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Réseaux de distribution

Hôteliers: ce que vous devez savoir sur les agences de voyages en ligne

Pour un hôtelier, vendre ses chambres par l’intermédiaire d’une agence de voyages en ligne présente de nombreux avantages. Néanmoins, certaines clauses figurant au contrat signé entre les deux parties sont parfois perçues comme abusives et anticoncurrentielles. Voici quelques éclaircissements.

Les OTA assurent un meilleur chiffre d’affaires…

Si les agences de voyages en ligne (OTA) séduisent autant les hôteliers, c’est parce qu’elles leur facilitent le travail en prenant en charge la commercialisation en ligne de leurs chambres. Ainsi, elles garantissent une visibilité à l’international, un meilleur taux d’occupation, une simplicité de réservation et de paiement, un service à la clientèle disponible 24h/24 et 7 jours/7, et une présence sur les appareils mobiles.

… mais utilisent des pratiques jugées controversées par certains

En France, Expedia a été condamnée en 2011 à payer plus de 400 000 euros d’amende pour pratiques commerciales trompeuses. Puis, en septembre dernier, la Commission d’examen des pratiques commerciales a statué de la non-conformité, de l’inégalité et de l’illégalité d’un certain nombre de clauses au contrat liant les hôteliers aux OTA.

La parité tarifaire

L’hôtelier doit offrir à une OTA le même tarif de chambre (pour une catégorie et une date données) et souvent les mêmes conditions de réservation et d’annulation qu’aux autres canaux de distribution, ainsi que sur son site Web. Cela concerne uniquement les tarifs et les promotions publiques, excluant les tarifs d’entreprises négociés.

Ce que cela veut dire:

  • L’OTA ne peut pas proposer des tarifs moins élevés que ceux de l’hôtel, et vice versa.
  • L’hôtelier ne peut pas afficher de promotion de dernière minute pour quelques chambres sans que l’OTA applique aussi le rabais sur tout son stock.

Ce qui peut arriver:

  • L’OTA peut outrepasser cette parité tarifaire en ajoutant des frais de réservation avant de finaliser la transaction.

Les hôtels doivent alors s’assurer d’égaler les tarifs de leurs chambres affichés sur les sites des OTA en tout temps, que ce soit à la réception ou sur leurs sites Web ou mobile.

La parité de disponibilité

L’hôtelier doit fournir le même nombre de chambres à tous ses intermédiaires en ligne.

Ce que cela veut dire:

  • Il ne peut pas choisir d’offrir moins de chambres sur les canaux où la commission est la plus élevée.
  • Il y a des risques de surréservation si l’hôtelier ne contrôle pas ses inventaires.

Ce qui peut arriver:

  • Certaines OTA imposent aux hôteliers de leur garantir un stock de chambres tout au long de l’année.
  • Lorsque toutes les chambres ont été vendues, l’OTA affiche un message informant le client que l’hôtel n’est plus disponible pour ces dates, même si ce dernier a encore des chambres sur son site Web. Trivago vient d’apporter une modification à son message, qui sera désormais le suivant: «Pas de disponibilité sur Trivago pour cet établissement».

Le taux de commission

Les taux de commission exigés par les OTA peuvent représenter jusqu’à 30% du prix de la chambre. Cependant, Nicolas Korfage, directeur des opérations à l’Estérel Resort, dans les Laurentides, constate que les OTA sont un peu plus flexibles pour négocier ces taux depuis un an ou deux.

Ce qui peut arriver:

  • Lors de l’inscription de l’hôtelier, certaines OTA demandent des avances sur les commissions pour des séjours qui n’ont pas encore eu lieu (voir la clause 2.4.4. du contrat de Booking.com).

Le référencement

Selon les termes de son contrat, Booking.com se réserve le droit d’utiliser le nom de l’hôtel dans ses campagnes de marketing en ligne, par courriel et pour l’achat de mots-clés sur Google AdWords. Néanmoins, cette clause n’est pas paritaire, puisque l’établissement ne peut pas se servir de la marque de l’OTA pour faire la même chose. Selon l’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie, Booking.com dépense 600 000 dollars américains par jour en achat de mots-clés dans le monde.

Ce que cela veut dire:

  • En s’appropriant le nom commercial de l’établissement, l’OTA se rend visible dans les résultats de recherche commandités lorsque l’internaute cherche le nom de l’hôtel sur Google. Le site de l’hôtelier est alors relégué vers le bas de la page s’il n’a pas payé pour figurer dans la zone publicitaire (voir l’image ci-dessous).

Ce qui peut arriver:

  • Certaines OTA créent des microsites qui ressemblent à ceux des hôtels. Le client pense réserver en direct, ce qui n’est pas le cas (voir l’encadré rouge ci-dessous).

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Source: Google.ca

De l’information trompeuse pour la clientèle

Les OTA interdisent aux hôteliers de communiquer avec leurs clients, que ce soit lors de campagnes marketing en ligne ou hors ligne. Afin d’éviter que ces derniers réservent en direct, ces sites n’affichent pas le numéro de téléphone de l’établissement.

Ce que cela veut dire:

  • Expedia et Hotels.com affichent un numéro de téléphone sans frais différent pour chaque hôtel, mais ils transfèrent tous les appels à leur centrale de réservation. De plus, aucune mention du nom de l’OTA n’est faite par le standardiste.

Des classements biaisés

Le classement d’un hôtel sur le site d’une OTA n’est pas uniquement établi selon sa qualité ou les commentaires des clients

Le classement d’un hôtel sur le site d’une OTA n’est pas uniquement établi selon sa qualité ou les commentaires des clients. Plusieurs facteurs, mentionnés dans les contrats, influencent sa visibilité dans les résultats de recherche:

  • le pourcentage de commission payé;
  • le paiement régulier des commissions;
  • le volume de chambres alloué;
  • le taux de conversion (le nombre de réservations par rapport au nombre de visites sur la page de l’hôtel);
  • le volume de vente;
  • le nombre de plaintes de clients.

Ce qui peut arriver:

  • Selon un reportage de l’émission française «Envoyé Spécial», l’insigne du pouce levé (voir l’image ci-dessous), assigné à un hôtel affiché sur Booking.com, est une mention trompeuse pour le client. Officiellement, il signifie que l’établissement offre un bon rapport qualité-prix et un excellent service, alors que pour faire partie de ces «hôtels préférés», l’hôtelier doit aussi s’acquitter d’une plus forte commission.

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Source: Booking.com

Perte de contrôle de son offre

Les OTA vendent des chambres sur une multitude de sites de voyage. Par exemple, à travers son label Expedia Affiliate Network, l’OTA dispose d’un réseau de 10 000 affiliés. Ces derniers touchent un faible pourcentage de la commission payée par l’hôtelier, sans que celui-ci ait connaissance de ces accords. Il peut toutefois en retirer son stock de chambres dès qu’il s’en aperçoit.

Il existe de nouveaux canaux de distribution créés par les chaînes et les associations hôtelières, et destinés à contourner les OTA. C’est le cas de Room Key, de Global Hotel Exchange et de FairBooking, une récente initiative d’hôteliers français. De plus, un système de réservation en ligne est en cours d’élaboration par l’Association des hôtels du Canada. En conclusion, si l’hôtelier ne peut se passer des intermédiaires, il peut toutefois adopter des stratégies afin de favoriser son canal de vente en direct (lire aussi: Stratégies pour accroître les réservations sur le site Web d’un hôtel indépendant).

