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Produits et activités Réseaux de distribution

Que devient le tourisme éducatif ?

Le tourisme éducatif constitue un secteur d’activité qui reprend de la vigueur et qui offre de réelles possibilités pour l’industrie touristique. D’après Grand View Research (GVR), le marché mondial du tourisme éducatif s’élevait à 365,9 milliards de dollars américains en 2022. Les perspectives sont intéressantes : le taux de croissance annuel devrait se maintenir autour de 13 % de 2023 à 2030 pour atteindre 974,7 milliards de dollars américains d’ici 2030. 

Un scénario comparable se profile du côté du marché des États-Unis et du Canada, selon Future Market Insights. Le chiffre d’affaires de ce secteur devrait augmenter à un taux de croissance annuel de 12,6 % au cours de la période de prévision de 2023 à 2033, pour atteindre 300 milliards de dollars américains. Ce marché détient une part d’environ 25 à 30 % de l’industrie mondiale du tourisme éducatif. 

Selon l’Organisation mondiale du tourisme, le tourisme éducatif : « réunit les types de tourisme ayant pour motivation première la participation du touriste à des activités d’apprentissage, de développement personnel, d’enrichissement intellectuel et de perfectionnement des compétences, et l’expérience correspondante. Le tourisme éducatif recouvre une large gamme de produits et de services liés aux études, séjours de renforcement des compétences, voyages scolaires, stages sportifs, formations axées sur la progression professionnelle et cours de langues, entre autres. » Afin de circonscrire le sujet du tourisme éducatif, cette analyse se portera davantage sur les voyages scolaires. 

L’Amérique du Nord : destination populaire

Pourquoi le territoire nord-américain se démarque-t-il ? Selon les spécialistes du milieu, les États-Unis et le Canada possèdent tous deux un riche patrimoine culturel et historique, avec de nombreux monuments, musées et sites classés au patrimoine mondial de l’UNESCO. Ces attractions peuvent attirer des touristes internationaux qui souhaitent en savoir plus sur l’histoire, l’art, l’architecture et les traditions de ces pays.  

Les deux destinations sont également reconnues pour leurs paysages variés : des parcs nationaux, des montagnes, des forêts et des littoraux à couper le souffle. Les programmes éducatifs en plein air, l’écotourisme et le tourisme d’aventure ont gagné en popularité alors que les voyageurs cherchent des occasions d’explorer et d’apprendre sur l’environnement, la conservation et les pratiques durables. À cet égard, des entreprises en conception de voyages éducatifs soumettent de belles propositions. C’est notamment le cas d’Éducatours qui offre un itinéraire au cœur de la nature albertaine ou de Terra Ultima qui propose un séjour au Nunavik (voir l’image plus bas). 

Source de l’image : Instagram 

Cette combinaison de richesses culturelles et naturelles pourrait faire du Canada une destination privilégiée dans les prochaines années pour le tourisme éducatif. 

L’influence des parents

Selon le dernier rapport de Skift, les voyages éducatifs sont liés à la tendance plus large de la croissance des voyages immersifs. Les millénariaux aspirent à voyager et lorsqu’ils deviennent parents, il n’est pas surprenant qu’ils encouragent leurs enfants à explorer le monde. 

D’après une étude de EF Educational Tours réalisée auprès de 932 parents américains d’enfants de la maternelle à la 12e année en 2022, 90 % des parents millénariaux accordent désormais la priorité aux opportunités d’apprentissage après de nombreuses occasions manquées à cause de la COVID-19. L’immersion dans la vie réelle, hors de la salle de classe, est perçue comme le meilleur moyen pour les enfants d’acquérir des compétences non techniques essentielles (persévérance, autonomie, leadership, etc.).  

Les agences et fournisseurs : pour tous les goûts 

Les fournisseurs de services de tourisme éducatif aux États-Unis et au Canada élargissent leurs offres pour répondre à un large éventail d’intérêts et d’objectifs d’apprentissage. Ils développent divers programmes tels que l’immersion linguistique, les échanges culturels, les expériences axées sur les STIM (sciences, technologies, ingénierie et mathématiques), les compétences non techniques, etc.  EF Educational Tours propose un voyage culturel avec une conférence de trois jours sur le leadership. Quant à l’agence Explorica, elle offre différents circuits à travers le monde : menant à la découverte d’applications pratiques et amusantes de sciences et technologies. Une des propositions est la visite du plus grand parc éolien au monde à Copenhague, au Danemark. 

Source de l’image : EF Educational Tours 

Quelques autres fournisseurs de services se concentrent sur la prestation d’activités d’apprentissage pratique et expérientiel. Ils conçoivent des programmes qui impliquent des activités manuelles, des visites de sites, des ateliers interactifs et des expériences culturelles immersives. Ils visent à améliorer les acquis académiques et l’engagement. Par exemple, la compagnie Prométour offre un circuit de sensibilisation communautaire à Montréal qui permet aux jeunes de profiter des attraits de la métropole tout en redonnant à leur prochain avec des activités de bénévolat à Moisson Montréal et avec Les amis de la montagne. 

Au-delà des chiffres, l’impact du tourisme éducatif

Le tourisme est un vecteur d’amélioration pour l’éducation et pour le développement des compétences des jeunes. Il s’agit de former les citoyens et les voyageurs de demain.

Les générations Z et Alpha ont été brimées par la pandémie de COVID-19 qui a surgi à une période décisive d’apprentissage social et émotionnel. Il y a une volonté très forte de rattraper le temps perdu et de pallier les manques au niveau éducatif.  

Dans ce contexte, l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) estime, dans l’un de ses rapports, que le tourisme est un vecteur d’amélioration pour l’éducation et pour le développement des compétences des jeunes. Il s’agit de former les citoyens et les voyageurs de demain. À cet effet, l’OMT recommande notamment de : 

-Fournir un soutien officiel aux voyages scolaires et aux programmes internationaux de mobilité et d’échange d’étudiants. 

