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L’embauche inclusive, une solution brillante

Dans un contexte de relance, la rareté de la main-d’œuvre rend la reprise des activités touristiques plus difficile. L’intégration au marché du travail de personnes en situation de handicap s’impose plus que jamais comme une nécessité. Elles représentent un bassin de travailleurs sous-estimé et inexploité, qui peut également contribuer à faire grandir l’organisation sur le plan économique et social.

La main-d’œuvre TSA : état de la situation

L’autisme est le trouble neurodéveloppemental le plus diagnostiqué au Canada. Selon l’Enquête canadienne sur la santé des enfants et des jeunes de 2019, un enfant ou jeune canadien sur 50 âgé d’un an à dix-sept ans avait reçu un diagnostic de trouble du spectre de l’autisme (TSA). Le taux de prévalence augmentant rapidement, les services n’ont pas suivi la cadence.

86 % des adultes autistes sont au chômage ou sous-employés.

Soutenir cette population à chaque étape de leur vie s’avère un enjeu. Les ressources et les services diminuent une fois que ces jeunes atteignent l’âge de 21 ans. Trouver un emploi et mener une vie indépendante demeurent un défi : 86 % des adultes autistes sont au chômage ou sous-employés. Leurs forces et leurs talents s’avèrent souvent négligés à cause des préjugés et des idées préconçues. Il existe donc un besoin réel de formation pour les amener sur le marché du travail et briser les tabous. Heureusement, des organismes leur viennent en aide et créent un maillage avec les entreprises prêtes à les embaucher.

À l’occasion du colloque Horizon 22 le 31 mai dernier, de nombreux intervenants du milieu touristique ont présenté des exemples de réussites et de pratiques inspirantes de collaboration avec des organismes locaux pour favoriser l’embauche de personne avec un TSA.

Créer des liens avec le monde de l’emploi

Depuis plus de 40 ans, l’organisme À pas de géant offre des programmes éducatifs et thérapeutiques intensifs, à des élèves âgés de 4 à 21 ans. Son Centre de ressources et de formation joue un rôle dans l’éducation professionnelle des personnes autistes et soutient de nombreux types d’organisations. Pour répondre à la demande grandissante et pour offrir un service novateur, un nouveau centre verra le jour prochainement au Technopôle Angus à Montréal (voir la vidéo).

En collaboration avec le programme national Prêts, disponibles et capables qui vise à accroître la participation des candidats autistes ou ayant une déficience intellectuelle sur le marché du travail, l’organisme arrive à jumeler les employeurs avec des candidats autistes. En plus de sensibiliser les compagnies canadiennes à créer un milieu inclusif, le projet apporte un soutien aux étudiants qui poursuivent leurs études postsecondaires et aux travailleurs autonomes. L’équipe sert d’intermédiaire entre les compagnies, les agences de placement et les candidats TSA. Depuis 2014, c’est presque 1 500 emplois et plus de 60 entreprises au Québec qui ont profité du programme.

La chaîne Fairmont : innover par l’inclusion

En période de relance, le manque de main-d’œuvre en hôtellerie se fait cruellement sentir. D’après l’Association hôtellerie Québec, plus de 8 000 emplois demeurent vacants. Envisager d’autres avenues pour recruter devient primordial.

Les hôtels Fairmont Tremblant et Fairmont Le Reine Élizabeth ont décidé de développer un programme de recrutement ciblant spécifiquement les employés autistes, le tout en collaboration avec Prêts, disponibles et capables. C’est une première au Canada. La formule « Projet en accéléré » a offert un grand support dans la sélection, l’embauche, l’intégration et la formation des candidats. Un accompagnement dans les demandes de subvention est également fourni. Un soin particulier est donné à la formation des équipes déjà en place pour favoriser leur ouverture d’esprit face à ce changement dans le processus d’embauche.

La directrice générale du Fairmont Tremblant, Anne-Marie Johns a rapidement réalisé le potentiel et les avantages de recruter des personnes autistes. Les candidats possèdent :

– Une capacité de concentration et de précision extraordinaire ;

– Un souci du détail exceptionnel ;

– D’excellentes aptitudes en résolution de problème et en raisonnement logique ;

– La capacité de faire preuve de créativité en pensant autrement ;

– Une très bonne mémoire ;

– Une fiabilité et une honnêteté exemplaires.

« Les candidats avec le spectre de l’autisme amènent des perspectives uniques et des façons différentes de penser dans le milieu de travail » — Anne-Marie Johns, Directrice générale du Fairmont Tremblant

Réaliser une embauche inclusive affecte positivement la clientèle. En comprenant mieux la réalité des employés avec un TSA et en adaptant leur environnement en conséquence, l’industrie hôtelière offre une expérience client améliorée aux visiteurs ayant les mêmes conditions. Une étude américaine menée par l’IBCCES en 2019 auprès de 1 000 parents d’enfants autistes révèle que 87 % d’entre eux ne prennent pas de vacances en raison des divers obstacles et du peu d’options disponibles en matière de destinations inclusives. Toutefois, 93 % des parents sondés seraient plus susceptibles de voyager avec certaines mesures en place.

Dans cette optique, À pas de géant propose une deuxième phase du partenariat avec les hôtels Fairmont pour créer de nouvelles occasions d’affaires touchant les individus autistes et leurs familles. La démarche vise la formation des employés sur l’autisme, la création d’une expérience culinaire, l’amélioration des réunions et des événements pour ce type de clientèle en plus de certains ajouts comme des salles calmes, l’identification des sensibilités sensorielles, et bien plus encore.

Bromont et Pleins Rayons : une montagne de sourires

L’équipe de Bromont, montagne d’expériences (BME) s’associe avec l’organisme Pleins Rayons afin de trouver une solution à son manque d’employés et pour inclure dans le marché du travail les personnes autistes. Une première cohorte de six apprentis a effectué un stage de décembre à mars 2022. Heureux de l’expérience, BME recevra un deuxième groupe pour la saison estivale. Les tâches se répartissent dans le service des équipements et à la location et celui des cuisines et de la salle à manger. La collaboration avec Plein Rayons permet un accueil en douceur et la formation du personnel déjà en place. Un éducateur spécialisé présent sur place aide à l’intégration des apprentis.

