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Les logiciels «libres», des outils technologiques économes et faciles d’accès

Lorsqu’on songe à investir dans la qualité des infrastructures technologiques, on pense d’abord aux coûts et à la complexité qui s’y rattachent, surtout dans un contexte de crise. Avant d’abandonner un tel projet, il faut savoir qu’il existe des logiciels dits «libres», gratuits ou téléchargeables à faible coût, facilement personnalisables et offrant une stratégie technologique compétitive.

Les logiciels libres, de quoi parle-t-on au juste?

Selon la Free Software Foundation, un logiciel est dit «libre» lorsqu’il est fourni avec son code source et que son utilisation, sa diffusion, sa modification et la distribution des versions modifiées sont autorisées. On parle alors de copyleft au lieu de copyright.

Ces logiciels peuvent être des navigateurs, des systèmes de messagerie, des outils de bureau ou des plateformes de bases de données. Ils sont très souvent téléchargeables gratuitement ou en vente à faible coût. Ils offrent une stratégie technologique compétitive qui s’appuie sur l’utilisation de logiciels fiables, économes et personnalisables, ce qui permet aux plus petites entreprises de gagner en compétitivité sur le marché.

En novembre 2008, Bull, leader européen en technologies de l’information, a publié les résultats d’une étude menée pour son compte par le cabinet Forrester Consulting. Elle inclut les motivations sous-jacentes à l’adoption de logiciels libres, soit: (graphique 1)

  • réduire les coûts d’acquisition et de maintenance;
  • raccourcir les délais de commercialisation et, ainsi, accroître la rapidité de mise en marché;
  • augmenter la flexibilité d’adaptation et de personnalisation;
  • accélérer le rythme de l’innovation et de l’amélioration.

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Source: Sondage Forrester Consulting, «L’open source ouvre la voie
à la nouvelle génération des systèmes d’information d’entreprise».

Aussi et de manière générale, le logiciel libre:

  • évolue plus rapidement que le logiciel commercial en raison de l’effort communautaire déployé pour son amélioration;
  • facilite la prise de décision d’acquisition de logiciels, car les gestionnaires peuvent en évaluer la qualité et l’efficacité en l’essayant ou en analysant son code source ainsi que les documents de soutien s’y rattachant avant de l’adopter;
  • ne restreint pas le nombre d’utilisateurs et peut être exploité par plusieurs unités d’affaires sans pour autant augmenter le coût d’acquisition comme c’est le cas des logiciels commerciaux, souvent facturés par poste de travail;
  • octroie aux gestionnaires une plus grande indépendance vis-à-vis des éditeurs informaticiens.

Dans un contexte de crise qui engendre une grande pression sur les coûts, ces logiciels sont à l’ordre du jour, car ils offrent une stratégie technologique compétitive.

Une grande pertinence pour les entreprises touristiques

Monsieur Marc Fleury, fondateur et président de JBoss (fournisseur de logiciels libres), estime qu’avec la prépondérance de l’Internet dans l’industrie touristique, cette dernière peut réaliser des gains considérables en utilisant la technologie open source, que ce soit par le biais d’économies de coûts d’acquisition de logiciels ou de gain en efficacité opérationnelle.

Plusieurs entreprises touristiques ont d’ailleurs opté pour de telles solutions, notamment pour leurs réservations en ligne, la gestion des ressources humaines, l’élaboration de processus d’affaires ou encore bien d’autres fonctionnalités. Celles qui veulent s’y mettre peuvent puiser dans une palette de logiciels libres en fonction de leurs besoins. En voici quelques exemples.

Gestion de sites Web

  • Gestion de contenu: parmi l’offre de systèmes de gestion de contenu qui permettent la création et l’administration de sites Web et de blogues, eZPublish est une solution qui favorise l’indexation du contenu, la recherche par critère et le classement des résultats par pertinence. Elle donne également la capacité de créer des forfaits, de gérer la recherche sémantique et de diffuser les contenus sur plusieurs canaux (widgets, lettres et cellulaires), permettant ainsi une large diffusion de l’information. Toujours dans l’offre des systèmes de gestion de contenu, les logiciels Drupal, Joomla, MySource Matrix (utilisé par les tours opérateurs tels US Airtours, Channel Islands Direct, Transun et TravelPlanners) et WordPress sont très populaires.
  • Gestion de listes de distribution: PHP List est un logiciel qui aide à effectuer l’envoi de lettres d’information et à gérer une liste de diffusion de courrier électronique (envoi de messages groupés, abonnements, désabonnements, envoi de bulletin).
  • Gestion d’anomalies de sites Web: Mantis est une solution libre qui permet de détecter les bogues d’un site Web et d’effectuer le suivi de la résolution.

Gestion des réservations en ligne

Bien qu’il soit un logiciel commercial, ReservIT est une solution  de gestion des réservations qui repose sur plusieurs technologies open source. Il offre la possibilité d’effectuer des réservations en ligne en tout temps au moyen d’un paiement sécurisé par carte de crédit tout en affichant les prix et les disponibilités. Il s’adresse essentiellement aux hôteliers, aux bureaux de tourisme et aux voyagistes. Parmi les organisations qui l’ont adopté, on compte l’Hôtellerie Champêtre, le Groupe Riotel, les Logis de France, l’Hôtel Sacacomie, l’Auberge de la Fontaine, l’Hôtel & Suites Normandin et l’Auberge du Lac-à-l’Eau-Claire.

Gestion des ressources humaines

OrangeHRM est une application complète pour la gestion des ressources humaines. Cette solution couvre aussi bien le recrutement que la gestion de l’information du personnel, les départs, la gestion du temps, les absences et les avantages sociaux.

Création de sondages en ligne

LimeSurvey, un logiciel d’administration d’enquêtes et de sondages en ligne, permet de gérer la participation des répondants, l’envoi des invitations et des rappels, le respect des quotas, sans compter qu’il effectue des analyses simples et graphiques des résultats.

Gestion des processus

Conçu pour les petites et moyennes entreprises, le logiciel ProcessMaker vise à les aider à augmenter leur efficacité organisationnelle. Il permet d’élaborer et de gérer les processus d’affaires et les flux de travail des différentes unités d’une entreprise.

Quoi qu’il en soit, la prudence reste de mise

Bien que l’adoption de logiciels libres soit une initiative attrayante et de plus en plus populaire, il est recommandé de considérer les éléments suivants avant d’adopter ces nouveaux outils de gestion.

  • Examiner la totalité des coûts, car même si les logiciels libres sont affranchis des droits de licences, des frais d’abonnement ou de service peuvent s’y rattacher.
  • Opter pour des logiciels où la communauté dite open source est la plus active afin d’obtenir un maximum de support de la part des développeurs. Le service à la clientèle n’est pas compris dans le logiciel.
  • Évaluer les risques liés aux licences pour éviter les conflits de droits de propriété.
  • Considérer les services d’un fournisseur de logiciels libres détenant l’expertise de déploiement et des services de maintenance open source.

N. B. Les exemples d’applications sont donnés à titre indicatif. Pour en trouver d’autres, vous pouvez consulter le site http://sourceforge.net, une mine d’or des logiciels libres.

Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!

Sources:
–  B. Laat, Paul, «Evolution of open source Networks in Industry», The Information Society, septembre 2004.
–  Forrester Consulting. «L’open source ouvre la voie à la nouvelle génération des systèmes d’information d’entreprise», novembre 2008.
–   Fodor, O., et H. Werthner. «Harmonise: A Step toward an Interoperable E-Tourism Marketplace. International Journal of Electronic Commerce», 2005.
–  Garé, Bertrand. «Les 10 réussites Françaises de l’open source», L’Informaticien, dossier avril 2009.
–  Krishnamurthy, S. «An Analysis of open source Business Models», 2003.
–  Rosemary Stockdale, Bernhard Rieder et Sven Ktihne. «Developing a Business Model using open source Software: A Tourism Case Study», 2006.
–  Von Krogh, G., et E. von Hippel. «Special issue on open source software development», 2003.

Webographie:

http://www.april.org/
http://www.softbooker.com
http://www.progilibre.com
http://www.itrmanager.com
http://www.dsi.cnrs.fr/
http://sourceforge.net
http://www.squiz.co.uk
www.processmaker.com
www.limesurvey.org/
http://ez.no/fr/
http://drupalfr.org/
http://www.joomla.org/
http://matrix.squiz.net/
www.linformaticien.com
www.mantisbt.org
www.phplist.com
http://www.fsf.org/

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Marketing Technologies

La révolution du «tourisme mobile» est enclenchée

La technologie mobile (aussi appelée téléphonie cellulaire) est responsable de la prochaine grande vague d’applications liées aux voyages; son influence sera énorme pour l’industrie touristique. Tant pour les destinations, les fournisseurs touristiques, les intermédiaires que pour les entreprises technologiques, la technologie mobile aura des répercussions majeures sur la façon de vendre le voyage et de le commercialiser, et ce, pour chacun des segments touristiques. Lorsqu’on parle de m-marketing en tourisme, de quoi s’agit-il au juste? Êtes-vous prêts à embrasser cette nouvelle révolution?

