Auteur/autrice : Aude Lenoir

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Faits et chiffres Technologies

Usage des appareils mobiles et des médias sociaux par les voyageurs québécois

Un Québécois sur quatre ayant séjourné dans la province possède un appareil mobile. Il lui permet non seulement de rester en contact avec ses proches, mais aussi d’améliorer son expérience de voyage. Cette analyse est la dernière d’une série de cinq reposant sur une étude du Réseau de veille, du ministère du Tourisme du Québec et un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles sur le comportement Web des Québécois. Elle porte sur l’utilisation des appareils mobiles et des réseaux sociaux en voyage.

La firme Ipsos Descarie a réalisé un sondage en ligne en mars 2011 auprès de 3058 Québécois (Pour connaître la méthodologie utilisée en détail, lire Habitudes générales de voyage des Québécois et les faits saillants de l’étude.). La présente analyse traite exclusivement des 1092 répondants ayant effectué leur dernier voyage d’agrément au Québec.

Le phénomène de «déconnexion» pendant les vacances tend à s’atténuer

Le tiers des Québécois ont utilisé un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette électronique) pendant leur séjour. Il est surtout prisé par les personnes âgées de 18 à 24 ans, suivi du groupe d’âge 25-44 ans (voir graphique 1).

Les voyageurs se servent principalement d’un appareil mobile pour rester en contact avec leurs proches (68%), lire leurs courriels (47%) et prendre des photos (43%) (voir graphique 2). Ils y organisent ensuite leurs activités touristiques en recherchant de l’information qui touche la restauration (26%), les déplacements (22%), les attraits (19%) et l’hébergement (16%). Ainsi, environ un quart des Québécois intègrent ces activités dans le processus de planification pendant le voyage.

 

Une part non négligeable des voyageurs utilise un appareil mobile pour se connecter aux médias sociaux (18%), effectuer un parcours guidé à l’aide d’un audioguide (18%), mettre des photos en ligne (14%), utiliser des applications mobiles liées au tourisme (11%) et émettre des commentaires concernant le voyage sur des blogues (6%).

Des applications mobiles pour des fonctionnalités ciblées

Parmi le quart des répondants possédant un appareil mobile, 15% ont mentionné avoir téléchargé une application liée au tourisme, au voyage ou aux loisirs.

Ces voyageurs sont davantage susceptibles d’être intéressés par des applications de géolocalisation non promotionnelles (p. ex. un GPS), de recherche d’information sur les produits et services et de téléchargement de cartes ou de guides (voir graphique 3). Ils sont moins attirés par des services de géolocalisation promotionnels (p. ex. la publicité ciblée et les alertes) et d’achats.

La possibilité de gagner du temps, l’aspect pratique et le caractère instantané des applications sont les principaux facteurs de motivation incitant le tiers des propriétaires d’appareils mobiles à les télécharger. Ils sont 57% à considérer leurs appareils mobiles comme utiles et pratiques pour leurs voyages et 44% considèrent qu’ils améliorent la qualité de leur expérience.

Plusieurs facteurs freinent cependant l’utilisation d’un appareil mobile en ce qui a trait à l’achat de produits touristiques (voir graphique 4). En effet, les frais d’itinérance sont jugés trop importants par les voyageurs et le manque de sécurité nuit aux achats.

Les réseaux sociaux font partie du voyage

Parmi les Québécois voyageant dans la province, 75% se connectent aux réseaux sociaux sur une base régulière. Seulement 34% d’entre eux s’y rendent pendant leurs vacances, principalement les personnes âgées de 25 à 34 ans (26%) et celles de 35 à 44 ans (27%), suivi du groupe d’âge 45-54 ans (17,5%). Parmi les principales raisons évoquées par les répondants du sondage, mentionnons les suivantes : communiquer avec ses proches, mettre à jour son profil (17%) et s’informer sur des produits de tourisme (13%).

Les répondants qui séjournent entre une et six nuitées se connectent aux réseaux sociaux principalement pour rester en contact avec leurs proches et les informer du déroulement du voyage en mettant à jour leur statut (voir graphique 5). Les Québécois en voyage pendant plus de sept nuitées sont davantage enclins à s’informer sur les produits de tourisme (22%), mais ils diffusent moins d’informations que les autres répondants. Enfin, les voyageurs de courts séjours utilisent moins les réseaux sociaux que les autres. Mais lorsqu’ils le font, c’est surtout pour communiquer avec leurs parents et amis.

Le réseau social le plus fréquenté par les Québécois consultant les médias sociaux avant, pendant et après leur séjour au Québec est Facebook (80%), suivi de loin par YouTube (10%). TripAdvisor est peu fréquenté (5%) pour les voyages au Québec (19% lorsqu’il s’agit de vacances dans le Sud), alors que les blogues ou les forums sont utilisés par 7% d’entre eux.

Parmi les voyageurs qui utilisent les médias sociaux, 17% sont des fans de la page Facebook d’au moins une entreprise ou un organisme touristique. Ils le font d’abord pour avoir plus d’information à propos de celle-ci (50%), pour obtenir des rabais (36%) et pour participer à des concours et (34%).

Les répondants âgés de 25 à 44 ans souhaitent principalement y trouver des rabais et des offres promotionnelles (voir graphique 6), alors que le groupe des 18-24 ans aimerait surtout y voir des photos (31,5%). Les commentaires et les expériences des voyageurs sont recherchés par les 18-24 ans (19%) et les 45-54 ans (17%).

La diversification des outils et des fonctionnalités mobiles favorise le maintien des relations sur Internet entre les voyageurs et les entreprises. Ces dernières retirent de nombreux avantages en restant actives sur les réseaux sociaux pendant les périodes de vacances; il leur suffit de savoir ce que la clientèle souhaite y trouver. Le Web mobile devient ainsi le compagnon de voyage de plus en plus de Québécois!

 

Source:

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie – RVT», mai 2011.

 

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Produits et activités Tendances

Tendances et bonnes pratiques dans les destinations touristiques de montagne

Ces dernières années, les centres de villégiature en montagne se sont lancés dans une course effrénée pour devenir des lieux récréotouristiques quatre saisons.

Il est révolu le temps où les stations de montagne misaient uniquement sur le ski pour rentabiliser leurs investissements. Selon un sondage de la revue Ski Area Management (SAM) mené en 2011 auprès de 100 stations de ski en Amérique du Nord, 44% d’entre elles fonctionnent à longueur d’année.

Sur fond d’enjeux financier et environnemental, les acteurs touristiques rivalisent d’ingéniosité pour développer des produits et des services répondant à une demande de plus en plus diversifiée. Voici quelques tendances et bonnes pratiques adoptées par ces territoires en redéfinition.

Des activités récréatives diversifiées

Les activités estivales gagnent en popularité auprès des clientèles des stations. (Lire aussi: La tentation quatre-saisons des stations de ski). Un quart des stations interrogées lors du sondage SAM ont déclaré que l’exploitation estivale génère 20% et plus des revenus annuels. Le vélo de montagne est l’activité sportive estivale (lire aussi: Le vélo de montagne représente-t-il un potentiel touristique sous-exploité?) la plus souvent proposée (61%) après les réunions d’affaires (64%) et les mariages (81%).

D’ici les deux prochaines années, les stations prévoient mettre l’accent sur les activités familiales au détriment des loisirs traditionnels, tels que le tennis ou le golf (voir graphique 1). Un peu moins de la moitié des destinations proposeront la tyrolienne (42%), et presque un quart d’entre elles seront équipées d’une luge sur rail (23%) et d’un parcours dans les arbres (22%).

 

Les murs d’escalade et les sauts à l’élastique sont en forte croissance, ainsi que les parcs de planche à roulettes (skates parks), les parcs aquatiques et les minigolfs. À titre d’exemple, le Massif du Sud en Chaudière-Appalaches se proclame «pourvoirie de sports d’aventures quatre saisons».