Source de l’image : Réseau de veille en tourisme

« Nous avons une opportunité de changer, pas seulement le monde de l’emploi, mais aussi de changer notre monde » — Stephan Marcoux, Directeur général de Pleins Rayons

Les gestionnaires responsables du projet constatent de nombreux bénéfices à cette méthode d’embauche inclusive. En plus de souder davantage son équipe, la bienveillance s’est généralisée, l’enthousiasme et la qualité du travail ont augmenté. D’un point de vue RH, la démarche amène une nouvelle perspective sur la description et la réalisation des tâches. Cela permet également de clarifier les attentes, les objectifs et les besoins. Finalement, toute l’équipe en bénéficie !

L’industrie touristique québécoise est reconnue internationalement pour son accueil chaleureux. Elle devrait l’être aussi pour son approche inclusive, tant pour les visiteurs que pour ses travailleurs dont elle a urgemment besoin pour consolider sa relance.

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Soutenir les passions des employés

De nouvelles idées visant la rétention du personnel voient le jour. Parmi elles se trouve l’initiative d’encourager les passions de ses employés en leur offrant un horaire flexible et des ressources financières pour les réaliser. 

En plus de contribuer à l’attractivité de l’employeur auprès de nouveaux employés, cela peut aider à améliorer la productivité et le bien-être du personnel qui reviendra revigoré par ces expériences. Des chercheurs de l’Université de Zurich et de la Havard Business School proposent des stratégies afin de créer des occasions pour cultiver les passions des employés.  

1. Offrir de la flexibilité pour créer du temps 

Pour soutenir les passions de leurs employés, les gestionnaires peuvent : 

– Permettre au personnel de moduler ses heures de travail ; 

– Accorder du temps libre ; 

– Accepter les congés sabbatiques ; 

– Offrir la possibilité de travailler à l’extérieur du bureau. 

2. Encourager les employés 

Les gestionnaires doivent communiquer fréquemment aux employés pour s’assurer qu’ils se sentent à l’aise d’utiliser la flexibilité et le temps disponible. Un discours transparent et qui met l’accent sur l’importance des passions comme étant un carburant qui redonne de l’énergie s’avère essentiel. Les dirigeants qui cultivent leur passion envoient également un message positif à l’ensemble du personnel. 

Rappeler souvent aux employés l’importance d’entretenir ses passions en profitant des options de flexibilité de l’entreprise et prêcher par l’exemple.

 3. Favoriser le partage entre employés 

Si personne dans l’équipe ne prend le temps de poursuivre ses passions, il est peu probable que le personnel commence à suivre un leader qui le fait. Il s’avère donc essentiel de concevoir un espace (virtuel ou physique) permettant aux employés de partager leurs passions les uns avec les autres. Cette démarche est doublement bénéfique puisqu’elle permet aussi de renforcer les liens sociaux et de créer un sentiment de proximité pour bâtir des relations positives entre collègues. 

 4. Offrir un soutien financier 

Le soutien financier encourage grandement les employés à pratiquer leur passion. Ces dépenses s’avèrent compensées par la motivation et l’engagement supplémentaires que le personnel apporte ensuite au travail. 

Les dirigeants peuvent également offrir des fonds pour le développement personnel des employés. Enfin, soutenir financièrement les passions de ses troupes peut s’avérer un investissement, car cela peut favoriser la créativité et l’innovation au travail. 

De votre côté, que faites-vous pour soutenir les passions de vos employés ? 

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Pénurie de main-d’œuvre : les leviers d’action de l’hôtellerie-restauration

La pandémie révélatrice d’un mal existant

La pandémie a précipité le départ de nombreux travailleurs. Salaires modestes, heures supplémentaires ou « en coupures », manque de reconnaissance, travail sous pression, saisonnalité : à la suite d’un arrêt forcé ou choisi, plusieurs milliers d’employés ont opté pour un départ définitif de la profession. Nombre d’entre eux se sont reconvertis depuis et ne sont donc pas disposés à réintégrer leur entreprise ou une autre entreprise du secteur. 

La situation actuelle inquiète d’autant plus aux vues de la pression, toujours plus grande, qui pèse sur ceux qui restent. Ces derniers constatent que leurs conditions de travail se sont dégradées en raison du manque de personnel. Selon une étude menée par Medallia en septembre 2021 auprès de plus de 1 250 employés du secteur du voyage et de l’hôtellerie (États-Unis, Royaume-Uni, France, Espagne et Allemagne), 38 % du personnel salarié dans l’hôtellerie prévoyait quitter son travail d’ici la fin de l’année. Les employés mettaient notamment en cause la dégradation de la qualité de vie au travail depuis la COVID-19. Près d’un employé sur quatre (24 %) dit que ces conditions ont un impact sur la motivation. Du côté des employeurs, 61 % déclarent également « devoir faire plus avec moins ».   

Faute de candidats, les associations professionnelles et les entreprises réagissent pour permettre de rendre les métiers de l’hôtellerie-restauration attractifs à nouveau. 

Source de l’image : Freepik

La question des salaires sur la table

En France, l’hôtellerie-restauration a perdu près de 10 % de ses travailleurs, soit 230 000 personnes entre 2020 et 2021. Pour tenter d’enrayer les départs, patronat et syndicats se sont entendus sur une revalorisation salariale de 16 % de la grille tarifaire actuelle. Celle-ci devrait être effective depuis mars 2022.  

En Allemagne, la nouvelle convention collective de l’association de l’hôtellerie et de la restauration du Land de Rhénanie-Palatinat a décidé d’augmenter jusqu’à 36 % les salaires. Des répercussions de 5 à 20 % sont ainsi attendues sur la facture des clients. 

En Suisse, des entreprises ont décidé de rehausser les salaires de leurs employés. Cependant, certains professionnels admettent ne pas pouvoir honorer les prétentions salariales des candidats. 

La question des salaires ne saurait régler à elle seule le déficit d’image de la profession. En effet, les difficultés à trouver un équilibre avec la vie privée, le manque d’estime de la part des supérieurs et les horaires de travail sont perçus comme les principales contraintes. C’est ce que révèle Kununu.com, une plateforme sur laquelle les employés évaluent leurs employeurs. Dans les commentaires laissés par les employés, la question du salaire préoccupe moins que celle de la reconnaissance.  

