stratégie numérique Archives - Page 17 sur 17 - Réseau de veille en tourisme

Pour ceux qui ne le savent pas encore, apprenez qu’il existe des mondes virtuels sur Internet et que ceux-ci sont de plus en plus évolués et achalandés. Le point marquant est la présence d’une population suffisamment importante pour qu’un grand nombre d’entreprises y soient présentes et qu’une véritable économie s’y développe. Nous vous invitons à un voyage virtuel dans Second Life afin d’y découvrir ce que doivent savoir les entreprises touristiques d’ici et ce qu’elles peuvent en retirer.

Qu’est-ce que Second Life ?

Il existe plusieurs mondes virtuels, mais analysons l’exemple du très médiatisé Second Life qui a vu le jour en 2003. Il s’agit d’un univers virtuel en trois dimensions entièrement construit et contrôlé par ses résidants (joueurs). La quasi-totalité du monde virtuel est conçue par les utilisateurs et ce sont eux qui font évoluer leur propre univers. Dans Second Life, il est possible de créer des objets et des bâtiments, de voler, de se téléporter, etc. On y trouve des reproductions d’éléments de la vie réelle comme le mont Saint-Michel, mais aussi des endroits totalement fictifs. Malgré les apparences, Second Life est plus qu’un jeu à proprement parler; c’est une simulation qui permet au joueur de vivre une «seconde vie». La popularité du jeu s’explique notamment par la totale liberté laissée aux habitants.

Pour entrer dans Second Life, chacun doit créer son avatar, c’est-à-dire la représentation virtuelle d’un utilisateur de forme humanoïde pouvant être modifiée librement et animée. Plus de 5 millions d’avatars résident déjà dans l’univers de Second Life, quoiqu’une grande proportion ne soit pas active (1 626 000 avatars s’étaient connectés dans les 60 jours avant que nous consultions le site).

Second Life se démarque également par son économie, les résidants possédant les droits sur leurs créations numériques. Ils peuvent donc acheter, vendre et faire du commerce avec d’autres utilisateurs. Les échanges se font en Linden-dollars: monnaie virtuelle qui peut être échangée contre de la monnaie réelle (1 USD = 270 Linden-dollars). Environ 1,7 million USD sont dépensés quotidiennement dans Second Life. Il n’en fallait pas plus pour que de grandes entreprises comme Adidas, Dior et Toyota voient les possibilités de ce nouveau paradis consumériste et comprennent comment profiter de la nouvelle communauté. La publicité y déferle. Le monde de la presse est aussi présent avec, entres autres, Reuters qui a ouvert un bureau avec vidéo sur l’actualité du monde réel.

Les avis sont partagés quant à l’importance du phénomène Second Life. Certains y voient le Web de demain, d’autres une mode passagère, mais son évolution est certes à suivre.

Quelles occasions Second Life offre-t-il aux entreprises?

C’est par quelques exemples que l’on peut mieux saisir la portée commerciale de Second Life:

Tribune pour nouveaux produits ou services. La réalisation rapide et à peu de frais de prototypes permet de tester la popularité avant la mise en marché réelle. Le Virtual Aloft de la chaîne hôtelière Starwood en est un bon exemple. Starwood a créé un hôtel de luxe qui peut être visité par les avatars et qui offre des lieux de rassemblements et d’échanges entre avatars. Mentionnons aussi Circuit City et Sears qui présentent leur vision des magasins de demain. Enfin, Toyota y teste un nouveau modèle de voiture: la Scion xB.
Formation et apprentissage. Plus de 200 universités et organismes de formation explorent actuellement la possibilité d’offrir des services d’apprentissage et des librairies en 3-D dans Second Life et certains le font déjà. INSEAD (Institut européen d’administration des affaires), l’une des plus importantes écoles de gestion d’Europe, ouvre un campus virtuel dans Second Life. Ils y offriront des cours de MBA (maîtrise en administration des affaires). Entre autres, les étudiants seront invités à développer un plan d’affaires qu’ils devront tester dans l’univers virtuel.
Collaboration globale. La messagerie instantanée écrite (et bientôt vocale) avec traduction en direct rend possible une collaboration en temps réel entre les membres.
Marketing. Les économies qui peuvent souvent être réalisées lors d’une campagne de promotion dans Second Life attirent les entreprises.
Média. L’importance de l’audience de Second Life attire aussi les éditeurs et les nouvellistes comme Reuters.
Relations publiques. La popularité actuelle de Second Life assure à chaque nouveauté une couverture médiatique très importante par de nombreux médias et blogues. Par exemple, l’Oréal Paris organise un défilé Miss L’Oréal Glamour (20 candidates-avatars retenues pour la finale); Sarkozy, Royal et Le Pen sont présents pour mousser leur actuelle campagne d’élection présidentielle.
Certaines entreprises présentes dans Second Life font le pont avec le monde réel. IBM crée des magasins dans lesquels l’entreprise met en vente des PC que les internautes peuvent commander et payer par l’intermédiaire de Second Life, et recevoir chez eux, dans la «vraie vie».

