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Gestion Technologies

Au LegoLand, système de repérage électronique pour tous les enfants!

Une étude réalisée en juin 2001 par le cabinet d’études de marché Actionable Research pour SafeTzone, révèle que 27% des familles visitant un parc d’attractions ont déjà perdu temporairement leurs enfants. Fort de ces chiffres, le parc d’attractions LegoLand, au Danemark, a décidé d’implanter un système de repérage électronique pour surveiller et retrouver les enfants.

Sécurité ou nouveau gadget techno?

Les visiteurs du parc LegoLand (l’un des plus vastes parcs d’attractions européens) peuvent louer une trousse comprenant un bracelet Wi-fi – l’AeroScout (un bracelet de plastique jetable placé au poignet de l’enfant) et une carte détaillée du parc.

Si parents et enfants se perdent de vue, les parents peuvent envoyer un petit message informatisé (SMS) au système de repérage par radiofréquence (RFID). Rapidement, ils recevront une réponse leur indiquant le nom de l’attraction où se trouve l’enfant et les coordonnées de sa position dans le parc. Si l’enfant quitte le parc, un message est envoyé sur le téléphone cellulaire du parent, ainsi qu’aux agents de sécurité en poste à toutes les entrées et sorties du parc. Le processus est instantané.

La location du système de poursuite est facultative. Il en coûtera aux parents environ 5 $US en plus du prix d’admission à LegoLand, ainsi qu’un dépôt remboursable de 16 $. Cette technologie est un projet pilote. Si celui-ci s’avère une réussite, il sera installé l’an prochain dans les trois autres parcs établis en Angleterre, en Allemagne et aux États-Unis.

Le système est basé sur la technologie sans fil de BlueSoft. Il a fallu environ huit semaines pour installer la trentaine de récepteurs et insérer les câbles de fibre optique dans le sol.

Une pierre, deux coups

Mais qui dit surveillance dit aussi marketing. Car, bien sûr, ce système permettra également aux propriétaires du parc d’enregistrer et d’analyser les mouvements des visiteurs et ainsi, d’optimiser le placement des nouvelles attractions. En effet, le système permet de savoir comment parents et enfants évoluent dans le parc, en donnant des indications sur leurs circuits de visite des différents manèges.

LegoLand (situé dans la ville de Billund) est ouvert d’avril à octobre et reçoit 1,6 million de visiteurs par année; sa superficie est d’environ 230 000 mètres carrés.

Note: Le WiFi (pour Wireless Fidelity) est une technologie standard d’accès sans fil à des réseaux locaux. Le principe est d’établir des liaisons radio rapides entre des terminaux et des bornes reliées aux réseaux à haut débit. Grâce à ces bornes WiFi, l’utilisateur se connecte à Internet ou à un système d’informations et accède à de nombreuses applications reposant sur le transfert de données. Le WiFi (ou norme 802.11, de son nom technique) atteint en théorie un débit de 11 Mbit/s, soit 5 Mbit/s répartis entre utilisateurs connectés.

Sources:
– Infos Jeunes. «Les parents surveilleront leurs enfants avec le Wi-Fi», 2004.
– Sutherland, Ed. «Wi-Fi Watches the Kids», Wi-Fi Planet, 27 avril 2004.

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Hébergement Technologies

Un téléphone cellulaire pour ouvrir les portes des chambres d’hôtels

Dans un précédent article (Réserver ou acheter des billets via une affiche publicitaire), nous soulignions que, d’ici quelque temps, il sera possible d’ouvrir sa porte de chambre d’hôtel grâce à un téléphone cellulaire plutôt qu’à l’aide d’une clé physique ou magnétique. Et bien ce futur se rapproche de plus en plus, car Connect Technologies, une entreprise japonaise (Tokyo), a développé un système de fermeture électronique utilisant comme clé un téléphone portable.

Disponible en août prochain, ce service intégrera une puce spéciale, sans contact, dans la plupart des téléphones cellulaires distribués par la majorité des opérateurs japonais. Cette puce permettra la transmission d’information vers un récepteur ad hoc, tel qu’un distributeur de boissons, un portique de métro, une porte d’appartement ou de chambre d’hôtel, etc.

Le système utilise un serveur général où sont stockées toutes les informations nécessaires à la gestion, dont un logiciel de fermeture et d’ouverture automatique des portes par une connexion Internet. Il sera donc possible d’ouvrir et de fermer la porte en pointant simplement son téléphone cellulaire dans sa direction.

Le serveur central permettra également, très facilement et rapidement:
– de faire des copies de la clé;
– d’annuler certaines clés en cas de perte, de vol ou d’accès frauduleux.

Seule ombre au tableau, le coût! Il faudra débourser environ 5 millions de yens (soit environ 62 000 $CA) pour équiper 30 chambres, sans compter les frais de maintenance.

Voir aussi

– Connect Technologies (Tokyo)

Sources:
– The Nihon Keizai Shimbun. «Connect Tech Devises Cell-Phone-Based Condo Locking System», 25 mai 2004.
– Bruel, Sébastien. «Les portables remplaceront peut-être bientôt les clés», BE Japon 320 (Bulletin électronique du Japon – Ambassade de France au Japon), 31 mai 2004.

