Catégories
Réseaux de distribution Tourisme durable

Le réseau de distribution : des acteurs de changement

La position privilégiée occupée par les intermédiaires de voyages — entre la clientèle et les entreprises — facilite le partage d’outils et de compétences concrètes pour les voyageurs et l’industrie.  

Par exemple, de grands groupes ont mis en commun leur expertise, ressources et données afin de développer des solutions pour contribuer à rendre les voyages plus responsables. C’est notamment le cas de la coalition en tourisme durable Travalyst, fondée en 2019 et initiée par le Prince Harry. Booking.com, Ctrip, Skyscanner, TripAdvisor et Visa ont été les premiers à se lancer dans l’aventure. D’autres ont suivi comme Amadeus, le groupe Expedia et Google. Ces grandes sociétés, notamment issues du réseau de distribution, développent des référentiels et des standards pour l’industrie et aident la clientèle à avoir facilement accès à l’information.  

À ce jour, Google et Skyscanner présentent les émissions de gaz à effet de serre des vols aériens, au même titre que les tarifs. Les établissements d’hébergement peuvent, quant à eux, afficher leurs actions en développement durable sur les sites d’Expedia, Google et Booking.com. L’objectif est d’offrir une information standardisée, cohérente, transparente et facile à comprendre sur l’ensemble des plateformes afin d’aider le client à prendre des décisions éclairées sur tous les aspects du voyage, incluant les impacts sociaux et environnementaux. 

Le réseau de distribution constitue un joueur important de la transformation, car il a le pouvoir d’agir sur toute la chaîne de valeur, du fournisseur de services à la clientèle.

Transformer les modèles d’affaires

Les organisations touristiques subissent une pression importante pour devenir des citoyens corporatifs responsables. Du souci envers la qualité de vie locale aux attentes élevées de la clientèle, elles doivent aussi répondre à de nouveaux critères d’adhésion à des programmes de financement. Des acteurs du secteur de la distribution contribuent, par des approches innovantes ou par le transfert de connaissance, à augmenter le niveau de compétences des gestionnaires.  

En 2022, l’île grecque de Rhodes et la région de l’Égée méridionale ont créé un co-lab en tourisme durable en partenariat avec l’agence TUI Group et TUI Care Foundation. Les collaborateurs impliqués aspirent à devenir un exemple de transformation holistique à l’échelle d’une destination. Que ce soit par des actions en mobilité durable, en énergie renouvelable ou en agriculture locale, toute la chaîne d’approvisionnement à l’échelle de la destination sera étudiée afin de trouver des solutions communes pour les entreprises. Le projet se déroule normalement de 2022 à 2027. Toutefois, nul ne sait actuellement quelle forme prendra cette initiative considérant les impacts et conséquences anticipées des feux de forêt ayant eu lieu sur cette île à l’été 2023, que ce soit sur la faune, la flore, le paysage, les résidants et les entreprises touristiques.  

Développer les compétences

D’autres acteurs de ce secteur prennent les devants en matière de renforcement des compétences de l’industrie touristique. Par exemple, Expedia Group développe actuellement un nouveau programme avec The Travel Foundation à l’intention des organisations de gestion de la destination (OGD). Ces derniers offriront de la formation et des conseils pratiques afin que les OGD pavent la voie en matière d’action climatique et soient des catalyseurs de changements auprès de leurs membres. Destination Vancouver sera la première à tester ce nouveau programme.  

Quant à l’agence Intrepid, elle partage ses bonnes pratiques par la publication d’un guide en 10 étapes sur la décarbonation des organisations dans le secteur du voyage. Elle contribue ainsi à outiller les entreprises de plus petite taille. L’Association des agences réceptives et forfaitistes du Québec (ARF-Québec) a conclu un partenariat en 2022 avec la certification Travelife afin d’accompagner les membres du réseau dans une démarche de développement durable.  

Le réseau de distribution constitue un joueur important de la transformation, car il a le pouvoir d’agir sur toute la chaîne de valeur, du fournisseur de services à la clientèle. Son rôle d’influenceur est indéniable dans la sphère touristique.  

Image à la une : Pexels 

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat. 

Catégories
Réseaux de distribution

Quel avenir pour la distribution de voyages en ligne ?

Consolidation, diversification et désintermédiation

La croissance de la distribution de voyages en ligne est principalement due aux OTA, qui se montrent particulièrement offensives. Leur volume mondial de ventes pourrait atteindre 434 milliards de dollars américains en 2020, comparativement à 125 milliards en 2010, selon Euromonitor. Des mouvements de consolidation et de diversification s’observent depuis plusieurs années :

  • Expedia a racheté Trivago, Travelocity et Orbitz ; Priceline a acquis Kayak et Momondo ; et Ctrip (OTA chinoise) a mis la main sur Skyscanner ;
  • Près de 90 % des réservations effectuées sur les principales OTA proviennent de trois groupes : Priceline, Expedia et Ctrip (Source : Euromonitor) ;
  • Booking.com est devenu le principal site de commentaires pour les chambres d’hôtel : 39 %, comparativement à 24,6 % pour TripAdvisor et 3,2 % pour Expedia (Source : Revinate) ;
  • HomeAway a rejoint Expedia, tandis que Booking.com (Priceline) ajoute plus de 600 000 résidences privées à son offre pour concurrencer Airbnb.

Cet environnement fortement concurrentiel fait l’objet d’une désintermédiation, exacerbée par les hôteliers qui mènent de nombreuses initiatives pour encourager les réservations en direct. Aux États-Unis, le volume de ventes en ligne provient majoritairement des sites Web des fournisseurs (61 % en 2016), mais Phocuswright prévoit une hausse de la part de marché des OTA, qui passera de 39 % en 2016 à 41 % en 2020.

4 modèles « disruptifs » pour demain 

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître

Les attentes des consommateurs envers la réservation de voyages ne cessent de croître. Ils souhaitent plus de choix, un parcours d’achat fluide, des services personnalisés et des outils qui facilitent l’inspiration. Selon Amadeus, quatre nouveaux modèles centrés sur l’expérience utilisateur sont envisageables d’ici 2020.

OTA + métamoteurs = « mégas agences de voyages en ligne » 

D’un côté, les OTA amorcent une transition d’un mode de rémunération basé sur la commission à un modèle publicitaire. Elles tendent ainsi à ne plus être des référents, mais des entreprises qui monétisent le trafic Web grâce à la publicité en ligne. D’un autre côté, la consolidation des OTA et des métamoteurs s’accélère.

La convergence de ces deux changements pourrait donner naissance aux « mégas agences de voyages en ligne », une hybridation entre les OTA et les métamoteurs. Cette stratégie leur octroierait un plus grand pouvoir de négociation face aux prestataires, à moins que le niveau de régulation (sur les plans de la neutralité et de la parité) appliqué dans chaque pays ne se renforce.

Voyagistes traditionnels + OTA = « voyagistes en ligne » 

Les voyagistes traditionnels font face à plusieurs défis technologiques : intégrer des outils numériques dans leurs agences physiques, disposer d’un site Web inspirant, proposer des offres flexibles et personnalisées, être actifs sur les réseaux sociaux et accessibles sur les appareils mobiles. De plus, tant pour ces voyagistes que pour les OTA, la demande pour des forfaits dynamiques complexifie le travail.

