Catégorie : Réseaux de distribution

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Que devient le tourisme éducatif ?

Le tourisme éducatif constitue un secteur d’activité qui reprend de la vigueur et qui offre de réelles possibilités pour l’industrie touristique. D’après Grand View Research (GVR), le marché mondial du tourisme éducatif s’élevait à 365,9 milliards de dollars américains en 2022. Les perspectives sont intéressantes : le taux de croissance annuel devrait se maintenir autour de 13 % de 2023 à 2030 pour atteindre 974,7 milliards de dollars américains d’ici 2030. 

Un scénario comparable se profile du côté du marché des États-Unis et du Canada, selon Future Market Insights. Le chiffre d’affaires de ce secteur devrait augmenter à un taux de croissance annuel de 12,6 % au cours de la période de prévision de 2023 à 2033, pour atteindre 300 milliards de dollars américains. Ce marché détient une part d’environ 25 à 30 % de l’industrie mondiale du tourisme éducatif. 

Selon l’Organisation mondiale du tourisme, le tourisme éducatif : « réunit les types de tourisme ayant pour motivation première la participation du touriste à des activités d’apprentissage, de développement personnel, d’enrichissement intellectuel et de perfectionnement des compétences, et l’expérience correspondante. Le tourisme éducatif recouvre une large gamme de produits et de services liés aux études, séjours de renforcement des compétences, voyages scolaires, stages sportifs, formations axées sur la progression professionnelle et cours de langues, entre autres. » Afin de circonscrire le sujet du tourisme éducatif, cette analyse se portera davantage sur les voyages scolaires. 

L’Amérique du Nord : destination populaire

Pourquoi le territoire nord-américain se démarque-t-il ? Selon les spécialistes du milieu, les États-Unis et le Canada possèdent tous deux un riche patrimoine culturel et historique, avec de nombreux monuments, musées et sites classés au patrimoine mondial de l’UNESCO. Ces attractions peuvent attirer des touristes internationaux qui souhaitent en savoir plus sur l’histoire, l’art, l’architecture et les traditions de ces pays.  

Les deux destinations sont également reconnues pour leurs paysages variés : des parcs nationaux, des montagnes, des forêts et des littoraux à couper le souffle. Les programmes éducatifs en plein air, l’écotourisme et le tourisme d’aventure ont gagné en popularité alors que les voyageurs cherchent des occasions d’explorer et d’apprendre sur l’environnement, la conservation et les pratiques durables. À cet égard, des entreprises en conception de voyages éducatifs soumettent de belles propositions. C’est notamment le cas d’Éducatours qui offre un itinéraire au cœur de la nature albertaine ou de Terra Ultima qui propose un séjour au Nunavik (voir l’image plus bas). 

Source de l’image : Instagram 

Cette combinaison de richesses culturelles et naturelles pourrait faire du Canada une destination privilégiée dans les prochaines années pour le tourisme éducatif. 

L’influence des parents

Selon le dernier rapport de Skift, les voyages éducatifs sont liés à la tendance plus large de la croissance des voyages immersifs. Les millénariaux aspirent à voyager et lorsqu’ils deviennent parents, il n’est pas surprenant qu’ils encouragent leurs enfants à explorer le monde. 

D’après une étude de EF Educational Tours réalisée auprès de 932 parents américains d’enfants de la maternelle à la 12e année en 2022, 90 % des parents millénariaux accordent désormais la priorité aux opportunités d’apprentissage après de nombreuses occasions manquées à cause de la COVID-19. L’immersion dans la vie réelle, hors de la salle de classe, est perçue comme le meilleur moyen pour les enfants d’acquérir des compétences non techniques essentielles (persévérance, autonomie, leadership, etc.).  

Les agences et fournisseurs : pour tous les goûts 

Les fournisseurs de services de tourisme éducatif aux États-Unis et au Canada élargissent leurs offres pour répondre à un large éventail d’intérêts et d’objectifs d’apprentissage. Ils développent divers programmes tels que l’immersion linguistique, les échanges culturels, les expériences axées sur les STIM (sciences, technologies, ingénierie et mathématiques), les compétences non techniques, etc.  EF Educational Tours propose un voyage culturel avec une conférence de trois jours sur le leadership. Quant à l’agence Explorica, elle offre différents circuits à travers le monde : menant à la découverte d’applications pratiques et amusantes de sciences et technologies. Une des propositions est la visite du plus grand parc éolien au monde à Copenhague, au Danemark. 

Source de l’image : EF Educational Tours 

Quelques autres fournisseurs de services se concentrent sur la prestation d’activités d’apprentissage pratique et expérientiel. Ils conçoivent des programmes qui impliquent des activités manuelles, des visites de sites, des ateliers interactifs et des expériences culturelles immersives. Ils visent à améliorer les acquis académiques et l’engagement. Par exemple, la compagnie Prométour offre un circuit de sensibilisation communautaire à Montréal qui permet aux jeunes de profiter des attraits de la métropole tout en redonnant à leur prochain avec des activités de bénévolat à Moisson Montréal et avec Les amis de la montagne. 

Au-delà des chiffres, l’impact du tourisme éducatif

Le tourisme est un vecteur d’amélioration pour l’éducation et pour le développement des compétences des jeunes. Il s’agit de former les citoyens et les voyageurs de demain.

Les générations Z et Alpha ont été brimées par la pandémie de COVID-19 qui a surgi à une période décisive d’apprentissage social et émotionnel. Il y a une volonté très forte de rattraper le temps perdu et de pallier les manques au niveau éducatif.  

Dans ce contexte, l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) estime, dans l’un de ses rapports, que le tourisme est un vecteur d’amélioration pour l’éducation et pour le développement des compétences des jeunes. Il s’agit de former les citoyens et les voyageurs de demain. À cet effet, l’OMT recommande notamment de : 

-Fournir un soutien officiel aux voyages scolaires et aux programmes internationaux de mobilité et d’échange d’étudiants. 

-Intégrer des pratiques responsables dans les programmes de voyages éducatifs pour s’assurer que les jeunes comprennent l’impact de leurs visites.  

-Développer des expériences qui favorisent l’échange interculturel et le dialogue entre les locaux et les visiteurs. 