Autres pistes de solution

Conscientes que les métiers de l’hôtellerie-restauration sont parfois difficilement compatibles avec une vie privée, des entreprises n’hésitent pas à investir et bousculer les codes pour attirer de nouveaux talents. 

 

Conditions de travail 

Les établissements Accor en Australie et Nouvelle-Zélande lancent le programme  » Work Your Way  » dans l’espoir de pourvoir les 1 200 postes vacants. Ce programme entend offrir des conditions de travail plus souples. Il induit notamment : 

  • La possibilité pour le candidat de commencer à travailler le jour même de l’entretien si son profil correspond au besoin ;   
  • Des avantages personnalisés pour les employés. Il peut s’agir d’indemnités de déplacement, de congés d’anniversaire et de congés sabbatiques ;
  • De faciliter le voyage et l’activité professionnelle dans les différents établissements du groupe, dans toute la région du Pacifique ; 
  • D’offrir de nouvelles opportunités en matière de développement de carrière en interne ; 
  • De décloisonner les postes de travail et d’offrir une nouvelle polyvalence. Accor estime que chaque rôle, de l’entretien ménager à la direction, devrait être flexible. C’est pourquoi le groupe a mis en place une nouvelle politique pour garantir une plus grande flexibilité à tous les employés.  

Le rythme de travail fait aussi tort à la profession. Pour dégager plus de temps libre à leurs employés, des établissements en France ont supprimé les horaires coupés, créant ainsi des équipes du midi ou du soir. D’autres ont décidé de fermer les week-ends et de se réorganiser en faisant appel à un service de traiteur pour l’hôtel par exemple. Pour le bien-être de ses équipes, le restaurant étoilé La Mare aux Oiseaux a choisi également de débuter les horaires de réservation plus tôt pour ne pas faire s’éterniser le service du soir.  

La semaine de quatre jours peut également constituer un élément différenciant pour l’entreprise. Plusieurs organisations en Allemagne y recourent déjà. En phase d’essai depuis novembre dans les établissements 25 Hours d’Hambourg, le modèle est sur le point d’être adopté dans l’ensemble des établissements de la marque d’ici la fin de l’année  2022, y compris pour ceux de la Suisse. En Allemagne, les employés embauchés à temps plein travailleront 36 heures par semaine au lieu de 40, pour un salaire identique. Les quatre heures restantes seront travaillées sous forme d’heures supplémentaires, en cas d’extrême nécessité. 

 

Cadre de vie

D’autres investissent de gros montants pour offrir à leurs (nouveaux) talents un cadre de vie très agréable. À Gstaad, à Scuol ou à Lenk, des propriétaires d’hôtels ont dépensé plusieurs milliers de francs suisses pour la rénovation ou la construction d’hébergements pour le personnel. À Saint-Moritz, le Kulm Hotel a investi 21 millions de francs dans deux résidences destinées au personnel. La première, avec 74 unités, a ouvert ses portes pour la saison d’hiver 2021 – 2022. 

« Nos collaborateurs doivent se sentir parfaitement à l’aise, le logement joue donc un rôle essentiel« .

Balthasar Hauser, propriétaire de l’hôtel Stanglwirt. 

En Autriche, près de Kitzbühel, l’hôtel 5 étoiles Stanglwirt a construit une nouvelle résidence pour ses employés. Le propriétaire Balthasar Hauser a dépensé environ 20 millions d’euros pour cette construction. Il a voulu souligner la grande estime qu’il avait pour ses travailleurs en construisant des logements de qualité en bois, efficaces sur le plan énergétique, alimentés par la géothermie et pourvus de matériaux et équipements haut de gamme avec une vue. Le loyer mensuel pour ceux-ci s’élève à 200 euros, charges comprises. Outre le loyer bon marché, les employés peuvent bénéficier de la pension complète gratuite au restaurant du personnel et du nettoyage mensuel gratuit du logement, en plus de réductions dans des magasins de l’enseigne, de la garde des enfants à la ferme de l’hôtel et de la prise en charge à 50 % de la cotisation à des associations locales. Parmi d’autres avantages, l’hôtel met à la disposition de son personnel trois jours payés par an pour des travaux caritatifs. 

Source de l’image : Stanglwirt

L’engagement RSE 

Les jeunes talents accordent une importance particulière aux engagements sociaux et environnementaux pris par les entreprises. Ils aspirent désormais à rejoindre une organisation qui porte un certain nombre de valeurs solidaires, éthiques et écologiques. Ils souhaitent pleinement être acteurs de changements positifs de la société et se sentir utiles. Sandra Heim, spécialiste du développement organisationnel chez Hotelleriesuisse, confiait à Tourobs dans le cadre du « rapport sur le tourisme durable » que le label environnemental Ibex Fairstay de certains établissements les avait aidés à recruter des travailleurs.  

 

Revalorisation des métiers de l’hôtellerie-restauration par la formation 

La formation revêt un caractère crucial pour le secteur de l’hôtellerie-restauration. Dans le canton de Lucerne, les associations faîtières Gastro Luzern et Luzern Hotels (gastrojetz.ch) ont lancé un programme de cours gratuits pour les personnes qui veulent se réorienter ou qui réintègrent le marché du travail. 

« Imagine que c’est l’apéro et que personne ne sert à boire. » 

 

Des solutions technologiques pour pallier le manque de main-d’œuvre 

Accueil numérique, borne d’enregistrement, application pour l’affectation du personnel, robot serveur, etc. Parallèlement, des solutions technologiques émergent pour tenter d’endiguer les effets persistants de la pandémie en fonctionnant avec des effectifs réduits comme l’illustre l’article « Pénurie de main-d’œuvre : en mode solutions technologiques ».  

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Pénurie de main-d’œuvre : en mode solutions technologiques

Plusieurs outils numériques s’adressant au client ou à l’employé seraient en mesure de résoudre certaines situations irritantes relatives au manque de personnel dans l’industrie touristique. En voici quelques-uns.  

