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Des exemples de bonnes pratiques pour améliorer l’accessibilité

De la gare à l’auberge de jeunesse en passant par l’office de tourisme, de meilleures pratiques en matière d’accessibilité sont mises en place en France, grâce à la Loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Cette loi reconnaît en effet le principe d’accessibilité pour tous, quel que soit le handicap.

Qu’est-ce qu’une bonne pratique en matière d’accessibilité du tourisme?

Selon un rapport réalisé par Kéroul, en collaboration avec la Commission canadienne du tourisme, une bonne pratique en matière d’accessibilité du tourisme doit:

  • favoriser l’accessibilité par des actions à court, à moyen ou à long terme, qui visent tant les destinations et les municipalités que les entreprises touristiques elles-mêmes;
  • être transférable, donc reproductible ailleurs, avec ou sans modification;
  • inspirer l’action en démontrant l’importance d’agir de façon créative; par exemple, par l’intervention de nouveaux acteurs et leur mobilisation autour d’enjeux communs;
  • encourager l’implication des organismes publics et privés;
  • répondre à des besoins réels.

En France, 6 critères ont guidé le choix des 14 réalisations exemplaires en matière d’accessibilité, sur les 220 dossiers déposés par le ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement, soit:

  • la qualité d’usage;
  • la qualité urbanistique, esthétique et l’innovation;
  • la sécurité;
  • la qualité environnementale;
  • la gouvernance et la concertation;
  • l’économie générale de la réalisation.

Ces exemples sont publiés dans le Recueil de bonnes pratiques et de bons usages en matière d’accessibilité de la cité; nous vous en présentons ci-dessous quelques-uns.

Auberge de jeunesse l’Escale

La réalisation répond aux besoins de tous les types de déficiences: mobile, visuelle, auditive ou intellectuelle. Lors de la construction de l’auberge de jeunesse l’Escale, on a privilégié une accessibilité intégrée, dans laquelle les aménagements ne sont perçus que par les usagers qui en ont besoin. Ainsi, le client «ordinaire» ne remarquera pas que le carrelage du hall d’accueil, en partie granuleux, représente un chemin, que les toilettes sont fixées sur un fond plus sombre pour être repérées par les personnes atteintes d’une déficience visuelle, que les associations textes-images ont été créées en grande partie pour ceux qui présentent une déficience intellectuelle, que les ascenseurs parlent ou encore que la hauteur du seuil est abaissée. La communauté urbaine de Dunkerque a su associer l’ensemble des partenaires, notamment la société d’aménagement et le futur exploitant.

Parc de la Vanoise et son refuge

Le refuge du Plan du Lac, construit dans la vallée de la Maurienne, à 2351 m d’altitude, a été rendu accessible aux non-voyants et aux personnes à mobilité réduite, entre autres par l’adaptation de sanitaires, par l’installation d’une signalétique spécifique (panneaux en relief, outils audiotactiles), de plans inclinés et d’une rampe extérieure, ainsi que par l’aménagement du mobilier. Le parc offre également le prêt d’un module «tout chemin» adaptable sur les fauteuils de ville (voir vidéo ci-dessous), d’audioguides et de livrets pour les personnes atteintes d’une déficience visuelle. Ce refuge est le fruit d’une étroite collaboration de tous les acteurs locaux: élus, techniciens, associations.

Gîtes Les Salicornes

Le propriétaire offre deux gîtes: l’un est adapté pour les quatre familles de handicap, l’autre pour les handicaps mental et auditif. L’accès aux sites est facilité par un stationnement dont le sol est compacté, des rampes d’accès et l’absence de seuils, ainsi que par des chemins en relief avec contraste de couleurs. La salle de bain, la cuisine et les chambres sont entièrement adaptées grâce, entre autres, à des barres d’appui, à des contrastes de couleur, à des meubles bas sur roulettes, à des prises et à des interrupteurs placés à la bonne hauteur.

La qualité des services et le haut degré d’accessibilité permettent aux voyageurs en situation de handicap de profiter d’un lieu de vacances dans la plus grande autonomie possible.

Gare de Saint-Cloud/Val d’Or

Depuis février 2006, la SNCF a mis en place un conseil consultatif des personnes handicapées ou à mobilité réduite regroupant huit associations nationales relatives à tous les types de handicap. Le projet de la gare de Saint-Cloud/Val d’Or a vu le jour grâce à cette collaboration. Il comprend une nouvelle passerelle surplombant l’ensemble des voies et servant de lien entre les deux quais, qui ont été totalement rénovés et équipés, en bordure, de bandes d’éveil de vigilance. On y accède par des ascenseurs ou des escaliers mécaniques. Les principaux aménagements et équipements sont les suivants:

  • une flèche sonore qui aide les personnes ayant une déficience visuelle à se déplacer en gare;
  • des bandes de guidage doubles reconnaissables et sécurisantes pour les personnes présentant une déficience visuelle, mentale ou intellectuelle;
  • des rampes qui favorisent les déplacements des personnes à mobilité réduite, ou encombrées de valises ou de poussettes;
  • un personnage virtuel, Jade, qui traduit les annonces sonores en langue des signes française.

 

Source: developpement-durable.gouv.fr

 Office de tourisme Vitrine des métiers d’arts de Villedieu-les-Poêles

Lors de la construction de l’office de tourisme Vitrine des métiers d’arts de Villedieu-les-Poêles, l’accessibilité a été abordée de manière très complète, tant du point de vue des aménagements réalisés pour l’ensemble des handicaps que de ceux des outils pédagogiques mis à la disposition des visiteurs (mallettes tactiles, guides en braille, boucles magnétiques portatives dans toutes les pièces permettant aux personnes atteintes d’une déficience auditive d’entendre les informations, etc.) et de la formation du personnel. Initialement destinés à un public présentant un handicap, un certain nombre d’aménagements ont été généralisés: visites commentées, jeu interactif pour personnes souffrant de handicap intellectuel, ou amélioration du confort visuel des espaces d’exposition.

 

On a réaménagé les abords du bâtiment afin d’en faciliter l’accès et de le relier au centre-ville ainsi qu’aux équipements qui en sont proches, par un itinéraire accessible et sécurisé.

En France, on comptait, en 2011, 5 000 sites certifiés (30% de gîtes et de meublés, 12% d’hôtels, 17% d’hébergements de vacances et 10% de lieux de patrimoine). Au Québec, La Route Accessible comprend 170 établissements culturels et touristiques: hôtels, parcs d’attractions, sites patrimoniaux, attraits culturels, lieux d’information touristique, jardins et parcs naturels, entre autres. Aux États-Unis, l’accessibilité des lieux touristiques devrait s’accentuer avec l’instauration, en mars 2012, de nouvelles lignes directrices pour les hôtels, les compagnies aériennes, les attractions, etc., dont l’objectif sera d’accroître l’accessibilité aux personnes handicapées et de faciliter leurs voyages. Il existe donc assurément d’autres exemples de bonnes pratiques. Vous en connaissez? Faites-nous-en part en laissant un commentaire au bas de cette analyse.

 

Sources:

– Kéroul et Commission canadienne du tourisme. «Best Practices in Tourism Accessibility for Travellers with Restricted Physical Ability», APEC Tourism Working Group, octobre 2003.

– Masson, Annette. «Tourisme et handicaps: déjà 10 ans et 5 000 sites labélisés», handicap.fr, 1er décembre 2011.

– Michaud, Annick. «Accessibilité aux divers handicaps: des lauriers pour L’Escale», La Voix du Nord, 14 mars 2012.

– Ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement. «Recueil des belles pratiques et des bons usages», developpement-durable.gouv.fr, consulté le 23 mars 2012.

Sites Web:

– Gîtes Les Salicornes

– Parc national de la Vanoise

 

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Hébergement Technologies

Levée du rideau sur la mobilité dans l’industrie hôtelière, acte 2

Depuis un court laps de temps, les technologies mobiles ont influé sur nos façons de faire, à tel point qu’elles dictent souvent nos façons de vivre. Entre ces appareils mobiles performants et l’information virtuelle disponible en tout temps, les possibilités sont infinies, et les perspectives changent pour l’industrie hôtelière. Les stratégies liées aux appareils mobiles seront désormais inévitables. Elles sont déjà bien présentes auprès des grandes chaînes, mais tout est à penser pour l’hôtellerie indépendante. Acte deux du spectacle.

Consultez la première analyse, qui donne un aperçu du taux d’utilisation des appareils mobiles par les voyageurs ainsi que quelques exemples concrets d’utilisation.

Fonctionnalités multiples

Les avantages des technologies mobiles pour l’hôtellerie sont nombreux et importants. Les sites Web mobiles rendent le processus de réservation plus accessible et modifient la façon de trouver un établissement, de la recherche initiale à la réservation, jusqu’à l’expérience globale. Avec cette interaction constante, les hôteliers peuvent établir un contact avec leurs clients avant, pendant et après leur séjour.

Plus précisément, selon une étude des firmes françaises PIPAME et Idate-Kanopée, les principales fonctionnalités jugées prioritaires sont les suivantes:

  • l’accès à l’inventaire et la géolocalisation;
  • la réservation et le paiement en ligne;
  • la gestion des préférences (accéder aux réservations et effectuer des modifications);
  • les notifications, les alertes et les confirmations;
  • l’intégration de contenus d’information contextuels (p. ex., des itinéraires, des restaurants, des points d’intérêt, des commerces et services ainsi que le transport en commun).

À l’échelle des grandes chaînes

Rares sont aujourd’hui les chaînes hôtelières n’ayant pas implanté une stratégie liée aux appareils mobiles. En France, par exemple, on peut actuellement consulter la description de 43% des chambres du parc hôtelier et le plus souvent, on peut effectuer une réservation de celles-ci directement par un site ou une application mobile relevant d’une chaîne. La technologie mobile répond ainsi à quatre principaux enjeux stratégiques:

  • transmettre une image moderne et branchée aux clients et aux franchisés;
  • ouvrir un canal de distribution supplémentaire pour la vente directe, particulièrement pour les réservations de dernière minute;
  • disposer d’un moyen de fidélisation. Les applications mobiles enregistrent les paramètres personnels du client, facilitant ainsi sa navigation en ligne;
  • offrir une expérience personnalisée au client grâce aux applications, qui permettent de mieux le connaître.

Du côté des hôtels indépendants

Le développement des technologies comporte quelques défis pour les établissements indépendants. Premièrement, il faut se doter d’un site mobile ou d’une application; il peut s’avérer ardu de maîtriser leur usage. Deuxièmement, la création d’une application ou d’un site mobile représente un coût. À la différence des grands groupes, il n’y a pas nécessairement de service dédié, d’achat groupé ou de support. Mentionnons aussi que, dans le cas d’une application, il y a le défi de rendre l’offre visible et de la mettre en valeur sur les canaux utilisés par les touristes. Sur le Web, on tente de répondre à cet enjeu par le meilleur référencement possible, mais comment faire dans le cas des stratégies liées aux appareils mobiles? Comment obtenir des nuitées supplémentaires auprès d’une clientèle qui s’informe à l’aide des technologies mobiles et non plus par téléphone?

  • Développer son minisite mobile d’information et de réservation en ligne. Pour un prix modeste, ce site ne reprend qu’une partie du contenu, portant essentiellement sur les fonctionnalités et les renseignements utiles. L’avantage principal est de faciliter la consultation.
  • Pour les hôteliers qui disposent déjà d’un système de réservation en ligne, le rendre disponible également sur leur site mobile.
  • Inviter le client qui se trouve sur le site Internet, généralement mieux référencé, vers la version mobile.
  • Veiller à ce que le site Web soit bien référencé par Google afin d’optimiser son référencement mobile.

Pour les établissements indépendants, le développement d’une application mobile n’est réellement envisageable que pour les hôtels haut de gamme disposant déjà d’une très grande notoriété. Les sites Web mobiles sont plus répandus.

Outre le développement d’une interface propre à l’établissement, il faut s’assurer d’être présent sur des sites et des applications d’intermédiaires, qui disposent tous d’une application mobile performante (ce qui devrait déjà être le cas, indépendamment d’une stratégie mobile). Ils sont répartis en deux catégories:

  • les sites spécialisés dans la réservation en ligne (p. ex., booking.com, hotels.com et expedia.ca);
  • les plateformes de recensement (p. ex., Google Adresses et TripAdvisor).

À cet effet, il peut s’avérer judicieux d’opter pour des solutions de type premium permettant d’être géolocalisé et offrant une meilleure visibilité. Google indiquait l’an passé que 19% des requêtes pour des hôtels étaient réalisées par des appareils mobiles. Les utilisateurs ont des besoins particuliers; la nature de leur situation requiert une navigation simple pour accéder rapidement et facilement à l’information recherchée.

Perspectives

Déjà importante, la clientèle équipée d’appareils mobiles intelligents progressera encore. Les perspectives de croissance des services mobiles pour les chaînes hôtelières ont plus trait à l’augmentation de l’achalandage qu’à l’adoption d’une stratégie, déjà massivement réalisée.

Cette hausse du trafic sur les interfaces mobiles proviendra d’abord des ventes de dernière minute, remplaçant la réservation sur place (walk-in) ou auprès des agences de voyages en ligne, comme Expedia.

La firme Horwath estime que le succès d’une stratégie liée aux appareils mobiles repose sur la combinaison de ceux-ci avec la technologie RFID. En raison de la chute importante du coût des puces RFID, elle prévoit que cette combinaison permettra aux clients d’utiliser leur téléphone intelligent pour réserver une chambre, s’enregistrer, ouvrir leur porte et régler leur facture, et ce, sans contact direct avec le personnel (lire aussi: Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère). Au-delà de cette combinaison, les appareils mobiles engendreront des occasions d’innovation en hôtellerie, tant sur le plan des services offerts que de l’efficacité opérationnelle. Mais avant tout, ils deviendront de plus en plus indispensables grâce à leur rôle dans la consolidation de la distribution électronique, parce qu’ils rendent l’accès à l’information plus facile et parce qu’ils favorisent la transparence.

 

Sources:

– DeLollis, Barbara. «New app turns smartphone into a hotel room TV remote control», USA Today, 30 janvier 2012.

– Parks Associates. «Smartphone Users To Quadruple Over Next Five Years», ParksAssociates.com, 17 mai 2011.

– O’Neill, Sean. «8 new apps for finding the perfect hotel», Travelkit.com, 15 mars 2012.

– PIPAME. «Prospective du m-tourisme», novembre 2011.

– PIPAME. «Guide pratique PME – m-tourisme», novembre 2011.

– PhoCusWright. «Mobile Hits the Mainstream: Leisure and Business Traveler Trends», janvier 2012.

– Stone, Brad. «Hotel Tonight, a Last-Minute Travel App», eHotelier.com, 22 novembre 2011.

– TripAdvisor. «TripAdvisor 2012 Industry Index – Global Survey Reveals Hotels Industry’s Top Trends», 2012.