Si ces deux acteurs fusionnaient afin de devenir l’unique vendeur de voyages, ils pourraient mutualiser leurs efforts et offrir une expérience virtuelle et réelle à leur clientèle. Les agences physiques seraient à la pointe de la technologie et favoriseraient les interactions humaines. Les forfaits sur-mesure pourraient être créés hors ligne et en ligne. En dehors de l’agence, le client pourrait interagir avec un conseiller à partir d’une application mobile. Ce scénario s’est déjà concrétisé puisque Expedia Canada a racheté il y a 10 ans le réseau de franchisés CentredeCroisières et ses 170 points de vente physiques.

Les « agences de voyages mobiles » 

Selon Amadeus, il est probable que les appareils mobiles deviennent l’unique canal de distribution, grâce à l’arrivée des « agences de voyages mobiles ». Une application répondrait à tous les besoins du client et serait son seul point de contact avec l’agent. Cela induirait un processus fluide pour effectuer des recherches, s’inspirer et réserver un voyage, à l’aide de diverses fonctionnalités technologiques : reconnaissance vocale, beacons, objets connectés, réalité virtuelle, chatbots, etc.

Réserver un voyage à partir d’une messagerie instantanée est désormais possible. L’OTA chinoise LY.com offre ce service sur WeChat et l’application mobile Lola Travel permet de communiquer directement avec un agent pour la planification et la réservation. Phocuswright confirme cette tendance puisque selon la firme, 40 % des ventes générées sur les OTA seront effectuées avec un appareil mobile en 2020, comparativement à 25 % actuellement.

Lola-Travel-agence-voyages-mobile Source : iTunes

Quant à Amadeus, il vient de lancer une application mobile « tout-en-un » pour que l’agent de voyage puisse accompagner ses clients du début à la fin. Ces derniers peuvent y réserver eux-mêmes les principales composantes du séjour et l’agent leur envoie ensuite les informations nécessaires à leurs déplacements.

Une « place de marché du voyage » 

L’industrie touristique pourrait très bien suivre l’exemple d’Amazon et d’eBay afin de créer sa propre place de marché, c’est-à-dire une plateforme de vente en ligne ouverte aux vendeurs professionnels et aux particuliers. Tous les intermédiaires et les prestataires touristiques, mais aussi les compagnies d’assurances ou encore les entreprises de location d’équipements de voyage, y commercialiseraient leurs offres. Les consommateurs pourraient alors réserver tout ce dont ils ont besoin au même endroit. Les innovations seraient mises en œuvre par le créateur de cette plateforme et non par les fournisseurs, à l’instar d’Amazon qui a lancé récemment Amazon Echo, un assistant personnel à commande vocale.

Néanmoins, les données sur les profils des voyageurs seraient détenues par la place de marché et non par le fournisseur, ce qui empêcherait ce dernier de bien connaître ses clients et de maintenir une relation de qualité avec eux. Ce modèle existe en Chine depuis 2014, année où le géant du commerce en ligne, Alibaba, a créé sa place de marché dédiée aux voyages, Alitrip, rebaptisé depuis Fliggy.

fliggy-alibaba Source : Fliggy

Des modèles d’affaires en évolution

Le réseau de distribution sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir

Selon LSE Consulting, qui a mené des entrevues auprès de grandes entreprises (notamment Air Canada, IATA, Expedia, Euromonitor, Amadeus, Google et Facebook) pour le compte d’Amadeus, le réseau de distribution a réalisé l’importance des technologies et de la gestion de la relation client. Néanmoins, il sous-estime l’ampleur et la rapidité de la révolution à venir. L’industrie du voyage en ligne est en train de devenir un secteur technologique et de nouveaux entrants font preuve d’innovation pour proposer des expériences clients. Les acteurs en ligne, mais aussi traditionnels doivent à présent appuyer leurs modèles d’affaires sur la collaboration, l’expérimentation, l’innovation et les alliances interprofessionnelles ; conditions pour rester dans le jeu.

 

Source de l’image à la une : Pexels.com

Catégories
Produits et activités Réseaux de distribution

Les défis de la distribution en ligne des activités touristiques

Aujourd’hui, les touristes réservent allègrement des vols et des chambres d’hôtel en ligne. Un voyage comprend cependant beaucoup plus que ces deux aspects, il inclut aussi tout ce qui se fait sur place. Le marché des activités touristiques est immense; d’après des études rapportées par la firme d’intelligence d’affaires Skift, ses dépenses globales se situeraient entre 100 et 200 milliards de dollars américains. En terme de pénétration de marché, la part des ventes en ligne d’activités demeure bien en deçà de celle des secteurs de l’hébergement et de l’aérien.

Les raisons expliquant les faibles volumes de vente en ligne des activités touristiques sont, notamment :

  • La fragmentation de ce marché immense;
  • Le faible taux d’utilisation des technologies par les prestataires;
  • Le peu d’attention que les grands acteurs de la distribution y ont consacré jusqu’à récemment.

Le vent tourne

La situation est en train de changer. En effet, TripAdvisor a acheté Viator – le principal joueur sur ce marché – en 2014, Kayak et Expedia permettent la réservation d’activités touristiques et AirBnb entre en scène avec la possibilité d’acheter des activités offertes par les particuliers. Booking se lance également dans l’aventure. Parallèlement, des sites favorisent la mise en ligne des inventaires des entreprises d’activités touristiques et la géolocalisation permet aux voyageurs d’accéder aux activités à proximité sans intermédiaire. Les start-ups se sont lancées; il existe une multitude de sites et d’applications visant à créer un lien numérique entre les prestataires d’activités et les consommateurs. De plus, on voit certains voyagistes promouvoir leurs produits non plus seulement aux touristes, mais aussi aux locaux. En d’autres mots, une petite révolution se trame. La plupart de ces acteurs font néanmoins face à des réalités apportant leur lot de défis.

reservation_activites_airbnb

Source : Airbnb

Lire l’analyse Activités touristiques : la distribution en ligne s’organise pour en savoir davantage.

Dure réalité # 1 : un regroupement de secteurs hétérogènes

Ce qu’on nomme en anglais tours and activities, et que l’on traduit généralement par activités touristiques, n’est pas un secteur industriel. Il s’agit plutôt d’une expression parapluie pour regrouper plusieurs secteurs. Le tableau ci-dessous résume la complexité du marché.

reservation_activites_en_ligne_tab1

Source : PhoCusWright, 2016

Tous les acteurs du tableau précédents ont des cultures et des modes de fonctionnement très différents. Sur de nombreux sites Web, ces secteurs se retrouvent pêle-mêle dans une section de type « quoi faire ». L’offre est grandement fragmentée; TripAdvisor à lui seul répertorie plus de 650 000 attraits et expériences.

Les vols, les chambres d’hôtel ou les locations de voitures se présentent de telle manière qu’il est possible de faire des comparaisons et de choisir selon ses besoins. Il en va autrement pour les activités touristiques où chaque offre a ses spécificités.

Dure réalité # 2 : un déséquilibre entre la présence en ligne et le comportement des voyageurs

Il existe une très « longue traîne » de petits fournisseurs : quelques grandes entreprises et des milliers de petites. Entre un parc d’attractions et une entreprise agrotouristique, il y a un monde. La majorité des prestataires enregistrent de modestes revenus et ne peuvent donc pas consacrer des sommes importantes au marketing et à la commercialisation en ligne. Selon une étude de PhoCusWright, 82 % des réservations se font manuellement (téléphone, courriel, télécopieur). De son côté, Skift estime que quatre exploitants sur dix ne permettent pas de réserver en ligne et que plusieurs n’ont pas encore de site Web. L’offre en ligne, en plus d’être disparate, est incomplète et les consommateurs peuvent difficilement s’y fier et faire des choix.

