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Pénurie de main-d’œuvre : impacts sur la clientèle touristique

De nombreux voyageurs québécois vivent des expériences touristiques problématiques qui découlent de la pénurie de main-d’œuvre. Pour une deuxième année consécutive, la Chaire de tourisme s’est intéressée à cet enjeu et documente ce phénomène grâce à son enquête annuelle. Voici ce que nous apprennent les résultats. 

Quelque 51 % des répondants ayant voyagé au Québec à l’été 2022 ont vécu des situations irritantes liées à la pénurie de main-d’œuvre. Cette donnée est relativement stable par rapport à l’été 2021 (49 %).  

Quelque 51 % des Québécois ont vécu des situations irritantes liées à la pénurie de main-d’œuvre à l’été 2022.

Parmi ceux-ci, un certain profil de voyageurs se démarque. Voici quelques particularités qui se dégagent de ce profil :  

-25 % d’entre eux appartiennent au groupe des 25-34 ans (contre 17 % des répondants n’ayant pas été affecté par le manque de personnel) ; 

-37 % considèrent les voyages comme une dépense prioritaire dans leur budget (contre 27 %) ; 

-58 % sont des femmes (contre 47 %) ; 

-66 % considèrent que les voyages jouent un rôle important pour leur santé mentale (contre 57 %). 

D’un point de vue sociodémographique, les femmes ainsi que les gens âgés de 25 à 34 ans semblent avoir vécu plus souvent que les autres répondants des situations irritantes en lien avec la pénurie de main-d’œuvre à l’été 2022. Deux hypothèses sont possibles ; ces groupes peuvent avoir été exposés plus fréquemment à de mauvaises expériences ou peuvent être plus sensibles aux situations négatives.  

De plus, ces répondants pourraient avoir été davantage bouleversés par le manque de main-d’œuvre en raison de l’importance qu’ils accordent au voyage ; ce dernier représente une dépense prioritaire dans leur budget et joue un rôle important pour leur santé mentale. 

La diminution des services offerts, la réduction des heures d’ouverture et les longues files d’attente figurent parmi les éléments ayant le plus affecté la qualité des expériences touristiques des voyageurs québécois à l’été 2022. Le stress chez les employés semble avoir incommodé une plus forte proportion de voyageurs l’été dernier par rapport à 2021. 

Un peu plus de 80 % des voyageurs québécois ayant vécu des irritants en lien avec la pénurie de main-d’œuvre à l’été 2022 jugent que cela a affecté leur expérience touristique. Cette proportion est plus élevée qu’à l’été 2021 (75 %). Quelque 29 % des répondants ayant vécu des irritants en lien avec le manque de personnel considèrent que ces situations auront un certain impact sur leur intention de visiter à nouveau la destination. Cette donnée représente une hausse par rapport à l’été 2021 (23 %). 

À la lumière de ces informations, la pénurie de main-d’œuvre pèse toujours sur l’expérience client des visiteurs au Québec ainsi que sur l’image de la destination. Les difficultés observées par la Chaire de tourisme Transat l’année dernière ne se sont pas encore résorbées. Comment remédier à cet enjeu qui risque de créer un bris de connexion entre les visiteurs et les entreprises touristiques visitées ? 

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Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.  

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Quand le plaisir de voyager l’emporte sur les freins

Mais, au grand dam du célèbre séducteur, voyager exige plus d’efforts qu’avant ! C’est, du moins, l’avis de près des 2/3 des voyageurs québécois sondés par la Chaire de tourisme en novembre 2022. Les délais d’attente de plusieurs jours devant les bureaux de Passeport Canada à l’été 2022 ou encore la situation chaotique vécue à cette même période dans de nombreux aéroports à travers le monde en sont des exemples probants. 

Une reprise bien sentie

À l’automne 2022, Destination Canada estimait que le pays était en bonne posture pour que le tourisme d’agrément renoue, en 2024, avec les résultats de 2019. Ceux du marché intérieur devraient être atteints en 2023. Si la tendance se maintient, les dépenses des voyageurs américains au pays dépasseront celles de 2019 en 2024. Les revenus provenant des autres marchés étrangers pourraient tarder jusqu’en 2026 pour se rétablir complètement. Parmi les causes de ce retard anticipé, mentionnons, entre autres, la récession économique en Europe, les mesures particulières imposées aux Chinois pour entrer au Canada et les réticences de certains marchés asiatiques à reprendre les voyages à l’international.  

La firme en intelligence d’affaires Skift évalue aussi que la plupart des régions du monde sont en voie de retrouver les niveaux de performance de 2019, avec l’Amérique du Nord en tête et l’Asie-Pacifique en queue de peloton. Les secteurs d’activité qui s’en remettent le mieux sont ceux des locations de vacances et de l’hôtellerie. Le transport aérien peine toutefois à remonter la pente, notamment à cause de problèmes de logistique et de pénurie de main-d’œuvre. 

Sur le plan des voyages d’affaires, ce sont les petites et moyennes entreprises (PME) qui contribuent le plus à la reprise du secteur. La plus grande société en gestion de voyages d’affaires, Amex GBT, évalue que les réservations effectuées au 3e trimestre de 2022 par les PME représentaient 80 % de celles enregistrées en 2019, soit 19 points de pourcentage au-dessus de celles réalisées par les multinationales. 

Prix à la hausse

La majorité des voyageurs québécois sondés par la Chaire estiment que le contexte économique actuel représente un frein pour les voyages dans les années à venir.  

Bien que les restrictions de voyage soient pratiquement toutes levées et que la pandémie se résorbe à peu près partout sur la planète, d’autres facteurs pourraient restreindre l’envie de voyager. L’invasion russe en Ukraine crée des tensions géopolitiques et suscite des craintes quant à la stabilité de nombreux pays. Ce conflit a généré une forte augmentation des coûts de l’énergie et ainsi contribué à une inflation galopante.  

Au Canada, l’Indice des prix à la consommation a crû de 6,8 % durant l’année 2022. Il s’agit d’un sommet en 40 ans. À cela s’ajoutent les hausses successives des taux d’intérêt qui créent une forte pression sur les détenteurs de prêts hypothécaires. Cette augmentation du coût de la vie se reflète dans le budget discrétionnaire des ménages. Celui-ci s’érode, et des choix s’imposent quant aux façons de le dépenser. La majorité des voyageurs québécois sondés par la Chaire estiment d’ailleurs que le contexte économique actuel représente un frein pour les voyages dans les années à venir.  