Les jeunes seront confrontés à de nombreuses opportunités et des défis qui les obligeront à utiliser leurs compétences linguistiques, de communication et d’adaptation de manière nouvelle et innovante. Sommes-nous prêts à soutenir leurs ambitions ? Plusieurs incitatifs sont proposés pour aider financièrement les familles et les écoles. Le gouvernement du Québec offre des appuis monétaires pour les sorties en milieu culturel et scientifique. Plusieurs entreprises touristiques participent à ces programmes. Et vous ?  

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Réseaux de distribution Tourisme durable

Le réseau de distribution : des acteurs de changement

La position privilégiée occupée par les intermédiaires de voyages — entre la clientèle et les entreprises — facilite le partage d’outils et de compétences concrètes pour les voyageurs et l’industrie.  

Par exemple, de grands groupes ont mis en commun leur expertise, ressources et données afin de développer des solutions pour contribuer à rendre les voyages plus responsables. C’est notamment le cas de la coalition en tourisme durable Travalyst, fondée en 2019 et initiée par le Prince Harry. Booking.com, Ctrip, Skyscanner, TripAdvisor et Visa ont été les premiers à se lancer dans l’aventure. D’autres ont suivi comme Amadeus, le groupe Expedia et Google. Ces grandes sociétés, notamment issues du réseau de distribution, développent des référentiels et des standards pour l’industrie et aident la clientèle à avoir facilement accès à l’information.  

À ce jour, Google et Skyscanner présentent les émissions de gaz à effet de serre des vols aériens, au même titre que les tarifs. Les établissements d’hébergement peuvent, quant à eux, afficher leurs actions en développement durable sur les sites d’Expedia, Google et Booking.com. L’objectif est d’offrir une information standardisée, cohérente, transparente et facile à comprendre sur l’ensemble des plateformes afin d’aider le client à prendre des décisions éclairées sur tous les aspects du voyage, incluant les impacts sociaux et environnementaux. 

Le réseau de distribution constitue un joueur important de la transformation, car il a le pouvoir d’agir sur toute la chaîne de valeur, du fournisseur de services à la clientèle.

Transformer les modèles d’affaires

Les organisations touristiques subissent une pression importante pour devenir des citoyens corporatifs responsables. Du souci envers la qualité de vie locale aux attentes élevées de la clientèle, elles doivent aussi répondre à de nouveaux critères d’adhésion à des programmes de financement. Des acteurs du secteur de la distribution contribuent, par des approches innovantes ou par le transfert de connaissance, à augmenter le niveau de compétences des gestionnaires.  

En 2022, l’île grecque de Rhodes et la région de l’Égée méridionale ont créé un co-lab en tourisme durable en partenariat avec l’agence TUI Group et TUI Care Foundation. Les collaborateurs impliqués aspirent à devenir un exemple de transformation holistique à l’échelle d’une destination. Que ce soit par des actions en mobilité durable, en énergie renouvelable ou en agriculture locale, toute la chaîne d’approvisionnement à l’échelle de la destination sera étudiée afin de trouver des solutions communes pour les entreprises. Le projet se déroule normalement de 2022 à 2027. Toutefois, nul ne sait actuellement quelle forme prendra cette initiative considérant les impacts et conséquences anticipées des feux de forêt ayant eu lieu sur cette île à l’été 2023, que ce soit sur la faune, la flore, le paysage, les résidants et les entreprises touristiques.  

Développer les compétences

D’autres acteurs de ce secteur prennent les devants en matière de renforcement des compétences de l’industrie touristique. Par exemple, Expedia Group développe actuellement un nouveau programme avec The Travel Foundation à l’intention des organisations de gestion de la destination (OGD). Ces derniers offriront de la formation et des conseils pratiques afin que les OGD pavent la voie en matière d’action climatique et soient des catalyseurs de changements auprès de leurs membres. Destination Vancouver sera la première à tester ce nouveau programme.  

Quant à l’agence Intrepid, elle partage ses bonnes pratiques par la publication d’un guide en 10 étapes sur la décarbonation des organisations dans le secteur du voyage. Elle contribue ainsi à outiller les entreprises de plus petite taille. L’Association des agences réceptives et forfaitistes du Québec (ARF-Québec) a conclu un partenariat en 2022 avec la certification Travelife afin d’accompagner les membres du réseau dans une démarche de développement durable.  

Le réseau de distribution constitue un joueur important de la transformation, car il a le pouvoir d’agir sur toute la chaîne de valeur, du fournisseur de services à la clientèle. Son rôle d’influenceur est indéniable dans la sphère touristique.  

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Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat. 

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La distribution en ligne d’expériences agrotouristiques

L’intérêt des consommateurs pour l’agrotourisme bat son plein et l’offre d’activités entourant le secteur continue de se déployer. Au Québec, comme ailleurs dans le monde, les producteurs innovent et proposent des expériences toujours plus variées afin de plaire aux visiteurs et de répondre à leur soif de découverte. Considérant l’abondance des propositions agrotouristiques, plusieurs destinations et associations gourmandes, optent pour des interfaces Web qui regroupent, organisent et commercialisent l’étendue des possibilités de façon à tendre la main aux visiteurs et à simplifier leur planification. 

Allier la convivialité à l’efficacité – Le cas du « Swiss Wine Tour »

Le projet oenotouristique Swiss Wine Tour vise à regrouper, à promouvoir et à vendre des expériences viticoles et touristiques suisses à travers des activités variées. Porté par la Fondation pour la Promotion du Goût, il mise avant tout sur la qualité de l’offre. D’ailleurs, seuls les prestataires qui sont passés à travers un processus rigoureux et qui ont obtenu le titre de « Swiss Wine Tour Partner » apparaissent sur le site Web.  

En ligne, les internautes découvrent des activités ayant comme dénominateur commun le milieu viticole. On peut, par exemple, y trouver des dégustations jumelées à une balade à vélo, un spectacle d’humour ayant pour scène un domaine viticole ou encore des ateliers pour créer son propre vin. L’offre se divise en différents thèmes (voir l’image ci-dessous) et regroupe des propositions claires et inspirantes.  

En cliquant sur une activité, le visiteur obtient tous les renseignements importants en un coup d’œil : description, coûts, informations pratiques. Des offres similaires se trouvant à proximité sont également proposées. La navigation sur la plateforme est facile et le processus d’achat se complète directement sur l’interface. 