Un marché mondial

Selon le dernier bilan de l’Union internationale des télécoms, à la fin de 2007, on recensait plus de 3,3 milliards d’individus possédant un téléphone cellulaire dans le monde, soit 49% de l’humanité. Il s’agit d’un incroyable levier vers le commerce de masse alors que l’on augmentera progressivement la capacité des téléphones mobiles à transmettre des données numériques. Bienvenue à l’ère du m-marketing ou du m-commerce.

Les percées technologiques qui concernent la téléphonie mobile ont rapidement une incidence importante sur les comportements de consommation en raison des forts taux d’adoption: plus de 80% dans la plupart des pays industrialisés. Avec un tel taux de pénétration, la téléphonie cellulaire est devenue un outil de communication et de marketing incontournable.

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Les téléphones intelligents (smartphones) qui permettent de se connecter à Internet suscitent un engouement énorme auprès des consommateurs. Déjà, 500 millions de personnes dans le monde utilisent Internet comme service mobile et l’on s’attend à ce que ce nombre triple d’ici 2013. Bien sûr, les voyageurs y trouvent leur compte en accédant à un éventail d’informations touristiques. L’effet se fait sentir encore plus auprès des consommateurs «engagés» qui ont l’occasion de consulter en tout temps les informations produites par les autres touristes et qui hésitent de moins en moins à proposer leur avis.

L’industrie touristique se situe aux premières loges pour bénéficier de cette révolution de l’Internet mobile et des téléphones intelligents. Le lancement du iPhone d’Apple a certes ouvert la voie en démontrant qu’il est possible de consulter en ligne un contenu riche et diversifié à l’aide d’appareils portatifs. D’autres facteurs déterminants tels que l’arrivée de la technologie mobile 3G – qui permet la navigation haute vitesse – et des applications de type GPS donneront des ailes au développement de ce secteur.

Atomes crochus

Le mariage entre la téléphonie mobile et le marketing touristique semble hautement réalisable. Un sondage d’Ipsos, réalisé en 2008 auprès des Français, confirme que le tourisme est le secteur numéro 1 pour lequel les utilisateurs de téléphones mobiles souhaiteraient se voir offrir des marques de produits. En effet, 62% des répondants se disaient favorables à cette idée. Voici d’autres statistiques démontrant l’occasion pour l’industrie touristique de se préparer à ce nouveau canal de communication, entre autres, avec la clientèle française:

  • 41% des utilisateurs français de 15-50 ans connaissent au moins un service mobile lié au tourisme;
  • parmi eux, 51% se disent intéressés par un service lié au tourisme pour: réserver un séjour (24%); recevoir des alertes – offres spéciales provenant d’un restaurant local ou d’autres activités durant un voyage (34%); consulter des informations sur une destination, un lieu, un évènement (36%);
  • parmi les intéressés, 20% ont utilisé au moins une fois un service lié au tourisme, le plus souvent pour consulter des informations sur une destination, un lieu ou un événement; l’intérêt grandira très rapidement à mesure que l’offre s’enrichira.
  • Parmi les 87 millions d’Américains qui utilisaient les services d’Internet mobile dans le dernier trimestre 2007, 8 millions ont consulté des guides touristiques ou des cartes. En outre, plus de 30% des voyageurs américains voudraient recevoir sur leur téléphone des offres spéciales à propos de restaurants ou d’activités à proximité pendant leur voyage, selon un sondage PhoCusWright.

Du côté des voyageurs d’affaires, l’usage de téléphones intelligents fait partie du quotidien. Ils sont déjà très nombreux à adhérer aux fonctionnalités mobiles. Selon une étude mondiale réalisée en 2008 par Amadeus, plus de 69% s’en servent pour accéder à Internet (graphique 1). Dans 93% des cas, l’appareil mobile est fourni par l’entreprise.

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On s’attend à ce que l’éventail des applications pour le marché corporatif s’étende tous azimuts:

  • réservation et modification des vols et des hôtels;
  • établissement des notes relatives aux frais pendant les déplacements;
  • ajout d’options pour améliorer la productivité: enregistrement des vols, «clés virtuelles» de chambres d’hôtel, cartes d’embarquement électroniques acheminées directement, etc.;
  • support aux gestionnaires des voyages d’entreprises pour promouvoir le respect de la politique de voyage au cours des déplacements (ex.: accès instantané aux listes de fournisseurs agréés).

Applications variées

Le nombre d’applications pour appareils mobiles se multiplie alors que le m-marketing est maintenant à la portée de tous. Par exemple, Lufthansa, Continental et Air Canada testent actuellement un système de code-barres pour téléphones mobiles en guise de cartes d’embarquement. Travelodge offre la réservation de ses chambres grâce à cette technologie (voir image).  Agences en ligne (ex.: Travelocity) et métamoteurs de recherche (ex.: Kayak) proposent aussi un service mobile de réservation. De son côté, le portail de destination de Las Vegas a conçu un service de concierge mobile permettant notamment la vente de billets de spectacles. Les produits culturels figurent d’ailleurs en tête de liste parmi les produits les plus souvent achetés à partir d’un téléphone cellulaire.

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Voici quelques exemples d’applications concrètes qui se multiplieront au cours des prochaines années:

  • offre d’un tarif spécial ou d’une option de forfait au moment de la réservation;
  • promotion des services de l’aéroport, ceux offerts en route vers la porte d’embarquement;
  • envoi d’une carte routière de la destination accompagnée d’une sélection de restaurants, d’attractions, de divertissements, etc.;
  • offre de billets divers à destination;
  • information relative aux vols de correspondance (la porte et l’heure d’embarquement);
  • d’autres options de réservation suivies d’une carte d’embarquement «mobile» dans le cas d’un vol annulé ou retardé;
  • service d’information instantané pour un bagage perdu et proposition d’options de récupération;
  • sondage de satisfaction, cueillette de commentaires en temps réel.

À considérer avant de débuter

Si vous décidez d’offrir un contenu adapté pour la téléphonie cellulaire, le défi consiste à anticiper ce qui est susceptible d’intéresser le voyageur. Voici quelques aspects importants à prendre en compte avant de concevoir du contenu «mobile»:

  • savoir où se situe le voyageur par rapport à l’ensemble de son processus de voyage, idéalement son itinéraire, afin d’être en mesure de lui proposer des options pertinentes compatibles au bon moment;
  • s’appuyer sur une base de données de la clientèle de façon à personnaliser efficacement l’information que l’on souhaite acheminer;
  • considérer l’utilisation des médias sociaux tels que TripAdvisor afin d’améliorer la visibilité et de profiter de ce type d’application qui, dans un contexte de communication instantanée, sera très populaire auprès de cette clientèle (lire aussi: Quelle est votre stratégie pour les médias sociaux?);
  • créer des applications ou concevoir des pages Web bien adaptées aux appareils mobiles. Si la navigation est ardue, ou le temps de téléchargement, trop long, les voyageurs ne l’utiliseront pas. Le design doit être optimisé spécifiquement pour cette clientèle (voir image);
  • débuter modestement, puisque ce sont les applications les plus simples qui sont les plus susceptibles d’être jugées utiles et d’avoir du succès.
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Occasions à saisir

D’un point de vue marketing, les revenus générés par la publicité sur les cellulaires représentent à peine 0,4% mais, selon le groupe Samson Bélair/Deloitte & Touche, ils exploseront au cours des prochains mois. De plus, on s’attend à ce que les ventes de téléphones intelligents poursuivent leur croissance malgré la conjoncture économique, puisque ces appareils sont davantage perçus comme des ordinateurs abordables que comme des téléphones onéreux.

Selon Peeter Kivestu de Teradata, la technologie mobile est une occasion à saisir, notamment par sa capacité à combler certains vides tout au long de l’expérience de la clientèle. Celle-ci devient accessible à toute heure, particulièrement pendant les moments critiques, lorsqu’elle est en route vers (ou en revenant de) l’aéroport ou à d’autres moments opportuns à destination, par exemple durant les temps d’attente.

C’est par l’engagement d’un véritable dialogue interactif que le consommateur peut bénéficier en tout temps d’informations hautement pertinentes et personnalisées et du même coup développer un sentiment de loyauté. La présentation d’options bien ciblées et jugées attrayantes par le client peut constituer un vecteur intéressant de revenus additionnels pour les entreprises.

Sources:

– Amadeus. «Upwardly Mobile: The Next Step for Travel Management», mai 2008.
– Gay, Nick. «Mobile Travel Analysis», 4Hoteliers, [http://www.4hoteliers.com/4hots_nshw.php?mwi=4093], 20 février 2008.
– Guilbert, Béatrice et Frédérique Bonhomme. «M-marketing et m-commerce, la nouvelle révolution d’Internet», Espaces, janvier 2008.
– Kivestu, Peeter. « Redefining Travel Experience with Mobile Solutions», Travel Distribution Summit 2008, conférence qui s’est déroulée à Las Vegas, les 1er et 2 octobre 2008.
– Samson Bélair/Deloitte & Touche. «Cinq prédictions technologiques pour 2009», Journal Les Affaires, [http://www.lesaffaires.com/print.jsp?page=/en-affaires/experts/article.fr.html?id=488068&print=true&title=], 20 janvier 2009.
– Schetzina, Cathy. «In With the Old, In With the New: PhoCusWright’s Trends for 2008», Hospitality Upgrade, [http://www.hospitalityupgrade.com/_magazine/magazine_Detail.asp?ID=289], printemps 2008.
– Schetzina, Cathy. «Learning to Think Like a Mobile Traveler», PhoCusWright, décembre 2008.
– ZDNet France. «3,3 milliards d’individus possèdent un téléphone mobile», 26 mai 2008.