Pénurie de main-d’œuvre

Les enjeux de main-d’œuvre apportent aussi leur lot d’inconvénients. De nombreux voyageurs québécois ont vécu des irritants liés à la pénurie de personnel durant leurs séjours dans la province à l’été 2022. Ces situations ont affecté la qualité de leurs expériences, du moins pour la forte majorité d’entre eux. Et cette problématique n’est pas sur le point de se résorber, compte tenu, entre autres, du départ massif à la retraite des baby-boomers au cours des prochaines années.  

Crise climatique

Huit milliards d’humains se partagent désormais la planète bleue et ses ressources. Ils sont nombreux à pouvoir témoigner de l’augmentation et de l’intensification des changements climatiques et des conséquences qui en résultent. 

Dans un tel contexte, les consommateurs, de plus en plus informés, ne peuvent faire fi de leur empreinte carbone et de leur impact sur le milieu d’accueil. En ce sens, seulement 26 % des voyageurs sondés par la Chaire mentionnent que les changements climatiques les poussent à changer leur façon de voyager. Voilà qui illustre la dichotomie du voyageur entre le bien de la planète et son propre bien-être. Cette donnée doit être incluse dans les réflexions sur la transition durable. 

Forte envie de voyager

Le désir de voyager surpasse les contraintes externes : quelque 89 % des voyageurs québécois envisagent d’effectuer au moins un séjour avec nuitée en 2023. Et cet appétit du voyage n’est pas exclusif aux Québécois. Une étude réalisée pour le compte du groupe Expedia auprès de 11 000 adultes provenant de 11 marchés géographiques, dont le Canada et les États-Unis, révèle que 46 % d’entre eux estiment que les voyages ont une plus grande importance qu’avant la pandémie. 

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La flexibilité que permet le télétravail ouvre également de belles possibilités de voyage jumelé à des déplacements professionnels. Il pourrait s’agir d’une avenue qui contribuera positivement aux retombées économiques du tourisme d’affaires.  

Au Québec, 19 % des voyageurs sondés par la Chaire ont effectué un déplacement professionnel d’au moins une nuitée au Québec entre novembre 2020 et 2022. De ce nombre, 34 % ont prolongé leur déplacement d’affaires dans la province pour des fins de loisirs ou d’agrément (bleisure). En 2023, la moitié de ces voyageurs d’affaires (52 %) projette de prolonger un voyage grâce au travail à distance. 

Se faire plaisir

Selon les données colligées par l’organisme Euromonitor International, les consommateurs en 2023 seront friands de nouvelles expériences et d’activités permettant des interactions sociales ; les voyages en font partie. Le concept de bien-être et l’idée de se faire plaisir, de prendre soin de soi et de profiter de la vie semble prendre de l’ampleur.   

Bien que 71 % des voyageurs québécois sondés par la Chaire aiment avant tout découvrir les attraits et activités incontournables, la plupart s’intéresse plus qu’avant aux voyages dans des endroits peu achalandés. La firme Skift souligne que de plus en plus de milléniaux chercheront des expériences de voyage que leurs proches ne connaissent pas. Et cette cohorte démographique, qui devient la plus importante aux États-Unis en termes de nombre et de pouvoir d’achat, exerce une forte influence sur les organisations. 

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2023 : un nouveau point de départ ?

Pour se positionner avantageusement, les entreprises touristiques doivent notamment déployer des actions qui montrent leur engagement à développer un tourisme plus durable et responsable sans trop de friction, à prendre soin de leurs employés comme de leur clientèle et à offrir un service impeccable en ligne comme sur place. Les collaborations seront de mise afin de répondre à ces différents impératifs. 

Les cinq grandes tendances formulées par l’équipe de la Chaire de tourisme illustrent les phénomènes observés et qui sont appelés à prendre de l’ampleur au cours des prochaines années. Issues, entre autres, de l’exercice de veille, elles sont aussi documentées par un sondage réalisé en novembre 2022 auprès d’un panel de voyageurs québécois. Ces données toutes fraîches permettent de cerner l’état d’esprit des voyageurs dans le contexte actuel. Et celui-ci se transforme rapidement. 

Dans ces circonstances, la reprise du rythme de croisière de 2019 est-elle l’idéal à atteindre ? Et si 2023 devenait un nouveau point de départ ?  

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Les statistiques sur les voyageurs québécois présentées dans ce texte proviennent d’un sondage mené par la Chaire de tourisme Transat du 21 au 25 novembre 2022. 

Cet article se retrouve dans le Cahier Tendances 2023 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.

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Ressources humaines

La démission silencieuse – Vos employés sont-ils de plus en plus désengagés ?

Vos travailleurs ne prennent plus la peine de vous faire part des irritants et commentaires de la clientèle ? Ils sont récalcitrants à l’idée de participer à vos rencontres d’amélioration continue ? 

Personne ne s’est montré intéressé par l’organisation d’une soirée pour souligner le temps des fêtes ? Lorsque vient le temps d’apporter de l’aide à un collègue ou de former une nouvelle recrue, ils se défilent ? 

Si vous avez répondu oui à plusieurs de ces énoncés, vos troupes présentent sans aucun doute des signes de démission silencieuse, aussi appelée renoncement silencieux. 

Le travailleur demeure en poste, mais accepte uniquement de faire les tâches essentielles. Il donne son temps en échange d’un salaire, mais ne s’investit pas et ne met pas de « cœur à l’ouvrage ».

La démission silencieuse, qui fait couler beaucoup d’encre depuis l’été 2022, pourrait se résumer ainsi : le travailleur demeure en poste, mais accepte uniquement de faire les tâches essentielles. Il donne son temps en échange d’un salaire, mais ne s’investit pas et ne met pas de « cœur à l’ouvrage ». Bref, en termes plus précis, on pourrait dire qu’il n’est pas engagé au travail et n’adopte pas de comportement de citoyenneté organisationnelle (relié à la mobilisation).  

Un phénomène qui n’est pas récent

Ce détachement psychologique envers son boulot n’est pourtant pas nouveau. De tout temps, les humains ont eu une relation complexe avec le travail (l’étymologie du mot travail signifie littéralement « instrument de torture »).  

Ce qui surprend aujourd’hui, c’est l’ampleur que prend ce désengagement. Selon le rapport Gallup’s State of the Global Workplace 2022, seulement 21 % des Canadiens se sentent engagés dans leur travail. Ce qui signifie que moins d’un employé sur quatre est enthousiaste et investi dans ses tâches et son organisation. 

