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Le RFID suit à la trace bagages, voyageurs, congressistes et taxis

La technologie du RFID (système d’identification par radiofréquence) entre peu à peu dans les applications de tous les jours: les transports, la logistique, la grande distribution, l’élevage… Mais saviez-vous qu’elle prend également de plus en plus de place dans l’industrie du voyage? Ces étiquettes intelligentes se retrouvent maintenant dans les salles de congrès, les aéroports, les taxis, les parcs d’attractions…

Définition et contexte

Le RFID (Radio Frequency Identification ou identification par radiofréquence) est un système d’identification qui comprend une étiquette électronique dite «intelligente», servant à mémoriser des informations, et un lecteur. Le transfert des données du composant électronique vers le lecteur s’effectue sans contact, par radiofréquence, d’où son appellation.

Cette technologie est déjà utilisée dans:

  • les transports – elle est intégrée aux antidémarreurs de véhicules, elle sert à la collecte des péages autoroutiers à distance, au pistage de contenants industriels comme les conteneurs, etc.;
  • l’élevage – pour la traçabilité du bétail, le suivi des stalles d’alimentation, etc.;
  • la sécurité dans les bâtiments – dans les systèmes de contrôle d’accès;
  • la grande consommation et la distribution – pour le suivi des inventaires, l’expédition des marchandises, etc.;
  • les paiements – pour les achats par téléphone cellulaire et par de nouvelles cartes de paiement pouvant être reconnues à distance (comme le SpeedPass aux pompes à essence);
  • la traçabilité des objets – par exemple, l’hôpital de Tampa aux États-Unis a posé un million d’étiquettes sur les vêtements et rideaux chirurgicaux afin de permettre l’optimisation des flux et la traçabilité des produits réutilisables;
  • etc.

Toute une série d’applications pour l’industrie du voyage

Mais il existe beaucoup d’autres applications, qui prennent d’assaut le marché du voyage. Au cours des derniers mois, nous avons constaté l’arrivée du RFID dans les secteurs suivants:

Cette technologie sert maintenant à retracer les bagages et les personnes dans les aéroports, à suivre le parcours des participants à un congrès ou un événement, à optimiser le flux des taxis, etc.

À la trace dans les salles de congrès

La technologie du RFID peut être intégrée dans les badges que portent les participants d’un congrès. Ces badges sont dotées d’une mémoire électronique, d’un dispositif de communication infrarouge et d’un petit écran plat.

Ce dispositif permet aux organisateurs d’être informés en temps réel:

  • des «caractéristiques» des participants – leurs coordonnées, centres d’intérêt, parcours professionnel ou tout autre renseignement personnel que ceux-ci auront choisi de rendre public, ce qui en fait un outil marketing puissant;
  • des allées et venues des participants dans les différentes salles (étude du parcours, temps passé dans chaque salle, etc.).

Grâce à d’autres fonctionnalités et applications, ce type de badges permet également aux visiteurs d’échanger des cartes de visite virtuelles, de s’envoyer des messages, de conserver une liste de toutes les personnes rencontrées, et ce, sur la base de technologies déjà disponibles sur certains assistants numériques personnels (PDA de type PALM).

Cependant, si certains se montrent fascinés, l’on constate de nombreuses frustrations de la part de congressistes qui ne désirent pas toujours être «lus à livre ouvert». Ils trouvent ces puces trop bavardes et certains invoquent déjà le sacro-saint respect de la vie privée et de la protection des données personnelles.

Pour l’optimisation des flux des taxis

En Europe, à l’aéroport Charles-de-Gaulle (Paris) et à Heathrow (Londres), l’entreprise de services informatiques Steria a implanté un dispositif d’optimisation des flux de taxis.

Chaque voiture est munie d’un étiquetage RFID. Le système surveille en permanence les mouvements des véhicules qu’il couple avec les afflux de passagers pour fournir une information précise sur l’attente à prévoir.

Grâce à des terminaux portables, les agents de régulation peuvent ainsi mieux gérer la répartition des taxis entre les différents terminaux de l’aéroport, autant depuis la base arrière que depuis les zones de prise en charge.

Pour la sécurité aérienne dans les aéroports

Les étiquettes RFID sont déjà utilisées sur les bagages des voyageurs. Ainsi, l’aéroport international McCarran (Las Vegas) a mis en place, cette année, un système de marquage de bagages utilisant des marqueurs d’identification par ondes radio.

Chaque marqueur unique et individuel suit le bagage enregistré auquel il est apposé à travers les équipements de détection d’explosifs et autres systèmes d’inspection. Si un problème ou une anomalie est détecté, le bagage incriminé est alors directement acheminé vers un endroit spécial où il est examiné.

Voir aussi

nTag: exemple de badge intelligent pour les congrès
Steria
Magazine professionnel de référence

Sources:
– Mathieux, Boris. «RFID: l’étiquette intelligente qui va révolutionner la distribution», 01 Informatique, 23 avril 2004.
– Flash TIC USA. «La technologie au service de la sécurité dans les aéroports américains», numéro 81, septembre 2004.
– Fievet, Cyril. «Des participants à un colloque piratent leurs badges RFID, jugés trop indiscrets», Transfert, 27 octobre 2003.
– McCue, Andy. «Heathrow Airport to get taxi-tracking RFID system», Silicon.com, 22 janvier 2004.

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Marketing Technologies

Réussir son marketing par courriel 101

L’utilisation d’Internet pour planifier et réserver des voyages fait son petit bonhomme de chemin. L’emploi du courriel comme instrument de promotion devient donc, de ce fait, un outil imparable et efficace pour l’industrie du voyage (hôtels, lignes aériennes, etc.). Mais comment réussir son marketing par courriel? Mode d’emploi et petit lexique.

Que l’on vende des voyages, des petites pilules bleues ou des aspirateurs, le courriel devient un canal de distribution au même titre que les autres. Il a même des avantages non négligeables, puisque:

  • il est gratuit ou presque;
  • il est facile et amusant à créer et à mettre en application;
  • il est intelligent, car il permet d’accumuler bon nombre de renseignements personnels sur le client;
  • il permet de mesurer les résultats en temps réel;
  • etc.

Cette nouvelle forme de marketing s’avère très appropriée pour l’industrie du voyage, car elle permet de:

  • créer des rapports interactifs personnalisés avec les clients;
  • mieux cibler et attirer la clientèle avec des promotions adaptées;
  • proposer de nouvelles destinations pour de futurs voyages;
  • rejoindre un grand nombre de personnes en très peu de temps;
  • recruter de nouveaux clients et retenir les anciens;
  • etc.

Mode d’emploi

Développer une telle stratégie de vente exige plusieurs étapes:

1. Apprenez à connaître vos clients – condition extrêmement importante. S’adresser aux bons clients et leur fournir la bonne information sont deux des aspects principaux de n’importe quelle campagne réussie. Les différentes caractéristiques du produit peuvent faire appel à différents segments de clientèle.

2. Créez une liste – constituez une base de données des coordonnées des clients, facile à entretenir (prévoir des mises à jour fréquentes). Pensez à leur demander quelques renseignements connexes en plus des adresses de courriel (nom, prénom, ville, etc.), de manière à pouvoir les identifier facilement et rapidement. Collectez des données aussi précises que possible sur leurs habitudes de consommation.

