Auteur/autrice : Aude Lenoir

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Gestion

Et si l’on définissait l’observatoire 3.0 pour nos territoires?

L’analyse et l’utilisation des données numériques représentent un défi pour l’industrie touristique. En complément à l’analyse Applications concrètes du Big Data en tourisme, voici l’exemple de l’agence des initiatives numériques (AEC) de la région Aquitaine (France) qui a eu l’idée de mettre en place une série d’ateliers appelés Bacalabs. Le but est de développer les métiers et savoir-faire autour du Big Data en réunissant des acteurs de différents secteurs d’activités autour d’une même table, dont des professionnels du tourisme. Antoine Chotard, responsable de la veille et de la prospective chez AEC, nous explique de quoi il s’agit et nous parle de leur dernier projet lié à la gestion de la réputation du territoire.

L’Aquitaine est riche de son patrimoine côtier et des économies qui en découlent. Le cordon littoral aquitain constitue un important potentiel d’énergies nouvelles et des espaces présentant une attractivité toujours plus forte pour les activités humaines, notamment touristiques. Pour autant, il est mis à mal par les récentes tempêtes et marées hivernales. Cette actualité a renforcé notre souhait d’organiser, avec le soutien de la Région Aquitaine (Délégation TIC) et de la Lyonnaise des eaux, des ateliers sur les nouveaux métiers et savoir-faire de la data au service du littoral.

Cette série d’ateliers appelés Bacalabs permet avant tout d’identifier les compétences et les métiers du traitement numérique de la donnée à encourager

L’Aquitaine a assurément un enjeu de taille dans la maîtrise de son potentiel littoral, potentiel auquel nous devons associer des compétences technologiques et analytiques préexistantes ou à renforcer. Cette série d’ateliers appelés Bacalabs permet avant tout d’identifier les compétences et les métiers du traitement numérique de la donnée à encourager dès aujourd’hui pour renforcer notre compréhension des phénomènes sociaux, climatologiques, économiques et touristiques sur les territoires.

Les Bacalabs sont des ateliers de créativité réunissant des «experts métiers» et des «offreurs numériques» autour d’un enjeu bien identifié. Imaginés par l’AEC, les Bacalabs ont pour objectif d’imaginer ensemble les services numériques de demain pour:

  1. Offrir une réponse adaptée aux besoins numériques des citoyens, filières et collectivités d’Aquitaine;
  2. Permettre aux entreprises régionales de la filière numérique de développer des services ciblés, innovants, susceptibles de trouver rapidement et durablement leur marché.

Nous réunissons donc des experts du littoral et des géosciences, des acteurs du tourisme, de jeunes entreprises offrant des services de traitement et de visualisation de données, des spécialistes de l’image satellite, des acteurs du tourisme institutionnel et les collectivités, bien évidemment, en vue d’améliorer ou de créer des outils numériques d’analyse par une approche globale, systémique et décloisonnée des données. Certains étaient très surpris de se retrouver à une même table, mais se sont laissés convaincre.

Ce type d’ateliers cherche donc à susciter le décloisonnement dans les compétences des hommes, mais aussi à favoriser toujours plus d’interopérabilité et de corrélations dans les données numériques produites sur et par le territoire, qu’elles soient publiques ou privées, besoin qui s’exprime d’ailleurs dans de très nombreux secteurs d’activité.

A l’occasion du premier temps de réunion de ce groupe, un besoin fort a été exprimé sur la gestion en temps réel de la réputation des territoires côtiers: 

  • Comment intégrer l’analyse des réseaux sociaux dans la gestion de crise lors des tempêtes, des submersions, des rejets volontaires et involontaires (voir l’image ci-dessous du fil Twitter du maire d’Anglet, après l’échouage du cargo Luno);
  • Comment observer l’évolution de la réputation des plages, alors que la qualité des eaux est décriée en pleine saison estivale;
  • Comment prévenir les fermetures de plage et anticiper le flux automobile de touristes.

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Source: Twitter

Autant d’informations contextuelles, aujourd’hui hautement disponibles, mais sous-exploitées et pourtant utiles à de nombreux acteurs comme les professionnels et acteurs institutionnels du tourisme et les forces de l’ordre. Une seconde réunion sera organisée dans les prochaines semaines pour présenter les bonnes pratiques et les services existants pouvant rendre opérationnelle cette analyse de l’expression sur les réseaux sociaux.

Le Réseau national des destinations départementales (Rn2D) a entamé une réflexion verticale entre acteurs du tourisme institutionnel hexagonal sur l’usage des données de flux fournies par Orange, ce qui est très bien. Mais nous souhaitons aussi que les réflexions sur le potentiel des données comportementales, de réseaux sociaux, issues des collectivités, bref dans toute leur diversité […], soient la base d’une réflexion verticale permettant localement de répondre à des défis territoriaux majeurs comme l’observation du littoral.

le partage de données est devenu une condition primordiale de développement de service et d’intelligence territoriale

Il n’y a qu’à voir l’importance des données contextuelles dans la définition de valeurs des services numériques des GAFA (Google Amazon Facebook Apple) pour comprendre que le partage de données est devenu une condition primordiale de développement de service et d’intelligence territoriale, et qu’une innovation ne peut plus se concevoir isolée. Un observatoire territorial non plus d’ailleurs: il doit se doter des dernières compétences d’analyse en temps réel. Je vous invite à aller voir ce que New York peut faire avec sa Geek Squad, une équipe de spécialistes des données numériques au service de la ville; elle dessine une observation multidisciplinaire, plus systémique, s’appuyant sur des compétences Big Data et sur une politique pionnière d’ouverture et de réutilisation des données (open data).

Les acteurs du tourisme institutionnel ont une place importante à jouer dans cette démarche innovante d’observation, car ils sont parmi les premiers à s’être emparé de la relation numérique avec les visiteurs et les habitants. Ils sont donc aussi bien placés pour prendre le pouls des territoires grâce aux services numériques d’outsourcing qu’ils déploient (applications mobiles, wifi de destination, etc.).

 

Image à la une : © aecom.org

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Gestion

Une marque, en avez-vous besoin?

Une conscientisation réelle

Selon un sondage réalisé en mai 2013 par American Express Small Business Services, 84% des entreprises canadiennes constituées de 2 à 100 employés s’accordent à dire que leur marque est importante pour le succès de leurs affaires. Cependant, 86% d’entre elles ne sollicitent pas l’aide d’un spécialiste à l’externe. De ce fait, plus du tiers (36%) souhaiteraient développer leur marque, mais ne savent pas comment s’y prendre. Ainsi, même si les PME y portent un intérêt, il ne s’agit pas pour elles d’un poste de dépenses prioritaire et elles préfèrent confier cette tâche à leurs ressources internes.

La marque est l’ADN de l’entreprise

Une marque est avant tout un nom, un slogan, un logo et une charte graphique. Puis s’y rattachent l’identité, l’histoire, la promesse ou encore l’idéologie de l’entreprise. La valeur de la marque regroupe tous ces éléments et sa gestion est appelée branding. C’est un processus de communication continuel permettant de maintenir une identité forte, de la positionner sur un marché et de bâtir une relation stable avec la clientèle. L’ensemble des actions accomplies à l’interne et à l’externe pour le fonctionnement de l’entreprise doivent concorder avec le branding. Selon Nicolas Barrière, de l’agence spécialisée en stratégie Web intégrée Guarana, cela crée l’expérience de la marque, tant recherchée par le client.

