Catégorie : Réseaux de distribution

Réseaux de distribution Segments de clientèles

Des chambres d’hôtel accessibles pour tous sur un seul site Web

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 19 octobre 2015
Aucun commentaire sur Des chambres d’hôtel accessibles pour tous sur un seul site Web

Le portail Web de réservation de chambres AccessAllRooms.com vise à faciliter le choix d’un établissement hôtelier pour les personnes handicapées. La plateforme lancée à la fin août 2015 fournit de l’information sur les chambres et leur niveau d’accessibilité selon les besoins. Pour mieux guider les clients, AccessAllRooms.com a recours au programme Global Access Award Scheme (GAAS), le premier système global de classification pour l’hébergement accessible.

Les hôtels sont ainsi classés sur une échelle de 1 à 5. Ceux qui atteignent le niveau 5 offrent des chambres comportant une foule de commodités, comme des interrupteurs électriques à la bonne hauteur pour les personnes en fauteuil roulant et une salle de bain entièrement accessible. Les hôtels classés à des niveaux inférieurs offrent moins d’équipements adaptés, mais peuvent convenir à certains voyageurs. Le système GAAS fournit également de l’information sur l’accessibilité pour les personnes ayant un handicap auditif ou visuel par l’ajout d’un œil ou d’une oreille sur le logo, le cas échéant.

Source : www.accessallrooms.com

Le fondateur de AccessAllRooms.com, James Price, se déplace en fauteuil roulant depuis son accident de plongée, survenu il y a plus de 15 ans. Athlète et voyageur, M. Price estime que les besoins des personnes handicapées sont souvent négligés par l’industrie touristique. Il souhaite faciliter la préparation des séjours et réduire les frustrations de ces voyageurs avec cette plateforme conçue spécialement pour eux. À l’heure actuelle, le site propose une offre qui s’étend déjà dans plusieurs villes du monde.

Image à la une : AccessAllRooms.com

Étiquettes accessibilité, agence de voyages, hébergement, hôtel, réseau de distribution, réservation, segments de clientèles

Réseaux de distribution Technologies

Outiller le voyageur pour stimuler les réservations en ligne

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 16 septembre 2015
2 commentaires sur Outiller le voyageur pour stimuler les réservations en ligne

Internet regorge de plateformes permettant de réserver un hôtel sans passer par le site de l’établissement. Hormis les considérations tarifaires, comment l’hôtelier peut-il offrir une expérience de réservation qui se démarque? En s’inspirant d’innovations dans l’industrie touristique, Sabre Hospitality et PSFK ont établi dix tendances qui façonneront le futur de la réservation d’hôtels en ligne. En voici cinq, accompagnées de solutions pour l’industrie hôtelière.

Pouvoir réserver en tout temps, peu importe le média utilisé

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou bien sur les appareils mobiles, le processus de réservation s’en trouve simplifié. Des fonctionnalités de réservation sont intégrées sur les plateformes valorisant les supports visuels, telles qu’Instagram et Pinterest, afin d’atteindre le voyageur lorsqu’il est inspiré. Il en est de même sur Twitter et Facebook; la possibilité d’y effectuer ses réservations amène le client plus rapidement à l’acte d’achat.

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée.

Depuis 2013, les utilisateurs de Twitter peuvent effectuer leur demande de réservation sur le compte des hôtels Loews, qui leur envoient un lien vers une plateforme de clavardage afin qu’ils procèdent au paiement de leur séjour avec un agent virtuel.

Source : Twitter

Sur son profil Instagram, le groupe Conrad Hotels and Resorts a intégré le lien d’un microsite dans lequel se trouve une galerie de photos sélectionnées depuis Instagram. Celles-ci sont cliquables, et elles dirigent l’utilisateur vers leur outil de réservation, sur le site Web du groupe.

Disponibilité multiécrans des données clients

Pour effectuer sa réservation, le voyageur est à présent habitué de cheminer dans un contexte multicanal. L’expérience de navigation entre les plateformes doit alors être la plus simple et la plus transparente possible. C’est le cas de l’application Scratchpad d’Expedia, qui permet d’enregistrer les hôtels et les vols sélectionnés, et de reprendre la recherche plus tard à partir de n’importe quel appareil.

En outre, les renseignements des clients doivent être accessibles sur tous les outils. Par exemple, l’hôtelier peut s’assurer que les informations des membres du programme de fidélité soient prises en compte à l’étape de la réservation, que ce soit sur son site Web, sur son site mobile ou dans son application. Il peut aussi transférer les données liées à la réservation à des objets connectés tels que la montre Apple, pour améliorer l’expérience du client pendant son séjour.

Possibilité de « tester » avant d’acheter

Certaines marques dévoilent virtuellement leurs offres aux voyageurs, réduisant ainsi l’écart entre l’imagination et le réel, et renforçant la décision d’achat du client. Lors d’une campagne marketing se déroulant dans les rues de New York, Marriott a fait vivre une lune de miel à des couples grâce au casque de réalité virtuelle Oculus Rift. La cabine dans laquelle ils se trouvaient reproduisait même le climat et les odeurs de la destination simulée!

Source : YouTube

Un établissement de plus petite taille peut mettre en place des actions simples et peu coûteuses :

répondre aux demandes d’information concernant l’établissement en envoyant des photos ou des vidéos réalisées pour l’occasion. Pour cela, l’hôtelier peut fournir des appareils photo et des caméras à ses employés;
intégrer du contenu interactif et dynamique sur le site Web pour présenter les services et les équipements de l’hôtel;
inciter les clients à publier leurs photos et leurs vidéos sur le site Web, ou encore sur les réseaux sociaux.

Mise en valeur de la destination

De nouveaux outils de planification apparaissent, fournissant davantage d’information sur la destination pour que le voyageur sache quand s’y rendre, selon les saisons et les événements locaux. C’est le cas du voyagiste Discover Africa, qui propose l’application HerdTracker à ses clients, afin qu’ils puissent suivre les mouvements migratoires des troupeaux, et ainsi choisir le meilleur moment pour partir en safari, ainsi que les hébergements les plus proches.

Source : discoverafrica

Un hôtelier peut s’inspirer de cet exemple en intégrant dans ses communications marketing les meilleures périodes de l’année pour séjourner dans son établissement.

Réserver en cours de séjour

Les sites et les applications de réservation de dernière minute rendent plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation.

Il est possible de mettre à profit les données du profil et des préférences du voyageur afin de faciliter la réservation lorsqu’il est en déplacement. À titre d’exemple, les sites et les applications de réservation de dernière minute offrent non seulement des rabais correspondant aux préférences des voyageurs, mais ils rendent aussi plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation. La nouvelle application de Booking.com propose des hébergements de dernière minute en fonction des préférences des utilisateurs préalablement enregistrées et de leur géolocalisation. Deux clics seulement sont nécessaires pour conclure la réservation.

Source : psfk

D’autres actions s’avèrent judicieuses, telles que l’enregistrement sécurisé des données bancaires des clients pour simplifier leur processus d’achat sur un support mobile; ou encore l’intégration des commentaires provenant d’un site d’avis en ligne afin que le mobinaute ait davantage d’outils à sa portée lors de sa prise de décision.

Ces tendances prouvent que le contexte est grandement pris en compte pour offrir une expérience de réservation personnalisée. Cela rejoint les micromoments déterminés récemment par Google comme étant les nouvelles habitudes de recherche sur appareil mobile.

Vous inspirerez-vous de ces tendances pour améliorer votre processus de réservation?

Image à la une : stockvault.net

Étiquettes comportement clientèle, expérience client, médias sociaux, personnalisation, réservation, service à la clientèle, stratégie numérique, tendance

Réseaux de distribution

Le réseau de distribution sens dessus dessous

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 17 août 2015
Un commentaire sur Le réseau de distribution sens dessus dessous

L’édition 2015 du magazine Stratégos se penche sur l’univers du réseau de distribution dans le dossier « Intermédiation, désintermédiation, réintermédiation ». En voici quelques grandes lignes.