– Wolfe, Frank. «11 Ways Mobile Technology Could Change Hotel Experience», HSMAI Foundation Connect, 19 janvier 2012.

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Hébergement

Un contexte favorable aux hôteliers indépendants

Autrefois considérés comme le parent pauvre de l’industrie, les hôtels indépendants, globalement, tirent plutôt bien leur épingle du jeu. Des expériences uniques et des segments de marché bien ciblés, combinés à une stratégie en ligne efficace, permettent à ces hôtels de se positionner favorablement par rapport aux grandes chaînes. Si bien que ces dernières créent des alliances avec… des hôtels indépendants!

Une performance qui suit celle des grandes chaînes

L’appellation «hôtel indépendant» regroupe tout ce qui n’est pas rattaché à une grande chaîne d’hôtels. Elle fait donc référence autant au motel au bord de la route qu’au chic hôtel boutique du centre-ville. La firme Smith Travel Research (STR), qui réalise régulièrement des enquêtes auprès des hôteliers à travers le monde, présente des indicateurs permettant de comparer la performance des chaînes à celle des établissements indépendants (voir tableau 1). On remarque que pour ces derniers, les moyennes suivent celles de l’ensemble de l’industrie.

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Des enjeux d’exploitation différents

Comme on le souligne dans un rapport sur le segment des hôtels indépendants publié par HotelNewsNow.com, la gestion d’un tel établissement comporte des avantages et des inconvénients par rapport à un hôtel de grande chaîne. D’abord, la pression financière n’est pas la même. Dans le cas d’une chaîne, le gestionnaire a des obligations de rendement alors qu’un hôtelier indépendant détient les rênes à cet égard. De plus, ce dernier dispose d’une plus grande latitude pour prendre des décisions et les mettre en application. Par ailleurs, les hôtels indépendants sont moins soumis aux variations de tarifs, puisqu’ils offrent une expérience unique, s’adressent souvent à des segments bien spécifiques, parfois de niche. À l’opposé, les chaînes, qui proposent une offre standardisée, tentent d’attirer une clientèle beaucoup plus élargie, qui comparera les prix d’une entreprise à l’autre. Or la liberté dont jouit l’hôtelier indépendant comporte des risques, comme le fait d’être seul dans une industrie où la concurrence est très forte et où l’offre ne cesse de croître.

Un positionnement très favorable en ligne

Selon ce même rapport sur les hôtels indépendants, ceux-ci sont peu touchés en temps de récession. La distribution en ligne, orchestrée par des exploitants de plus en plus habiles avec ce canal, est en grande partie responsable de leur bonne performance. En effet, ces hôtels apparaissent souvent en tête des résultats de recherche sur des sites de comparaison de produits comme TripAdvisor ou Travelocity. À titre d’exemple, l’image ci-dessous illustre les résultats d’une requête «Hôtels» à «Montréal» sur TripAdvisor.

Source: TripAdvisor

Internet a effectivement permis à de nombreuses petites entreprises de se démarquer. La visibilité des grandes chaînes a toujours fait de l’ombre aux hôtels indépendants, jusqu’à l’arrivée du Web. Une spécialiste des hôtels indépendants, Linda Bruno, parle même d’une «renaissance» pour ce segment.

Des regroupements et des affiliations stratégiques

L’union fait la force; c’est aussi le cas dans l’hôtellerie. Les moyens financiers des grandes chaînes permettent une forme de frappe impensable pour les hôtels indépendants, et ce, grâce à plusieurs facteurs: les économies d’échelle, les stratégies marketing et publicitaires à grand déploiement, la facilité de réserver en ligne directement sur le site de l’hôtelier, mais également sur les agences en ligne. D’où les regroupements tels Small Luxury Hotels of the World ou, plus près de nous, le réseau québécois Hôtellerie Champêtre qui assurent aux hôteliers indépendants membres une plus grande visibilité, un meilleur support marketing et un accès à différents canaux de distribution.

Depuis quelques années, de grands groupes hôteliers créent des enseignes pour proposer une offre d’hôtels indépendants. Les experts y voient là une tendance qui devrait se poursuivre. Par exemple, Autograph Collection rassemble 14 hôtels indépendants qui bénéficient de la renommée et de la plateforme Marriott. Du même coup, la chaîne emprunte une nouvelle voie en offrant des expériences d’hébergement uniques et authentiques. Choice Hotels International a aussi sa marque d’hôtels indépendants, l’Ascend Collection. Pour convaincre les petits hôtels de s’affilier aux grandes marques, on leur promet qu’ils pourront maintenir leur indépendance tout en bénéficiant des avantages de la chaîne.

Les programmes de fidélisation pour hôteliers indépendants semblent répondre aux besoins de certains. VOILÀ et Stash, deux programmes qui regroupent des hôtels à travers le monde, offrent sensiblement les mêmes avantages qu’une grande chaîne, dont une visibilité internationale, un portail de réservation en ligne, des outils pour mieux connaître la clientèle et, naturellement, un potentiel de voyageurs fidèles.

Les gîtes aussi veulent se faire voir!

Des établissements plus modestes font preuve de dynamisme. C’est le cas notamment de la Professional Association of Innkeepers International (PAII), qui a lancé la campagne Better Way to Stay. Une enquête réalisée par PAII et TripAdvisor en 2009 révèle que l’idée de choisir un gîte touristique (B & B pour bed and breakfast) ne traverse pas l’esprit d’une majorité de gens lorsqu’ils planifient un séjour. L’organisme PAII a donc décidé d’interpeller les voyageurs pour leur rappeler l’existence des B & B ainsi que leur type d’offre unique. Voici la vidéo qui circule à cet effet.

http://www.youtube.com/watch?v=-36X8h6eY1c&feature=player_embedded

Du dynamisme en ligne

Un service personnalisé ainsi qu’une bonne stratégie marketing sur Internet et sur les médias sociaux semblent bien réussir aux établissements indépendants. Ceux-ci n’ont pas à se conformer aux exigences contraignantes auxquelles sont soumis les gestionnaires d’une franchise de grande chaîne. S’engager de façon active auprès de sa clientèle en lui offrant ce qu’elle ne peut obtenir par les autres canaux de communication peut devenir très profitable. Cet engagement peut se traduire par des offres spéciales, un service de résolution de problèmes, par exemple. L’établissement peut aussi simplement informer la clientèle et la consulter au sujet de ses nouveautés. Une telle approche favorise la fidélisation, un bouche à oreille inestimable et une augmentation des revenus.

 

Sources

– Craig, Daniel Edward. «B&B or Big-Box? Social media stirs the sleeping micro-giant of the lodging industry», www.danieledwardcraig.com, 16 février 2011.

– Hotel & Web., 15 novembre 2010.

– Mayock, Patrick. «Independent hôtel spécial report», www.hotelnewsnow.com, 14 février 2011.

 

Sites Internet

– A Better Way to Stay

– Hôtellerie Champêtre

– Marriott, La Collection Autograph

– Small Luxury Hotels of the World

– Stash Hotel Rewards

– VOILÀ

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Hébergement Tourisme durable

Tirer des leçons du concept d’écolodge

Il n’est pas nécessaire de prétendre au statut d’écolodge pour se laisser inspirer par sa philosophie, que ce soit pour l’harmonie avec l’environnement, l’ancrage dans la communauté ou l’éducation des clientèles. Comprendre le concept constitue la première étape d’un cheminement vers l’écohébergement, repenser sa façon de faire, la deuxième et, qui sait, en récolter fierté et bénéfices par la suite.

