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Traveler ID, le nouveau code barre universel des voyageurs sur le Web

Ne serait-il pas plus simple de transmettre une seule fois toute l’information relative à nos préférences de voyage pour ensuite se faire reconnaître en vertu de notre profil à chaque fois que nous interrogeons un transporteur aérien, une chaîne hôtelière, une compagnie de location de voiture, une agence en ligne ou même un métamoteur de recherche? C’est ce que tente d’implanter l’entreprise Interactive Travel Group avec son nouveau concept, le Traveler ID.

Pour faciliter et accélérer la démarche

Combien de fois le voyageur se fait-il demander les mêmes renseignements lorsqu’il fait une recherche pour planifier ses prochaines vacances ou qu’il réserve en ligne ses prestations de voyage? Les questions sont toujours les mêmes:

  • Quel est votre aéroport de départ?
  • Quelle classe de vol, économie ou affaires?
  • Afficher les vols directs seulement?
  • Nombre de passagers?
  • Un siège près de la fenêtre?
  • Un lit king ou deux lits doubles?
  • Quelles sont vos coordonnées afin de procéder à la transaction?
  • Quel est le numéro de votre programme de fidélisation?
  • Etc.

L’innovation technologique Traveler ID vise à regrouper dans une base de données l’ensemble des préférences liées au profil de voyage des individus. Chaque fois qu’un consommateur consulte le site Internet d’une entreprise touristique associée au programme Traveler ID ou y effectue une réservation, il est aussitôt reconnu, de même que l’ensemble de son profil de voyageur.

Préalablement, les voyageurs sont invités à se rendre sur le site www.travelerid.com pour compléter un profil le plus complet possible afin de personnaliser leur identité de voyage. À la fin de la démarche, chaque personne reçoit un numéro d’identification unique correspondant à ce profil.

Pour le moment, Interactive Travel Group est encore à l’étape du recrutement actif des partenaires d’affaires qui s’inscriront dans le réseau Traveler ID. Si l’initiative fonctionne, le voyageur n’aura qu’à fournir son numéro d’identification personnel sur le site Internet où il entend effectuer une réservation (sur la page d’accueil d’Air Canada par exemple), ce qui aura pour effet d’accélérer le processus parfois fastidieux de la transaction.

L’intérêt pour les entreprises

Pour les entreprises touristiques, le concept semble très intéressant. Les intervenants ont ainsi la possibilité de communiquer d’une nouvelle façon avec leur clientèle en plus d’obtenir un accès direct à leur profil personnel de voyageur.

Le modèle d’affaires proposé par Interactive Travel Group s’inspire de celui mis en place par Google avec les achats de termes publicitaires ou encore des réseaux où ceux qui s’y annoncent paient pour chaque lien cliqué (pay per click). Le tarif actuel exigé aux entreprises qui désirent figurer dans le réseau de Traveler ID est fixé à 0,20 USD pour chaque clic effectué par les usagers. Le service est toutefois gratuit pour le consommateur qui désire compléter son profil.

Les utilisateurs de Traveler ID pourront consulter le site pour identifier les fournisseurs qui participent à cette nouvelle initiative. Jusqu’à maintenant, des ententes ont été signées avec American Express, Enterprise Rent-A-Car, Kayak.com et Radisson Hotels and Resorts. Interactive Travel Group travaille activement à allonger la liste. Le service de Traveler ID est ouvert au grand public depuis décembre 2006; les voyageurs y sont invités à s’enregistrer et à compléter leur profil personnel.

Il est encore trop tôt pour savoir si cette avancée technologique réussira à s’étendre et à devenir un nouveau standard à l’échelle de l’industrie touristique. On peut toutefois se questionner sur la volonté des consommateurs de participer massivement à cette démarche. Les sensibilités liées à la protection des renseignements personnels sont bien réelles, ce qui pourrait freiner une adoption généralisée. Reste que, du point de vue technologique et sur le plan de l’efficacité à centraliser les banques de données relatives à la clientèle, il s’agit certes d’une percée qui mérite d’être surveillée.

Sources:
– Hospitality Net. «Traveler ID To Launch New Travel Advertising Platform», [www.hospitalitynet.org], 31 octobre 2006.
– m-Travel.com. «Lending Personal Touch to Travel Booking Process», [www.m-travel.com], 29 août 2006.

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Réseaux de distribution Technologies

Les fournisseurs dictent la loi

Une importante conférence portant sur l’e-tourisme a récemment capté notre attention. Il s’agit du Travel Distribution Summit North America qui a eu lieu les 4 et 5 octobre 2006 à Chicago. Plusieurs enjeux importants y ont été soulevés, notamment la relation entre les fournisseurs et les agences en ligne, qui ne cesse d’évoluer en vertu des nouvelles dynamiques commerciales découlant de l’influence d’Internet. Nous avons synthétisé quelques éléments marquants de cette conférence.

Relation agence en ligne / fournisseurs

Parmi tout ce qui se passe dans l’arène du e-tourisme, les experts s’entendent sur le fait que la relation d’affaires entre les fournisseurs et les agences en ligne semble évoluer dans une nouvelle direction. La plupart des grandes compagnies aériennes réalisent désormais une importante part de leurs ventes directement à partir de leur propre site Web. Du côté des grandes chaînes hôtelières, c’est la même chose. Selon Shafiq Khan, vice-président commerce électronique de Marriott International, plus de 70% des clients internautes réservent maintenant directement sur le site corporatif de son entreprise. Dès 2008, on prévoit que plus de 62% des ventes en ligne de l’ensemble des chaînes hôtelières s’effectueront directement sur leur site.

Cette position de force qu’occupent dorénavant les fournisseurs leur permet d’en demander davantage à leurs partenaires d’affaires. On exige de plus en plus des agences en ligne qu’elles procurent de ventes additionnelles (incremental business). On veut utiliser ces intermédiaires pour rejoindre des internautes qui auraient été difficiles à atteindre directement par le biais du site corporatif. Par exemple, chez Marriott, on souligne la pertinence exceptionnelle d’un partenaire comme Priceline qui remplit bien ce rôle. Rappelons que Priceline fait partie des entreprises utilisant notamment l’approche de vente «opaque», c’est-à-dire que l’identité du fournisseur n’est divulguée au client que lorsque la prestation est payée. Plusieurs chaînes hôtelières ne veulent en effet pas être perçues comme un produit à bon prix (price leader), mais, comme toutes les autres organisations, il y a certaines périodes dans l’année où elles «doivent» vendre.

Partenaire jusqu’à quel degré?

Plusieurs fournisseurs ont décidé de travailler conjointement avec les intermédiaires partenaires de manière à optimiser les dollars investis en Web marketing. Ainsi, dans une campagne d’achat de mots clés (search advertising), ils s’entendront pour acheter des termes distincts afin de s’assurer de ne pas courtiser les mêmes clients. Un partenaire intermédiaire s’assurera par exemple de ne pas attirer inutilement un internaute qui cherche de façon naturelle le site du fournisseur. 

Un autre exemple va plutôt dans la direction opposée. Charlie Sultan, d’American Airlines, a souligné que les fournisseurs ne voyaient pas d’un très bon oeil qu’une agence comme Travelocity mette sur pied son propre programme de fidélisation. Si les intermédiaires empruntent cette avenue, cela entraînera une hausse des coûts pour attirer l’internaute directement chez le fournisseur. Selon M. Sultan, une telle stratégie des agences en ligne risque de rencontrer une certaine résistance auprès des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières et de rendre plus ardue la poursuite des partenariats d’affaires.

Les agences en ligne appelées à se réinventer

C’est dans cette nouvelle dynamique que les agences en ligne et les fournisseurs devront trouver un point d’équilibre dans leurs partenariats. Reste que la balance ne penche clairement plus du côté des agences en ligne et que ces dernières devront faire la démonstration qu’elles continuent d’être la source d’une réelle valeur ajoutée au sein du modèle d’affaires des fournisseurs.

