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müvmédia 2006: découvrir le Québec à la manière des jeunes

Qui ne se souvient pas des magnifiques moments de télévision transmis par les jeunes explorateurs de «La Course destination monde»? C’est un peu cette magie que Tourisme Jeunesse, Voyages Campus et müv, le magazine québécois spécialisé dans le tourisme pour les jeunes, désirent recréer en proposant l’événement müvmédia 2006. Initiative intéressante alors que le concours devient prétexte à la découverte des régions du Québec, à la manière des jeunes.

Nature de l’événement

Müvmédia 2006, le rallye du nomade, consiste en un concours de reportages multimédias pour les jeunes de 18 à 30 ans dont l’objectif vise à promouvoir le voyage comme véhicule d’apprentissage et de découverte. De plus, il s’agit d’une initiative toute québécoise alors que, pendant 11 semaines à l’été 2006, six jeunes (sélectionnés parmi des centaines de candidatures) sillonneront le Québec et créeront chacun 10 reportages. Ces derniers constitueront une vitrine promotionnelle fort intéressante pour l’industrie touristique puisqu’ils seront présentés au public sur le Web et dans certains médias québécois. Mentionnons que Télé-Québec et Téléfilm Canada agissent également à titre de partenaires de l’événement.

Même si le voyage ne s’inscrit que comme toile de fond, les participants découvriront plusieurs régions du Québec, séjourneront dans les auberges de jeunesse et communiqueront aux gens leur vision de l’expérience. Les reportages seront jugés à la fois par un jury sélectionné et par le grand public.

Des restrictions comme une allocation de séjour et un «Passeport transport» comprenant un nombre déterminé de laissez-passer pour des moyens de transport variés obligeront les participants à bien gérer leurs dépenses et leur itinéraire de voyage. 

Qui sont ces jeunes?

Dans le cadre d’un sondage réalisé au printemps 2005, le magazine müv a dressé un portrait de la clientèle cible des jeunes voyageurs de 18 à 30 ans visés par l’expérience müvmédia 2006, soit à titre de participants ou encore à titre de spectateurs du concours. Voici quelques caractéristiques:

  • 42% ont déjà complété des études universitaires;
  • 55% sont encore aux études;
  • 24% s’intéressent particulièrement au plein air;
  • 87% ont effectué un voyage au cours des 12 derniers mois;
  • 64% effectuent de 2 à 4 voyages par année;
  • 79% ont accès à Internet à la maison.

Promouvoir autrement

On se demande souvent comment vendre nos produits touristiques pour qu’ils plaisent à différents segments de population. Dans le cas de la clientèle des jeunes, quoi de mieux que de leur montrer nos richesses touristiques telles que perçues par les jeunes eux-mêmes? Dans un contexte où le consommateur est de plus en plus immunisé contre la publicité mal adaptée, une approche innovatrice comme celle de müvmédia 2006 est susceptible de créer un effet réel sur la clientèle visée. L’angle du voyage qui aura passionné le jeune reporter interpellera très certainement le voyageur en devenir de sa génération.

Certains gestionnaires pourraient se laisser tenter à répéter ce type d’expérience afin de cibler d’autres segments de clientèle. Pourquoi pas la promotion du tourisme des seniors tel que vu par les seniors?

On peut aussi fort bien imaginer que certains reportages pourront être récupérés à d’autres fins promotionnelles, notamment sur les portails des destinations concernées ou même sur le site de BonjourQuébec.com. La visibilité et la portée de l’événement demeurent encore inconnues et il est trop tôt pour en évaluer les effets escomptés, mais l’initiative vaut certes la peine d’être saluée. 

Source:
Müvmédia 2006

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Réseaux de distribution Technologies

Les agences en ligne perdent la bataille

Internet est le théâtre d’un âpre affrontement entre les agences de voyages en ligne et les fournisseurs de produits touristiques. Ces derniers, les hôteliers, les transporteurs aériens, les compagnies de location de voiture, etc., cherchent à attirer les consommateurs sur leur propre site Web afin de réaliser directement les ventes, sans passer par l’entremise d’un intermédiaire de voyages comme Expedia ou Travelocity. Déjà responsable de 34% de la vente des produits de voyages aux États-Unis, Internet continue de jouer un rôle stratégique dans la distribution des inventaires. Il semble que les fournisseurs soient en voie de remporter la bataille.

Un marché imposant

Le taux de pénétration d’Internet sur les ventes touristiques est remarquable et il devrait atteindre 38% en 2007 aux États-Unis et 27% en Europe, selon PhoCusWright (graphique 1). Dans un tel contexte, les entreprises touristiques sont en mode séduction auprès des internautes et les convaincre de réserver sur leur site constitue, de plus en plus, un enjeu majeur.

Les agences en ligne représentent un marché extrêmement concentré, alors que quatre grands acteurs se partagent 98% du chiffre d’affaires aux États-Unis: Expedia, Travelocity (détenu par Sabre), Orbitz (filiale de Cendant) et Priceline.

Actuellement, différentes sources d’information (Merrill Lynch, JupiterResearch et PhoCusWright) estiment que de 54% à 56% des ventes touristiques en ligne s’effectuent directement auprès des sites des fournisseurs. Au début des années 2000, ce sont les hôteliers qui avaient le plus de difficulté à convaincre les internautes à acheter directement sur leur site (lire aussi: La bataille de la distribution en ligne). Ces derniers croyaient en effet majoritairement qu’ils obtiendraient de meilleurs tarifs par l’intermédiaire d’agences comme Expedia ou Travelocity.

L’engouement pour les agences en ligne s’essouffle

Le portrait change progressivement et les fournisseurs parviennent à se présenter comme la solution par excellence pour le consommateur (Tableau 1). Les agences en ligne, grâce à leurs outils de comparaison, génèrent encore un plus grand nombre de visites, mais ce sont les compagnies aériennes et les hôteliers qui, au bout du compte, parviennent à concrétiser des ventes, grâce notamment à leurs programmes de fidélisation et à leur politique de garantie des meilleurs prix. Globalement, en 2007, on prévoit que 57% des ventes touristiques en ligne seront réalisées directement sur le site corporatif des fournisseurs. Selon JupiterResearch, cette proportion atteindra plus de 62% en 2010.

Le portrait diffère sensiblement d’un secteur à l’autre. En 2007, 71% des vols seront achetés directement sur les sites des transporteurs aériens, comparativement à 60% en 2003. Quant aux hôteliers, on constate l’ampleur du rattrapage, puisque les agences en ligne ne vendront plus que 44% des chambres en 2007, proportion qui s’élevait à 55% en 2003. Du côté des forfaits, les agences en ligne ont toutefois su s’imposer en continuant d’accroître leurs parts de marché, grâce notamment au développement du dynamic packaging. La présence des intermédiaires demeure également très dominante sur le segment des croisières où ils contrôlent actuellement 90% des ventes. 

Comparer ici, acheter ailleurs

L’immense popularité des agences en ligne auprès du consommateur s’explique principalement par deux raisons: la facilité qu’elles lui procurent de comparer les prix ainsi que la perception qu’ils ont d’y trouver des prestations moins chères qu’ailleurs. Si le premier élément demeure une réalité, le deuxième s’estompe graduellement. Un sondage mené par PhoCusWright révèle que 62% des e-touristes américains consultent les sites des agences en ligne pour finalement concrétiser leurs achats directement auprès des fournisseurs (graphique 2).

Fait intéressant, une importante partie des internautes ne juge pas qu’il soit nécessaire de comparer les prix de location d’une voiture ni de réservation d’une chambre. En effet, seulement 24% des e-touristes consultent un intermédiaire en ligne avant d’acheter auprès du fournisseur. C’est peu, si l’on considère que 65% des ventes en ligne des compagnies de location de voitures se réalisent directement sur leur site Web. En ce qui concerne l’hébergement, 31% passent d’abord par une agence en ligne, comparativement à 54% des transactions en ligne qui sont réalisées sur le site corporatif.

Tout comme pour le secteur aérien, on peut s’attendre à ce qu’une proportion grandissante d’internautes concrétisent leurs achats directement auprès des hôteliers, après avoir consulté ou non les agences en ligne, en raison notamment des politiques de plus en plus visibles des hôteliers de garantir le meilleur tarif aux clients qui achètent sur leur site.   

Des nuages à l’horizon

Les ventes en ligne qui atteignent lentement leur maturité, les marges bénéficiaires qui diminuent et la pression croissante vers des ventes directes auprès des fournisseurs sont tous des facteurs qui expliquent les difficultés éprouvées actuellement par les agences en ligne. Mais le pire reste à venir. La menace viendra du côté des métamoteurs de recherche qui apporteront à l’industrie un canal de distribution alternatif (lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent).

