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Enjeux Faits et chiffres

Performance touristique : un été à saveur rurale

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La Chaire de tourisme Transat, en collaboration avec le ministère du Tourisme, l’Alliance de l’industrie touristique du Québec et les associations régionales et sectorielles, a suivi de près les répercussions de la COVID-19 sur l’industrie touristique grâce à une série de trois enquêtes.

Les résultats présentés ci-après proviennent de la collecte en ligne réalisée du 14 au 24 août dernier auprès de 1 210 organisations touristiques québécoises.

 

Ils mettent en perspective la situation des répondants, tous secteurs confondus, dont les activités sont principalement basées :

  • en grand centre urbain (Montréal, Québec) ;
  • en milieu urbain, mais en région (Sherbrooke, Trois-Rivières, Chicoutimi, etc.) ;
  • en milieu rural.

Tous les milieux étaient prêts  

De la ville à la campagne, la majorité des organisations étaient prêtes pour la saison estivale. Les régions montraient toutefois une part plus importante d’entreprises en exploitation que les grandes villes.

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Une rétention d’employés variable par rapport à 2019

Globalement, les entreprises en activité cet été et ayant un bassin de ressources humaines ont assuré la rétention de 74 % de leurs employés, en moyenne. La répartition géographique dévoile toutefois certaines différences. Les répondants des grands centres urbains comptaient en moyenne 56 % de leur main-d’œuvre active par rapport à 2019 tandis que ces proportions sont plus élevées pour les villes en région (74 %) et le milieu rural (80 %).

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L’appel du grand air  

Le besoin de connexion à la nature était fort pour plusieurs Québécois en sortie de confinement et le milieu rural l’a bien ressenti. La majorité de ces entreprises (57 %) mentionnent que le nombre de visiteurs accueillis a dépassé les attentes anticipées et près d’un quart (23 %) indiquent avoir battu leurs statistiques de fréquentation de l’été 2019. Le tiers (33 %) envisagent même de faire des bénéfices, comparativement à 20 % des répondants situés dans une ville en région et seulement 7 % dans les grands centres.

En général, les entreprises estiment atteindre 63 % de leur chiffre d’affaires de 2019, en moyenne, pour l’été 2020. Par catégorie, les répondants situés en milieu rural ont empoché l’équivalent de 72 % de leurs revenus de la dernière saison estivale, comparativement à 59 % pour ceux des villes et 33 % pour les grands centres. Ces derniers subissent des pertes considérables ; 71 % mentionnent avoir réalisé moins de la moitié de leur chiffre d’affaires, dont 48 % qui ne dépassent pas le quart des ventes réalisées l’été dernier.

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La détresse financière dans les grands centres urbains

Environ 69 % des répondants des régions s’attendent à couvrir leurs frais ou faire des bénéfices à l’été 2020. À l’inverse, 65 % des organisations situées dans les grands centres urbains comptent opérer à perte cet été, parmi lesquels 27 % estiment le déficit à un million de dollars et plus.

Fait inquiétant, 83 % des répondants établis à Montréal ou à Québec, et qui bénéficient d’au moins un programme d’aide gouvernementale, craignent de faire face à une fermeture en l’absence d’aides supplémentaires. Cette proportion s’élève à 40 % en région.

Les préoccupations sont palpables dans tous les milieux. Les gestionnaires des grands centres sont toutefois plus nombreux à se soucier de leur situation financière (liquidités, endettement, pertes) que leurs pairs. Près de trois répondants des grandes villes sur cinq (57 %) mentionnent que la santé financière de leur organisation s’est détériorée depuis juin, comparativement à 29 % des répondants opérant en région.

Un avenir teinté par l’évolution de la situation ?

Les perspectives sont plutôt sombres du côté des grands centres urbains. Près de sept organisations sur dix (68 %) ne prévoient pas une reprise normale de leurs activités avant l’été 2022, comparativement à la même proportion en milieu rural qui anticipent un retour à la normale de leurs opérations d’ici un an.

Plusieurs difficultés guettent encore l’industrie. Toutefois, une partie de l’économie touristique a su tirer son épingle du jeu cet été. La (re)découverte du territoire par les Québécois aura permis de créer un réseau d’ambassadeurs, notamment pour les secteurs du plein air et de l’agrotourisme.

Pour en savoir plus, consultez les faits saillants du 3e volet de l’enquête portant sur l’impact de la COVID-19 sur les organisations touristiques québécoises. 

 

Image à la une : Pexels

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Enjeux Ressources humaines

Retour au travail : des employeurs craintifs

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Du 28 mai au 8 juin, la Chaire de tourisme Transat, en collaboration avec le ministère du Tourisme et l’Alliance de l’industrie touristique du Québec a mené une enquête pour, entre autres, mieux cerner les préoccupations en lien avec les ressources humaines. Quelque 792 organisations touristiques ont répondu à l’appel. Cette seconde vague de collecte de données visait plus largement à mesurer l’évolution des impacts de la COVID-19 sur le tourisme québécois. 

 

Inquiétude des organisations touristiques 

Une majorité de répondants (56 %) sont préoccupés quant au maintien du personnel en place; le tiers mentionnant même l’être encore plus qu’en avril.  

Globalement, deux organisations touristiques sur trois signalent que leurs employés ont profité de la prestation canadienne d’urgence (PCU). Concernant les restaurants, bars et cafés, la PCU est venue à la rescousse des employés pour 87 % des entreprises de ce secteur. 

