Catégorie : Technologies

Le crowdsourcing, un phénomène émergent!

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 4 septembre 2009
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Saviez-vous qu’il existe des milliers d’internautes prêts à vous aider à résoudre un problème, à développer un produit, à parler de vous, à donner son opinion? Les consommateurs sont désormais au service de l’entreprise. Le crowdsourcing est un phénomène émergent que l’on ne peut ignorer et qui changera rapidement les façons de faire. Ne vous demandez plus ce que vous pouvez faire pour la communauté, demandez-vous plutôt ce que la communauté peut faire pour vous. C’est le monde à l’envers!

B2C, C2C, C2B

Jusqu’à tout récemment, l’entreprise était au service du consommateur (B2C). Désormais, avec le crowdsourcing, les rôles sont inversés. Voyant la richesse des contenus et des échanges générés par le consommateur grâce au Web 2.0 (C2C), les entreprises sautent sur l’occasion pour solliciter l’internaute: le consommateur est maintenant au service de l’entreprise (C2B).
(Note: B: Business, 2: to, C:Customer)

Demander de l’aide à l’univers

Terme inventé en 2006 par Jeff Howe et Mark Robinson, rédacteurs au Wired Magazine, le crowdsourcing est la juxtaposition du mot crowd (la puissance du nombre et la facilité d’y accéder par Internet) et du mot outsourcing (impartir, donner en sous-traitance une tâche plutôt que de l’assurer à l’interne). Il consiste à faire appel, sous un mode collaboratif ou individuel, à la créativité, à l’intelligence, à la connaissance et au savoir-faire des internautes.

Plusieurs auteurs ont écrit sur ce phénomène qui semble vouloir prendre de l’ampleur. Des millions de personnes produisent et s’échangent de l’information sur le Web. Alors, pourquoi ne pas en tirer profit? Ces auteurs prétendent que la puissance de la foule (du nombre) peut surpasser celle d’un groupe d’experts.

À ses débuts, le crowdsourcing était cantonné au monde du logiciel libre (open source) ou à l’encyclopédie collaborative (Wikipédia). On constate que le logiciel libre évolue plus rapidement que le logiciel commercial vu l’effort communautaire déployé pour son amélioration. Il s’attaque même au géant Microsoft en offrant un meilleur produit et gratuit de surcroît. Aujourd’hui, des milliers de gadgets logiciels (widgets) et d’interfaces de programmation (API – application programming interface) sont conçus par les internautes. (Lire aussi: Les logiciels «libres», des outils technologiques économes et faciles d’accès.

Ce mouvement retient désormais l’attention du monde des affaires en raison de la valeur des contenus et de la puissance du réseautage.

Aidez-nous à nous améliorer

L’entreprise peut tirer parti du crowdsourcing en sollicitant les internautes pour…

comprendre leurs besoins;
susciter de nouvelles idées ou les valider;
créer un nouveau produit ou service, le développer plus rapidement, en augmenter la qualité, l’optimiser, en faire l’essai ou le publiciser;
résoudre des problèmes;
faire de la recherche et du développement;
obtenir une visibilité;
accéder à un marché plus rapidement;
les fidéliser;
réduire les coûts;
rechercher du personnel;
amasser des fonds pour une cause philanthropique;
stimuler l’entrepreneuriat…

Toutefois, une mise en garde s’impose: assurez-vous que votre demande ne soit pas jugée comme du travail à bon marché, de l’exploitation ou un moyen d’avoir de la main-d’œuvre gratuite. Des expériences malheureuses font rapidement le tour du cyberespace et se retrouvent vite dans les journaux.

Le monde du travail pourrait se transformer

Si le crowdsourcing devenait pratique courante, il pourrait supplanter les formes traditionnelles du travail et en bouleverser le milieu – organisation du travail, emploi des talents, conduite de la recherche et du développement, réalisation des produits, mise en marché. De plus, il soulèverait inévitablement des questions d’éthique et la nécessité d’y mettre de l’ordre.

À titre d’exemple, Jeff Howe raconte comment Claudia Menashe, à la recherche de photos pour préparer une exposition dans un musée, s’est tournée vers un marché en ligne (iStockphoto) en raison du coût trop élevé du travail d’un photographe professionnel. Ce site lui a permis d’exploiter les photos de centaines d’amateurs à un dollar pièce. Avec l’avènement des appareils photo numériques, des logiciels pour les retoucher et des multiples canaux Internet pour les diffuser, le crowdsourcing a modifié les règles du jeu dans le monde des photographes professionnels.

Du crowsourcing au guestsourcing

Par le biais de son blogue, Hotel Marketing Strategies, Josiah Mackenzie souhaite aider l’industrie hôtelière à accroître sa visibilité en ligne. Ce blogueur a adapté le concept du crowdsourcing et du contenu généré par l’utilisateur à la réalité de l’hôtellerie: le guestsourcing est né. Le voyageur peut se faire agent de voyage, guide, critique ou agent de marketing. Étant donné que la personne qui planifie son voyage accorde plus d’importance à l’opinion des autres voyageurs qu’à la publicité de l’entreprise, le guestsourcing est tout indiqué pour l’entreprise touristique.

Appel à tous!

Ayant perdu le contrôle de l’information depuis un moment déjà, l’entreprise essaie tant bien que mal de s’insérer dans le dialogue des internautes. De toute évidence, le consommateur s’attend de plus en plus à pouvoir dire son mot sur les produits qu’il consomme, ce qui est particulièrement vrai pour la génération Y qui a grandi avec le Web 2.0. Alors, pourquoi ne pas tirer profit de l’émergence de ce nouveau type de relation commerciale, de cette nouvelle façon de faire et de la force qu’elle représente?

Dans un texte subséquent, vous constaterez, à l’aide d’exemples, comment le crowdsourcing, sous forme de concours, de sondages, de clubs ou autres, peut apporter une plus-value à l’entreprise qui sait s’en servir.

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Lire aussi:
– Le «Customer-Made», vous connaissez?
– James Surowiecki – The Wisdom of Crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdom Shapes Business, Economies, Societies and Nations (2004)
– Don Tapscott et Anthony D. Williams – Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything (2006)
– Barry Libert et John Spector – We Are Smarter Than Me: How to Unleash the Power of Crowds in Your Business (2007)
– Jeff Howe – Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd is Driving the Future of Business (2008).

Sources:
– Boutin, Paul. «Crowdsourcing: Consumers as Creators», BusinessWeek, 13 juillet 2006, [www.businessweek.com/print/innovate/content/jul2006/id20060713_755844.htm].
– Buhler, Joe. «Destination marketing in the age of Web 2.0 and beyond», HotelMarketing.com,
[www.hotelmarketing.com/index.php/content/article/destination_marketing_in_the_age_of_web_20_and_beyond/].
– Guillaud, Hubert. «La montée du “crowdsourcing”», InternetActu.net, 1er juin 2006, [www.internetactu.net/2006/06/01/la-montee-du-crowdsourcing/].
– Howe, Jeff. «Crowdsourcing: A Definition», blogue du Crowdsourcing, 2 juin 2006, [crowdsourcing.typepad.com/cs/2006/06/crowdsourcing_a.html].
– Howe, Jeff. «The Rise of Crowdsourcing», WiredMagazine, juin 2006, [www.wired.com/wired/archive/14.06/crowds.html].
– Johnson, Emma. «Crowdsourcing: Free Problem-Solving for Your Biz», 25 février 2009, [www.entrepreneur.com/marketing/article200350.html].
– Kembel, John. «Three Essential Market-Research Methods in an Online Community», MarketingProfs, 30 juin 2009, [www.marketingprofs.com/9/online-community-essential-market-research-methods-kembel.asp].
– Lucier, Todd. «What is the Value of Video Like This to a DMO?», blogue, 30 juillet 2009,
[www.tourismkeys.ca/blog/2009/07/what-is-the-value-of-video-to-dmo/].
– Mackenzie, Josiah. «Guestsourcing: The Art of Turning Your Guests Into Content Producers», 18 juin 2009, [www.hotelmarketingstrategies.com/guestsourcing/].

Étiquettes économie collaborative, gestion

L’opportunité du Web 2.0 pour les destinations

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 17 août 2009
Un commentaire sur L’opportunité du Web 2.0 pour les destinations

Un grand nombre d’organisations de marketing de destinations (DMO) ont adopté, ou s’apprêtent à le faire, une stratégie de développement qui inclut des services orientés vers le Web 2.0. La philosophie collaborative du Web offre des occasions favorables pour les portails de destination souhaitant faire participer leur clientèle. Bien que le phénomène soit émergeant, le média social Twitter est déjà massivement utilisé par les DMO qui ont rapidement compris son utilité. De l’intégration de TripAdvisor en passant par les blogueurs experts, voici une incursion dans l’univers des DMO à l’ère du Web 2.0.

Virage 2.0 grand V

Les sites Web publiant les commentaires personnels des voyageurs, les blogues et les autres médias sociaux exercent une influence considérable sur le processus de décision du consommateur. Déjà, près du tiers des DMO interrogées aux États-Unis dans une étude de PhoCusWright mentionnent que leur portail de destination offre la possibilité aux voyageurs de publier leurs photos ou leurs vidéos (graphique 1). Le virage vers les applications Web 2.0 s’accentuera au cours des deux prochaines années. Dès 2010, plus de 63% des DMO afficheront sur leur site les commentaires d’autres touristes. Les autres fonctionnalités telles que les blogues de voyages ou les commentaires d’experts locaux verront des taux d’adoption similaires.

Selon une étude de Forrester, les utilisateurs de sites des DMO sont davantage portés vers la technologie que la moyenne des voyageurs d’agrément branchés. En effet, 74% d’entre eux peuvent être qualifiés «d’enthousiastes» quant à la technologie comparativement à 67% pour les autres. Pour les DMO voulant cibler les touristes parvenus à destination, soulignons que ces derniers sont notamment plus susceptibles d’utiliser un téléphone cellulaire, un ordinateur portable et une caméra numérique. Avec l’explosion des applications touristiques mobiles, il existe certes un enjeu pour les DMO à cet égard.