Source : swisswinetour.com 

Aujourd’hui, les voyageurs réservent en ligne pratiquement toutes les composantes de leur périple. Habiles et expérimentés, ils désirent transiger sur des sites Web organisés, visuellement attrayants et qui répondent à leurs besoins. Lorsqu’ils trouvent ce qu’ils cherchent, ils souhaitent pouvoir réserver sur-le-champ et réduire au maximum le nombre de clics qui leur permettront de conclure leur transaction. L’objectif consiste donc à créer un processus de réservation en ligne sans friction, qui inspirera confiance aux visiteurs et qui leur donnera envie de venir sur place pour vivre l’expérience promise.  

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Agence de voyages : un allié de force en temps d’insécurité

Beaucoup d’incertitudes et d’insécurité règnent autour du voyage depuis deux ans. Quelles sont les restrictions en place dans le pays que je souhaite visiter ? Que dois-je faire si mes plans changent ou sont annulés ? Devrais-je payer des frais additionnels si je dois reporter la date de mon départ ou de mon arrivée pour des raisons liées à la COVID-19 ? Voilà des questions auxquelles les voyageurs n’avaient jamais été réellement confrontés auparavant, mais qui deviennent rapidement des obstacles.   

Or, le désir profond de voyager et de s’évader est resté et s’est même amplifié chez certaines personnes avec les confinements forcés vécus à plusieurs reprises. Pour répondre aux (nouveaux) besoins des voyageurs, des agences de voyages ont su tirer leur épingle du jeu et rappeler aux consommateurs la valeur ajoutée de leurs services.   

Intérêt et avantages perçus des agences de voyages

D’après une enquête en ligne réalisée par la Chaire de tourisme Transat en décembre 2021 auprès de 1 206 voyageurs québécois, plus de la moitié (56 %) a déjà fait affaire avec une agence de voyage dans le passé. Près du tiers (29 %) de ceux-ci envisagent de le faire à nouveau en 2022, malgré l’incertitude liée aux voyages qui perdure cette année. L’organisation plus simple (53 %) et une meilleure assistance en cas de problème (44 %) constituent les deux principaux avantages à faire appel à une agence de voyages pour planifier son séjour.

Parmi les voyageurs québécois qui envisagent d’utiliser les services d’une agence de voyages en 2022, on a tendance à retrouver davantage d’individus âgés de 55 à 74 ans (52 %). Si la proportion de personnes avec un revenu plus élevé reste majoritaire (38 % avec un revenu de 100 000 $ et plus), la part des voyageurs avec un plus faible revenu est légèrement plus élevée que parmi ceux qui ont déjà transigé avec une agence (33 %). 

 

Une enquête menée par Travelweek en juin 2021 auprès de 2 599 consommateurs à travers le Canada indique que 59 % des répondants sont plus susceptibles de réserver par le biais d’une agence de voyages lorsqu’ils seront prêts à voyager à nouveau.   

Reprise appuyée par une solide relation de confiance

Lorsque des milliers de voyageurs ont dû rentrer au bercail in extremis au printemps 2020, plusieurs ont été soulagés de pouvoir compter sur leur agent de voyage pour les rapatrier au pays et pour gérer les aspects logistiques de leur déplacement. Cette période critique représente, pour certains voyageurs, la fondation ou la confirmation d’une solide relation de confiance qui pourrait durer encore de nombreuses années.  

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Adapter ses forfaits et ses circuits pendant la crise

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Dument impactés par la pandémie, des voyagistes ont réussi à se réinventer dans la résilience et la créativité. En voici quelques exemples.

Développer une offre locale

Alors que plusieurs frontières demeurent fermées, les voyages préalablement réservés ont dû être reportés et parfois même annulés. Les destinations internationales étant généralement le produit d’appel de ces circuits, les organisations ont dû faire un virage à 180 degrés.

L’entreprise québécoise Karavaniers se spécialise en voyages d’aventure axés sur le tourisme solidaire et responsable. Le défi des gestionnaires en changeant de cap était de rester fidèle à cette mission en créant des séjours canadiens. Une dizaine de forfaits permettant de s’imprégner des lieux a donc été élaborée. L’idée consiste à explorer le territoire avec des yeux nouveaux en allant à la rencontre des communautés locales et de la nature dans des endroits reculés, tels que le nord du Québec. La réponse fut positive et plusieurs réservations ont été complétées en quelques jours.

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Source : Pexels

Toujours dans cette optique de redécouvrir le Canada, l’opérateur de tours Contiki a créé des itinéraires de quatre à six jours s’adressant précisément aux millénariaux et à la génération Z.  Selon l’entreprise, ces deux segments de clientèle sont reconnus pour leur appétit envers les escapades locales et les expériences uniques.  L’un des buts de l’organisation est de mousser l’économie des commerces avoisinants tout en créant des expériences enrichissantes pour les clients.

Suivre le marché et les nouvelles tendances

Alors que les microaventures se font de plus en plus populaires, l’agence Cravatte et Sandelettes, basée à Nantes en France, auparavant axée sur les évènements d’affaires, oriente maintenant son produit vers cette nouvelle tendance. Elle mise sur des échappées locales et écoresponsables créées pour des équipes de travail. Une belle initiative pour renouer les liens entre collègues.

Eole Loisirs, une agence spécialisée dans les voyages scolaires, a su adapter son offre. L’entreprise a profité de l’été afin de proposer aux camps de vacances des escapades d’évasion dans des régions de proximité.

Se montrer flexible pour les annulations et les reports

Dans le but de rassurer leurs clients et de les inciter à réserver des offres, plusieurs entreprises ont mis en place des politiques flexibles d’annulation. Pour la majorité d’entre elles, il est possible d’annuler ou de reporter son excursion jusqu’à 30 jours avant le départ. Les acheteurs seront alors remboursés ou se verront verser un bon de crédit.

Mettre le bien-être au cœur des communications

Tous les acteurs de l’industrie touristique ont dû implanter des mesures sanitaires et de distanciation sociale. En vue de mieux préparer les visiteurs avant leur arrivée, des campagnes de communication originales ont même été créées. Les principales actions résident dans la réduction du nombre de personnes par groupe, ainsi que dans le sans-contact. L‘entreprise TUI a élaboré un plan en 10 étapes pour les gestionnaires d’hôtel.