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Réseaux de distribution Technologies

C’est encore l’innovation qui mène le show sur le Web

À l’occasion du Travel Distribution Summit 2008 qui s’est déroulé à Las Vegas les 1er et 2 octobre dernier, Frank Petito, vice-président chez Orbitz, a livré quelques observations intéressantes sur certaines tendances du tourisme en ligne à surveiller. On constate notamment que l’arrivée de nouveaux acteurs, dont le modèle d’affaires repose sur l’innovation, continue de modifier le paysage et de bouleverser tout le réseau de distribution.

The Big Picture

Frank Petito a présenté l’évolution des dépenses effectuées par les Américains depuis 1998 (graphique 1). Même si au cours des dernières années les taux de croissance ne sont plus aussi élevés, la progression demeure nette et constante et elle se poursuivra jusqu’en 2012.

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Néanmoins, il nous rappelle que les ventes en ligne n’évoluent pas au même rythme partout dans le monde, loin de là (graphique 2). Les Américains ont manifestement été les premiers convertis, mais le reste de la planète semble en voie de s’y mettre également. C’est le cas de l’Europe où les transactions en ligne s’élèvent désormais à environ 36% du total des produits de voyages vendus. Toutefois, c’est encore peu comparativement aux États-Unis où 56% des ventes proviennent du Web. Le continent asiatique (APAC) est très loin derrière avec une proportion presque trois fois moindre (20%).

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* Voyages d’agrément et voyages d’affaires «unmanaged», c’est-à-dire les voyageurs qui organisent eux-mêmes leurs déplacements d’affaires sans passer par une agence de voyages corporative ou qui ne sont pas liés à une politique d’entreprise.

L’innovation technologique a permis aux entreprises de mieux servir la clientèle à plusieurs égards. Néanmoins, selon M. Petito, c’est sur la composante du prix que les avancées du Web font la plus grosse différence. En effet, le prix constitue le premier élément pris en considération lorsque vient le temps de planifier et de réserver un voyage, et ce, pour plus de 45% des voyageurs.

Afin de s’adapter à cette réalité, plusieurs entreprises ont réagi en proposant des formules visant à rassurer le consommateur (image). Les politiques de garanties du meilleur prix occupent désormais une place importante sur les sites de réservations de voyages, tant pour les chaînes hôtelières que pour les compagnies aériennes et les agences de voyages en ligne (lire aussi: Les politiques de garanties des meilleurs prix s’imposent sur le Web).

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La long tail s’étend

Le tourisme en ligne c’est évidemment bien plus que de repérer et de comparer des produits à bon prix. Selon Frank Petito, Internet a révolutionné l’offre touristique en ce qui concerne les inventaires complémentaires ou spécialisés qui sont maintenant facilement accessibles aux internautes. Il a cité trois exemples concrets pour bien illustrer l’incidence du phénomène long tail (lire aussi: Le voyage déploie sa long tail).

Le premier, AirBed & Breakfast, est une communauté virtuelle qui permet aux voyageurs de communiquer directement avec des résidants de leur future destination de voyage dans le but de réserver une chambre chez eux (voir image). D’une part, cet outil offre la possibilité aux gens de l’endroit de générer des revenus en louant un espace vacant de leur résidence. D’autre part, il permet aux touristes de vivre une formule alternative à l’hébergement traditionnel par une expérience authentique de cohabitation et d’échange culturel. Ce type de connectivité, d’un individu à un autre, aurait été impensable il y a quelques années.

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Le deuxième exemple apporté, Virgin Charter, est une plate-forme de réservation qui s’adresse à une clientèle, extrêmement ciblée, désireuse de voyager de point à point en jet privé (voir image). Dans ce cas-ci, on permet aux voyageurs plus fortunés, principalement des hauts dirigeants, d’accéder rapidement et sans intermédiaire à un produit de luxe directement par le Web.

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Le troisième exemple: le portail de réservation de maisons de vacances HomeAway (voir image). Autrefois très éclatée et difficile à localiser, l’offre de résidences de vacances, de maisons privées, d’appartements et de condos se trouve maintenant regroupée à une même adresse. Le site gère les réservations et les calendriers de disponibilité, tout en permettant de raffiner les recherches en fonction de différents critères. Une fois de plus, le consommateur a sous la main de puissants outils pour s’organiser par lui-même, se construire une expérience personnalisée, tout en sortant des sentiers battus.

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L’inspiration au service de la planification

En terminant, Frank Petito note un autre élément important que certains nouveaux joueurs sur le Web ont su apporter aux consommateurs grâce à l’innovation: l’inspiration!

Cette philosophie qui sous-tend l’expérience de planification de voyage, certaines entreprises l’ont bien intégrée. L’idée consiste à permettre aux voyageurs de démarrer leurs recherches en fonction de thèmes de vacances ou selon des activités précises plutôt qu’à partir d’une sélection de destinations. Le site UpTake (image), une filiale de TripAdvisor, est intéressant en ce sens, car l’offre d’hébergement ne vient qu’en seconde phase du processus de planification, comme un service de soutien à l’expérience qui agit comme filtre de départ.

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Bien que le prix constitue le facteur clé dans le processus de réservation, la motivation qui incite à un voyage demeure le rêve, l’inspiration du moment.

Source:
– Petito, Frank. «The Role of Innovation in the Sale of Online Travel», Travel Distribution Summit 2008, Las Vegas, 1er et 2 octobre 2008.

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Marchés géographiques Technologies

Portrait des Français au Québec et leur comportement Internet

Savez-vous que les touristes français ne se comportent pas comme les autres visiteurs outre-mer en ce qui a trait aux buts de voyage et aux régions visitées du Québec? Savez-vous qu’ils sont drôlement branchés et qu’ils utilisent amplement le Web pour planifier et réserver leurs voyages? Voici un portrait sommaire des visiteurs français au Québec ainsi que leur comportement en tant qu’internautes.

Une précédente analyse (Nos chouchous: les Français) dressait un bref portrait du contexte intérieur de la France susceptible d’influer sur le comportement de voyage de ses habitants. On en déduisait que, malgré une économie incertaine, les Français tenaient suffisamment à leurs vacances pour s’adapter à un pouvoir d’achat diminué. Le Canada demeure une destination prisée, et le nombre de visiteurs augmente à nouveau après avoir connu une forte baisse en 2003. Deux études distinctes classent d’ailleurs le Canada au premier rang des destinations préférées des voyageurs français.

À la découverte du Québec

Des 294 600 touristes français venus au Québec en 2006, près de 60% ont réalisé un séjour d’agrément, 31% visitaient des parents et des amis et seulement 9% sont venus par affaires. La comparaison avec les autres touristes outre-mer est éloquente; il y a peu de déplacements d’affaires et beaucoup plus de voyages d’agrément ou de visites de parents et d’amis.

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Ce fort pourcentage de voyages d’agrément de même que le désir d’unicité des touristes français les amènent à sortir des sentiers battus et à visiter les régions du Québec dans une proportion beaucoup plus élevée que celle des visiteurs des autres pays. Le graphique 2 illustre cette situation. On y constate la présence des Français dans toutes les régions à l’exception de Montréal et Laval, de Québec et des Laurentides. Ils semblent apprécier particulièrement le Saguenay–Lac-Saint-Jean, la Côte-Nord, la Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine, la Mauricie ainsi que le Bas-Saint-Laurent.

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Selon une étude réalisée par la Commission canadienne du tourisme (CCT) en 2008 auprès de consommateurs et de l’industrie touristique européenne, la plupart des touristes français au Canada demeurent à l’intérieur de nos frontières (84%); seulement 16% combinent une visite aux États-Unis. La majorité des visiteurs français viennent entre juin et octobre et restent pour une durée moyenne de 16 jours. La dépense moyenne par voyage est de 4400 euros (6700 CAD) par groupe de 3,6 personnes en moyenne. Ils proviennent de toutes les régions de la France.

Les activités les plus populaires recensées par la CCT sont:

  • profiter des paysages naturels (78%);
  • interagir avec la population (61%);
  • faire l’expérience de la culture locale (44%);
  • visiter des aires protégées telles que des parcs nationaux (44%);
  • visiter des sites d’intérêt historique, des musées ou des galeries d’art (35%);
  • se détendre et décompresser (33%).

Complétez vos connaissances sur le portrait des touristes français en consultant l’analyse sur les marchés outre-mer au Québec: l’Italie, le Mexique et la France, leaders de la croissance du tourisme d’outre-mer.

À l’assaut du Web!

Les Français s’avèrent des voyageurs indépendants qui réservent plus souvent par eux-mêmes et organisent leur propre itinéraire. Ainsi, ils ont plus l’impression de répondre à leur envie d’un séjour unique. Ce désir de voyage sur mesure a permis au tourisme en ligne de prendre une place importante auprès de cette clientèle. En effet, près de 60% des utilisateurs d’Internet ont acheté un service de voyage en 2006 selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). Rappelons qu’une forte proportion des voyages des Français est domestique.