Sur le plan de la promotion, les investissements dans les médias sociaux font déjà partie intégrante de la stratégie marketing des DMO américaines. L’étude de PhoCusWright indique que 77% d’entre elles dépensent deux fois plus dans les médias sociaux que pour la télévision (graphique 2).

Blogues et destinations

La Floride constitue un bel exemple d’une DMO qui a beaucoup misé sur l’apport d’une communauté de blogueurs experts. Chacun d’eux possède sa propre expertise, par exemple la famille, la plage, la culture, le golf, etc. Les experts ne font pas partie du personnel de Visit Florida, ils proviennent pour la plupart du milieu journalistique. Chaque blogueur publie sur une base régulière de courts articles jugés intéressants pour les visiteurs potentiels et abordant la thématique en question. Ils ont aussi bien sûr chacun leur page Twitter.

Une section du blogue de type Q&A est dédiée aux questions des visiteurs. L’expert de la thématique y répond, et les réponses apparaissent en ordre chronologique. Toutefois, les internautes sont invités à consulter les questions antérieures avant de poser la leur.

Tourisme Montréal s’est aussi lancé dans l’univers des blogues avec sa campagne «Get the local buzz from Montréal Insiders» destinée aux marchés américain et ontarien. Cinq Montréalais, blogueurs contractuels, témoignent de leurs expériences, racontent leurs histoires aux visiteurs potentiels souhaitant savoir comment vivre «à la Montréal», comme quelqu’un de la place.

Quoi faire de TripAdvisor?

Depuis peu, TripAdvisor permet l’exportation de ses contenus. Il est possible pour un site Internet comme celui d’une DMO d’utiliser la banque de commentaires de TripAdvisor afin d’offrir une section de critiques du public, et ce, tout en bénéficiant de sa crédibilité. Les destinations peuvent intégrer les commentaires sur leur portail par le biais d’un flux RSS qui permet l’affichage de ceux-ci dans une page spécifique de leur site Web.

Jusqu’à présent, les DMO se sont montrées plutôt réticentes à employer cette stratégie. Soulignons toutefois le cas de l’Office du tourisme de l’Arizona qui, pour chacune des fiches d’information de ses membres, affiche l’évaluation obtenue sur TripAdvisor ainsi que le lien vers la page des commentaires.

L’effet Twitter sur les DMO

Les DMO ont rapidement embrassé la vague Twitter afin de l’insérer au sein de leur stratégie pour les médias sociaux (Lire aussi: Twitter, des cas concrets de son utilisation en tourisme). Une étude publiée en juillet 2009 par Development Counsellors International évaluait à 300 le nombre de DMO aux États-Unis présentes sur Twitter. Parmi les 52 principales DMO, seulement 12 sont encore absentes.

L’usage le plus fréquent (54%) consiste à annoncer des événements locaux ou d’autres informations, suivi par :

•    des «tweets» sociaux (28%),
•    des réponses (20%),
•    des «re-tweets» (13%),
•    des aubaines non liées aux voyages (10%),
•    des aubaines de voyages (7%) et
•    des concours (4%).

Bien que les DMO soient déjà bien présentes sur Twitter, l’utilisation de cet outil de réseau social demeure pour le moment très embryonnaire dans le milieu touristique. En janvier 2009, une étude de Miles Media estimait que seulement 1% des voyageurs américains s’en servaient durant le processus de planification de voyage. Même si l’engouement général pour Twitter ou d’autres médias sociaux est indéniable, les DMO ayant des ressources limitées devront prioriser judicieusement leur rayon d’intervention.

Jouer la carte YouTube

Le géant Google se montre de plus en plus présent sur l’échiquier du voyage. Selon Rob Torres, directeur de la division touristique de Google, le moteur de recherche compte reprendre le contrôle des possibilités de publicité qu’offre sa nouvelle acquisition: YouTube. En effet, la majorité des vidéos partagées sur YouTube provient du grand public. L’un des objectifs de Google vise à permettre aux destinations d’obtenir un canal particulier pour diffuser certains contenus touristiques que les consommateurs pourront utiliser pour planifier leurs voyages. (Lire aussi: La vidéo en ligne à la portée de tous)

Pour le moment, Google met en application cette stratégie en se limitant à la composante vidéo, grâce à des sections commerciales spécifiques du site YouTube. L’exemple mis en place par la Nouvelle-Zélande est intéressant. Cette page, clairement affichée «100% Pure New Zealand», rassemble en un seul lieu pour les voyageurs potentiels une importante quantité de vidéos, tant les contenus d’entreprises que ceux publiés par le grand public.

En somme, les tendances Web 2.0 appliquées aux portails de destination évoluent très rapidement… et ce n’est que le début!

Précisons que plusieurs des informations publiées dans cette analyse proviennent d’une étude commandée par le ministère du Tourisme du Québec et réalisée par la Chaire de tourisme Transat.

Sources:
– Development Counsellors International. «The Tweet Elite – How The Nation’s Top Travel Marketers Are Using Twitter», juillet 2009.
– Germain, Kate et Claude Péloquin. «BonjourQuébec.com: analyse comparative, modèle et positionnement – Rapport final», Chaire de tourisme Transat, février 2009.
– GoSeeTell. «State of the Travel & Tourism Industry – Social Media Survey Results», 1er trimestre 2009.
– Landman, Patrick. «Top 20 Best Practices for DMO Websites», Xotels, [http://www.xotels.com/en/marketing/destination-internet-marketing], 10 juin 2009.
– Milesmedia. «Social Media Marketing Best Practices for DMOs», [www.milesmedia.com], 17 juin 2009.
– Schetzina, Cathy. «Destination Marketing: Understanding the Role ans Impact of Destination Marketers», PhoCusWright, mai 2009.
– Serino, David. «How Social is your State DMO?», Gammet Interactive, [http://www.gammet.com/howsocialisyourstatedmo_gammet_7_09.pdf], juillet 2009.

http://www.youtube.com/purenewzealand
http://www.arizonaguide.com
http://www.tourisme-montreal.org/Blogs
http://www.visitflorida.com

Étiquettes avis en ligne, comportement clientèle, médias sociaux, OGD

Marketing Technologies

La vidéo en ligne à la portée de tous

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 11 août 2009
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La vidéo en ligne fait maintenant partie intégrante d’Internet et se révèle toujours de plus en plus populaire auprès des internautes. Un de ses avantages est qu’elle est accessible tant aux grandes entreprises qu’aux petites. La clé de son succès réside dans la capacité à proposer un contenu original et bien ciblé. Pour l’industrie touristique, elle ouvre de nouvelles perspectives séduisantes. Voici quelques recommandations pour créer votre vidéo promotionnelle.

Les vidéos professionnelles

Lorsque l’on parle de vidéo en ligne, diverses utilisations nous viennent à l’esprit, dont:

les vidéos promotionnelles créées par les organisations;
les vidéos amateurs mis en ligne par les internautes;
les publicités télévisées mises en ligne;
le partage dorénavant simplifié de toutes ces vidéos par les réseaux sociaux;
les webcams;
autres.

Toutes ces facettes mériteraient que l’on s’y attarde, mais la présente analyse se concentre sur les vidéos promotionnelles créées par les entreprises. Elles peuvent être des publicités, des démonstrations, des «reportages», etc., selon l’objectif poursuivi, que ce soit pour se positionner ou pour susciter une action.

Les coûts de production et la facilité de distribution de la vidéo en ligne la rendent très attirante pour les responsables marketing qui cherchent à économiser de précieux dollars, tout en rejoignant leur clientèle avec des images, du mouvement et des émotions: trois éléments essentiels au branding d’un produit ou service.

Plus que pertinente en tourisme

Selon une enquête de PhoCusWright, les vidéos touristiques professionnelles influencent 29% des cybertouristes américains dans la planification de leur voyage (graphique 1).

Voici quelques exemples d’ici et d’ailleurs:

– Reportage: Zoo de Granby

– Positionnement: Gîtes de France

– Abigail’s Hotel à Victoria

– Démonstration: Réseau D’Arbre en Arbre

– La chaîne YouTube du Musée McCord

Quelques conseils pour la production d’une vidéo

D’entrée de jeu, se lancer dans la production et la diffusion d’une vidéo en ligne doit faire partie d’une stratégie marketing intégrée afin que le message véhiculé soit cohérent. Cet outil n’est qu’une pièce du casse-tête, quoique cette pièce croisse considérablement chaque jour, alors qu’un nombre grandissant de consommateurs accordent de la crédibilité et du temps à ce média, au détriment d’autres. Comment faire?

Identifiez clairement votre public cible. Cette première étape est le garant de votre succès. Submergés d’informations, les internautes devront se sentir directement concernés pour retenir votre message.
Débutez par l’écriture d’un scénario afin d’organiser vos idées et d’établir une séquence. La division de la vidéo en séquences la dynamisera.
Réalisez une vidéo de courte durée, c’est-à-dire moins de trois minutes.
Soyez non traditionnel et créatif. Votre vidéo doit être récente, authentique, originale et intéressante. N’oubliez pas que ce qui convient à la télévision ne fonctionne pas nécessairement en ligne.
Attachez-y des catégories et des mots clés, elle sera plus facilement repérée par les moteurs de recherche.
Assurez-vous d’une bonne qualité d’images avec des couleurs claires et contrastées. Donnez une chance aux écrans de faible qualité! La bande son requiert la même attention.
Ajoutez des effets spéciaux; de nombreux logiciels le permettent, mais demeurez vigilant afin de ne pas surcharger la vidéo.
Harmonisez vos vidéos si vous en présentez plusieurs sur un même site. Une certaine standardisation est souhaitable, sans tomber dans la banalisation.
Veillez à respecter la législation en matière d’utilisation de contenu.

