 %) comme les Canadiens (40 %) considèrent qu’un tel type d’expérience leur permet de prendre du temps pour eux. C’est l’une des raisons qui les poussent à partir en voyage seuls.  

Une seconde étude menée par Kayak montre que les recherches de vols pour les voyageurs seuls sont 36 % plus élevées pour les séjours de 2023 que ceux de 2022. Les recherches Google vont dans le même sens ; celles concernant les voyages solos ne cessent de croître et ont même quadruplé depuis avril 2020 pour atteindre un pic en août dernier.   

Qu’ils soient en couple, célibataires, avec ou sans enfant, les voyageurs solos prendront la route en 2023. Que recherchent-ils ? Qu’est-ce qui les motive à partir à l’aventure seuls ? 

Plus d’un voyageur américain sur deux (54 %) envisage de s’évader en solo en 2023.

Un profil des solos

Une enquête menée par Solo Traveler en novembre 2022 démystifie les raisons qui motivent le choix de voyager seul. La majorité des répondants étaient des femmes américaines. L’infographie suivante présente certaines des motivations.  

Bien que ces voyageurs partent en solo, la grande majorité n’adopte pas les comportements d’un solitaire tout au long de leur séjour. En effet, près de 65 % des sondés affirment aimer parfois prendre part à des tours guidés de groupe, tandis que près du quart s’y adonne à chacun de leur périple. En revanche, 12 % des répondants n’envisagent pas une telle avenue. L’infographie suivante présente les motifs qui incitent les personnes qui voyagent seules à se joindre à un groupe. 

Les voyageuses solos de plus de 50 ans ; un segment à surveiller

En 2022, les femmes âgées de plus de 55 ans ont grandement participé aux dépenses touristiques et cela pourrait continuer en 2023. En effet, une étude réalisée par Journey Woman auprès de divers voyagistes de leur répertoire qui proposent des produits dédiés aux femmes indique que 77 % de toutes les réservations de 2022 proviennent de voyageuses solos âgées de plus de 55 ans. Comment les attirer et leur offrir une expérience client remarquable ? L’infographie suivante aide d’abord à identifier quelques caractéristiques qui distinguent ce segment de clientèle.  

Reconnaissance avec un grand R 

Selon une étude de Journey Woman, de nombreuses femmes de plus de 50 ans se sentent ignorées (43 %) et sous-estimées (27 %) par l’industrie du voyage. Voici quelques détails à prendre en compte lorsqu’on souhaite susciter l’intérêt de ces clientèles :  

– Utiliser une terminologie ou un vocabulaire approprié pour les décrire ; 

– Porter une attention particulière à la mobilité et à l’accessibilité des produits touristiques ; 

– Utiliser des visuels inclusifs (en termes d’âge et de diversité) dans les communications et sur les réseaux sociaux.  

La sécurité, c’est la clé 

Selon les sondées d’une autre enquête de Journey Woman, dont l’échantillon était constitué de près de 90 % de femmes de plus de 55 ans, la sécurité en voyage est davantage une question d’état d’esprit que de destination. Cela dit, plus de 80 % des répondantes considèrent l’aspect sécuritaire lors de leur planification de voyage. Pour l’organisation de leurs futurs périples, elles envisagent de se baser notamment sur le bouche-à-oreille (85 %) et sur les avis d’agences de voyages en ligne (77 %) pour évaluer la sécurité d’un lieu. Selon leurs expériences personnelles, elles reconnaissent tout de même que certains pays sont plus sûrs ; le Canada en fait partie.  

Les voyageurs solos animeront certainement la reprise des voyages internationaux dans l’année à venir. Saurez-vous les séduire ?  

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Destinations

Relançons les villes, valorisons la nuit !

Depuis la pandémie, la ville est un espace complexe et fragilisé qui cherche à retrouver son équilibre en testant de nouvelles propositions qui s’arriment aux besoins de ses usagers et à sa vocation de lieu social et de rencontres. 