3. Privilégez la méthode de l’Opt-in – (voir lexique en bas de page) qui donne actuellement le meilleur résultat, du fait de la prolifération quasi exponentielle des pourriels et autres messages non sollicités.

4. Préparez votre campagne électronique – comme n’importe quelle autre campagne traditionnelle. Pensez à un message clair et efficace. Le choix de l’intitulé du courriel est critique, car il est la porte d’entrée de votre message. C’est en fonction de celui-ci que le destinataire décide, oui ou non, d’ouvrir le courriel et de le lire. Personnalisez toujours vos communications (mentionnez le nom du client, si possible, dans la première phrase, etc.).

5. Faites un lien avec votre site Web – reliez votre message électronique avec un lien sur votre site Web et préparez la page d’accueil de celui-ci de manière à ce que le client puisse y trouver l’information nécessaire le plus rapidement possible. N’oubliez pas de vous identifier clairement (nom, adresse, coordonnées) sur chaque message et donnez toujours la possibilité aux internautes de se désabonner sans tracas.

6. Testez votre campagne – Avant le lancement officiel, testez plusieurs envois sur des groupes cibles, avec divers gabarits de présentation. Réduisez votre choix à un maximum de trois versions différentes du message et analysez les taux de réponse.

7. Prévoyez quelques mesures de succès – pour mesurer le succès d’une campagne électronique, il faut au moins regarder les taux de réponse (taux de clics), le nombre de pages vues, la durée des visites, le nombre de demandes de renseignements induites, le nombre d’appels téléphoniques reçus, etc. Il existe plusieurs façons de mesurer une campagne électronique, sans compter le nombre de réservations ou de commandes qui en a découlé.

8. Lancez votre message – il faut savoir que durant une semaine normale, il y a des jours et des heures plus favorables au lancement d’une telle campagne. En effet, selon certaines études, le taux de réceptivité serait plus grand le mercredi et jeudi. La fin de la matinée ou le début de l’après-midi sont également à privilégier. Considérez les fuseaux horaires si vous cherchez à rejoindre des clients internationaux (possibilité de programmer informatiquement la distribution du courrier). Pensez aussi à mettre une date d’échéance sur votre promotion, celle-ci motivera le destinataire à agir plus vite.

9. Laissez décanter – après l’envoi du message promotionnel, comptez que celui-ci va créer une certaine effervescence, mais l’on considère qu’en règle générale, après 72 heures, l’effet s’estompe et le courriel tombe dans l’oubli.

10. Recommencez la procédure à souhait

Et cela fonctionne!

Tant et si bien que, selon les derniers chiffres de la Travel Industry Association of America (TIA), l’on apprend que presque 11 millions d’Américains sont partis en voyage (voyage qu’ils n’auraient pas fait autrement) sur la base d’une promotion ou d’une offre spéciale reçue par messagerie électronique.

D’après des prévisions du cabinet de recherche Jupiter, les recettes liées au marketing électronique devraient tripler dans les prochaines années, allant de 2,1 milliards $US en 2003 à 6,1 milliards $US en 2008.

Et selon une étude d’Interactive Advertising Bureau (IAB) et Pricewaterhouse Coopers, les recettes de la publicité Internet atteignaient 2,37 milliards $US au deuxième trimestre de 2004. Ce qui porte à 42,7% la progression des dépenses publicitaires sur une seule année! Les grands perdants sont les médias traditionnels, qui commencent à pâtir de la progression du marketing électronique.

En conclusion, le marketing électronique est là pour rester. C’est un aspect important de la distribution directe en ligne.

Voir aussi

– Votre site Internet est-il connu?

Sources:
– ETC. «11 million US citizens have taken a trip as a result of an email promotion», 15 septembre 2004.
– Brunet, Guillaume. «Comment profiter du marketing par courriel», Point de repère, 7 avril 2004.
– Price, Jason et Max Starkov. «Developing an Email Marketing Strategy in Hospitality», Internet Travel News, 14 septembre 2004.
– Jennings, Jeanne. «Growing an E-Mail List: Five Practical Tips», ClickZ, 25 mars 2004.
– Price, Jason et Max Starkov. «Developing a Total Email Marketing Strategy», Hospitality Net, 18 juin 2002.

Petit lexique à l’usage des débutants

Quelques petites définitions importantes pour la compréhension du sujet:

* le marketing électronique (en anglais, eMarketing ou Email Marketing) : promotion d’un produit ou service par le biais de la messagerie électronique.

* le marketing de permission (ou de souscription) : stratégie de mise en relation avec le client qui consiste à lui demander s’il accepte d’être la cible de messages publicitaires plutôt que d’être inondé d’informations commerciales, lequel permet qu’on lui présente l’information sur des produits ou des services après avoir évalué chacun d’eux et après avoir donné son accord.

* le marketing direct : ici, contrairement au précédent, c’est l’individu lui-même qui demande à recevoir de l’information sur des produits ou services.

* l’Opt-in (adhésion confirmée) : méthode qui consiste à demander aux internautes la permission de leur envoyer des courriels (commerciaux ou d’information). Ils répondent alors (oui ou non) en cliquant sur un lien pour confirmer leur adhésion initiale à une liste de diffusion.

* l’Opt-in actif : pratique par laquelle l’internaute donne volontairement son adresse ou coche une case après avoir un rempli un formulaire, afin de recevoir des messages à caractère commercial.

* le Double opt-in : procédé utilisé dans le but d’éviter des inscriptions par des tiers. Dans ce cas, l’internaute qui effectue une demande reçoit un courriel lui demandant de confirmer sa demande, et auquel il doit répondre pour que la demande d’abonnement soit acceptée.

* l’Opt-in passif : procédé qui consiste à recevoir l’accord de l’internaute par défaut, en pré-cochant, dans un formulaire, la case qui propose la réception des courriels.

* l’Opt-out: pratique qui consiste à envoyer des courriels commerciaux à des personnes qui n’ont pas nécessairement donné leur accord, mais en leur laissant la possibilité de se désabonner. Pratique répandue, mais controversée.

* le pourriel (ou Spam, en anglais): message importun et souvent sans intérêt, constitué essentiellement de publicité, diffusé massivement à de nombreux groupes d’internautes, causant ainsi une véritable pollution des réseaux.

Sources: Le journal du Net, le Grand Dictionnaire terminologique de l’Office québécois de la langue française.

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Technologies Transport

Internet et la téléphonie mobile frappent aux portes des avions

En 2001, on a commencé à parler de rendre Internet accessible dans les avions. En 2004, on peut en voir les premiers déploiements commerciaux avec Lufthansa. Aujourd’hui, c’est au tour de la téléphonie mobile de frapper à la même porte. Qu’en est-il de cette tendance, qui intéressera probablement les voyageurs d’affaires?

En 2001, les transporteurs américains American Airlines, United Airlines et Delta Airlines parlaient d’équiper près de 1500 de leurs Boeing afin de fournir Internet à haut débit en vol. Les installations devaient commencer dans le deuxième semestre de 2002. Baptisé Connexion by Boeing, le service allait permettre d’accéder au Web via une connexion satellite.

Mais l’industrie du transport aérien est entrée dans une profonde récession, due aux événements du 11 septembre 2001, et Internet a perdu de sa priorité. En Europe, seule Lufthansa est allée de l’avant avec une connexion Web sans fil en temps réel (le premier vol à Internet embarqué fut le LH 452 Munich-Los Angeles, le 17 mai 2004).

