Étiquette : stratégie numérique

Le road trip a toujours la cote

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 10 mars 2014

Des clichés qui font toujours rêver

33% des femmes et 25% des hommes américains disent ne jamais avoir traversé leur pays en voiture, mais rêvent de le faire un jour

Souvent associés aux voyages en famille d’une autre époque, les motels en bordure de route, les cantines aux frites savoureuses et la tournée des campings font de nombreux nostalgiques. La légendaire Route 66 des États-Unis, les classiques du cinéma de type road movies ou encore l’œuvre de Jack Kerouac contribuent aussi à l’imaginaire du fameux road trip. Partir à l’aventure sur la route demeure une expérience fortement convoitée. Une enquête réalisée par Expedia en 2012 dévoilait que 33% des femmes et 25% des hommes américains disent ne jamais avoir traversé leur pays en voiture, mais rêvent de le faire un jour.

Au Québec, les voyages en voiture sont de mise

Selon Statistique Canada, 92% des voyages touristiques des Québécois au Québec (pour agrément ou pour visiter des parents ou des amis) en 2011 ont été réalisés en voiture, en camion ou en véhicule récréatif (privés ou en location). Cette proportion est de 78% dans le cas des touristes canadiens originaires d’autres provinces et de 65% en ce qui a trait aux Américains.

Faciliter la vie des voyageurs sur la route

Au-delà des haltes routières et de la signalisation touristique le long des routes, une foule de services peuvent être développés par les destinations. Un accueil adapté, des outils qui favorisent l’autonomie, les médias sociaux et la technologie mobile sont largement mis à contribution. En voici quelques exemples.

L’application Roadtrippers

Le road trip est bien ancré dans la culture populaire américaine. La plateforme mobile Roadtrippers, qui permet à l’utilisateur de planifier en ligne son itinéraire, connaît d’ailleurs un grand engouement. Elle consiste en une carte dynamique des États-Unis sur laquelle l’internaute indique ses points de départ et d’arrivée, puis les types de produits et services qu’il souhaite voir s’afficher sur son plan, comme les attraits, les restaurants et cafés, les sites naturels, etc. Chaque critère se décline en sous-catégories lui permettant de personnaliser son parcours. Des versions spécialisées pour les voyages en famille ou encore pour ceux qui se déplacent en véhicule récréatif (VR) sont disponibles. Roadtrippers met aussi de l’avant les commerces locaux, les attraits qui sortent des sentiers battus ainsi que les expériences culturelles authentiques.

Source: Roadtrippers

L’Oregon

Compte tenu du succès de l’application Roadtrippers, l’organisation de gestion de la destination (OGD) de l’Oregon l’a intégrée à son site Web. Travel Oregon utilise d’ailleurs beaucoup l’expression road trip pour qualifier les circuits et l’offre touristique à découvrir. Visionnez l’une des vidéos Tasty Oregon Road Trips, un exemple mettant en vedette le tourisme gourmand.

Les #WICKEDROADTRIPS du Massachusetts

L’OGD du Massachusetts lançait, pour l’été 2013, un concours de photos sur la plateforme Instagram afin d’inciter les gens à partager leurs clichés lors de leurs déplacements dans l’État. Les participants n’avaient qu’à déposer leurs photos à l’aide du mot-clic #WICKEDROADTRIP et à mentionner @VISITMA. Chaque semaine, un gagnant remportait des entrées gratuites dans certaines attractions de la région. De plus, en visitant le site Web du concours, l’internaute pouvait bénéficier d’un rabais de 20% sur une location de voiture, grâce à un partenariat avec Alamo.

Source: massvacation.com

L’ultime road trip américain

Le voyagiste TrekAmerica offre une tournée à travers 48 États américains (excluant l’Alaska et Hawaï), un voyage de près de 3 mois. Il s’agit d’une première du genre, selon l’entreprise. Pour un peu moins de 10 000 dollars américains, The Great 48 comprend 80 nuitées d’hébergement, le transport en véhicule privé avec Wi-Fi ainsi que la visite de 19 parcs nationaux et de nombreuses petites et grandes villes, le tout accompagné d’un guide.

The Great 48 – Source: Trekamerica.com

L’Australie

La découverte du territoire australien par de longs voyages en voiture constitue aussi une image forte. Plusieurs initiatives facilitent d’ailleurs l’organisation d’un parcours. L’OGD du pays propose notamment une série d’itinéraires. Dans le Queensland, des communautés se sont rassemblées pour créer une boucle de 1 000 km, afin de mettre en valeur et de partager les richesses naturelles et culturelles de cette région. La Natural Sciences Loop offre aux voyageurs de la route une expérience les mettant en contact avec l’astronomie, la géologie, la biologie, la paléontologie et l’histoire, entre autres.

Source: naturalsciences.com

Bienvenue aux VR

Pour mieux répondre aux besoins des voyageurs en VR, le Campervan & Motorhome Club of Australia a mis sur pied le programme RV Friendly Town, qui fait la promotion du tourisme en véhicule récréatif pour les municipalités souhaitant attirer ce segment de clientèle. Pour obtenir le titre de destination «RV Friendly», la communauté doit répondre à certains critères, dont les suivants:

Mettre à la disposition des visiteurs des espaces de stationnement de grandeur adaptée aux VR pour des périodes de 24 à 48 heures, gratuitement ou à prix abordable;
Donner accès à de l’eau potable et à une station de vidange pour les eaux usées.

Voilà un programme qui permet aux municipalités sans terrain de camping à proximité d’être considérées par les voyageurs en VR.

Des voyageurs branchés et à la dernière minute

Selon la firme PhoCusWright, 20% des nuitées réservées par des Américains pendant un voyage sur la route aux États-Unis le sont à la dernière minute, dont 21% à partir d’un appareil mobile. Les interfaces mobiles s’avèrent un moyen efficace pour s’adresser aux roadtrippers; que ce soit pour la planification, les réservations ou les activités à faire sur place.

Le Québec détient quelques classiques en matière de road trip, pensons au tour de la Gaspésie, ou encore à celui du lac Saint-Jean. Pour inciter les voyageurs à fréquenter l’une des 15 routes touristiques officielles de la province ou simplement pour favoriser le tourisme dans les régions, actualisons l’image du road trip québécois!

Cette analyse a été produite pour alimenter le site Web EspaceTourismeDurable.com, destiné aux acteurs touristiques de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madeleine.

Visionnez la vidéo réalisée par l’organisme:

– Image à la une ©istockphoto

Étiquettes accueil, Américains, paysage, rural, stratégie numérique, villégiature

Marketing

Le newsjacking: l’actualité comme tremplin marketing

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 19 février 2014
2 commentaires sur Le newsjacking: l’actualité comme tremplin marketing

Le newsjacking?

Cette technique marketing consiste à s’approprier une nouvelle ou un fait de société qui a créé un certain buzz afin de le transformer à l’avantage de la marque. Le newsjacking est de plus en plus utilisé dans les stratégies de contenu sur le Web et les réseaux sociaux.

Nous connaissons tous une initiative de newsjacking marquante, même si nous n’avons pas nécessairement entendu parler de ce terme, et rien de mieux que des exemples pour en comprendre le principe.

Saisir la balle au bond

En direct des Jeux olympiques

Une stratégie efficace, au moment où tous les yeux sont tournés vers cet événement d’envergure.