Bien que ce soit les milléniaux qui ont popularisé l’expression en le démontrant via TikTok (#quietquitting), le désengagement touche bien toutes les générations de travailleurs. 

Un retour du balancier

On attribue le phénomène de la démission silencieuse à un contrecoup de la pandémie de Covid-19. Bon nombre de travailleurs se sont investis pour affronter la crise et maintenir la continuité opérationnelle. Ceux-ci évaluent maintenant les retombées de leur engagement. Si la fatigue, la surcharge, les conflits travail-vie ou le manque de reconnaissance sont les fruits récoltés, ils peuvent être tentés de revoir la nature de leur contribution. 

Pourquoi ne pas simplement quitter ?

Démissionner implique un coût pour l’employé. En changeant d’emploi, on perd souvent des avantages et privilèges. De plus, décrocher un nouveau poste requiert un certain effort et fait vivre beaucoup de stress. C’est donc un pari risqué pour quelqu’un de fragilisé. 

D’après une étude du site de recherche d’emploi Muse, près des trois quarts des employés ayant démissionné disent regretter ou être surpris que leur nouveau travail s’avère « très différent » de ce qu’ils pensaient. Près de la moitié (48 %) de ces travailleurs ont même déclaré qu’ils essaieraient de récupérer leur ancien emploi. 

Bref, le personnel sent bien que l’herbe n’est pas nécessairement plus verte ailleurs. 

Le prix du désengagement

Bien entendu, avec la pénurie de main-d’œuvre, les employeurs ne se sentent pas en position d’intervenir et d’exiger davantage. Ils ont pourtant beaucoup à perdre avec cette démission silencieuse. L’engagement et la mobilisation étant fortement liés à la satisfaction de la clientèle et à la performance financière de l’entreprise, la remobilisation des troupes apparaît comme essentielle. 

L’employé désengagé est-il plus heureux ?

Tout porte à croire que non. En fait, ce sont de loin les employés engagés qui ressentent le plus grand sentiment d’accomplissement et le meilleur bien-être au travail. Un travail qui a du sens contribue à l’épanouissement personnel et à une meilleure santé psychologique. 

Toutefois, lorsque l’employé perçoit son engagement au travail comme une menace à sa santé psychologique, la démission silencieuse devient alors un mécanisme de défense et une alternative sensée face à un boulot toxique. 

Que fait-on maintenant ?

Pour réengager le personnel et contrer la démission silencieuse, les gestionnaires jouent un rôle de premier plan.

Un engagement au travail sain est donc souhaitable à la fois pour les salariés et les employeurs. Pour réengager le personnel et contrer la démission silencieuse, les gestionnaires jouent un rôle de premier plan. Les études dans ce domaine indiquent un lien direct entre la considération démontrée par un gestionnaire et l’engagement de ses subordonnés. 

Voici donc quelques pistes de réflexion pour reconstruire les ponts et reconquérir le cœur des employés : 

  • Soutien : Soyez présents sur le terrain pour écouter et capter les perceptions et les émotions. Des entrevues de fidélisation et des échanges fréquents (qui ne sont pas reliés à l’évaluation de la performance) permettent de démontrer du soutien et de mieux comprendre les irritants vécus au quotidien. 
  • L’équité : Vérifiez que les employés qui demeurent engagés ne sont pas pénalisés par le manque d’engagement des autres. Les tensions relationnelles ont des impacts négatifs sur l’attractivité et le climat social. De plus, le sentiment d’équité est une condition essentielle de l’engagement au travail.  
  • Mission et vision : Assurez-vous que vos employés comprennent bien la mission de l’organisation, le sens de leurs actions et des tâches demandées.  
  • Bien-être : Favorisez une culture qui reconnaît le besoin d’équilibre et de repos plutôt qu’une culture qui valorise le travail acharné pour démontrer son engagement. Il faut instaurer un climat qui permet de dire « j’aime ma job : le travail que je fais est important pour mon organisation, c’est pourquoi je fais attention à mon bien-être afin de continuer ma mission ».  

Les salariés peuvent s’engager au travail lorsque leurs besoins de base sont satisfaits, quand ils ont la chance de contribuer à un objectif commun, quand ils éprouvent un sentiment d’appartenance et quand ils obtiennent des occasions d’apprendre et d’évoluer. 

Bref, il ne s’agit pas de travailler plus dur, mais plus intelligemment.  

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Gestion Ressources humaines

La ludification au travail : à vous de jouer !

Qu’entendons-nous par ludification (ou gamification en anglais) ? Il s’agit d’éléments associés au jeu, ensuite transposés à une activité ou à un milieu qui ne s’y prête pas habituellement, tels que le marketing ou, comme dans ce cas-ci, les ressources humaines. 

Les priorités en gestion et les changements dans le monde du travail amènent les entreprises à reconsidérer les façons de procéder pour valoriser la marque employeur et garder son personnel. Selon le rapport d’Academos sur les aspirations professionnelles des jeunes en 2022, basé sur un sondage auprès de 1005 étudiants québécois âgés de 14 à 30 ans, les membres de la génération Z veulent un travail qui les passionne, et ils souhaitent trouver du plaisir dans les tâches et responsabilités, tout en étant stimulés au quotidien. L’intégration du jeu semble être un choix intéressant pour capter l’attention de cette génération qui fait son entrée sur le marché du travail et qui constitue la relève dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre.  

Plus qu’un jeu de cartes

Le professeur en marketing à l’Université de Lille, Thomas Leclercq et ses collègues formulent quatre types de « fun » pour ludifier une activité de manière efficace afin que les participants s’y engagent de façon pérenne. 

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Intégrer la ludification dans son entreprise amène plusieurs avantages, dont : 

  • Accroître le plaisir : les utilisateurs ressentent des émotions positives lorsque l’intégration du jeu est bien faite. Cela contribue à améliorer le bien-être et l’ambiance générale. 
  • Mettre l’accent sur le renforcement positif : s’amuser apporte un effet bénéfique sur les attitudes et les comportements des participants. 
  • Miser sur le développement personnel et l’épanouissement : les employés se sentent motivés et valorisés à trouver de bonnes idées et à résoudre des problèmes. 
  • Permettre d’avoir une communication différente : le jeu engage de nouveaux leviers communicationnels et à valeur ajoutée. 
  • Développer les connexions sociales : les employés renforcent leurs relations, leur collaboration et leur sentiment d’appartenance. Cet aspect est d’autant plus important si le personnel se trouve en milieu éloigné ou en télétravail. 
  • Favoriser l’apprentissage et le développement cognitif : apprendre en s’amusant augmente l’attention et la rétention de l’information puisque cela transforme un sujet en un élément interactif et divertissant. En plus, le jeu permet de visualiser et de mesurer sa progression. Les risques d’abandon diminuent également. 