Le graphique 3 démontre qu’Internet est beaucoup plus utilisé en 2007 qu’en 2004, au détriment des autres méthodes de réservation. Cette transition répondrait autant à un désir d’une plus grande flexibilité qu’à la perception que les prix sont plus compétitifs en ligne. Gagner du temps en ne se déplaçant pas en magasin et en évitant la foule est aussi un critère très motivant pour acheter sur Internet.

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Une étude de Tourisme Aquitaine indique que 40% des Français partis en 2006 ont préparé leurs séjours en ligne (internationaux ou domestiques), soit 12,4 millions d’individus (avec une consultation de plusieurs sites et un temps de recherche important passé sur Internet).

Internet s’impose donc comme le principal outil de réservation de voyages particulièrement pour le transport (40%), l’hôtel (30%), les villas et les campings (16%), les locations de voiture (8%) et les attractions (6%). L’achat en ligne de forfaits organisés traditionnels est en déclin et on observe plutôt une prolifération des grossistes spécialisés dans les produits de niche (randonnée, aventure, tourisme culturel, voyages de ski, etc.). De plus, il y a une croissance très forte du dynamic packaging (lire aussi: La popularité croissante des forfaits en ligne), soit environ 30% par année.

En sondant les attentes des Français qui réservent en ligne, que ce soit pour un hébergement ou un séjour, on apprend qu’ils apprécient en premier lieu des sites de tourisme qui leur fournissent une confirmation immédiate de leurs réservations. Ils s’attendent également à pouvoir se faire une bonne idée de ce qu’ils achètent par des photos ou des vidéos. La possibilité d’annuler ou de modifier la réservation en ligne est aussi importante. Comparativement à d’autres Européens, les Français sont particulièrement attirés par les offres de dernière minute et, bien sûr, les sites procurant cette fonctionnalité. Les éléments dissuasifs sur les sites des grossistes sont:

  • le manque d’informations détaillées sur les produits;
  • l’impossibilité de consulter les disponibilités;
  • l’absence d’avis d’autres consommateurs sur le site.

En fait, parmi les voyageurs français qui réservent en ligne, 50% consultent des commentaires d’autres voyageurs, des blogues ou des journaux de voyage en ligne de temps en temps, et 30% le font systématiquement. Bref, ils aiment les sites qui proposent des options sophistiquées à l’exemple de l’ÉcoComparateur de Voyages-sncf, qui compare les tarifs en train, en avion et en voiture pour un même trajet.

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Des touristes avertis, curieux, sociables, en quête d’expériences nature uniques… Et vous, intervenants de l’industrie touristique d’ici, comment décririez-vous les touristes français au Québec? Et finalement, petite question pour nos lecteurs de l’Hexagone, considérez-vous que cette analyse (incluant le volet précédent: Nos chouchous: les Français vous dépeint bien?

Lire aussi:

– Nos chouchous: les Français
– La popularité croissante des forfaits en ligne
– l’Italie, le Mexique et la France, leaders de la croissance du tourisme d’outre-mer

Sources:

–  Commission canadienne du tourisme. «Recherche auprès des consommateurs et de l’industrie touristique en Europe», février 2008
– Émilie Levesque – Journal du net. «Les internautes et le e-tourisme en France», juillet 2008.
–  Mintel. «France Outbound», Travel & Tourism Analyst, no 9, juin 2008.
– PhocusWright. «The French Online Travel Marketplace», Analysis, février 2008.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages internationaux», 2006.
– Tourisme d’Aquitaine. «Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques – Rapport de synthèse», novembre 2007.

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Dernières tendances dans l’utilisation du Web chez les voyageurs

Le tourisme en ligne fait maintenant partie intégrante du processus de décision des voyageurs. Environ les trois quarts des voyageurs branchés se servent du Web pour magasiner et/ou acheter leurs voyages. Alors qu’elles semblaient en perdition, les agences de voyages en ligne ont repris du gallon en 2007. Les recommandations d’inconnus agissent comme un facteur déterminant d’achat pour plus de 87% des voyageurs. Voici un topo des dernières tendances dans l’univers très changeant de la distribution en ligne.

Contexte de l’enquête

Depuis maintenant 10 ans, la firme de recherche PhoCusWright, spécialisée dans les tendances du tourisme en ligne, dresse un profil annuel complet des voyageurs branchés aux États-Unis. Selon un sondage de PhoCusWright qui s’est déroulé à l’automne 2007, un «e-touriste» est celui qui a voyagé dans un avion commercial au cours de la dernière année, a séjourné dans un hôtel par agrément et a utilisé Internet au cours du dernier mois.

La grande majorité des voyageurs sont aussi des internautes. En effet, 67% de l’ensemble des voyageurs américains et 73% des voyageurs «branchés» achètent habituellement leurs voyages d’agrément sur le Web (graphique 1). Ces derniers correspondent à près de 24% de la population adulte américaine.

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On évalue à 19% la proportion des voyageurs branchés qui achètent «hors ligne», après avoir magasiné ou non sur Internet. Ceux qui magasinent sur le Web ont tendance à fréquenter un plus grand nombre de sites avant de procéder à l’achat.

La résurrection des agences en ligne

Jusqu’en 2006, les agences en ligne représentaient une référence de choix comme outil de comparaison, mais un nombre grandissant de voyageurs préféraient transiger directement auprès du fournisseur. En effet, 61% des gens utilisaient des intermédiaires pour magasiner, mais seulement 48% transigeaient avec eux. Les chiffres de 2007 illustrent un renversement évident de cette tendance, du moins aux États-Unis (graphiques 2 et 3).

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Un bémol s’impose en ce qui a trait à la compréhension qu’a une partie des voyageurs quant à la nature et au fonctionnement de certains canaux de distribution. Par exemple, on constate que 10% de ceux-ci affirment avoir acheté leur prestation de voyage par le biais d’un moteur de recherche (ex.: Google), soit un intermédiaire. L’évaluation de l’importance du direct est ainsi probablement sous-évaluée.

La situation au Canada est pourtant bien différente. Les agences en ligne n’accaparent que 23% du marché. Toutefois, les tendances observées aux États-Unis nous rejoignent habituellement un an ou deux plus tard.

Quelques raisons expliquent la recrudescence de l’intérêt pour les intermédiaires:

  • notoriété de leur marque bien appuyée par des campagnes promotionnelles massives;
  • grande attirance de la part des internautes novices;
  • contenu diversifié avec une offre de plus en plus complexe;
  • élimination de certains frais par des agences telles que Priceline, Hotwire et Hotels.com;
  • date d’expiration de plusieurs programmes de fidélisation ayant réduit l’avantage concurrentiel des fournisseurs.

En vertu des pratiques de yield management, les consommateurs doivent s’adapter à une importante volatilité des prix, particulièrement en ce qui concerne les billets d’avion et l’hébergement, ce qui influence le comportement des voyageurs au moment de la planification. Plus de la moitié (51%) visitent au moins deux sites avant d’acheter un vol ou une chambre d’hôtel, comparativement à seulement 30% lors de la réservation d’une voiture de location (graphique 4). Avec l’accroissement anticipé de l’utilisation des métamoteurs de recherche tels que Kayak, on peut s’attendre à ce que le nombre de sites visités baisse quelque peu au cours des prochaines années.

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Les combinaisons ont la cote

L’année 2007 fut celle des produits plus complexes qui semblent désormais avoir le vent dans les voiles. Plusieurs voyageurs optent maintenant pour l’achat de forfaits de vacances en ligne ou simplement l’achat d’une combinaison de prestations en une seule transaction. Plus de 26% des voyageurs branchés ont acheté un forfait de vacances en ligne en 2007 et 39% ont combiné des achats. Non seulement ils sont plus nombreux à transiger en ligne, mais ils le font aussi sur une base plus régulière (tableau 1).

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Domination d’Internet ou non, la forfaitisation n’est clairement pas en péril. Comme on ne parle plus d’une demande marginale, cela met en évidence l’importance, pour les fournisseurs de produits complexes, d’offrir un support à la clientèledurant tout le processus de planification et de réservation.

Quelques autres tendances observées

  • Le voyage compte parmi les secteurs qui génèrent le plus d’achats en ligne et où les barrières à l’entrée demeurent plutôt faibles. De nombreux nouveaux entrants continuent de faire leur apparition.
  • Le voyageur branché est maintenant particulièrement avisé et fort actif sur le Web. Il discerne plus aisément les différents canaux de réservation et les méthodes de réservation de voyages.
  • La popularité des voyages de courte durée et des longs week-ends surpasse celle des vacances traditionnelles. Le manque de temps des voyageurs les incite à simplifier leur processus de recherche. Ils favorisent davantage les combinaisons de prestations et les forfaits, consultent les sites de commentaires personnels d’autres voyageurs et utilisent les métamoteurs de recherche pour limiter le nombre de sites qu’ils visitent.
  • Les différents outils de comparaison, particulièrement les métamoteurs de recherche, devraient profiter d’une meilleure couverture médiatique et voir leur utilisation augmenter significativement.
  • La moitié des voyageurs adopte le même comportement d’achat qu’il s’agisse d’un voyage d’agrément ou d’affaires, ce qui représente des occasions intéressantes pour les fournisseurs qui souhaitent être présents sur ces deux marchés.
  • Les voyageurs branchés sont maintenant plus nombreux à se fier à d’autres voyageurs plutôt qu’à des publications ou à d’autres sources d’experts. Les médias sociaux tel Facebook influencent directement les achats de plus de 70% des voyageurs branchés.
  • Le caractère beaucoup plus «mobile» des médias sociaux, grâce notamment à l’explosion des fonctionnalités des téléphones cellulaires, favorisera leur intégration dans l’ensemble des étapes de planification et augmentera la portée des recommandations d’individus.