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Marketing Technologies

L’industrie du tourisme se dote d’un «dot-travel»

Après le .com et le .ca, voici maintenant le «.travel» sur Internet. Lors du dernier sommet du World Travel & Tourism Council (WTTC) tenu au Qatar, une coalition touristique annonçait que les exploitants devraient bénéficier, dès août 2004, d’un domaine Web dédié. Les acteurs oeuvrant dans l’industrie pourront faire la demande d’enregistrement de leur adresse Internet et obtenir l’extension «.travel»

À la différence des .com ou de la plupart des autres domaines, la classification des sites à l’intérieur du domaine se fera sous la forme d’un annuaire avec des répertoires, à l’image de ce que propose l’indexation du portail Yahoo!. Les organisations intéressées à s’y inscrire devront fournir le profil de l’entreprise et le détail de leurs activités. Il s’agit d’une initiative de la Travel Partnership Corporation (TTPC), une coalition regroupant plusieurs décideurs de l’industrie, dont le président du WTTC et le vice-président de l’IATA.

L’arborescence du domaine «.travel» se divisera en plusieurs catégories, ce qui facilitera son référencement. Le TTPC estime à plus de 500 000 le nombre d’organisations qui se prévaudront d’une adresse «.travel». Ainsi, Expedia.com pourra également s’afficher en tant que Expedia.travel. Jusqu’à maintenant, le fil conducteur des sites touristiques sur Internet reste associé à un lieu géographique, à un secteur ou à un fournisseur de services. Un domaine dédié et facilement repérable permettra de faire converger les sites vers un intérêt commun: le tourisme.

Un positionnement clair

Sur le plan de la commercialisation et de la reconnaissance internationale, une telle uniformisation peut certainement s’avérer profitable aux éventuels adhérents. Le terme travel jouit d’une universalité certaine et son utilisation élargie sur Internet aura pour effet de créer un branding fort dont le secteur pourra tirer profit. Un contrôle exercé selon des critères d’application aura l’avantage de limiter les candidatures non désirables ou non représentatives de l’industrie. Le vocable travel comporte également l’intérêt d’être vendeur et surtout très facile à retenir à l’intérieur d’une adresse Internet. On peut s’attendre à ce que le «.travel» soit, pour les entreprises, un très bon générateur de trafic sur le Web.

Lors d’une première tentative en 2000, l’IATA avait échoué à obtenir un nom de domaine dédié aux voyages. L’échec s’expliquait en partie par l’opposition de certains secteurs, dont les agences de voyages, qui craignaient que les transporteurs aériens n’exercent un contrôle sur les détenteurs potentiels du privilège. C’est le conseil d’administration du TTCP qui aura le mandat de déterminer la tarification, les critères d’admissibilité, la sélection parmi les demandes d’adresses, et d’assurer les communications et la gestion d’éventuels conflits. La création d’un moteur de recherche spécifiquement dédié au répertoire des «.travel» est également prévue.

Bénéfices pour le Québec

Les avantages de ce nouveau domaine s’appliquent évidemment aux organisations québécoises. L’uniformisation linguistique du suffixe présente, sans ambiguïté, la sphère d’activités de son adhérent. Sans quoi, les entreprises du Québec doivent utiliser le .com, parfois trop généraliste, ou encore le .ca qui, trop souvent, manque d’identité sur la scène internationale.

L’ICANN (Internet Corporation for the Assignment of Names and Numbers) est l’organisme officiel de gestion et d’attribution de nouveaux noms de domaine au niveau international. En mars 2003, huit nouveaux noms de domaine lui ont été proposés, parmi lesquels «.travel» pour les sites de voyages et de tourisme. Une seconde phase de procédure d’approbation est prévue afin de compléter le processus d’ici la fin de l’année 2004.

– Domain News. «New Bid For Dot-Travel As Net Address», [www.domainsmagazine.com], 24 mars 2004.
– Browne, David.«New domain for travel trade likely this year», Travelmole [www.travelmole.com], 10 mai 2004.
– Verrastro, Nick. «Dot-Travel Site for Agents», New.net [www.new.net], 15 septembre 2003.

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Hébergement Réseaux de distribution Technologies

La bataille de la distribution en ligne

Les hôteliers sont en voie de rattraper une partie du terrain perdu au profit des agences de voyages en ligne. Mais la bataille est loin d’être gagnée auprès des internautes qui croient toujours que les intermédiaires comme Expedia ou Travelocity offrent de meilleurs tarifs.

Un contexte propice

L’apparition de nouveaux joueurs tels Expedia, Travelocity et Orbitz a singulièrement modifié la donne au sein du réseau de distribution. Ces géants du e-tourisme ont émergé dans un contexte où Internet offrait aux fournisseurs un canal alternatif pour écouler les inventaires de dernière minute. Les consommateurs ont rapidement su profiter de meilleurs tarifs et plusieurs sont devenus des utilisateurs assidus des achats en ligne. Les hôteliers ont particulièrement ressenti cette pression indue sur les tarifs. Cette situation a eu pour conséquence d’habituer les consommateurs à des prix bas.

Contrairement aux transporteurs aériens, les hôteliers ont pris un certain temps à s’organiser pour offrir une option valable sur leur propre site Web et à contourner les canaux des intermédiaires. Ils travaillent maintenant à récupérer le contrôle de la distribution de leurs chambres et à rétablir la véritable valeur de leur produit.

