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Classifier ou ne pas classifier ?

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L’abolition du programme québécois

Au Québec, tout établissement touristique est tenu de présenter une demande d’attestation de classification pour opérer légalement, tel que le stipule la Loi sur les établissements d’hébergement touristique. Mais avec le dépôt du projet de loi 100, le système de classification devrait être aboli prochainement. Sa désuétude, son manque de cohérence avec les attentes des consommateurs et la lourdeur de sa gestion expliquent ce verdict. Mais est-ce qu’une formule améliorée pourrait le remplacer ? Existe-t-il des modèles mieux adaptés à la réalité actuelle qui transmettent de l’information pertinente à la prise de décision, tout en certifiant le niveau de qualité d’un lieu ?

Classifier, à quoi ça sert ?

Un système de classification hôtelière consiste à répartir les établissements en différentes catégories, selon leurs caractéristiques et leurs services communs. Il permet d’offrir des repères à partir d’informations colligées par des experts indépendants. La plupart des programmes mesurent la quantité et la qualité des installations et des équipements — taille des chambres, état du plancher, type de matelas, de lingerie, de produits de toilette, présence d’une piscine, d’un centre d’affaires, etc. Un tel système procure au voyageur l’assurance que l’hôtel classifié est un lieu répondant à une série de normes.

Pourquoi remet-on ces systèmes en question ?

Généralement, les programmes traditionnels de classification ne comprennent pas les éléments suivants, pourtant devenus essentiels dans le processus de décision des consommateurs :

  • La satisfaction des consommateurs ;
  • La qualité de l’expérience ;
  • La qualité des contacts avec le personnel ;
  • La facilité à réserver sur le site Web ;
  • Les marqueurs clés de différenciation.

Certains de ces programmes sont remis en question parce qu’on estime que d’autres types d’évaluation semblent mieux correspondre aux repères recherchés par les clients. En effet, depuis déjà plusieurs années, des consommateurs consultent systématiquement les avis en ligne sur les sites Web comme TripAdvisor ou encore Booking avant d’arrêter leur choix.

Comment ça se passe ailleurs ?

Différentes formules sont observables ailleurs dans le monde. En France, aux États-Unis et au Royaume-Uni, l’adhésion est volontaire. Un hôtelier français, par exemple, doit procéder à une demande de classification auprès d’Atout France, l’agence de développement touristique.

Aux États-Unis, il n’existe pas de système géré par les instances gouvernementales. Les entreprises (hôtels et restaurants) qui le souhaitent peuvent s’associer à des formules privées (AAA et Forbes) qui leur confèrent de la crédibilité et un gage de qualité. Dans le cas de AAA, qui couvre toute l’Amérique du Nord (CAA pour le Canada), l’hôtelier doit répondre à plus d’une trentaine de critères pour se prévaloir d’un classement de 1 à 5 diamants. Le répertoire de Forbes est plus restrictif, il comprend principalement les établissements de luxe.

En Espagne, chaque région gère son propre programme. Les critères peuvent légèrement varier, mais les catégories de 1 à 5 étoiles permettent tout de même au voyageur de jauger les types d’établissements qu’il considère. L’adhésion pour les hôteliers y est obligatoire.

Certaines destinations décident de ne recourir qu’aux avis en ligne pour orienter le choix des visiteurs. C’est le cas de la Norvège qui publie, sur le site Web Visit Norway, la liste des hébergements avec la cote attribuée par les clients sur TripAdvisor. Pas d’évaluation indépendante ni de repères rapides en matière de prix et de type d’établissement (économique vs luxueux).

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Source : Visit Norway

Trois modèles pour s’inspirer

Plusieurs systèmes de classification à adhésion volontaire ont été actualisés et permettent au consommateur d’effectuer un choix éclairé. Ces programmes sont aussi une occasion pour les établissements de se positionner favorablement auprès des voyageurs. Ils représentent des hébergements sécuritaires passés sous l’œil avisé des évaluateurs.

Europe : qualité des services en ligne et gestion de la satisfaction

Les regroupements hôteliers de plusieurs pays d’Europe, dont l’Autriche, l’Allemagne, les Pays-Bas, la Suède, la Suisse, la Belgique et le Danemark, se sont ralliés pour adhérer à un système de classification uniformisé, The Hotelstars Union.

Bien que la grille d’évaluation soit assez conventionnelle, elle comprend des éléments d’intérêt comme un volet sur la gestion de la qualité (gestion des plaintes, analyse systématique des avis en ligne, client mystère, etc.). On y trouve aussi une section visant à évaluer la qualité du site Web, son adaptabilité aux différents écrans, la possibilité d’y réserver une chambre, etc. L’adhésion à une certification durable occupe un poids considérable dans le calcul des points. Les critères sont réévalués tous les cinq ans afin d’assurer la cohérence du modèle avec les besoins et les attentes des consommateurs.

Écosse : critères en tourisme durable

En Écosse, les entreprises touristiques sont invitées à souscrire au Quality Assurance Scheme. Depuis 2020, Visit Scotland exige des candidats l’adoption d’au moins 19 des 38 actions liées au tourisme durable. Il s’agit d’un standard minimum nécessaire pour obtenir le sceau de la classification. Parmi ces critères, mentionnons le recours à des fournisseurs locaux et à des sources d’énergie renouvelable, la promotion des activités culturelles de la région, ou encore la formation du personnel à accueillir des clients en situation de handicap. Les structures qui répondent à un grand nombre de ces critères peuvent se démarquer grâce à des certifications durables développées par l’organisation de gestion de la destination et ses partenaires.

Australie : intégration des avis en ligne

En complément des évaluations d’experts, le système australien intègre les notes attribuées par les consommateurs sur les sites d’avis en ligne. L’agrégateur ReviewPro, qui collige les cotes et commentaires publiés sur les plateformes comme TripAdvisor, Booking ou encore Expedia, transmet ces informations qui s’ajoutent à l’accréditation officielle. Le tarif de base pour une chambre apparait également sous le classement. Voilà qui permet au voyageur d’obtenir les renseignements qu’il cherche en un seul coup d’œil.

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Source : Australia.com

Jeter le bébé avec l’eau du bain ?

Les systèmes de classification hôtelière, adaptés au contexte actuel, jouent un rôle important dans l’industrie touristique. Non seulement ils mettent en place des standards de qualité qui assurent le déploiement d’une offre d’hébergement sécuritaire et approuvée par des experts indépendants, mais ils permettent aussi au voyageur de faire un choix éclairé.

La prise en compte des avis en ligne est désormais un incontournable, tout comme les indicateurs liés au tourisme durable et responsable ainsi que la qualité de l’expérience client. Et pourquoi ne pas aussi considérer les bonnes pratiques en matière de ressources humaines (l’expérience employé), d’innovation ou encore de design ?

Croyez-vous qu’un système renouvelé de classification de l’hébergement touristique pourrait bien servir l’industrie et la clientèle ?

Image à la une : Unsplash

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Hébergement

Comment encadrer la location sur les plateformes comme Airbnb

Encadrer airbnb exemples

Le gouvernement du Québec vient de resserrer les règles permettant aux particuliers de louer leur résidence sur des plateformes comme Airbnb ou HomeAway. Les municipalités peuvent aussi réglementer en la matière si elles souhaitent aller plus loin pour encadrer davantage cette pratique. C’est d’ailleurs le cas de nombreuses villes ailleurs dans le monde.

 

 

Un règlement plus clair au Québec

À compter du 1er mai 2020, les personnes qui souhaitent louer temporairement leur maison, leur appartement ou leur chalet sur des plateformes comme Airbnb devront se conformer aux nouveaux règlements. À cette fin, le système de classification comprendra un nouveau type d’établissement : la résidence principale.

 

Un numéro d’enregistrement et une taxe d’hébergement

Le propriétaire qui veut louer légalement sa résidence principale, en tout ou en partie, sur une base temporaire, devra d’abord se procurer un numéro d’enregistrement auprès de la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ) en effectuant une requête en ligne. Ce numéro devra paraître sur toutes les offres de location, peu importe le média (en ligne ou imprimé). Le propriétaire devra aussi percevoir la taxe sur l’hébergement (3,5 % du tarif de chaque nuitée).

Un locataire pourra faire de même s’il a la permission de son propriétaire. Le détenteur d’un appartement en copropriété (condo) devra aussi obtenir l’aval du comité des copropriétaires avant de le louer temporairement. Le règlement ne statue pas sur le nombre maximal de jours annuellement, du moins pour l’instant.