L’utilité première de ces métamoteurs tels Kayak et SideStep consiste à fournir aux internautes un outil efficace qui leur permet de comparer les prix d’une très grande variété de produits de voyages sur le Web. Ils ont fait leur apparition sur l’échiquier du voyage en 2004 et se sont multipliés depuis. Leur taux de pénétration demeure toutefois encore modeste puisque, selon JupiterResearch, seulement 3% des consommateurs les utilisaient en novembre 2005.

Ces sites représentent une concurrence directe aux agences en ligne alors qu’ils s’affairent à rediriger le consommateur vers le portail de réservation des fournisseurs, réduisant du même coup l’utilité première des agences en ligne, soit le volet comparaison. On le comprendra, ces dernières refusent d’établir des partenariats d’affaires avec les métamoteurs. Pour les fournisseurs, il s’agit là d’un modèle d’affaires plus rentable que celui proposé par les intermédiaires.

Une proportion importante (51%) des voyageurs recherche avant tout un bon prix sur Internet. À cet égard, même s’ils sont persuadés qu’ils obtiendront un meilleur tarif en achetant directement auprès du fournisseur, ils réclameront toujours un outil efficace de comparaison des prestations.

Lorsque les voyageurs se familiariseront avec les métamoteurs, il est plausible de croire qu’ils les adopteront en masse, au détriment des agences en ligne. À cela s’ajoute l’inévitable distance que les fournisseurs voudront prendre avec les agences en ligne au profit des métamoteurs qui se présentent comme des partenaires d’affaires privilégiés à l’égard d’une telle stratégie. À surveiller.

Sources:
– Cannizzaro, Michael. «Best Price Drives Travel Shopper Churn? Suppliers Are the Usual Beneficiaries», TRAVstats PhoCusWright, février 2006.
– Cannizzaro, Michael. «Online Travel Overview Preview: Saturation Looms Amid Consolidation, Internationalization and Margin Pressures», TRAVstats PhoCusWright, septembre 2005.
– Carvell, Steven A. et Daniel C. Quan. «Low-price Guarantees: How Hotel Companies Can Get It Right», Cornell University [www.thecenterforhospitalityresearch.org], 2005.
– eMarketer. «Inroads for Online Travel», [www.emarketer.com], 17 novembre 2005.
– eMarketer. «Which Way Is the Travel Industry Headed?» [www.emarketer.com], 10 novembre 2005.
– PhoCusWright. «PhoCusWright’s Online Travel Overview Fifth Edition», octobre 2005.
– Rathore, Mahendra. «Online Distributions: Critical Issues and Opportunities for Hoteliers», Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 19 janvier 2006.

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Hébergement Technologies

Quand l’hôtel invente le concierge virtuel

Que ne ferait-on pas pour que le client se sente chez lui? Le nouveau credo des hôteliers s’appelle le «concierge virtuel». Alliant rapidité, fiabilité et simplicité, il a l’apparence du concierge traditionnel, porte le nom de concierge, offre les mêmes services… sans réellement exister!

Tout ce que vous avez toujours voulu demander!

Le «concierge virtuel» est au service du client. Il peut réserver soit une table dans le meilleur restaurant de la ville, soit un parcours de golf, des cours de tennis ou, encore, un traitement au spa.

Il peut préparer votre chambre tel que vous le souhaitez, pour l’heure de votre arrivée (oreillers supplémentaires, boissons au réfrigérateur, bouquet de fleurs, etc.). Il peut également surveiller pour vous la météo, histoire de planifier au mieux une excursion ou une sortie spéciale. Il peut confirmer les horaires de la navette touristique, vous informer des menus offerts au restaurant de l’hôtel, etc. Il peut même prendre en charge la réservation, l’enregistrement et le départ.

Par ailleurs, il mémorise et archive les demandes des clients, de manière à ce que ceux-ci reçoivent le même service espéré dans chacun des établissements affiliés, sans avoir à le redemander.

Autant de concierges que d’hôtels

Allant de la simple page Web qui offre des liens vers différents renseignements textuels (météo, cartes routières, outil de conversion de devises, etc.) à la plateforme interactive, il existe maintenant plusieurs types de concierges virtuels. Et ceux-ci ont bien l’air de vouloir faire leur nid, de Tenerife (îles Canaries) à Boston!

Au Caesar Park Panama, un hôtel de charme au coeur de Panama City, le Concierge Virtuel est à la disposition des clients pour tout renseignement. Il suffit simplement de remplir une fiche descriptive sur Internet et d’attendre la réponse. Son horaire de travail est cependant de 8 à 17 heures, du lundi au vendredi.

Les hôtels Marriott proposent, depuis janvier de cette année, le service personnalisé à outrance. Leur nouveau programme Spirit to Serve Our Guest propose, outre une gamme de services à la clientèle allant de la réservation à la sortie, un service de concierge virtuel.

Cette initiative est née d’un désir spécifique de la clientèle quant à la possibilité d’adresser certaines demandes avant leur arrivée à l’hôtel. Selon Rita Cuddihy, V.P. marketing de Marriott International, plus de 80% de leurs clients affirmaient être prêts à réserver leur prochain séjour chez Marriott, à condition de disposer de ce type de service.

Au lieu d’avoir à composer de nombreux numéros de téléphone pour accéder à des services différents, il suffit maintenant d’adresser ses demandes à un comptoir électronique unique, qui les distribue à l’interne.

Tout dernièrement, 14 hôtels de la chaîne Holiday Inn lançaient le eHost, un projet pilote de concierge virtuel qui se consulte sur Internet. Celui-ci fournit l’information normalement donnée par un concierge traditionnel concernant soit les activités touristiques de la région, soit les modalités de transports et les événements à proximité. Cet outil informatique permet également de jouer en ligne et d’envoyer des cartes postales virtuelles.

L’implantation totale du système, qui vise à compléter (plutôt qu’à remplacer) les services traditionnels de concierge, est prévue d’ici la fin de 2006. Dans les prochaines versions informatiques, le programme devrait être offert en plusieurs langues (japonais, portugais, espagnol, allemand, et français).

Mieux encore, l’entreprise américaine Gold Key Solutions, fournisseur d’applications informatiques, a développé, en partenariat avec un hôtel new-yorkais cinq étoiles, un système de conciergerie en temps réel. Les clients de l’hôtel peuvent désormais faire leurs demandes indifféremment, soit par le biais du site Internet, soit par l’intermédiaire de leur PDA (assistant personnel de type PALM), et ce, sans passer par le courriel. Les demandes sont alors immédiatement dirigées vers le service de la conciergerie afin d’être exécutées.

Longue vie à eNestor!

Sachant qu’un nombre croissant de voyageurs apportent leur ordinateur, leur téléphone cellulaire et leur assistant personnel avec eux (lire aussi : Jamais sans mon PC!), ce nouveau service devrait remporter beaucoup de succès.

Les nouvelles technologies de l’information permettent désormais d’intégrer facilement une plateforme de personnalisation des demandes au site Web d’un établissement, afin de recueillir, relayer et archiver tous les renseignements nécessaires pour faciliter la vie des clients. La nouvelle interaction Homme-Environnement est née!

Alors, à l’instar du majordome Jeeves, il ne vous reste plus qu’à donner un nom à votre concierge virtuel… personnalisation du contact client oblige!

Sources:

– 4Hoteliers.com. «Industry’s First Virtual Concierge», 8 février 2006.
– CHADvance. «Marriott clique sur le « concierge virtuel »», janvier 2005.
– TourMag. «Marriott lance  »Spirit to Serve Our »», 25 janvier 2006.
– Internet Travel News. «Concierge Assistant Gains Real-Time Website», 16 juin 2005.

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Marketing Technologies

L’utilisation judicieuse des liens commandités

On parle abondamment de la manière dont les moteurs de recherche sur Internet, principalement Google, révolutionnent l’industrie du voyage, et pour cause. Leur utilisation massive par les internautes, comme outil de planification a conduit les dirigeants à revoir les stratégies marketing du tourisme et à penser la promotion autrement. Ainsi, de plus en plus d’entreprises se tournent vers les liens commandités afin de tirer profit de la popularité des moteurs de recherche.

Une visibilité pour tous

C’est d’abord parce que les voyageurs détiennent désormais un important pouvoir au bout de leur souris d’ordinateur que les règles du marketing à leur endroit ont tant évolué. Internet ne se limite pas à la recherche d’information à propos d’une destination ou des services touristiques qui s’y greffent, c’est aussi une kyrielle d’autres outils tels que des guides touristiques, des cartes, des calculatrices, des planificateurs.