Airbnb a fait une nouvelle démonstration de la puissance du marketing en temps réel. L’entreprise a profité du mécontentement des journalistes présents aux Jeux olympiques de Sotchi à propos de leur hébergement pour leur proposer des locations d’appartement d’une façon toute personnalisée. En se servant de la conversation Twitter sous le mot-clic #sochiproblems, qui avait déjà attiré 265 000 abonnés en 3 jours, Airbnb a communiqué directement avec les journalistes s’étant plaints pour leur suggérer un appartement disponible. Une stratégie efficace, au moment où tous les yeux sont tournés vers cet événement d’envergure.

Par exemple, le représentant de Yahoo! Sports, Dan Wetzel, mentionnait: «Je dispose de trois ampoules, je les échange contre une poignée de porte. Offre sérieuse.» Airbnb a répondu aussitôt: «Salut Dan, échange tes trois ampoules contre une chambre libre. On ajoutera même une poignée de porte.»

Source: INfluencia

Serge le lama, la parfaite mascotte

Après une soirée bien arrosée d’octobre 2013, cinq jeunes Français ont dérobé un lama dans un cirque de Bordeaux avant de lui faire prendre le tramway. Cette histoire est rapidement devenue virale sur les réseaux sociaux, et plusieurs entreprises et destinations ont voulu se l’approprier. Air France, Tourisme du Gers et Air Caraïbes n’en sont que quelques-unes qui ont su profiter de la popularité de Serge le lama pour faire rayonner leur marque sur les réseaux sociaux.

Sources: @AirFrance et @GersTourisme

Source: We like to travel

Aussi incroyable que Rob Ford

Afin de faire la promotion de ses vols vers la région de Toronto, Spirit Airlines a choisi de miser sur les déboires du maire de Toronto, Rob Ford, qui a admis avoir fumé du crack. Sur la publicité, on peut voir une silhouette semblable à celle du maire, de la fumée qui sort de sa bouche et la mention «record», qui fait référence à l’enregistrement vidéo de l’incident. L’annonce indique: «Nous ne fumons pas de crack. Vol vers Toronto et d’autres destinations à partir de seulement 29,90$».

Source: Globe and Mail

Bienvenue à Québec, monsieur Bay

Michael Bay, réalisateur américain, devait présenter un nouveau téléviseur Samsung au Consumer Electronics Show de Las Vegas. Victime d’un problème de télésouffleur, il a subitement quitté la scène en pleine présentation, laissant ainsi des images touristiques de la ville de Québec en arrière-plan. Devant la popularité de la vidéo sur le Web, l’Office du tourisme de Québec a décidé d’écrire une lettre teintée d’humour au réalisateur, où elle l’invite à venir découvrir les attraits de la ville gratuitement. L’organisation encourage également ses fans à diffuser l’information afin de l’aider à joindre Michael Bay.

Source: Office du tourisme de Québec

Le trampoline de l’actualité

Une stratégie de newsjacking demande généralement peu d’efforts et est réalisable à faible coût. Lorsqu’elle est utilisée correctement, cette méthode a le potentiel de devenir un puissant levier marketing pour l’entreprise, lui offrant:

une visibilité médiatique;
une optimisation du référencement par les moteurs de recherche;
une amélioration de la réputation de la marque;
une augmentation de l’achalandage du site Web.

Tout cela peut, bien sûr, se transformer en une hausse du nombre de clients potentiels et du volume des ventes.

La clé est de penser et d’agir rapidement.

La clé est de penser et d’agir rapidement. La popularité d’une nouvelle peut durer quelques heures ou quelques jours, la rapidité est donc de mise! Afin d’avoir le plus de visibilité possible et de créer un véritable buzz, l’organisation doit nécessairement adapter la nouvelle avant qu’elle ait atteint sa pleine maturité.

Source: David Meerman Scott Newsjacking Presentation at SXSW

Bien qu’il y ait une part de chance, le newsjacking est une technique qui demande en premier lieu une bonne préparation et une certaine anticipation. Il est donc nécessaire pour qui souhaite l’utiliser de mettre en place des outils de veille efficaces (flux RSS, publications de l’industrie, médias sociaux) et d’être actif sur différents canaux, afin d’identifier des sujets potentiels et de saisir l’occasion rapidement, lorsqu’elle se présente.

Quelques pistes pour une telle démarche:

Cibler la nouvelle. Être à l’écoute de l’actualité dans l’industrie touristique et chez ses concurrents, ainsi que des nouvelles en général; plusieurs peuvent être potentiellement utilisées.
Identifier la source primaire et s’informer sur le sujet afin de savoir ce qui a été dit ou non et de juger du degré de sensibilité. Certains faits de l’actualité ne se prêtent pas à la plaisanterie (voir ci-dessous l’exemple maladroit d’American Apparel durant l’ouragan Sandy).
Développer le contenu qui y sera associé. Être rapide, concis et imaginatif. Souvent, le contenu est humoristique et en lien avec le positionnement de l’entreprise.
Pour maximiser les retombées, diffuser le nouveau contenu par l’intermédiaire des réseaux sociaux, des blogues, des médias traditionnels, des partenaires, des influenceurs et des différents sites qui contribueront à créer un véritable effet viral.

Source: Sparksheet

Le newsjacking, c’est le bon côté de l’opportunisme!

Analyse rédigée en collaboration avec Vincent Leclerc

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Technologies

Commentaires en ligne des hôtels nord-américains

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 19 février 2014
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Spécialiste de la gestion de la réputation en ligne, TrustYou offre un outil de surveillance pour les hôteliers. Il se sert du TrustScore, un indice de performance allant de 0 à 100 attribué à chaque établissement et basé sur les évaluations des clients générées sur plus de 250 sources en ligne.

À partir des données recueillies par cet outil, TrustYou a dressé un portrait de la gestion de la réputation en ligne des hôtels de plusieurs grandes villes nord-américaines, lors des deux dernières années. Les résultats révèlent que tous les indicateurs de performance sont à la hausse entre 2012 et 2013, à l’exception de la part des hôtels cinq étoiles dans les commentaires (voir le tableau 1).

Voici les faits saillants:

En 2013, le TrustScore de l’ensemble des hôtels canadiens était de 79,2 par rapport à 79,1 aux États-Unis, soit une légère augmentation comparativement à 2012. Parmi les villes sélectionnées, New York affichait le meilleur score (89,8), alors que le moins bon revenait à Toronto (84,1). Parmi les 28 villes à l’étude, Montréal se classe en quatrième position (87,7).
Toutes les villes ont vu le nombre de commentaires augmenter en 2013, la plus forte hausse revenant à Toronto (47%). Montréal en a récolté 10 000 de moins que la Ville Reine, mais la clientèle semble plus satisfaite, puisque son TrustScore est de 3,6 points plus élevé.
Les hôtels classifiés cinq étoiles ont récolté près de la moitié des commentaires dans les villes de Chicago et de New York, alors que la proportion est de 36% à Montréal et de 31% à Toronto.
L’écart de la moyenne de commentaires par établissement entre le Canada et les États-Unis s’est resserré entre 2012 et 2013, mais les villes américaines en ont recueilli davantage. Toronto affiche la plus haute moyenne du pays (777), suivie de Vancouver (707) et de Montréal (556).