La faible intégration des nouvelles technologies par les entreprises offrant des activités touristiques s’avère un réel défi, considérant la croissance rapide de l’utilisation d’appareils mobile en tant qu’outil de découverte pendant le voyage. En effet, de nombreux voyageurs cherchent des activités à faire dans les alentours et s’informent des événements du jour (lire aussi nos analyses sur le comportement de planification et de réservation). Ils se renseignent de manière générale sur les activités avant le séjour, mais ne planifient pas de manière précise. Les décisions et les achats se font surtout pendant le voyage, d’où l’importance d’avoir une présence en ligne, d’être répertorié sur des sites populaires et, idéalement, d’offrir la possibilité de réserver simplement et rapidement. « L’enjeu est, dès lors, de faciliter la réservation des activités pendant le séjour », comme l’explique Philippe Fabry du blogue etourisme.info.

Une occasion pour les organisations de gestion de destination

Avant qu’il ne soit trop tard et que de grands joueurs dominent le marché, comme c’est le cas pour la réservation hôtelière, les organisations de gestion de destination ont encore la voie libre pour bien se positionner sur la vente en ligne d’activités touristiques. Il pourrait s’agir d’un champ d’action profitable et certains tentent l’aventure. Par exemple, l’office de tourisme et de congrès de Lyon annonce qu’un module supplémentaire de son site Web permettra aux touristes ou aux résidents de réserver des activités de découverte de la ville (croisières, promenades, tours de ville en autobus à impériale ou visites de Lyon en gyropode) et des excursions dans la région du Beaujolais. Il est déjà possible de réserver une visite guidée.

reservation_visites_guidees_en_ligne_lyon

Source : Lyon Tourisme et congrès

Dans beaucoup de cas, la formation des entreprises touristiques et leur accompagnement dans la mise en disponibilité de leur inventaire constitueront des étapes préalables. Rappelons que les destinations ayant déjà bien mutualisé l’information touristique des prestataires ont une longueur d’avance.

La vente d’activités touristiques en ligne constitue un filon encore peu exploité. Son potentiel est néanmoins si grand qu’il se développera, d’une manière ou d’une autre.

Source de l’image à la une : Pexels.com

Catégories
Réseaux de distribution

Les agents de voyages et les technologies font la paire

 

Pour faire face aux nombreux changements qui s’opèrent au sein du réseau de distribution, les agences de voyages ont adopté récemment plusieurs outils technologiques :

– applications;

– casques de réalité virtuelle;

– solutions en ligne déployées à l’interne;

– « numérisation » des espaces de vente.

Des applications avec agents de voyages intégrés

Dans une approche omnicanal, qui vise à créer une expérience client similaire quel que soit le canal, certaines agences de voyages disposent d’applications facilitant le contact avec leur clientèle. Un des objectifs est de reproduire la relation entre un agent et un client en dehors du point de vente.

Le Réseau Ensemble, regroupant 850 agences de voyages indépendantes au Canada, aux États-Unis, en Australie et en Nouvelle-Zélande, s’apprête à lancer un planificateur d’itinéraires, MyTripRoute, en collaboration avec Umapped. L’outil en ligne permettra aux agences membres de créer des itinéraires pouvant être consultés par les clients sur leur appareil mobile. Il sera possible d’y proposer des produits assujettis à une commission, grâce à un accès direct à plusieurs fournisseurs de GDS et voyagistes. Enfin, les agents pourront intégrer un guide de la destination à l’itinéraire.

Afin d’offrir plus d’autonomie au client, l’agence de voyages Directours a lancé il y a un an son application pour iPad, qui permet de créer un voyage sur mesure. Une fois l’itinéraire établi et les recommandations et les avis consultés, le client soumet son projet à un des agents qui le finalisera.

Directours app iPad

Source : iTunes

L’objectif est de faciliter l’organisation de voyages en ligne en « humanisant » la technologie

Enfin, le cofondateur de Kayak, Paul English, a annoncé la création d’une application mobile, lola. L’utilisateur pourra communiquer directement avec un agent pour la planification et la réservation de son voyage. L’objectif est de faciliter l’organisation de voyages en ligne en « humanisant » la technologie. L’application se distinguera par l’accompagnement du client, puisque l’agent de voyages pourra contrôler les contenus affichés.

La réalité virtuelle, un incitatif à la réservation

La réalité virtuelle est utilisée par quelques acteurs du réseau de distribution comme une nouvelle technique de vente. Le voyagiste Thomas Cook a été le précurseur en lançant en 2014 la campagne « Try Before You Fly », qui permettait aux clients de certaines agences d’explorer des destinations grâce au casque Samsung Gear VR. Cet automne, il a récidivé en accompagnant sa brochure sur l’Égypte d’une visionneuse Google Cardboard, un masque de réalité virtuelle en carton, et une application offrant une visite immersive dans six hôtels.

Thomas Cook Google Cardboard

Sources : Google Developers et Google Play

En septembre dernier, l’agence albertaine Life Before Work Travel a réalisé une tournée de promotion dans plusieurs universités canadiennes afin de rencontrer les étudiants, leur clientèle cible. Elle leur a donné un aperçu de trois destinations de voyages grâce à des lunettes de réalité virtuelle.

Ces deux entreprises se sont approprié cette technologie pour mener des actions marketing en dehors de leurs points de vente, de manière plus innovante.

Des outils BtoB, pour une meilleure performance à l’interne

Afin d’améliorer la compétitivité des agences de voyages, de nouveaux outils en ligne voient le jour. Amadeus a créé l’automne dernier plusieurs solutions en ligne pour les voyagistes, dont :

  • Travel Intelligence, un outil de veille qui permet d’analyser les données provenant des 54 milliards de requêtes tarifaires et des 3 milliards de réservations réalisées chaque année sur le GDS. Cette solution est aussi proposée aux agences en ligne.
  • Travel Audience, une plateforme de marketing en ligne utilisée pour le reciblage publicitaire.
  • Amadeus Fare Optimizer, qui informe l’agent dès qu’une offre est proposée à un meilleur prix ou que le même prix est proposé pour une meilleure offre, sur plusieurs canaux en ligne.

À plus petite échelle, le réseau d’agences de voyages indépendantes Travelsavers, présent au Québec, vient de lancer une plateforme en ligne. OnlineXpress permet aux agents de créer un site Web adaptatif, optimisé pour les moteurs de recherche. Des fonctionnalités marketing sont aussi intégrées à l’outil, permettant d’analyser les données et de mieux établir le profil des clients.

Une modernisation des espaces de vente

Des espaces « numériques » voient ainsi le jour et bonifient la relation client et le niveau d’expertise des agents 

En France, des voyagistes et des réseaux d’agences ont amorcé un virage technologique dans leurs points de vente afin d’enrichir l’expérience du visiteur. C’est le cas de TUI, Sélectour Afat, Thomas Cook, Look Voyages (filiale de Transat A.T. inc.) et de Havas Voyages. Des espaces « numériques » voient ainsi le jour et bonifient la relation client et le niveau d’expertise des agents. Havas Voyages a développé son concept d’Agence de Demain dans quelques points de vente, qui sont aménagés avec :

  • des écrans dans la vitrine, diffusant des informations sur l’agence, les produits vendus et les promotions, ainsi que des vidéos;
  • un mur d’inspiration, composé de plusieurs écrans qui dévoilent les destinations en vidéos, qui affichent les commentaires des voyageurs et les avis des agents de voyages (dits travel planners), ainsi que des suggestions et la popularité de chaque pays;
  • une table tactile offrant un outil d’inspiration, disponible aussi sur le site Web;
  • des tablettes numériques qui remplacent les brochures et dont disposent les planificateurs de voyages.