En quoi consiste le concept d’écolodge ?

La construction d’écolodges un peu partout à travers le monde vient du fait que les communautés autochtones considèrent l’écotourisme comme une façon durable de promouvoir leur mode de vie et de préserver leur culture ainsi que la biodiversité. Il s’agit d’un concept plutôt récent (environ dix ans), mais bien défini, même s’il n’existe pas encore de certification reconnue pour ce type d’établissement. Une définition généralement acceptée est celle de Hitesh Mehta, auteur du livre International Ecolodge Guidelines:

«Un écolodge est une infrastructure d’accueil, de 5 à 75 chambres, financièrement durable, construite dans un souci d’harmonie avec la nature et dont l’impact sur l’environnement est par conséquent minime. Il contribue à protéger les espaces environnants fragiles, implique les communautés locales et leur permet de générer des bénéfices, offre aux touristes une expérience interprétative et interactive, et s’avère propice à une communion spirituelle entre nature et culture. L’écolodge est pensé, conçu, construit et exploité en accord avec des principes environnementaux et sociaux responsables.»

Atout France cite encore cet auteur, selon qui l’écolodge doit respecter trois principes fondamentaux:

  • la conservation patrimoniale;
  • les retombées positives pour les communautés locales;
  • l’interconnaissance entre le visiteur et la population d’accueil.

Voici d’autres critères de reconnaissance d’un écolodge qui peuvent être applicables à n’importe quel lieu touristique:

  • la participation à la conservation de la faune et de la flore;
  • la collaboration avec la communauté locale;
  • les programmes d’interprétation éducatifs pour les employés et les touristes liés à la richesse naturelle et culturelle de l’environnement;
  • l’utilisation de solutions de rechange pour la consommation économique de l’eau;
  • les dispositifs de réduction et de recyclage des déchets;
  • l’utilisation de ressources renouvelables en énergie;
  • la construction privilégiant matériaux et techniques traditionnels ou leur contrepartie contemporaine;
  • la réduction maximale des répercussions sur l’environnement pendant la construction;
  • l’immersion dans l’environnement physique et culturel et le respect de l’architecture traditionnelle;
  • la contribution au développement durable des communautés locales à travers des programmes d’éducation et de recherche.

En fait, l’objectif dans plusieurs cas est que le site soit en meilleur état après la construction. Pour ce, on procède de plusieurs manières: on reboise, on améliore la qualité de l’eau, on enrichit les sols, on protège la faune, on instaure des programmes de restauration, etc.

Puisque la construction des écolodges est en lien avec les contextes économique et touristique du pays, les enjeux ne sont pas les mêmes s’ils se trouvent au Canada ou en Amazonie, par exemple. Pour les pays en voie de développement, l’écolodge permet une valorisation et le développement des communautés locales. Alors que pour les pays comme le Canada, les États-Unis et l’Australie, il représente davantage un mode de séjour «alternatif» respectueux de l’environnement.

Deux concepts aux antipodes, deux clientèles distinctes

Hector Ceballos-Lascuráin, un réputé auteur sur le sujet, consacre une section sur le concept d’écolodge dans son avant-propos du livre L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux: entre conservation, participation et marché. L’hébergement à forfait peut prendre diverses formes et le tableau suivant présente les principales différences entre un établissement de villégiature traditionnel et un écolodge.

Concept_ecolodge_tableau1

Source: Hector Ceballos-Lascuráin, «L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux: entre conservation, participation et marché», p. XIII – adapté de Hawkins et al. «The Ecolodge Sourcebook for Planners and Developers», 1995.

Le concept d’écolodge est plus répandu dans d’autres régions du monde comme le Costa Rica ou l’Australie. Plus près d’ici, deux établissements mettent ces principes en valeur.

– Le Cree Village Ecolodge reflète les valeurs culturelles et morales de la nation crie de l’Eeyou; il est situé sur l’île de Moose Factory, en Ontario, et est géré par des membres de la communauté.

Concept_ecolodge_image1

Source: Cree Village Ecolodge

– L’ÉCOlodge Matagami est situé près du 50e parallèle; il offre un hébergement conçu selon des normes environnementales élevées, tout en misant sur le confort et la qualité des infrastructures.

Les principaux attraits de l’écolodge résident dans la qualité de l’environnement immédiat, son emplacement naturel, la possibilité de pratiquer des activités dans la nature et d’établir un contact rapproché avec la culture locale. Son intégration comporte un minimum d’effets négatifs sur le milieu. À l’inverse, l’hébergement traditionnel présente principalement des aménagements et des activités artificiels. Ce dernier ne devrait-il pas s’inspirer davantage des principes de l’écolodge?

Sources:

  • Atout France – Grand Angle. «L’hébergement en espace sensible: les écolodges», numéro 18, janvier 2010.
  • Blangy, Sylvie et Mehta, Hitesh. «Ecotourism and ecological restoration», Journal for Nature Conservation, volume 14, mai 2008.
  • Collectif. «L’écotourisme visité par les acteurs territoriaux: entre conservation, participation et marché», sous la direction de Christiane Gagnon, Presses de l’Université du Québec, Collection tourisme, Québec, 2010, 259 p.

Sites Web:

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Ailleurs dans le monde Hébergement Marketing

La semaine du troc dans les gîtes italiens

Payer une chambre avec autre chose que de l’argent n’est pas monnaie courante. Pour une deuxième année, l’Association des gîtes touristiques d’Italie organise la Settimana del baratto (la Semaine du troc), durant laquelle les voyageurs peuvent échanger un bien ou un service contre un séjour.

Sur le site de l’événement, les gîtes communiquent leur liste de souhaits, c’est-à-dire des suggestions pour lesquelles ils offriraient l’hébergement. Le client peut donc effectuer une recherche, soit par produit ou service ou encore par lieu. L’an passé, les échanges les plus courants étaient des produits maison, des performances musicales ou des traductions de sites Internet.

Source: www.settimanadelbaratto.it

L’édition 2009 a attiré plus de 12 000 fans sur la page Facebook de l’événement (18 000 aujourd’hui). Cette semaine originale remporte un succès immense, à tel point que certains gîtes offrent désormais cette option de paiement tout au long de l’année!

La Settinama del baratto est un bon exemple de concertation sectorielle qui offre le «wow» tant recherché!

Sources:
Springwise. «During “Barter Week” Italian B&Bs accept swaps as payments», Springwise.com, 10 novembre 2010
www.settimanadelbaratto.it
Italian Bed and Breakfast Association

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Hébergement

Clin d’oeil – L’expérience client vue par un gîte du passant

Découvrez ce qu’un couple de propriétaires d’un gîte du passant de l’île-du-Prince-Édouard a fait pour mieux satisfaire ses clients. Conscients du fait que leurs clients ont toujours deux questions à poser, «Qu’est-ce qu’on peut faire aujourd’hui?» et »Où pouvons-nous aller aujourd’hui?», ils ont développé, avec l’aide d’entrepreneurs locaux, une série d’expériences uniques qui permettent à leurs clients de stimuler leurs cinq sens et plus encore. Regardez, par exemple, comment ils travaillent avec un chocolatier pour offrir une expérience complète et inoubliable : Totally Chocolate

Ce qui au départ n’était qu’une mise en relation avec d’autres entreprises est devenu un centre de revenus supplémentaires pour les aubergistes.

Cette approche innovante a été récompensée par une couverture de presse, une renommée dans la province, et surtout par des clients satisfaits qui viennent, reviennent et recommandent à d’autres leur établissement.