Même si tous les résultats de cette exhaustive étude de PhoCusWright se limitent à la population américaine, rappelons-nous que les tendances observées se répercutent tôt ou tard de notre côté de la frontière. À la vitesse à laquelle les changements se dessinent sur la scène de la distribution en ligne, les gestionnaires ne peuvent que profiter de cet élément d’anticipation.

Sources:
– Quinby, Douglas. «PhoCusWright’s Canadian Online Travel Overview», PhoCusWright, juin 2007.
– Steinbrink, Susan. «The PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Tenth Edition», PhoCusWright, mai 2008.

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Le voyage déploie sa «long tail»

Rendu populaire par Chris Anderson, l’éditeur de Wired Magazine, le phénomène «long tail» s’impose de plus en plus comme trame de fond dans les nouveaux modèles de gestion, particulièrement dans l’industrie touristique. C’était d’ailleurs le thème principal de la dernière conférence de PhoCusWright, «Braving the Long Tail», qui s’est déroulée en novembre 2007 à Orlando.CP_2008-01_long_tail_img1

Web 2.0 rime avec long tail

À l’automne, le Réseau de veille s’est intéressé une première fois au phénomène «long tail», en le définissant comme suit:
«Les produits qui font l’objet d’une faible demande ou qui ont un faible volume de ventes peuvent collectivement rivaliser ou même surpasser la part de marché des produits très populaires.» (Lire aussi: PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!)
Philip Wolf, chef de la direction chez PhoCusWright, résume bien, d’entrée de jeu, à quoi ressemble la nouvelle réalité du voyage dans l’univers du Web 2.0:

««Davids» are beating «Goliaths» because the size of a reputation matters more than the size of a marketing budget.»

La conférence visait justement à faire la lumière sur ces nouvelles forces du marché liées au phénomène «long tail» devenu omniprésent dans un contexte où maintenant la moitié des produits touristiques aux États-Unis sont vendus en ligne.

Dans le secteur touristique, l’adoption massive des applications technologiques liées au Web 2.0 a fait en sorte de placer les consommateurs à l’avant-scène. Le niveau d’influence de chaque individu est plus imposant que jamais. (Lire aussi: L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité.) C’est ce nouvel environnement de tourisme 2.0 qui conditionne et rend propice le succès d’une panoplie de petites entreprises de niche.

À qui profite la long tail?

Tant les nouveaux arrivants que les organisations traditionnelles adaptent leur modèle d’affaires et développent des stratégies compatibles avec la réalité «long tail». Selon Bob Offutt de PhoCusWright, ils obéissent aux mêmes règles de base, soit exploiter le pouvoir du Web et reconnaître la portée significative des créneaux commerciaux, tant chez les fournisseurs que dans les canaux de distribution.

Les exemples d’entreprises qui tirent leur épingle du jeu de la long tail sont nombreux et concernent tous les secteurs touristiques. Du côté de certains transporteurs aériens tels que Southwest, United et Air Canada, les sites de réservation sont devenus de véritables portails multi-produits d’agences de voyages, avec une présence accrue d’autres services tels que: activités, réservations d’hôtel ou location de voiture (voir image).

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Les compagnies aériennes s’attendent à réaliser de 2 à 5% de leurs ventes en ligne à partir d’une offre non traditionnelle. Autre signe révélateur de l’effet «long tail»: on recense près de 300 compagnies aériennes qui ne proposent plus d’inventaires aux GDS, pourtant incontournables il n’y a pas si longtemps.

La révolution touche aussi le secteur de l’hébergement alors que l’on ne compte que 60 000 à 80 000 propriétés offertes par le biais des GDS. Jusqu’à récemment, toutes les autres catégories telles que les gîtes, les auberges et les condos n’étaient pas efficacement accessibles par les internautes pour des réservations en ligne. Aujourd’hui, le consommateur a accès à une palette de choix qui n’a jamais été aussi garnie avec des centaines de portails de réservation spécialisés dans une offre d’hébergement non traditionnelle.

Le champ d’influence du phénomène «long tail» s’étend à peu près à tous les autres secteurs touristiques. Les compagnies de voitures de location n’y échappent pas avec un site comme www.carrentalexpress.com qui permet de réserver directement en ligne auprès de plus de 300 entreprises indépendantes dans le monde.

Même chose pour le tourisme d’affaires où l’on offre aux voyageurs des solutions Web plus raffinées que jamais. Par exemple, www.reardencommerce.com offre un outil en ligne qui se rapproche davantage d’un véritable assistant personnel de voyage (voir image). Dans une approche tout à fait intégrée aux agendas électroniques, on y trouve, en plus des fonctions de réservations traditionnelles, un panier varié d’ajouts tels que les attraits et les événements, les restaurants, les stationnements d’aéroports, le transport terrestre, ainsi que d’autres fonctions utilitaires comme le statut des vols, les directions routières, un service de messager, etc. Il s’agit encore une fois d’une occasion formidable, grâce au Web, pour tous les prestataires de services liés de près ou de loin au tourisme d’affaires de se forger une niche quelque part dans cette long tail.

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Un profil de la «long tail»

Terry Jones, de la firme Reardon Commerce, a partagé sa vision d’un profil touristique de la long tail. Selon lui, il faut considérer que, d’un point de vue financier, les nombreux produits connexes qui se greffent aux principales composantes du voyage jouissent de fortes marges bénéficiaires (voir illustration). Ainsi, les items plus marginaux recherchés par le consommateur sont ceux qui obtiennent les meilleurs taux de conversion de vente.

 

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Illustration 1
Courbe long tail associée aux voyages

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En plus de son accessibilité générale sur le Web, l’autre élément clé du succès des services de la long tail, selon Terry Jones, repose dans leur capacité à être accessibles au bon moment. On apprend par exemple que 64% des gens d’affaires qui voyagent fréquemment et qui achètent en ligne ont aussi acheté un billet pour assister à un événement au cours de la dernière année. Auparavant, comme ce type de service ne faisait pas partie du processus de réservation, la prestation était habituellement achetée à destination. Maintenant, on est en mesure de proposer une approche de recherche beaucoup plus verticale au consommateur et de lui offrir, au moment opportun, la possibilité d’ajouter d’autres services à son panier de voyage.

Terry Jones a aussi fait remarquer que les entreprises ont autant l’occasion de participer à la queue de la courbe qu’à sa tête. Par exemple, un touriste qui achète un billet d’autobus pour visiter la ville de New York peut se voir offrir, sur le site du transporteur, des billets de dernière minute pour un spectacle sur Broadway. À l’inverse, un transporteur peut proposer des billets d’autobus sur la vitrine culturelle de la ville de New York aux visiteurs à la recherche de billets de spectacles. Voilà ce qui fait la force de la long tail: être au bon endroit au bon moment.

Que doivent surveiller les gestionnaires?

Une fois de plus, les règles du jeu changent rapidement et les gestionnaires en tourisme doivent plus que jamais demeurer vigilants. On doit notamment s’attendre à voir apparaître plusieurs nouveaux portails spécialisés de réservations en ligne. La remise en question du modèle de Pareto, la fameuse loi du 80-20, interpelle les dirigeants à capitaliser sur les nouvelles tendances du marché afin d’identifier de nouveaux créneaux de marché. Grâce au Web et à la multiplication des réseaux de distribution spécialisés, tout bon produit peu devenir visible et possiblement rentable.

Lire aussi:
– PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!
– L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité

Source:
– Conférence PhoCusWright «Braving The Long Tail», tenue à Orlando du 12 au 15 novembre 2007.


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Faits et chiffres Réseaux de distribution Technologies

L’e-touriste canadien enfin dévoilé

Pour la première fois, une enquête majeure de la firme de recherche américaine PhoCusWright dresse un profil détaillé de l’e-touriste canadien. Longtemps soupçonnés d’accuser un important retard par rapport aux Américains, voici enfin l’état de la situation quant au taux d’adoption et aux habitudes Internet liés à la planification des voyages et au comportement d’achats des Canadiens.

Qu’entend-on par e-touriste?

Pour les besoins de sa recherche, PhoCusWright a interrogé près de 1500 Canadiens, dont plus de 200 Québécois, dans le but de décortiquer leur comportement de planification et de réservation de voyage. Pour se qualifier en tant qu’«e-touriste», les répondants devaient avoir effectué au moins un voyage par avion ou par train au cours des 12 derniers mois, en plus d’avoir utilisé un hébergement commercial. Les Canadiens retenus pour l’échantillon devaient également s’être servis d’Internet au cours du dernier mois. Environ 27% de la population adulte correspond à ce profil.

Il faut prendre en considération que cette méthode d’échantillonnage s’avère restrictive dans son approche en éliminant les trois quarts de la population adulte. Par contre, le segment de Canadiens retenu par l’étude de PhoCusWright correspond parfaitement au profil du touriste potentiel recherché par l’industrie, d’où le grand intérêt des résultats.