-Intégrer des pratiques responsables dans les programmes de voyages éducatifs pour s’assurer que les jeunes comprennent l’impact de leurs visites.  

-Développer des expériences qui favorisent l’échange interculturel et le dialogue entre les locaux et les visiteurs. 

Les jeunes seront confrontés à de nombreuses opportunités et des défis qui les obligeront à utiliser leurs compétences linguistiques, de communication et d’adaptation de manière nouvelle et innovante. Sommes-nous prêts à soutenir leurs ambitions ? Plusieurs incitatifs sont proposés pour aider financièrement les familles et les écoles. Le gouvernement du Québec offre des appuis monétaires pour les sorties en milieu culturel et scientifique. Plusieurs entreprises touristiques participent à ces programmes. Et vous ?  

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Réseaux de distribution Tourisme durable

Le réseau de distribution : des acteurs de changement

La position privilégiée occupée par les intermédiaires de voyages — entre la clientèle et les entreprises — facilite le partage d’outils et de compétences concrètes pour les voyageurs et l’industrie.  

Par exemple, de grands groupes ont mis en commun leur expertise, ressources et données afin de développer des solutions pour contribuer à rendre les voyages plus responsables. C’est notamment le cas de la coalition en tourisme durable Travalyst, fondée en 2019 et initiée par le Prince Harry. Booking.com, Ctrip, Skyscanner, TripAdvisor et Visa ont été les premiers à se lancer dans l’aventure. D’autres ont suivi comme Amadeus, le groupe Expedia et Google. Ces grandes sociétés, notamment issues du réseau de distribution, développent des référentiels et des standards pour l’industrie et aident la clientèle à avoir facilement accès à l’information.  

À ce jour, Google et Skyscanner présentent les émissions de gaz à effet de serre des vols aériens, au même titre que les tarifs. Les établissements d’hébergement peuvent, quant à eux, afficher leurs actions en développement durable sur les sites d’Expedia, Google et Booking.com. L’objectif est d’offrir une information standardisée, cohérente, transparente et facile à comprendre sur l’ensemble des plateformes afin d’aider le client à prendre des décisions éclairées sur tous les aspects du voyage, incluant les impacts sociaux et environnementaux. 

Le réseau de distribution constitue un joueur important de la transformation, car il a le pouvoir d’agir sur toute la chaîne de valeur, du fournisseur de services à la clientèle.

Transformer les modèles d’affaires

Les organisations touristiques subissent une pression importante pour devenir des citoyens corporatifs responsables. Du souci envers la qualité de vie locale aux attentes élevées de la clientèle, elles doivent aussi répondre à de nouveaux critères d’adhésion à des programmes de financement. Des acteurs du secteur de la distribution contribuent, par des approches innovantes ou par le transfert de connaissance, à augmenter le niveau de compétences des gestionnaires.  

En 2022, l’île grecque de Rhodes et la région de l’Égée méridionale ont créé un co-lab en tourisme durable en partenariat avec l’agence TUI Group et TUI Care Foundation. Les collaborateurs impliqués aspirent à devenir un exemple de transformation holistique à l’échelle d’une destination. Que ce soit par des actions en mobilité durable, en énergie renouvelable ou en agriculture locale, toute la chaîne d’approvisionnement à l’échelle de la destination sera étudiée afin de trouver des solutions communes pour les entreprises. Le projet se déroule normalement de 2022 à 2027. Toutefois, nul ne sait actuellement quelle forme prendra cette initiative considérant les impacts et conséquences anticipées des feux de forêt ayant eu lieu sur cette île à l’été 2023, que ce soit sur la faune, la flore, le paysage, les résidants et les entreprises touristiques.  

Développer les compétences

D’autres acteurs de ce secteur prennent les devants en matière de renforcement des compétences de l’industrie touristique. Par exemple, Expedia Group développe actuellement un nouveau programme avec The Travel Foundation à l’intention des organisations de gestion de la destination (OGD). Ces derniers offriront de la formation et des conseils pratiques afin que les OGD pavent la voie en matière d’action climatique et soient des catalyseurs de changements auprès de leurs membres. Destination Vancouver sera la première à tester ce nouveau programme.  

Quant à l’agence Intrepid, elle partage ses bonnes pratiques par la publication d’un guide en 10 étapes sur la décarbonation des organisations dans le secteur du voyage. Elle contribue ainsi à outiller les entreprises de plus petite taille. L’Association des agences réceptives et forfaitistes du Québec (ARF-Québec) a conclu un partenariat en 2022 avec la certification Travelife afin d’accompagner les membres du réseau dans une démarche de développement durable.  

Le réseau de distribution constitue un joueur important de la transformation, car il a le pouvoir d’agir sur toute la chaîne de valeur, du fournisseur de services à la clientèle. Son rôle d’influenceur est indéniable dans la sphère touristique.  

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Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat. 

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Technologies

ChatGPT : comment en faire son allié ?

Depuis le début de l’année 2023, ChatGPT ou Generative Pre-Trained Transformer change peu à peu les façons de faire. Comment tirer profit de son potentiel sans mettre l’humain de côté ? Des experts se penchent sur la question et relèvent des exemples d’applications pour l’industrie touristique. De leur côté, des agences de voyages en ligne, des destinations et des hébergements l’adoptent pour optimiser les tâches liées notamment au service à la clientèle, ainsi qu’au marketing.    

Une IA spécialisée dans le dialogue

ChatGPT est une intelligence artificielle (IA) spécialisée dans le dialogue et lancée en novembre 2022 par la société américaine OpenAI. Ce prototype appartient à la catégorie des LLM (Large Language Models), aussi appelée Generative AI. Pour débuter un échange, l’utilisateur écrit sa requête (aussi appelée prompt) dans la boîte de dialogue de l’outil. Il s’agit de la consigne précise donnée à l’IA afin d’orienter son travail génératif. Le système répond ensuite à la requête sous forme de texte en s’appuyant sur une grande quantité de données provenant d’Internet.  