Un modèle d’affaires alléchant

Au lendemain des attentats de 2001, l’industrie hôtelière s’est trouvée devant l’immense défi de maintenir un taux d’occupation acceptable. La distribution en ligne se présentait comme un mode de réservation fort prometteur et ouvrait la porte à une nouvelle clientèle. Les grandes chaînes hôtelières ont saisi l’occasion de souscrire au modèle d’affaires innovateur d’Expedia et de Hotels.com (maintenant regroupés sous InterActiveCorp). Cette approche révolutionnaire permettait à des intermédiaires de vendre eux-mêmes d’imposants volumes de chambres à des tarifs négociés. On passait du commerce de détail à la vente en gros, en ligne.

Toutefois, une dépendance certaine s’installait avec un nouveau partenaire en mesure d’occuper facilement jusqu’à 20% des chambres. Les tarifs négociés étaient si avantageux que les agences en ligne pouvaient réaliser un profit de plus de 30%. La firme de recherche Smith Travel Research estime que près d’un milliard USD (6% des revenus) ont ainsi été prélevés sur les marges bénéficiaires de l’industrie hôtelière en 2003. De plus, l’arrivée de nombreux nouveaux sites touristiques pratiquant chacun ses propres stratégies de rabais ajoutait à la situation complexe de l’établissement des prix des chambres.

Un pouvoir concentré

En 2003, 14% des revenus d’hébergement ont été générés par Internet et cette proportion devrait grimper à 16% en 2004 et à 24% en 2006. Selon Forrester Research, les revenus générés par les ventes d’hébergement en ligne ont totalisé 8,7 milliards USD en 2003.

La force des agences en ligne réside dans leur pouvoir marketing alors qu’elles investissent des centaines de millions en promotion. Les résultats sont probants: 6,8 millions de chambres vendues par InterActiveCorp au dernier trimestre 2003, en hausse de 42%. En fait, les trois principaux intermédiaires en ligne contrôlent à eux seuls 74% du marché de l’hébergement sur Internet.

Les deux dernières années ont été passablement turbulentes pour les hôteliers, qui ont dû regagner la confiance des voyageurs afin de les inciter à réserver directement sur leurs portails corporatifs. On constate une lente évolution au cours de la dernière année, qui a permis aux hôteliers de rattraper une partie du terrain perdu. La proportion des ventes en ligne effectuées sur leur propre site Web affiche une hausse (54% par rapport à 51% en 2002).

L’éducation de l’internaute

La récupération progressive du e-touriste s’est amorcée grâce aux investissements colossaux dans les portails corporatifs des hôteliers. Conscients du virage à effectuer pour rééduquer le touriste et le séduire à nouveau, les hôteliers doivent «garantir» aux internautes qu’ils ne trouveront pas de meilleurs prix ailleurs. Par exemple, la chaîne Marriott offre, en plus de cette garantie, un rabais additionnel de 25% au client qui trouverait un meilleur tarif sur un autre site. Une telle mesure redonne confiance à la clientèle et la fidélise au portail corporatif.

La bataille n’est toutefois pas encore gagnée, puisque parmi les e-touristes américains :

  • 61% estiment que ce sont les agences en ligne qui offrent les meilleurs prix sur Internet et seulement 29% jugent que ce sont les sites corporatifs (fournisseurs).
  • Le prix représente le principal facteur d’influence pour le choix d’un hôtel dans 67% des cas, la reconnaissance de la bannière arrive deuxième avec 54%.

Des stratégies possibles

La bataille du lucratif et prometteur marché de la vente du tourisme en ligne ne fait que débuter. Les pièces de l’échiquier du e-tourisme bougent rapidement et plusieurs décisions prises maintenant auront des répercussions à long terme. Voici, pour les dirigeants hôteliers, quelques pistes et stratégies à prendre en compte:

  • Établir le prix des chambres à leur juste valeur, tant sur les canaux traditionnels qu’en ligne, même si certains concurrents poursuivent une stratégie agressive de prix avec les agences en ligne.
  • L’internaute a perfectionné ses méthodes de recherche et se montre maintenant à l’aise dans la comparaison des tarifs d’un même produit d’un site à l’autre. La stratégie tarifaire sur Internet devra faire preuve de cohérence, de transparence et surtout de simplicité.
  • La meilleure façon de contrer l’attractivité des sites intermédiaires consiste à adopter une politique de «garantie des meilleurs tarifs». Une telle approche nécessite en parallèle une entente négociée avec les agences en ligne afin d’obtenir la certitude qu’elles ne vendront jamais sous le seuil déterminé par la chaîne hôtelière.
  • Les programmes de fidélité offerts aux internautes sont d’autant plus importants qu’ils permettent aux sites corporatifs de se distinguer des intermédiaires en ligne.
  • L’érosion de la marque, en raison de mauvaises stratégies dans le choix des canaux de distribution, peut entraîner d’importantes répercussions à long terme. L’hôtelier doit examiner avec précaution tout nouveau canal de vente et s’assurer que ce dernier ne conduise pas à mettre en péril l’intégrité de son produit ou le contrôle de ses prix.
  • Offrir un site Internet convivial et efficace n’est pas suffisant, il faut que l’internaute puisse le localiser. Selon Forrester Research, 80% des visites ont été générées par une requête sur un moteur de recherche. Une stratégie de positionnement visant à maximiser le référencement auprès des principaux moteurs de recherche s’avère fondamentale. Le défi de la mise en marché électronique des hôteliers indépendants est encore plus grand puisque ceux-ci ne bénéficient pas du rayonnement et de la sphère d’influence qu’offrent les chaînes. Le marketing direct par courriel auprès de leur banque de clientèle pour les informer des spéciaux «dernière minute» (60% des voyageurs affirment planifier plus tardivement qu’avant) pourrait se révéler une alternative efficace.