La diffusion est une autre histoire. Outre votre site Internet, profitez de tous les canaux mis à votre disposition: services d’hébergement de vidéos, réseaux sociaux, partenaires d’affaires et associatifs, communiqués de presse, etc., tout en gardant votre public cible en tête.

Comme d’autres médias du marketing en ligne, les stratégies vidéo ont l’avantage d’être mesurables. Les possibilités de diffusion virale de la vidéo en ligne sont considérables contrairement à la télévision. Si les internautes se partagent votre vidéo, vous pourriez être surpris du chemin qu’elle parcourra!
Mentionnons qu’au Québec, la firme HD Marketing est spécialisée dans la production de vidéos touristiques diffusées principalement sur Internet.

L’hôtellerie est bien servie

Pour l’hôtellerie, des services spécialisés existent et permettent d’augmenter sa visibilité. Le site-vedette est TVtrip.com. Il s’agit du plus important guide hôtelier en vidéo avec plus de 3 000 établissements filmés et 10 000 vidéos dans 170 villes. Le site héberge des fiches descriptives d’établissements hôteliers ainsi que des vidéos réalisées par l’équipe de caméramans de TVtrip.com. Depuis peu, il est possible d’intégrer les vidéos directement sur les sites Internet des établissements. Puisque TVtrip.com a commencé ses activités en Europe, cette partie du monde est bien représentée alors que seulement deux établissements québécois proposent des vidéos sur ce site. Autre adresse d’intérêt, HotelVideoReviews.com se définit comme un site de commentaires sur l’hôtellerie (similaire à TripAdvisor) sous forme de vidéos créées par les utilisateurs. Le président de cette entreprise croit grandement à la vidéo en ligne. Selon lui, cette forme de contenu sur une page de réservation d’hôtel augmente le taux de conversion de 200%.

Au cœur du Web

Il y a quelques années, l’usage de la vidéo en ligne était grandement limité par les délais de téléchargement trop longs. Mais avec la généralisation du haut débit ainsi que le développement de services efficaces liés à la vidéo, il n’y a presque plus de limites à son utilisation.

Alors que la prolifération de la vidéo en ligne a commencé avec YouTube, elle est maintenant partout sur le Web avec les internautes qui y regardent diverses nouveautés, s’échangent de courts clips entre eux, visionnent l’épisode manqué de leur télésérie préférée ou la bande-annonce d’un film.

L’audience de la vidéo en ligne aux États-Unis est large et grandissante. L’agence eMarketer l’estime à 154 millions en 2008, soit 67% des utilisateurs d’Internet (60% en 2007).

Parmi la grande variété de contenus vidéo en ligne, ce sont les clips musicaux qui s’avèrent les plus populaires. Selon la firme Nielsen Online, YouTube est le cinquième site le plus fréquenté aux États-Unis avec plus de 83 millions de visiteurs pour le seul mois de février dernier.

Puisque la promotion d’une destination ou d’un service touristique signifie vendre quelque chose d’abstrait, la vidéo se révèle un bon outil pour éveiller le rêve, évoquer l’expérience, transmettre une ambiance ou pour susciter des émotions positives. Si une image vaut mille mots, imaginez une vidéo…!

Sources:
–    eMarketer. «How Much Does Youtube Make?», [www.emarketer.com], 21 avril 2009.
–    EyeforTravel. «Hotelvideoreviews.com gets ready for partnerships», [www.eyefortravel.com], 5 mars 2009.
–    Gunelius, Susan. «3 Steps to the Hottest Advertising Opportunity», Entrepreneur, 27 mai 2009.
–    Lainé, Linda. «La vidéo cherche le bon format», L’Écho touristique, 24 avril 2009.
–    Lodging Interactive. «Hotels and Youtube: The Perfect Match», Hospitality Trends, 9 avril 2009.
–    Nesamoney, Diaz. «Did My Ad Video Work? How to Use Simple Tools to Measure the Effectiveness of Online Video Ads», MarketingProfs, 7 avril 2009.
–    PhoCusWright. «Consumer Travel Report Part One: Behavorial Trends», avril 2009.
–    TVtrip. «TVtrip.com: Helping Hotels Get Their Video», Travel Industry Wire, 26 mars 2009.
–    TourismaTIC. «Se différencier sur Internet – La vidéo en ligne», [www.tourismatic.fr].

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Gestion Technologies Tendances

Les logiciels «libres», des outils technologiques économes et faciles d’accès

Auteur de l’article Par Siham Jamaa
Date de l’article 27 juillet 2009
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Lorsqu’on songe à investir dans la qualité des infrastructures technologiques, on pense d’abord aux coûts et à la complexité qui s’y rattachent, surtout dans un contexte de crise. Avant d’abandonner un tel projet, il faut savoir qu’il existe des logiciels dits «libres», gratuits ou téléchargeables à faible coût, facilement personnalisables et offrant une stratégie technologique compétitive.

Les logiciels libres, de quoi parle-t-on au juste?

Selon la Free Software Foundation, un logiciel est dit «libre» lorsqu’il est fourni avec son code source et que son utilisation, sa diffusion, sa modification et la distribution des versions modifiées sont autorisées. On parle alors de copyleft au lieu de copyright.

Ces logiciels peuvent être des navigateurs, des systèmes de messagerie, des outils de bureau ou des plateformes de bases de données. Ils sont très souvent téléchargeables gratuitement ou en vente à faible coût. Ils offrent une stratégie technologique compétitive qui s’appuie sur l’utilisation de logiciels fiables, économes et personnalisables, ce qui permet aux plus petites entreprises de gagner en compétitivité sur le marché.

En novembre 2008, Bull, leader européen en technologies de l’information, a publié les résultats d’une étude menée pour son compte par le cabinet Forrester Consulting. Elle inclut les motivations sous-jacentes à l’adoption de logiciels libres, soit: (graphique 1)

réduire les coûts d’acquisition et de maintenance;
raccourcir les délais de commercialisation et, ainsi, accroître la rapidité de mise en marché;
augmenter la flexibilité d’adaptation et de personnalisation;
accélérer le rythme de l’innovation et de l’amélioration.

Source: Sondage Forrester Consulting, «L’open source ouvre la voie
à la nouvelle génération des systèmes d’information d’entreprise».

Aussi et de manière générale, le logiciel libre:

évolue plus rapidement que le logiciel commercial en raison de l’effort communautaire déployé pour son amélioration;
facilite la prise de décision d’acquisition de logiciels, car les gestionnaires peuvent en évaluer la qualité et l’efficacité en l’essayant ou en analysant son code source ainsi que les documents de soutien s’y rattachant avant de l’adopter;
ne restreint pas le nombre d’utilisateurs et peut être exploité par plusieurs unités d’affaires sans pour autant augmenter le coût d’acquisition comme c’est le cas des logiciels commerciaux, souvent facturés par poste de travail;
octroie aux gestionnaires une plus grande indépendance vis-à-vis des éditeurs informaticiens.

Dans un contexte de crise qui engendre une grande pression sur les coûts, ces logiciels sont à l’ordre du jour, car ils offrent une stratégie technologique compétitive.

Une grande pertinence pour les entreprises touristiques

Monsieur Marc Fleury, fondateur et président de JBoss (fournisseur de logiciels libres), estime qu’avec la prépondérance de l’Internet dans l’industrie touristique, cette dernière peut réaliser des gains considérables en utilisant la technologie open source, que ce soit par le biais d’économies de coûts d’acquisition de logiciels ou de gain en efficacité opérationnelle.

Plusieurs entreprises touristiques ont d’ailleurs opté pour de telles solutions, notamment pour leurs réservations en ligne, la gestion des ressources humaines, l’élaboration de processus d’affaires ou encore bien d’autres fonctionnalités. Celles qui veulent s’y mettre peuvent puiser dans une palette de logiciels libres en fonction de leurs besoins. En voici quelques exemples.

Gestion de sites Web

Gestion de contenu: parmi l’offre de systèmes de gestion de contenu qui permettent la création et l’administration de sites Web et de blogues, eZPublish est une solution qui favorise l’indexation du contenu, la recherche par critère et le classement des résultats par pertinence. Elle donne également la capacité de créer des forfaits, de gérer la recherche sémantique et de diffuser les contenus sur plusieurs canaux (widgets, lettres et cellulaires), permettant ainsi une large diffusion de l’information. Toujours dans l’offre des systèmes de gestion de contenu, les logiciels Drupal, Joomla, MySource Matrix (utilisé par les tours opérateurs tels US Airtours, Channel Islands Direct, Transun et TravelPlanners) et WordPress sont très populaires.
Gestion de listes de distribution: PHP List est un logiciel qui aide à effectuer l’envoi de lettres d’information et à gérer une liste de diffusion de courrier électronique (envoi de messages groupés, abonnements, désabonnements, envoi de bulletin).
Gestion d’anomalies de sites Web: Mantis est une solution libre qui permet de détecter les bogues d’un site Web et d’effectuer le suivi de la résolution.

Gestion des réservations en ligne

Bien qu’il soit un logiciel commercial, ReservIT est une solution de gestion des réservations qui repose sur plusieurs technologies open source. Il offre la possibilité d’effectuer des réservations en ligne en tout temps au moyen d’un paiement sécurisé par carte de crédit tout en affichant les prix et les disponibilités. Il s’adresse essentiellement aux hôteliers, aux bureaux de tourisme et aux voyagistes. Parmi les organisations qui l’ont adopté, on compte l’Hôtellerie Champêtre, le Groupe Riotel, les Logis de France, l’Hôtel Sacacomie, l’Auberge de la Fontaine, l’Hôtel & Suites Normandin et l’Auberge du Lac-à-l’Eau-Claire.

Gestion des ressources humaines

OrangeHRM est une application complète pour la gestion des ressources humaines. Cette solution couvre aussi bien le recrutement que la gestion de l’information du personnel, les départs, la gestion du temps, les absences et les avantages sociaux.