Tout commence par le logo

Le logo est l’empreinte de l’entreprise. D’après le studio de design Logobird, il doit respecter plusieurs conditions pour être efficace: simplicité, distinction, pertinence, mémorabilité, intemporalité et polyvalence.

il est conseillé d’enclencher le processus de création de marque dès le lancement de l’entreprise

Cette première étape est primordiale, car elle fait transparaître un professionnalisme nécessaire auprès des relations d’affaires et de la clientèle, et permet à l’entreprise de mieux rivaliser avec de plus grands acteurs. De plus, il est conseillé d’enclencher le processus de création de marque dès le lancement de l’entreprise. Selon l’agence de marketing BigMouth, cela insuffle une énergie qui favorise un succès rapide des activités.

Pourquoi une marque est-elle importante?

Sur un même marché, à qualité de service égale, les entreprises dotées d’une stratégie de marque inspirent davantage confiance aux consommateurs. Pour Dan Antonelli, pdg de l’agence de publicité Graphic D-Signs, le branding offre une promesse de valeur et d’expertise, et ce, dès le premier contact. Il favorise un niveau de confiance avec les personnes qui connaissent peu l’entreprise et les services proposés. Celles-ci seront même prêtes à payer plus cher.

Puisque la marque reflète de manière claire et cohérente les produits et services de l’entreprise, ainsi que les avantages qu’ils procurent, une relation à long terme se construit avec la clientèle, qui est certaine de toujours obtenir ce qu’elle souhaite.

 Certaines entreprises, comme Club Med, Virgin Atlantic ou encore les hôtels Jaro au Québec, ont réussi à se créer une identité qui leur est propre et à véhiculer des valeurs uniques que les consommateurs recherchent. Au-delà des produits achetés, ces derniers veulent vivre une expérience. C’est une tendance fortement marquée dans le domaine du voyage, et même les petites entreprises peuvent se créer une image de marque en mettant de l’avant une promesse d’expérience.

 La recette d’une stratégie de marque?

Le succès d’une marque peut se résumer en une phrase: elle doit raconter l’histoire de l’entreprise

Le succès d’une marque peut se résumer en une phrase: elle doit raconter l’histoire de l’entreprise. Pour la mettre sur papier, l’agence BigMouth conseille d’écrire une courte phrase qui présente «l’élément» de l’entreprise à connaître et à comprendre, qui rejoint les consommateurs, les partenaires d’affaires, les banques, les fournisseurs ou les médias.

Le message doit être simple, professionnel, sincère et donner une impression de qualité. Pour cela, comme l’explique l’agence Guarana Design, il faut bien sûr définir ce que représente l’entreprise en se posant des questions fondamentales: quels sont sa culture, sa philosophie, ses valeurs, ses avantages concurrentiels, les bénéfices pour le client, etc. Le propriétaire doit alors prendre du recul et avoir un regard objectif. Pour mieux y parvenir, il peut consulter ses employés, qui auront certainement une vision différente et complémentaire.

Au fil des années, la marque se consolide, gagne en notoriété et en crédibilité; et pour cela, elle doit être ajustée continuellement.

Comment rendre une marque visible?

Tous les outils de communication, traditionnels ou numériques, sont au service de la marque

Tous les outils de communication, traditionnels ou numériques, sont au service de la marque. Le logo apposé sur les uniformes des employés, sur la façade à l’entrée de l’établissement, sur les cartes professionnelles ou encore sur un véhicule est un moyen très efficace de communiquer son image. En ligne, le logo figure sur les différentes plateformes: sites Web et mobile, blogue, médias sociaux, infolettre, bannières publicitaires, etc. Toutes les stratégies marketing doivent valoriser la marque, que ce soit dans le contenu publié, dans les actions de promotion ou encore dans la gestion de sa réputation.

Selon le sondage d’American Express, 52% des petites entreprises canadiennes ont développé un site Web dans le cadre de leur branding. Elles sont 60% à compter sur leurs employés pour communiquer l’image de leur marque, mais seulement 45% d’entre elles constatent un résultat efficace. Enfin, le tiers (32%) tirent profit des événements pour augmenter leur notoriété.

Sentiment d’appartenance à une marque

Selon Brendan Richardson, auteur de «Tribal Marketing, Tribal Branding», le but ultime de toute entreprise dans la gestion de sa marque est son appropriation par le client. Celui-ci s’identifie au produit, s’attache et s’engage émotivement. À l’image de Harley-Davidson et d’Apple, c’est une véritable tribu de passionnés qui se crée et adopte un style de vie inspiré de la marque. Si ces derniers exemples ne correspondent pas à la réalité des PME, celles-ci peuvent toutefois s’en inspirer et ainsi mieux saisir les composantes d’une bonne marque, qui est à la portée de tous!

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Gestion Hébergement

Hôtelier, quel modèle d’exploitation choisir?

Le modèle d’exploitation d’un hôtel ne se choisit pas à la légère. Il doit correspondre au contexte du projet, aux objectifs du propriétaire et au degré de contrôle qu’il souhaite exercer. Dans une optique d’aide à la prise de décision, voici un portrait de quatre modèles d’affaires ainsi que leurs principaux avantages et inconvénients.

Établissement indépendant

Un hôtel indépendant est financé et géré par le même individu (ou groupe d’individus). Ce statut permet au propriétaire de garder une autonomie et un contrôle de la gestion de son établissement. La flexibilité des procédures et standards facilite la personnalisation des services offerts à la clientèle. Les ressources humaines étant limitées et moins hiérarchisées, la prise de décision se fait rapidement, que ce soit pour des enjeux opérationnels ou financiers.

Néanmoins, les défis à relever sont nombreux. Tout d’abord, l’accès au financement est difficile, les banques étant frileuses à accorder un prêt bancaire pour la construction, l’achat ou la rénovation d’un établissement indépendant. En effet, bon nombre d’entre eux sont de petite taille et disposent de ressources réduites pour être rentables. Autre élément de difficulté, le possible manque d’expertise de la part des propriétaires, qui nuit au contrôle des coûts, aux politiques de prix ainsi qu’aux pratiques commerciales et marketing. Cependant, les agences de voyages en ligne facilitent à présent leur commercialisation et augmentent leur visibilité sur Internet.

Contrat de gestion avec une chaîne hôtelière

un contrat de gestion est un modèle où le propriétaire octroie la responsabilité des activités opérationnelles à un exploitant

Par définition, un contrat de gestion est un modèle où le propriétaire octroie la responsabilité des activités opérationnelles à un exploitant. Le premier conserve la charge des aspects juridiques et financiers, et assume les coûts d’exploitation de l’hôtel. Ainsi, il dispose d’une équipe de gestion possédant le savoir-faire opérationnel de la marque et d’outils de systèmes de réservation et de distribution. Si le contrat débute dès la construction de l’hôtel, une équipe est dépêchée sur place pour contrôler le respect des normes préalablement statuées.

Dans le cas d’un contrat avec une chaîne hôtelière, le propriétaire de l’hôtel acquiert le droit d’utiliser son nom. Cela occasionne un apport de clientèle fidèle à la marque, notamment grâce à l’accès aux programmes de fidélisation. Ces avantages garantissent une meilleure rentabilité, et ce partenariat réduit les risques financiers des investisseurs.