Les causes du changement

Dans le modèle classique, le touriste se rend dans une agence de voyages et on lui propose des offres provenant d’un grossiste. Ce dernier a préalablement organisé des forfaits en négociant avec des hébergements, des transporteurs et des attraits touristiques. La réalité d’aujourd’hui est beaucoup plus complexe. Diverses causes ont suscité ce bouleversement :

Le Web a favorisé l’émergence de nouveaux acteurs et la modification du modèle d’affaires d’acteurs existants. Il y a d’abord eu les agences de voyages en ligne, aujourd’hui des géants, ensuite les voyagistes en ligne, les moteurs de recherche très performants, les comparateurs, les sites de commentaires et les réseaux sociaux;
De nouveaux comportements d’achat de voyage : utilisation massive des technologies, recherche d’authenticité et d’unicité;
Les baisses draconiennes des commissions;
L’arrivée des transporteurs à rabais;
Le déploiement de l’économie collaborative et la tendance à transiger de consommateur à consommateur (C2C).

Nouvelles réalités des intermédiaires du voyage

Par cinq entrevues effectuées avec un voyagiste spécialiste du voyage sur mesure, un réceptif, un acteur associatif, une place de marché de réceptifs et une agence de voyages, Stratégos dévoile des éléments du nouveau visage de la distribution.

Des acteurs revoient leur modèle d’affaires pour proposer une nouvelle valeur ajoutée. Parfois, c’est un sentiment de sérénité et de gain de temps qui est « vendu », on peut aussi mettre l’accent sur l’expertise, l’éthique, la réassurance et la transparence. La majorité parle d’expérience client, de sécurité et de responsabilité.

Alors que les clients se rendaient d’eux-mêmes en agence par le passé, il faut maintenant les attirer autrement. Que ce soit en ligne ou sur place, le coût d’acquisition d’un nouveau client est considérable. Certains croient en des outils d’inspiration en ligne comme Marco Vasco, d’autres rivalisent d’originalité pour surprendre et attirer la clientèle. De son côté, Evaneos, que l’on peut définir comme une place de marché de réceptifs (lire aussi : De nouveaux intermédiaires dans l’univers de la distribution), organise des rendez-vous entre voyageurs et réceptifs afin de favoriser les affaires et rassurer les deux parties. .

Source : Marco Vasco

Le touriste expérimenté et branché d’aujourd’hui recherche des offres personnalisées et l’authenticité. La façon de vendre n’est plus la même; on passe au sur mesure. Quoiqu’il existe toujours des produits classiques, la demande pour des expériences modelées à la pièce augmente. Pour y arriver, les divers intermédiaires doivent très bien connaître l’ensemble des produits disponibles. Il faut pouvoir conseiller les clients quant aux offres leur convenant le mieux ou encore les diriger vers le bon acteur. Par exemple, en ajoutant la vente directe aux consommateurs à un modèle exclusivement B2B, le réceptif Laos Mood, qui n’avait pas cette expérience, a embauché une personne du profil B2C pour réaliser le travail d’agent de voyages en ligne.

Un autre élément façonnant la distribution est l’omniprésence de la technologie. Chaque acteur jouit maintenant de nouveaux outils, eux-mêmes en évolution rapide. Ces outils permettent entre autres d’optimiser la tarification ou l’accès à l’offre, de mettre des touristes en contact avec des réceptifs ou de mieux segmenter et comprendre la clientèle.

D’un autre côté, la présence humaine est toujours aussi cruciale dans cet univers où l’expérience client, la fidélisation et la relation de confiance représentent des enjeux.

Le nouveau visage de la distribution inclut l’apparition de nouveaux métiers et de métiers transformés. Que ce soit chez le voyagiste ou en agence de voyages, chacun doit apprendre à travailler autrement. On doit parfois acquérir de nouvelles compétences commerciales ou numériques, devenir de bons négociateurs ou facilitateurs. L’enjeu principal pour les personnes interrogées est de ne pas être remplacées par les moteurs de recherche toujours plus performants, ou encore par des acteurs de l’économie collaborative.

Pour s’adapter, les intermédiaires créent de multiples partenariats : avec des fournisseurs de solutions numériques, des sous-traitants, des concurrents et des distributeurs. Par exemple, VVF Villages est associé à différents distributeurs, ce qui leur permet d’être présents dans un réseau d’agences physiques, mais aussi à l’échelle internationale. De son côté, l’agence Romand Voyages bénéficie de la centrale de paiement Saphir grâce à son partenariat avec Selectour Afat, un réseau regroupant 850 agences de voyages. Bref, on réinvente le modèle afin de poursuivre l’objectif premier : satisfaire le client.

Préoccupations de l’industrie touristique québécoise

Le réseau de distribution, en pleine évolution, semble tirer son épingle du jeu en apportant une valeur ajoutée liée aux besoins des voyageurs. Les défis demeurent : être présent à toutes les étapes du voyage et sur tous les canaux, ainsi que faire vivre une expérience unique au client.

Intermédiaires québécois, le Réseau de veille aimerait beaucoup vous lire au sujet de vos préoccupations actuelles et de vos stratégies d’affaires. Partagez vos impressions dans la section commentaires!

Source de l’image à la une : freeimages.com

Étiquettes agence de voyages, agence de voyages en ligne, expérience client, réseau de distribution, voyagiste

Réseaux de distribution

Quand les réceptifs tirent leur épingle du jeu

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 22 septembre 2014
2 commentaires sur Quand les réceptifs tirent leur épingle du jeu

Remise en question, changement et adaptation sont des mécanismes nécessaires à tous les secteurs de l’industrie touristique. Le réseau de distribution, qui est touché par l’évolution du comportement des voyageurs et par l’arrivée de nouveaux intermédiaires, n’échappe pas à la règle. Parmi ses acteurs se trouvent les agences réceptives, qui font face à des menaces, mais aussi à de nombreuses opportunités. Comment peuvent-elles réagir et se démarquer?

Qu’est-ce qui définit une agence de voyages réceptive?

Sommairement, un réceptif est une agence de voyages qui conçoit des forfaits touristiques sur le territoire où elle est basée pour les vendre aux voyagistes. Elle accueille ensuite et prend en charge les touristes tout au long de leur séjour. Voici sa place dans la chaîne de distribution:

Selon une étude de Horwath HTL et d’Interface Tourism France, cette agence apporte sa valeur ajoutée par:

sa connaissance du territoire touristique et de l’offre des prestataires;
sa maîtrise ou du moins son accès privilégié au stock de prestations, notamment hôtelières, au meilleur prix;
sa connaissance de la demande finale et sa capacité à y répondre;
son aptitude à résoudre les problèmes qui peuvent se poser dans l’organisation d’un voyage ou d’un séjour.

Afin qu’elles puissent conserver leurs atouts, de nombreuses possibilités s’offrent aux agences réceptives, qui doivent cependant être prêtes à modifier leurs manières de travailler.

Désintermédiation et forfaits vendus en ligne

En raison du phénomène de désintermédiation, la clientèle individuelle réserve de plus en plus l’essentiel de ses composantes de voyage sur les sites des agences de voyages en ligne (OTA). Selon les prévisions 2014 de PhoCusWright, aux États-Unis, les forfaits en ligne seront majoritairement vendus par les OTA (86% de part de marché, comparativement à 14% pour les voyagistes). Néanmoins, l’ensemble des ventes de forfaits (en ligne et hors ligne) sera généré à 68% par les voyagistes, loin devant les OTA (32%).