Création de sondages en ligne

LimeSurvey, un logiciel d’administration d’enquêtes et de sondages en ligne, permet de gérer la participation des répondants, l’envoi des invitations et des rappels, le respect des quotas, sans compter qu’il effectue des analyses simples et graphiques des résultats.

Gestion des processus

Conçu pour les petites et moyennes entreprises, le logiciel ProcessMaker vise à les aider à augmenter leur efficacité organisationnelle. Il permet d’élaborer et de gérer les processus d’affaires et les flux de travail des différentes unités d’une entreprise.

Quoi qu’il en soit, la prudence reste de mise

Bien que l’adoption de logiciels libres soit une initiative attrayante et de plus en plus populaire, il est recommandé de considérer les éléments suivants avant d’adopter ces nouveaux outils de gestion.

Examiner la totalité des coûts, car même si les logiciels libres sont affranchis des droits de licences, des frais d’abonnement ou de service peuvent s’y rattacher.
Opter pour des logiciels où la communauté dite open source est la plus active afin d’obtenir un maximum de support de la part des développeurs. Le service à la clientèle n’est pas compris dans le logiciel.
Évaluer les risques liés aux licences pour éviter les conflits de droits de propriété.
Considérer les services d’un fournisseur de logiciels libres détenant l’expertise de déploiement et des services de maintenance open source.

N. B. Les exemples d’applications sont donnés à titre indicatif. Pour en trouver d’autres, vous pouvez consulter le site http://sourceforge.net, une mine d’or des logiciels libres.

Sources:
– B. Laat, Paul, «Evolution of open source Networks in Industry», The Information Society, septembre 2004.
– Forrester Consulting. «L’open source ouvre la voie à la nouvelle génération des systèmes d’information d’entreprise», novembre 2008.
– Fodor, O., et H. Werthner. «Harmonise: A Step toward an Interoperable E-Tourism Marketplace. International Journal of Electronic Commerce», 2005.
– Garé, Bertrand. «Les 10 réussites Françaises de l’open source», L’Informaticien, dossier avril 2009.
– Krishnamurthy, S. «An Analysis of open source Business Models», 2003.
– Rosemary Stockdale, Bernhard Rieder et Sven Ktihne. «Developing a Business Model using open source Software: A Tourism Case Study», 2006.
– Von Krogh, G., et E. von Hippel. «Special issue on open source software development», 2003.

Webographie:

http://www.april.org/
http://www.softbooker.com
http://www.progilibre.com
http://www.itrmanager.com
http://www.dsi.cnrs.fr/
http://sourceforge.net
http://www.squiz.co.uk
www.processmaker.com
www.limesurvey.org/
http://ez.no/fr/
http://drupalfr.org/
http://www.joomla.org/
http://matrix.squiz.net/
www.linformaticien.com
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www.phplist.com
http://www.fsf.org/

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Marketing Technologies

Twitter: des cas concrets de son utilisation en tourisme

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 22 juin 2009
Aucun commentaire sur Twitter: des cas concrets de son utilisation en tourisme

Dans une analyse précédente, nous avons brossé un portrait de l’application Twitter afin de mieux saisir sa nature et son utilité générale. Cette fois-ci, nous tenterons de faire la lumière sur les diverses possibilités d’usage pour l’industrie touristique. Quels sont les meilleurs exemples de stratégies d’affaires intégrant ce nouvel outil ? De quelle façon, concrètement, peut-on tirer profit d’une telle application dans l’univers du tourisme?

Bidirectionnel

Deux grandes approches d’utilisation de Twitter s’offrent à vous (Lire aussi: Démystifier la folie entourant le phénomène Twitter). La première consiste à y puiser de l’information à propos de certaines thématiques, notamment les dernières tendances de votre secteur, ou encore à effectuer un monitoring de conversations ciblées. Dans cette perspective, il vaut mieux suivre un nombre limité de personnes très pertinentes (maximum une centaine) et lire tous les messages publiés, plutôt que de s’investir de manière très partielle avec un trop grand nombre de personnes.

La deuxième approche vise à faire de Twitter un véritable canal de communication avec la clientèle. C’est le pari qu’ont pris plusieurs compagnies aériennes, chaînes hôtelières ou agences de voyages afin d’établir une relation directe avec les clientèles actuelle et potentielle. Les entreprises s’en servent des mises à jour dernière minute de conditions de voyages, pour promouvoir un nouveau service, pour répondre directement à un besoin individuel d’un client, etc.

Le modèle JetBlue

La compagnie aérienne américaine JetBlue représente l’une des références dans le secteur du voyage quant à son utilisation de Twitter comme outil de communication. Dès mai 2007, ce transporteur s’est lancé sur Twitter et a progressivement construit sa communauté de followers qui surpasse désormais le cap du demi-million.

JetBlue s’est montrée très active dans son dialogue avec la clientèle. Mais la plupart de ses interventions se limitent à des «tweets» qui dirigent les gens vers des pages Web déjà existantes et qui traitent notamment du statut des vols ou des alertes météo.

Voici un exemple concret d’une conversation réelle (traduction libre) qui illustre bien la portée d’une application comme Twitter pour une entreprise touristique et son potentiel pour satisfaire la clientèle.

Client X – 16h32
Le nouveau terminal à JFK est superbe mais pas génial pour les conversations téléphoniques du bureau. Une musique des années 80 y joue à tue-tête !!!

Réponse de JetBlue au client X – 17h21
Dirigez-vous vers la partie Nord au T5, c’est habituellement plus calme pour les appels téléphoniques.

Client X – 17h55
Yay @jetblue !! Maintenant je connais le meilleur endroit du terminal pour les appels du bureau.

L’exemple Priceline

L’agence de voyages en ligne Priceline constitue un autre exemple qui semble avoir procuré d’excellents résultats. L’entreprise a choisi de se servir de Twitter comme canal de vente. Elle s’est d’abord forgé une identité particulière en utilisant le nom «The Negotiator». C’est William Shatner, monsieur Star Trek, qui incarne le rôle du «Priceline Negotiator».

Le premier objectif de l’agence consistait à augmenter son volume de followers qui se situait à 1470 le 23 avril 2009. L’entreprise a alors publié un «tweet» annonçant qu’elle allait remettre un bon de réduction de 50$ applicable à la réservation d’une chambre d’hôtel à tous ses «suiveurs» si Priceline atteignait les 3000 suiveurs avant le 1er mai. Le concours s’est finalement terminé le 28 avril et «The Negotiator» comptait déjà plus de 7400 followers.

Twitter ne permet pas de recueillir un profil de la clientèle, mais il offre néanmoins la possibilité d’établir un contact direct avec elle. C’est en utilisant la fonction «message direct» que l’agence de voyages a été en mesure d’envoyer ses rabais promotionnels à chacun de ses «suiveurs».

Les dirigeants de Priceline ont indiqué que la stratégie avec Twitter visait d’abord à augmenter la base de leur clientèle potentielle avec laquelle ils peuvent construire une relation directe d’échanges. C’est avant tout un objectif à long terme.

Le cas de Marriott

Selon le directeur des relations publiques de Marriott, Twitter constitue un prolongement naturel du blogue corporatif lancé en 2007. La chaîne utilise l’application sur deux fronts, avec deux profils Twitter distincts. Le premier est dédié aux relations publiques et au service à la clientèle. L’autre met l’accent sur les efforts de la chaîne à prendre le virage vert.

La présence de Marriott sur Twitter s’est avérée particulièrement efficace en temps de crise. twLors de l’attaque terroriste contre l’hôtel Marriott à Islamabad en 2008, l’entreprise disposait d’un puissant outil de communication pour transmettre rapidement les mises à jour, combinées aux répliques des gens concernés qui avaient eux aussi de l’information utile à partager.

HostelBookers, un fournisseur d’hébergement économique, est un autre exemple intéressant, mais cette fois à plus petite échelle. Dans la période de Pâques, il a lancé une chasse aux œufs sur Twitter dans quatre villes européennes. L’enjeu: gagner un séjour de sept nuits à Amsterdam. Les participants recevaient quotidiennement des indices sur Twitter, selon les endroits visités par «l’œuf backpacker». Une consommation gratuite était aussi offerte au premier voyageur à rejoindre l’œuf dans un bar à la fin de la journée.

Les villes se lancent aussi

De plus en plus de voyageurs aguerris se servent de Twitter pour flairer les occasions intéressantes et connaître les derniers développements liés à leur prochaine destination. Les gestionnaires des offices touristiques de Baltimore, Chicago et Philadelphie figurent parmi les utilisateurs très actifs de Twitter. Ils répondent à des requêtes variées, par exemple en lien avec la programmation culturelle. L’intervention des autorités touristiques comporte toutefois des limites et ce sont souvent des gens de la communauté qui y vont de leurs commentaires et suggestions.

Mentionnons aussi l’exemple de Portland qui a lancé sur Twitter son centre d’information touristique virtuel, le «Twisitor Center». Toute requête publiée suivie de la mention #inpdx sera repérée et obtiendra une réponse du personnel de l’office.

Le San Francisco Zoo s’en sert de son côté pour aviser la clientèle lorsqu’un animal vedette sera retiré de son habitat de visite ou quand une attraction est fermée pour la journée. Selon les gestionnaires, cette approche permet de désamorcer certaines frustrations.

L’environnement Twitter évolue très rapidement et il existe déjà une panoplie d’applications permettant d’améliorer l’efficacité de son utilisation. Parmi les plus populaires, mentionnons TweetDeck, Twhirl, Tweetizen, Twitscoop, TweetChannel, Tweetscan et Monitter. Par exemple, TweetDeck permet de faire le monitoring de tous ceux qui ont la mention de votre nom, même si vous ne les suivez pas. Il crée aussi des colonnes distinctes pour chaque groupe de Tweeters que vous souhaitez rassembler, comme un groupe «développement durable». Des colonnes s’ajoutent à chaque requête par mots clés lorsque vous surveillez un sujet, par exemple la grippe porcine.

