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Les données mobiles au cœur des stratégies

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Depuis la pandémie, les intervenants de l’industrie touristique ont subi de lourdes pertes et la relance s’annonce lente, d’où l’importance de bien s’y préparer. Pour ce faire, les données constituent un élément fondamental aux possibilités multiples, notamment pour appuyer des stratégies de développement et de marketing touristiques des régions, en voici un bref survol.

 

 

La téléphonie mobile au service des destinations…  

Il existe plusieurs outils technologiques qui permettent de recueillir des informations auprès des visiteurs. Arrivalist par exemple, obtient des renseignements provenant d’appareils mobiles, créant ainsi un panel géographiquement représentatif de la population des États-Unis. Ces données fournissent des indications sur l’ensemble des déplacements des voyageurs (vers, à l’intérieur et à partir d’une destination). Les États américains peuvent consulter le Daily Travel Index pour récolter des informations sur les voyages de 80 kilomètres et plus effectués quotidiennement par automobile. Plusieurs secteurs d’activité tels que l’hébergement et les attraits peuvent bénéficier d’Arrivalist pour développer leur offre ou réaliser des promotions ciblées et adaptées aux besoins de la clientèle, entre autres.  

Certains fournisseurs de services de mobilité peuvent transmettre des renseignements intéressants sur la fréquentation d’un territoire et le déplacement des populations à partir des données issues de la téléphonie mobile. C’est le cas d’Orange, en France, avec son outil Flux Vision Tourisme (FVT). Plus d’une quarantaine de comités départementaux et régionaux du tourisme ainsi que des agences de développement touristique l’utilisent afin de mieux connaître :  

  • la typologie des visiteurs :résident, touriste, excursionniste, personne en transit ; 
  • le paysd’origine(France ou étranger) ;  
  • la durée moyenne des séjours ; 
  • les lieux d’hébergement privilégiés ; 
  • les sites ou lesendroitsles plus visités.  

Source : Youtube

Bouches-du-Rhône Tourisme s’est servie de FVT pour étudier la fréquentation de certains événements et lieux tels le Parc naturel des Calanques. Dans ce cas précis, l’analyse lui a permis de proposer des solutions pour l’accueil des publics : meilleure localisation des locaux d’accueil, optimisation de la gestion du personnel d’animation et de surveillance, etc. Avec FVT, les professionnels de l’industrie touristique peuvent mesurer l’attractivité, la performance, et la fréquentation des sites pour améliorer leurs prestations touristiques. 

En Italie, les autorités de la ville de Venise ont créé un partenariat avec Telecom Italia, le plus grand fournisseur de télécommunications du pays, pour mieux comprendre d’où viennent les personnes qui se déplacent sur leur territoire et la durée de leur séjour. Depuis septembre 2020, ces données sont centralisées dans une salle de contrôle intelligente munie de nombreux écrans qui affichent l’achalandage en temps réel. Ce système fait partie d’un ensemble d’outils mis sur pied pour mieux juguler la fréquentation et contrer les inconvénients liés au surtourisme, dont l’introduction de lignes distinctes pour les résidents aux principaux arrêts de vaporetto (bateau-bus) et l’ajout de tourniquets pour départager les habitants des touristes les jours de pointe. Une « taxe d’entrée » devait voir le jour en 2020, mais elle a été reportée à janvier 2022, en raison de la pandémie. Les responsables de la Ville croient que la salle de contrôle intelligente leur fournira des renseignements qui leur permettront d’adapter leurs stratégies, par exemple en ajustant certaines tarifications en fonction de l’achalandage pour répartir les touristes plus efficacement dans la municipalité. 

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Source : CNN Travel 

Au Canada, la Thompson Okanagan Tourism Association utilise les données anonymisées et agrégées de téléphonie mobile fournies par TELUS Insights afin de mieux comprendre les tendances touristiques, de déterminer les points d’intérêt et d’identifier les régions les plus touchées par de la publicité touristique ciblée, par exemple. 

… mais aussi des attraits…  

En collaboration avec Rove Marketing et Uber Media, US Travel propose un nouveau tableau de bord exclusif qui surveille quotidiennement les appareils mobiles sur divers points d’intérêt dans des stations de ski et des destinations hivernales. Les données fournissent un échantillon représentatif du nombre total de visites, du marché d’origine, de la distance parcourue et des informations sociodémographiques des visiteurs. Elles offrent aussi un aperçu des tendances en matière de séjours. Le tableau de bord interactif permet aux utilisateurs d’afficher les données des saisons 2019/20 et 2020/21 (depuis le 24 novembre 2020) pour l’ensemble des centres de ski, pour une station spécifique ou pour des dates précises. Le tableau de bord est mis à jour deux fois par mois.  

Gratuites et accessibles, ces données sont précieuses pour développer l’intelligence d’affaires et la connaissance marché des différentes stations de ski et attraits à destination. Et les bénéfices sont nombreux : augmenter leur compétitivité, établir des prévisions d’achalandage pour ainsi mieux préparer la saison touristique, innover dans sa manière d’opérer et prendre des décisions, etc. 

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Source : Rove

… et des transports  

Plus de 500 millions de passagers transitent par les gares de Paris chaque année, dont environ 100 millions par celle de Lyon. Lorsqu’ils sont connectés au Wi-Fi de la gare, les passagers laissent leurs traces numériques derrière eux. À partir d’un échantillon de 57 000 usagers collecté pendant une semaine, SNCF Gares & Connexions et le MIT Senseable City Lab ont étudié l’empreinte numérique des gens dans le lieu. Le tableau de bord interactif qu’ils ont réussi à générer montre la trajectoire du voyageur selon qu’il s’agisse d’une arrivée ou d’un départ, l’évolution de la durée du séjour au cours de la journée et le nombre d’utilisateurs à l’heure en fonction du jour de la semaine. Les graphiques permettent de mieux comprendre le comportement des passagers afin d’améliorer l’expérience utilisateur. 

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Source : Senseable City Lab 

Parce qu’elle aide à mieux comprendre le comportement des voyageurs, la technologie mobile constitue un précieux outil d’aide à la décision en ce qui a trait aux stratégies d’attractivité et d’accueil des touristes et elle permet de répondre plus adéquatement aux attentes de la clientèle, grâce au suivi de leurs actions. Toutefois, son potentiel est encore sous-estimé aujourd’hui. 

 

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Marketing Technologies

Se démarquer dans l’univers de la recherche vocale

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Que ce soit Siri, Google Home, Alexa ou Cortana, les assistants vocaux suscitaient beaucoup d’intérêt avant la pandémie de la COVID-19. Selon Deloitte, le marché des haut-parleurs intelligents devait atteindre 87 milliards de dollars en 2019. Cela représente une hausse de 63 % par rapport à 2018.

Bien que la présence des assistants personnels intelligents dans le tourisme soit encore émergente, les experts estiment que cette technologie possède beaucoup de potentiel et risque de changer l’industrie dans les années à venir. Plusieurs hôtels les utilisent déjà comme outil de conciergerie et pour le réglage de certaines fonctions dans leurs chambres intelligentes.