Privilégier une formation mieux adaptée aux enjeux

Assurer une formation adéquate lorsque le roulement des employés est considérable, ou lorsque les conditions d’emploi (temps plein ou partiel) ne sont pas stables peut s’avérer une tâche ardue. Les conséquences d’un apprentissage non uniforme peuvent affecter la qualité de l’accueil ou du service. L’entreprise québécoise Happy Hotels se spécialise dans la formation des ressources en réalité augmentée et virtuelle. À l’aide de modules clé en main, elle offre un programme répondant aux standards de l’entreprise et uniformisé pour tous les travailleurs, le tout à distance et de manière autonome. En plus de faciliter le processus de formation dans le contexte de rareté de main-d’œuvre, la réalité virtuelle contribue à une meilleure rétention de l’information pour les employés et garantie des économies de coût. 

Soigner l’accueil de la clientèle

Le manque de ressources humaines peut contraindre les gestionnaires d’entreprises touristiques à réduire leurs heures d’opération ou peut simplement affecter l’expérience client. Plusieurs outils technologiques peuvent entrer en action pour pallier cet irritant. Entre autres, l’accueil des clientèles à leur hébergement peut être effectué par préenregistrement en ligne ou par borne autonome (Hotello), et la communication assurée par un agent conversationnel comme Automat ou HeyDay. Sur place, les robots de l’hôtel Monville, par exemple, sont en mesure d’accomplir certaines tâches comme le service aux chambres. Le service de conciergerie peut être opéré par un assistant concierge virtuel comme NuGuest. Ces solutions libèrent des ressources qui se concentrent davantage sur d’autres tâches. 

Par ailleurs, se munir d’un outil permettant la réservation de plages horaires obligatoires et la gestion des files constitue une stratégie intéressante. Le client se déplace selon un horaire prévu, ne perd pas de temps à attendre inutilement et n’a pas de mauvaise surprise à l’arrivée. Somme toute, bien communiquer ses nouvelles directives s’avère essentiel en 2022. 

Faire preuve d’agilité avec la main-d’œuvre

Se munir d’outils numériques peut favoriser une optimisation des processus internes et d’embauche. Augmenter sa capacité d’agilité et repenser sa méthode de recrutement permet de mieux faire face aux imprévus. 

L’application Dispo se spécialise dans l’affectation temporaire de main-d’œuvre pour les domaines de la restauration, de l’hôtellerie et du commerce en ligne. Pour les employeurs, Dispo présélectionne un bassin de travailleurs qualifiés et traite toutes les procédures administratives. Les gestionnaires peuvent ainsi rapidement combler leurs besoins en ressources humaines et, par exemple, soulager des équipes de travail fatiguées ou assurer un meilleur service client comme les opérations de nettoyage. De leur côté, les candidats peuvent accepter ou refuser les propositions d’emploi selon leurs propres critères (durée du contrat, temps plein ou partiel, etc.). Ce fonctionnement leur permet d’adopter un horaire flexible sans engagement, d’obtenir un revenu d’appoint ou tout simplement de découvrir un nouveau métier. Pourquoi ne pas valoriser le développement de certaines compétences dans un nouveau secteur d’activité ? Dispo touche une panoplie de profils de travailleurs, allant de l’étudiant souhaitant travailler pendant sa session en passant par le retraité disponible quelques heures par semaine seulement.  

Source : Dispo 

De son côté, Merinio propose à des entreprises comme des parcs d’attractions, des stations de ski, des hôtels ou encore des agences de sécurité, de repenser la gestion et la communication interne et d’améliorer la transparence entre gestionnaires et employés. Accessible sous la forme d’une application ou d’une plateforme en ligne, l’outil centralise toutes les communications internes, qu’il s’agisse de tâches administratives (recrutement, congés, absences, etc.), de besoins urgents de personnel ou de gestion d’emploi du temps. Le gestionnaire crée numériquement sa demande d’horaire qui est transmise aux employés selon leurs disponibilités. En cas de fort ensoleillement, par exemple, un parc d’attractions peut très rapidement se munir des ressources nécessaires pour faire face à un achalandage accru. Ces processus centralisés et automatisés permettent une plus grande efficacité et un gain de temps considérable pour les responsables qui peuvent se concentrer sur l’essentiel de leur mission : la gestion de l’humain. Pour les travailleurs, la solution numérique et automatisée assure une expérience employé sans irritant.  

Source : Merinio

Selon Stéphanie Fissette, enseignante et conseillère en ressources humaines, spécialisée dans le domaine touristique, une expérience client optimale va de pair avec une expérience employé sans faille. Les conditions de travail ont un impact sur la rétention, la mobilisation et la fidélisation du personnel. Elle permet, entre autres, de limiter le roulement des équipes qui pose des problèmes de formation, et de réduire le désengagement ou la démotivation qui ont une incidence sur l’expérience des visiteurs. 

Être à l’avant-garde des technologies et trouver des solutions innovantes en réponse aux enjeux présents, n’est-ce pas la clé du succès d’une entreprise ? 

Image à la une : Maxim Hopman de Unsplash

Cet article fait partie du cahier des perspectives touristiques 2022 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.

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Ressources humaines Technologies

Profiter du virage numérique pour soutenir ses employés

La pandémie de COVID-19 a aggravé la situation de pénurie de main-d’œuvre qui perdure au pays depuis plusieurs années. D’après une étude de la Banque de développement du Canada (BDC), les difficultés d’embauche pourraient persister encore pendant dix ans. Quelque 55 % des entrepreneurs canadiens peinent à recruter des employés pour pourvoir les postes vacants — plus de 25 % d’entre eux ont du mal à retenir leur personnel actuel.  

Plusieurs pays occidentaux vivent des enjeux similaires. Aux États-Unis en 2021, pour le seul mois de septembre, près de 4,4 millions de travailleurs ont quitté leur emploi. Un record historique, annonçait alors le US Bureau of Labor Statistics. En novembre 2021, 4,5 millions de départs ont été comptabilisés. Le secteur du tourisme n’est pas épargné. Le taux de démission en loisirs ainsi qu’en hébergement a atteint un sommet de 6,4 %, ce qui représente plus du double du taux national qui se situe à 3 %. Le phénomène, surnommé la Grande démission, est le résultat de nombreux facteurs, dont l’insatisfaction des travailleurs à l’égard de leurs conditions de travail et de leur salaire. Le Royaume-Uni, la France, l’Italie, le Portugal et l’Espagne sont également confrontés à ce problème. Le manque de main-d’œuvre constitue une difficulté majeure pour le secteur du tourisme et selon le World Travel & Tourism Council (WTTC), cette tendance devrait se poursuivre en 2022. 

