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Produits et activités Tourisme durable

Végétaliser ses installations : le cas du John Ball Zoo

Le parc animalier John Ball Zoo, situé à Grand Rapids, au Michigan, est très engagé dans une approche durable et responsable. Cet OBNL, dont la mission consiste à éduquer et encourager le public à s’impliquer dans la conservation de la nature sauvage, a reçu la certification Gold du système de classement Sustainable Sites Initiatives (SITES) pour l’un de ses secteurs. Cette certification a été rendue possible grâce, entre autres, aux efforts de verdissement du site.  

Une approche humaine et verte

La direction du zoo s’impose la règle des 4 P : People, Planet, Profit, Prosperity. Les projets qu’on y développe doivent tenir compte de l’aspect humain et social, de l’environnement, de la santé financière de l’organisation et de sa durabilité dans le temps. L’organisme offre une foule d’activités et de tours spéciaux ainsi que la possibilité d’y tenir des événements privés qui lui permettent de financer, en partie, des projets de conservation et d’accessibilité pour tous. C’est notamment le cas du programme JUMP qui donne aux moins nantis de l’État du Michigan la possibilité de visiter le zoo gratuitement.  

La gestion des matières résiduelles (recyclage et compostage) et de l’énergie (géothermie, éclairage DEL, etc.) fait maintenant partie des bases en matière d’actions durables au John Ball Zoo. Plus récemment, l’organisme a réaménagé certains secteurs afin de les verdir — toitures et murs végétalisés — et ainsi faire place aux bienfaits d’un aménagement où la nature reprend ses droits.  

Un aménagement d’exception

C’est l’habitat des suricates, conçu il y a quelques années, qui a obtenu la certification Gold du système de classement Sustainable Sites Initiatives (SITES). Celui-ci reconnaît les aménagements paysagers durables de qualité exceptionnelle en matière de planification, de design, de construction et d’entretien. Il peut s’apparenter à la certification LEED, mais pour les aménagements extérieurs. Ceux certifiés SITES utilisent notamment moins de ressources par le recours à des composantes recyclées et durables et des matériaux locaux. Le John Ball Zoo est le premier parc animalier dans le monde à recevoir une telle distinction. 

Le secteur des suricates comprend, entre autres, une toiture végétalisée. Celle-ci permet notamment de filtrer et d’absorber les eaux pluviales. Elles sont acheminées vers un bassin puis réutilisées, en partie, pour l’arrosage. Le site comprend aussi des panneaux solaires afin d’alimenter l’éclairage extérieur permettant ainsi de réduire les coûts en énergie. 

Pour le confort de l’animal et le plaisir du visiteur

Tous les standards en matière de confort de l’animal, comme les conditions de lumière naturelle similaire à son environnement habituel, sont rehaussés. On s’assure que les espaces intérieurs et extérieurs soient tempérés. Ce décor apaisant offre des secteurs ombragés, des sites végétalisés et des aires de repos vertes et aérées. Pour ajouter au plaisir des visiteurs, une bulle de plexiglas a été intégrée au décor pour que les enfants puissent imiter le suricate tout en l’observant de près. 

Source : John Ball Zoo 

Comme l’indique le directeur des installations dans la vidéo ci-dessous, ce type de contact avec les animaux peut certainement contribuer à sensibiliser les jeunes à l’importance de conserver la nature et à les maintenir engagés. Il souligne aussi que les sentiers ont été conçus pour être accessibles aux personnes à mobilité réduite, une attention qui ne nécessite pas d’investissements supplémentaires majeurs lorsqu’un processus de réaménagement est déjà en cours.

Les multiples atouts de la végétalisation

En plus du verdissement du secteur des suricates, le zoo dispose de plusieurs murs et toits végétaux. Ces derniers améliorent la performance énergétique des bâtiments qu’ils recouvrent en les isolant du froid l’hiver et des canicules l’été. Ces toits et ces murs sont composés de plantes indigènes qui contribuent à la richesse de l’écosystème et à la conservation des pollinisateurs et des oiseaux. Les installations végétales favorisent aussi la rétention des eaux dans les sols et la capture du carbone. Elles constituent un atout esthétique stimulant pour tous les visiteurs et les employés du parc, étant donné les vertus thérapeutiques et de bien-être que procure le contact avec la nature.  

Source : John Ball Zoo 

Faire valoir les bienfaits

Les employés comme les visiteurs sont informés des efforts déployés par le zoo. Celui-ci transmet d’ailleurs de l’information, notamment à travers son système de signalétique, afin de communiquer les avantages de ses aménagements verts ainsi que certaines autres actions écoresponsables. Il s’agit d’une plus-value pour l’image de l’organisation, et d’une occasion d’inspirer et d’engager les visiteurs dans une voie plus durable. 

Des initiatives payantes 

En plus des toitures végétalisées, plusieurs initiatives ont permis de réduire la consommation d’énergie, comme des ventilateurs-récupérateurs ainsi qu’une installation géothermique. On estime que les coûts en chauffage et en climatisation ont enregistré des baisses de 60 % depuis 2002. Depuis cette même année, la consommation annuelle d’eau est passée de 83 millions de gallons à 20 millions, alors que le zoo a pris de l’expansion.  

Ces résultats incitent la direction du zoo à en faire toujours plus. Elle envisage la carboneutralité d’ici 2030. 

Image à la une : Facebook/John Ball Zoo 

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Produits et activités Ressources humaines

Une culture d’entreprise bienveillante à Dollywood

Le Dollywood Parks & Resorts est un parc d’attractions du Tennessee qui appartient à la chanteuse de country Dolly Parton. Le site comprend un parc thématique, un parc aquatique et un musée dans lequel sont exposés des costumes et des objets à l’effigie de l’artiste. Sur place, les visiteurs retrouvent également une offre d’hébergement et de restauration. Ils peuvent assister à des comédies musicales ou encore participer à des festivals organisés tout au long de l’année. Mais ce qui représente le plus grand atout de Dollywood, c’est le personnel en place. 

