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Ailleurs dans le monde Technologies

Coup de coeur: planificateur de voyages sur le Web

L’Office de tourisme de la Nouvelle-Zélande innove en inaugurant un outil de planification de voyage en ligne. Il s’agit d’une initiative fort intéressante qui permet aux internautes de prendre le contrôle de la préparation de leurs voyages. De plus en plus à l’aise avec Internet, plusieurs choisissent de jouer eux-mêmes à l’agent de voyages et effectuent l’ensemble de leurs démarches de manière autonome. Le planificateur, intégré au site de la destination, répond très certainement à leurs besoins, tout en leur permettant de partager facilement le fruit de leur travail en ligne avec les parents et les amis concernés.

Réclamé par les internautes

Ce sont des sondages menés auprès des utilisateurs de leur portail de destination qui ont aiguillé les dirigeants de l’Office de tourisme vers cette solution technologique. Les internautes réclamaient des fonctionnalités en ligne qui leur permettraient de constituer, de manière autonome, l’ensemble de leur séjour. Les touristes désiraient planifier, collecter l’information et visualiser le tout et ainsi vérifier comment cela se traduirait sur une carte géographique de la destination ou du site choisi. C’est à partir de ces objectifs que le planificateur de voyages de la Nouvelle-Zélande a été conçu.

Les dirigeants souhaitaient également trouver une façon de mieux cibler un profil type de visiteur de la Nouvelle-Zélande: les voyageurs interactifs. Il s’agit d’une clientèle qui effectue régulièrement des voyages internationaux et qui utilise fréquemment la technologie pour se faciliter la vie. Le planificateur répondait expressément à cette préoccupation des gestionnaires de combler les besoins de ce segment de touristes.

L’interactivité de l’outil rend l’utilisation fort intéressante pour le visiteur incertain du déroulement de son voyage. Le planificateur lui permet, par exemple, de voir un gros plan des cartes routières et ainsi visualiser les artères pertinentes, sélectionner les attraits, les lieux d’hébergement, les composantes de transport ou les autres services touristiques d’intérêt, pour déposer le tout dans son «panier de voyage» (voir photo).

L’internaute peut ensuite répartir chacune de ses sélections à l’intérieur d’un calendrier virtuel (voir photo). S’ensuit une interaction alors que le planificateur interpelle le voyageur pour qu’il effectue des choix additionnels, si nécessaire, par exemple si aucun mode de transport n’a été déterminé entre des activités qui se trouvent dans des lieux différents.

L’ère du «sur mesure»

Dans la plupart des secteurs d’activité, le consommateur recherche des produits «sur mesure», qui répondent à ses besoins spécifiques. C’est d’ailleurs ce qui a incité Disney à lancer son concept des Magical Gatherings (Retrouvailles magiques) lequel utilise une technologie qui facilite une planification personnalisée selon le type de vacances de groupe recherché. Grâce à Internet, chacun des membres du groupe peut concevoir un itinéraire, échanger des messages, clavarder et même voter sur le choix des activités (voir aussi «La portée des nouvelles réalités pour les entreprises touristiques»).

Le planificateur touristique de la Nouvelle-Zélande a été conçu dans la même optique. Cet outil devient une plateforme de travail à partir de laquelle l’organisateur du groupe de voyageurs peut facilement partager le fruit de ses recherches avec ses amis et sa famille. Une fois conçu, l’itinéraire sur la carte présente en un coup d’oeil l’ensemble du voyage et peut être acheminé par courriel (photo). Les fiches d’accompagnement de chacun des fournisseurs sélectionnés fournissent tous les renseignements nécessaires pour procéder aux diverses transactions (numéro de téléphone, adresse courriel, site Internet, etc.) lesquelles s’effectuent alors à l’extérieur du site du planificateur.

Un avantage concurrentiel

Selon Mark Burton, ministre du Tourisme, le planificateur a été développé dans le but de rendre la Nouvelle-Zélande plus compétitive sur la scène internationale. Cette innovation technologique joue un rôle de facilitateur pour le voyageur et peut faire la différence quant à la décision de concrétiser ou non un plan de voyage. C’est d’autant plus vrai qu’une majorité des gens se fient dorénavant à Internet pour découvrir virtuellement des destinations potentielles et, surtout, pour rechercher l’information nécessaire à la préparation de leurs voyages. Aux États-Unis, par exemple, un récent sondage de Feedback Research indique que 88% des internautes adoptent la Toile pour planifier ou réserver leurs vacances estivales.

L’ergonomie et la convivialité d’un portail de destination s’avèrent primordiaux quand il s’agit de procurer une expérience positive au visiteur. L’ajout d’outils concrets, tel un planificateur de vacances qui facilite la démarche de l’internaute, y contribue certainement.

Voir aussi

www.newzealand.com/travel

Sources:
– Claria Corporation. «The Internet: Consumers’ Favorite Travel Destination», Feedback Research [www.feedbackresearch.com/research/fr050810.html], 12 août 2005.
– HotelMarketing.com. «New Zealand Tourism launch online planner», 25 juillet 2005.
– Tourism New Zealand. «Who is the Interactive Traveller?», Interactive Traveller [www.tourismnewzealand.com/tourism_info/market-research/research/research_home.cfm], 2005.

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Technologies

La vague Google déferle sur les voyages

Apparu discrètement en 1998, Google n’en finit plus de nous épater avec ses innovations. Grâce à sa dernière trouvaille, Google Map, il est désormais possible de jumeler les fonctionnalités de son atlas mondial avec d’autres outils de planification de voyages. ReserveMy.com, inauguré le 26 juillet 2005, constitue un service révolutionnaire basé sur un repérage géographique qui permet aux voyageurs de sélectionner avec précision l’hôtel qui convient le mieux à leurs besoins.

Google Law!

La notoriété du puissant moteur de recherche n’est plus à faire: 5,56 milliards de requêtes aux États-Unis lors du dernier trimestre le placent en première position parmi les moteurs de recherche avec 37% du marché. Plus de 50% des utilisateurs ne sont pas Américains. Les analystes financiers considèrent Google comme un phénomène hors du commun. Entré en bourse en août 2004 à 84$US, son action se transige, un an plus tard, à 290$US.

C’est en raison du succès de son modèle de publicité en ligne et de ses solutions technologiques innovatrices que Google suscite autant d’engouement auprès de Wall Street. Les jeunes dirigeants de la multinationale ont toujours démontré une vision exemplaire et ReserveMy.com s’inscrit dans cette voie. Tout porte à croire que l’intégration des outils de repérage géographique aux réservations de voyages doive être prise au sérieux. 