De plus, les joueurs majeurs n’ont plus le monopole de la visibilité sur Internet. L’ère où leur simple notoriété suffisait à leur assurer une fidélité sans compromis de la part des internautes est certainement révolue. Grâce aux moteurs de recherche, les PME du tourisme jouissent d’une visibilité inespérée sur la toile, en vertu non seulement des résultats naturels (dits «liens organiques») des requêtes, mais aussi des liens commandités.  

Qu’est-ce qu’un lien promotionnel?

Un lien commandité (ou «sponsorisé») consiste en un lien acheté pour un mot-clé de recherche précis auprès de sociétés comme Google ou Yahoo et qui apparaît dans les pages de réponses des moteurs de recherche, suivant les requêtes des internautes. Après avoir lancé une recherche, ce lien acheté figurera en position préférentielle par rapport aux liens naturels d’autres sites référencés.

Par exemple, si un internaute recherche des renseignements sur un hôtel à Montréal et qu’il tape les mots «hôtel » et «Montréal» dans Google, il obtiendra deux types de résultats: des liens organiques et des liens promotionnels. Afin de faciliter la lecture de l’exemple illustré, nous avons scindé l’image de l’écran de résultats en deux parties. L’image 1 représente les principaux résultats de cette requête, soit ceux qui apparaissent à gauche de la page et vers lesquels les internautes posent un premier regard. Quant à l’image 2, elle traduit une deuxième série de résultats, disposés en étroite bannière latérale sur le côté droit de l’écran.

Image 1

Image 2

En examinant les résultats obtenus, on constate que les trois premiers liens, stratégiquement positionnés tout juste devant les résultats «naturels», représentent un placement publicitaire ciblé. Dans ce cas-ci, Hotel.ca, Expedia.ca et Holiday Inn ont «acheté» des mots-clés pour obtenir une telle visibilité. L’internaute avisé peut les reconnaître en tant que liens commandités, du fait qu’ils apparaissent à l’intérieur d’une zone ombragée. D’autres entreprises, comme BBSelect.com et Hotels-Direct-Montréal.com (image 2), s’inscrivent comme une deuxième forme de liens commandités qui s’affichent latéralement aux résultats.

Les coûts promotionnels liés à cette pratique correspondent à une redevance à chaque fois qu’un internaute cliquera sur le lien commandité en question. Si, par exemple, Google établit que l’achat des mots «hôtel» et «Montréal» pour une période de temps déterminée vaut 1$ et que les internautes cliquent 1000 fois sur le lien, cette stratégie coûtera 1000$ à l’entreprise. Dans un index présenté par eMarketer, se basant sur les 500 termes les plus souvent demandés, l’achat d’un mot-clé dans le secteur du voyage coûtait 0,97 USD par clic en octobre 2005, en hausse de 14% par rapport à 2004. Les prix varient en fonction de l’offre et de la demande liées aux termes utilisés.

Leur importance grandissante pour l’industrie du voyage vient du fait que l’utilisation d’un moteur de recherche est précurseur de plus de 80% des visites des sites sur Internet. L’enjeu pour une entreprise de compter sur une stratégie efficace qui lui permettra d’être repérée facilement sur le Web s’avère donc crucial (lire aussi: L’art d’être repéré sur le Web). Il existe à cet égard plusieurs stratégies bien distinctes pour permettre aux acteurs de tirer leur épingle du jeu, et l’achat de liens commandités constitue l’une d’elles.

Les avantages sont nombreux

L’utilisation des liens commandités présente plusieurs avantages pour l’entreprise. Elle:

  • constitue une façon judicieuse de positionner son site Internet sans dépenser des sommes colossales dans l’optimisation des moteurs de recherche;
  • repose sur la base de coûts proportionnels aux résultats obtenus (pay per click);
  • représente un canal de communication direct avec le consommateur;
  • rejoint les consommateurs de manière ciblée et contextuelle;
  • permet de s’assurer de préserver l’intégrité de la marque;
  • agit comme un outil idéal pour écouler des inventaires de dernière minute;
  • constitue un canal efficace pour courtiser de nouveaux segments de clientèle;
  • permet de tirer profit d’événements locaux en achetant des liens qui y sont reliés.

Des entreprises de voyages comme des métamoteurs de recherche ont déjà intégré l’utilisation des liens commandités dans leur modèle d’affaires (lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent). C’est le cas de Kayak, par exemple, qui reçoit une ristourne du fournisseur (compagnie aérienne, hôtels et compagnies de location de voiture), lorsque qu’un consommateur sélectionne le lien vers son site. De plus, à l’instar de Google, Kayak vend des liens promotionnels qui accompagnent les résultats de recherche en bannière gauche.

Ce qu’il faut aussi savoir

Tant pour les internautes que pour les dirigeants, cette distinction entre les liens organiques et les liens commandités demeure plutôt floue, voire inconnue. Selon une étude réalisée en janvier 2005 par Pew/Internet, la majorité (82%) des Américains qui utilisent des moteurs de recherche ne savent pas faire la distinction entre les deux types de résultats. Qui plus est, 45% des internautes conscients de l’existence des liens commandités affirment ne pas être en mesure de reconnaître leur caractère publicitaire.

Il faut aussi retenir qu’à moins de figurer parmi les premiers résultats naturels obtenus à l’aide des moteurs de recherche, les internautes commencent à décrocher dès le troisième résultat et, au-delà du huitième, 50% abandonnent. À moins d’y accorder les budgets nécessaires, il est très difficile de régulièrement faire figurer son entreprise dans le «haut de la page». Par contre, le lien commandité apparaissant en première position a été remarqué dans 28% des cas.

De tels constats indiquent que les liens commandités constituent une intéressante opportunité de marketing pour les entreprises, dans une ère où le consommateur devient de plus en plus immunisé contre la publicité envahissante qui manque de subtilité. On se montre beaucoup plus réceptif à un message pertinent et contextuel. Selon l’étude de Pew/Internet, cette approche marketing semble assez bien perçue des consommateurs, puisque 70% d’entre eux se disent favorables au concept de liens promotionnels. On note également la confiance des annonceurs américains alors qu’ils ont investi plus de huit milliards USD dans ce type de publicité en 2004.

Des chercheurs du Penn State School of Information Sciences and Technology (IST),  dans une étude publiée en juin 2005, émettent néanmoins certaines réserves par rapport à cette approche. Ils concluent que les liens promotionnels obtiennent des résultats mitigés puisque, règle générale, ils ne sont sélectionnés avant les liens naturels que dans 6% des cas. Selon eux, une stratégie promotionnelle Web basée uniquement sur les liens commandités ne peut être viable. Par contre, le portrait qui apparaît dans une étude de XiTi s’avère fort différent quant à l’analyse des données liées spécifiquement au secteur du voyage. La part des liens promotionnels parmi les visites en provenance des moteurs de recherche s’y élève à 45%.

Reste que pour les organisations qui ne disposent que d’un budget promotionnel limité, choisir une telle stratégie pour améliorer leur positionnement dans les moteurs de recherche peut s’avérer profitable et vaut la peine d’être considéré à titre de composante d’une stratégie marketing globale.

Sources:
– eMarketer. «Are Internet Ad Prices Slipping ?», The eMarketer Daily [www.emarketer.com], 9 novembre 2005.
– Fallows, Deborah. «Search Engine Users», Pew Internet & American Life Project [www.pewinternet.org], 23 janvier 2005.
– Karayan, Raphaële. «Liens sponsorisés: 40% des visites issues des moteurs», Le Journal du Net [www.journaldunet.com], 5 décembre 2005.
– Le Journal du Net. «Liens sponsorisés : 4 Américains sur 5 ne font pas la différence», [www.journaldunet.com], 26 janvier 2005.
– Penn State. «Consumers Suspicious of Sponsored Links», PhysOrg.com [www.physorg.com], 8 juin 2006.
– Starkov, Max et Jason Price. «Search Engine Marketing in Hospitality», Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 19 septembre 2005.
– Stylman, Joshua et Peter Hershberg. «The Googlization of Business: Travel», iMedia Connection [www.imediaconnection.com], 14 novembre 2005.

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Gestion Technologies

Personnalisation des prix, stratégie audacieuse ou fallacieuse?

Est-il farfelu de croire que, dépendamment de leur historique de navigation, les internautes n’ont pas toujours accès aux mêmes rabais lorsqu’ils interrogent un site de voyage sur Internet? Certainement pas. Pour les consommateurs, Internet procure l’immense avantage de pouvoir comparer aisément les prix. L’envers de la médaille, c’est qu’il constitue aussi un formidable outil de collecte d’information fine en ce qui concerne le profil de consommation des internautes. Internet offre désormais aux entreprises une multitude de nouvelles approches pour ajuster efficacement leur tarification afin d’accroître leur marge bénéficiaire.