De nouveaux segments de clientèles

Dans de nombreuses stations, il est possible de louer des salles pour des évènements festifs ou d’affaires. Banff Centre, situé au cœur du Parc national de Banff, s’est lancé dans le marché des réunions, des voyages de motivation, des conférences et des évènements (MICE). Certaines stations telles que le Crystal, situé sur la côte ouest des États-Unis, ou le Mont-Sainte-Anne ciblent activement le segment des mariages durant la période estivale et louent leurs chalets au sommet des pistes.

 

Source: Crystal Mountain

Les forfaits, la solution miracle à de nombreux maux

Les forfaits se multiplient dans les centres de villégiature. Ils permettent de rendre la destination attractive pour de nouvelles clientèles, d’augmenter la fréquentation en basse saison et d’attirer la clientèle régionale grâce aux courts séjours. De plus, ils répondent aux intérêts diversifiés des voyageurs multigénérationnels et des non-skieurs.

Des séjours pour prendre soin de soi et se faire plaisir

Les spas sont devenus indissociables de l’expérience de villégiature en montagne. La santé et le bien-être sont intégrés dans la commercialisation des séjours et servent même de prétexte pour un regroupement, comme c’est le cas cette année dans la station de Squaw Valley en Californie, où a eu lieu le festival de yoga Wanderlust.

 

Source: First Track On Line Ski Magazine

On observe une amélioration de l’offre culinaire dans certaines stations, qui proposent plusieurs choix pour se ressourcer et mettent en valeur les produits régionaux. La station Samoëns dans les Alpes françaises a organisé cet hiver la première édition de la Semaine Vigneronne. Des stands et des ateliers de découverte permettaient aux touristes de découvrir les vins de plusieurs régions. Au Québec, le Mont Saint-Sauveur vient de commencer le réaménagement complet de son bistro-bar pour en faire le lieu branché de la région, où l’on offrira des menus santé et variés aux visiteurs.

Marketing en ligne, applications mobiles et nouvelles technologies

Le webmarketing est aujourd’hui l’un des plus importants canaux de promotion. Quelques stations tirent leur épingle du jeu. La station Wild Mountain au Minnesota a lancé une promotion sur LivingSocial, un site d’achats groupés, afin de vendre à rabais un forfait incluant les remontées et la location d’équipement de ski. Son objectif était d’attirer une nouvelle clientèle de skieurs débutants.

Source: livingsocial

La station Snowbird dans l’Utah, une des premières à avoir sa propre application, a mis en place une stratégie médias sociaux en intégrant sur son site des contenus partagés par sa clientèle.

Source: Snowbird

La station de Brighton dans l’Utah a installé sur une piste deux appareils photos automatiques qui photographient les skieurs et les planchistes. Ces derniers peuvent ensuite télécharger leurs performances sur la page Facebook de la station.

La compagnie Vail Resorts a créé Epic Mix, une application pour utilisation mobile ou en ligne offrant la possibilité aux clients de ses cinq stations de ski de partager leurs performances sur les réseaux sociaux. Les services sont nombreux: vitesse de descente, classement des skieurs et planchistes, météo, géolocalisation des contacts. Cet hiver, 100 000 personnes l’ont utilisé et 40% d’entre elles ont téléchargé l’application.

Source: Epicmix

Les nouvelles technologies impactent grandement le fonctionnement des stations. Celles du Mont Saint-Sauveur et du Mont Avila implanteront au début de la saison d’hiver 2011-2012 un système de radio-identification aux remontées, capables de détecter les cartes des usagers sans qu’ils aient à la montrer, comme c’est déjà le cas au Massif de Charlevoix.

Une offre élargie d’hébergement

Les offres de location en ligne de propriétés de particuliers sont très nombreuses dans les stations de montagne. Au Québec et en Colombie-Britannique, elles représentent environ 60% des annonces diffusées sur HomeAway. Une telle offre permet d’élargir le bassin de la clientèle potentielle de la destination. Pour beaucoup de gestionnaires de stations, ce type d’hébergement est complémentaire à l’hébergement en condo et en hôtel.

Cependant, cela ne freine pas le développement immobilier des groupes tels qu’Intrawest, Boyne Resorts, Aspen Skiing et Vail Resort. De plus, on assiste à un engouement pour l’achat de maisons secondaires au pied des montagnes. Enfin, de nouveaux projets voient le jour. Au Massif de Charlevoix, le complexe hôtelier de la Ferme ouvrira ses portes au printemps 2012, et au Mont-Sainte-Anne, un centre de villégiature quatre saisons devrait être construit dans les prochaines années.

Source: Le Massif

Le développement durable comme axe de restructuration

La station de Whistler s’est dotée d’un plan à long terme, Whistler 2020. Elle a établi différentes priorités et stratégies pour un développement durable de la station et diffuse sur son site Internet les indicateurs de mesure.

Source: Whistler 2020

L’Association des terrains de golf du Québec (ATGQ) a amorcé cet été une démarche en développement durable et a créé le programme ParTROIS afin de guider les clubs dans l’implantation de mesures visant à obtenir une certification.

La National Ski Areas Association aux États-Unis vient d’ajouter un nouveau volet à sa charte environnementale Sustainable Slopes dédié aux stations, le Climate Challenge. C’est une compétition amicale qui vise à réduire les émissions de gaz à effet de serre. Avec l’aide d’experts, les employés des huit stations volontaires se sont engagés dans cette démarche.

 

 

Clientèles à la recherche de nouvelles expériences, menaces du réchauffement climatique, avancées technologiques et popularité des médias sociaux, les enjeux et défis sont nombreux. Mais ils ont conduit les stations à innover afin qu’elles maintiennent leur attractivité, et les quelques projets amorcés au Québec laissent poindre un bel avenir pour les destinations de montagne.

 

Sources:

– Bast, Morgan. «EpicMix gets nearly 100,000 activations in first season», buzz.snow.com, 22 avril 2011.

– Bergeron, Patricia. «Réaménagement à la base de la montagne- Mont Saint Sauveur se peaufine», carnetduski.com, 13 juillet 2011.

– Kahl, Rick. «Condos on the cheap», Ski Area Management, vol. 50, no 2, mars 2011.

– Morrison, Alastair M. «International Trends in Mountain Tourism, Marketing and Development», Belle Tourism Consulting, 2010.

– Organisation Mondiale du Tourisme. «Congrès de l’OMT pour débattre de l’avenir du tourisme de neige et de montagne», www2.unwto.org, 31 mars 2011.

– Rufo Samantha, Ken Castle et Katie Bailey. «Best/Worst Marketing 2010-2011», Ski Area Management, vol. 50, no 3, mai 2011, p. 41-45.

– Ski Area Management. «Sustainable slopes report highlights resorts’ green efforts», saminfo.com, 8 juillet 2011.

– Ski Area Management. «Summer in the mountain», vol. 50, no 3, mai 2011, p.46-47.

– Urban Land Institute. «Ten Resorts Trends», www.uli.org, consulté le 13 juillet 2011.

– Watson, Tom. «Brighton offers freestylers an ancillary stoke», National Ski Areas Association, vol. 19, no 3, juillet 2011.

– Wine Tourism in France. «L’œnotourisme, nouveau sport d’hiver», winetourisminfrance.com, 29 décembre 2010.

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Hébergement

Quelles sont les réactions des clients d’hôtels par rapport aux technologies durables?

Plusieurs études se sont intéressées à la perception des clients à l’égard des établissements hôteliers adoptant des pratiques durables et à l’influence de celles-ci sur leurs comportements d’achats.

Les arguments de la clientèle allant à l’encontre des équipements durables sont le manque de confort, les problèmes d’accessibilité et les coûts additionnels. Toutefois, elle démontre un avis favorable lorsqu’elle reçoit de l’information concrète et crédible de la part des employés concernant leurs programmes de recyclage et les achats de produits et de services durables.