Après l’étape de la découverte et de l’émerveillement, les entreprises s’interrogent désormais sur la manière d’intégrer cette technologie à leur modèle d’affaires et dans leur stratégie marketing. Contrairement aux moteurs de recherche traditionnels qui offrent des résultats sur plusieurs pages, les assistants vocaux n’en proposent qu’un seul. Dans ce contexte, il faut utiliser certaines tactiques pour dépasser la concurrence et se retrouver en tête de liste.

Voici quelques conseils :

1. Ne pas oublier l’essentiel : le référencement naturel de son site Pour se démarquer sur le plan vocal, il est important de s’assurer de sa performance sur les moteurs de recherche traditionnels. L’idéal est d’atteindre la position 0 (voir l’image ci-dessous). N’hésitez pas à développer une bonne stratégie SEO pour y parvenir.

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2. Se faire remarquer par les moteurs de recherche. Pour cela, il importe d’avoir un site Web adaptatif qui s’ajuste à tous les types d’écrans, et rempli de nouveau contenu riche et détaillé publié fréquemment.

3. Miser sur le référencement local. La plupart des recherches effectuées sur les assistants vocaux sont dites de proximité ou géolocalisées. Il s’avère important d’avoir un compte Google Mon entreprise et surtout d’y garder les informations à jour. L’image suivante montre le cas du vignoble de l’Orpailleur à Dunham.

4. Travailler la réputation en ligne. Une entreprise augmente ses chances d’être remarquée par les moteurs de recherche si elle reçoit régulièrement des évaluations et de nouveaux commentaires. Encourager les clients à partager leur avis s’avère donc avantageux à plusieurs niveaux.

5. S’adapter à la nouvelle forme de requête. Avec l’arrivée des assistants vocaux, la recherche ne s’effectue plus par des mots clés, mais plutôt par des questions. Le contenu du site Web doit se rapprocher du langage naturel et répondre aux interrogations des utilisateurs. N’hésitez pas à développer et à étoffer la section « Foire aux questions ».

Les assistants vocaux ne remplacent pas encore les moteurs de recherche traditionnels. Toutefois, la fréquence d’utilisation de ces outils est en plein essor dans un contexte de pandémie où les technologies sans-contact prennent leur envol. Les entreprises touristiques gagnent à demeurer à l’affût de cette tendance et à entamer des démarches pour se démarquer. De quoi laisser la concurrence sans voix !

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Tendances

Le temps d’innover… autrement!

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La Chaire de tourisme Transat, en collaboration avec Tourisme Montréal, a dévoilé, le 21 janvier, les sept tendances qui continueront de rythmer l’activité touristique pour les prochaines années. Les conférenciers Paul Arseneault et Pierre Bellerose ont partagé le fruit de leur réflexion afin d’aider les entreprises à amorcer la nouvelle décennie.

Si l’on observe des changements rapides de valeurs et de comportements chez les voyageurs, la question qui se pose est la suivante : comment innover dans un contexte aussi fluide? Comment développer sur quelques années une réponse qui sera toujours appropriée lorsque l’innovation deviendra accessible?

Les mégadonnées sont mortes, vive la donnée intelligente!

En 2019, on a plusieurs fois annoncé la « mort » des mégadonnées (big data) ou du moins de la façon dont on les compile et on les utilise. La majorité des entreprises ne savent pas comment les interpréter pour développer des outils d’aide à la prise de décision qui sont adéquats. En fait, suivre les consommateurs dans leur parcours actuel en tentant de prévoir leur comportement futur à l’aide des seules mégadonnées présente plusieurs failles, la principale étant la cause de ce comportement.

La donnée intelligente (smart data) est celle qui, dès son point de collecte, possède tous les attributs (qualité, pertinence, contexte) pour se transformer instantanément en information exploitable, à laquelle on ajoute le facteur humain (interprétation).

« In short, the emergence of big data doesn’t change the fact that people matter. A human touch is still integral in business today. Big data can offer some answers but continual human-to-human connections are also needed to fully understand rapidly evolving marketplace. » Tyler Douglas, Vision Critical

La 5G — trente fois plus rapide que la 4G — engendrera des impacts majeurs sur le tourisme, par exemple en permettant la connectivité massive (qui modifiera à jamais l’industrie du divertissement) et une croissance exponentielle des milliards d’objets connectés déjà présents dans nos vies quotidiennes. La 5G est arrivée discrètement en 2019 à Montréal et dans les principales villes canadiennes. Le tout devrait s’accélérer en 2020. Notre univers technologique changera rapidement… à la vitesse 5G. 

Mieux intégrer le facteur humain dans l’innovation

Dans le contexte anxiogène actuel, le voyage devra offrir des réponses plus personnalisées que jamais à une foule de besoins et d’attentes à « réinterpréter », parfois simples, parfois complexes. Comment l’innovation peut-elle y participer? Comment mieux intégrer le facteur humain sans en arriver à des propositions tout bonnement maquillées aux couleurs des dernières nouveautés technologiques?

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Source : Unsplash

Comment appuyer le voyageur en solo qui désire seulement s’isoler d’un quotidien trop exigeant ou le même touriste, maintenant en quête d’aventures uniques et marginales? Comment aider les destinations à relever le défi de la satisfaction de voyageurs plus sensibles au respect des environnements et des populations des lieux visités?

Si l’innovation en tourisme commence par une connaissance approfondie des besoins et des aspirations des voyageurs, les innovations technologiques ou autres devront non seulement répondre techniquement à des exigences logistiques de ces voyageurs, mais aussi anticiper la façon de les accompagner. Le tout, afin que chacune des étapes du parcours client soit teintée des valeurs du voyageur, les soutienne et apporte des réponses à ce qui va à leur encontre. On peut croire que les sciences du comportement joueront un rôle de plus en plus important dans les années à venir.

Les besoins d’innovation

Pour l’année 2020-2021, les grands partenaires du MT Lab ont déterminé huit besoins d’innovation :

Autour du visiteur-voyageur 

  1. Apprendre à le connaître pour mieux répondre à ses besoins;
  2. Optimiser et personnaliser son arrivée à destination;
  3. Faciliter ses déplacements pour fluidifier son parcours;
  4. Offrir des activités toujours plus immersives et responsables;

Autour du lieu, de la destination 

  1. Optimiser la productivité et le fonctionnement des infrastructures d’accueil;
  2. Valoriser les occasions d’emploi et trouver des solutions à la pénurie de main-d’œuvre;
  3. Attirer, diversifier, fidéliser la clientèle;
  4. Accroître les retombées sociales et locales, et limiter l’impact environnemental.