Attention vous êtes pistés!

Grâce à la technologie utilisée par les navigateurs, les entreprises ont désormais le pouvoir d’emmagasiner un historique des habitudes d’achat de leur clientèle, leurs préférences, leurs ressources financières, etc. Certaines compagnies se servent judicieusement de ce type de renseignements stratégiques alors qu’elles ajustent leur tarification en fonction du profil de l’usager.

Selon Charles Leocha, journaliste à MSNBC.com, des agences de voyages comme Expedia utilisent des logiciels sophistiqués qui analysent, grâce aux cookies acheminés aux internautes, les transactions antérieures de la clientèle. L’affichage des résultats de recherche d’une requête peut alors varier en fonction du profil enregistré. Ainsi, s’il s’avère que l’internaute a obtenu davantage de prix élevés ou des tarifs à rabais en nombre moindre, c’est possiblement parce que le système l’identifie comme un «bon consommateur» susceptible d’acheter à haut prix. Il s’agit en fait d’une manière subtile d’empêcher un certain profil de clientèle d’acheter les prestations les moins chères. On pourrait comparer cela à interdire aux mieux nantis l’accès aux magasins à un dollar!

Un exemple bien concret

Ce type de pratique commerciale peut sembler sortir tout droit de la paranoïa du big brother, mais il semble pourtant que nous soyons beaucoup plus près de la réalité que de la fiction. Les dirigeants des agences de voyages en ligne prétendent que de tels biais n’existent pas, mais pourtant…

Afin de démontrer concrètement la véracité de cette hypothèse, nous avons effectué un test au sein de l’équipe du Réseau de veille en tourisme. Nous avons fait une simple requête sur le site canadien d’Expedia pour un billet d’avion de Montréal (Dorval) à Paris (Charles de Gaulle), départ le 8 janvier 2006 et retour le 15 du même mois. Or, pour des recherches réalisées au même moment, sur trois postes de travail différents, nous avons obtenu trois résultats distincts (voir les illustrations). 

Profil 1

Dans le cas du profil 1, on nous offrait, comme meilleur prix, un vol avec escale à 800$, ou encore un vol à 2 escales ou plus, mais aucun choix de lien direct. Quant au profil 2, nous avons encore obtenu un vol à 800$, mais, cette fois, on nous offrait la possibilité d’acheter un vol direct à 978$. Finalement, au profil 3, on nous proposait un vol à un prix pour le moins surprenant:  699$, soit 101$ moins cher que les précédents! Il s’agissait pourtant exactement de la même prestation (profils 2 et 3) avec US Airways, aux mêmes heures de départ.

Profil 2

Profil 3

Une politique d’entreprise qui réserve des surprises

La politique d’entreprise d’Expedia à l’égard de l’utilisation de l’information colligée auprès de la clientèle nous apprend que:

      «

Expedia.com collects certain technical information from your computer each time you request a page during a visit to Expedia.com. This information is collected from your computer’s Web browser to enhance your experience on our site…

    »

Peu de consommateurs sont conscients de telles possibilités de manipuler les données personnelles des internautes pour en faire ce que certains experts appellent du marketing psychologique. Le Annenberg Center de l’université de la Pennsylvanie s’est intéressé au phénomène dans une étude intitulée Open to Exploitation, réalisée en juin 2005.

Les résultats confirment une certaine naïveté de la part des consommateurs, alors que 68% des internautes américains croient que des sites comme Expedia ou Orbitz, qui permettent la comparaison de prix, ont l’obligation légale d’afficher les plus bas prix disponibles. De plus, 87% des gens interrogés ont mentionné qu’ils s’objectaient fortement à ce que les entreprises en ligne appliquent une tarification différente pour un même produit en fonction de l’information recueillie auprès de la clientèle à propos de leurs habitudes de consommation.

Parfois douteux mais légal… prescrire avec précaution

La personnalisation des prix constitue donc une pratique bien réelle et, contrairement à la croyance populaire, demeure tout à fait légale. Tant que la discrimination ne se base pas sur un facteur tel que la race, la religion, la nationalité ou le sexe, il n’y aucun problème. Il faut aussi convenir que certaines approches similaires ne datent pas d’hier si l’on considère, par exemple, les politiques de prix spéciaux accordés aux jeunes ou aux personnes âgées. 

Il est tout à fait légitime pour les dirigeants de s’intéresser à ce type de gestion puisque cela s’inscrit dans la mouvance du yield management et parce qu’ils doivent répondre aux exigences des actionnaires. En effet, une entreprise n’offrant qu’un seul prix en toute circonstance peut très certainement satisfaire la clientèle, mais elle se prive assurément d’un meilleur potentiel de rentabilité.

Le phénomène d’optimisation des prix n’a donc rien de nouveau. La différence majeure vient du fait qu’Internet offre aux entreprises une multitude de nouvelles approches pour ajuster efficacement leur tarification. Puisque les consommateurs ne sont pas encore au fait d’une possible personnalisation des prix, les entreprises qui s’y adonnent doivent demeurer très prudentes afin de ne pas susciter d’insatisfaction et de préserver la fidélité de la clientèle.

Il est indéniable qu’Internet offre aux entreprises la possibilité d’acquérir une information hautement pertinente et stratégique sur la clientèle, de manière à jumeler des segments de gens à des prix différents pour le même produit. Les outils techniques permettent non seulement d’étudier le comportement d’achat des internautes, mais aussi le comportement de non-achat, c’est-à-dire lorsqu’ils ne font que chercher de l’information.

Dans un contexte où Internet joue un rôle de plus en plus important par rapport aux GDS (global distribution systems) au sein du réseau de distribution, les agences de voyages interrogent de plus en plus la toile pour obtenir des prix. Une autre question peut alors se poser: qu’arrive-t-il lorsqu’un agent de voyages consulte Internet pour servir sa clientèle? Pourrait-il se voir pénalisé en raison de son utilisation intensive de sites qui pratiquent la tarification dynamique?

Les entreprises touristiques ayant la capacité technologique de le faire doivent se poser une grande question: est-il rentable de chercher à tirer profit du dossier électronique de la clientèle afin de mettre en pratique une tarification dynamique? 

Une arme à deux tranchants

Les gestionnaires cherchant à définir leurs stratégies Web relatives à la tarification dynamique doivent les définir minutieusement. D’abord, est-il préférable d’offrir de meilleurs rabais à la clientèle qui visite leur site fréquemment, mais qui achète rarement, ou à celle qui se montre loyale et qui magasine peu ailleurs? Il s’agit d’un délicat débat puisque, en effet, une entreprise peut prendre la décision d’offrir un prix plus élevé à un bon client qui achète assidûment en prenant le pari que sa fidélité l’aveugle quelque peu et qu’il n’ira pas voir ailleurs. Elle peut aussi adopter une stratégie opposée, à savoir récompenser la loyauté de sa clientèle en lui proposant les meilleurs tarifs possibles.

L’enjeu est énorme, car de mauvaises décisions risquent d’entraîner une érosion significative de la clientèle. En contrepartie, éliminer d’emblée toute forme de tarification dynamique, c’est aussi se priver d’intéressantes marges bénéficiaires qu’il serait difficile d’atteindre autrement. S’ils veulent faire un choix éclairé, les dirigeants devront analyser tous les paramètres susceptibles de les guider en cette matière. Ils devront notamment tenir compte non seulement de la fréquence de visite de l’internaute sur le site, mais aussi de la période de fréquentation, du type de produits achetés, de la marge bénéficiaire des transactions précédentes, etc.

Attention au retour d’ascenseur

Comme la pratique de la tarification dynamique demeure très embryonnaire, les entreprises peuvent encore profiter d’un important degré de naïveté de la part des consommateurs. Toutefois, à plus long terme, les organisations qui miseront trop intensément sur cette approche sont susceptibles d’en payer le prix. 

Il existe d’ailleurs un risque réel de voir se multiplier des intermédiaires qui permettront d’assurer une riposte aux entreprises dites «fautives» d’un excès de cupidité. Ces initiatives auront comme objectif de dénoncer les pratiques abusives et pourraient, par exemple, proposer un classement des sites Internet de voyages les «plus honnêtes» et tenter de protéger, voire d’éloigner les consommateurs des entreprises trop manipulatrices. 

Bien qu’il soit difficile de mesurer adéquatement l’étendue de l’utilisation de la tarification dynamique au Québec, on peut certes supposer que peu d’organisations ne l’aient encore adoptée. Même si les entreprises ont la possibilité technique d’amasser une kyrielle de renseignements sur leur clientèle internaute, rares sont celles qui le font pour fin d’analyse. D’autres n’ont simplement pas les ressources nécessaires pour collecter ce type d’information efficacement.