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La difficulté à recruter de nouveaux employés en raison de la PCU/PCUE figure au premier rang des préoccupations en matière de ressources humaines, suivi de la réticence des employés actuels à retourner au travail pour cette même raison. Les craintes concernant le recrutement et le retour du personnel en lien avec la maladie à coronavirus sont tout de même élevés (de 65 % à 67 %).

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Consultez tous les faits saillants de la 2e vague de l’enquête portant sur l’impact de la COVID-19 sur les organisations touristiques québécoises. 

 

Rédigé en collaboration avec Marie-Christine Bruneau et Audrey Rabillard.  

Image à la une : Unsplash   

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Enjeux

Comment les entreprises abordent-elles l’été 2020 ?

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Deuxième coup de sonde

À la suite d’une première enquête menée en avril, la Chaire de tourisme Transat, en collaboration avec le ministère du Tourisme et l’Alliance de l’industrie touristique du Québec, a procédé à une seconde vague de collecte de données afin de mesurer l’évolution des impacts de la COVID-19 sur le tourisme québécois. En tout, 921 organisations ayant participé à la première vague de l’étude ont complété le sondage qui s’est déroulé du 28 mai au 8 juin 2020. D’un point de vue régional et sectoriel, la répartition des répondants reflète bien le profil de l’industrie touristique québécoise.

Les résultats présentés ci-après dressent le portrait de la situation à cette période, soit juste avant l’annonce du gouvernement du Québec (11 juin) concernant l’aide financière de 753 millions de dollars pour l’industrie.

Ampleur des dégâts

Déjà, en avril dernier, les organisations touristiques émettaient plusieurs signaux de détresse. Le récent sondage indique que la majorité des entreprises sont toujours préoccupées par leurs finances. Près d’un répondant sur deux (48 %) souligne que la situation générale s’est détériorée.

Environ huit répondants sur dix s’inquiètent des pertes financières dues à la crise et 63 % craignent pour leurs liquidités (voir le graphique 1). Près du tiers appréhende même de faire faillite ou de devoir fermer. Grosso modo, la moitié des sondés estime que la situation s’avère tout aussi préoccupante qu’en avril. Mais des parts importantes d’organisations (de 28 % à 51 %, selon les sujets) sont davantage préoccupées qu’elles ne l’étaient lors de la première vague de l’enquête.

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Par ailleurs, la majorité des entreprises sondées (61 %) envisagent d’exploiter leur entreprise à perte cet été. Seulement 4 % prévoient de générer des profits alors que 35 % des répondants espèrent couvrir leurs frais.

Optimisme?

La possible réouverture de la frontière avec les États-Unis au 1er juillet ne semble pas réaliste aux yeux de plus de la moitié des organisations; quelque 12 % d’entre elles se montrent optimistes à cet égard. Par ailleurs, les répondants sont plus confiants en l’avenir que lors du sondage précédent quant à une augmentation de l’achalandage de visiteurs québécois (47 %) cet été; cette proportion s’élevait à 34 % au moment de la 1re enquête (voir le graphique 2).

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Une lente reprise

Depuis la première vague du sondage, le tiers des organisations sondées a reçu de nouvelles réservations pour l’été. D’après la majorité des répondants, la quantité totale de réservations réalisées correspond à moins de 25 % du volume enregistré à la même période l’année dernière. La reprise des activités normales prendra plus de six mois selon la majorité des entreprises interrogées, voire un an (37 %).

Prêt, pas prêt?

Les deux tiers des organisations touristiques participant à l’enquête se sentent prêtes à accueillir des visiteurs cet été. La plupart (81 %) estime pouvoir demeurer en affaires malgré les restrictions de deux mètres de distance ou encore le port du masque (83 %). Elles se disent confiantes de respecter les mesures sanitaires obligatoires (76 %). Mais la mise en place de celles-ci nécessite des efforts financiers considérables. La moitié des entreprises (49 %) débourseront plus de 5 000 $ pour ces ajustements.

L’infographie qui suit illustre les faits saillants de cette enquête.

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Consultez ici les faits saillants de la 2e vague de l’enquête portant sur l’impact de la COVID-19 sur les organisations touristiques québécoises.

Image à la une : Chaire de tourisme Transat

 

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Enjeux

Vaste enquête auprès de l’industrie touristique : faits saillants

Une enquête en ligne a été menée par la Chaire de tourisme Transat en collaboration avec le ministère du Tourisme et l’Alliance de l’industrie touristique du Québec afin de mesurer les impacts de la COVID-19 sur le tourisme au Québec. L’échantillon est composé de 2977 organisations touristiques québécoises interrogées entre le 9 et le 27 avril 2020. La consigne de fermeture des entreprises non essentielles était alors en vigueur. La situation évoluant rapidement, les résultats présentés ci-après dressent un portrait de la situation à une période donnée.

L’ensemble des secteurs d’activité et des régions touristiques sont représentés par l’enquête. Les établissements hôteliers et autres hébergements comme les résidences de tourisme, les campings et les pourvoiries comptent pour 42 % des répondants, suivis des activités en nature et en plein air (10 %) et des organisations culturelles et patrimoniales (9 %). D’un point de vue régional, la répartition des répondants reflète bien le profil de l’industrie touristique québécoise à l’exception des régions de Montréal et de la Montérégie qui sont légèrement sous-représentées.