Innovation : accélérateurs et freins

L’expérience antérieure nous démontre que l’innovation passe par :

  1. La planification :

    • En faire l’un des objectifs prioritaires de l’organisation,
    • Prévoir le temps et les ressources nécessaires,
    • Mutualiser le risque (collaborer avec les associations sectorielles et régionales),
    • Repenser la gouvernance en amont,
    • Faire de la place et donner du temps à l’innovation,
    • Intégrer des critères d’innovation dans les programmes d’aide;

  1. La nécessité de s’exposer à l’innovation :

    • Se tenir à l’affût des tendances,
    • Prendre des risques individuels et collectifs;

  1. La sérendipité :

  • Trouver autre chose que ce que l’on cherchait,
  • Être agile;

  1. Le réseautage :

  • Fréquenter des gens intelligents;

  1. L’importance de laisser de la place au réseau d’innovation dans les CA ou dans les instances de gouvernance.

L’expérience nous démontre aussi que l’innovation est souvent freinée par :

  1. La taille des entreprises :

  • Le clivage entre PME sans ressources et grandes entreprises peu flexibles;

  1. La force d’inertie :

  • La difficulté à remettre en question son modèle contractuel et de gestion,
  • Le manque d’agilité et de flexibilité pour intégrer l’innovation;

  1. L’incapacité à développer des modes de financement adaptés à l’innovation en tourisme;

  2. L’absence d’accompagnement — régions – secteurs – organisations;

  3. Les exigences de résultats rapides :

  • La difficulté d’allouer le temps et les ressources nécessaires à la réalisation des projets,
  • Les exigences pour passer d’une démonstration de faisabilité (proof of concept, POC) à une organisation pérenne;
  1. Le manque d’une vaste gamme d’expertises tant dans les incubateurs que dans les grandes organisations.

En résumé…

L’ensemble de leur réflexion a montré aux conférenciers à quel point nous sommes dans une ère où les choses vont vite. Tellement, que cela peut en rendre certains anxieux. Nous sommes exposés à une pléiade de nouvelles avancées qui nous interpellent et qui peuvent en déconcerter plus d’un. Où aller? Comment y arriver? Que faire, et avec qui, face au changement? Paradoxalement, le niveau de vie collectif en Occident n’aura jamais été aussi élevé, et l’accès au voyage, aussi démocratisé.

L’innovation sert de fil conducteur et donne un sens — verticalement et horizontalement — à une nouvelle gouvernance du tourisme qui repose sur des compétences et des rapports nouveaux, non plus de force, mais de collaboration entre les acteurs privés, publics et associatifs.

Nous voyons également poindre de nombreuses initiatives de création de lieux d’incubation et d’accélération à l’échelle mondiale. Par ailleurs surgit une volonté de créer un réseau de ces mêmes incubateurs touristiques. Cela témoigne de la récente prise de conscience du caractère stratégique et structurant de l’innovation en tourisme.

Cependant, la poussée du numérique a pu laisser croire à certains prestataires touristiques — hôtels, restaurants, sites et attraits — que de nouvelles solutions, faciles à implanter et peu coûteuses, venaient d’apparaître par magie. Cela s’explique par la taille majoritairement modeste des entreprises du tourisme et par le peu de temps à accorder à la prospective de marché et de gestion. Et, bien que toute la connaissance du monde puisse loger dans la mémoire d’un téléphone intelligent, l’utilisation de ce dernier est trop souvent superficielle, voire futile.

Pour connaître l’ensemble des tendances, nous vous invitons à consulter le livre blanc Tendances touristiques 2020 : paradoxes et transformations en cliquant ici.

 

Source de l’image à la une : pexels

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Technologies

Le potentiel des données spatiales en tourisme

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Systèmes GPS, téléphonie satellite et Internet mobile. Toutes ces technologies ont une chose en commun, elles utilisent ou génèrent des données spatiales. Ces dernières enrichissent la connaissance de la clientèle ou d’un territoire touristique en fournissant un renseignement précieux : la localisation.

Qu’est-ce qu’une donnée spatiale?

Les données spatiales sont généralement obtenues par l’intermédiaire de satellites en orbite autour de la Terre. Elles permettent de géolocaliser des points d’intérêt, des personnes ainsi que des phénomènes ou des événements.

Les systèmes GPS, les appareils intelligents, les cartes papier ou numériques et les images satellites sont tous des outils qui dépendent des données spatiales. Plusieurs d’entre eux sont essentiels à de nombreux voyageurs qui les utilisent pour se repérer, localiser attraits, hébergements et restaurants, ou encore pour prévoir leurs déplacements.

Les solutions spatiales comme outils de connaissance et d’attractivité territoriale

Les données spatiales représentent un outil d’analyse du territoire et de la clientèle fort intéressant pour les organisations touristiques. Comme tout type de données, il s’agit également d’un excellent outil d’aide à la décision. Toutefois, leur potentiel est bien souvent sous-estimé.

À la suite des Rencontres nationales tourisme et spatial qui se sont tenues à La Rochelle, en France, les 27 et 28 mai dernier, la Chaire de tourisme Transat a répertorié quelques cas d’utilisations pertinentes pour les organisations touristiques.

Cartographie d’un territoire

Les visiteurs se fient grandement aux cartes pour se repérer lors de leur séjour. Qu’elles soient en format numérique ou papier, les bureaux d’accueil et de renseignements ont tout intérêt à offrir des versions de qualité puisqu’elles constituent également un outil de promotion de leur territoire. Des startups comme Vizity permettent de cartographier ses données de façon interactive et sur mesure.

Auteur : FrenchWeb – Source de la vidéo : Dailymotion

Pour aller plus loin, Kalkin propose, quant à elle, une table numérique où les actes de renseignements deviennent de véritables expériences immersives grâce à une table interactive, qui va même jusqu’à créer une scène en trois dimensions pour faire ressortir les activités incontournables.

Auteur : Kalkin – Source de la vidéo : Youtube

Gestion des flux touristiques

Les données mobiles des fournisseurs de téléphonie cellulaire suivent en temps réel le comportement des individus. Prenons l’exemple d’une destination de ski très prisée qui souhaite savoir où se dirigent les visiteurs au sein de la station en cas de météo défavorable. Les données mobiles révèlent le parcours des individus. Ceux-ci sont alors classés en sous-groupes selon leurs habitudes. L’offre peut donc être améliorée pour répondre davantage aux besoins des différents segments observés.

De façon similaire, les données mobiles renseignent les gestionnaires sur l’affluence de certains sites ou événements. L’information captée sert à élaborer des stratégies visant à rediriger les touristes vers des secteurs moins achalandés ou encore à gérer les files d’attente.

L’entraînement d’une intelligence artificielle à l’aide de ces jeux de données peut mener à fournir des prédictions sur la fréquentation de certains lieux.

Observation et prédiction des phénomènes naturels

Des entreprises comme MEOSS et IGO rendent disponibles des solutions basées sur la récurrence de l’imagerie satellite qui suit l’évolution de certains phénomènes naturels. Ce genre de service s’avère particulièrement utile pour connaître l’état de la saison des couleurs, en automne, de la floraison des champs de lavande ou encore l’enneigement de certains lieux.

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Source : MEOSS

Les activités d’observation de la faune tirent également profit des outils de géolocalisation. Au moyen d’une application, les adeptes de ces activités sont en mesure d’indiquer leurs dernières observations et, ainsi, de contribuer à la création d’une importante base de données.

Défis pour une meilleure intégration des données spatiales en tourisme

Malgré tout le potentiel des données spatiales en tourisme, certains défis demeurent. Le premier est lié à l’acquisition et à la qualité des données. Pour qu’une donnée spatiale soit intéressante, elle doit être récurrente, c’est-à-dire mise à jour sur une base régulière. De plus, la gratuité des données est un enjeu important, surtout pour les petites entreprises, les startups et les associations touristiques. Malheureusement, les organisations qui développent ce genre de service tendent à en rendre l’accès payant.