Surfer sur Internet au beau milieu des nuages sera de plus en plus répandu. En effet, un accord vient d’être signé cet été entre Boeing et la société iPass, fournisseur d’accès Internet aux entreprises.

Depuis, d’autres compagnies aériennes ont décidé d’adopter cette technologie sur certains de leurs longs courriers, comme Nippon Airways, China Airlines, Japan Airlines, Scandinavian Airlines, Singapore Airlines et All Nippon Airways.

Le Français Airbus travaille sur un projet concurrent, en collaboration avec SITA Inc. (spécialiste de la connectivité en cabine d’avion) et Tenzing (fournisseur de logiciels de communication en vol). En juillet dernier, ces trois entreprises créaient conjointement une nouvelle société dans le but de commercialiser une gamme complète de services de communication en vol: téléphonie mobile, Internet, messagerie électronique, etc.

Airbus en période de tests

À la mi-septembre, Airbus a réalisé avec succès son premier test d’utilisation en vol d’un téléphone portable. Le logiciel et l’équipement utilisés ont été développés par Airbus, en collaboration avec Icarelink, spécialiste des télécommunications.

Ce service devrait être disponible sur les vols commerciaux à partir de 2006. À ceci viendra s’ajouter une série d’autres facilités comme la navigation sur Internet, l’envoi de messages électroniques, l’accès aux intranets, VPN, etc.

Des services qui raviront les gens d’affaires

Une étude effectuée à l’été 2004 pour Telenor (opérateur de télécommunications nordique) et ARINC Inc. (développeur de solutions de communication pour l’aviation civile et militaire) révèle que près de la moitié des voyageurs d’affaires internationaux préférerait voyager sur des lignes aériennes permettant l’utilisation de téléphones cellulaires durant le vol.

Un tiers des personnes consultées a trouvé le concept très attrayant, et pas moins de 28% ont même déclaré être disposées à payer jusqu’à 3 à 6 $US la minute pour ce service. Lorsqu’ils voyagent, 83% des gens d’affaires emportent leur téléphone cellulaire, alors qu’environ la moitié emporte un ordinateur portable.

Par ailleurs, on compte aujourd’hui plus de 1,5 milliard d’abonnés au téléphone cellulaire. Sachant cela, les auteurs de l’étude espèrent ainsi démontrer qu’il existe un réel intérêt de la part des consommateurs et qu’il est urgent d’implanter cette technologie.

Cet accès à la téléphonie mobile en avion reste cependant encore conditionnel à l’aval de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) qui, jusqu’à présent, y est farouchement opposée, pour des raisons de sécurité. En effet, l’utilisation des téléphones cellulaires est interdite par crainte qu’ils n’interfèrent avec les appareils de navigation et de communication de l’avion.

Internet et la messagerie électronique aussi sur les rails

Il n’y a pas que les fabricants d’avions qui travaillent sur de telles solutions embarquées. Les utilisateurs du train pourront eux aussi, dans peu de temps, surfer sur Internet au son du doux gazouillis des wagons glissant sur les rails.

À titre expérimental, les Chemins de fer français (SNCF) proposent, dans quelques voitures du train à grande vitesse (TGV), Clic TGV, un ensemble de services accessibles grâce à une connexion sans fil. Les voyageurs peuvent obtenir, entre autres, un bouquet d’information (horaires des trains, plans des gares, météo, nouvelles d’actualité, renseignements classés par thèmes), ainsi que de l’information touristique sur les régions traversées.

Voir aussi

OACI

Sources:
– Shim, Richard. «Taxiing the Net for take-off», CENT News.com, 25 mars 2004.
– Le Journal du Net. «Boeing gonfle son offre de connexion Internet long courrier», 23 août 2004.
– L’Atelier. «Airbus fait le premier test de téléphone portable en vol», Groupe BNP Paribas, 17 septembre 2004.
– Solholm, Rolleiv. «Air Travel: Passengers want in-flight mobile phones», Norway Post, 15 septembre 2004.
 

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Gestion Hébergement Technologies

Les logiciels de gestion hôtelière et de restauration: un ingrédient essentiel aux meilleures recettes

Dans l’hôtellerie et la restauration, comme dans la plupart des secteurs d’activité, la technologie et l’informatique sont omniprésentes. On ne parle pas ici des frigos branchés sur Internet, mais bien des logiciels de gestion.

L’environnement technologique entourant la gestion des hôtels et restaurants change, influencé par les géants qui dictent la tendance. Les buts recherchés sont toutefois toujours les mêmes: améliorer la qualité et l’efficacité du service, tout en diminuant les coûts. Les impératifs de la rentabilité obligent tant les restaurateurs que les hôteliers à accorder une attention grandissante à la gestion de leur entreprise.

Il existe sur le marché bon nombre de logiciels spécialisés dans la gestion hôtelière et la gestion de la restauration.

Pour les établissements hôteliers, les outils disponibles facilitent grandement la pratique du Yield Management (maximisation des revenus), en plus de simplifier la gestion:

  • des réservations de chambres, des arrivées et des départs;
  • de la facturation et des taxes;
  • des appels téléphoniques (messagerie vocale, gestion et refacturation des appels);
  • de l’entretien ménager;
  • du service de réveil;
  • des salles de banquet;
  • de la sécurité;
  • etc.

En ce qui concerne les restaurants, les logiciels offerts servent à optimiser la gestion des salles à manger et du bar en simplifiant la gestion de l’inventaire et des commandes ainsi que la facturation des achats.

Petit panorama de l’offre de logiciels disponibles sur le marché

La liste des éditeurs de solutions informatiques adaptées au monde de l’hôtellerie et de la restauration est longue. Il en existe pour toutes les bourses, de la PME aux grandes chaînes. Voici quelques outils en français (liste non exhaustive).

Tout d’abord, au Québec, relevons des produits comme:

* L’Aubergiste / Génération 8 (Montréal, Québec)

  • Logiciel simple et efficace permettant de faire de la gestion hôtelière (pour hôtels, auberges, campings, etc.): réservations, facturation, outil statistique et marketing, etc.

  • Facile à apprendre et à utiliser, il permet également la création de forfaits, pour groupes ou individus.

  • Utile pour les filiales, il permet de fonctionner en réseau.

* Hotello / Mingus Software (Montréal, Québec)

  • Éditeur de logiciels trilingues (français, anglais et espagnol) de gestion hôtelière, Mingus Software propose Hotello, un outil de gestion, de marketing et d’optimisation des revenus qui se décline en trois versions différentes:

    • Hotello Classique, conçu pour motels, petits hôtels et gîtes touristiques (moins de 75 chambres);

    • Hotello Mezzo, conçu pour auberges, hôtels, centres de villégiature et stations de ski;

    • Hotellissimo, conçu pour hôtels, chaînes hôtelières et appart-hôtels.

Au niveau de la gestion de la téléphonie:

* CDS Communications (Montréal, Québec)

  • Logiciels de gestion de téléphonie pour l’hôtellerie: gestion d’hébergement, de services d’appels de réveil, de messagerie vocale, de messagerie télécopies, de refacturation d’appels, de supervision des opérations des systèmes (SOS), passerelle CTI, de gestion des numéros de sélection directe à l’arrivée (DID), gestion de banquet, point de vente restauration et partage d’accès Internet.

