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Réserver ou acheter des billets via une affiche publicitaire

Tout dernièrement, une nouvelle technologie, baptisée Near Field Communication (NFC, pour communication de champ proche), est née de la combinaison de l’identification sans contact (ou par radiofréquence, RFID) et des systèmes d’interconnexion.

Standard élaboré par Sony et Philips et déjà applicable sur certains appareils Nokia, la NFC est une technologie capable de s’intégrer à un téléphone cellulaire ou même une carte à puce de très petite dimension. Ce système, très intuitif, permet de transférer des informations entre plusieurs terminaux compatibles (téléphones mobiles, ordinateurs de poche, appareils photo numériques, etc.), sur une très courte distance (quelques mètres). Il suffit pour cela de rapprocher les deux applications l’une de l’autre pour que celles-ci communiquent et s’échangent leurs données.

Des applications qui ouvrent de nouvelles portes

Conçue d’abord pour l’échange de rendez-vous, de cartes de visite virtuelles, cette technique permettra bientôt de réserver des places de concerts, de télécharger des MP3, d’entendre un avant-goût du concert ou les commentaires de clients satisfaits, rien qu’en approchant son téléphone cellulaire à quelques centimètres d’une «source émettrice», telle une borne ou une affiche publicitaire.

Le paiement de l’achat en question se ferait alors automatiquement. En effet, une association avec Visa, par exemple, permettrait l’achat électronique instantané. Une puce et un espace de stockage sécurisé, intégrés au téléphone, transmettraient les données au service bancaire et permettraient la facturation sur le compte de téléphone de l’usager.

Selon les promoteurs du produit, plus tard, il sera possible d’effectuer une réservation d’hôtel depuis son ordinateur et d’envoyer ensuite l’information sur le téléphone mobile qui servira de confirmation, une fois présenté sur place, au comptoir d’accueil.

Plutôt que d’emporter une clé physique ou magnétique, l’arrivant n’aurait plus ensuite qu’à positionner son téléphone devant la porte de sa chambre pour que celle-ci s’ouvre automatiquement.

Dans le même esprit, le système pourrait s’appliquer pour des réservations de train ou d’avion.

Sources :
– Desalle, Philippe. «Dialogue entre un GSM et une affiche», Le Soir (Belgique), 10 avril 2004.
– «Philips et Visa misent sur le paiement sans contact», 01.Net, 2 février 2004.

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Protection de la vie privée : touche pas à mes données !

L’avènement d’Internet et des nouvelles technologies de communications relance le débat sur la protection de la vie privée. En effet, ces nouvelles techniques augmentent considérablement la masse d’information et facilitent l’accès aux données à caractère personnel circulant sur les réseaux. Aussi, avant de collecter des renseignements personnels et privés, à des fins commerciales ou de publicité, il serait bon de connaître les législations en vigueur et surtout, l’état d’esprit des personnes concernées.

On se rappelle?

On se rappelle qu’en 2003, la compagnie aérienne américaine JetBlue a fait l’objet de vives critiques après avoir remis à Torch Concepts, une entreprise travaillant pour le Pentagone, des fichiers contenant des informations personnelles sur près de 1,5 million de ses passagers ayant essentiellement réservé leurs billets par Internet. JetBlue avait alors été contrainte de s’excuser publiquement.

Autre cas: celui d’Air Canada, qui en 2003 également, en raison d’un problème technique, selon l’entreprise, a vu publier sur Internet, les noms et profils des membres du programme Aéroplan. Les numéros de cartes de crédit n’avaient toutefois pas été affichés. Air Canada a dû intervenir rapidement pour rassurer les clients qu’il ne s’agissait nullement d’une opération de cyberpiratage.

Quelle importance a la vie privée ?

Selon un sondage «Ipsos Reid Canada» réalisé en novembre 2001, deux Canadiens sur trois se sentent concernés par la protection de la vie privée et le caractère privé des données personnelles.

Selon la firme de recherche «EKOS», dans sa Réflexion sur l’autoroute de l’information (octobre/novembre 2001), 52 % des Canadiens sont d’avis qu’Internet diminue le niveau de la vie privée au Canada et 51 % croient que les ordinateurs produisent le même effet.

Aux États-Unis, selon les données de la firme «Pricewaterhouse Coopers», les personnes ayant des revenus et un niveau d’éducation plus élevés tendent à être plus sujets à protéger leur vie privée. Aussi, les femmes sont plus sensibles que les hommes, les seniors plus craintifs que les jeunes et les personnes mariées plus circonspectes que les célibataires. Mais là aussi, 58 % se disent extrêmement ou très intéressé a préserver leur intimité.

En 2001, «American Demographics» posait la question à savoir quelles étaient les informations considérées comme personnelles.

Voici quelques-unes de ces réponses :

Il est sidérant de voir que nombreuses sont les personnes qui préfèrent donner des informations sur leurs poids et mensurations, plutôt que leur adresse à domicile !

La législation canadienne

Au Canada, une «Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques» (LPRDE) est entrée en vigueur depuis le 1er janvier 2004.