Le monde aux voyageurs

L’objectif de ReserveMy.com consiste à permettre aux voyageurs de rechercher l’établissement hôtelier de leur choix à travers le monde. L’interface, traditionnelle à l’approche Google, présente un engin de recherche simplifié qui permet d’effectuer une requête selon un lieu, une adresse ou un code postal (voir photo).

Le service s’appuie sur Google Map afin de localiser les établissements d’hébergement qui sont situés les plus près du lieu de l’activité envisagée. Prenons l’exemple d’un touriste qui prévoit visiter le Musée de la civilisation à Québec et qui désire connaître l’offre hôtelière à proximité. En entrant le code postal du Musée dans le moteur de recherche, il obtient rapidement une carte géographique de la région. Les fonctionnalités de zoom et de déplacement de la carte permettent d’obtenir, en un coup d’oeil, le portrait de la région convoitée et l’offre d’établissements hôteliers à proximité (voir photo). Un simple clic permet également de transformer la carte traditionnelle en image satellite pour obtenir un paysage encore plus «réel» de la destination. 

En se positionnant sur les marqueurs rouges représentant l’offre hôtelière, on obtient l’information détaillée de l’endroit. Une fois l’établissement sélectionné, l’internaute se voit offerte la possibilité de réserver sa chambre en ligne: une nouvelle page s’ouvre alors, montrant des images de l’établissement, ses coordonnées et un lien menant vers la page de réservation. On peut y vérifier la disponibilité de la chambre et y conclure la transaction à partir de l’inventaire de l’agence en ligne Hotels.com. C’est l’efficacité, mais surtout la simplicité de l’opération qui charmeront certainement la clientèle.

L’industrie fait confiance à Google

Un autre exemple illustre la force de Google et son rapprochement avec l’industrie touristique. La dernière conférence d’Eyefortravel, portant spécifiquement sur l’optimisation des engins de recherche, a fourni un aperçu des enjeux qui se dessinent dans la distribution électronique des voyages.

Des entreprises investissent des fortunes en vue de se positionner stratégiquement et de se faire repérer efficacement par les moteurs de recherche. À titre d’exemple, Easyjet dépense près de 40 000$ par jour afin de mieux tirer profit de Google. L’entreprise tente de faire en sorte que les résultats de recherche mènent directement les internautes à la page convoitée, notamment grâce à la notion des deep links. On voudrait par exemple qu’un voyageur puisse entrer sur Google une expression de type «vols Montréal-Paris 24 septembre» et qu’il obtienne directement comme résultat la page de réservation du transporteur correspondant à cette requête. 

Évolution à surveiller

Même s’il n’est que sous sa forme «beta», ReserveMy.com permet déjà d’effectuer les transactions grâce à une alliance avec le géant Expedia, société mère d’Hotels.com. Pour le moment, seul l’hébergement peut être réservé avec cet outil, mais d’autres services s’ajouteront afin de permettre au voyageur de planifier un voyage complet. Précisons que le service n’est actuellement disponible que pour certaines destinations. 

ReserveMy.com prend le pari que le choix de l’hébergement constitue le meilleur point de départ pour organiser un voyage. Cette stratégie s’avère certes judicieuse puisque la proximité du principal lieu du voyage, tant pour le touriste d’agrément que le voyageur d’affaires, constitue l’un des principaux critères de sélection de l’établissement hôtelier. Pour la plupart des autres portails de réservation, que ce soit les agences en ligne ou les métamoteurs de recherche, la planification se fait d’abord à partir du transporteur aérien.

Dans la même veine, les fonctionnalités de type deep links semblent pour le moment embryonnaires, mais apparaissent tout de même sur le radar des grands joueurs de l’industrie.

Alors que son moteur de recherche fait partie du quotidien des internautes, la machine Google ne semble pas prête à ralentir. Il est possible que les usagers adoptent massivement les nouveaux services périphériques qui viendront s’y greffer et, si tel est le cas, l’industrie touristique devra surveiller leur évolution de près.

Sources:
– Hotelmarketing.com. «First Google Maps Based Hotel Reservation Service Appears», [www.hotelmarketing.com], 27 juillet 2005.
– PRWeb. «ReserveMy.com Releases Hotel Travel Search Integration with Google Maps API», 26 juillet 2005.
– Blodget, Henry. «On Google, Bubbles and Market Madness», Fortune, vol. 151, no. 13, 27 juin 2005.
– McGrath, Ginny. «Easyjet Spends £18K/day on Google», Travelmole [www.travelmole.com], 9 juin 2005.

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Faits et chiffres Technologies

18 pays sous la loupe: point de mire sur les internautes

La firme Global Market Insite a réalisé une étude afin de connaître le comportement de la population branchée à l’égard des critères présidant au choix de leurs destinations de vacances. Il s’agit d’un imposant sondage réalisé auprès de 18 000 voyageurs branchés habitant 18 pays différents, soit 1000 répondants par pays. L’intérêt de cette enquête consiste à permettre de comparer les résultats d’un pays à l’autre grâce à l’utilisation d’une méthodologie unique.

Un sondage international

L’information est d’autant plus pertinente que, dans le cas des marchés touristiques éloignés du Québec, les internautes sont plus enclins à effectuer des voyages internationaux. Les marchés étudiés sont l’Allemagne, l’Australie, le Brésil, le Canada, la Corée du Sud, la Chine, le Danemark, l’Espagne, les États-Unis, la France, l’Inde, l’Italie, le Japon, le Mexique, les Pays-Bas, la Pologne, le Royaume-Uni et la Russie.

Pour chacun des aspects à l’étude, nous avons divisé les résultats en deux segments: les 9 pays présentant, pour un critère donné, les résultats les plus faibles et les 9 pays affichant les statistiques les plus élevées.

Intentions de vacances

Observons tout d’abord les intentions de vacances. Aux populations des pays à l’étude, on a demandé si elles prévoyaient effectuer un déplacement outre-mer pour un voyage d’agrément. Les moins susceptibles de prendre des vacances outre-mer, en ne considérant que les réponses affirmatives, sont les Italiens, les Américains et les Japonais (graphique 1). Des préoccupations relatives à la sécurité et à une économie en croissance de rattrapage expliquent sans doute les cas respectifs des États-Unis et du Japon, mais celui de l’Italie s’avère un peu plus étonnant.

Les Néerlandais, les Britanniques et les Danois se montrent les plus intéressés à prendre des vacances outre-mer (graphique 2). On remarque beaucoup d’incertitude du côté de certains marchés tels la Chine, l’Inde, le Brésil et le Mexique.