Quoique les opportunités liées à Twitter semblent illimitées, vous devez y réfléchir attentivement et analyser vos besoins avant de vous y lancer professionnellement, que ce soit à titre individuel ou au nom de votre entreprise. Mais cela vaut certes l’effort initial de prendre le temps de se familiariser avec ce nouvel univers et de l’explorer.

Entre-temps, vous avez aussi la possibilité de me suivre sur Twitter: http://twitter.com/claudepeloquin.

Sources:

Black, Susan. «19 Hotel/Airline Brands Share Tweets that Work! How to Get the Most Twitter Buzz for Your Buck…» [http://susanblackassociates.blogspot.com/2009/05/12-hotelairline-brands-share-tweets.html], 28 avril 2009.
– Heslin, Rebecca. «Travel firms respond to évents, share news via Twitter», [http://www.usatoday.com/travel/news/2009-02-02-hotel-airlines-travel-twitter_N.htm] Usa Today, 4 février 2009.
– Hodson, Mark. «Which travel firms do Twitter well (and badly)?» [http://www.timesonline.co.uk/tol/travel/news/article6266791.ece], Times Online, 11 mai 2009.
– Plantevin, Jérôme. «J’exploite le phénomène Twitter, voici comment», Les Affaires, du 16 au 22 mai 2009.
– Schaal, Dennis. «Priceline’s Twitter audience skyrockets with promotion», [http://www.travelweekly.com/article3_ektid193738.aspx ] Travel Weekly, 29 avril2009.

Étiquettes comportement clientèle, marketing, médias sociaux

Technologies

Démystifier la folie entourant le phénomène Twitter

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 5 juin 2009
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On se remet à peine de la vague Facebook qu’une autre nous frappe de plein fouet avec l’arrivée du tout dernier-né des réseaux sociaux: Twitter. Difficile de l’ignorer, tout le monde parle de ce nouveau phénomène que l’on définit comme du microblogage. Ce site Web a réellement pris son envol en 2008 alors que les médias de masse ont commencé à s’y intéresser au point où Twitter est maintenant sur toutes les tribunes.

Twitter, c’est quoi au juste?

Tout comme Facebook, Twitter est un site Internet conçu pour favoriser les échanges entre les individus. Pour l’utiliser, il faut d’abord s’y inscrire en créant un bref profil: nom, courte description, champs d’intérêt et photo.

Par la suite, c’est très simple. Il suffit d’écrire un message (un «tweet») qui n’excède pas 140 caractères, soit à peine deux lignes de texte (voir image). Le but consiste à transmettre une information, une opinion ou simplement à diriger le lecteur vers une autre source de contenu sur le Web (site intéressant à connaître, article à lire, graphique à consulter, etc.). Les messages peuvent être acheminés vers ou à partir d’un ordinateur ou d’un téléphone intelligent.

Le principe de Twitter repose sur l’action de «suivre» (follow) des personnes ou des organismes de notre choix. La sélection varie selon notre intérêt personnel ou professionnel. À l’inverse, un certain nombre de «suiveurs» (followers) nous suivront parce qu’ils jugent que nous pourrions leur procurer des renseignements pertinents.

Le concept d’«amis», que l’on retrouve sur Facebook, ne s’applique pas à Twitter. Au contraire, on n’a surtout pas besoin de donner des informations personnelles comme sur le profil de Facebook. C’est la simplicité de Twitter qui attire avant tout, et le taux de croissance de son adoption est plutôt phénoménal.

Twitter en chiffres

C’est en 2008 que l’application Twitter est vraiment sortie de l’ombre, affichant une croissance fulgurante. La firme de recherche Internet Compete estime que plus de 19 millions de visiteurs uniques ont accédé à Twitter en avril 2009, comparativement à 104 millions pour Facebook (voir graphique). Un débat fait rage sur la pérennité d’une telle application, à savoir si les internautes s’en lasseront rapidement.

Chose certaine, Twitter n’est pas pour tout le monde. Actuellement, plus de 60% des nouveaux utilisateurs aux États-Unis n’y retournent pas le mois suivant. L’hypermédiatisation a récemment attiré de nombreux curieux qui constatent que cet outil n’est tout simplement pas fait pour eux. Plusieurs experts s’attendent à ce que la croissance ralentisse quelque peu.

Lors d’une étude réalisée en 2009, Michael A. Stelzner s’est intéressé à l’utilisation des médias sociaux par les gestionnaires. Twitter se classe au premier rang des outils les plus utilisés, devant les blogues, LinkedIn et Facebook. Plus de 94% des gestionnaires qui se servent depuis longtemps des médias sociaux utilisent maintenant Twitter. Précisons que la majorité (70%) des participants à ce sondage sont propriétaires d’une petite entreprise.

Pourquoi «tweeter»?

On trouve beaucoup de «bruit» dans Twitter, c’est-à-dire une importante proportion de renseignements non pertinents. Mais il existe aussi un grand nombre d’échanges extrêmement utiles. On peut accéder à l’information de façon passive ou active. Dans le premier cas, les «tweets» envoyés par les gens que vous suivez apparaîtront automatiquement sur votre page sans démarche particulière de votre part. Pour déterminer quels sont les gens que vous allez suivre, vous pouvez commencer par ceux que vous connaissez en les cherchant sur Twitter. Vous pouvez ensuite consulter la liste de ceux qu’ils suivent à leur tour afin d’étendre ainsi votre rayon de couverture.

L’autre technique pour élargir votre horizon consiste à chercher certains types de contenu particulier. Par exemple, vous pourriez lancer une recherche sur l’écotourisme et voir défiler toutes les conversations de l’univers Twitter mentionnant ce sujet. Or, puisque le bloc de texte est limité à 140 caractères, les messages sont souvent accompagnés d’un lien Internet qui renvoie à un document de référence sur le Web. C’est aussi l’occasion de repérer de nouvelles personnes à suivre.

En ce sens, Twitter est devenu beaucoup plus utile dans une perspective de niche d’information. On voit d’ailleurs apparaître de plus en plus de groupes spécialisés qui délimitent ainsi la sphère de communication en fonction d’un champ d’intérêt. L’industrie touristique s’est montrée particulièrement active sur Twitter. Les chaînes hôtelières, les compagnies aériennes, les destinations et les autres entreprises touristiques ont joint cette communauté non seulement pour communiquer avec leur clientèle, mais aussi pour savoir ce que les gens disent d’eux.

Outil de monitoring

L’immense avantage de Twitter c’est son caractère instantané. Analyser une situation, aborder un problème après qu’il s’est produit est une bonne chose. Être informé d’une situation pendant qu’elle a lieu et réagir promptement c’est encore mieux. C’est ce que font de plus en plus de gestionnaires en surveillant les conversations de la clientèle en vue d’améliorer l’expérience liée à l’utilisation du produit. On peut ainsi transformer un simple outil de monitoring de la marque ou d’un secteur d’activité en véritable intelligence d’affaires 2.0.

À titre d’exemple, nous avons entré le terme «biodôme» dans le moteur de recherche de Twitter pour vérifier ce qu’on dit sur le Biodôme de Montréal. On peut y lire des commentaires d’appréciation, des interrogations sur la nature du produit ainsi que des critiques négatives. C’est l’occasion idéale pour les gestionnaires d’obtenir le pouls de la clientèle, de savoir ce qu’elle pense, en temps réel, d’un produit, de l’entreprise, d’une situation, etc.

Twitter est non seulement un canal pour les médias sociaux, mais aussi un puissant outil de promotion. Puisque l’action de suivre un individu ou une organisation se fait de manière totalement volontaire, la réception d’un «tweet» est perçue comme une façon non intrusive de communiquer avec quelqu’un. Des gestionnaires l’utilisent notamment comme banc d’essai pour tester des idées et recueillir rapidement l’opinion de plusieurs personnes.

Certains exemples récents illustrent bien la portée de Twitter et surtout la dimension d’instantanéité qu’il apporte. La primeur de l’écrasement de l’avion sur la rivière Hudson a été rapportée de cette façon. Même Obama s’en est servi à outrance dans sa campagne, ce qui en a fait le «tweeteur» le plus suivi au monde.

Bref, l’utilisateur n’a pas besoin d’investir beaucoup de temps au départ, de créer un long profil et de fréquenter le site de façon assidue. Il doit seulement être curieux d’expérimenter ce nouvel univers de la conversation et s’y lancer en tant qu’observateur ou participant actif.

Dans une prochaine analyse, nous traiterons d’exemples concrets d’utilisation de Twitter par des entreprises touristiques.

Le courriel: un outil fiable et pertinent dans votre arsenal marketing

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 23 avril 2009
Un commentaire sur Le courriel: un outil fiable et pertinent dans votre arsenal marketing

Avec l’éclatement des habitudes médiatiques des consommateurs et le récent engouement pour les médias sociaux, on pourrait se questionner sur l’à-propos de persister à utiliser des méthodes de marketing plus usuelles, notamment les campagnes de courriels ou l’envoi d’infolettres. Pourtant, ces stratégies continuent d’avoir la cote, particulièrement en temps de crise économique.

De l’avis de la majorité des spécialistes en marketing, le courriel demeure un outil hautement pertinent, notamment pour les PME, en vertu de son efficacité et de son caractère abordable qui offre un excellent retour sur investissement. Malgré tout, il reste très souvent sous-utilisé, particulièrement au Québec où, selon Mark Morin, président de Stratégie Marketing Direct, les entreprises les utilisent beaucoup moins que leurs pairs américains.

Il faut considérer le courriel comme un lien de communication privilégié avec le consommateur. Il permet à l’entreprise de transmettre de l’information de qualité à propos de ses produits et services. En dépit des nouvelles fenêtres promotionnelles qu’offrent les médias sociaux, la tendance du marketing par courriel est à la hausse alors que les entreprises, en période de crise économique, favorisent cette stratégie éprouvée. Selon la Marketing Direct Association, en 2008, les entreprises américaines ont obtenu des revenus de 45 USD pour chaque dollar investi en marketing par courriel. Ce ratio est presque le double de celui obtenu en moyenne par les autres formes de marketing en ligne.