Elle s’applique à tous les renseignements personnels recueillis, utilisés ou communiqués par des organismes du secteur privé qui exercent des activités commerciales.

La Loi prévoit notamment que :

  • les organismes doivent obtenir le consentement d’une personne avant de recueillir, d’utiliser ou de communiquer des renseignements personnels à son sujet;
  • les organismes doivent protéger les renseignements personnels en adoptant des mesures de sécurité appropriées selon le degré de sensibilité des renseignements;
  • les particuliers peuvent avoir accès aux renseignements personnels à leur sujet détenus par un organisme et les faire corriger au besoin.

La Loi confère au Commissaire à la protection de la vie privée du Canada, un rôle d’ombudsman. Celui-ci instruit les plaintes, effectue des vérifications, sensibilise les intéressés aux questions relatives à la protection des renseignements personnels et mène des recherches à ce sujet. Il fait également office d’ombudsman lorsque des plaintes sont déposées aux termes de la Loi sur la protection des renseignements personnels, qui vise le secteur public fédéral.

Avec cette nouvelle législation, le Canada possède l’un des cadres législatifs et politiques de respect de la vie privée les plus exhaustifs au monde.

Les Canadiens sont également protégés par la loi fédérale sur la protection des renseignements personnels.

La législation américaine

Dans le secteur public, la loi fédérale Privacy Act (1974) impose théoriquement un juste traitement des renseignements personnels (collecte/utilisation/archivage).

Mais, à la différence du Canada et de son Commissaire à la protection de la vie privée, les États-Unis ne disposent d’aucun organisme indépendant ayant juridiction sur les questions de protection de la vie privée.

De plus, aucune loi fédérale ne réglemente la collecte, l’utilisation et l’archivage de renseignements personnels par le secteur privé. Faute de réglementation fédérale, certaines industries ont choisi l’autoréglementation : les entreprises se dotent alors de politiques personnelles de protection de la vie privée, expliquant le pourquoi et le comment de leur recherche d’information. Mais rien ne les y oblige légalement.

Seule exception à la règle, le Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA), adopté par le Congrès en octobre 1998 et en vigueur depuis avril 2000, qui s’applique aux enfants de moins de 13 ans.

Alors, ainsi averties, les entreprises privées devraient songer à mettre rapidement en place plusieurs règles afin de se conformer à la nouvelle législation et vérifier ses pratiques en matière de protection de la vie privée. La création et la mise en service de bases de données informatisées (que se soit pour de la promotion ou pour du service à la clientèle) doivent tenir compte des nouvelles réalités.

Voir aussi

– La carte d’identité nationale électronique sera-t-elle la réponse à la lutte contre le terrorisme et l’immigration clandestine?
– Les mesures de sécurité, un «topo» de la situation
– Programme NEXUS, plan d’action pour une «frontière intelligente»
– États-Unis: La nouvelle législation en matière de passeport va perturber le flux touristique

Sur le Web
Protection des renseignements en affaires (Industrie Canada)
L’économie numérique au Canada
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Sources :
– Reidenberg, Joel R. « Setting Standards for Fair Information Practice in the U.S. Private Sector », 1995 80 Iowa L.Rev. 497.
– Quirion, Christian. « Les firmes doivent protéger les renseignements personnels », Les Affaires, 11 octobre 2003, p. 48.
– Paul, Pamela. « Mixed Signals », American Demographics, 1er juillet 2001.
– « JetBlue a trahi la confiance de ses passagers », La Presse, 24 septembre 2003, p. D5.

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Ailleurs dans le monde Enjeux Technologies

La carte d’identité nationale électronique sera-t-elle la réponse à la lutte contre le terrorisme et l’immigration clandestine ?

Dans tout le brouhaha des dernières réglementations sur les passeports mécanisés et les nouvelles législations sur la biométrie, une nouvelle tendance se dessine : la carte à puce pour remplacer les papiers d’identité. Et même si elle ajoute, à court terme, au caractère harassant des nouvelles mesures, elle deviendra peut-être un facilitant, à long terme.

Carte d’identité électronique: déploiement mondial

De nombreux pays possèdent déjà un système de carte d’identité, sous forme papier ou plastique. Dans la plupart des cas, cette carte sert d’identification nationale, mais peut également être utilisée dans une optique de voyage (la carte fait alors office de passeport) : comme en Belgique, le Portugal, la Finlande, au Chili, le Salvador, Brunei, etc.

En Belgique, depuis juillet 2001, le Gouvernement fédéral a adopté le principe d’une carte d’identité électronique pour les personnes physiques. D’une durée de validité de cinq ans, cette carte remplace la carte d’identité plastique actuelle (obligatoire pour tous les citoyens de plus de 15 ans).

En vue de l’identification du titulaire, la carte d’identité électronique belge contient les données suivantes (données lisibles à l’oeil nu et de manière électronique) : le nom, prénoms, sexe, lieu et date de naissance, nationalité, le numéro de registre national propre à chaque individu) et une photo. Implantée peu à peu, elle devrait être généralisée à toute la population en 2009.