Pourquoi ne prennent-ils pas de vacances?

On a aussi demandé aux gens pourquoi ils ne prenaient pas de vacances. Les résultats s’avèrent intéressants pour mieux comprendre les raisons culturelles se cachant derrière les comportements touristiques. Comme le coût constitue la principale variable, l’ordre des pays apparaît en fonction de cette dernière. Dans le cas des Japonais, on constate qu’ils sont très peu influencés par l’aspect monétaire, alors qu’ils craignent beaucoup plus d’être débordés au travail s’ils s’absentent (graphique 3). Pour la Chine, des facteurs tels que les engagements familiaux, la peur de perdre son emploi ou d’être débordé au travail, de même que l’insécurité reliée au voyage peuvent constituer des freins majeurs.

Dans le cas de pays comme la Pologne, l’Australie, le Canada et les États-Unis, c’est justement la variable du coût qui joue le rôle le plus important (graphique 4). Apparaissant comme le deuxième facteur d’influence, les engagements familiaux préoccupent plusieurs marchés, particulièrement l’Inde, la Chine, l’Espagne, l’Australie, l’Italie et le Mexique. Fait intéressant, à l’exception de la Chine et, dans une moindre mesure de l’Australie et des États-Unis, le critère de l’insécurité s’avère peu significatif et arrive au dernier rang des considérations.

Facteurs d’influence

On a demandé aux internautes quels étaient les critères présidant au choix d’une destination de vacances, en retenant le degré d’influence du Web pour classer les 18 pays (graphiques 5 et 6). De façon générale, les recommandations de proches et les recherches Internet représentent les aspects exerçant le plus d’influence.

Dans des pays comme la Corée du Sud, la Chine, le Royaume-Uni et la France, les recherches effectuées sur le Web ont joué un rôle prépondérant. Le Canada se retrouve dans le peloton de queue à ce chapitre avec un taux de 50%. Les Mexicains, les Brésiliens et les Russes apparaissent comme les moins sensibles à Internet.

Fait à retenir, les Français et les Espagnols ne sont que très peu influencés par les reportages ou les publicités à la télévision ou dans les journaux. À l’opposé, plusieurs internautes chinois s’appuient encore sur les sources d’information traditionnelles, tout comme les Indiens, les Allemands et les Australiens. Les internautes du Danemark, des États-Unis, du Brésil et des Pays-Bas s’avèrent les moins enclins à se fier aux agences de voyages alors que les Chinois, les Italiens et les Japonais continuent de faire confiance aux agents de voyages dans une proportion atteignant le tiers de la population branchée.

Qui achète en ligne?

Le sondage démontre que les Britanniques sont les plus nombreux (22%) à acheter la totalité de leurs voyages sur Internet, suivis des Américains (17%), des Australiens (16%), des Néerlandais (15%) et des Danois (15%) (graphiques 7 et 8). On remarque également que 65% des Sud-Coréens effectuent en ligne plus de la moitié de leurs dépenses touristiques. Les Russes, les Polonais et les Mexicains sont les plus frileux. Le classement des 18 pays suit l’ordre de ceux qui sont les plus nombreux à acheter en ligne au moins 25% de leurs prestations touristiques.

À retenir

À la lumière de cette étude, force est de constater que les internautes ne forment pas un groupe homogène. Selon leur nationalité, d’importantes différences dictent leurs comportements de planification de voyages. Les intervenants désirant déployer des efforts marketing afin de courtiser certains marchés internationaux devront en tenir compte.

Retenons aussi que, déjà, les internautes d’importants marchés potentiels comme la Chine et l’Inde adoptent massivement le Web comme outil d’aide à la décision pour la planification des voyages. Comme le taux de pénétration de ce média est appelé à croître de manière exponentielle, particulièrement auprès des Chinois, c’est de bonne augure pour les destinations éloignées comme le Québec qui s’interrogent sur les façons de les rejoindre efficacement à des coûts raisonnables.

Claude Péloquin

Sources:
– Global Market Insite. «Online Travel Sales & Marketing divides Global Travelers on usefulness & quality», GMI Poll Press Kit [www.gmi-mr.com], 22 juin 2005.
– Global Market Insite. «Questionnaire & Results», GMI Poll Press Kit [www.gmi-mr.com], 22 juin 2005.

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Touriste «branché», version 2005

On peut entendre et lire un peu partout que les voyageurs utilisent de plus en plus Internet pour planifier et réserver leurs voyages. La toile n’est plus ce médium complexe dans lequel on s’aventurait à l’aveuglette, avec méfiance et sans aucune stratégie de recherche. La situation a évolué rapidement au cours des dernières années et le comportement des internautes commence maintenant à se cristalliser. Il convient de faire la lumière avec davantage de précision sur le touriste «branché», version 2005.

Les voyeurs

Chez les Américains, environ 55% des gens ayant voyagé au moins une fois au cours des six derniers mois se sont servis d’Internet pour obtenir de l’information sur un vol, de l’hébergement ou une voiture de location (graphique 1). Fait intéressant, ce sont les femmes qui utilisent davantage Internet, tant pour la planification que pour la réservation. Cela s’explique sans doute par la dynamique du couple où, dans la majorité des situations, c’est la femme qui effectue les démarches relatives aux vacances.

Au Québec, le dernier sondage du Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO) indique que plus de 35%* de l’ensemble de la population du Québec prévoit utiliser Internet pour planifier ses vacances à l’été 2005 (graphique 2). Considérant qu’environ un Québécois sur deux ne prend pas de vacances, on peut supposer qu’une proportion encore plus grande de touristes québécois adoptent Internet à cette fin.

Les acteurs

Maintenant qu’Internet constitue un canal de réservation largement apprivoisé, de plus en plus de voyageurs passent à l’action et achètent en ligne. La firme de recherche PhoCusWright, spécialisée dans l’e-tourisme aux États-Unis, dresse un profil annuel complet de ces voyageurs branchés**.  Grâce à une méthodologie constante, il est possible d’obtenir un portrait fiable de l’intégration du Web dans le processus de réservation utilisé par les internautes américains (graphique 3).

La proportion des voyageurs américains branchés ayant acheté une prestation de voyage en ligne est passée de 18%, en 1998 (segment en rouge), à 68% en 2004. On constate également qu’il existe une énorme différence entre eux et l’ensemble de la population américaine (segment violet) qui, elle, a très peu acheté de services de voyage en ligne au cours de la dernière année (16%). La troisième courbe (segment bleu) présente la proportion des voyageurs branchés ayant déjà acheté un produit ou un service en ligne, tous secteurs d’activité confondus.