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Source : Groupe TUI  

Plutôt que de simplement mentionner les pratiques mises en place afin de veiller à la sécurité de leurs clients, The Travel Corporation (TTC) a nommé un Directeur du bien-être pour chaque séjour organisé. Son rôle consiste à garantir le respect des politiques sur les mesures sanitaires, de les communiquer, ainsi que de rassurer les gens s’ils éprouvent des inquiétudes.

Source : Youtube, Insight Vacations

Alors que la pandémie a débuté il y a plusieurs mois et que le futur demeure incertain, les agences de voyages et les opérateurs de tours n’ont d’autres choix que de se montrer résilients en adaptant leurs produits pour servir une clientèle avec de nouveaux besoins.

Avez-vous ajusté votre offre au cours des dernières semaines?

Que pourriez-vous faire pour rassurer vos acheteurs ?

 

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Des visites guidées… à la maison!

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En mars dernier, Claude Beauchamp, président de l’Association des guides touristiques de Québec, qualifiait la situation de catastrophique. De la mi-mars à la mi-juin, les quartiers centraux de la capitale nationale sont généralement remplis de groupes, majoritairement étudiants. La pandémie actuelle a des conséquences directes sur les guides touristiques pour qui les perspectives d’emploi estival sont pratiquement inexistantes. 

En réponse à ce constat, la compagnie de voyages organisés Walks, présente dans diverses villes européennes et américaines, a adapté son offre afin de proposer des visites et des expériences virtuelles. Il est possible d’en apprendre davantage sur l’histoire de Prague, les catacombes de Paris, les vestiges de Pompéi ou même de suivre des cours de cuisine italienne ou d’introduction à l’œnologie. Le coût est d’environ 15 $ pour une heure. Chaque réservation effectuée donne un rabais de 25 $ sous forme de chèque-cadeau pour un futur achat valide pour les deux prochaines années. L’option du pourboire pour le guide est accessible en ligne. Selon Stephen Odo, le fondateur de l’entreprise, il s’agit d’une situation gagnante puisque cela permet de maintenir des emplois et de rester visible auprès des voyageurs, grâce à cette nouvelle façon de découvrir les attraits.

Walks n’est pas la seule à s’être temporairement convertie au sein de l’industrie. Culinary Adventure, qui se spécialise dans les visites culinaires guidées à Toronto, fait désormais la livraison de boîtes regroupant les repas des restaurants participants. À la suite de cet achat, un rabais de 50 $ estoffert pour une future expérience en personne.

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Source : Culinary Adventure

Malgré ces récentes mesures, Douglas Quinby, cofondateur des visites guidées Arival, précise que toutes les entreprises ne pourront pas être sauvées. Il s’agit néanmoins de belles initiatives temporaires qui permettent de limiter les pertes financières tout en allant chercher de nouveaux clients potentiels en prévision de la reprise.

Pour plus d’exemples, consultez l’analyse Exemples d’initiatives en communication-marketing.

 

Source de l’image à la Une : Unsplash

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Les réseaux de distribution durant la crise

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Bonification des programmes d’aide et lobbyisme de l’ACTA

L’industrie du voyage est l’une des plus touchées par la crise actuelle. Intimement liés au secteur aérien qui devrait voir une baisse de fréquentation de l’ordre de 1,2 milliard de passagers d’ici septembre, les maillons des réseaux de distribution pourraient ressentir les contrecoups de cette crise pendant longtemps. Les programmes d’aide gouvernementaux sont ajustés en réponse aux demandes des regroupements qui les représentent.

À la défense de ses membres, l’ACTA obtient des résultats satisfaisants. Les autorités fédérales apportent les changements qui permettront aux agences et à leurs employés de souffler un peu. Des mesures d’aide ont été assouplies afin de ne pas pénaliser les agents qui demeurent en poste, mais qui ont des revenus réduits. Le Compte d’urgence pour les entreprises et l’Aide d’urgence du Canada pour le loyer commercial aux petites entreprises profiteront aux agences dans le besoin durant cette crise. 

Nouvelle campagne de l’ACTA

L’ACTA poursuit ses démarches. Dans sa requête pour demander davantage d’aide, elle fait valoir plusieurs points, notamment :

  • Les agents de voyages ont travaillé d’arrache-pied durant les mois de mars et avril pour annuler et reporter les déplacements de dizaines de milliers de Canadiens ;
  • Ces personnes ont aussi joué un rôle critique dans le rapatriement des Canadiens au pays alors que les frontières fermaient les unes après les autres.
  • Malgré le travail acharné des agents, les entreprises n’enregistrent pas de revenus, tout en générant beaucoup de dépenses.
  • Avec la prolongation des fermetures de frontières et des avions cloués au sol, les agences continuent de gérer les réservations par des annulations ou des reports.
  • Les agences des États-Unis bénéficient du programme d’aide fédéral de deux mille milliards de dollars américains annoncé en mars dernier.

L’ACTA demande au gouvernement canadien de soutenir l’industrie par différentes mesures à hauteur de trois milliards de dollars. Elle lance une campagne et invite les agences à se joindre à elle en signant et en envoyant la lettre aux autorités concernées.

Les agences toujours actives, des formations qui se poursuivent

Bien qu’il était possible d’en faire depuis déjà quelques années, les tournées de familiarisation virtuelles s’imposent aujourd’hui et permettent aux opérateurs de tours et aux agences de poursuivre une partie de leurs activités en attendant l’ouverture des frontières. Malgré les ventes en pause, il s’agit d’un bon moment pour approfondir ses connaissances ou pour s’initier à de nouvelles destinations.

À cet égard, Destination Canada propose des webinaires afin de former les agents sur les atouts de chacune des 10 provinces et des 3 territoires. Chaque formation (13 au total) dure 45 minutes et est agrémentée de conseils, d’anecdotes, de spécialités culinaires et de présentation d’artistes canadiens.