Le revers de la médaille se traduit tout d’abord par un pouvoir de négociation faible lors de l’établissement du contrat. De plus, le propriétaire perd de la flexibilité dans ses décisions et doit respecter les standards de la chaîne, ce qui inclut une mise à niveau de son hôtel au début de l’entente. Les frais de gestion sont établis de trois façons:

  • des frais de base représentant entre 2 et 6% des revenus bruts;
  • des frais de base et des frais de performance (ou de bonification) de 1 à 4% du profit d’exploitation brut;
  • des frais de performance de l’ordre de 5 à 10% du profit d’exploitation brut.

Enfin, selon HVS Research, la durée de ces contrats se situe entre 17 et 21 ans, la période étant proportionnelle à la catégorie d’hôtel.

Contrat de gestion avec une société de gestion indépendante

Alors qu’il est difficile pour les petits établissements d’obtenir un contrat de gestion avec une chaîne hôtelière, les partenariats avec une société indépendante leur sont plus accessibles. Le choix de ce type de société, sans marque rattachée, se justifie davantage lorsque l’hôtel se situe dans une zone excentrée, sans autre concurrent. Le contrat est similaire à celui d’une chaîne, mais la durée est moins longue (entre 11 et 15 ans), les termes sont moins contraignants et la négociation est plus équilibrée. De plus, ces sociétés sont souvent plus réactives aux aléas du marché et démontrent une meilleure facilité d’adaptation. Les frais de gestion sont prélevés de la même manière que dans le cadre des contrats avec les chaînes hôtelières, mais les pourcentages fixés sont plus bas.

Au Québec, de nombreux hôtels où la gestion incombe à une société indépendante sont aussi affiliés à une chaîne hôtelière par un contrat de franchise

Au Québec, de nombreux hôtels où la gestion incombe à une société indépendante sont aussi affiliés à une chaîne hôtelière par un contrat de franchise. C’est le cas de ceux gérés par Atlific, SilverBirch ou encore Westmont. Cela leur permet de profiter de la visibilité d’une marque tout en économisant sur les frais de gestion moins élevés, dans le cas de l’exploitant indépendant. Ce dernier est souvent même agréé par le franchiseur.

Contrat de franchise avec une chaîne hôtelière

Cette entente accorde les droits d’utilisation de la marque d’une chaîne à un hôtelier indépendant en échange d’une redevance. Deux autres éléments font partie du contrat de franchise: la transmission du savoir-faire et la mise à disposition d’une assistance commerciale ainsi que du réseau de distribution du franchiseur. Contrairement au contrat de gestion, le propriétaire est responsable de l’exploitation et du respect des standards de la chaîne hôtelière. Les frais sont composés des coûts d’adhésion, selon le nombre de chambres, et des redevances périodiques (pour l’utilisation de la marque, les frais de marketing, de réservations et de programme de fidélisation), généralement fixés selon le revenu des chambres. La durée du contrat varie entre 10 et 15 ans.

Ce modèle permet à l’exploitant de conserver un degré d’autonomie tout en étant guidé et sécurisé par la chaîne. De plus, le propriétaire brise son isolement, puisqu’il accède à un réseau de contacts (le franchiseur et les autres franchisés) avec qui il peut communiquer. Grâce à la notoriété qu’il retire de la marque, il peut se permettre d’augmenter ses prix. À l’instar des contrats de gestion, la franchise contribue à la pérennité financière de l’établissement.

Les chaînes hôtelières telles qu’InterContinental Hotels Group, Accor, Marriott International et Choice Hotels International sont aussi les plus grands franchiseurs. Elles misent sur ces modèles pour prendre de l’expansion, cette solution étant moins coûteuse et plus rapide que la construction de nouveaux hôtels.

L’Association Hôtellerie Québec recense, en date de février 2014, 1 615 établissements en exploitation, dont 88% sont indépendants (incluant les franchisés). Cette proportion était de 80% il y a cinq ans. De plus, 23 compagnies de gestion, étrangères ou québécoises, exploitent 114 hôtels.

 

– Image à la une ©iStockphoto

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Gestion Marketing

Évaluez votre programme de fidélisation

 

Proposer un programme de fidélisation sans savoir s’il fournit une plus-value pour leur établissement, voilà la réalité de nombreux hôteliers. L’évaluation de sa performance est pourtant nécessaire, d’autant plus que cet outil représente une part non négligeable de leurs dépenses en marketing. L’Université Cornell a mesuré l’efficacité d’un programme de fidélisation et présenté différents modèles d’évaluation pour l’hôtelier.

 

Quel est l’objectif d’un programme de fidélisation?

À travers la mise en place d’un programme de fidélisation, les hôteliers visent divers objectifs. Cela peut leur servir à acquérir de nouveaux clients et à augmenter les dépenses de ceux qui fréquentent déjà l’établissement. Mais dans un contexte où leurs membres sont assaillis par des offres similaires des concurrents, il est difficile pour les hôteliers de parvenir au résultat souhaité. Au contraire, d’autres buts sont plus faciles à atteindre, tels que l’augmentation du taux de rétention de la clientèle actuelle, ou encore la hausse des réservations en direct grâce aux récompenses offertes par le programme.

l’hôtelier doit être capable d’évaluer l’efficacité de son programme de fidélisation 

Peu importe ses objectifs, l’hôtelier doit être capable d’évaluer l’efficacité de son programme de fidélisation. Pour cela, il peut se concentrer sur l’analyse des données générées par son système de réservation, identifier la clientèle membre et comparer les comportements de celle-ci avant, pendant et après son adhésion au programme.

Référentiel pour évaluer un programme de fidélisation

Afin de mieux comprendre pourquoi un programme est efficace et de définir les possibilités d’amélioration, trois chercheurs de l’Université Cornell proposent aux hôteliers une approche à plusieurs niveaux d’évaluation, selon leur taille et la disponibilité des données.

  • Niveau 1: Mesurer la réaction initiale des clients par rapport au programme de fidélisation (sondage avant et après l’inscription, mesure des taux d’adhésion);
  • Niveau 2: Mesurer les changements d’attitude des clients envers le programme, la marque ou encore les employés (sondage avant et après l’inscription);
  • Niveau 3: Mesurer les changements de comportement des clients membres avec la marque et le programme (analyse de leurs dépenses, du choix des récompenses offertes);
  • Niveau 4: Évaluer les revenus supplémentaires générés et la rentabilité attribués au programme de fidélisation (analyse approfondie du comportement des membres et des non-membres);
  • Niveau 5: Évaluer le rendement de l’investissement en mesurant la valeur totale des bénéfices et des coûts du programme;
  • Niveau 6: Déterminer les occasions stratégiques ou les conditions dans lesquelles la performance du programme peut être améliorée.

Étude de cas: évaluation des avantages du programme Stash Hotel Rewards

Le programme de fidélité Stash Hotel Rewards regroupe près de 200 hôtels indépendants aux États-Unis. Les clients qui en sont membres gagnent et échangent des points contre des nuitées gratuites. L’Université Cornell a mesuré son efficacité sur deux groupes hôteliers indépendants (A et B) à travers deux approches; la première, présentée ci-dessous, pouvant être reproduite par la plupart des établissements.