Selon le Center for Excellence in Service de la Robert H. Smith School of Business, si l’on élargit l’échantillon à tous les internautes américains qui voyagent, c’est 50% des internautes américains qui ont acheté une prestation de voyage en ligne en 2005. Comme l’échantillon se limite aux utilisateurs d’Internet, ce chiffre est supérieur à celui de Burst! Media présenté précédemment au graphique 1.

D’autres données fournies par tns canadian facts démontrent que 46% des internautes canadiens considèrent Internet «très» ou «extrêmement» important pour procéder aux arrangements de voyage. Pour ce qui est de convertir les recherches en achat, les Canadiens sont un peu plus hésitants que les Américains. Seulement 18% dépensent plus de la moitié de leur budget de voyage en ligne.

D’après une enquête menée en 2005 par l’Association des hôtels du Canada, 24% des touristes d’agrément réservent leur hébergement à l’aide d’Internet, comparativement à 18% pour la clientèle d’affaires. Ce même sondage révèle également un clivage entre les touristes habitant la ville et ceux provenant des régions avec des taux respectifs de 26% et 16%.

Selon le CEFRIO, en avril 2005, 32% des Québécois mentionnaient avoir déjà effectué un achat en ligne, tous secteurs confondus.

Chercher quoi, acheter quoi?

La toile s’est raffinée au fil des ans et l’internaute y trouve beaucoup plus facilement ce qu’il cherche. Les requêtes ne se limitent plus à des demandes de prix pour des billets d’avion ou de chambres d’hôtel mais servent aussi à planifier minutieusement un séjour. Questionnés sur le type d’information recherchée dans une étude de tns canadian facts, les Canadiens ayant effectué un voyage en 2004 ou ayant l’intention d’en réaliser un en 2005 ont précisé d’abord rechercher les aspects suivants:

  • coût des prestations (52%); 
  • hébergement (51%);
  • destinations à visiter (48%);
  • conditions météorologiques (44%);
  • transport (44%).

Sur le plan transactionnel, l’enquête annuelle menée par PhoCusWright permet de constater que le transport aérien, stable à 92% en 2004, continue de dominer parmi les catégories de prestations achetées par les voyageurs branchés (graphique 4). Il faut porter attention à la composante de l’hébergement, qui progresse rapidement, ayant atteint l’impressionnante proportion de 71% en 2004. Les autres secteurs comme la location de voiture, les croisières et les forfaits tout-inclus semblent, pour leur part, stagner ou décliner quelque peu depuis 2002.

Les fournisseurs gagnent le coeur des internautes

Force est de constater que nous nous adressons à un touriste internaute de plus en plus expérimenté et aguerri. Après s’être dirigés massivement vers les agences en ligne, les voyageurs branchés se tournent progressivement vers les fournisseurs comme choix de canal de vente sur Internet. En 2004, environ la même proportion d’internautes (40%) traitait directement avec le fournisseur ou avec un intermédiaire. On compare les prix à plusieurs endroits mais c’est souvent sur le site corporatif que l’on conclut la transaction. À titre indicatif, le taux de conversion des visites en transactions de Travelocity en avril 2005 se situait à 3% alors que pour le transporteur Southwest, il atteignait 14%. Des initiatives comme la politique de garantie des meilleurs prix portent fruit en incitant la clientèle à réserver auprès des fournisseurs. 

Un autre effet très intéressant de l’expérience des voyageurs branchés se traduit par une fidélisation accrue. En 2003, plus de 69% d’entre eux mentionnaient fréquenter trois sites Internet avant de procéder à l’achat d’un billet d’avion. Ils ne sont plus que 39% en 2004. Un plus grand nombre ne tergiverse plus du tout: 28% ne fréquentait en 2004 qu’un seul site pour faire des affaires, comparativement à seulement 11% en 2003.

Un rapport d’Adviso Conseil fait état du classement des sites Web les plus fréquentés en 2003 par les Canadiens pour obtenir de l’information relative aux voyages. Voici les résultats: 

  • Expedia (18%)
  • Travelocity (13%)
  • Air Canada (12%)
  • CAA (11%)
  • WestJet (8%)
  • Travel.com (3%)
  • Billets économiques (3%)
  • Voyage Sears.ca (2%)
  • Autres (19%)
  • Aucun (9%)
  • Ne sait pas (2%)

Cela démontre que ce sont encore les intermédiaires en ligne qui suscitent le plus l’intérêt des internautes canadiens. On doit toutefois s’attendre à ce qu’ils adoptent progressivement le même comportement que les Américains et, que dans un avenir rapproché, un plus grand nombre de voyageurs préfèrent traiter directement avec les fournisseurs.

* Précisons qu’il s’agit ici d’une donnée plus englobante que celle concernant les Américains, car en plus du transport aérien, de l’hébergement et des voitures de location, elle comprend également la recherche d’information sur la destination, les conditions météorologiques, etc.
** PhoCusWright qualifie d’e-touriste, tout Américain ayant voyagé dans un avion commercial au cours de la dernière année et ayant navigué sur Internet au moins une fois au cours du dernier mois.

Sources:
– Amor, Mehdi, Guillaume Brunet, Jacques Nantel et Jean-François Renaud. «L’impact d’Internet sur la distribution du transport aérien de passagers au Canada», Adviso Conseil, mars 2005.
– CEFRIO. «NETendances CEFRIO – Léger Marketing» [www.cefrio.qc.ca], mai 2005.
– George H. Simpson Communications. «Burst! Media Study: Women Complete Online Travel Buys At a Rate Higher Than Men», Burst! Media [www.burstmedia.com], 31 janvier 2005.
– GPC Public Affairs. «The GPC Survey of Canadian Business and Leisure Travel Intentions for 2005», sondage mené auprès de 782 Canadiens entre le 14 et le 22 janvier 2005 pour l’Association des hôtels du Canada, 2005.
– PhoCusWright. «The Consumer Travel Trends Survey – Seventh Edition», avril 2005.
– Rockbridge Associates Inc. «2004 National Technology Readiness Survey», Robert H. Smith School of Business [www.rhsmith.umd.edu], 3 février 2005.
– tns canadian facts «Internet empowering travellers: study» [www.tns-global.com], 2 juin 2005.

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Technologies Tendances

Les raisons qui motivent les internautes à passer à l’acte

Une étude publiée par Tourism Management en 2005 fait la lumière sur le comportement d’achat de produits touristiques des internautes nord-américains. La qualité et la précision de l’information retrouvée sur le site, de même que la facilité de réserver, constituent les principaux facteurs motivant l’internaute à concrétiser ses transactions.