Par ailleurs, l’étude se limite à la dimension des voyages d’agrément et du tourisme d’affaires «unmanaged», c’est-à-dire des voyageurs qui organisent eux-mêmes leurs déplacements d’affaires sans passer par une agence de voyages corporative ou qui ne sont pas liés à une politique d’entreprise. Au Canada, l’ensemble de ce marché a totalisé plus de 24 milliards CAD en 2006. De cette somme, 27% ont été achetés en ligne, soit l’équivalent de 6,5 milliards CAD. PhoCusWright prévoit que cette proportion atteindra 39% dès 2009. À titre comparatif, 34% des achats touristiques ont été réalisés en ligne aux États-Unis en 2006.

Canaux de planification et d’achat

Environ les deux tiers des e-touristes canadiens se servent d’Internet pour planifier et magasiner leurs projets de voyages. Les agences de voyages en ligne (25%), les moteurs de recherche (23%) et les sites Web des fournisseurs (20%) sont les principales sources consultées afin de comparer les prestations de voyages (graphique 1). En moyenne, les Canadiens consultent quatre sites avant d’effectuer une transaction touristique.

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Quand vient le temps de concrétiser l’achat, près du tiers (31%) préfèrent transiger directement en ligne avec le fournisseur. Malgré cela, les agences traditionnelles demeurent compétitives, récoltant la confiance de 27% des e-touristes (comparativement à seulement 19% pour les agences en ligne) une fois le processus de magasinage complété.

Ce qu’ils achètent en ligne

La composante aérienne domine les achats touristiques en ligne des Canadiens, accaparant 73% du marché. La portion hôtelière arrive en deuxième place avec 12%, comparativement à 10% pour les forfaits et à 4% pour la location de voitures. Par contre, l’e-touriste canadien achète les prestations de transport aérien et d’hébergement dans une plus grande proportion que les Canadiens en général (88%) (graphique 2).

Par ailleurs, les sites Internet des fournisseurs, particulièrement ceux des compagnies aériennes, supplantent clairement ceux des agences en ligne telles qu’Expedia. Les grands joueurs comme WestJet, Air Canada et les grandes chaînes hôtelières parviennent à générer une proportion significative de transactions.

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Facteurs d’influence dans le choix de la méthode d’achat

L’attrait du meilleur tarif continue de séduire une grande partie des Canadiens (37%), qui achètent en ligne d’abord pour cette raison (graphique 3). Cette recherche d’aubaines constitue également un critère d’importance pour ceux qui transigent directement auprès du fournisseur (25%) et à l’aide d’un intermédiaire (26%). Les gens qui achètent leurs prestations de voyages hors ligne le font d’abord par habitude (29%) et à cause d’un meilleur service à la clientèle (28%).

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Facteurs d’influence dans la décision

Peu importe que l’on achète en ligne ou non, plusieurs sites Web exercent une influence majeure sur le processus de planification et de décision de voyage du consommateur (graphique 4). Lorsqu’ils magasinent en ligne, 90% des e-touristes canadiens se servent des moteurs de recherche généraux tels que Google et 63% les jugent déterminant comme aide à la décision.

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Apparus il y a trois ans environ, les sites de commentaires personnels (lire aussi: Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!) tels que TripAdvisor jouent déjà un rôle important, tant au stade de la planification (73%) que pour influencer l’achat (43%). Sans surprise, les portails de destination comme Bonjour Québec continuent eux aussi à occuper une place importante. Fait intéressant, les métamoteurs de recherche, par exemple Kayak et SideStep (lire aussi: Attention les métamoteurs de recherche débarquent), que l’on savait populaires aux États-Unis, commencent également à s’imposer comme des acteurs incontournables au Canada. Déjà 57% des e-touristes canadiens affirment s’en servir et 26% jugent qu’ils exercent une influence au moment de la vente.

Les vacanciers sont aux deux!

Malgré l’ascendance qu’exerce le Web sur les voyageurs, il faut retenir que les canaux traditionnels continuent d’être présents à l’étape du processus d’achat, particulièrement auprès de la clientèle d’agrément. En effet, seulement 22% des e-touristes d’agrément achètent la totalité de leurs voyages exclusivement en ligne (graphique 5). La proportion de ceux qui ne se servent jamais d’Internet est supérieure (27%). C’est près de la moitié (48%) qui adoptent un comportement hybride en jouant sur les deux tableaux pour effectuer leurs transactions. Globalement, c’est environ 35% du budget de voyage qui est dépensé en ligne.

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Encore loin du plein potentiel

Le marché du tourisme en ligne canadien n’a pas encore atteint son sommet. PhoCusWright a mesuré l’intérêt potentiel des e-touristes canadiens qui, pour l’instant, n’achètent pas encore leurs voyages sur le Web. Il semble que ce ne soit qu’une question de temps, puisque 68% d’entre eux affirment qu’ils se montrent intéressés à le faire dans le futur.

On dit souvent que le marché canadien du tourisme en ligne affiche un important retard comparé à celui des États-Unis. Avec les nouvelles données présentées par l’étude, on constate un évident rattrapage concernant l’utilisation des différents outils qu’Internet met à la disposition des voyageurs. Quant aux entreprises, l’heure n’est plus à la tergiversation, mais à l’action, afin qu’elles s’assurent d’une présence Web efficace.

Sources:

– PhoCusWright. «Canadian Consumer Travel Trends Survey», 2007.
– Quinby, Douglas. «Canadian Online Travel Overview», PhoCusWright, juin 2007.

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Gestion Technologies

Le «chat» à la rescousse du service à la clientèle

Qui n’a jamais vécu la frustration de composer avec les systèmes automatisés de messagerie vocale? Les numéros 1-800 proposés aux consommateurs les entraînent souvent dans des dédales de messages ou des attentes prolongées qui mettent leur patience à rude épreuve. Internet a détourné un grand nombre d’acheteurs du téléphone, mais un minimum de soutien s’avère encore nécessaire dans plusieurs situations. L’utilisation de la fonction de clavardage chat en ligne constitue-t-elle une piste de solution pour améliorer cet aspect du service à la clientèle?

Personnalisation d’une transaction en ligne

Il existe une demande croissante pour la technologie qui permet au personnel d’une entreprise de répondre directement en ligne à la clientèle. Lorsqu’un internaute qui fréquente un site Web en vue d’un achat éprouve des difficultés à trouver certains renseignements ou que des aspects nécessitent des éclaircissements, il souhaite communiquer avec un employé avant de concrétiser la transaction.

C’est là que l’option d’un service de clavardage s’avère intéressante, puisqu’elle offre à l’internaute la possibilité d’interroger directement le service à la clientèle en cliquant sur «parlez à un agent». Une boîte de dialogue en ligne s’ouvre alors à l’écran et une séance de chat s’amorce entre l’agent de réservation et l’internaute.

Selon une étude de JupiterResearch, ce type de service se répand: 63% des internautes américains ont déjà contacté le service à la clientèle d’une entreprise grâce à la fonction de clavardage en 2005, comparativement à 41% en 2001.

Une solution performante

La technologie entourant la fonction de clavardage est conçue pour améliorer l’efficacité des agents, mais surtout pour amener un plus grand nombre de clients à transiger en ligne. Si cette solution est aussi performante, c’est qu’elle permet à un préposé d’entretenir simultanément environ sept séances d’échanges en temps réel avec des clients différents. Il s’agit d’un énorme avantage par rapport à un service téléphonique.

La transition vers un comportement d’achat complètement Web ne fait aucun doute, sauf qu’il existe d’importants défis à relever pour s’assurer de bien servir l’internaute qui visite un site et surtout de l’amener à compléter le processus d’achat ou de réservation. De nombreuses études ont clairement démontré que les gens qui ne parviennent pas à trouver ce qu’ils cherchent quitteront rapidement le site et poursuivront leur démarche ailleurs sur Internet. La possibilité de converser en ligne avec un agent signifie pour la clientèle une réponse immédiate et, surtout, personnelle.

Des exemples en tourisme

Dans le domaine du voyage, cette option s’avère particulièrement pertinente pour les entreprises qui proposent des produits de vacances complexes ou des forfaits sur mesure.

Plusieurs experts prétendent que le chat constitue la solution la plus efficace, en tenant compte du coût, pour interagir avec la clientèle en ligne et la fidéliser. La compagnie Cendant par exemple a vu le taux de conversion à l’achat de ses visiteurs passer de 2% à la fin 2004 à une moyenne de 12% en 2006 grâce, notamment, à l’aide apportée par sa fonction «parlez à un agent».

Depuis octobre 2006, l’agence en ligne Orbitz teste pour sa part son service OrbitzTLC Live Chat comme support à la clientèle à la recherche de forfaits de vacances. L’entreprise interroge ainsi de manière proactive les internautes qui pourraient avoir besoin d’assistance, par exemple:

  • l’internaute a obtenu un message d’erreur lors de sa session de recherche d’un forfait de vacances sur le site;
  • l’étape finale de la transaction, l’information relative à la carte de crédit du client s’est avérée erronée;
  • le temps de la visite sur le site est anormalement élevé, ce qui laisse supposer que l’internaute éprouve des difficultés à trouver le forfait qu’il recherche.