La question fondamentale qu’un hôtelier doit se poser afin de statuer sur l’efficacité d’un programme de fidélisation est de savoir s’il rend les consommateurs plus loyaux ou bien s’il attire simplement le segment des plus fidèles. En comparant les comportements des membres du programme Stash avant leur inscription et des clients non membres, les chercheurs se sont rendu compte que les clients qui y adhèrent sont ceux qui séjournaient plus longtemps, plus souvent et qui dépensaient annuellement davantage avant leur inscription (voir le tableau 1). Dans un raisonnement logique, ce segment de clientèle est celui à qui un programme de fidélisation profite le plus.

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Il est donc possible de conclure que les clients ne deviennent pas fidèles en adhérant au programme de fidélisation, ils l’étaient avant même leur inscription. Malheureusement, cette constatation ne permet pas l’évaluation du potentiel d’un programme à augmenter les dépenses de la clientèle membre et sa fidélité.

 le programme de fidélité Stash augmente les dépenses totales de ses membres et favorise leur fidélité

Grâce à une analyse plus élaborée, l’Université a pu définir l’évolution du comportement des clients après leur adhésion au programme Stash (voir le tableau 2). Alors que le revenu moyen par nuitée pour un client n’augmente que légèrement pour les deux groupes de l’étude (4% et 1%) comparativement à la période précédant son inscription, les nombres de nuitées et de séjours par année ont augmenté de près de moitié, tout comme les revenus annuels (57% et 49%). Ainsi, l’uniformité des résultats pour les deux groupes prouve que le programme de fidélité Stash augmente les dépenses totales de ses membres et favorise leur fidélité.

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L’élément principal à retenir de cette étude est l’effet positif d’un programme de fidélisation sur les revenus d’un établissement et sur la fréquence des séjours des clients membres. Néanmoins, l’hôtelier ne peut se contenter de ce constat, il doit lui-même s’assurer de cette performance. La grille d’évaluation établie par les chercheurs de l’Université Cornell peut l’aider à la mesurer.

 

Image à la une: © Wikimedia Commons

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Technologies

Pour joindre le service à la clientèle, twittez!

Une tendance issue des consommateurs

Près du tiers des Canadiens et le quart des Américains communiquent avec une marque sur les médias sociaux pour résoudre un problème, selon un sondage 2012 de Aimia, spécialiste de la gestion de la fidélisation. L’internaute s’engage de manière proactive sur Facebook et Twitter, de sorte que le service à la clientèle sur ces plateformes a déjà évolué; il est passé de l’ère de la réactivité à celle de l’instantanéité. Aujourd’hui, les consommateurs en ligne n’attendent plus seulement d’une marque qu’elle réponde rapidement, mais aussi qu’elle réagisse instantanément aux messages.

Pour une assistance en ligne immédiate, la clientèle se tourne vers Twitter

Pour une assistance en ligne immédiate, la clientèle se tourne vers Twitter, et les marques se font désormais un devoir de répondre à chaque tweet les concernant. Selon eDigitalResearch, la seule raison expliquant cette tendance est l’aspect ouvert et public de cette forme de communication. Mais peu importe les intentions d’une entreprise, le résultat est payant. Selon American Express, les personnes ayant utilisé les médias sociaux pour le service à la clientèle sont prêtes à débourser davantage que l’ensemble de la population pour des marques qui fournissent une excellente assistance.

Voici les principaux pas à suivre pour une entreprise souhaitant faire de Twitter un outil de service client. Selon sa taille, ses ressources à l’interne et sa volonté de s’impliquer dans cette tâche, elle peut simplement opter pour quelques-unes de ces bonnes pratiques, glanées pour la plupart dans le transport aérien.

Créer un compte distinct

De nombreuses marques présentes sur Twitter se sont aperçues que les abonnés désiraient soit converser, soit connaître leurs nouveautés. Elles ont alors créé deux comptes différents. C’est par exemple le cas de Voyages-sncf.com, qui a ouvert un compte uniquement pour assister les clients et répondre à leurs questions relatives au service. Le nom doit être explicite, pour que le consommateur sache de quoi il s’agit d’un seul coup d’œil.

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Source: Twitter

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Source: Twitter

Décrire le but de ce compte dans le profil

faites figurer vos heures de disponibilité en précisant le fuseau horaire, lorsque votre clientèle est internationale

Dans le profil de votre compte, indiquez que vous offrez de l’assistance sur cette plateforme et faites figurer vos heures de disponibilité en précisant le fuseau horaire, lorsque votre clientèle est internationale. Énoncez clairement à quoi le client peut s’attendre de ce service et offrez-lui une option s’il ne souhaite pas engager la conversation publiquement. Vous pouvez pour cela inscrire l’adresse courriel du service à la clientèle, le lien vers une page réservée de votre site Web ou encore lui proposer de vous envoyer un message direct sur Twitter.

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Source: Twitter

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Source: Twitter

Animer le compte sept jours sur sept

Si votre objectif est de faire de Twitter votre principale plateforme de service à la clientèle ou d’égaler celui offert par votre centre d’appels, il serait pertinent d’animer le compte tous les jours, même les fins de semaine. Imaginez un client qui se plaint un samedi et ne reçoit une réponse que le lundi matin; peut-être fera-t-il part de son mécontentement à tous ses abonnés, entachant alors la réputation de la marque. Un client de la compagnie aérienne British Airways a attendu une réponse à sa plainte durant huit heures, ce qui lui a laissé le temps de sponsoriser des tweets pour les rendre visibles à tous les abonnés de la compagnie (voir les images ci-dessous). Cela a suscité l’attention de nombreuses personnes, et la plainte est vite devenue virale sur le Web.

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Source: Twitter

Travailler efficacement avec cet outil

Il est important d’avoir continuellement l’œil sur Twitter, de suivre vos gazouillis repris par d’autres utilisateurs, les mentions et les messages privés reçus. Certains outils comme TweetDeck et HootSuite vous faciliteront cet exercice et vous permettront de répondre plus rapidement, voire instantanément. De plus, il est nécessaire de répondre par ordre de priorité, en commençant par exemple par les plaintes, puis les besoins d’assistance pour une réservation et, pour finir, les remarques, remerciements, demandes de renseignements, etc.

Être réactif

le client s’attend à une réponse dans les heures qui suivent, et dans le cas d’un problème à régler, le délai espéré est encore plus court.

Sur Twitter, le client s’attend à une réponse dans les heures qui suivent, et dans le cas d’un problème à régler, le délai espéré est encore plus court. Dans l’exemple ci-dessous, Expedia a répondu en moins de deux heures. Si sa demande requiert plus que quelques clics, envoyez-lui un message pour l’informer que vous la traitez et que vous lui répondrez aussitôt la solution trouvée.

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Source: Twitter

Afficher le temps d’attente

La compagnie aérienne KLM, réputée pour sa bonne gestion des médias sociaux, a transposé certaines caractéristiques d’un centre d’appel sur Twitter. Désormais, le temps estimé de réponse à une question est affiché en haut de l’écran. Au total, leur équipe chargée des médias sociaux traite plus de 30 000 demandes, commentaires et questions par semaine.