Voici quelques techniques efficaces pour formuler des prompts qui permettent d’obtenir des réponses pertinentes, claires et précises.

  • Expliquer au maximum le contexte de votre demande au moment de démarrer la conversation ;
  • Diviser les requêtes en plusieurs sous-questions. ChatGPT les traite une à une, offrant ainsi un retour plus étoffé ;
  • Demander à ChatGPT de préciser sa réponse. En effet, il dispose d’une excellente mémoire et utilise les requêtes passées pour améliorer son résultat ;
  • Ordonner à ChatGPT de vous poser une question pour affiner son champ de recherche après avoir analysé la requête initiale ;
  • Imposer à ChatGPT de fournir un nombre précis d’options de réponses. Cela permet d’explorer la problématique soumise sous plusieurs angles ;
  • Demander plusieurs points de vue à ChatGPT au moment de fournir sa réponse, en se plaçant dans la peau de différentes personnes ou parties prenantes ;
  • Exiger que ChatGPT décortique ses explications étape par étape lorsque la requête s’avère complexe. Cela facilite la compréhension du lecteur, en plus de démontrer le raisonnement de ChatGPT.  

Un outil pour gagner en productivité

Les employés qui utilisent des outils comme ChatGPT seraient beaucoup plus productifs au quotidien.

Une récente étude du MIT dévoile que les employés qui utilisent des outils comme ChatGPT seraient beaucoup plus productifs au quotidien. Ce gain en productivité peut atteindre jusqu’à 50 % pour certaines tâches. Par exemple, ChatGPT peut les aider à structurer leur journée de travail en sous-tâches pour répondre aux attentes de l’organisation. Des employeurs s’en servent également pour rédiger des descriptions de postes attrayantes en indiquant seulement à l’outil les qualifications et compétences requises. Les gestionnaires profitent de l’esprit de synthèse de l’IA pour obtenir rapidement les faits saillants d’un rapport, nécessaires à la prise de décisions stratégiques.  

ChatGPT présente cependant quelques limites : sa base de données s’arrête aux contenus de 2021, l’utilisateur doit valider les sources, les textes générés sont souvent impersonnels et sa notion de droits d’auteur demeure ambiguë.   

Un assistant au service à la clientèle

ChatGPT se révèle utile pour soutenir le service à la clientèle en contexte de pénurie de main-d’œuvre. Des hébergements et des agences de voyages en ligne en font déjà l’expérience. Voici quelques applications possibles :  

  • Gérer les demandes d’informations récurrentes plus rapidement avant le séjour  
    • À ce titre, le logiciel Hospitable aide les propriétaires de résidences de tourisme à répondre aux messages de leur clientèle. Dès qu’il reçoit un courriel, le gestionnaire appuie sur un simple bouton présent dans sa boîte de messagerie. L’historique du client, ses informations de réservation et le contexte de la conversation sont automatiquement envoyés à ChatGPT qui génère une réponse. Le gestionnaire la valide et l’envoie.  
  • Accompagner la clientèle en cours de séjour en cas de questions ou d’imprévus  
    • La startup Turneo a développé un concierge virtuel qui utilise ChatGPT : Le Marco AI Chatbot. Cette solution destinée aux hôteliers suggère aux clients des activités touristiques à faire au cours de leur séjour à l’hôtel en plus de réserver pour eux.   
  • Répondre aux commentaires en ligne après le séjour  
    • ChatGPT peut être utilisé pour rédiger des réponses aux nombreux avis en ligne laissés sur les plateformes telles que TripAdvisor, Google ou Booking.com. Il peut également indiquer les points forts et ceux à améliorer de l’entreprise à partir du contenu des commentaires. Cette vidéo explique les étapes à suivre.  

L’agence de voyage en ligne Expédia a récemment développé une extension qui relie son agent de voyage virtuel et sa base de données à la version payante de ChatGPT. Cet ajout aux services d’Expédia simplifie la planification et la réservation de voyages. Les utilisateurs sélectionnent l’extension Expédia et reçoivent des recommandations d’itinéraires personnalisés. Ils sont ensuite redirigés sur le site Internet d’Expédia pour finaliser la réservation. Au cours du voyage, l’agent virtuel accompagne les clients en tout temps en cas de changements ou d’imprévus. Selon la direction, cette collaboration a permis de répondre virtuellement à plus de 30 millions de clients et d’économiser huit millions d’heures de travail.  

Un appui aux opérations marketing

ChatGPT facilite aussi le travail des équipes marketing, principalement pour générer des idées de contenu promotionnel. Certains l’utilisent même pour rédiger des textes destinés aux médias sociaux qu’ils bonifient par la suite. Le logiciel peut également dresser une liste de mots-clés pour optimiser le référencement SEO. Les entreprises gagnent ainsi un temps précieux qu’elles peuvent désormais consacrer au développement de leur stratégie marketing, à l’édition du contenu et à sa distribution.  

Lavinia Botez, co-fondatrice chez Bubbly, conseille aux entreprises de fournir de bonnes consignes  de départ à ChatGPT en incluant ces éléments : 

1. Le mandat et le type de contenu ;

2. La plateforme de diffusion ;

3. Le nombre de mots et de paragraphes ;

4. Un objectif de communication précis ;

5. Des informations clés sur la clientèle cible ; 

6. Le ton et le style d’écriture ; 

7. Les mots-clés à intégrer pour le SEO.  

Visit Denmark a récemment expérimenté ChatGPT pour écrire le script de sa campagne promotionnelle. L’intelligence artificielle a également servi à générer les images et les voix. L’OGD n’a apporté aucune modification à la publicité générée et se déclare relativement satisfaite du résultat.  

Et la suite ?

Ce n’est que le début de l’ère IA et les experts sont unanimes : la créativité humaine demeurera la clé pour se différencier des compétiteurs.  