De plus, depuis 2011, les forfaits vendus en ligne par les voyagistes augmentent entre 2 et 4% chaque année, alors que ceux vendus par les OTA ont baissé de 1 et 2% en 2011 et 2012, et ont stagné en 2014. Une autre note positive pour le réseau de distribution traditionnel est l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché de la distribution en ligne, tels que Evaneos et Doyourtravel (rachetés par le GDS Amadeus). Ces derniers présentent des occasions d’affaires pour les réceptifs, qui gagnent ainsi en visibilité.

Représentant à la fois une menace et une opportunité, la désintermédiation concerne davantage la clientèle individuelle que celle de groupe, en raison de la nature plus complexe des demandes de cette dernière.

Produits de niche et forfaits à la carte

l’agence réceptive est spécialisée dans les destinations et peut donc proposer des produits personnalisés et de niche

Le voyagiste, qui vend de nombreuses destinations, est un généraliste qui propose le plus souvent des offres classiques. De son côté, l’agence réceptive est spécialisée dans les destinations et peut donc proposer des produits personnalisés et de niche. C’est justement ce que recherche le voyageur: un forfait sur mesure ou à la carte. Toutefois, le travail de conception nécessite davantage de temps, et l’atteinte de la rentabilité est un défi permanent.

En réponse à cet enjeu, l’agence québécoise Globe-Trotter Tours Canada a développé un nouvel outil en ligne de forfaitisation dynamique. Le voyagiste partenaire peut concevoir un programme à la carte en choisissant une à une les prestations (hébergements, activités, transports). L’ensemble est ensuite validé par l’agence qui, libérée d’une partie de son travail, est plus disponible et réactive. Les initiatives de ce genre sont rares, d’autant plus que peu d’agences réceptives sont présentes en ligne.

Collaboration marketing

Les agences réceptives collaborent très peu avec les organismes de promotion touristique présents sur leur territoire pour faire connaître la destination à l’étranger

Les agences réceptives collaborent très peu avec les organismes de promotion touristique présents sur leur territoire pour faire connaître la destination à l’étranger. Cela peut s’expliquer par le fait qu’elles accueillent la clientèle démarchée par les voyagistes. Pourtant, de tels partenariats leur permettraient de se démarquer de leurs concurrents. Voici quelques initiatives françaises:

Le réceptif Miki Travel à Paris, dont la clientèle est asiatique, coopère avec l’Office de tourisme et des congrès de Paris pour faire la promotion de la ville au Japon.
Les Autocars N&M, qui vendent des autotours dans la région Rhône-Alpes, organise conjointement avec Rhône-Alpes tourisme des formations destinées aux agents de voyages de différents marchés étrangers.
Le réceptif Sud France crée des produits (prestations sans hébergement) préalablement établis par l’Office de tourisme de Carcassonne. Celui-ci assure ensuite la promotion et se rend dans les marchés émetteurs. Ce partenariat est inhabituel, puisque le réceptif agit en tant que sous-traitant, mais cela s’avère particulièrement adapté aux petites agences locales, qui n’ont pas d’autres moyens d’assurer leur promotion à l’étranger.

Réflexions des réceptifs québécois

L’ARF-Québec regroupe les agences de voyages réceptives et les forfaitistes spécialisés sur le Québec ainsi que leurs partenaires d’affaires. Leurs relations avec les prestataires et les associations touristiques régionales et sectorielles sont au cœur de leurs préoccupations. Un de leurs défis est de mieux se faire connaître auprès des prestataires québécois. En effet, certains ne savent pas comment travailler avec le réseau de distribution et ne respectent donc pas la règle tacite qui consiste à commercialiser leurs produits par l’agence réceptive et non par le voyagiste. Or comme l’expliquait l’Association lors de son colloque en juin dernier, la force d’une destination consiste à travailler en synergie avec son réseau de distribution.

Image à la une: © istockphoto

Étiquettes agence de voyages, agence de voyages en ligne, stratégie numérique, voyagiste

Réseaux de distribution

Ça bouge dans la distribution de voyages en ligne!

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 4 novembre 2013
7 commentaires sur Ça bouge dans la distribution de voyages en ligne!

Les discussions ont été nombreuses, les 23 et 24 septembre derniers à Chicago. Les acteurs de l’industrie touristique ont pris connaissance des avancées en matière de stratégies mobiles ainsi que de l’évolution du paysage de la distribution de voyages en ligne. Ils ont pu constater que celle-ci est marquée par une consolidation, une convergence et des partenariats entre différents acteurs du secteur.

Anticiper les tendances pour le canal de distribution mobile

Jeremie Catez, directeur des revenus et du commerce en ligne chez Novotel, a présenté les tendances concernant les appareils mobiles:

Le nombre d’applications de planification de voyages et de réservation augmente fortement;
Les fonctions de recherche et de recommandations deviennent plus efficaces, ayant ainsi une vraie utilité pour le «mobinaute»;
Le contexte est de plus en plus pris en compte: les solutions de marketing géolocalisé permettent aux hôteliers de mettre de l’avant leurs offres à l’échelle locale.

Il a aussi apporté des conseils avisés à l’auditoire:

Résistez à la tentation de proposer des tarifs réduits sur les plateformes mobiles;
Investissez dans votre site mobile et consacrez-y un budget marketing afin d’augmenter les réservations;
Concentrez vos efforts sur votre site davantage que sur vos applications.

Les appareils mobiles: penser au-delà de la simple plateforme de réservations

Exercer une présence efficace sur les plateformes mobiles n’est pas chose aisée. Il est important de ne pas uniquement considérer l’aspect transactionnel de ces outils, comme le soulignait Christoph Heyn, responsable de la stratégie mobile pour Ritz-Carlton. Ils doivent aussi inspirer le consommateur et lui faire vivre une expérience. Par exemple, la nouvelle application des hôtels Crowne Plaza, présentée par Lara Hernandez, vice-présidente marketing et communication pour la chaîne hôtelière IHG en Amérique, accompagne le visiteur à chaque étape du voyage.

La tablette est un outil à ne pas écarter de la stratégie mobile d’une entreprise.

La tablette est un outil à ne pas écarter de la stratégie mobile d’une entreprise. Tom Underwood, vice-président d’Orbitz Worldwide, affirme que les deux tiers des personnes réservant sur l’application mobile du groupe utilisent les tablettes comme principal outil pour effectuer des achats. Certaines bonnes pratiques méritent d’être relevées, telles que les applications Away on Business d’Accor (voir l’image ci-dessous), véritable assistant de voyage personnel, et Home & Away de DoubleTree by Hilton, toutes deux disponibles uniquement sur tablette.

Source: EyeforTravel

Désintermédiation et autres tendances touchant les intermédiaires

Kurien Jacob, directeur des revenus pour Highgate Hotels, a fait état des récentes consolidations parmi les agences de voyages en ligne (OTA). Il a mis en évidence la popularité croissante des métamoteurs de recherche, comme en témoignent les rachats de Kayak par Priceline et de Trivago par Expedia. TripAdvisor a déjà intégré un outil de recherche comparative à son site et à son application mobile. Selon Damon Tassone, dirigeant d’Intent Media, une firme spécialisée dans le commerce en ligne, les réservations de voyages sur les métamoteurs ont augmenté de 87% entre 2010 et 2013, comparativement à une baisse de 12% pour les OTA.

D’autres tendances ont été relevées par Kurien Jacob:

La multiplication des applications mobiles de réservations d’hôtels de dernière minute: Hotel Tonight, Blink (acquis par Groupon en septembre dernier), Hot Hotels, etc.;
La refonte des interfaces de sites, qui basculent doucement vers le Web 3.0, où le texte cède davantage de place aux grandes images et aux cartes;
Le modèle même de la distribution de voyages en ligne est chamboulé, passant d’une stratégie pull à une stratégie push, qui consiste à amener le produit vers le client en accordant davantage de place aux intermédiaires.