Source :

– Experience PEI

 

Frédéric Dimanche, professeur et directeur, Centre de Management du Tourisme, SKEMA Business School (Nice, France)

 

Champs d’expertise:

  • Marketing touristique
  • Systèmes d’information en tourisme

Site de l’institution

Voir les analyses de Frédéric Dimanche
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Tourisme durable

Pratiques vertes de l’industrie des gîtes touristiques en Colombie-Britannique

De nombreuses études ont été réalisées sur les pratiques écologiques des hôtels (Winter et Azimi, 2006; Johnson, 2008; Hanna, 2008; Gunter, 2008; Bohdanowicz, 2005), mais bien peu portent sur les pratiques de l’industrie des gîtes touristiques. Un gîte touristique est une résidence dont le propriétaire offre à ses hôtes le coucher et le petit-déjeuner (Rushmore et Baum, 2001). Un gîte est, par définition, beaucoup plus petit qu’une entreprise d’hébergement (c’est-à-dire un hôtel à service complet); or, le ministère de l’Environnement de la Colombie-Britannique (2007) a constaté que les édifices résidentiels et commerciaux, y compris les gîtes, produisaient 12% de l’ensemble des émissions de gaz à effet de serre de cette province. Pour les Jeux olympiques tenus récemment en Colombie-Britannique, il était important que tous les acteurs soient inclus dans le cadre des initiatives écologiques et que des mesures soient prises en conséquence. Une étude a permis d’évaluer les pratiques «vertes» des gîtes touristiques de la Colombie-Britannique ainsi que les connaissances et le comportement des propriétaires ou exploitants en cette matière. L’étude a également analysé ce que ces derniers percevaient comme des obstacles et comme des éléments de motivation à l’adoption de pratiques vertes.

Les données principales utilisées pour cette étude proviennent de 146 (13% d’un échantillon de 1 100) réponses valables de gîtes touristiques de la Colombie-Britannique obtenues grâce à un sondage en ligne mené en octobre 2008. Les résultats montrent qu’un nombre important de propriétaires ou exploitants de gîtes ont adopté des pratiques vertes dans le cadre de leurs activités. La pratique verte la plus commune était le recyclage; 73% des répondants recyclaient «toujours». Ils achetaient «habituellement» ou «toujours» des produits biologiques (40%), de provenance locale (66%) et moins toxiques (62%). L’habitude d’acheter des produits biologiques et locaux dépendait de leur disponibilité et de la situation géographique du gîte, les établissements plus éloignés ayant moins facilement accès à ces produits. Mentionnons que 80% des participants ont déclaré prendre le temps de s’informer à propos de la gestion de l’environnement. Il y a donc un désir évident de la part de l’industrie des gîtes de la Colombie-Britannique d’adopter des pratiques durables.

Les obstacles à l’adoption de pratiques vertes par les exploitants de gîtes comprennent : les restrictions financières, le manque de ressources et la situation géographique de l’établissement. Les restrictions financières vont de paire avec la nécessité, pour certains, d’un encouragement financier. La majorité des répondants ne faisaient pas partie d’une association verte qui récompense les initiatives écologiques au moyen d’une certification. Il semblerait qu’il n’existe aucune certification normalisée pour les gîtes de la Colombie-Britannique dans ce cas.

Ce rapport formule des recommandations sur la façon d’aider les gîtes à adopter davantage de pratiques vertes. D’abord, le gouvernement et les associations pourraient mieux informer les exploitants sur ces pratiques et les rendre plus accessibles. La mise en œuvre et la diffusion de programmes d’incitation gouvernementaux en matière de durabilité encourageraient également les pratiques vertes des gîtes. Ensuite, une association provinciale ou locale visant à récompenser les initiatives vertes au moyen d’une certification pourrait être mise sur pied. Les propriétaires auraient également intérêt à se renseigner sur les mesures incitatives offertes actuellement aux échelles provinciale et fédérale et qui leur permettraient d’apporter des améliorations à leur bâtiment sur le plan énergétique.

Les recommandations globales pour le gouvernement, les associations et l’industrie incluent la création d’une initiative marketing coopérative à laquelle prendraient part les trois parties et qui pourrait aider à mieux faire connaître les pratiques vertes et à cibler particulièrement ce marché de niche. Cette étude permet de constater que les gîtes sont rarement pris en compte lorsqu’il est question des effets du tourisme sur les changements climatiques, des moyens que prend l’industrie pour les atténuer ou de son désir d’être plus durable. Pour que le Canada soit perçu comme une destination respectueuse de son environnement, ce secteur ne doit pas être négligé.

Sources :

– Bohdanowicz, P.,«European Hoteliers’ Environmental Attitudes: Greening the Business», Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 46, no 2, mai 2005, p.188-207.
– Gunter, H., «State Programs Help Define Green Hotels», Hotel and Motel Management, vol. 223, no 10, juin 2008, p. 4.
– Hanna, E., «Environmental Training», Hotel and Motel Management, vol. 223, no 10, 2008, p. 48.
– Johnson, A., «Savings by the Load», Hotel Motel Magazine, vol. 223, no 11, 2008, p. 34.
– Rushmore, S. et Baum, E., «Hotel & Motels Valuation and Market Studies», USA Appraisal Institute, 2001.
– Winter, J. P. et Azimi S. L., «Less Garbage Overnight: A Waste Prevention Guide for the Lodging Industry», New York, INFORM, 1996.

 

Rachel Dodds, professeure, Ted Rogers School of Hospitality & Tourism Management, Ryerson University

Rachel Dodds est reconnue à travers le monde en tant qu’experte du tourisme durable. Elle est professeure à la Ted Rogers School of Hospitality and Tourism Management à l’Université de Ryerson et directrice de la firme de consultants Sustaining Tourism. Elle est l’auteure des livres “Power and Politics” et “Sustainable Tourism in Islands”. Ses champs d’expertise se concentrent sur le tourisme durable, les changements climatiques et la responsabilité sociale des entreprises. Elle est titulaire d’un Ph.D. de l’Université de Surrey en Angleterre et d’une Maîtrise en gestion du tourisme de l’université de Griffith en Australie. Elle est membre fondatrice de la Canada’s Icarus Foundation, participe au Sustainability Council for the Tourism Industry Association et est ex-membre de la Travel and Tourism Research Association of Canada. Elle a vécu et travaillé sur quatre continents et a voyagé dans plus de 75 pays. 

Champs d’expertise:

  • Tourisme durable
  • Changements climatiques
  • Responsabilité sociale des entreprises

Site de l’institution

Voir les analyse de Rachel Dodds
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Hébergement Marketing Technologies

Hôtels et restaurants 2.0: conseils pratiques pour tirer profit des réseaux sociaux

Ça y est? Tout ce que vous avez entendu sur les réseaux sociaux a fini par vous convaincre et vous êtes prêt à vous lancer dans l’aventure? Bonne idée. Mais encore faut-il savoir comment s’y prendre et, surtout, quoi dire. Hôteliers et restaurateurs, voici quelques conseils et exemples pour orienter vos communications sur ces réseaux et développer votre communauté virtuelle.

Lors du dernier congrès du National Restaurants Association, l’adoption des réseaux sociaux a été considérée comme l’une des dix principales tendances actuelles. Selon Damian Mogavero, président de la firme de consultation new-yorkaise Avero, tous utiliseront les médias sociaux dans le futur, mais ce sera dans la façon de les intégrer à la culture de l’entreprise, que certains se différencieront.