Tous ces facteurs augmentent la motivation agissant directement sur l’engagement des membres du personnel, leur productivité et leur performance. Beaucoup de spécialistes en ressources humaines estiment aussi que la marque employeur s’en retrouve améliorée.  

Comment placer ses pions ?

Que ce soit pour le recrutement, l’intégration des candidats et/ou la formation, la ludification peut s’employer à différents niveaux dans une organisation. La chaîne Marriott l’a déjà utilisé il y a plusieurs années avec le jeu « My Marriott » pour attirer de nouveaux candidats. Le jeu simulait virtuellement toute l’expérience de gestion d’une entreprise hôtelière. Les points étaient attribués en fonction de la qualité du service client fourni par les joueurs. La vidéo suivante explique le jeu.

 

Google a intégré un jeu qui se concentre sur les employés qui se déplacent beaucoup pour le travail. Ils sont encouragés à garder une trace des dépenses reliées à leur déplacement. Chaque montant qu’ils économisent sur leur budget alloué au voyage d’affaires leur est ensuite reversé en salaire. Ils peuvent également choisir de donner ce montant à un organisme caritatif s’ils le souhaitent. 

La compagnie aérienne EasyJet a développé une formation immersive, facilement déployable, afin de combler un vide dans la formation des agents répartis sur trois continents et ayant une expérience limitée des aéroports, et ce, de manière rentable. La formation permet aux agents de prendre conscience de manière ludique des comportements à adopter pour offrir au passager une expérience client idéale. 

Source : Serious Factory 

L’envers de la médaille

Introduire le concept de jeu dans l’organisation semble simple et amusant. Pourtant, la ludification possède ses limites et peut créer certains problèmes si elle n’est pas intégrée de manière réfléchie. Par exemple : 

  • Le manque de cohérence dans la culture de l’entreprise : il y a des risques de frustration et de déception si un nouvel employé passe par un recrutement ludique, mais que la ludification ne se retrouve nulle part ailleurs. 
  • Le jeu dépasse le travail : l’attrait des récompenses peut amener des employés à valoriser les tâches qui rapportent plus au détriment d’autres activités. 
  • Un esprit de compétition malsain : la rivalité abusive affecte la cohésion de groupe, la collaboration et l’esprit d’équipe. 
  • Le maintien de l’engagement : trouver l’équilibre entre la simplicité et la complexité des mécanismes de jeu et l’apport quotidien de nouveauté sans quoi l’intérêt diminuera. 

Travailler avec des spécialistes familiers de la ludification permet d’éviter de tels problèmes. 

Les jeux sont faits !

Pour éviter que la ludification soit contre-productive, il existe plusieurs éléments à prendre en considération.  

  • Avoir un plan de formation ; 
  • Garder les tâches significatives ; 
  • Connaître ses participants ; 
  • Définir des objectifs clairs, mesurables et réalistes ; 
  • Donner des récompenses satisfaisantes et variées ; 
  • Faire en sorte que la participation reste libre ;  
  • Reconnaître les progrès et les efforts. 

Surtout, ne pas pousser le concept trop loin ! Il ne faut pas créer une anxiété de performance et une impression de surveillance alors que l’un des buts de la ludification est que le personnel s’amuse et éprouve du plaisir. Peu importe sa forme, elle doit être réfléchie et doit correspondre aux intérêts de vos équipes pour que son application apporte un effet bénéfique bien réel. 

Êtes-vous prêt ? À vous de jouer !  

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Allumer l’étincelle : la relève en tourisme

Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, il demeure essentiel d’intéresser les jeunes au tourisme. Plusieurs activités et outils peuvent les aider à découvrir le secteur, voire les guider dans leur choix de carrière. Certains pays estiment que cet aspect devient un enjeu majeur. D’ailleurs, l’Alliance France Tourisme a recommandé, dans son plus récent rapport, que l’accompagnement des jeunes dans leur choix de carrière soit reconnu comme une priorité.  

Selon le rapport d’Academos sur les aspirations professionnelles des jeunes en 2022, basé sur un sondage auprès de 1005 étudiants québécois âgés de 14 à 30 ans, 51 % des répondants affirment qu’effectuer un stage ou une rencontre avec une personne pratiquant un métier qui les intéresse est la solution la plus utile pour leur choix de carrière. La seconde réponse la plus populaire est la réalisation d’activités pour aider à déterminer leurs valeurs, leurs intérêts, leurs aptitudes et leurs aspirations (27 % des participants). 

L’étincelle pour l’hôtellerie

Le pays des Helvètes propose une panoplie d’activités pour faire découvrir l’industrie hôtelière et de la restauration aux plus jeunes générations de la région.  

Stage d’exploration

Avec le slogan « Rock your future », les journées nationales d’exploration des métiers de l’hôtellerie et de la restauration invitent les jeunes et leur famille à explorer et expérimenter différents métiers, le temps d’une journée. Les personnes intéressées peuvent s’inscrire auprès des entreprises hôtelières de leur choix et découvrir de manière active la réalité du travail quotidien de l’endroit. 

Camps hôteliers 

Grâce au camp « Schweizerhof – dans les coulisses », dix à douze jeunes de 12 à 14 ans ont la possibilité de donner un coup de main dans chaque département de l’hôtel Schweizerhof Lenzerheide. L’accent est mis sur une expérience pratique de plusieurs jours avec des éléments ludiques. 

Comme les parents sont largement impliqués dans le choix de carrière de leur progéniture, les créateurs du projet ont délibérément décidé de les inviter à séjourner à l’hôtel la durée du camp. Ainsi, les responsables espèrent améliorer l’image de l’industrie d’une génération à l’autre et, dans le meilleur des cas, attirer de futurs apprentis.  

Source de l’image : Schweizerhof Lenzerheide hotel 

L’idée de ce projet fut amenée par les participants (de 18 à 24 ans) de la NextGen. Hospitality Camp lors de l’Hospitality Summit 2022. Un bel exemple que la relève peut aussi aider à trouver de la relève !  