 

Les résidences secondaires

Il ne sera pas possible de procéder ainsi pour la location à court terme d’une résidence secondaire. Le but est d’éviter qu’un propriétaire de plusieurs appartements ou condos, par exemple, puisse les louer à court terme, à répétition. La résidence secondaire devra plutôt être considérée comme un établissement commercial pour qu’elle puisse être louée légalement pour quelques jours ou quelques semaines. À cette fin, le lieu doit recevoir une classification de la CITQ comme établissement touristique.

 

Les villes invitées à aller plus loin, au besoin

Le ministère des Affaires municipales et de l’Habitation souligne qu’il s’agit d’un règlement de base. Les autorités locales pourront ensuite bonifier la réglementation selon leurs besoins. Voyons quelques exemples à l’international de municipalités ayant établi leurs propres critères.

 

Amsterdam : un maximum de 30 jours par année

À Amsterdam, un résident peut louer son appartement s’il le fait en respectant, entre autres, les conditions suivantes :

  • Aviser la Ville chaque fois qu’il loue sa résidence;
  • Payer la taxe touristique à la municipalité et inclure tous les revenus de location dans sa déclaration de revenus;
  • Restreindre à quatre le nombre maximal de personnes pouvant être accueillies à la fois.

 

Une résidence privée peut être offerte en location pour un maximum de 30 jours par an. La Ville procède ainsi principalement pour éviter que la location à court terme contribue à la pénurie de logements, pour limiter l’offre d’hébergement, étant donné la fréquentation touristique déjà abondante à certaines périodes de l’année, ainsi que pour préserver le charme et l’authenticité de la ville.

 

San Francisco : un guide de démarrage

La ville qui a vu naître Airbnb, San Francisco, a formulé un guide de démarrage pour informer de la réglementation et de la marche à suivre les résidents qui souhaitent louer occasionnellement leur logement. Ainsi, les personnes admissibles à la location temporaire de leur habitation doivent notamment répondre aux critères suivants :

  • Être résidentes permanentes de San Francisco;
  • Être propriétaires ou locataires du logement à louer;
  • Avoir occupé le logement en question pour une période d’au moins 60 jours précédant la demande;
  • Prévoir de demeurer à cette adresse pour un minimum de 275 nuits par année;
  • Louer seulement l’unité qu’elles habitent, dans le cas où elles en possèdent plus d’une.

Aussi, le logement en question doit être conforme aux codes dictés par la Ville. De plus, il ne doit pas être :

  • Situé dans un des quartiers suivants : The Presidio, Fort Mason ou Treasure Island;
  • Loué à un tarif inférieur à celui du marché.

 

La marche à suivre comprend une série d’inscriptions permettant de valider la location.

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Source : San Francisco Business Portal

 

Berlin : des contraventions salées

En avril 2016, les autorités berlinoises ont décidé d’interdire toute location d’appartement à court terme aux visiteurs. Mais depuis le 1er mai 2018, la situation a complètement changé. Le propriétaire occupant peut louer son logement principal autant qu’il le veut et peut aussi louer sa résidence secondaire jusqu’à 90 jours par année. Néanmoins, les règles doivent être respectées sous peine de sévères contraventions. Une entorse à la réglementation entraîne une pénalité pouvant atteindre 500 000 euros (plus de 730 000 dollars canadiens), soit cinq fois plus que ce qu’elle était avant ce changement de cap.

 

Le résident qui souhaite louer son logement principal doit obtenir un permis de son arrondissement. Le processus est plutôt simple. Il est un peu plus exigeant en ce qui concerne la location d’une résidence secondaire. Depuis le 1er août 2018, le numéro d’enregistrement doit être affiché sur toutes les publications qui concernent la location.

 

Londres : une entente avec Airbnb

La location d’un logement complet à court terme, à Londres, ne nécessite pas de permis si elle ne dépasse pas 90 jours (consécutifs ou non) par année civile. Par ailleurs, une entente entre les autorités de la grande région londonienne et Airbnb stipule qu’une résidence sera automatiquement retirée de la liste des offres sur le portail de la société après 90 jours de location dans une même année. Pour louer au-delà de cette limite, le résident doit obtenir un permis de Temporary Sleeping Accommodation. Lorsque cette demande est approuvée par la Ville, elle doit être transmise à Airbnb pour maintenir l’affichage de l’offre. L’infographie suivante, conçue par l’entreprise Keycafe, illustre ce processus.

Londres Airbnb infographie 90 jours

Source : Keycafe

 

Les domaines de réglementation

Une étude de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) dévoile les règles en place dans 21 destinations concernant le marché de la location à court terme. Les mécanismes d’encadrement ont été regroupés en sept catégories. Le tableau suivant montre ces grandes catégories et la proportion des destinations étudiées ayant recours aux outils qu’elles comprennent pour encadrer le secteur de l’hébergement entre particuliers. Ainsi, tout comme le fait le Québec, 95 % des destinations analysées par l’OMT exigent la perception de taxes lors de la location à court terme des résidences.

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Encadrer plutôt qu’interdire

Les plateformes de location à court terme de résidences privées sont bien implantées dans le paysage de l’hébergement touristique. La popularité de ces offres a créé des retombées qui nécessitent un encadrement. Parmi ces impacts, mentionnons la concurrence que ces résidences représentent pour l’offre hôtelière largement réglementée, la contribution à la rareté des logements et à la hausse de leur loyer pour les résidents ainsi que la dilution de l’esprit de communauté dans certains quartiers centraux, due au taux de roulement des occupants des logements.

 

Bannir cette forme d’économie n’a pas porté ses fruits, l’exemple de Berlin le démontre. Il importe donc d’en maximiser les bienfaits pour les locateurs, leurs communautés et les voyageurs, tout en minimisant les risques d’abus et les comportements néfastes pour l’ensemble de la collectivité.

 

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Produits et activités

Le métier de guide à l’heure de la cocréation

La profession de guide subit des pressions depuis déjà plusieurs années. La croissance, la démocratisation et la sophistication des technologies mobiles, l’évolution du comportement du voyageur et la recherche d’expériences significatives et mémorables bousculent bien des secteurs liés au tourisme, dont celui des guides touristiques. En effet, les voyageurs deviennent de plus en plus autonomes et trouvent facilement de l’information sur le Web ou par des applications conçues pour les accompagner à leur rythme, au moment souhaité et selon leurs intérêts.

Guide : une profession sur la corde raide

En décembre 2014, les autorités françaises ont déposé un projet de loi visant à supprimer l’exigence de posséder la carte professionnelle pour pratiquer le métier de guide-conférencier. Ce titre nécessite notamment une formation universitaire de trois ans après le bac, ainsi que des connaissances spécifiques et la maîtrise d’au moins deux langues étrangères. Mais les principaux concernés ont clamé leurs inquiétudes et la position du gouvernement a évolué en leur faveur.

En janvier 2016, c’est la Ville de Québec qui décidait de ne plus imposer de permis aux guides touristiques afin de faciliter la vie des voyagistes étrangers qui devaient absolument recourir aux services des guides locaux détenteurs de permis. Mais les protestations ont poussé l’administration de la ville à se rétracter et à plutôt envisager une nouvelle façon de procéder d’ici 2017, avec la collaboration de l’Association des guides touristiques.

Par ailleurs, la multiplication des plateformes qui mettent en relation les voyageurs et des individus prêts à faire visiter leur quartier, souvent gratuitement, la ville ou certains de ses aspects vient brouiller les cartes. C’est le cas avec le phénomène des greeters, ces résidents qui offrent de faire découvrir les lieux, comme ils le feraient avec un ami.

Mettre les guides à l’avant-plan

Pour valoriser les produits touristiques et ceux qui les interprètent le mieux, l’Office du Tourisme et des Congrès du Grand Lyon (OnlyLyon) a créé un microsite : Visiter Lyon. Celui-ci permet de réserver en quelques secondes une visite guidée parmi les 28 thèmes proposés. Chaque guide s’y présente lui-même et inclut une photo, ce qui ajoute une touche plus personnelle et une couleur unique aux prestations. Les avis des visiteurs concernant chaque visite sont partagés directement sur le site.  

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Source : Visiter Lyon

OnlyLyon propose aussi un service de greeters. La présentation de ce dernier est très différente. On parle plutôt de découvrir la ville avec un résident, selon ses centres d’intérêt.