Les OTA lorgnent les agences traditionnelles

L’intérêt porté aux agences de voyages traditionnelles se confirme aussi du côté des agences en ligne (OTA). À titre d’exemple, Expedia Canada a racheté il y a quelques années le réseau de franchisés CentredeCroisières et ses 170 points de vente physiques. Plus récemment en France, le groupe Karavel-Promovacances a fait l’acquisition de Fram et conserve une quarantaine d’agences avec pignon sur rue. Jean-Pierre Mas, président du Syndicat national des agents de voyages de France, voit en cette stratégie la volonté des OTA de rendre leur marque visible pour gagner en crédibilité.

Le réseau de distribution semble vouloir réduire la frontière entre le physique et le numérique. Les outils technologiques et les agents de voyages seraient-ils indissociables d’une expérience réussie?

Avez-vous intégré les nouvelles technologies dans vos points de vente?

 

Image à la une : © Havas Voyages

Catégories
Réseaux de distribution

Le tourisme culinaire revendique sa place chez les voyagistes

L’Adventure Travel Trade Association (ATTA) a mené un sondage en juillet 2015 auprès de 281 acteurs du réseau de distribution provenant de 54 pays (dont 44 % d’Amérique du Nord) et spécialisés dans le tourisme d’aventure. L’objectif était de mesurer l’importance de l’offre culinaire dans leurs produits.

Un intérêt marqué pour le tourisme culinaire

Les acteurs du tourisme d’aventure participant au sondage sont principalement des voyagistes et des réceptifs (80 %), mais aussi des agents de voyages (7 %) et des fournisseurs de services touristiques (4 %). Ils estiment à 50 % la part de leur clientèle intéressée par des activités culinaires lors de leur circuit, en particulier celle ayant de 51 à 60 ans.

Plus de la moitié (55 %) des voyagistes et des réceptifs ont intégré des expériences culinaires dans certaines de leurs offres.

Plus de la moitié (55 %) des voyagistes et des réceptifs ont intégré des expériences culinaires dans certaines de leurs offres. La moitié d’entre eux affirment que ces circuits sont plus populaires que les autres. La place accordée aux activités culinaires se répartit comme suit :

  • l’expérience culinaire est l’élément névralgique d’un itinéraire d’aventure sur quatre; elle permet de mieux connaître la destination, ses résidents et leur culture;
  • près de la moitié des itinéraires (46 %) accordent une place modérée à la nourriture, offrant un aperçu des traditions culinaires de la destination et la possibilité de visiter une ferme, de rencontrer un producteur ou de suivre un cours de cuisine;
  • l’intérêt premier de 29 % des circuits d’aventure est la découverte de la nature et la pratique d’activités sans lien avec le tourisme culinaire. Les repas des voyageurs sont tout de même constitués de nourriture locale.

Pourquoi ajouter des offres culinaires ?

Parmi les sources de motivation évoquées par les voyagistes et les réceptifs qui ont ajouté des expériences culinaires à leur offre, la demande de la clientèle pour effectuer ce type d’activité est la principale raison (31 %). La création de nouvelles expériences par les agences réceptives locales est citée par 25 % d’entre eux.

experiences_culinaires_voyagistes

Les activités préférées des voyageurs

Les activités culinaires fréquemment demandées par les clients sont les cours de cuisine, les visites de vignobles, de brasseries ou de distilleries et la dégustation de cuisine de rue. De plus, un grand nombre de voyagistes et de réceptifs reçoivent des demandes pour visiter une ferme (60 %) et un producteur local (61 %).

experiences_culinaires_interets_clientele

Tendances culinaires actuelles et à venir

Un groupe de discussion, composé d’intervenants du réseau de distribution*, a ensuite déterminé plusieurs tendances qui sont tout autant d’expériences à intégrer dans un itinéraire :

  • partage d’un repas ou faire la cuisine chez l’habitant;
  • découverte des arômes par la stimulation de l’odorat;
  • propagation dans les zones rurales du phénomène urbain des microbrasseries et de la fabrication locale de cocktails et d’alcools artisanaux. Participation du voyageur à l’élaboration de ces produits;
  • création d’un produit culinaire unique (assemblage de vins, d’épices, etc.). Cette future tendance est étroitement liée à la personnalisation de l’expérience vécue en voyage;
  • mise de l’avant de saines habitudes de vie par des repas biologiques, végétariens ou encore par le partage de connaissances sur les bienfaits de certains aliments locaux sur la santé;
  • la nourriture devient un prétexte pour aborder d’autres sujets connexes tels que l’écosystème, l’immigration, la médecine traditionnelle, le patrimoine culturel ou encore la politique. De plus, elle s’intègre dans des activités de volontariat pour des causes humanitaires ou environnementales;
  • réalisation d’activités de cueillette, de pêche et de chasse, accompagnées par un guide, afin de connaître les aliments sauvages comestibles.

* Les entreprises sont :

experiences_culinaires_voyagistes_ATTA

Source: ATTA

Facteurs de succès d’un circuit culinaire

Le sondage de l’ATTA démontre que la demande pour les circuits intégrant une expérience culinaire diversifiée est bien présente. Voici trois stratégies pour concevoir ces produits afin de séduire les touristes culinaires, tirées d’une étude de Skift réalisée en février 2015 :

  • Créer un réseau de fournisseurs d’activités touristiques et d’hôteliers locaux partageant les mêmes intérêts. Ces personnes ou ces entreprises devraient s’engager à soutenir les producteurs et les transformateurs de produits de la région. En outre, le voyagiste peut contacter des intervenants jouant un rôle actif dans des domaines qui compléteront l’expérience touristique, tels que la musique, l’art ou encore le design, trois champs d’intérêt marqués du touriste culinaire.
  • Collaborer avec ce réseau pour l’élaboration des expériences culinaires. La cocréation permet de concevoir un produit cohérent et une expérience en immersion locale. De plus, la mise sur pied de différents partenariats permettra une plus grande marge de manœuvre pour modifier le circuit selon la demande.
  • Développer des campagnes marketing axées sur le visuel et sur une promesse éducative. La stratégie de communication entourant ces circuits devrait mettre l’accent sur les éléments différenciateurs de l’expérience culinaire et sur l’aspect éducatif. La dimension visuelle a aussi son importance; la qualité des photos ne devrait pas être négligée.

 

Les expériences culinaires s’inscrivent dans la tendance des voyages authentiques, en facilitant l’immersion dans la vie locale. Les acteurs du réseau de distribution l’ont très bien compris, et certains en ont même fait leur spécialité.

Avez-vous constaté une hausse de la demande pour les activités culinaires ? Planifiez-vous d’élargir vos offres?

 

Image à la une : © Whole Journeys

Catégories
Marketing

Le retour de l’humain dans le marketing

Le retour de l’humain dans l’économie collaborative

Le touriste aime se faire raconter des histoires à faire rêver, des histoires qui comportent une dimension humaine à laquelle il peut s’identifier. La communication des grands joueurs de l’économie collaborative accorde une grande place à l’humain.