Les gestionnaires voudront très certainement peser le pour et le contre avant de se lancer aveuglément dans la tarification dynamique. Toutefois, il existe une formidable richesse d’information stratégique qu’il est possible d’extraire par l’analyse des clics de souris. À défaut d’aller jusqu’à personnaliser leur tarification, les entreprises gagneraient, à tout le moins, à obtenir une connaissance plus fine de leurs visiteurs internautes, clients ou pas.

Sources:
– Elliott, Christopher. «A Low-Fare Browser?», National Geographic Traveler, juillet-août 2005.
– Feldman, Lauren, Joseph Turow et Kimberly Meltzer. «Open to Exploitation: American Shoppers Online and Offline», Annenberg Public Policy Center of the University of Pennsylvania, juin 2005.
– Knowledge@Wharton. «What Consumers – and Retailers Should Know about Dynamic Pricing», Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 2 décembre 2005.
– Kontzer, Tony. «Online Shoppers Growing Wary Of Sharing Data», InformationWeek, 15 août 2005.
– Ramasastry, Anita. «Web Sites Change Prices Based on Customers’ Habits», CNN [www.cnn.com], 24 juin 2005.
– Ramasastry, Anita. «Websites That Charge Different Customers Different Prices: Is Their ‘Price Customization’ Illegal? Should It Be?», FinLaw, 20 juin 2005.

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Marketing Technologies

Quand la baladodiffusion sert le tourisme

Depuis quelques mois, des entreprises, touristiques et autres, innovent en diffusant de courts enregistrements audio et vidéo au moyen de la baladodiffusion (podCasting). «Pod-quoi?», diront les uns. «Super!», diront les entreprises qui ont déjà commencé à intégrer cette technologie multimédia à des fins publicitaires ou autres.

À l’instar du webcasting (lire aussi: «Quand vient le temps de réserver, une image vaut 1000 mots»), une autre technologie multimédia prend d’assaut les amateurs du tout-numérique.

Pod–quoi?

Contraction de iPod et de broadcasting, le podcasting est le terme générique qui désigne la possibilité de publier du contenu audio ou vidéo à destination d’un lecteur numérique MP3, et ce, par l’intermédiaire d’un blogue et de ses fils RSS (Really Simple Syndication). La «baladodiffusion» est le terme québécois utilisé pour définir cette technologie multimédia qui se différencie de la radiodiffusion et de la webdiffusion (webcast).

Les enregistrements peuvent être de différente nature, allant par exemple de la musique à la retransmission de conférences, de discours, de formations, de réunions, de commerciaux, de guides d’utilisation, voire même de guides touristiques.

Une récente étude de Bridge Ratings révèle que, à ce jour, 4,8 millions d’auditeurs ont déjà téléchargé au moins un podcast (fichier balado) – contre 820 000 en 2004 – et que ce nombre devrait atteindre les 45 millions en 2010. Mentionnons que chacun de ces auditeurs est abonné, en moyenne, à six podcasts, pour un taux d’écoute d’environ quatre heures par mois.

De nombreuses applications dans le tourisme

C’est déjà le cas de :

  • l’Office de tourisme de Galveston, aux États-Unis, qui diffuse, depuis l’été dernier (2005), par l’intermédiaire de son Podcast Galveston, de l’information sur les différents événements de la saison (pour en écouter un extrait).

Comme le site Internet de Galveston recense 35 000 visiteurs par jour, l’Office de tourisme a décidé de jouer la carte de la technologie. Ils ne sont pas les seuls, puisque d’autres organismes touristiques ont eu, eux aussi, la même idée. Par exemple:

  • L’Office de tourisme écossais, VisitScotland, offre la possibilité aux touristes de télécharger des exemples d’excursions virtuelles de la ville d’Édimbourg en complément aux brochures traditionnelles. Les enregistrements, disponibles sur le Web, présentent tant la vieille ville que la nouvelle, ainsi que Leith. Ils décrivent les attractions traditionnelles, comme le château d’Édimbourg, le palais d’Holyrood et le Parlement écossais. Ils fournissent également de l’information à caractère historique.
  • L’entreprise belge Eurostar (service de trains à grande vitesse qui relie Londres à Lille, Paris à Bruxelles…) vient de démarrer son podcasting pour les voyageurs: les London Tapes Podcasts, qui fournissent des renseignements sur la ville de Londres. La vingtaine d’enregistrements relatent, de manière humoristique et originale, des expériences touristiques différentes vécues lors d’un séjour à Londres et mettent de l’avant un aspect particulier de la ville. Ces 20 podcasts, uniquement disponibles en néerlandais, s’adressent à un jeune public.
  • La compagnie aérienne Virgin Atlantic présente également, depuis juillet dernier, des podcasts sur New York, Cuba, Shangai, Las Vegas, Johannesburg et Cape Town.

Au Québec aussi, on peut se «balader intelligemment» grâce à Budget Travel Online, qui diffuse un podcast de 30 minutes sur la ville de Québec (en anglais seulement).

On constate cependant que, dans la province, l’utilisation de cette technologie reste encore timide, bien qu’un média traditionnel, Radio-Canada, ait décidé de prendre les devants en proposant trois de ses émissions (Indicatif présent, Les Années lumière et Le Carnet techno) sous ce nouveau format. Il est à espérer que celles-ci connaîtront un succès.

Chacun y trouve son compte

Comme le signale le CEFRIO (Centre francophone d’informatisation des organisations), la baladodiffusion présente de nombreux avantages.

Elle permet, entre autres, aux entreprises:

  • de développer une marque de commerce en augmentant sa visibilité et celle de ses produits et services;
  • de fidéliser la clientèle en développant la relation client grâce à l’offre, souvent gratuite, de matériel connexe complémentaire;
  • d’élargir son marché par l’atteinte d’une audience plus vaste, plus internationale;
  • d’améliorer les relations avec ses partenaires par l’annonce et la transmission de réunions, de rencontres, de nouvelles, d’appels d’offres;
  • d’améliorer les relations de travail entre employés par la diffusion de sessions de formation, d’extraits de conférences, de discours, etc.
  • de cultiver ses relations publiques en assurant une couverture médiatique élargie de ses nouveautés et de ses activités.

Quant aux utilisateurs, elle leur offre:

  • un gain de temps en permettant de mettre à profit des heures improductives _ comme, par exemple, l’attente à l’aéroport ou pendant un trajet (en autobus ou en train) – pour prendre connaissance de messages;
  • un contenu adapté. En s’abonnant aux flux de leur choix, ils peuvent recevoir, automatiquement et au moment désiré, des données pertinentes sur un sujet précis. L’information ainsi diffusée peut servir à approfondir d’autres renseignements, parfois fournis sur un support parallèle (notamment, des guides touristiques);
  • des enregistrements dans la langue de leur choix. En effet, même en déplacement à l’autre bout du monde, les utilisateurs peuvent accéder à de l’information dans leur langue maternelle;
  • etc.

Simple comme bonjour

Vous êtes dorénavant convaincu de la nécessité du podcasting pour votre entreprise?
Vous vous demandez comment vous devez procéder pour utiliser cette technologie?

C’est très simple; il suffit de vous équiper en conséquence: un micro, un équipement vidéo et un logiciel de montage audio ou vidéo. La qualité de l’enregistrement étant représentative de votre image de marque, le mieux est que vous fassiez appel à des professionnels de contenu audio/vidéo. Il en existe plusieurs au Québec, dont Pecunia, à Montréal.

Une fois réalisée, la vidéo pourra être mise en ligne, sur votre site Internet ou votre blogue, où vous préciserez le lien URL vers un agrégateur de contenus; il existe à cette fin de nombreux logiciels d’agrégation spécialisés, entre autres:

– Winamp: lecteur audio d’AOL qui permet, dans sa version 5.1, de souscrire à des fils RSS;
– Doppler: développé sur la plate-forme Microsoft.NET (Windows);
– iTunes: lecteur de musique d’Apple (qui fonctionne sous Windows et Mac);
– PodSpider, etc.

En conclusion, même naissante, la baladodiffusion risque de voir sa popularité croître de pair avec l’utilisation grandissante des fils RSS et des lecteurs MP3. Gageons que ceux-ci insuffleront l’énergie nécessaire au podcasting pour en faire un instrument familier pour tous et chacun, dans le domaine d’utilisation qui leur est propre.

Sources:

– Bridge Ratings (communiqué). «Podcasting to Hit Critical Mass in 2010», 12 novembre 2005.
– eMarketer. «Podcast Projections», 18 novembre 2005.
– Les Affaires. «Comment créer un podcast pour votre entreprise», 5 novembre 2005, p. 20.
– New Media Age. «Virgin Atlantic Launches Travel Guides Via Podcasting Service», 30 juin 2005, p. 10.
– Poulin, Isabelle (CEFRIO). «La baladodiffusion en entreprise, pourquoi pas?», Bulletin SISTECH, 18 novembre 2005.
– Scotsman News. «Podcast Plan to Boost Tourism», 11 novembre 2005.