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Source: Twitter

Utiliser les messages privés

Que ce soit pour limiter la visibilité d’une plainte ou éviter de communiquer des informations personnelles aux autres abonnés, il est d’usage d’inviter la personne qui vous adresse une demande à continuer la conversation par des messages privés. Cependant, l’internaute doit être abonné à votre compte pour que vous puissiez utiliser cette fonctionnalité.

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Source: Twitter

Surpasser les attentes en étant proactif

Certains internautes mentionnent une marque sur Twitter sans utiliser son nom officiel précédé du «@». Vous pouvez taper votre nom dans le moteur de recherche du réseau social afin de vous assurer de ne manquer aucune mention et de ne perdre ainsi aucune occasion d’offrir vos services! Voici un exemple concret qui concerne Air Transat:

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Source: Twitter

Certaines marques offrent un service allant au-delà de la simple information. L’exemple ci-dessous illustre cette bonne pratique, où un client cherche à savoir s’il peut acheter un vol aller-retour avec deux classes différentes sur Air France. La compagnie lui répond que cette option n’est pas disponible en ligne, mais elle se propose d’effectuer la réservation en temps réel sur Twitter.

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Source: Twitter

Promouvoir ce compte sur les autres canaux de communication

Afin qu’un grand nombre de vos clients ait connaissance de cette assistance en ligne, ajoutez un lien au profil de votre compte principal sur Twitter (voir l’image ci-dessous), sur vos autres comptes de réseaux sociaux, dans la section «Nous joindre» de votre site Web, à l’intérieur de votre infolettre, mais parlez-en aussi en face à face avec eux, pendant leur visite ou leur séjour.

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Source: Twitter

Mettre en place un service à la clientèle sur Twitter ouvre la porte à toutes sortes de réclamations qui n’auraient peut-être pas été émises si une telle tribune publique n’était pas offerte. Toutefois, cela reste un très bon moyen d’engager des conversations «sociales» avec les consommateurs et d’humaniser la marque. À vous de twitter!

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Marchés géographiques Technologies

Un partenariat privé-public pour la promotion de l’Europe

 

Amadeus, un fournisseur de solutions informatiques pour l’industrie touristique et European Travel Commission (ETC), l’organisme responsable de la promotion touristique de 33 pays européens sur les marchés internationaux, ont signé un partenariat pour renforcer la compétitivité de la destination Europe.

Cette initiative comporte trois champs d’intervention:

  • création par Amadeus de l’application iPad VisitEurope;
  • recherches conjointes sur les tendances de l’industrie touristique et les données approfondies des marchés spécifiques;
  • organisation de séminaires et de programmes de formation afin de révéler tout le potentiel économique de ce secteur.

L’intégration des nouvelles technologies dans l’industrie touristique est l’un des éléments phares de la stratégie issue de ce partenariat. L’application VisitEurope se veut avant tout un support visuel permettant de présenter l’Europe en tant que destination unique. Elle se distingue sur plusieurs points:

  • outil d’inspiration grâce à l’importance accordée aux photos de haute qualité;
  • partages des images sur Facebook;
  • carte interactive présentant des points d’intérêt pour chaque pays;
  • comparaison tarifaire des vols selon le mois et le jour de départ, provenant des données d’une agence de voyage en ligne. Pour l’instant, seuls les vols au départ des États-Unis, du Canada, du Chili, du Brésil et de l’Argentine sont disponibles;
  • personnalisation d’un circuit pouvant jumeler plusieurs pays;
  • informations touristiques sur chaque destination et lien vers son site Web officiel.

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Source: amadeus.com

La collaboration entre Amadeus et l’ETC intervient dans le cadre de la stratégie «Destination Europe 2020» de la Commission Européenne et de l’ETC, qui prévoit la mise en place d’activités favorisant sa promotion et sa visibilité. Un partenariat inspirant pour toute destination souhaitant consolider son image.

 

Image à la une © VisitEurope

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Technologies

Réservations de voyages sur appareil mobile

Plus de la moitié des adultes québécois possédaient au moins un appareil mobile en 2013, comparativement à un peu plus du tiers en 2012, selon le CEFRIO. Cette évolution implique des changements profonds dans le comportement d’achat en ligne des voyageurs et bouscule l’industrie touristique.

L’évolution des dernières années

En 2010, les réservations de voyages sur les appareils mobiles (téléphones intelligents et tablettes numériques) étaient encore insignifiantes, ne concernant que les grandes agences de voyages en ligne comme Expedia et Priceline. Cependant, l’évolution des ventes sur ce canal de distribution s’est accélérée, et PhoCusWright prévoit qu’elles représenteront 20% de l’ensemble des réservations de voyages en ligne en Europe d’ici 2015, soit presque deux fois plus qu’en 2013 (11%).

ces transactions devraient atteindre aux États-Unis près de 40 milliards de dollars américains en 2015

Toujours selon cette firme, ces transactions devraient atteindre aux États-Unis près de 40 milliards de dollars américains en 2015, comparativement à 6 milliards en 2012 et à 387 millions en 2011. Pour le groupe Intercontinental, les revenus provenant des mobiles ont représenté 330 millions de dollars américains en 2012, soit 10% des ventes en ligne, une proportion similaire à celle de Choice Hotels International (13%).

Les réservations mobiles selon le secteur touristique

Les prestataires priorisent de plus en plus le canal mobile dans leurs stratégies de distribution, voyant là un moyen de renforcer leurs relations directes avec la clientèle. PhoCusWright estime qu’en 2012, les transactions sur appareil mobile dans le secteur de l’aérien ont généré près de 2,7 milliards de dollars américains (voir les tableaux 1, 2 et 3), dépassant de loin les réservations de chambres d’hôtel (1,5 milliard de dollars) et locations de voitures (285 millions de dollars).

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Les prévisions pour 2013 sont plus qu’optimistes, annonçant des hausses de 106% à 139%; cependant, l’année 2014 devrait voir un ralentissement de cette croissance. Les parts de marché des transactions sur les appareils mobiles, rapportées à l’ensemble de celles faites en ligne, sont similaires pour les trois secteurs d’activité. En 2013, plus d’une réservation de chambre d’hôtel sur dix (13%) devait être effectuée sur cet outil, soit un peu plus que pour l’aérien et la location de voitures (11%).

Forte concurrence entre les agences de voyages en ligne et les sites Web des prestataires

44% des réservations de voyages sur mobile aux États-Unis étaient réalisées auprès des agences de voyages en ligne (OTA) en 2012

Selon PhoCusWright, 44% des réservations de voyages sur mobile aux États-Unis étaient réalisées auprès des agences de voyages en ligne (OTA) en 2012, et 56% étaient issues des sites Web des prestataires. Cependant, les OTA dominaient le segment des hôtels (près des deux tiers des ventes), principalement grâce aux réservations de dernière minute. Pour les secteurs de l’aérien et de la location de voitures, elles obtenaient respectivement 22% et 30% de parts de marché. Le canal mobile leur procurait 8% de leurs ventes totales en 2012, soit 3,45 milliards de dollars; ce chiffre devrait presque tripler en 2014 et représenter 22% de part de marché. Les OTA travaillent continuellement à améliorer l’expérience client sur les appareils mobiles et élaborent déjà la prochaine génération d’interface de réservations.