Contexte de l’étude

C’est d’abord la possibilité de magasiner 24 heures sur 24, 7 jours par semaine, dans le confort de la maison qui a incité le consommateur à adopter massivement Internet comme outil transactionnel. Le comportement d’achat des internautes diffère toutefois en fonction de plusieurs facteurs. Ainsi, la propension à acheter en ligne des prestations de voyages sera influencée par la complexité du produit. D’autres éléments, tels la possibilité de comparer les prix, l’offre de rabais et une interface conviviale, revêtent aussi une importance primordiale.

À cet égard, des chercheurs ont étudié la relation entre la motivation d’achat et la complexité des produits touristiques. Comme la connaissance du Web joue également un rôle capital, on a identifié deux catégories de consommateurs: les internautes aguerris et les autres (moins aguerris). On a voulu démontrer que les raisons d’acheter en ligne varient d’un produit à l’autre, en fonction de l’aisance éprouvée à naviguer.

Les billets d’avion, l’hébergement et les voitures de location sont considérés comme des produits touristiques relativement simples, alors que les vacances de type «tout-inclus», les croisières et les circuits constituent des prestations plus complexes.

Plusieurs sites visent à simplifier la vie de l’internaute en agissant comme «rassembleurs» de produits, afin de proposer un lieu de magasinage unique. C’est la force notamment des agences en ligne telles que Travelocity et Expedia. La forfaitisation dynamique permettant à l’internaute de constituer lui-même ses forfaits, sans pour autant perdre de flexibilité, a ensuite ajouté une nouvelle dimension.

Ce qui motive l’internaute

Parmi les critères qui motivent le consommateur à acheter en ligne (graphiques 1 et 2), les six plus importants ont été retenus aux fins de l’étude, soit:

1. La possibilité d’acquérir des points de récompense par l’entremise d’un programme de fidélité. Certains sites offrent même des sections réservées pour permettre à leurs membres de gérer leur programme de récompense (ex.: marriottrewards.com).

2. La disponibilité du produit recherché.

3. La présence d’une information détaillée et clairement présentée permettant à l’internaute d’effectuer un choix judicieux.

4. La facilité de réserver sur un site constitue une pierre angulaire dans la décision d’acheter en ligne ou non. La clientèle doit être en mesure de retrouver l’information nécessaire avant d’effectuer un choix, particulièrement dans le cas des produits touristiques plus complexes.

5. La notoriété de l’entreprise ou de la bannière affichée sur le site, car elle rassure l’acheteur et peut l’influencer positivement à réaliser la transaction.

6. La sensibilité aux prix est plus forte sur Internet que dans le marché traditionnel. Cette constatation découle des offensives promotionnelles répétées, qui ont envoyé aux consommateurs un fort signal de produits à rabais.

Les données utilisées par les chercheurs proviennent d’un sondage effectué par la Commission canadienne du tourisme auprès de 1161 Canadiens et de 1145 Américains en novembre 2001. Même s’il faut prendre en considération que les comportements des internautes ont continué d’évoluer, il s’agit néanmoins d’une base de comparaison valable pour comprendre les habitudes d’achat en ligne des voyageurs, selon leurs aptitudes à naviguer et selon le type de produit en cause.

Des comportements variant selon les secteurs

On remarque que la convivialité du site constitue l’un des facteurs clés conduisant à l’achat de tout type de prestation de voyage, et ce, pour tous les internautes. Le consommateur recherche donc une facilité de réservation. La présence de prix compétitifs compte davantage pour les produits moins complexes, tels l’achat d’un billet d’avion, d’un forfait ou la location d’une voiture.

La qualité et le détail de l’information contenus dans le site s’avèrent déterminants pour des voyageurs recherchant des activités, des événements, des circuits, des attraits et de l’hébergement. La notoriété des entreprises constitue un critère plus important dans le cas des produits «simples» – comme la location de voiture – par rapport aux prestations plus complexes. Par ailleurs, les programmes de récompense intéressent davantage les internautes aguerris et sont importants dans le cas du transport aérien, de la location automobile et des attraits.

Voir aussi

Marriott Rewards

Sources:
– Beldona, Srikanth, Alastair M. Morrison et Joseph O’Leary. «Online shopping motivations and pleasure travel products: a correspondence analysis», Tourism Management, no 26, 2005.
– Ham, Sunny. «The Use of the Internet for Hospitality and Travel-related Activities», e-Review of Tourism Research (eRTR) [ertr.tamu.edu], vol. 2, no 6, 2004.
– Kim, Woo Gon. «Factors affecting online hotel reservation intention between online and non-online customers», International Journal of Hospitality Management, no 23, 2004.

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Réseaux de distribution Segments de clientèles Technologies

Pourquoi les voyageurs d’affaires adoptent-ils Internet?

De plus en plus de gens d’affaires choisissent Internet pour effectuer leurs réservations de voyages. Toutefois, départager les alternatives qui s’offrent au marché du tourisme d’affaires n’est pas simple. On est en présence d’un environnement de moins en moins cloisonné. Internet effectue même des percées importantes auprès des agences de voyages corporatives traditionnelles. Pour un grand nombre de gens d’affaires, il s’agit d’une occasion de gagner en efficacité et en autonomie. Lors du processus de réservation, leur comportement de navigation s’avère distinct de celui des touristes d’agrément.

Budgets accordés aux voyages

Dans plusieurs organisations, les frais reliés aux déplacements des employés constituent une importante ponction dans le budget opérationnel. Les dirigeants demeurent toujours à l’affût de nouvelles avenues plus efficaces et moins coûteuses. Selon des données de Carlson Wagonlit Travel (CWT), le transport aérien représente plus de 60% des dépenses d’une entreprise type (graphique 1). C’est à l’étape du processus de réservation (graphique 1, zones bleues), équivalant habituellement entre 7 à 15% du budget alloué aux voyages, qu’il sera plus facile pour les entreprises de diminuer leurs coûts.

C’est le raffinement et la flexibilité des programmes Internet de gestion des comptes corporatifs qui expliquent la croissance de la popularité d’Internet auprès de la clientèle d’affaires. Même pour une entreprise comme Carlson Wagonlit Travel (CWT), agence de voyages traditionnelle et chef de file sur le marché corporatif, une part croissante de la clientèle effectue ses réservations en ligne (graphique 2). Pour le marché américain, cette proportion se situait à 31% en 2004 et elle atteindra 60% en 2007, comparativement à 30% pour la zone Europe/Moyen-Orient/Afrique.