Comme l’explique l’équipe de la Chaire de tourisme dans son Cahier Tendances 2023, les villes sont vouées à un avenir prometteur. D’après le dernier rapport du World Travel & Tourism Council, le tourisme urbain devrait croître plus rapidement que tous les autres secteurs, le faisant ainsi devenir la locomotive de la reprise des voyages pour la prochaine décennie. Les acteurs des centres urbains devront se concerter et miser ensemble sur leurs atouts afin de tirer leur épingle du jeu en proposant des expériences et célébrations inoubliables. En ce sens, plusieurs destinations misent sur le développement de leur économie nocturne pour dynamiser leurs communautés et attirer davantage de touristes. 

L’économie nocturne = le nightlife ?

N’en déplaise aux amateurs de rythmes musicaux endiablés, le nightlife n’est qu’un des aspects de cette économie, bien qu’il en constitue une part importante. Il n’existe pas de définition officielle, mais il est possible de la résumer comme étant l’ensemble des activités, entreprises et travailleurs opérant entre 18 h et 6 h du matin : les transports, l’hôtellerie, la sécurité, le divertissement, le commerce de détail, etc.   

Selon la Night Time Industries Association (NTIA), il devient important, plus que jamais, pour les villes de planifier la nuit comme le jour dans un contexte où leurs lieux de vie nocturne ont été parmi les premiers à fermer et les derniers à ouvrir lors des différentes vagues de la pandémie. D’autant plus que les secteurs urbains profitent de circonstances favorables intéressantes pour reconquérir le cœur des travailleurs et des voyageurs. Il y a un momentum à saisir ! 

Voici deux destinations qui déploient des efforts inspirants pour stimuler leur économie nocturne. 

Londres : les artères principales au cœur de la nuit

Dans sa stratégie de créer une ville dynamique 24 h sur 24, la Mairie de la capitale britannique a décidé de mettre de l’avant ses rues commerciales grâce au programme Night Time Enterprise Zone. Dans le cadre de ce dernier, l’administration de l’arrondissement et les entreprises coopèrent pour expérimenter de nouvelles façons de diversifier leur offre nocturne. Il peut s’agir d’augmenter les heures d’ouverture ou encore la participation et l’animation dans un espace délimité d’une artère commerciale. L’objectif est de rendre les rues plus accessibles, inclusives et accueillantes après 18 heures. 

À la suite du succès du projet pilote sur la Walthamstow High Street en 2019, qui a permis l’augmentation de la fréquentation de 22 %, le programme s’étend désormais à trois nouvelles rues commerçantes de Londres. Aux yeux de la Mairie, ce programme démontre encore plus son importance depuis la pandémie, puisque les artères sont la pierre angulaire des diverses communautés de la ville, et que leur rôle la nuit sera crucial pour la reprise économique et sociale de Londres.  

Répondre aux enjeux de sécurité 

L’économie nocturne joue un rôle crucial dans la vie culturelle et sociale des communautés britanniques. Il s’avère important de veiller à ce que les groupes marginalisés et vulnérables soient entendus et protégés. La NTIA et la Safeguarding Nightlife ont donc uni leur force pour offrir aux travailleurs et intervenants le programme Night Safe Champion. 

Il s’agit d’une accréditation qui s’obtient à la suite d’une formation de neuf modules touchant divers sujets tels que la sensibilisation à la vulnérabilité, le harcèlement sexuel, les drogues, la gestion des conflits, etc. L’objectif n’est pas seulement de conscientiser, mais de restaurer la confiance des communautés par la collaboration et l’action. 

Source : Night Safe Champion 

Sydney : la force de la concertation

Le partenariat entre les acteurs de différents secteurs constitue un élément clé pour la réussite de l’économie nocturne. La ville de Sydney l’a bien compris.  

En septembre 2020, le gouvernement de la Nouvelle-Galles-du-Sud (NSW), en Australie, lance sa vision à long terme pour Sydney via sa stratégie économique 24 heures sur 24. L’objectif est de soutenir la création d’emplois, favoriser les arts et la culture et renforcer le statut de destination internationale nocturne de Sydney.  