On assiste à une recrudescence de la présence humaine dans les communications touristiques

C’est le cas de celle d’Airbnb et de sa campagne Mankind, qui invite le voyageur à découvrir le monde à travers les yeux d’un enfant, et aussi de celle d’Uber, qui met la personne au centre de l’action (le déplacement). BlaBlaCar, avec ses Members stories, s’est lui aussi mis à « humaniser » ses communications.

Source : YouTube

Le retour de l’humain dans le marketing de destinations

Plusieurs destinations touristiques mettent dorénavant en scène des instants de vie et des rencontres avec les résidents. Un très bel exemple est celui de Londres et de ses capsules vidéo The London Story, où des habitants présentent des particularités de la ville.


Source : VisitLondon

Autre exemple audacieux, celui de la Thaïlande avec son film-témoignage I hate Thailand, qui raconte l’histoire d’un vol de sac qui se termine plutôt bien, et qui fait la part belle à la population du pays. Plus près de nous, la campagne #MTLmoments, lancée en mai 2013 par Tourisme Montréal, qui vise à mettre en valeur les « moments » spontanés vécus par les Montréalais et les touristes dans la ville.

retour_humain_Mtl_moments
Source : Tourisme Montréal

Pour valoriser son territoire, la Californie met de l’avant son terroir et ses producteurs dans une série de courtes vidéos (deux à trois minutes) présentant des témoignages et des entrevues où les artisans montrent leur savoir-faire et racontent leur amour de leur travail.


Source : YouTube

L’office de tourisme de l’Afrique du Sud, avec sa campagne #MeetSouthAfrica, fait découvrir son pays à travers les yeux de son peuple et mène le visiteur potentiel à la rencontre de ses habitants par des vidéos, un blogue et des photos sur Instagram, les paysages étant secondaires et en arrière-plan du discours.

Source : YouTube

VisitHolland a produit une dizaine de courtes vidéos (moins de 60 secondes) invitant les touristes à découvrir la ville comme les résidents en les présentant dans diverses situations, par exemple lorsqu’ils tombent amoureux, se réveillent au petit matin, dégustent des spécialités culinaires ou encore partagent leurs traditions. Elle dévoile aussi les multiples visages de sa population dans ses vidéos Faces (voir ci-dessous) et Kids.

Source : YouTube

Voulant déboulonner le mythe selon lequel les Finlandais sont des gens froids et réservés, la Finlande utilise une section de son site Web pour décrire les qualités intrinsèques de son peuple sur fond d’images saisissantes. De son côté, la Laponie, située au nord du pays, invite les internautes à « rencontrer des habitants » qui partagent leurs centres d’intérêt afin d’obtenir leur point de vue au sujet de leur région d’origine et de suivre leurs conseils pour une expérience réussie.

Lapland
Source : OnlyInLapland

Le retour de l’humain dans le marketing hôtelier

Pour séduire les voyageurs et susciter l’émotion, plusieurs grands groupes hôteliers misent dorénavant sur l’humain et l’expérience plutôt que sur l’environnement physique et la chambre. C’est dans cet esprit que Marriott a créé le site Web Marriott Traveler, sorte de guide touristique de destinations (Nouvelle-Orléans, Chicago, Orlando) qui rassemble, sous diverses thématiques (culture, restauration, famille, mode, bien-être), textes, photos et vidéos de résidents ou d’autres voyageurs. On y trouve par exemple ce tour de la Nouvelle-Orléans avec le chef Tory McPhail ou encore comment dénicher la meilleure pizza de Chicago

Certains groupes d’établissements de luxe ont eux aussi une approche axée sur « l’humain et l’expérience ». Le site Web de Maisons et Hôtels Sibuet propose 13 types d’expériences à vivre au fil des 4 saisons, plutôt que de mettre l’accent sur ses hôtels. 

Source : Expérience Sibuet

Le retour de l’humain dans le marketing des produits

Après avoir réalisé une série de vidéos sur le « comment faire… » (How to) pour montrer aux visiteurs comment s’habiller pour pratiquer les activités offertes par l’entreprise, comment conduire une motoneige ou un traîneau à chiens, etc., voilà que Lapland Safaris, producteur de tourisme d’aventure en Laponie, décide de montrer les humains derrière l’entreprise. Dans des vidéos d’expériences touristiques, Faces of Lapland Safaris présente douze employés de différents domaines de la société. Chacune des vidéos représente toute une équipe. Une bonne façon de créer de l’émotion et de l’attachement à la marque!

 

Source : YouTube 

Le retour de l’humain dans le marketing du réseau de distribution

Un exemple : la page d’accueil de la chaîne YouTube de Thomas Cook affiche 30 vidéos, dont la moitié – les plus récentes – font une large place à l’humain plutôt qu’à la destination proprement dite. 

Thomas_Cook

Source : YouTube

Enfin, il y aurait beaucoup d’autres exemples à présenter. Si vous êtes de ceux qui ont remis l’humain au cœur de vos communications, faites-nous plaisir et partagez votre expérience avec nous!

 

Source de l’image à la une: YouTube

Catégories
Réseaux de distribution

Le réseau de distribution sens dessus dessous

L’édition 2015 du magazine Stratégos se penche sur l’univers du réseau de distribution dans le dossier « Intermédiation, désintermédiation, réintermédiation ». En voici quelques grandes lignes.

Les causes du changement

Dans le modèle classique, le touriste se rend dans une agence de voyages et on lui propose des offres provenant d’un grossiste. Ce dernier a préalablement organisé des forfaits en négociant avec des hébergements, des transporteurs et des attraits touristiques. La réalité d’aujourd’hui est beaucoup plus complexe. Diverses causes ont suscité ce bouleversement :

  • Le Web a favorisé l’émergence de nouveaux acteurs et la modification du modèle d’affaires d’acteurs existants. Il y a d’abord eu les agences de voyages en ligne, aujourd’hui des géants, ensuite les voyagistes en ligne, les moteurs de recherche très performants, les comparateurs, les sites de commentaires et les réseaux sociaux;
  • De nouveaux comportements d’achat de voyage : utilisation massive des technologies, recherche d’authenticité et d’unicité;
  • Les baisses draconiennes des commissions;
  • L’arrivée des transporteurs à rabais;
  • Le déploiement de l’économie collaborative et la tendance à transiger de consommateur à consommateur (C2C).

Nouvelles réalités des intermédiaires du voyage

Par cinq entrevues effectuées avec un voyagiste spécialiste du voyage sur mesure, un réceptif, un acteur associatif, une place de marché de réceptifs et une agence de voyages, Stratégos dévoile des éléments du nouveau visage de la distribution.

Des acteurs revoient leur modèle d’affaires pour proposer une nouvelle valeur ajoutée. Parfois, c’est un sentiment de sérénité et de gain de temps qui est « vendu », on peut aussi mettre l’accent sur l’expertise, l’éthique, la réassurance et la transparence. La majorité parle d’expérience client, de sécurité et de responsabilité.

Alors que les clients se rendaient d’eux-mêmes en agence par le passé, il faut maintenant les attirer autrement. Que ce soit en ligne ou sur place, le coût d’acquisition d’un nouveau client est considérable. Certains croient en des outils d’inspiration en ligne comme Marco Vasco, d’autres rivalisent d’originalité pour surprendre et attirer la clientèle. De son côté, Evaneos, que l’on peut définir comme une place de marché de réceptifs (lire aussi : De nouveaux intermédiaires dans l’univers de la distribution), organise des rendez-vous entre voyageurs et réceptifs afin de favoriser les affaires et rassurer les deux parties. .