En France, la carte d’identité électronique est prévue pour 2006. Cette carte numérique devra permettre aux titulaires d’authentifier leurs échanges avec l’administration électronique de l’État et des collectivités territoriales, mais également pour des échanges sécurisés avec les entreprises. Un système de signature électronique accompagnera celle-ci, facilitant ainsi les échanges de données entre les citoyens et leurs différents interlocuteurs en réseau.

En Allemagne, un système de carte d’identité est obligatoire pour tous les citoyens allemands, dès l’âge de 16 ans. Actuellement, la technologie des cartes à puce y est facultative. Et l’entrée de données biométriques n’a pas encore commencé.

La Chine, elle, lance sa carte d’identité électronique cette année. La loi est entrée en vigueur le 1e janvier 2004 et les premières cartes devraient être émises au cours de l’année. La Chine est désireuse de se lancer, elle aussi, dans la course au développement d’une technologie propre à son marché. La carte à puce chinoise contiendra de nombreux renseignements personnels ainsi que l’empreinte génétique de son titulaire (codé par un numéro à 18 chiffres).

Marché et enjeux

Aujourd’hui, le marché des cartes à puces couvre essentiellement :

  • les banques (terminaux de vente et de paiement, etc.);
  • la téléphonie (cartes SIM, etc.);
  • le transport (cartes d’abonnement train/tram/bus);
  • la sécurité (cartes de contrôle, etc.);
  • la santé.

D’ici quelques années, l’ajout du créneau «gouvernement» (carte d’identité) devrait faire décoller la technologie et la vente de celles-ci.

La technologie de la puce (micro processeur) permet de stocker des informations avec un haut niveau de sécurité et de fiabilité, ce qui en rend la contrefaçon presque impossible. Cette puce permettrait de stocker, outre des informations de base (nom, adresse, etc.), une photo numérisée et probablement une empreinte digitale.

Les trois principales entreprises de cartes à puces – qui détiennent 80 % du marché mondial – sont: la française Gemplus, Axalto (filiale de la franco-américaine Schlumberger) et la française Oberthur.

Que retrouve-t-on sur la puce?

Si tous les pays s’entendent sur la nécessité d’une telle démarche, en revanche, peu s’entendent sur les données qui devront s’y retrouver. Outre les données standard sur l’identification de la personne, d’aucuns insistent sur les empreintes biométriques (Hong Kong, par exemple), d’autres s’y sont refusés afin de ne pas heurter leur population (Canada, Belgique).

Pas de consensus commun, non plus, sur la normalisation: les cartes émises par les différents constructeurs sont actuellement incompatibles.

Qu’en est-il au Canada?

Au Canada, sommes-nous prêts à faire face à cette réalité?

Les normes internationales en matière de documents de voyage évoluent rapidement et les États-Unis sont en train de revoir et de resserrer leurs exigences à l’égard des voyageurs.

Mais le Canada n’a pas encore statué sur l’émission d’un tel document. D’après les résultats d’un vaste sondage mené par Citoyenneté et Immigration, la grande majorité des Canadiens estiment que l’utilisation frauduleuse de documents d’identification constitue un problème au Canada. En majorité, les Canadiens sont favorable à la mise au point d’une nouvelle carte d’identité et du recours à la biométrie, mais dans l’optique où celle-ci serait délivrée de manière facultative.

En effet, le nombre de personnes favorables à l’initiative dépasse celui des opposants dans un ratio de 2 pour 1. Les écarts essentiels sur la question semblent être régionaux, les Canadiens de l’Ouest étant un peu moins favorables. Les autres grandes variantes démographiques comprennent l’âge et l’instruction, quoique dans une moindre mesure.

Les préoccupations portent principalement sur :

  • la réduction possible de la protection des renseignements personnels;
  • le coût élevé de la mise en oeuvre;
  • la capacité des criminels de contrer la technologie;
  • le respect de la vie privée;
  • la possibilité que le gouvernement utilise abusivement ces renseignements personnels.

Cependant, depuis le 31 décembre 2003, les résidents permanents (immigrants reçus) doivent obligatoirement présenter une carte d’identité s’ils souhaitent rentrer au Canada à bord d’un transporteur commercial (avion, bateau, train ou autocar), afin de prouver leur statut.

La carte de résident permanent (aussi appelée «carte RP») est une carte plastifiée de format portefeuille qui remplace la Fiche relative au droit d’établissement (IMM 1000) aux fins de déplacement.

En janvier 2004, environ 850 000 cartes ont été délivrées. Le Canada compte environ 1,5 million d’immigrants reçus.

Voir aussi

– Les mesures de sécurité, un passage obligé
– Les mesures de sécurité, un «topo» de la situation
– Programme NEXUS, plan d’action pour une «frontière intelligente»
– États-Unis: La nouvelle législation en matière de passeport va perturber le flux touristique

Sources :
– Philippin, Yann . «La carte à puce veut remplacer les papiers d’identité», Les Echos, no 19112, 10 mars 2004, p. 32.
– «La Chine passera à la carte d’identité électronique à partir de janvier 2004», Transfert, 1er septembre 2003.
– Joe Fontana, député. «Une carte nationale d’identité au Canada?», Rapport du comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration, octobre 2003.