Certains experts croient même qu’éventuellement les agences en ligne se verront obligées de prendre davantage de risques afin d’assurer la pérennité de leur modèle d’affaires, c’est-à-dire se lancer dans l’achat d’inventaires, des lots de chambres et de sièges par exemple, et de s’en approprier les gains et les pertes afférents.

Une nouvelle guerre des commissions anticipée

Depuis quelques années, des compagnies aériennes ont frappé un grand coup en s’attaquant à l’un de leurs importants postes de dépenses, c’est-à-dire en éliminant les commissions versées aux agences de voyages. Véritable onde de choc pour le réseau de distribution, le mouvement s’est vite étendu et a été suivi par une grande partie des acteurs dans le transport aérien.

Le sujet est revenu sur le plancher lors de la conférence, quand des intervenants ont fait remarquer que les hôteliers souhaitaient s’inspirer de leurs homologues du secteur aérien et trouver une façon de diminuer leurs coûts de distribution. Invité à se prononcer sur la question, Shafiq Khan, de Marriott, s’est montré prudent, se limitant à dire qu’une réponse pourrait le placer devant un risque juridique de collusion. Le modérateur Terry Jones, ancien fondateur de Travelocity, s’est néanmoins permis d’ajouter que, selon lui, on observera sous peu une coupe des commissions dans le secteur hôtelier.  

En conclusion, on constate que les fournisseurs ont pris les choses bien en main pour s’assurer de demeurer dans une position confortable et de mieux s’outiller pour affronter les prochaines tempêtes. Il ne faut jamais oublier qu’ils demeurent les créateurs de richesse, les propriétaires et les gestionnaires de leurs prestations. Ils semblent bien vouloir capitaliser sur cette position de force afin de bien redessiner les nouveaux modèles d’affaires qui accompagnent une industrie touristique sans cesse bousculée par Internet et des nouvelles façons de faire.

Source:
– Eyefortravel Travel Distribution Summit North America 06, conférence tenue à Chicago les 4 et 5 octobre 2006.

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Technologies Tendances

Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle

L’environnement du tourisme en ligne continue d’évoluer à un rythme étourdissant. De nouveaux outils viennent se greffer aux sites Internet de voyages afin de permettre aux consommateurs de rapidement repérer le produit recherché, mais aussi pour déterminer le meilleur moment d’acheter. Dans cette nouvelle ère du Web 2.0, l’internaute exerce un meilleur contrôle de l’information qu’il reçoit et dispose de nouvelles fonctionnalités qui lui permettent de prendre des décisions d’achat mieux éclairées.

Connaître le moment propice pour acheter

Utilisé depuis longtemps par les entreprises, le principe du yield management sert surtout à maximiser les profits en faisant varier les prix dans le temps. Cela pourrait changer alors qu’Internet s’est chargé de fournir des armes aux consommateurs pour mieux composer avec cette pratique. Le processus d’achat d’un billet d’avion constitue l’exemple par excellence. Non seulement existe-t-il une panoplie de sites différents sur lesquels on peut chercher des tarifs, mais, de plus, ces prix peuvent varier constamment au cours d’une même journée.

Deux utilitaires novateurs permettent de consolider la décision d’achat d’un billet d’avion. Le premier, FareCompare, indique à l’internaute, en se basant sur des données historiques, le meilleur moment où effectuer son achat. Par exemple, si l’on cherche une période propice pour s’envoler vers Los Angeles à partir de Montréal, FareCompare montre que les prix sont beaucoup plus abordables pendant les mois d’octobre 2005 et d’avril 2006 (voir image). Il est également possible de ventiler les meilleurs tarifs par mois et par semaine.

Comme il arrive régulièrement aux compagnies aériennes de solder des sièges lorsque les ventes sont stagnantes, les voyageurs utilisant l’outil FareCompare sont rapidement en mesure de déterminer ce qui constitue une offre raisonnable. On comprendra que l’internaute méthodique et flexible peut aisément arriver à déjouer les stratégies tarifaires des transporteurs qui modifient leurs tarifs sur une base régulière.

On peut aussi suivre les traces d’un transporteur en particulier (voir image). Par exemple, sur le tronçon Montréal-Los Angeles, on remarque qu’Air Canada (en vert) est souvent plus cher que le meilleur tarif disponible (en rouge), mais majoritairement moins cher que Westjet (en bleu).

Météorologues du voyage

Dans la même veine, un professeur de l’université de Washington s’est attardé à rationaliser les tarifs aériens de manière à prévoir les prix à l’aide de techniques informatiques basées sur les tendances historiques et les comportements récents. Le site Farecast constitue le fruit de ces recherches. Cet outil permet d’effectuer des prévisions assez justes du prix des prestations selon le segment demandé, en plus de fournir un indice de confiance de la réalisation (voir image). Le graphique du haut illustre l’évolution du tarif au cours des cinquante derniers jours. Dans le deuxième schéma, on voit l’exemple d’une prévision indiquant que les tarifs sont susceptibles de baisser de 21$ en moyenne au cours des sept prochains jours. Farecast est ici confiant à 79% que cette projection se réalise et suggère donc d’attendre avant d’acheter le billet. Dans l’exemple du bas de l’image, on anticipe avec une certitude de 80% que les prix se maintiendront au cours de la prochaine semaine et qu’il n’y a donc aucune raison d’attendre pour procéder à la transaction.

Farecast a depuis peu ajouté une autre composante qui permettra aux consommateurs d’en faire un véritable outil de surveillance des prix. Grâce à la technologie RSS, ceux-ci peuvent recevoir, directement sur leur ordinateur, de l’information en mode continu sur les tarifs des liaisons aériennes d’intérêt. Une fois de plus, l’emploi de tels outils fait en sorte que le consommateur moyen devient un agent de voyages chevronné, à l’affût des nombreuses fluctuations de tarifs.

Des voyageurs bien alertés

Au printemps 2005, le Réseau de veille soulignait l’initiative de la compagnie Southwest qui lançait alors son service «DING» (lire aussi: DING! Southwest trouve encore une façon novatrice de faire du marketing!) Ce dernier consiste à entrer dans un mode direct de communication avec la clientèle, afin qu’elle puisse exercer un contrôle sur l’information qu’elle reçoit. Alors innovateur, ce type de marketing alternatif a fait boule de neige depuis et prend désormais plusieurs formes.

Mentionnons d’abord l’exemple de la station de ski française Valberg.com qui met à profit le principe du yield management en offrant aux internautes des forfaits de ski à des bas prix allant jusqu’à -30% pour une réservation réalisée 30 jours à l’avance. Sur la base de ce modèle d’affaires, la clientèle est directement avisée des offres promotionnelles de la station par la transmission de courts messages textes (SMS) ou par courriel.

Autres exemples, le 28 juin dernier, Expedia lançait deux nouveaux utilitaires: le Fare Alert et le Gas Station Locator. Le premier consiste à alerter automatiquement le consommateur dès qu’une prestation telle qu’un vol ou un forfait de vacances correspondant aux paramètres du prix recherché par l’internaute devient disponible. Pour ce qui est de l’utilitaire de localisation des stations-service, il permet aux voyageurs de repérer la station dont l’essence est la moins chère à proximité du point de service de la compagnie de location de voitures sélectionnée. Cet outil répertorie actuellement une cinquantaine de lieux de location aux États-Unis.

Soulignons également qu’Expedia, tout comme Orbitz, proposent à la clientèle de recevoir de façon automatique toutes leurs nouvelles promotions dès qu’elles apparaissent sur le site, à l’aide des agrégateurs de contenus RSS.