De l’autre côté de l’Atlantique:

En Europe, la France, les Pays-Bas et la Belgique proposent également de très nombreux produits en français:

* ATIG (France)

  • A conçu Rest’Office, un progiciel de gestion modulaire dédié à la restauration.

  • L’originalité de ce produit tient au fait qu’il permet l’intégration de l’ensemble des modules complémentaires à l’encaissement (stocks, achats, consolidation, coffre, fiches techniques, etc.) à partir d’une seule et unique base de données. Cette solution se décline en cinq versions:

    • Rest’Office 300 dédié à la restauration rapide, aux cafétérias, aux concepts de restauration en franchises et/ou en réseaux, aux pubs, aux boutiques;

    • Rest’Office 400 pour la restauration traditionnelle et les brasseries;

    • Rest’Office 500 prévu pour les parcs d’attractions, les complexes de loisirs, les aéroports et autoroutes;

    • Rest’Office 600 conçu pour la restauration collective;

    • et enfin, Rest’Office Stock et achats.

    * DYLOG (France)

    • Propose plusieurs logiciels de gestion hôtelière, y compris pour la gestion des restaurants.

    • Le logiciel Dynner a été spécialement conçu pour la gestion des restaurants, bars, brasseries, pizzerias. Il fonctionne sur caisses PC ou ordinateurs traditionnels, avec ou sans écran tactile.

    • Quant au FTBE, il s’agit d’un logiciel de gestion de stocks destiné aux cuisines, restaurants et hôtels.

    * OPTIMS (France)

    • Éditeur de solutions informatiques de gestion, de Yield Management, de réservation et distribution pour l’hôtellerie et la restauration, Optims développe trois technologies complémentaires entre elles:
      – PMS (Property Management System)
      – RMS (Revenue Management System, aussi appelé Yield Management)
      – CRS (Central Reservation System).

    * GEHO (France)

    • Parmi les logiciels de gestion hôtelière dits classiques, Geho fait figure de novateur avec un système de réservation des repas par Intranet, Internet ou bornes interactives.

    * JR Informatique (France)

    • JR Informatique offre Hop 2000, un logiciel de gestion de planning d’hôtel adapté aux PME. Celui-ci permet la gestion complète d’un ou de plusieurs établissements, avec possibilité de liaison avec la comptabilité ainsi qu’avec la plupart des standards téléphoniques.

    • Capable de fonctionner en tandem avec Billpro (logiciel de restauration) et de facturer les consommations du restaurant et du bar directement sur la note des clients de l’hôtel.

    * Hotel Concepts (Pays-Bas)

    • Cette entreprise néerlandaise propose, aux hôtels indépendants et aux grandes chaînes, des logiciels de gestion hôtelière réunis sous le nom IDPMS et qui comprennent les produits suivants:
      – IDPMS Front Office, facilite la réservation de chambres;
      –IDPMS Banqueting, permet d’organiser la vente, la réservation et la comptabilité de manifestations spéciales organisées tant sur place qu’à l’extérieur;
      –IDPMS Sales, aide à la gestion des contacts;
      – IDPMS Interfaces, propose une grande variété d’interfaces adaptées à des besoins spécifiques (centraux téléphoniques, systèmes de points de vente, télévision payante, minibar, cartes-clés, terminaux d’enregistrement automatique et logiciels comptables);
      – Hotel Concepts Distributie Software, permet la réservation Internet et également gestionnaires de distribution;
      – IDPMS Web, qui intègre distribution et tarification (fonctionne en utilisant une seule base de données centrale);
      – et Hotel Concepts Data Warehouse, une solution de gestion Web.

    * Planet Winner (Belgique)

    • Ces solutions multilingues (français, anglais, néerlandais, allemand, espagnol, etc.) comprennent également un système de gestion de points de vente (système POS), banquets et séminaires ainsi qu’une multitude d’interfaces avec des systèmes tiers comme PABX, Paymovie, Keycard et autres.

    Enfin, pour les amateurs de technologies sans fil:

    * PointEX (France)

    • Outre FirstHôtel, un produit classique de gestion hôtelière (facturation, gestion de l’établissement, module de réservation optionnel), PointEX propose FirstPocket qui permet la gestion des commandes, quel que soit l’endroit où le serveur se trouve (en salle, à l’étage ou en terrasse), et ce, grâce aux technologies sans fil.

    * Symbol Technologies Inc. (États-Unis)

    • Leur solution mobile est composée d’un assistant personnel (PDA) de type PALM (soit un PPT 8800 Symbol fonctionnant sous Windows Mobile 2003) et du logiciel 21th Century Restaurant d’Ameranth. Elle permet de saisir la commande des clients à la table et de la transmettre instantanément à la cuisine et au système d’encaissement.

    Plusieurs entreprises américaines ont développé des logiciels de gestion hôtelière et de restauration. Cependant, la plupart sont destinés à de grandes entreprises, car ils sont assez coûteux.

    Ce tour d’horizon montre bien que les solutions sont multiples. Les prochains défis touchent sans conteste:

    1. la technologie: l’intégration du sans fil (Wi-fi), les communications par Internet, l’automatisation des différentes tâches, l’harmonisation des systèmes, etc.
    2. le service à la clientèle: en effet, ces éditeurs de logiciels sont d’abord et avant tout des informaticiens et le service à la clientèle et aux ventes laisse souvent à désirer (particulièrement le temps de réponse aux appels ou aux courriels).

    Voir aussi

    – Le «yield management» pour les nuls

    Sources:
    – L’hôtellerie. «Dossier gestion et e-commerce», 10 juin 2004.
    – Symbol Technologies Inc. «Le Marché des services tend vers les nouvelles technologies: Symbol et Ameranth Wireless lancent des solutions visant à améliorer le service clients dans les restaurants et les complexes sportifs», communiqué de presse, 7 novembre 2003.
    – Feiertag, Howard. «New planning system helps solve problems, sets new strategies», Hotel and Motel Management, 21 juillet 2003, vol. 218, no 13, p. 16.

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Marketing Technologies

L’art d’être repéré sur le Web

Chaque jour, plus de 10 millions de nouvelles pages apparaissent sur le Web. Les moteurs de recherche utilisent des paramètres de plus en plus complexes pour répondre le plus fidèlement possible aux requêtes des internautes. La plupart des entreprises touristiques s’affichent désormais sur la toile. Malheureusement plusieurs dirigeants négligent le plus important: doter leur organisation d’une stratégie efficace auprès des moteurs de recherche. Être présent est une chose, être visible en est une autre!

Le «business» de la recherche Internet

Lorsqu’on parle de recherche sur Internet, on pense évidemment à Google. Lors de son entrée en bourse, le populaire moteur de recherche a obtenu une capitalisation boursière de 1,67 milliard $US. Plus de 90% des internautes entrent sur les pages au moyen d’un moteur de recherche plutôt qu’en tapant l’adresse URL. L’enjeu concernant les outils de recherche est donc énorme. À titre d’exemple, le terme «hôtel» figure parmi les mots les plus recherchés sur la toile. À lui seul, Google répond quotidiennement à plus de 100 000 requêtes à partir de cette simple expression.