Néanmoins, nous connaissons moins sa réaction après qu’elle a testé des produits à faible consommation d’énergie. Deux chercheurs de Cornell ont décidé de se pencher sur ce sujet en se servant de téléviseurs à écran ACL avec des réglages différents (standard, économie d’énergie basse, moyenne et élevée) dans les chambres d’un hôtel et des ampoules à diodes électroluminescentes (DEL) et fluocompactes dans les salles de bain. Ils ont effectué un sondage auprès de 192 clients à l’hôtel Statler dans l’État de New York. Ils ont ainsi pu déterminer les répercussions de ces deux types d’équipement sur l’expérience du client.

Dans un souci de fiabilité des résultats, les répondants ont évalué toutes les installations dans la chambre, sans savoir que certaines étaient à faible consommation d’énergie. De plus, quelques-uns ont séjourné dans des chambres où le téléviseur ACL était réglé sur le mode standard et où la salle de bain était équipée d’ampoules fluocompactes – plus lumineuses que celles à DEL -, afin que les chercheurs puissent comparer les résultats.

Voici les principaux points qui en découlent:

  • D’une manière générale, les clients sont satisfaits de la qualité d’image du téléviseur et de l’éclairage dans la salle de bain;
  • Il n’y a pas de différence d’appréciation entre les différents équipements à faible consommation d’énergie;
  • Les quatre réglages des téléviseurs n’altèrent pas la perception des clients par rapport à la qualité générale de l’appareil;
  • La très grande majorité (93%) des répondants sont satisfaits de la qualité de l’éclairage dans la salle de bain, ampoules fluocompactes ou à DEL confondues. Les ampoules à DEL ne semblent donc pas être perçues comme étant d’une luminosité plus faible.

Afin de connaître leur opinion à propos des hôtels agissant pour le développement durable, on a posé quelques questions aux répondants. Il en est ressorti que 45% d’entre eux seraient prêts à payer plus cher pour séjourner dans ces établissements.

Ainsi, des technologies à plusieurs niveaux d’économie d’énergie sont jugées de même qualité. Il semble possible d’investir dans ces équipements sans compromettre la satisfaction du client. Il faut cependant demeurer vigilant quant à la fiabilité de cette étude, la première de ce genre, qui n’évalue que deux types d’équipement. C’est tout de même un argument de plus pour progresser dans l’intégration des pratiques durables!

 

Source:

– Susskind Alex M. et Verma Rohit. «Hotel Guests’ Reactions to Guest Room Sustainability Initiatives», The Center for Hospitality Research, Cornell University, mars 2011

 

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Produits et activités

Tendances et bonnes pratiques dans l’œnotourisme

Le vin n’a jamais été aussi populaire au Québec. Selon les données de Print Measurement Bureau, 58,2% des Québécois ont consommé du vin en 2010. Couvrant quelque 630 hectares, la superficie de vignes du Québec représente seulement 7% de celle de la France et 16% de celle des États-Unis. Bien sûr, la province ne peut rivaliser avec les Grands Crus Classés de Bordeaux ou les vins de la Napa Valley, mais elle peut miser sur d’autres occasions pour améliorer la commercialisation de ses vins. L’œnotourisme, qui a permis à de nombreuses destinations de développer leur notoriété vitivinicole, est une avenue possible.

Faire du nectar des vignes un marché touristique…

L’œnotourisme, tourisme vitivinicole ou wine tourism, est une manière de voyager tout en découvrant un territoire à travers ses vins. Les activités proposées sont similaires à celles de l’agrotourisme. Les vignobles accueillent les touristes et leur proposent des dégustations, des visites guidées, des évènements, des participations aux vendanges, à des repas, etc. Dans de nombreux pays, il existe des routes, festivals, musées ou encore des spas sous la seule thématique de cette boisson alcoolisée!

Qui sont ces touristes amateurs de vin?

Selon la plupart des études sur le sujet, le portrait type d’un touriste amateur de vin est un voyageur domestique, jeune, ayant un haut niveau de scolarité, des revenus importants et possédant des connaissances sur le vin. Une étude publiée dans la revue Tourismos au printemps dernier définit le touriste amateur de vin dans les pays du «Nouveau Monde» comme étant le plus souvent une femme. Elle serait plus susceptible d’être attirée par le packaging des bouteilles et d’acheter un vin après sa visite du vignoble. Elle recherche un lieu apaisant où passer de bons moments avec ses proches.

Quelques tendances et bonnes pratiques à travers le monde vitivinicole

La diversification des activités autour du vin est une des pistes à aborder pour développer l’œnotourisme. Voici quelques exemples.

Vin & Attraction:

Le vin est devenu une attraction. Dans le Beaujolais en France, le Hameau Dubœuf a recréé un village viticole, ou œnoparc, qui retrace l’histoire et les traditions de la vigne et du vin (voir image ci-dessous). À Terra Vinea, des visites en train permettent de découvrir les fûts de chêne dans une cave à 80 mètres sous terre!

Source : Hameau du vin

Vin & Spa:

Situé en Gaspésie, le vignoble Carpinteri, qui se démarque déjà par son architecture italienne et sa situation géographique (c’est le vignoble le plus au nord de l’Amérique), est le premier au Québec à offrir des soins de vinothérapie, à base de raisins et de feuilles de vigne.

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Source : Tripadvisor

Vin & Apprentissage:

Les touristes s’intéressent au processus de fabrication du vin. Dans le Languedoc en France, un vigneron a imaginé un parcours ludique à travers son vignoble, les Domaines Barsalou, permettant, grâce à des jeux et à des énigmes, de découvrir le terroir, le travail du vigneron et les cépages cultivés. Il offre aussi la possibilité aux visiteurs de louer des pieds de vigne afin qu’ils puissent suivre tout le processus de vinification. Des sites Internet tels que mesvignes.com ou adopt-a-vine.com proposent aux gens de louer des parcelles de vignes.

Vin & Architecture:

L’originalité attire les visiteurs. Certains vignobles en font leur image de marque, grâce à une architecture moderne. Au Dominus Estate, dans la Napa Valley, les murs sont des cages remplies de pierre.

Source : The republic of less

Summerhill Pyramid Winery, à Kelowna en Colombie-Britannique, fait vieillir ses vins biologiques dans une pyramide.

Source : Summerhill Pyramid Winery

Le futur Centre culturel et touristique du vin à Bordeaux aura une forme très originale, entre une carafe à décanter et un galet poli. Cette structure faite de bois et de verre est perçue comme une audace architecturale.

Source : sudouest.fr

Vin & Circuit:

Les vignobles des Pays de la Loire, en France, organisent chaque année l’évènement Vignes, Vins & Randos. Les participants ont le choix entre sept circuits, incluant des pauses gourmandes, des animations artistiques et pédagogiques ainsi qu’un jeu de pistes. Des forfaits «week-end œnotouristique» comprenant l’hébergement sont également proposés aux voyageurs.

Source : Vins de Loire

À l’occasion de l’évènement Les Rosés en Fête organisé chaque début d’été par la Route des vins de Brome-Missisquoi, des excursions pour femmes sont offertes par l’agence Kava tours, spécialisée dans le tourisme vinicole. Le forfait, incluant ou non une nuit à l’hôtel Le St-Martin Bromont avec le petit-déjeuner, comprend le transport en minibus de luxe depuis Montréal, une visite ponctuée d’un brunch au vignoble du Domaine Les Brome, une entrée au spa Balnea ainsi que des cadeaux dans la chambre (une bouteille de rosé, des chocolats, une montre rose par personne, un sac de pop-corn et un choix de «films de filles»).