Les taux de réponse des hôteliers sont plus élevés au Canada qu’aux États-Unis (34% comparativement à 32% pour 2013). Ils ont dans chaque pays davantage répondu aux commentaires en 2013, la plus forte hausse étant de la part de Chicago (75%). Cependant, ce taux n’a augmenté que de 17% à Montréal.

L’amélioration des commentaires publiés par les clients, symbolisée par la hausse du TrustScore au Canada et aux États-Unis, pourrait s’expliquer en partie par l’augmentation des taux de réponse des hôteliers.

L’Association des hôteliers du Québec a annoncé l’été dernier qu’elle mettra cet outil de gestion à la disposition de ses membres. Des rapports semblables à l’exemple ci-dessus seront envoyés à chacun, leur permettant ainsi de comparer leur performance avec celle de la concurrence ou de leur marché géographique.

Étiquettes avis en ligne, Canada, comportement clientèle, gestion, hôtel, médias sociaux, réputation, stratégie numérique

Marketing

Astuces pour améliorer votre marketing par courriel

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 12 février 2014
2 commentaires sur Astuces pour améliorer votre marketing par courriel

Les campagnes marketing par courriel continuent de prouver leur utilité. La firme Forrester Research prévoit que ce poste de dépenses augmentera en 2014, pour atteindre deux milliards de dollars américains.

Un canal de communication efficace

Un récent rapport d’Epsilon, prestataire d’envoi de courriels commerciaux, révèle que les taux d’ouverture de ces derniers ne cessent d’augmenter. En effet, en Amérique du Nord, le premier trimestre 2013 a été marqué par une hausse de 19% par rapport à la même période en 2012, en partie justifiée par l’utilisation croissante des appareils mobiles.

le taux d’ouverture des courriels envoyés par les entreprises du secteur du voyage est de près de 28%

D’après MailChimp, une firme spécialisée dans le marketing par courriel, le taux d’ouverture des courriels envoyés par les entreprises du secteur du voyage est de près de 28%, et de 37% pour celui des loisirs, comparativement à 22% pour le commerce en ligne. Ces performances se situent dans la moyenne, puisque les taux d’ouverture des différentes industries oscillent entre 19% et 49%.

Des contenus personnalisés par segmentation

MailChimp affirme que 80% des entreprises envoient le même contenu à toute leur liste d’envoi. Or, la personnalisation est une des clés de réussite de votre marketing par courriel, et même la plus simple segmentation de votre liste d’envoi peut augmenter votre performance. Voici quatre manières de créer des courriels sur mesure:

Segmentation géographique

Le lieu de résidence de l’abonné peut influencer ses décisions d’achat. Envoyez vos promotions pour des forfaits de courts séjours à ceux qui résident à moins de trois ou quatre heures de temps de transport. Pensez aussi à adapter l’information selon la provenance de vos clients. En effet, les voyageurs internationaux seront heureux de recevoir des renseignements sur les formalités propres au pays.

Segmentation par motif de voyage ou par profil

Un voyageur d’affaires ne sera pas intéressé par les mêmes contenus qu’une famille en séjour d’agrément. Le profil de vos abonnés peut aussi vous permettre de cibler certaines offres. Envoyez un courriel «sorties entre filles» uniquement à la gent féminine, ou encore «forfaits Spring Break» aux étudiants.

Segmentation selon les intérêts

En analysant le contenu visualisé sur votre site Web, vous pouvez par exemple constituer la liste des personnes qui ont téléchargé une brochure, pour ensuite les informer par courriel de vos nouvelles publications. Lors de son inscription à l’infolettre et aux courriels promotionnels de Vacances Transat, le nouvel abonné peut déterminer ses préférences de voyages et la fréquence d’envoi des courriels, afin de recevoir des communications plus pertinentes.

Segmentation comportementale

Le voyagiste Apple Vacations s’adresse de différentes manières à ses abonnés, selon leur utilisation des courriels reçus. Le contenu de ces derniers varie en fonction de leur fréquence d’ouverture et des recherches effectuées sur le site Web à partir du courriel. Ainsi, l’en-tête du message reflète leurs intérêts, comme le montre ci-dessous l’image d’une infolettre envoyée à un abonné qui avait précédemment recherché des informations sur la destination de la Riviera Maya.

Source: events.eyefortravel.com

Le courriel n’échappe pas à la vague des médias sociaux

les campagnes qui intègrent des fonctionnalités sociales récoltent un taux de clics jusqu’à 55% plus élevé que celles réalisées de manière traditionnelle

Selon GetResponse, les campagnes qui intègrent des fonctionnalités sociales récoltent un taux de clics jusqu’à 55% plus élevé que celles réalisées de manière traditionnelle. Voici quelques éléments à considérer pour l’envoi de vos courriels:

Ajoutez les icônes pour chacun de vos comptes de réseaux sociaux, ainsi qu’un lien de partage;
Insérez un lien vers votre concours mené par exemple sur Facebook ou Pinterest;
Intégrez les contenus qui sont les plus populaires sur vos plateformes sociales;
Créez une page sur votre compte Facebook pour inviter vos fans à s’abonner (voir l’image ci-dessous), ou intégrez-y votre infolettre.

Source: facebook.com

Des contenus informatifs et exclusifs

Mettez à la disposition de vos abonnés de l’information utile, non liée à vos offres. Cela peut être des conseils, des anecdotes, des citations, etc. Publiez des contenus exclusifs:

en lien avec vos valeurs. Par exemple, le Spa Nordic Station apporte des conseils pour une cure de détoxication à faire soi-même;
en lien avec l’actualité. Lorsqu’un événement a lieu dans votre région, informez vos abonnés des directions à prendre pour s’y rendre à partir de votre établissement;
en insérant des citations de votre cru. Denis Laframboise, coprésident du Spa BALNEA, publiait cette citation dans l’infolettre du printemps 2013: «la plus magnifique des femmes, c’est mon amoureuse. La mère la plus fabuleuse, c’est ma maman. Oh, il ne faut pas que j’oublie ma très chère belle-mère…;-)»;
en révélant vos études ou classements. Airbnb a envoyé à ses abonnés son classement des destinations offrant les meilleurs rapports qualité-prix, en comparant les tarifs de ses locations avec le coût de la vie pour chaque pays (voir l’image ci-dessous).

Source: campaignmonitor.com

Pensez à varier la forme de vos contenus. Un sondage de The Relevancy Group révèle que 55% des entreprises qui incorporent des vidéos dans les infolettres voient leurs taux de clics augmenter, et 40% d’entre elles constatent que les abonnés passent davantage de temps à consulter le courriel. De plus, les photos prennent une part de plus en plus importante à travers tous les canaux de communication. L’infolettre de Destination Sherbrooke (voir l’image ci-dessous) en est un très bon exemple.

Source: destinationsherbrooke.com

S’adapter aux plateformes mobiles

D’après un sondage réalisé en 2013 par Yesmail Interactive dans dix secteurs d’activités, l’industrie du voyage récolte le plus fort taux d’ouverture de courriel sur un appareil mobile, soit près de 53%. Néanmoins, le taux de clics est parmi les plus bas (9%). Voici quelques stratégies à privilégier afin d’augmenter votre performance sur ces plateformes:

Vérifiez la mise en page de votre courriel sur les principaux téléphones portables;
Assurez-vous que votre marque, votre offre et le lien vers l’action attendue sont affichés clairement dans le haut du message;
Faites en sorte que les boutons d’«appel à l’action» et les liens soient facilement cliquables sur les écrans tactiles;
Pensez à adapter au format mobile la page d’atterrissage (landing page) de votre site Web, que vous lierez au courriel.