Pourquoi se doter d’outils technologiques ?

Selon une enquête en ligne réalisée par la Chaire de tourisme Transat en décembre 2021 auprès de 1 206 voyageurs québécois, la moitié des répondants ayant voyagé au Québec à l’été 2021 ont vécu une situation problématique en lien avec la pénurie de main-d’œuvre. Les circonstances les plus fréquemment rencontrées sont la diminution ou le ralentissement des services offerts (40 % d’entre eux) et la réduction des heures d’ouverture (39 %). Quelque 75 % des voyageurs sondés ayant subi des irritants jugent que le manque de personnel a affecté leur expérience touristique. De ceux-ci, environ un voyageur sur quatre (27 %) affirme que ces situations vécues ont affecté négativement leur intention de revisiter l’endroit concerné. L’intégration des technologies et l’automatisation des processus représenteraient alors des solutions pour réduire les désagréments provoqués par la pénurie. 

Le récent virage numérique entraîne inévitablement une reconfiguration du monde du travail. D’un côté, les salariés sont amenés à occuper des postes plus intéressants et complexes, laissant les technologies effectuer les tâches redondantes ou sans grande valeur ajoutée. D’un autre, ils doivent apprendre à travailler de concert avec ces outils qui appuient leurs fonctions.  

Selon l’étude de la BDC, 61 % des entreprises ayant adopté des technologies ou un processus d’automatisation sont d’avis qu’il est facile d’embaucher de nouveaux employés. Parmi ces entreprises, 86 % œuvrent dans le secteur de l’hébergement et de la restauration.  

Il serait donc judicieux d’utiliser efficacement cet élan numérique afin de conserver son personnel, attirer de nouveaux candidats et séduire les clientèles. Les résultats de l’enquête menée par la Chaire de tourisme Transat montrent que globalement, la proportion de répondants qui mentionnent être dérangés par les services ponctués de tâches automatisées ou robotisées (55%), les points de contact offerts en ligne seulement (41%) ou l’obligation de réserver en ligne (38%) est moins élevée que celle liée à la réduction des services offerts à la clientèle (voir infographie).  

De manière générale, on observe que les femmes, les répondants retraités ou âgés de 55 ans et plus et ceux qui sont moins scolarisés sont plus sensibles que les autres personnes sondées aux solutions numériques, telles que les points de contact offerts en ligne ainsi que les services ponctués de tâches automatisées ou robotisées. Les télétravailleurs, probablement plus à l’aise avec la technologie, se disent, pour leur part, moins contrariés par une intensification du numérique.  

La technologie au service de l’humain

L’utilisation du numérique s’avère un incontournable en entreprise, tant pour soulager ses équipes de travail, que pour attirer de nouveaux candidats et satisfaire la clientèle. Les données recueillies par la Chaire indiquent que les voyageurs québécois interrogés montrent une ouverture à l’utilisation des technologies comme solution au manque de main-d’œuvre. Par-dessus tout, en effectuant des tâches plus mécaniques ou répétitives, celles-ci laissent aux travailleurs la possibilité d’occuper des postes qui valorisent davantage leurs qualités humaines. 

Êtes-vous prêt à prendre le virage? 

Image à la une : Pixabay

Cet article fait partie du cahier des perspectives touristiques 2022 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.

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Recruter stratégiquement grâce aux personas

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Un personnage fictif, mais crédible

Tout comme le persona client, le persona candidat est fictif, mais fortement inspiré de la réalité. C’est un archétype qui représente un bassin de candidats à fort potentiel pour un poste à combler. On attribue au persona un lieu géographique de résidence, des intérêts, des habitudes et un style de vie cohérents qui reflètent les caractéristiques du groupe auquel il appartient. 

Segmenter pour mieux communiquer

L’objectif d’un persona consiste à segmenter différents bassins de candidats afin de personnaliser ses méthodes de recrutement. C’est un outil incontournable du marketing RH. Le principe derrière cette approche : en cherchant à rejoindre « tout le monde », le message est souvent trop générique et ne rejoint personne. Le secret réside donc dans une stratégie plus nichée et personnalisée. 

La création de personas

Lors de la construction d’un persona, on assigne au candidat fictif une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les attentes de son groupe cible.  

Rédiger le profil du persona sous la forme d’une fiche d’identité permet de lui donner vie. On se pose donc plusieurs questions pour décrire le nouveau héros. Quelles sont ses aspirations? Que recherche-t-il au travail? Qu’est-ce qui le fait vibrer? C’est un exercice ludique qui s’effectue en équipe en mode tempête d’idées.  

On crée généralement différents personas pour un même poste afin de diversifier ses bassins tout comme on le ferait avec sa clientèle. Voici deux exemples de personas candidats pour une base de plein air qui recherche des animateurs de plein air saisonniers. 

ressources humaines personas main doeuvre

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N’hésitez pas à concevoir une multitude de personas, vous obtiendrez ainsi plus de candidatures et favoriserez la diversité. En plus des jeunes et des travailleurs expérimentés, la base de plein air présentée en exemple pourrait créer un persona représentant une candidate issue de l’immigration, un adolescent, une autochtone. Les possibilités sont infinies! 

Personnaliser son affichage de poste

Quel média choisir pour afficher les postes vacants? Quels avantages de l’organisation ou de l’emploi devrait-on mettre en valeur? Quelles images utiliser? Devrait-on faire usage du vouvoiement ou du tutoiement dans les publications? En vous référant à votre persona candidat, vous pourrez répondre efficacement à toutes ces questions. 

Retournons à l’exemple. La base de plein air a déjà identifié deux bassins de candidats prometteurs avec les personas de Noémie et de Denis.  

Une campagne de recrutement « jeunes urbains » pourrait donc être déployée via des publicités ciblées sur Facebook et des stories sur Instagram. Cette campagne de recrutement mettrait l’accent sur la possibilité de passer un été à l’extérieur et d’être hébergé en pleine nature. Un exemple de message clé : pas envie d’un autre été encabané?  