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Source : laroutedesvins.ca

En Californie, il existe des systèmes de navettes traversant les routes des vins. Des compagnies comme The Wine Line ou The Grapeline Wine Country Shuttle promènent des groupes toute la journée de vignoble en vignoble et les ramènent le soir à leur lieu d’hébergement.

Vin & Hébergement :

Dans le Beaujolais en France, un camping propose un nouveau modèle d’hébergement, l’oenolodge. L’esprit du vin est omniprésent : cave à vins avec plusieurs bouteilles de beaujolais, livres, jeux de société sur le vin, huiles essentielles à base de raisins.

Source : camping-beaujolais.com

Vin & Développement durable:

En Oregon, Grand Cru Wine Tours est le premier voyagiste spécialisé dans le tourisme du vin à recevoir la certification Sustainable Tourism Eco-certification Program (STEP) par l’association Sustainable Travel International.

Vin & Famille:

Rares sont les vignobles qui proposent des activités familiales. Au Québec, le vignoble la Halte des Pèlerins se démarque par l’organisation d’une aventure interactive: le Secret du géant. Chaque année, des personnages déguisés arpentent les allées, donnant des indices aux visiteurs afin qu’ils résolvent l’énigme.

Vin & Web 2.0:

Des applications gratuites pour téléphones intelligents voient le jour: «Vins et tourisme en Bourgogne», «Vins de Loire», «Okanagan Wine Festival», etc. Grâce à la géolocalisation, elles permettent non seulement à l’utilisateur de consulter des informations sur les vignobles, les hôtels et les restaurants à proximité, les festivals, les randonnées organisées, mais aussi de partager des photos avec ses amis, entre autres. Enfin, le Château d’Agassac est le premier château français à proposer les visites «Vin-teractives» sur iPod.

Application «Vins de Loire»

Source : Apple

Application «Okanagan Wine Festival»

Source : Apple

Le Québec doit rendre l’œnotourisme plus visible et accessible à tous. Il est essentiel que les vignerons et les professionnels du tourisme misent sur les atouts actuels – des cépages distincts, les vins de glace, les nombreux festivals des vins, etc. – ainsi que sur les opportunités à venir. En effet, le nouveau label Vin certifié du Québec garantit un contrôle et une qualité des produits, favorisant la confiance et la fidélité des consommateurs, qui se déplaceront probablement en plus grand nombre dans les vignobles. L’avenir de l’œnotourisme au Québec semble prometteur!

 

Sources:

– Alebaki Maria et Iakovidou Olga. «Market Segmentation in wine tourism: a comparison of approaches», Tourismos, vol. 6, no 1, printemps 2011, p. 123- 140.

– Bloch, Brigitte. «Du rêve californien au marketing touristique et viticole», Revue Espace, no 237, Vin et Tourisme, mai 2006.

– Bosdecher Laurie. «Bordeaux s’offre son Gug genheim», sudouest.fr, 17 mai 2011.

– Borios Anaïs. «Oenotourisme – France: sur les routes des vignobles de l’Hexagone», tourmagazine.fr, 18 février 2011.

– Campings et vacances pour Comités d’Entreprises. «Des « oenolodges » pour valoriser le Beaujolais», campingce.com, 25 mars 2011.

– Couraud N., E. Neveu, C. Coppey, M. Venet, L. Bourcier, V. Tessier et T. Pires. «L’e-transformation du secteur viticole», Pôle e-Business de l’Institut Léonard de Vinci, Paris, avril 2011.

– Destinations Travel Magazine. «Wine Tasting in Paso Robles with the Wine Line» et «Chasing the Grape on California’s Central Coast», destinationstravelmagazine.com, novembre 2010, p. 10-19.

– Green traveler guides. «World’s first sustainable wine tour–in Oregon», greentravelerguides.com, 3 mai 2011.

– Malnic Evelyne. «Québec, le vignoble de l’extrême», La Vigne, no 225, novembre 2010.

– Ontario Ministry of Tourism & Recreation. «Wine, Beer & Food Tastings While on Trips Of One or More Nights», Travel Activities & Motivation Survey, novembre 2007.

– Organisation Internationale de la Vigne et du Vin. «Note de conjoncture mondiale», OIV, mars 2011.

– Print Measurement Bureau, 2011.

– Travel Industry Association and Edge Research. « Profile of Culinary Travelers, 2006 Edition », TIA, Washington, janvier 2007.

 

Sites Web:

– Vins du Québec

– Vino Passion

– Viavitis

– Kava tours

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Ailleurs dans le monde Marketing

Restolib’, un nouveau concept fort avantageux pour les restaurateurs

Restolib’ est un réseau créé par les dirigeants de NK Hôtels, une société-conseil en hôtellerie et en restauration basée à Paris. Les fondateurs de ce réseau proposent aux restaurateurs de louer les cuisines de leur établissement pendant les jours de fermeture pour la tenue de cours d’art de la table destinés à une clientèle de particuliers ou d’entreprises.

Cette formule permet non seulement au propriétaire d’un restaurant d’augmenter la rentabilité de son établissement par l’obtention de revenus supplémentaires, mais aussi de bénéficier d’une promotion gratuite sur le site Internet restolib.fr et, ainsi, d’attirer de nouveaux clients.

Voici les cours qu’on propose séparément ou dans un forfait «art de la table»:

  • cuisine adaptée au concept du restaurant;
  • œnologie avec des vins sélectionnés par le sommelier de l’établissement;
  • composition florale;
  • décoration de table.

De plus, on prévoit organiser des séminaires de formation pour les professionnels de la restauration ou tout autre évènement privé. Le temps d’une soirée, les clients pourront même vivre le stress des fourneaux en portant la toque du chef afin de préparer un repas pour leurs invités, avec l’aide d’un chef cuisinier.

Les fondateurs souhaitent que Restolib’ s’étende aux autres grandes villes françaises. NK Hôtels pourra compter sur son statut de partenaire officiel du Synhorcat, syndicat représentant plus de 10 000 membres hôteliers, restaurateurs, cafetiers et traiteurs, afin d’attirer un grand nombre de clients.

Sources:

– Eveillard, Anne. «Restolib’, la solution pour rentabiliser vos jours de fermeture», lhotellerie-restauration.fr, 6 mai 2011.

– «Restolib’», 3minutespourconvaincre.com, 17 avril 2011.

Sites Internet:

– Restolib’

– NK Hôtels

 

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Hébergement Réseaux de distribution

La location de propriétés en ligne bouleverse l’hôtellerie traditionnelle

La location de propriétés de vacances est l’un des secteurs qui croît le plus rapidement sur le marché du voyage en ligne. Selon une estimation de HomeAway, les revenus se chiffrent à environ 50 milliards de dollars américains en Europe et aux États-Unis. Traditionnellement commercialisées par des agences spécialisées, ces locations ont envahi Internet ces dernières années sous un modèle d’affaires C2C (customer-to-customer), où le propriétaire est en contact direct avec le client. Loin d’être saturé, ce secteur ultrafragmenté est dynamisé par de nouveaux entrants qui stimulent fortement la croissance et concurrencent l’hôtellerie traditionnelle.

Une solution simple pour les particuliers

L’offre pour la location de propriétés de vacances en ligne se partage entre les particuliers et les agences immobilières. Selon une étude de PhoCusWright menée aux États-Unis en 2009, 56% des annonces sont gérées par les propriétaires.

Sur la plupart des sites C2C, les propriétaires versent une cotisation annuelle de l’ordre de quelques centaines de dollars, mais les clients n’ont aucuns frais d’adhésion à payer. Ce sont des locations de courte durée et les annonces sont diffusées de manière ponctuelle ou régulière. Du condo à la villa de luxe en passant par une simple chambre, les offres sont variées.

Pour le loueur, ces locations lui permettent de récolter un revenu supplémentaire afin de financer sa maison principale ou secondaire. Selon un sondage de HomeAway mené auprès de ses membres au premier trimestre de 2011, 48% des propriétaires de maisons secondaires financent 75% de leur hypothèque en louant leur maison, comparativement à 38% à la même période l’année dernière. Les propriétés affichées par HomeAway génèrent en moyenne 35 000 $ US par année en revenus de location.