La riposte de Kayak

Un autre acteur majeur, le métamoteur de recherche de voyages Kayak saute dans la mêlée en proposant Best Fare Trend (lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent). Dans la même veine que FareCompare, cette fonctionnalité permet aussi d’afficher la fluctuation des prix pour une liaison donnée selon une journée précise ou plusieurs dates possibles de départ.

Kayak en remet avec une autre fonction appelée Kayak Buzz. Celle-ci retrace les meilleurs prix dénichés par les internautes pour les 25 destinations les plus demandées au cours des deux derniers jours en partance d’une ville spécifique. Par exemple, pour un vol à partir de Dorval, on peut obtenir un historique construit à partir des 826 000 requêtes des deux derniers jours pour des demandes de tarifs de ce segment. Kayak affiche une liste des destinations les plus souvent recherchées où chacune d’entre elles est accompagnée du meilleur prix possible, sans égard à la période du voyage. On choisit la destination qui nous intéresse et Kayak propose alors toutes les possibilités de dates de départ associées à ce bas prix, de même que les liens des transporteurs concernés afin de procéder à la réservation. Cette approche très flexible ne convient évidemment pas à tous les types de voyageurs, mais ouvre certainement de nouveaux horizons de planification.

Où s’en va-t-on?

Plusieurs de ces nouveaux outils ne s’appliquent pour l’instant qu’au secteur aérien, mais on peut s’attendre à ce qu’ils s’étendent bientôt à d’autres produits, notamment à l’hébergement. L’enjeu principal qui se dessine consiste à fidéliser l’internaute et à le convaincre qu’il a tous les outils à sa disposition pour planifier l’ensemble de son voyage au même endroit.

Depuis quelques années déjà, les agences de voyages en ligne et les fournisseurs de produits touristiques se livrent une dure bataille dans l’arène du tourisme en ligne. L’arrivée de nouveaux outils se basant sur des données historiques, tel Farecast, FareCompare ou Kayak Buzz, pourrait fournir des munitions additionnelles aux fournisseurs en ligne. Ces derniers en bénéficieront puisque c’est vers eux que ces sites s’assurent de rediriger l’internaute pour qu’il y effectue la transaction. Les consommateurs adopteront rapidement ces agrégateurs de contenus aux capacités de recherche multiples et les agences en ligne continueront de perdre l’avantage concurrentiel du volet comparaison.

Finalement, les entreprises devront peut-être revoir leurs stratégies d’optimisation des tarifs puisque les consommateurs seront de mieux en mieux avisés et adapteront leur comportement d’achat en conséquence. À cet effet, les modèles prévisionnels de la demande pourraient évoluer. Le temps où l’on pouvait aisément écouler des inventaires à prix élevé est peut-être révolu alors que certains voyageurs mieux informés pourraient choisir de retarder ou de modifier leur voyage, conscients que le prix demandé est trop élevé.

Voir aussi

Farecast
FareCompare
Kayak
Valberg-Lowcost

Sources:
– Dublanchet, Ludovic. «Tourism@ 2005: la SEM Les Portes du Mercantour primée pour la vente en ligne de forfaits ski», le blog du etourisme institutionnel [etourisme.info], 20 janvier 2006.
– eyefortravel. «Kayak.com to Care of Price Fluctuations with Best Fare Trend Graph», [www.eyefortravel.com], 9 août 2006.
– McCartney, Scott. «Homing In on Lower Airfaires», The Wall Street Journal, 11 juillet 2006.
– Darlin, Damon. «Searching for the Best Fare, Now or in the Future», The New York Times, 1er juillet 2006.
– Robischon, Noah. «Farecast.com Lets You Predict Airfaires», Entertainement Weekly, 25 juillet 2006.
– Travel Weekly «Farecast.com Ups Offerings to 57 Airports, RSS feeds», [www.travelweekly.com], 22 août 2006.

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Hébergement Technologies

Comparer des chambres d’hôtel n’aura jamais été aussi facile

Dans la foulée de l’avènement du Web 2.0 et de la multiplication des nouveaux utilitaires dédiés aux internautes, de plus en plus le consommateur se voit facilitée la tâche de concevoir le voyage idéal. L’inauguration de Search Party, un nouveau moteur de recherche qui permet de trouver et de comparer des chambres d’hôtels, s’inscrit dans cette tendance. De ce fait, le manque de transparence relatif au prix des prestations de voyages, légendaire source de frustration, ne fait plus partie du paysage touristique en ligne.

Une grille comparative novatrice

Dans le cas de la plate-forme de Search Party, deux éléments se révèlent particulièrement novateurs. Premièrement l’outil, qui agit un peu de la même manière qu’un métamoteur de recherche (lire aussi: Attention les métamoteurs de recherche débarquent), ne se contente pas d’afficher les meilleurs prix. Pour chacun des établissements obtenus à la suite d’une requête, Search Party présente les résultats bruts (avant taxes et autres frais) de plusieurs intermédiaires en ligne. Dans l’exemple que nous avons retenu, une recherche a été faite pour trouver une chambre pour deux nuits à San Francisco (voir image).

Lors de la sélection de l’hôtel, l’outil permet de visualiser rapidement le coût net de la chambre. Grâce à une grille comparative, le moteur indique les autres frais tels que les taxes d’occupation et les frais de réservation, dans ce cas-ci, de l’hôtel Nob Hill (voir image).

Deuxièmement, on trouve d’autres éléments qui agissent, pour plusieurs voyageurs, comme facteurs d’influence dans le choix d’un établissement. À l’intérieur du même tableau, Search Party affiche la politique d’annulation de chacune des agences en ligne. Cette option s’avère particulièrement utile pour la clientèle d’affaires et lui évite de devoir s’engager dans le processus de réservation afin d’en connaître les modalités. D’autres options telles que les modes de paiement acceptés et les termes reliés à la transaction figurent également à la grille.

S’attaquer au manque de transparence

Selon John Bray, analyste chez PhoCusWright, les métamoteurs de recherche sont de plus en plus utilisés par les internautes qui les considèrent comme étant le meilleur moyen de dénicher et de comparer les prix de produits de voyages. Lorsqu’on dit qu’Internet a favorisé la démocratisation de l’information, en voilà un bon exemple. Historiquement, seuls les gestionnaires de revenus et, jusqu’à un certain point, les agents de voyages, arrivaient à démystifier les algorithmes complexes des compagnies aériennes servant à déterminer le prix des billets d’avion. Cette absence de transparence des prix suscitait énormément de frustration auprès des consommateurs.

Beaucoup de choses ont changé depuis et l’internaute est désormais bien installé dans le siège du conducteur (lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler). Search Party ne représente qu’un exemple d’application de cette nouvelle génération de métamoteurs. Il en existe en fait plusieurs variantes dont la portée ne cesse de s’étendre. Ces nouveaux engins de comparaison apportent de la flexibilité, en plus de la transparence.

Comme l’illustre bien John Bray, nous ne sommes pas très loin du moment où le consommateur pourra par exemple demander à son métamoteur de recherche:

    «Où puis-je aller avec un budget de 1000$, à partir de Montréal, vers une destination dont la température est supérieure à 25 degrés et dans un établissement situé à moins de 20 kilomètres de la plage?»

Sources:
– Bray, John. «Consumers Turn the Tables on Revenue Managers (with Metasearch 2.0)», PhoCusWright, juin 2006.

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Réseaux de distribution Technologies

Les agences en ligne perdent la bataille

Internet est le théâtre d’un âpre affrontement entre les agences de voyages en ligne et les fournisseurs de produits touristiques. Ces derniers, les hôteliers, les transporteurs aériens, les compagnies de location de voiture, etc., cherchent à attirer les consommateurs sur leur propre site Web afin de réaliser directement les ventes, sans passer par l’entremise d’un intermédiaire de voyages comme Expedia ou Travelocity. Déjà responsable de 34% de la vente des produits de voyages aux États-Unis, Internet continue de jouer un rôle stratégique dans la distribution des inventaires. Il semble que les fournisseurs soient en voie de remporter la bataille.