Un rapport réalisé avec les agences de voyages en ligne, par la firme OAG, répertorie les actions qu’elles entreprennent durant cette crise. Plusieurs d’entre elles ont créé des chatbots qui permettent de mieux répondre aux voyageurs et ainsi, diminuer la pression exercée sur les centres d’appels.

On prépare la relance, mais il faut éviter les faux départs

En France, les opérateurs de tours se préparent déjà à vendre la destination aux Français. On compte sur une reprise des voyages des Européens en Europe pour bientôt. Au Québec, la tentation de recommencer les activités au moindre signe d’embellie est forte, mais une relance prématurée pourrait être rapidement stoppée, ce qui générerait une autre vague d’annulations, affectant la crédibilité des agences et des intervenants impliqués. C’est, du moins, l’avis d’un spécialiste en analyse de données du secteur voyages et tourisme pour la firme GlobalData.

Clientèle locale et capacités numériques

La reprise des voyages internationaux en groupe peut être très lente. Pour se relever plus rapidement, les entreprises devront se tourner vers les marchés de proximité. Il faut ainsi revoir l’offre et l’adapter. Doit-on miser sur des forfaits au Québec pour la clientèle d’ici ? Cibler les très petits groupes ? Envisager le Québec autrement ? Voilà des interrogations à considérer.

Les intervenants et les opérateurs de tours doivent poursuivre leurs investissements en matière de développement technologique pour maintenir et enrichir les relations avec les différents acteurs de l’industrie, comme avec les consommateurs. Cette connexion offre une agilité et des possibilités pour mieux se positionner.

Pour plus de renseignements, consultez le dernier bulletin sur les réseaux de distribution.

Le Réseau de veille en tourisme partage les informations et les ressources à jour selon les secteurs d’activité ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise. Abonnez-vous à l’infolettre.

Organismes à suivre en tout temps

  • PhocusWire diffuse l’état quotidien des réservations des plus grandes agences de voyages en ligne, dont Booking, Expedia et Amadeus.
  • Profession voyages met en ligne chaque jour diverses informations propres à la réalité québécoise tout en s’inspirant de modèles d’ici et d’ailleurs.
  • L’Alliance de l’industrie touristique du Québec publie les renseignements à jour à l’intention des travailleurs, des entrepreneurs et des gestionnaires de l’industrie touristique québécoise.
  • Le gouvernement du Québec indique l’avancement de la situation québécoise quant à la crise de la COVID-19. On y trouve aussi les programmes publics d’aide aux organisations.
  • Le gouvernement du Canada met à jour la réponse du Canada ainsi que les mesures et les programmes de soutien financier aux entreprises.
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COVID-19 : les réseaux de distribution

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État de la situation

Au Canada

-Les agences de voyages Transat ayant pignon sur rue ont dû fermer leurs portes jusqu’à nouvel ordre. Les requêtes sont traitées par téléphone.

-Réseau Ensemble, une organisation qui regroupe 850 agences de voyages indépendantes au Canada, aux États-Unis, en Australie et en Nouvelle-Zélande, a mentionné qu’elle réduirait son personnel canadien et américain d’environ 50 %.

-Vacances Air Canada (VAC) a annoncé l’annulation de tous les départs du Canada prévus du 19 mars au 30 avril. Des agents répondent aux questions fréquentes concernant cette nouvelle politique, Le délai pour le paiement final de tous les forfaits vacances individuels se fera 25 jours avant le départ plutôt que 45 jours, à l’exception des croisières.

À l’international

  • Les agences de voyages en ligne Expedia et Booking ont décidé de supprimer les frais d’annulation et de rembourser les prépaiements, sans entente préalable avec les hôteliers qui ne sont pas tous favorables à cette initiative.
  • TUI Group suspend la majorité de ses activités dans le monde (Tour hebdo, 17/03/20).
  • Tous les vols vers le Sud de Sunwing du 17 mars au 9 avril sont annulés. Quelque 1000 agents de bord et 470 pilotes seront mis à pied à compter du 8 avril et seront rappelés lors de la reprise. L’entreprise concentre ses efforts sur le rapatriement des Canadiens.
  • Amadeus a annulé le versement d’un dividende complémentaire de 320 millions d’euros prévu pour juin 2020 lors d’une assemblée générale avec ses actionnaires. L’entreprise a aussi décidé de réduire les coûts fixes et les dépenses en investissement, totalisant 300 millions d’euros annuellement. Ce chiffre sera réévalué sur une base régulière dans les prochains trimestres.

En France

  • Les agences de voyages ayant pignon sur rue sont fermées tout comme les lieux de rassemblement (Tour hebdo, 17/03/20).
  • Un lobbying d’organisations de l’European Union Travel Tech (formellement ETTSA) ayant comme membres Amadeus, Travelport, Booking.com, Expedia Group, Skyscanner, Tripadvisor, eDreams et Odigeo, souligne que la Commission européenne devrait inclure les agences de voyages enligne à leur programme d’appui financier (PhocusWire, 24/03/20).

Mesures de soutien aux entreprises

Au Canada

En France

  • Mise en place d’un dispositif particulier, dont la prise en charge par l’État des salaires jusqu’à concurrence de 4,5 fois le montant du salaire minimum de croissance (Echo touristique, 23/03/20).
  • Le report de charges et de séjours par l’émission « d’un avoir permettant de maintenir la trésorerie et l’intérêt du client qui est de ne pas perdre un déplacement réservé » a aussi été instauré. Cette mesure sur les avoirs s’intègre au sein du plan d’urgence du gouvernement français et pourrait être valable pendant 12 mois (Écho touristique, 18/03/20).
  • En France, des entreprises peuvent demander l’aide des experts-comptables afin de démystifier les nouveaux dispositifs économiques mis en place dans le cadre de la pandémie (Tour Hebdo, 25/03/20).

Bonnes pratiques  

  • Les entreprises devraient créer du contenu pour informer et susciter l’intérêt des gens de la réalité de l’entreprise.
  • Pour divertir les clients et solliciter l’engagement, l’organisme Withlocals lance une baladodiffusion qui rassemble les histoires des hôtes travaillant avec les opérateurs de tours.
  • Un hôte partenaire d’un voyagiste a également eu l’idée d’offrir ses cours de cuisine en ligne.
  • Allo Destinations invite sa clientèle à reporter son voyage plutôt que de l’annuler avec le mot-clic #Jevoyageplustard.
  • Plusieurs agences ont repris en anglais #Changeovercancel.