En bref, engagez-vous à fournir à vos abonnés des informations utiles et pertinentes, le but étant d’établir des relations à long terme et non pas d’utiliser ce canal uniquement pour accélérer vos ventes.

Note: l’image à la une a été créée à partir du logiciel GetResponse, une solution de messagerie de marketing permettant de concevoir vos propres infolettres et courriels promotionnels.

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Tendances

Les 14 tendances touristiques pour 2014

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 16 janvier 2014
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À la suite de la conférence sur les 13 tendances touristiques de 2013, Paul Arseneault, de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, et Pierre Bellerose, de Tourisme Montréal, récidivent pour une seconde année dans le cadre des Gueuletons touristiques, cette fois-ci accompagnés de deux intervenants français, Jean-Luc Boulin et Pierre Eloy, rédacteurs du blogue etourisme.info. Grâce à leur sens de l’observation affûté et à leur expérience sur le terrain, ces 4 conférenciers ont identifié 14 tendances touristiques qui marqueront l’année 2014.

1- La croissance s’accélère pour le tourisme urbain

L’épicentre touristique devient urbain. La croissance touristique des grandes villes s’explique avant tout par une meilleure accessibilité, en raison des investissements massifs réalisés dans les aéroports au cours des dernières années. Selon l’Organisation mondiale du tourisme, ce phénomène est visible depuis cinq ans et va s’accélérer en 2014. De cette tendance découle la possibilité pour les régions de profiter de ces flux touristiques; les grandes villes créent des alliances commerciales entre elles afin de maximiser les retombées et deviennent même des plaques tournantes (hubs) pour les territoires environnants.

2- Concentration/fusion/alliance – le mot d’ordre pour les attraits et événements

La Société des célébrations du 375^e anniversaire de Montréal et la fusion des musées McCord et Stewart illustrent la tendance à la concentration, plutôt qu’à la multiplication. Centraliser la gestion d’événements ou d’attraits sous une entité commune est une stratégie qui permet de gagner en puissance, mais aussi en pertinence pour le visiteur. C’est une nouvelle façon de voir l’avenir des attraits et des événements.

3- Retailtainment (commerce et divertissement)

Devant la croissance exponentielle du commerce en ligne, les centres commerciaux traditionnels perdent en attractivité. En effet, ils n’apportent plus autant de valeur ajoutée pour le consommateur, qui peut se faire livrer à domicile après avoir passé une commande en ligne. Ils doivent dès lors se réinventer, faire vivre une expérience au visiteur et le divertir. Aux États-Unis, certains centres se rapprochent de plus en plus du milieu touristique; en ajoutant une offre de divertissements, ils deviennent ainsi des lieux de loisirs. On voit même des marques de textile comme Urban Outfitters et Quicksilver développer des enseignes hôtelières, afin de jumeler magasinage et séjour touristique.

4- Les habitants, promoteurs de leur communauté

Les organismes de gestion de la destination (OGD) s’appuient de plus en plus sur les habitants pour promouvoir leur destination. On retrouve ce mouvement de fond dans le crowdfunding, le crowdsourcing et le crowdlearning. Ce dernier concept se transpose dans le tourisme par les habitants qui font visiter leur milieu de vie aux visiteurs, par exemple la communauté des greeters. Le mélange de tous ces concepts laisse entrevoir une nouvelle forme d’organisation touristique, le crowdtourism, où les interactions entre les membres de la communauté et les visiteurs sont omniprésentes. Ainsi, les OGD et les entreprises touristiques auront un rôle de médiation et d’organisation de cette rencontre.

5- Le caractère imprévisible du tourisme américain

Appréciation prévue du dollar américain en 2014, reprise de l’économie aux États-Unis, baisse du coût du transport aérien pour l’ensemble de l’Amérique du Nord, en raison de la fusion entre American Airlines et US Airways… voilà autant de mouvements et de signaux macroéconomiques qui annonceraient un retour des Américains au Canada et au Québec pour 2014. Cela sera-t-il suffisant pour renverser la tendance?

6- Le tourisme LGBT, de moins en moins gai et de moins en moins gay…

Aujourd’hui, les comportements de la clientèle LGBT se rapprochent de plus en plus de ceux de la moyenne des voyageurs. Elle délaisse quelque peu les quartiers et attraits spécifiquement «gays» et est ouverte à sortir des grandes villes. En 2014, les mouvements de ces touristes seront de plus en plus complexes à analyser et à interpréter. Les professionnels du tourisme ne doivent toutefois pas les perdre de vue, car il s’agit d’une clientèle aux retombées touristiques importantes.

7- 2014: année de l’impatience

Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’être réactives, elles doivent à présent jouer la carte de l’instantanéité, ce qui est plus difficile à gérer. Le client ne veut plus perdre son temps et s’attend à être servi rapidement et efficacement. Le numérique, à l’origine de ces attentes, est aussi la solution pour y répondre. Les grandes entreprises sont en train de faire évoluer leurs outils de conversation instantanée sur les médias sociaux en remplaçant leur automatisation par de vraies personnes. Elles comprennent l’importance d’humaniser les relations avec leurs clientèles.

8- Migrations nouvelles

Ce phénomène vient de la fusion de deux tendances: la mobilité et la redéfinition du touriste. On ne raisonnera plus simplement en apparentant le tourisme à un voyage lointain, mais en le considérant aussi comme un loisir de proximité, ou tourisme «d’hyperproximité». Faut-il donc toujours travailler en silo et séparer les touristes des visiteurs et de ceux qui pratiquent des loisirs? Une évolution est nécessaire de la part de l’industrie.

9- Connecter les compétences

L’ère du multitâches et des généralistes est finie. Les entreprises touristiques doivent à la fois s’entourer de spécialistes (formés par exemple pour le Web ou les médias sociaux) et décloisonner les fonctions de marketing, de recherche, de ventes et de développement afin que tous les employés puissent participer aux projets. De plus, on constate l’importance de la formation en tourisme et de la professionnalisation de ces métiers. En France, certains nouveaux emplois voient le jour, l’animateur numérique de territoire et le reporter de territoire, par exemple.

10- Choc entre mondialisation et produits locaux dans la restauration

La demande croissante en tourisme responsable touche aussi le secteur de la restauration. Outre la qualité de la nourriture, les consommateurs exigent une garantie sur l’origine des produits et souhaitent consommer «local». Ce constat est un véritable enjeu pour une destination, qui doit se démarquer tout en répondant à des standards de qualité recherchés par une clientèle internationale.

11- Des nouveaux défis d’être hôtelier

Le comportement du client a changé: il est devenu autonome, réserve sa chambre sur une agence de voyages en ligne et peut se passer des services de l’hôtelier; ce qu’il recherche avant tout, c’est une chambre. La solution réside peut-être dans l’hyperpersonnalisation du produit. Les chaînes Best Western et Carlson Rezidor Hotel exploitent ce filon en affichant les vues à 360 degrés de chacune de leurs chambres sur Google Street View. Dans certains hôtels Accor, le décor de la réception s’individualise, c’est la standardisation de la différenciation.