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Technologies

L’essor de l’entrepreneuriat technologique en tourisme

L’expression start-up (entreprise technologique en démarrage) est surtout réservée aux jeunes sociétés innovantes qui présentent un potentiel de croissance rapide et œuvrent généralement dans les domaines de la nouvelle économie. Les primeurs qu’elles introduisent sur le marché provoquent des ruptures avec les modèles d’affaires traditionnels. Leur petite taille et leur naissance à l’ère du Web 2.0 leur confèrent une agilité et une flexibilité que les grandes entreprises peuvent difficilement reproduire. Le tourisme regorge d’occasions pour l’entrepreneuriat technologique. Il attire de plus en plus de capitaux de risque, et le nombre d’investisseurs désirant soutenir de tels projets liés à l’industrie ne cesse de croître.   

État des lieux

Dans la seconde édition de son rapport «State of Travel Startups», la firme de recherche PhoCusWright dresse un portrait de ce phénomène. L’étude recense 528 entreprises fondées entre 2005 et 2012 qui représentent des investissements globaux estimés à 2,6 milliards de dollars américains. La moitié d’entre elles étaient nord-américaines, 32% européennes et 13% de l’Asie-Pacifique.

Alors que les secteurs de l’hébergement et de l’inspiration de voyages comptent le plus grand nombre d’initiatives, ceux de l’aérien et des locations de résidences de vacances/hébergement entre particuliers récoltent des investissements moyens plus élevés par entreprise (voir le graphique 1). Malgré l’exclusion de HomeAway, introduit en bourse en 2011, ce sont les plateformes liées au logement touristique en économie collaborative qui recueillent les plus grosses sommes investies, avec une moyenne estimée à 6,5 millions de dollars américains par jeune pousse.

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La nature du service ou du produit offert par ces entreprises révèle une autre facette du phénomène. Parmi les principales catégories définies par PhoCusWright, les initiatives fondées sur le social ou le contenu généré par les utilisateurs surpassent en nombre celles qui sont basées sur la recherche, le mobile ou l’analyse des données volumineuses (big data) (voir le graphique 2). Toutefois, il semble que les investisseurs voient plus de promesses dans les solutions liées à la requête (search) et à l’analyse de données. Ce dernier champ regroupe un bassin plus petit d’entreprises, mais domine en matière de moyenne du capital investi par entreprise (équivalent à environ 4,5 millions de dollars américains).

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Un sol fertile pour les jeunes pousses

Le contexte n’a jamais été aussi favorable à la création d’une entreprise numérique

Le contexte n’a jamais été aussi favorable à la création d’une entreprise numérique. Les entrepreneurs sont beaucoup mieux outillés et font face à moins de barrières à l’entrée qu’il y a une décennie. Le capital requis pour lancer une start-up a grandement diminué, grâce au progrès technologique ayant mené à une réduction des coûts de production. 

L’écosystème du financement a aussi beaucoup évolué, avec l’ajout de plateformes de crowdfunding, telles que Fundly, Indiegogo et Kickstarter. De plus, les groupes d’anges financiers, comme Anges Québec et Real Ventures, permettent aux entrepreneurs de recueillir des fonds ainsi que de profiter des conseils et des réseaux relationnels d’investisseurs ayant eux-mêmes une solide expérience en démarrage d’entreprises. Les initiatives d’encouragement et de soutien pour les jeunes pousses, tant au public qu’au privé, semblent se multiplier. Avec les programmes d’accélérateurs et d’incubateurs, les ateliers offerts par les universités et les collèges, les festivals, les conférences et les concours, les ressources abondent dans les villes et pays qui reconnaissent l’apport de cette activité à l’économie.

Se donnant comme mission de devenir la capitale de l’innovation touristique, la Ville de Paris a fondé le premier incubateur au monde consacré à l’industrie touristique, le Welcome City Lab. Ce type de programme procure un accompagnement aux projets de création d’entreprises en leur fournissant des services adaptés visant à améliorer leurs chances de succès.

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Source: Paris incubateurs

Des démarrages qui carburent au tourisme

Il suffit de regarder le nombre d’entreprises liées au tourisme inscrites sur AngelList, ainsi que celui de leurs adeptes, pour constater qu’un intérêt marqué existe pour l’industrie. La catégorie online travel regroupe près de 50 000 abonnés, ce qui en fait l’une des plus importantes sur la plateforme. La taille et la croissance du marché de l’e-tourisme servent d’aimant puissant pour attirer de nombreuses ambitions.

Leurs fondateurs se sentent interpellés par un problème ou un manque, et saisissent ainsi l’occasion de rendre les processus plus efficaces, agréables et personnalisés.

La nouvelle génération de jeunes pousses touristiques, souvent de nature mobile, défie les anciennes solutions Web comme Orbitz et TripAdvisor en offrant aux voyageurs des possibilités innovantes pour chaque étape de leur séjour. Leurs fondateurs se sentent interpellés par un problème ou un manque, et saisissent ainsi l’occasion de rendre les processus plus efficaces, agréables et personnalisés.

Voici des exemples issus du Québec illustrant le potentiel intéressant d’innovations technologiques appliquées au tourisme.

Busbud

Percevant un retard en matière de distribution en ligne des billets d’autobus, les fondateurs de Busbud ont vu là une occasion d’affaires. La jeune entreprise montréalaise aspire à devenir l’équivalent d’Expedia pour le transport en autobus et vient de décrocher un financement de 1,2 million de dollars cette année.

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Source: Busbud

GuestDriven

Certaines start-ups ont choisi de proposer des solutions aux entreprises, particulièrement en hôtellerie, plutôt qu’aux voyageurs. Ces outils tirent profit de l’énorme quantité de données disponibles en ligne afin de répondre aux besoins de prestataires désireux d’améliorer leur gestion et leur performance. GuestDriven, anciennement MConcierge, en est un exemple. Leur plateforme permet aux hôtels de mieux connaître leurs clients, grâce à l’information partagée sur les réseaux sociaux, et ainsi d’améliorer l’expérience qui leur est offerte.

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Source: GuestDriven

Flightfox

Deux entrepreneurs australiens ont choisi de s’installer à Montréal pour démarrer leur nouveau projet d’affaires. Ils ont créé Flightfox, un moteur de recherche spécialisé dans la réservation des billets d’avion qui comprend également la contribution d’experts en voyages. L’utilisateur paie une commission (habituellement entre 30 et 40 dollars) aux spécialistes qui se démènent pour trouver le meilleur vol. 

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Source: Flightfox

Même si une abondance de jeunes entreprises touristiques apparaît sur le marché année après année, le chemin vers la croissance et la rentabilité est long et semé d’embûches. Malgré tout, ce foisonnement contribue au vent d’innovation toujours nécessaire pour la redynamisation de l’industrie. 

Pour découvrir plus de start-ups en tourisme:

– 18 start-up intègrent le Welcome City Lab !

– 11 Travel Startups You Need to Know

– Around the world in 7 startups: travelling ventures with a twist

– Skift.com 

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Technologies

Réussir le lancement de son application mobile et en assurer la survie

Favoriser le téléchargement

Lancer une application mobile ne sert à rien si elle n’est pas téléchargée. Son futur positionnement dépendra du nombre de fois où elle le sera durant les 15 premiers jours de sa parution. À cet effet, l’App Store offre une rampe de lancement indéniable, puisque dès sa sortie, l’application apparaît dans les nouveautés, la rubrique la plus consultée. Plus elle sera téléchargée, plus elle pourra grimper dans les classements général et par catégorie, ce qui en augmentera la visibilité. L’accès aux premières places d’une de ces catégories est par ailleurs plus facile, comparativement à celles du classement global, et si l’application parvient à se maintenir au moins dans le top 50 de l’une d’entre elles, elle obtiendra une certaine visibilité au-delà des 15 premiers jours fatidiques. D’ailleurs, selon Piranha, une agence de marketing mobile, le «top 25» et le «top 50» figurent parmi les plus puissants facteurs d’incitation au téléchargement (voir le graphique 1).