Les acteurs de la distribution tendent vers une convergence

Selon Lara Hernandez, le futur de la distribution de voyages en ligne sera marqué par une convergence des modèles d’affaires, actuellement en évolution.

Selon Lara Hernandez, le futur de la distribution de voyages en ligne sera marqué par une convergence des modèles d’affaires, actuellement en évolution. Que ce soit Amadeus, HRS, Travelport, American Express ou encore Booking.com, de nombreuses plateformes de réservations aspirent à établir leur présence à l’échelle mondiale. Les fournisseurs doivent alors continuellement faire évoluer leurs stratégies et s’adapter, s’ils veulent être capables de suivre cette tendance. Mme Hernandez est convaincue de la nécessité d’accroître les partenariats avec ces intermédiaires.

La collaboration: une formule gagnante!

Certains partenariats entre fournisseurs et OTA ont eu un effet de levier sur les réservations en direct.

Certains partenariats entre fournisseurs et OTA ont eu un effet de levier sur les réservations en direct. L’agence de voyages en ligne Orbitz et Hawaiian Airlines ont partagé leur expérience et les leçons qu’ils en ont tirées. Une fois que le client a réservé un billet d’avion sur le site du transporteur, ce dernier lui envoie un courriel promotionnel lui offrant la possibilité de réserver un hôtel sur le site de l’OTA (voir l’image ci-dessous). À partir des liens cliquables, Orbitz a créé des pages de renvoi personnalisées vers son site. Grâce à cette initiative, les réservations hôtelières effectuées depuis le courriel reçu ont augmenté de 40% et les ventes de forfaits ont plus que doublé.

Source: EyeforTravel

Selon les deux entreprises, même si une confiance mutuelle est la clé de la réussite, d’autres facteurs y contribuent:

Investissement dans des ressources consacrées à ce partenariat;
Développement d’une approche globale;
Intégration du client au cœur de la démarche;
Volonté d’obtenir des résultats;
Connaissance approfondie du partenaire afin d’éviter les surprises.

D’autres études de cas similaires ont été présentées, dont celle d’Expedia et de Webjet, pourtant concurrents sur le marché de la distribution en ligne. En ajoutant Expedia à sa liste de fournisseurs, Webjet a pu diversifier son offre.

Lors de ces deux jours de conférences intensives, les acteurs de l’industrie du voyage en ligne ont pu réaliser à quel point ils doivent continuellement s’adapter aux changements, voire les anticiper afin de se positionner en tant que chef de file sur le marché.

Pour un résumé de l’événement, voici la vidéo de présentation:

Source: YouTube

Étiquettes agence de voyages en ligne, hôtel, marketing, médias sociaux, partenariat, stratégie numérique, tendance

Réseaux de distribution

Hôteliers: ce que vous devez savoir sur les agences de voyages en ligne

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 16 octobre 2013
13 commentaires sur Hôteliers: ce que vous devez savoir sur les agences de voyages en ligne

Pour un hôtelier, vendre ses chambres par l’intermédiaire d’une agence de voyages en ligne présente de nombreux avantages. Néanmoins, certaines clauses figurant au contrat signé entre les deux parties sont parfois perçues comme abusives et anticoncurrentielles. Voici quelques éclaircissements.

Les OTA assurent un meilleur chiffre d’affaires…

Si les agences de voyages en ligne (OTA) séduisent autant les hôteliers, c’est parce qu’elles leur facilitent le travail en prenant en charge la commercialisation en ligne de leurs chambres. Ainsi, elles garantissent une visibilité à l’international, un meilleur taux d’occupation, une simplicité de réservation et de paiement, un service à la clientèle disponible 24h/24 et 7 jours/7, et une présence sur les appareils mobiles.

… mais utilisent des pratiques jugées controversées par certains

En France, Expedia a été condamnée en 2011 à payer plus de 400 000 euros d’amende pour pratiques commerciales trompeuses. Puis, en septembre dernier, la Commission d’examen des pratiques commerciales a statué de la non-conformité, de l’inégalité et de l’illégalité d’un certain nombre de clauses au contrat liant les hôteliers aux OTA.

La parité tarifaire

L’hôtelier doit offrir à une OTA le même tarif de chambre (pour une catégorie et une date données) et souvent les mêmes conditions de réservation et d’annulation qu’aux autres canaux de distribution, ainsi que sur son site Web. Cela concerne uniquement les tarifs et les promotions publiques, excluant les tarifs d’entreprises négociés.

Ce que cela veut dire:

L’OTA ne peut pas proposer des tarifs moins élevés que ceux de l’hôtel, et vice versa.
L’hôtelier ne peut pas afficher de promotion de dernière minute pour quelques chambres sans que l’OTA applique aussi le rabais sur tout son stock.

Ce qui peut arriver:

L’OTA peut outrepasser cette parité tarifaire en ajoutant des frais de réservation avant de finaliser la transaction.

Les hôtels doivent alors s’assurer d’égaler les tarifs de leurs chambres affichés sur les sites des OTA en tout temps, que ce soit à la réception ou sur leurs sites Web ou mobile.

La parité de disponibilité

L’hôtelier doit fournir le même nombre de chambres à tous ses intermédiaires en ligne.

Ce que cela veut dire:

Il ne peut pas choisir d’offrir moins de chambres sur les canaux où la commission est la plus élevée.
Il y a des risques de surréservation si l’hôtelier ne contrôle pas ses inventaires.

Ce qui peut arriver:

Certaines OTA imposent aux hôteliers de leur garantir un stock de chambres tout au long de l’année.
Lorsque toutes les chambres ont été vendues, l’OTA affiche un message informant le client que l’hôtel n’est plus disponible pour ces dates, même si ce dernier a encore des chambres sur son site Web. Trivago vient d’apporter une modification à son message, qui sera désormais le suivant: «Pas de disponibilité sur Trivago pour cet établissement».

Le taux de commission

Les taux de commission exigés par les OTA peuvent représenter jusqu’à 30% du prix de la chambre. Cependant, Nicolas Korfage, directeur des opérations à l’Estérel Resort, dans les Laurentides, constate que les OTA sont un peu plus flexibles pour négocier ces taux depuis un an ou deux.

Ce qui peut arriver:

Lors de l’inscription de l’hôtelier, certaines OTA demandent des avances sur les commissions pour des séjours qui n’ont pas encore eu lieu (voir la clause 2.4.4. du contrat de Booking.com).

Le référencement

Selon les termes de son contrat, Booking.com se réserve le droit d’utiliser le nom de l’hôtel dans ses campagnes de marketing en ligne, par courriel et pour l’achat de mots-clés sur Google AdWords. Néanmoins, cette clause n’est pas paritaire, puisque l’établissement ne peut pas se servir de la marque de l’OTA pour faire la même chose. Selon l’Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie, Booking.com dépense 600 000 dollars américains par jour en achat de mots-clés dans le monde.

Ce que cela veut dire:

En s’appropriant le nom commercial de l’établissement, l’OTA se rend visible dans les résultats de recherche commandités lorsque l’internaute cherche le nom de l’hôtel sur Google. Le site de l’hôtelier est alors relégué vers le bas de la page s’il n’a pas payé pour figurer dans la zone publicitaire (voir l’image ci-dessous).

Ce qui peut arriver:

Certaines OTA créent des microsites qui ressemblent à ceux des hôtels. Le client pense réserver en direct, ce qui n’est pas le cas (voir l’encadré rouge ci-dessous).

Source: Google.ca

De l’information trompeuse pour la clientèle

Les OTA interdisent aux hôteliers de communiquer avec leurs clients, que ce soit lors de campagnes marketing en ligne ou hors ligne. Afin d’éviter que ces derniers réservent en direct, ces sites n’affichent pas le numéro de téléphone de l’établissement.