Pour faire écho à la nouvelle stratégie, l’organisme VibeLab a tenu l’édition 2021 du forum Global Cities After Dark à Sydney. Cet événement rassemble toutes les parties prenantes de l’économie nocturne locale afin d’exploiter les connaissances collectives pour créer des villes dynamiques et sécuritaires après la tombée de la nuit, tant pour les travailleurs et les citoyens que les visiteurs. Plus de 150 personnes provenant des secteurs de l’hôtellerie australienne et internationale, de la musique, du divertissement, des événements majeurs, du tourisme culturel, des transports et de la sécurité civile se sont réunies. Cette consultation a permis un partage et des discussions sur les réalités vécues dans chaque secteur. Elle a aussi donné lieu à la formulation de 14 recommandations visant à maximiser le potentiel nocturne de la métropole australienne. Bien qu’elles soient formulées par secteur d’activités, l’ensemble des participants y ont réfléchi. Les discussions ont révélé des thématiques d’actualité sur lesquelles il est important de se pencher collectivement telles que la diversité et l’équité, ainsi que l’utilisation des données. Le nombre d’acteurs impliqués par action montre bien la nécessité de la synergie pour porter des actions structurantes.  

Le saviez-vous ? 

 

Le rôle de « night mayor » est mis en place dans de nombreuses villes dans le monde entier pour aider à développer des politiques, faciliter une vie nocturne florissante et faire des villes un espace clé de coexistence et de socialisation.

Un nouveau jour pour la nuit ?

Les démarches qui incluent l’ensemble des parties prenantes nocturnes permettent l’équilibre d’un écosystème urbain, où plusieurs types d’activités se côtoient. La globalité des groupes doit être considérée, pour le plus grand bénéfice de tous.  

Dans la métropole québécoise, l’organisme MTL 24/24 anime, analyse et structure la vie nocturne à Montréal. Les partenariats et les échanges de connaissances entre les différents secteurs d’activités sont plus que jamais nécessaires à l’heure de la résilience et de la revitalisation des milieux urbains post-pandémie.  

Image à la une : Pexels

Image dans le texte : Pexels 

Cet article est la version longue de celui paru dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat. 

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Destinations

Les destinations qui (re)construisent les bases de demain

L’urgence climatique pave la voie

La course à la décarbonisation des industries est enclenchée; les pays doivent atteindre la neutralité carbone d’ici 2050. Le tourisme n’y fait pas exception. En 2021, plus de 40 engagements ont été pris par des compagnies aériennes, et une feuille de route pour guider l’industrie touristique vers l’objectif zéro émission a été publiée par le World Travel & Tourism Council.  

À l’échelle des destinations, force est d’admettre que peu d’entre elles comptabilisent les émissions de gaz à effet de serre (GES) de leurs activités. Néanmoins, la France a présenté son premier bilan GES du tourisme en 2021. En Espagne, Valence est devenu la première ville à calculer et à certifier l’empreinte carbone et hydrique de ses activités touristiques grâce à l’utilisation de mégadonnées. Cette dernière a un plan ambitieux d’atteindre la carboneutralité d’ici 2025.  

Pour une destination, la réduction de son empreinte carbone s’accompagne d’une transition durable des activités. Au cours des deux dernières années, plusieurs destinations ont joint des réseaux internationaux comme le Conseil mondial du tourisme durable afin d’obtenir un meilleur encadrement, une accréditation reconnue ou pour comparer sa performance par un système de benchmark. Les villes de Québec et de Montréal ont notamment adhéré au Global Destination Sustainability Movement.  

Destination responsable : s’inspirer d’un petit qui voit grand

Le redressement de l’économie touristique passera inévitablement par l’élaboration de modèles touristiques soutenables et résilients. En Europe, la Slovénie a fait le virage vers une gestion holistique de sa destination depuis de nombreuses années. Son image de « destination verte » repose sur un programme de certification à l’intention des destinations locales et des entreprises, de même que la conservation des espaces naturels. Depuis la pandémie, elle vise également à proposer les plus hauts standards de santé et d’hygiène à ses visiteurs. Sa démarche est parfaitement intégrée au marketing de la destination et dans ses stratégies de relance. Le pays figure au top 10 des destinations selon l’indice de voyage durable développé par Euromonitor.  