Quelques conseils

S’il est vrai que les réseaux sociaux se révèlent des outils appropriés pour tester de nouvelles promotions ou des idées originales, ce n’est pas là leur principale mission. En fait, les réseaux sociaux offrent l’occasion d’apporter quelque chose d’utile à vos clients. L’essentiel de vos communications devrait avoir cette idée en toile de fond.

De plus, jouez sur vos forces. Ne faites pas semblant d’être ce que vous n’êtes pas. Votre hôtel n’est pas le plus chic, mais il est drôlement bien situé? Misez sur cet atout.

Voici des astuces pour l’utilisation des médias sociaux par un restaurateur ou un hôtelier.

  • Encouragez l’essai des nouveautés du menu. Offrez à vos admirateurs Facebook des coupons électroniques pour des essais gratuits.
  • Incitez vos clients à commenter les nouveaux éléments du menu.
  • Transformez vos employés branchés en ambassadeurs.
  • Entretenez un dialogue avec vos clients actuels et potentiels. Suivez @Rick_Bayless sur Twitter, un chef réputé de Chicago, cela vous donnera un bon exemple.
  • Tenez votre communauté virtuelle informée sur divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.). Ainsi, vous créez de l’attente autour d’un événement.
  • Augmentez  votre achalandage par la création de concours uniques, la distribution de gratuités et le RT (Retweet) de commentaires positifs.
  • Communiquez régulièrement et aux heures d’affluence de vos lecteurs.
  • Soyez visuel! Partagez des photos de vos plats alléchants, des vidéos de ce qui se passe en cuisine, des images d’événements spéciaux. En fait, des images autres que celles qui sont sur votre site Web.
  • Les messages du type «achetez ceci ou cela» ne sont pas efficaces. Les médias sociaux sont plutôt axés sur l’interactivité et il doit y avoir place à la critique. Exprimez-vous sur des sujets susceptibles d’intéresser votre communauté (exemples: conseils voyage, spectacles à découvrir, etc.). Les Chalets d’Émilie (@ChaletsdEmelie) et l’Hôtel Opus (@OpusMontreal) le font très bien.
  • Apprenez des experts. Suivez les hôteliers, les restaurateurs ou les  experts de votre domaine pour voir comment ils se bâtissent une communauté.
  • Si vous vous adressez à des individus qui s’intéressent à vos activités, il y des chances qu’ils travaillent dans cette industrie. C’est donc un bon canal pour afficher des postes et recruter.

De plus, une présence sur les réseaux sociaux augmente votre référencement sur le Web depuis que Bing (et bientôt Google) recense le contenu des pages Twitter et Facebook. L’image ci-dessous démontre que le compte Twitter de l’Auberge du Littoral près de Québec apparaît dans la première page des résultats.

Quelques exemples de bonnes pratiques

La chaîne hôtelière Joie de Vivre utilise différents canaux de communication avec les Mobile Mondays, les Twitter Tuesdays et les Facebook Fridays. Des promotions spéciales sont proposées sur ces canaux pour des journées et des établissements précis. Les lundis, on offre des rabais au restaurant ou au spa, les mardis et vendredis, des réductions sur les chambres. Pour en être informé, il faut s’abonner à leur messagerie texte, les suivre sur Twitter ou encore être un de leurs admirateurs Facebook.

Le succès des restaurants pop-up repose en grande partie sur les médias sociaux et leur capacité de joindre la clientèle en direct et en temps réel. Par exemple, le camion Kogi (@kogibbq) déplace ses spécialités mexico-coréennes dans tout Los Angeles. C’est grâce à Twitter que près de 50 000 amateurs savent où les trouver.

L’Anima, un restaurant londonien, fournit un bel exemple de crowdsourcing (lire aussi : Le crowdsourcing, un phénomène émergent), en ayant fait appel aux internautes pour dresser sa carte des vins. Le restaurant avait déjà organisé une dégustation avec six sommeliers reconnus, mais ils ne s’entendaient pas sur les meilleurs choix à faire. C’est alors que la clientèle entrait en jeu et votait pour ses vins préférés, présentés en vidéos par les experts. De plus, un concours était rattaché à l’événement pour les individus ayant parlé de cette expérience sur Twitter.

Les médias sociaux sont de bons canaux pour encourager la fidélité des clients et la chaîne. Starwood les utilise justement pour son programme de fidélisation Starwood Preferred Guest (SPG). L’entreprise a développé une suite d’applications pour Twitter, Facebook et iPhone permettant de communiquer, de partager des informations, des photos, etc.

Les utilisations peuvent donc être diverses, mais il importe de garder en tête la notion d’utilité pour le client.

La réussite de votre utilisation des médias sociaux, c’est-à-dire la création d’une communauté active autour de votre établissement, demandera du temps et un fort engagement de votre part. De plus, les résultats ne se feront pas nécessairement sentir du jour au lendemain. Mais, pour un coût raisonnable, les retombées d’une bonne présence sur les réseaux sociaux peuvent être étonnantes!

Sources:

– Allison, Chris. «3 Social Media Lessons From the Restaurant World», Mashable, 16 novembre 2009.

– Luna, Nancy, et Miki Fujiwara. «Local eateries Tweet like crazy, but does it work?», The Orange County Register, 11 novembre 2009.

– Mackenzie, Josiah. «How to get Twitter followers for your hotel (without hurting profits or your brand», Hotel Marketing Stratégies, 18 novembre 2009.

– O’Rourke Hospitality Marketing. « How can Social Search Impact my Hotel?», Hotel News Resource, 12 novembre 2009.- Pattisson, Kermit. «How to Market Your Business With Facebook», The New York Times, 12 novembre 2009.

– Perlik, Allison. «Social-Media Marketing for Restaurants: 10 Tips», Restaurants and Institutions, 5 juin 2009.

– Perlik, Allison. «9 More Ways Restaurants Can Use social Media», Restaurants and Institutions, 26 octobre 2009.

– Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. «Starwood Preferred Guest Launches New Twitter, Facebook and iPhone Applications», Hospitality.net, 12 octobre 2009.

–  [http://www.nytimes.com/2009/11/12/business/smallbusiness/12guide.html].

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Ailleurs dans le monde Hébergement Segments de clientèles

Connaissez-vous les flashpackers?

Le terme circule depuis déjà quelques années, les intervenants touristiques s’y intéressent et développent des produits pour les attirer, les flashpackers font parler d’eux! Nouvelle mouture de backpackers, qui sont ces voyageurs avec sac à dos?  Et comment l’offre s’adapte-t-elle? Voici un aperçu de ce marché appelé à prendre de l’importance et quelques exemples de lieux d’hébergement originaux qui s’adressent à cette clientèle.

Les flash quoi?

Le terme flashpacker est une combinaison de flash qui, dans le présent contexte signifie «stylisé, sophistiqué ou encore raffiné», et de backpacker, qui désigne un routard ou un voyageur portant son bagage dans un sac à dos. Le routard raffiné – appelons-le le flashpacker – est connu sous cette appellation principalement parce qu’il détient un portefeuille mieux garni et qu’il recherche plus de confort que son homologue au budget plus serré. Le flashpacker est:

  • généralement plus âgé que le backpacker typique – une carrière bien entamée (plus de 30 ans);
  • équipé d’un ordinateur portable, d’un appareil photo numérique, d’un cellulaire, d’un lecteur MP3 et d’autres gadgets électroniques;
  • constamment en ligne pour obtenir de l’information sur la destination, réserver son hébergement, envoyer des courriels, mettre à jour son profil Facebook et y ajouter des photos, consulter TripAdvisor et d’autres médias sociaux;
  • souvent un ancien backpacker conventionnel;
  • généralement en mesure de se payer une chambre d’hôtel de niveau supérieur mais choisit, pour diverses raisons,  une option plus économique, confortable et d’un certain niveau de qualité;
  • parfois témoin des voyages de ses propres enfants et souhaite en faire autant, mais avec plus de confort et de luxe;
  • d’autres fois un jeune parent qui souhaite transmettre à ses enfants ce qu’il a vécu pendant ses propres voyages, mais avec du confort, de la qualité et un accès Internet.