Une famille d’employés « tissée serrée »

Chez Dollywood, les employés font partie d’une grande « famille » dans laquelle chacun se soucie du bien-être des autres. Cet esprit familial est ancré dans la culture de l’entreprise. En misant sur le bonheur de ses talents, l’entreprise se voit non seulement octroyer des prix comme employeur de choix, mais cela rehausse aussi l’expérience de ses clients.  

La vidéo suivante donne la parole à une multitude d’employés qui partagent des anecdotes à propos de leur grande famille à Dollywood et la façon dont cet aspect influence positivement l’expérience client. Par exemple, des personnes expliquent à quel point elles se sentent heureuses sur leur lieu de travail et comment à leur tour elles aiment faire plaisir aux visiteurs. On y apprend que certains clients reviennent année après année et apprécient revoir les mêmes employés en poste et échanger avec eux.  

Inspirer les clients à devenir des employés  

À travers le blogue du parc d’attraction, il est possible de découvrir des témoignages d’employés. Par exemple, on retrouve Josh Sauer pour qui Dollywood constitue une seconde maison. Tout comme certains collègues, il adorait visiter le parc d’attraction avec sa famille durant son enfance. Aujourd’hui, il occupe le poste de spécialiste en contenu numérique. Voici un extrait de son témoignage « Tous les hôtes de Dollywood vous le diront, notre entreprise est un lieu de travail spécial. Nous produisons des expériences et des souvenirs uniques, mais nous avons également une équipe formidable. L’amour que j’ai pour cette entreprise et ses employés est réel, et l’amour que je reçois en retour l’est tout autant. » [Traduction libre].    

Des avantages qui motivent les employés et qui contribuent au succès de la marque employeur

La culture d’entreprise de Dollywood joue positivement sur la rétention du personnel. En février 2022, 94 % des employés de 2021 confirmaient leur retour en 2022. Les nombreux avantages offerts contribuent également à la motivation du personnel. Parmi ceux-ci, mentionnons : 

-Un programme novateur qui couvre les frais de scolarité ainsi que les manuels scolaires des employés qui décident de poursuivre leurs études (qu’ils soient saisonniers, à temps partiel ou à temps plein).  

-Un service d’aide aux jeunes familles qui paie une partie des frais de garde des enfants des employés. 

-Un service de transport pour les employés provenant de certaines communautés : Dollywood Parks & Resort collabore avec des écoles situées dans les comtés de Hamblen, Jefferson, Cocke et Seymour. Ce partenariat permet de recruter des élèves et des professeurs durant la saison estivale et de leur offrir un service de navette. 

-Un programme « workcamper » qui couvre 50 % des frais de camping des employés qui désirent vivre dans leur véhicule récréatif.  

-Un nouveau campus offrant de l’hébergement sur place et pouvant accueillir jusqu’à 750 personnes.  

Une entreprise impliquée dans sa communauté

La bienveillance de l’entreprise se manifeste aussi dans le soutien envers un grand nombre d’organismes à but non lucratif de la communauté dont les missions cadrent avec celles de Dollywood. Ce souci envers les autres témoigne encore une fois des valeurs profondes de l’organisation et de l’importance qu’elle accorde à sa responsabilité sociale. Ne serait-ce pas l’un des secrets de son succès ? 

Image à la une : Dollywood Facebook

Ce texte a été rédigé dans le cadre d’un partenariat de veille avec Événements Attractions Québec. La version complète est disponible sur le blogue d’ÉAQ. 

Ce projet de collaboration est rendu possible grâce à la participation financière de :

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Segments de clientèles

La nature, l’attrait préféré des Québécois cet été

Du 6 au 11 mai, Segma Recherche et Événements Attractions Québec ont effectué un sondage auprès de 1 003 Québécois afin de connaître leurs intentions de visiter une attraction touristique du Québec cet été. Les résultats portent sur les Québécois actifs, c’est-à-dire ceux ayant réalisé une activité au cours des deux dernières années.

L’enquête démontre que moins de 20 % des Québécois actifs visiteront probablement des zoos/aquariums, des parcs d’attractions, thématiques ou aquatiques, des sites agrotouristiques et des musées, centres d’interprétation, sites historiques ou patrimoniaux et participeront probablement à des activités culturelles cet été. Seuls deux secteurs s’en sortent un peu mieux, soit les parcs et les sites naturels et les activités récréatives extérieures (voir l’infographie). Évidemment, les proportions s’avèrent plus grandes chez les participants très actifs, c’est-à-dire ceux ayant visité une attraction plus de quatre fois au cours des deux dernières années.

Soulignons que ces intentions reflètent l’état d’esprit des Québécois au début du mois de mai alors que la population était encore entièrement confinée. Ce portrait changera très certainement au cours des prochaines semaines, au fur et à mesure des phases progressives de déconfinement. Parions que les gens regagneront confiance dans les entreprises et dans leur capacité à assurer leur sécurité.

 

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Gestion

Quelles sont les stratégies tarifaires des attractions?

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Après des décennies à fixer un prix d’entrée unique et à le maintenir toute l’année, les grands joueurs du secteur des parcs à thème s’approprient des modèles de gestion des revenus répandus dans l’aérien et l’hôtellerie, tels que la tarification dynamique et les programmes de fidélisation. Cette analyse lève le voile sur ces tendances applicables à l’ensemble des attractions, tout en présentant préalablement les principales stratégies tarifaires des attractions québécoises.

 

Stratégies tarifaires des attractions québécoises

En 2017, la Société des Attractions Touristiques du Québec (SATQ) a réalisé un état des lieux des pratiques tarifaires de ses 177 attractions membres. Selon elle, 41 % recouraient à une tarification pour l’admission et à une autre pour des activités ou des services supplémentaires. À l’inverse, seules 11 % d’entre elles n’exigeaient aucuns frais.

Parmi les stratégies tarifaires (hors le tarif simple) des attractions qui exigent un coût d’admission, la vente de forfaits est la plus répandue (57 %), suivie des passeports saisonniers (35 %). Les coupons de réduction et les tarifs réduits en prévente sont les moins privilégiés. Comme le note la SATQ, plus le budget de fonctionnement des attractions est élevé, plus celles-ci ont recours à de telles stratégies.