Un marché imposant

Le taux de pénétration d’Internet sur les ventes touristiques est remarquable et il devrait atteindre 38% en 2007 aux États-Unis et 27% en Europe, selon PhoCusWright (graphique 1). Dans un tel contexte, les entreprises touristiques sont en mode séduction auprès des internautes et les convaincre de réserver sur leur site constitue, de plus en plus, un enjeu majeur.

Les agences en ligne représentent un marché extrêmement concentré, alors que quatre grands acteurs se partagent 98% du chiffre d’affaires aux États-Unis: Expedia, Travelocity (détenu par Sabre), Orbitz (filiale de Cendant) et Priceline.

Actuellement, différentes sources d’information (Merrill Lynch, JupiterResearch et PhoCusWright) estiment que de 54% à 56% des ventes touristiques en ligne s’effectuent directement auprès des sites des fournisseurs. Au début des années 2000, ce sont les hôteliers qui avaient le plus de difficulté à convaincre les internautes à acheter directement sur leur site (lire aussi: La bataille de la distribution en ligne). Ces derniers croyaient en effet majoritairement qu’ils obtiendraient de meilleurs tarifs par l’intermédiaire d’agences comme Expedia ou Travelocity.

L’engouement pour les agences en ligne s’essouffle

Le portrait change progressivement et les fournisseurs parviennent à se présenter comme la solution par excellence pour le consommateur (Tableau 1). Les agences en ligne, grâce à leurs outils de comparaison, génèrent encore un plus grand nombre de visites, mais ce sont les compagnies aériennes et les hôteliers qui, au bout du compte, parviennent à concrétiser des ventes, grâce notamment à leurs programmes de fidélisation et à leur politique de garantie des meilleurs prix. Globalement, en 2007, on prévoit que 57% des ventes touristiques en ligne seront réalisées directement sur le site corporatif des fournisseurs. Selon JupiterResearch, cette proportion atteindra plus de 62% en 2010.

Le portrait diffère sensiblement d’un secteur à l’autre. En 2007, 71% des vols seront achetés directement sur les sites des transporteurs aériens, comparativement à 60% en 2003. Quant aux hôteliers, on constate l’ampleur du rattrapage, puisque les agences en ligne ne vendront plus que 44% des chambres en 2007, proportion qui s’élevait à 55% en 2003. Du côté des forfaits, les agences en ligne ont toutefois su s’imposer en continuant d’accroître leurs parts de marché, grâce notamment au développement du dynamic packaging. La présence des intermédiaires demeure également très dominante sur le segment des croisières où ils contrôlent actuellement 90% des ventes. 

Comparer ici, acheter ailleurs

L’immense popularité des agences en ligne auprès du consommateur s’explique principalement par deux raisons: la facilité qu’elles lui procurent de comparer les prix ainsi que la perception qu’ils ont d’y trouver des prestations moins chères qu’ailleurs. Si le premier élément demeure une réalité, le deuxième s’estompe graduellement. Un sondage mené par PhoCusWright révèle que 62% des e-touristes américains consultent les sites des agences en ligne pour finalement concrétiser leurs achats directement auprès des fournisseurs (graphique 2).

Fait intéressant, une importante partie des internautes ne juge pas qu’il soit nécessaire de comparer les prix de location d’une voiture ni de réservation d’une chambre. En effet, seulement 24% des e-touristes consultent un intermédiaire en ligne avant d’acheter auprès du fournisseur. C’est peu, si l’on considère que 65% des ventes en ligne des compagnies de location de voitures se réalisent directement sur leur site Web. En ce qui concerne l’hébergement, 31% passent d’abord par une agence en ligne, comparativement à 54% des transactions en ligne qui sont réalisées sur le site corporatif.

Tout comme pour le secteur aérien, on peut s’attendre à ce qu’une proportion grandissante d’internautes concrétisent leurs achats directement auprès des hôteliers, après avoir consulté ou non les agences en ligne, en raison notamment des politiques de plus en plus visibles des hôteliers de garantir le meilleur tarif aux clients qui achètent sur leur site.   

Des nuages à l’horizon

Les ventes en ligne qui atteignent lentement leur maturité, les marges bénéficiaires qui diminuent et la pression croissante vers des ventes directes auprès des fournisseurs sont tous des facteurs qui expliquent les difficultés éprouvées actuellement par les agences en ligne. Mais le pire reste à venir. La menace viendra du côté des métamoteurs de recherche qui apporteront à l’industrie un canal de distribution alternatif (lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent).

L’utilité première de ces métamoteurs tels Kayak et SideStep consiste à fournir aux internautes un outil efficace qui leur permet de comparer les prix d’une très grande variété de produits de voyages sur le Web. Ils ont fait leur apparition sur l’échiquier du voyage en 2004 et se sont multipliés depuis. Leur taux de pénétration demeure toutefois encore modeste puisque, selon JupiterResearch, seulement 3% des consommateurs les utilisaient en novembre 2005.

Ces sites représentent une concurrence directe aux agences en ligne alors qu’ils s’affairent à rediriger le consommateur vers le portail de réservation des fournisseurs, réduisant du même coup l’utilité première des agences en ligne, soit le volet comparaison. On le comprendra, ces dernières refusent d’établir des partenariats d’affaires avec les métamoteurs. Pour les fournisseurs, il s’agit là d’un modèle d’affaires plus rentable que celui proposé par les intermédiaires.

Une proportion importante (51%) des voyageurs recherche avant tout un bon prix sur Internet. À cet égard, même s’ils sont persuadés qu’ils obtiendront un meilleur tarif en achetant directement auprès du fournisseur, ils réclameront toujours un outil efficace de comparaison des prestations.

Lorsque les voyageurs se familiariseront avec les métamoteurs, il est plausible de croire qu’ils les adopteront en masse, au détriment des agences en ligne. À cela s’ajoute l’inévitable distance que les fournisseurs voudront prendre avec les agences en ligne au profit des métamoteurs qui se présentent comme des partenaires d’affaires privilégiés à l’égard d’une telle stratégie. À surveiller.

Sources:
– Cannizzaro, Michael. «Best Price Drives Travel Shopper Churn? Suppliers Are the Usual Beneficiaries», TRAVstats PhoCusWright, février 2006.
– Cannizzaro, Michael. «Online Travel Overview Preview: Saturation Looms Amid Consolidation, Internationalization and Margin Pressures», TRAVstats PhoCusWright, septembre 2005.
– Carvell, Steven A. et Daniel C. Quan. «Low-price Guarantees: How Hotel Companies Can Get It Right», Cornell University [www.thecenterforhospitalityresearch.org], 2005.
– eMarketer. «Inroads for Online Travel», [www.emarketer.com], 17 novembre 2005.
– eMarketer. «Which Way Is the Travel Industry Headed?» [www.emarketer.com], 10 novembre 2005.
– PhoCusWright. «PhoCusWright’s Online Travel Overview Fifth Edition», octobre 2005.
– Rathore, Mahendra. «Online Distributions: Critical Issues and Opportunities for Hoteliers», Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 19 janvier 2006.

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Transport

AirTroductions, «il y a quelque chose dans l’air»!