Sources:
– Brill, Ed. «Internet Booking Engine & Services», Fastbooking [www.fastbooking.com], décembre 2003.
– Price, Jason et Max Starkov. «Hotelier’s 2004 Top Ten Internet Strategy Resolutions», Eyefortravel [www.eyefortravel.com], 12 janvier 2004.
– PhoCusWright. «The PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Sixth Edition», [www.phocuswright.com], février 2004.
– Blum, Ilan. «How an Independent Hotel can turn lemons into lemonade», Hospitality Trends [www.htrends.com], 8 décembre 2003.

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Technologies Tendances

Planification et réservation des vacances passent par Internet

En plus de l’étape de la planification, la réservation des voyages passe de plus en plus par Internet: le nombre de personnes utilisant le Web pour réserver des prestations de voyage augmente de façon soutenue.

Aux États-Unis, selon une étude réalisée par Yesawich, Pepperdine, Brown & Russell (YPB) et Yankelovich Partners (enquête nationale auprès de 1200 voyageurs d’affaires et 1350 voyageurs d’agrément), l’on constate que 69% de voyageurs d’affaires et 63% de voyageurs d’agrément utilisent Internet pour la planification de certains aspects de leurs voyages.

Planification versus réservation

Selon leurs dernières statistiques sur le sujet et comme l’illustrent les graphiques ci-dessous:

  • 69% des voyageurs d’affaires utilisent maintenant Internet pour planifier tout ou un certain aspect de leur futur voyage d’affaires (soit une augmentation de 14% par rapport à l’année 2002);
  • 51% des voyageurs d’affaires réservent maintenant des services de voyage en ligne (soit une augmentation de 18% par rapport à 2002);
  • parmi les voyageurs d’agrément, c’est actuellement 63% qui utilise Internet pour la planification (soit une augmentation de 10% par rapport à 2002);
  • mais 45% réservent maintenant en ligne (soit une augmentation de 13% par rapport à 2002).


Dans les chiffres d’utilisation comme dans les habitudes, on constate une légère prédominance dans la catégorie des voyageurs d’affaires. Ceci s’explique du fait qu’aux États-Unis, toujours selon cette étude, 87% des voyageurs d’affaires possèdent un accès Internet, comparé à 72% des voyageurs d’agrément (pourcentage en conformité avec les statistiques sur la connectivité de la population en général).

Comparaison des habitudes en ligne durant les 12 derniers mois (affaires vs agrément)

Voyageurs d’affaires Voyageurs d’agrément
Réservation d’hôtel(s) 80% 73%
Réservation du transport aérien 68% 64%
Location de véhicule 45% 32%
Réservation d’un forfait complet — 20%

Qu’en est-il au Québec?

Dans une autre proportion et selon un sondage réalisé par le Réseau de veille en tourisme (RVT) en collaboration avec la firme Écho-Sondage (sondage mené du 19 au 22 mars 2004 auprès de 617 ménages québécois), deux Québécois sur trois n’utilisent toujours pas Internet pour la planification de leurs voyages.

Voir aussi

– Jamais sans mon PC!
– Télévision, magazines ou guides spécialisés: quel média pour choisir une destination de vacances?
– La gestion des comptes corporatifs, un art tarifaire qui se précise
– Comportement de vacances des Québécois

Yesawich, Pepperdine, Brown & Russell

Sources:
– eMarketer. «Consumers’ Travel Plans Include Visit to Net», 6 mai 2004.
– Hospitality trends. «More Travelers Planning and Booking Travel Services Online», 28 avril 2004.
– Réseau de veille en tourisme (UQAM) / Écho Sondage, mars 2004.

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Gestion Technologies

Internet, synonyme de rabais : mythe ou réalité ?

Trouver le meilleur tarif pour une prestation donnée a toujours été au coeur des préoccupations de la clientèle. La révolution Internet a bouleversé les modèles à plusieurs égards, notamment au chapitre de la transparence des prix. Les tarifs des sources d’approvisionnement sont maintenant plus facilement comparables et le consommateur peut choisir parmi les meilleures options qui s’offrent à lui. C’est pourquoi sa perception est devenue un enjeu majeur.

La croissance phénoménale du e-tourisme en fait aujourd’hui un canal de distribution de premier ordre, avec des ventes de 85 milliards de dollars américains dans le monde (graphique 1). Plus de 56% des touristes utilisent Internet pour planifier et réserver leurs vacances. Si le Web est devenu si populaire, c’est en grande partie en raison des prix attrayants qui ont séduit les voyageurs. C’est d’autant plus vrai que, d’après une étude de Forrester, 19% des e-touristes considèrent uniquement le prix au moment d’acheter un billet d’avion ou de prendre une chambre d’hôtel, sans tenir compte de la bannière ou du nom du transporteur.

