Auteur/autrice : Michèle Laliberté

Après une réorientation de carrière et un baccalauréat en gestion du tourisme, je me suis jointe à l’équipe de la Chaire de tourisme Transat en 2000. Au fil des mandats de recherche, de la rédaction de contenu dans le cadre de colloques et de la participation à des travaux menés pour le compte de l’Organisation mondiale du tourisme, j’ai développé une approche critique dans l’interprétation du monde touristique.

J’ai eu le bonheur de participer à l’effervescence de la création du Réseau de veille en tourisme, où j’ai migré à son lancement. Les grandes tendances, les facteurs d’influence et les enjeux de l’industrie touristique, le comportement de la clientèle, le tourisme durable et les ressources humaines constituent mes principaux secteurs de prédilection. En tirant ma révérence en septembre 2010, je clos une longue et passionnante parenthèse dans l’industrie touristique.

«Être curieux du monde, c’est prendre soin de lui.» – Érik Orsenna

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Ressources humaines Tourisme durable

Ressources humaines et développement durable, tout est à inventer! (Compte rendu de conférence)

Le développement durable (DD), c’est beaucoup plus que des infrastructures vertes. La gestion des ressources humaines (RH) en fait partie, et elle est l’un des aspects les plus négligés du DD dans le domaine du tourisme. Lors du Symposium international sur le développement durable du tourisme, deux expertes en RH nous ont démontré l’importance des RH dans le processus de DD: les raisons de s’en occuper, les conseils à suivre au moment de passer à l’action, les pièges à éviter et certains éléments d’une vision à long terme.

Adèle Girard, directrice générale du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, et Lise Baillargeon, experte en gestion des ressources humaines et des opérations auprès d’entreprises et d’organismes, étaient les conférencières de l’atelier sur les RH.

On préfère s’occuper des œuvres locales, c’est mieux pour l’image!

Le pilier «social» du DD comporte les relations avec les communautés locales, les règles de gouvernance et de transparence de même que la gestion des RH. Malheureusement, pour améliorer sa visibilité et sa réputation, l’entreprise priorise trop souvent les dons à des organismes de charité et néglige la dimension RH.

Après tout, les RH, ce sont aussi des acteurs provenant de la communauté, et ce sont eux qui font vivre l’expérience client.

Pourquoi réserver une place de choix aux RH dans sa stratégie de DD?

De plus en plus, les employés l’exigent. Ils aiment être consultés et savoir que leur opinion compte; cela renforce leur sentiment de fierté.

Réserver une place de choix aux RH permet de susciter l’adhésion des employés au projet, de réduire la résistance au changement (p. ex. changement de produits d’entretien ménager) et d’éviter les plaintes liées à des promesses non tenues (p. ex. serviettes changées malgré la demande du client). En outre, ce sont eux qui mettent en pratique plusieurs initiatives environnementales (p. ex. compostage).

Cette stratégie permet aussi d’intégrer le DD à la culture d’entreprise afin que ce ne soit pas seulement une mascarade écologique pour rehausser l’image de l’entreprise.

S’engager dans cette voie facilite le recrutement et la rétention du personnel, particulièrement auprès de la génération Y (moins de 30 ans). Cela améliore l’image de l’entreprise et sa réputation comme employeur de choix.

Selon la firme de relations publiques OZONE, il faut vendre le projet aux employés avant de le vendre à la clientèle, car les employés représentent le premier public d’une entreprise.

Cela débute par…

  1. Une rémunération juste, une gestion égalitaire (équité interne), de bonnes conditions de travail et la sécurité des employés:
    • un horaire de conciliation travail-famille dans la mesure du possible,
    • des services qui améliorent la qualité de vie (garderie, service de conciergerie, abonnement à un centre sportif, vestiaire, douche),
    • des services de transport verts (vélos, laissez-passer d’autobus payés, système de covoiturage);
  2. L’embauche de travailleurs de la région et de différents profils:
    • personnes à mobilité restreinte ou handicapées,
    • personnes issues de l’immigration,
    • jeunes de la région,
    • jeunes souhaitant s’installer en région,
    • personnes en réorientation de carrière,
    • personnes de 50 ans et plus;
  3. L’accompagnement des nouveaux arrivants;
  4. Le fait de donner un sens au travail de chacun basé sur sa mission et sur sa fonction afin que chaque employé comprenne son lien et son rôle dans l’organisation;
  5. La prévision d’un plan pour permettre au personnel d’accéder à des responsabilités stratégiques;
  6. La gestion des talents de tous (mise à profit des compétences et de l’expérience), car tous les talents sont importants;
  7. La formation des employés, parce qu’un employé formé se sent moins menacé par le changement et en comprend les raisons. Il peut être proactif, suggérer des améliorations et éviter les plaintes liées aux promesses non tenues.