S’inspirer des grands

Parmi les types d’attractions, les grands parcs thématiques font preuve d’innovation en ce qui a trait aux stratégies tarifaires. Ces changements se constatent particulièrement chez les groupes internationaux. Toute attraction, peu importe sa taille et son type d’offre, peut s’en inspirer et adapter ces stratégies à son contexte.

Disney, d’un tarif saisonnier…

Depuis 2016, Disneyland Resort et Walt Disney World proposent une structure de prix saisonniers pour les billets à la journée. La compagnie offre trois gammes de tarifs selon la période de l’année, basées sur un modèle de prévision de l’achalandage des parcs. Par exemple, la gamme la plus élevée est utilisée pour les journées les plus fréquentées.

Six Flags Entertainment Corporation, qui possède 18 parcs en Amérique du Nord, y compris La Ronde à Montréal, pratique cette stratégie depuis 2012 dans la plupart de ses parcs. Elle offre, pour les réservations en ligne, des rabais valables lors des journées les moins achalandées de la semaine.

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Source : Six Flags

Le but de cette stratégie, outre l’augmentation des revenus, est de mieux répartir le volume de visiteurs dans les parcs tout au long de l’année et de réduire la surfréquentation aux périodes de pointe (lire aussi : Planifier et gérer une augmentation significative de visiteurs). Cette méthode permet également aux clients de connaître les journées moins achalandées afin de profiter davantage de leur expérience. De plus, en réduisant l’attente pour embarquer dans les manèges, les visiteurs ont davantage de temps pour dépenser dans les différents points de vente du parc.

Dans une étude publiée en 2018, Atout France, l’Agence de développement touristique de la France, recommande aux parcs de loisirs de modifier en permanence la tarification. Selon elle, cette stratégie permet souvent des gains en chiffre d’affaires compris entre 5 et 8 %.

… à un tarif dynamique

En octobre dernier, Disney a dévoilé une stratégie basée sur une tarification dynamique faisant fluctuer ses tarifs selon la journée d’arrivée et la durée du séjour. Voici une vidéo présentant cette nouvelle manière de réserver.

Selon la firme en intelligence d’affaires Skift, il est probable que la compagnie continue de s’inspirer des pratiques du secteur aérien en augmentant les prix à mesure que la date d’arrivée approche. En encourageant les visiteurs à réserver longtemps avant leur arrivée ou bien la veille, un parc planifie plus facilement ses activités.

La tarification dynamique n’est pas sans danger. Une hausse des prix peut susciter du mécontentement chez la clientèle, en particulier chez les plus fidèles clients.

Programmes de fidélisation : une stratégie gagnant-gagnant

Un autre changement entrepris par les grands parcs d’attractions concerne l’ajout d’un programme de fidélisation payant, qui remplacerait de façon éventuelle les abonnements et les passeports de saison. Celui de Six Flags comprend quatre niveaux, pour un tarif variant de 5,99 $ US à 16,99 $ US par mois. Il permet d’accumuler des points afin de profiter d’avantages tels que le stationnement gratuit, un accès plus rapide aux manèges, des rabais aux différents points de vente dans le parc ou encore des laissez-passer pour un ami. La compagnie a récemment rehaussé son programme en donnant la possibilité de gagner des points en embarquant dans un manège, en assistant à un spectacle, en répondant à un sondage ou encore en partageant une publication sur les réseaux sociaux.

Avec cette stratégie tarifaire, Six Flags accède à de multiples informations sur le comportement d’achat et de visite des clients, ce qui lui permet d’offrir plus d’outils pour favoriser leur rétention. Un autre avantage mentionné par l’entreprise est le fait que les membres sont moins réticents à voir les prix augmenter que le reste de la clientèle.

Des exemples à suivre pour le Québec

Experts et médias spécialisés s’entendent pour dire que ces nouvelles stratégies seront de plus en plus présentes. Il est certain que cela nécessite des investissements, d’autant plus que la technologie qui permet d’affiner ces tactiques et d’atteindre de meilleurs résultats peut s’avérer coûteuse pour certaines attractions. Mais celles-ci peuvent emboîter le pas à mesure que ces innovations deviennent plus accessibles.

Il existe de nombreuses autres tactiques tarifaires qui méritent d’être testées. Par exemple, à certains moments de l’année, le Zoo de Granby offre un abonnement saisonnier au prix d’un billet. Ces types d’initiatives attirent inévitablement l’attention des visiteurs et peuvent augmenter la fréquentation tout comme la fidélisation!

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Source : Facebook

 

Source de l’image : © Pexels.com

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Comment bien accueillir les voyageurs autistes et leur famille

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Les troubles du spectre autistique (TSA) sont caractérisés, à des degrés divers, par des problèmes d’interaction sociale, de communication verbale et non verbale et par des comportements répétitifs. En 2015, on estimait la prévalence de l’autisme à 1,4 % de la population ou à un Québécois âgé de 5 à 17 ans sur 64 ; au Canada, c’était 1 sur 66, selon un rapport du Système national de surveillance du trouble du spectre de l’autisme publié par l’Agence de la santé publique du Canada.

Créer un milieu où elles se sentent accueillies et comprises peut procurer un avantage concurrentiel à une entreprise ou à une destination touristique.

 

Les enfants présentant un TSA ont des problèmes de traitement sensoriel qui rendent les lumières, les sons, les odeurs, les foules et les nouveaux environnements difficiles à tolérer. Lorsqu’ils deviennent trop stimulés, ils transmettent leur malaise par des crises de colère et des comportements inappropriés qui occasionnent souvent des commentaires désobligeants de la part des autres individus. En raison de ce jugement, de nombreuses familles choisissent de rester à la maison. Créer un milieu où elles se sentent accueillies et comprises peut procurer un avantage concurrentiel à une entreprise ou à une destination touristique.