L’étincelle pour la restauration

Un nouveau partenariat entre l’école de cuisine Ducasse à Paris et les écoles bilingues Gloeducate, a l’ambition de faire découvrir aux jeunes le monde des arts culinaires. Du même coup, les responsables souhaitent développer le goût des participants tout en les sensibilisant à l’importance d’une alimentation saine et respectueuse de la planète. Dès l’âge de 4 ans, les élèves et leurs familles pourront profiter d’ateliers ludiques lors de « cooking camps » pendant les vacances scolaires. Les étudiants qui se destinent à des carrières dans le domaine de la gastronomie haut de gamme peuvent bénéficier d’un accès exclusif à l’ensemble des formations professionnelles proposées au sein des campus de l’École Ducasse. 

Au Québec, si l’été rime avec vacances, certains enfants en profitent pour devenir de parfaits petits cuisiniers grâce à de nombreux camps culinaires. L’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec offre un camp d’une semaine aux jeunes de 10 à 15 ans. Ils apprennent plus d’une vingtaine de recettes, des techniques de cuisine et des astuces pour adopter de bonnes habitudes alimentaires. Ainsi, les enfants développent des habiletés qui leur seront utiles toute leur vie et des intérêts qui les amèneront peut-être à choisir ce milieu pour y exercer leur carrière. 

Source de l’image : ITHQ 

Le restaurant à but lucratif social le Robin des bois propose également des camps d’été pour les cuistots en herbe de 9 à 12 ans. De leur côté, les adolescents de 13 à 15 ans peuvent effectuer un stage pendant la saison estivale. Ils vivent une immersion totale dans l’équipe du restaurant, de la cuisine à la mise en place en passant par le service aux clients.  

Au-delà de l’étincelle, s’unir pour attiser la flamme

L’industrie touristique québécoise a réalisé de beaux projets tels que Mon emploi en tourisme pour promouvoir notre industrie auprès des jeunes. De nombreuses autres ressources existent sur le territoire québécois pour favoriser la découverte sur le marché du travail, comme le Grand déclic ou JeunesExplo. Un maillage avec l’industrie touristique peut s’avérer une piste intéressante. 

Ce type d’activité de découverte amène une vision positive du secteur et une meilleure compréhension de l’industrie touristique. Et si les participants ne deviennent finalement pas employés, il est à espérer qu’ils deviennent de bons voyageurs ?  

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Ressources humaines

L’embauche inclusive, une solution brillante

Dans un contexte de relance, la rareté de la main-d’œuvre rend la reprise des activités touristiques plus difficile. L’intégration au marché du travail de personnes en situation de handicap s’impose plus que jamais comme une nécessité. Elles représentent un bassin de travailleurs sous-estimé et inexploité, qui peut également contribuer à faire grandir l’organisation sur le plan économique et social.

La main-d’œuvre TSA : état de la situation

L’autisme est le trouble neurodéveloppemental le plus diagnostiqué au Canada. Selon l’Enquête canadienne sur la santé des enfants et des jeunes de 2019, un enfant ou jeune canadien sur 50 âgé d’un an à dix-sept ans avait reçu un diagnostic de trouble du spectre de l’autisme (TSA). Le taux de prévalence augmentant rapidement, les services n’ont pas suivi la cadence.

86 % des adultes autistes sont au chômage ou sous-employés.

Soutenir cette population à chaque étape de leur vie s’avère un enjeu. Les ressources et les services diminuent une fois que ces jeunes atteignent l’âge de 21 ans. Trouver un emploi et mener une vie indépendante demeurent un défi : 86 % des adultes autistes sont au chômage ou sous-employés. Leurs forces et leurs talents s’avèrent souvent négligés à cause des préjugés et des idées préconçues. Il existe donc un besoin réel de formation pour les amener sur le marché du travail et briser les tabous. Heureusement, des organismes leur viennent en aide et créent un maillage avec les entreprises prêtes à les embaucher.

À l’occasion du colloque Horizon 22 le 31 mai dernier, de nombreux intervenants du milieu touristique ont présenté des exemples de réussites et de pratiques inspirantes de collaboration avec des organismes locaux pour favoriser l’embauche de personne avec un TSA.

Créer des liens avec le monde de l’emploi

Depuis plus de 40 ans, l’organisme À pas de géant offre des programmes éducatifs et thérapeutiques intensifs, à des élèves âgés de 4 à 21 ans. Son Centre de ressources et de formation joue un rôle dans l’éducation professionnelle des personnes autistes et soutient de nombreux types d’organisations. Pour répondre à la demande grandissante et pour offrir un service novateur, un nouveau centre verra le jour prochainement au Technopôle Angus à Montréal (voir la vidéo).

En collaboration avec le programme national Prêts, disponibles et capables qui vise à accroître la participation des candidats autistes ou ayant une déficience intellectuelle sur le marché du travail, l’organisme arrive à jumeler les employeurs avec des candidats autistes. En plus de sensibiliser les compagnies canadiennes à créer un milieu inclusif, le projet apporte un soutien aux étudiants qui poursuivent leurs études postsecondaires et aux travailleurs autonomes. L’équipe sert d’intermédiaire entre les compagnies, les agences de placement et les candidats TSA. Depuis 2014, c’est presque 1 500 emplois et plus de 60 entreprises au Québec qui ont profité du programme.

La chaîne Fairmont : innover par l’inclusion

En période de relance, le manque de main-d’œuvre en hôtellerie se fait cruellement sentir. D’après l’Association hôtellerie Québec, plus de 8 000 emplois demeurent vacants. Envisager d’autres avenues pour recruter devient primordial.

Les hôtels Fairmont Tremblant et Fairmont Le Reine Élizabeth ont décidé de développer un programme de recrutement ciblant spécifiquement les employés autistes, le tout en collaboration avec Prêts, disponibles et capables. C’est une première au Canada. La formule « Projet en accéléré » a offert un grand support dans la sélection, l’embauche, l’intégration et la formation des candidats. Un accompagnement dans les demandes de subvention est également fourni. Un soin particulier est donné à la formation des équipes déjà en place pour favoriser leur ouverture d’esprit face à ce changement dans le processus d’embauche.

La directrice générale du Fairmont Tremblant, Anne-Marie Johns a rapidement réalisé le potentiel et les avantages de recruter des personnes autistes. Les candidats possèdent :

– Une capacité de concentration et de précision extraordinaire ;

– Un souci du détail exceptionnel ;

– D’excellentes aptitudes en résolution de problème et en raisonnement logique ;

– La capacité de faire preuve de créativité en pensant autrement ;

– Une très bonne mémoire ;

– Une fiabilité et une honnêteté exemplaires.