Orbitz a choisi l’entreprise LivePerson comme fournisseur pour son service de chat. Cette technologie permet aussi aux entreprises d’effectuer un monitoring précis de la demande de la clientèle afin de déterminer les pointes d’achalandage et de planifier adéquatement les besoins de personnel. D’autres fournisseurs comme SightMax vantent les nombreuses fonctionnalités qui accompagnent ce type d’application (illustration).

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Des réserves bien senties

La volonté des agences en ligne comme Orbitz de se doter d’un outil de clavardage vient de l’intérêt à réduire le volume d’interventions du centre d’appels et de limiter les pertes de clientèles occasionnées par de mauvaises expériences de navigation sur le site. Mais est-ce que la solution du chat représente hors de tout doute la panacée du service à la clientèle? Il semble bien que non.

Lorsque interrogés sur le sujet, les internautes américains ont massivement indiqué préférer les services d’un numéro 1-800 comme méthode de communication avec les entreprises (graphique 1). Selon cette étude de Discover Card publiée en avril 2006, le choix de la messagerie instantanée ne récolte la préférence que de 2% des répondants.

De tels résultats peuvent laisser perplexe quant à la popularité de l’option de messagerie instantanée. Sauf que, même si dans un monde idéal les trois quarts des consommateurs préfèrent le service téléphonique, la frustration engendrée par les attentes qui précèdent la réponse d’un préposé fait perdre des plumes à cette méthode.

Il existe même des initiatives de regroupement d’individus, tel que www.gethuman.com, qui compilent des listes de numéros 1-800 accompagnées des étapes à suivre afin de court-circuiter le plus rapidement possible le service de réponses automatisées.

Du point de vue des gestionnaires de grandes entreprises, le meilleur canal pour servir la clientèle, selon une étude de Forrester Research publiée en 2006, demeure prioritairement le service téléphonique (61%), alors que le clavardage récolte 19% des préférences.

Il est clair que l’alternative du chat ne convient pas à toutes les situations; c’est à chaque entreprise d’évaluer si elle peut l’utiliser dans un souci d’améliorer certaines facettes de son service à la clientèle.

Voir aussi

Sightmax
Liveperson
Gethuman

Sources:
– Belcher, James. «Press ‘0’ If You’ve Had Enough», eMarketer [www.emarketer.com], 15 août 2006.
– Berkowitz, Jim. «Text Chat is Becoming Useful for Customer Service», CRM Mastery Inc. [www.crmmastery.com], 1er juin 2006.
– Johnson, Avery. «Travel Watch», Wall Street Journal, 10 octobre 2006.
– Eyefortravel. «Orbitz To Begin Beta-testing of Live Instant Message Customer Support», [www.eyefortravel.com], 11 octobre 2006.
– Eyefortravel. «Interview with Rachelle Gable, Vice-president – Sales, inQ», [www.eyefortravel.com], 1er juin 2006.
– Fox, Linda. «Live Chat Through Travel Websites», Travelmole [www.travelmole.com], août 2006.


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Gestion Marketing Technologies

Mode d’emploi du marketing Web pour PME

Vous disposez d’un budget marketing de 3000$ et souhaitez accroître votre efficacité sur Internet? Mission impossible dites-vous! Et pourtant. Il existe un panier de stratégies diverses et peu coûteuses, tant sur le plan d’une bonne présence Web qu’en termes de campagnes d’envois de courriels. Selon Merrill Lynch, plus de 39% des transactions touristiques s’effectueront en ligne dès 2007. Plusieurs établissements hôteliers réalisent déjà plus de la moitié de leur chiffre d’affaires de cette façon. Pour d’autres entreprises, le virage s’avère plus ardu et les résultats se font attendre.

D’abord se doter d’une présence Web

Il faut partir du principe qu’une entreprise n’est jamais trop petite pour s’offrir un site Web. Il existe dorénavant de nombreux outils pour créer ses propres pages Web sans pour autant avoir besoin de connaissances informatiques particulières. C’est d’ailleurs en partie à cause de cette accessibilité que le nombre de blogues a explosé (plus de 100 millions sont en ligne) au cours de la dernière année.

Le scénario idéal consiste néanmoins à faire appel à une entreprise spécialisée dans la création de sites Internet, qui sera en mesure de proposer un contenu d’apparence professionnelle et de livrer les résultats escomptés. Il est faux de croire que les techniques de réalisation sont toutes les mêmes. Il est primordial que le fournisseur sélectionné détienne une bonne connaissance du marketing touristique. À titre indicatif, il faut prévoir un budget de 2000$ à 4000$ pour la conception du site d’une petite auberge.

Objectif repérage

C’est parce qu’un site est bien programmé qu’il sera repéré efficacement par les engins de recherche. Il existe néanmoins plusieurs stratégies qui permettent d’accroître l’achalandage sur un site: d’abord, la technique d’optimisation des sites pour des moteurs de recherche peut s’avérer fort efficace, mais possiblement trop chère pour les organisations ne disposant que d’un budget limité. (Lire aussi: L’art d’être repéré sur le Web.)

Une autre façon moins coûteuse d’accroître sa visibilité consiste à miser sur le référencement à partir d’autres sites. Le nombre de liens qui dirigent les internautes vers un site constitue un critère très important utilisé par les moteurs de recherche comme Google et Yahoo pour juger de la pertinence d’un site par rapport à une requête de recherche. Ces liens vers un site sont interprétés comme un «vote de confiance» et se traduisent comme un facteur de pertinence par les engins de recherche. Pour les mêmes termes interrogés sur Google, cela peut faire la différence entre apparaître sur la première ou sur la dixième page. Mais peu importe la stratégie déployée, il y a aussi le facteur temps qui joue un rôle important. En effet, la longévité d’un site sur le Web est souvent récompensée par une meilleure performance auprès des moteurs de recherche.

Développer des liens d’affaires

Pas besoin d’un budget marketing colossal pour bâtir un réseautage d’affaires sur la toile. Il s’agit simplement d’y consacrer du temps. Voici quelques stratégies à considérer pour améliorer le référencement vers votre site:

  • Explorez et identifiez les principaux points de contact avec votre clientèle potentielle. Il s’agit de faire ajouter le lien vers votre organisation sur des sites qui présentent un contenu à caractère touristique tels que votre CLD, un répertoire d’auberges, une attraction de la région, un club de motoneigistes, votre ATR, etc.
  • Apparaissez parmi les liens utiles de sites qui, même s’ils ne sont pas forcément à vocation touristique, sont visités par des clients potentiels (ex.: Club d’amis des oiseaux, planificateur de mariages, chambre de commerce, etc.)
  • Assurez-vous de miser sur des sites de qualité et pertinents par rapport à votre produit et à votre clientèle.
  • Rendez l’adresse de votre site bien visible sur tous vos outils de communication, particulièrement dans la signature de vos courriels.

Une façon d’évaluer la performance de votre stratégie de référencement et l’apport réel de vos partenaires d’affaires concernant les liens vers votre site consiste à interroger des outils de mesure comme Alexa. Ce site fournit, de façon instantanée, des données très pertinentes à propos d’un site Web quelconque et ce, tout à fait gratuitement. À titre d’exemple, nous avons analysé le site de l’Auberge des Falaises dans Charlevoix (illustration 1). Sans être une «science exacte», Alexa produit des statistiques telles que le trafic généré, le nombre de pages visitées, les pourcentages d’augmentation au cours des trois derniers mois, etc. Dans le cas de sites générant suffisamment d’achalandage, il est aussi possible d’obtenir des graphiques sur la répartition des visiteurs et des visites sur une période de temps déterminée.

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C’est surtout dans la section des liens associés que vous trouverez de l’information hautement pertinente pour mieux comprendre l’influence des autres sites en relation avec votre organisation. Alexa établit la liste des principaux sites qui acheminent des internautes vers votre propre site (Illustration 2). Cela permet de voir rapidement les principaux générateurs de visites ainsi que leur niveau d’achalandage et ce, tant pour les sites dont vous connaissiez la contribution que ceux que vous ignoriez.

Illustration 2

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Finalement, il est intéressant de savoir où navigue la clientèle qui visite vos pages. Ainsi, si vous avez beaucoup d’achalandage mais très peu de transactions, vous aurez une meilleure idée d’où se dirigent vos clients. Vous obtiendrez également des indices quant aux champs d’intérêts de votre clientèle potentielle. Dans l’exemple présenté, on constate que le site le plus populaire auprès des internautes qui naviguent sur les pages de l’Auberge des Falaises est celui de la Corporation du parc régional du mont Grand-Fonds (illustration 3).

Illustration 3

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Objectif conversion

L’objectif ultime d’attirer un visiteur sur son site consiste évidemment à inciter ce client potentiel à faire une réservation. Les statistiques compilées auprès de moteurs de recherche indiquent pourtant que seulement 3,7% des visites de sites Internet des établissements hôteliers se traduisent en ventes. C’est habituellement le caractère professionnel et la convivialité du site qui font la différence.

La firme eMarketer a publié un classement des meilleures tactiques de marketing en ligne, de même que des moins performantes, selon des gestionnaires du domaine (graphique 1). Fait à noter, les dirigeants interrogés sont considérés comme avancés sur le plan technologique. L’achat de liens commandités et l’utilisation de listes de courriels constituées en entreprise s’avèrent les deux méthodes qui obtiennent la meilleure cote. (Lire aussi: L’utilisation judicieuse de liens commandités.) À l’opposé, l’envoi massif de courriels à l’aide d’achat de listes ne procure pas les effets escomptés.