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Communiquer sur tous les canaux

Pour que vous profitiez de l’exposition dans l’App Store, les experts recommandent de planifier la sortie publique de votre application de manière à susciter la curiosité. Selon eux, le budget alloué à la communication pour faire connaître une application mobile doit représenter la moitié du budget global de développement de celle-ci. Pour réduire ces coûts, tous les canaux habituels de gestion de la relation client sont excellents, et devraient être utilisés:

– Site Web de l’entreprise. Créez une page destinée à donner aux utilisateurs potentiels un aperçu rapide et visuellement attrayant de votre application. Informez les internautes de sa finalité et suscitez leur intérêt en vue de son lancement prochain. Insérez un champ leur permettant de s’inscrire pour être prévenus dès la sortie de l’application. Certaines entreprises comme Smore peuvent vous aider à la création rapide, facile et gratuite de ces pages.

Après le lancement, ajoutez un «appel à l’action». Cela peut par exemple être «Achetez l’app» ou «Téléchargez l’app», en plus des boutons «App Store» ou «Google Play» en plusieurs endroits sur votre site Web.

– Réseaux sociaux. Créez des comptes Facebook et Twitter de l’application pour y partager l’état d’avancement de son développement. Appuyez-vous sur vos contacts et demandez à vos amis de vous aider à faire circuler l’information. N’oubliez pas, les règles des médias sociaux s’appliquent:

  • maintenir une présence quotidienne;
  • prendre part à la discussion;
  • répondre aux commentaires.

– YouTube. Concevez une vidéo démontrant les fonctionnalités de l’application. Elle doit être courte (moins d’une minute) et communiquer le bon message sur votre appli et ses fonctionnalités. Vous pouvez aussi vous servir de YouTube pour raconter l’histoire de sa création (storytelling), en mettant en évidence les personnes qui ont collaboré au projet.  

– Courriel et bulletin d’information. Vous l’enverrez à tous ceux qui se seront inscrits sur votre site Web pour recevoir de l’information sur votre application.

Soigner ses relations avec les journalistes et les blogueurs

Les blogues constituent LE principal élément qui pousse un mobinaute à télécharger une application (voir le graphique 1). Il importe donc de choisir efficacement blogueurs et journalistes en fonction de leurs intérêts, de les courtiser, et surtout de leur offrir la possibilité de tester l’appli et de publier des copies d’écran agrémentées de leurs commentaires avant la sortie publique de l’application.

Optimiser le référencement dans les annuaires d’applications

Pour donner un maximum de visibilité à l’application lors de sa sortie et convaincre les visiteurs de l’App Store et de Google Play — les deux principales boutiques en ligne — de la télécharger, vous devez impérativement en optimiser le référencement. En ce qui concerne l’optimisation de l’App Store, seuls le nom de l’application et les mots clés comptent. Il importe alors que vous lui donniez un nom «descriptif», car si l’utilisateur potentiel consulte l’App Store à partir de son cellulaire, il ne voit que les 19 premiers caractères. Une bonne manière de contourner ce problème est de traiter votre première capture d’écran comme une publicité pour votre application, en vous assurant qu’elle décrit bien son but. En ce qui concerne les mots clés, Apple ne laisse que 100 caractères pour les définir, alors pensez-y bien! Comme plus de 80% des recherches dans le magasin d’Apple sont liées à la fonction même de l’application et non à son nom, les mots clés devraient refléter cet aspect. Mobile DevHQ peut vous aider gratuitement à choisir les meilleurs pour une application.

Google Play étant un outil du géant du référencement, les mots clés et la description d’une application doivent être encore plus soignés sur cette plateforme. Pour ne pas être pénalisés, n’ajoutez pas un nombre trop important de mots clés dans la description. Celle-ci doit être claire et répondre aux éventuelles interrogations des mobinautes; elle doit constituer une présentation succincte de l’application, de ses caractéristiques et de ses avantages. 

Si votre application ne figure pas immédiatement dans le classement des 50 applis les plus populaires sur un marché donné, il existe également d’autres services Internet qui permettent d’en améliorer la visibilité, par exemple Appsfire, un service de partage et de découverte des meilleures sélections d’applications publiées sur le Web, ou encore la recommandation par vos amis Facebook.

Assurer la survie de l’application en fidélisant les utilisateurs

Si le lancement de l’application a bien fonctionné, l’un des enjeux consiste ensuite à en assurer la pérennité. Près des trois quarts (74%) des utilisateurs font le tri dans leurs applications une fois par mois et désinstallent celles qu’ils n’utilisent pas. Parmi les principales raisons invoquées pour ne plus se servir de certaines des applications téléchargées, ils sont près d’un tiers (31%) à mentionner des problèmes de fonctionnement. Il s’avère donc important pour vous d’écouter les commentaires des utilisateurs et d’en tenir compte pour améliorer votre application. L’une des façons de prolonger sa durée de vie est de maintenir les utilisateurs en alerte en misant sur des mises à jour régulières, lesquelles sont majoritairement suivies. N’oubliez pas de les promouvoir sur votre site Web, votre blogue et les réseaux sociaux.

Avez-vous des suggestions, des idées de mise en valeur d’une application que vous pourriez partager avec nos lecteurs?

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Marketing

Le marketing de contenu en tourisme: sur quoi miser?

Le marketing de contenu fait l’objet de beaucoup d’attention, ces derniers temps. Le Réseau de veille en tourisme a déjà abordé divers aspects de cette forme de marketing, mais il s’agit d’un concept plutôt éclaté. Voici un survol de cette tendance ainsi que des exemples de stratégies ayant recours au marketing de contenu.

De quoi s’agit-il, au juste?

Le marketing de contenu peut se définir comme la création, la publication et la promotion de contenus uniques et à forte valeur ajoutée, dont le but est d’attirer, puis acquérir une clientèle précise, et ainsi faire en sorte que celle-ci s’engage envers la marque. Une stratégie qui y a recours intègre une variété d’outils de communication et ne requiert aucun achat d’espace dans les médias, puisque l’information est hébergée sur des supports que la marque ou le professionnel en marketing possède (site Web, applications mobiles, blogue, etc.) ou sur lesquels il a un certain contrôle éditorial (réseaux sociaux, forums, etc.). L’information peut être générée par l’entreprise – à l’interne ou par un prestataire externe – et par des internautes (lire aussi: La recherche, le contenu généré par l’utilisateur et la réservation en ligne). La vidéo suivante explique en quoi consiste cette forme de marketing; elle est suivie d’un tableau exposant ses principales différences avec le marketing traditionnel.

 

Source: YouTube

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Source: Altimeter Group

Créer et diffuser du contenu unique!