Sensibilisation et formation font la paire

Le Champion Autism Network (CAN) œuvre à faire connaître les besoins des familles et assure la formation du personnel des restaurants, des attraits, des lieux publics et des hôtels de la région de Myrtle et de Surfside Beach, en Caroline du Sud. Les familles détentrices d’une carte CAN la présentent dans les établissements participants pour signaler discrètement leurs besoins. Les entreprises leur offrent des services comme l’enregistrement prioritaire afin d’éviter les files d’attente. La carte gagne en popularité dans d’autres États américains, au Canada et même en Allemagne.

À la suite d’une formation donnée par le CAN, l’aéroport de Myrtle Beach a installé une salle de repos près de la zone des bagages pour permettre à l’enfant présentant un TSA et à l’un de ses parents de reprendre leur souffle pendant que l’autre adulte récupère les valises (voir l’image).

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Source : AP News

D’autres aéroports et compagnies aériennes prennent conscience de l’importance de leur rôle dans l’accueil de cette clientèle handicapée. Celui d’Atlanta, le plus achalandé des États-Unis, dispose lui aussi d’une salle apaisante. On y trouve une « piscine » remplie de balles, une sculpture d’eau bouillonnante, un panneau d’activités tactiles et d’autres éléments calmants. Le 29 mars 2017, l’aéroport de Shannon, qui dessert la région sud-ouest de l’Irlande, a ouvert une salle sensorielle pour les enfants et les adultes présentant un TSA ou tout autre problème neurodéveloppemental. Il a aussi mis sur pied un programme de service à la clientèle qui fournit des casquettes et des bracelets spéciaux aux voyageurs autistes et à ceux manifestant des besoins particuliers, afin que le personnel puisse les identifier et interagir correctement avec eux.

Avec le soutien de Wings for Autism, plus de 45 aéroports américains comme ceux de Seattle et de Montréal offrent aux familles la possibilité de se familiariser avec le processus aéroportuaire, de l’arrivée dans le stationnement jusqu’aux consignes de sécurité à bord. Ils sont appuyés dans cette démarche par une quinzaine de compagnies aériennes, dont Air Transat.

Des outils pour aider les entreprises à s’adapter

Récemment, Visit England, l’organisation de gestion de la destination de l’Angleterre, a publié un guide d’accueil des personnes autistes destiné aux entreprises touristiques. Cette publication décrit les caractéristiques spécifiques aux individus présentant un TSA et procure une foule de conseils allant de considérations sensorielles à la manière d’interagir avec ces personnes. On leur suggère aussi de créer des histoires visuelles, soit de brèves descriptions imagées d’une situation, d’un événement ou du déroulement d’une activité particulière, afin de donner aux visiteurs une idée claire de ce à quoi s’attendre et ainsi de les aider à faire des choix importants pour une visite réussie. C’est ce qu’a réalisé le Zoo de Londres avec le support de la National Autistic Society. Son histoire comprend des photographies et un texte simple qui souligne les divers aspects pouvant être difficiles ou confus pour un visiteur autiste. Touch Autism fournit un outil gratuit destiné aux entreprises désireuses de créer leur propre histoire visuelle.

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Sources : Visit Britain et Zoo de Londres

De ce côté-ci de l’océan, l’équipe de formation et de développement du parc d’attractions LEGOLAND, en Floride, a créé plusieurs histoires sociales sous forme de vidéos. Elles proposent une visite détaillée du parc à thème, de ses activités (voir ci-dessous) ou de l’hôtel, afin que les clients ne soient pas surpris par les périodes d’obscurité, de bruits forts, de lumières vives ou par tout autre élément qui peut effrayer, perturber ou accabler les personnes autistes. Plusieurs vidéos d’histoires sociales sont disponibles sur le site Spectrum Travel Social Story Videos : une bonne source d’inspiration pour toutes les entreprises touristiques qui souhaiteraient accueillir une clientèle vivant avec ce handicap.

Source : YouTube

Créer des produits sur mesure

Une agence de voyages grecque, A million senses (AMS), offre des forfaits de vacances en Grèce pour les personnes présentant un TSA. Elle propose une variété de services et d’activités adaptés aux besoins de la famille dans son ensemble et de chaque membre séparément, ce qui laisse du temps libre aux parents. Tous les fournisseurs et collaborateurs d’AMS sont sélectionnés en fonction de leur réceptivité face aux personnes autistes, de leur volonté et de leur capacité à pourvoir à leurs besoins particuliers et à ceux de leurs familles. L’équipe d’AMS est constituée de professionnels spécialisés dans le trouble du spectre de l’autisme. Ils sont disponibles 24 heures pour résoudre les difficultés qui pourraient survenir une fois à destination.

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Source : A million senses

Avec de la sensibilisation, de la formation et un brin d’adaptation, il est possible d’aider les familles à vivre un séjour et une expérience inoubliable. Et si un jour, vous vous trouvez face à un enfant en état de crise, voici le conseil avisé d’une hôtelière : « Ne jugez jamais. Demandez-vous plutôt si vous pouvez faire quelque chose pour aider. Parfois, un simple sourire rassurant peut faire toute la différence ».

 

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Produits et activités Tendances

Regard sur les tendances de l’industrie des attraits

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L’industrie des attraits a le vent dans les voiles, mais plusieurs défis et de nouvelles tendances influencent le secteur. Cette analyse dévoile quelques bribes d’une récente étude d’Atout France portant sur les parcs de loisirs. Elle s’attarde aux facteurs de succès et au potentiel de développement des sites français. Dans le cadre de ce texte, l’emploi du terme « attrait » regroupe l’ensemble des parcs à thèmes, d’attractions, aquatiques, animaliers (incluant les aquariums), les sites culturels et naturels.

Les tendances mondiales

Les tendances mondiales ont un impact sur les attraits. En voici quelques-unes :

  • Les changements climatiques 

L’industrie des attraits doit s’adapter aux conditions météorologiques de plus en plus extrêmes. Elles influencent la fréquentation, l’entretien des installations, le confort des visiteurs et la diminution de l’eau potable.