Prendre le temps…

Selon une étude d’American Express Insurance Services menée auprès des Britanniques, 39% de ceux-ci estiment ne pas bénéficier d’assez de temps pour eux-mêmes à la fin de leur journée de travail. Pour compenser, un nombre croissant de personnes choisissent de prendre une année sabbatique pour voyager. En étant ainsi à un stade plus avancé de leur vie, ils ont souvent l’avantage d’avoir une meilleure situation financière que pendant leurs études. Ces voyages sont donc plus luxueux que s’ils avaient été faits à un plus jeune âge. Ces voyageurs plus âgés sont aussi plus expérimentés, plus exigeants et plus critiques que les jeunes. Ces flashpackers seraient d’ailleurs à l’origine de la tendance à vouloir être hébergés dans des auberges «rafraîchies», plus design, plus confortables et offrant plus d’intimité.

L’offre se développe

Un accès Internet sans fil, des ordinateurs dans les espaces communs, plus de chambres privées, un décor de designer, etc., on assiste à l’émergence de nombreuses auberges dont les standards de qualité atteignent ceux de certains hôtels, mais à des tarifs inférieurs. L’aspect sécuritaire, faisant souvent défaut dans les dortoirs, la visiblement été renforcé. Les auberges offrent généralement un endroit sécurisé pour les bagages ainsi que des coffrets de sécurité. Voici quelques exemples éloquents d’auberges repensées.

Le Oops! Hostel, à Paris, se présente sous des couleurs très vivantes et dans une ambiance très jeune et actuelle. Parmi les services offerts, il y a: Internet gratuit, zone Wi-Fi gratuite, climatisation, ascenseur.

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Le Czech Inn, à Prague, une auberge design au décor minimaliste et stylisé, fait bonne presse avec son resto bar très convivial et ses bières locales.

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À Bangkok, l’auberge Lub d mise beaucoup sur la propreté et la sécurité. Les chambres doubles et les dortoirs sont très lumineux et décorés avec soin. Le dortoir réservé aux filles offre plus d’espace et une salle de bain aménagée spécialement pour un usage féminin où l’on trouve aussi des produits de spa thaïlandais. L’auberge met également à la disposition des clients un écran LCD géant pour la diffusion de diaporamas.

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Le Nomads Industry flashpackers Hostel, à Melbourne, propose plusieurs options: du dortoir à la chambre de luxe avec très grand lit (king size). Une section de l’auberge est dédiée aux filles. On y découvre aussi un service d’aide à l’emploi, Internet sans fil, un cinéma, une terrasse sur le toit, etc.

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Au Rooms Deluxe Hostel, à Valence, chaque chambre est l’œuvre d’un artiste local. Il n’y a pas de dortoir, mais des chambres simples, doubles ou triples. Une grande salle commune, une cuisine attirante, une salle de jeu, l’accès Internet gratuit, un salon avec écran géant et une bibliothèque de DVD, voilà quelques atouts de cette auberge de luxe.

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Rénovée récemment, l’Auberge internationale de Québec attire une clientèle élargie grâce, notamment, à ses installations offrant plus d’intimité. Seize nouvelles chambres familiales ou privées avec salle de bain ont été aménagées en plus de nombreuses autres améliorations.

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Un style de vie

Voyager comme un routard, c’est-à-dire limiter son bagage et le transporter sur soi, fréquenter les auberges, favoriser les contacts, partir à l’aventure et laisser place à l’imprévu, correspond à un style de vie.

Les auberges, bien qu’elles offrent le gîte à peu de frais, proposent des occasions de rencontre uniques, toutes aussi recherchées que les bas tarifs pour ces voyageurs de longue route. Outre les dortoirs, les espaces communs aménagés de façon conviviale favorisent les échanges entre des voyageurs la plupart du temps très disposés à communiquer entre eux. C’est aussi un excellent moyen d’entrer en contact avec d’autres cultures. Des liens parfois durables se créent lors de ces voyages. Beaucoup plus qu’une simple question de budget, les voyages «en sac à dos» sont souvent signifiants dans la vie des individus qui les réalisent. Pour certains d’entre eux, il s’agit de LA façon de découvrir le monde.

L’importance de se renouveler

Ce nouveau segment de marché illustre encore une fois à quel point il faut suivre l’évolution de la clientèle et découvrir les marchés potentiels. Constamment en mouvement, les besoins et les attentes évoluent, et l’offre doit s’adapter pour rester dans le coup et se démarquer.

Sources:
–    Insidemoneytalk. «Flashpackers and grey gappers; The ageing gap year», American Express, 3 juillet 2008.
–    Mackintosh, Kat. «Flashpackers – Hostels for the Discerning Backpacker», [http://www.worldreviewer.com/info/posh-hostels.html], page consultée le 15 janvier 2009.
–    Parry, Hazel. «Move over, backpackers – welcome flashpackers», [Expatica.com], 12 décembre 2008.
–    Presse canadienne. «Êtes-vous un flashpacker?», [http://www2.canoe.com/voyages/], page consultée le 8 septembre 2008.
–    Scroggins, Kate. «Flashpacking around the world», Toronto Sun, 17 septembre 2008.
–    The Observer. «Luxury hostels target flashpackers and grey gappers», [guardian.co.uk], 8 juin 2008.

Sites Internet
–    Auberge internationale de Québec
–    Czech Inn
–    Lub d
–    Nomads Industry flashpackers Hostel
–    Opps! Hostel
–    Rooms Deluxe Hostel

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Gestion Marketing Technologies

Mode d’emploi du marketing Web pour PME

Vous disposez d’un budget marketing de 3000$ et souhaitez accroître votre efficacité sur Internet? Mission impossible dites-vous! Et pourtant. Il existe un panier de stratégies diverses et peu coûteuses, tant sur le plan d’une bonne présence Web qu’en termes de campagnes d’envois de courriels. Selon Merrill Lynch, plus de 39% des transactions touristiques s’effectueront en ligne dès 2007. Plusieurs établissements hôteliers réalisent déjà plus de la moitié de leur chiffre d’affaires de cette façon. Pour d’autres entreprises, le virage s’avère plus ardu et les résultats se font attendre.

D’abord se doter d’une présence Web

Il faut partir du principe qu’une entreprise n’est jamais trop petite pour s’offrir un site Web. Il existe dorénavant de nombreux outils pour créer ses propres pages Web sans pour autant avoir besoin de connaissances informatiques particulières. C’est d’ailleurs en partie à cause de cette accessibilité que le nombre de blogues a explosé (plus de 100 millions sont en ligne) au cours de la dernière année.

Le scénario idéal consiste néanmoins à faire appel à une entreprise spécialisée dans la création de sites Internet, qui sera en mesure de proposer un contenu d’apparence professionnelle et de livrer les résultats escomptés. Il est faux de croire que les techniques de réalisation sont toutes les mêmes. Il est primordial que le fournisseur sélectionné détienne une bonne connaissance du marketing touristique. À titre indicatif, il faut prévoir un budget de 2000$ à 4000$ pour la conception du site d’une petite auberge.