« Les candidats avec le spectre de l’autisme amènent des perspectives uniques et des façons différentes de penser dans le milieu de travail » — Anne-Marie Johns, Directrice générale du Fairmont Tremblant

Réaliser une embauche inclusive affecte positivement la clientèle. En comprenant mieux la réalité des employés avec un TSA et en adaptant leur environnement en conséquence, l’industrie hôtelière offre une expérience client améliorée aux visiteurs ayant les mêmes conditions. Une étude américaine menée par l’IBCCES en 2019 auprès de 1 000 parents d’enfants autistes révèle que 87 % d’entre eux ne prennent pas de vacances en raison des divers obstacles et du peu d’options disponibles en matière de destinations inclusives. Toutefois, 93 % des parents sondés seraient plus susceptibles de voyager avec certaines mesures en place.

Dans cette optique, À pas de géant propose une deuxième phase du partenariat avec les hôtels Fairmont pour créer de nouvelles occasions d’affaires touchant les individus autistes et leurs familles. La démarche vise la formation des employés sur l’autisme, la création d’une expérience culinaire, l’amélioration des réunions et des événements pour ce type de clientèle en plus de certains ajouts comme des salles calmes, l’identification des sensibilités sensorielles, et bien plus encore.

Bromont et Pleins Rayons : une montagne de sourires

L’équipe de Bromont, montagne d’expériences (BME) s’associe avec l’organisme Pleins Rayons afin de trouver une solution à son manque d’employés et pour inclure dans le marché du travail les personnes autistes. Une première cohorte de six apprentis a effectué un stage de décembre à mars 2022. Heureux de l’expérience, BME recevra un deuxième groupe pour la saison estivale. Les tâches se répartissent dans le service des équipements et à la location et celui des cuisines et de la salle à manger. La collaboration avec Plein Rayons permet un accueil en douceur et la formation du personnel déjà en place. Un éducateur spécialisé présent sur place aide à l’intégration des apprentis.

Source de l’image : Réseau de veille en tourisme

« Nous avons une opportunité de changer, pas seulement le monde de l’emploi, mais aussi de changer notre monde » — Stephan Marcoux, Directeur général de Pleins Rayons

Les gestionnaires responsables du projet constatent de nombreux bénéfices à cette méthode d’embauche inclusive. En plus de souder davantage son équipe, la bienveillance s’est généralisée, l’enthousiasme et la qualité du travail ont augmenté. D’un point de vue RH, la démarche amène une nouvelle perspective sur la description et la réalisation des tâches. Cela permet également de clarifier les attentes, les objectifs et les besoins. Finalement, toute l’équipe en bénéficie !

L’industrie touristique québécoise est reconnue internationalement pour son accueil chaleureux. Elle devrait l’être aussi pour son approche inclusive, tant pour les visiteurs que pour ses travailleurs dont elle a urgemment besoin pour consolider sa relance.

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Soutenir les passions des employés

De nouvelles idées visant la rétention du personnel voient le jour. Parmi elles se trouve l’initiative d’encourager les passions de ses employés en leur offrant un horaire flexible et des ressources financières pour les réaliser. 

En plus de contribuer à l’attractivité de l’employeur auprès de nouveaux employés, cela peut aider à améliorer la productivité et le bien-être du personnel qui reviendra revigoré par ces expériences. Des chercheurs de l’Université de Zurich et de la Havard Business School proposent des stratégies afin de créer des occasions pour cultiver les passions des employés.  

1. Offrir de la flexibilité pour créer du temps 

Pour soutenir les passions de leurs employés, les gestionnaires peuvent : 

– Permettre au personnel de moduler ses heures de travail ; 

– Accorder du temps libre ; 

– Accepter les congés sabbatiques ; 

– Offrir la possibilité de travailler à l’extérieur du bureau. 

2. Encourager les employés 

Les gestionnaires doivent communiquer fréquemment aux employés pour s’assurer qu’ils se sentent à l’aise d’utiliser la flexibilité et le temps disponible. Un discours transparent et qui met l’accent sur l’importance des passions comme étant un carburant qui redonne de l’énergie s’avère essentiel. Les dirigeants qui cultivent leur passion envoient également un message positif à l’ensemble du personnel. 

Rappeler souvent aux employés l’importance d’entretenir ses passions en profitant des options de flexibilité de l’entreprise et prêcher par l’exemple.

 3. Favoriser le partage entre employés 

Si personne dans l’équipe ne prend le temps de poursuivre ses passions, il est peu probable que le personnel commence à suivre un leader qui le fait. Il s’avère donc essentiel de concevoir un espace (virtuel ou physique) permettant aux employés de partager leurs passions les uns avec les autres. Cette démarche est doublement bénéfique puisqu’elle permet aussi de renforcer les liens sociaux et de créer un sentiment de proximité pour bâtir des relations positives entre collègues. 

 4. Offrir un soutien financier 

Le soutien financier encourage grandement les employés à pratiquer leur passion. Ces dépenses s’avèrent compensées par la motivation et l’engagement supplémentaires que le personnel apporte ensuite au travail. 

Les dirigeants peuvent également offrir des fonds pour le développement personnel des employés. Enfin, soutenir financièrement les passions de ses troupes peut s’avérer un investissement, car cela peut favoriser la créativité et l’innovation au travail. 

De votre côté, que faites-vous pour soutenir les passions de vos employés ? 

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Pénurie de main-d’œuvre : les leviers d’action de l’hôtellerie-restauration

La pandémie révélatrice d’un mal existant

La pandémie a précipité le départ de nombreux travailleurs. Salaires modestes, heures supplémentaires ou « en coupures », manque de reconnaissance, travail sous pression, saisonnalité : à la suite d’un arrêt forcé ou choisi, plusieurs milliers d’employés ont opté pour un départ définitif de la profession. Nombre d’entre eux se sont reconvertis depuis et ne sont donc pas disposés à réintégrer leur entreprise ou une autre entreprise du secteur. 

La situation actuelle inquiète d’autant plus aux vues de la pression, toujours plus grande, qui pèse sur ceux qui restent. Ces derniers constatent que leurs conditions de travail se sont dégradées en raison du manque de personnel. Selon une étude menée par Medallia en septembre 2021 auprès de plus de 1 250 employés du secteur du voyage et de l’hôtellerie (États-Unis, Royaume-Uni, France, Espagne et Allemagne), 38 % du personnel salarié dans l’hôtellerie prévoyait quitter son travail d’ici la fin de l’année. Les employés mettaient notamment en cause la dégradation de la qualité de vie au travail depuis la COVID-19. Près d’un employé sur quatre (24 %) dit que ces conditions ont un impact sur la motivation. Du côté des employeurs, 61 % déclarent également « devoir faire plus avec moins ».   