  • L’urbanisation massive

L’accroissement de la population en milieu urbain favorise le développement des loisirs, tant à l’extérieur qu’à l’intérieur de la cité. En fréquentant les attraits, les gens cherchent à répondre à certains besoins qui ne sont pas comblés en ville, tels que le ressourcement et le contact avec la nature.

  • La croissance des économies émergentes

Le développement touristique du Moyen-Orient et de l’Asie entraîne notamment l’ouverture de parcs thématiques et d’attractions diverses. Conséquemment, les clientèles de ces régions deviennent de nouveaux consommateurs de ces types d’activités lors de leurs voyages. Les sites doivent ainsi s’adapter à ces touristes de plus en plus nombreux.

  • Les technologies numériques

Elles changent les rapports avec le quotidien, mais aussi avec les loisirs et les voyages. Les technologies donnent aux entreprises l’occasion de se démarquer, de renouveler leur offre, de rester compétitives et d’améliorer l’expérience globale du visiteur, que ce soit avec la réalité augmentée, virtuelle ou l’intelligence artificielle.

  • La sécurité

Il faut les informer sans souligner les risques liés aux endroits recevant des foules.

Dans un contexte d’instabilité mondiale, les responsables des attraits ont désormais accès à une multitude d’outils ou de techniques pour renforcer la sécurité des visiteurs. Cependant, les différents éléments mis en place doivent être bien intégrés au site, car ils peuvent contredire les besoins d’évasion et de rêve des touristes. Il faut les informer sans souligner les risques liés aux endroits recevant des foules.

  • Les modes de consommation

La consommation de masse tend à diminuer au profit de nouveaux modes d’achats et d’expériences. Les clients sont plus conscients de leur pouvoir et de l’impact de leurs choix. Une part grandissante de consommateurs recherche des valeurs de simplicité, de partage, de durabilité, d’authenticité, d’équité et de respect de l’environnement. Ils aspirent à mieux acheter. L’offre et le marketing des attraits doivent s’adapter en conséquence.

  • Le vieillissement de la population

La clientèle des seniors possède un fort potentiel pour l’industrie des attraits. Ce segment en pleine croissance détient un pouvoir d’achat généralement plus élevé que celui des générations suivantes. De plus, leurs activités touchent souvent plusieurs niveaux relationnels ou intergénérationnels.

La montée de l’hébergement

Les attraits cherchent à renouveler leur attractivité afin d’encourager la venue de nouveaux clients, d’inciter le retour d’anciens visiteurs, d’amener les consommateurs à dépenser davantage et à prolonger leur séjour. Plusieurs projets d’hébergement émergent pour répondre à ces défis.

L’hôtellerie transforme certains attraits en véritables centres de villégiature de court séjour. En plus d’avoir un effet direct sur le visiteur d’agrément, ce nouveau service influe également sur le tourisme d’affaires. Les entreprises recherchent de plus en plus de lieux offrant des espaces qui combinent travail et loisirs pour leurs clients ou leurs employés. Pour les responsables des attraits, il s’agit d’une occasion de pallier les effets de la baisse d’achalandage de la fréquentation individuelle lors des saisons mortes.

En France, le parc animalier Sainte-Croix propose aux visiteurs l’observation de la faune européenne. En plus de côtoyer les animaux en semi-liberté, il est possible de louer l’un des 27 hébergements insolites sur le site. La clientèle d’affaires y dispose de trois espaces pouvant accueillir jusqu’à 150 personnes.

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Source : CP Parc Animalier de Sainte-Croix/Morgane Bricard.

L’importance des expériences et des émotions

La recherche d’expériences se situe au cœur de la nouvelle économie de consommation. L’achat et la possession prennent de moins en moins d’importance. L’industrie des attraits doit faire vivre à ses visiteurs des expériences porteuses de sens et d’émotions pour qu’il s’établisse une relation durable. Dans ce contexte, le degré d’implication du participant et son immersion dans l’environnement constituent deux dimensions essentielles. Les technologies y jouent un rôle majeur ainsi que la personnalisation du service. Ils permettent d’améliorer l’expérience globale des visiteurs et de se démarquer de la concurrence.

L’omniprésence des loisirs urbains

L’individu part moins longtemps, mais plus souvent. Les loisirs de proximité s’avèrent donc plus importants. La concurrence entre les endroits publics et les attraits s’intensifie. L’espace public évolue en un lieu de rencontre, de consommation et d’exposition et une destination pour des activités. Les milieux urbains deviennent hybrides et se transforment en espaces ludiques (lire : La ville du futur sera-t-elle un terrain de jeu ?).

Avez-vous remarqué d’autres tendances touchant l’industrie des attraits ?

 

Source de l’image à la une : Pexels

 

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Tendances

Tendances 2018

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L’unité de prospective, de recherche et d’innovation de l’importante agence de publicité américaine J. Walter Thompson ainsi que la firme d’intelligence d’affaires Skift dressent la liste des tendances mondiales émergentes, des changements de consommation et des modèles d’innovation touchant plusieurs industries, dont celle des voyages et du tourisme. En voici un bref aperçu.

 

 

 

Les travailleurs nomades

Bien qu’elle ne soit pas nouvelle — le RVT en a déjà parlé ici — cette tendance, menée par les jeunes générations de travailleurs qui rêvent d’être libres, d’avoir la possibilité de travailler partout où il y a du WiFi pour se connecter et créer du contenu, n’est pas près de disparaître. Les nomades numériques constituent un nouveau type de citoyen du monde qui exige de nouvelles expériences.

Les nomades numériques constituent un nouveau type de citoyen du monde qui exige de nouvelles expériences

C’est pourquoi des entreprises comme Unsettled ou Remote Year leur facilitent la vie en créant des communautés temporaires d’entrepreneurs et de créatifs à l’étranger, tandis que Habitas se spécialise dans le voyage de bien-être global, offrant des retraites dans des hôtels éco-chics. Le plus grand joueur est peut-être WeWork, qui propose à ses membres un choix de plus de 200 bureaux dans 20 pays. Montréal possède aussi ses espaces de travail partagé.