Une cocréation du guide et du visiteur

Une étude réalisée par deux chercheurs australiens propose de revoir le rôle de guide touristique, de l’ajuster en fonction des besoins et des attentes des touristes d’aujourd’hui. D’après leurs recherches et leurs analyses, les auteurs concluent que les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée. Pour ce faire, ces guides doivent passer d’une communication de type « exposé oratoire » à une expérience touristique conçue en cocréation, soit conjointement, avec le visiteur.

(…) les guides doivent parfois activement impliquer les participants dans la cocréation de leur expérience guidée.

À titre d’exemple, l’entreprise de formation dédiée aux professionnels du tourisme TAMS propose une nouvelle approche afin de mieux répondre aux désirs d’expérience des voyageurs, surtout pour les clientèles non initiées, les familles et les jeunes. Les formations offertes aux guides ont pour objectif de leur apprendre à stimuler la curiosité du public, peu importe leur bagage culturel.

L’approche sensorielle proposée par TAMS permet de découvrir l’art et le patrimoine différemment. L’un des exercices enseignés consiste à commenter un tableau à l’aide de sept bonbons. L’étonnement laisse ensuite place à l’interprétation. On peut comparer les textures, les couleurs, les formes des bonbons avec des éléments de la toile. Voilà qui brise la glace et ouvre la discussion.

Une autre activité consiste à entrer dans une cathédrale avec un miroir sous les yeux afin de voir le plafond. Cela donne l’impression de marcher sur les fresques tout en prenant conscience de leur beauté et de leur ampleur. Un tel exercice suscite la surprise et l’admiration. Le guide obtient ainsi l’intérêt et l’attention des visiteurs afin de leur transmettre des connaissances à propos de ces œuvres.

Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

En se promenant les yeux bandés dans les traboules de Lyon — passages piétons qui traversent les cours d’immeubles —, les autres sens sont davantage sollicités. Les participants marchent en tâtonnant les murs, ressentent davantage l’humidité et perçoivent mieux, par l’écho, la hauteur ou l’étroitesse des voûtes. Ces expériences offrent une découverte différente et mémorable et prédisposent à recevoir davantage d’informations expliquant le lieu.

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Source : Consultants TAMS

Innover, toujours innover

En tourisme comme dans bien des domaines, la concurrence et l’arrivée de nouveaux modèles d’affaires créent une pression sur les organisations plus traditionnelles. Avec toutes les options en place, souvent gratuites, l’offre d’un guide professionnel doit certainement constituer une plus-value menant à une expérience extraordinaire. La surprise et l’innovation en sont souvent la clé.

Image à la une : Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM

 

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Technologies Tendances

L’économie collaborative fait des petits

Une économie qui prend du galon

L’économie du partage, la consommation collaborative, le marché entre particuliers, voilà autant d’appellations qui définissent l’idée de la location de biens et de services entre individus.Une étude d’Euromonitor International dresse le portrait de ce phénomène dans l’industrie touristique.

La prolifération des réseaux de partage touche de nombreux domaines, mais tout particulièrement les services touristiques. L’hébergement, le transport, la restauration et même les activités à destination font l’objet d’un marché entre particuliers. La location de propriétés pour de courtes durées représente des revenus de 38,7 milliards de dollars américains et devrait atteindre 46 milliards d’ici 2018, soit une croissance anticipée de 19% en 3 ans.

La génération Y est friande de cette nouvelle économie, mais l’engouement rejoint d’autres segments de clientèle. Selon Airbnb, 38% des hôtes et 31% des voyageurs ont entre 30 et 39 ans; 20% de leurs clients voyageurs ont plus de 50 ans,et 4% ont plus de 65 ans.

Des joueurs qui dérangent

La progression fulgurante de cette offre déstabilise le marché de l’hébergement touristique traditionnel. Séduisante aux yeux d’un nombre grandissant de consommateurs, elle est aussi très critiquée par l’industrie. On reproche aux entreprises de location de propriétés privées pour de courtes durées de promouvoir une offre qui bafoue les règles auxquelles les établissements d’hébergement doivent se soumettre, et ce, sur plusieurs plans:

  • Fiscalité: Légalement, les hôtes des propriétés doivent payer de l’impôt sur leurs revenus d’hébergement. Les visiteurs sont également tenus d’acquitter la taxe sur l’hébergement.
  • Réglementation: La location à court terme implique de se conformer à la réglementation encadrant l’industrie, dont l’obligation d’être classifié.
  • Zonage: Un zonage résidentiel impose des restrictions quant aux types d’entreprises qui peuvent y être installées.

La ville de New York, là où la plateforme Airbnb est la plus active mais aussi la plus contestée, a vu naître ShareBetter, un regroupement d’hôteliers qui lutte contre cette offre entre particuliers, du moins tant qu’elle ne se conforme pas aux règles établies. Les alliés politiques de ShareBetter soulignent également l’effet néfaste potentiel sur la qualité de vie des résidents des quartiers où les locations de courte durée se multiplient. Une première vidéo de sensibilisation était lancée sur YouTube récemment (voir ci-dessous).

Source: YouTube

Mais Airbnb vient de remporter une première victoire dans sa ville natale, San Francisco. Les locations de moins de 30 jours, jusqu’alors interdites, y seront légales à compter de février 2015. La «loi Airbnb» impose toutefois certaines restrictions. Ainsi, les loueurs doivent avoir le statut de résidents permanents de San Francisco et sont tenus de s’inscrire à la Ville sur la liste des hôtes. Les logements entiers peuvent être loués jusqu’à un maximum de 90 jours par année. La loi instaure aussi une taxe sur la location et formule certaines exigences en matière d’assurances.

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement

Les propriétés privées en location ne représentent que 6% de la valeur globale des revenus d’hébergement pour l’année 2013, comparativement à 72% pour les hôtels. Selon Euromonitor International, ces proportions ne devraient pas changer de façon importante d’ici 2018. Les hôtels de la catégorie économique, probablement plus touchés par le phénomène, devraient voir la valeur globale de leurs revenus croître davantage (27%) que celle des propriétés privées (19%) d’ici 3 ans.

Un modèle d’affaires qui fait des petits

Malgré ses soucis légaux, la plateforme Airbnb a pavé la voie à de nouvelles entreprises. Certains sites Web offrent ainsi des services aux hôtes. C’est le cas d’Airenvy,qui propose de gérer la location de propriété, et de Bnbsitter,qui consiste en un service d’accueil et de ménage professionnel s’adressant aux locateurs de courte durée.

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Source: BnBsitter

Les plateformes de partage prolifèrent et visent désormais une foule de produits et de services. Feastly propose aux voyageurs de prendre un repas chez un particulier; DogVacay met en contact les propriétaires d’animaux et les gens qui offrent des services de gardiennage d’animaux pour les vacances; l’application Uber réunit les automobilistes et les passagers potentiels qui cherchent à partager un même trajet; Boatbound se veut une version nautique des services de vélo-partage; alors que Click & Boat est en quelque sorte un Airbnb pour les bateaux de plaisance.

Les visites et les activités font également partie de l’économie du partage. Touristlink, Peek et Vayable font le lien entre les résidents, les voyageurs ayant expérimenté la destination et ceux qui souhaitent la découvrir de façon à se fondre dans la population locale.

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Source: Vayable

L’offre s’ouvre aux touristes d’affaires

La récession économique a renforcé le contrôle des coûts dans les entreprises, et les budgets pour les voyages d’affaires s’en ressentent. Le recours aux plateformes de partage dans le contexte des déplacements pour le travail est de plus en plus courant, ce qui s’explique aussi par l’augmentation de la proportion de membres de la génération Y parmi les touristes d’affaires. Airbnb et Uber ont d’ailleurs développé des sites Web dédiés à cette clientèle.

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Source: Airbnb

Constatant la croissance du recours à ce type d’offre par ses clients, dont plus de la moitié sont des organisations à succès figurant dans la liste très convoitée de Fortune 500, l’entreprise de gestion des voyages d’affaires Concur a intégré Uber et Airbnb à sa plateforme TripIt. D’autres sites, comme Liquidspace, se spécialisent dans la location d’espaces de travail pour les travailleurs en déplacement.

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Source: Liquidspace

Des partenariats avec l’industrie

Devant l’ampleur du mouvement, certaines entreprises touristiques ont choisi d’intégrer ces services, comme l’a fait Concur, plutôt que de leur tourner le dos: Expedia prolongeait dernièrement son projet pilote avec HomeAway,qui consiste à rendre disponibles 100 000 propriétés privées sur son site; le centre de villégiature Four Season Resort Maui offre à ses clients un service de navette entre l’établissement et l’aéroport grâce à l’application Uber; le portail de voyage Travelport a signé une entente avec Flightcar, un service qui permet aux voyageurs laissant leur voiture à l’aéroport de louer cette dernière aux touristes qui arrivent. Ce service est désormais accessible par certaines agences de voyages aux États-Unis.