Les canaux traditionnels et les agences en ligne se livrent à une véritable guerre d’image pour déterminer le secteur qui est en mesure d’offrir les meilleurs prix. Si on analyse plusieurs études sur le sujet, on constate que les conclusions varient sensiblement selon la source et le segment de marché. Quelques exemples :

Prix Internet plus élevés

  • Une étude de D. Power and Associates Reports indique que les prix du segment intermédiaire de l’hôtellerie seraient de 2 à 5% plus élevés sur Internet pour une réservation de plusieurs jours.
  • Une étude de la Canadian Corporate Travel Association (CCTA) révèle que les entreprises paient plus cher leurs voyages sur Internet que lorsqu’elles réservent auprès d’agences corporatives (spécialisées en services aux entreprises). Les écarts à l’avantage de ces dernières peuvent atteindre 51% dans le cas de vols transfrontaliers et 37% pour des liaisons internationales.
  • Les enquêtes comparatives que mène Topaz International indiquent que, dans plus de 90% des cas, les tarifs obtenus auprès des agences de voyages corporatives sont moindres que ceux obtenus lors des simulations Internet faites à partir de Orbitz, Expedia, Travelocity et sites de transporteurs aériens.

Prix Internet moins élevés

  • Un sondage de GetThere indique que, selon 95% des dirigeants d’entreprises, les billets d’avion achetés sur Internet étaient en moyenne 15% moins cher que ceux obtenus au moyen de réservations téléphoniques. Une forte majorité (80%) indique également que les frais de commission sont moindres dans 50% des cas.
  • Le rapport sur les voyages d’affaires établi annuellement par Barclaycard révèle que 54% des entreprises interrogées continuent à faire confiance à une agence de voyages, même si seulement 40% jugent qu’elle offre de meilleurs tarifs.
  • Une étude de Consumer Webwatch souligne la performance de Priceline, qui surpasse, dans 47% des cas, les meilleurs tarifs (avion, hôtel et location de voiture) des autres agences en ligne.

On constate qu’il demeure difficile de statuer avec précision quel canal est le plus efficace en termes d’économies. Trop de facteurs entrent en ligne de compte (complexité du trajet, durée, horaire, etc.). Néanmoins, l’utilisation massive d’Internet aura permis aux voyageurs de comparer eux-mêmes les tarifs. Toutefois, en ce qui concerne la perception du consommateur, Internet semble avoir gagné la première bataille. À cet égard, l’étude de PhoCusWright s’avère fort révélatrice : 61% des e-touristes considèrent que les agences en ligne offrent les meilleurs prix, comparativement à 2% seulement pour les agences traditionnelles (graphique 2).

On remarque aussi des initiatives incitant les consommateurs à contourner les intermédiaires. Ainsi, le transporteur Zoom Airlines, établi à Ottawa, invite sa clientèle à «économiser en évitant l’agent de voyages», ce qui a soulevé l’ire de ces derniers. La conquête d’une fidélisation accrue du voyageur sur la base des prix est lancée. La tâche s’annonce difficile auprès des internautes : seulement 40% des e-touristes fréquentent assidûment le même site pour planifier leurs voyages.

Le temps semble jusqu’à maintenant donner raison aux grandes agences en ligne qui ont investi des sommes colossales pour développer leur notoriété. Expedia et Hotels.com sont les brand names (marques nominales) les plus fortes en ce moment, même s’ils n’offrent pas toujours les meilleurs tarifs. Sans pour autant négliger les canaux traditionnels, les entreprises s’adressant aux voyageurs d’agrément devraient s’assurer de figurer dans l’inventaire des grandes agences en ligne, populaires auprès de ce segment. Dans le cas des voyageurs d’affaires, ce sont les agences de voyages corporatives qui continuent de se démarquer. En terminant (dans un tel environnement de transparence des prix), les entreprises doivent voir à adopter et surtout à conserver une politique tarifaire cohérente.

Sources :
– Limone, Jerry. « Topaz study: Agents still find lowest air fares », Travel Weekly [www.twcrossroads.com], 1er mars 2004.
– Travelmole. « Growing online threat to business travel agents » [www.travelmole.com], 26 février 2004.
– Blachford, Eric. « IAC Investor Day 2003 », [www.iac.com], novembre 2003.
– Désiront, André. « Zoom sur une compagnie aérienne hors normes », La Presse, 25 février 2004, cahier Actuel, p. 7.
– Harteveldt, Henry H. « Brands Don’t Matter to Web?s Mercenary Travelers », Forrester Research Report, 6 juin 2003.
– Getthere.com. « Survey Indicates Online Travel Booking Is Becoming More Common In Corporations Than Booking Over The Phone » [www.getthere.com], 3 juin 2003.
– McGee, William J. « A Consumer’s Guide to Opaque Travel Web Sites », Consumer WebWatch, 8 décembre 2003.

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Technologies

La téléphonie cellulaire au Canada: consolidation du marché

Selon Statistique Canada, le taux de pénétration des ordinateurs, d’Internet et des téléphones cellulaires au sein des ménages canadiens montre une croissance continue et rapide. Pour la première fois, en décembre 2003, plus de la moitié des ménages canadiens (soit 52 %) ont déclaré posséder un téléphone cellulaire.