En intégrant le DD à la culture organisationnelle, les dirigeants vont au-delà de l’image. Il convient de planifier la démarche, de s’assurer qu’elle soit claire, de nommer une personne responsable (sans pour autant qu’elle ait à porter seule tout le poids de la responsabilité) et de faire participer les employés par des comités, une approche participative, une boîte à idées.

Il s’avère important de communiquer le plan de déploiement à l’interne afin d’y susciter l’adhésion. Trop souvent, l’entreprise s’adresse aux médias avant même de s’adresser à ses propres employés. L’organisation peut aussi faire connaître ses engagements et ses pratiques (RH, implication sociale et DD) en les intégrant à son rapport annuel, en les rendant accessibles sur son site Web et en les incluant dans ses campagnes promotionnelles.

Les pièges à éviter

Il ne faut pas…

  • Tenir pour acquis que tous les employés croient au DD et qu’ils veulent tous aller plus loin dans son application;
  • Improviser, mais plutôt se doter d’un plan réaliste et de procéder par étapes;
  • Vouloir tout faire en même temps. Il importe d’implanter le DD progressivement.

Par ailleurs, il est préférable de faire attention à l’effet pervers des certifications. En rendant le processus plus administratif, elles peuvent faire perdre un peu l’esprit de la démarche et faire en sorte qu’on ne s’engage plus dans le DD pour les bonnes raisons.

La prochaine étape: penser plus loin

Nous avons plusieurs défis à relever à long terme, mais malheureusement, nous adoptons souvent une vision à court terme.

Investir dans le développement personnel signifie aller plus loin dans le développement de l’employé.

On peut prendre des risques en intégrant dans la gestion des talents du perfectionnement à l’étranger ou en dehors du secteur.

Assurer la stabilité des emplois, c’est encourager la mobilité à l’interne, et c’est aussi partager ses employés avec des compétiteurs et des entreprises d’autres secteurs d’activité.

Le DD devrait s’étendre aux fournisseurs et aux sous-traitants, parce que se soucier des RH signifie également encourager les entreprises qui les respectent.

Source:
– Girard, Adèle et Lise Baillargeon. Atelier: Politiques et stratégies d’implantation du développement durable du tourisme – Ressources humaines, Symposium international sur le développement durable du tourisme, Québec, 18 mars 2009.

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Hébergement

Dessine-moi un nouveau hall!

L’hôtel se réinvente, se renouvelle. Devenu un lieu multifonctionnel, le hall se décloisonne et invite à la socialisation. Précurseur de cette tendance, Marriott a poussé plus loin le concept en combinant la polyvalence des espaces à celle des employés. On vous présente le Marriott Courtyard de Colombes, à Paris, de même qu’un échantillon de quelques nouveaux halls qui méritent d’être vus plutôt que lus.

Les clients ne sont plus confinés à leur chambre, car l’hôtel «fait du lobby» auprès de la génération X, ces 30-45 ans branchés et adeptes des nouvelles technologies qui aiment l’animation et la nouveauté. Les aires publiques se redéfinissent et intègrent une nouvelle gamme de services. Les sections bar et restauration se décloisonnent et s’ouvrent sur le hall. Ce dernier devient salle de séjour, lieu de socialisation, espace de travail et source de revenus.

Prototype d’un nouveau concept hôtelier?

Au Marriott Courtyard, situé à Colombes, à proximité de Paris Défense, on oublie l’organisation traditionnelle d’un hôtel. Dans cet établissement trois étoiles, les espaces publics ne font qu’un et la réceptionniste peut prendre une commande au bar et l’apporter au client. Voici le nouveau concept de cet hôtel: polyvalence des lieux et polyvalence des employés.