Pendant ce temps, une autre campagne « retraités de la région » pourrait être lancée à l’échelle locale via la radio et les médias de proximité. S’inspirer du persona de Denis permettrait de bâtir un argumentaire basé sur la valorisation de l’expérience et des compétences, et sur la conciliation travail et loisirs.  

Bref, le persona offre la possibilité d’affiner les stratégies de recrutement et de s’assurer de rejoindre les candidats potentiels là où ils se trouvent. 

Pour aller plus loin

Si vous souhaitez approfondir les différents outils du marketing RH et améliorer votre expérience employé, le CQRHT diffuse « Le positionnement employeur : une pratique gagnante pour attirer et fidéliser des employés en tourisme ». Cette formation en ligne a été conçue sur mesure pour les gestionnaires en tourisme.  

Image à la une : Andrea Piacquadio de Pexels

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Pénurie de main-d’œuvre et expérience client : les solutions 2.0

penurie main doeuvre technologie recrutement

D’après une enquête en ligne réalisée par la Chaire de tourisme Transat en décembre 2021 auprès de 1 206 voyageurs québécois, 75 % des répondants ayant vécu des irritants en lien avec la pénurie de main-d’œuvre jugent que le manque de personnel a affecté leur expérience touristique. Les enjeux de la main-d’œuvre ne sont pas cantonnés au secteur. Selon la Banque de développement du Canada (BDC), 55 % des entrepreneurs canadiens ont du mal à recruter des employés — plus de 25 % d’entre eux peinent à retenir leur personnel. Cette difficulté pourrait perdurer encore pendant une dizaine d’années.  

La nécessité d’attirer de nouveaux candidats et de maintenir son équipe actuelle, combinée à l’urgence sanitaire, a aidé à accélérer l’adoption des technologies. Les entreprises touristiques dotées d’un avantage numérique ont désormais une longueur d’avance sur les autres. Selon la BDC, 61 % des entreprises ayant introduit des technologies ou des processus d’automatisation sont d’avis qu’il est « très facile » ou « plutôt facile » d’embaucher du nouveau personnel. Parmi celles-ci, 86 % œuvrent dans le secteur de l’hébergement et de la restauration. Il semblerait donc judicieux d’utiliser efficacement cette conjoncture favorable au numérique. 

Image à la une : Austin Distel de Unsplash

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Faire place aux travailleurs expérimentés

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Depuis près de 20 ans, les travailleurs expérimentés constituent un segment croissant de la population active au Canada. Pour plusieurs entreprises touristiques, l’embauche de personnes retraitées s’avère une solution intéressante pour pallier la pénurie de main-d’œuvre. Reconnus pour leur assiduité, leur souci de la qualité, leur loyauté et leur disponibilité, ces candidats sont de plus en plus courtisés, et ce, dans tous les secteurs d’activité. Pourtant, peu d’entreprises ont mis en place des initiatives pour les attirer et les fidéliser.  

Comprendre leurs besoins et s’y adapter

Afin de séduire ce segment de travailleurs, les entreprises touristiques doivent bien comprendre leurs attentes. Premièrement, les personnes expérimentées pourraient ressentir le besoin d’être sécurisées quant à leur lieu de travail. Avec la pandémie de COVID-19, elles pourraient se questionner sur les mesures sanitaires mises en place. Deuxièmement, il ne s’agit pas d’un groupe homogène : certains de ces employés sont très scolarisés, d’autres non ; les uns travaillent pour le plaisir, les autres le font pour pallier une retraite précaire. Voici tout de même quelques tendances de fond et pistes d’adaptation. Ces travailleurs veulent : 

  • être stimulés intellectuellement et développer leurs compétences. Contrairement aux préjugés persistants, ils aiment les défis et recherchent la formation. Plusieurs études ont conclu qu’ils ont la même capacité d’apprentissage que les plus jeunes, ils apprennent toutefois différemment. 
  • trouver un équilibre entre le plaisir et le travail. Autrement dit, de la flexibilité. Plusieurs aménagements d’horaires sont possibles, comme la semaine de travail réduite ou le temps partiel volontaire — deux formules tout à fait compatibles avec le concept de retraite progressive. Le temps partagé représente une avenue intéressante pour les postes de cadres. Si la gestion d’un plus grand nombre d’employés est davantage fastidieuse, elle permet aussi une meilleure adaptation aux périodes de forte affluence. Les horaires flexibles et le télétravail sont d’autres solutions qui offrent plus de latitude. 
  • faire une différence pour les autres. Le travail n’est pas seulement un gagne-pain, il est aussi profondément lié à l’identité et au statut. Les travailleurs expérimentés aiment réaliser des tâches où leurs compétences sont mises en valeur, et ils apprécient les marques de reconnaissance. Impliquez-les dans des projets spéciaux, des comités ad hoc ou des mandats de formation. Les recherches le martèlent : il faut les employer à titre de mentors afin de favoriser le transfert des connaissances. 
  • gagner de l’argent. Les attentes en matière de rémunération ne sont pas généralisables : les motivations, l’ancienneté et la situation financière diffèrent d’une personne à l’autre et demandent ainsi d’y réfléchir au cas par cas. Différents incitatifs fiscaux sont disponibles, comme le crédit d’impôt pour la prolongation de carrière. Celui-ci vise à éliminer l’impôt à payer sur une partie du revenu de travail des employés expérimentés afin de les inciter à demeurer ou à retourner sur le marché du travail.  