Note : la représentativité géographique a été évaluée à partir des données du Centre de recherche industrielle du Québec (CRIQ) et du Répertoire des établissements d’Emploi-Québec (2018).

Impacts des mesures de confinement

La réaction de la clientèle aux directives gouvernementales a eu des conséquences immédiates sur l’industrie touristique. En avril, presque la totalité (89 %) des répondants avait déjà reçu des reports ou des annulations de la part de leurs clients. Parmi ces derniers, les reports comptaient pour 25 % et les annulations pour 75 % en moyenne.

En conséquence, 80 % des répondants ont fermé ou suspendu leurs activités pour le printemps et plus du tiers (36 %) planifiait déjà garder leurs portes fermées pour la saison estivale.

Au moment de l’enquête, près de la moitié des répondants (45 %) jugeaient catastrophique l’impact de la crise sur leurs affaires. Les deux tiers de l’échantillon estimaient avoir perdu jusqu’à 40 % de leur chiffre d’affaires au cours des trois premiers mois de 2020, tandis que 12 % déclaraient avoir déjà perdu de 91 % à 100 %. Les plus grandes entreprises (plus d’un million $ de chiffre d’affaires) ont été plus touchées que les autres.

Source : Chaire de tourisme Transat. Enquête sur les impacts de la COVID-19 sur l’industrie touristique au Québec, menée du 9 au 27 avril 2020.

Mesures exceptionnelles en temps de pandémie

En moyenne, pour chacune des entreprises, ce sont 10 emplois permanents et 18 emplois saisonniers qui ont été suspendus en lien avec la crise. Les mises à pied et l’annulation ou le report d’un investissement constituent les deux principales mesures financières d’urgence des entreprises.

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Craintes pour l’avenir

En avril, les gestionnaires montraient déjà plusieurs signes de détresse financière. Plusieurs anticipaient les difficultés suivantes au cours des trois prochains mois :

  • Trois répondants sur dix déclaraient avoir peur de faire faillite ou de devoir fermer de façon permanente;
  • La moitié (49 %) des répondants jugent qu’ils auront de la difficulté à payer leurs fournisseurs, et 24 %, leurs employés;
  • Quelque 18 % estimaient devoir renvoyer définitivement du personnel au cours des prochains mois.

Près de 6 répondants sur 10 jugeaient ne pas avoir suffisamment de liquidités pour tenir un mois tandis que 41 % mentionnaient pouvoir tenir encore quelques mois. Une organisation ouverte à l’année sur cinq et plus du quart (27 %) des restaurants, bars et cafés avaient besoin de liquidités immédiatement.

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Confiance à gagner pour la relance

Une grande majorité de répondants se dit inquiète quant à la perte durable de clientèle touristique (72 %). Un peu plus d’un répondant sur deux croit que la province accueillera moins de touristes québécois qu’à l’habitude cet été. Le tiers (34 %) pense le contraire, soit qu’ils seront plus nombreux.

Même scénario pour la reprise normale des activités : la moitié des organisations (49 %) estime pouvoir reprendre son rythme habituel d’ici les 6 prochains mois. L’autre moitié juge plutôt avoir besoin de plus de 6 mois, voire plus d’un an (30 % des organisations sondées). Les lieux de congrès et de réunion, les festivals et évènements et les réceptifs ou voyagistes sont plus nombreux à envisager une plus longue période avant un retour à la « normale » de leurs activités.

Les prochains 12 à 18 mois s’annoncent remplis de défis pour l’industrie touristique. Le secteur a besoin plus que jamais de montrer sa solidarité et de rassurer la clientèle. Les plans sanitaires en cours de validation et une campagne de promotion intra-Québec constitue un pas dans la bonne direction pour la réouverture graduelle des activités.

Consulter le sommaire exécutif du Sondage sur l’impact de la COVID-19 sur les entreprises touristiques québécoises.

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Enjeux

COVID-19 et tourisme : une reprise graduelle

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Chronologie de la reprise

Lors d’un webinaire organisé par Adara Predictive Traveler Intelligence, Tom O’Toole, conseiller principal chez McKinsey & Company et directeur du programme d’analyse de données à la Kellogg School of Management, a présenté des prévisions de relance en tourisme. Sans entrer dans la spéculation détaillée, il identifie l’ordre dans lequel certains secteurs pourraient reprendre leurs activités.

Un grand nombre de facteurs peuvent influencer ce pronostic. On peut penser, entre autres, à la vitesse de remise en marche des autres industries, aux perceptions individuelles, à la réouverture des frontières ou encore à la propension de certaines entreprises à conserver les changements adoptés en confinement, comme par exemple, l’utilisation de la vidéoconférence pour les larges réunions d’affaires internes.

Cette échelle, illustrée dans l’infographie ci-dessous, offre néanmoins un portrait de la fragmentation temporelle que pourrait vivre le tourisme. Pour plus de détails, visionnez le webinaire Inflection Detection : Discerning and Preparing for the rebound with Tom O’Toole.

 

ADARA Marketing, une firme de recherche reconnue par l’Organisation mondiale du tourisme, propose des conférences hebdomadaires en ligne sur l’impact de la COVID-19 en tourisme avec d’importants acteurs de l’industrie.