Ce que cela veut dire:

Expedia et Hotels.com affichent un numéro de téléphone sans frais différent pour chaque hôtel, mais ils transfèrent tous les appels à leur centrale de réservation. De plus, aucune mention du nom de l’OTA n’est faite par le standardiste.

Des classements biaisés

Le classement d’un hôtel sur le site d’une OTA n’est pas uniquement établi selon sa qualité ou les commentaires des clients

Le classement d’un hôtel sur le site d’une OTA n’est pas uniquement établi selon sa qualité ou les commentaires des clients. Plusieurs facteurs, mentionnés dans les contrats, influencent sa visibilité dans les résultats de recherche:

le pourcentage de commission payé;
le paiement régulier des commissions;
le volume de chambres alloué;
le taux de conversion (le nombre de réservations par rapport au nombre de visites sur la page de l’hôtel);
le volume de vente;
le nombre de plaintes de clients.

Ce qui peut arriver:

Selon un reportage de l’émission française «Envoyé Spécial», l’insigne du pouce levé (voir l’image ci-dessous), assigné à un hôtel affiché sur Booking.com, est une mention trompeuse pour le client. Officiellement, il signifie que l’établissement offre un bon rapport qualité-prix et un excellent service, alors que pour faire partie de ces «hôtels préférés», l’hôtelier doit aussi s’acquitter d’une plus forte commission.

Source: Booking.com

Perte de contrôle de son offre

Les OTA vendent des chambres sur une multitude de sites de voyage. Par exemple, à travers son label Expedia Affiliate Network, l’OTA dispose d’un réseau de 10 000 affiliés. Ces derniers touchent un faible pourcentage de la commission payée par l’hôtelier, sans que celui-ci ait connaissance de ces accords. Il peut toutefois en retirer son stock de chambres dès qu’il s’en aperçoit.

Il existe de nouveaux canaux de distribution créés par les chaînes et les associations hôtelières, et destinés à contourner les OTA. C’est le cas de Room Key, de Global Hotel Exchange et de FairBooking, une récente initiative d’hôteliers français. De plus, un système de réservation en ligne est en cours d’élaboration par l’Association des hôtels du Canada. En conclusion, si l’hôtelier ne peut se passer des intermédiaires, il peut toutefois adopter des stratégies afin de favoriser son canal de vente en direct (lire aussi: Stratégies pour accroître les réservations sur le site Web d’un hôtel indépendant).

Étiquettes agence de voyages en ligne, hôtel, stratégie numérique

Réseaux de distribution

De nouveaux intermédiaires dans l’univers de la distribution

Auteur de l’article Par Bernard Schéou
Date de l’article 15 mai 2013
8 commentaires sur De nouveaux intermédiaires dans l’univers de la distribution

En France, de nouveaux intermédiaires sont apparus ces dernières années dans la chaîne de production touristique. Ils connaissent des taux de croissance élevés malgré un marché du voyage en pleine déprime. Ce succès témoigne du rôle important que jouent les agences réceptives aujourd’hui et augure de la place croissante qui sera la leur à l’avenir, au détriment des voyagistes.

La distribution, un univers en mouvance

Alors qu’il est beaucoup question de désintermédiation dans le secteur du tourisme depuis une dizaine d’années (lire aussi: Désintermédiation: quand tout le monde veut vendre tout le monde), dans les faits, on assiste plus à une réorganisation des circuits de production et de distribution qu’à une véritable désintermédiation. En effet, de nouveaux intermédiaires apparaissent et se positionnent sur ce qui devient l’enjeu clé: aider le client à choisir parmi les innombrables offres touristiques. Ce rôle, traditionnellement rempli par l’agent de voyages ou le voyagiste, devient de plus en plus le fait de sites Internet, qu’il s’agisse de métamoteurs de recherche, de sites de commentaires, de simples portails d’information ou d’intermédiaires de mise en contact entre clients et agences réceptives dont nous décrivons ci-dessous le concept. Comme les ventes se font de plus en plus en ligne, il y a un véritable intérêt à assumer le rôle d’intermédiaire dématérialisé, qui met en contact l’offre et la demande en se rémunérant au passage. Devenir incontournable sur ce créneau, n’est-ce pas d’ailleurs le but de l’investissement de Google dans le secteur du voyage (lire aussi: Comment Google se rend indispensable pour le voyageur et Google sera-t-il le prochain géant du voyage en ligne?)?

Comment désigner ces nouveaux intermédiaires?

Aucune appellation ne s’est imposée pour le moment, et sur les sept exemples analysés (voir le tableau 1), il y en a autant que de cas: plateforme de mise en relation entre voyageurs et agences locales, portail d’information touristique, communauté d’agences locales, groupement d’agences réceptives locales, voyagiste, GDS, outil de création de voyages, etc.

Les éléments clés du modèle sont:

la mise en relation directe du client avec une agence réceptive de la destination;
la construction commune d’un séjour sur mesure correspondant aux souhaits du client;
l’autonomie du client pour l’achat du transport aérien.

Un modèle, trois types d’entreprises

Bien sûr, il existe certaines variations autour de ce modèle général. On peut distinguer trois types d’opérateurs (se référer au tableau 1):

La première génération d’acteurs à l’origine de ce nouveau modèle, comme Evaneos ou Le Voyage Autrement: tout en se considérant comme des interfaces de mise en relation, par précaution, ils détiennent un statut officiel de producteur de voyages (immatriculation). Ils se rémunèrent auprès des agences réceptives par un pourcentage appliqué sur les transactions.
La seconde génération d’opérateurs, lancée par des voyagistes et des agences de voyages qui assument totalement leur statut de producteur de voyages: TraceDirecte appartient au groupe Voyageurs du Monde, Voyages-en-direct.com au voyagiste Chemins de Sable et Visages Découvertes a été créé par le réseau d’agences réceptives Réceptifs Leaders. De manière classique, ils se rémunèrent en ajoutant au tarif du réceptif une marge comprise entre 5 et 17% selon les cas, avant facturation au client.
À la limite du modèle précédent, il y a les structures qui refusent complètement le statut de producteur de voyages et se considèrent comme de simples interfaces technologiques: par exemple, Doyourtravel estime être un GDSSMD et propose un ensemble d’outils automatisés en ligne pour faciliter les relations de travail entre les agences distributrices et les agences réceptives. Doyourtravel se rémunère du côté des premières, qui doivent s’abonner au service (20€ par mois et par point de vente), comme des secondes, auxquelles le référencement coûte de 500 à 2500€ par an.

Ces intermédiaires séduisent-ils?

D’après les témoignages de ses clients, Evaneos propose des voyages qui coûtent entre 20 et 25% moins cher que leurs équivalents achetés chez un voyagiste ou une agence distributrice. Cette différence s’explique en partie par la commission relativement faible prélevée par Evaneos sur la marge de l’agence réceptive (l’agent local vend au même prix par le biais d’Evaneos que sur son propre site). Cette méthode permet à Evaneos d’offrir des voyages sur mesure à moindre coût, et cela fonctionne, si l’on en croit les chiffres: l’agence a réalisé 14 millions d’euros de volume d’affaires en 2012, en croissance de 100% par rapport à 2011. Le panier moyen est de 1000-1200€ par personne. Les clients ne sont pas des habitués des agences de voyages, d’après l’opérateur, «ce sont plutôt des anciens backpackers qui maintenant ont des enfants, ou sont plus âgés. C’est ce qui rassemble un peu tout le monde, avoir les avantages du voyage indépendant et ceux du voyage réservé en agence».