Un défi de taille pour les agences de voyages traditionnelles

Un sondage de Harris Interactive réalisé à l’automne 2004 auprès des voyageurs d’affaires permet cette fois de détailler leur comportement de réservation (graphique 3). On remarque que les unités de gestion des voyages corporatifs au sein des entreprises s’avèrent les plus souvent utilisées (24%).

On remarque également l’impact d’Internet sur le marché du tourisme d’affaires. Selon diverses sources, un peu plus de la moitié des voyageurs réservent désormais en ligne grâce à des solutions de mieux en mieux adaptées à leurs besoins. Citons par exemple CTW qui, par l’entremise de son eCenter, se positionne ainsi comme une agence traditionnelle vendant des produits par Internet. Cette solution Web offre davantage de flexibilité et d’autonomie aux voyageurs et représente pour les entreprises des économies moyennes de 54% par rapport aux frais exigés par le canal habituel des agences de voyages.

Il faut aussi compter sur les agences en ligne qui courtisent les voyageurs sur deux fronts. D’une part, les grands joueurs tels que Travelocity, Orbitz et Expedia qui proposent au grand public des prix compétitifs et un accès convivial, récoltent 22% du marché des affaires. D’autre part, ces mêmes agences offrent aux entreprises des services corporatifs en ligne, tels que GetThere et Expedia Corporate Travel. Ces outils sont utilisés actuellement par 3% de la clientèle.

Le taux d’adoption d’Internet par les marchés européens semble être au diapason de celui des États-Unis. Selon une étude du groupe Accenture concernant le marché britannique, environ 53% des voyageurs d’affaires de ce pays ont réservé principalement en ligne en 2004.

Les motivations des voyageurs

Une étude réalisée par Cendant Corporation et Harris Interactive s’est intéressée aux facteurs qui influent sur le comportement des voyageurs d’affaires en ce qui a trait à la réservation en ligne. Les principales raisons évoquées en faveur d’Internet apparaissent en vert alors que ses inconvénients figurent en rouge hachuré (graphique 4).

Comportement des internautes d’affaires

Il est important de connaître le processus de planification précédant la réservation pour comprendre pourquoi certains canaux de distribution sont plus populaires que d’autres auprès des voyageurs d’affaires. Une étude réalisée par Keynote Systems a analysé le comportement de navigation d’un échantillon de gens d’affaires qui ont fait leurs achats en ligne. Précisons que le groupe de voyageurs étudié est associé à des entreprises n’étant pas impliquées, ou très peu, dans la gestion des voyages de leur personnel.

Les auteurs ont conclu que la majorité de ces internautes visitaient d’abord les sites des agences en ligne; ils veulent obtenir l’information nécessaire pour ensuite réserver directement auprès des transporteurs aériens, des hôtels et des compagnies de location de voiture. Contrairement aux voyageurs d’agrément, les gens d’affaires naviguent de façon beaucoup plus précise et structurée. Environ 40% d’entre eux commencent leurs recherches par un site d’agence de voyages en ligne et la majorité (65%) ne visite qu’un seul type de sites. Pour ceux-là, le choix s’effectuera parmi les sites de fournisseurs ou d’agences en ligne.

Le prix demeure l’élément déterminant au moment de choisir, en ce qui concerne 85% des participants à l’étude. L’importance de ce critère diminue toutefois en fonction de la fréquence des déplacements et de la taille de l’entreprise. Les personnes voyageant moins régulièrement affichent notamment un attrait marqué pour les transporteurs low cost. Par ailleurs, quelque 48% ont également mentionné le très grand avantage que constituent pour eux les programmes de fidélité.

Sources:
– Keynote Systems. «Business Travelers Frequent Online Travel Agencies, But Prefer Airline and Lodging Web Sites, According to Keynote Study» [www.keynote.com], communiqué de presse, 17 novembre 2004.
– eTourismNewsletter.com. «La majorité des voyageurs d’affaires aiment réserver en ligne mais un tiers préfère encore le offline!» [www.etourismnewsletter.com], 8 décembre 2004.
– Grossman, David. «Business travel grows manageable on the Web», USA Today [www.usatoday.com], 6 décembre 2004.
– Davies, Phil. «Agents losing out to internet for business travel», Travelmole [www.travelmole.com], 11 avril 2005.
– Lomb, Kerstin. «Transatlantic Business Travel Expected to Rise Sharply, Accenture Survey Finds», Accenture [www.accenture.com], 2004.
– Eggler, Martina. «The fully automated BTC partnership of GE and CWT», présentation dans le cadre de la bourse ITB-Berlin, 14 mars 2005.
– Quilty, Jim et Bill Mitchell. «Hot Issues Facing the Travel Industry Today and Tomorrow», Harris Interactive [www.harrisinteractive.com], 14 octobre 2004.

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Marketing Technologies

Le «Customer-Made», vous connaissez?

Fatigués de solliciter le consommateur afin de connaître ses besoins et ses goûts avec des sondages auxquels il ne répond pas? Pourquoi lui courir après, si grâce au «Customer-Made», il vient à vous? Cette nouvelle tendance offre une tribune d’expression au consommateur et elle vous ouvre les portes à une imposante session de «brainstorming».

Le sondage traditionnel revisité: le client vient à vous

Avec Internet, le marketing se réinvente une fois de plus. La redéfinition des relations entre clients et entreprises commence à prendre forme. Quand on connaît la popularité des sites d’opinions, blogues, forums et j’en passe… pourquoi ne pas en profiter pour offrir une nouvelle tribune au consommateur?

Ces différents outils vous permettent d’instaurer une plateforme où le client peut émettre ses opinions. En l’incitant à vous faire part de ses idées, même les plus saugrenues, cela peut se transformer en une séance de brainstorming à grande échelle ou en un groupe de discussion (focus group) d’envergure internationale. Ainsi, vous prenez le pouls de la clientèle, vous pouvez glaner une idée géniale et vous êtes en mesure d’adapter ou de développer un produit en fonction de ses besoins. Le client sent qu’il a désormais un moyen d’être écouté, d’interagir avec une entreprise et de participer à la production. Voici ce qui compose l’essentiel de cette tendance nommée Customer-Made.

Les consommateurs ont enfin une voix, alors, faites équipe avec eux

Le gourou de la gestion, C.K. Prahalad, a publié un livre intitulé «The Future of Competition», où il souligne l’importance de la cocréation. L’an dernier, 120 000 personnes autour du globe se sont jointes au Boeing’s World Design Team (forum de discussion sur Internet) dans le but de développer un nouvel avion. Les participants pouvaient échanger avec l’équipe de design, faire part de leur vision du voyage en avion et de leur définition d’un voyage de rêve. Entreprises et consommateurs ont partagé l’excitation de créer l’avion du futur.