 

Image à la une : Unsplash

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Enjeux Marchés géographiques

Les visas touristiques, un enjeu d’actualité pour le Canada

Portrait général des politiques de visas

 En 2012, seulement 18% de la population mondiale était dispensée de visa pour les voyages à but touristique

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) a publié une étude en janvier 2013 sur l’octroi des visas à travers les pays. En 2012, seulement 18% de la population mondiale était dispensée de visa pour les voyages à but touristique. L’Asie et les Amériques sont les régions les plus «ouvertes» à l’entrée des touristes, alors que l’Europe est la plus «fermée».

En moyenne, plus des deux tiers de la population doit demander un visa pour un voyage à l’étranger avant son arrivée, par rapport à 16% peut en réclamer un à l’arrivée dans le pays, et seulement 2% a le droit de réclamer un visa électronique. Cependant, une nette amélioration est constatée, puisqu’en 2008, l’obligation de détenir un visa touristique avant le départ concernait 77% de la population.

Des procédures simplifiées pour favoriser la fréquentation touristique

Pour les voyageurs, les visas représentent un coût et nécessitent d’eux du temps pour suivre la procédure et répondre aux exigences. Ce qui apparaît comme une simple formalité peut devenir un facteur de dissuasion pour le voyageur qui désire se rendre à une destination.

 une amélioration des démarches pourrait générer un surplus de recettes touristiques de 206 milliards de dollars américains

Le secrétaire général de l’OMT, Taleb Rifai, souligne que les procédures d’octroi de visa entravent l’essor du tourisme en matière de fréquentation, de création d’emploi et de croissance économique. Selon une étude réalisée conjointement avec le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC) en mai 2012, une amélioration des démarches pourrait générer un surplus de recettes touristiques de 206 milliards de dollars américains et créer 5,1 millions d’emplois supplémentaires d’ici 2015 pour les pays membres du G20.

Le Canada a-t-il une politique restrictive en matière de visa?

Afin de voyager sur le territoire canadien, les citoyens de plus de 70% des pays ont besoin d’un visa, soit davantage que la moyenne mondiale calculée par l’OMT. Ces voyageurs ont le choix entre deux types de visas de résident temporaire: à entrée unique (75$) ou à entrées multiples (150$) valide pour 10 ans.

Parmi les marchés cibles de la Commission canadienne du tourisme, le Brésil, le Mexique, la Chine (sauf Hong Kong) et l’Inde ont l’obligation de détenir un visa touristique. D’après Citoyenneté et Immigration Canada, les délais de traitement varient selon le pays entre 12 et 15 jours (sauf New Delhi: 4 jours).

Selon le Globe and Mail, de nombreux diplomates d’Amérique du Sud et d’Asie se plaignent de la complexité du processus de demande: informations difficiles à rassembler, formulaires régulièrement renvoyés pour cause d’erreurs, et de multiples demandes qui sont finalement refusées.

Le cas du Mexique

Depuis juillet 2009, Ottawa impose un visa temporaire pour les visiteurs mexicains afin de réduire les demandes d’asile, qui étaient souvent injustifiées, selon le gouvernement. Aujourd’hui, ce dernier évalue la possibilité d’annuler cette obligation, mais cela pourrait prendre plusieurs années car tout le système d’immigration est en processus de refonte.

Cette restriction a eu des effets néfastes sur la venue des touristes mexicains (lire aussi: Doit-on continuer de s’intéresser au marché mexicain?).

Grève des centres de traitement des visas du Canada à l’étranger

L’actualité ajoute une note pessimiste, puisque les employés des bureaux de visas à l’extérieur du Canada sont en grève depuis le mois d’avril. Il en résulte d’importants retards dans le traitement et une baisse du nombre de visas délivrés. À la fin juin, l’Association de l’industrie touristique du Canada (AITC) estimait que les délais d’obtention d’un visa pour un Mexicain et un Chinois pouvaient aller jusqu’à 6 semaines, comparativement à 5 à 10 jours en temps normal.

Selon David Goldstein, président de l’AITC, cette situation sera préjudiciable non seulement pour cette saison, puisqu’il estime que la grève coûtera 280 millions de dollars à l’industrie touristique, mais aussi à long terme. En effet, l’obligation de détenir un visa temporaire ne concerne que 20% des touristes internationaux, mais ces derniers proviennent en majorité des pays émergents, qui se classent parmi les marchés émetteurs de touristes ayant les plus fortes croissances.

Recommandations et exemples de bonnes pratiques

Dans leur étude conjointe, l’OMT et le WTTC ont émis des recommandations pour simplifier l’ensemble des procédures d’obtention de visa, tout en donnant des exemples de bonnes pratiques:

1. Améliorer la transmission de l’information: service à la clientèle; communication; partage de l’information entre les gouvernements (et à l’interne); diffusion sur Internet.

2. Faciliter le processus d’obtention d’un visa: réduction des documents demandés et du nombre d’entretiens individuels; augmentation de la capacité de traitement; maîtrise des outils technologiques; délivrance de certains visas à l’arrivée du voyageur; création d’un programme d’exemption des visas.