Source: Evaneos

Une responsabilité à définir

Quelle est la responsabilité de ces intermédiaires vis-à-vis du client, en cas de problème? Les producteurs de voyages (deuxième type d’opérateurs) assument entièrement leur responsabilité concernant la manière dont se déroule le voyage. Pour les autres, la plupart déclinent toute responsabilité sur la préparation et l’exécution des prestations «liées à un voyage avec une agence réceptive locale référencée ou avec un professionnel inscrit sur l’annuaire spécialisé du site», à l’image de l’agence Le Voyage Autrement. Au contraire, Evaneos prend l’engagement de remplacer l’ensemble des prestations sans surcoût en cas de défaillance de l’agence locale. Mais il est probable que la réglementation européenne mette tout le monde d’accord, car elle devrait évoluer prochainement dans le sens de la protection du consommateur et rendre responsable l’apporteur d’affaires (celui qui met en contact l’opérateur et le client en prenant une commission au passage), quel que soit son statut.

Les agences réceptives locales: les grandes gagnantes?

De toute évidence, les touristes, en particulier ceux qui sont issus des pays industrialisés, sont de plus en plus habitués à voyager; ils devraient donc être moins nombreux à recourir à un voyagiste ou à une agence de voyages. Il est probable que la chaîne touristique continue à s’alléger, et les tour-opérateurs sont les plus menacés par cette évolution. Les agences réceptives locales, de par leur connaissance du terrain, resteront incontournables pour tous ceux qui ont recours au voyage organisé, que ce soit en direct, à travers le nouveau modèle que nous venons de décrire, ou de manière indirecte, quand elles travaillent pour des voyagistes. Elles ont donc encore de beaux jours devant elles.

Étiquettes agence de voyages en ligne, personnalisation, réseau de distribution

Marketing Réseaux de distribution

Les sites d’achats groupés favorisent le tourisme domestique

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 30 avril 2013
Un commentaire sur Les sites d’achats groupés favorisent le tourisme domestique

Plus de 20% des Canadiens ont utilisé un coupon de réduction pour un produit relié au voyage sur un site d’achats groupés au cours de 2012. Le phénomène demeure récent, mais sa popularité ne ralentit pas et le Conference Board du Canada s’est penché sur la question dans la publication Travel Exclusive de novembre-décembre 2012.

Environ les deux tiers des consommateurs canadiens connaissent un ou plusieurs sites d’achats groupés, selon Ipsos Canadian Inter@ctive Reid Report. Il existe 140 sites d’achats groupés desservant le marché canadien et la vente de produits reliés au tourisme constitue un volet très important (hébergement, forfaits vacances, restauration). Une étude australienne avance même que le marché du voyage représente environ le tiers des achats.

Le site Groupon.com est le plus populaire auprès des Canadiens, selon le Travel Intentions Survey du Conference Board (novembre-décembre 2012) Parmi les répondants ayant utilisé ce service, 59% avaient choisi ce site au cours des 12 derniers mois pour un produit relié aux voyages. Les autres sites vedettes sont Dealfind.com (18%), WagJag.com (18%) et LivingSocial.com (13%). Cependant, 30% des répondants ont utilisé un des multiples autres sites. Les escomptes varient entre 40 et 90% (lire aussi : L’ampleur du phénomène des sites d’achats groupés et son incidence sur le tourisme).

Les produits touristiques préférés

L’hébergement est le produit relié aux voyages le plus fréquemment acheté par les répondants (45%), suivi par un repas au restaurant lors d’un voyage (23%) et d’une activité récréative (22%) (graphique 1). Les forfaits incluant l’hébergement, les repas et parfois le transport représentent près de 30% des choix.

Les sites d’achats groupés stimulent le tourisme domestique, particulièrement au niveau intra-provincial. En effet, les achats de produits liés aux voyages concernaient des séjours au Canada dans 65% des cas, dont 53% au sein de la province de résidence. Les États-Unis s’avèrent une autre destination prisée (22%) et une faible part revient aux Caraïbes (4%), à l’Europe (4%) et au Mexique (3%). Près de 70% des achats relatifs à l’hébergement concernaient un voyage au Canada et légèrement plus pour les forfaits excluant le transport (voir le graphique 2). Bref, les escapades accessibles en automobile ont la cote. D’un autre côté, plus de 40% des forfaits qui incluent le transport sont dans des destinations internationales.

L’enquête du Conference Board va un peu plus loin et nous éclaire sur la province de provenance des répondants. Les Québécois et les Ontariens préfèrent les offres ayant cours dans leur propre province (63%). Les autres régions du Canada achètent davantage de coupons pour des voyages hors de leur province de résidence.

Des escapades improvisées

Plus de la moitié des répondants qui ont acheté un coupon de réduction ne recherchaient pas activement à se procurer un produit touristique. L’idée leur est plutôt venue d’une alerte courriel (27%) ou d’une publicité (25%). Le sondage du Conference Board suggère donc que la moitié des achats reliés aux voyages n’aurait probablement pas eu lieu sans les efforts marketing des sites d’achats groupés. De plus, 31% des Canadiens ayant acheté un coupon l’ont fait parce qu’ils vérifient toujours les sites d’achats groupés lors de la planification d’un voyage.

Des acheteurs jeunes, bien nantis et scolarisés

Les personnes détenant un diplôme universitaire ou collégial sont 1,7 fois plus susceptibles de faire un tel achat que ceux ayant un diplôme d’études secondaires ou moins. L’achat de produits reliés aux voyages sur ces plateformes est particulièrement populaire auprès des ménages ayant des revenus de 100 000$ et plus, deux fois plus que pour les ménages de 50 000$ et moins). Les Canadiens âgés de 18 à 29 ans sont 2,2 fois plus susceptibles d’acheter que ceux âgés de 50 ans ou et plus.

Vigilance pour les fournisseurs de services

La perspective des fournisseurs touristiques n’est cependant pas toujours rose. La pression due à une concurrence féroce, les aléas de la demande et les fluctuations économiques peuvent amener des entreprises à réaliser des actions promotionnelles agressives susceptibles de fragiliser leur rentabilité et la croissance du secteur. Les sites d’achats groupés peuvent générer des gains à court terme, de la visibilité et combler des périodes creuses. Les fournisseurs de services touristiques doivent néanmoins demeurer très vigilants quant aux risques de baisse de la perception de la qualité, d’érosion de l’image de marque et de faible marge bénéficiaire. La fidélisation de ces nouveaux clients, sans affecter l’expérience de la clientèle traditionnelle, est le grand défi (lire aussi: Qui a dit que les acheteurs de coupons de réduction de restaurants sont économes ?).

Étiquettes comportement clientèle, marketing, réseau de distribution, stratégie numérique

Réseaux de distribution

De nouveaux concepts dynamisent les agences de voyages

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 25 avril 2013
3 commentaires sur De nouveaux concepts dynamisent les agences de voyages

Les agences de voyages ne veulent plus seulement vendre, mais faire vivre une expérience. Repensées, elles se métamorphosent en espaces culturels, en lieux de bien-être, et intègrent les dernières innovations technologiques. Elles ont donc de beaux jours devant elles, à condition d’affirmer leur présence en ligne et de savoir innover.

Tout ne se joue pas en ligne…

Les points de vente demeurent des lieux de haute importance, y compris pour les entreprises dont le modèle d’affaires est développé sur le Web, qui les considèrent comme un canal complémentaire leur permettant d’améliorer le service à la clientèle. De plus, un nouveau phénomène amplifie cette tendance: le «ROPO» (Research Online, Purchase Offline), qui consiste à rechercher un produit en ligne et à l’acheter en boutique.

Le voyage commence à l’agence!

Attirer le client à l’agence, voilà le défi quotidien des entreprises, petites et grandes. Elles réorganisent l’aménagement intérieur et la décoration pour créer un espace de bien-être. Elles diffusent de la musique et du parfum d’ambiance, disposent des objets, des plantes et des meubles de pays exotiques afin de susciter un sentiment d’évasion. Elles veulent ainsi devenir la première étape du voyage.