Faute de candidats, les associations professionnelles et les entreprises réagissent pour permettre de rendre les métiers de l’hôtellerie-restauration attractifs à nouveau. 

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La question des salaires sur la table

En France, l’hôtellerie-restauration a perdu près de 10 % de ses travailleurs, soit 230 000 personnes entre 2020 et 2021. Pour tenter d’enrayer les départs, patronat et syndicats se sont entendus sur une revalorisation salariale de 16 % de la grille tarifaire actuelle. Celle-ci devrait être effective depuis mars 2022.  

En Allemagne, la nouvelle convention collective de l’association de l’hôtellerie et de la restauration du Land de Rhénanie-Palatinat a décidé d’augmenter jusqu’à 36 % les salaires. Des répercussions de 5 à 20 % sont ainsi attendues sur la facture des clients. 

En Suisse, des entreprises ont décidé de rehausser les salaires de leurs employés. Cependant, certains professionnels admettent ne pas pouvoir honorer les prétentions salariales des candidats. 

La question des salaires ne saurait régler à elle seule le déficit d’image de la profession. En effet, les difficultés à trouver un équilibre avec la vie privée, le manque d’estime de la part des supérieurs et les horaires de travail sont perçus comme les principales contraintes. C’est ce que révèle Kununu.com, une plateforme sur laquelle les employés évaluent leurs employeurs. Dans les commentaires laissés par les employés, la question du salaire préoccupe moins que celle de la reconnaissance.  

Autres pistes de solution

Conscientes que les métiers de l’hôtellerie-restauration sont parfois difficilement compatibles avec une vie privée, des entreprises n’hésitent pas à investir et bousculer les codes pour attirer de nouveaux talents. 

 

Conditions de travail 

Les établissements Accor en Australie et Nouvelle-Zélande lancent le programme  » Work Your Way  » dans l’espoir de pourvoir les 1 200 postes vacants. Ce programme entend offrir des conditions de travail plus souples. Il induit notamment : 

  • La possibilité pour le candidat de commencer à travailler le jour même de l’entretien si son profil correspond au besoin ;   
  • Des avantages personnalisés pour les employés. Il peut s’agir d’indemnités de déplacement, de congés d’anniversaire et de congés sabbatiques ;
  • De faciliter le voyage et l’activité professionnelle dans les différents établissements du groupe, dans toute la région du Pacifique ; 
  • D’offrir de nouvelles opportunités en matière de développement de carrière en interne ; 
  • De décloisonner les postes de travail et d’offrir une nouvelle polyvalence. Accor estime que chaque rôle, de l’entretien ménager à la direction, devrait être flexible. C’est pourquoi le groupe a mis en place une nouvelle politique pour garantir une plus grande flexibilité à tous les employés.  

Le rythme de travail fait aussi tort à la profession. Pour dégager plus de temps libre à leurs employés, des établissements en France ont supprimé les horaires coupés, créant ainsi des équipes du midi ou du soir. D’autres ont décidé de fermer les week-ends et de se réorganiser en faisant appel à un service de traiteur pour l’hôtel par exemple. Pour le bien-être de ses équipes, le restaurant étoilé La Mare aux Oiseaux a choisi également de débuter les horaires de réservation plus tôt pour ne pas faire s’éterniser le service du soir.  

La semaine de quatre jours peut également constituer un élément différenciant pour l’entreprise. Plusieurs organisations en Allemagne y recourent déjà. En phase d’essai depuis novembre dans les établissements 25 Hours d’Hambourg, le modèle est sur le point d’être adopté dans l’ensemble des établissements de la marque d’ici la fin de l’année  2022, y compris pour ceux de la Suisse. En Allemagne, les employés embauchés à temps plein travailleront 36 heures par semaine au lieu de 40, pour un salaire identique. Les quatre heures restantes seront travaillées sous forme d’heures supplémentaires, en cas d’extrême nécessité. 

 

Cadre de vie

D’autres investissent de gros montants pour offrir à leurs (nouveaux) talents un cadre de vie très agréable. À Gstaad, à Scuol ou à Lenk, des propriétaires d’hôtels ont dépensé plusieurs milliers de francs suisses pour la rénovation ou la construction d’hébergements pour le personnel. À Saint-Moritz, le Kulm Hotel a investi 21 millions de francs dans deux résidences destinées au personnel. La première, avec 74 unités, a ouvert ses portes pour la saison d’hiver 2021 – 2022. 

« Nos collaborateurs doivent se sentir parfaitement à l’aise, le logement joue donc un rôle essentiel« .

Balthasar Hauser, propriétaire de l’hôtel Stanglwirt. 

En Autriche, près de Kitzbühel, l’hôtel 5 étoiles Stanglwirt a construit une nouvelle résidence pour ses employés. Le propriétaire Balthasar Hauser a dépensé environ 20 millions d’euros pour cette construction. Il a voulu souligner la grande estime qu’il avait pour ses travailleurs en construisant des logements de qualité en bois, efficaces sur le plan énergétique, alimentés par la géothermie et pourvus de matériaux et équipements haut de gamme avec une vue. Le loyer mensuel pour ceux-ci s’élève à 200 euros, charges comprises. Outre le loyer bon marché, les employés peuvent bénéficier de la pension complète gratuite au restaurant du personnel et du nettoyage mensuel gratuit du logement, en plus de réductions dans des magasins de l’enseigne, de la garde des enfants à la ferme de l’hôtel et de la prise en charge à 50 % de la cotisation à des associations locales. Parmi d’autres avantages, l’hôtel met à la disposition de son personnel trois jours payés par an pour des travaux caritatifs. 

Source de l’image : Stanglwirt

L’engagement RSE 

Les jeunes talents accordent une importance particulière aux engagements sociaux et environnementaux pris par les entreprises. Ils aspirent désormais à rejoindre une organisation qui porte un certain nombre de valeurs solidaires, éthiques et écologiques. Ils souhaitent pleinement être acteurs de changements positifs de la société et se sentir utiles. Sandra Heim, spécialiste du développement organisationnel chez Hotelleriesuisse, confiait à Tourobs dans le cadre du « rapport sur le tourisme durable » que le label environnemental Ibex Fairstay de certains établissements les avait aidés à recruter des travailleurs.  

 

Revalorisation des métiers de l’hôtellerie-restauration par la formation 

La formation revêt un caractère crucial pour le secteur de l’hôtellerie-restauration. Dans le canton de Lucerne, les associations faîtières Gastro Luzern et Luzern Hotels (gastrojetz.ch) ont lancé un programme de cours gratuits pour les personnes qui veulent se réorienter ou qui réintègrent le marché du travail. 