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«m-tourisme»: options sans fil pour touristes branchés

Petit à petit, le concept de «m-tourisme» (recevoir de l’information et des services touristiques grâce à un système de communication sans fil) fait son chemin.

En France, tout récemment, un projet (de commerce ) électronique a vu le jour afin de développer le tourisme alpestre (propre aux Alpes): grâce à la téléphonie cellulaire, TourServ procure à ses clients de l’information géographique 3D combinée à des offres touristiques. Le projet ayant rencontré beaucoup de succès, il sera étendu à d’autres régions touristiques, comme l’Italie, l’Allemagne, etc.

Parmi l’information fournie, on retrouve:

  • des services à valeur ajoutée sur les événements et la culture locale;
  • un système de réservation, de location et de paiement en ligne;
  • une fonction intégrée de GPS permettant aux utilisateurs de recevoir, en fonction de leur situation géographique, des mises à jour continues sur les itinéraires touristiques, le temps d’attente et l’achalandage des stations de ski, et les dernières prévisions météorologiques régionales.

Selon Statistique Canada, en 2002, 52% des ménages canadiens ont déclaré posséder un téléphone cellulaire. L’on constate évidemment une différence considérable entre le milieu rural et le milieu urbain, ainsi que dans l’âge des usagers. Son utilisation progresse constamment depuis 1996, première année où ce type de données ont été recueillies.

Au Québec, fin décembre 2001, 38,7% des ménages déclaraient posséder un téléphone cellulaire.

L’usage du «m-commerce» (commerce électronique sans fil) en Amérique du Nord ne suit cependant pas la même courbe qu’en Europe ou en Asie. Plus frileux, les consommateurs nord-américains ne semblent pas encore convaincus des avantages offerts par cette technologie. Plusieurs facteurs ont été énoncés: le manque d’intérêt, la difficulté d’accès, le manque de temps et les inquiétudes reliées à la sécurité des envois.

Les marchés et produits reliés à la téléphonie cellulaire ont cependant un bel avenir, en autant que l’on soit bien informé. En effet, selon une étude réalisée par Decima Research et Decima Publishing, en février 2003, nombreux (soit 51%) sont les consommateurs canadiens qui ne connaissent pas les services offerts par Internet et les technologies sans fil.

Selon l’étude, si une grande majorité (72%) des usagers ou détenteurs d’appareils sans fil savent qu’ils peuvent accéder à Internet par leur cellulaire, un peu plus de la moitié (51%) des répondants qui prévoient s’en munir affirment ne pas connaître les services offerts par Internet pour ce type de technologie.

Du pain sur la planche pour les compagnies de téléphonie sans fil au pays!

Bromont, ville branchée

Au Québec, le projet «Bromont, ville branchée» est un véritable modèle d’intégration des technologies de l’information au sein d’une collectivité locale. En effet, 92% des foyers ont accès à une connexion Internet haute vitesse, ce qui représente un véritable défi en milieu rural.

Imaginez SkiBromont fournissant directement aux amateurs de descentes des informations sur ses pistes de ski.

Imaginez des touristes voyageant avec un dispositif avec accès Internet (téléphonie mobile, PDA avec accès Internet, etc.) sur lequel on retrouverait des cartes tridimensionnelles. Ces cartes, connectées par GPS, indiqueraient les endroits où se déroulent des activités récréatives.

Un système de mises à jour continues permettrait:

  • de connaître les itinéraires et les pistes de ski de la région;
  • de vérifier la localisation des hôtels et restaurants les plus proches (et de faire des réservations);
  • de prévoir la localisation et l’achalandage des remonte-pentes;
  • de profiter des prévisions météorologiques régionales courantes;
  • de maintenir une liaison permanente avec les patrouilles de montagne;
  • de diffuser des avertissements d’avalanche, etc.

OnStar, que puis-je pour vous?

Et pourtant il existe déjà, au Canada, un service qui vous donne accès, en temps réel et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à l’assistance routière et à des renseignements sur votre position: OnStar.

En effet, la Téléphonie personnelle OnStar est un service national de téléphonie sans fil qui, couplé avec un système de localisation mondial (GPS), permet, tout comme dans les ascenseurs, d’entrer en communication avec un centre d’assistance. De plus, grâce à un service de conseiller virtuel, le système permet aussi d’accéder à des bulletins de circulation et de météo, ainsi qu’aux résultats sportifs, aux cotes de la bourse et aux nouvelles.

Sources:
– Statistique Canada. «Enquête sur les dépenses des ménages, 2002».
– Cordis. «Technology brings winter tourists in from the cold», 12 février 2004.

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Produits et activités Technologies

La popularité croissante des forfaits en ligne

La distribution électronique des forfaits touristiques gagne en popularité auprès des voyageurs. Il en existe deux types: le forfait traditionnel, prenant souvent la forme d’une semaine de vacances tout-inclus dans le Sud, et le forfait que l’on peut assembler soi-même («dynamic packaging»), constitué de divers produits (avion, hôtel, location de voiture, etc.).