Conçu sur mesure pour l’industrie touristique

Une étude de la firme de recherche Epsilon, publiée en février 2009, a permis de mesurer la valeur des campagnes de courriels appliquées au domaine du voyage. L’enquête s’est déroulée en octobre 2008 auprès de 1 517 répondants américains qui avaient préalablement signifié leur intérêt à recevoir une infolettre commerciale. C’est avant tout parce qu’ils souhaitent être informés des soldes et des offres spéciales que les internautes (86%) s’abonnent à des infolettres d’entreprises touristiques.

L’étude d’Epsilon démontre que parmi les cinq secteurs d’activité analysés, c’est l’industrie touristique qui est la plus susceptible de générer des ventes lors de l’envoi d’un courriel. Plus de 63% des consommateurs affirment qu’ils seront davantage portés à acheter auprès des entreprises de tourisme qui leur ont envoyé une infolettre, comparativement à 44% et 40% pour les secteurs pharmaceutique et financier. Ce succès s’explique notamment par le fait que 92% des internautes considèrent que les courriels constituent une façon utile de prendre connaissance des nouveaux produits liés aux voyages.

Sphères d’influence en tourisme

Plusieurs des comportements des internautes se traduisent par des actions facilement mesurables et permettent donc d’évaluer le succès d’une campagne touristique par courriel. Parmi celles-ci, mentionnons le fait de réserver en ligne, de cliquer sur un lien dans le courriel et de télécharger ou d’imprimer un coupon de réduction (graphique 1). D’autres actions indirectes du consommateur déclenchées par les courriels s’avèrent plus difficilement mesurables mais peuvent néanmoins se conclure par une vente.

Ce sont les compagnies aériennes qui profitent le plus des campagnes d’envoi de courriels (graphique 2). Environ 80% des répondants recevant volontairement des infolettres liées aux voyages affirment avoir déjà acheté un billet d’avion subséquemment. On constate également que la grande majorité des achats ayant été influencés par les courriels sont réalisés en ligne.

Quelques astuces

La constitution et la gestion d’une liste d’envoi peuvent représenter un défi pour les gestionnaires. Voici quelques conseils permettant d’améliorer votre efficacité:

Maintenez à jour une liste d’envoi de qualité, épurée des abonnés qui n’ouvrent jamais vos messages. Vous aurez en main une publication suscitant un taux de clics élevé, donc plus attrayante, statistiques à l’appui, pour des partenaires commerciaux souhaitant s’afficher.
Demandez suffisamment de renseignements (mais pas trop) à votre clientèle potentielle lors de son inscription. Il s’agit de l’occasion idéale de mieux connaître ses préférences.
Demeurez pertinent en sachant le plus précisément possible ce qui intéresse votre clientèle.
Rendez bien visible sur votre site la section d’inscription à votre infolettre.
Affichez clairement votre politique de confidentialité pour gagner la confiance de vos abonnés.
Proposez des éléments incitatifs intéressants mais surtout exclusifs à vos abonnés. Attention toutefois de demeurer réaliste.
Assurez-vous que la conception du message tient compte de la complexité des différents gestionnaires de courriels, notamment de la possibilité que les images soient bloquées par mesure de sécurité.
Optimisez vos pages de destination (landing page) pour la technologie mobile, surtout si vous procédez à une large diffusion.

Préférence à la segmentation

L’internaute d’aujourd’hui est beaucoup plus réceptif à l’idée de s’engager par lui-même à recevoir une information qu’il juge pertinente. Une étude de ROI Research démontre qu’en 2008, plus de 84% des Américains qui utilisaient le courriel appréciaient recevoir des infolettres d’entreprises desquelles ils s’étaient abonnés, comparativement à seulement 69% en 2005. À l’aise avec les recherches sur Internet et constamment à l’affût des meilleures aubaines, l’internaute moyen est enclin à s’inscrire à une infolettre qui l’informera régulièrement des meilleurs soldes pour une famille de produits d’intérêt.

Avec les possibilités avancées qu’offrent la segmentation et les contenus dynamiques, les entreprises touristiques sont en mesure de personnaliser leurs envois en fonction des achats antérieurs, des préférences et du comportement de navigation de la clientèle sur leur site. Une fois ces informations colligées, elles peuvent, par exemple, proposer des suggestions de destinations ou de forfaits vacances compatibles avec les aspirations de voyages de chaque personne. L’enquête d’Epsilon indique que 69% des internautes souhaitant recevoir des courriels préfèrent obtenir un contenu personnalisé. Le premier contact avec le consommateur s’avère le meilleur moment pour obtenir l’information qui servira à personnaliser vos envois. Une simple liste d’options à cocher dans le formulaire d’inscription suffit au départ.

La plupart des experts confirment que le marketing par courriel continue de fournir d’excellents résultats aux entreprises. Il s’agit d’une stratégie d’autant plus pertinente en temps de crise économique, où l’on accorde d’abord la priorité à la clientèle actuelle avant de viser à développer de nouveaux marchés.

Sources:
– Adams, Drew. «Four Key Components of E-Newsletter Advertising», MarketingProfs [http://www.marketingprofs.com/9/key-components-of-e-newsletter-advertising-adams.asp], 20 mars 2009.
– Anuskiewicz, Neil. «Seven Ways to Build your Email List», SmartBiz.com [www.smartbiz.com/article/articleview/2510/1/53], 24 février 2009.
– Clark, Michael. «Improve Your Email Marketing Through Segmentation» MarketingProfs [http://www.marketingprofs.com/9/improve-email-marketing-through-segmentation-clark.asp], 24 mars 2009.
– eMarketer. «The Powerful Potential of Permission-Based E-Mail», [www.emarketer.com/Article.aspx?id=1006932], 24 février 2009.
– eMarketer. «Trends and Best Practices in E-Mail Marketing», [www.emarketer.com/Article.aspx?id=1006951], 13 mars 2009.
– Epsilon. «Flying High: Measuring the Value of Email Marketing for the Travel Industry», [www.epsilon.com], février 2009.
– Jenkins, Simms. «Email’s New Role in Digital Marketing», iMedia Connection [http://www.imediaconnection.com/content/21914.asp], 4 février 2009.
– Plantevin, Jérôme. «Rentable, une campagne par courriel», Journal Les Affaires, 14 au 20 mars 2009.
– Trivunovic, Kara et Andrew Osterday. «Five Small-Business Email Customer Lifecycle Tactics for the New Year», MarketingProfs [http://www.marketingprofs.com/9/small-business-email-customer-lifecycle-tactics-trivunovic-osterday.asp], 27 janvier 2009.

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Marketing Technologies

Des concours qui font du bruit… et qui rapportent gros!

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 14 avril 2009
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Un concours doit faire parler de lui (et du produit qu’il représente) pour justifier son existence. Quoi de mieux que le Web 2.0 pour propager la bonne nouvelle! L’effet viral des médias sociaux ne peut que favoriser le plus haut taux de participation et une visibilité accrue, pour un coût minime. Par ces réseaux, les consommateurs semblent beaucoup plus enclins à s’engager et à s’impliquer. Tirez-en profit!

La puissance des réseaux sociaux donne un élan incontestable à un concours. Ces derniers peuvent aussi contribuer à nourrir le Web 2.0, en favorisant la participation des consommateurs eux-mêmes, raison d’être de la popularité et de l’influence de ces médias sociaux. En voici quelques exemples.

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«The best job in the world»

Vous avez peut-être entendu parler du concours pour obtenir «le meilleur job du monde». Plus de 1300 blogues en on fait mention! L’organisme Tourism Queensland recherche un «gardien», ou plutôt un représentant de l’île d’Hamilton dans la Grande Barrière de Corail, pour une durée de six mois moyennant un cachet de 150 000 AUD (environ 130 000 CAD)! Le boulot consiste principalement à fouler le sable blanc dans le but d’explorer l’île, à nager dans l’eau cristalline, à parcourir les fonds marins et à alimenter un blogue toutes les semaines illustrant les découvertes faites sur l’île à l’aide de photos et de vidéos.

Le contrat commence le 1er juillet, et les conditions de travail sont les suivantes:

logement au luxueux hôtel Hamilton Island;
transport et assurance inclus (des déplacements aux autres îles de la Grande Barrière de Corail sont prévus);
ordinateur, Internet, et tout matériel informatique nécessaire pour accomplir le travail est inclus.

L’effet viral de ce concours s’est rapidement manifesté et le message a fait le tour de la planète en très peu de temps. Selon le Daily Telegraph, un quotidien australien, 850 000 personnes ont cliqué sur le site dans les 24 premières heures. Tourism Queensland a reçu 34 000 demandes d’emploi, sous forme de vidéo.

Cinquante candidats ont été retenus et les internautes ont pu voter, prolongeant du même coup l’achalandage du site et offrant une visibilité inespérée à cette destination du bout du monde! Tourism Queensland, par cette campagne, a créé tout un buzz en stimulant l’imaginaire des gens et en faisant rêver. Ce succès marketing a véritablement permis de mettre l’île de Hamilton, ou du moins les îles de la Grande Barrière de Corail, sur la carte!