Une stratégie de contenu se doit d’être vue de façon globale. Il faut d’abord que l’entreprise détermine ses objectifs, son public cible, ses influenceurs et le type d’information qu’elle souhaite produire. Le choix du bon format et des outils de communication appropriés est donc essentiel. Vient ensuite le temps pour elle de diffuser et de promouvoir l’information de manière cohérente sur différentes plateformes, tout en insérant des liens vers son site Web. Voici quelques exemples:

Situés au cœur de la stratégie de contenu, les articles publiés sur les blogues d’entreprise peuvent être des sources d’information importantes pour certaines clientèles bien précises

1) Les articles de blogues (lire aussi: Blogues: petit cours pour néophytes): Situés au cœur de la stratégie de contenu, les articles publiés sur les blogues d’entreprise peuvent être des sources d’information importantes pour certaines clientèles bien précises, en plus de renforcer le sentiment d’appartenance envers la marque. À titre d’exemple, le Spa Eastman publie sur ce média une variété d’articles centrés sur des sujets qui intéressent sa clientèle cible (mise en forme, mieux-être, tendances, etc.). On y traite également de certaines offres de l’entreprise, mais d’un point de vue strictement descriptif (menu, carte des vins, etc.).

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Source: Spa Eastman

Le blogue de Tourisme Laval, dont le contenu est généré par trois blogueuses, est aussi un bel exemple d’utilisation de cette plateforme de diffusion par une destination. Ce genre d’article, grâce à des titres accrocheurs et à l’emploi de certains mots-clés, contribue au bon positionnement du site dans les moteurs de recherche et augmente ainsi sa fréquentation.

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Source: Blogue officiel Tourisme Laval

2) La vidéo (lire aussi: De la création de contenu à la diffusion de la vidéo): La compagnie Air New Zealand, à travers son agence de voyages en ligne grabaseat, a développé une chaîne de vidéos intitulées Grab a random. S’apparentant au storytelling, les différents épisodes montrent un représentant de la compagnie choisir de façon spontanée deux personnes dans un lieu public, afin de leur faire vivre, en direct et le temps d’un week-end, une variété d’activités touristiques d’une région de la Nouvelle-Zélande. 

 

Source: YouTube

3) Les photos, images et illustrations (lire aussi: Le pouvoir des photos à l’ère du numérique): Actif sur Pinterest, Tourisme Montréal publie régulièrement des photos, selon des thématiques précises (plein air, gastronomie, musées et culture, festivals, etc.). Cet outil marketing lui permet d’organiser son contenu visuel et ainsi de rejoindre ses clients potentiels selon leurs centres d’intérêt. Cette méthode aide aussi la destination à définir visuellement l’image de marque qu’elle souhaite projeter.

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Source: Pinterest – Tourisme Montréal

4) L’infographie: Marriott a utilisé cet outil afin d’informer sa clientèle, de manière originale et concise, sur les secrets les mieux gardés des habitants de San Francisco. En plus de mettre de l’avant certains attraits méconnus de la ville, la chaîne d’hôtels y présente de l’information qui interpelle directement les clients de ses établissements dans cette ville (moyens de transport à utiliser, applications mobiles facilitant les déplacements).

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Source: Marriott

Les réseaux sociaux: Ils peuvent contribuer à la promotion et à la diffusion des contenus produits par l’entreprise et par ses fans

5) Les réseaux sociaux: Ils peuvent contribuer à la promotion et à la diffusion des contenus produits par l’entreprise et par ses fans: Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, YouTube, etc. Avec sa campagne “There’s nothing like Australia” lancée en 2010, Tourism Australia a vu sa page devenir la plus populaire de toutes les destinations sur Instagram, Google+ et Facebook. Son application Facebook mise principalement sur le caractère participatif des réseaux sociaux et sur le contenu généré par les amis qui ont déjà visité la destination (photos, vidéos, anecdotes, etc.).

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Source: Facebook

6) Les avis et témoignages de consommateurs (lire aussi: Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous?): Ce contenu généré par le voyageur peut être un véritable outil promotionnel pour votre entreprise, puisqu’il peut donner confiance aux consommateurs ou les rassurer sur différents points. Certaines destinations, comme la station de montagne Au Diable Vert, en Estrie, n’hésitent pas à mettre de l’avant les avis et témoignages directement sur leur site Web. 

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Source: Au Diable Vert

Pour sa part, le site Web touristique de Sainte-Adèle, dans les Laurentides, permet aux internautes de donner leur avis et d’attribuer une note aux sites qu’ils ont fréquentés dans la ville.

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Source: Sainte-Adèle

7)      Les bulletins électroniques: La station de ski Mt. Bachelor, en Oregon, a développé un bulletin électronique annuel pour les détenteurs de ses abonnements de saison. Il s’agit pour la destination d’une avenue efficace afin d’informer sa clientèle la plus fidèle sur divers aspects de la montagne (nouveautés, état des pistes, tarification, exclusivités, projets) et de l’entreprise (valeurs, mission, fréquentation, contributions et dons).

Après la diffusion du contenu, il est également conseillé aux destinations de mesurer les retombées de la stratégie et de suivre la performance de ce qui a été produit (liens vers le site, mentions, partages, adeptes, commentaires, ventes, etc.) (lire aussi: Comment mesurer le ROI des médias sociaux?).

L’utilisation des stratégies de contenu semble être une tendance incontournable au sein de l’industrie touristique. Et vous, croyez-vous en cette forme de marketing pour faire rayonner votre organisation?

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Marketing

7 astuces pour intégrer Instagram à ses activités marketing

Avec l’intégration d’une fonctionnalité vidéo, Instagram vient désormais concurrencer l’application Vine de Twitter et multiplier les possibilités d’expression créative pour ses utilisateurs. Le nouveau service permet de capturer, d’éditer, de télécharger et de partager des vidéos d’une durée maximale de 15 secondes, soit plus du double des six secondes allouées par Vine.

Les hôtels, compagnies aériennes et destinations sont nombreux à choisir la plateforme pour développer le contenu visuel associé à leur marque, tisser des liens avec leur communauté, ou encore s’assurer d’être présents auprès de la clientèle des 18 à 34 ans. Cette analyse se veut un petit guide d’utilisation d’Instagram comme outil marketing.

Lire aussi: Instagram: un allié mobile pour l’industrie touristique

Les 7 éléments clés d’un portfolio réussi

Après avoir bien réfléchi à la place qu’occupera ce média dans votre stratégie communicationnelle globale, vous devez commencer par créer un compte et bien documenter votre profil. Le processus et les idées qui suivent devraient ensuite vous permettre de vous familiariser avec l’application et d’exploiter ce réseau.

1.    Réfléchissez à l’identité visuelle, et choisissez le ton et le style du contenu à partager.

Déterminez les types de photos qui vous permettront de nouer des liens positifs avec la communauté (virtuelle et locale). Vérifiez ensuite ce qui se dit déjà au sujet de votre destination ou de votre établissement, et utilisez ces informations pour affiner votre stratégie et votre cible.

2.    Établissez un calendrier éditorial.

Comme pour toute autre initiative sur le Web 2.0, un plan de gestion de contenu s’impose. Assurez-vous de publier de façon régulière et d’interagir avec vos abonnés.

3.    Photographiez (ou filmer) et diffusez diligemment.

Participez à la création de contenu en partageant des photos de votre entreprise ou de votre destination, en privilégiant des photos que seule votre organisation peut offrir. Par exemple, une scène unique prise en coulisses des activités, ou une image divulguant une primeur ou un événement à venir.