Récemment, Coors Light et Mercedes Benz ont invité les gens à cocréer leur nouvelle campagne publicitaire. De son côté, Mazda a lancé un concours où les participants devaient soumettre des photos représentant leur interprétation du slogan «Vroum-Vroum». De nombreuses autres entreprises (Lonely Planet, Nike, iPod, etc.) empruntent cette façon de communiquer avec les clients.

En invitant les consommateurs à s’exprimer et à laisser libre cours à leur imagination, vous profitez de leur capital intellectuel, de leur créativité et de leurs opinions. S’ils participent à la création ou à l’amélioration d’un produit, ils deviendront aussi de bons ambassadeurs de la marque.

Source:
– Trendwatching.com. «Customer-Made», [www.trendwatching.com], mai 2005.

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Gestion Technologies

Le service à la clientèle emprunte une voie parallèle: le libre-service

Pour paraphraser Jean-Claude Desaulniers, de CPL Technologies, vous rêvez d’un préposé au service à la clientèle rapide, fiable et ponctuel, qui travaille 24 heures par jour sans jamais se plaindre… mais qui demeure inflexible si vous utilisez la mauvaise touche! Les bornes «libre-service» vous offrent tout cela et bien plus! La course à la compétitivité des entreprises et la rapidité qu’exigent les clients font en sorte que cette technologie s’installe activement dans l’industrie touristique.

Grâce à la technologie, on achète des billets de cinéma, on renouvelle les plaques d’immatriculation et on paie l’essence sans s’adresser à quiconque. Clavier et souris se retrouvent partout, remplaçant désormais un bon nombre de préposés au service à la clientèle. Paradoxalement, le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, basé justement sur le service à la clientèle et l’accueil, offre la possibilité d’emprunter la voie du libre-service.

Le client économise du temps, l’entreprise… de l’argent

Le voyageur assume de plus en plus de responsabilités: il réserve son billet d’avion avec Internet, s’enregistre à une borne interactive à l’aéroport, obtient la clé de sa chambre d’hôtel et paie la note sans passer par la réception. Il pourra bientôt sélectionner électroniquement son journal dès son réveil.

Souvent, le client choisit de ne pas privilégier le contact humain parce qu’il déteste les files d’attente et exige rapidité et flexibilité. En offrant son service de borne interactive, Alaska Airlines a réussi à réduire le temps d’enregistrement des passagers à cinq minutes contre vingt par le canal traditionnel.

L’utilisation des bornes libre-service permet également des réductions de coûts substantielles, ce qui constitue un important facteur concurrentiel. Ces kiosques occupent moins d’espace que les comptoirs et diminuent de moitié le nombre de préposés au service, comme on l’a constaté chez Southwest Airlines. Malgré ce virage technologique,  cette entreprise s’assure néanmoins que le client puisse toujours compter sur quelqu’un s’il en a besoin. 

Dans les hôtels, le taux moyen d’utilisation des bornes interactives reste encore faible, soit environ 10%. Les expériences pilotes s’avérant tout de même convaincantes, les hôteliers vont de l’avant et s’affairent à perfectionner ce service (amélioration de la situation physique, de la facilité d’emploi, du design, etc.). Et les clients s’y habituent graduellement. N’avons-nous pas tous jeté un regard circonspect aux premiers guichets automatiques? Aujourd’hui, on ne pourrait s’en passer, pas plus que du paiement direct dans les magasins.

La qualité du service avant tout

Parce qu’elle répond à un besoin, la borne libre-service ne diminue pas la qualité du service à la clientèle, au contraire elle la complète. Le voyageur peut encore choisir entre la file d’attente ou les kiosques. Le service demeure le service, qu’il soit «technologique» ou «humain». Les normes de qualité doivent s’appliquer en tout temps. Et même si le client utilise la «machine», il souhaite encore être accueilli par un sourire quand il se présente au restaurant.

Si l’on se réveillait dans dix ans, on serait étonné!

Il semble que nous n’ayons encore rien vu de toutes les prouesses promises par la technologie. Selon les gourous, les changements à venir seront encore plus importants et produiront des impacts majeurs sur l’industrie du voyage.

Juste pour vous donner un avant-goût… vos courriels ou votre film préféré pourront défiler bientôt dans vos lunettes!

Sources:
– Altmayer, Darren. «Service goes self-serve», National Post, 31 juillet 2004.
– Bertrand, Geneviève. «La fin du service à la clientèle», Commerce, vol. 106, no 3, mars 2005, p. 73.
– Little, Arthur D. «The Travel Technology Revolution – We ain’t seen nothing yet». [www.eyefortravel.com/papers/TheTravelTechnologyRevolution.pdf].
– Maynard, Micheline. «Checking In as a Do-It-Yourself Project», New York Times, 5 décembre 2004.
– USA Today. «Une chambre sans passer par la réception de l’hôtel», La Presse, 19 mars 2005.

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Marketing Technologies

DING! Southwest trouve encore une façon novatrice de faire du marketing!

Sursollicité, le consommateur veut désormais exercer un contrôle sur l’information qu’il reçoit. Southwest a su décoder cette volonté en lançant son DING en mars dernier. Est-ce que ce nouveau mode de communication avec le client fera boule de neige?

Southwest connaît bien le consommateur!

Le consommateur jette, zappe, delete la publicité, car il en a plus qu’assez d’être assailli de toutes parts (lire aussi: Les consommateurs en ont ras-le-bol de la publicité). Cet acheteur potentiel veut être en mesure de dire: «Quand je le voudrai bien, tu pourras me parler». Southwest a compris cela et conçu son DING en conséquence.

Simple comme bonjour, DING est un logiciel à télécharger. L’internaute voit apparaître une icône dans la barre de tâches au bas à droite de l’écran de son ordinateur. Quand Southwest diffuse de nouvelles offres – prix complètement «fous», offres valables pour quelques heures seulement ou à l’usage exclusif des utilisateurs de DING, un bruit se fait entendre et une petite enveloppe se superpose à l’icône du logiciel. Il ne reste plus qu’à cliquer sur cette icône pour en connaître le contenu et à cliquer sur la proposition pour obtenir plus de détails et pour réserver.

Des offres alléchantes ont accompagné le lancement de cet outil, qui, selon les résultats obtenus, est appelé à évoluer.

Avec DING, le client et Southwest font d’une pierre «trois» coups

Les bons coups du client:

  • Il exerce lui-même un contrôle sur la publicité qu’il reçoit.
  • Il possède l’avantage d’être parmi les premiers informés de l’offre et peut donc réserver rapidement.
  • Il n’a plus à surveiller les rabais, ceux-ci viennent à lui. Son temps de recherche est réduit d’autant.