Les entreprises touristiques sont ainsi confrontées à une réalité: la loi de la jungle, à savoir la course pour parvenir à  figurer parmi les premiers résultats des requêtes. Un client qui recherche, sans le trouver, le site Web d’une attraction, d’un restaurant ou d’un hôtel en particulier va probablement réserver ailleurs. Quant aux publicités «cliquables», elles ne suffisent pas à générer un trafic satisfaisant, puisqu’elles n’attirent pas plus de 25% de la clientèle potentielle.

Aller se faire voir!

Plusieurs dirigeants surestiment le pouvoir du cyberespace, pensant que la simple présence sur la toile suffira à générer les visites espérées. Règle générale, l’internaute n’est pas très persévérant dans l’examen des résultats de ses requêtes. Il ne consultera probablement que les 20 premiers sites obtenus. Heureusement, il existe des solutions pour améliorer les performances. Des entreprises spécialisées offrent des services de positionnement et d’optimisation de moteurs de recherche.

Un tel service comprend habituellement:

  • La validation des structures HTML des pages qui doivent être recherchées.
    Les portions de textes à l’intérieur des tags (comme celui apparaissant dans le titre de la page) sont déterminantes et il faut les utiliser judicieusement. De plus, le choix des mots constituant le contenu des pages doit être pensé en fonction des termes instinctivement employés par la clientèle potentielle dans son recours aux moteurs de recherche.
  • La gestion des procédures d’enregistrement du site auprès des principaux moteurs de recherche.
  • La gestion des mots clés qui auront une incidence directe sur l’ordonnancement des résultats de recherche.
    Par exemple, il pourrait s’avérer profitable pour une petite auberge de préférer le terme «hôtel» parmi ses mots clés servant au référencement. Le nom désignant le mieux l’emplacement de l’entreprise devrait également servir de mots clés et être répété souvent dans le texte du site.
    Pour aider à faire des choix stratégiques, on peut obtenir les statistiques du contenu des requêtes les plus fréquemment effectuées par les internautes. Une filiale de Yahoo! offre une compilation mensuelle de son site et de ses partenaires (http://inventory.overture.com). Par exemple, si l’on examine les résultats obtenus avec le terme «spa» en juillet dernier, on voit rapidement quels sont les termes apparentés les plus populaires.

Source: Overture

Investissement ou dépense?

Pour les gestionnaires qui se demandent si l’investissement en vaut la peine, précisons que les paramètres utilisés par les moteurs de recherche sont changés fréquemment et se raffinent sans cesse. Ainsi, Google a récemment modifié ses critères d’ordonnancement, bouleversant instantanément l’ordre d’apparition de toutes les pages Web trouvées. D’où l’intérêt de prévoir des fonds affectés à l’optimisation des moteurs de recherche et de confier cette tâche à des entreprises spécialisées qui suivent de près l’évolution du domaine.

Le plus ardu consiste probablement à déterminer s’il s’agit d’une dépense rentable pour l’organisation. Une évaluation précise de la situation actuelle constitue une partie de la réponse. Est-ce qu’une partie des ventes sont réalisées parce que des clients ont repéré le site sur Internet? Plus critique encore, est-il possible qu’une clientèle potentielle ait été perdue, faute d’avoir trouvé le site de l’entreprise? Dans les deux cas, l’optimisation des moteurs de recherche améliorera l’efficacité du site et peut s’avérer rentable.

Certaines entreprises hésitent entre l’achat de mots clés (Pay Per Click) et un service de référencement de leur site. Selon Michel Chevalier, de Concept Oriel, si les deux stratégies sont complémentaires, le référencement naturel engendrera des retombées économiques à plus long terme.

Un bémol

L’adoption d’une stratégie d’optimisation des moteurs de recherche doit malheureusement être envisagée comme un investissement récurrent. Un tel service de consultation ne procure d’effets significatifs qu’à court terme. Les paramètres d’ordonnancement des moteurs de recherche évoluent dans un environnement des plus dynamiques, rendant rapidement caducs les efforts d’optimisation. Selon Matthew Dunn, spécialiste en la matière, il faut privilégier les solutions personnalisées, mais automatisées.

À titre d’exemple, la firme Metamend utilise cette approche et offre des services spécialement adaptés au contexte de l’hôtellerie. Il est possible de tester gratuitement les outils pour obtenir un aperçu de leur efficacité. Pour les entreprises désirant faire cet exercice à l’interne, une étude de la firme Socratech élabore davantage la marche à suivre. Il est également possible de suivre des cours spécialisés (ex.: Documédia, à Pointe-Claire)

Voir aussi

www.conceptoriel.com
www.documedia.ca
www.metamend.com
www.askjeeves.com

Sources:
– Socratech. «6 Steps to Search-Engine Bookings», [www.socratech.com], 2004.
– Matthew Dunn. «Searching for bookings? Optimize», Hospitality Upgrade magazine [www.hospitalityupgrade.com], août 2004.

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Réseaux de distribution Technologies

Est-ce la fin du modèle d’affaires d’Expedia et d’Hotel.com?

Le 16 août dernier, le plus important groupe hôtelier au monde, InterContinental Hotels Group, annonçait la fin de sa relation d’affaires avec Expedia et Hotels.com. Le géant hôtelier confirmait du même coup ses liens privilégiés avec Travelocity en tant qu’intermédiaire de distribution en ligne de ses 3500 hôtels. Rappelons qu’InterContinental inclut les bannières de Crowne Plaza, Holiday Inn, Staybridge Suites et Candlewood Suites Hotels, et compte 536 000 chambres.

Un article précédent du Réseau de veille en tourisme, «La bataille de la distribution en ligne», faisait état des importantes tractations qui se dessinaient entre les intermédiaires en ligne et les grands groupes hôteliers pour la vente des chambres d’hôtel sur Internet. Comme on le soulignait, le modèle d’affaires ou merchant model proposé par InterActiveCorp., via ses filiales Expedia et Hotels.com, ne séduit plus les hôteliers qui désirent assurer un meilleur contrôle de la vente en ligne de leurs chambres.
 
Lorsqu’on sait qu’Expedia et Hotels.com vendent quelque 7 millions de chambres par trimestre, un tel désistement a de quoi surprendre. Dans son communiqué, la direction d’InterContinental Hotels Group explique qu’elle a instauré une nouvelle politique de vente en ce qui a trait à la distribution en ligne auprès d’intermédiaires. Désormais, l’entreprise ne s’associera qu’avec ceux qui ne s’adonnent pas à des pratiques commerciales potentiellement déroutantes et confuses pour sa clientèle. Les transactions en ligne devront être garanties et passer par un processus automatisé qui présentera clairement tous les frais exigés au client. En se coupant du canal de distribution d’Expedia et d’Hotel.com, la chaîne se prive d’environ 100 millions de dollars annuellement, soit 1% de ses revenus.

La chaîne hôtelière veut également s’assurer que l’ensemble de son réseau sera en mesure de garantir, en tout temps, les meilleurs tarifs sur Internet. Travelocity étant devenu le premier intermédiaire en ligne à satisfaire aux nouvelles politiques commerciales d’InterContinental, ce dernier négocie désormais avec Orbitz et Cheap Tickets.

Le message qu’envoie InterContinental Hotels Group est très clair: les intermédiaires qui transgressent le code de conduite, peu importe la force de leur réseau, ne vendront plus de chambres du regroupement. Au cours des dernières années, les hôteliers s’étaient montrés très préoccupés par le terrain perdu aux mains des agences de voyages en ligne. Déjà, il n’était plus question pour plusieurs chaînes de permettre à des intermédiaires de vendre eux-mêmes d’imposants volumes de chambres à des tarifs négociés. D’où l’instauration d’une politique de garantie du meilleur tarif sur les sites Internet des hôtels. InterContinental réussit à conserver un bon contrôle de ses ventes sur Internet alors que plus de 70% des chambres vendues en ligne le sont à partir du site de l’entreprise.