Les voyageurs s’attendent à davantage de flexibilité. Ils ne veulent plus se contenter de forfaits aux dates fixes, ils veulent souvent des vacances plus courtes plutôt que l’habituel sept jours. Ils souhaitent découvrir de nouvelles possibilités, ce qu’offre la forfaitisation en ligne. C’est pourquoi les forfaits pré-constitués perdent du terrain devant les vacances do it yourself. En faisant eux-mêmes ces démarches, les voyageurs recherchent une plus grande sélection de marques et de produits et veulent s’assurer qu’ils bénéficient d’une économie. Une étude de PhoCusWright précise que 24% de l’ensemble des principales composantes vendues en ligne en 2003 (l’avion, l’hébergement et la voiture de location) ont été achetées au cours d’une même transaction. Parmi les forfaits achetés en ligne, 79% ont été constitués par les internautes eux-mêmes (graphique 1).

Les grands joueurs du e-tourisme investissent massivement dans ce créneau. Les technologies se raffinent, offrant une expérience améliorée à un internaute de plus en plus expérimenté et confiant. Cette nouvelle tendance menace la distribution traditionnelle des vacances. Qu’en est-il plus précisément des perspectives de ce segment?

Il n’y a pas si longtemps, les détracteurs du e-tourisme affichaient un certain scepticisme face aux vertus de la distribution en ligne pour la masse touristique. Plusieurs fournisseurs se montraient intéressés, au mieux, à offrir aux consommateurs un volet informationnel en ligne, sans toutefois envisager de fonctions transactionnelles. Plusieurs prévoyaient que les seuls produits pouvant connaître du succès sur ce canal de distribution seraient les billets d’avion point à point, les chambres d’hôtel et les voitures de location, soit les composantes à faible marge bénéficiaire. La réalité est tout autre.

Entre 2001 et 2003, Expedia a vu la part de ses revenus issus des forfaits passer de 6 à 27%. Les principaux joueurs en ligne s’affairent à perfectionner les fonctionnalités de leurs outils technologiques, afin de faciliter l’expérience de l’internaute dans son processus de réservation d’un forfait. Travelocity a redoublé d’efforts sur ce segment, qui génère aujourd’hui 20% de ses réservations. Orbitz a suivi en septembre 2003 avec une interface permettant aux consommateurs de comparer les prix de plusieurs fournisseurs aériens et hôteliers sur un seul écran lors de l’assemblage d’un forfait personnalisé. Des produits plus complexes, tels que les croisières, figurent désormais parmi les segments affichant les plus fortes croissances du e-tourisme.

Le nouveau message des agences en ligne est clair: assemblez vous-même votre forfait et économisez! Expedia prévoit que ces produits compteront bientôt pour la moitié de ses revenus. Même les transporteurs aériens affichent dorénavant des forfaits en ligne sur leur site d’entreprise, segment responsable d’une part grandissante de leurs revenus. Conscients de la menace, les voyagistes adaptent progressivement leurs inventaires à la vente en ligne, mais le virage s’avère ardu.

Une étude de PhoCusWright / Vividence a étudié le comportement des e-touristes concernant l’achat de forfaits en ligne en 2003:

  • 80% sont favorables à l’idée d’acheter un forfait de vacances auprès d’une agence de voyages en ligne.
  • 84% choisissent un forfait pour l’obtention d’un meilleur prix, 77% pour gagner du temps et 69% pour réserver auprès d’une seule entreprise.
  • 28% ont déjà acheté un forfait en ligne (18% en 2001).
  • Les irritants cités sont le manque de flexibilité (73%) et le sentiment d’être en mesure d’obtenir un meilleur prix par eux-mêmes (68%).
  • 64% sont davantage intéressés par les forfaits personnalisés (dynamic packaging).

Que faire devant ces grandes manoeuvres? Alors que les acteurs principaux placent rapidement leurs pions sur l’échiquier, les entreprises songeant à bien se positionner doivent prendre en considération certains éléments:

  • Le consommateur recherche davantage de flexibilité ainsi qu’une réelle économie (package deal) et non seulement une addition de composantes individuelles.
  • L’accès à la technologie nécessaire à la forfaitisation en ligne ne se limite plus aux grandes agences en ligne. On peut s’attendre à une intensification de la concurrence où la richesse de l’offre fera la différence.
  • Si un jour les transporteurs à coûts réduits se décident à offrir leurs inventaires aux agences en ligne, la donne pourrait changer de manière importante.
  • L’accès en ligne aux inventaires des hôteliers indépendants demeure encore très limité.
  • Les transporteurs aériens ne se limiteront plus à leurs inventaires mais proposeront également un éventail de produits complémentaires.

Peu importe le type de canal de vente, on remarque une certaine constance dans ce que recherche le voyageur. Compter sur un produit adapté à ses besoins constitue un aspect important. À cet égard, l’un des avantages de la forfaitisation en ligne, c’est la grande flexibilité qu’elle procure. De plus, le e-packaging s’avère un outil de prédilection pour cibler des segments haut de gamme. Le tourisme de luxe, c’est aussi le privilège de s’offrir des vacances personnalisées en fonction de ses propres besoins. La forfaitisation en ligne, par sa flexibilité, ouvre une fenêtre intéressante sur ce marché qui, souvent, ne peut être rejoint par le forfait traditionnel.