Qui «habite» dans Second Life?

Second Life semble assurément capable de satisfaire différents types de publics. Certains seront attirés simplement pour le divertissement, d’autres par les interactions sociales d’un univers rassemblant déjà plus de 5 millions de personnes virtuelles, d’autres encore par l’appât du gain ou la recherche d’une vitrine pour promouvoir leurs créations. La population qui y participe est internationale (voir graphique 1).

Les utilisateurs sont relativement jeunes, 39% sont âgés de 25 à 34 ans, 27% de 18 à 24 ans et 25% ont plus de 35 ans. Bien qu’ils soient majoritairement masculins, les femmes prennent de plus en plus de place et sont passées de 35% en 2003 à 41% aujourd’hui.

Quels sont les liens entre Second Life et le tourisme?

Deux avenues différentes sont possibles: faire du tourisme virtuel et réaliser des actions marketing.
Dans une optique marketing, on peut créer un «centre d’accueil et d’information touristique» virtuel. Deux destinations l’ont déjà fait, c’est-à-dire la ville de Galveston et la région de la Toscane. La ville de Galveston y a créé son Convention & Visitors Bureau, un riche centre multimédia, ainsi qu’une réplique du centre-ville, des maisons victoriennes, un tramway, des webcams et une vie nocturne avec concerts et un lounge.

L’Office de tourisme de la Toscane a également son territoire qui fait vivre une expérience aux internautes à travers les principaux monuments (tour de Pise, Ponte Vecchio, etc.), des extraits vidéos, des événements sociaux et des villages toscans.

Mentionnons aussi la présence de l’ambassade de Suède.

Outre un office de tourisme, il est également possible d’y réaliser diverses actions de promotion. Les publicités peuvent amener à la consommation effective en référant à des sites Internet, à des numéros de téléphone, etc. Les moyens de diffusion à l’intérieur de Second Life ressemblent à ceux du monde réel:

affichage sur les bâtiments appartenant à l’entreprise;
les événements organisés;
les panneaux d’affichage;
pour environ 30 Linden$ (0,10 USD) par semaine, on peut inscrire un nom dans le moteur de recherche, avec des mots clés liés à l’objet publicisé pour en faciliter l’accès;
des agences de publicité peuvent se charger des campagnes publicitaires.

L’autre lien entre le tourisme et Second Life est la visite d’un monde virtuel par le biais d’un avatar. Les répliques d’endroits existants comme celles de lieux imaginaires constituent, selon certains, le «dernier continent inexploré». Les lieux créés par les résidants sont innombrables et, par la téléportation, on peut, dans le confort de son salon, passer des grottes de Lascaux aux temples bouddhistes, au Colisée de Rome, aux quais de Nantucket, sans parler de tous les lieux imaginaires. Entre Second Life et les autres mondes virtuels, les visites sont si variées qu’une agence de voyages, SynthTravel, propose l’organisation de périples et l’accompagnement du touriste-avatar par un guide-avatar expérimenté.

Quelques conseils pour faire des affaires dans Second Life

Si vous pensez à une présence dans Second Life, retenez les conseils suivants:

Investissez du temps avant d’y mettre de l’argent. Prenez le temps de connaître l’environnement et sa population.
Mettez en place des moyens de socialisation. Les mondes virtuels sont «sociaux», n’hésitez pas à créer des activités sociales et des lieux de rassemblement.
Ne répliquez pas une expérience à deux dimensions dans un monde trois dimensions. Les espaces 3-D offrent des occasions à saisir. Une présentation PowerPoint à puces est ennuyante pour un avatar.
Rapprochez-vous des jeunes joueurs. Ils sont non seulement au coeur de l’auditoire, mais sont également les nouveaux consommateurs et travailleurs. Écoutez-les, engagez-les et ciblez-les.