La simple idée de prendre l’avion seul(e) vous déprime? Vous craignez de mourir d’ennui entre deux correspondances? Les éternels retards à l’embarquement ont le don de vous chagriner? Réjouissez-vous, car voilà qu’arrive pour vous sauver: AirTroductions.com! AirTroductions, vous dites? Qu’est-ce que c’est? Une nouvelle compagnie aérienne uniquement réservée aux oiseaux migrateurs célibataires? Nooonnnn…

Ce nouveau service n’est autre qu’une plate-forme Web de rencontres. Elle met en relation des personnes qui prennent l’avion fréquemment, au gré de leur agenda, de leurs destinations internationales et en fonction de leur profil d’intérêt.

Pour participer à cette communauté virtuelle, il suffit de vous inscrire et de compléter un questionnaire. Vous pouvez même y afficher votre photo. La consultation du site est gratuite, mais il vous en coûtera 5 dollars pour entrer en contact avec un de ses membres (plus de 4500 à travers le monde). Aussi, si vous êtes un grand voyageur, vous pouvez payer un forfait fixe de 19.95 $US par mois.

Désormais, les voyages en avion ne seront plus jamais une corvée. Que ce soit dans l’avion ou dans le hall des passagers, vous ne serez désormais plus jamais seul(e). Vous pourrez choisir votre compagnon de voyage, débattre avec lui de politique entre deux petits sachets de cacahuètes, dénicher de nouvelles occasions d’affaires, échanger de judicieux conseils sur la meilleure façon de faire un cari d’agneau… ou, pourquoi pas, trouver l’âme soeur. Et plus… si affinités!

Merci AirTroductions…

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Gestion Technologies

Personnalisation des prix, stratégie audacieuse ou fallacieuse?

Est-il farfelu de croire que, dépendamment de leur historique de navigation, les internautes n’ont pas toujours accès aux mêmes rabais lorsqu’ils interrogent un site de voyage sur Internet? Certainement pas. Pour les consommateurs, Internet procure l’immense avantage de pouvoir comparer aisément les prix. L’envers de la médaille, c’est qu’il constitue aussi un formidable outil de collecte d’information fine en ce qui concerne le profil de consommation des internautes. Internet offre désormais aux entreprises une multitude de nouvelles approches pour ajuster efficacement leur tarification afin d’accroître leur marge bénéficiaire.

Attention vous êtes pistés!

Grâce à la technologie utilisée par les navigateurs, les entreprises ont désormais le pouvoir d’emmagasiner un historique des habitudes d’achat de leur clientèle, leurs préférences, leurs ressources financières, etc. Certaines compagnies se servent judicieusement de ce type de renseignements stratégiques alors qu’elles ajustent leur tarification en fonction du profil de l’usager.

Selon Charles Leocha, journaliste à MSNBC.com, des agences de voyages comme Expedia utilisent des logiciels sophistiqués qui analysent, grâce aux cookies acheminés aux internautes, les transactions antérieures de la clientèle. L’affichage des résultats de recherche d’une requête peut alors varier en fonction du profil enregistré. Ainsi, s’il s’avère que l’internaute a obtenu davantage de prix élevés ou des tarifs à rabais en nombre moindre, c’est possiblement parce que le système l’identifie comme un «bon consommateur» susceptible d’acheter à haut prix. Il s’agit en fait d’une manière subtile d’empêcher un certain profil de clientèle d’acheter les prestations les moins chères. On pourrait comparer cela à interdire aux mieux nantis l’accès aux magasins à un dollar!

Un exemple bien concret

Ce type de pratique commerciale peut sembler sortir tout droit de la paranoïa du big brother, mais il semble pourtant que nous soyons beaucoup plus près de la réalité que de la fiction. Les dirigeants des agences de voyages en ligne prétendent que de tels biais n’existent pas, mais pourtant…

Afin de démontrer concrètement la véracité de cette hypothèse, nous avons effectué un test au sein de l’équipe du Réseau de veille en tourisme. Nous avons fait une simple requête sur le site canadien d’Expedia pour un billet d’avion de Montréal (Dorval) à Paris (Charles de Gaulle), départ le 8 janvier 2006 et retour le 15 du même mois. Or, pour des recherches réalisées au même moment, sur trois postes de travail différents, nous avons obtenu trois résultats distincts (voir les illustrations). 

Profil 1

Dans le cas du profil 1, on nous offrait, comme meilleur prix, un vol avec escale à 800$, ou encore un vol à 2 escales ou plus, mais aucun choix de lien direct. Quant au profil 2, nous avons encore obtenu un vol à 800$, mais, cette fois, on nous offrait la possibilité d’acheter un vol direct à 978$. Finalement, au profil 3, on nous proposait un vol à un prix pour le moins surprenant:  699$, soit 101$ moins cher que les précédents! Il s’agissait pourtant exactement de la même prestation (profils 2 et 3) avec US Airways, aux mêmes heures de départ.

Profil 2

Profil 3

Une politique d’entreprise qui réserve des surprises

La politique d’entreprise d’Expedia à l’égard de l’utilisation de l’information colligée auprès de la clientèle nous apprend que:

      «

Expedia.com collects certain technical information from your computer each time you request a page during a visit to Expedia.com. This information is collected from your computer’s Web browser to enhance your experience on our site…

    »

Peu de consommateurs sont conscients de telles possibilités de manipuler les données personnelles des internautes pour en faire ce que certains experts appellent du marketing psychologique. Le Annenberg Center de l’université de la Pennsylvanie s’est intéressé au phénomène dans une étude intitulée Open to Exploitation, réalisée en juin 2005.

Les résultats confirment une certaine naïveté de la part des consommateurs, alors que 68% des internautes américains croient que des sites comme Expedia ou Orbitz, qui permettent la comparaison de prix, ont l’obligation légale d’afficher les plus bas prix disponibles. De plus, 87% des gens interrogés ont mentionné qu’ils s’objectaient fortement à ce que les entreprises en ligne appliquent une tarification différente pour un même produit en fonction de l’information recueillie auprès de la clientèle à propos de leurs habitudes de consommation.

Parfois douteux mais légal… prescrire avec précaution

La personnalisation des prix constitue donc une pratique bien réelle et, contrairement à la croyance populaire, demeure tout à fait légale. Tant que la discrimination ne se base pas sur un facteur tel que la race, la religion, la nationalité ou le sexe, il n’y aucun problème. Il faut aussi convenir que certaines approches similaires ne datent pas d’hier si l’on considère, par exemple, les politiques de prix spéciaux accordés aux jeunes ou aux personnes âgées. 

Il est tout à fait légitime pour les dirigeants de s’intéresser à ce type de gestion puisque cela s’inscrit dans la mouvance du yield management et parce qu’ils doivent répondre aux exigences des actionnaires. En effet, une entreprise n’offrant qu’un seul prix en toute circonstance peut très certainement satisfaire la clientèle, mais elle se prive assurément d’un meilleur potentiel de rentabilité.

Le phénomène d’optimisation des prix n’a donc rien de nouveau. La différence majeure vient du fait qu’Internet offre aux entreprises une multitude de nouvelles approches pour ajuster efficacement leur tarification. Puisque les consommateurs ne sont pas encore au fait d’une possible personnalisation des prix, les entreprises qui s’y adonnent doivent demeurer très prudentes afin de ne pas susciter d’insatisfaction et de préserver la fidélité de la clientèle.

Il est indéniable qu’Internet offre aux entreprises la possibilité d’acquérir une information hautement pertinente et stratégique sur la clientèle, de manière à jumeler des segments de gens à des prix différents pour le même produit. Les outils techniques permettent non seulement d’étudier le comportement d’achat des internautes, mais aussi le comportement de non-achat, c’est-à-dire lorsqu’ils ne font que chercher de l’information.

Dans un contexte où Internet joue un rôle de plus en plus important par rapport aux GDS (global distribution systems) au sein du réseau de distribution, les agences de voyages interrogent de plus en plus la toile pour obtenir des prix. Une autre question peut alors se poser: qu’arrive-t-il lorsqu’un agent de voyages consulte Internet pour servir sa clientèle? Pourrait-il se voir pénalisé en raison de son utilisation intensive de sites qui pratiquent la tarification dynamique?