Communication aux clients

  • Un rapport réalisé avec les agences de voyages en ligne, par la firme OAG, répertorie les actions qu’elles entreprennent durant cette crise. Plusieurs d’entre elles ont créé des chatbotsqui permettent de mieux répondre aux voyageurs et ainsi, diminuer la pression exercée sur les centres d’appels.

Politiques d’annulation

Au Québec

  • La Croix Bleue a suspendu la vente de produits individuels d’assurance voyages pour l’ensemble du marché québécois jusqu’à nouvel ordre (PAX, 19/03/20).
  • La compagnie Sunwing accepte seulement les appels des clients actuellement à destination qui désirent annuler un voyage ou qui veulent réserver un séjour à compter du 1er mai 2020. Tous ceux qui devaient voyager du 17 mars au 30 avril sont admissibles à un crédit d’une valeur égale au montant original, et ce, jusqu’à 24 mois suivant la date de départ prévue.
  • Vacances Air Canada désire soutenir ses partenaires de voyage en contestant les rétrofacturations (Profession Voyages, 6/04/20).

En France

  • Le Syndicat des Entreprises du Tour Operating (SETO) et les Entreprises de voyages (EDV) ont conclu un accord : les voyages organisés, les séjours tout compris et les prestations indépendantes (hébergement, location de voiture, etc.) qui auront été annulés du 1er mars au 15 septembre 2020 en raison de la COVID-19, se transformeront en un avoir (crédit) du même montant que ce que le client aura payé afin qu’il puisse reporter son voyage. Cet avoir sera valide pour 18 mois (La quotidienne, 26/03/20).
  • Le ministre de l’Économie et des Finances et le secrétaire d’État auprès du ministre de l’Europe et des Affairesétrangères ont passé un décret dans lequel il est stipulé que les professionnels du tourisme et les organisateurs ou détaillants peuvent proposer à leurs clients un remboursement de leur voyage ou de leur séjour à titre de prestation identique ou équivalente, ou sous la forme d’un avoir qui est valable sur 18 mois (Gouvernement français, 25/03/20).

Relance des activités

  • Travel and mobility tech a réalisé des prévisions quant à la reprise des activités dans différents secteurs. Elle s’est fiée entre autres aux données disponibles en provenance de la Chine. Le secteur des OTA et des agences de voyages reprend plus tranquillement que celui du transport et de la mobilité en ce qui a trait aux réservations.
  • En Chine, les agences de voyages recommencent à vendre leurs forfaits de voyages pour le tourisme intérieur, alors que 40 % des sites touristiques sont ouverts à nouveau (Hotel Management, 24/03/20).
  • Selon Jane Sun, CEO de Trip.com, le tourisme domestique en Chine devrait revenir à la normale cet été. Le président, James Lyang, a débuté une tournée promotionnelle des voyages intérieurs. Leur nombre a commencé à augmenter (CNBC, 2/04/20).
  • Des opérateurs de tours tels que jet2.com et easyJet ont recommencé la vente de vols et de forfaits vacances pour l’hiver prochain. L’opérateur Kuoni affirme qu’il y a un flux constant de personnes qui demandent des informations sur les lunes de miel et les voyages pour 2021 (DailyMail, 27/03/20).

Le Réseau de veille en tourisme partage les informations et les ressources à jour selon les secteurs d’activité ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise. Abonnez-vous à l’infolettre.

Organismes à suivre en tout temps

  • PhocusWire diffuse l’état actuel quotidien des réservations des plus grandes agences de voyages en ligne, dont Booking, Expedia, Amadeus, etc.
  • Profession voyages met en ligne quotidiennement diverses informations propres à la réalité québécoise tout en s’inspirant de modèles d’ici et d’ailleurs.
  • L’Alliance de l’industrie touristique du Québec publie les informations à jour à l’intention des travailleurs, des entrepreneurs et des gestionnaires de l’industrie touristique québécoise.
  • Le gouvernement du Québec indique l’avancement de la situation québécoise quant à la crise de la COVID-19. On y trouve aussi les programmes publics d’aide aux organisations.
  • Le gouvernement du Canada met à jour la réponse du Canada ainsi que les mesures et les programmes de soutien financier aux entreprises.
  • L’American Marketing Association a créé une page pour soutenir les professionnels du marketing durant cette crise où les contenus sont mis à jour régulièrement.

Image à la une : Pexels

 

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La responsabilité sociale et environnementale dans la création d’itinéraires de voyages

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De plus en plus d’agences de voyages et de voyagistes tentent de réduire leur impact environnemental dans l’élaboration de leurs circuits. C’est le cas d’Intrepid Travel, une compagnie carboneutre depuis 2010 qui compense le CO2 qu’elle émet par sa participation à des projets de plantation d’arbres et de culture d’algues. Elle désire devenir la première agence à obtenir un bilan carbone négatif d’ici 2020. Ainsi, plus de carbone serait absorbé qu’elle n’en émet. Pour ce faire, elle veut implanter une initiative de permaculture marine afin de régénérer l’écosystème. Cette entreprise a récemment reçu le titre de la plus grande agence certifiée B Corps au monde, ce qui signifie qu’elle satisfait aux standards les plus élevés en ce qui a trait à sa performance environnementale et sociale.

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Source : Belle Co, Pexels

Les voyageurs sont de plus en plus conscientisés

Selon une récente étude menée par Booking.com auprès de 12 134 répondants des 5 continents, ayant fait au moins un voyage dans les 12 derniers mois ou prévoyant en faire un dans les 12 prochains mois :

  • 87 % d’entre eux ont mentionné désirer voyager de façon durable;
  • 39 % ont confirmé qu’ils le faisaient toujours ou sur une base régulière.

Réduire son empreinte environnementale (40 %) et vivre une expérience locale (34 %) représentent deux des principales sources de motivation des répondants ayant séjourné dans une habitation écoresponsable au moins une fois dans les 12 derniers mois.

Il y a donc une volonté de la part des voyageurs de vouloir adopter des pratiques plus durables en vacances. Les voyagistes et les agences de voyages pourraient en profiter pour créer des occasions de faciliter cette transition vers des séjours plus écoresponsables.