Source : Slovenia.info 

La communauté au centre des discussions

Bien avant la pandémie, les voyageurs voulaient vivre des expériences authentiques et adopter temporairement le mode de vie des locaux. Plusieurs organisations de gestion de la destination (OGD) plaçaient déjà la communauté au premier plan de leurs interventions. D’autres ont profité du contexte extraordinaire de la crise pour adapter l’offre et la promotion touristique à la clientèle locale et de proximité (lire aussi : Citoyens heureux, ville heureuse). 

Selon Destination International, une promotion basée sur les valeurs partagées par la communauté sera un avantage concurrentiel pour les prochaines années. En plus de leur fonction marketing, les responsables de destination doivent créer les conditions à la mise en place de lieux d’accueil florissants pour les résidents, les entreprises et les visiteurs.  

Aux États-Unis, la vision de Travel Oregon est d’offrir une vie meilleure à tous les Orégonais grâce à des communautés locales, durables et fortes qui accueillent une diversité de voyageurs en exploration. Pour y arriver, l’OGD propose des programmes d’accompagnement participatif à l’intention des collectivités et travaille actuellement à y intégrer des notions de diversité, d’inclusion et de changements climatiques (voir encadré 1).

Dans le cercle arctique, les Îles Féroé considèrent la proportion des résidents ayant une perception positive du tourisme comme l’un des trois marqueurs de succès de leur stratégie touristique 2025. Des sondages auprès de ces derniers permettront de suivre l’atteinte de leur objectif. Cela illustre bien la place qu’occupent les citoyens dans la performance des destinations.   

Le tourisme régénératif : le nouveau durable

En 2022, les destinations doivent viser la régénération, la prochaine vague du tourisme durable.

Le tourisme régénératif n’est pas un buzzword mais un terme qui prend racine dans le développement et le design. Il s’agit d’une extension du tourisme durable avec une approche qui intervient à l’échelle des systèmes (dialogue, expérimentation, co-création, inclusion, etc.) et du potentiel (et non des problèmes!) des communautés. 

Par exemple, en Nouvelle-Zélande, le gouvernement travaille sur des plans de transformation à l’échelle des secteurs, dont le tourisme. Ces plans s’appuieront sur un engagement élevé des acteurs pour élaborer une vision sur 20 à 30 ans avec des actions à court, moyen et à long terme. L’objectif premier est de basculer vers un système touristique régénératif qui laisse la communauté et l’environnement dans un meilleur état qu’auparavant. Considérant l’impact de la pandémie sur le secteur, la première phase se concentrera sur les défis de la main-d’œuvre afin d’apporter des solutions à long terme.  

À l’échelle régionale, Dolomiti Paganella, une région alpine italienne à succès a remis en question les fondations de la destination en vue de transformer sa communauté pour le mieux. Comme résultat, une charte des valeurs partagées a été signée par les parties prenantes. Aussi, des projets seront expérimentés afin de bâtir une destination intelligente, harmonieuse et innovante grâce à la jeune génération.

Il n’y a pas de recette magique pour se rendre à bon port ni de point fixe d’arrivée. Dans un contexte où la seule constante est le changement, une réflexion sur son modèle de collaboration permet de demeurer agile et résilient. Et vous, comment comptez-vous insuffler un mouvement positif et transformateur dans vos réseaux?  

Image à la une : Matthew Henry de Burst

Cet article fait partie du cahier des perspectives touristiques 2022 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.

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Destinations

Gestion des flux touristiques : la Heatmap d’Helsinki

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Une relance sécuritaire

Comme toutes les grandes villes, Helsinki a souffert des impacts de la pandémie puisqu’une importante partie de son écosystème s’articule autour des hôtels, des restaurants, des événements et des attraits touristiques. La relance est très attendue.

Afin d’assurer une reprise sécuritaire, la Ville et l’entreprise de logiciels Hypercell ont élaboré la Heatmap. Cette carte thermique informe les internautes de l’intensité de l’achalandage des zones touristiques grâce à une gradation de couleurs. Du jaune au rouge, les résidents comme les visiteurs peuvent distinguer, en temps réel, les endroits les plus calmes des plus fréquentés au centre-ville.