ML_distribution_MarcoVasco

Source : Marco Vasco

Le touriste expérimenté et branché d’aujourd’hui recherche des offres personnalisées et l’authenticité. La façon de vendre n’est plus la même; on passe au sur mesure. Quoiqu’il existe toujours des produits classiques, la demande pour des expériences modelées à la pièce augmente. Pour y arriver, les divers intermédiaires doivent très bien connaître l’ensemble des produits disponibles. Il faut pouvoir conseiller les clients quant aux offres leur convenant le mieux ou encore les diriger vers le bon acteur. Par exemple, en ajoutant la vente directe aux consommateurs à un modèle exclusivement B2B, le réceptif Laos Mood, qui n’avait pas cette expérience, a embauché une personne du profil B2C pour réaliser le travail d’agent de voyages en ligne.

Un autre élément façonnant la distribution est l’omniprésence de la technologie. Chaque acteur jouit maintenant de nouveaux outils, eux-mêmes en évolution rapide. Ces outils permettent entre autres d’optimiser la tarification ou l’accès à l’offre, de mettre des touristes en contact avec des réceptifs ou de mieux segmenter et comprendre la clientèle.

D’un autre côté, la présence humaine est toujours aussi cruciale dans cet univers où l’expérience client, la fidélisation et la relation de confiance représentent des enjeux.

Le nouveau visage de la distribution inclut l’apparition de nouveaux métiers et de métiers transformés. Que ce soit chez le voyagiste ou en agence de voyages, chacun doit apprendre à travailler autrement. On doit parfois acquérir de nouvelles compétences commerciales ou numériques, devenir de bons négociateurs ou facilitateurs. L’enjeu principal pour les personnes interrogées est de ne pas être remplacées par les moteurs de recherche toujours plus performants, ou encore par des acteurs de l’économie collaborative.

Pour s’adapter, les intermédiaires créent de multiples partenariats : avec des fournisseurs de solutions numériques, des sous-traitants, des concurrents et des distributeurs. Par exemple, VVF Villages est associé à différents distributeurs, ce qui leur permet d’être présents dans un réseau d’agences physiques, mais aussi à l’échelle internationale. De son côté, l’agence Romand Voyages bénéficie de la centrale de paiement Saphir grâce à son partenariat avec Selectour Afat, un réseau regroupant 850 agences de voyages. Bref, on réinvente le modèle afin de poursuivre l’objectif premier : satisfaire le client.

Préoccupations de l’industrie touristique québécoise

Le réseau de distribution, en pleine évolution, semble tirer son épingle du jeu en apportant une valeur ajoutée liée aux besoins des voyageurs. Les défis demeurent : être présent à toutes les étapes du voyage et sur tous les canaux, ainsi que faire vivre une expérience unique au client.

Intermédiaires québécois, le Réseau de veille aimerait beaucoup vous lire au sujet de vos préoccupations actuelles et de vos stratégies d’affaires. Partagez vos impressions dans la section commentaires!

 

Source de l’image à la une : freeimages.com

Catégories
Segments de clientèles

Les voyages en petits groupes ont la cote!

Avec la popularité croissante du tourisme expérientiel, la demande pour des séjours authentiques en plus petits groupes prend le pas sur celle de la consommation de masse. Ces voyages permettent aux consommateurs de s’immerger dans une destination tout en rencontrant des personnes ayant des centres d’intérêt similaires.

 

 

Augmentation des voyageurs en solo et des baby-boomers

Les séjours en petits groupes sont particulièrement populaires auprès des gens qui ont déjà beaucoup voyagé et auprès des voyageurs en solo.

Les séjours en petits groupes sont particulièrement populaires auprès des gens qui ont déjà beaucoup voyagé et auprès des voyageurs en solo. Selon Kara O’Toole, directrice générale de Overseas Adventure Travel (OAT) et spécialiste des séjours en petits groupes, on assiste à une augmentation du pourcentage de voyageurs âgés de 50 ans ou plus qui voyagent seuls, indépendamment de leur statut matrimonial. Leur proportion est passée de 35 % en 2013 à 44 % en 2014 chez OAT, comparativement à 27 % en 2007. La majorité (80 %) des voyageurs sont des femmes. D’ailleurs, la Travel Industry Association estime que 32 millions de femmes américaines célibataires ont voyagé au moins une fois dans la dernière année, et environ 3 sur 10 ont effectué 5 voyages ou plus.

L’autre clientèle type des voyages en groupes restreints est celle des baby-boomers à la retraite, selon les voyagistes spécialisés dans ce marché. Ils sont généralement plus instruits et un peu plus riches que les clients habituels des grossistes. Ils sont à la recherche d’authenticité et espèrent vivre une expérience qu’ils ne pourraient pas obtenir en voyageant de manière indépendante. Selon Mark Yacker, directeur pour l’Amérique du Nord chez Travel Indochina, qui se spécialise dans des circuits pour 16 participants ou moins, la majorité des voyageurs sont dans la quarantaine, la cinquantaine ou la soixantaine et disposent d’un revenu qui leur permet de payer de 200 $ à 350 $ par nuit pour une expérience culturelle immersive avec un certain niveau de confort.

Les touristes qui voyagent en petits groupes sont également enclins à utiliser les services d’un agent de voyage pour la réservation de leur séjour. C’est ce qu’a démontré une étude de Foresight Research dans laquelle 70 % des répondants ont affirmé qu’ils se fieraient très certainement à un agent de voyage pour organiser leur séjour.

L’offre des voyagistes traditionnels

Les dix dernières années ont connu une baisse du tourisme de masse et une augmentation des personnes voyageant avec de petits exploitants.

Les dix dernières années ont connu une baisse du tourisme de masse et une augmentation des personnes voyageant avec de petits exploitants. Constatant l’engouement pour ce type de séjours, de plus en plus de voyagistes offrent davantage d’options pour de petits groupes en créant des produits personnalisés qui visent à attirer les consommateurs qui rejettent l’idée d’une visite de groupe traditionnelle. Depuis 2010, la gamme Explorations de Collette propose des circuits pour des groupes de 18 personnes ou moins. Conçus pour répondre à des voyageurs curieux, ils permettent une expérience plus immersive en ce qui a trait à la population, à son histoire et à sa culture : repas chez l’habitant, cours de cuisine avec un chef professionnel, nuitée dans un petit village de pêcheurs, dégustation de fromages et de vins dans une ferme locale, etc. Ce segment de produits est celui qui affiche le plus haut taux de croissance des ventes chez Collette.

Les petits groupes sont le cœur de l’offre d’Alexander+Roberts. Toutefois, pour répondre à la demande croissante pour des expériences encore plus intimistes et d’immersion, la gamme Original Events propose une série de départs ponctuels construits autour d’une thématique ou d’un événement culturel. Le premier aura lieu en octobre 2015 et sera axé sur l’héritage juif de Rome, de Florence et de petites villes médiévales dans la campagne italienne. Il s’adressera à des groupes de 8 à 16 participants maximum. D’autres voyages mettront en vedette une célébration de la tonte des moutons en Islande et le 50e anniversaire de l’incident du golfe du Tonkin au Vietnam.