PRÉPARATION EN AMONT…

Global Sustainable Tourism Council (GSTC) est une organisation accompagnant les professionnels de l’industrie touristique dans leur transition vers des pratiques durables en leur fournissant, par exemple, une liste de critères à respecter selon leur secteur. Parmi les quatre principaux thèmes de la liste s’adressant aux voyagistes, on trouve la planification efficace de la durabilité. Une bonne préparation permet d’avoir un meilleur impact environnemental et social.

… dans le but d’améliorer les partenariats locaux

 En Afrique, l’association Kilimanjaro Porters Assistance Project (KPAP) incite les voyagistes à devenir partenaires afin de respecter différents critères éthiques visant à améliorer les conditions de travail des guides, des porteurs et des cuisiniers locaux. Par exemple, les porteurs transportent un maximum de 20 kg, doivent détenir de l’équipement d’ascension adapté et doivent avoir accès à une formation.

… afin de mieux s’intégrer dans les communautés locales

L’implication sociale organisée en amont permet de vivre une immersion dans la culture locale en travaillant directement avec les communautés. Les routes du monde, une agence de voyages québécoise qui crée ses propres circuits, engage des guides locaux afin d’accompagner ses clients et de les aider à mieux se familiariser avec les coutumes du pays. On peut même lire leur profil dans la section « Équipe » du site Web, avant le départ.

Source : YouTube, Les routes du monde

Sasane Sisterhood Trekking and Travel, une agence située au Népal, embauche des femmes ayant été victimes de trafic humain à titre de guides. Elle élabore également des circuits dans des régions moins nanties afin de développer de nouvelles sources de revenus pour les habitants et, ainsi, s’attaquer à l’une des principales causes de ce trafic, soit l’extrême pauvreté.

… pour compenser l’empreinte carbone 

Devenir une entreprise carboneutre n’est pas nouveau. En effet, Natural Habitat Adventures (NHA), dont le siège social se situe au Colorado, a affirmé en 2007 être le premier voyagiste carboneutre au monde. De nos jours, ce terme est de plus en plus repris par diverses organisations. L’agence française Kuoni propose à ses clients de payer une taxe carbone, alors que Karavaniers a été la première agence de voyages au Canada à inclure systématiquement un montant compensatoire pour les émissions de carbone dans le prix de ses forfaits. Elle donne également 1 % de ses profits à des associations œuvrant pour la protection et la préservation de l’environnement.

IMPLICATION UNE FOIS À DESTINATION

L’engagement durant le voyage est la continuité de ce qui a été pensé en amont afin de limiter son empreinte environnementale. Voici quelques exemples d’actions pouvant être réalisées, une fois les touristes arrivés.

Éliminer les bouteilles d’eau jetables 

 Jad Haddad, de l’agence québécoise Terres d’aventure, mentionne qu’il est important de consulter ses collaborateurs locaux pour la gestion des déchets. Ceux-ci peuvent fournir, dès l’arrivée des touristes, des bouteilles d’eau réutilisables, tout en mettant à leur disposition des stations de purification d’eau. C’est le cas de Nomad Tanzania, en Tanzanie, de Pugdundee Safaris, en Inde, de Cottar’s Safaris, au Kenya, ainsi que de Galapagos Safari Camp, en Équateur. S’il n’est pas possible d’avoir à sa disposition des stations d’eau, des pailles munies d’un filtre intégré, de marques telles que Grayl et LifeStraw peuvent constituer des solutions de rechange.

Source : YouTube, Pugdundee Safaris

Offrir des hébergements temporaires 

Une expression bien connue du mouvement « sans trace », « ne prend que des photos, ne laisse que tes empreintes », doit être applicable plus particulièrement lors de voyages organisés en milieu naturel. Upscape, une agence établie au Chili, offre des campements provisoires dans des coins reculés tels que la Patagonie, afin de miser sur une déconnexion totale et une immersion complète en milieu naturel. Polyvalents, ces camps pop-up peuvent être installés n’importe où, que ce soit en Tanzanie, au Groenland ou encore dans l’Arctique canadien, comme le fait l’agence NHA. Une fois le séjour terminé, rien n’est laissé sur place!

Source : Upscape, YouTube

FAIRE CONNAÎTRE SES ACTIONS

Bien communiquer ses actions à ses employés, à ses partenaires et à ses clients est souvent la clé de la réussite d’un projet.

Afficher son offre en tourisme durable

Avoir une offre en tourisme durable, c’est bien, la mettre en évidence sur le site Web, c’est encore mieux. Quelque 40 % des répondants au sondage de Booking.com ont mentionné qu’un filtre sur le site Web pourrait les aider à trouver facilement ce produit et, ainsi, les inciter davantage à opter pour ce type de voyage. 

Être transparent envers ses clients

Nicolas Cournoyer, l’un des quatre fondateurs de Piknic Électronik et d’Igloofest, mentionne qu’il est important de faire connaître ses actions écoresponsables en choisissant celles que l’on désire mettre de l’avant. Il ajoute qu’il faut adopter un discours authentique en assumant que l’organisation n’est pas parfaite, mais qu’elle prend les mesures nécessaires pour adopter des pratiques durables. Afin d’éviter de donner une fausse impression d’écoblanchiment (greenwashing), la transparence et la modestie sont donc les valeurs à retenir dans ses communications avec les clients.

Accompagner ses employés dans cette transition écologique et sociale

Faire de ses employés une composante centrale de sa politique écoresponsable permet d’assurer la réussite de ses actions. L’agence de voyages Pugdundee Safaris, située en Inde, consulte son personnel avant de réaliser un changement. L’équipe devient ainsi fière de participer activement à cette transition écologique et est heureuse de proposer une offre durable à ses clients. Une liste de produits à ne pas acheter afin de respecter la politique de développement durable est aussi mise à la disposition des gestionnaires.

***

Que vous soyez une entreprise écoresponsable depuis plusieurs années ou que vous débutiez dans le domaine, il faut vous rappeler d’y aller une étape à la fois. Intégrer une politique de responsabilité sociale et environnementale au sein de vos activités vous permettra d’avoir un réel impact positif sur la pérennité de la faune et de la flore ainsi que sur les communautés locales, en plus d’offrir à vos clients des expériences uniques.