Ces entreprises parallèles à l’industrie traditionnelle s’avèrent de véritables éléments perturbateurs puisqu’elles bousculent, forcent à revoir les façons de faire. Elles sont toutefois ancrées dans les tendances fortes de consommation et en phase avec l’évolution technologique. La progression de ce mouvement de fond est à surveiller de près!

 

Image à la une: airbnb.ca

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Transport

Le transport par taxi arrive à une intersection

Comme d’autres jeunes entreprises Internet (start-up), Uber a trouvé l’adéquation entre le Web, la mobilité, les communautés sociales et la géolocalisation pour offrir un nouveau mode de consommation répondant à des besoins exprimés par des individus ou des voyageurs. Airbnb en est l’exemple classique. Ces services se heurtent parfois aux législations, mais leur popularité prend généralement le dessus.

 

 

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La plateforme Uber, fondée à San Francisco et présente dans 150 villes dans le monde dont Montréal, permet de repérer les taxis situés aux alentours et de les héler à l’aide de son téléphone intelligent. Des milliers de chauffeurs se rendent ainsi disponibles, discrètement, sans nécessairement le dévoiler à la société qui les emploie. Uber prélève une commission, mais fournit un iPhone aux chauffeurs. Limousines, voitures de luxe et véhicules utilitaires sport (VUS) font également partie de l’offre répertoriée. Parallèlement, UberX fait appel aux particuliers, qui peuvent offrir du transport à bord de leur propre véhicule, faisant ainsi directement concurrence aux chauffeurs professionnels. Ce service est encore peu développé. Lyft et Sidecar proposent un concept semblable.

Pourquoi ça roule bien?

Le succès de ce concept repose sur la réponse à des besoins émis et à la simplification du processus.

  • ML_Taxi_image_2Trouver un moyen de transport est plus facile que jamais. On peut contacter un taxi ou un particulier qui est tout près de nous et suivre son approche. C’est l’utilisation optimale des téléphones intelligents. L’application est même intégrée à TripAdvisor, et on peut réserver un transport directement sur les pages d’attractions ou de lieux touristiques et dans la version mobile de Google Maps.   
  • Payer est plus facile que jamais. Plus besoin d’avoir d’argent comptant ou de gérer un lecteur de cartes de crédit. Tout se fait par l’application.
  • Éviter les intermédiaires. Uber prélève une commission considérable sur le coût du trajet (variable entre 15 et 25%), mais les conducteurs jouissent de latitude et de contrôle comme ils n’en ont jamais eu.  
  • Réduire les dépenses de transport. Pour les voyageurs d’affaires entre autres, cette plateforme permet de diminuer les coûts relatifs à leurs déplacements, d’autant plus depuis que des partenariats ont été conclus avec des spécialistes du voyage d’affaires tels Concur (une entreprise de gestion des déplacements professionnels, utilisée par plus de 25 millions de personnes), American Express et TripCase de Sabre.
  • Qualifier le service. Le système de commentaires réciproques peut discréditer les mauvais utilisateurs, qu’ils soient conducteurs ou passagers.

Notons qu’en plus de TripAdvisor et Google Maps, Uber permet à plusieurs autres entreprises d’intégrer son API telles que Expensify, Hyatt Hotels & Resorts, OpenTable, Starbucks et United Airlines.

Un parcours accidenté

… Uber ou une autre entreprise se fraiera un chemin si le service offert répond à un besoin exprimé par la population.

Uber fait face à diverses poursuites ou interdictions dans plusieurs pays. L’entreprise fera appel de cette décision. Elle change d’ailleurs d’attitude progressivement pour mieux travailler avec les autorités en place, notamment à New York. Elle se débat toujours avec les réglementations européennes et avec la concurrence en Asie. Des milliers de chauffeurs de taxi ont manifesté le 11 juin dernier dans quelques villes européennes pour dénoncer cette concurrence jugée déloyale. De nombreux soubresauts sont certainement encore à prévoir, mais en fin de compte, Uber ou une autre entreprise se fraiera un chemin si le service offert répond à un besoin exprimé par la population.

De plus, Uber a les reins solides. Ce dernier est soutenu par des investisseurs majeurs tels que Google Ventures, Amazon et Goldman Sachs, portant sa valorisation à plus de 18 milliards de dollars américains, ce qui représente davantage que Hertz et Avis réunis et le place devant Airbnb et Dropbox.

La corde sensible de la sécurité

Taxicab, Limousine & Paratransit Association, qui représente 1100 compagnies de taxis, soulève l’enjeu de la sécurité avec la campagne Who’s Driving You, qui vise la sensibilisation de la population aux dangers de faire confiance aux conducteurs lorsqu’il ne s’agit pas de chauffeurs de taxi. Le site invite les utilisateurs à dénoncer des situations fâcheuses qu’ils ont déjà vécues. Uber tente de rassurer sa clientèle avec un programme d’assurances.

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D’autres voies

La réglementation de Las Vegas ne permet pas encore à Uber d’y être présent. Une nouvelle application approuvée par les autorités, Ride Genie, permet néanmoins de héler virtuellement une limousine, une voiture de luxe et bientôt un taxi.

Hailo, une entreprise anglaise qui offre depuis novembre 2013 une application similaire à Montréal, a collaboré avec les responsables du transport par taxi et a obtenu un permis d’exploitation en bonne et due forme. La rude concurrence sur le marché nord-américain l’a cependant amenée à plier bagage. 

Autre service intéressant, Bandwagon permet de partager des taxis. Cette application lancée en juillet vise à regrouper les passagers se rendant à des destinations similaires ou rapprochées. Le tarif par personne est moins élevé que si le passager avait été seul, mais le revenu total pour le chauffeur de taxi est plus élevé. En plus d’une application, une borne est installée à l’aéroport La Guardia de New York.

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Source: Shareable

Bref, les entreprises mettant en relation chauffeurs de taxi et passagers qui travaillent avec les répartiteurs officiels semblent trouver un terrain d’entente. Les choses se corsent lorsque les centrales sont évitées ou, ce qui est encore plus controversé, lorsque des particuliers sont invités à offrir leurs services. Un petit coup d’œil dans le rétroviseur laisse cependant croire que si d’autres organisations perdurent et chamboulent les modèles établis en hébergement et en restauration, par exemple, pourquoi cela n’arriverait-il pas dans l’univers des transports urbains?

Quand la ville prend les devants

La ville de Montréal lançait en août dernier sa Politique montréalaise sur l’industrie du taxi, qui vise à faciliter son autofinancement et à prendre les virages technologique et écologique. Cette réorganisation est tout à fait louable, mais ces géants de l’économie collaborative s’implantent, qu’on approuve ou non, et bouleversent les structures en place. Saura-t-on trouver un terrain d’entente?

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Enjeux Marchés géographiques

Les visas touristiques, un enjeu d’actualité pour le Canada

Portrait général des politiques de visas

 En 2012, seulement 18% de la population mondiale était dispensée de visa pour les voyages à but touristique

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) a publié une étude en janvier 2013 sur l’octroi des visas à travers les pays. En 2012, seulement 18% de la population mondiale était dispensée de visa pour les voyages à but touristique. L’Asie et les Amériques sont les régions les plus «ouvertes» à l’entrée des touristes, alors que l’Europe est la plus «fermée».

En moyenne, plus des deux tiers de la population doit demander un visa pour un voyage à l’étranger avant son arrivée, par rapport à 16% peut en réclamer un à l’arrivée dans le pays, et seulement 2% a le droit de réclamer un visa électronique. Cependant, une nette amélioration est constatée, puisqu’en 2008, l’obligation de détenir un visa touristique avant le départ concernait 77% de la population.

Des procédures simplifiées pour favoriser la fréquentation touristique

Pour les voyageurs, les visas représentent un coût et nécessitent d’eux du temps pour suivre la procédure et répondre aux exigences. Ce qui apparaît comme une simple formalité peut devenir un facteur de dissuasion pour le voyageur qui désire se rendre à une destination.

 une amélioration des démarches pourrait générer un surplus de recettes touristiques de 206 milliards de dollars américains

Le secrétaire général de l’OMT, Taleb Rifai, souligne que les procédures d’octroi de visa entravent l’essor du tourisme en matière de fréquentation, de création d’emploi et de croissance économique. Selon une étude réalisée conjointement avec le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC) en mai 2012, une amélioration des démarches pourrait générer un surplus de recettes touristiques de 206 milliards de dollars américains et créer 5,1 millions d’emplois supplémentaires d’ici 2015 pour les pays membres du G20.