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Marketing Technologies

Quand vient le temps de réserver, une image vaut souvent mille mots

Quand vient le temps de réserver une chambre d’hôtel, quels sont les critères importants? Selon un récent sondage, réalisé auprès d’internautes américains, on constate que le fait de pouvoir visualiser l’endroit entre nettement en ligne de compte. Internet et l’arrivée de la haute vitesse permettent justement de mieux vendre, non pas un prix, mais une expérience.

Selon une récente étude conduite par Harris Interactive pour le compte de VFM Interactive, les consommateurs, après les considérations de prix et de lieu, désirent maintenant voir des photos lorsqu’ils réservent une chambre d’hôtel.

En effet, 73% des répondants (près de 3000 internautes américains adultes) qui logent à l’hôtel lorsqu’ils voyagent ont mentionné avoir cherché de la documentation en ligne sur les hôtels; 71% y recherchent une description écrite, tandis que 69% vérifient l’aspect visuel.

Les chiffres indiquent également que certains groupes de voyageurs qui font leurs réservations en ligne sont plus intéressés par l’aspect visuel que d’autres. C’est le cas:

  • des femmes (36%), contre 21% pour les hommes;
  • des familles avec enfants; en effet, 35% des ménages avec enfants accordent une grande importance au descriptif visuel, contre 25% sans enfant.

Pour 28% des répondants, l’aspect visuel apparaît comme «très important». C’est le premier critère, suivi de:

  • la description de l’établissement (23%);
  • l’information sur la destination en général (17%);
  • son classement (nombre d’étoiles);
  • les commentaires de la clientèle (13%);
  • l’image de marque de l’hôtel (11%).

Internet et la Streaming Video

Voilà une technologie qui devrait amener le secteur du tourisme à considérer Internet d’un autre oeil. Avec ses fonctions combinées audio et vidéo, quoi de mieux que le réseau Internet pour transmettre de l’information, surtout depuis que l’arrivée de la haute vitesse (large bande ou Broadband) tend à démocratiser ce genre de service.

En effet, si la reproduction de photographies statiques se prête bien aux activités promotionnelles, un média se distingue en cette matière comme étant particulièrement favorable: c’est la vidéo en ligne (Streaming Video).

Cet aspect devrait être primordial dans l’esprit de tous ceux et celles qui s’annoncent en ligne, que ce soit pour vendre ou faire de la promotion:

  • d’une nuit à l’hôtel (par exemple à l’Hôtel de glace);
  • d’une journée au spa (par exemple au Spa Scandinave à Tremblant);
  • d’un spectacle (par exemple à Las Vegas);
  • d’une région (par exemple BonjourQuebec.com);
  • d’un repas gastronomique dans une auberge classée;
  • d’une visite au Cimetière du Père Lachaise à Paris;
  • ou de tout autre produit ou service.

Et n’oublions pas les vues panoramiques 360 degrés.

La vidéo sur Internet permet de présenter votre entreprise, au plus proche de la réalité: que ce soit pour une visite virtuelle ou pour donner des vues d’ensemble d’un établissement, pour faire la démonstration d’un service ou d’un produit, la présentation d’une publicité, ou faire connaître les commentaires de clients satisfaits, etc.

La vidéo reproduit du rêve, du désir et de l’envie. C’est donc un outil de communication idéal et bien adapté au secteur du tourisme et des loisirs. La vidéo informe et rassure le consommateur; elle le met en confiance et lève les derniers freins à l’achat.

Mettre une vidéo sur un site Internet (Webcasting) n’est guère compliqué. À noter que, pour le visionner, les visiteurs doivent cependant posséder le lecteur multimédia approprié (qu’ils peuvent télécharger gratuitement en ligne). Ceux qui utilisent Windows Media Player ont de grandes chances de rejoindre beaucoup d’internautes, mais il est toujours intéressant d’offrir différentes versions des fichiers pour qu’ils puissent être lus, par exemple, avec Real Player et Quicktime.

Même si la qualité de la vidéo transférée dépend du débit de la transmission, l’intérêt de cette technologie est de rendre disponible des données en temps réel, exactement comme à la télévision. Et l’arrivée progressive dans les foyers de connexions aussi rapides que celles dont disposent aujourd’hui les entreprises devrait faire exploser ce marché dans les années à venir.

Quand la vitesse procure un avantage

Selon un récent sondage réalisé auprès de 3000 Canadiens, en mai et juin 2004, par le Projet Internet Canada (PIC), 72% de la population canadienne se sert d’Internet, que ce soit à partir de lieux publics ou privés. Entre autres choses, cette étude révèle que:

  • la majorité des Canadiens utilisent beaucoup Internet: 56% déclarent y consacrer au moins sept heures par semaine;
  • ils accèdent plus souvent à Internet chez eux ou au travail que dans des lieux publics;
  • les internautes passent moins de temps que les non-utilisateurs à accéder aux médias traditionnels, comme la télévision ou les journaux et les revues.

Au Canada, les services Internet à large bande ont rapidement gagné en popularité. En 2003, 66% des entreprises disposaient d’un tel accès (contre 48% en 2001). Dans l’ensemble, les taux d’adoption, dans les ménages et les entreprises, placent le Canada parmi les chefs de file mondiaux de l’utilisation d’Internet à large bande. En effet, en 2005, 67% des ménages canadiens possédaient un accès Internet à large bande et certains analystes conviennent que, d’ici 2007, ils seront 81%.

Aux États-Unis, selon les dernières estimations du Pew Internet & American Life Project, l’adoption d’Internet haut débit depuis la maison a également crû dans les dernières années. En mai 2005, 53% des internautes interrogés possédaient une connexion à haute vitesse à la maison (contre 50% en décembre 2004).

En conclusion, la large bande (et ses services associés, comme la Streaming Video) se révèle un outil commercial fondamental pour les entreprises. Et cela est valable pour les entreprises de toutes tailles.

Pour l’utilisateur, cette technologie présente de nombreux avantages. D’autant plus qu’avec l’arrivée de systèmes connexes (comme le PodCasting) il pourra télécharger et visionner ces enregistrements sur son téléphone cellulaire ou son iPod. Il sera également en mesure de les stocker et de les faire suivre, utérieurement, à ses amis. Que de possibilités en perspective!

Sources:
– eMarketer. «Travel Shoppers Say: « Show Me a Picture »», 16 novembre 2005.
– PRNewswire. «The Majority of Online Travelers Rate Hotel Visuals Among Top Influencing Factors in Selecting a Hotel Online», 14 novembre 2005.
– Horrigan, John. «Broadband Adoption at Home in the United States: Growing but Slowing», Pew Internet & American Life Project, 21 septembre 2005.
– Uhrbach, Mark et van Tol, Bryan. «Internet à large bande: plus de limite de vitesse pour les entreprises canadiennes», Statistique canada, Division des sciences, de l’innovation et de l’information électronique, septembre 2004.

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Technologies

Quand le tourisme marie la technologie, le bébé s’appelle géo-services

Il ne se passe plus une semaine sans que l’on nous annonce l’arrivée de nouvelles applications technologiques touchant l’industrie du tourisme. Du simple moteur de recherche à la géolocalisation de services, la technologie est devenue la meilleure amie du touriste en goguette.

Depuis quelques mois, il existe plusieurs nouveaux outils Internet forts intéressants pour l’industrie du tourisme. Citons brièvement:

  • Google Earth: logiciel basé sur les archives du National Geographics, qui offre une vue en trois dimensions de la terre sous toutes ses coutures. Selon les régions géographiques, l’information présentée est plus ou moins précise, mais Google assure que la couverture devrait s’améliorer rapidement.
  • Google Maps: service gratuit de cartes géographiques et de plans en ligne, qui permet, à partir de l’échelle d’un pays, d’agrandir un quartier précis, à l’échelle d’une rue. Deux types de plans sont disponibles, soit un plan classique, avec le nom des rues et des quartiers (entre autres pour les principales villes des États-Unis, du Canada, du Royaume-Uni, de l’Irlande, de la France, de l’Italie, du Japon, de l’Irak et de l’Islande), et un plan en image satellite, qui couvre aujourd’hui le monde entier.
  • ReserveMy.com: service basé sur un repérage géographique et Google Maps, qui permet aux voyageurs de sélectionner avec précision l’hôtel qui convient le mieux à leurs besoins (lire aussi: La vague Google déferle sur les voyages).