Toutefois, avec la tendance aux données ouvertes, les institutions offrent de plus en plus leurs données en libre accès. Des plateformes comme OpenStreetMap sont accessibles gratuitement et mises à jour régulièrement.

Le deuxième défi est celui de la qualité et de l’homogénéité des données. La donnée spatiale en elle-même n’a que peu de valeur pour l’industrie touristique si elle n’est pas croisée avec des informations provenant du tourisme. Il faut donc mutualiser ces données et les fusionner de façon à les uniformiser. C’est ce que font des plateformes comme DATAtourisme et Apidae. Pour assurer la qualité des données, il est nécessaire de mettre en place un certain standard en ce qui a trait à leur structure, ce qui n’est toujours pas le cas au Québec.

Une fois la question des données traitée, la suivante est celle de la formation de la main-d’œuvre. L’utilisation à plus grande échelle des données spatiales dans le domaine du tourisme impliquera vraisemblablement des efforts importants afin d’intégrer ce domaine tant dans les curriculums pédagogiques que dans la formation continue. On peut également imaginer que la demande pour les services d’analystes spécialisés en données géospatiales augmentera, particulièrement, chez les associations touristiques régionales et dans le milieu de la recherche.

Enfin, lorsque la donnée se rend au touriste, il faut qu’elle soit intéressante et pertinente. La clientèle exige d’avoir accès à l’information, de façon rapide, simple et gratuite. Ces éléments doivent être présents dans tous les projets impliquant des données spatiales.

Selon vous, existe-t-il d’autres défis à relever afin de favoriser l’adoption des données spatiales en tourisme? Quelles ressources permettraient à votre organisation de maximiser l’utilisation de ce type de données?

 

Source de l’image à la une : Thor Alvis sur Unsplash

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Tourisme durable Transport

Les technologies au service de l’aviation et du voyageur

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Selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), en 2018, il y a eu 1,4 milliard d’arrivées internationales, ce qui signifie une augmentation de 6 % par rapport à l’année précédente. L’OMT prévoit une hausse de 3 % à 4 % en 2019. Cette croissance des flux touristiques engendre une prise de conscience des compagnies aériennes quant à la nécessité de réduire leur empreinte carbone et de mieux gérer le passage des touristes à l’aéroport. Pour cela, celles-ci misent sur des technologies telles que la biométrie, l’intelligence artificielle et les avions connectés.

 La biométrie : moins d’attente, plus de sécurité

Qu’il s’agisse d’une carte d’embarquement numérique ou encore d’une identification par empreinte digitale ou reconnaissance faciale, le but de la biométrie est d’assurer une meilleure fluidité en limitant le temps d’attente, tout en augmentant la sécurité. Une fois identifié, il n’est plus nécessaire pour le voyageur de montrer ses papiers.

Cette nouvelle technologie a déjà été implantée dans divers aéroports. Le gouvernement fédéral du Mexique l’a mise en œuvre afin de mieux contrôler ses frontières. British Airways procède actuellement à des essais à Orlando, à Los Angeles, à Miami et à New York, alors que Swiss International Air Lines offre le service dans plusieurs aéroports des États-Unis.

L’intelligence artificielle en pleine expansion

Selon le PDG de Delta Airlines, Ed Bastian, l’utilité de l’intelligence artificielle est d’allier l’efficacité avec un meilleur service à la clientèle. Les robots et les assistants vocaux servent, par exemple, à envoyer des alertes en cas de modification de vols et à apporter un soutien pour la création d’itinéraires, pour la gestion des réservations, pour les recommandations quant aux visas, pour la transmission d’informations sur la destination, y compris la météo, etc.

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Source : Pexels

C’est en effet dans l’optique de mieux servir le voyageur que des robots ont été mis en place majoritairement en Asie, qui domine d’ailleurs ce secteur, notamment à New Delhi et à Séoul. À Rotterdam, ils sont plutôt utilisés pour la gestion des bagages, alors qu’à Munich, en collaboration avec Lufthansa, Josie Pepper guide les voyageurs.

Dans le but de personnaliser davantage la relation client, il n’est pas rare qu’ils soient munis de noms humains tels qu’Alexa, l’assistante vocale d’Amazon, utilisée par l’aéroport britannique Heathrow, de même que par Air Canada, easyJet et Virgin Australia. Qu’il s’agisse d’un assistant vocal ou d’un robot, tous deux ont la capacité de parfaire continuellement leurs apprentissages afin de mieux répondre aux besoins du consommateur.

 Vers une meilleure gestion de l’empreinte carbone, l’avion connecté

La facilité de communiquer grâce à l’interconnexion entre les systèmes de commande du sol et ceux de l’avion caractérise l’avion connecté. Parmi ces systèmes de communication, on trouve le Li-Fi. Il s’agit d’une technologie permettant la transmission de données grâce à une connexion sans fil et à l’aide d’ampoules DEL. Contrairement au Wi-Fi, qui utilise des ondes pouvant créer de l’interférence, les données sont transmises par la lumière. Son usage évite l’installation de plusieurs tonnes de câbles, ce qui réduit le poids de l’avion et permet une économie de carburant.

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Source : Pexels

Selon l’OMT, le tourisme est responsable de 5 % des émissions de CO2 produites mondialement. L’aviation correspond à 40 % du total des émissions de carbone causées par le secteur touristique. Grâce aux divers outils de communication des avions connectés, il est possible de mieux prévoir le temps réel d’une trajectoire et de gérer efficacement le trafic aérien. Selon un rapport de la London School of Economics and Political Science, l’avion connecté pourrait réduire de 2,5 % à 5 % la consommation actuelle de carburant, ce qui représente annuellement des économies de 3,25 milliards de dollars ainsi qu’une réduction de 8,5 milliards de litres d’essence et de 21,3 milliards de tonnes de CO2.

Que ce soit pour élaborer des processus axés sur le développement durable afin d’aider les entreprises à économiser de l’argent en réduisant leurs émissions de CO2 ou pour mettre le client au centre des priorités en améliorant son expérience, la technologie s’impose de plus en plus dans le secteur de l’aviation et évolue rapidement.

Et vous, comment pensez-vous intégrer la technologie pour améliorer l’expérience des touristes ou encore pour réduire votre empreinte écologique ?

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Produits et activités

Quelques grandes tendances en tourisme d’affaires

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Le Réseau de veille en tourisme (RVT) collabore depuis plusieurs années avec le ministère du Tourisme du Québec afin de produire le bulletin de veille sur le tourisme d’affaires et de congrès. Cet exercice permet d’informer les intervenants de l’industrie touristique sur l’évolution de ce secteur d’activité. Le RVT a passé en revue les bulletins des deux dernières années pour en faire ressortir trois tendances observées au Canada et dans ses marchés concurrents.

 

La « festivalisation » des réunions et des événements

Dans son magazine portant sur les tendances de 2017, la firme d’intelligence d’affaires Skift identifie la « festivalisation » des événements comme une grande tendance de l’année. De plus en plus, les organisateurs de réunions développent une programmation multidisciplinaire qui s’inspire à la fois du monde des affaires et de celui des industries plus créatives, concevant une nouvelle convergence d’expériences.