12- TripAdvisor, Airbnb et les agences de voyages en ligne se réinventent

La force des grandes entreprises de tourisme en ligne telles que TripAdvisor, Airbnb et Expedia consiste à se réinventer continuellement. Ils privilégient et font évoluer l’expérience client en ligne grâce à une écoute, à une agilité et à une adaptabilité exemplaires. Il est très difficile de concurrencer ces géants du Web, mais il demeure possible de les utiliser à son avantage…

13- Le côté sombre de l’instantanéité et de la transparence

Malgré tous les avantages des médias sociaux en matière de relation client, ceux-ci peuvent se retourner contre l’entreprise. On découvre le côté sombre de la transparence et une forme de terrorisme numérique identifiée par le terme «Far Web». La possibilité de nuire est accessible à tous. Le prestataire se doit donc d’être de plus en plus un veilleur de sa réputation en ligne. Il ne lui faut cependant pas tomber dans le piège d’accorder plus d’attention aux avis négatifs qu’aux avis positifs.

14- L’économie collaborative fera partie intégrante de l’économie touristique

Tendance très importante en 2013, l’économie collaborative continuera d’exister en 2014. L’industrie touristique ne pourra pas la chasser, le client l’a adoptée, et il faut maintenant apprendre à vivre avec et à l’intégrer, voire adapter le modèle pour qu’il cohabite avec l’ensemble des acteurs.

Si un seul mot devait résumer les 14 tendances identifiées, ce serait «hyper»: hyperpersonnalisation; hyperconnexion sociale; hypermobilité et hyperhumatérialisation.

Merci à nos conférenciers:

– Pierre Bellerose (@pierrebellerose), vice-président – Relations publiques, recherche et développement du produit à Tourisme Montréal;

– Paul Arseneault (@paularseneault), titulaire de la Chaire de tourisme Transat;

– Pierre Eloy (@touristic), co-fondateur Agitateurs de Destinations Numériques et rédacteur du blogue etourisme.info;

– Jean-Luc Boulin (@JeanLucBoulin), directeur de la MOPA (Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine) et rédacteur en chef du blogue etourisme.info.

Pour connaître tous les détails de ces 14 tendances, visionnez les extraits de la conférence ou parcourez la présentation.

Image à la une Stef & Stef Photographie

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Marketing

Le reciblage publicitaire: décryptage d’une tendance

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 14 janvier 2014
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L’industrie du voyage aux États-Unis devrait dépenser 3,35 milliards de dollars américains en publicité en ligne cette année, une hausse de 14% depuis 2012, selon eMarketer. En matière d’optimisation des résultats des campagnes, certaines méthodes font preuve d’une performance exemplaire, comme c’est le cas du reciblage publicitaire.

De quoi s’agit-il?

Le reciblage publicitaire (remarketing ou retargeting) est une stratégie de segmentation comportementale qui s’appuie sur l’exploitation des données. En effet, une fois que l’internaute a quitté le site Web d’une marque, un cookie est déposé sur son navigateur, faisant en sorte qu’il verra ensuite des bannières publicitaires de cette même marque sur d’autres sites ou moteurs de recherche (voir l’image ci-dessous). L’entreprise dynamise le retour sur investissement de ses actions publicitaires en ciblant ces clients potentiels, dont la probabilité d’intention d’achat est plus forte que pour ceux qui ne connaissent pas la marque.

Source: lapresse.ca

l’emplacement de la bannière est devenu moins important que la personne ciblée

Ainsi, comme l’explique Andy Kauffman, vice-président du marketing en ligne chez Marriott, l’emplacement de la bannière est devenu moins important que la personne ciblée.

Les différents types d’annonces publicitaires

Il existe trois types de bannières, soit celles qui présentent:

la marque, avec un slogan accrocheur mais non personnalisé. C’est une bannière générique qui rappelle à l’internaute son passage sur le site;
le dernier produit consulté par l’internaute avant de quitter le site. Ce type de bannière peut s’adresser à ceux qui n’ont pas effectué de transaction ou encore qui ont abandonné leur panier sans acheter. Ces derniers étant très avancés dans leur processus d’achat, il sera peut-être plus facile de les convaincre de le concrétiser. La marque peut aussi proposer un bon de réduction pour le produit en question;
des produits similaires à ceux consultés ou achetés. Ce sont les bannières les plus pertinentes et personnalisées, car leurs contenus répondent aux intérêts des personnes ciblées.

La stratégie des enchères en temps réel

Afin d’accroître l’efficacité de cette pratique, il existe des plateformes d’enchères en temps réel (real time bidding) de ventes et d’achats d’espaces publicitaires, les ad exchange. Elles fonctionnent selon les besoins des annonceurs et les disponibilités des diffuseurs. Comme l’explique Mediative, une entreprise de marketing en ligne, elles permettent aux acheteurs d’évaluer en temps réel la valeur d’une impression publicitaire et sa pertinence pour leur campagne du moment. Ainsi, il n’est plus nécessaire de fixer un prix d’avance pour un nombre d’impressions prédéfini, et l’annonceur peut en acheter lorsque l’enchère en cours correspond à son budget.

Des outils à votre portée

une entreprise disposant d’un budget relativement modeste peut donner l’impression d’exercer une large influence publicitaire sur Internet

Selon Josiah Mackenzie, directeur développement des affaires chez ReviewPro, le principal avantage du reciblage publicitaire est qu’une entreprise disposant d’un budget relativement modeste peut donner l’impression d’exercer une large influence publicitaire sur Internet. Des firmes se spécialisent d’ailleurs dans ce domaine: AdRoll, ReTargeter, Mediaforge et Criteo, par exemple. Il est aussi possible de créer soi-même des campagnes de reciblage sur le réseau publicitaire de Google, afin de diffuser des annonces sur les sites adhérents ou sur le moteur de recherche. De plus, ce système offre à l’utilisateur le choix de cibler différents segments de clientèles (exemples: clients ayant effectué un achat au cours des 30 à 90 derniers jours, clients ayant réalisé une conversion, etc.).

Dans le domaine du voyage, Expedia propose ce service à ses clients (hôteliers, transporteurs, etc.) par l’intermédiaire de PassportAds. Des bannières sont alors affichées sur une sélection de sites ou encore sur Facebook, et des vidéos peuvent être diffusées sur YouTube ainsi que sur d’importants sites de nouvelles, dans le but de diriger l’internaute sur le site du prestataire.

Source: advertising.expedia.com

À titre d’exemple, l’organisme de gestion de la destination de Las Vegas a utilisé cet outil afin de stimuler les réservations de ses membres hôteliers présents sur Expedia. Cette campagne lui a permis d’augmenter de 120% le rendement de l’investissement de ses dépenses publicitaires.

Quels résultats?

Selon John Hach, vice-président du marketing en ligne pour TravelClick, le reciblage est plus efficace que la publicité classique. Max Starkov, PDG de Hospitality eBusiness Strategies, affirme quant à lui que ce type de campagne menée grâce à Google génère davantage de revenus pour l’industrie hôtelière que le métamoteur Google Hotel Finder.

Les bannières personnalisées obtiennent plus de succès que les traditionnelles. Pascal Gauthier, de Criteo, constate que le taux de clics moyen d’une bannière personnalisée est de 0,6%, mais il peut aller jusqu’à 2,5% pour certaines campagnes, soit une performance cinq ou six fois supérieure à celle d’une annonce de reciblage générique.