Avec Instagram, l’esthétisme et l’originalité des clichés sont cruciaux si vous voulez capter l’intérêt, vous distinguer et maintenir une communauté d’abonnés engagée. Soyez sélectif lors de l’affichage des photos plutôt que de publier chaque cliché. Voici quelques idées de thématiques à photographier:

  • Photos liées à la culture de l’organisation ou de la destination:

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Source: Instagram

  • Photos de produits et de services:

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Source: Instagram

  • Photos d’activités promotionnelles:

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Source: Instagram

  • Photos en lien avec la communauté locale:

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Source: Instagram

4.    Définissez un mot-clic ou une série de mots-clics et concentrez-vous sur ceux-ci.

Créez un ou des mots-clics qui servent à identifier votre entreprise ou destination. Il s’agit de la meilleure façon de catégoriser votre contenu et d’être facilement repérable sur la plateforme. Voici comment Visit Norway s’y est pris:

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5.    Tissez des liens avec la communauté.

Pour encourager la prise de photos en lien avec votre marque et le partage de celles-ci, faites-en la promotion sur votre site Web ainsi que vos comptes Facebook et Twitter. Abonnez-vous aux comptes de ceux qui publient du contenu pertinent pour votre identité visuelle.

Finalement, organisez un concours. Il s’agit d’une pratique courante qui vous permettra de tirer profit du crowdsourcing et de vous bâtir une communauté d’abonnés. Les concours thématiques et les jeux-concours représentent la forme la plus répandue d’initiative marketing sur Instagram. Qu’importe le secteur dans lequel vous œuvrez, cette formule s’adapte à toutes les sauces.

Exemple de festival: Igloofest

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Source: Igloofest sur Instagram.com

Exemple d’événement culturel: Portes Ouvertes Design Montréal

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Source: portesouvertesdesignmontreal.com

Exemple de destination: Toulouse

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6.    Multipliez les occasions en ligne et hors ligne.

Utilisez les photos produites au moyen de l’application pour bonifier le contenu visuel sur votre page Facebook ou votre site Web. Profitez du caractère mobile de la plateforme et intégrez Instagram à votre prochain événement, afin de conférer une meilleure visibilité virtuelle à ce dernier et d’offrir de nouvelles formes d’engagement avec les participants.

La campagne #WhistlerUnfiltered illustre cette approche basée sur la synergie, consistant à optimiser la combinaison d’activités Web et mobiles et de méthodes plus traditionnelles sur le terrain. Pour faire la promotion du mot-clic, des bannières et des affiches promotionnelles ont été placées sur le site du centre de villégiature. Le site Web unfiltered.whistler.com rassemble et organise le contenu partagé par les visiteurs. Ainsi, la destination a voulu laisser les clients devenir ses ambassadeurs et raconter leurs visites par les clichés non censurés.

 

7.       Faites appel aux influenceurs de l’image et organisez des tournées photographiques.

À l’instar des blogueurs influents, les «phonéographes» ayant de nombreux adeptes forment les nouvelles stars du numérique. Cette tendance représente un levier important pour les destinations qui désirent augmenter leur visibilité.

À l’instar des blogueurs influents, les «phonéographes» ayant de nombreux adeptes forment les nouvelles stars du numérique. Cette tendance représente un levier important pour les destinations qui désirent augmenter leur visibilité.

L’office de tourisme de la Catalogne a été la première organisation à miser sur la notoriété d’une équipe internationale d’«Instagramers», en invitant ces derniers à participer à un tour promotionnel de la région. Ainsi, un groupe de onze «phonéographes» célèbres, qui regroupaient plus de 500 000 abonnés, ont voyagé à travers la région afin de documenter leur séjour à leur manière par l’intermédiaire de #CatalunyaExperience. Durant la tournée de cinq jours, 300 photos ont été diffusées sur Instagram, recevant plus de 400 000 «j’aime» et 10 000 commentaires; 40 d’entre elles se sont même classées parmi les plus populaires du réseau. L’initiative a aussi donné lieu à une exposition de 240 images tirées du voyage.

L’expérimentation constante vous permettra d’améliorer votre présence sur Instagram et de découvrir la panoplie de possibilités offertes par l’application. Avec un peu de créativité, vous pouvez aller loin avec ce média qui s’intègre facilement à diverses formes d’activités promotionnelles. Bien sûr, les résultats sont rarement immédiats, mais l’effort en vaut la peine pour toute organisation qui souhaite courtiser la clientèle des jeunes adultes, augmenter sa visibilité sur les plateformes mobiles ou faire rayonner sa marque grâce à l’essor du marketing visuel.

Suggestions de lectures complémentaires:
L’équipe du blog etourisme.info suit de très près les nouveautés et les bonnes pratiques relatives à à l’utilisation d’Instagram par l’industrie touristique. Voici quelques billets qui présentent d’autres exemples et fonctionnalités à exploiter: 

–       Gonzalez, Sébastien. «Comment tirer parti de vos photos Instagram sur Facebook et sur votre site Internet», etourisme.info, 5 avril 2013.

–       Gonzalez, Sébastien. «Une vidéo courte tu feras, la hashtaguer tu n’oublieras!», etourisme.info, 25 juin 2013.

–       Giraud, Stéphanie. «Quand les marques du tourisme invitent des instagramers», etourisme.info, 3 juin 2013.

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Technologies

Comment créer son application mobile

Conçue pour être utilisée sur un téléphone intelligent ou une tablette, l’application mobile peut être gratuite ou payante. Pour l’acquérir, l’utilisateur doit passer par l’intermédiaire d’une plateforme, soit l’App Store d’Apple, Google Play pour Android, l’Ovi Store de Nokia et le Windows Phone de Microsoft.

Une application efficace offrira entre autres:

  1. une rapidité d’accès à l’information;
  2. une ergonomie simple, fluide et lisible;
  3. une sécurisation des données;
  4. un contenu de qualité et utile. L’appli doit apporter une valeur ajoutée.

Étapes préliminaires: se poser les bonnes questions

  1. À qui va-t-elle servir? Au moment de déterminer le contenu de l’application, il est primordial d’avoir bien défini sa cible de façon à choisir des fonctionnalités adaptées aux habitudes de consommation de cette dernière.
  2. À quoi va-t-elle servir? Chercher ou partager de l’information, jouer, aider à la décision, fidéliser?
  3. Qu’est-ce que l’entreprise y gagne? Une meilleure image de marque, un nouveau mode de commercialisation, une notoriété accrue?
  4. Quel appareil privilégier? La tablette ou le téléphone intelligent? Quel système d’exploitation, Android (Google), iOS (Apple), BlackBerry, Microsoft, Symbian (Nokia)? Le support doit être adapté à l’usage qu’en feront les utilisateurs. Il importe aussi de savoir qu’en 2013, le marché du mobile est dominé par Android (la moitié) et iOS (le tiers), selon comScore.
  5. Quelles fonctionnalités développer? Les combinaisons sont multiples: partage sur les réseaux sociaux, géolocalisation, communication de champ proche (Near Field Communication); toutefois, elles doivent impérativement répondre aux objectifs de départ. Mieux vaut favoriser la navigation et l’interaction, et se concentrer sur un avantage particulier de l’application, plutôt que de la surcharger de fonctionnalités. Il est préférable de développer une application qui fonctionne aussi en mode déconnecté, étant donné que l’accès à Internet n’est pas disponible facilement partout au Québec. De plus, les frais d’accès peuvent être élevés, de même que les coûts d’itinérance pour les touristes étrangers.
  6. Application payante ou non? Quel sera le modèle d’affaires: paiement au téléchargement ou à l’achat, intégration de publicités, version démo gratuite et version complète payante?

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Source: marketing-webmobile.fr

Autant de questions qu’il faudra résoudre avant même d’entamer le développement de l’application proprement dite.