L’arrivée de l’intelligence artificielle représente-t-elle une menace pour le marché du travail en tourisme ? A priori, elle servira à automatiser des tâches afin que l’humain puisse se concentrer sur des projets à valeur ajoutée et ainsi mieux contribuer au développement stratégique de l’entreprise. Cette nouvelle technologie a donc le potentiel de renforcer le rôle de l’humain au sein des organisations touristiques. Ce n’est que le début de l’ère IA et les experts sont unanimes : la créativité humaine demeurera la clé pour se différencier des compétiteurs.  

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Produits et activités Réseaux de distribution

La distribution en ligne d’expériences agrotouristiques

L’intérêt des consommateurs pour l’agrotourisme bat son plein et l’offre d’activités entourant le secteur continue de se déployer. Au Québec, comme ailleurs dans le monde, les producteurs innovent et proposent des expériences toujours plus variées afin de plaire aux visiteurs et de répondre à leur soif de découverte. Considérant l’abondance des propositions agrotouristiques, plusieurs destinations et associations gourmandes, optent pour des interfaces Web qui regroupent, organisent et commercialisent l’étendue des possibilités de façon à tendre la main aux visiteurs et à simplifier leur planification. 

Allier la convivialité à l’efficacité – Le cas du « Swiss Wine Tour »

Le projet oenotouristique Swiss Wine Tour vise à regrouper, à promouvoir et à vendre des expériences viticoles et touristiques suisses à travers des activités variées. Porté par la Fondation pour la Promotion du Goût, il mise avant tout sur la qualité de l’offre. D’ailleurs, seuls les prestataires qui sont passés à travers un processus rigoureux et qui ont obtenu le titre de « Swiss Wine Tour Partner » apparaissent sur le site Web.  

En ligne, les internautes découvrent des activités ayant comme dénominateur commun le milieu viticole. On peut, par exemple, y trouver des dégustations jumelées à une balade à vélo, un spectacle d’humour ayant pour scène un domaine viticole ou encore des ateliers pour créer son propre vin. L’offre se divise en différents thèmes (voir l’image ci-dessous) et regroupe des propositions claires et inspirantes.  

En cliquant sur une activité, le visiteur obtient tous les renseignements importants en un coup d’œil : description, coûts, informations pratiques. Des offres similaires se trouvant à proximité sont également proposées. La navigation sur la plateforme est facile et le processus d’achat se complète directement sur l’interface. 

Source : swisswinetour.com 

Aujourd’hui, les voyageurs réservent en ligne pratiquement toutes les composantes de leur périple. Habiles et expérimentés, ils désirent transiger sur des sites Web organisés, visuellement attrayants et qui répondent à leurs besoins. Lorsqu’ils trouvent ce qu’ils cherchent, ils souhaitent pouvoir réserver sur-le-champ et réduire au maximum le nombre de clics qui leur permettront de conclure leur transaction. L’objectif consiste donc à créer un processus de réservation en ligne sans friction, qui inspirera confiance aux visiteurs et qui leur donnera envie de venir sur place pour vivre l’expérience promise.  

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Réseaux de distribution

Agence de voyages : un allié de force en temps d’insécurité

Beaucoup d’incertitudes et d’insécurité règnent autour du voyage depuis deux ans. Quelles sont les restrictions en place dans le pays que je souhaite visiter ? Que dois-je faire si mes plans changent ou sont annulés ? Devrais-je payer des frais additionnels si je dois reporter la date de mon départ ou de mon arrivée pour des raisons liées à la COVID-19 ? Voilà des questions auxquelles les voyageurs n’avaient jamais été réellement confrontés auparavant, mais qui deviennent rapidement des obstacles.   

Or, le désir profond de voyager et de s’évader est resté et s’est même amplifié chez certaines personnes avec les confinements forcés vécus à plusieurs reprises. Pour répondre aux (nouveaux) besoins des voyageurs, des agences de voyages ont su tirer leur épingle du jeu et rappeler aux consommateurs la valeur ajoutée de leurs services.   

Intérêt et avantages perçus des agences de voyages

D’après une enquête en ligne réalisée par la Chaire de tourisme Transat en décembre 2021 auprès de 1 206 voyageurs québécois, plus de la moitié (56 %) a déjà fait affaire avec une agence de voyage dans le passé. Près du tiers (29 %) de ceux-ci envisagent de le faire à nouveau en 2022, malgré l’incertitude liée aux voyages qui perdure cette année. L’organisation plus simple (53 %) et une meilleure assistance en cas de problème (44 %) constituent les deux principaux avantages à faire appel à une agence de voyages pour planifier son séjour.

Parmi les voyageurs québécois qui envisagent d’utiliser les services d’une agence de voyages en 2022, on a tendance à retrouver davantage d’individus âgés de 55 à 74 ans (52 %). Si la proportion de personnes avec un revenu plus élevé reste majoritaire (38 % avec un revenu de 100 000 $ et plus), la part des voyageurs avec un plus faible revenu est légèrement plus élevée que parmi ceux qui ont déjà transigé avec une agence (33 %). 

 

Une enquête menée par Travelweek en juin 2021 auprès de 2 599 consommateurs à travers le Canada indique que 59 % des répondants sont plus susceptibles de réserver par le biais d’une agence de voyages lorsqu’ils seront prêts à voyager à nouveau.   

Reprise appuyée par une solide relation de confiance

Lorsque des milliers de voyageurs ont dû rentrer au bercail in extremis au printemps 2020, plusieurs ont été soulagés de pouvoir compter sur leur agent de voyage pour les rapatrier au pays et pour gérer les aspects logistiques de leur déplacement. Cette période critique représente, pour certains voyageurs, la fondation ou la confirmation d’une solide relation de confiance qui pourrait durer encore de nombreuses années.  