De nombreux avantages pour les voyageurs

Ces offres se démarquent des autres types d’hébergement en proposant plus d’intimité et d’espace ainsi qu’en étant mieux adaptées pour les groupes et la clientèle familiale. Ce choix peut aussi s’avérer plus économique que l’hôtellerie traditionnelle.

HomeAway, le leader mondial

HomeAway gère 560 000 offres de particuliers et d’agences dans 120 pays, générant 9,5 millions de visiteurs uniques par mois sur ses sites Internet. Depuis sa création en 2005, le chiffre d’affaires de ce groupe augmente continuellement (40% en 2010). Sa stratégie de croissance est basée sur les acquisitions; il possède aujourd’hui 16 entreprises, dont les plus importantes sont Vacation Rentals by Owner (VRBO) et VacationRentals.

Face aux modèles d’affaires des nouveaux sites de location tels que AirBnB ou FlipKey de TripAdvisor, HomeAway améliore continuellement ses services. Il propose le paiement en ligne aux États-Unis, publie les avis des voyageurs et a créé une plateforme communautaire pour les propriétaires. Depuis 2010, il offre la possibilité pour les voyageurs de souscrire une assurance et commence à tester aux États-Unis l’achat-vente de résidences de vacances. Enfin, le groupe est connu pour réaliser des campagnes de promotion à caractère humoristique et a même créé le «Ministère de Detourism», qui incite les touristes à ne plus fréquenter les hôtels (mise à jour: cette initiative n’existe plus).

De nouveaux acteurs du Web 2.0 font de l’ombre à HomeAway

De nouveaux sites de locations entre particuliers, principalement en milieu urbain, visent des voyageurs avec des goûts et intérêts diversifiés.

Depuis sa création en 2008, le site AirBnB a généré 1,6 million de nuitées. Présent dans 13 000 villes de 182 pays, il ciblait d’abord les voyageurs à petits budgets recherchant une chambre à louer et a récemment étendu son offre à des maisons et à des appartements. On l’a conçu pour faciliter le processus de location aux voyageurs: aucune contribution monétaire pour diffuser une annonce, mise à jour régulière du calendrier des disponibilités, contrats de location et paiements gérés par le site. Tout comme les sites 9flats et misterbnb – ses pendants européens –, il joue le rôle d’intermédiaire entre le propriétaire et le client, et garde une commission de 10% sur chaque vente. Dans la lignée des sites communautaires, il est possible de consulter les commentaires des voyageurs et les profils des propriétaires. Ces derniers peuvent aussi publier leurs avis sur les personnes qu’ils ont accueillies. Voici une vidéo présentant ce nouveau concept:

http://www.youtube.com/watch?v=U1i9UFdW1g0&feature=player_embedded

AirBnB a ouvert la porte à d’autres sites communautaires. Roomorama permet aux clients de trier les offres selon les prestations disponibles (déjeuner, stationnement, salle d’entraînement, portier, etc.). Le site iStopOver propose un tri par évènement mondial (Coupe du monde de rugby en Nouvelle-Zélande, Jeux olympiques de 2012 à Londres). D’autres, comme Luxe Home Swap, surfent sur la tendance des échanges de maisons de luxe, et sur Localo, ce sont les propriétaires qui entrent en contact avec les internautes qui ont publié préalablement leurs demandes. Enfin, le nouveau site MetroGuest diffuse sur son blogue des vidéos de voyages, des récits et des conseils pour choisir une location. On constate une forte popularité sur ces sites, qui connaissent une croissance annuelle de 20% à 40%.

Source: roomorama.com

Source :istopover.com

La clientèle de ces sites communautaires est différente de celle présente sur des sites tels que HomeAway. Elle a tendance à réserver à la dernière minute, accorde beaucoup d’importance aux avis des internautes, dépense moins, réalise des séjours de courte durée et voyage seule ou en plus petit groupe.

Une activité encore embryonnaire au Québec

Une faible proportion des maisons secondaires sont louées sur les 16 millions recensées en Europe et aux États-Unis – on parle de 10% à 15% en France. Selon les données de PMB 2011, 424 000 personnes se déclarent propriétaires de maisons de vacances au Québec. Or seulement 4 939 offres sont inventoriées sur les trois principaux portails québécois (chaletsalouer.ca, chaletsauquebec.com et chaletsqc.ca) et on ne compte que 436 résidences à louer au Québec sur HomeAway.com.

Rappelons qu’au Québec, la Loi sur les établissements d’hébergement touristique exige des propriétaires qu’ils obtiennent une attestation de classification afin d’exploiter un hébergement touristique. Celle-ci présente plusieurs avantages, notamment l’inscription gratuite sur le site de bonjourquebec.com.

Les défis de la location de propriétés au Québec

Le modèle de location C2C gagne du terrain sur le Web, et le Québec n’échappe pas à cette tendance, surtout depuis l’apparition des unités de location en milieu urbain. Il contribue ainsi à l’éclatement du modèle traditionnel de l’hôtellerie en offrant de nouvelles possibilités aux consommateurs. Néanmoins, de nombreux obstacles ralentissent son déploiement. Par exemple, ces sites Internet sont encore très peu présents sur le réseau de distribution, limitant ainsi leur commercialisation, particulièrement auprès des marchés internationaux. Si l’on ajoute à cela la loi rendant obligatoire les attestations de classification, comment ces sites pourront-ils s’intégrer à l’offre touristique du Québec?

 

Sources:

– Connolly, Daniel J. et Douglas Quinby. «Vacation Rental Marketplace: poised for change», PhoCusWright, janvier 2009, 43 p.

– Cometik.blog. «Voyage 2.0, la nouvelle tendance?», Nouvelobs.com, 2 juin 2011.

– Home Away. «Q1 2011 Vacation Rental Marketplace Report», homeaway.com, 25 mai 2011.

– La rédaction. «Fabrice Grinda lance un site de location de vacances entre particuliers», journaldunet.com, 27 mai 2011.

– Le Gonidec, Agnès. «La location de vacances entre particuliers profite de la crise économique», journaldunet.com, 5 mai 2010.

– Print Measurement Bureau, 2011.

– Samiljan Tom. «The New World of Home Rental Websites», travelandleisure.com, 18 mai 2011.

– Strategos. «Nous sommes leaders mondiaux de la location C2C !», Strategos, no 46-47, printemps-été 2011.

– Tourism Review. «Professional: Holiday Home Rentals Going Online», tourism-review.com, février 2010.

– Yu, Roger. «As vacation rentals gain popularity, online sites increase listings», travel.usatoday.com, 9 mai 2011.

– Zhang, Ella. «As Vacation Home Sales Stall, Owners Turn to Renting», cnbc.com, 13 mai 2011.

 

Sites:

– CITQ

– locasun – VP

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Technologies Tendances

La « curation », un nouveau métier du Web?

Très bientôt, le contenu accessible sur Internet doublera toutes les 72 heures. Trouver une information pertinente deviendra une tâche encore plus ardue! En réponse à cette préoccupation, une pratique est en vogue depuis plusieurs mois sur le Web: la curation. On mise désormais sur l’édition et la diffusion plutôt que sur la création de contenu. En quoi consiste la curation? Quels en sont les outils? En quoi cette pratique est-elle utile pour le tourisme? Levons le voile sur ce concept…

Qu’est-ce que la curation?

Le terme anglais curator se traduit par conservateur dans le domaine de l’art. Pour Internet, on parle plutôt de content curator, c’est-à-dire d’«organisateur de contenu» ou d’«éditeur de contenu», à l’opposé du rédacteur qui crée de l’information sur le Web (voir image). Dans le milieu, on traduit ce concept par le terme curation et on appelle celui qui en fait la pratique curateur, des traductions littérales des termes anglais. Dans cette analyse, nous recourrons plutôt aux termes équivalents français, soit organisation ou édition de contenu et organisateur ou éditeur de contenu.