Les bons coups de Southwest:

  • L’offre exclusive de certains rabais devient un incitatif à télécharger ce logiciel.
  • Cet outil répond autant aux chasseurs de prime qu’aux fidèles de Southwest.
  • Une certaine proportion des 65 millions de passagers voyageant annuellement sur les ailes de Southwest téléchargeront cet outil et voudront partager cette nouvelle trouvaille avec leurs proches. Vive le marketing viral! (lire aussi: Le marketing viral, le bon vieux bouche à oreille revisité)

À l’ère de la rapidité, Internet se positionne une fois de plus comme un moyen efficace de répondre aux besoins de la clientèle et de gérer la relation avec celle-ci. En attendant que ce nouveau mode de communication se répande et devienne banal, voilà un Wow pour le client et pour les entreprises et un bel exemple de marketing alternatif!

Voir aussi

Pour télécharger l’outil
[http://www.southwest.com/ding/].

Sources:
– Southwest Airlines. «Southwest Airlines send hottest fares directly to customers’ computer desktops», communiqué de presse, Dallas, 28 février 2005.

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Réseaux de distribution Technologies

Une réelle alternative aux GDS, une révolution annoncée

Lors de l’ITB Berlin, Derek Lewitton, directeur de la distribution stratégique chez United Airlines, a livré un vibrant plaidoyer en faveur de l’adoption d’une alternative aux traditionnels GDS comme canal de distribution des produits touristiques. Selon lui, un tel changement de cap est non seulement souhaitable, mais impératif. L’élément déclencheur a été l’arrivée de ce que Lewitton appelle les «GNE», soit les «Global New Entrants». Le règne des GDS qui dure depuis plus de 30 ans tire-t-il à sa fin?

Les transporteurs à l’origine d’un changement

Les transporteurs aériens sont plus que jamais décidés à réduire leurs coûts de distribution dans un contexte où la flambée du prix du carburant et la multiplication des frais connexes taxent lourdement leurs bénéfices. Leur défi consiste à susciter un engouement collectif pour l’adoption d’un nouveau mode de distribution moins coûteux. Mais si la plupart des stratèges s’entendent sur la nécessité de revoir en profondeur le modèle actuel, il reste un énorme pas à franchir avant de pouvoir rayer complètement de la carte ces bons vieux GDS qui ont si bien servi l’industrie au cours des dernières décennies (voir article «Les GDS, d’hier à aujourd’hui»).

Trois acteurs (GNE) courtisent actuellement les transporteurs afin de s’imposer comme une réelle alternative, plus économique, aux GDS: ITA Software, G2 SwitchWorks et Farelogix. Les principaux intéressés, les dirigeants des compagnies aériennes, sont déjà convaincus qu’il s’agit de la façon la plus efficace de vendre les billets d’avion à moindre coût. Les frais reliés à l’utilisation des GDS sont colossaux pour les transporteurs aériens. Chez United Airlines, par exemple, les coûts liés aux cartes de crédit, aux commissions versées aux agences et aux GDS constituent les trois principaux postes budgétaires attribuables à la distribution. Environ le tiers, soit 300 millions $US, doit être consacré aux GDS.

L’adhésion des autres partenaires

Les transporteurs, United en tête, exercent désormais un fort lobby en faveur de l’adoption généralisée des nouvelles solutions complètement Web proposées par ITA Software, G2 et Farelogix. Certaines entreprises de distribution, comme American Express, demeurent prudentes tant que les GNE n’auront pas fait la preuve qu’ils peuvent offrir un inventaire en tous points similaire à celui des GDS.

L’un des aspects les plus importants pour les agences de voyages est de pouvoir accéder, à un seul endroit, au plus grand inventaire de produits possible. Jusqu’à maintenant, seuls les GDS répondaient à ce critère. Mais les agences auraient beaucoup à gagner à utiliser les GNE, puisque, actuellement, leurs dépenses d’exploitation sont essentiellement affectées à la main-d’oeuvre; et selon Lewitton, l’agent de voyages est submergé par des tâches non essentielles: il consacre trop de temps, au téléphone ou sur Internet, à des vérifications hors du périmètre des GDS (du fait que ceux-ci sont construits sur des plateformes technologiques désuètes), ainsi qu’à la recherche de produits, tels que des vols de transporteurs low cost, qui n’y figurent pas en raison de coûts de distribution trop élevés.

Pour susciter l’adhésion des agents de voyages, les nouveaux outils sont conçus de manière à s’adapter à leurs habitudes. Les GNE disposeront donc de plusieurs options, dont la possibilité d’adopter un affichage identique à celui des systèmes des GDS (écran vert). Ainsi, l’agence qui souhaite utiliser l’affichage Sabre, avec les mêmes paramètres et fonctionnalités, pourra le faire. Des interfaces davantage orientées Internet sont également proposées.

Tout est une question de coûts

Pour un transporteur aérien, le coût moyen de distribution d’un billet d’avion par l’entremise d’un GDS est d’environ 13$, dont approximativement 4$ sont versés aux agences de voyages sous forme de commission ou d’incentive. Le coût unitaire réel de distribution est donc d’environ 9$. Avec les GNE, les frais exigés aux transporteurs se situeraient à environ 1$ par billet. Et même à ce tarif, les GNE conservent une marge bénéficiaire.

Devant une telle concurrence, les gestionnaires des GDS subiront beaucoup de pression afin de baisser substantiellement leurs prix. Toutefois, la lourdeur de leurs infrastructures leur imposera rapidement une limite. Selon Lewitton, il en coûte environ 5$ aux GDS pour distribuer un billet. Une éventuelle mutation vers les GNE représente des millions de dollars en économies potentielles pour les transporteurs aériens, les autres fournisseurs et les agences de voyages utilisant actuellement les GDS.

Pour certains acteurs, l’équation risque toutefois d’être plus complexe. Quelques GDS appartiennent en effet à des regroupements ou possèdent des affiliations avec des entreprises qui vont au-delà de la relation d’affaires. Ainsi, il pourrait s’avérer difficile pour les hôtels du groupe Cendant, qui possède aussi le GDS Galileo, de passer outre la loyauté «familiale» et de se dissocier complètement du «frère» GDS.

On s’attend à beaucoup de changements dans les prochains mois, alors que des transporteurs américains commenceront à utiliser ces nouveaux outils. Les États-Unis agissent en tant que leader de ce grand virage, mais l’Europe et le Canada devraient emboîter le pas très rapidement.