Le tout dernier à entrer dans la danse, Trafalgar, a lancé sa collection de séjours spécialement conçus pour des groupes de 26 personnes ou moins. Hidden Journeys regroupe onze itinéraires qui permettront, dès le printemps 2015, de découvrir plus à fond les destinations déjà desservies par l’entreprise, mais qui mèneront les touristes dans des lieux différents pour y partager des expériences avec la population locale. Le nombre restreint de participants permet aussi d’offrir de l’hébergement dans des localités et des établissements plus petits – comme l’Albergo dell’Agenzia, hôtel piémontais de 47 chambres – et d’organiser des expériences qu’il serait difficile, voire impossible, de réaliser avec un grand groupe. Malgré leur coût 20 % plus élevé que celui d’un circuit traditionnel pour une cinquantaine de personnes, ces itinéraires rejoindront une clientèle qui n’aurait jamais pensé voyager en circuit accompagné, croit Paul Wiseman, président de Trafalgar.

Le fait que les grands voyagistes étendent leur offre de voyages en petits groupes aidera-t-il à stimuler la demande globale? Qu’en pensez-vous?

 

Image à la Une : istockphoto no 21251959

Catégories
Technologies

Le voyage virtuel, une vision de l’avenir?

Un virage à 360⁰

Depuis quelques années, les sites touristiques, les hôtels et les musées proposent des panoramas à 360 degrés de leurs installations. Google a commencé à ajouter des images panoramiques de l’intérieur d’entreprises dans le cadre de son programme Business View en 2010, une extension de Google Street View intégrée à Google Maps. La visite virtuelle apparaît dans les résultats de recherche Google, et il est possible de l’intégrer à son site Web et aux réseaux sociaux.

L’Institut culturel de Google contient plus de 63 000 œuvres d’art de 108 musées accessibles en ligne. Quelques grands groupes hôteliers ont emboîté le pas aux musées:

  • Carlson Rezidor Hotel Group (Radisson, Radisson Blu, Country Inns & Suites) — déploiement initial à ses hôtels de Chicago, Miami et Washington, DC, puis dans 100 hôtels Radisson and Country Inns & Suites du continent.
  • Hilton Worldwide— 78 hôtels(voir image).
  • Best Western International — 2200 hôtels nord-américains d’ici la fin de 2014.

CN_tourisme_virtuel_image_1

Source: Hilton Chicago

D’autres entreprises touristiques, comme les stations de ski, font leur entrée dans le monde virtuel.

CN_tourisme_virtuel_image_2

Source: Chamonix

La visite virtuelle…

…D’aujourd’hui

Le site arounder propose des visites virtuelles d’hôtels, de restaurants, de musées et de lieux incontournables dans des destinations touristiques à travers le monde, dont Montréal, l’une des sept villes répertoriées en Amérique.

L’office de tourisme de Biscarosse offre au visiteur de s’immerger totalement dans la ville grâce à l’application iBisca360. Cette dernière permet de présenter des visites virtuelles en 360⁰ de 25 lieux qui permettent de découvrir son patrimoine naturel et culturel. La destination — ainsi que neuf autres villes françaises — publie aussi un guide touristique immersif en ligne, intégrant panoramas à 360⁰ et plans interactifs. Celui de l’office de tourisme de Gennevilliers, dans la région Île-de-France, offre une vue réaliste de la ville et permet de zoomer sur certains lieux touristiques pour ensuite en proposer la visite virtuelle.

 CN_tourisme_virtuel_image_3

Source: Office de tourisme Gennevilliers

Pour inspirer les touristes, Georama a lancé une application qui permet de visiter une ville virtuellement et en direct grâce à un guide équipé d’une caméra GoPro. Le visiteur potentiel peut commenter ce qu’il voit et même demander à s’approcher d’un attrait pour le voir plus en détail. Cette application rappelle la campagne de l’office de tourisme de Victoria, en Australie.

La technologie 3D est de plus en plus utilisée pour présenter différentes destinations dans le monde. Google s’est emparé de ce créneau avec Google Earth, qui offre à l’internaute un tour du monde virtuel avec ses bâtiments 3D, ses images et ses reliefs.360cities.net s’est associé au géant pour présenter sa collection Web de photos panoramiques interactives géoréférencées créées par un réseau de milliers de photographes. Ses images sont disponibles dans la «galerie» de Google Earth, ce qui procure une bonne visibilité aux destinations.

AirPano, fruit de l’initiative d’une équipe de passionnés de photo, présente des prises de vue panoramiques à vol d’oiseau à haute résolution en 3D. Le site propose plus de 2000 panoramas répartis dans 200 sites parmi les plus intéressants de la planète.

D’autres lieux touristiques importants et très fréquentés comme la chapelle Sixtine et la place Saint-Pierre à Rome, ou même les grandes pyramides d’Égypte s’exhibent fièrement en 3D, offrant aux internautes plusieurs visites guidées commentées tout à fait réalistes.

De plus, avec l’impression 3D, il est dorénavant possible de créer des objets, comme ces viseurs auxquels on a greffé des iPod, qui diffusent un film en 3D présentant la ville de Melbourne en Australie (voir la vidéo).

 

Source: Vimeo

… À demain

Le 3D immersif grâce à de nouvelles technologies

La société 3RD Planet, de Singapour, développe un outil de production d’images de synthèse qui permettra à ses utilisateurs de faire une promenade étonnamment réaliste dans les rues d’une ville. Cette nouvelle technologie 3D combine des environnements en trois dimensions à des sons ambiants, de l’animation et de l’interaction,pour mieux faire vivre la destination au voyageur potentiel (voir la démonstration).

 CN_tourisme_virtuel_image_4

Source: 3rd Planet

Facebook a récemment effectué une incursion dans le monde de la réalité virtuelle en se portant acquéreur de la société Oculus VR et, avec elle, de l’Oculus Rift. Ce casque semblable à des lunettes de ski combine la technologie des téléphones intelligents à celle des capteurs de mouvement pour produire une expérience similaire à celle ressentie devant un très grand écran IMAX.                                    

CN_tourisme_virtuel_image_5

Source: tnooz.com

Déjà, le Conseil général du Val d’Oise a misé sur la technologie de l’Oculus Rift dans un projet de visite virtuelle des sites touristiques du département. Le voyagiste Thomas Cook teste actuellement un concept de magasin offrant des vacances en réalité virtuelle grâce à l’Oculus Rift. Les clients de l’agence peuvent essayer gratuitement les casques, qui ont été programmés pour présenter un paradis tropical en 3D avec une vision à 360 degrés, qui bouge en fonction des mouvements du corps. Cette brochure inusitée, «sans papier», utilise des images et des sons qui ont été enregistrés à son complexe touristique Sentido. Pour augmenter son réalisme, cette expérience est offerte avec une piste audio personnalisée et un parfum d’ambiance. Plus tard cette année, la société prévoit ajouter des séjours de vacances virtuelles à New York et dans des parcs nationaux d’Amérique.

De son côté, Look Voyages réfléchit sérieusement au lancement d’un système de visites immersives de certains de ses clubs Lookéa. Le directeur de l’agence, Serge Laurens, pense même équiper leurs points de vente intégrés avec ce matériel; «ce serait un superbe moyen de redonner aux agences physiques un avantage compétitif, puisque les clients seraient obligés de s’y rendre pour tester virtuellement un club», mentionne-t-il.