Quelles actions pourriez-vous mettre en place dès maintenant?

Collaborez-vous avec les communautés locales?

 

Source image à la une : Clouzote

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Amazon : à la (re)conquête du tourisme

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Nous entendons souvent parler des grandes enjambées d’Airbnb, de Booking ou de Google dans le secteur du tourisme. Amazon, quant à elle, était restée plutôt discrète jusqu’à ce jour. Pourtant, les annonces des derniers mois démontrent que le mastodonte du commerce électronique engage une nouvelle percée plutôt agressive dans le tourisme en multipliant les investissements et les partenariats stratégiques. Valorisée à 315 milliards de dollars, l’entreprise vient d’être couronnée du titre de la marque la plus puissante du monde. Dans ce contexte, l’industrie du voyage devient un enjeu concurrentiel dans sa guerre commerciale contre Google.

Fournisseurs de solutions technologiques pour reconquérir le tourisme

Après l’échec cuisant de sa plateforme de réservations hôtelières Amazon Destinations en 2015, Amazon change de cap et s’oriente vers le développement de solutions technologiques. La plateforme de commerce électronique entreprend alors de gros investissements dans le domaine de l’internet des objets, notamment les enceintes connectées, ainsi que dans l’intelligence artificielle. Ses avancées technologiques séduisent plusieurs grandes entreprises du voyage, qui y voient un grand potentiel pour la réservation en ligne. Skyscanner ou encore OUI.sncf intègrent une fonctionnalité de recherche et de réservation par commande vocale à l’Amazon Echo. Il y a tout juste un an, Amazon commence à déployer cette innovation dans le secteur de l’hôtellerie, avec Alexa For Hospitality. Cet assistant vocal, qui fournit les informations essentielles d’un hôtel (horaires d’enregistrement, accès à la piscine, etc.), convainc le groupe Marriott.

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Source : Shutterstock

Actuellement, Amazon, en collaboration avec un laboratoire de recherche, travaille au développement d’un bracelet capable d’analyser les émotions véhiculées par notre voix. Avec cette technologie, Amazon espère pouvoir mieux cibler la publicité et la recommandation de produits. On peut imaginer que des sociétés actives dans le transport trouvent un intérêt dans ce dispositif pour proposer des vols ou des destinations.

Mais le géant de Seattle ne s’arrête pas là! Amazon veut également renforcer le cloud computing, c’est-à-dire le stockage de contenu des applications et des plateformes sur ses serveurs. Amazon serait en phase de recrutement pour compléter son équipe Amazon Web Services (AWS). Le groupe rechercherait un directeur marketing pour l’hôtellerie et les voyages ainsi que des commerciaux. Deux compagnies aériennes, Korean Air et Ryanair, ont déjà manifesté leur intention d’utiliser le cloud d’Amazon.

Les partenariats avec les agences de voyages (OTA) en ligne s’intensifient

Depuis plusieurs mois, Amazon multiplie les partenariats. Avec plus de 300 millions de comptes actifs dans le monde, le géant du commerce en ligne devient un allié stratégique particulièrement intéressant pour les entreprises touristiques. Un moyen également pour elle de choyer ses membres Prime.

Grâce à un accord conclu en début d’année, l’agence de voyages en ligne Lastminute.com permet désormais à ses 40 millions d’usagers mensuels au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne d’acheter leurs vols et d’effectuer leurs réservations de chambres d’hôtel et leurs séjours avec la solution Amazon Pay.

En avril, un rapprochement s’opère avec Booking. Pendant un an, les membres d’Amazon Prime en Allemagne et en Autriche bénéficient du statut « Genius » chez Booking.com. Ils profitent ainsi de nombreux avantages comme des crédits-voyages après avoir réalisé une réservation sur la plateforme et même des rabais de 10 % sur certaines chambres.

Enfin, en collaboration avec l’agence de voyages Cleartrip, Amazon se lance depuis la fin du mois de mai dans la vente de billets d’avion. Dans un premier temps, seules les liaisons intérieures en Inde sont commercialisées. Pour son lancement, Amazon accorde à ses clients un crédit allant de 5 € à 20 € selon le prix du billet, et un crédit supplémentaire de 5 € est alloué à ses membres Prime.

Quelles sont ses intentions?

Avec une telle diversification, allant du stockage des données au système de paiement, Amazon est en réalité capable de maîtriser l’ensemble du parcours client. L’expérience ciblée, fluide et intuitive réunit toutes les conditions pour un parcours d’achat optimal.

Pour certains, tous ces développements et acquisitions n’ont qu’une seule finalité, concurrencer le rival Google. Selon eux, Amazon tend à devenir un métamoteur sur lequel l’internaute pourra rechercher des informations et les acheter directement depuis sa plateforme, plutôt que d’aller sur Google.

Mais la véritable guerre commerciale contre Google (et Facebook) se joue sur le front de la publicité. Les performances d’Amazon sont encore loin de celles affichées par ses concurrents, mais son chiffre d’affaires lié aux ventes de services publicitaires enregistre une plus forte croissance. Avec la récente intégration d’une fonctionnalité de réalité augmentée pour des produits L’Oréal et le lancement de sa toute dernière application StyleSnap, Amazon affirme son ambition de devenir le leader du magasinage en ligne et, ainsi, de séduire de grandes marques utilisant d’autres canaux de publicité et de vente tels que Google et Instagram.

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Source : 7 statistiques surprenantes du numérique en 2019 (extrait d’Internet Trends 2019, de Mary Meeker).

Selon Christian Lundén, directeur du groupe Nordic Choice Hotels, les professionnels du tourisme doivent rester attentifs à l’évolution d’Amazon : « Il ne s’agit plus d’une compétition entre Booking et Expedia. Il s’agit maintenant d’une compétition entre Google, Amazon et Apple. Ces géants ont plus d’informations que les prestataires en possèdent eux-mêmes, et possèdent même plus d’informations que les agences de voyages en ligne. Il est donc évident que les GAFA joueront un rôle important à l’avenir. » D’après lui, il est même peu probable que ces derniers continuent de passer par les OTA, car cela leur coûte cher. D’ailleurs, Google vient de lancer son propre système de réservations.