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La segmentation par l’envoi de courriels

Si vous gérez une petite entreprise, une stratégie marketing consistant à effectuer une segmentation de vos listes de courriels peut s’avérer profitable. Puisque vous n’avez pas nécessairement les moyens d’acheter des listes de courriels auprès de distributeurs spécialisés et que cette solution n’offre de toute façon que des résultats mitigés, la construction de votre propre liste devient tout indiquée.

La segmentation de votre liste consiste à regrouper vos clientèles actuelle et potentielle par des points en commun tels que: champs d’intérêt, comportements d’achat, variables démographiques, etc. La compilation de ces données permettra de beaucoup mieux cibler les actions, d’adapter le message et d’obtenir de meilleurs taux de réponse des offensives d’«email marketing». À titre indicatif, une prise en charge complète d’une telle campagne par une firme spécialisée peut coûter de 15$ à 150$ par mois, selon la taille de votre liste.

Peu importe la taille de l’entreprise, une liste d’envoi «maison» bien segmentée permet notamment:

  • de fidéliser la clientèle et d’améliorer les ventes;
  • d’acheminer de l’information pertinente selon les besoins de la clientèle potentielle;
  • de créer un canal de communication de qualité avec la clientèle.

De nombreux outils et stratégies s’offrent aux dirigeants, il ne reste qu’à les apprivoiser et à en saisir la portée. Nous sommes rendus à l’ère où la technologie joue davantage un rôle facilitant le développement des PME que le freinant. Un investissement minimal, quelques conseils éclairés, un certain nombre d’heures de recherche, un peu de curiosité avec une petite dose de débrouillardise et vous voilà bien en selle pour jouer dans la cour des grands.

Voir aussi

Influenza Marketing
Alexa

Sources:
– eMarketer. «What Works, and What Doesn’t, in Online Marketing», 7 février 2007.
– Goodman, Gail. «Email Segmentation for Small Businesses», Constant Contact, 30 août 2006.
Husin, Linda. «Booking Is the Keyword», ehotelier, 29 novembre 2006.
– Salerno, Neil. «So, You Have a New or Improved Hotel Web Site? Now What? How to Promote Your Web Site», HotelOnline, novembre 2006.
– Salerno, Neil. «Production Benchmark for Your Hotel’s Web Site», HotelOnline, août 2006.
– Starkov, Max. «Strategic Linking in Hospitality: Build a Robust Link Popularity», HotelOnline, septembre 2006.

Copyright © 2006 Réseau de veille en tourisme, Chaire de Tourisme Transat, École des sciences de la gestion, UQAM.
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Segments de clientèles Technologies

Voyages de groupes et réunions d’affaires: outils de planification en ligne

Les groupes de petite taille représentent une part importante des revenus des hôteliers québécois, tant pour la clientèle d’agrément que d’affaires. Une étude récente de PhoCusWright indique que ce marché est en croissance aux États-Unis et que la planification se fait de plus en plus sur Internet. Les services d’organisation de voyages de groupes en ligne se multiplient de l’autre côté de la frontière, traduisant ainsi une tendance à surveiller de près par la communauté touristique d’ici.

Taille du marché et projections 2008

Le marché des groupes est très important et ce sont les petits groupes (moins de 50 personnes, sans compter les voyages organisés par des tours opérateurs) qui croissent le plus, tant sur le plan des réunions d’affaires que des voyages d’agrément (groupes d’intérêts, rencontres d’amis, célébration d’un événement, etc.). Pour le marché affaires, PhoCusWright estime que 53% des dépenses liées au voyage (transport aérien et terrestre, hôtel et location automobile) sont réalisées en ligne. Cette part de marché devrait passer à 60% en 2008. Du côté des voyages d’agrément, les dépenses effectuées en ligne représentent 19% et devraient atteindre 28% en 2008 (graphique 1). Quoique ces données concernent le marché américain, il y a lieu de constater qu’il s’agit d’une tendance forte à surveiller.

Qu’est-ce qui amène les organisateurs d’événements à réserver davantage en ligne?

Tout d’abord, la nécessité pour les entreprises de réduire leurs coûts passera par un usage accru des technologies en ligne pour les réunions d’affaires. D’ailleurs, les organisateurs ont accès à de plus en plus denouveaux outils, autant pour les réunions d’affaires que pour l’agrément :

  • Mentionnons des entreprises telles que Starcite et Passkey en tourisme d’affaires qui facilitent des tâches comme la sélection de la destination, la planification de l’itinéraire et le housing (réservation centralisée). À titre indicatif, StarCite retourne plus de 5 millions USD de revenus par année aux fournisseurs de services. Passkey est utilisé par plus de 8000 planificateurs d’événements aux États-Unis.
  • De nouveaux joueurs, comme Groople ou Group Travel Planet, font leur place dans la planification des voyages de groupe, surtout pour le segment agrément. Ces sites permettent d’organiser le voyage, de réserver l’hébergement ou d’autres activités et services et de gérer la participation.

L’évolution du Web 2.0 sera un catalyseur pour les petits groupes d’agrément. Une extension naturelle des communautés ou des réseaux sociaux tels que MySpace est, par exemple, la planification d’activités, y compris la préparation de voyages et d’itinéraires. Des entreprises comme Carnival Cruise Lines, TripHub ou Triporama misent sur les tendances du Web 2.0 en offrant des solutions d’organisation de voyages de groupe en ligne aux communautés virtuelles.

  • Parmi les initiatives les plus efficaces des hôteliers, notons e-Events de Hilton, un système de réservation en ligne qui combine les chambres (25 maximum), les salles de réunions, la restauration et l’équipement audiovisuel dans une même transaction en temps réel. Soulignons par ailleurs Marriott’s Joy pour l’organisation de mariages et Hyatt’s E-mmediate Response Meeting pour les réunions.


Ces exemples démontrent l’intérêt croissant pour ce type de fonctionnalité. Il s’agit d’un domaine étant encore peu exploité et il existe des occasions de se démarquer pour ceux qui offriront des services que les autres n’ont pas encore.

Les services en ligne accéléreront parallèlement aux progrès de la technologie et du Web 2.0, ainsi que de leur diffusion grâce, notamment, au bouche-à-oreille et à leur utilisation croissante. Les organisateurs de petits événements se dirigeront vers Internet plus rapidement que ceux des grands événements parce qu’ils ont généralement moins de variables à contrôler et qu’ils encourent moins de risques.

Enfin, les générations X et Y envahissent le marché du travail. Ces derniers s’attendent à des services 24/7 et sont plus à l’aise avec les nouvelles technologies.

Stratégies pour mieux rejoindre le marché des groupes et des réunions d’affaires: soyez prêts!

  1. Établir des partenariats stratégiques avec les systèmes de planification en ligne tels que Passkey, Expedia Corporate Travel, Groople ou TripHub est le moyen le plus rapide. D’ailleurs, étant donné que ces systèmes sont en plein développement, les hôteliers qui s’y affilient ont encore la possibilité de négocier des avantages en termes de commissions ou de visibilité.
  2. Développer ou acquérir la technologie permettant de mieux gérer, vendre et contrôler les groupes et les réunions au sein de l’entreprise. À l’instar de Hilton, il s’agit de développer une interface Web qui s’adresse aux groupes et aux réunions et qui est intégrée à d’autres systèmes de l’établissement (exemples: système de gestion, centrale de réservation, programme de fidélité). Également, pour les planificateurs d’événements, les fonctions de recherche élaborées sont importantes car elles permettent de faire des comparaisons: la possibilité d’obtenir des soumissions en ligne, une visualisation des lieux (galerie de photo, disposition des espaces), la commande de banquet en ligne et le housing. Enfin, pour devenir un réel outil stratégique de gestion d’événements, les technologies devraient mettre l’accent sur la facilité d’utilisation.
  3. Déployer des efforts marketing agressifs auprès des marchés des réunions d’affaires et des rassemblements sociaux. Se différencier par un contenu avantageux, des forfaits, des services à valeur ajoutée, des programmes de fidélité et des politiques d’achat et d’annulation flexibles.
  4. Minimiser le risque associé à la planification d’un événement en ligne et augmenter la confiance du planificateur envers les outils en ligne: bases de données centralisées, possibilité de visualiser et de configurer les lieux sur Internet et communications (partage d’information) entre les participants, les planificateurs et les fournisseurs de services.

Pour les fournisseurs de services tels que les hôteliers, les outils en ligne de planification des voyages de groupe représentent l’occasion de simplifier le processus de demande de renseignements et de mieux répondre à certaines clientèles.

Outre ces stratégies, le grand défi sera de gagner la confiance des consommateurs et de les convaincre d’utiliser les outils de planification de voyages de groupe en ligne. Une fois cette étape franchie, le transfert vers ces technologies s’accélérera et les entreprises qui ont anticipé ce changement seront prêtes à répondre à un très large marché.

Voir aussi

Starcite
Passkey
Groople
Group Travel Planet
Carnival Connections
Triphub
Triporama
Hilton

Sources:
PhoCusWright. «Groups and Meeting: Market Opportunity Redefined», Janvier 2007.