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Source: prezi.com

L’organisateur de contenu recherche l’information sur les réseaux sociaux ou dans les médias traditionnels, la sélectionne, la classe pour ensuite la partager à l’interne (site de l’entreprise, bulletin électronique) ou à l’externe (médias sociaux, blogue). Il peut enrichir ces informations en y ajoutant des commentaires.

Tout le monde fait de l’organisation de contenu sans le savoir, que ce soit en publiant un lien sur Facebook ou Twitter et en y intégrant un commentaire ou encore en émettant un avis sur TripAdvisor. Il manque cependant une étape cruciale, soit l’édition, qui consiste à créer une mise en page, renforçant de la sorte la lisibilité et la pertinence du contenu. De plus, une des caractéristiques de l’éditeur de contenu est son expertise sur un sujet précis, car les informations qu’il recherche sont ciblées selon une thématique.

Enfin, la raison de cette «agitation» autour de cette pratique réside dans la nouveauté des outils et des modes de visualisation.

Quels outils utiliser pour votre entreprise?

On distingue deux sortes d’outils d’organisation de contenu: ceux dont le contenu est généré automatiquement, qui s’apparentent à des outils d’agrégation, et ceux dont le contenu est choisit par l’utilisateur. Certains outils permettent même d’éditer les informations.

Les plateformes se comptent par dizaines, mais quelques-unes ressortent du lot et peuvent être appliquées au domaine du tourisme.

  • Outils d’édition de contenu manuels

Scoop.it, développé en France, compte 10 000 utilisateurs actifs. Cette plateforme se distingue des autres par le fait qu’elle offre la possibilité d’y inclure ses propres articles. Mathieu Bruc, responsable e-tourisme et e-marketing au Comité régional du tourisme d’Auvergne, a créé six espaces de veille et d’organisation de contenu collaborative sur Scoop.it, dont un sur les «meilleurs exemples de projets et campagnes [d’]e-tourisme» (voir image ci-dessous). Jean-Luc Boulin s’est quant à lui servi de cet outil pour diffuser l’actualité de «L’office de tourisme du futur».

Source: Scoop.it

Certains articles expliquent comment créer un compte sur Scoop.it. Après que l’utilisateur a défini le sujet avec des mots-clés, le système suggère des contenus publiés sur Twitter, les réseaux sociaux, YouTube, etc., et donne la possibilité de changer le titre, la photo et d’y inclure des commentaires.

Pearltrees symbolise chaque page de contenu par une perle. Les perles sont reliées par des branches représentant des thématiques. Avec 10 millions de pages vues par mois, Pearltrees a atteint 100 000 utilisateurs en avril 2011.

Source: Pearltrees

Montage, de Microsoft, propose à l’internaute de créer son propre magazine thématique avec divers contenus générés par Bing. Ceux-ci sont mis à jour en temps réel, mais il est possible d’ajouter des sources.

Source: Montagne

  • Outils de publication automatique

C’est une solution parfaite pour une entreprise ayant peu de temps à allouer à l’organisation de contenu.

Paper.li permet d’intégrer automatiquement les contenus publiés sur Twitter et Facebook ainsi que ceux des personnes suivies et des amis. Édouard Lambelet, cofondateur, explique que 70% des 15 millions d’articles partagés chaque jour proviennent de médias traditionnels. Ces derniers semblent d’ailleurs s’y intéresser, puisqu’un important média américain – qui tient à ce que son nom reste secret – compte bientôt l’utiliser…

Source: Paper.li

Curated.by organise les contenus des personnes que vous suivez sur Twitter et sont visibles par thématique. Son moteur de recherche interne est cependant peu performant.

Si vous n’arrivez pas à vous décider, voici une infographie qui vous guidera dans votre choix.

Source: curiouser.fr

Soulignons certaines limites de ces outils. D’abord, ils sont nombreux en version bêta, ce qui oblige l’internaute à attendre un ou deux jours avant de recevoir l’invitation pour ouvrir un compte. De plus, la plupart des outils de manuels ne disposent pas de moteur de recherche interne, à l’exception de Pearltrees; et dans certains cas, il est impossible de suivre d’autres comptes.

Quels bénéfices pour le tourisme?

L’organisation de contenu capte l’attention des voyageurs «hyperinteractifs», connectés en tout temps, engagés et informés, qui recherchent continuellement de l’information pertinente et qui sont exposés à une multitude de messages marketing parmi une variété de canaux.

Sur la pyramide de la marque engagée d’Altimeter, l’organisation de contenu pointe au sommet et semble être un moteur de recommandation.

Source: Trinity Advise

Selon Jean-Luc Boulin, c’est une occasion à saisir pour les offices de tourisme, les prestataires et les DMO. Les professionnels devraient prendre les commandes de ces outils pour aider l’internaute à ne pas se perdre dans l’océan d’informations liées aux destinations, aux produits et aux activités touristiques provenant des différents médias (articles de presse, blogues, portails des destinations, sites de commentaires, Twitter, Facebook, etc.).

En fait, il s’agit surtout d’un outil très intéressant pour la veille concurrentielle. À la différence d’un veilleur, l’éditeur de contenu n’est pas encore présent dans les entreprises. Pour ces dernières, c’est alors une ressource gratuite, d’autant plus efficace pour des sujets pointus. Ainsi, suivre le compte d’un éditeur de contenu spécialisé dans les produits touristiques de niche permettrait à un voyagiste de s’informer sur les nouveautés; les DMO auraient la possibilité de surveiller les bonnes pratiques des destinations concurrentes en matière de campagnes de promotion, de stratégies marketing, etc. Les possibilités sont infinies…

Cette pratique fait de plus en plus parler d’elle aux États-Unis et suscite beaucoup de débats en France depuis la fin 2010. Les fondateurs de ces plateformes ont des projets d’expansion et d’amélioration en tête. Ils veulent par exemple créer une version professionnelle ou encore une application mobile. Il apparaît alors essentiel de s’y intéresser et de tester les outils développés. L’organisation de contenu reste pour l’instant une démarche personnelle, mais elle pourrait se professionnaliser, tout comme le community manager, et être présente dans l’industrie touristique.

Sources:

-A., Laeticia. «Agrégation vs Curation», celsamisc.wordpress.com, 8 janvier 2011.

-Boulin, Jean-Luc. «La formation continue au e-tourisme, pierre angulaire de la professionnalisation des organismes de tourisme», Revue Espaces, no 290, mars 2011.

-Boulin, Jean-Luc. «Content Curator, le veilleur nouveau est arrivé…», etourisme.info, 10 janvier 2011.

-Bruc, Mathieu. «6 espaces de veille et curation collaborative», Blog-etourisme.com, 7 mars 2011.

-Decugis, Guillaume. «L’ère des “curators” aurait-elle sonné?», Techcrunch.com, 25 novembre 2010.

-Méli, Benoît. «La curation sociale, un modèle pertinent de production de contenus?», journaldunet.com, 6 avril 2011.

-Starkov Max et Mechoso Safer Mariana, «The Future is Now: The Emergence of The Customer Engagement Channel in Hospitality», 9 mars 2011.

-Tran, Pierre. «10 raisons de s’intéresser à la curation», pro.01net.com, 10 mars 2011.

-Trinity Advise. «Curator, le nouveau buzz & community manager?», 30 décembre 2010.

-Vie, Marie-Laure. «La curation: le web organisé par les utilisateurs», 9 février 2011.

-Vie, Marie-Laure, «Curation: quelle valeur pour les entreprises, les médias, et sa “marque personnelle”?», février 2011.