Sources: Blog Tourisme BTS; Journal du design

D’autres agences sont devenues de véritables lieux de vie. À Paris, chacune des sept agences Les Maisons du Voyage est spécialisée dans une région du globe. Elles se veulent des lieux culturels et de rencontres en proposant des ateliers, des conférences, des expositions temporaires et des dégustations. Par exemple, le salon de thé de La Maison de la Chine propose le dim sum, un ensemble de mets cantonais (voir l’image de gauche, ci-dessous); La Maison de l’Océanie présente quant à elle une exposition d’art aborigène pendant quelques semaines. Sur le site Web, la moitié de la page d’accueil est consacrée à la présentation des événements culturels qui ont lieu dans les agences.

Sources: lefigaro.fr et La Maison de l’Afrique

Voyageurs du Monde vend ses produits dans des «Cités des Voyageurs». À la maison mère, les conseillers sont répartis selon des zones géographiques. Le décor est agréable et invite au voyage grâce à des matériaux chaleureux, à des objets et photographies des quatre coins du monde et à des meubles de designers contemporains. Les internautes peuvent même effectuer une visite guidée à 360 degrés sur Google Street View. Avec une librairie et un programme de conférences, cette agence semble avoir trouvé une formule permettant au visiteur de détenir toutes les cartes en main pour s’inspirer, planifier et réserver son prochain voyage!

Source: Google +

Transat Distribution Canada vient de lancer une nouvelle bannière au Québec: Voyages Transat. Cette année, cinq agences de la bannière Club Voyages adopteront ce nom et seront modernisées afin de devenir un lieu d’inspiration pour les voyageurs.

Les agents, experts de leurs destinations

Les voyagistes considèrent les agents de voyages comme les ambassadeurs de leur marque, comme l’expliquait en entrevue Sam Char, directeur général du Groupe Sunwing au Québec. L’agent, qui n’est plus un vendeur mais un conseiller, est au cœur de l’offre.

Certains bureaux sont aménagés pour favoriser la convivialité et le dialogue, à l’exemple des agences du Club Med, où le conseiller s’assoit à côté du client, et non en face. Les brochures ne sont plus en libre service, car le conseiller joue son rôle d’expert en choisissant celles qui correspondent aux besoins du client. Dans une agence des Galeries Lafayette à Nice, le personnel adhère à une charte de comportement pour «un accueil de qualité et une fiabilité du conseil». Sur le site Web de Voyageurs du Monde, chaque pays ou zone géographique dispose de ses conseillers spécialisés, qui peuvent être des historiens, des géographes, des professeurs ou simplement des passionnés. Ils partagent leurs coups de cœur et leurs bons plans sur une page Web qui leur est réservée.

Source: Voyageurs du Monde

Un service et un espace VIP

Partis du constat que les clients préparent leur voyage le soir, soit lorsque les agences sont fermées, l’agence Géovisions, en France, a eu l’idée de les recevoir sur rendez-vous jusqu’à 22 h. Afin d’offrir un service personnalisé dans tout son réseau de distribution, le Club Med a intégré des espaces à son image au sein de certaines agences partenaires. Au Québec, le projet pilote a été mené à l’agence Cinquième Saison, à Montréal. Un espace a été transformé aux couleurs de l’entreprise, dans un style haut de gamme et moderne, le but étant de permettre au client de se sentir comme au Club Med.

Source: expressvoyage.ca

Une véritable boutique

La transaction a cédé la place à l’interaction et à l’expérience, ce qui crée un lien émotionnel entre le client et les produits de la marque. La vente d’accessoires liés au voyage apporte un complément à l’offre touristique. L’agence de voyages Connections, en Belgique, a ouvert ses premiers Travel Concept Store en 2012, se lançant ainsi dans la vente d’articles de voyage. Le client attend de pouvoir être servi en flânant à travers les dix gates. Il trouvera des guides de voyages à l’Inspiration Gate, des valises au Departure Gate ou encore des sandales au Beach Gate.

Source: Retail Square

Ronny Bayens, l’auteur de ce concept, pense que cette innovation comble des besoins qui ne peuvent l’être sur Internet, soit ceux de l’inspiration et du vécu. Selon lui, elle apporte aussi de la nouveauté à un secteur qui en manque sévèrement.

Les innovations technologiques, des incontournables

Les nouvelles technologies s’imposent progressivement dans les agences de voyages: mise à disposition de tablettes, intégration de mobilier intelligent et de murs interactifs pour visualiser des photos de destinations, visiter virtuellement des hôtels ou encore afficher un itinéraire sur la carte. Ces outils accompagnent l’agent dans son rôle de conseiller. Dans les agences Voyageurs du Monde, le client est mis en relation avec un spécialiste qui se trouve dans un autre point de vente par visioconférence sur tablette électronique. À l’agence de voyages CAA de Brossard, il se voit remettre un téléavertisseur qui vibre lorsqu’un conseiller est disponible. Au Travel Concept Store de l’agence Connections, 19 écrans multimédias représentent la carte du monde. Ils indiquent les températures en temps réel, des informations pratiques et des promotions, et ils diffuseront bientôt les photos des voyageurs.

Source: Nieuwsblad

Le voyagiste Abercrombie & Kent a ouvert en 2012 sa première agence à Londres. Sa particularité? Les clients communiquent avec les conseillers par Skype, pendant que des travel curators leur montrent les détails des voyages sur une tablette électronique. Enfin, Amadeus a le projet de construire des points de vente éphémères dans des lieux inusités, par exemple chez un fleuriste pendant la Saint-Valentin, où des offres seront proposées sur des tablettes ou des codes QR.

Outre un service qui se calque sur les besoins de la clientèle, les agences de voyages misent depuis quelques années sur la valorisation de l’espace physique pour stimuler la fréquentation et accroître la fidélisation. Elles sont ainsi mieux armées pour rivaliser avec les acteurs présents sur le Web. Cependant, ce média ne doit pas être perçu comme une menace, mais plutôt comme une vitrine supplémentaire attirant de nouveaux clients. Enfin, la numérisation des points de vente est une nouvelle façon pour les agences de se différencier de la concurrence. Et vous, quelles initiatives avez-vous entreprises dans vos agences?

Étiquettes accueil, agence de voyages, culture, innovation, personnalisation, réseau de distribution, service à la clientèle, technologie

Ailleurs dans le monde Réseaux de distribution

Mieux comprendre le modèle opaque afin d’adopter des stratégies appropriées

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 20 août 2012
3 commentaires sur Mieux comprendre le modèle opaque afin d’adopter des stratégies appropriées

Parmi les différents modèles de distribution hôtelière en ligne, les sites de ventes opaques semblent avoir trouvé une formule gagnante, si l’on se fie au nombre de nouveaux entrants. Ce modèle, lancé en 2000 aux États-Unis par Hotwire et Priceline, ne divulgue le nom du fournisseur qu’une fois la transaction complétée (lire aussi: Les modèles «opaques» révolutionneront-ils la distribution?). Selon TravelClick, plus de 11% des réservations hôtelières en 2011 ont été réalisées sur les sites de ventes opaques. Il est important pour un prestataire de services de comprendre les rouages de ce modèle afin de savoir s’il est pertinent d’être présent sur ces plateformes et de connaître les stratégies à adopter.

Priceline et Hotwire, les deux principaux compétiteurs

Les chefs de file sur ce marché sont Hotwire (filiale d’Expedia) et Priceline. En 2011, Expedia, a réalisé un chiffre d’affaires de près de 29,2 millions de dollars américains, une augmentation de 12% depuis 2010. Cependant, Priceline a connu la plus forte croissance des revenus en 2011 (59%), pour atteindre plus de 21,6 millions de dollars.