     Bonne pratique: Le gouvernement de Barack Obama souhaite réduire le temps d’attente à 21 jours, comparativement à plusieurs mois actuellement. Un projet pilote est en cours afin que soit mis en place un système de  vidéoconférences permettant aux entretiens avec les demandeurs de visa d’être menés à distance. En plus de réduire les frais inhérents aux bureaux situés à l’étranger, cette méthode élargira l’accès aux services à davantage de touristes, qui n’auront pas besoin de se déplacer.

3. Différencier les demandes: retrait de l’obligation d’un visa pour les voyageurs qui en détiennent déjà un, délivré par un autre pays jugé sûr; prolongation de la validité et augmentation du nombre d’entrées autorisées; émission de dispenses de visa pour des zones délimitées (c’est le cas pour les passagers de croisières).

4. Délivrer des visas électroniques.

     Bonne pratique: Depuis 2009, dans le cadre du programme américain d’exemption des visas (Visa Waiver Program), les voyageurs des 36 pays participants doivent demander une autorisation de voyage électronique (ESTA) et débourser 14$US, dont 10 vont à Brand USA, l’organisme de gestion de la destination.

5. Établir des accords régionaux permettant à des personnes de voyager dans les pays membres avec un seul visa.

     Bonne pratique: La Commission européenne souhaite améliorer et moderniser sa politique des visas pour les courts séjours dans l’espace Schengen (où aucun contrôle de papiers d’identité n’est effectué aux frontières internes). Pour cela, elle a ouvert une consultation publique en ligne, entre mars et juin dernier, afin de recueillir l’avis de la population.

De nombreux pays souhaitent alléger leurs procédures de visas pour les voyageurs afin de donner un coup de fouet à leur industrie touristique. Et vous, la politique de visa de votre pays a-t-elle une influence sur vos activités professionnelles?

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Enjeux Gestion Technologies

Les enjeux de la gouvernance: revenir au cœur du métier

La deuxième édition de La francoquébécoise du etourisme s’est tenue à La Rochelle en juin dernier. Pendant deux jours, les participants français et québécois ont échangé sur divers enjeux liés au e-tourisme et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici un aperçu des conclusions concernant les OGD.

Une rude concurrence pour les OGD

Le modèle d’accueil et de promotion n’a que peu évolué avec les années. La chaîne de fonctionnement et les rôles des intermédiaires sont sensiblement les mêmes. Pendant longtemps, les OGD étaient les seules en piste. Aujourd’hui, les nouvelles technologies et les changements de comportements des consommateurs bouleversent le modèle d’accueil traditionnel. Une nouvelle «concurrence» est apparue. L’ubiquité de l’information et l’autonomie du voyageur rendent les OGD beaucoup moins indispensables qu’elles l’étaient en matière d’information et de planification touristiques. Le numérique change la donne, et la destination est maintenant coconstruite par les visiteurs, notamment au moyen du Web. De plus, les changements se produisent très rapidement, et on devance les pronostics en matière de technologie. Les OGD demeurent des acteurs essentiels, mais elles doivent revoir leur rôle.

La multitude de sites Web de planification de voyage ou de commentaires générés par les utilisateurs ainsi que les applications mobiles répondent aujourd’hui très bien aux besoins des touristes, parfois même mieux que peut le faire une OGD. C’est la désintermédiation. Comment concurrencer des sources d’information comme TripAdvisor ou des systèmes de réservation en ligne tels que Booking.com ou Expedia? Non seulement les OGD ne contrôlent plus le message, mais de plus, elles se débattent dans un océan de destinations essayant de tirer leur épingle du jeu.

Dans ce contexte, le groupe de La francoquébécoise du etourisme croit qu’une réorientation est nécessaire vers une diffusion concertée des messages et un meilleur partage de l’image de marque. Les OGD doivent se préoccuper plus attentivement du développement de produit et de la mutation de la fonction d’accueil. De plus, la fin de la duplication des mandats est à prévoir pour les agences et organisations paratouristiques (organisation de développement économique, branding des villes et des destinations, démarchage auprès des investisseurs). En d’autres mots, ces dernières ont souvent une portée d’action qui recoupe celle des OGD, et il doit y avoir une clarification des rôles de chacun.

Les enjeux des OGD

Sans qu’ils constituent une liste exhaustive, voici quelques défis auxquels les OGD doivent réfléchir et faire face.

  • Les OGD tentent de maintenir un équilibre précaire entre leurs responsabilités et leurs obligations; il existe un conflit entre leur rôle d’agence de promotion et de développement, et celui de représentant d’une association de membres. Le premier client d’une OGD devrait bien sûr être le touriste. Dans les faits, c’est un peu plus compliqué. Rappelons qu’au Québec, les associations touristiques régionales doivent répondre de leurs choix auprès de leurs membres, alors qu’en France, les élus jouent un rôle important.
  • L’échelle géographique des actions de promotion devrait correspondre aux itinéraires naturels des touristes, qui ne sont pas nécessairement le reflet des territoires des OGD. Il importe de suivre une logique de clientèle et de réaliser des projets conjointement avec d’autres régions.Les OGD ont le défi d’agir rapidement et d’être flexibles pour s’adapter aux fluctuations des marchés et des contextes.
  • Les OGD évoluent dans un contexte de responsabilisation budgétaire; le mode de financement coopératif peut amener des distorsions. Par exemple, un acteur touristique participant à une campagne promotionnelle donnée souhaitera voir son établissement mis de l’avant. Cependant, cela n’est pas toujours en parfaite cohérence avec l’image de marque ou le message à transmettre.
  • L’utilisation et l’interprétation des indicateurs de performance ne sont pas acquises; il s’avère difficile d’évaluer avec précision l’influence (ou l’absence d’influence) des actions marketing sur la fréquentation touristique.