Il ne serait pas surprenant que d’autres emboîtent le pas à cette annonce «coup de théâtre» d’InterContinental. Maintenant, est-ce à dire que les hôteliers franchiront une étape de plus en rejetant complètement le fameux merchant model d’Expedia et Hotel.com? Advenant un tel scénario, c’est Travelocity qui en sortirait grand gagnant avec son modèle d’affaires beaucoup plus près du rôle traditionnel d’une agence de voyages, fonctionnant selon le principe des commissions de vente et non de la vente au gros. Il faudra surveiller de près la réaction des autres grandes chaînes hôtelières.

Sources:
– InterContinental Hotels Group. InterContinental Hotels Group certifies Travelocity discontinues relationship with Expedia and Hotels.com, Communiqué de presse [www.pressoffice.ihgplc.com], 16 août 2004.
– Chittum, Ryan. «InterContinental Checks Out of Expedia Site», The Wall Street Journal, 17 août 2004.

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Marketing Technologies

Votre site Internet est-il connu?

Vous venez d’investir dans la réalisation d’un beau site Web, vos amis et clients en connaissent l’adresse et les modalités. Il ne vous reste plus qu’à en informer la terre entière! Ainsi, vous pourrez vous faire connaître, faire découvrir votre produit/service et fidéliser votre clientèle.

Mais avant de partir sur le sentier de la guerre, il est fortement conseillé de définir les points suivants:

  1. votre contexte commercial: quelle est la situation du marché, quelles sont vos performances et celles de vos principaux concurrents, si vous en avez (d’où l’importance de la veille stratégique);
  2. vos clientèles cibles: les enfants, les personnes âgées, les femmes, etc.;
  3. les outils marketing privilégiés: achat de bandeaux publicitaires, parrainage, échanges de liens et d’hyperliens, etc.;
  4. et enfin, l’enveloppe budgétaire: quel montant pensez-vous allouer à ce projet?

Il existe de nombreuses façons de faire la promotion de vos services en ligne, dont voici quelques exemples non exhaustifs.

La technique du bouche à oreille

Le «marketing viral» est un concept récent du marketing Internet (1997). Également appelé «marketing de bouche à oreille» ou «d’autopropagation», le marketing viral décrit la façon dont les entreprises Web prennent de l’expansion sur simple recommandation des clients. Le but du jeu consiste à ce qu’un client parle d’un service à des parents, des proches, des amis ou des connaissances, et le recommande explicitement ou implicitement. Ces derniers en font l’essai et en parlent à d’autres, de sorte que l’information se propage suivant une courbe exponentielle… une sorte de boule de neige virtuelle.

Pas besoin d’investir des sommes folles, le marketing viral consiste plutôt à attirer l’attention du consommateur et à en faire un agent de vente, sans qu’il en coûte quoi que ce soit, ou presque. Un peu lent néanmoins!

Avec une petite récompense?

La personne qui recommande le site sera éventuellement récompensée lors d’un tirage au sort ou en fonction du nombre de visiteurs amenés par ses suggestions. La récompense peut prendre la forme de bons de réduction, de bons d’achat ou de points de fidélité, voire même d’argent.

Le mode le plus poussé de la recommandation est la mise en place d’un système pyramidal, où la personne qui parraine sera intéressée à plusieurs niveaux de recrutement et en fonction des actions entreprises (ex.: abonnement, jeux) par les visiteurs dont elle a encouragé la visite.

Mais attention, cette dernière pratique est plutôt contestée, donc risquée, car elle peut provoquer des pratiques non contrôlées et excessives de la part des «chasseurs de primes» qui vont, par exemple, recourir à l’envoi massif de courriers électroniques non désirés (pourriels ou spam). Pour contrer tout débordement, les créateurs d’un tel programme auraient intérêt à mettre en place des systèmes de limitation du nombre de recommandations possibles.

Des cartes postales virtuelles

Certains sites proposent à leurs visiteurs d’envoyer des messages à leurs proches ou connaissances sous forme de cartes postales virtuelles (cartes à visualiser sur le site même de l’entreprise) ou de messages originaux préformatés. Il ne s’agit pas réellement d’un phénomène de bouche à oreille, car ce type de message n’est pas une recommandation portant sur le contenu du site; mais le message peut générer un trafic supplémentaire s’il est original.

Les bannières publicitaires

Les bannières (ou bandeaux) publicitaires sont souvent utilisés pour générer du trafic sur le site. Ils sont plus ou moins interactifs, plus ou moins explicites. Le but recherché est d’amener les internautes à cliquer sur la bannière, ce qui les fait atterrir directement sur votre site. Il en existe différentes sortes, classées selon la technologie de conception (DHTML, gif, Flash, sonore, vidéo, etc.) et selon leur forme (ex.: classique, en bouton, en «gratte-ciel»).

Les échanges de liens et d’hyperliens

Les échanges de liens hypertextes, payants ou gratuits, tout dépendamment des accords que vous passerez avec le site partenaire, génèrent aussi du trafic vers votre site. Cela dépend principalement de l’activité de votre partenaire. Ces échanges sont plus spécialement orientés vers le commerce interentreprises.

Utiliser des événements Internet à des fins promotionnelles

Il est possible d’offrir en ligne des activités promotionnelles complémentaires et même d’en remplacer certaines, plus traditionnelles. Compte tenu des coûts reliés à ces activités, certaines entreprises créent ces événements ou y participent par Internet. Plusieurs sites offrent maintenant des services aux entreprises désireuses d’effectuer des diffusions par Internet. Mais attention à la vitesse nécessaire: sans large bande, l’effet peut être désastreux.

Plusieurs événements promotionnels peuvent s’y prêter, notamment: des foires commerciales en ligne; des séminaires ou présentations en ligne; des diffusions en ligne (ex.: conférences de presse); des rencontres en ligne (ex.: assemblées annuelles).

Ces événements, comparativement aux événements traditionnels, ont l’avantage d’être moins coûteux et permettent aussi de réduire l’ampleur de la logistique (avions, hôtels, etc.).

Sources:
– Henricks, Mark. «Don’t Become a « Dot Who? »», ZDNet E-Commerce, 20 décembre 2000.
– Sumantra, Roy. «Increasing Hits by Improving the Link Popularity of Your Site», SitePoint.com, 12/1/2000.

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Technologies

Tout le monde en parle: la téléphonie sur IP

On entend beaucoup parler, ces derniers temps, d’aéroports ou d’hôtels qui transfèrent leur téléphonie vers un système VoIP («Voice over Internet Protocol» ou téléphonie sur protocole Internet). Pourquoi? Comment? De quoi s’agit-il vraiment? Quels sont les avantages ou les inconvénients?

La téléphonie IP c’est, en quelques mots, comme un aliment transgénique (OGM): c’est un téléphone traditionnel couplé avec un gêne de souris (d’ordinateur, bien sûr).