Il s’agit tout simplement de réunir dans des lieux inspirants et dans des espaces de collaboration les esprits les plus créatifs du milieu des affaires, de la technologie, des médias, de la science, de l’éducation, de l’art et de la culture. D’y ajouter ensuite quelques éléments catalyseurs comme des expériences de réalité virtuelle et augmentée, des compétitions d’entreprises en démarrage, des spectacles de musique en direct, des expositions et des expériences authentiques et locales à l’extérieur du site, pour créer des réunions ou des conférences mémorables. Cette tendance a pris racine dans des événements comme SXSW et C2 Montréal, où des leaders de divers secteurs d’activité communiquent leurs visions du changement.

Les villes de taille moyenne ont la cote pour les voyages d’affaires

De plus en plus de planificateurs de réunions nord-américains et européens se tournent vers les villes de taille moyenne pour la tenue de leur événement, selon un autre rapport de Skift. Deux facteurs principaux expliquent cette situation. Premièrement, les coûts augmentent sans cesse dans les métropoles, les rendant alors trop chères pour un nombre croissant de décideurs. Deuxièmement, de plus en plus de villes de taille moyenne ont investi massivement dans la revitalisation urbaine, dans leurs infrastructures événementielles et dans leurs réseaux de transport, bonifiant ainsi de façon exponentielle l’expérience des visiteurs. Elles collaborent avec des ambassadeurs pour attirer de nouveaux événements et soutenir les planificateurs dans l’élaboration de leurs programmes de conférences. Le Québec compte plusieurs de ces villes de taille moyenne dans diverses régions touristiques qui pourront profiter de cette tendance.

L’économie collaborative élargit son offre

Depuis quelques années déjà, des joueurs de l’économie collaborative comme Airbnb, Uber, Lyft, Flightcar ou LiquidSpace se sont ajoutés à l’offre traditionnelle destinée aux voyageurs d’affaires. Au début de l’année, celle-ci s’est diversifiée avec deux nouvelles options d’Airbnb, soit « Airbnb Plus » et « Beyond by Airbnb ». La première propose une sélection de logements haut de gamme regroupant les offres des propriétaires qui ont préalablement satisfait aux centaines de critères inclus dans un cahier des charges et qui ont subi une inspection favorable. La seconde comprend un choix de propriétés de luxe disposant d’un service de conciergerie pour l’organisation du séjour (voir la vidéo ci-dessous).

Beyond by Airbnb, Source : Vimeo

Uber s’intéresse aussi aux voyageurs d’affaires, pour qui il a mis sur pied Uber for Business. La plateforme permet de simplifier leurs notes de frais en leur offrant la possibilité de facturer directement à leur entreprise leurs déplacements professionnels effectués avec Uber. L’aspect culinaire n’est pas laissé pour compte, puisque Uber Eats débarque dans les chambres d’hôtel pour répondre à la demande des voyageurs d’affaires, qui peuvent dorénavant commander leur repas par l’entremise de l’application. L’employeur reçoit ensuite une facture qu’il peut payer selon ses propres barèmes, laissant l’employé débourser le montant excédentaire, s’il y a lieu.

Ces outils collaboratifs peuvent contribuer à une réduction des coûts liés aux déplacements d’affaires allant de 30 à 50 %, selon les experts.  

Le potentiel des nouvelles technologies

Un large éventail de nouvelles technologies afflue dans le secteur des réunions et des événements. Cela incite les hôteliers à repenser la façon dont ils vendent leurs propriétés. En utilisant des outils numériques et des solutions de marketing en ligne de manière stratégique, ils peuvent établir des relations plus directes avec les planificateurs de groupe et leur fournir un service personnalisé, plus flexible et plus transparent, pour gérer les réunions.

L’intelligence artificielle, par exemple, possède le potentiel de vraiment adapter les événements en remplaçant ou en facilitant les pratiques comme le jumelage ou les recommandations. Elle permet aussi une inscription plus fluide, un service de conciergerie à la demande et la capture en direct de données sur les invités. Les chatbots et les assistants numériques aident également les planificateurs à personnaliser l’information pour répondre aisément aux besoins de leurs participants. Et les technologies vocales comme Pixel Buds, de Google, ou BabbleOn, d’une entreprise émergente de San Francisco, peuvent s’avérer très utiles lors de congrès ou d’événements internationaux, puisqu’elles permettent de traduire plusieurs langues.

Quelques exemples de leur utilisation

Le Palais des Festivals et des Congrès de Cannes propose un nouvel outil numérique pour séduire les organisateurs de congrès et d’événements, le Cannes 360. Cette application mobile offre une visite immersive de ses espaces et des principaux sites emblématiques de la ville au moyen de vidéos en 360°. Des informations techniques rassemblant toutes les caractéristiques des surfaces et des salles sont aussi disponibles. Enfin, Cannes 360° fédère différents acteurs du tourisme d’affaires cannois tels que les lieux de réception et les hôtels.

Tourisme Quebec Mathieu Dupuis

Source : © Québec Original/Mathieu Dupuis

En 2016, l’hôtel InterContinental Montréal a fait appel à la réalité virtuelle pour effectuer la promotion de sa nouvelle salle de réception avant même que son aménagement soit terminé. Cela a permis à l’établissement de montrer à ses clients exactement à quoi ressembleraient ce lieu inédit, les divers arrangements possibles, les ambiances, etc.

Les organisateurs de l’International Corporate Events ont proposé aux participants de s’inscrire sur la plateforme Ya-Ya Regie, laquelle utilise le logiciel de reconnaissance faciale Zenus. Près de la moitié des congressistes a opté pour ce mode, ce qui a permis d’inscrire les participants cinq fois plus rapidement qu’avec le code à barres ou le système QR utilisé lors des événements de l’année précédente. De plus, la reconnaissance faciale améliore la sécurité, prévient les fraudes et permet de mesurer le degré de satisfaction des participants.

Ces tendances mondiales démontrent l’évolution récente du tourisme d’affaires et de congrès. Pour demeurer à l’affût de la veille effectuée sur ce thème, le RVT vous encourage à vous abonner aux bulletins du ministère du Tourisme.

 

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Gestion

Comment générer des revenus grâce à l’intelligence artificielle ?

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Lors de la conférence Smart Travel Data Summit North America d’EyeforTravel, qui s’est tenue à Miami les 27 et 28 février dernier, plusieurs intervenants ont partagé leur vision en ce qui a trait à la gestion des revenus.

Par la personnalisation

L’accroissement des revenus passe par la personnalisation. Choisir le produit, le réseau de distribution et le prix, toutes ces décisions doivent être prises ensemble pour chaque client, pour chaque voyage.

41 % des clients ont abandonné une marque l’an dernier en raison d’une mauvaise personnalisation.

« Au cours des cinq prochaines années, la minorité d’entreprises (15 %) qui excelle dans la personnalisation verra son chiffre d’affaires s’accroître d’environ 800 milliards de dollars », a mentionné Stuart Greif, un ancien dirigeant de Microsoft qui conduit maintenant les activités voyage et hospitalité d’Amperity, une plateforme intelligente de données client. Les enjeux sont élevés, car selon M. Greif, 41 % des clients ont abandonné une marque l’an dernier en raison d’une mauvaise personnalisation. « La majorité des voyageurs (57 %) s’attendent à ce que les entreprises adaptent leur offre en fonction de leurs comportements passés », renchérit Will Coleman, partenaire voyages, transport et logistique pour le cabinet-conseil McKinsey & Co.