«Your California» photo Contest

À l’été 2008, la bannière californienne d’hôtels boutique, restaurants et spas Joie de Vivre lançait un concours de photos sur le thème «Show us your California». Plus de 2000 clichés de photographes amateurs et professionnels ont été téléchargés sur le site de la communauté en ligne de la chaîne Joie de Vivre, California Connect. Bien que ce concours ait nécessité beaucoup d’efforts, de suivis et d’ajustements pendant son déroulement, les résultats obtenus ont largement dépassé les attentes. En voici quelques-uns:

concours_web

Pour atteindre une masse d’individus, Joie de Vivre s’était bien préparée. La chaîne a obtenu la collaboration de Southwest Airlines, s’assurant du même coup une couverture du concours sur le blogue des employés du transporteur (35 000 employés). La cible du concours, soit tous ceux qui ont déjà voyagé en Californie, supposait un large public. Les employés de Joie de Vivre se sont impliqués à fond, et un prix leur était aussi réservé, tout comme aux employés de Southwest Airlines ainsi qu’aux journalistes (photos-journalistes), suscitant ainsi l’attention des médias. L’enjeu était d’ailleurs très attirant; le premier prix (décerné selon le nombre de votes par le public): une année de gratuités dans les hôtels Joie de Vivre et six vols à l’intérieur de la Californie avec Southwest Airlines

L’entreprise détermine plusieurs éléments à la clé de la réussite d’une telle campagne sur les médias sociaux. En voici quelques-uns:

des objectifs mesurables;
une technologie déjà testée auprès des employés;
l’intégration de la campagne aux autres outils marketing pour susciter le plus de fréquentation possible;
l’implication des employés et des partenaires (Faites-en des leviers pour multiplier les contacts!);
l’utilisation des plateformes existantes (ex.: Facebook et Twitter) comme leviers;
la conservation du momentum: l’envoi de courriels pour informer des délais;
une réponse rapide;
l’analyse fréquente des résultats;
la correction du tir s’il y a lieu (si c’est trop compliqué, si c’est mal compris);
l’assurance que c’est amusant pour les participants!

Tirer profit du Web 2.0 et de la participation des voyageurs!

Le Web regorge de ces concours, et le monde du voyage s’y prête très bien. Tourisme Québec ne fait pas bande à part. En concours_web3 novembre 2008, pour faire connaître sa plateforme Web 2.0, le ministère lançait le concours Destination Québec sur les marchés de la France, de New York et du New Jersey. L’enjeu: effectuer un voyage d’hiver au Québec. En contrepartie, les gagnants doivent partager, à travers des carnets de voyage, leurs photos et vidéos (réalisés par un caméraman) ainsi que leurs aventures afin d’alimenter le blogue Destination Bonjour Québec. Des carnets y sont maintenant en ligne.

Attention aux bouchons de circulation…

Augmenter l’achalandage sur le site Web ou le blogue de l’entreprise, c’est bien, mais créer une surcharge c’est moins souhaitable. Tourism Queensland a ainsi été victime de son succès. Une heure après la mise en ligne, 350 candidatures étaient postées et on comptait 250 000 connexions! Le site de «The Best Job in the World» est devenu pratiquement inaccessible. Plusieurs blogues et autres forums de discussion ont déploré le fait que le site était trop encombré pour y accéder le week-end précédant la fermeture du concours. Le même phénomène s’est produit avec le concours «Your California». Il faut donc prévoir le coup et s’assurer de la capacité du serveur pour éviter les frustrations et les effets pervers qu’un achalandage trop élevé peut engendrer sur les réseaux sociaux… Le Web 2.0 peut devenir un couteau à double tranchant!

Sources:
– Demoney, Lisa. «Case Study: Your California Photo Contest», Joie de Vivre, Social Media Strategies for Travel USA 2009, Eyefor Travel, mars 2009.
– Fox News. «Australia Offers ‘Best Job in the World’ On Paradise Island», 13 janvier 2009.

Sites Internet:
–    Destination Bonjour Québec
–    Joie de vivre Your California photo contest
–    The best job in the world

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Marketing Technologies

L’achat de mots clés demeure une valeur sûre du marketing + Commentaire de Stéphanie Plante, consultante Communication Marketing Interactif

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 8 avril 2009
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Le positionnement payant, ou plus simplement l’achat de mots clés, a fait ses preuves sur le plan de la rentabilité, particulièrement en temps de crise économique. On s’attend à ce que les entreprises accroissent considérablement leurs investissements dans cette stratégie marketing au cours des prochaines années. Retour sur les fondements de cette approche.

Les liens commandités font fi de la récession

Les moteurs de recherche occupent un rôle croissant auprès des consommateurs dans leur processus d’achat de produits en ligne, et cette tendance s’applique également à l’industrie touristique (graphique 1). Depuis janvier 2007, les sites Web d’hôtel reçoivent de plus en plus de visites d’internautes grâce à leur référencement dans des moteurs de recherche tels que Google. Pour cette raison, une bonne visibilité dans les résultats de recherche est primordiale, que ce soit en matière de référencement naturel ou de positionnement payant, communément appelé pay per clic (PPC).

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En dépit de la crise économique, les dépenses pour l’achat de mots clés continuent d’afficher une solide croissance. Durant cette période difficile, l’une des tâches prioritaires des spécialistes du marketing consiste à accroître l’achalandage sur le site Web et à améliorer le taux de conversion. Le positionnement payant constitue une méthode efficace pour y parvenir et surtout pour promouvoir les produits et services au moindre coût possible.

Selon eMarketer, les entreprises américaines ont dépensé plus de 7,7 milliards USD en 2008 relativement aux moteurs de recherche pour des fins de positionnement payant, et on anticipe une hausse de 16% en 2009. D’ici 2013, les budgets accordés pour ce type de marketing aux États-Unis auront presque doublé pour atteindre 14,7 milliards USD.

Quelles sont les meilleures stratégies?

Les liens commandités (Lire aussi: L’utilisation judicieuse des liens commandités) comptent aujourd’hui pour une portion importante du budget marketing de nombreuses organisations. Selon les données de eMarketer (tableau 1), le positionnement payant figure parmi les stratégies de marketing en ligne les plus efficaces.

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Il offre le meilleur retour sur l’investissement pour 54% des gestionnaires dans le domaine, comparativement à 50% pour le référencement naturel. Le marketing par courriel bénéficie également d’une excellente appréciation (39%).

Cette année, les gestionnaires hôteliers américains et européens accordent une note de confiance très élevée au positionnement payant. En effet, plus de 56% d’entre eux le jugent comme l’une des stratégies qui fournit les meilleurs résultats et le retour sur l’investissement le plus important, d’après un sondage de Hospitality eBusiness Strategies publié en mars 2009. En 2008, cette proportion s’élevait à seulement 39%. Les stratégies les plus efficaces selon les hôteliers demeurent l’optimisation du site Web (82%), le référencement naturel (61%) et la refonte du site (56%). Les hôteliers consacrent environ 17% de leur budget de marketing Web à l’achat de mots clés.

Comment s’y retrouver avec le positionnement payant?

Vous hésitez à vous lancer dans l’achat de mots clés? Louis-Dominic Parizeau, de la firme Adviso, présente quelques notions fondamentales pour les non-initiés. Les liens commandités (voir image), souvent associés aux «AdWords» de Google, obéissent à un système d’enchères où les termes les plus populaires coûtent le plus cher. Un indice de mesure (Quality Score) proposé par Google permet d’estimer la valeur des mots clés.

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Selon M. Parizeau, la différence fondamentale entre le référencement naturel et le positionnement payant réside dans le contrôle exercé. Grâce à la possible gestion serrée des coûts de conversion, le positionnement payant représente une stratégie tout indiquée pour la mise en marché de nouveaux produits. Ce sont vos objectifs à la base qui détermineront quelle sera la meilleure option. Par exemple, l’achat de mots clés connaît davantage de succès sur le plan du branding ou pour faire connaître une nouveauté. Le référencement naturel fonctionne mieux si l’objectif consiste à conquérir de nouveaux clients.

Les statistiques liées aux visites de votre site ne suffisent pas. Il est essentiel d’instaurer des outils de mesure afin d’assurer un suivi des conversions, ce qui sera plus révélateur du succès de l’opération. Selon JP Morgan, les mesures américaines moyennes de 2008 indiquaient des revenus de 87,21 USD pour chaque tranche de 1000 recherches avec un taux de clic de 28,3%, soit un revenu par clic de 0,48 USD.

Des outils efficaces à votre disposition

La création de l’annonce et le choix des mots clés constituent l’étape cruciale d’une stratégie de positionnement payant. Google propose des outils très conviviaux pour faciliter le choix des termes. Le générateur de mots clés permet d’obtenir de nouvelles suggestions de termes à partir de ceux que vous seriez tentés d’utiliser au départ pour votre compte AdWords de Google. En plus de vous faire démarrer du bon pied, cette option permet de trouver des solutions de remplacement pour les termes enregistrant de faibles performances. Même principe si les mots s’avèrent très efficaces et que vous souhaitez en ajouter d’autres apparentés.

Lors de la création de votre annonce, voici quelques éléments que vous devez prendre en considération:

un rappel clair du message qui doit être saisi instantanément lorsque l’internaute atteint votre site (landing page);
une formulation très concise du message;
l’utilisation des mots clés dans l’annonce;
la présence d’un appel à l’action selon ce que vous attendez de votre visiteur;
une forte pertinence avec les mots recherchés par l’internaute;
la sélection de termes rejoignant vos clients potentiels durant leur cycle d’achat;
le choix de la meilleure page de destination sur votre site qui n’est pas forcément la page d’accueil.

Bien qu’il soit relativement simple de lancer une première campagne de positionnement payant, il ne faut pas hésiter à faire appel à une firme spécialisée pour aller plus loin. Même si les résultats obtenus semblent satisfaisants, l’apport d’une expertise en la matière permet d’atteindre le plein potentiel d’une campagne d’achat de mots clés.