Sources :
– PhoCusWright et Vividence. «Vacation Packages: A Consumer Tracking and Discovery Study – Preliminary Findings» [www.phocuswright.com], novembre 2003.
– Blachford, Eric. «IAC Investor Day 2003» [www.iac.com], novembre 2003.
– Mowat, Bob. «Exploding Myths: Online Travel Spreads its Tentacles», Commission canadienne du tourime, septembre 2003.
– Greenspan, Robyn. «Online Agencies Lead for Vacation Packages», CyberAtlas, 2004.
– PhoCusWright. «The PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Sixth Edition», The PhoCusWright Channel [www.phocuswright.com], février 2004.
– Wolf, Philip. «A Letter to PhoCusWright’s Customers», The PhoCusWright Channel [www.phocuswright.com], 2003.

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Technologies

Accès Internet haute vitesse: mode d’emploi

La plupart des grandes chaînes hôtelières du monde ont récemment annoncé que l’accès Internet à haute vitesse serait bientôt disponible dans l’hôtel (mais pas nécessairement dans toutes les salles) vers la fin de 2004. Ces initiatives sont susceptibles de constituer, à moyen terme, un avantage concurrentiel.

Et l’on ne parle pas seulement des Hilton et des Marriott de ce monde. Ici, au Québec, prenons juste l’exemple de l’Hôtel Saint-Sulpice, dans le Vieux-Montréal, qui propose l’accès Internet haute vitesse par prises modem dans toutes ses chambres. Ou encore, l’Hôtel Manoir Victoria, à Québec, qui offre gratuitement l’accès Internet haute vitesse dans ses chambres et salles de réunion.

En matière de connexion

En matière de connexion, sachez qu’il existe différentes façons de relier votre hôtel à Internet, soit :

  • par une ligne dédiée (T1);
  • par modem câble;
  • ou encore avec l’ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line).

En choisissant l’une ou l’autre de ces options, sachez que les vitesses de raccordement et les prix peuvent varier. Et là encore, faut-il que vous disposiez d’un choix dans ce domaine car, d’après votre situation géographique, cela pourrait ne pas être le cas (petite ville ou en région).

En matière d’équipement

Une fois votre hôtel raccordé à Internet, il lui faut penser à l’équipement qui va le gérer. Le fournisseur de service Internet fournira très probablement le modem ou le «routeur» (équipement d’interconnexion qui a pour fonction d’optimiser la transmission des données).

Les autres composants, fournis par l’hôtel ou une compagnie de gestion de réseau, incluent un pare-feu (firewall) et optionnellement, un serveur principal.

Le serveur est nécessaire en cas de facturation, tandis que le pare-feu protège les utilisateurs contre des intrus éventuels. Ce dernier peut également être utilisé pour fournir des services de VPN (réseau privé virtuel). Un VPN permet à l’utilisateur de créer un chemin virtuel sécurisé entre une source et une destination. Avec le développement d’Internet, il est intéressant de permettre ce processus de transfert de données sécurisé et fiable.

En reliant vos ordinateurs en réseau vous permettez à vos employés de travailler ensemble en partageant des fichiers, des renseignements et des ressources communes. Mais si votre réseau est branché à Internet, vous ouvrez alors toute grande la porte à des agents extérieurs (bien ou mal intentionnés) qui pourraient utiliser (voire détruire) vos ressources sans autorisation. Voilà pourquoi le pare-feu est chaudement recommandé.

Et qui dit pare-feu ne dit pas protection anti-virus. Vous aurez également à vous munir d’une bonne protection contre les virus et autres attaques informatiques.

Veillez également à séparer le réseau des clients du réseau qui gère l’administration hôtelière. Non seulement ce dernier contient-il des données sensibles et privées, mais vous voudrez aussi très probablement limiter l’utilisation d’Internet auprès des employés.

Avec ou sans fil?

Au sujet de la connexion, une autre discussion fait rage: avec ou sans fil?

Le grand avantage de l’accès Internet haute vitesse sans fil (liaison par ondes radio) est qu’il peut être disponible de n’importe quel endroit dans l’hôtel: des chambres au restaurant, en passant par les salles de conférences ou le hall d’entrée.

Plus techniquement, il est possible de retransmettre une connexion haute vitesse Internet par ondes radio avec un «routeur» ou un concentrateur équipé d’un point d’accès sans fil (ou WAP pour Wireless Access Point).

Les fournisseurs de service Internet haute vitesse sans fil fournissent des adaptateurs de réseaux USB que l’hôtel pourra proposer à ses clients. Ces adaptateurs s’installent simplement, sans besoin de changer la configuration existante de l’ordinateur du client. Les clients ayant déjà un système Wi-Fi intégré à leur ordinateur s’identifieront par un code d’autorisation que leur attribuera la réception de l’établissement.

Ce type de système peut accepter des centaines de clients à la fois et croître jusqu’à accueillir des milliers de clients. Les centres de congrès, les écoles, etc., installent déjà ce type de technologie dans les lieux publics.