Des données utiles pour tous

Lancée à l’été 2021, la Heatmap recense le volume de personnes en fonction du lieu et de l’heure, le temps moyen passé sur les différents sites ainsi que le mouvement des foules à travers les zones munies de capteurs. Ces données permettent aux acteurs touristiques de cerner rapidement les attroupements et de gérer plus efficacement l’attractivité de certains attraits et secteurs selon les moments de la journée. Ces informations seront également utiles pour mieux planifier les actions en mobilité et deviendront certainement un outil précieux de planification urbaine pour la Ville.

La Heatmap est alimentée par un réseau de beacons — des balises de microlocalisation — déployé à travers la ville. Ces balises captent les signaux Bluetooth des appareils mobiles circulant à proximité. Les instigateurs du projet comptent multiplier le nombre de détecteurs à différents endroits du centre-ville et des quartiers qui accueillent des visiteurs. Les organisations qui acceptent d’installer des capteurs bénéficient dès lors de données privilégiées sur la fréquentation de leur commerce, les périodes de pointe, ainsi que le potentiel de clients selon les zones. À noter que les informations transmises demeurent anonymes.

La Heatmap d’Helsinki fait partie d’un projet de gestion régionale de la sécurité du tourisme dont le financement provient du fonds de relance touristique du Ministry of Economic Affairs and Employment de la Finlande.

Image à la une : Heatmap Helsinki

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Réseaux de distribution

Adapter ses forfaits et ses circuits pendant la crise

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Dument impactés par la pandémie, des voyagistes ont réussi à se réinventer dans la résilience et la créativité. En voici quelques exemples.

Développer une offre locale

Alors que plusieurs frontières demeurent fermées, les voyages préalablement réservés ont dû être reportés et parfois même annulés. Les destinations internationales étant généralement le produit d’appel de ces circuits, les organisations ont dû faire un virage à 180 degrés.

L’entreprise québécoise Karavaniers se spécialise en voyages d’aventure axés sur le tourisme solidaire et responsable. Le défi des gestionnaires en changeant de cap était de rester fidèle à cette mission en créant des séjours canadiens. Une dizaine de forfaits permettant de s’imprégner des lieux a donc été élaborée. L’idée consiste à explorer le territoire avec des yeux nouveaux en allant à la rencontre des communautés locales et de la nature dans des endroits reculés, tels que le nord du Québec. La réponse fut positive et plusieurs réservations ont été complétées en quelques jours.

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Source : Pexels

Toujours dans cette optique de redécouvrir le Canada, l’opérateur de tours Contiki a créé des itinéraires de quatre à six jours s’adressant précisément aux millénariaux et à la génération Z.  Selon l’entreprise, ces deux segments de clientèle sont reconnus pour leur appétit envers les escapades locales et les expériences uniques.  L’un des buts de l’organisation est de mousser l’économie des commerces avoisinants tout en créant des expériences enrichissantes pour les clients.

Suivre le marché et les nouvelles tendances

Alors que les microaventures se font de plus en plus populaires, l’agence Cravatte et Sandelettes, basée à Nantes en France, auparavant axée sur les évènements d’affaires, oriente maintenant son produit vers cette nouvelle tendance. Elle mise sur des échappées locales et écoresponsables créées pour des équipes de travail. Une belle initiative pour renouer les liens entre collègues.

Eole Loisirs, une agence spécialisée dans les voyages scolaires, a su adapter son offre. L’entreprise a profité de l’été afin de proposer aux camps de vacances des escapades d’évasion dans des régions de proximité.

Se montrer flexible pour les annulations et les reports

Dans le but de rassurer leurs clients et de les inciter à réserver des offres, plusieurs entreprises ont mis en place des politiques flexibles d’annulation. Pour la majorité d’entre elles, il est possible d’annuler ou de reporter son excursion jusqu’à 30 jours avant le départ. Les acheteurs seront alors remboursés ou se verront verser un bon de crédit.

Mettre le bien-être au cœur des communications

Tous les acteurs de l’industrie touristique ont dû implanter des mesures sanitaires et de distanciation sociale. En vue de mieux préparer les visiteurs avant leur arrivée, des campagnes de communication originales ont même été créées. Les principales actions résident dans la réduction du nombre de personnes par groupe, ainsi que dans le sans-contact. L‘entreprise TUI a élaboré un plan en 10 étapes pour les gestionnaires d’hôtel.