Au pays, les ventes de terminaux mobiles affichent une croissance annuelle de 35,1 % de 1997 à 2001. Aujourd’hui, la pénétration courante est d’environ de 42 %.

Le marché canadien de la téléphonie cellulaire, secteur hautement concurrentiel, a commencé à se stabiliser, depuis 2003, avec la présence de quatre grands concurrents :

Le plus petit, Microcell, a été forcé de se réorganiser et de recapitaliser vers la fin de 2002. Il demeure cependant dans une position difficile.

Le marché, même s’il continue de se développer, affiche cependant un ralentissement.

Une kyrielle de nouvelles applications

2003 a vu le développement :

  • du 3G (applications dites de 3ième génération, permettant le visionnement de vidéos ou l’accès à des images);
  • de la transmission de courts messages textes (ou SMS, pour Short Message Service);
  • du GPRS (General Paquets Radio Switching, soit la communication radio par paquets) pour la transmission des données.

Autres applications connexes, l’arrivée sur le marché des PDA (assistants personnels) ayant une connexion sans fil: solution hybride entre le téléphone et l’ordinateur de poche.

Le BlackBerry de Research In Motion (Ontario) représente bien le produit: une solution qui permet de recevoir, en temps réel, ses courriels et des messages (textes et images) sur un terminal mobile via GPRS. Il dépasse maintenant le million d’utilisateurs dans le monde.

Au Canada, la téléphonie cellulaire et ses diverses applications, sont donc vouées à un brillant avenir. Il faut cependant faire preuve d’un peu de patience, afin que les utilisateurs se familiarisent avec ses utilisations et son contenu.

L’utilisation de la fonction envoi de messages (SMS) croit petit à petit. L’Association canadienne des télécommunications sans fil (CWTA, ou ACTS en français) rapporte qu’environ 32 millions de messages alphanumériques de portable à portable ont été envoyés au Canada en septembre 2003, en hausse par rapport aux quelque 16 millions en septembre 2002.

Reste que, comparé à l’Asie et certains pays d’Europe, les réseaux sans fil canadiens ont du chemin à faire. L’adoption de ces nouvelles technologies, bien qu’elle montre des signes d’intérêt depuis quelques mois, est lente. Les utilisateurs montrent beaucoup d’inquiétudes en ce qui concerne la sécurité des données. Ils s’interrogent aussi sur leur normalisation (différents produits et tous avec des normes de télécommunication différentes) et leur intégration aux produits qu’ils possèdent déjà.

Sources :
– Skvarla, Carol et Brian Dooley. «Mobile and Wireless Services and Service Providers in Canada», Gartner, 6 Janvier 2004.
– «Un Canada réseauté», Statistique Canada, 2001.

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Marchés géographiques Technologies

Internet à l’encre de Chine

Depuis quelques années, le marché chinois de l’Internet se développe de manière quasi exponentielle, passant de 22,5 millions d’utilisateurs en 2000 à 114,5 millions en 2003. Ce développement rapide entraîne parallèlement des progrès considérables au niveau du réseau informatique, en termes d’envergure, de contenu, de technique et de gestion.

Selon les derniers chiffres et prévisions publiés par eMarketer, la population Internet chinoise a connu, en très peu de temps, une croissance fulgurante. À la fin de 2003, le réseau national chinois comptait déjà pas moins de 265 000 sites en langue chinoise, 500 000 pages principales et plus de 3000 banques de données.

Parallèlement, l’accès à la haute vitesse se développe aussi rapidement. Le nombre d’internautes chinois utilisant les larges bandes (Internet haute vitesse) s’est accru de 7,6 millions en 6 mois. Cela montre pleinement la grande potentialité du marché.

Mais qui est l’internaute chinois?

L’internaute chinois est généralement un homme, célibataire, de moins de 35 ans (83,7%). Cependant, le nombre de femmes internautes, mariées et de plus de 35 ans s’est accru rapidement.

Une grande majorité de la population chinoise vit dans les campagnes, sans accès à Internet. Mais dans les villes(*), Internet est un canal de distribution permettant à la nouvelle bourgeoisie d’accéder très facilement à de nouveaux biens de consommation, comme des voyages, des maisons, des voitures, etc.

Les internautes chinois, très portés en général sur les gadgets et la haute technologie, sont de fervents amateurs de couleurs, de bannières, mais aussi de marketing interactif.

Ils aiment les jeux en ligne et la fonction d’envoi de cartes postales virtuelles. Ils affectionnent aussi l’envoi de mini-messages par les sites (messages qui sont destinés à se saluer et à communiquer): 67,4% de ceux-ci sont rédigés par les internautes eux-mêmes et 57,2% sont fournis par les sites.

Si aux États-Unis, Internet est un outil de la classe moyenne, en Chine, son accès est plutôt réservé à une population instruite et ayant un niveau de vie supérieur à la moyenne. Bien que l’on constate que cette tendance commence à s’inverser… En effet, la proportion des internautes ayant un niveau d’instruction équivalent à nos cégeps ou un niveau plus bas s’accroît, et les élèves représentent 30,1% des internautes.

65,9% des internautes chinois accèdent au réseau depuis leur domicile, en moyenne durant 4,1 jours et 13 heures par semaine. Le temps passé devant des jeux électroniques en ligne est de 9,9 h/semaine en moyenne (en augmentation).