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Source : WeWork L’Avenue

L’hébergement immersif et l’expérientiel

Poussées par des auditoires stagnants, les compagnies cinématographiques sautent dans le train de l’expérience en créant des parcs à thème immersifs et des hôtels à l’image de leurs films. C’est le cas de Disney qui a annoncé l’ouverture d’un hôtel Star Wars en 2019 dans le cadre de son parc à thème Star Wars : Galaxy’s Edge à Orlando, en Floride. L’établissement permettra aux invités de se mêler aux personnages de la série et d’apprendre à conduire un vaisseau spatial au cours d’une expérience narrative de deux jours.

En août 2017, les films Lionsgate ont annoncé l’ouverture d’un Lionsgate Movie World à Jeju Shinhwa World, une station de loisirs qui a ouvert ses portes en 2017 sur l’île de Jeju, en Corée du Sud. Lionsgate Movie World comprendra un parc à thème de 1,3 million de pieds carrés qui recréera des expériences cinématographiques. Les visiteurs pourront se plonger dans le monde de films comme The Hunger Games, la saga Twilight, Now You See Me, et Robin des bois.

Source : YouTube

La renaissance des villes secondaires

Les X et les Y sautent à pieds joints dans la vie de banlieue pour revitaliser et réinventer des villes secondaires, profitant des attraits du mode de vie urbain à un prix abordable. Aux États-Unis, certains quartiers périphériques de Portland, Denver, Detroit et Austin connaissent une renaissance avec leurs bars, leurs magasins, leurs hôtels branchés et leurs galeries d’art alors que des entrepreneurs affluent vers ces villes, profitant des loyers accessibles.

Les conditions climatiques extrêmes créent des bouleversements

Avec les récentes données sur les changements climatiques indiquant des tempêtes violentes et des températures plus chaudes qui deviendront chose courante, les compagnies aériennes, les hôtels et les offices de tourisme doivent reconsidérer leur planification à court et à long terme, selon les analystes de Skift, une firme d’intelligence d’affaires.

Bon nombre d’attractions et de destinations populaires sont menacées en raison de ces nombreux impacts des changements climatiques

Aux États-Unis et dans les Caraïbes, la saison des ouragans 2017 a été l’une des plus intenses qu’a connu l’industrie touristique depuis des années. De récentes tempêtes comme Irma et Maria ont mis à genoux des îles entières. Les feux déciment des forêts en Californie à proximité de régions viticoles renommées. La grande barrière de corail est menacée en Australie. La fonte des glaciers est une préoccupation depuis des années, alors que deux des plus grands glaciers de l’Antarctique ont commencé à s’effriter en 2017. D’ici à 2100, une grande partie de l’Europe méridionale, y compris l’Espagne, l’Italie et la Grèce, sera trop chaude pour être visitée pendant les mois d’été et le niveau de la mer sera trop élevé dans de nombreuses destinations touristiques. Bon nombre d’attractions et de destinations populaires sont menacées en raison de ces nombreux impacts des changements climatiques.

Les appareils mobiles au service des voyageurs en temps réel

En 2018, la technologique émergente comme l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, les services de localisation et les données en nuage atteindront leur plein potentiel sur les téléphones intelligents, selon Skift. Déjà, les voyageurs peuvent utiliser leur appareil numérique pour déverrouiller leur chambre d’hôtel, partager des photos de leurs vacances en temps réel sur Instagram et payer leurs achats. Dans un avenir rapproché, les appareils mobiles anticiperont les besoins des touristes, combinant l’interface facile à utiliser d’Uber, la personnalisation d’Amazon et les capacités prédictives de Google Now. Un exemple ? Un vol est retardé ; l’appareil mobile de demain pourra contacter automatiquement l’hôtel pour lui faire part du retard et l’aviser de ne pas libérer la chambre.

Ces quelques tendances sont loin d’être exhaustives ; que voyez-vous dans votre boule de cristal ?

 

Source image à la une : Unsplah

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Marketing

Exemples de personas en tourisme

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À l’échelle d’une destination

Aux Assises du tourisme 2017 en avril dernier, le ministère du Tourisme a présenté de manière ludique, sous forme de cartes de hockey à collectionner, les cinq personas qui définissent quelques clientèles touristiques du Québec. L’endos de chaque carte expose le profil détaillé du client (voir l’image ci-après). Ce profilage spécifique, défini grâce à des études de marché, permettra ultimement d’offrir le bon produit (expérience), au bon client dans le bon marché et au bon moment.
Source : Réseau de veille en tourisme

 Fãilte Ireland, l’organisme de gestion de la destination de l’Irlande (OGD), a développé trois segments de clientèles types : le Great Escaper, le Social Energiser et le Culturally Curious. Pour chaque type de visiteur, ils ont ensuite créé quatre personas, soit un par marché prioritaire (Royaume-Uni, États-Unis, Allemagne et France). Au total, l’OGD a donc conçu 12 personas bien spécifiques. Pour aider ses partenaires de l’industrie à développer des produits et des services qui correspondent à leurs attentes, à leurs besoins et à leurs aspirations, ils ont également créé une boîte à outils dans laquelle sont présentés les segments de clientèle, les personas et les expériences touristiques mémorables qui répondent le mieux à leurs attentes.

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Source : Fãilte Ireland

À l’échelle d’une entreprise

Appuyé par une firme de design de services, Walt Disney Resort (WDR) a élaboré 6 personas à partir de recherches et de sondages auprès de sa clientèle ; deux de ces personas représentent des employés. En effet, en interrogeant les clients, WDR a constaté combien les membres du personnel ont un impact sur leur séjour. Puisqu’ils font partie intégrante de l’expérience Disney, il s’avérait important de les garder à l’esprit en créant ces deux profils-types. À travers les yeux des personas, WDR a pu mieux comprendre l’expérience Resort et les motivations des clients pour ensuite adapter le produit et les concepts aux besoins spécifiques et aux aspirations de chacun.

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Source : Ana Soto Design

Dans une étape subséquente, WDR a développé l’archétype du visiteur, le client idéal !

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Source : Ana Soto Design

Les personas jouent un rôle important dans toute stratégie de marketing puisqu’ils permettent de ne pas perdre de vue le client idéal, celui sur lequel on devrait mettre le plus d’efforts !