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Source : Groupe TUI  

Plutôt que de simplement mentionner les pratiques mises en place afin de veiller à la sécurité de leurs clients, The Travel Corporation (TTC) a nommé un Directeur du bien-être pour chaque séjour organisé. Son rôle consiste à garantir le respect des politiques sur les mesures sanitaires, de les communiquer, ainsi que de rassurer les gens s’ils éprouvent des inquiétudes.

Source : Youtube, Insight Vacations

Alors que la pandémie a débuté il y a plusieurs mois et que le futur demeure incertain, les agences de voyages et les opérateurs de tours n’ont d’autres choix que de se montrer résilients en adaptant leurs produits pour servir une clientèle avec de nouveaux besoins.

Avez-vous ajusté votre offre au cours des dernières semaines?

Que pourriez-vous faire pour rassurer vos acheteurs ?

 

Image à la Une : Pexels

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Segments de clientèles

TOURISME D’AFFAIRES : REGAGNER LA CONFIANCE DU VOYAGEUR

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L’organisme international Global Business Travel Association (GBTA), qui compte des membres dans plusieurs régions du monde, révèle que 80 % de ceux-ci considèrent mettre les voyages d’affaires intérieurs à l’agenda prochainement. Près des deux tiers envisagent les déplacements au Canada dans un avenir rapproché.

Facteurs nécessaires à la reprise

Bien que les entreprises soient prêtes à faire voyager leurs travailleurs, elles le feront sous certaines conditions. Selon le sondage de la GBTA réalisé du 13 au 16 mai 2020 auprès de 1705 compagnies membres, les six facteurs nécessaires pour que les gestionnaires se sentent à l’aise à l’idée de séjours d’affaires pour leurs employés sont les suivants (énoncés considérés comme étant importants/très importants par au moins 85 % des répondants) :

  • Déclin du nombre de nouveaux cas ;
  • Levée des restrictions gouvernementales ;
  • Accessibilité d’un traitement antiviral réduisant les risques de mortalité ;
  • Mesures favorables de la part des institutions de la santé publique ;
  • Disponibilité d’un vaccin contre la COVID-19 ;
  • Levée des consignes de confinement.

Rebâtir la confiance

Mais les employés, eux, seront-ils prêts ? Une enquête effectuée le 8 mai dernier par MMGY révèle que 22 % des touristes américains ont hâte de voyager à nouveau pour le travail, lorsque la crise sera passée. Cette proportion est en baisse par rapport aux deux vagues précédentes de sondage. Cette même enquête dévoile que 19 % d’entre eux envisagent la possibilité de réaliser un déplacement d’affaires dans leur pays au cours des six prochains mois, un pourcentage également en chute par rapport aux données recueillies durant mars et avril. La confiance à l’idée de voyager pour le travail est-elle en train de s’effriter ?

Mesures attendues

Selon plusieurs experts du milieu du tourisme d’affaires, la reprise sera conditionnelle à cette confiance. L’agence de voyages d’affaires BCD Travel a interrogé les principaux intéressés. Les résultats démontrent la nécessité d’assurer un environnement sécuritaire pour gagner la confiance des voyageurs d’affaires. Le tableau ci-dessous illustre les mesures auxquelles ils s’attendent pour la reprise de leurs déplacements.

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La sécurité a pris le dessus sur le service.

Pour rassurer les voyageurs, les organisations devront ainsi communiquer efficacement les mesures mises en place, quitte à créer une page Web dédiée sur leur site. La sécurité a pris le dessus sur le service.

Reprise des événements d’affaires et des réunions

En toute logique, ce sont les réunions d’entreprises rassemblant un petit nombre de personnes qui recommenceront en premier, bien avant les congrès réunissant de grands groupes. Le retour de ces événements d’envergure nécessitera probablement l’arrivée d’un vaccin, tel que le rapporte Destination Canada à la suite de l’analyse de plusieurs sondages dans le milieu.

Les technologies numériques joueront un rôle de premier plan dans cette relance. Le volet virtuel occupera une place considérable dans ces événements en face-à-face, entre autres pour intégrer davantage de participants et y inclure d’autres options permettant de rehausser l’expérience.