En collaboration avec AdRoll, le métamoteur de recherche de vols et d’hôtels Hipmunk a mené une campagne de reciblage. Il a constaté des augmentations du taux de conversion (action de se rendre sur le site) de 75% dans le cas des visiteurs qui avaient au préalable effectué des recherches sur son site et de 50% pour ceux qui avaient vu les bannières après avoir acheté un produit sur le métamoteur.

Les réseaux sociaux embarquent

S’il est toujours en phase de test pour Twitter, le reciblage publicitaire est disponible sur Facebook depuis 2012. Le service Facebook Exchange (FBX) fonctionne sur le principe des enchères en temps réel. Il permet aux marques d’insérer leurs bannières dans la colonne de droite des utilisateurs qui ont visité leur site Web et même, depuis mars 2013, dans leur fil d’actualité (voir l’infographie ci-dessous). Les résultats ne se sont pas fait attendre, puisque selon un rapport de AdRoll publié en juin, le reciblage publicitaire affiché dans le fil d’actualité génère des taux de clics 49 fois supérieurs à celui qui est disposé dans la colonne de droite et 21 fois supérieurs à des bannières de reciblage diffusées hors du réseau social.

Source: mdgadvertising.com

Facebook va encore plus loin en permettant, sur son application mobile, le ciblage des usagers qui ont déjà téléchargé l’application d’une marque. Il est possible d’insérer une bannière publicitaire dans le fil d’actualité où sera intégré un bouton d’«appel à l’action» («réservez maintenant», «voir la vidéo», etc.) menant vers l’application (voir l’exemple d’Hotel Tonight ci-dessous).

Source: mobilemarketer.com

Nul doute que les excellents retours sur investissement convaincront de plus en plus d’entreprises touristiques d’adopter ces campagnes publicitaires. De plus, cet outil de communication et de fidélisation prend tout son sens sur les appareils mobiles, en utilisant la géolocalisation pour offrir des contenus encore plus pertinents. Un bel avenir en perspective!

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Technologies

#JeudiTourisme 2013: Techno, techno, techno

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 8 janvier 2014
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Suivez les pingouins!

Le Sunshine Aquarium de Tokyo se situe à un kilomètre d’une station de métro. Pour s’y retrouver, les visiteurs n’ont qu’à suivre à l’aide de leur appareil mobile des pingouins en réalité augmentée, une façon amusante d’entamer l’expérience. Rencontrez-les ici!

Signalisation intelligente

Des panneaux à DEL, à l’apparence classique, affichent du contenu en temps réel. Un écran de contrôle accessible aux passants leur permet d’interroger le système selon une dizaine de critères. Voir la vidéo.

L’Europe: la porte d’à côté

La Société nationale des chemins de fer français (SNCF) a développé une campagne marketing particulièrement amusante en installant des portes dans différentes grandes villes d’Europe. En ouvrant l’une d’elles, le passant peut interagir en direct avec des gens qui se trouvent dans une autre ville. L’idée est de leur rappeler la proximité de destinations urbaines dynamiques. Découvrez cette expérience en visionnant la vidéo.

Google Analytics devient plus humain…

Depuis octobre dernier, Google Analytics, l’outil d’analyse de la fréquentation de sites Web, permet à l’utilisateur d’obtenir davantage d’information qualitative. Les témoins (cookies) générés par Google soutirent des renseignements précieux sur les visiteurs, comme leur tranche d’âge ainsi que leurs centres d’intérêt. Voilà qui peut être fort utile pour le développement de stratégies marketing ciblées.

Source: www.google.com/analytics

Trouver un spectacle, un hôtel et un vol sur un seul site Web

Le site Internet Fantrotter est un métamoteur de recherche de billets de spectacle et une agence de voyages en ligne. Il effectue la requête de prestation artistique ou sportive, puis déniche une chambre d’hôtel, un vol et une location d’auto pour un prix donné.

Source: www.fantrotter.com/

Google Street View à l’office de tourisme

L’office de tourisme du Val de Garonne, qui représente une toute nouvelle mouture des bureaux d’information touristique, s’est prévalu des services de Google Street View, version intérieur, à l’intention des visiteurs virtuels.

Source: google.fr

De l’info en temps réel sur les pistes de ski

À Zermatt, en Suisse, des écrans numériques disposés à différents endroits dans la station informent les skieurs sur l’état des pistes, la température et les risques d’avalanche. Des films sont aussi diffusés au pied des remontées mécaniques pour faire patienter les foules.

Source: hwww.ictjournal.ch

Merci @ChaudApp, @GeleonardMTL, @Julia_WIP, @MaitheLevasseur, @MarionOudenot, @RolandSchegg, @Strattourisme!

Pour en savoir plus sur l’initiative #JeudiTourisme

Étiquettes insolite, marketing, stratégie numérique, technologie

Hébergement Marketing

Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 13 novembre 2013
4 commentaires sur Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor

Pourquoi y accorder tant d’importance?

Selon une étude de la Cornell University, l’établissement qui gagne un point sur une échelle de cinq sur un site Web d’avis en ligne peut augmenter son tarif de 11,2% sans perdre de parts de marché. Daniel Edward Craig, spécialiste en gestion de la réputation hôtelière, estime qu’un meilleur classement sur TripAdvisor entraîne davantage de clients potentiels sur le site Web de l’hôtel, et donc plus de chances de conclure des réservations de chambre ou d’autres services et d’augmenter les revenus.

Qu’est-ce qui influence le classement?

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun.

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun. Le pointage (de 1 à 5) attribué à l’hôtel par chacun des utilisateurs contribue au classement, mais il ne s’agit pas du seul critère. L’entreprise tient compte de trois facteurs:

la cote accordée par les utilisateurs;
la date des commentaires: plus ils sont récents, plus ils comptent;
la quantité de commentaires.

Contrairement à ce que bon nombre d’hôteliers pourraient penser, les avis des consommateurs sont généralement positifs. La cote moyenne de tous les établissements s’élève à 4,08 sur 5. Plus des trois quarts des commentaires cumulent 4 ou 5 points. Selon PhoCusWright, seulement 5% des voyageurs qui utilisent TripAdvisor cherchent surtout les avis négatifs afin d’identifier les hôtels à éviter. Il faut préciser que la classification hôtelière en nombre d’étoiles n’a rien à voir avec cet indice. Par ailleurs, il n’est pas rare que l’on retrouve dans les premiers rangs des hôtels ayant deux ou trois étoiles (voir l’image ci-dessous).

Source: TripAdvisor

La quantité d’avis joue également un grand rôle, mais les opinions récentes pèsent beaucoup dans la balance. Les critiques basées sur des séjours plus actuels sont effectivement plus crédibles aux yeux des consommateurs que celles datant d’il y a un an; d’où l’importance de continuellement inciter les clients à évaluer leur expérience à la suite de leur séjour.

Comment favoriser la rédaction de commentaires?

L’époque de la carte de commentaires est révolue. Si un rappel verbal ou la remise d’un signet ou d’une carte de visite TripAdvisor au moment où le client règle la note permet de sensibiliser ce dernier à l’importance de son opinion, il est toutefois fort probable qu’il oublie. Il existe d’autres façons plus efficaces de le solliciter après son séjour:

Envoyer un courriel avec un lien direct vers le site Web de l’hôtel, où se trouve un gadget Web (widget) pour qu’il laisse un commentaire.