Créer une application mobile: trois approches

L’approche économique. Il existe une variété d’outils en ligne d’aide au développement de sa propre appli. Ils sont habituellement économiques et requièrent très peu de maintenance ou de connaissances en informatique. Joshfire Factory, par exemple, est une plateforme de création d’applications multiterminaux, optimisée pour ordinateurs, téléphones mobiles, tablettes et même télés intelligentes, également appelées smart TV (lire aussi: Réserver son voyage en direct à la télé). Elle est gratuite si l’on gère la procédure de bout en bout, soit de la création à sa publication sur l’App Store. GoodBarber, autre compagnie française en démarrage, offre 30 jours d’essai gratuit sans obligation d’achat pour le développement d’une application pour iPhone et Android. AppCooker permet la gestion d’un projet de A à Z, soit à partir de la maquette de l’application jusqu’à la stratégie de commercialisation, pour un très faible coût (20$). Il en existe plusieurs autres: AppArchitect, Mobile Roadie et Glustr, pour n’en nommer que quelques-unes.

L’approche axée sur l’investissement. Une application élaborée de manière professionnelle sera coûteuse. Il faudra embaucher un concepteur pour créer une application adaptée aux besoins de l’entreprise, mais surtout, réaliser un bon cahier des charges, qui devrait idéalement inclure:

  • le contexte du développement de l’appli;
  • les objectifs;
  • la clientèle cible;
  • les fonctionnalités ou les services offerts: liste des hébergements disponibles en temps réel, itinéraires touristiques, cartes (géolocalisation), partage sur les réseaux sociaux, vidéos, photos, fichiers audio, etc. Toutefois, l’accès aux services doit être intuitif et rapide;
  • le type de plateforme, Android ou iOS; gratuite ou payante; consultation en mode connecté ou déconnecté;
  • les contenus à produire;
  • la navigation (les onglets);
  • les langues de diffusion;
  • la gestion du contenu. Il faudra prévoir la maintenance et la mise à jour des informations incluses dans l’application;
  • les statistiques de fréquentation. Il importe de définir une solution qui permettra l’évaluation de la fréquentation (pages vues, heures et durée des visites, origine des mobinautes, mots clés, etc.).

L’approche axée sur les «infomédiaires». Le développement d’une application peut représenter un investissement important, qui n’est pas à la portée de toutes les bourses, d’où l’intérêt de s’allier à des infomédiaires capables de valoriser l’offre des entreprises touristiques.

Les experts français définissent l’infomédiaire comme «un site d’information ou de communauté qui produit et diffuse une information qualifiée et propose un lien direct pour passer commande auprès d’un marchand en ligne». Les infomédiaires touristiques se positionnent surtout en amont, dans la préparation du voyage, en fournissant des renseignements pratiques. Ils tentent toutefois de plus en plus d’adapter leurs contenus aux voyageurs en situation de mobilité.

Certaines applications touristiques existantes peuvent jouer ce rôle d’intermédiaire. On les classe en quatre catégories principales:

  • les éditeurs de guides touristiques numériques;
  • les sites et services de recommandations de lieux qui recourent à la géolocalisation tels Foursquare, Gowalla et Yelp. Les réseaux sociaux visent la mise en relation des utilisateurs, principalement en fonction de leurs affinités relatives au voyage;
  • les comparateurs de prix (métamoteurs de recherche) spécialisés en tourisme qui agrègent une multitude d’offres dans différents domaines (transports, hébergement, location de voitures, séjours). Les plus connus sont Kayak, Mobissimo, FareCompare, Trivago et Liligo;
  • les géants du Web comme Google, Apple et Facebook sont des acteurs de premier plan qui déploient de plus en plus de services rentrant dans le champ du tourisme mobile; pensons notamment à Google Adresses, Flight Search, Hotel Finder.

La mobilité est dorénavant un incontournable du voyage moderne. Les entreprises doivent s’y adapter, et la création d’applications mobiles est un moyen parmi d’autres.

 

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L’évolution des blogues de voyage

«Les blogueurs représentent actuellement la force la plus influente en tourisme.» Voilà ce que déclarait Bruce Poon Tip, de G Adventures, à la dernière édition nord-américaine du Travel Blog Exchange (TBEX), qui rassemblait à Toronto près de 1 000 blogueurs de voyage et 120 organisations touristiques.

On assiste présentement à un moment historique dans l’évolution du blogue de voyage. Autrefois, il s’agissait uniquement d’une activité non rémunérée — pouvant parfois offrir un revenu à quelques chanceux. Aujourd’hui, c’est une vraie profession pour un bon nombre de personnes, qui procure des avantages connexes très intéressants (voyages et expériences touristiques toutes dépenses payées) ainsi qu’un potentiel de retombées à ceux détenant l’esprit entrepreneurial. La montée en popularité de ces plateformes a donné lieu à une transformation de cet art du récit, qui rejoint davantage celui du marketing.

De zéro à héros

Avec l’avènement des médias sociaux et la propagation du storytelling en marketing numérique, le rôle des blogueurs au sein de l’industrie touristique se voit valorisé comme jamais auparavant. Les destinations et les marques font de plus en plus appel à ces créateurs de contenu, et les formes de partenariats se diversifient. De ce fait, G Adventures, House Trip et plus récemment Expedia ont embauché une équipe de «blogueurs résidents», annonçant l’ère des fusions entre les entreprises et les personnalités globe-trotteuses du Web.

Dorénavant, les organisations se tournent vers eux non seulement pour la promotion de leur destination ou de leur marque, mais également pour toutes sortes d’autres collaborations. Les sources de revenus se multiplient pour ces blogueurs devenus consultants, gestionnaires de communautés, auteurs autoédités ou guides touristiques spécialisés (voir l’illustration 1).

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Source: The planet D

La force des blogueurs, ce n’est pas seulement la qualité de leurs contenus, mais aussi leur influence auprès d’une clientèle et leur habileté à bâtir une communauté (voir l’illustration 2). Les destinations misent sur ce phénomène et identifient les passions partagées qui s’accordent avec leur offre touristique afin de créer des campagnes visant à rejoindre ces créneaux.

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Source: Think Social Media

Quelques tendances et bonnes pratiques

Les aventures où les lecteurs décident

Qu’arrive-t-il lorsqu’une destination applique le concept du crowdsourcing à une campagne en collaboration avec des blogueurs? La Colombie-Britannique et l’État de Nouvelle-Galles du Sud (NSW), en Australie, ont tenté le coup, donnant ainsi aux lecteurs l’occasion de tracer le destin des voyageurs. Faisant appel à la communauté Facebook pour des suggestions, NSW Unmapped a été le premier voyage médiatique organisé pour des blogueurs, dont l’itinéraire dépendait entièrement de la participation de la foule. Une série de vidéos sur YouTube rapporte l’expérience des six participants. Dans l’initiative Explore BC-A Fan-Powered Adventure, deux équipes d’aventuriers ont parcouru la province de l’ouest pendant un mois, participant à des activités choisies par leurs fans et rencontrant ceux-ci sur leur chemin.  