Le Canada a-t-il une politique restrictive en matière de visa?

Afin de voyager sur le territoire canadien, les citoyens de plus de 70% des pays ont besoin d’un visa, soit davantage que la moyenne mondiale calculée par l’OMT. Ces voyageurs ont le choix entre deux types de visas de résident temporaire: à entrée unique (75$) ou à entrées multiples (150$) valide pour 10 ans.

Parmi les marchés cibles de la Commission canadienne du tourisme, le Brésil, le Mexique, la Chine (sauf Hong Kong) et l’Inde ont l’obligation de détenir un visa touristique. D’après Citoyenneté et Immigration Canada, les délais de traitement varient selon le pays entre 12 et 15 jours (sauf New Delhi: 4 jours).

Selon le Globe and Mail, de nombreux diplomates d’Amérique du Sud et d’Asie se plaignent de la complexité du processus de demande: informations difficiles à rassembler, formulaires régulièrement renvoyés pour cause d’erreurs, et de multiples demandes qui sont finalement refusées.

Le cas du Mexique

Depuis juillet 2009, Ottawa impose un visa temporaire pour les visiteurs mexicains afin de réduire les demandes d’asile, qui étaient souvent injustifiées, selon le gouvernement. Aujourd’hui, ce dernier évalue la possibilité d’annuler cette obligation, mais cela pourrait prendre plusieurs années car tout le système d’immigration est en processus de refonte.

Cette restriction a eu des effets néfastes sur la venue des touristes mexicains (lire aussi: Doit-on continuer de s’intéresser au marché mexicain?).

Grève des centres de traitement des visas du Canada à l’étranger

L’actualité ajoute une note pessimiste, puisque les employés des bureaux de visas à l’extérieur du Canada sont en grève depuis le mois d’avril. Il en résulte d’importants retards dans le traitement et une baisse du nombre de visas délivrés. À la fin juin, l’Association de l’industrie touristique du Canada (AITC) estimait que les délais d’obtention d’un visa pour un Mexicain et un Chinois pouvaient aller jusqu’à 6 semaines, comparativement à 5 à 10 jours en temps normal.

Selon David Goldstein, président de l’AITC, cette situation sera préjudiciable non seulement pour cette saison, puisqu’il estime que la grève coûtera 280 millions de dollars à l’industrie touristique, mais aussi à long terme. En effet, l’obligation de détenir un visa temporaire ne concerne que 20% des touristes internationaux, mais ces derniers proviennent en majorité des pays émergents, qui se classent parmi les marchés émetteurs de touristes ayant les plus fortes croissances.

Recommandations et exemples de bonnes pratiques

Dans leur étude conjointe, l’OMT et le WTTC ont émis des recommandations pour simplifier l’ensemble des procédures d’obtention de visa, tout en donnant des exemples de bonnes pratiques:

1. Améliorer la transmission de l’information: service à la clientèle; communication; partage de l’information entre les gouvernements (et à l’interne); diffusion sur Internet.

2. Faciliter le processus d’obtention d’un visa: réduction des documents demandés et du nombre d’entretiens individuels; augmentation de la capacité de traitement; maîtrise des outils technologiques; délivrance de certains visas à l’arrivée du voyageur; création d’un programme d’exemption des visas.

     Bonne pratique: Le gouvernement de Barack Obama souhaite réduire le temps d’attente à 21 jours, comparativement à plusieurs mois actuellement. Un projet pilote est en cours afin que soit mis en place un système de  vidéoconférences permettant aux entretiens avec les demandeurs de visa d’être menés à distance. En plus de réduire les frais inhérents aux bureaux situés à l’étranger, cette méthode élargira l’accès aux services à davantage de touristes, qui n’auront pas besoin de se déplacer.

3. Différencier les demandes: retrait de l’obligation d’un visa pour les voyageurs qui en détiennent déjà un, délivré par un autre pays jugé sûr; prolongation de la validité et augmentation du nombre d’entrées autorisées; émission de dispenses de visa pour des zones délimitées (c’est le cas pour les passagers de croisières).

4. Délivrer des visas électroniques.

     Bonne pratique: Depuis 2009, dans le cadre du programme américain d’exemption des visas (Visa Waiver Program), les voyageurs des 36 pays participants doivent demander une autorisation de voyage électronique (ESTA) et débourser 14$US, dont 10 vont à Brand USA, l’organisme de gestion de la destination.

5. Établir des accords régionaux permettant à des personnes de voyager dans les pays membres avec un seul visa.

     Bonne pratique: La Commission européenne souhaite améliorer et moderniser sa politique des visas pour les courts séjours dans l’espace Schengen (où aucun contrôle de papiers d’identité n’est effectué aux frontières internes). Pour cela, elle a ouvert une consultation publique en ligne, entre mars et juin dernier, afin de recueillir l’avis de la population.

De nombreux pays souhaitent alléger leurs procédures de visas pour les voyageurs afin de donner un coup de fouet à leur industrie touristique. Et vous, la politique de visa de votre pays a-t-elle une influence sur vos activités professionnelles?

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Ailleurs dans le monde Marketing

Le géant se réveille

Avec la création d’une première stratégie nationale officielle pilotée par Brand USA, nos voisins du Sud témoignent d’une volonté accrue de repositionner leur pays au premier rang des destinations touristiques mondiales.

«America is open for business!» déclarait le président Obama lors d’un discours donné à Disneyworld en 2011. Il annonçait ainsi la mobilisation de plusieurs agences fédérales visant à stimuler le tourisme tant international que domestique aux États-Unis. Depuis, plusieurs initiatives ont été déployées, notamment en ce qui concerne l’obtention des visas pour les voyageurs étrangers.

Une invitation au rêve américain

Avant 2010, la responsabilité de la promotion nationale du tourisme était décentralisée au niveau des États. Constatant le besoin d’une stratégie globale, le gouvernement a fondé la Corporation for Travel Promotion, maintenant connue sous le nom de Brand USA, pour faire rayonner sa marque.

En mai 2012, Brand USA a lancé sa première campagne nationale invitant les visiteurs à «découvrir cette terre de rêves», misant fortement sur une présence en ligne et une stratégie de réseaux sociaux (voir la vidéo ci-dessous). Le site DiscoverAmerica.com ainsi que ses pages Facebook et Twitter se déclinent en plusieurs versions, en fonction des pays émetteurs ciblés. La première phase de l’initiative de marketing intégré, au coût de 12,3 millions de dollars américains pour les trois premiers mois, mise d’abord sur les marchés japonais, canadien et britannique. Le Brésil et la Corée du Sud seront ensuite courtisés, suivis d’autres pays comme la Chine, l’Inde, l’Allemagne, le Mexique et l’Australie.

 

Source: Youtube.com

La décennie perdue

Depuis l’imposition de mesures de sécurité plus sévères à la suite des événements du 11 septembre 2001, les États-Unis ont connu un certain recul dans le classement des destinations touristiques mondiales. Une vive concurrence internationale et l’évolution des tendances touristiques ont également contribué à la baisse de la performance américaine (lire aussi: Classement mondial des destinations et des marchés émetteurs). Alors qu’en 2000, le pays recevait 17% des dépenses touristiques internationales, cette part est tombée à 11% en 2010. L’industrie américaine du tourisme a surnommé cette décennie The Lost Decade, illustrant ainsi la perte d’occasions d’affaires, qui aurait coûté au pays 509 milliards de dollars américains en retombées dérivées du tourisme, dont 214 milliards en dépenses directes par les voyageurs.

En 2011, les États-Unis ont repris leur élan et connu une année record, avec un total de 62 millions de visiteurs internationaux. Les efforts déployés par Brand USA et les mesures adoptées pour accélérer le processus de traitement des demandes de visas ont permis au pays de connaître une hausse importante de visiteurs, particulièrement en provenance du Brésil, de l’Australie, de la Russie, de la Chine et de la Corée du Sud (voir le graphique 1).

 

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Les retombées touristiques de cette année s’annoncent encore meilleures qu’en 2011. Au cours des neuf premiers mois de 2012, les dépenses des visiteurs étrangers ont atteint 123 milliards de dollars, une hausse de 8% par rapport à la même période l’an dernier.