Source: TripAdvisor

Adhérer à Avis Express, un service gratuit de TripAdvisor qui permet d’inviter par courriel jusqu’à 1 000 clients récents à émettre un commentaire sur leur séjour.

Source: TripAdvisor

Intégrer l’application TripAdvisor à votre page Facebook et encourager les clients à s’y rendre.

Comment grimper dans l’échelle?

Selon le vice-président marketing du Library Hotel, qui occupe la 4^e position TripAdvisor sur les 434 hôtels de New York figurant sur la plateforme, grimper d’un seul rang peut représenter des milliers, voire des dizaines de milliers de visiteurs par mois sur le site Web de l’hôtel. Combien peut valoir une telle vitrine? Voici quelques astuces proposées par M. Craig et qui, en plus d’inciter les clients à commenter leur séjour après celui-ci, aident les établissements à être plus performants sur TripAdvisor:

Mettre l’accent sur l’expérience client. Sensibiliser tout le personnel. La qualité du service compte pour beaucoup, dans l’évaluation. C’est ce qui marque le consommateur. Si le service qu’il reçoit va au-delà de ses attentes, il a envie de le dire aux autres, de l’écrire (voir le commentaire ci-dessous).

Source: TripAdvisor

Être honnête, ne pas créer d’attentes qui ne seront pas comblées (voir la description ci-dessous; hôtel Casablanca, New York, 3^e rang sur TripAdvisor).

Source: Daniel Edward Craig

Analyser la rétroaction de la clientèle pour ajuster le produit et la qualité du service.
Impliquer chaque service dans l’objectif d’augmenter le positionnement de l’hôtel sur TripAdvisor. Cela devient un défi commun à l’ensemble du personnel.
Créer un climat favorable à la gestion des plaintes sur place, afin que le client puisse trouver satisfaction avant de quitter les lieux.
Répondre aux commentaires de façon à rassurer les clients potentiels.

Des outils pour gérer ces avis

TripAdvisor met à la disposition de ses membres (entreprises) plusieurs outils – certains gratuits, d’autres payants – pour qu’ils puissent mieux utiliser la plateforme, mais surtout, mieux interagir avec cette grande communauté en ligne. TripAdvisor Insights propose ainsi des stratégies marketing à mettre en place pour être plus performant sur le site. Le tableau de bord de l’établissement, disponible dans l’Espace Propriétaire, répertorie les données générées par le trafic de vos clients, vos concurrents et votre hôtel (ou autre type d’entreprise) sur le site. Il s’agit là d’outils mis à la disposition de tous, alors pourquoi ne pas en profiter? Vos concurrents les utilisent peut-être!

Et les faux avis élogieux?

Bien que la validité de certains commentaires soit parfois remise en question, le volume vient assurer la crédibilité des opinions. Il permet aux clients de se faire une idée générale. Si les avis ne correspondent pas à la réalité, l’établissement sera rapidement étiqueté comme un lieu qui n’est pas à la hauteur de sa réputation, et les commentaires négatifs le rattraperont. Avec 70 opinions émises à la minute, la vérité émergera plus tôt que tard.

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Technologies

Lorsque le multiécran devient la norme

Auteur de l’article Par May-Lisa Vézina
Date de l’article 5 novembre 2013
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La multiplication des écrans influence les comportements des voyageurs, de plus en plus équipés. Dans ce nouveau contexte multicanal, ils s’attendent à effectuer n’importe quelle tâche voulue au moyen du support choisi, au moment qui leur convient, et ce, à toutes les étapes de leur séjour. Les organisations touristiques doivent s’ajuster en fonction de cette tendance.

Des touristes aux multiples visages numériques

47% des répondants affirment avoir eu recours à de multiples appareils pour réserver leur voyage

Dans une étude de JiWire sur les usagers mobiles, 47% des répondants affirment avoir eu recours à de multiples appareils pour réserver leur voyage au cours des trois derniers mois (voir le graphique 1). Ce pourcentage est appelé à augmenter avec la hausse de l’adoption des équipements mobiles par les consommateurs.

Le rapport «The New Multi-screen World» de Google distingue deux types d’utilisation multiécran : en mode séquentiel, différents dispositifs sont utilisés l’un après l’autre, alors qu’en mode simultané, plusieurs appareils sont consultés en même temps. Pour les tâches considérées comme complexes, telles que la réservation d’un vol ou la planification d’un séjour, l’usage successif des plateformes prédomine (voir l’illustration 1).

Source: Google, «The New Multi-screen World», 2012.

Malgré une croissance de l’emploi du téléphone intelligent ou de la tablette pour la recherche de voyages, l’ordinateur portable maintient une longueur d’avance et demeure de loin l’outil privilégié lors de la transaction (voir le graphique 2).

Selon une recherche réalisée par MMGY Global et Harrison Group, l’adoption du téléphone intelligent par les voyageurs américains serait passée de 23% en 2011 à 62% en 2013, et de 7% à 43% dans le même temps pour les tablettes. Cette augmentation exponentielle mène à la multiplication des plateformes numériques utilisées à destination (voir le graphique 3).

Connaître le contexte pour adapter le contenu

Les conclusions de Google sur le multiécran soulignent l’importance du contexte dans le choix de l’appareil. Ainsi, le temps disponible pour effectuer une tâche, le but recherché, la localisation de l’individu ainsi que l’état d’esprit ou l’attitude de celui-ci constituent des facteurs déterminants.

La recherche de destinations pour les voyages d’agrément s’effectue davantage au moyen de la tablette ou de l’ordinateur. Prenant tout leur temps pour se décider sur leur prochain séjour, les touristes à l’étape de l’inspiration et de la planification consultent bon nombre de vidéos, de photos, de cartes et de commentaires en ligne. Se faisant dans la détente, leur démarche exploratoire représente une activité propice à l’usage de la tablette dans le confort de leur domicile.

Les touristes d’affaires sont en revanche plus enclins à recourir à leur téléphone intelligent pour étudier leur destination lorsqu’ils n’utilisent pas l’ordinateur. Puisqu’ils connaissent exactement la durée du voyage et le budget à respecter, leur processus se concentre sur des tâches déterminées, comme obtenir le meilleur vol sans excéder les dépenses permises ou trouver une chambre située à proximité du lieu de réunion. Il s’agit d’une approche centrée sur les objectifs et la productivité, habituellement exécutée pendant les heures de travail. Les services mobiles viennent également bien répondre au caractère urgent de certaines réservations réalisées par les professionnels en déplacement.

La prise en compte de ces différents contextes permettra donc aux entreprises de déterminer les occasions à saisir, les actions à prendre ainsi que les contenus à adapter pour répondre aux attentes de plus en plus pointues des consommateurs en matière d’expériences numériques et touristiques.

Répondre à la multiplicité des besoins et des dispositifs

Pour réussir leur adaptation multicanal, les organisations doivent s’interroger sur la manière de mieux accompagner les visiteurs à travers ces plateformes. Un bon point de départ consiste pour elles à réviser les données liées à leur site Web, qui permettent entre autres de déterminer la source du trafic et d’en extraire les tendances de consultation en fonction de l’appareil choisi. Ces informations devraient leur servir à éclairer les actions à prendre afin d’optimiser les communications avec le client et d’améliorer son expérience.