Néanmoins, les réunions en personne renforcent les liens et favorisent les relations de confiance. Cela pourrait s’accentuer après la pandémie, alors que les gens ressentiront d’autant plus le besoin de rencontrer à nouveau leurs pairs, le tout dans des conditions sécuritaires.

À l’heure actuelle, les planificateurs d’événements préfèrent des communications avec les fournisseurs visant à maintenir les relations plutôt que dans une optique de vente, toujours selon l’analyse de Destination Canada. Le partage de l’information entre ces partenaires concernant les mesures pour favoriser la sécurité est de mise, qu’il s’agisse des hôtels, des moyens de transport, des centres de congrès, des services de traiteurs, des restaurants, etc.

Des rencontres de courte durée, locales et avec peu de participants

Les préparatifs pour les premiers événements d’affaires comprennent de nombreux enjeux. Pour une reprise sécuritaire et graduelle, voici des astuces partagées par un épidémiologiste impliqué dans l’élaboration de mesures sanitaires à Las Vegas :

  • Favoriser les petits événements (maximum 50 participants), ils sont plus faciles à contrôler ;
  • Prioriser les événements composés de participants locaux seulement ;
  • Organiser des réunions/séances de 30 minutes maximum ;
  • Limiter à une journée (préférablement une demie) la durée totale de l’événement ;
  • Exiger le port de masques ;
  • Éviter de tester les participants à l’entrée. Une telle opération demande du temps d’attente qui peut provoquer la transmission du virus le cas échéant.

Des rassemblements possibles ailleurs dans le monde

La levée des restrictions de confinement se déploie dans plusieurs pays européens et asiatiques. En matière d’assouplissements pour les rassemblements, voici quelques exemples :

  • L’Italie bannit tout événement intérieur pour le reste de l’année, mais les permet à l’extérieur jusqu’à 1000 participants.
  • En Allemagne, les foires commerciales figurent sur la liste des activités (peut-être) envisageables sous peu, contrairement aux rassemblements de masse qui demeurent interdits au moins jusqu’à la fin août.
  • L’Autriche comptent autoriser les événements qui regroupent jusqu’à 1000 participants à compter du 1er août.
  • Dans l’État américain de l’Indiana, il sera possible d’organiser des événements rassemblant jusqu’à 250 participants à partir du 14 juin.
  • La Chine permet à nouveau les foires commerciales et les conférences.

Il règne beaucoup de confusion sur la reprise des voyages d’affaires. La confiance demeure la clé. Cela passe par le respect des restrictions gouvernementales, par la mise en place de mesures claires et comprises de tous dans les organisations et la réassurance auprès des clients et des employés.

 

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Hébergement

Hébergement : techno et mesures sanitaires

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Afin d’envisager la reprise de ses activités, l’industrie hôtelière doit se préparer à implanter de nouvelles mesures sanitaires et à rassurer ses clients lors de leur retour. Les possibilités offertes par la technologie dans le cadre de la gestion de la distanciation sociale et de l’hygiène constituent une réponse à ces enjeux.

Plusieurs chaînes d’hôtels, comme Hilton ou Marriott, ont déjà communiqué un plan de gestion sanitaire comprenant des innovations technologiques. Lors d’un webinaire, Mingus Software, entreprise qui a conçu le logiciel de gestion hôtelière Hotello, s’est également intéressée aux quatre points de contact de l’hôtel au sein desquels divers outils technologiques peuvent contribuer à régler des problématiques liées à l’hygiène.

La réception

La réception, où se font entre autres l’enregistrement, le paiement, la gestion des clés et le départ, est le premier point de contact physique entre les clients et l’établissement. Pour ce premier lieu, voici des options technologiques à envisager pour réduire les risques de contamination :