Par ailleurs, Google étudie en ce moment un système de réservations de voyages qui permettra de mettre en contact les internautes et les agences de voyages en ligne offrant les meilleurs tarifs. Pour l’instant, ce moteur de recherche est en phase d’évaluation (il n’a pas encore reçu d’appellation officielle), mais en tapant le nom de deux villes dans la version américaine du moteur, Google propose désormais une ligne spécifique (illustrée d’un petit avion), qui fait le lien vers les offres commerciales de voyagistes en ligne comme Expedia, Orbitz ou Priceline (voir copie d’écran ci-dessous).

Google Local pour Mobile

Et personne ne sera surpris d’apprendre que Google présentait, début novembre, son dernier bébé pour cellulaire, le Google Local for Mobile(GLM).

Application Java destinée aux téléphones portables, ce service de géolocalisation permet d’accéder à une version réduite de , qui fournit des cartes géographiques, des images satellite, des coordonnées de commerces et permet des calculs d’itinéraires, dans une zone locale délimitée.

Cette application est fonctionnelle sur la plupart des téléphones récents fournis par les opérateurs de téléphonie mobile américains (Cingual, Sprint, T-Mobile, notamment).

Ce nouveau service de recherche s’ajoute à ceux déjà offerts en ligne. Il se combine aisément aux renseignements déjà disponibles et livrés par SMS (Short Message System), comme les prévisions météorologiques, les cours de la Bourse, les horaires de cinéma, l’achalandage sur les pistes de ski, etc. (lire aussi: Réserver ou acheter des billets via une affiche publicitaire).

La géolocalisation, nouveau dada du voyageur

La géolocalisation, qu’elle soit offerte à l’intérieur d’un véhicule ou sur un téléphone portable, est une application fort plébiscitée par les consommateurs grand public (touristes, etc.) et les professionnels (chauffeurs de taxi, camionneurs, etc.).

Aux États-Unis, plusieurs villes (de Seattle à San Francisco) utilisent déjà la géolocalisation pour promouvoir leur volet touristique. Citons la dernière en date, soit la ville de New York, qui teste, depuis un mois. CityShow (de GPS Multi-Media Inc.).

Basé sur un dispositif de géolocalisation par satellite (GPS ou Global Positioning Service), ce service offre de l’information orale et écrite sur Manhattan, ainsi que de la musique, des cartes et des photos. Il suggère aussi des sites touristiques à visiter. Si le produit s’avère un succès, les concepteurs développeront d’autres tours de ville virtuels pour d’autres grandes villes américaines.

L’appareil mobile, qui se loue 49$US l’unité par jour, est disponible dans tous les hôtels. Il est idéal pour les organisateurs de voyages et les agents de voyages, qui sont d’ailleurs invités à en faire la réservation pour leurs groupes ou leurs voyageurs indépendants.

En France, un système similaire est disponible dans le Nord-Vaudois, où l’entreprise Watch Valley propose l’audioguide Hoppy. Celui-ci se loue dans tous les offices de tourisme de la région concernée et se branche dans l’allume-cigare de la voiture. Il propose la découverte touristique de la région selon neufs itinéraires différents.

En Suisse, l’entreprise française GPS Pilot, en collaboration avec l’entreprise suisse SwissGeo, a développé SwissGeo Rando un guide électronique pour les passionnés de randonnées. Idéal pour la marche, le vélo tout-terrain, la motoneige ou le quad, cet assistant de navigation dirige les voyageurs, tant dans l’élaboration de leurs sorties que dans le guidage une fois en route. Il offre également la possibilité de collecter de l’information sur le terrain pour l’utiliser plus tard, soit pour l’analyser ou la partager.

Au Québec, ce type de service en est encore à ses balbutiements. En effet, depuis juin 2004, Bell Mobilité offre un service de géolocalisation, le MapMe, cellulaire, la localisation de certains services (comme les guichets automatiques, les restaurants, les hôpitaux et autres points d’intérêt à proximité), ainsi que l’itinéraire à suivre et le temps nécessaire pour s’y rendre. Pour l’instant, MapMe ne dessert que les villes suivantes: Montréal, Toronto, Calgary, Edmonton, Vancouver et Victoria.

MapMe propose également une fonction d’Assistance routière qui permet de transmettre aux autorités la localisation de sa voiture lors d’une panne ou d’un accident. Ce service requiert de posséder un téléphone à puce GPS muni d’un accès Internet mobile, ainsi qu’un abonnement au service (5$CA/mois), chaque demande de repérage occasionnant des frais additionnels (0,25$).

Enfin, citons la dernière édition de Microsoft Streets and Trips 2006 un logiciel qui permet la planification et la préparation de voyages et d’excursions. On y trouve quelque 9,5 millions de kilomètres de routes répertoriés et plus de 1,8 million de points d’intérêts ou touristiques à visiter. Exclusif au Canada et aux États-Unis, celui-ci est offert en deux versions: avec ou sans antenne GPS. Les données, disponibles en anglais seulement, s’affichent sur l’écran d’un ordinateur (Win XT), d’un assistant personnel (PDA de type PALM ou Pocket PC) ou d’un SmartPhone.

Bref, ces guides par satellite donnent une toute nouvelle dimension au tourisme. Mobiles, légers et pratiques, ils permettent de visiter la ville à son gré, selon ses envies, dans la langue et la vitesse de son choix, sans être assujetti à un groupe et à ses contraintes (lire aussi: «m-tourisme»: options sans fil pour touristes branchés).

Voir aussi

– «m-tourisme»: options sans fil pour touristes branchés
– IntelliTours

Sources:

– Eye for Travel. «Google Prepares for New Travel Search Option», 10 novembre 2005.
– Legault, Jean-Benoît. «Google se lance dans le tourisme», [Les Affaires.com], 10 novembre 2005.
– Sherman, Chris. «Google Launches Local for Mobile», Search Engine Watch, 7 novembre 2005.
– Travel Weekly. «Google Enables Web Browsers to Search, Shop for Travel», 2 novembre 2005.
– Maendly, Vincent. «Exit les guides, le GPS informe!», 24 heures (Suisse), 31 juillet 2005.
– Talbot, Denis. «Un logiciel pour bien planifier vos voyages», Métro (Montréal), 26 octobre 2005, p. 26.
– Travel Weekly. «Firm Launches GPS-based Tours Traversing Big Apple», 9 novembre 2005.

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Marketing Technologies

Des coupons à découper c’est bien, mais des coupons à cliquer c’est encore mieux!

Aux États-Unis, presque deux tiers des consommateurs découpent des bons de réduction, au moins une fois par semaine, la plupart du temps dans les journaux, les magazines ou les circulaires. Mais, avec l’arrivée d’Internet, l’on constate que beaucoup d’entre eux sont également intéressés à les obtenir en ligne. Des coupons à cliquer! Pour qui? Pourquoi?

Les résultats d’une récente étude, conduite par l’entreprise américaine de marketing Prospectiv sur l’utilisation des bons de réduction, ont démontré que 96% des répondants impriment des bons eux-mêmes et 62% le font une fois par semaine. Ce phénomène, qui se développe peu à peu et qui porte le nom de couponnage électronique (eCouponing ou virtual couponing, en anglais), a vu le jour il y a déjà cinq ans.

Environ 30% des personnes interrogées dans ce sondage indiquaient qu’elles étaient enclines à recevoir des bons par un canal électronique. Ce chiffre monte à plus de la moitié si les offres sont conçues en fonction de leurs propres intérêts.

Actuellement, 10,5% des consommateurs américains reçoivent leurs bons de réduction en ligne (5,7% par l’intermédiaire des sites Web, 4,4% par courriel et 0,4% sous forme de bannières publicitaires).

Au Canada, en 2002, 2,3 milliards de coupons de réduction traditionnels ont été imprimés (circulaires papier). De ce nombre, seulement 100 millions ont été échangés, soit moins de 5%. Par contre, lorsque l’on demande aux Québécois s’ils ont utilisé un coupon au cours de la dernière semaine, environ 35% répondent par l’affirmative.

Des coupons électroniques pour le tourisme

Au Québec, depuis plus de 25 ans, le Publi-Sac nous livre, à la porte, les circulaires promotionnelles des grands détaillants régionaux et locaux. Depuis août 2000, ce même service est disponible en ligne sur le site de Publisac.ca: un site Internet qui offre des bons de réduction qui peuvent être téléchargés et imprimés à la maison.

Ces coupons concernent bien souvent des biens de consommation courants, comme de la nourriture, des meubles, des vêtements, etc. Mais, de plus en plus, au Canada comme ailleurs, les attractions touristiques utilisent également ces coupons électroniques pour faire la promotion de leurs activités.