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Technologies

La réalité virtuelle se déploie dans le tourisme

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Un outil d’engagement puissant

Selon Wilson Tang de FreemanXP, agence spécialisée dans l’expérience des marques, la réalité virtuelle est une plateforme de storytelling plus efficace que les vidéos, car elle suscite un fort engagement de la part de l’utilisateur. En effet son niveau d’engagement et de connexion envers la marque augmente à la minute où le casque est allumé, car il se sent réellement transporté dans le lieu présenté.

74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure

Selon un sondage de Greenlight Insight, firme d’intelligence d’affaires, 74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure, soit le principal secteur d’intérêt. Plus de la moitié des répondants affirment qu’il est plus probable qu’ils achètent un article d’une marque qui utilise la réalité virtuelle.

Réalité virtuelle versus 360°

Il est important de faire la distinction entre l’environnement immersif de la réalité virtuelle et celui des vidéos à 360°. Le premier permet à l’usager d’interagir et lui offre une liberté d’action, que ce soit dans ses déplacements ou dans le scénario. Il peut éventuellement manipuler des objets ou encore parler à des personnages. Dans une vidéo à 360°, le visiteur est un observateur. Il se déplace sur des trajectoires imposées et contrôle seulement son angle de vue. Les exemples suivants proviennent de ces deux types de technologie, mais ont en commun la nécessité de porter un casque, et sortent du cadre marketing.

Des vidéos à 360° durant le voyage

Afin de bonifier l’expérience pendant le voyage, les vidéos à 360° sont proposées en support à la visite ou à la consommation du service. C’est le cas de la borne en libre-service de Timescope, installée en face de la Bastille à Paris, depuis 2016. Pour deux euros, l’utilisateur est transporté sur le même lieu aux 15e et 18e siècles, quand le château de la Bastille était encore présent. Le visiteur est immergé dans ce lieu historique et vit une expérience culturelle et pédagogique qui se rapproche de l’offre muséale.

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Source : Timescope

Le bar de l’hôtel One Aldwych à Londres a trouvé une manière inusitée de servir l’un de ses cocktails à base de whisky. En commandant le « Take a trip to the Highlands », le client est invité à découvrir les origines de cette boisson grâce à un casque de réalité virtuelle. Il est alors immergé dans des vues aériennes de la distillerie écossaise, des champs d’orge et de la source d’eau puisée pour concevoir ce whisky. La vidéo s’achève en faisant flotter le spectateur jusqu’au bar de l’hôtel, où il voit le barman préparer le cocktail et le faire glisser sur le comptoir jusqu’à lui. Une très belle manière de faire patienter les clients et de créer une histoire autour d’une boisson.
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Source : One Aldwych / Facebook

Depuis 2016, la chaîne de parcs à thèmes Six Flags propose une expérience de vidéos à 360° dans neuf de ses parcs, dont La Ronde à Montréal. Munis d’un casque Samsung Gear VR, les visiteurs peuvent visionner une vidéo synchronisée avec certaines attractions. Ils sont alors transportés dans un avion de chasse qui tente de sauver la planète d’une invasion extraterrestre. Cette installation permet de ressentir des sensations fortes que la réalité virtuelle seule ne peut offrir.

Quand la réalité virtuelle devient un attrait

Le premier lieu permanent dédié à la réalité virtuelle a ouvert à Paris fin 2016. Mk2 VR est un espace de culture et de divertissement qui offre une douzaine d’expériences immersives allant des jeux vidéo à des simulations, du film d’animation au documentaire. Par exemple, le visiteur peut embarquer sur un simulateur de vol pour se mettre dans la peau d’un oiseau ou sur un rameur pour naviguer dans des destinations exotiques.

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Source : Mk2 VR

The VOID, un parc d’attractions intérieur aux États-Unis, représente ce que pourrait être le divertissement du futur. Les participants doivent s’équiper d’un casque de réalité virtuelle et audio, d’une combinaison avec des capteurs et de gants simulant par exemple l’action d’appuyer sur des boutons. Les joueurs entrent dans l’une des salles où des décors virtuels ont été calqués sur les structures physiques, les plongeant dans une aventure thématique. La simulation est poussée jusqu’à intégrer des éléments naturels tels que la pluie, la fumée ou le vent. Ce type d’installation a son lot de défis techniques, ce qui explique que peu d’entrepreneurs se soient lancés dans l’aventure.

La réalité virtuelle lors de la planification et de la réservation

Amadeus planche sur un projet de réalité virtuelle par l’entremise de sa filiale, Navitaire. Celle-ci conçoit actuellement un système de recherche et de réservation de voyages en ligne via un casque de réalité virtuelle. Les clients visualiseront les destinations sur un globe terrestre, pourront effectuer des recherches, réserver leur hôtel, parcourir les couloirs d’un avion pour choisir leur siège et entrer dans les voitures de location.

Au même moment, Expedia a lancé un prototype de service de réalité virtuelle. Équipé d’un casque de la marque HTC et de ses manettes, l’utilisateur peut explorer les chambres d’hôtels et les balcons.

Une tendance à surveiller

La réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025

Les progrès de la réalité virtuelle ne cessent de croître. Elle est par exemple de plus en plus utilisée dans les milieux de travail pour l’évaluation et le développement des compétences des employés. Certains imaginent déjà la tenue de réunions virtuelles dans des lieux exotiques où chacun pourrait interagir à sa guise. Selon une étude réalisée par Goldman Sachs Research, la réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025. Les investissements qu’elle nécessite ont toutefois un effet dissuasif pour les entreprises. Mais celles-ci doivent se tenir au courant des avancées pour réfléchir dès à présent aux possibilités d’intégration, afin d’être prêtes pour le jour où cette technologie sera plus accessible.

 

Source de l’image à la une : © BY SA NC Samsung Newsroom

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Tourisme durable

Développement durable : les entreprises touristiques s’engagent !