L’Oculus permet également d’envisager de vivre des expériences jusqu’alors réservées à une élite, comme des voyages dans l’espace, ou se tenant dans des lieux fragilisés par la fréquentation touristique trop importante, comme les grottes de Lascaux (que l’on peut d’ailleurs déjà visiter virtuellement) et Machu Picchu. Il suffirait de filmer ces expériences pour les faire vivre ensuite virtuellement à n’importe qui. Pour bien mesurer les possibilités qu’offre cette nouvelle technologie, voyagez au-dessus de la ville de Townsville en Australie.

Pour aller encore plus loin dans l’immersion, Disney a créé une nouvelle interface, REVEL, qui produit des effets tactiles grâce à de très petites vibrations provenant d’objets virtuels en 3D. Le système permettra aux utilisateurs de toucher les épines d’un cactus ou les contours d’un objet délicat. D’ici 2020, des techniques similaires permettront aux consommateurs de ressentir la sensation que produit le sable entre les orteils sur une plage à des milliers de kilomètres!

Enfin, selon Skyscanner, Apple plancherait sur le développement d’une nouvelle génération de montre connectée, l’iWatch, qui comportera des écrans holographiques 3D présentant des panoramas de rue, des reliefs, des versions 3D d’une promenade dans un quartier, etc.

Comme le prédit le futurologue Daniel Burrus, «la réalité virtuelle ne remplacera pas les vrais voyages (…) elle deviendra une nouvelle forme de présentation, un incroyable avant-goût en 3D d’une destination qui donnera envie aux voyageurs de vivre réellement cette expérience».

Catégories
Réseaux de distribution

Quand les réceptifs tirent leur épingle du jeu

 

Remise en question, changement et adaptation sont des mécanismes nécessaires à tous les secteurs de l’industrie touristique. Le réseau de distribution, qui est touché par l’évolution du comportement des voyageurs et par l’arrivée de nouveaux intermédiaires, n’échappe pas à la règle. Parmi ses acteurs se trouvent les agences réceptives, qui font face à des menaces, mais aussi à de nombreuses opportunités. Comment peuvent-elles réagir et se démarquer?

Qu’est-ce qui définit une agence de voyages réceptive?

Sommairement, un réceptif est une agence de voyages qui conçoit des forfaits touristiques sur le territoire où elle est basée pour les vendre aux voyagistes. Elle accueille ensuite et prend en charge les touristes tout au long de leur séjour. Voici sa place dans la chaîne de distribution:

AL_Receptifs_image_1

Selon une étude de Horwath HTL et d’Interface Tourism France, cette agence apporte sa valeur ajoutée par:

  • sa connaissance du territoire touristique et de l’offre des prestataires;
  • sa maîtrise ou du moins son accès privilégié au stock de prestations, notamment hôtelières, au meilleur prix;
  • sa connaissance de la demande finale et sa capacité à y répondre;
  • son aptitude à résoudre les problèmes qui peuvent se poser dans l’organisation d’un voyage ou d’un séjour.

Afin qu’elles puissent conserver leurs atouts, de nombreuses possibilités s’offrent aux agences réceptives, qui doivent cependant être prêtes à modifier leurs manières de travailler.

Désintermédiation et forfaits vendus en ligne

En raison du phénomène de désintermédiation, la clientèle individuelle réserve de plus en plus l’essentiel de ses composantes de voyage sur les sites des agences de voyages en ligne (OTA). Selon les prévisions 2014 de PhoCusWright, aux États-Unis, les forfaits en ligne seront majoritairement vendus par les OTA (86% de part de marché, comparativement à 14% pour les voyagistes). Néanmoins, l’ensemble des ventes de forfaits (en ligne et hors ligne) sera généré à 68% par les voyagistes, loin devant les OTA (32%).

AL_receptifs_tableau1

De plus, depuis 2011, les forfaits vendus en ligne par les voyagistes augmentent entre 2 et 4% chaque année, alors que ceux vendus par les OTA ont baissé de 1 et 2% en 2011 et 2012, et ont stagné en 2014. Une autre note positive pour le réseau de distribution traditionnel est l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché de la distribution en ligne, tels que Evaneos et Doyourtravel (rachetés par le GDS Amadeus). Ces derniers présentent des occasions d’affaires pour les réceptifs, qui gagnent ainsi en visibilité.

Représentant à la fois une menace et une opportunité, la désintermédiation concerne davantage la clientèle individuelle que celle de groupe, en raison de la nature plus complexe des demandes de cette dernière.

Produits de niche et forfaits à la carte

l’agence réceptive est spécialisée dans les destinations et peut donc proposer des produits personnalisés et de niche

Le voyagiste, qui vend de nombreuses destinations, est un généraliste qui propose le plus souvent des offres classiques. De son côté, l’agence réceptive est spécialisée dans les destinations et peut donc proposer des produits personnalisés et de niche. C’est justement ce que recherche le voyageur: un forfait sur mesure ou à la carte. Toutefois, le travail de conception nécessite davantage de temps, et l’atteinte de la rentabilité est un défi permanent.

En réponse à cet enjeu, l’agence québécoise Globe-Trotter Tours Canada a développé un nouvel outil en ligne de forfaitisation dynamique. Le voyagiste partenaire peut concevoir un programme à la carte en choisissant une à une les prestations (hébergements, activités, transports). L’ensemble est ensuite validé par l’agence qui, libérée d’une partie de son travail, est plus disponible et réactive. Les initiatives de ce genre sont rares, d’autant plus que peu d’agences réceptives sont présentes en ligne.

Collaboration marketing

Les agences réceptives collaborent très peu avec les organismes de promotion touristique présents sur leur territoire pour faire connaître la destination à l’étranger

Les agences réceptives collaborent très peu avec les organismes de promotion touristique présents sur leur territoire pour faire connaître la destination à l’étranger. Cela peut s’expliquer par le fait qu’elles accueillent la clientèle démarchée par les voyagistes. Pourtant, de tels partenariats leur permettraient de se démarquer de leurs concurrents. Voici quelques initiatives françaises:  

  • Le réceptif Miki Travel à Paris, dont la clientèle est asiatique, coopère avec l’Office de tourisme et des congrès de Paris pour faire la promotion de la ville au Japon.
  • Les Autocars N&M, qui vendent des autotours dans la région Rhône-Alpes, organise conjointement avec Rhône-Alpes tourisme des formations destinées aux agents de voyages de différents marchés étrangers.
  • Le réceptif Sud France crée des produits (prestations sans hébergement) préalablement établis par l’Office de tourisme de Carcassonne. Celui-ci assure ensuite la promotion et se rend dans les marchés émetteurs. Ce partenariat est inhabituel, puisque le réceptif agit en tant que sous-traitant, mais cela s’avère particulièrement adapté aux petites agences locales, qui n’ont pas d’autres moyens d’assurer leur promotion à l’étranger.

Réflexions des réceptifs québécois

L’ARF-Québec regroupe les agences de voyages réceptives et les forfaitistes spécialisés sur le Québec ainsi que leurs partenaires d’affaires. Leurs relations avec les prestataires et les associations touristiques régionales et sectorielles sont au cœur de leurs préoccupations. Un de leurs défis est de mieux se faire connaître auprès des prestataires québécois. En effet, certains ne savent pas comment travailler avec le réseau de distribution et ne respectent donc pas la règle tacite qui consiste à commercialiser leurs produits par l’agence réceptive et non par le voyagiste. Or comme l’expliquait l’Association lors de son colloque en juin dernier, la force d’une destination consiste à travailler en synergie avec son réseau de distribution.

 

Image à la une: © istockphoto