Les entreprises touristiques ayant la capacité technologique de le faire doivent se poser une grande question: est-il rentable de chercher à tirer profit du dossier électronique de la clientèle afin de mettre en pratique une tarification dynamique? 

Une arme à deux tranchants

Les gestionnaires cherchant à définir leurs stratégies Web relatives à la tarification dynamique doivent les définir minutieusement. D’abord, est-il préférable d’offrir de meilleurs rabais à la clientèle qui visite leur site fréquemment, mais qui achète rarement, ou à celle qui se montre loyale et qui magasine peu ailleurs? Il s’agit d’un délicat débat puisque, en effet, une entreprise peut prendre la décision d’offrir un prix plus élevé à un bon client qui achète assidûment en prenant le pari que sa fidélité l’aveugle quelque peu et qu’il n’ira pas voir ailleurs. Elle peut aussi adopter une stratégie opposée, à savoir récompenser la loyauté de sa clientèle en lui proposant les meilleurs tarifs possibles.

L’enjeu est énorme, car de mauvaises décisions risquent d’entraîner une érosion significative de la clientèle. En contrepartie, éliminer d’emblée toute forme de tarification dynamique, c’est aussi se priver d’intéressantes marges bénéficiaires qu’il serait difficile d’atteindre autrement. S’ils veulent faire un choix éclairé, les dirigeants devront analyser tous les paramètres susceptibles de les guider en cette matière. Ils devront notamment tenir compte non seulement de la fréquence de visite de l’internaute sur le site, mais aussi de la période de fréquentation, du type de produits achetés, de la marge bénéficiaire des transactions précédentes, etc.

Attention au retour d’ascenseur

Comme la pratique de la tarification dynamique demeure très embryonnaire, les entreprises peuvent encore profiter d’un important degré de naïveté de la part des consommateurs. Toutefois, à plus long terme, les organisations qui miseront trop intensément sur cette approche sont susceptibles d’en payer le prix. 

Il existe d’ailleurs un risque réel de voir se multiplier des intermédiaires qui permettront d’assurer une riposte aux entreprises dites «fautives» d’un excès de cupidité. Ces initiatives auront comme objectif de dénoncer les pratiques abusives et pourraient, par exemple, proposer un classement des sites Internet de voyages les «plus honnêtes» et tenter de protéger, voire d’éloigner les consommateurs des entreprises trop manipulatrices. 

Bien qu’il soit difficile de mesurer adéquatement l’étendue de l’utilisation de la tarification dynamique au Québec, on peut certes supposer que peu d’organisations ne l’aient encore adoptée. Même si les entreprises ont la possibilité technique d’amasser une kyrielle de renseignements sur leur clientèle internaute, rares sont celles qui le font pour fin d’analyse. D’autres n’ont simplement pas les ressources nécessaires pour collecter ce type d’information efficacement.

Les gestionnaires voudront très certainement peser le pour et le contre avant de se lancer aveuglément dans la tarification dynamique. Toutefois, il existe une formidable richesse d’information stratégique qu’il est possible d’extraire par l’analyse des clics de souris. À défaut d’aller jusqu’à personnaliser leur tarification, les entreprises gagneraient, à tout le moins, à obtenir une connaissance plus fine de leurs visiteurs internautes, clients ou pas.

Sources:
– Elliott, Christopher. «A Low-Fare Browser?», National Geographic Traveler, juillet-août 2005.
– Feldman, Lauren, Joseph Turow et Kimberly Meltzer. «Open to Exploitation: American Shoppers Online and Offline», Annenberg Public Policy Center of the University of Pennsylvania, juin 2005.
– Knowledge@Wharton. «What Consumers – and Retailers Should Know about Dynamic Pricing», Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 2 décembre 2005.
– Kontzer, Tony. «Online Shoppers Growing Wary Of Sharing Data», InformationWeek, 15 août 2005.
– Ramasastry, Anita. «Web Sites Change Prices Based on Customers’ Habits», CNN [www.cnn.com], 24 juin 2005.
– Ramasastry, Anita. «Websites That Charge Different Customers Different Prices: Is Their ‘Price Customization’ Illegal? Should It Be?», FinLaw, 20 juin 2005.

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Marketing Technologies

Quand vient le temps de réserver, une image vaut souvent mille mots

Quand vient le temps de réserver une chambre d’hôtel, quels sont les critères importants? Selon un récent sondage, réalisé auprès d’internautes américains, on constate que le fait de pouvoir visualiser l’endroit entre nettement en ligne de compte. Internet et l’arrivée de la haute vitesse permettent justement de mieux vendre, non pas un prix, mais une expérience.

Selon une récente étude conduite par Harris Interactive pour le compte de VFM Interactive, les consommateurs, après les considérations de prix et de lieu, désirent maintenant voir des photos lorsqu’ils réservent une chambre d’hôtel.

En effet, 73% des répondants (près de 3000 internautes américains adultes) qui logent à l’hôtel lorsqu’ils voyagent ont mentionné avoir cherché de la documentation en ligne sur les hôtels; 71% y recherchent une description écrite, tandis que 69% vérifient l’aspect visuel.

Les chiffres indiquent également que certains groupes de voyageurs qui font leurs réservations en ligne sont plus intéressés par l’aspect visuel que d’autres. C’est le cas:

  • des femmes (36%), contre 21% pour les hommes;
  • des familles avec enfants; en effet, 35% des ménages avec enfants accordent une grande importance au descriptif visuel, contre 25% sans enfant.

Pour 28% des répondants, l’aspect visuel apparaît comme «très important». C’est le premier critère, suivi de:

  • la description de l’établissement (23%);
  • l’information sur la destination en général (17%);
  • son classement (nombre d’étoiles);
  • les commentaires de la clientèle (13%);
  • l’image de marque de l’hôtel (11%).

Internet et la Streaming Video

Voilà une technologie qui devrait amener le secteur du tourisme à considérer Internet d’un autre oeil. Avec ses fonctions combinées audio et vidéo, quoi de mieux que le réseau Internet pour transmettre de l’information, surtout depuis que l’arrivée de la haute vitesse (large bande ou Broadband) tend à démocratiser ce genre de service.

En effet, si la reproduction de photographies statiques se prête bien aux activités promotionnelles, un média se distingue en cette matière comme étant particulièrement favorable: c’est la vidéo en ligne (Streaming Video).

Cet aspect devrait être primordial dans l’esprit de tous ceux et celles qui s’annoncent en ligne, que ce soit pour vendre ou faire de la promotion:

  • d’une nuit à l’hôtel (par exemple à l’Hôtel de glace);
  • d’une journée au spa (par exemple au Spa Scandinave à Tremblant);
  • d’un spectacle (par exemple à Las Vegas);
  • d’une région (par exemple BonjourQuebec.com);
  • d’un repas gastronomique dans une auberge classée;
  • d’une visite au Cimetière du Père Lachaise à Paris;
  • ou de tout autre produit ou service.

Et n’oublions pas les vues panoramiques 360 degrés.

La vidéo sur Internet permet de présenter votre entreprise, au plus proche de la réalité: que ce soit pour une visite virtuelle ou pour donner des vues d’ensemble d’un établissement, pour faire la démonstration d’un service ou d’un produit, la présentation d’une publicité, ou faire connaître les commentaires de clients satisfaits, etc.

La vidéo reproduit du rêve, du désir et de l’envie. C’est donc un outil de communication idéal et bien adapté au secteur du tourisme et des loisirs. La vidéo informe et rassure le consommateur; elle le met en confiance et lève les derniers freins à l’achat.