Définitions et mode d’emploi

Comme le souligne fort justement le Centre francophone d’informatisation des organisations (Cefrio), l’Office de la langue française (OLF) donne les définitions suivantes (il est intéressant de noter la nuance entre les deux appellations):

  • voix sur IP (Voice over Internet Protocol)
    Technique permettant d’intégrer la voix aux données transmises par paquets sur un réseau utilisant le protocole IP.
  • téléphonie sur IP (Telephony over Internet Protocol)
    Ensemble des techniques qui, dans une entreprise ou un organisme, permettent de mettre en place des services téléphoniques sur un réseau utilisant le protocole IP.

En effet, il ne faut pas confondre les termes «voix sur IP» et «téléphonie sur IP». La voix sur IP est une technique de transmission de messages vocaux sur un réseau IP, alors que la téléphonie sur IP consiste à mettre en place des services téléphoniques sur un réseau IP, en utilisant la technique de la voix sur IP. Ces notions sont très proches, mais l’OLF conseille cependant de les distinguer.

Disponible pour les grandes entreprises et les PME, la téléphonie sur IP est issue du phénomène Internet. Elle permet de transporter des signaux de voix de la même façon et simultanément sur le même canal que des signaux de données.

De très nombreux avantages

Ce système attire surtout l’attention pour ses nombreux avantages:

Outre les économies affichées sur la facture du téléphone (il faut néanmoins toujours acquitter la facture d’Internet), les fonctions combinées entre le téléphone et les outils informatiques actuels en font un excellent outil de relation client (qualités très appréciées lors de l’équipement d’un centre d’appels, par exemple).

Cette nouvelle forme de téléphonie va permettre d’ajouter des fonctions ou d’en simplifier d’autres, comme:

  • la constitution d’un annuaire de l’entreprise;
  • le renvoi automatique d’appels;
  • la messagerie unifiée (permet de recevoir les messages téléphoniques, les fax et les courriels sur une seule et même application);
  • des applications de téléconférence, etc.

Bien sûr, quelques inconvénients sont tout de même à dénombrer, comme:

  • le fait que ce soit une technologie en phase de maturation;
  • il n’existe pas encore de standard (les normes sont en évolution constante);
  • comme c’est une technologie difficile à intégrer, le choix du partenaire est déterminant;
  • l’envoi d’une tâche plus complexe (un gros document à imprimer, par exemple) peut ralentir l’envoi d’autres paquets de communication;
  • c’est une technique qui demande une bonne maîtrise de l’installation après l’intégration.

Les petites et très petites entreprises, qui ne sont pas équipées d’un réseau informatique, peuvent toujours utiliser le système de voix sur IP (de type NetMeeting, par exemple) qui offre quand même une solution intéressante pour diminuer les coûts des appels interurbains.

Une technologie cependant peu (et mal) connue

Ce phénomène mondial prend beaucoup d’expansion et la concurrence sur le marché est féroce. À tel point que des compagnies comme Bell sonnent le glas de l’interurbain «traditionnel» et ont décidé de se lancer dans la course aux nouveaux clients. Au Québec, Bell tente principalement de concurrencer Vidéotron et Cogeco, qui offrent des forfaits à tarif unique combinant câblodistribution, télévision numérique et accès Internet à haute vitesse.

Pourtant, dans la vie de tous les jours, peu de personnes savent réellement de quoi il en retourne exactement.

Au Canada, selon une étude Ipsos-Reid portant sur l’usage de services de transmission de la voix sur IP auprès des Canadiens, seulement un internaute adulte sur quatre (soit 23%) a indiqué avoir déjà entendu parler de la voix sur IP, tandis qu’un sur cinq (soit 19%) a déclaré la même chose dans le cas de la téléphonie sur IP.

Des 52% d’internautes qui disent connaître les bases de la téléphonie sur IP, seulement 8% ont déclaré en faire usage à la maison, ce qui ne représente somme toute que 1% de l’ensemble des ménages canadiens.

Aux États-Unis, selon une étude du Pew Internet Project, seulement 27% des internautes américains ont entendu parler de la téléphonie sur IP et environ 3,5% ont envisagé cette solution. 11% des internautes américains (soit quand même 14 millions de personnes) auraient déjà expérimenté ce type de communication, que ce soit chez eux ou au travail.

Bref, que l’on soit un particulier, une petite ou une grande entreprise, la téléphonie sur IP présente de séduisants avantages… qui, une fois mieux compris, ne risquent pas de tomber dans l’oreille d’un sourd!

Voir aussi

– Les compagnies aériennes ont recours aux nouvelles technologies pour réduire les coûts d’exploitation

Sources:
– Radio-Canada. «Les Canadiens tardent à utiliser la téléphonie IP», 5 juillet 2004.
– Ipsos-Reid. «Canadians slow to embrace VoIP», [www.ipsos-na.com], janvier 2004.
– Horrigan, John et Alan Hepner. «One Quarter of Online Americans Have Heard of VOIP Telephone Service; About One in Eight are Considering Getting it at Home», Pew Internet Report [www.pewinternet.org], 27 juin 2004.
– Vallières, Martin. «Bell sonne le glas de l’interurbain traditionnel», La Presse, 18 juin 2004.

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Technologies Transport

Les compagnies aériennes ont recours aux nouvelles technologies pour réduire les coûts d’exploitation

Dans le but de simplifier les procédures d’embarquement et pour une question d’économie des dépenses d’exploitation, l’Association internationale du transport aérien (IATA), aussi malmenée par la hausse du prix du carburant, souhaite, d’ici 2007, supprimer le papier pour l’émission des billets d’avion.

Plus facile à utiliser pour l’émission des billets de dernière minute, le billet électronique apporte plus de flexibilité et de sécurité. Il est désormais possible d’acheter, de modifier et d’échanger un billet sans même se déplacer. Le client se présente directement au comptoir d’enregistrement avec, par exemple, une simple pièce d’identité. Plus de crainte d’oublier ou de perdre son billet!

Lancée en 1995 aux États-Unis, cette technologie connaît une forte croissance. En effet, depuis un an, la compagnie American Airlines n’émet plus systématiquement de billets papier pour les vols intérieurs. Chez Continental Airlines, on affirme que le taux d’adoption est de 95% pour le marché intérieur américain et de 88% pour l’ensemble des voyageurs. Les voyageurs «récalcitrants» qui souhaitent néanmoins continuer de fonctionner avec le billet papier doivent payer une surtaxe.

Chez Air Canada, la billetterie électronique est maintenant disponible pour tout le pays et pour la plupart des destinations transfrontalières et internationales. Lors de l’enregistrement, il suffit de se présenter à une borne à écran tactile Enregistrement Express, avec la carte de crédit qui a servi à acheter le billet, une pièce d’identité valide avec photo et tous les documents de voyage nécessaires. Il ne reste plus alors au voyageur qu’à enregistrer ses bagages au dépôt des bagages Express ou au comptoir d’enregistrement régulier.

Une économie de coûts notoire

Selon l’IATA, une telle modification permettrait au secteur d’économiser quelque 3 milliards $US de coûts directs. Un billet papier coûte 9 $US de plus qu’un billet électronique (e-ticket) et l’IATA distribue annuellement quelque 300 millions de billets papier.