Par l’évolution technologique

Pendant ce temps, la technologie s’avère de plus en plus complexe. La reconnaissance faciale se développe à vitesse grand V. Le nouvel iPhone X par exemple, qui intègre cette technologie, « réalise 600 milliards de calculs par seconde et c’est la première puce d’intelligence artificielle produite en série », a déclaré Abhijit Pal, responsable de la recherche pour le Groupe Expedia. La rapidité du réseau 5G de Verizon, qui permet de télécharger un film complet en haute définition en moins d’une seconde, ouvre aussi la porte à un tout autre niveau de collecte et d’analyse de données clients, a souligné M. Pal.

L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique constituent l’épine dorsale de nombreuses plateformes de voyages innovantes

Actuellement, Expedia consacre 1,3 milliard USD par an au développement technologique. Cela englobe l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et l’utilisation de la technologie vocale avec Amazon Echo. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique constituent l’épine dorsale de nombreuses plateformes de voyages innovantes, y compris celle d’Airbnb, a déclaré Theresa Johnson, chef de produit chez Airbnb, où « ils sont utilisés à chaque étape de l’expérience utilisateur ». 

Par le revenue management

Qu’est-ce que le « revenue management » ? Selon la définition de l’Office de la langue française, le « revenue management », qui se traduit par la gestion de la recette unitaire, est un « principe de maximisation des revenus totaux, employé principalement en hôtellerie, dans les compagnies d’aviation, de location de véhicule, etc., qui consiste à atteindre, à l’aide de diverses stratégies commerciales, le meilleur équilibre possible entre le prix moyen unitaire et le taux d’occupation. Il se fonde sur l’analyse des données en temps réel de manière à optimiser les revenus en jouant sur les prix, les capacités disponibles (chambres), et la demande ».

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Source : Pexels

Diverses entreprises ont proposé des stratégies de gestion des revenus et de tarification personnalisée, y compris Allegiant Air, qui a longtemps pratiqué une stratégie de prix personnalisée. Au milieu des années 2000, la compagnie aérienne a été parmi les premières à tarifer séparément les divers éléments liés à l’itinéraire de vol. Elle a commencé en facturant les affectations de sièges et, plus tard, les bagages enregistrés et les bagages à main. Aujourd’hui, Allegiant tire 40 % de ses revenus des services complémentaires.

Évolution du rôle du gestionnaire de revenus 

L’exemple de Southwest Airlines 

À ses débuts en 1971, Southwest n’était qu’un tout petit transporteur aérien du Texas qui effectuait quelques vols entre trois destinations sur la côte ouest américaine (San Antonio, Houston et Dallas). Aujourd’hui, ses avions effectuent 4000 vols quotidiennement dans 100 destinations, principalement aux États-Unis, mais aussi à travers le monde. Cela représente 850 000 sièges en inventaire à tout moment. Compte tenu de cette évolution, mais aussi de la compétition accrue qui a mené à plusieurs guerres de prix, « le rôle du gestionnaire a dû se transformer grandement au fil des ans pour permettre à l’entreprise de demeurer rentable 45 ans d’affilée », a déclaré Matt Louis directeur principal, gestion des revenus chez Southwest Airlines. 

Complètement inexistant en 1971, le « revenue management » a commencé sous la forme de règles de tarification (un seul prix dépendamment de la journée et de l’heure de la semaine), pour ensuite se normaliser afin d’assurer une meilleure gestion du surclassement. À cette époque, le gestionnaire de revenus faisait partie de l’équipe des réservations. Le rôle a rapidement évolué vers la prévision de la demande pour chaque classe tarifaire, puis vers l’étude des tendances du marché et vers l’analyse, ce qui a nécessité une plus grande habileté technique (travailler dans des bases de données relationnelles, automatiser des tâches simples, etc.).

Aujourd’hui, Southwest peut compter sur une équipe multidisciplinaire comprenant scientifiques de données, analystes et informaticiens. Ces gens incorporent des modèles prédictifs et d’autres techniques de la science des données. « Le département de gestion des revenus construit maintenant des machines pour comprendre les subtilités des différents marchés qui, à leur tour, interagissent avec la machine », rapporte M. Louis.

Le mot de la fin revient à Lucio Bustillo, gestionnaire, Gestion des revenus, Science et Innovation chez Air Canada : « la gestion des revenus vise à maximiser notre valeur actuelle en vendant le bon siège (expérience) au bon client (personne) au bon moment, au bon prix et avec la bonne argumentation. »

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Technologies

Comment faire parler ses données

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L’industrie touristique vit des changements technologiques importants. L’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, l’Internet des objets et la communication de proximité modifient les façons de faire et permettent de créer des expériences de plus en plus personnalisées. Toutefois, rien ne serait possible sans une gestion efficace et une meilleure compréhension des données clients. Plusieurs intervenants l’ont démontré lors de la conférence Smart Travel Data Summit North America d’EyeforTravel, qui s’est tenue à Miami les 27 et 28 février dernier.

L’enregistrement unique

Avec la multiplication et la diversité des plateformes numériques sur lesquelles le consommateur laisse des traces, il devient de plus en plus difficile d’en établir une vision complète, à 360 degrés. De plus, ces données figurant dans plusieurs systèmes différents produisent inévitablement des doublons et des incohérences. Dans ces conditions, la recherche d’informations sur un acheteur exige beaucoup de temps. C’est pourquoi il existe des solutions qui permettent de regrouper l’ensemble des données d’un client provenant de sources diverses au sein d’un registre unique, le Golden Records (GR). En procurant une vue complète et à jour de l’acheteur, le GR favorise, entre autres, une meilleure personnalisation, une expérience client améliorée et un ciblage plus adéquat des campagnes marketing.

« Seulement 6 % des entreprises ont une vision unique de leur client même si 90 % d’entre elles déclarent qu’il s’agit d’une priorité absolue ». Stuart Greif, Practice-Lead, Travel & Hospitality, Amperity

L’exemple de Hertz 

Hertz, compagnie de location de voitures, possède environ 10 000 bureaux à travers le monde et plus 100 millions de profils de clients. Au cours des trois dernières années, Hertz a entrepris une transformation majeure de la gestion de ses données pour créer des profils clients complets avec une vision à 360 degrés grâce au GR. Cela lui permet de renforcer le service à la clientèle, le marketing, l’analyse et la personnalisation.

Pour Hertz, créer un GR a représenté un véritable défi, a déclaré Ricardo Rangel, directeur principal de l’architecture de données. Définir et cartographier tous les types de données et tous les points d’interactions entre l’entreprise et chacun de ses clients (site Web, application mobile, comptoir de vente, médias sociaux, etc. Voir l’image ci-dessous) constitue une tâche colossale, mais essentielle pour obtenir une vue d’ensemble. Toutefois, le travail ne s’arrête pas là. Par la suite, il importe de s’assurer que les systèmes puissent communiquer entre eux et retransmettre l’information recueillie. Ce réseau permet à toutes les parties de l’entreprise de découvrir et d’utiliser les renseignements obtenus. 