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Source: Think Social Media

Un blogue pour chaque niche

L’évolution de la blogosphère mène vers une diversité des niches qui s’accentue de plus en plus. Ce phénomène va de pair avec la transformation des touristes contemporains, qu’on a tendance à classifier en tribus, selon leurs profils distincts. La segmentation des blogues en fonction d’une passion ou d’un type de tourisme (d’aventure et de plein air, culturel et patrimonial, en famille, etc.) demeure peut-être la plus répandue, mais d’autres formes se popularisent. Il existe en effet des blogues destinés à ceux qui veulent connaître les astuces pour accumuler des points de fidélité efficacement, afin de maximiser leurs récompenses, et d’autres pour les amateurs du transport ferroviaire. La dimension socioculturelle s’avère également pertinente pour une communication adaptée aux préférences et aux mœurs de certains groupes. Par exemple, le site BrownGirlsFly rapporte les récits de voyage de deux sœurs afro-américaines et inclut des thématiques s’adressant plus particulièrement à la communauté de couleur.

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Source: Trains on the brain

L’invasion des plateformes visuelles

Lors de la conférence, les contenus vidéo ont été identifiés comme le nouveau territoire à conquérir par ceux qui désirent tirer profit de l’essor de ce média dans les sphères sociales numériques (lire aussi: La montée en popularité de la vidéo). Bien qu’ils soient moins nombreux, les vlogs (vidéoblogues) représentent néanmoins une force émergente. À surveiller: Tripfilms, une chaîne spécialisée mais aussi une plateforme sociale collaborative qui permet aux cinéastes de partager leurs créations.

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Source: Tripfilms

Pinterest et Instagram sont devenus les nouveaux terrains de jeu des blogueurs de voyage, qui explorent leurs usages avec beaucoup de curiosité et de créativité (lire aussi: Utilisation de Pinterest comme outil marketing en tourisme et Instagram: un allié mobile pour l’industrie touristique). C’est ainsi que le duo qui tient le blogue Beers and Beans a trouvé son inspiration dans les Twitter chats et a inventé Pin-Up Live, la première conversation en temps réel ayant lieu sur Pinterest autour du voyage. Chaque mercredi, les intéressés peuvent consulter le tableau conçu à cette fin afin d’échanger au sujet d’une destination ou d’un thème choisi.

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Source: Beers and Beans sur Pinterest

Alors que les médias traditionnels détenaient autrefois l’exclusivité de la création de contenus promotionnels ou éditoriaux d’une destination ou entreprise touristique, ils doivent maintenant partager la scène avec les nouvelles vedettes du voyage. Ils se voient également obligés d’adopter les moyens et techniques utilisés par les «nomades numériques» afin d’ajuster leur métier aux temps changeants. En revanche, au fur et à mesure de leur professionnalisation et de leur commercialisation, les blogues se rapprochent des médias plus traditionnels. La démarcation entre les deux s’atténuant de plus en plus, on prédit que le futur entraînera la fusion complète de ces médias autrefois bien distincts.

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Technologies

Google+, le réseau qui ne fait pas l’unanimité

Cet été, Google+ célèbre ses deux ans. En peu de temps, il s’est hissé parmi les plus importants réseaux sociaux au monde; en décembre 2012, on rapportait 500 millions d’utilisateurs, dont 135 millions actifs sur la plateforme sociale. Ces résultats fort positifs cachent toutefois une réalité peu réjouissante: l’abonné moyen passe bien peu de temps sur le réseau, soit 6 minutes 47 secondes en mars 2013, comparativement à 6 heures 44 secondes pour les usagers de Facebook. De plus, bon nombre semblent sceptiques quant à la façon dont Google+ calcule le nombre de ses utilisateurs actifs.

Les raisons qui expliquent la mise à l’écart de Google+ par de nombreuses entreprises sont multiples. On retrouve entre autres une mauvaise connaissance du réseau, le choix ainsi que la préférence d’autres plateformes, et dans certains cas, le peu de temps que passent les utilisateurs sur le site. Mais faut-il pour autant faire abstraction de ce réseau?

Qu’est-ce qu’une PME peut retirer de Google+? 

Les utilisateurs et défenseurs de Google+ perçoivent en ce réseau social plusieurs avantages. En voici quelques-uns:

  • le privilège d’être de la famille Google: la présence et surtout les activités ainsi que la popularité sur Google+ influencent le référencement sur le moteur de recherche, car celui-ci tient compte du réseau social dans son algorithme;
  • la puissance de la taille: Google+ appartient à Google, cette gigantesque plaque tournante de services et d’outils toujours plus présente dans l’industrie du voyage (lire aussi: Comment Google se rend indispensable pour le voyageur – Partie 1 et Google sera-t-il le prochain géant du voyage en ligne? Partie 2);
  • la force du nombre: Google+ se positionne parmi les plus importants réseaux sociaux sur le Web; selon GlobalWebIndex; au premier trimestre de 2013, il occupait le deuxième rang;
  • la présence d’utilisateurs axés sur les relations d’affaires: plusieurs s’entendent pour affirmer qu’il s’agit d’une excellente plateforme pour les échanges B2B;
  • l’ingéniosité de certaines fonctionnalités: mentionnons Google Authorship, qui permet aux auteurs de contenu (par exemple aux blogueurs) possédant un compte sur Google+ et ayant fait la demande d’utiliser ce service d’améliorer leur image de marque sur les moteurs de recherche en intégrant une photo d’eux-mêmes aux côtés de leur contenu.

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Source: Google+

Voici un aperçu des fonctionnalités de Google+.

Le profil

Il s’agit d’une carte de présentation, le lieu où les membres du réseau peuvent en apprendre plus à propos de l’entreprise. C’est également l’espace dans lequel on peut accéder aux messages, aux photos, aux cercles, etc.

Les photos

Lorsque l’on possède un compte, on dispose d’une galerie de photos dans laquelle il est possible d’afficher du contenu visuel.

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Source: Tourism Australia

Les cercles

Ils permettent aux utilisateurs de catégoriser leurs contacts et de leur diffuser du contenu approprié. Ainsi, si un réseau se compose de clients, de concurrents, de partenaires et de collègues de l’industrie, il leur est possible d’adapter le contenu envoyé en fonction du public ciblé.

Les communautés

Elles représentent un lieu d’échange, où les membres de Google+ peuvent se retrouver pour discuter de leur sujet d’intérêt. C’est l’endroit idéal pour réseauter, agrandir ses cercles de contacts et partager du contenu (articles, photos, vidéos) auprès d’un groupe ciblé.

Les hangouts

Ils offrent la possibilité de faire des vidéoconférences, avec jusqu’à neuf membres de Google+.

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Source: Google+

L’industrie touristique sur Google+ 

Plusieurs entreprises, organismes ou destinations touristiques incluent Google+ à leur démarche de marketing numérique, particulièrement ceux qui misent sur une stratégie de contenu. Tout comme c’est le cas pour Facebook, Twitter, Pinterest et les autres plateformes sociales, il ne suffit pas à l’utilisateur de créer son profil et d’attendre que l’on cogne à la porte. Il lui faut assurer une présence, diffuser du contenu pertinent, être prêt à interagir avec ses abonnés, entretenir ses relations et se promouvoir.

Les entreprises ne doivent pas oublier d’inclure certains logos sur leur site Web pour faciliter le partage du contenu sur le réseau, pour inviter les internautes à se connecter à elles ou tout simplement pour afficher qu’elles sont également actives sur Google+.

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Voici quelques exemples de profils d’acteurs de l’industrie:

Destination

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Source: Gaspésie je t’aime

Musée

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Source: Musée d’art contemporain de Montréal

Compagnie aérienne

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Source: Delta

Agence de voyages en ligne

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Source: LateRooms.com

Bien que Google+ ne fasse pas l’unanimité, il ne faut pas pour autant mettre une croix sur ce réseau social. Si vous n’êtes toujours pas convaincu de son apport pour vous, votre entreprise ou votre organisation, tenez-vous quand même informé de son évolution. On ne sait jamais, peut être qu’un jour, certaines fonctionnalités répondront davantage à vos besoins et que Google+ s’intégrera à votre mix marketing!