Par exemple, Hotwire rapporte que 75% des réservations effectuées à partir d’un téléphone sont réalisées à la dernière minute, et ces clients sont moins sensibles à la classification de l’établissement. Ce chiffre tombe à 40% pour les tablettes, mais cette clientèle tend davantage à choisir un hôtel quatre étoiles et plus. Ces profils distincts illustrent la pertinence du développement de stratégies spécifiques à chaque plateforme.

Suivre le voyageur dans son parcours numérique signifie lui offrir un contenu adapté à la taille de son écran, à ses besoins et à ses attentes, et pour y parvenir au mieux, il est nécessaire de faire des choix sur la forme du service mobile à offrir (lire aussi: Clin d’œil – Un seul site Web pour tous les types d’écrans, Comment créer son application mobile et Le Web mobile: choisir sa présence et sa stratégie marketing).

Étiquettes comportement clientèle, réservation, stratégie numérique, technologie

Réseaux de distribution

Ça bouge dans la distribution de voyages en ligne!

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 4 novembre 2013
7 commentaires sur Ça bouge dans la distribution de voyages en ligne!

Les discussions ont été nombreuses, les 23 et 24 septembre derniers à Chicago. Les acteurs de l’industrie touristique ont pris connaissance des avancées en matière de stratégies mobiles ainsi que de l’évolution du paysage de la distribution de voyages en ligne. Ils ont pu constater que celle-ci est marquée par une consolidation, une convergence et des partenariats entre différents acteurs du secteur.

Anticiper les tendances pour le canal de distribution mobile

Jeremie Catez, directeur des revenus et du commerce en ligne chez Novotel, a présenté les tendances concernant les appareils mobiles:

Le nombre d’applications de planification de voyages et de réservation augmente fortement;
Les fonctions de recherche et de recommandations deviennent plus efficaces, ayant ainsi une vraie utilité pour le «mobinaute»;
Le contexte est de plus en plus pris en compte: les solutions de marketing géolocalisé permettent aux hôteliers de mettre de l’avant leurs offres à l’échelle locale.

Il a aussi apporté des conseils avisés à l’auditoire:

Résistez à la tentation de proposer des tarifs réduits sur les plateformes mobiles;
Investissez dans votre site mobile et consacrez-y un budget marketing afin d’augmenter les réservations;
Concentrez vos efforts sur votre site davantage que sur vos applications.

Les appareils mobiles: penser au-delà de la simple plateforme de réservations

Exercer une présence efficace sur les plateformes mobiles n’est pas chose aisée. Il est important de ne pas uniquement considérer l’aspect transactionnel de ces outils, comme le soulignait Christoph Heyn, responsable de la stratégie mobile pour Ritz-Carlton. Ils doivent aussi inspirer le consommateur et lui faire vivre une expérience. Par exemple, la nouvelle application des hôtels Crowne Plaza, présentée par Lara Hernandez, vice-présidente marketing et communication pour la chaîne hôtelière IHG en Amérique, accompagne le visiteur à chaque étape du voyage.

La tablette est un outil à ne pas écarter de la stratégie mobile d’une entreprise.

La tablette est un outil à ne pas écarter de la stratégie mobile d’une entreprise. Tom Underwood, vice-président d’Orbitz Worldwide, affirme que les deux tiers des personnes réservant sur l’application mobile du groupe utilisent les tablettes comme principal outil pour effectuer des achats. Certaines bonnes pratiques méritent d’être relevées, telles que les applications Away on Business d’Accor (voir l’image ci-dessous), véritable assistant de voyage personnel, et Home & Away de DoubleTree by Hilton, toutes deux disponibles uniquement sur tablette.

Source: EyeforTravel

Désintermédiation et autres tendances touchant les intermédiaires

Kurien Jacob, directeur des revenus pour Highgate Hotels, a fait état des récentes consolidations parmi les agences de voyages en ligne (OTA). Il a mis en évidence la popularité croissante des métamoteurs de recherche, comme en témoignent les rachats de Kayak par Priceline et de Trivago par Expedia. TripAdvisor a déjà intégré un outil de recherche comparative à son site et à son application mobile. Selon Damon Tassone, dirigeant d’Intent Media, une firme spécialisée dans le commerce en ligne, les réservations de voyages sur les métamoteurs ont augmenté de 87% entre 2010 et 2013, comparativement à une baisse de 12% pour les OTA.

D’autres tendances ont été relevées par Kurien Jacob:

La multiplication des applications mobiles de réservations d’hôtels de dernière minute: Hotel Tonight, Blink (acquis par Groupon en septembre dernier), Hot Hotels, etc.;
La refonte des interfaces de sites, qui basculent doucement vers le Web 3.0, où le texte cède davantage de place aux grandes images et aux cartes;
Le modèle même de la distribution de voyages en ligne est chamboulé, passant d’une stratégie pull à une stratégie push, qui consiste à amener le produit vers le client en accordant davantage de place aux intermédiaires.

Les acteurs de la distribution tendent vers une convergence

Selon Lara Hernandez, le futur de la distribution de voyages en ligne sera marqué par une convergence des modèles d’affaires, actuellement en évolution.

Selon Lara Hernandez, le futur de la distribution de voyages en ligne sera marqué par une convergence des modèles d’affaires, actuellement en évolution. Que ce soit Amadeus, HRS, Travelport, American Express ou encore Booking.com, de nombreuses plateformes de réservations aspirent à établir leur présence à l’échelle mondiale. Les fournisseurs doivent alors continuellement faire évoluer leurs stratégies et s’adapter, s’ils veulent être capables de suivre cette tendance. Mme Hernandez est convaincue de la nécessité d’accroître les partenariats avec ces intermédiaires.

La collaboration: une formule gagnante!

Certains partenariats entre fournisseurs et OTA ont eu un effet de levier sur les réservations en direct.

Certains partenariats entre fournisseurs et OTA ont eu un effet de levier sur les réservations en direct. L’agence de voyages en ligne Orbitz et Hawaiian Airlines ont partagé leur expérience et les leçons qu’ils en ont tirées. Une fois que le client a réservé un billet d’avion sur le site du transporteur, ce dernier lui envoie un courriel promotionnel lui offrant la possibilité de réserver un hôtel sur le site de l’OTA (voir l’image ci-dessous). À partir des liens cliquables, Orbitz a créé des pages de renvoi personnalisées vers son site. Grâce à cette initiative, les réservations hôtelières effectuées depuis le courriel reçu ont augmenté de 40% et les ventes de forfaits ont plus que doublé.

Source: EyeforTravel

Selon les deux entreprises, même si une confiance mutuelle est la clé de la réussite, d’autres facteurs y contribuent:

Investissement dans des ressources consacrées à ce partenariat;
Développement d’une approche globale;
Intégration du client au cœur de la démarche;
Volonté d’obtenir des résultats;
Connaissance approfondie du partenaire afin d’éviter les surprises.

D’autres études de cas similaires ont été présentées, dont celle d’Expedia et de Webjet, pourtant concurrents sur le marché de la distribution en ligne. En ajoutant Expedia à sa liste de fournisseurs, Webjet a pu diversifier son offre.

Lors de ces deux jours de conférences intensives, les acteurs de l’industrie du voyage en ligne ont pu réaliser à quel point ils doivent continuellement s’adapter aux changements, voire les anticiper afin de se positionner en tant que chef de file sur le marché.

Pour un résumé de l’événement, voici la vidéo de présentation:

Source: YouTube

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