Orientations pour amorcer un virage

Les discussions ont amené les participants à suggérer une révision du modèle d’affaires. Le virage viserait à donner une valeur ajoutée à l’expérience touristique. Voici quelques pistes qui ont été abordées.

  • Il y a lieu de susciter une action collective forte, c’est-à-dire de fédérer les initiatives sur tout le territoire.
  • L’OGD a la responsabilité de prioriser les secteurs porteurs, les expériences et les pôles. Elle doit penser en mode «gamme de services».
  • Les investissements en publicité sont à reconsidérer. Les consommateurs y sont de plus en plus immunisés.
  • L’économie collaborative, incarnée entre autres par AirBnB, et participative doit être intégrée et encadrée. Celle-ci a fait l’objet de plusieurs discussions lors de La francoquébécoise du etourisme. Voir la présentation à cet effet.
  • Les OGD pourront se démarquer et assurer leur pérennité en ajoutant de la «valeur» aux produits et aux expériences. En d’autres mots, elles doivent garantir une certaine éthique, conserver leur pertinence et œuvrer à la structuration de l’offre. Elles pourraient avoir un rôle de «certificateur», représenter une assurance qualité pour le client. On pourrait également parler de conciergerie touristique.

La relation avec les prestataires ou les membres est amenée à évoluer, afin que chacun comprenne les avantages liés à la satisfaction du client et vise cet objectif. Tous s’entendent pour dire que le modèle idéal n’existe pas. Cependant, une révision du rôle et du fonctionnement des OGD s’impose.

Consultez la présentation 

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Enjeux Marchés géographiques

Un guide pour mieux connaître nos touristes

La Chambre de commerce et d’industrie de région Paris Ile-de-France et le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France lancent une campagne de sensibilisation auprès des professionnels du tourisme afin de mieux connaître et accueillir les voyageurs étrangers. Pour cela, le site Do you speak touriste? apporte de l’information et des conseils aux commerçants, aux restaurateurs, aux hôteliers et aux taxis de la région.

Les profils des onze nationalités de voyageurs les plus présentes à Paris et en Ile-de-France sont analysés à la loupe: caractéristiques de leurs séjours, préférences, attentes, etc. Ainsi, on y apprend que les Anglais aiment être appelés par leur prénom, que les Américains s’attendent à ce que leurs besoins soient pris en compte à chaque étape de leur séjour, ou encore que les Italiens sont très touchés par une petite attention faite à leurs enfants.

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 Source: Do you speak touriste?

Le site Web propose aussi des exemples de conversations traduites en huit langues et adaptées au contexte du professionnel. En voici une, entre un hôtelier et un client:

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Source: Do you speak touriste?

à travers des capsules vidéo, les professionnels partagent leurs bonnes pratiques en matière d’adaptation aux besoins et aux attentes des touristes étrangers

Enfin, à travers des capsules vidéo, les professionnels partagent leurs bonnes pratiques en matière d’adaptation aux besoins et aux attentes des touristes étrangers. Un guide papier reprenant le contenu du site Web est également disponible.

Voilà une très bonne initiative répondant à un enjeu de fond de l’industrie touristique, qui est de mieux connaître la clientèle étrangère pour lui fournir un accueil personnalisé.

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Enjeux Tendances

La consommation collaborative: une révolution par le partage?

Consommer différemment

L’insatisfaction liée à la consommation traditionnelle a poussé certaines personnes à réfléchir sur de nouvelles façons de subvenir à leurs besoins. Les conséquences de la surconsommation – sa lourde empreinte environnementale, notamment –, mais aussi les effets de la crise sont certainement des facteurs clés dans ce mouvement vers une utilisation partagée des biens qui, par le fait même, deviennent des services.

«Utiliser» plutôt que «posséder», voilà l’idée véhiculée par le concept de la consommation collaborative. On observe aussi une culture de la «bonne affaire». Ce n’est plus ce que nous possédons qui compte, mais plutôt notre capacité à dénicher des bons plans.

Des plateformes de toutes sortes

Le concept des plateformes collaboratives croît à vitesse grand V. La technologie mobile, Internet, les réseaux sociaux et les possibilités de géolocalisation mettent en relation ceux qui offrent et ceux qui cherchent.

Les réseaux se multiplient et se segmentent selon les motivations et les clientèles: covoiturer pour assister à un événement culturel ou pour aller faire du ski, ou encore louer un appartement s’adressant à la communauté gaie (Misterbnb). Cette consommation collaborative touche une grande variété de secteurs. On partage des biens entre voisins (Street Bank), des machines à laver (La machine du Voisin); on échange même le contenu de sa garde-robe (pretachanger.fr).

Des réseaux à succès

La plateforme communautaire Airbnb, qui fait les manchettes ces temps-ci parce qu’elle soulève des enjeux de légitimité, a été créée à San Francisco en 2008. Elle rassemble aujourd’hui plus de 300 000 offres de logements uniques à travers 34 000 villes du monde. Le particulier peut y offrir une chambre et accueillir les voyageurs, ou louer sa maison pendant son absence (lire aussi: La location de propriété en ligne bouleverse l’hôtellerie traditionnelle).