Beaucoup de nouveaux ordinateurs possèdent des fonctions sans fil intégrées. Aussi, il serait peut-être recommandé que l’hôtel ait quelques dispositifs sans fil pour le prêt ou la location.

En matière de facturation

En ce qui concerne la facturation (si nécessaire, car tous les hôteliers ne répercutent pas automatiquement ces frais de service sur la facture du client), le raccordement par câble offre la plus grande facilité parce que vous savez où le contact à été établi (dans quelle pièce) et la consommation s’affiche, par conséquent, directement sur la facture du client.

Les liaisons sans fil, elles, exigent un code de passage ou d’entrée afin d’établir la facturation. Le seul problème est que la connexion sans fil peut être établie à partir de n’importe quel point d’accès dans l’hôtel et même venir de quelqu’un qui n’est pas client de l’hôtel.

À vous de voir avec votre fournisseur de service Internet s’il fournit l’équipement servant à la facturation (et dans le cas du sans fil, du service d’authentification également) et le logiciel ad hoc.

En matière de support

Une composante importante de cet accès Internet est le support à la clientèle. Pour la plupart des hôtels, avoir une personne bien informée et disponible en tout temps, afin de pouvoir aider les utilisateurs, n’est pas une option, non plus.

Dans un hôtel, où se croisent toutes sortes de clientèles d’affaires, il est important d’avoir un fournisseur de service qui assure un support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

En même temps, il doit y avoir quelqu’un, à l’hôtel, capable de faire fonctionner l’équipement. Cette personne doit être à l’aise avec les ordinateurs et la gestion de base du réseau. Il n’est cependant pas nécessaire d’engager un technicien exclusivement consacré à cette tâche.

En matière de contenu

Afin de vous protéger, il est fortement conseillé de rédiger quelques politiques d’utilisation et mettre par écrit quelques recommandations de sécurité. La plupart des fournisseurs de service Internet en offrent, mais vous pouvez toujours avoir les vôtres.

Il est important que les usagers reconnaissent que les éventuels virus, accès au matériel inadéquat ou même illégal se fait sous leur propre responsabilité et que l’hôtel ne peut en être tenue responsable.

En tout cas, si vous pensez brancher votre établissement au réseau Internet, identifiez toutes les solutions possibles et offertes dans votre région par les fournisseurs de services ayant pignon sur rue. Et vérifiez avec eux des points cruciaux comme : la vitesse, la capacité, le prix, le service à la clientèle? À l’Interne, évaluez vos objectifs d’affaires. Quel usage comptez-vous faire d’Internet?

Sources :
– eHotelier. «High Speed Internet Access : No Longer Optional» [www.ehotelier.com], 1er mars 2004.
– Barbe, Jean-François. «Le sans-fil cogne à la porte des hôteliers», Les Affaires, 7 février 2004, p. 52.
– ebiz.facile. «Choisir un fournisseur de services Internet (FSI)», Industrie Canada [strategis.ic.gc.ca].

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Informatisation du secteur hôtelier: quel budget pour 2004?

Alors que, selon une étude annuelle Ipsos-Reid, le Canada figure au premier rang des pays ayant la plus grande proportion d’adultes internautes (avec 71%), juste devant la Corée du Sud (70%) et les États-Unis (68%), l’informatisation du secteur du tourisme, en général, traîne la patte.

L’Hotel Association of Canada (HAC) et Hyphen Information Systems Management viennent de publier les résultats d’une récente étude sur l’état de la technologie dans l’industrie hôtelière au Canada.

Des données statistiques pancanadiennes ont été compilées par l’intermédiaire d’une série de questionnaires remplis par des représentants de l’industrie hôtelière.

Les principaux résultats de cette enquête indiquent que les hôteliers canadiens restent optimistes quant au rétablissement progressif du taux d’occupation de leurs installations pour 2004, mais qu’ils continuent à contrôler leurs dépenses.

Cependant, en matière de dépenses en technologies, 59% des répondants ont soutenu que leur budget de 2004 resterait au niveau de celui de 2003, ou serait moindre. Et un peu plus de 25% d’entre eux avouaient même qu’ils n’avaient prévu aucun budget en 2004 pour la technologie.

Les créneaux de dépenses vont comme suit:

  • 63% des répondants qui possèdent un budget de technologie visent des dépenses de matériel;
  • 26% des répondants prévoient des systèmes de gestion hôtelière (Property Management Systems);
  • et seulement 12% pour de l’accès Internet à haute vitesse ou sans fil (Wi-Fi).

Le pourcentage élevé des dépenses consacrées au matériel n’étonne guère, vu les prix très compétitifs des ordinateurs et des serveurs d’archivage.

De manière significative, à la question sur la façon dont ils dépenseraient un hypothétique 100 000 $, sur n’importe quel projet technologique, 33% des hôteliers ont indiqué qu’ils demanderaient une évaluation complète de tous leurs systèmes et qu’ensuite, ils décideraient quelle ligne de conduite adopter. 25% des répondants ont aussi indiqué qu’ils dépenseraient l’argent pour l’achat de nouveaux systèmes de gestion hôtelière. 