Sites Web:

Scoop.it

Montage

Pearltrees

Paper.li

Curated.by

Storify

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Gestion Hébergement

Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion

Avec des besoins technologiques grandissants, les hôteliers font face à de nouveaux défis, dont celui d’investir dans des systèmes de gestion performants. C’est dans un souci de compétitivité que l’interconnectivité entre les différentes interfaces prend de l’importance, même si la tâche peut s’avérer ardue. La justification de tels investissements demeure néanmoins un perpétuel défi pour les gestionnaires.

L’omniprésence des systèmes de gestion

Bien que la plupart des établissements hôteliers utilisent aujourd’hui des systèmes de gestion, ceux-ci sont presque tous dotés de fonctionnalités basiques comparativement à ce qui existe dans d’autres secteurs d’activité. Aujourd’hui, il existe de nouveaux outils appelés à devenir de véritables leviers de compétitivité des établissements hôteliers. On peut diviser les principaux systèmes de gestion en cinq catégories:

  • base de données centrale: Property Management System (PMS);
  • réservations: Central Reservation System (CRS);
  • revenus: Revenue Management System (RMS);
  • points de vente: Electronic Point of Sale (EPOS);
  • marketing: Customer Relationship Management (CRM).

Pour la gestion des opérations hôtelières, chaque département fonctionne avec un système différent. Le système PMS utilisé à la réception permet de gérer les activités quotidiennes (voir image ci-dessous), soit les arrivées et les départs des clients, la facturation, la gestion des chambres, etc. On s’en sert comme une centrale pour les systèmes des autres services afin de collecter toutes les informations des clients, notamment les factures du restaurant, des services aux chambres et des appels téléphoniques. Les systèmes PMS, CRS, RMS et CRM sont généralement connectés entre eux, ce qui permet de suivre les nouvelles réservations et de communiquer la disponibilité et les tarifs en temps réel.

Source: Micros

Quant au système EPOS, il est utilisé pour les points de vente de l’hôtel (restaurant, bar, service aux chambres, spa). La cuisine et l’organisation des banquets comptent aussi sur leur propre support technologique: Kitchen Display System (KDS) et Catering & Banqueting (C&B).

D’autres systèmes de gestion facilitent le fonctionnement de l’hôtel, notamment en matière de comptabilité, de main-d’œuvre et de la paie. Finalement, des outils remplissent un rôle de marketing en gérant les bases de données de la clientèle (p. ex. Customer Relationship Management).

Vers des systèmes de gestion intégrés

L’utilisation de multiples systèmes technologiques peut comporter un défi d’intégration dans la gestion globale d’un établissement hôtelier. L’achat d’une solution dont toutes les interfaces proviennent du même fournisseur constitue une avenue intéressante lorsqu’on veut augmenter la productivité et maintenir une seule base de données client. C’est ce qu’offre, par exemple, le système Opera PMS de Micros, interopérable avec plusieurs autres interfaces, notamment celles de la gestion des revenus, des banquets, de la qualité, des réservations et des bases de données clients.

De telles solutions existent aussi pour l’intégration des interfaces de gestion des tâches internes. On peut par exemple mesurer la productivité de chaque département selon le nombre d’heures travaillées par les employés. L’apport d’une source unique de données permet aux gestionnaires d’être mieux outillés pour définir leur stratégie d’affaires grâce à une vision instantanée du taux d’occupation, des prévisions de la demande, des préférences de la clientèle et des comportements par canal de vente.

En plus d’aider les hôteliers à fournir un meilleur service personnalisé, les systèmes PMS peuvent aussi être utilisés pour traiter les budgets. En effet, les créateurs de logiciels ont récemment développé de nombreux outils décisionnels pour les entreprises. Considéré comme la veille stratégique (business intelligence) de l’hôtel, ce système informatique permet de fragmenter les données dans le système PMS, ce qui aide les gestionnaires à analyser leur productivité, à prendre de meilleures décisions concernant les ventes, les budgets et les prévisions d’occupation. L’application Cognos de IBM (voir image ci-dessous), l’une des plus utilisées dans l’industrie, compile les données internes et celles des principaux concurrents, procurant à l’hôtelier une vue d’ensemble de ses performances et de sa compétitivité.

Tableau de bord de Cognos

 

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Source: Hotel Online

Les obstacles d’adoption

Selon un sondage 2010 réalisé par Smith Travel Research (STR) auprès des membres de l’American Hotel & Lodging Association, seulement 74% des hôtels économiques utilisent un système PMS, comparativement à 96% pour l’hôtellerie haut de gamme et à 86% pour les hôtels indépendants. Même si ce système compte un nombre élevé d’usagers, certains gestionnaires considèrent cette solution comme coûteuse, complexe, peu fiable et mal adaptée aux activités d’un hôtel. L’adéquation entre le choix du PMS et le modèle d’affaires constitue un enjeu, puisque 81% des hôteliers estiment que la mise en place de ces systèmes est limitée par une offre inappropriée des fournisseurs et une trop grande variation des coûts selon l’emplacement géographique de l’hôtel.

La justification des investissements technologiques est demeurée jusqu’à très récemment un défi permanent pour le secteur. Les directeurs d’hôtels étaient réticents à consacrer du capital pour l’acquisition de ces systèmes. Néanmoins, Charles Guyonnaud, directeur des revenus de l’Intercontinental Montréal, explique que l’on assiste à un changement de la part des chaînes hôtelières. En effet, elles investissent à présent des sommes considérables dans de nombreux systèmes, générant des coûts importants de maintien des interfaces.

Les dernières avancées

Soulignons l’arrivée d’une technologie récente: l’Hotel Technology Next Generation (HTNG), qui propose une interface globale standardisée pour les différents systèmes de communication. Il s’agit d’harmoniser chaque système aux standards de l’interface HTNG, leur permettant de devenir compatibles entre eux. Sous l’impulsion de l’OpenTravel Alliance, une telle initiative a déjà fait ses preuves au sein du réseau de distribution.

Source: Hotel Technology next generation

C’est avec HTNG que s’est associé Gaming Standards Association pour la création d’une base de données clients standardisée au sein des systèmes hôteliers et du secteur du jeu. Cet arrimage procurera une connaissance complète de la clientèle, de ses comportements de dépenses, de ses itinéraires, etc. Ce partenariat fusionne plusieurs systèmes: PMS, EPOS, Player Tracking, Spa, Concierge, Show Ticketing, etc.

Selon la firme 4Hoteliers, l’informatique en nuage (cloud computing) est la stratégie technologique numéro un à surveiller en 2011. Cette nouveauté donne accès à distance à des logiciels-services (software as a service), à des serveurs et à des espaces de stockage, tous reliés par le Web.

Plusieurs chaînes hôtelières optent pour un logiciel-service plutôt que d’acheter la licence. On commence à utiliser cette stratégie pour les PMS surtout, mais aussi pour les systèmes de gestion des banquets. Hilton a adopté une telle approche avec la solution OnQ, qui intègre les systèmes de comptabilité et de gestion des revenus et les PMS de tous les établissements du groupe au sein d’une seule base de données. Chaque transaction apparaît instantanément dans le système centralisé. La solution Amadeus Hotel Platform repose aussi sur ce modèle (voir image ci-dessous).

Source: Amadeus Hotel Platform

L’interconnectivité des systèmes de gestion constitue l’un des principaux défis du milieu hôtelier. L’intégration de plusieurs interfaces et des systèmes entre eux permettra aux gestionnaires d’améliorer leur compétitivité. La formation des employés fait toutefois partie intégrante de ces remaniements, sans quoi le potentiel de ces systèmes ne pourra être exploité de manière optimale.

Sources:

– American Hotel & Lodging Association. «2010 Lodging Survey», 2010.

– Fast Future Research. «Hotels 2020: Beyond Segmentation», Amadeus, 2010.