  • Les modalités du séjour et la fiche client peuvent être transmis en amont au client par courriel, limitant ainsi les échanges de stylos avec le réceptionniste.
  • L’enregistrement peut être effectué à l’aide d’une borne ou en ligne. Cette dernière solution semble avantageuse, car il s’agit d’un système automatisé qui permet une acceptation des conditions en amont et une heure d’arrivée précise lorsque la chambre est prête. Les logiciels de gestion hôtelière (Property Management System) mobiles constituent une alternative sans contact physique au comptoir traditionnel. Que les enregistrements et les départs soient réalisés directement sur le téléphone cellulaire ou sur une borne tactile, les systèmes de reconnaissance faciale et de scanneur pour les pièces d’identité minimisent les contacts et permettent la distanciation sociale.
  • La borne d’enregistrement est également en mesure de générer des clés directement sur l’appareil mobile des clients. Ceci limite considérablement la transmission de germes sur l’interface physique et la gestion de leur désinfection, puisque le client peut accéder à sa chambre avec son cellulaire. Des hôtels des groupes Marriott et Hilton travaillent actuellement sur des standards sanitaires, notamment sur l’enregistrement, la clé virtuelle et bien d’autres services à partir du téléphone cellulaire.
  • La prise de paiement peut passer par un acompte avant le séjour, ce qui nécessite d’ajuster les politiques de l’hôtel, ou par le sans-contact.

Des thermomètres et des caméras thermiques

Pour pousser un peu plus loin les mesures de contrôle, des hôtels s’équipent de thermomètres infrarouges afin de prendre la température du personnel mais aussi des clients, au besoin. D’autres établissements choisissent d’installer des caméras thermiques aux points d’entrée. Les employés en poste peuvent intervenir si le seuil limite fixé est dépassé. Le client peut alors être invité à se rendre dans un espace privé où il pourra se soumettre à un second examen.

L’entretien ménager

L’entretien ménager est le deuxième point chaud en matière de contacts physiques au sein de l’hôtel. Poignées de portes, salle de bain, télécommandes, cintres, etc., ce volet nécessite une gestion minutieuse tant au niveau des équipes de nettoyage que de la succession de clients qui se partagent les mêmes espaces.

Chambres autonettoyantes et recours aux ultraviolets

Plusieurs avancées technologiques permettent de désinfecter des lieux de façon efficace et en limitant les dangers pour le personnel. Certains hôtels sont équipés de chambres autonettoyantes, dans lesquelles une solution désinfectante inodore, non nocive pour l’environnement, est vaporisée. Des hôtels de Copenhague (Brøchner Hotels), réputés pour leur approche écoresponsable, en font l’utilisation.

L’éclairage à rayons ultraviolets permet aussi de tuer les virus lorsqu’utilisé adéquatement. Certains hôtels, comme le Westin Houston Medical Center ont recours à des robots projetant des rayons UV pour désinfecter les chambres. Hilton et Marriott travaillent également sur l’ajout de pulvérisateurs électrostatiques et lumière ultraviolette, notamment pour la désinfection des clés.

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Source : Passeport Santé

La restauration

En ce qui a trait à la restauration au sein de l’hôtel, même si l’établissement décidait de bannir les banquets, la transmission de microbes peut s’effectuer lors du service aux tables ou de la facturation. Pour remédier à ces enjeux, Hotello propose deux solutions technologiques.

  • Le paiement sans contact ou la facturation des repas directement sur la note de la chambre sont préconisés. Ceci nécessite par contre d’avoir une interface entre le système de point de vente du restaurant et le logiciel hôtelier.
  • Pour la livraison à la chambre, les hôtels pourraient envisager de s’équiper de robots afin d’éviter la consommation de nourriture dans les espaces communs. C’est le cas de l’Hôtel Monville qui depuis 2018 utilise ces engins pour assurer le service aux chambres.

Le travail à distance et la communication avec les clients

Pour réduire le nombre de personnes sur place, on pourrait imaginer qu’une partie du personnel hôtelier non essentiel sur le terrain ainsi que les systèmes informatiques soient délocalisés de la structure physique de l’hôtel. Pour assurer la communication avec les clients en cas de situation urgence ou de requête pendant le séjour, un service de clavardage en direct permettrait de répondre aux besoins des clients en évitant tout contact physique.

Malgré l’absence de directives de santé publique claires et les coûts importants que peuvent représenter les investissements technologiques pour les hôteliers, il importe de considérer certaines options afin de pouvoir reprendre les activités dans un cadre sécuritaire pour les employés comme pour les clients.

 

Source de l’image à la une : Pexels