Quelques caractéristiques différencient leurs deux modèles. Sur Hotwire, les résultats de recherche sont classés selon un rapport qualité-prix et son système de classification prend en compte celui de trois importantes agences de voyages en ligne ainsi que les évaluations de ses propres clients. Il garantit aussi le type de lits dans la chambre, moyennant des frais additionnels, ce qui augmente le tarif moyen journalier (ADR) de 5 à 10%.

Priceline se distingue quant à lui par son outil Name Your Own Price, qui consiste à proposer un prix pour une chambre. Un établissement est sélectionné au hasard et l’hôtelier accepte ou non l’offre du client. Priceline offre aussi la possibilité de réserver une chambre jusqu’à 23h le jour de l’arrivée, tout en utilisant le modèle opaque. En plus de proposer des réservations d’hôtels et des locations de voitures comme Hotwire, il est possible d’acheter des billets d’avion. Enfin, Priceline diffuse les statistiques des enchères.

Le modèle opaque se propage

Afin d’accroître ses ventes opaques, Expedia intègre depuis 2010 les offres d’Hotwire sur sa nouvelle plateforme Unpublished Rate hotels, pour le marché américain uniquement (voir image ci-dessous) et a lancé Secret Saver Hotels au Royaume-Uni.

Source: Expedia

Travelocity (lastminute.com) a créé les «Top Secret Hotels». Le système de notation est basé sur dix critères tels que l’emplacement, la propreté, le service, la qualité des installations, etc.

Le modèle opaque reste surtout populaire en Amérique du Nord. Cependant, de nombreux autres acteurs ayant adopté ce modèle pour une partie de leur offre sont présents en Europe, majoritairement au Royaume-Uni.

Guestmob, inauguré en mars 2012 sur le marché américain, se distingue par ses offres regroupées en «collections» d’au plus dix hôtels identifiés, de même catégorie et localisés dans un périmètre géographique. Ainsi, le client est sûr que l’hôtel, dévoilé seulement quelques jours avant l’arrivée est un de ceux de la collection choisie. Les recherches ne sont possibles que par une application Facebook (voir l’image ci-dessous) et la réservation peut être annulée jusqu’à trois jours avant l’arrivée, un service qui n’est pas offert sur les autres sites opaques.

Source: Guestmob

Pour se démarquer de ces nouveaux concurrents, Priceline et Hotwire offrent un remboursement de la différence si le client trouve moins cher sur un site de ventes non opaque (p.ex. Expedia, Travelocity, Orbitz), pour le même hôtel et aux mêmes dates.

Des éclaircissements sur le modèle tarifaire

De tous les canaux de distribution en ligne, le modèle financier des sites de ventes opaques est l’un des moins connus. En effet, de par l’arrangement fait avec ces sites, l’hôtelier ne connaît pas le prix payé par le client, contrairement aux sites non opaques où une commission est calculée selon le tarif de la chambre. Le site de vente opaque garde entre 30 et 50% du tarif de la chambre vendue.

Il s’agit du canal de distribution où les chambres sont vendues les moins chères. Selon Smith Travel Research, le tarif moyen journalier d’un hôtel haut de gamme sur un site de ventes opaque était de 67,50$ en 2011, soit plus de la moitié moins cher que sur un site de ventes non opaque, une plateforme de réservations traditionnelle (p.ex. HRS) et sur le site Web du fournisseur (voir le graphique 1). Pour le client, plus la catégorie d’hôtel est élevée, plus il est intéressant d’utiliser un modèle opaque.

Selon le rapport trimestriel eTRACK de TravelClick, 11,3% des réservations hôtelières en 2011 ont été réalisées sur les sites de ventes opaques, soit une augmentation de 3,3 points de pourcentage depuis 2006. Les sites non opaques connaissent cependant une plus grande croissance en termes de part de marché puisqu’ils ont gagné 8,9 points depuis 2006.

Stratégies à adopter pour les hôteliers

Préserver l’intégrité des prix et l’image de marque de l’hôtel constituent les raisons premières pour justifier une présence sur ces sites de ventes opaques. Voici quelques pistes afin d’utiliser de manière optimale le modèle opaque:

Écouler l’inventaire des chambres au maximum trois jours avant la date d’arrivée. Selon Chris Anderson, professeur à l’Université de Cornell, 70% des réservations sur ces sites sont réalisées trois jours ou moins avant l’arrivée;
Proposer un contingent restreint de chambres;
Utiliser une stratégie tarifaire agressive afin de maximiser les revenus;
S’assurer que le site soit à 100% opaque. En effet, les ajouts de critères supplémentaires de sélection (p. ex. piscine, stationnement souterrain, centre d’affaires) et des évaluations des clients peuvent permettre au consommateur d’identifier l’établissement avant la transaction. Voici un exemple;
Consulter des forums de discussions tels que BiddingForTravel.com et BetterBidding.com pour connaître les prix payés par les clients;
Planifier sérieusement les stratégies de réductions tarifaires. Ces sites Web ne doivent pas être le seul canal de distribution de l’hôtel; les sites non opaques ainsi que la vente en direct doivent aussi être utilisés pour vendre les chambres à rabais;
Considérer ces ventes comme génératrices de revenus supplémentaires: une chambre vendue à rabais quelques jours avant l’arrivée n’a que très peu de chance de l’être au tarif de base.

Des conseils applicables sur tous les canaux de distribution

À l’heure de la transparence des prix, ce modèle semble être passé à travers les mailles du filet. Avant de vendre ses chambres sur un site de ventes opaque, l’hôtelier doit bien définir ses stratégies tarifaires afin de déterminer si ce modèle est pertinent pour lui. Comme sur chaque canal de distribution, la réussite passe par un contrôle complet des inventaires disponibles et par le maintien d’une parité des prix.

Sources:

• Expedia.co.uk, communiqué de presse. « Expedia.co.uk launches new opaque booking service for hoteliers with ‘Expedia Secret Saver Hotels’ », inside.expedia.co.uk, 2010.

• Eye For Travel. « Travelocity to serve up unpublished and regular hotel rates in one search window », eyefortravel.com, 25 mars 2010.

• Green, Cindy Estis et Mark V. Lomanno. « Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels », rapport spécial de AH &LA et STR, 2012

• Gupta, Ritesh « Acquiring new customers through selective and scientific rules-based discounting », eyefortravel.com, 23 juillet 2010.

• Kapoor, Chetan et Douglas Quinby. « Online Travel Agencies 4Q and Full Year 2011: Global Growth Remakes the Market », PhoCusWright, avril 2012.

• Kowalczyk, Julia. « Les ventes opaques, une niche qui prend de l’ampleur dans l’industrie du voyage », kraukoblog.fr, 16 juillet 2010.

• Mayock, Patrick. « Online distribution success starts with the right strategy », hotelnewsnow.com, 10 février 2010.

• Nesterov, Meg. « Find hotel deals with new booking site Guestmob », gadling.com, 22 mars 2012.

• Perron, Stéphanie. « Hôtels mystères : des économies de dernière minute », protégez-vous.com, avril 2012.

• Travel Daily. «Hotwire’s president talks about so-called ‘opaque’ travel sites », traveldaily.cn, 24 aout 2009.

• Wharton, Stephanie. « Hotel price optimization strategies are key », hotelnewsnow.com, 28 novembre 2011.

• Withiam, Glenn. « Brave New World: Online Hotel Distribution », Cornell Hospitality Research Summit Proceedings, vol. 3, no 4, avril 2011, p. 11-12.

• Xotels. « «Opaque pricing», xotels.com, consulté le 23 mai 2012.

Étiquettes agence de voyages en ligne, gestion des revenus, hôtel, réseau de distribution