D’autres évolutions sont à prévoir

Outre le billet électronique, les compagnies aériennes comptent bien introduire peu à peu de nouvelles technologies, comme:

– Des bornes interactives d’auto-enregistrement: aussi connue en anglais sous le terme de Common-Use Self-Service Check-in Kiosks (CUSS), cette technologie liée à la billetterie électronique vise à généraliser l’auto-enregistrement (auto check-in). Dans la pratique, au lieu de se présenter au comptoir d’enregistrement assigné, le passager dialogue avec une machine qui émet sa carte d’embarquement.

– Les codes-barres: visent le remplacement des pistes magnétiques des cartes d’embarquement. Le passager préimprime le code-barre directement à partir de son PC.

– Le Radio Frequency Baggage Tag Identification (RFID): vise à remplacer le code barre identifiant les bagages par une technologie radio. Ces nouvelles étiquettes RFID permettraient de réduire les taux d’erreur de 30 à 40%. Elles permettraient également d’améliorer les systèmes de réconciliation des bagages, qui vérifient que tous les bagages allant en soute correspondent à des voyageurs en cabine.

Benchmark des meilleures pratiques

En mai 2004, le Airports Council International (ACI) et la Société internationale des télécommunications aéronautiques (SITA), une corporation à but non lucratif qui fournit des solutions réseau et de communications pour l’industrie des transports aériens à l’échelle mondiale, ont publié une étude intitulée Airport IT Trends 2004.

Celle-ci reprend et compare les principales tendances à venir en matière de technologies appliquées aux aéroports, ainsi qu’en sécurité aérienne.

On y apprend, entre autres, que:

  • plus de 80% des aéroports ont déjà mis en application des systèmes IP (Internet Protocol) et on s’attend à ce que ce taux atteigne près de 93% d’ici 2006.
  • seulement 13% d’entre eux utilisent déjà les systèmes de communication sur protocole IP (VoIP ou Voice over IP) et que 60% pensent les utiliser d’ici les deux prochaines années (technologie permettant aux aéroports de faire des économies sur les communications, tout en augmentant la qualité du son).
  • quant aux bornes interactives, elles devraient également devenir de plus en plus nombreuses: plus de 50% des aéroports consultés dans l’étude prévoient offrir ce type de service d’ici deux ans.
  • 8% des répondants offrent actuellement l’identification par fréquence radio (RFID) (contre 25% d’ici 2006). Il existe des volontés très nettes d’augmenter l’utilisation de tels systèmes pour les services de cargaison, dans les quatre années à venir.

En matière de sécurité, environ 25% des aéroports consultés ont examiné l’utilisation de l’identification biométrique pour leurs employés (contre 50% d’ici 2006). Seulement 4% ont projeté de l’utiliser pour les passagers, dans l’année à venir (contre 20% d’ici 2006).

Les principaux freins au développement de ces nouvelles technologies sont principalement, selon les personnes interrogées, un manque:

  • de budget (42%);
  • de stratégie IT au sens large (21%);
  • d’appui des instances supérieures (15%);
  • de normes industrielles (8%);
  • de personnel compétent (2%).

Sources:
– Slits, Vincent. «Billet d’avion papier en sursis», La libre Belgique, 7 juin 2004.
– Wery, Etienne. «Les compagnies aériennes appellent les nouvelles technologies à leur secours et généralisent le billet électronique», Droit et nouvelles technologies [www.droit-technologie.org], 15 juin 2004.
– Pilling, Mark. «Airport IT trends 2004», Airline Business, juin 2004.

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Technologies Tendances

Jamais sans mon PC!

Internet est un outil prisé pour la planification des vacances, plus personne n’en doute. Mais Internet est aussi indispensable pendant les vacances. Dès lors, l’ordinateur portable constitue un incontournable qui entre désormais dans la composition de la valise.

Plusieurs études démontrent que, pour certains, la possibilité de se raccorder au réseau Internet ou de disposer d’un réseau sans fil (Wi-fi) est un facteur important dans le choix des destinations de voyage.

Internet: avant, pendant et après

Selon une récente étude américaine, réalisée pour le compte de SBC Communications Inc. auprès d’un panel de 500 ménages ayant accès au Web, Internet est un outil prisé pour la planification des vacances. En effet, les trois quarts des répondants indiquent qu’ils sont susceptibles d’utiliser Internet pour préparer leurs vacances:

  • 92% des répondants disent projeter d’utiliser le Web pour la planification des vacances (pour vérifier les prix des hôtels ou des avions);
  • 88%, pour la préparation de l’itinéraire;
  • 84%, pour se renseigner sur les activités à faire dans le secteur;
  • et 75% recherchent des numéros de téléphone et des adresses.

Mais ils utilisent également de plus en plus Internet pendant leur voyage. En effet, deux répondants sur trois avouent avoir l’intention d’utiliser Internet pour communiquer avec les amis et la famille, consulter des cartes géographiques et envoyer des photos numériques.

De façon générale:

  • 55% d’entre eux possèdent un appareil-photo numérique et sont susceptibles d’envoyer des images à la famille, aux amis ou aux collègues;
  • un sur quatre possède un dispositif Wi-Fi et la moitié de ceux-ci l’utiliseront pour vérifier leur courrier;
  • 19% possèdent un assistant personnel de type Palm (PDA) et plus que la moitié de ceux-ci l’utiliseront probablement pour regarder des cartes géographiques qu’ils auront téléchargées avant leur départ.

Chez les «vacanciers branchés techno», la vérification des courriels est parmi les activités les plus populaires. En effet, ils ne peuvent pas (sur)vivre une semaine sans les consulter!

Après les vacances, Internet est toujours de la partie puisqu’il servira à envoyer à tout le monde les souvenirs immortalisés sur support numérique. Les vacanciers auront également tout le loisir de les télécharger sur leur propre site Web. Ils profiteront également de la messagerie pour partager leurs expériences de voyages, les événements cocasses et/ou les bonnes adresses.

Partir en vacances ne veut pas dire se couper du monde

En vacances, si l’accès Internet est un must, l’ordinateur portable est devenu l’objet indispensable, un incontournable, bref, l’accessoire de voyage avec un grand A!

Selon une autre étude, réalisée par KRC Research et commanditée par Toshiba Digital Products Division, l’ordinateur rivalise maintenant avec le téléphone comme accessoire technologique entrant dans la composition de la valise du voyageur type. En effet, selon leur enquête, sur 600 propriétaires américains d’ordinateur portatif, 72% l’emportent en vacances, contre 79% qui apportent leur téléphone cellulaire.

Ce qui veut dire aussi qu’un grand nombre d’entre eux (soit 70% dans ce cas-ci) restent branchés avec le bureau par courriel. 45% des répondants qui prennent plus de cinq jours de vacances avouent passer environ de 30 minutes à une heure par jour sur Internet . La recherche démontre aussi que ce type de vacanciers est plus porté à utiliser des appareils numériques comme des lecteurs CD portatifs, des lecteurs MP3, des appareils photos numériques, etc.

Ainsi, une nouvelle tendance se dessine, soit le besoin de garder le contact avec le travail ou la maison pendant les vacances.

Voir aussi

– Planification et réservation des vacances passent par Internet

Sources:
– Internet Travel News. « Survey Finds the Internet, Web-Enabled Devices Too Important to Leave at Home During Summer Vacation », Breaking News, 8 juin 2004.
– Business Wire. « Research Reveals That Laptops Are the Hot New Trend in Popular Travel Accessories; Vacationers ‘Get Away’ but Stay Well-Connected to Home and Work », 18 mai 2004.