Objectif repérage

C’est parce qu’un site est bien programmé qu’il sera repéré efficacement par les engins de recherche. Il existe néanmoins plusieurs stratégies qui permettent d’accroître l’achalandage sur un site: d’abord, la technique d’optimisation des sites pour des moteurs de recherche peut s’avérer fort efficace, mais possiblement trop chère pour les organisations ne disposant que d’un budget limité. (Lire aussi: L’art d’être repéré sur le Web.)

Une autre façon moins coûteuse d’accroître sa visibilité consiste à miser sur le référencement à partir d’autres sites. Le nombre de liens qui dirigent les internautes vers un site constitue un critère très important utilisé par les moteurs de recherche comme Google et Yahoo pour juger de la pertinence d’un site par rapport à une requête de recherche. Ces liens vers un site sont interprétés comme un «vote de confiance» et se traduisent comme un facteur de pertinence par les engins de recherche. Pour les mêmes termes interrogés sur Google, cela peut faire la différence entre apparaître sur la première ou sur la dixième page. Mais peu importe la stratégie déployée, il y a aussi le facteur temps qui joue un rôle important. En effet, la longévité d’un site sur le Web est souvent récompensée par une meilleure performance auprès des moteurs de recherche.

Développer des liens d’affaires

Pas besoin d’un budget marketing colossal pour bâtir un réseautage d’affaires sur la toile. Il s’agit simplement d’y consacrer du temps. Voici quelques stratégies à considérer pour améliorer le référencement vers votre site:

  • Explorez et identifiez les principaux points de contact avec votre clientèle potentielle. Il s’agit de faire ajouter le lien vers votre organisation sur des sites qui présentent un contenu à caractère touristique tels que votre CLD, un répertoire d’auberges, une attraction de la région, un club de motoneigistes, votre ATR, etc.
  • Apparaissez parmi les liens utiles de sites qui, même s’ils ne sont pas forcément à vocation touristique, sont visités par des clients potentiels (ex.: Club d’amis des oiseaux, planificateur de mariages, chambre de commerce, etc.)
  • Assurez-vous de miser sur des sites de qualité et pertinents par rapport à votre produit et à votre clientèle.
  • Rendez l’adresse de votre site bien visible sur tous vos outils de communication, particulièrement dans la signature de vos courriels.

Une façon d’évaluer la performance de votre stratégie de référencement et l’apport réel de vos partenaires d’affaires concernant les liens vers votre site consiste à interroger des outils de mesure comme Alexa. Ce site fournit, de façon instantanée, des données très pertinentes à propos d’un site Web quelconque et ce, tout à fait gratuitement. À titre d’exemple, nous avons analysé le site de l’Auberge des Falaises dans Charlevoix (illustration 1). Sans être une «science exacte», Alexa produit des statistiques telles que le trafic généré, le nombre de pages visitées, les pourcentages d’augmentation au cours des trois derniers mois, etc. Dans le cas de sites générant suffisamment d’achalandage, il est aussi possible d’obtenir des graphiques sur la répartition des visiteurs et des visites sur une période de temps déterminée.

Illustration 1
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C’est surtout dans la section des liens associés que vous trouverez de l’information hautement pertinente pour mieux comprendre l’influence des autres sites en relation avec votre organisation. Alexa établit la liste des principaux sites qui acheminent des internautes vers votre propre site (Illustration 2). Cela permet de voir rapidement les principaux générateurs de visites ainsi que leur niveau d’achalandage et ce, tant pour les sites dont vous connaissiez la contribution que ceux que vous ignoriez.

Illustration 2

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Finalement, il est intéressant de savoir où navigue la clientèle qui visite vos pages. Ainsi, si vous avez beaucoup d’achalandage mais très peu de transactions, vous aurez une meilleure idée d’où se dirigent vos clients. Vous obtiendrez également des indices quant aux champs d’intérêts de votre clientèle potentielle. Dans l’exemple présenté, on constate que le site le plus populaire auprès des internautes qui naviguent sur les pages de l’Auberge des Falaises est celui de la Corporation du parc régional du mont Grand-Fonds (illustration 3).

Illustration 3

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Objectif conversion

L’objectif ultime d’attirer un visiteur sur son site consiste évidemment à inciter ce client potentiel à faire une réservation. Les statistiques compilées auprès de moteurs de recherche indiquent pourtant que seulement 3,7% des visites de sites Internet des établissements hôteliers se traduisent en ventes. C’est habituellement le caractère professionnel et la convivialité du site qui font la différence.

La firme eMarketer a publié un classement des meilleures tactiques de marketing en ligne, de même que des moins performantes, selon des gestionnaires du domaine (graphique 1). Fait à noter, les dirigeants interrogés sont considérés comme avancés sur le plan technologique. L’achat de liens commandités et l’utilisation de listes de courriels constituées en entreprise s’avèrent les deux méthodes qui obtiennent la meilleure cote. (Lire aussi: L’utilisation judicieuse de liens commandités.) À l’opposé, l’envoi massif de courriels à l’aide d’achat de listes ne procure pas les effets escomptés.

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La segmentation par l’envoi de courriels

Si vous gérez une petite entreprise, une stratégie marketing consistant à effectuer une segmentation de vos listes de courriels peut s’avérer profitable. Puisque vous n’avez pas nécessairement les moyens d’acheter des listes de courriels auprès de distributeurs spécialisés et que cette solution n’offre de toute façon que des résultats mitigés, la construction de votre propre liste devient tout indiquée.

La segmentation de votre liste consiste à regrouper vos clientèles actuelle et potentielle par des points en commun tels que: champs d’intérêt, comportements d’achat, variables démographiques, etc. La compilation de ces données permettra de beaucoup mieux cibler les actions, d’adapter le message et d’obtenir de meilleurs taux de réponse des offensives d’«email marketing». À titre indicatif, une prise en charge complète d’une telle campagne par une firme spécialisée peut coûter de 15$ à 150$ par mois, selon la taille de votre liste.

Peu importe la taille de l’entreprise, une liste d’envoi «maison» bien segmentée permet notamment:

  • de fidéliser la clientèle et d’améliorer les ventes;
  • d’acheminer de l’information pertinente selon les besoins de la clientèle potentielle;
  • de créer un canal de communication de qualité avec la clientèle.

De nombreux outils et stratégies s’offrent aux dirigeants, il ne reste qu’à les apprivoiser et à en saisir la portée. Nous sommes rendus à l’ère où la technologie joue davantage un rôle facilitant le développement des PME que le freinant. Un investissement minimal, quelques conseils éclairés, un certain nombre d’heures de recherche, un peu de curiosité avec une petite dose de débrouillardise et vous voilà bien en selle pour jouer dans la cour des grands.

Voir aussi

Influenza Marketing
Alexa

Sources:
– eMarketer. «What Works, and What Doesn’t, in Online Marketing», 7 février 2007.
– Goodman, Gail. «Email Segmentation for Small Businesses», Constant Contact, 30 août 2006.
Husin, Linda. «Booking Is the Keyword», ehotelier, 29 novembre 2006.
– Salerno, Neil. «So, You Have a New or Improved Hotel Web Site? Now What? How to Promote Your Web Site», HotelOnline, novembre 2006.
– Salerno, Neil. «Production Benchmark for Your Hotel’s Web Site», HotelOnline, août 2006.
– Starkov, Max. «Strategic Linking in Hospitality: Build a Robust Link Popularity», HotelOnline, septembre 2006.

Copyright © 2006 Réseau de veille en tourisme, Chaire de Tourisme Transat, École des sciences de la gestion, UQAM.
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