Bonnes pratiques pour recruter et fidéliser ces travailleurs

Le gouvernement du Québec a conçu un guide de bonnes pratiques afin d’accompagner les organisations dans l’inclusion de ce bassin de main-d’œuvre à leurs effectifs. Parmi celles à privilégier se trouvent les actions suivantes : 

  • Adapter le processus de recrutement : indiquez explicitement dans vos affichages de postes que les travailleurs expérimentés sont les bienvenus. Lorsque vous utilisez des images, assurez-vous de représenter la diversité ; 
  • Favoriser l’équilibre entre la vie personnelle et la vie professionnelle : offrez des horaires de travail flexibles et davantage de congés pour des raisons personnelles ; 
  • Valoriser le développement des compétences : proposez des occasions de formation ou de stage et ciblez les compétences à développer avec les travailleurs expérimentés concernés ; 
  • Reconnaître et faire valoir leur contribution : donnez de la rétroaction constructive sur le travail accompli, favorisez le dialogue et fixez des objectifs réalisables ; 
  • Offrir la possibilité de changer de rôle et de tâches : proposez des défis variés qui tiennent compte des compétences et des capacités physiques de ce groupe d’employés ; 
  • Aménager les milieux de travail selon leurs besoins : offrez un lieu ergonomique dans lequel ils pourront s’épanouir au fil du temps ; 
  • Créer un climat d’intégration et de cohabitation intergénérationnelles optimales : misez sur la coopération entre les travailleurs de différentes générations, implantez une culture favorable aux interactions entre chacun. 

Les forces et défis d’une équipe intergénérationnelle

Les équipes de travail diversifiées ont tendance à être plus performantes et créatives, car elles profitent d’une grande richesse sur le plan des compétences. On note toutefois que la cohésion y est plus longue à atteindre : les valeurs peuvent être très différentes. Les équipes intergénérationnelles sont portées à vivre plus de conflits lors de leur formation, mais lorsque ces différends sont résolus adéquatement, ils poussent l’organisation à être beaucoup plus efficace. 

Plusieurs milieux de travail n’ont toujours pas réussi à créer cette culture d’ouverture. Paradoxalement, on retrouve encore chez certains grands employeurs ce que l’on appelle de l’âgisme, c’est-à-dire de la discrimination par l’âge fondée sur des stéréotypes et des préjugés.  

Finalement, afin d’éviter les tensions intergénérationnelles, les organisations doivent faire preuve d’équité. D’ailleurs, les travailleurs expérimentés sont les premiers à vouloir être traités comme leurs collègues. Les aménagements d’horaires, les programmes de formation et les marques de reconnaissance sont des pratiques profitables pour toutes les générations. Bref, les adaptations que vous réaliserez pour accueillir les travailleurs âgés vous permettront de fidéliser l’ensemble de vos employés. 

 

Source de l’image à la une : Cyril Doisneau 2021, collaboration spéciale pour la Chaire de tourisme Transat 

Note : Cette analyse est la mise à jour de l’article : Attirer et fidéliser les travailleurs expérimentés : il est temps de passer à l’action

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Ados au boulot

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Les ados à la rescousse

La main-d’œuvre touristique du Québec se compose d’une forte proportion de jeunes, avec 38 % des travailleurs âgés de 15 à 24 ans. Il y a actuellement un creux démographique au Québec et ce plancher se situe chez les 16 à 20 ans. En effet, la province comptait en 2021 499 370 jeunes de 21 à 25 ans et seulement 426 496 jeunes de 16 à 20 ans (8,5 % de moins). Ces données expliquent en partie pourquoi de plus en plus d’employeurs ont recours à des adolescents de 16 ans et moins pour pourvoir les postes vacants.

Par ailleurs, la cohorte des 11 à 15 ans, avec ces 457 420 jeunes, est légèrement plus consistante, mais laisse quand même entrevoir pourquoi la pénurie perdurera jusqu’en 2030.

Le travail des jeunes et la loi

Au Québec, les jeunes de 16 ans et moins ne peuvent travailler pendant les heures de fréquentation scolaire et, sauf exception, doivent se reposer entre 23 h et 6 h. De plus, un adolescent de moins de 14 ans qui désire travailler devra obtenir le consentement écrit de ses parents.

Les entreprises ont chacune leurs politiques sur l’âge requis à l’embauche, celui-ci varie généralement en fonction du risque et des tâches à effectuer. Dans la plupart des franchisés McDonald, l’âge minimum est de 14 ans pour travailler au service et de 16 ans pour travailler en cuisine. À La Ronde, l’âge minimum est récemment passé de 16 à 15 ans pour la plupart des emplois d’été.

Des campagnes de recrutement sur mesure

Pour rejoindre les 12 à 16 ans, très friands des médias sociaux, il faut savoir capter leur attention. Les adolescents ont des habitudes et un langage de communication bien à eux que le recruteur devra maîtriser.

En février 2021, la Ville de Saguenay avait 325 emplois étudiants affichés, dont plusieurs postes de sauveteurs et de préposés aux équipements. Une vaste campagne de recrutement sur TikTok, Instagram et Facebook a donc été lancée avec de courtes vidéos et stories reprenant des procédés et des codes bien connus de ces réseaux sociaux. Résultats ? La Ville est parvenue à doubler le nombre de candidatures pour ces postes étudiants.

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Source : TikTok #SagEmbauche 

Pas beaucoup d’expérience, mais plein de compétences

Évidemment, les adolescents ont peu d’expérience de travail à inscrire sur leur CV. Il est donc conseillé de réviser les processus d’embauche pour les rendre simples et rapides, exit les formulaires complexes. TikTok propose même aux recruteurs de solliciter des candidatures sous forme de vidéos de moins de 60 secondes (#careertiktok) afin que les candidats puissent se mettre en valeur autrement.

Même en temps de pénurie, les entrevues de sélection demeurent importantes. Celles-ci devront mettre l’accent sur l’évaluation du potentiel et du savoir-être. Des mises en situation réalistes et des simulations permettront d’évaluer et de comparer objectivement des candidats moins expérimentés.

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Source : Page Facebook Emplois Station Mont Tremblant 

Passer du temps avec leurs amis… ou travailler ?

Et s’ils n’avaient pas besoin de choisir ? Les adolescents accordent une grande importance à leurs cercles d’amitié. De plus en plus d’employeurs, à l’instar de la Station Mont Tremblant, invitent donc leurs jeunes employés à recommander un ami en échange d’un horaire combiné.

Si l’opinion de leurs pairs compte pour beaucoup, il ne faut pas oublier celle des parents. Ceux-ci sont généralement responsables du transport des jeunes travailleurs. Les gestionnaires ont tout intérêt à satisfaire à la fois le jeune et son parent, car l’influence de ce dernier pèse lourd dans le processus de fidélisation.