« Imagine que c’est l’apéro et que personne ne sert à boire. » 

 

Des solutions technologiques pour pallier le manque de main-d’œuvre 

Accueil numérique, borne d’enregistrement, application pour l’affectation du personnel, robot serveur, etc. Parallèlement, des solutions technologiques émergent pour tenter d’endiguer les effets persistants de la pandémie en fonctionnant avec des effectifs réduits comme l’illustre l’article « Pénurie de main-d’œuvre : en mode solutions technologiques ».  

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Les tendances touristiques racontées

Cette année, l’équipe de la Chaire a collaboré avec le bédéiste Cyril Doisneau pour mettre en scène certaines tendances décortiquées dans le cahier Perspectives touristiques  2022. Nous vous invitons à les découvrir à travers l’histoire de nos deux voyageurs afin de déceler des opportunités ou des défis qui pourraient se présenter au cours des prochains mois. Bonne lecture! 

Image à la une : Cyril Doisneau

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Pénurie de main-d’œuvre : en mode solutions technologiques

Plusieurs outils numériques s’adressant au client ou à l’employé seraient en mesure de résoudre certaines situations irritantes relatives au manque de personnel dans l’industrie touristique. En voici quelques-uns.  

Privilégier une formation mieux adaptée aux enjeux

Assurer une formation adéquate lorsque le roulement des employés est considérable, ou lorsque les conditions d’emploi (temps plein ou partiel) ne sont pas stables peut s’avérer une tâche ardue. Les conséquences d’un apprentissage non uniforme peuvent affecter la qualité de l’accueil ou du service. L’entreprise québécoise Happy Hotels se spécialise dans la formation des ressources en réalité augmentée et virtuelle. À l’aide de modules clé en main, elle offre un programme répondant aux standards de l’entreprise et uniformisé pour tous les travailleurs, le tout à distance et de manière autonome. En plus de faciliter le processus de formation dans le contexte de rareté de main-d’œuvre, la réalité virtuelle contribue à une meilleure rétention de l’information pour les employés et garantie des économies de coût. 

Soigner l’accueil de la clientèle

Le manque de ressources humaines peut contraindre les gestionnaires d’entreprises touristiques à réduire leurs heures d’opération ou peut simplement affecter l’expérience client. Plusieurs outils technologiques peuvent entrer en action pour pallier cet irritant. Entre autres, l’accueil des clientèles à leur hébergement peut être effectué par préenregistrement en ligne ou par borne autonome (Hotello), et la communication assurée par un agent conversationnel comme Automat ou HeyDay. Sur place, les robots de l’hôtel Monville, par exemple, sont en mesure d’accomplir certaines tâches comme le service aux chambres. Le service de conciergerie peut être opéré par un assistant concierge virtuel comme NuGuest. Ces solutions libèrent des ressources qui se concentrent davantage sur d’autres tâches. 

Par ailleurs, se munir d’un outil permettant la réservation de plages horaires obligatoires et la gestion des files constitue une stratégie intéressante. Le client se déplace selon un horaire prévu, ne perd pas de temps à attendre inutilement et n’a pas de mauvaise surprise à l’arrivée. Somme toute, bien communiquer ses nouvelles directives s’avère essentiel en 2022. 

Faire preuve d’agilité avec la main-d’œuvre

Se munir d’outils numériques peut favoriser une optimisation des processus internes et d’embauche. Augmenter sa capacité d’agilité et repenser sa méthode de recrutement permet de mieux faire face aux imprévus. 

L’application Dispo se spécialise dans l’affectation temporaire de main-d’œuvre pour les domaines de la restauration, de l’hôtellerie et du commerce en ligne. Pour les employeurs, Dispo présélectionne un bassin de travailleurs qualifiés et traite toutes les procédures administratives. Les gestionnaires peuvent ainsi rapidement combler leurs besoins en ressources humaines et, par exemple, soulager des équipes de travail fatiguées ou assurer un meilleur service client comme les opérations de nettoyage. De leur côté, les candidats peuvent accepter ou refuser les propositions d’emploi selon leurs propres critères (durée du contrat, temps plein ou partiel, etc.). Ce fonctionnement leur permet d’adopter un horaire flexible sans engagement, d’obtenir un revenu d’appoint ou tout simplement de découvrir un nouveau métier. Pourquoi ne pas valoriser le développement de certaines compétences dans un nouveau secteur d’activité ? Dispo touche une panoplie de profils de travailleurs, allant de l’étudiant souhaitant travailler pendant sa session en passant par le retraité disponible quelques heures par semaine seulement.  

Source : Dispo 

De son côté, Merinio propose à des entreprises comme des parcs d’attractions, des stations de ski, des hôtels ou encore des agences de sécurité, de repenser la gestion et la communication interne et d’améliorer la transparence entre gestionnaires et employés. Accessible sous la forme d’une application ou d’une plateforme en ligne, l’outil centralise toutes les communications internes, qu’il s’agisse de tâches administratives (recrutement, congés, absences, etc.), de besoins urgents de personnel ou de gestion d’emploi du temps. Le gestionnaire crée numériquement sa demande d’horaire qui est transmise aux employés selon leurs disponibilités. En cas de fort ensoleillement, par exemple, un parc d’attractions peut très rapidement se munir des ressources nécessaires pour faire face à un achalandage accru. Ces processus centralisés et automatisés permettent une plus grande efficacité et un gain de temps considérable pour les responsables qui peuvent se concentrer sur l’essentiel de leur mission : la gestion de l’humain. Pour les travailleurs, la solution numérique et automatisée assure une expérience employé sans irritant.  

Source : Merinio

Selon Stéphanie Fissette, enseignante et conseillère en ressources humaines, spécialisée dans le domaine touristique, une expérience client optimale va de pair avec une expérience employé sans faille. Les conditions de travail ont un impact sur la rétention, la mobilisation et la fidélisation du personnel. Elle permet, entre autres, de limiter le roulement des équipes qui pose des problèmes de formation, et de réduire le désengagement ou la démotivation qui ont une incidence sur l’expérience des visiteurs. 

Être à l’avant-garde des technologies et trouver des solutions innovantes en réponse aux enjeux présents, n’est-ce pas la clé du succès d’une entreprise ? 

Image à la une : Maxim Hopman de Unsplash

Cet article fait partie du cahier des perspectives touristiques 2022 réalisé par l’équipe de la Chaire de tourisme Transat.