Sources:
– Ajene, Emeka. «Search Engines are Re-Shaping Hotel Booking Funnels», Compete, [http://blog.compete.com/2008/10/22/hotel-search-conversion/], 22 octobre 2008.
– eMarketer. «Paid search spending pops», [www.emarketer.com/Article.aspx?id=1006644], 21 octobre 2008.
– Jansen, J. Bernard, Karen Hudson, Lee Hunter, Fang Liu et Jamie Murphy. «The Google Online Marketing Challenge: Classroom Learning with Real Clients, Real Money, and Real Advertising Campaigns», Journal of Interactive Advertising, vol. 9, no 1, automne 2008.
– Lamarche, Simon. «Une bonne page de destination = économie majeure en positionnement payant», Adviso, [www.adviso.ca/une-bonne-page-de-destination.html], 6 mars 2009.
– Parizeau, Louis-Dominic. «Achat de mots clés 101: un regard sur le merveilleux monde du positionnement payant», Adviso, [www.adviso.ca/blog/2008/07/22/achat-de-mots-cles-101-un-regard-sur-le-merveilleux-monde-du-positionnement-payant/], 22 juillet 2008.
– Ramsay, Geoffrey. «Digital Marketing Now: Seven Strategies for Surviving the Downturn», eMarketer, novembre 2008.

Sur le Web:

– adviso

Commentaire de Stéphanie Plante, consultante Communication Marketing Interactif

Cette analyse présente un excellent portrait des possibilités qu’offre le positionnement payant. J’aimerais ajouter quelques caractéristiques intéressantes propres à cette avenue publicitaire.

Faites participer l’utilisateur en vous
Que taperiez-vous dans la recherche Google pour arriver à trouver ce produit ou service ? Inscrivez ces mots ou ces phrases en y incluant aussi les fautes grammaticales ou les coquilles. Il n’y a pas de frais supplémentaires pour l’insertion de mots clés additionnels.

Soyez créatif dans la rédaction de vos annonces (phrases descriptives), mais surtout, testez les approches (avec ou sans le nom de votre entreprise dans l’annonce par exemple).

La mesure à votre service
L’outil Google vous permet de faire le suivi de chacun des mots inscrits. Il vous est donc possible de vous fixer une limite monétaire pour chaque mot. Par exemple, «hôtel», qui est très générique et prisé, pourrait vous coûter cher par visiteur potentiel. Par contre, vous seriez peut-être plus enclin à débourser davantage pour les mots «hôtel Vieux Montréal» puisque l’utilisateur est davantage ciblé et qualifié.

Si votre site Internet est bien conçu, une partie de votre achalandage provient nécessairement du référencement naturel via les moteurs de recherche. Analysez ces statistiques de visites sur votre site, vous pourrez déterminer quel est le raisonnement de l’utilisateur et son comportement pour parvenir sur votre site. Quels mots clés a-t-il tapés dans la recherche Google pour en arriver jusqu’à vous? Ces mots ou phrases clés sont très intéressantes à connaître et devraient être réutilisés comme mots clés. Oui, votre entreprise s’affichera deux fois dans la recherche (une fois dans les résultats naturels et une seconde fois dans les annonces de positionnement payant), mais vous doublerez ainsi les chances de clics et augmenterez votre visibilité. Après tout, une fois c’est bien, mais deux fois c’est mieux !

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Marketing Technologies

«Enlignez-vous» sur le marketing

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 31 mars 2009
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Tout comme posséder une adresse courriel, faire du marketing en ligne est devenu une avenue inéluctable au cours des dernières années. D’ailleurs, les médias en ligne gagnent sans cesse du terrain par rapport aux outils traditionnels. Dans un contexte de crise économique et de resserrement des budgets, une plus grande mesurabilité des actions rend les opérations sur le Web d’autant plus pertinentes.

Évolution des dépenses marketing dans les médias traditionnels versus en ligne

Non seulement les dépenses marketing globales sont touchées par la situation économique, mais on observe également un déplacement des dollars marketing au profit des médias en ligne. Selon les prévisions d’eMarketer, les dépenses marketing en ligne devraient connaître des taux de croissance frisant une moyenne de 20% annuellement. Le graphique 1 présente la croissance effective en 2007 et 2008 et les prévisions d’eMarketer jusqu’en 2013.

En contrepartie, les dépenses marketing dans les médias traditionnels suivent une toute autre tendance. Par exemple, les dépenses en publicités télévisées devraient décroître de 4,2% en 2009, et les revenus publicitaires des journaux, de 15,9% dans l’année en cours.

Le graphique 2 illustre le pourcentage des dépenses de marketing en ligne par rapport au budget total, toujours selon les prévisions d’eMarketer. En dollars absolus, cela signifie que le marketing en ligne passera de 24,5 milliards USD en 2008 à 28,5 milliards USD en 2009.

La situation économique s’est encore dégradée depuis que ces prévisions ont été avancées et peut-être devraient-elles être revues. Néanmoins, un consensus persiste sur la croissance continue des dépenses marketing en ligne au cours des prochaines années.

Pourquoi le marketing en ligne continuera-t-il de croître

Parce qu’Internet :

est fondamentalement plus mesurable et généralement moins cher que les médias traditionnels;
permet un ciblage beaucoup plus précis que toute autre forme de média;
est interactif et permet donc un plus haut degré d’engagement chez les consommateurs actuels ou potentiels;
occupe une place de plus en plus grande dans le temps que les individus consacrent aux médias, particulièrement les jeunes consommateurs;
informe les entreprises sur les comportements et attitudes des consommateurs en temps réel grâce au contenu partagé sur le Web 2.0 (blogues, réseaux sociaux, microblogging)
fournit une occasion de prendre part aux conversations à propos des intérêts, des opinions et de la planification d’achat;
est le seul média qui permet aux responsables marketing de rejoindre les consommateurs tout le long du processus d’achat – de la prise de connaissance jusqu’à la vente et au support après-vente.

Les voyages et les vacances sont les recherches en ligne les plus populaires

Les destinations touristiques et les lieux de vacances figurent au premier rang des produits ou services le plus souvent recherchés sur Internet (graphique 3). Non loin derrière se trouvent les composantes du voyage telles que les vols. Ces informations sur la recherche en ligne devraient interpeller l’industrie touristique.

L’obligation de rendre des comptes

Particulièrement en des temps difficiles, chaque dépense d’entreprise est analysée afin d’être investie le mieux possible. Parce que le marketing est souvent le premier poste de dépenses comprimé, il importe de pouvoir démontrer l’incidence des actions choisies; celles de marketing en ligne sont reconnues comme étant les plus facilement mesurables.

Le référencement par les moteurs de recherche

Optimiser son référencement par les sites de recherche constitue une vraie science. Les stratégies sont multiples et peuvent s’avérer complexes. Il est primordial d’apparaître dans les moteurs de recherche, et ce, parmi les premiers résultats; il ne faut pas négliger cet aspect. Essayer d’optimiser son positionnement dans les moteurs de recherche requiert souvent les services de spécialistes, car vous n’êtes pas seuls à vous bousculer pour obtenir les premières places.

Être près des consommateurs

Aujourd’hui, pour être en contact avec les consommateurs, les responsables marketing doivent les suivre sur le Web social, c’est-à-dire les blogues, les sites de commentaires (exemple TripAdvisor) et les réseaux sociaux.

Environ 44% des usagers américains d’Internet étaient des visiteurs réguliers de réseaux sociaux selon eMarketer en 2008, une augmentation de 38% depuis 2007. Également en hausse, 54% lisent des blogues. Ces usagers s’attendent à ce que les entreprises participent. Selon un sondage d’Opinion Research Corporation, 85% des participants aux réseaux sociaux ont indiqué que les entreprises devraient avoir une présence dans ces médias et interagir avec les consommateurs.

Considérez ces sites Web 2.0 comme une forme de groupe de discussion perpétuel:

Vous y saurez comment les consommateurs parlent de votre secteur d’activité et de votre produit ou service: ils utilisent sans doute des mots ou expressions auxquels vous ne vous attendez pas et que vous devriez intégrer à vos communications.
Vous y apprendrez peut-être des problèmes ou aspects négatifs liés directement à votre produit et vous pourrez y remédier. N’oubliez pas: que vous les écoutiez ou pas, ces conversations ont lieu…
Demandez des suggestions à vos clients, sollicitez leur participation et apportez des solutions à leurs problèmes!
Faites essayer votre produit à des personnes influentes du Web (ex. un blogueur) et invitez-le à en parler librement.

Susciter la confiance

La confiance des consommateurs est fragile. La saturation publicitaire et l’ouverture d’Internet aux utilisateurs contribuent à discréditer les messages marketing traditionnels. Avec la transparence actuelle du Web, comment pouvez-vous mettre toutes les chances de votre côté pour gagner la confiance?

Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour offrir le meilleur produit ou service possible.
Écoutez activement ce que vos clients disent de vous, spécialement via le Web 2.0.
Adaptez votre message marketing. Les slogans publicitaires sont à délaisser au profit des conversations, particulièrement en ligne.
Considérez la possibilité de créer une communauté en ligne ou un forum où les consommateurs peuvent s’impliquer. Il doit être facile pour vos clients d’être entendus.
Incitez les gens à émettre leurs commentaires négatifs. Cette attitude témoigne de votre ouverture et de votre vulnérabilité, ce qui suscite un sentiment de confiance.

Le site Internet des friandises Skittles constitue un parfait exemple d’une pleine utilisation du Web 2.0: communautés virtuelles (la section Friends mène directement à Facebook), transparence (la section Chatter affiche tout ce qui se dit sur eux sur Twitter) ainsi que vidéos, musique, etc.

www.skittles.com

Enfin, la recommandation ultime d’eMarketer concernant le marketing en ligne est de faire des tests. Il n’y a tout simplement aucune excuse aujourd’hui pour ne pas expérimenter constamment de nouveaux canaux de communication et de nouvelles applications. C’est toujours la meilleure façon de connaître ceux qui fonctionnent le mieux pour vous!

Sources:
– Ramsey, Geoffrey. «Digital Marketing Now: Seven strategies for surviving the Downturn», eMarketer, novembre 2008.
– Statistique Canada. «Enquête canadienne sur l’utilisation d’Internet», Le Quotidien, 12 juin 2008.
– HeBS Team. «Mastering Internet Marketing in 2009: Results of the Third Benchmark Survey on Hotel Internet Marketing», Hospitality eBusiness Strategies, mars 2009.

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