– Gartner, Inc. «Strategic Technologies for 2011 Identified», 4hoteliers.com, 8 décembre 2010.

– Kirby, Adam. «A different Kind of Doorbell», Hotels Mag, janvier-février 2010.

– Lombardi, Rosie. «System upgrade», Hotelier Magazine, vol 22, no 1, janvier-février 2010, p. 43-46.

– O’Connor, Peter. «Hotel Technology – International», Travel & Tourism Analyst, Mintel, no 10, juin 2010.

– Troutman, Cam. «Business Intelligence: How Dashboards Drive Profitability», Hotel-online.com, juin 2007

– Vermillion, Len. «Monitoring Distribution», Lodging Magazine, mai 2010.

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Ressources humaines Tourisme durable

Faites de vos employés des acteurs du développement durable local

On n’insistera jamais assez sur l’importance de l’engagement des employés. C’est un enjeu d’actualité pour les établissements hôteliers québécois, pour qui les difficultés de recrutement ne feront que s’accentuer au cours des prochaines années. Il en a d’ailleurs été question lors du Congrès annuel de l’Association des hôteliers du Québec (AHQ), qui s’est déroulé les 7 et 8 février dernier à Québec.

Il y a 6 ans, Gallup Consulting réalisait un sondage auprès de 1,5 million d’employés, révélant que 54% d’entre eux n’étaient pas attachés à leur entreprise et 17% étaient activement désengagés. Est-ce vraiment différent aujourd’hui?

Selon Christine Maassen, vice-présidente senior ressources humaines, à SilverBirch Hotels & Resorts, l’engagement des employés constitue l’un des défis majeurs des hôteliers québécois, en prévision de la pénurie de main-d’œuvre à l’horizon 2025. Rappelons que l’engagement ou la mobilisation se traduit par un lien émotif et intellectuel qu’un employé développe pour son emploi. Les avantages sociaux contribuent grandement à la fidélisation des employés. Cependant, il existe d’autres moyens favorisant la rétention. L’un d’eux consiste à intégrer le personnel dans des actions sociales et environnementales au sein de leur communauté.

Favoriser la mobilisation par des actions locales de développement durable

Des démarches durables semblent appropriées; Hervé Houdré, directeur général de l’hôtel Intercontinental Barclay à New York, l’a très bien compris. Pionnier en la matière, il a présenté lors du dernier congrès de l’AHQ de nombreux projets qu’il a entrepris avec ses employés. C’est surtout à l’Intercontinental Willard à Washington, son ancien employeur, qu’il a pu mener à bien ses initiatives. En plus de financer des projets dans les pays sous-développés, il s’est engagé avec son équipe à soutenir des initiatives locales: nettoyage de la rivière Anacostia à Washington, financement de puits d’eau pour des familles démunies à l’extérieur de la ville, adoption de trois écoles locales et plantation d’arbres autour de l’hôtel. Grâce à ces actions, les employés se sont sentis plus concernés et ont développé un sentiment de fierté.

Source: «Sustainable Development in the Hotel Industry », Cornell University.

Agir pour le bien-être des communautés contribue à rallier les employés à leur entreprise. Nicolas Dominguez, directeur de l’hôtel boutique Esencia Estate sur la côte du Yucatán, fait participer ses employés, pour la plupart indigènes, à des cérémonies autochtones organisées dans son établissement. Ils peuvent alors faire connaître leur culture et traditions aux touristes, permettant de les conserver et de les perpétuer. Dominguez explique qu’ils en retirent beaucoup de fierté.

Source: Lodge Magazine.

À ses débuts, la démarche de Dominguez visait à inciter la clientèle à visiter les communautés indigènes. Aujourd’hui, c’est l’inverse qui se produit. Il utilise le terme culturally green pour définir «l’intégration de la culture locale dans les opérations d’un établissement».

Des actions simples et des résultats éloquents pour les petites entreprises

Un hôtel indépendant ou de petite taille peut entreprendre des actions très simples et peu coûteuses. Un cabinet américain de consultants en développement durable, The Natural Strategies Group, a fait appel à Wheelabrator Technologies, qui reprend gratuitement ses sacs de café vides pour les brûler afin de produire de l’électricité pour les habitations du New Hampshire. Cette action peut être reproduite dans n’importe quel établissement, pour le café servi aux clients ainsi que pour celui des employés.

Un sondage de Brighter Planet en février 2010, mené auprès de 1055 répondants, révèle que les employés accordent plus d’importance aux actions de développement durable de leur entreprise lorsque celle-ci est petite. Ils ont aussi davantage tendance à être heureux et productifs quand leur employeur les intègre dans la démarche.

Des initiatives déjà existantes au Québec

Pour le compte de l’AHQ, la firme GPS Tourisme a réalisé une étude sur la compétitivité du parc hôtelier québécois. Parmi les facteurs favorables à la compétitivité figurent «les grands potentiels de mobilisation du personnel à travers les initiatives de développement durable».

Des hôteliers québécois ont intégré une démarche participative dans leur politique de développement durable. Le tiers des employés de l’hôtel Val-des-Neiges ont participé en 2010 au programme Défi Climat en changeant leurs habitudes au travail et à la maison. Ils ont organisé des collectes de vêtements, priorisé le compost à leur domicile, évité de faire tourner le moteur de leur voiture inutilement et arrêté de surconsommer et d’acheter des produits suremballés ou emballés avec des matières non recyclables. Ces simples gestes ont permis de réduire les émissions de CO2 équivalant à la consommation de onze voitures par année. Ils ont aussi nettoyé bénévolement le terrain des loisirs de Beaupré. Selon la directrice de l’établissement, «le but était bel et bien de motiver les employés».

Source: L’Autre Voix.

Pour la Journée mondiale de l’eau en 2009, le personnel de Vacances Transat a participé au nettoyage des berges du fleuve Saint-Laurent. En 2010, il a collaboré au nettoyage du parc Mont-Royal et planté des espèces d’arbres indigènes afin de restaurer des secteurs dégradés de la montagne.

Une participation «responsable» synonyme de mobilisation

Pour Hervé Houdré, il est important d’impliquer tous les employés dans ces projets. De plus, en raison de la rotation du personnel, il est crucial de s’assurer que la stratégie soit implantée dans la culture de l’hôtel. La manière la plus efficace de faire participer tout le personnel est de montrer que les projets initiaux ont été couronnés de succès. Au-delà de cet objectif, chacun doit apporter sa propre contribution et être convaincu par ce qu’il accomplit.

L’employé qui collabore au bien-être de sa communauté à travers son emploi est inévitablement fier et susceptible d’adhérer pleinement à la culture de l’entreprise. De plus, si de par sa participation découle un sentiment d’utilité, il se mobilisera davantage et deviendra un employé fidèle!

Sources

– Association des hôteliers du Québec, «Compétitivité du parc hôtelier québécois : État de situation», GPS Tourisme, janvier 2011.
– Cochrane Marc, «Des employés verts à l’hôtel Val-des-Neiges», L’Autre Voix, mai 2010.
– Cooney Scott, «Employee Engagement Around Sustainability–Survey Results from Brighter Planet», février 2010.
– Courtland Matthew, «Sustainability Programs Must Engage Employees», novembre 2010.
– Henning Jeffrey, «Employee Engagement Survey: The Gallup Q12», juin 2009.
– Houdré Hervé, «Le développement durable», conférence lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Québec, 7 février 2011.
– Houdré Hervé, «Sustainable Development in the Hotel Industry», The Center for Hospitality Research, Cornell University, août 2008, 24 pages.
– Maassen Christine, «Les ressources humaines», conférence lors du congrès de l’Association des hôteliers du Québec, Québec, 7 février 2011.
– Parkinson John, «Incorporating « Cultural Greening »», décembre 2010.
– Vacances Transat, «Rapport 2010 de responsabilité d’entreprise de Transat», 2010.