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Tourisme durable

Implanter une chaîne d’approvisionnement responsable

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L’ONU a établi 17 objectifs de développement durable à réaliser d’ici 2030 pour « sauver le monde ». Ceux-ci sont interconnectés et complémentaires. L’un d’entre eux est la consommation et la production responsables. Depuis la dernière année, il a souvent été question de l’importance de réduire son empreinte environnementale et d’implanter des pratiques durables. Et si cela passait par une gestion responsable de ses opérations ? 

 

L’empreinte carbone en tourisme

Dans un rapport de l’ONU de 2019, il est mentionné que le tourisme est à l’origine de 8 % des émissions de carbone produites à l’échelle mondiale. Ce pourcentage, ainsi que ceux relatifs à la consommation d’énergie et d’eau, risquent de doubler d’ici 2050.

Comment les entreprises peuvent-elles s’y prendre afin de réduire leur impact tout en offrant un bon service à leurs clients ? La clé est d’optimiser sa chaine d’approvisionnement.

Qu’entend-on par chaine d’approvisionnement ?

Il s’agit de la chaine de valeur d’une entreprise, c’est-à-dire de tous les acteurs impliqués et de toutes les actions requises dans la livraison finale d’un produit touristique. À titre d’exemple, un voyagiste offre divers choix d’hébergements, de circuits organisés, etc. L’entreprise est garante de ces services. Subséquemment, un hôtel sera aussi responsable de la provenance de sa nourriture. Il s’agit donc de s’assurer que chaque partie prenante met en œuvre des pratiques respectueuses de l’environnement et des communautés.

Les bénéfices d’implanter une chaine d’approvisionnement responsable

Il est pertinent de comprendre les avantages à moyen et à long terme avant de se lancer. En voici quelques-uns : 

  • Réduire son empreinte carbone ;
  • Diminuer sa production de déchets ;
  • Encourager l’économie locale ;
  • Augmenter son efficacité énergétique ;
  • Amoindrir les coûts en énergie à long terme ;
  • Mieux gérer et assurer la pérennité de ses ressources naturelles.

Entre 2014 et 2019, TUI Group a observé une économie de 14 % de CO2, de 10 % d’eau douce, de 9 % d’eaux d’usées et de 16 % de déchets. Ces données ont été récoltées auprès de 234 hôtels et resorts certifiés.

 Voici d’autres exemples d’entreprises touristiques qui ont pris le taureau par les cornes.

Les matériaux de construction

Bâtir des résidences à partir des arbres se trouvant sur le terrain, pourquoi pas ! C’est ce qu’a amorçé l’entreprise Les Côteaux Missisquoi dans les Cantons-de-l’Est. Les arbres endommagés ou tombés à terre à cause du vent ont été utilisés pour la fabrication des écogîtes. Au Bali Eco Stay, sur l’île indonésienne du même nom, les habitations ont aussi été construites à l’aide des essences de bois se situant à proximité. Des artisans locaux ont mis la main à la pâte et ont sculpté divers éléments, dont les portes. Une belle façon de valoriser le patrimoine immatériel et de réduire le trajet des matériaux.

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Source : Bali Eco Stay, Fanny Beaulieu Cormier

L’alimentation

Opter pour des aliments régionaux et de saison permet de minimiser son empreinte carbone. En Slovénie, le projet Green Supply Chains prend la forme d’une plateforme offrant un lien direct entre les restaurateurs et les producteurs locaux. Sa mission est d’accroître la proportion de nourriture et de boissons locales dans les hôtels et les restaurants de Ljubljana. Plus près d’ici, au Québec, l’entreprise Arrivage utilise une plateforme basée sur le même principe. Grâce à son service de commande en ligne et de livraison, elle propose de supprimer les intermédiaires et, ainsi, de s’assurer de la traçabilité des produits.

Dans le but de limiter le plus possible le chemin parcouru par la nourriture, certains hébergements vont même jusqu’à proposer à leurs hôtes des aliments produits sur place, dans leur jardin. C’est le cas du Bali Eco Stay où, chaque jour, les employés demandent aux clients de choisir leur menu, afin de ne récolter que le nécessaire et ainsi, minimiser le gaspillage alimentaire. À San Blas, au Panama, les repas des habitations Yandup sont cuisinés selon la pêche du jour.

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Source : Yandup, Panama, Fanny Beaulieu Cormier

L’économie circulaire permet quant à elle de redonner une deuxième vie à un produit. Il s’agit d’une pratique plus fréquente dans le domaine de l’agrotourisme. Au Québec, la Microbrasserie Charlevoix utilise les pains invendus de la boulangerie À chacun son pain de Baie-Saint-Paul pour créer sa bière. Une édition spéciale a même été brassée pour Le Festif ! Cet exemple met en évidence le caractère bénéfique des partenariats locaux pour réduire le chemin parcouru des aliments.

L’accompagnement de son réseau

L’ONU recommande aux entreprises de travailler en collaboration avec leurs partenaires et fournisseurs, dans le but de rendre la chaine d’approvisionnement plus durable et responsable. De plus, l’entreprise est responsable de tous les services qu’elle offre. Un accompagnement auprès de ses partenaires permet de s’assurer de la qualité de son produit touristique. Par exemple, Travel Excellence, un tour opérateur au Costa Rica, guide ses fournisseurs sur l’implantation de bonnes pratiques.  

Pour sa part, l’agence de voyages Fair Voyage collabore avec Kilimanjaro Porters Assistance Project (KPAP) pour toutes ses expéditions sur cette montagne mythique. Cette organisation à but non lucratif a été créée en 2003 dans le but d’améliorer les conditions de travail des porteurs. Fair Voyage fait aussi exclusivement affaire avec des partenaires accrédités par GSTC, une organisation internationale de référence en matière de critères à suivre en tourisme durable. Pour les aider à l’obtenir, un accompagnement a souvent été nécessaire.