Toutefois, les prestataires ne comptent pas les laisser dominer ce canal de distribution. Les compagnies aériennes rivalisent en proposant des produits complémentaires à travers leur site ou application mobile, un tel niveau de service étant difficile à égaler de la part des agences. Néanmoins, les hôteliers auront davantage de difficulté à gagner des parts de marché. En effet, le canal mobile génère une grande partie des réservations de dernière minute, et les mobinautes se rendent sur les sites des OTA en raison de la facilité et de la rapidité de recherche et de réservation. De plus, des agences de voyages développées pour le mobile se spécialisent sur les offres à rabais de dernière minute, comme Hotel Tonight, Blink et JustBook.

Comportement d’achat de ces mobinautes

D’après un sondage du CEFRIO, 38% des répondants québécois qui ont utilisé Internet sur leur téléphone intelligent en 2013 ont effectué un ou plusieurs achats. Cette proportion est de 50% pour les propriétaires de tablettes numériques.

Google a mené un sondage auprès de 3 500 voyageurs d’agrément américains en juin 2013, qui établit que l’ordinateur demeure leur principal outil d’achat de voyages en ligne (voir le graphique 1). Réserver sur un appareil mobile est une pratique encore récente, utilisée par environ 20 à 25% des répondants. Néanmoins, il est intéressant de noter que ces derniers sont légèrement plus nombreux à effectuer des réservations de billets d’avion, d’hébergements et de voitures sur une tablette numérique que sur un téléphone intelligent. Ce dernier est toutefois davantage utilisé pour les réservations de croisières.

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Lors de l’acte d’achat, les sites Web mobiles sont plus utilisés que les applications

Lors de l’acte d’achat, les sites Web mobiles sont plus utilisés que les applications. Les voyageurs américains qui réservent sur un téléphone intelligent sont en effet 75% à se rendre sur un site et 54% sur une application, et l’écart se creuse davantage parmi ceux qui se servent d’une tablette numérique, avec des proportions respectives de 91% et 51%. Cet état de fait s’explique en grande partie par le manque d’applications disponibles sur ce dernier outil.

De la planification à la réservation de voyage, en passant par l’accès à l’information géolocalisée en temps réel et au service à la clientèle, l’appareil mobile est devenu le compagnon de prédilection du consommateur, que ce soit avant, pendant ou après son voyage. Au vu de la forte croissance des réservations sur cet outil, l’entreprise touristique a tout intérêt à développer un site ou une application transactionnel, d’autant plus si elle souhaite être compétitive par rapport aux OTA.

 

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Hébergement Tendances

La révolution des concierges

Le concierge s’adapte aux besoins et aux intérêts du client, dans l’optique d’améliorer constamment l’expérience de ce dernier, qui s’attend à un service allant au-delà des simples recommandations d’activités touristiques. Son rôle est d’autant plus remis en question que l’accès à l’information est facilité et banalisé. Pour se rendre indispensable, il doit alors se distinguer en offrant des services exclusifs et des privilèges sur mesure.

 

Le concierge, un assistant personnel

Les hôteliers souhaitent enrichir l’expérience du voyageur et, pour cela, bon nombre d’entre eux consacrent un membre de leur personnel à l’accompagnement des clients VIP tout au long de leur séjour. Les hôtels Waldorf Astoria offrent ce service depuis 2012 avec leur programme True Waldorf Service. Le concierge accueille certains clients dès leur arrivée, les escorte jusqu’à leur chambre sans passer par la réception et devient leur assistant personnel pendant toute la durée de leur séjour. Au moment du départ, le concierge prend en charge les arrangements concernant leur transport et leurs bagages, et leur offre un cadeau à l’image de la culture locale.

Concierges spécialisés

La liste des concierges spécialisés s’allonge à mesure que des besoins se créent et que des tendances voient le jour

La liste des concierges spécialisés s’allonge à mesure que des besoins se créent et que des tendances voient le jour. En voici quelques exemples.

Les jeunes pensent davantage à consulter les recommandations des voyageurs en ligne qu’à aller frapper à la porte du concierge, lors de leur séjour à l’hôtel. Devant cette constatation, la chaîne Marriott a recruté un adolescent pour tenir le rôle de concierge dans chacun de leurs établissements situés en Australie. Ceux-ci alimentent un blogue sur la plateforme dévolue à cette initiative, This City My Way, ainsi qu’un compte Instagram où sont publiées des photos d’activités et d’attraits de la ville (voir l’image ci-dessous). Ce service vise particulièrement la génération Y, qui peut leur poser des questions en commentant les photos ou bien en leur parlant directement sur Kik, un service de messagerie instantané. Plusieurs hôtels Omni des États-Unis ont développé une initiative similaire dans le cadre du programme Teen Connection.

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Source: thiscitymyway.com

Westin Hotels & Resorts a choisi un vétéran de la course à pied pour tenir le rôle du RunWESTIN Concierge. Celui-ci agit comme entraîneur personnel pour les clients qui ont réservé le forfait incluant la participation à l’une des courses des Rock’n’Roll Marathon Series en 2014. Ce «concierge» fait découvrir le parcours aux coureurs avant l’événement, les accueille à la fin de la course et les aide à récupérer. De plus, il fournit par l’intermédiaire de Facebook, d’Instagram et de Tumblr des conseils à toute personne qui s’entraîne à ce sport.

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Source: facebook.com

Informer les clients sur les actualités artistiques et culturelles, et leur faire visiter la collection privée d’œuvres d’art de l’hôtel, voici la mission que se sont donnée les concierges d’art du Royal Monceau, à Paris, et du Hazelton Hotel, à Toronto. Le premier propose aussi un agenda culturel, où il livre ses coups de cœur.

Certains concierges se présentent aux chambres pour y offrir toutes sortes de produits gratuits. Il y a le «fragrance concierge» des hôtels Rosewood, qui arrive avec un plateau de bouteilles de parfum de luxe, le «soap concierge» du Viceroy Riviera Maya, au Mexique, qui propose un choix de briques de savons artisanaux, ou encore le «recovery concierge» du Ritz-Carlton de La Nouvelle-Orléans, qui prend en charge les clients subissant les effets secondaires d’une soirée trop arrosée…

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Source: marketwatch

Pour suivre la ferveur entourant les camions de bouffe de rue, les hôtels Thompson de New York ont mis en place un service de concierge consacré à cette forme de restauration. Le «food truck concierge» aide la clientèle à localiser les camions à travers la ville, et chaque établissement offre une promotion valide pour un camion en particulier.

D’autres hôtels proposent les services payants d’un majordome. Au Ritz-Carlton Lodge, par exemple, les clients peuvent faire appel à lui pour suivre un cours d’utilisation du barbecue ou pour qu’il leur cuisine un repas. À l’hôtel Gansevoort de New York, un majordome prépare le bain du client à la bonne température, y ajoute des herbes et des huiles naturelles.

L’utilisation des réseaux sociaux pour élargir sa clientèle

Les concierges utilisent les médias sociaux pour être en contact non seulement avec la clientèle de leur hôtel, mais aussi avec l’ensemble des internautes. Dans le cadre d’un concours, les hôtels Hyatt implantés en France ont invité les internautes à partager leur séjour de rêve sur différents médias sociaux avec le mot-clic #HYATTaDream. Le concierge Aimable répondait à certains d’entre eux par des capsules vidéo humoristiques sur Twitter. Par exemple, voici un tweet suivi de la réponse du concierge.