Les Chinois face au commerce électronique

En quelques mois, le pourcentage des internautes faisant des achats en ligne est passé de 34 à 40,7%, une autre croissance rapide due en partie à l’épidémie du SRAS. À cette époque, de nombreux clients craintifs à l’idée de sortir dans les magasins se sont tournés vers ce nouveau mode de distribution.

Dans la catégorie Biens de consommation, les cyberachats se répartissent comme suit:

  • livres et périodiques (63,8%)
  • audio-visuels (31,4%)
  • ordinateurs et produits connexes (30,7%)
  • biens ménagers et services (13,5%)
  • vêtements (7,8%)
  • articles de sports (5,4%)
  • soins médicaux (3,7%)

Quant aux moyens de paiement, les Chinois aiment payer par Internet, en toute confiance face aux fonctions de banque en ligne (eBanking).

Comment expliquer une telle progression?

Selon certains analystes, une telle croissance est due à plusieurs facteurs:

  • la réception relativement bonne faite au marketing interactif;
  • le fait que les entreprises chinoises ont reproduit certains bons modèles américains qui ont fonctionné et les appliquent en Chine, comme la technologie des moteurs de recherche, les portails et les sites d’enchères, par exemple;
  • pour certains, Internet est la principale source internationale d’information, plus ou moins complète (actualité et autres).

Note: (*) À la fin de 2003, la population urbaine chinoise s’élevait à 338 millions d’habitants (soit environ 26% de la population nationale).

Sources:
– Berkowitz, David. «China’s E-Marketing Learns to Drive», eMarketer, 30 avril 2004.
– Treizième rapport sur le développement d’Internet en Chine, China Internet Network Information Center (CNNIC), 15 janvier 2004.
– China Internet Information Center. «68 millions d’internautes en Chine au premier semestre», 23 juillet 2003.

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Réseaux de distribution Technologies

Conférences sur le e-tourisme (États-Unis – mars 2004)

Deux importantes conférences portant sur le e-tourisme ont récemment capté notre attention. La première, Sales and Marketing in the Travel Industry USA 2004 a eu lieu les 16 et 17 mars 2004 à Los Angeles. La seconde s’est quant à elle déroulée à Dallas, les 30 et 31 mars 2004, et s’intitulait : E-volution: The Travel Industry Is Changing. What about You? Grâce à l’un de nos collaborateurs ayant pris part à ces événements, Claude Guay, président et chef de la direction d’Accovia, nous en avons synthétisé les éléments marquants.

Les stratégies de prix et la tarification en temps réel sont les enjeux de la distribution en ligne. Selon les experts, les agences de voyages sont vouées à s’adapter, sans quoi elles disparaîtront. C’est ce qui ressort de deux importantes conférences qui portaient sur les dernières tendances de la distribution électronique du voyage.

Fonction d’agent de voyages au banc d’essai

Le statut de l’agent de voyages demeure incertain. Selon Jack Anderson de Carnival Corporation, nous sommes en présence d’un immense laboratoire à l’intérieur duquel ces professionnels du tourisme expérimentent de nouvelles façons de faire des affaires.

Steve Jarvis d’Alaska Airlines, ajoutait que ce «laboratoire» produira de solides survivants pour l’industrie en raison des mouvements de concentration et de l’importante baisse du nombre d’agences de voyages. Selon lui, les agences traditionnelles s’empareront du marché du tourisme d’affaires alors que pour l’agrément, il y aura une place pour les spécialistes qui apporteront une expertise… monnayable.

American Express a insisté sur le fait que les agences de voyages corporatives continueront de jouer un rôle primordial comme canal de vente. Lorsqu’on parle de voyages d’affaires, les agences de voyages traditionnelles parviennent, dans 90% des cas, à obtenir un prix égal ou moins élevé que ce que l’on obtient par Internet.

Couper court aux coûts

Plusieurs enjeux concernant les coûts de distribution ont été abordés. Les experts s’entendaient sur le rôle essentiel des agents de voyages, soulignant le volume appréciable de ventes qu’ils génèrent. Pour les fournisseurs de services comme les croisiéristes ou les transporteurs aériens, les agents ne constituent pas un coût de distribution superflu. Pour Steve Jarvis, le réel coût de distribution provient des systèmes mondiaux de distribution (GDS) qu’il souhaiterait court-circuiter. Il juge préférable d’inciter les agents à utiliser Internet pour réserver directement sans passer par les GDS.

Jack Anderson a toutefois déploré l’approche trop orientée vers les bas prix des agences de voyages traditionnelles. Le montant moyen des réservations effectuées par ces dernières est nettement inférieur à celui des ventes en ligne réalisées directement auprès du consommateur.

La technologie au service de la tarification

Claude Guay, président et chef de la direction d’Accovia, est intervenu sur la notion du dynamic packaging. Il soulignait que l’assemblage dynamique des forfaits en ligne signifie beaucoup plus qu’une expression à la mode pour l’industrie du voyage. L’automatisation de la tarification en temps réel permet d’appliquer les règles de tarification à chacune des composantes ou à l’ensemble du forfait. Les règles les plus complexes tiennent compte de facteurs comme les dates de réservation, de départ et de retour, les exigences minimales et maximales de séjour, les codes de forfait ou de produit, le marché, l’endroit, etc.