En 2017, grâce au soutien de l’entreprise TUI Group, 80 % des hôtels du groupe étaient aussi certifiés selon ces normes. Encourager l’économie locale, acheter de l’équipement électrique à faible consommation d’énergie, réduire l’emballage et consommer des produits alimentaires régionaux sont des exemples d’actions mises en œuvre dans le cadre de cette stratégie.

Au Québec, en 2018, l’entreprise Transat est devenue le premier grand voyagiste international à obtenir la certification Travelife pour toutes ses activités. Plusieurs de ses hôtels se sont vu attribuer ce label. Ce processus d’accompagnement, encore en déploiement à l’heure actuelle, a permis à plusieurs de ses hôtels d’être certifiés.

https://www.youtube.com/watch?v=1r_XRFlUvLs

Source : Youtube, Transat

À retenir

Implanter une chaine de valeur responsable fait partie intégrante d’une stratégie globale en tourisme durable. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’établir des objectifs ambitieux bien que réalistes, et de se fixer des délais à respecter. Faire l’état des lieux sur les démarches réalisées par ses partenaires permet de mieux les accompagner afin qu’ils optimisent leurs pratiques. De plus, l’acquisition d’une certification est une option à considérer pour mettre en place un système qui facilite les opérations internes et l’accompagnement des diverses parties prenantes.

Selon l’envergure de son réseau, les étapes pour instaurer une chaine d’approvisionnement responsable peuvent s’échelonner sur une ou plusieurs années. La clé du succès est d’avancer pas à pas et d’avoir une bonne communication avec ses partenaires.

Quelles actions durables avez-vous déjà implantées ?

Quelles autres démarches pourriez-vous mettre en œuvre afin de viser une gestion responsable de vos ressources ?

 

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Réseaux de distribution

Adapter ses forfaits et ses circuits pendant la crise

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Dument impactés par la pandémie, des voyagistes ont réussi à se réinventer dans la résilience et la créativité. En voici quelques exemples.

Développer une offre locale

Alors que plusieurs frontières demeurent fermées, les voyages préalablement réservés ont dû être reportés et parfois même annulés. Les destinations internationales étant généralement le produit d’appel de ces circuits, les organisations ont dû faire un virage à 180 degrés.

L’entreprise québécoise Karavaniers se spécialise en voyages d’aventure axés sur le tourisme solidaire et responsable. Le défi des gestionnaires en changeant de cap était de rester fidèle à cette mission en créant des séjours canadiens. Une dizaine de forfaits permettant de s’imprégner des lieux a donc été élaborée. L’idée consiste à explorer le territoire avec des yeux nouveaux en allant à la rencontre des communautés locales et de la nature dans des endroits reculés, tels que le nord du Québec. La réponse fut positive et plusieurs réservations ont été complétées en quelques jours.

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Toujours dans cette optique de redécouvrir le Canada, l’opérateur de tours Contiki a créé des itinéraires de quatre à six jours s’adressant précisément aux millénariaux et à la génération Z.  Selon l’entreprise, ces deux segments de clientèle sont reconnus pour leur appétit envers les escapades locales et les expériences uniques.  L’un des buts de l’organisation est de mousser l’économie des commerces avoisinants tout en créant des expériences enrichissantes pour les clients.

Suivre le marché et les nouvelles tendances

Alors que les microaventures se font de plus en plus populaires, l’agence Cravatte et Sandelettes, basée à Nantes en France, auparavant axée sur les évènements d’affaires, oriente maintenant son produit vers cette nouvelle tendance. Elle mise sur des échappées locales et écoresponsables créées pour des équipes de travail. Une belle initiative pour renouer les liens entre collègues.

Eole Loisirs, une agence spécialisée dans les voyages scolaires, a su adapter son offre. L’entreprise a profité de l’été afin de proposer aux camps de vacances des escapades d’évasion dans des régions de proximité.

Se montrer flexible pour les annulations et les reports

Dans le but de rassurer leurs clients et de les inciter à réserver des offres, plusieurs entreprises ont mis en place des politiques flexibles d’annulation. Pour la majorité d’entre elles, il est possible d’annuler ou de reporter son excursion jusqu’à 30 jours avant le départ. Les acheteurs seront alors remboursés ou se verront verser un bon de crédit.

Mettre le bien-être au cœur des communications

Tous les acteurs de l’industrie touristique ont dû implanter des mesures sanitaires et de distanciation sociale. En vue de mieux préparer les visiteurs avant leur arrivée, des campagnes de communication originales ont même été créées. Les principales actions résident dans la réduction du nombre de personnes par groupe, ainsi que dans le sans-contact. L‘entreprise TUI a élaboré un plan en 10 étapes pour les gestionnaires d’hôtel.

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Source : Groupe TUI  

Plutôt que de simplement mentionner les pratiques mises en place afin de veiller à la sécurité de leurs clients, The Travel Corporation (TTC) a nommé un Directeur du bien-être pour chaque séjour organisé. Son rôle consiste à garantir le respect des politiques sur les mesures sanitaires, de les communiquer, ainsi que de rassurer les gens s’ils éprouvent des inquiétudes.

Source : Youtube, Insight Vacations

Alors que la pandémie a débuté il y a plusieurs mois et que le futur demeure incertain, les agences de voyages et les opérateurs de tours n’ont d’autres choix que de se montrer résilients en adaptant leurs produits pour servir une clientèle avec de nouveaux besoins.

Avez-vous ajusté votre offre au cours des dernières semaines?

Que pourriez-vous faire pour rassurer vos acheteurs ?

 

Image à la Une : Pexels

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Des visites guidées… à la maison!

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En mars dernier, Claude Beauchamp, président de l’Association des guides touristiques de Québec, qualifiait la situation de catastrophique. De la mi-mars à la mi-juin, les quartiers centraux de la capitale nationale sont généralement remplis de groupes, majoritairement étudiants. La pandémie actuelle a des conséquences directes sur les guides touristiques pour qui les perspectives d’emploi estival sont pratiquement inexistantes. 