Plus de dix millions de nuitées ont été réservées sur ce site Web, qui fait office d’intermédiaire entre le loueur et le visiteur. Née de la nécessité des fondateurs de trouver des revenus pour payer leur loyer élevé, l’entreprise Airbnb constitue aujourd’hui la référence en matière de succès de commerce du partage ou de consommation collaborative. Néanmoins, ce type de formule s’attire les foudres de certains acteurs de l’industrie touristique et hôtelière qui y voient notamment une absence de standards de qualité pour la clientèle touristique et une concurrence illégale.

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 Source: Airbnb.ca

Zipcar, le plus grand réseau d’autopartage au monde, regroupe 767 000 membres pour une flotte de 10 000 véhicules répartis dans 20 zones métropolitaines et 300 campus universitaires. L’entreprise est présente dans 11 aéroports nord-américains, permettant ainsi aux membres de recourir à cette formule lorsqu’ils voyagent dans les villes desservies (lire aussi: Un concentré d’innovations et une dose de provocation).

BlaBlaCar est un réseau de covoiturage européen qui met en relation les automobilistes et les passagers à la recherche d’un siège. Il est présent dans 10 pays et rassemble aujourd’hui 3 millions de membres, dont 600 000 y ont recours tous les mois.

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Source: BlaBlaCar

De nouvelles plateformes de partage et de location de particulier à particulier voient le jour pratiquement chaque semaine. Il existe certainement un mouvement de masse vers une forme alternative de consommation, et le Québec n’est pas en reste. Des initiatives à succès comme AmigoExpress et Communauto (lire aussi: La location de voiture: l’éclatement du modèle d’affaires), ou encore les nombreuses plateformes Web qui permettent aux particuliers d’échanger leurs biens et services, comme LesPAC et Kijiji, démontrent l’intérêt des Québécois pour la consommation collaborative.

À la recherche d’authenticité

Comme le présente Loïc Le Meur, organisateur de la conférence technologique LeWeb, la jeune génération d’adultes grandit avec de nouvelles valeurs en matière de consommation. Ils croient notamment:

  • en l’authenticité;
  • en la durabilité;
  • que «faire le bien fait du bien»;
  • au partage avec la communauté;
  • en la création collective;
  • au financement collectif;
  • que «c’est l’avidité qui est mauvaise, pas l’argent».

Monsieur Le Meur définit aussi l’état d’esprit du nouveau consommateur. Que ce dernier soit jeune ou moins jeune, des mots clés reviennent dans sa façon de se procurer des biens et services:

  • simplicité;
  • traçabilité et transparence;
  • communauté;
  • participation;
  • collaboration.

La consommation touristique embrasse cette tendance. Le touriste y voit une façon de voyager plus économique, plus authentique, plus locale et qui se situe hors des sentiers battus. Le site de réservation Onefinestay, lui, propose de vivre un séjour comme un résident en louant une propriété et en lui offrant des applications pour mieux apprivoiser le quartier. Voilà une plus-value pour le touriste en quête d’immersion dans la culture locale (lire aussi: Découvrir la destination comme le ferait un résident).

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Source: Onefinestay

Un mouvement qui bouscule

Ces initiatives créent des remous dans l’offre traditionnelle. Certaines organisations, comme Euromonitor, se veulent rassurantes, alors que d’autres experts et entreprises sonnent l’alarme ou cherchent à s’adapter. C’est le cas de Hertz, l’entreprise de location de voiture qui a mis sur pied Hertz on demand, un service qui se rapproche de la location en libre-service. Il ne serait donc pas surprenant de voir les entreprises développer des modèles hybrides pour mieux répondre aux besoins de leurs clients, tout en maximisant l’utilisation des ressources lorsqu’elles sont inoccupées, tels les espaces communs dans les hôtels, par exemple.

Un autre enjeu de taille est celui de la réglementation. La location à court terme de résidences de particuliers doit se faire dans le respect de lois très restrictives, dans certains cas. Les réseaux de covoiturage ou de partage de voitures entre particuliers sont aussi parfois problématiques sous certaines juridictions. À San Francisco, le maire souhaitait assouplir ce système afin de favoriser le développement de cette nouvelle économie. Il a donc créé, en 2012, le Sharing Economy Working Group qui se penche sur ces défis pour protéger les consommateurs, les propriétaires qui offrent leurs biens et le voisinage, mais aussi sur la façon de collecter des taxes pour assurer un contrôle de ce nouveau mode de commerce.

Ainsi, ce mouvement de fond nécessitera certainement des ajustements de part et d’autre.

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Les Québécois ont-ils la bosse des affaires?

À l’occasion des Assises du tourisme 2013, qui se déroulaient à Gatineau le 14 mai dernier, M. Alain Aubut de la Fondation de l’entrepreneurship (FDE) et M. François Côté de Tourisme Québec participaient à un atelier sur l’entrepreneuriat et les outils disponibles pour se lancer en affaires ou pour investir. En voici un aperçu.

Du rêve à la concrétisation

Parmi les Québécois, près de 15% ont l’intention de se lancer en affaires un jour. Dans le reste du Canada, cette proportion s’élève à 21%. Ces données proviennent du sondage réalisé dans le cadre de l’Indice entrepreneurial québécois (IEQ) publié en avril 2013. Comme l’illustre le graphique 1, ces intentions se traduisent par une réelle démarche à raison de 6% chez les Québécois et de 9% dans le reste du Canada.