Plus de BRIC, plus de fric

Selon les projections de l’U.S. Department of Commerce, les voyageurs en provenance de la Chine, du Brésil et de la Russie devraient respectivement croître de 274%, 135% et 131% entre 2011 et 2016 (lire aussi: Le point sur les marchés émergents). Les États-Unis apporteront des modifications substantielles à leurs modalités d’accueil et réduiront les barrières au développement touristique pour profiter pleinement de l’essor de ces marchés émergents. Un programme pilote actuellement à l’étude propose que la Chine et le Brésil soient ajoutés à la liste de ceux qui sont exemptés de visas pour des séjours touristiques.

Avec la Corée du Sud, ce duo de nations émergentes affichait en 2011 les taux de croissance les plus importants parmi les arrivées internationales aux États-Unis, une tendance qui prendra sûrement plus d’ampleur si la levée de visas se concrétise. Malgré des délais d’attente liés au processus qui pouvaient dépasser 100 jours, plus d’un million de Brésiliens et 802 000 Chinois ont visité nos voisins du Sud en 2010. Le temps d’attente pour un visa est maintenant réduit à 5 jours pour la Chine, alors qu’au Brésil, il faut dorénavant compter de 2 à 15 jours.

«En 2012, votez pour… le tourisme!»

L’industrie touristique américaine se concerte et mobilise ses citoyens, les invitant à se rallier à la cause du voyage (voir la vidéo ci-dessous). La campagne Vote Travel fait un usage astucieux d’un autobus similaire à ceux utilisés par les candidats en période électorale. Une équipe de l’U.S. Travel Association réalise une tournée de lobbying à travers le pays, afin de sensibiliser le public aux avantages économiques de l’industrie et d’informer les législateurs à propos d’actions favorables à son expansion.

 

Source: Youtube.com

Le tourisme est devenu une priorité nationale en raison de son rôle de moteur économique et des créations d’emplois qui en découlent aux États-Unis. Y a-t-il lieu pour le Québec de s’inquiéter de la concurrence accrue que cela sous-entend? Alors que la performance du marché d’agrément américain au Québec est source d’inquiétude (lire aussi: Retour à la baisse des Américains au Québec en 2011), de plus en plus de Canadiens traversent la frontière pour profiter de vols moins chers ou pour faire une escapade de magasinage (lire aussi: La concurrence des aéroports frontaliers américains et Les tarifs aériens sont-ils trop coûteux?). Le Québec devrait-il jouer la carte de la «coopétition» en créant des partenariats avec ses voisins afin de proposer, par exemple, des circuits combinés?

 

Sources:

− Lenhart, Maria et Nick Verrastro. «Jubilant Industry Leaders Hail Obama’s Travel Strategy», travelmarketreport.com, 23 janvier 2012.

− Martin, Hugo. «Spending by international visitors sets new record for September», latimes.com, 3 décembre 2012.

− U.S Travel Association et Oxford Economics. «The Lost Decade: The High Costs of America’s Failure to Compete for International Travel», février 2010.

− U.S. Travel Association. «Ready for Takeoff: A plan to Create 1.3 Million U.S. Jobs by Welcoming Millions of International Travelers», 2011.

− Task Force on Travel & Competitiveness. «National Travel & Tourism Strategy», 2012.

Sites Web:

– Brand USA

– Power of Travel Coalition 

– US Travel Association

– US Travel Association video

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Enjeux Gestion

Voyage au pays des taxes

Les taxes et les frais de toutes sortes soulèvent bien des passions et des contradictions du côté de l’industrie touristique. Est-ce que l’imposition de ces surcharges fait fuir le touriste? La taxe dite «touristique» est-elle refilée aux voyageurs, ou la population locale en fait, elle aussi, les frais? Les retombées vont-elles en grande partie à l’industrie touristique ou ce sont d’autres secteurs d’activité qui en bénéficient ? Qui taxe quoi et surtout combien? Voici une incursion chez nos voisins du Sud, dans le but de voir ce qui s’y passe.

Une première étude

L’American Hotel & Lodging Association (AH&LA) a publié une étude sur les taxes dans l’hébergement aux États-Unis et leur impact économique sur les ventes, les emplois et les revenus gouvernementaux. Le rapport 2008 Room Taxes and the Economic Impact on the Industry fait suite aux enquêtes tenues en 1997 et 2003. Chacun des États y est détaillé.

Le taux de taxe moyen sur la nuitée d’une chambre d’hôtel s’élève à 12,62% alors qu’il était de 12,4% en 2003. Cela représente une taxe moyenne de 12,39 USD, laquelle s’ajoute au prix moyen de la chambre établi à 94,69 USD.

Les auteurs évaluent qu’une hausse de 2% du taux de la taxe entraînerait la perte de 327 000 emplois, de 10 milliards USD en salaires et de 33 milliards USD de ventes. L’ensemble des études leur permet de confirmer le lien étroit entre les taxes et l’activité économique de l’industrie hôtelière.

Une deuxième étude

S’engager dans les méandres de la taxation relève de l’aventure. Or, la National Business Travel Association a relevé le défi avec toutes les difficultés et les mises en garde que cela comporte. L’étude recense les taxes sur l’hébergement, la restauration et la location de voiture dans les 50 plus grandes villes touristiques américaines, sélection établie en fonction du nombre de voyageurs aériens.

Quelle est la surcharge payée par un touriste pour une chambre d’hôtel, les repas et la location de voiture pour une journée? Afin d’établir un montant de base comparable dans toutes les villes, le calcul de la taxe est effectué selon les données suivantes:

  • le prix moyen d’une chambre d’hôtel en décembre 2007, soit 103,70 USD (Smith Travel Research);
  • le coût moyen quotidien des repas en 2007-2008, soit 82,03 USD (AEG selon les données de Runzheizer, Business Travel News et National Restaurant Association);
  • la moyenne du taux de location de voiture de 10 grandes villes en mars 2008, soit 76,60 USD (AEG).

Les quatre graphiques suivants présentent les cinq villes et aéroports qui affichent les taxes les moins et les plus élevées. À gauche, les graphiques 1 et 3 portent sur les taxes générales et touristiques ; à droite, les graphiques 2 et 4 portent sur les taxes touristiques seulement.

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Les conclusions de cette étude révèlent que tant la population et les entreprises locales que les touristes sont touchés par les taxes spécifiques de l’industrie touristique, notamment en ce qui a trait à la location de voiture. En outre, on y souligne que le montant de la taxe constitue un facteur qui influe sur la décision de voyager ou non, ou encore sur le choix d’une destination. Cela est particulièrement vrai dans le secteur des congrès où la taxe peut faire la différence dans le choix d’un site.

La Floride et la Californie, deux destinations populaires auprès des voyageurs d’affaires et d’agrément, sont citées en exemple, car 14 des 16 villes imposant le plus bas taux de taxes touristiques se situent dans ces deux États. Quant aux taxes spécifiques à l’industrie touristique, trop souvent elles ne sont pas allouées directement au développement de ce secteur. Le détail de ces allocations se trouve à l’annexe A du rapport Lodging, Rental Car and Meal Taxes on Travelers in the Top 50 U.S. Cities, que vous pouvez d’ailleurs consulter pour obtenir des renseignements additionnels.

Une troisième étude

Le Center for Travel & Tourism du Daniels College of Business de l’Université de Denver s’est aussi penché sur le sujet. De mai à juillet 2007, la taxation sous toutes ses formes (taxes, frais, surcharges, etc.) des 50 États américains et des U.S. Virgin Islands a été étudiée de même que celle des 51 plus grandes villes américaines selon les données de 2000 du U.S. Census Data.

Vous pouvez consulter les tableaux de la compilation des principales données de cette étude en cliquant ici.

Globalement, les cinq États qui imposent les taxes les moins lourdes sont l’Alaska, l’Oregon, le Colorado, la Géorgie et les U.S. Virgin Islands. À l’opposé, le Connecticut, l’Arkansas, le New Jersey, le Tennessee et le Rhode Island perçoivent les taxes les plus élevées. Du côté des villes, San Diego, Colorado Springs, Honolulu, Portland (OR) et Mesa présentent les plus faibles taux de taxation tandis que Houston, Dallas, San Antonio, Austin et Kansas City occupent le sommet du classement .

Les conclusions de l’étude confirment les allégations de l’industrie touristique selon lesquelles l’État et les gouvernements locaux taxent trop fortement les touristes par rapport à la population locale. Les taxes sur l’hébergement et la location de voiture dans les aéroports surpassent grandement les taxes sur la nourriture et les boissons, sur le divertissement et sur la location de voiture en milieu urbain.