C’est à juste titre que plusieurs verront l’univers de Second Life ou d’autres mondes virtuels bien loin de leur réalité. Pour d’autres, de grands joueurs de l’économie touristique ou des destinations, il peut s’agir d’une nouvelle réalité non seulement à surveiller de près, mais peut-être à intégrer. Retenons qu’il y aura très certainement une croissance du Web en trois dimensions répliquant le monde réel qui inclura un volet commercial. Il sera intéressant de voir comment différentes organisations décideront d’intégrer Second Life ou d’autres univers virtuels à leur stratégie. Une chose est certaine, ce phénomène dépasse le simple jeu. Selon Michel Leblanc, consultant en commerce électronique, c’est plutôt «le terreau d’expérimentation de ce que pourrait être le Web de demain».

Sources:
– Reuters, Adam. «IBM Accelerates Push into 3D Virtual Worlds», Reuters Second Life, 9 novembre 2006.
– Reuters, Eric. «Amsterdam Sold for US$ 50,000», Reuters Second Life, 27 mars 2007.
– Interview de Mario Gerosa. «Synthravels.com : l’agence de voyages pour les mondes virtuels», 3 février 2007.
– Bellerose, Patrick. «Second Life sur la sellette», Infopresse, 9 mars 2007.
– Kirkpatrick, David. «It’s Not a Game. The 3-D Experience Second Life Is a Hit with Users», 5 février 2007.
– Pasteur, Eloise. «Real Tourism in a Virtual World», Second Life Insider, 19 février 2007.
– Business Communicators of Second Life. «Second Life: Tips for Business», 22 décembre 2006, «Second Life: What Is It Good For?», 24 janvier 2007, «Tuscany Comes to Second Life on March 30», 13 mars 2007, «Starwood Hotel’s Second Life Aloft ? A 3-D Brochure», septembre 2006, «Galveston, (oh Galveston) CVB Comes to Second Life», 15 janvier 2007.

Sur le Web:
– www.secondlife.com
– http://www.michelleblanc.com/category/second-life/
– www.wikipedia.org/wiki/second_Life

Lors de la bourse ITB Berlin-2007, M. Marc Charron, directeur Europe pour la firme TripAdvisor, a présenté les six éléments qui expliquent la montée en force des contenus générés par le public, notamment dans le cas des évaluations faites par le consommateur.

La communauté: source d’une sagesse collective!

La communauté TripAdvisor est l’une des plus importantes dans l’univers Web du voyage. Le site Internet de TripAdvisor accueille mensuellement plus de 20 millions de visiteurs uniques intéressés par les commentaires et les évaluations de leurs pairs. Pour alimenter cet univers, TripAdvisor compte sur une communauté de plus de 5 millions d’abonnés.
Sur la base de cette expérience, Marc Charron présente les six éléments qui expliquent le succès des sites tels que TripAdvisor.

1) Dans l’univers Web, la confiance est la clé du succès

La crédibilité d’un service en ligne repose sur le désir des internautes d’être uniquement en contact avec l’information souhaitée et sur la confiance qu’ils sont prêts à accorder à ceux qui génèrent cette information. À cet effet, les sites d’évaluation et de commentaires faits par le consommateur risquent fort de connaître du succès puisque la recommandation des pairs est identifiée par le public comme étant la source d’information la plus crédible.

Pour agrandir cette image: cliquer ici.

Parmi tous les sites Web qui offrent des contenus générés par le public, ceux qui ont pu établir leur crédibilité ont gagné la confiance de ce dernier et ont ensuite vu leur achalandage s’accroître. Les consommateurs mentionnent, par exemple, avoir confiance au site d’eBay et à son système d’évaluation et de surveillance des acheteurs et des vendeurs ou encore à celui de Wikipédia qui a récemment passé avec succès un test de comparaison de la valeur de ses contenus face à la réputée encyclopédie Britannica.

2) Les gens contribuent généreusement et sans attentes

Les professionnels du tourisme ou les consommateurs qui n’ont pas encore découvert l’univers des critiques générées par le public ont tendance à croire que les consommateurs qui prennent le temps de publier un commentaire cherchent nécessairement à exprimer une frustration ou une déception, donc, qu’une «critique» est nécessairement négative. Les statistiques de TripAdvisor tendent pourtant à démontrer l’inverse: les commentaires sont plus souvent positifs!

M. Charron précise que jamais un abonné n’a été rémunéré ou n’a tiré d’avantage personnel à la suite à d’une contribution sur le site de TripAdvisor. Pourtant le succès ne se dément pas: du mois d’octobre 2005 à octobre 2006, le nombre de critiques est passé de 2,9M à 6,7M.

TripAdvisor veut faire encore mieux et cherche de nouvelles façons d’exploiter le pouvoir d’influence de l’usager. Par exemple, lorsque l’abonné termine la rédaction de son commentaire, on lui demande désormais s’il accepterait de recevoir des demandes d’information de la part d’autres usagers. S’il accepte, son nom devient «cliquable» et il pourra recevoir des courriels émanant d’autres utilisateurs intéressés par son point de vue ou son expérience.