Selon Jack Anderson, la parité des prix sur les canaux de distribution constitue un enjeu majeur. Les fournisseurs ne peuvent continuer de favoriser les agences de voyages en ligne avec de meilleurs tarifs, sans envoyer un signal de confusion aux consommateurs. Ces derniers doivent pouvoir utiliser le canal qui leur convient le mieux sans avoir à se soucier des différences de prix. L’incertitude à propos de la tarification peut nuire aux ventes.

L’infidélité des internautes

On retrouve des comportements d’achat distinctifs de la part des internautes. Selon Gregg Brockway de Hotwire.com, on identifie trois segments de clientèle (graphique 1) parmi les e-touristes : les chasseurs d’aubaines, les fidèles et les semi-fidèles (qui achètent régulièrement leurs voyages sur les mêmes deux ou trois sites Internet). Il devient important de définir une stratégie de prix conséquente avec le segment de marché visé. Que l’on soit en temps de crise économique ou dans des années fastes, il y aura toujours des surplus d’inventaires et des chasseurs d’aubaines.

La reconnaissance de la marque

Plusieurs facteurs influencent le processus de décision du consommateur sur Internet. Pour Leslie Marable de Nielsen\NetRatings, ce qui compte c’est comment l’internaute perçoit une marque et comment cette perception influencera son comportement d’achat. Y sera-t-il fidèle ? Acceptera-t-il de débourser un supplément pour celle-ci ? Les grandes agences en ligne ont démontré leur efficacité sur le plan de la reconnaissance. Travelocity et Expedia dominent largement sur le plan de la notoriété où elles sont nommées spontanément des consommateurs dans 44 % et 39 % des cas respectivement. Leur assise s’avère solide et l’écart affiché par les autres acteurs en ligne sera très difficile à combler.

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Segments de clientèles Technologies

Industrie du voyage d’affaires: les grandes tendances technologiques pour les 5 prochaines années à venir

Une étude du groupe britannique EIBTM (European Incentive, Business Travel & Meetings Exhibition) révèle les différentes technologies et les tendances induites dans le secteur du voyage d’affaires et des congrès pour les cinq prochaines années.

Ce sont:

  • l’évolution des ordinateurs, toujours plus petits et plus rapides;
  • la téléphonie mobile (Wi-Fi, Bluetooth, …), qui intégrera des fonctionnalités d’Internet à large bande et autres services de plus en plus sophistiqués, pour le plus grand bonheur des voyageurs d’affaires: système de navigation intégré aux véhicules automobiles, le Wi-Fi (Wireless Fidelity) à bord des trains et des avions, accès Internet large bande sans fil dans les lieux publics et hôtels/restaurants, etc.;
  • la convergence entre les assistants personnels (PDA) et les téléphones mobiles;
  • le développement de la technologie de transmission de la voix sur Internet (Voice over IP ou technique permettant d’intégrer des messages vocaux aux données transmises par paquets sur un réseau utilisant le protocole IP);
  • l’intégration d’Internet dans les systèmes de distribution, encore timide aujourd’hui, sera généralisée d’ici 10 ans. Selon une étude d’IBM Business Consulting Services, la réservation en ligne devrait presque doubler de 2004 à 2007;
  • la dérégulation du marché des GDS (Global Distribution Systems: Galileo, Worldspan, Sabre et Amadeus) prévue en 2005 devrait faire levier sur la concurrence et la compétitivité et obliger les acteurs de cette industrie à diversifier leurs sources de revenus en s’impliquant dans de nouveaux produits et services.
  • l’intégration d’Internet dans un but de promotion: de nouvelles applications verront le jour, permettant, par exemple, le développement de la photographie panoramique, des images en trois dimensions, la téléconférence, l’envoi de courriels personnalisés, de courriels intégrant le son et/ou la vidéo… Celles-ci remplaceront facilement les brochures publicitaires papiers, du fait de leur disponibilité, interactivité et du coût de leur production;
  • le développement d’une pléthore de sites Web permettant la recherche dans des bases de données de séminaires et conférences et mettant à la disposition des personnes intéressées, des plans de salles interactifs, des menus, des programmes, etc.;
  • l’identification par fréquence radio (Radio Frequency Identification): selon Rob Davidson, dans le secteur des congrès et séminaires tout particulièrement, la technologie d’identification par fréquence radio (RFI) devrait progressivement remplacer les codes à barres (lecture optique) sur les badges des visiteurs, par exemple;
  • la naissance de nouvelles plateformes mobiles pour l’industrie des conférences (exemple, les systèmes d’exploitation Palm OS ou PocketPC, ou encore des systèmes de collaboration à distance permettant à des personnes de suivre une conférence à distance et d’y participer via son assistant personnel, son téléphone cellulaire ou son ordinateur portable);
  • le renforcement des systèmes de sécurité: la sécurité sera renforcée par des mesures biométriques combinées, comme la reconnaissance faciale, de l’iris et des empreintes digitales… en plus de la présentation du visa ou du passeport, qui lui aussi, sera entièrement numérisé.

Sources :
– Davidson, Rob. «Technology and Travel, March 2004», EIBTM, octobre 2003.

Sur le Web:
– Stratégies Télécom et Multimedia – http://www.strategiestm.com