En réponse à ce constat, la compagnie de voyages organisés Walks, présente dans diverses villes européennes et américaines, a adapté son offre afin de proposer des visites et des expériences virtuelles. Il est possible d’en apprendre davantage sur l’histoire de Prague, les catacombes de Paris, les vestiges de Pompéi ou même de suivre des cours de cuisine italienne ou d’introduction à l’œnologie. Le coût est d’environ 15 $ pour une heure. Chaque réservation effectuée donne un rabais de 25 $ sous forme de chèque-cadeau pour un futur achat valide pour les deux prochaines années. L’option du pourboire pour le guide est accessible en ligne. Selon Stephen Odo, le fondateur de l’entreprise, il s’agit d’une situation gagnante puisque cela permet de maintenir des emplois et de rester visible auprès des voyageurs, grâce à cette nouvelle façon de découvrir les attraits.

Walks n’est pas la seule à s’être temporairement convertie au sein de l’industrie. Culinary Adventure, qui se spécialise dans les visites culinaires guidées à Toronto, fait désormais la livraison de boîtes regroupant les repas des restaurants participants. À la suite de cet achat, un rabais de 50 $ estoffert pour une future expérience en personne.

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Source : Culinary Adventure

Malgré ces récentes mesures, Douglas Quinby, cofondateur des visites guidées Arival, précise que toutes les entreprises ne pourront pas être sauvées. Il s’agit néanmoins de belles initiatives temporaires qui permettent de limiter les pertes financières tout en allant chercher de nouveaux clients potentiels en prévision de la reprise.

Pour plus d’exemples, consultez l’analyse Exemples d’initiatives en communication-marketing.

 

Source de l’image à la Une : Unsplash

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Les réseaux de distribution durant la crise

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Bonification des programmes d’aide et lobbyisme de l’ACTA

L’industrie du voyage est l’une des plus touchées par la crise actuelle. Intimement liés au secteur aérien qui devrait voir une baisse de fréquentation de l’ordre de 1,2 milliard de passagers d’ici septembre, les maillons des réseaux de distribution pourraient ressentir les contrecoups de cette crise pendant longtemps. Les programmes d’aide gouvernementaux sont ajustés en réponse aux demandes des regroupements qui les représentent.

À la défense de ses membres, l’ACTA obtient des résultats satisfaisants. Les autorités fédérales apportent les changements qui permettront aux agences et à leurs employés de souffler un peu. Des mesures d’aide ont été assouplies afin de ne pas pénaliser les agents qui demeurent en poste, mais qui ont des revenus réduits. Le Compte d’urgence pour les entreprises et l’Aide d’urgence du Canada pour le loyer commercial aux petites entreprises profiteront aux agences dans le besoin durant cette crise. 

Nouvelle campagne de l’ACTA

L’ACTA poursuit ses démarches. Dans sa requête pour demander davantage d’aide, elle fait valoir plusieurs points, notamment :

  • Les agents de voyages ont travaillé d’arrache-pied durant les mois de mars et avril pour annuler et reporter les déplacements de dizaines de milliers de Canadiens ;
  • Ces personnes ont aussi joué un rôle critique dans le rapatriement des Canadiens au pays alors que les frontières fermaient les unes après les autres.
  • Malgré le travail acharné des agents, les entreprises n’enregistrent pas de revenus, tout en générant beaucoup de dépenses.
  • Avec la prolongation des fermetures de frontières et des avions cloués au sol, les agences continuent de gérer les réservations par des annulations ou des reports.
  • Les agences des États-Unis bénéficient du programme d’aide fédéral de deux mille milliards de dollars américains annoncé en mars dernier.

L’ACTA demande au gouvernement canadien de soutenir l’industrie par différentes mesures à hauteur de trois milliards de dollars. Elle lance une campagne et invite les agences à se joindre à elle en signant et en envoyant la lettre aux autorités concernées.

Les agences toujours actives, des formations qui se poursuivent

Bien qu’il était possible d’en faire depuis déjà quelques années, les tournées de familiarisation virtuelles s’imposent aujourd’hui et permettent aux opérateurs de tours et aux agences de poursuivre une partie de leurs activités en attendant l’ouverture des frontières. Malgré les ventes en pause, il s’agit d’un bon moment pour approfondir ses connaissances ou pour s’initier à de nouvelles destinations.

À cet égard, Destination Canada propose des webinaires afin de former les agents sur les atouts de chacune des 10 provinces et des 3 territoires. Chaque formation (13 au total) dure 45 minutes et est agrémentée de conseils, d’anecdotes, de spécialités culinaires et de présentation d’artistes canadiens.

Un rapport réalisé avec les agences de voyages en ligne, par la firme OAG, répertorie les actions qu’elles entreprennent durant cette crise. Plusieurs d’entre elles ont créé des chatbots qui permettent de mieux répondre aux voyageurs et ainsi, diminuer la pression exercée sur les centres d’appels.

On prépare la relance, mais il faut éviter les faux départs

En France, les opérateurs de tours se préparent déjà à vendre la destination aux Français. On compte sur une reprise des voyages des Européens en Europe pour bientôt. Au Québec, la tentation de recommencer les activités au moindre signe d’embellie est forte, mais une relance prématurée pourrait être rapidement stoppée, ce qui générerait une autre vague d’annulations, affectant la crédibilité des agences et des intervenants impliqués. C’est, du moins, l’avis d’un spécialiste en analyse de données du secteur voyages et tourisme pour la firme GlobalData.

Clientèle locale et capacités numériques

La reprise des voyages internationaux en groupe peut être très lente. Pour se relever plus rapidement, les entreprises devront se tourner vers les marchés de proximité. Il faut ainsi revoir l’offre et l’adapter. Doit-on miser sur des forfaits au Québec pour la clientèle d’ici ? Cibler les très petits groupes ? Envisager le Québec autrement ? Voilà des interrogations à considérer.