Citons, par exemple:

  • La Ronde (Six Flags) qui, depuis une page spéciale de son site Web, propose, en simple échange de votre code postal, des bons de réduction pour les différentes promotions en cours.
  • L’Association des Musées de l’Ontario qui, par l’intermédiaire de son site Internet, invite ses clients potentiels à imprimer un coupon «deux entrées pour le prix d’une» pour l’accès à plusieurs musées ontariens membres de leur association.
  • Aussi, le site Web d’Attractions Québec (Société des attractions touristiques du Québec) permet d’imprimer des bons de réduction  pour plus d’une trentaine d’attractions à la grandeur du Québec.

    • S’il désire bénéficier de la réduction ou de la promotion, l’internaute n’a alors qu’à imprimer son coupon électronique et le présenter au comptoir.

    Quand promotion rime avec fidélisation

    Actuellement, les consommateurs favorisent toujours les coupons à découper et ceux que l’on clique viennent loin derrière. Mais, peu à peu, les détaillants vont adopter l’insertion de coupons électroniques dans leurs courriels promotionnels.

    Les nouveaux médias _ outre l’avantage d’être plus écologiques par une moins grande utilisation du papier _ peuvent servir à dynamiser des outils promotionnels traditionnels et, pourquoi pas, à transformer l’opération promotionnelle en véritable opération de fidélisation. Internet ouvre la voie à un marketing direct permettant de proposer à l’internaute des promotions personnalisées qui s’inscrivent parfaitement dans ses habitudes de consommation.

    En effet, afin d’obtenir le fameux bon de réduction électronique (lequel présentera, de préférence, une offre spéciale qu’il ne trouvera nulle part ailleurs), l’internaute devra transmettre, en échange, quelques données personnelles (nom, adresse, courriel ou autres renseignements), à partir d’un formulaire électronique affiché à l’écran.

    La collecte de ces données permet ensuite aux détaillants de rejoindre les clients potentiels dans le cadre d’autres promotions, concours ou sondages, pour présenter de nouveaux produits, etc. Elle peut également servir à savoir si la personne est intéressée à recevoir de l’information complémentaire au sujet d’autres services ou de partenaires.

    La possibilité de rendre les bons de réduction «intelligents» devient de plus en plus attrayante pour les marchands. En comparaison avec les coupons traditionnels, les bons en ligne permettent d’associer un individu à un coupon et donc à un produit. Le coupon électronique permet de tracer les habitudes de consommation des clients par l’analyse des coupons utilisés. Cela permet donc d’effectuer des ventes de produits croisés, du profilage et de la segmentation.

    Des offres promotionnelles sur le sans-fil

    Avec l’arrivée des technologies sans fil, les offres promotionnelles par l’intermédiaire du téléphone portable vont se développer peu à peu. Le mCouponing (Mobile Couponing) permet déjà l’envoi d’annonces publicitaires personnalisées.

    Cette pratique constitue aujourd’hui une véritable révolution dans le monde du marketing et de la gestion du service à la clientèle. En effet, elle peut définir de manière très précise les différentes caractéristiques de la promotion envoyée, les coordonnées du consommateur, la durée de validité de l’offre, etc. 

    Le coupon mobile offre encore plus d’avantages que le coupon Internet, d’abord parce que le téléphone portable, dans sa définition, suit le consommateur dans tous ses déplacements. Ensuite, parce que, compte tenu de ses caractéristiques technologiques, il permet de mieux s’intégrer dans une stratégie automatisée de gestion de la relation client (CRM), en offrant par exemple la possibilité au marchand d’envoyer un message de remerciement après que le client ait utilisé son coupon.

    Enfin, l’annonceur peut aussi décider de «viraliser» sa promotion, en permettant aux destinataires du coupon de le transférer à autant de personnes qu’il le souhaite. Mais, attention, il faudra s’assurer que ce type de promotion ne devienne trop envahissant. Déjà, un bon nombre d’internautes pestent en raison de la quantité exponentielle de courriels indésirables qui envahissent leur boîte aux lettres. Imaginez alors si votre téléphone portable se mettait, à tout moment, à vous «cracher» des promotions!

    Sources:

    – Angrisani, Carol et Casabona, Liza. «The Cyber-coupon Connection», Supermarket News, 16 juillet 2001.
    – eMarketer. «Coupon Clickers», 14 octobre 2005.
    – Field, Katherine. «Surfing for Savings: On-line Coupons Generate Off-line Savings for Consumers and Sales for Retailers», Chain Store Age, juillet 2005, vol. 81 no 7.
    – Karayan, Raphaële, «Après l’Asie et l’Amérique, l’Europe goûte aux bons de réductions sur mobile», Le Journal du Net, 4 février 2004.
    – Prospectiv. «Prospectiv Survey Shows Growing Consumer Preference for Online Coupons», communiqué de presse du 5 octobre 2005.

     

     

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    Kiwi Trails, pour que la communauté s’approprie son tourisme

    Simon Milne, directeur du New Zealand Tourism Research Institute (NZTRI) et professeur à Auckland University of Technology a expliqué, lors du 14e symposium sur le tourisme nordique tenu en Islande, comment des PME touristiques de la Nouvelle-Zélande ont tiré profit de l’adoption des technologies de l’information et des communications. Le principal défi que les gestionnaires touristiques voulaient relever consistait à conserver un équilibre entre le nombre de visiteurs et la taille de la population. Les destinations voyaient le nombre de touristes croître rapidement, mais les revenus ne suivaient pas. Un projet pilote mené dans la région rurale du pays a démontré qu’Internet pouvait représenter une partie de la solution.

    East Cape en Nouvelle-Zélande constitue une région éloignée qui, comme c’est le cas de plusieurs régions ressources, se cherche de nouvelles activités économiques. Précisons que 90% des entreprises touristiques du pays sont des PME qui comptent moins de 5 employés.

    Les autorités néo-zélandaises souhaitaient continuer de miser sur le tourisme, mais, surtout, gagner davantage l’assentiment des communautés locales quelque peu réfractaires à accueillir des visiteurs. En plus de se montrer plus accueillants, on visait à ce que les résidants et les entreprises du milieu prennent leur place dans le développement et la gestion du tourisme de leur région.

    La solution est venue du côté d’une utilisation simplifiée et flexible d’Internet. Dans ce projet pilote, le NZTRI a conçu un portail touristique et communautaire, baptisé Kiwi Trail, qui devenait un réel outil de travail pour les PME et la Foundation for Research, Science, and Technology a consacré un fonds de 87 000$ au démarrage du projet.  

    Une initiative appréciée

    Pour assurer le succès de l’initiative, NZTRI a organisé dans la région plusieurs ateliers de travail qui ont suscité une grande participation. C’est en cernant leurs besoins réels directement auprès des principaux acteurs concernés qu’est né Kiwi Trails. Ce projet a permis aux PME qui n’en avaient pas les moyens, ou qui n’obtenaient pas les résultats souhaités, d’obtenir une présence Web efficace. Selon Simon Milne, Kiwi Trails constitue un exemple de succès en la matière et recueille, notamment, des mentions du réputé guide de voyage Lonely Planet.

    Contrairement aux sites Internet donnés à contrat à des consultants externes, les intervenants concernés conservent un parfait contrôle de la mise à jour de l’information. De plus, à la différence de certains portails de destination plus «génériques» où toutes les entreprises sont présentées suivant le même gabarit comme dans un catalogue, on y a développé une approche très personnalisée.

    Un sentiment d’appartenance

    La clé de la réussite du projet Kiwi Trails était de susciter un sentiment d’appartenance auprès des entreprises et de la communauté locale. Grâce à la technologie d’un langage «code ouvert» (open-source), on a créé un site Internet qui permet aux acteurs locaux de concevoir leurs propres pages Web et de bénéficier d’hyperliens qui les connectent avec d’autres partenaires. Cette présence Internet peut être dédiée, tant aux touristes qu’aux résidants.

    Depuis l’an dernier, les entreprises participantes assurent la gestion de leur propre contenu et le mettent à jour aussi souvent qu’elles le veulent, le tout sans aucuns frais. Avec le concept de trails, chaque intervenant a ainsi la possibilité de créer son propre circuit, dans lequel il s’insère comme produit touristique avec d’autres partenaires. Une dizaine de circuits thématiques sont proposés sur le portail de Kiwi Trails à l’intérieur desquels les entreprises peuvent choisir de figurer. On y trouve des fiches explicatives, des cartes pour localiser les entreprises sur les circuits et des photos.

    En terminant, Simon Milne a insisté sur le fait que la seule façon d’accroître la rentabilité du tourisme pour une destination consistait à investir dans la recherche.

    «Without research you cannot increase yield!»

    Voir aussi

    Kiwitrails
     

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