Mettre une vidéo sur un site Internet (Webcasting) n’est guère compliqué. À noter que, pour le visionner, les visiteurs doivent cependant posséder le lecteur multimédia approprié (qu’ils peuvent télécharger gratuitement en ligne). Ceux qui utilisent Windows Media Player ont de grandes chances de rejoindre beaucoup d’internautes, mais il est toujours intéressant d’offrir différentes versions des fichiers pour qu’ils puissent être lus, par exemple, avec Real Player et Quicktime.

Même si la qualité de la vidéo transférée dépend du débit de la transmission, l’intérêt de cette technologie est de rendre disponible des données en temps réel, exactement comme à la télévision. Et l’arrivée progressive dans les foyers de connexions aussi rapides que celles dont disposent aujourd’hui les entreprises devrait faire exploser ce marché dans les années à venir.

Quand la vitesse procure un avantage

Selon un récent sondage réalisé auprès de 3000 Canadiens, en mai et juin 2004, par le Projet Internet Canada (PIC), 72% de la population canadienne se sert d’Internet, que ce soit à partir de lieux publics ou privés. Entre autres choses, cette étude révèle que:

  • la majorité des Canadiens utilisent beaucoup Internet: 56% déclarent y consacrer au moins sept heures par semaine;
  • ils accèdent plus souvent à Internet chez eux ou au travail que dans des lieux publics;
  • les internautes passent moins de temps que les non-utilisateurs à accéder aux médias traditionnels, comme la télévision ou les journaux et les revues.

Au Canada, les services Internet à large bande ont rapidement gagné en popularité. En 2003, 66% des entreprises disposaient d’un tel accès (contre 48% en 2001). Dans l’ensemble, les taux d’adoption, dans les ménages et les entreprises, placent le Canada parmi les chefs de file mondiaux de l’utilisation d’Internet à large bande. En effet, en 2005, 67% des ménages canadiens possédaient un accès Internet à large bande et certains analystes conviennent que, d’ici 2007, ils seront 81%.

Aux États-Unis, selon les dernières estimations du Pew Internet & American Life Project, l’adoption d’Internet haut débit depuis la maison a également crû dans les dernières années. En mai 2005, 53% des internautes interrogés possédaient une connexion à haute vitesse à la maison (contre 50% en décembre 2004).

En conclusion, la large bande (et ses services associés, comme la Streaming Video) se révèle un outil commercial fondamental pour les entreprises. Et cela est valable pour les entreprises de toutes tailles.

Pour l’utilisateur, cette technologie présente de nombreux avantages. D’autant plus qu’avec l’arrivée de systèmes connexes (comme le PodCasting) il pourra télécharger et visionner ces enregistrements sur son téléphone cellulaire ou son iPod. Il sera également en mesure de les stocker et de les faire suivre, utérieurement, à ses amis. Que de possibilités en perspective!

Sources:
– eMarketer. «Travel Shoppers Say: « Show Me a Picture »», 16 novembre 2005.
– PRNewswire. «The Majority of Online Travelers Rate Hotel Visuals Among Top Influencing Factors in Selecting a Hotel Online», 14 novembre 2005.
– Horrigan, John. «Broadband Adoption at Home in the United States: Growing but Slowing», Pew Internet & American Life Project, 21 septembre 2005.
– Uhrbach, Mark et van Tol, Bryan. «Internet à large bande: plus de limite de vitesse pour les entreprises canadiennes», Statistique canada, Division des sciences, de l’innovation et de l’information électronique, septembre 2004.

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Technologies

La vague Google déferle sur les voyages

Apparu discrètement en 1998, Google n’en finit plus de nous épater avec ses innovations. Grâce à sa dernière trouvaille, Google Map, il est désormais possible de jumeler les fonctionnalités de son atlas mondial avec d’autres outils de planification de voyages. ReserveMy.com, inauguré le 26 juillet 2005, constitue un service révolutionnaire basé sur un repérage géographique qui permet aux voyageurs de sélectionner avec précision l’hôtel qui convient le mieux à leurs besoins.

Google Law!

La notoriété du puissant moteur de recherche n’est plus à faire: 5,56 milliards de requêtes aux États-Unis lors du dernier trimestre le placent en première position parmi les moteurs de recherche avec 37% du marché. Plus de 50% des utilisateurs ne sont pas Américains. Les analystes financiers considèrent Google comme un phénomène hors du commun. Entré en bourse en août 2004 à 84$US, son action se transige, un an plus tard, à 290$US.

C’est en raison du succès de son modèle de publicité en ligne et de ses solutions technologiques innovatrices que Google suscite autant d’engouement auprès de Wall Street. Les jeunes dirigeants de la multinationale ont toujours démontré une vision exemplaire et ReserveMy.com s’inscrit dans cette voie. Tout porte à croire que l’intégration des outils de repérage géographique aux réservations de voyages doive être prise au sérieux. 

Le monde aux voyageurs

L’objectif de ReserveMy.com consiste à permettre aux voyageurs de rechercher l’établissement hôtelier de leur choix à travers le monde. L’interface, traditionnelle à l’approche Google, présente un engin de recherche simplifié qui permet d’effectuer une requête selon un lieu, une adresse ou un code postal (voir photo).

Le service s’appuie sur Google Map afin de localiser les établissements d’hébergement qui sont situés les plus près du lieu de l’activité envisagée. Prenons l’exemple d’un touriste qui prévoit visiter le Musée de la civilisation à Québec et qui désire connaître l’offre hôtelière à proximité. En entrant le code postal du Musée dans le moteur de recherche, il obtient rapidement une carte géographique de la région. Les fonctionnalités de zoom et de déplacement de la carte permettent d’obtenir, en un coup d’oeil, le portrait de la région convoitée et l’offre d’établissements hôteliers à proximité (voir photo). Un simple clic permet également de transformer la carte traditionnelle en image satellite pour obtenir un paysage encore plus «réel» de la destination. 

En se positionnant sur les marqueurs rouges représentant l’offre hôtelière, on obtient l’information détaillée de l’endroit. Une fois l’établissement sélectionné, l’internaute se voit offerte la possibilité de réserver sa chambre en ligne: une nouvelle page s’ouvre alors, montrant des images de l’établissement, ses coordonnées et un lien menant vers la page de réservation. On peut y vérifier la disponibilité de la chambre et y conclure la transaction à partir de l’inventaire de l’agence en ligne Hotels.com. C’est l’efficacité, mais surtout la simplicité de l’opération qui charmeront certainement la clientèle.

L’industrie fait confiance à Google

Un autre exemple illustre la force de Google et son rapprochement avec l’industrie touristique. La dernière conférence d’Eyefortravel, portant spécifiquement sur l’optimisation des engins de recherche, a fourni un aperçu des enjeux qui se dessinent dans la distribution électronique des voyages.

Des entreprises investissent des fortunes en vue de se positionner stratégiquement et de se faire repérer efficacement par les moteurs de recherche. À titre d’exemple, Easyjet dépense près de 40 000$ par jour afin de mieux tirer profit de Google. L’entreprise tente de faire en sorte que les résultats de recherche mènent directement les internautes à la page convoitée, notamment grâce à la notion des deep links. On voudrait par exemple qu’un voyageur puisse entrer sur Google une expression de type «vols Montréal-Paris 24 septembre» et qu’il obtienne directement comme résultat la page de réservation du transporteur correspondant à cette requête. 

Évolution à surveiller

Même s’il n’est que sous sa forme «beta», ReserveMy.com permet déjà d’effectuer les transactions grâce à une alliance avec le géant Expedia, société mère d’Hotels.com. Pour le moment, seul l’hébergement peut être réservé avec cet outil, mais d’autres services s’ajouteront afin de permettre au voyageur de planifier un voyage complet. Précisons que le service n’est actuellement disponible que pour certaines destinations. 