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Source : Ricardo Rangel

Rendre les données « digestes »

Obtenir une vision à 360 degrés de sa clientèle est sans contredit un pas dans la bonne direction. Présenter ses données sous une forme visuelle afin d’en faciliter la compréhension constitue une avancée de plus vers une connaissance accrue de sa clientèle et favorise une meilleure prise de décision, selon Priti Dhanda, directrice de l’analyse de la gestion des revenus chez Hyatt.

Pour une visualisation des données réussie, Madame Dhanda suggère les étapes suivantes :

        1. Identifiez votre public cible ;
        2. Choisissez le bon tableau de bord visuel (stratégique, opérationnel, analytique) et ordonnez les données de manière séquentielle ;
        3. Évitez l’encombrement. Le tableau de bord doit aller droit au but, répondre à une question précise sans ajouter d’information superflue ;
        4. Rafraîchissez fréquemment le contenu (temps réel, semaine ou mois, par exemple) ;
        5. Incitez à l’action. Chaque tableau de bord doit pouvoir répondre à une question.

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Source : Priti Dhanda

Bref, un tableau de bord efficace doit contenir des informations qui peuvent être lues ou comprises très rapidement et facilement. Cela se traduit par des graphiques clairs, sans trop de couleurs ni trop de données brutes (voir la vidéo). En terminant Madame Dhanda a propose quelques outils, dont Power Bi, looker, Datawrapper, ClearStory Data et celui qu’elle et son équipe utilise, Tableau (voir la vidéo ci-dessous). ICICICI

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Source : Tableau.

Recruter les bonnes personnes

Cet immense travail de gestion des données ne saurait se réaliser sans l’apport du scientifique de données. Celui-ci « s’occupe de collecter des données, d’en faire des statistiques, de vérifier leur valeur, de les visualiser, de les structurer et de les analyser. Son principal défi est la manipulation, à l’aide de puissants algorithmes, de données qui sont à la fois gigantesques, hétérogènes, peu fiables, et souvent lacunaires ».

Le scientifique de données «s’occupe de collecter des données, d’en faire des statistiques, de vérifier leur valeur, de les visualiser, de les structurer et de les analyser. Son principal défi est la manipulation, à l’aide de puissants algorithmes, de données qui sont à la fois gigantesques, hétérogènes, peu fiables, et souvent lacunaires ». Office de la langue française

La science des données est généralement l’affaire d’une équipe, où chaque membre possède sa spécialité et son expertise (ingénierie, analyse, visualisation), selon Monsieur Eduardo Erazo, analyste de données pour Amazon. Ils proviennent donc de champs académiques différents (voir l’image). Le recrutement dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. Pour bien les cerner, il importe d’interroger ses équipes pour mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui mériterait d’être amélioré, souligne Monsieur Erazo. Est-ce que l’infrastructure convient ? L’analyse de données est-elle adéquate ? Qu’en est-il de la visualisation ?

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La capacité à mobiliser des ressources et des compétences pour mettre en place les outils, les gérer et en tirer des informations utiles représente un défi de taille, qui est de moins en moins insurmontable. La personnalisation étant au cœur des actions marketing de l’industrie touristique, les entreprises ont tout à gagner à mieux comprendre et interpréter leurs données clients.

 

Image à la une : Pexel

 

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Tendances

Tendances 2018

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L’unité de prospective, de recherche et d’innovation de l’importante agence de publicité américaine J. Walter Thompson ainsi que la firme d’intelligence d’affaires Skift dressent la liste des tendances mondiales émergentes, des changements de consommation et des modèles d’innovation touchant plusieurs industries, dont celle des voyages et du tourisme. En voici un bref aperçu.

 

 

 

Les travailleurs nomades

Bien qu’elle ne soit pas nouvelle — le RVT en a déjà parlé ici — cette tendance, menée par les jeunes générations de travailleurs qui rêvent d’être libres, d’avoir la possibilité de travailler partout où il y a du WiFi pour se connecter et créer du contenu, n’est pas près de disparaître. Les nomades numériques constituent un nouveau type de citoyen du monde qui exige de nouvelles expériences.

Les nomades numériques constituent un nouveau type de citoyen du monde qui exige de nouvelles expériences

C’est pourquoi des entreprises comme Unsettled ou Remote Year leur facilitent la vie en créant des communautés temporaires d’entrepreneurs et de créatifs à l’étranger, tandis que Habitas se spécialise dans le voyage de bien-être global, offrant des retraites dans des hôtels éco-chics. Le plus grand joueur est peut-être WeWork, qui propose à ses membres un choix de plus de 200 bureaux dans 20 pays. Montréal possède aussi ses espaces de travail partagé.

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Source : WeWork L’Avenue

L’hébergement immersif et l’expérientiel

Poussées par des auditoires stagnants, les compagnies cinématographiques sautent dans le train de l’expérience en créant des parcs à thème immersifs et des hôtels à l’image de leurs films. C’est le cas de Disney qui a annoncé l’ouverture d’un hôtel Star Wars en 2019 dans le cadre de son parc à thème Star Wars : Galaxy’s Edge à Orlando, en Floride. L’établissement permettra aux invités de se mêler aux personnages de la série et d’apprendre à conduire un vaisseau spatial au cours d’une expérience narrative de deux jours.

En août 2017, les films Lionsgate ont annoncé l’ouverture d’un Lionsgate Movie World à Jeju Shinhwa World, une station de loisirs qui a ouvert ses portes en 2017 sur l’île de Jeju, en Corée du Sud. Lionsgate Movie World comprendra un parc à thème de 1,3 million de pieds carrés qui recréera des expériences cinématographiques. Les visiteurs pourront se plonger dans le monde de films comme The Hunger Games, la saga Twilight, Now You See Me, et Robin des bois.

Source : YouTube

La renaissance des villes secondaires

Les X et les Y sautent à pieds joints dans la vie de banlieue pour revitaliser et réinventer des villes secondaires, profitant des attraits du mode de vie urbain à un prix abordable. Aux États-Unis, certains quartiers périphériques de Portland, Denver, Detroit et Austin connaissent une renaissance avec leurs bars, leurs magasins, leurs hôtels branchés et leurs galeries d’art alors que des entrepreneurs affluent vers ces villes, profitant des loyers accessibles.

Les conditions climatiques extrêmes créent des bouleversements

Avec les récentes données sur les changements climatiques indiquant des tempêtes violentes et des températures plus chaudes qui deviendront chose courante, les compagnies aériennes, les hôtels et les offices de tourisme doivent reconsidérer leur planification à court et à long terme, selon les analystes de Skift, une firme d’intelligence d’affaires.