Au Parc Aventures Cap Jaseux, les adolescents sont surtout embauchés pour des postes de 20 heures par semaine afin d’intégrer le marché du travail plus graduellement durant la période estivale. Il faut aussi se rappeler que les jeunes de 12 à 16 ans sont encore nombreux à accompagner leurs parents lors de voyages familiaux. On se préoccupera donc de « l’expérience parents » en permettant une certaine souplesse à l’égard des demandes de vacances.

Une première expérience d’emploi enrichissante

Lors d’une première expérience d’emploi, les étudiants auront besoin d’un encadrement adapté, de coaching, et surtout de compréhension. Au Village du Père Noël, les jeunes employés ont le droit à l’erreur et peuvent ainsi développer et construire leur confiance. Gestionnaires et superviseurs sont très présents sur le terrain et favorisent la reconnaissance. Positionné comme un employeur jeunesse qui accorde une grande importance à « l’expérience employé », ce parc d’attractions ne connaît pas de problème de pénurie de main-d’œuvre et fait donc bien des jaloux. 

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Source : Facebook Village du Père Noël 

Responsabilité sociale et persévérance scolaire

Employer des adolescents, de surcroît pendant l’année scolaire, comporte des enjeux éthiques. En aucun cas, on ne peut demander à une personne mineure de réaliser un travail qui risque de compromettre son éducation. Les entreprises touristiques ont tout intérêt à se positionner comme des employeurs qui favorisent la conciliation travail-études.

Plusieurs pratiques peuvent être ajustées pour envoyer ce message : limiter le nombre d’heures exigées, aligner les horaires sur le calendrier scolaire, permettre aux étudiants de réviser leurs notes pendant les périodes non achalandées, etc.  Pour encourager les travailleurs étudiants, les Rôtisseries St-Hubert ont quant à elles versé 15 000 $ en bourses d’études l’an dernier. Un exemple d’employeur conciliant et inspirant !

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Source : Facebook St-Hubert 

Source de l’image à la une : Unsplash

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L’expérience candidat

La relation qu’un employeur développe avec ses employés débute avant même que ceux-ci ne soient engagés. En effet, la période d’embauche représente une occasion de faire bonne impression et plus ample connaissance. Pour l’entreprise, c’est le moment de se distinguer des employeurs concurrents en offrant une expérience candidat impeccable, honnête et séduisante, car cette étape influencera la volonté ou non de poursuivre la relation.  

D’après l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés (CRHA), « l’expérience candidat est l’ensemble des impressions, sentiments et ressentis par lesquels passent vos candidats lors de leurs processus de recrutement. » Elle est d’abord influencée par la réputation de l’entreprise et l’approche marketing qu’elle utilise pour susciter des candidatures. Elle est ensuite teintée par les étapes de préembauche et le verdict de la sélection. L’expérience se termine par l’accueil et l’intégration du nouvel employé dans son environnement de travail. 

Pourquoi est-il si important d’offrir une expérience candidat de qualité ?

Pour que les meilleurs talents vous sélectionnent comme employeur

Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, les employeurs se livrent une forte concurrence, qu’ils fassent partie ou non d’un même secteur d’activité. 

En tant qu’organisation, il est impératif de se démarquer en réduisant les zones de frictions du parcours candidat.  

Le processus de recrutement ne doit idéalement pas s’apparenter à un parcours du combattant : formulaires fastidieux, problèmes techniques pour postuler en ligne, directives nébuleuses, impossibilité de communiquer avec la personne responsable, délais sans nouvelles, non-professionnalisme du recruteur, etc. Ces situations peuvent décourager les candidats à mener à bien leur démarche, voire les inciter à parler négativement de leur expérience.   

Il faut aussi utiliser une approche qui répond aux attentes actuelles : possibilité de postuler au moyen de médias variés (appareil mobile, LinkedIn, formulaire numérique, etc.), offrir de la rétroaction, faire preuve d’empathie, favoriser une communication à double sens, etc.  

Parce que l’expérience que vous offrez aura des répercussions sur l’image de votre marque

Les recruteurs doivent assurer une cohérence entre les valeurs véhiculées par une entreprise et les actions qu’ils posent réellement. Par exemple, si la marque employeur mise sur l’authenticité, l’approche humaine et la communication, il importe de laisser ces valeurs transparaitre assidûment pour préserver la réputation de l’entreprise. 

Plusieurs experts s’entendent pour dire que les candidats doivent être perçus comme des clients. Dans cet esprit, il faut se préoccuper de leur satisfaction, peu importe la conclusion du processus d’embauche. En fin de compte, que retiendront-ils de leur expérience ? Comment percevront-ils dorénavant votre marque ? Que diront-ils à leurs contacts (parents, amis, connaissances sur les réseaux sociaux) à propos de vous ? 

Un employeur ne peut sélectionner tous les candidats. Cependant, la façon dont est communiquée la nouvelle peut être déterminante pour les personnes non retenues. Offrir de la rétroaction constructive, voire des conseils, peut non seulement aider les candidats dans le futur, mais aussi jouer favorablement sur l’image de la marque employeur.   

Les impacts de la COVID-19 sur le cheminement de carrière

La pandémie a bouleversé la vie de nombreux citoyens. Pour plusieurs, ce fut l’occasion de revoir certaines priorités et du même coup, de se questionner sur leurs ambitions professionnelles. D’après une enquête réalisée en mai 2021 pour le compte d’AXTRA, l’Alliance des centres-conseils en emploi, 35 % des Québécois ont envisagé de changer d’emploi en raison de la pandémie. 

Comment attirer une proportion de ce bassin de main-d’œuvre vers les secteurs du tourisme et de l’hôtellerie ? Comment renouer avec les employés mis à pied au cours des 18 derniers mois ? Les équipes de ressources humaines et de marketing devront mettre les bouchées doubles, sans oublier aucun angle mort tel que l’expérience candidat !   

En définitive, un processus de recrutement ne doit pas être perçu que dans une optique d’acquisition de talents, mais également de rétention. Les fausses promesses n’ont pas leur place, puisque rapidement elles conduiront les employeurs à la case départ. En travaillant de façon honnête et transparente, on augmente les chances de conserver les nouvelles ressources et d’en faire d’excellents ambassadeurs !  

 

Source image à la une : Cyril Doisneau 2021, collaboration spéciale pour la Chaire de tourisme Transat