ReserveMy.com prend le pari que le choix de l’hébergement constitue le meilleur point de départ pour organiser un voyage. Cette stratégie s’avère certes judicieuse puisque la proximité du principal lieu du voyage, tant pour le touriste d’agrément que le voyageur d’affaires, constitue l’un des principaux critères de sélection de l’établissement hôtelier. Pour la plupart des autres portails de réservation, que ce soit les agences en ligne ou les métamoteurs de recherche, la planification se fait d’abord à partir du transporteur aérien.

Dans la même veine, les fonctionnalités de type deep links semblent pour le moment embryonnaires, mais apparaissent tout de même sur le radar des grands joueurs de l’industrie.

Alors que son moteur de recherche fait partie du quotidien des internautes, la machine Google ne semble pas prête à ralentir. Il est possible que les usagers adoptent massivement les nouveaux services périphériques qui viendront s’y greffer et, si tel est le cas, l’industrie touristique devra surveiller leur évolution de près.

Sources:
– Hotelmarketing.com. «First Google Maps Based Hotel Reservation Service Appears», [www.hotelmarketing.com], 27 juillet 2005.
– PRWeb. «ReserveMy.com Releases Hotel Travel Search Integration with Google Maps API», 26 juillet 2005.
– Blodget, Henry. «On Google, Bubbles and Market Madness», Fortune, vol. 151, no. 13, 27 juin 2005.
– McGrath, Ginny. «Easyjet Spends £18K/day on Google», Travelmole [www.travelmole.com], 9 juin 2005.

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Faits et chiffres Technologies

18 pays sous la loupe: point de mire sur les internautes

La firme Global Market Insite a réalisé une étude afin de connaître le comportement de la population branchée à l’égard des critères présidant au choix de leurs destinations de vacances. Il s’agit d’un imposant sondage réalisé auprès de 18 000 voyageurs branchés habitant 18 pays différents, soit 1000 répondants par pays. L’intérêt de cette enquête consiste à permettre de comparer les résultats d’un pays à l’autre grâce à l’utilisation d’une méthodologie unique.

Un sondage international

L’information est d’autant plus pertinente que, dans le cas des marchés touristiques éloignés du Québec, les internautes sont plus enclins à effectuer des voyages internationaux. Les marchés étudiés sont l’Allemagne, l’Australie, le Brésil, le Canada, la Corée du Sud, la Chine, le Danemark, l’Espagne, les États-Unis, la France, l’Inde, l’Italie, le Japon, le Mexique, les Pays-Bas, la Pologne, le Royaume-Uni et la Russie.

Pour chacun des aspects à l’étude, nous avons divisé les résultats en deux segments: les 9 pays présentant, pour un critère donné, les résultats les plus faibles et les 9 pays affichant les statistiques les plus élevées.

Intentions de vacances

Observons tout d’abord les intentions de vacances. Aux populations des pays à l’étude, on a demandé si elles prévoyaient effectuer un déplacement outre-mer pour un voyage d’agrément. Les moins susceptibles de prendre des vacances outre-mer, en ne considérant que les réponses affirmatives, sont les Italiens, les Américains et les Japonais (graphique 1). Des préoccupations relatives à la sécurité et à une économie en croissance de rattrapage expliquent sans doute les cas respectifs des États-Unis et du Japon, mais celui de l’Italie s’avère un peu plus étonnant.

Les Néerlandais, les Britanniques et les Danois se montrent les plus intéressés à prendre des vacances outre-mer (graphique 2). On remarque beaucoup d’incertitude du côté de certains marchés tels la Chine, l’Inde, le Brésil et le Mexique.

Pourquoi ne prennent-ils pas de vacances?

On a aussi demandé aux gens pourquoi ils ne prenaient pas de vacances. Les résultats s’avèrent intéressants pour mieux comprendre les raisons culturelles se cachant derrière les comportements touristiques. Comme le coût constitue la principale variable, l’ordre des pays apparaît en fonction de cette dernière. Dans le cas des Japonais, on constate qu’ils sont très peu influencés par l’aspect monétaire, alors qu’ils craignent beaucoup plus d’être débordés au travail s’ils s’absentent (graphique 3). Pour la Chine, des facteurs tels que les engagements familiaux, la peur de perdre son emploi ou d’être débordé au travail, de même que l’insécurité reliée au voyage peuvent constituer des freins majeurs.

Dans le cas de pays comme la Pologne, l’Australie, le Canada et les États-Unis, c’est justement la variable du coût qui joue le rôle le plus important (graphique 4). Apparaissant comme le deuxième facteur d’influence, les engagements familiaux préoccupent plusieurs marchés, particulièrement l’Inde, la Chine, l’Espagne, l’Australie, l’Italie et le Mexique. Fait intéressant, à l’exception de la Chine et, dans une moindre mesure de l’Australie et des États-Unis, le critère de l’insécurité s’avère peu significatif et arrive au dernier rang des considérations.

Facteurs d’influence

On a demandé aux internautes quels étaient les critères présidant au choix d’une destination de vacances, en retenant le degré d’influence du Web pour classer les 18 pays (graphiques 5 et 6). De façon générale, les recommandations de proches et les recherches Internet représentent les aspects exerçant le plus d’influence.

Dans des pays comme la Corée du Sud, la Chine, le Royaume-Uni et la France, les recherches effectuées sur le Web ont joué un rôle prépondérant. Le Canada se retrouve dans le peloton de queue à ce chapitre avec un taux de 50%. Les Mexicains, les Brésiliens et les Russes apparaissent comme les moins sensibles à Internet.

Fait à retenir, les Français et les Espagnols ne sont que très peu influencés par les reportages ou les publicités à la télévision ou dans les journaux. À l’opposé, plusieurs internautes chinois s’appuient encore sur les sources d’information traditionnelles, tout comme les Indiens, les Allemands et les Australiens. Les internautes du Danemark, des États-Unis, du Brésil et des Pays-Bas s’avèrent les moins enclins à se fier aux agences de voyages alors que les Chinois, les Italiens et les Japonais continuent de faire confiance aux agents de voyages dans une proportion atteignant le tiers de la population branchée.

Qui achète en ligne?

Le sondage démontre que les Britanniques sont les plus nombreux (22%) à acheter la totalité de leurs voyages sur Internet, suivis des Américains (17%), des Australiens (16%), des Néerlandais (15%) et des Danois (15%) (graphiques 7 et 8). On remarque également que 65% des Sud-Coréens effectuent en ligne plus de la moitié de leurs dépenses touristiques. Les Russes, les Polonais et les Mexicains sont les plus frileux. Le classement des 18 pays suit l’ordre de ceux qui sont les plus nombreux à acheter en ligne au moins 25% de leurs prestations touristiques.

À retenir

À la lumière de cette étude, force est de constater que les internautes ne forment pas un groupe homogène. Selon leur nationalité, d’importantes différences dictent leurs comportements de planification de voyages. Les intervenants désirant déployer des efforts marketing afin de courtiser certains marchés internationaux devront en tenir compte.

Retenons aussi que, déjà, les internautes d’importants marchés potentiels comme la Chine et l’Inde adoptent massivement le Web comme outil d’aide à la décision pour la planification des voyages. Comme le taux de pénétration de ce média est appelé à croître de manière exponentielle, particulièrement auprès des Chinois, c’est de bonne augure pour les destinations éloignées comme le Québec qui s’interrogent sur les façons de les rejoindre efficacement à des coûts raisonnables.

Claude Péloquin

Sources:
– Global Market Insite. «Online Travel Sales & Marketing divides Global Travelers on usefulness & quality», GMI Poll Press Kit [www.gmi-mr.com], 22 juin 2005.
– Global Market Insite. «Questionnaire & Results», GMI Poll Press Kit [www.gmi-mr.com], 22 juin 2005.