Ces statistiques illustrent bien, selon le président d’Hyphen, le côté pragmatique des hôteliers.

Pour les résultats complets de cette étude, veuillez communiquer directement avec:

HAC Technology Survey
1120 Hamilton Suite # 307
Vancouver (BC) V6B 2S2
Téléphone : 1.877.442.7246 Ext #104
hacsurvey@hyphenism.com

Voir aussi

Hotel Association of Canada
HAC Technology Survey
Ipsos-Reid

Sources:
– Hospitality Net. «Hotel Association of Canada and Hyphen Announce Results of Hotel Technology Survey», [www.hospitalitynet.org], 18 février 2004.
– Ipsos-Insight. «The Face of the Web 2003», janvier 2003.

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Segments de clientèles Technologies

Profil de l’internaute

Au Québec, plus de 60 % des adultes utilisent régulièrement Internet (graphique 1), soit quelque 3,5 millions de personnes. Chez les adolescents, les touristes de demain, cette proportion grimpe à 88 %. Les achats en ligne gagnent en popularité : près d’un adulte québécois sur quatre aurait effectué au moins un achat sur Internet (23,1 %) en 2003. Qui sont ces internautes ? Sont-ils différents des autres touristes ?

Statistique Canada indique dans son enquête annuelle que les Canadiens utilisent Internet principalement pour obtenir des renseignements ou prendre des arrangements de voyage (30 %), de l’information sur la santé (33 %) ou des données gouvernementales (29 %). Pour des prestations simples (billets d’avion, chambres d’hôtel, etc.), les consommateurs préfèrent de plus en plus planifier leurs voyages sur Internet au lieu de consulter un agent de voyages. Les sources d’information les plus utilisées par les Canadiens, selon Ipsos-Reid, sont, dans l’ordre :

Les internautes qui continuent de fréquenter les agences traditionnelles le font principalement pour obtenir des renseignements (23 %), réserver (22 %) et se procurer un catalogue (18 %). Précisons que l’utilisation d’Internet pour l’achat ou la recherche d’information est loin d’être exclusive. Une large majorité d’internautes (64 %) fréquentent parallèlement les agences de voyages pour leurs achats.

Aux États-Unis, c’est près de 39 milliards de dollars américains qui ont été dépensés pour des produits touristiques en ligne en 2003 (45 % proviennent du tourisme d’agrément).

À quoi doit-on s’attendre dans un avenir rapproché ? Alors qu’actuellement environ 15 % des produits de voyage sont achetés en ligne, dès 2005 cette proportion devrait atteindre 29 % chez nos voisins du Sud, selon PhoCusWright. Du côté européen, on assiste à un rattrapage accéléré. Les recettes du e-tourisme passeront de 13 à 28 millions d’euros au cours de la même période. Les prestations les plus populaires auprès des internautes demeurent le segment aérien, mais dans une proportion moindre que maintenant. (graphique 2).

L’offre touristique sur le Web évolue rapidement. Bien plus qu’un guichet de billets d’avion, Internet offre de plus en plus de produits complexes et les consommateurs y trouvent leur compte. Près d’un e-touriste sur trois a acheté un forfait en ligne en 2003. Fait intéressant, 71 % d’entre eux se sont servis d’Internet pour assembler eux-mêmes leur forfait. Les e-touristes se distinguent également par leur grande régularité — 91 % d’entre eux achètent habituellement en ligne. Le consommateur adopte ce mode parce qu’il le trouve moins cher, plus simple et parce qu’il offre un éventail de choix plus étendu.

Internet n’est plus un phénomène ou une tendance, c’est un mode de vie. Pour beaucoup, c’est un outil de travail incontournable; pour d’autres, c’est une porte d’accès aux loisirs. La fenêtre touristique du Web s’élargit de plus en plus et une forte proportion de consommateurs adoptent ce médium pour planifier leurs vacances.

Le voyage était taillé sur mesure pour embrasser la révolution Internet, les données sont maintenant là pour le démontrer. Devenu de plus en plus confiant dans cet environnement qu’il connaît, c’est un internaute sensible au prix qui préférera se passer des intermédiaires à faible valeur ajoutée. Mais selon Philip Wolf, président de PhoCusWright, le Québec accuse à ce chapitre un retard de deux ans sur les États-Unis. Ignorer le phénomène et ne pas tenir compte de ce canal de distribution s’avérerait une grave erreur.

Sources :
– CEFRIO. « NETendances » [www.cefrio.qc.ca], janvier 2004.
– Statistique Canada. « Ménages qui utilisent Internet à la maison, selon le but de l’utilisation », 22 septembre 2003.
– Ipsos-Reid, août 2003.
– Le Journal du Net. « Les internautes et l’e-tourisme : 2. La génération multicanal » [www.journaldunet.com], 16 décembre 2003.
– PhoCusWright. « PhoCusWright’s Online Travel Overview » [www.phocuswright.com], février 2003.
– PhoCusWright. « European Online Travel Marketplace, Focus on Spain » [www.phocuswright.com], juillet 2003.
– Sileo, Lorraine. « Outlook on Technology – TIA Marketing Outlook Forum », 22 octobre 2003.