Les intervenants et les opérateurs de tours doivent poursuivre leurs investissements en matière de développement technologique pour maintenir et enrichir les relations avec les différents acteurs de l’industrie, comme avec les consommateurs. Cette connexion offre une agilité et des possibilités pour mieux se positionner.

Pour plus de renseignements, consultez le dernier bulletin sur les réseaux de distribution.

Le Réseau de veille en tourisme partage les informations et les ressources à jour selon les secteurs d’activité ainsi que des pratiques exemplaires tirées de son exercice de veille quotidien afin d’outiller l’industrie québécoise. Abonnez-vous à l’infolettre.

Organismes à suivre en tout temps

  • PhocusWire diffuse l’état quotidien des réservations des plus grandes agences de voyages en ligne, dont Booking, Expedia et Amadeus.
  • Profession voyages met en ligne chaque jour diverses informations propres à la réalité québécoise tout en s’inspirant de modèles d’ici et d’ailleurs.
  • L’Alliance de l’industrie touristique du Québec publie les renseignements à jour à l’intention des travailleurs, des entrepreneurs et des gestionnaires de l’industrie touristique québécoise.
  • Le gouvernement du Québec indique l’avancement de la situation québécoise quant à la crise de la COVID-19. On y trouve aussi les programmes publics d’aide aux organisations.
  • Le gouvernement du Canada met à jour la réponse du Canada ainsi que les mesures et les programmes de soutien financier aux entreprises.
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Hébergement

Convaincre les visiteurs de réserver en direct sur son site Web

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Une étude de la firme marketing Hotelchamp démontre que les chaînes européennes réussissent à transformer 1,6 % des visites sur leur site Web en réservations. Dans les chaînes d’hôtels luxueuses, ce taux de conversion s’élève à aussi peu que 0,1 %, alors que les établissements indépendants s’en sortent mieux, avec 2,7 %. Cette enquête a été réalisée à l’aide des données de plus de 500 millions d’utilisateurs sur les sites Web de plus de 1500 hôtels (de chaînes et indépendants). Voici les principaux résultats ainsi que des astuces pour accroître le taux de conversion.

L’entonnoir du processus de réservation

L’illustration ci-dessous expose le processus type de réservation sur le site Web des établissements indépendants. Sur les 18 449 personnes qui le visitent, quelque 36 % se rendent au moteur de réservation. Moins d’une personne sur cinq (19 %) poursuit la procédure (date, nombre de personnes, nombre de chambres, etc.) et consulte la page récapitulative de la requête. À cette étape, près de 40 % des personnes finalisent la réservation. Dans ce cas-ci, 37 personnes doivent ainsi consulter le site Web pour que l’hôtel obtienne finalement une réservation.

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De nombreuses occasions de quitter le processus

En parallèle, la firme Hotelchamp a analysé le parcours du visiteur sur les sites Web d’hôtels pour déterminer les raisons qui l’incitent à quitter le processus. La figure ci-dessous illustre ce circuit.

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À la phase de bienvenue, soit la page d’accueil du site, les analystes estiment que la plupart de ceux qui viennent sur le site Web pour la première fois n’ont pas l’intention de réserver à ce moment-là. Si la première impression ne les convainc pas, la plupart écartent rapidement cette option. Lors de la phase d’exploration, c’est-à-dire durant la navigation sur le site pour récolter des informations à propos de l’hôtel, les visiteurs sont prêts à réserver si on leur présente les atouts recherchés. Une autre porte de sortie fréquemment empruntée figure à ce stade. Durant l’étape de réflexion, le visiteur évalue ses options. À la toute fin, une bonne part de clients potentiels quittent le site Web afin de comparer les prix, de consulter les avis en ligne ou encore parce que certains aspects ne correspondent pas à leurs besoins ou parce qu’ils ne sont pas tout à fait convaincus de leur choix.

Comment accroître le taux de conversion

Voici quelques astuces à adopter pour augmenter le nombre de conversions des visiteurs du site Web en clients pour l’établissement.

  • Analyser les données de fréquentation du site Web pour comprendre le comportement des visiteurs et repérer les points de sortie les plus importants.
  • Montrer clairement, à l’aide de photos, les différentes options offertes et les prix associés. Voici l’exemple du site Web de l’Hôtel V, à Gatineau.

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Source : Hôtel V

  • Garantir le plus bas prix, tel que l’annoncent ci-dessous Les Hôtels Jaro, à Québec.

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Source : Les Hôtels Jaro

  • Offrir un incitatif à réserver en direct (un rabais, une boisson gratuite, une réduction au restaurant de l’hôtel, la possibilité de quitter la chambre plus tard, etc.), tel que le fait l’Hôtel Le Saint-Germain, à Rimouski.

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Source : Hôtel Le Saint-Germain

  • Afficher les avis en ligne (de type TripAdvisor, Google, etc.) et les récompenses obtenues par l’établissement, comme sur le site Web de l’Hôtel Le Floral, à Sherbrooke.

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Source : Hôtel Le Floral

  • Intégrer le clavardage en ligne pour répondre aux questions en direct, comme sur le site Web du Village Vacances Petit-Saguenay.

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Source : VIVA Petit-Saguenay

  • Proposer de réserver maintenant, mais de payer à l’arrivée à l’hôtel.

Se rappeler la base…

Le site Web de l’établissement constitue sa principale vitrine, sa porte sur le monde. Rappelons qu’un site trop lent ou trop chargé décourage l’internaute, qui sera alors tenté de consulter d’autres sites plus agréables et inspirants. Ainsi, le site Web doit :

  • offrir un design esthétique, intuitif et performant;
  • être compatible avec les petits appareils (tablettes, cellulaires);
  • inclure un outil de réservation simple, rapide et efficace.

Tous ces efforts favoriseront les réservations en direct. Ces actions devraient accroître le trafic et générer des données précieuses sur la clientèle, qui en bénéficiera en retour par un contact et un service encore plus personnalisés.

 

Image à la une : Pexels