De plus, les résultats démontrent clairement que les revenus de taxes sont répartis entre une multitude d’organismes dont la plupart ne sont pas liés au développement et à la promotion de l’industrie touristique.

Pour obtenir plus d’informations, vous pouvez consulter le rapport détaillé Survey of U.S. State & City Governments Taxing Policies on Selected Travel & Tourism Goods & Services.

Après avoir décortiqué ces trois études, les taxes américaines n’auront plus de secret pour vous.

Lire aussi:

– Taxes touristiques: compilation des principales données pour certaines villes et États américains

Sources:
– American Hotel & Lodging Association. «2008 Study on Hotel Room Taxes Quantifies Economic Impact», 19 juin 2008.
– Center for Travel & Tourism. «Survey of U.S. State & City Governments Taxing Policies on Selected Travel & Tourism Goods & Services», Daniels College of Business, University of Denver, juillet 2007.
– National Business Travel Association. «Lodging, Rental Car and Meal Taxes on Travelers in the Top 50 U.S. Cities», juillet 2008.

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Enjeux Produits et activités Tendances

Tourisme médical: opportunités et controverses

Alors que les Américains vivent plus longtemps que jamais auparavant, ils font face à des coûts médicaux exorbitants et à une couverture d’assurance inadéquate. De plus en plus de citoyens américains et canadiens effectuent des voyages en Asie et en Amérique latine pour recevoir des traitements; ceux-ci vont du blanchiment des dents à la chirurgie esthétique, en passant par le remplacement d’une hanche. Quelle est l’ampleur de ce phénomène? Le Canada peut-il devenir une destination de tourisme médical?

État de la situation aux États-Unis

Selon le dernier recensement, 47 millions d’Américains n’ont pas d’assurance maladie et 120 millions ne sont pas complètement assurés. L’inflation des coûts en santé aux États-Unis a complètement outrepassé la croissance économique, faisant du système américain le plus dispendieux de la planète. On estime que la moitié de la population du pays risquerait d’être financièrement dévastée advenant le cas d’une opération majeure. En se faisant soigner à l’étranger, le patient peut économiser jusqu’à 85% du tarif américain. Même en ajoutant le prix d’un billet d’avion, l’écart est convaincant. Toutefois, de nombreux Américains ne peuvent s’offrir le voyage.

Même si ce type de déplacement existe depuis longtemps, la différence actuelle réside dans la masse critique de personnes qui envisagent de tels voyages. La classe moyenne se prépare à faire le saut. Une étude récente de la firme de consultation Deloitte prévoit que les Américains ayant reçu un traitement médical à l’étranger en 2006, soit 750 000 personnes, seront plus nombreux en 2010 (6 millions), et encore plus en 2012 (10 millions).

Les joueurs

Les joueurs majeurs dans ce créneau sont l’Inde, la Thaïlande, Singapour et la Malaisie. En Amérique latine, le Mexique, le Costa Rica, le Brésil et l’Argentine sont les destinations privilégiées. La compétition est déjà féroce. Environ 500 000 touristes médicaux américains se rendent en Asie chaque année, et certains pays comme l’Inde enregistrent un taux de croissance de l’ordre de 30% annuellement. La Thaïlande, quant à elle, a reçu plus de 1,5 million de patients étrangers en 2006, dont quelque 30 000 Canadiens. Une part importante des touristes viennent du Moyen-Orient. Dubaï se lance d’ailleurs dans la course et si l’on se fie à ses projets touristiques, on n’y fait pas les choses à moitié…

Dans ces pays, on a bâti de mégahôpitaux ultramodernes et sophistiqués, dont les halls ressemblent davantage à des hôtels. De plus, ces hôpitaux sont dotés de nombreux restaurants, boutiques et services. Des investissements majeurs sont prévus au cours des prochaines années pour les agrandir et les améliorer ou pour en construire de nouveaux.

Le Bumrungrag, en Thaïlande, est l’un de ces hôpitaux adaptés à la clientèle internationale. On y offre de nombreux services, dont une agence de voyages dédiée au prolongement des séjours et à l’extension des visas des patients qui nécessiteraient un rétablissement plus long que prévu ou qui, une fois sur place, auraient envie de poursuivre leur séjour. Au Bumrungrag, comme dans d’autres centres hospitaliers du genre, un accent tout particulier est mis sur le service à la clientèle et l’encadrement des patients. Le ratio d’infirmiers par patient est beaucoup plus élevé qu’en Occident et les médecins ont le temps de visiter leur patient chaque jour. Grande différence.

Les autres intervenants impliqués

Outre ces nouvelles destinations qui se positionnement clairement sur le marché du tourisme médical, de plus en plus d’agences organisent ce type de voyage. Pour ces dernières, il s’agit de mettre sur pied un forfait où chaque détail compte, en plus de bien conseiller le client sur le choix d’un hôpital en fonction de l’intervention dont il a besoin. Les compagnies d’assurance commencent aussi à offrir des plans couvrant des frais médicaux et de déplacement pour un traitement à l’étranger, comme c’est le cas de la Blue Cross aux États-Unis. Une entreprise américaine offre même à ses employés la possibilité de recevoir des traitements médicaux à Singapour plutôt qu’en Amérique.

Le Québec est-il de la partie?

Au Québec, on trouve la plus forte concentration de cliniques de radiologie, de chirurgie, d’ophtalmologie, de médecine générale, etc., du Canada. Si l’on désire payer les soins de sa poche, les choix foisonnent. Des centaines de patients venant d’un bout à l’autre du pays ont visité les nombreuses cliniques privées du Québec parce qu’ils font face à des restrictions dans leur province. La loi ontarienne est très stricte: les médecins ne peuvent se désaffilier du régime public et un Ontarien surpris à payer pour un service assuré par le régime public est passible d’une amende de 10 000 CAD. La situation est semblable dans les Prairies et les provinces de l’Atlantique alors qu’en Colombie-Britannique la loi se montre plus flexible. Le Québec demeure toutefois le leader de la médecine privée, malgré le fait que l’existence d’un système de santé à deux vitesses soulève plusieurs débats sociaux.

D’ailleurs, la clinique montréalaise Omnium-Santé faisait récemment la manchette pour son association avec l’hôtel Hyatt Regency. Ils proposent un forfait offrant un bilan de santé complet et s’adressant avant tout à la clientèle américaine et les touristes québécois à Montréal.

En matière de coûts, même si le Canada ne peut concurrencer les tarifs de l’Asie ou de l’Amérique latine, il semble que les soins y soient souvent deux fois moins chers qu’aux États-Unis. Ces coûts moins élevés, notre proximité ainsi que le fait qu’aucun visa n’est nécessaire permettent au Canada de se positionner en tant qu’alternative auprès de la clientèle américaine.

Mais le Canada est aussi un marché émetteur et environ 15 agences de voyages sont spécialisées dans le tourisme médical. Pour les Canadiens, c’est avant tout le délai d’attente qui motive un déplacement.

Débats et occasions d’affaires

Le tourisme médical soulève des débats à propos des systèmes de santé. Alors que certains craignent qu’il légitime l’existence de systèmes à deux vitesses, d’autres voient le tourisme médical comme un catalyseur, forçant les gouvernements et les hôpitaux à modifier leurs façons de faire. Il y a aussi certaines limites, dont le fait que plusieurs interventions ne peuvent être réalisées à l’étranger de façon sûre ou encore qu’il peut exister des zones grises quant aux aspects légaux en cas d’erreur médicale. Enfin, tous les éventuels clients du tourisme médical ne sont pas encore convaincus de la qualité des soins pouvant être reçus à l’étranger et bien que ce ne soit pas le cas du Canada qui a bonne réputation, il s’agit d’un grand défi pour les hôpitaux étrangers.

Cela dit, ce marché relativement nouveau est là pour de bon. Dans une perspective purement touristique, il s’agit de nouveaux flux de voyageurs et le futur du tourisme médical semble en excellente santé!

Sources:
–    The Economist. «Globalisation and health: Importing competition» et «Globalisation and health care: Operating profit», The Economist, 16 août 2008.
–    Rogers, Mark. «Medical Tourism: Agents have a potential gold mine in booking U.S. citizens into hospitals abroad», TravelAgentCentral, 15 août 2008.
–    AME Info. «UAE sets sights on medical tourism industry», United Arab Emirates, 31 août 2008.
–    Lindsay, Greg. «Why Americans Are Going Abroad for Health Care», Fast Company.com, 11 avril 2008.
–    Trudel, Jonathan. «Santé: bonjour le privé!», L’actualité, 15 avril 2008.
–    Deland, Maxime. «Forfait médecin et hôtel», Le Journal de Montréal, 29 juin 2008.
–    PROFIT magazine. «Medical tourism: Sun, sand and stitches», Canadian Business Online, mai 2008.
–    Legault, Benoit. «Thaïlande – Bangkok, panacée du tourisme médical», Le Devoir, édition du 25 et 26 novembre 2006.