Bon nombre d’attractions et de destinations populaires sont menacées en raison de ces nombreux impacts des changements climatiques

Aux États-Unis et dans les Caraïbes, la saison des ouragans 2017 a été l’une des plus intenses qu’a connu l’industrie touristique depuis des années. De récentes tempêtes comme Irma et Maria ont mis à genoux des îles entières. Les feux déciment des forêts en Californie à proximité de régions viticoles renommées. La grande barrière de corail est menacée en Australie. La fonte des glaciers est une préoccupation depuis des années, alors que deux des plus grands glaciers de l’Antarctique ont commencé à s’effriter en 2017. D’ici à 2100, une grande partie de l’Europe méridionale, y compris l’Espagne, l’Italie et la Grèce, sera trop chaude pour être visitée pendant les mois d’été et le niveau de la mer sera trop élevé dans de nombreuses destinations touristiques. Bon nombre d’attractions et de destinations populaires sont menacées en raison de ces nombreux impacts des changements climatiques.

Les appareils mobiles au service des voyageurs en temps réel

En 2018, la technologique émergente comme l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, les services de localisation et les données en nuage atteindront leur plein potentiel sur les téléphones intelligents, selon Skift. Déjà, les voyageurs peuvent utiliser leur appareil numérique pour déverrouiller leur chambre d’hôtel, partager des photos de leurs vacances en temps réel sur Instagram et payer leurs achats. Dans un avenir rapproché, les appareils mobiles anticiperont les besoins des touristes, combinant l’interface facile à utiliser d’Uber, la personnalisation d’Amazon et les capacités prédictives de Google Now. Un exemple ? Un vol est retardé ; l’appareil mobile de demain pourra contacter automatiquement l’hôtel pour lui faire part du retard et l’aviser de ne pas libérer la chambre.

Ces quelques tendances sont loin d’être exhaustives ; que voyez-vous dans votre boule de cristal ?

 

Source image à la une : Unsplah

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Technologies

L’assistant vocal : une voix à suivre ?

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L’assistant vocal, aussi appelé assistant personnel intelligent, est un programme qui capte et reconnait des données orales pour ensuite les analyser et proposer une solution à son utilisateur. Doté d’une intelligence artificielle, l’assistant vocal étudie le quotidien du propriétaire ainsi que sa géolocalisation pour lui offrir des résultats plus précis au fur et à mesure de l’utilisation.

 

Longtemps utilisé avec un téléphone intelligent, l’assistant vocal se retrouve maintenant sous la forme d’un haut-parleur. Il possède plusieurs microphones directionnels lui permettant de capter les commandes vocales d’une personne, peu importe sa position dans une pièce. Une connexion peut être établie avec divers appareils d’une maison tels que la télévision, le système de climatisation ou même l’éclairage. Selon les besoins de l’utilisateur, des « compétences » peuvent être téléchargées pour améliorer le champ d’action de l’assistant virtuel.

Un secteur en croissance

Le nombre d’utilisateurs ne cesse d’augmenter. Selon la firme en intelligence de marché Tractica, les usagers dépassaient la barre du demi-milliard en 2017. Ils seront deux fois plus à converser avec un téléphone intelligent ou avec une enceinte dès 2018.

Plusieurs types d’appareils sont sur le marché. Google Home avec Google Assistant et Amazon Echo avec Alexa dominent les ventes. Apple prévoit sortir son propre outil — HomePod — avec Siri au printemps 2018. Il existe aussi les assistants Cortana de Microsoft et Bixby de Samsung pour les téléphones intelligents.

Aux États-Unis, environ 65 % des personnes qui possèdent Amazon Echo ou Google Home ne peuvent pas imaginer revenir à l’époque précédant l’arrivée d’un haut-parleur intelligent, et 42 % de ce groupe disent que les appareils à commande vocale sont devenus « essentiels » à leur vie, selon ce que rapporte une étude de la firme Edison Research.

Voici comment des entreprises touristiques utilisent ces assistants pour améliorer et personnaliser leur offre et leur service à la clientèle.

Pour la planification du voyage

Plusieurs compagnies s’associent à Google ou Amazon pour assister les utilisateurs dans la planification de leur voyage. Elles ont développé des « compétences » qui peuvent être téléchargées sur les enceintes intelligentes.

Les agences de voyages

Après avoir développé un chatbot, Expedia et Virgin Holidays ont ajouté un assistant vocal à leur service. Grâce à Alexa, l’utilisateur peut demander des informations sur une destination, fixer une date, choisir un aéroport de départ et la durée du séjour. Si Expedia permet, par exemple, de louer une voiture directement avec Alexa (voir la vidéo), Virgin Holidays renvoie à son application mobile lorsque le client veut effectuer une réservation.

Source : YouTube

Les comparateurs tels que Kayak et Skyscanner ont aussi suivi la nouvelle tendance. Ils informent sur le coût des vols en fonction des requêtes effectuées par l’utilisateur. Des recherches d’hôtels, la location de voiture et des suggestions de voyages selon le budget figurent parmi les autres options offertes. La réservation de billets d’avion n’est pas possible pour l’instant.

Les compagnies aériennes 

Depuis septembre 2017, le service Blue Bot de la compagnie KLM offre aux passagers des conseils sur les items à emporter en fonction de la durée du séjour et de la météo locale. Pour l’utilisateur, il suffit de dire : « OK Google, connecte-moi à KLM ». L’interaction (parfois humoristique) avec l’assistant virtuel peut alors débuter (voir la vidéo ci-dessous).               

Source : YouTube

Air Canada et Easy Jet optent pour l’assistant virtuel Alexa pour renseigner sur l’état des vols et sur les prix. Quant à la compagnie American Airlines, elle aussi avec Alexa, elle permet aux voyageurs de planifier leurs divertissements à bord de l’avion avant le décollage.

Les clients de l’aéroport londonien Heathrow, ont la possibilité de demander à Alexa des informations sur l’état des vols, les mises à jour des portes d’embarquement et les détails sur les arrivées et les départs.

Une fois à destination

La présence grandissante des assistants vocaux est aussi perceptible dans les lieux touristiques et les hôtels.

L’hôtellerie 

Les assistants vocaux sont utilisés de différentes façons. Les clients s’en servent pour communiquer avec le service aux chambres et pour aviser en cas de problèmes. La lumière et la climatisation, par exemple, sont aussi ajustables par des commandes vocales. Les employés, notamment les femmes de ménage, peuvent l’utiliser pour signaler que le nettoyage de la chambre est complété ou que des réparations doivent être effectuées.

Le service de conciergerie 

Grâce à leurs « compétences », les assistants vocaux ont la capacité de renseigner les visiteurs et de personnaliser les suggestions en fonctions des envies. Des hôtels et des destinations touristiques, tels que Val Thorens, se sont dotés de cet outil (voir la vidéo).

Source : YouTube

Quelques petites nuances…

Bien que cette technologie comporte plusieurs points positifs pour le client et pour l’entreprise, certaines nuances doivent être apportées. Pour l’instant, l’offre des « compétences » n’est pas uniforme. Elle varie selon les pays et le choix de l’assistant. De plus, les services sont majoritairement en anglais.

L’assistant vocal ne constitue pas un substitut à l’humain et possède ses propres limites. De plus, une entreprise touristique ne peut présumer que ce robot s’occupera de ses clients à sa place. Dans les années à venir, cet outil saura probablement s’avérer un atout pour ceux qui l’utiliseront dans le cadre d’une stratégie globale de service à la clientèle.

Qu’en pensez-vous ?

 

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