Objectifs-de-Developpement-Durable-ODD

Les Nations Unies ont proclamé 2017 l’année internationale du tourisme durable pour le développement. L’occasion pour les organisations touristiques d’accentuer leurs efforts favorisant leur durabilité économique, sociale et environnementale. Pour maximiser l’impact global de l’industrie, le partage de connaissances et de bonnes pratiques est essentiel.

 

 

 

Guide de bonnes pratiques pour l’industrie

L’Organisation mondiale du tourisme et le réseau espagnol du Pacte mondial des Nations Unies mènent en commun un projet intitulé « Le tourisme responsable, un engagement mondial ».

Il est possible de contribuer à la réalisation des 17 Objectifs de développement durable (ODD) fixés par les Nations Unies

Il implique 13 organisations touristiques espagnoles qui promeuvent de manière tangible le tourisme durable à travers leurs activités de responsabilité sociale. Le projet, présenté dans ce document, démontre qu’il est possible de contribuer à la réalisation des 17 Objectifs de développement durable (ODD) fixés par les Nations Unies dans le cadre de leur programme pour le développement (le PNUD).

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Source : Programme des Nations Unies pour le développement

Le guide, à la fois boîte à outils et recueil d’études de cas, regroupe les témoignages des organisations espagnoles à propos de leurs actions durables en lien avec les ODD. En voici une sélection.

Intégration des personnes en situation de handicap

Inegalites-reduitesIlunion Hotels poursuit l’objectif d’être rentable à long terme tout en intégrant des personnes en situation de handicap au sein de ses effectifs. L’hôtel Ilunion Suites Madrid est le premier centre d’emploi spécial du groupe : 70 % du personnel est touché par un handicap. Dans l’ensemble de la chaîne hôtelière, ce chiffre est de 40 %, en incluant les entreprises sous-traitantes.

Ce modèle d’intégration professionnelle a connu un tel succès qu’il a été reproduit dans trois autres établissements à Valence et à Barcelone. Le principal objectif est d’améliorer l’employabilité de ces personnes en situation de handicap, qui bien souvent occupent des postes qui ne leur sont pas familiers. Les candidats étant recrutés pour leur professionnalisme et bien entendu leur capacité à accomplir les tâches, le processus de sélection contribue de ce fait même à la réussite de ce projet. La mise en place d’un environnement de travail adapté à leur condition est autre facteur de réussite.

La communication comme axe majeur des actions durables

Consommation-et-production-responsablesL’agence de voyages Tarannà Viajes con Sentido a intégré plusieurs pratiques de responsabilité sociale des entreprises (RSE) à sa gestion quotidienne. Toutes ses actions de développement durable : code d’éthique, engagements, projets et rapports d’activités de RSE (voir l’infographie ci-dessous présentée dans le rapport 2015) sont détaillés sur son site Web. Un calculateur d’émission de CO2 est disponible afin que le visiteur mesure son impact selon la durée de son vol. Il peut ensuite faire un don équivalent à son empreinte carbone.

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Source : Tarannà

Pour une entreprise ne possédant que deux agences avec pignon sur rue, cette initiative est exemplaire et démontre que s’engager pour le développement durable est accessible à toute organisation, peu importe sa taille.

Un site collaboratif pour le partage de connaissances

Partenariats-pour-la-realisation-dobjectifsMinube est un site Web de commentaires de voyageurs. Son fondateur, Raúl Jimenez, a créé Minube School, une plateforme d’apprentissage collaboratif, afin que les acteurs de l’industrie touristique et les voyageurs partagent leurs pratiques durables et responsables. Les rencontres se tiennent à la fois en ligne et hors ligne. Minube School est présente à de nombreux événements où elle organise des causeries et des conférences. Son but est de responsabiliser les parties prenantes, d’améliorer leurs pratiques, de mieux les aligner sur les ODD des Nations Unies et de cocréer des destinations durables. L’organisation souhaite encourager la collaboration entre entreprises, entre les secteurs privé et public, ainsi 

qu’entre les universités et les entreprises. Plus de 1,6 million de visiteurs à travers le monde se sont enregistrés sur la plateforme. Un livre blanc sur le tourisme durable et responsable incluant des conseils et des cas de bonnes pratiques a été publié en 2016.

Prendre à cœur la santé des employés

PortAventuraBonne-sante-et-bien-etre, le plus grand parc d’attractions d’Europe du Sud, a développé plusieurs projets afin d’améliorer la santé globale de ses employés. L’organisation propose notamment le programme 50-50, créé par la Fondation SHE, pour ceux qui souhaitent corriger leurs habitudes de vie et réduire les principaux facteurs de risques de maladies cardiovasculaires. Les participants assistent à dix heures d’ateliers de formation et de motivation sur la gestion du stress, l’alimentation saine, l’exercice physique, etc. Un suivi est effectué un an après pour les sensibiliser à l’épanouissement personnel et au développement des compétences. Le projet s’accompagne d’une évaluation scientifique des résultats et du niveau de satisfaction des participants. Outre une meilleure santé des employés, d’autres impacts positifs ont été notés : réduction du taux d’absentéisme et d’accidents, hausse du sentiment d’appartenance à l’entreprise, amélioration de son image de marque, etc.

Création du tableau de bord du tourisme durable

En mars dernier, les Universités Griffith en Australie et de Surrey au Royaume-Uni, en partenariat notamment avec EarthCheck et le World Travel & Tourism Council, ont mis en ligne le « Tableau de bord du tourisme durable », un site regroupant une multitude de données sur le développement durable dans l’industrie touristique. Encore une fois, les ODD des Nations Unies ont été utilisées pour le choix des indicateurs et des thèmes abordés. Une infographie résume les principales statistiques.

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Source : Global Sustainable Tourism Dashboard

Le but de ces plateformes de partage de connaissances et de bonnes pratiques est de sensibiliser et d’appeler à l’action toutes les parties prenantes de l’industrie touristique.

Et vous, comment intégrez-vous le développement durable à vos activités ?

 

Source de l’image à la une : Programme des Nations Unies pour le développement (PNUD)

Analyse rédigée en collaboration avec Julie Payeur.