Selon la FDE, le taux de propriétaires d’entreprises s’avère plutôt dynamique au Québec, puisque l’écart entre le Québec et le reste du Canada s’est atténué depuis 2012. Néanmoins, pour que cet indicateur continue de croître, il devra y avoir une plus grande concrétisation des intentions d’entrepreneuriat. L’un des moyens consiste à donner un meilleur accès aux leviers (financiers, sociaux, etc.) déjà disponibles ou à en créer de plus adéquats.

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Le taux de fermeture ou d’abandon des activités d’une entreprise (excluant la vente de celle-ci) est semblable au Québec (10,4%) et dans le reste du Canada (10,6%). Les personnes impliquées ont acquis une expérience précieuse comme propriétaires et doivent être vues d’un bon œil à titre d’alliées ou de porteuses de nouveaux projets.

Les jeunes sont prometteurs, les femmes passent à l’action

Les Québécois de 18 à 34 ans démontrent un fort intérêt pour l’entrepreneuriat: 25% d’entre eux ont l’intention de se lancer un jour (par rapport à 15% dans l’ensemble de la population adulte). Près de 8% des 18 à 34 ans ont déjà entamé une démarche en ce sens (comparativement à 6% de la population adulte). Comme le souligne M. Aubut, cette génération possède une «culture de réseau», un atout important pour un entrepreneur. De plus, ces jeunes adultes envisagent plus que la moyenne de faire des affaires à l’international. Voilà un bassin prometteur d’entrepreneurs de classe mondiale!

Bien que les femmes soient moins enclines que les hommes à démontrer un intérêt à se lancer en affaires, plus de la moitié d’entre elles vont au bout de leurs idées et entament des démarches. Chez les hommes, cette proportion est de 37% (voir le graphique 2).

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Les Québécois moins audacieux?

Certains résultats portent à croire que les Québécois sont plus réticents que les autres Canadiens à s’investir personnellement dans leurs projets d’affaires et ont de moins grandes visées. Par exemple, lorsqu’ils amorcent des démarches, les Québécois se fient davantage aux programmes d’aide financière provenant des gouvernements (28%) que ne le font les Canadiens des autres provinces (8%). Ces derniers sont plus portés à investir leurs économies personnelles (45%) que les Québécois (30%). De plus, les propriétaires d’entreprises québécoises qui ne font pas d’affaires à l’international ont peu l’intention de le faire (15%), contrairement à près du tiers dans le reste du Canada (32%).

Enfin, le tiers des propriétaires d’entreprises au Québec comptent investir financièrement au cours de la prochaine année pour innover. Néanmoins, une plus grande part (44%) envisagent de ne pas investir dans l’innovation. Dans le reste du Canada, ces proportions sont un peu plus avantageuses (37% et 39% respectivement). Comme le souligne M. Aubut, l’innovation est nécessaire pour survivre en affaires.

Stimuler l’entrepreneuriat québécois en tourisme

Les outils d’accompagnement pour les entrepreneurs en tourisme sont, au Québec, méconnus et éparpillés; voilà ce que révèle M. Côté à la suite d’un sondage réalisé auprès de 700 entreprises de la province. Parmi les autres critiques formulées par cette enquête, mentionnons:

  • le manque de souplesse des programmes;
  • les nombreux leviers pour les OBNL et les organismes publics.

Il existe pourtant 39 programmes d’aide réservés aux entreprises touristiques du Québec et gérés par des organismes relevant des différents paliers de gouvernement. Deux de ces programmes ont d’ailleurs été annoncés récemment, soit le Programme d’appui au développement des attraits touristiques (PADAT) et le Fonds tourisme PME. Dans le cadre du Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020, Tourisme Québec s’engage à développer l’accompagnement auprès des entrepreneurs, notamment par deux mesures particulières:

  • Développer l’entrepreneuriat dans le cadre des ententes avec les Associations touristiques sectorielles.
  • Mieux accompagner les entrepreneurs par des mesures adaptées en matière de soutien professionnel, de formation aux gestionnaires ainsi que d’adoption de meilleures pratiques d’affaires.

Quatre axes d’accompagnement

Pour que les entrepreneurs soient mieux guidés à travers les programmes offerts et les services mis à leur disposition, il est primordial que les rôles et responsabilités des organismes soient clairement définis. De nombreux services sont accessibles sur le site du gouvernement du Québec, sous l’appellation Services Québec – Entreprises. Néanmoins, Tourisme Québec a déterminé quatre axes d’accompagnement à peaufiner afin de faciliter l’accès aux services pour les entrepreneurs:

  • Informer les entreprises sur les outils publics;
  • Orienter les entreprises vers les services, les intervenants et les programmes adéquats;
  • Accompagner et conseiller les entreprises dans le développement et l’amélioration de leur performance;
  • Soutenir la compétitivité et la croissance de la performance.

L’entrepreneuriat a la cote

Le sondage de la FDE indique que les Québécois ont une perception très favorable de l’entrepreneuriat, encore plus qu’ailleurs au Canada. Il s’agit là d’un signe encourageant, puisqu’il contribue à créer un climat propice à la création d’entreprises.