3) La perception est la réalité!

Pour plusieurs, cette nouvelle participation du consommateur dans la production des contenus marque le début d’une ère de la transparence. Un récent article du magazine Wired utilise même la terminologie «transparence radicale». Les entreprises doivent rapidement réaliser qu’elles ne pourront plus influer sur la perception des consommateurs par un contrôle de l’information et de l’image.

À la blague, M. Charron fait référence aux magnifiques photos que présentent les sites hôteliers, en soulignant que ces images devraient arborer la mention «Voici la chambre qui existe mais que vous n’aurez jamais!». Voilà pourquoi TripAdvisor offre aux usagers de publier leurs propres photos de l’établissement. Naturellement, les photos du public ne présenteront jamais la qualité d’image des photos professionnelles, mais elles expriment la vision concrète du client face au produit.

Pourtant, certains acteurs refusent encore de faire face à cette réalité.

« What right have individuals to make derogatory comments on the Web
and therefore influence others? »

– Noel Josephides, Travel Bulletin, 15 septembre 2006.

Toutefois, M. Charron souligne que certains hôteliers ont rapidement compris qu’ils pouvaient profiter de ces nouveaux outils. Il présente par exemple un courriel reçu à la suite d’un récent séjour au Soho Grand Hotel et dans lequel le directeur général l’invitait à commenter son expérience sur TripAdvisor si elle était positive ou directement à lui si elle était négative!

4) La publicité et le contenu sont de bons partenaires!

Le raffinement des stratégies de marketing en ligne et le meilleur contrôle de la gestion des publicités sur le Web permettent aux sites tels que TripAdvisor de proposer des liens commandités qui sont adaptés aux requêtes du client. Le consommateur se voit donc proposer des offres directement liées à sa recherche alors que l’annonceur s’assure de rejoindre un client mieux ciblé.

5) Le pouvoir du public assure une présence des petits joueurs!

La prise du pouvoir par les consommateurs permet à certains fournisseurs qui ne sont pas affiliés à une bannière de se démarquer dans un univers où la taille et le budget des entreprises a longtemps dicté la donne. Cette émergence d’une offre méconnue mais de grande qualité plaît beaucoup aux consommateurs à la recherche de produits différents, authentiques et qui offrent un excellent rapport qualité prix. Cette réalité s’exprime clairement dans les résultats de TripAdvisor:

Paris: 8 établissements du top 10 ont moins de 100 chambres;
Londres: 6 établissements du top 10 ont moins de 75 chambres;
Berlin: l’établissement classé au 4^e rang à Berlin a 14 chambres;
Rome: l’hôtel le plus populaire de Rome a seulement 11 chambres.

6) Les temps changent… changez vous aussi!

M. Charron rappelle que l’univers du e-tourisme évolue rapidement et qu’il est primordial de suivre le mouvement. L’équipe de TripAdvisor ne dispose pas d’une boule de cristal qui lui permet de savoir quelles nouveautés plairont aux usagers ou quelles fonctionnalités seront une mode et lesquelles s’implanteront à long terme. Par conséquent, leur stratégie consiste à suivre toutes les tendances et à chercher à intégrer toutes les nouvelles fonctionnalités disponibles. Certaines deviendront des classiques et d’autres seront finalement retirées. Parmi ces nouveautés, la possibilité pour les internautes d’ajouter un extrait vidéo à leur commentaire semble soulever beaucoup d’enthousiasme.

TripAdvisor veut exporter ses contenus!

En terminant sa présentation, M. Charron mentionne que TripAdvisor souhaite désormais favoriser l’exportation de ses contenus. Il est donc maintenant possible pour un site Internet d’utiliser la banque de commentaires de TripAdvisor afin d’offrir une section de critiques du public et ce, tout en bénéficiant de la crédibilité de la marque TripAdvisor. Les hôteliers peuvent intégrer les commentaires sur leur établissement par le biais d’un flux RSS qui permet l’affichage dans une page spécifique de leur site Web. Le portail Expedia a été le premier joueur majeur à profiter de cette nouvelle possibilité et plusieurs sites ont déjà emboîté le pas. Force est de constater que le leader mondial semble décidé à le rester!

Source:

– Charron, Marc. «Six Insights – The Power of User-Generated Content», conférence prononcée dans le cadre du PhoCusWright – ITB Travel Technology à Berlin, le 8 mars 2007.