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La tendance «persocial», ou l’art de rendre le Web 2.0 plus personnel

Des mouvements opposés, mais complémentaires

Le sociologue italien Adriano Farano a été le premier en 2011 à parler du Web «persocial», défini par l’entrecroisement des dimensions «personnelles» et «sociales». Après les années centrées sur l’individu (ses données, sa vie, son ordinateur) et sur les échanges bilatéraux (courriels, clavardage), le Web 2.0 et les plateformes de partage se sont naturellement imposés sur Internet, favorisant les contacts multilatéraux. Aujourd’hui, un nouveau modèle lie l’internaute en tant qu’entité distincte à sa communauté. Les interfaces utilisent ses données personnelles pour les agréger à celles de ses contacts sur un réseau social afin de lui offrir une expérience enrichie.

Le «persocial», c’est aussi un plus grand investissement personnel dans la société. La collaboration est de mise: développement de projets communautaires (Fab Labs), crowdfunding (lire aussi: Le financement privé en culture), échange d’hébergements, partage de commentaires et de photos, magazines collaboratifs, etc. En parallèle, le contenu est toujours plus social et il est consommé différemment car il est maintenant rendu visible sur les médias sociaux (tweeter en direct à propos de l’émission visionnée, organiser son voyage et le partager sur Facebook, etc.).

Comment se traduit ce modèle?

L’agence de communication digitale Dagobert a réalisé une étude sur la relation triangulaire entre soi, les autres et la marque: «Digital Trends 2013: Persocial Years». Selon elle, les interfaces des marques se font plus personnelles, instinctives, évolutives, tactiles, et elles gagnent en sensorialité ainsi qu’en interactivité. Elles adoptent une nouvelle manière de s’adresser à l’individu et représentent une plus-value sociale. L’agence qualifie cette approche d’empowerment personnel, soit la possibilité pour un individu de s’approprier le contenu en le personnalisant ou de participer à l’analyse des données, pour gérer par exemple son journal d’information (Personal Post de Washington Post), sa consommation bancaire (application Petits Compromis d’ING Direct) ou l’organisation de son voyage.

Cette tendance a donné naissance à des produits et services numériques qui offrent à la fois une expérience personnalisée tirant profit des réseaux sociaux et une expérience sociale prenant en compte les intérêts, les goûts et le profil de chacun. Voici quelques exemples appliqués au domaine du voyage.

Une expérience personnalisée grâce aux réseaux sociaux de l’internaute

Intégrer les contenus d’un réseau social à un moteur de recherche 

Facebook vient de lancer la version anglaise à l’essai de «la recherche dans le graphe», un moteur de recherche sociale et sémantique des données de l’utilisateur et de ses amis (renseignements personnels, statuts, centres d’intérêt, lieux visités, photos publiées, etc.). Pour l’organisation d’un voyage, le moteur de recherche ajoute une touche personnalisée à chaque étape. À partir d’une requête, l’utilisateur peut:

  • s’inspirer des lieux visités par ses amis («Photos des lieux que mes amis ont visités»);
  • choisir un hôtel fréquenté par ses amis («Hôtels à Boston où mes amis sont allés»);
  • connaître les activités à faire («Restaurants/Musées que mes amis aiment à Québec»);
  • proposer une sortie à la montagne à ses amis proches aimant skier («Mes amis de Montréal qui aiment skier»).

Les entreprises touristiques peuvent ainsi augmenter la visibilité de leur page et espérer attirer de nouveaux clients.

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Source: Facebook

Créer un voyage sur mesure

L’application KLM Prediction de la compagnie aérienne KLM repose sur l’intégration des données personnelles de l’utilisateur de Facebook, de son fil d’actualité et de ses intérêts pour lui proposer un voyage sur mesure avec un ami qui lui ressemble. Il est ensuite redirigé vers la plateforme de réservation de la compagnie.

Faire ressortir les contenus les plus pertinents

Snapfish, compagnie spécialisée dans le tirage de photographies numériques, offre la possibilité, depuis 2012, de créer un album SocialPics, regroupant les contenus les plus populaires publiés sur la page Facebook de l’utilisateur. Ce dernier peut ainsi concevoir un album de voyage en délimitant la période de publication de ses contenus.

 

Source vidéo: YouTube

Faire participer sa communauté à l’élaboration de son voyage

KLM a lancé au début de l’année une nouvelle campagne 2.0: KLM Must See Map. Elle permet à l’utilisateur de personnaliser la carte d’une ville en y intégrant les recommandations et conseils de ses contacts sur Facebook et Twitter. La carte lui est ensuite livrée à domicile gratuitement.

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Source: KLM Must See Place

Une expérience sociale respectant l’identité et les goûts de chaque utilisateur

S’investir personnellement dans sa communauté

Les réseaux sociaux dédiés à la planification de voyages foisonnent sur Internet, à l’exemple de Gogobot, Travellution et Mr Arlo. Les utilisateurs se connectent à leur compte Facebook puis recherchent ou publient des recommandations d’hôtels, d’activités touristiques, de points d’intérêts et d’informations pratiques à propos de nombreuses destinations. Les éléments du voyage sont ajoutés à l’itinéraire qui, une fois finalisé, peut être partagé. Un système de réservation d’hôtels est intégré sur le site de Mr Arlo alors que Gogobot et Travellution transfèrent l’internaute sur Booking.com. Sur Travellution, il peut «suivre» les voyages rendus publics par les membres pour ainsi s’en inspirer et même contacter les membres en direct pour demander des conseils.

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Source: Mr Arlo

Se divertir en partageant des intérêts similaires

Le site de courtage StubHub, spécialisé dans la vente de billets de divertissements, offre depuis 2012 la possibilité aux membres Facebook d’inviter leurs amis à des concerts, à des évènements sportifs ou encore au théâtre. L’initiateur de l’invitation réserve à l’avance un nombre de places et confirme sa réservation seulement lorsque tout le groupe a payé via PayPal.

En tirant profit des réseaux sociaux, de nouvelles applications élaborent du contenu pertinent pour l’individu, tout en offrant un service personnalisé. Pour les marques, c’est une occasion de créer une relation à long terme avec le consommateur. L’expérience «persociale» se vit de multiples façons et fait partie d’un phénomène plus large qui remodèle la manière dont les individus consomment les produits et services du Web.

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Tourisme durable

Une machine à sous pour choisir son prochain voyage!

Dans le cadre de ses actions de promotion du tourisme en Suisse et de «l’expérience du bonheur», l’organisation helvétique propose aux internautes de jouer à la machine à sous pour définir leur prochain séjour en Suisse. De nombreuses possibilités de voyages durables sont suggérées, grâce à des modes de transport et à des activités ayant de faibles répercussions sur l’environnement.

La machine virtuelle propose des manières originales de découvrir des lieux en lançant des défis tels que «photographiez un endroit à différents moments de la journée et à partir de points de vue différents», «orientez-vous à l’aide d’un vieux guide déniché dans une brocante» ou «hurlez à la lune». Le voyage expérimental peut ensuite être partagé sur Facebook. À la différence du jeu de hasard, il est possible de faire sa propre combinaison en choisissant chacun des trois rouleaux. Mais cela n’enlève rien au plaisir du jeu!

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Source: assets.wwf.ch