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Enjeux Marchés géographiques

Mettre les pendules à l’heure… de la Chine

La Chine… et ses 41 millions de voyageurs internationaux en 2007 – en hausse de 290% depuis 2000 et de 18,6% par rapport à 2006 – …fait rêver. Pourtant, le Canada n’est toujours pas intégré à la liste des 134 destinations autorisées par le gouvernement chinois. Mais que cela signifie-t-il au juste? Où se situe le Canada par rapport à ce marché? Comment la situation évolue-t-elle? Quel est le potentiel auquel on peut s’attendre?

Le fameux «Statut de destination autorisée (SDA)» que le Canada n’a pas

D’une part, malgré une ouverture beaucoup plus grande, le gouvernement chinois surveille encore de près les déplacements de sa population. Officiellement, seuls les voyages effectués dans le but de visiter des membres de la famille qui vivent à l’étranger, d’étudier ou de faire des affaires sont permis. Il est possible de se procurer un visa pour ces raisons et les procédures s’assouplissent de plus en plus.

D’autre part, depuis 1997, la Chine accepte les touristes d’agrément en son sol et permet à sa population de réaliser des voyages d’agrément dans des destinations approuvées, soit dans les pays qui ont conclu une entente bilatérale avec la Chine et ont ainsi obtenu le SDA. Un visa peut être délivré aux résidants chinois qui feront partie d’un voyage de groupe (minimum de cinq personnes) organisé vers ces destinations par un grossiste autorisé par la Chinese National Tourism Association. Les voyages indépendants ne sont pas encore permis. Outre la possibilité d’accueillir les voyageurs d’agrément, l’autre avantage considérable pour les «destinations approuvées» est que celles-ci peuvent réaliser des activités de promotion auprès du marché chinois. C’est le début d’une nouvelle ère pour le tourisme chinois qui, depuis, ne cesse de progresser.

L’Australie a été le premier pays à obtenir ce statut en 1999 et la liste atteint maintenant 134 destinations. Le dernier en liste et non le moindre, les États-Unis, a conclu une entente en décembre 2007. Ce pays pourra recevoir des touristes d’agrément dès ce printemps. Le Canada accuse donc un retard évident dans l’avancement des discussions. Divers facteurs ont joué sur cette situation:

  • Notre proximité des États-Unis inquiétait la Chine en raison des risques de voir des déserteurs ou des réfugiés tenter d’entrer aux États-Unis par le Canada. Maintenant qu’ils ont obtenu le SDA, ce facteur n’est plus un enjeu et peut même faire avancer la cause du Canada.
  • Un conflit concernant un fugitif chinois a longtemps joué sur les relations avec la Chine, mais ce différend s’est adouci.
  • Les nouveaux irritants sont plutôt attribuables aux relations houleuses de l’administration du premier ministre Harper avec la Chine. Le gouvernement de M. Harper a en effet critiqué ses politiques en matière de droits de l’homme et qui a en outre officiellement reçu le Dalaï Lama, perçu par le gouvernement chinois comme étant un séparatiste.

Avec l’arrivée des États-Unis parmi les pays à SDA, beaucoup de Chinois souhaiteront probablement profiter de leur séjour dans ce pays pour faire un détour par le Canada (en utilisant les circuits classiques tels que New York – Toronto), mais ce ne sera pas possible tant que ce dernier n’aura pas obtenu ce fameux statut. Bref, toute l’industrie touristique attend ce moment avec impatience

Évolution du tourisme… qui dit mieux?

Selon l’Organisation mondiale du tourisme, la Chine sera le quatrième pays émetteur de touristes d’ici 2020, avec environ 100 millions de voyageurs dans le monde. Cette hausse est conditionnée par divers facteurs, dont:

  • L’augmentation de la population: après des années de croissance fulgurante (51% de 1960 à 1980), le rythme ralentit (6,2% de 2000 à 2010), mais devrait se poursuivre jusqu’en 2040.
  • L’économie en plus forte croissance: 8% en moyenne par année depuis 25 ans et la Banque Mondiale se dit optimiste concernant l’avenir de la Chine, malgré les défis et les incertitudes (pauvreté encore très présente, inflation, pollution, etc.). Le PIB (produit intérieur brut)de la Chine devrait progresser de plus de 11% en 2008. À titre comparatif, les pays à revenus élevés ont connu une croissance annuelle moyenne de 2,3% depuis 1996.
  • Une classe moyenne qui prend de l’ampleur: selon la China Brand Strategy Association, environ 175 millions de Chinois peuvent s’offrir des biens de luxe, soit 13% de la population. En 2010, ce nombre passerait à 250 millions.
  • Plus de vacances: depuis 1999, les Chinois bénéficient de trois semaines de congés fériés réparties dans l’année (la plupart des voyages se font durant ces périodes); en outre, les employés du gouvernement disposent, depuis 2000, de 14 jours de vacances supplémentaires par année et cette pratique rejoint d’autres secteurs d’emploi dans les villes.

Il est important de modérer les données concernant les voyages internationaux des Chinois en raison de la comptabilisation des régions administratives spéciales de la Chine que sont Hong Kong et Macau ainsi que l’État de Taïwan. Hong Kong et Macau accueillent à eux seuls 58% des 41 millions de voyageurs chinois internationaux. Par ailleurs, ces territoires représentent d’importants marchés pour le Canada (Taïwan 92 900 visiteurs et Hong Kong 109 700 visiteurs en 2006) et ne sont pas assujettis aux règles relatives au Statut de destination autorisée.

Mais où voyagent-ils? Viennent-ils au Canada?

Quoiqu’il s’agisse d’un petit pourcentage de la population, près de 41 millions de Chinois ont voyagé à l’étranger en 2007. De ce nombre, 36,3 millions de voyages s’effectuent en Asie: Hong Kong, Macau, Singapour, la Thaïlande, le Japon, le Vietnam et la Corée du Sud totalisent ainsi 86% des voyages internationaux.

Parmi les destinations long-courrier se trouvent l’Australie, l’Allemagne, les États-Unis, l’Italie et la France, l’ordre d’importance de ceux-ci variant selon les sources.

Malgré l’absence de ce précieux statut, le Canada reçoit un nombre important de touristes chinois qui voyagent principalement par affaires ou pour visiter de la famille, mais qui en profitent très souvent pour faire du tourisme d’agrément.

Potentiel pour le Canada

Selon le profil du marché chinois réalisé par VisitBritain, le Canada se place en quatrième position parmi les destinations rêvées (sans contraintes budgétaires). Il y a déjà un plus grand nombre de touristes chinois qui viennent au Canada plutôt qu’au Royaume-Uni ou en Nouvelle-Zélande, qui pourtant détiennent le SDA, ce qui porte à croire qu’une fois ce statut obtenu la croissance des arrivées pourrait s’accélérer.

À la suite d’une étude de consommation en Chine réalisée en 2006, la Commission canadienne du tourisme confirme que l’intérêt de ce marché pour le Canada est élevé. Même avec une estimation prudente réalisée à partir des résultats de l’enquête sur l’intérêt à visiter le Canada, la CCT évalue que cet intérêt représente un marché de quelque 500 000 visiteurs chinois potentiels dans les années suivant l’obtention du SDA.

Qui, parmi notre industrie touristique, se prépare à recevoir ce marché? Faites-nous part de vos initiatives en laissant un commentaire au bas de cette page!

Ne manquez pas le profil du marché chinois dans la prochaine édition du Globe-Veilleur.

Sources :
– CANSIM. «Enquête sur les voyages internationaux».
– Commission canadienne du tourisme. «Recherche auprès des consommateurs en Chine», 2006.
– Commission canadienne du tourisme. «Rapport trimestriel sur le marché, Chine», juillet à septembre 2007.
– McEwen, Anne. «Waiting for China’s Tourism Tiger», Capital News Online, 30 mars 2007.
– Mccabe, Aileen. «China Approves U.S. as Tourist Destination», 13 décembre 2007.
– Mintel. «China Outbound, Travel & Tourism», Analyst, no 19, novembre 2007.
– Tourism Australia. «China, ADS Visitor Experience Study», 2003.
– Visit Britain. «China, Market & Trade Profile», mis à jour en janvier 2007.