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Source: twitter.com

 

Four Seasons a créé un outil de planification de voyages sur Pinterest en invitant ses clients à s’abonner au tableau Pin.Pack.Go. Ces derniers y épinglent des contenus qui reflètent leurs préférences de visites de la destination. Un expert local interagit en intégrant sur le tableau des suggestions d’activités à faire sur place, selon les champs d’intérêt du client.

À l’ère des concierges virtuels

Euromonitor prévoit que les services de conciergerie mobile vont se généraliser dans tous les secteurs de l’industrie touristique.

De nombreux hôtels ont adopté la technologie de Monscierge, qui leur permet d’entrer en contact avec les voyageurs avant, pendant et après leur séjour. Disponible sur des écrans tactiles dans les halls d’entrée ainsi que sur les appareils mobiles, ce concierge virtuel fournit au client des informations touristiques, élabore un itinéraire personnalisé pour qu’il découvre la destination et lui envoie des offres promotionnelles des différents services de l’hôtel. Le client peut aussi passer ses commandes de service aux chambres ou encore envoyer des cartes postales numériques à l’image de l’hôtel sur Facebook, Twitter et par courriel. Euromonitor prévoit que les services de conciergerie mobile vont se généraliser dans tous les secteurs de l’industrie touristique.

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Source: monscierge.com

Pour contrer l’aspect impersonnel du concierge, certains hôteliers lui ont inventé une personnalité. Par exemple, le Lutetia, à Paris, a créé de toutes pièces le personnage «Le Discret», un concierge mystérieux dont tout le monde parle, mais que personne n’a jamais vu, et qui alimente un blogue où il fait découvrir des adresses parisiennes «confidentielles».

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Source: lutetia-lediscret.fr

Le contact humain sera toujours essentiel pour l’offre de services de qualité, mais le concierge virtuel ou mobile répond à d’autres besoins et attentes de la clientèle: l’instantanéité, la personnalisation, la disponibilité et l’assistance personnelle en tout temps. Enfin, ses services ne sont plus réservés à la clientèle hôtelière, mais mis à la disposition de toute personne présente sur les réseaux sociaux.

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La grande séduction des voyageurs d’affaires par les hôtels

Le hall d’entrée, nouveau lieu de réunion

Les avancées en matière de technologies mobiles permettent aujourd’hui aux voyageurs d’affaires de travailler à partir de différents lieux. Ils ne sont plus confinés aux bureaux ou à la salle de conférence; ils apprécient les environnements animés et polyvalents, où ils peuvent travailler en équipe ou individuellement. L’accès à un réseau Wi-Fi dans le hall d’entrée, au restaurant ou dans leur chambre est devenu essentiel. Frequent Business Traveler, en association avec FlyerTalk, a sondé 1 349 voyageurs d’affaires, dont 84% affirmaient travailler depuis l’hôtel lors de leur séjour.

Le lobby se transforme en un lieu social qui comprend de confortables aires communes de travail et de réunions.

Le lobby se transforme en un lieu social qui comprend de confortables aires communes de travail et de réunions. Ce sont certes des installations qui s’adressent à l’ensemble des clients et des visiteurs, mais une attention particulière est portée aux voyageurs d’affaires. Certaines grandes chaînes, comme Marriott International, louent des espaces de travail à la journée ou à l’heure dans le hall d’entrée. Autre acteur innovant, Starwood Hotels adapte parfaitement ces espaces aux exigences de ce segment de clientèle. Les meubles modulables facilitent la polyvalence du lobby, qui est à la fois salon, espace technologique, bibliothèque et coin détente ou travail. Le nouveau concept Link@Sheraton va dans le même sens, en intégrant un salon d’affaires dans le lobby. Les hôtels Holiday Inn ont développé en 2013 un nouveau concept de lobby à aire ouverte qui compte des aires publiques de travail, à proximité d’un service de restauration rapide d’ambiance bar (voir la vidéo).

Enfin, le lobby de l’Hotel Berlin, dans la ville du même nom, peut se convertir en un lieu de conférence. Avec l’aide de projecteurs, un écran visuel à 360 degrés peut être personnalisé pour l’accueil de groupes.

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Source: Hotel Berlin

Des salles de réunion informelles

Dans un sondage de Hilton Worldwide, 87% des 600 répondants américains estiment que les hôtels ont l’avantage d’être des espaces plus détendus pour la tenue de rencontres d’affaires, et 63% affirment que les réunions à l’extérieur du lieu de travail sont plus productives. Couleurs éclatantes, mobilier confortable et espaces multifonctionnels, les salles de réunions sont de plus en plus informelles. Les clients recherchent le confort de leur maison. À titre d’exemple, la salle de conférence City Room de l’hôtel Abri, à San Francisco, offre une section salon avec un foyer, pour une ambiance plus décontractée.

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Source: Hotel Abri

Des zones de travail collaboratif

Cette tendance de travail collaboratif dans les hôtels engendre la création de nouveaux designs d’intérieur.

Cette tendance de travail collaboratif dans les hôtels engendre la création de nouveaux designs d’intérieur. Le Marriott Redmond, dans l’État de Washington, a converti trois salles en un centre de réunion de haute technologie appelé Workspring at Marriott, favorisant la productivité des groupes de travail. La conception des salles de réunion Tangent de Westin suit ce concept.

Des pauses-café thématiques…

Lors des réunions, les «pauses-café» sont essentielles pour les participants. Elles sont des périodes de ressourcement et de réseautage. Certains hôteliers ont su transformer ce service en une valeur ajoutée. Les clients du Hyatt Regency Lake Tahoe peuvent expérimenter des pauses-café de style alpin avec du chocolat chaud, des biscottis et des petits gâteaux. Le Tribute to the Orange du Boca Raton Resort & Club, en Floride, exploite la thématique du fruit emblématique de l’État avec des muffins, des confiseries et boissons ayant cet agrume pour ingrédient.

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Source: Hospitality Marketing

D’autres hôtels organisent des rencontres avec des spécialistes durant les pauses. Au Fairmont Orchid d’Hawaï, les amateurs de café ont l’occasion de savourer la célèbre variété Kona autour d’une discussion avec les producteurs. Le Sebastian Vail, au Colorado, propose aux clients d’apprendre à créer des cocktails en échangeant avec un expert en la matière et en préparant leurs propres boissons.

… ou participatives!

Pour développer l’esprit d’équipe, Caesars Entertainment engage les participants dans la préparation du repas. Au Surf & Sand Resort, en Californie, les invités peuvent concocter leurs crêpes pour le déjeuner. Pour sa part, le Hyatt Andaz 5th Avenue de New York a conçu une cuisine commune à aire ouverte, où les participants préparent leurs collations à leur guise lors de la pause.

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Source: Hyatt Andaz 5th Avenue

Des menus sains

Les voyageurs d’affaires sont de plus en plus soucieux d’adopter de saines habitudes alimentaires. Les hôteliers ont saisi cette occasion en élaborant des menus équilibrés et énergisants, mais également des formules créatives qui sortent du cadre traditionnel.

Par exemple, au Trump SoHo de New York, les clients peuvent faire leur propre mélange montagnard de noix et de fruits secs lors des pauses-café «santé et énergie». Le Grand Hyatt New York, quant à lui, offre le programme «Personal Preference Dining» aux planificateurs d’événements et de réunions. Ces derniers ont la possibilité de sélectionner la soupe, la salade et le dessert, les participants gardant le choix de leur plat principal – une façon de les laisser opter ou non pour un repas plus équilibré.

Les outils technologiques

L’application CheckMate permet aux invités de s’enregistrer à leur hôtel à distance, afin d’éviter les files d’attente à la réception. L’utilisateur reçoit un avis lorsque sa chambre est prête, et la clé lui est remise auprès du concierge ou au comptoir d’enregistrement express. Les voyageurs d’affaires apprécient ce type de service, qui facilite leurs déplacements.

Grâce à l’outil Meeting Hotel Finder du groupe Accor, les planificateurs de réunions peuvent sélectionner parmi les 2 000 établissements celui qui correspond à leurs besoins, selon plusieurs critères de recherche (nombre de participants et de chambres, configuration des salles de réunion, etc.).

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Source: Accor Meetings Hotels

Selon un sondage réalisé par le groupe Westin, plus de 70% des touristes d’affaires affirment qu’un environnement adapté à leurs objectifs de travail améliore significativement leur séjour. Ainsi, une conception orientée vers des espaces multifonctionnels et l’intégration des technologies sont des éléments clés pour attirer la clientèle d’affaires actuelle.

 

Analyse écrite en collaboration avec Myriam Thérien

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Tour d’horizon des voyages d’affaires en Amérique du Nord

Les voyages d’affaires domestiques en hausse

Selon Euromonitor, l’Amérique du Nord se classait en 2012 au cinquième rang mondial en ce qui a trait aux arrivées internationales de voyageurs d’affaires, avec environ 21 millions d’arrivées (moins de 10% de part de marché). Cependant, elle rafle 18% de l’ensemble des voyages domestiques réalisés à travers le monde, soit 342 millions de séjours, ce qui la positionne au deuxième rang derrière l’Asie-Pacifique (64% de part de marché).

2013 devrait marquer la plus forte croissance des voyages d’affaires des Canadiens au Québec pour la période 2012-2017 (+ 3,2%).

Le Conference Board du Canada estime à 10,5 millions le nombre de visites de voyageurs  d’affaires canadiens au pays en 2013, ce qui représente une hausse de 2% par rapport à 2012. De plus, 2013 devrait marquer la plus forte croissance des voyages d’affaires des Canadiens au Québec pour la période 2012-2017 (+ 3,2%). Selon le sondage de l’automne dernier de Deloitte, les voyageurs canadiens sont plus nombreux qu’en 2012 à prévoir se déplacer pour affaires autant ou davantage au cours des 12 prochains mois (voir le tableau 1). Ils le feront plus spécifiquement au Canada qu’aux États-Unis ou dans le reste du monde.

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Enfin, la durée de séjour d’un voyageur d’affaires au Québec s’est allongée, passant de 2,9 jours en moyenne entre 2001 et 2009 à 3,6 jours durant la période 2010-2012, selon l’Association des bureaux de congrès du Québec.

Les principales destinations nord-américaines pour les voyages d’affaires

Concur, un fournisseur de solutions technologiques, a analysé les budgets voyages et divertissements de ses entreprises clientes, qui totalisaient ensemble 50 milliards de dollars américains en 2012. Selon son classement des villes les plus visitées à travers le monde (hors États-Unis) par les voyageurs d’affaires, établi à partir des nuitées dans les hôtels, 4 villes canadiennes se hissent parmi les 25 premières: Toronto (6e), Montréal (11e), Calgary (14e) et Vancouver (15e). La métropole de l’Ontario est la ville où ces voyageurs dépensent le plus, puisqu’ils doivent débourser en moyenne 391$ US par jour (voir le tableau 2). Le poste de dépenses du divertissement est le plus important pour trois de ces quatre villes, alors que les frais de transport sont les moins élevés pour chacune d’entre elles.

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Aux États-Unis, la ville la plus fréquentée par les voyageurs d’affaires, New York, est aussi la plus coûteuse (voir le tableau 3). De manière générale, ceux-ci dépensent en moyenne davantage pour leur hébergement et leur divertissement aux États-Unis qu’au Canada.

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Le comportement en ligne des voyageurs lors de la planification

Les voyageurs d’affaires sont plus actifs sur le Web que les touristes d’agrément

Google a mené au printemps 2013 un sondage auprès de 5 000 voyageurs américains de 21 à 54 ans qui ont réalisé au moins un voyage d’agrément (ou 3 pour les voyageurs d’affaires) au cours des 6 derniers mois. Les résultats font état de leur comportement en ligne. Les voyageurs d’affaires sont plus actifs sur le Web que les touristes d’agrément pour toutes les actions, notamment s’inspirer, planifier leur séjour, demander de l’information touristique ou encore visionner une vidéo de voyage (voir le graphique 1).

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Les voyageurs d’affaires planifient avant tout leur séjour en naviguant sur les sites des hôtels (68%) et des compagnies aériennes (57%; voir le graphique 2). En comparaison, les voyageurs d’agrément utilisent avant tout les moteurs de recherche (60%), suivis de très près par les sites des marques hôtelières (58%). La proportion des voyageurs d’affaires qui planifient leur séjour sur les sites Web des prestataires est plus importante que pour les voyageurs d’agrément. Une autre disparité dans le comportement de planification de ces deux segments de clientèle est leur fréquentation des sites de location de voitures: 43% des voyageurs d’agrément comparativement à 27% des voyageurs d’affaires.

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Voici quelques autres faits saillants du sondage Google concernant les voyageurs d’affaires:

  • Lors de la planification du voyage, les principaux critères d’influence sont le prix, la commodité et les expériences passées.
  • Ils sont 65% à réserver plus souvent en direct qu’en passant par les agences de voyages en ligne, ce qui représente une hausse de 11% par rapport à 2012.
  • La tendance des voyages de type bleisure est bien présente, puisque 57% de ces voyageurs prévoient allonger leur séjour afin de réaliser des activités d’agrément.
  • Ils sont 43% à être attirés par les plateformes communautaires telles que Airbnb et Zipcar plutôt que par l’hôtellerie et la location de voitures traditionnelles.

Des voyageurs connectés

57% des voyageurs d’affaires américains ont utilisé leur appareil mobile pour consulter de l’information touristique

Selon le même sondage de Google datant cette fois-ci de 2012, 57% des voyageurs d’affaires américains ont utilisé leur appareil mobile pour consulter de l’information touristique, comparativement à seulement 38% des voyageurs d’agrément.

Par ailleurs, Business Travel News révèle que plus de la moitié des voyageurs d’affaires nord-américains consultent le statut de leur vol en ligne (voir le tableau 4). Les voyageurs de moins de 35 ans effectuent des réservations sur les appareils mobiles et utilisent des organisateurs personnels dans une plus forte proportion que les autres.

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Le comportement Web des voyageurs d’affaires fait écho à la tendance générale, qui est de planifier et de réserver soi-même son séjour. Les agences de voyages d’affaires ont dès lors des défis à relever afin de justifier leur utilité. Des changements à surveiller…

 

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