Au rez-de-chaussée se trouve un hall singulier constitué de grandes aires ouvertes où s’intègrent avec harmonie réception, bar, minimarché, restaurant, centre de santé et salle de réunion.

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Le service de restauration, avec sa cuisine ouverte, présente une formule à mi-chemin entre le libre-service et le service à table. Le client commande et paie à un comptoir. Puis, après qu’on lui a remis une cuillère en boislobby3numérotée qui servira à l’identifier, il peut aller s’asseoir où bon lui semble: sur un canapé dans le hall, à une table de style bar, à la salle à manger ou sur la terrasse. Un membre du personnel lui apportera son repas. Ce concept permet d’offrir des prix inférieurs à ceux des services classiques de restauration d’un hôtel. S’y greffe aussi un minimarché (produits frais et secs, boissons, souvenirs et cadeaux) accessible 24 h/24.

Une telle configuration exige la flexibilité du personnel. Le Courtyard emploie une quarantaine de personnes, bien peu comparativement aux quelque 60 à 70 salariés nécessaires normalement dans un établissement de cette catégorie.

Multiples compétences, multiples tâches, une même rémunération. Tous mettent la main à la pâte là où les besoins l’exigent et où leur savoir-faire est mis à profit. Un employé peut être appelé à servir en salle, à faire de la plonge ou à nettoyer les planchers.

En fait, ce que les clients recherchent dans un établissement du genre, c’est l’efficacité et la disponibilité de la personne qui répondra à leurs besoins.

Le concept de cet hôtel a vu le jour il y a quelques années déjà. Bien que l’on assiste aujourd’hui à une redéfinition des halls dans beaucoup d’hôtels, le décloisonnement des tâches demeure une autre paire de manches…

Des chaînes qui dépoussièrent les façons de faire

La chaîne hôtelière Sheraton s’affaire à rafraîchir l’allure de ses halls, les transformant en lieux qui invitent au rassemblement – plantes, tables de jeu, espace café, coin pour travailler seul ou en groupe, etc. De plus, elle enrichit l’expérience du client en installant une nouvelle table à surface tactile de Microsoft dans certains de ses halls. Celui-ci peut alors, du bout des doigts, découvrir les services offerts dans la région (restaurants, transport, services, activités, etc.), explorer les Sheraton de la planète, interagir avec l’hôtel et même sélectionner de la musique, car cette surface sert aussi de juke-box.

Ne cherchez pas le comptoir d’enregistrement, les bornes interactives ou la file d’attente à l’hôtel Andaz de la chaîne Hyatt à Hollywood, en Californie. À son arrivée, le client est invité à s’asseoir dans le hall et, pendant qu’un hôte procède à son enregistrement et valide sa carte de crédit grâce à une technologie de pointe, il peut tranquillement siroter un verre de vin ou boire une bouteille d’eau. Hyatt veut ainsi déconstruire l’accueil classique et stéréotypé du client et personnaliser le premier contact dans une atmosphère non pas d’attente, mais de détente.

Des halls à voir plutôt qu’à lire

Jetez un coup d’œil à cette vidéo publicitaire (31 secondes) présentant le nouveau concept de hall du Courtyard Marriott.

Poursuivez votre visionnement avec les images suivantes…

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Et c’est sans compter l’architecture extérieure, les chambres «design», à la fine pointe de la technologie… (Lire aussi: Design unique, hôtel unique, expérience unique!)

La révolution se poursuit et la grande séduction auprès de la génération X est enclenchée!

Lire aussi: La génération X pousse les «boomers» vers la sortie!

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Marketing

Marketing en temps de récession

Il n’existe pas de solution miracle, et croire que réduire les prix améliorera la situation ne constitue surtout pas une stratégie judicieuse. Par les temps qui courent, que souhaite le client? Ne pas jeter son argent par les fenêtres, en avoir pour son argent, se tourner vers une valeur sûre. Il doit donc comprendre que votre offre pourra le satisfaire. Alors, faites-lui une proposition qu’il ne pourra refuser!

Un temps pour une introspection

Quand ça va bien, on surfe sur la croissance, mais quand ça va mal, il faut refaire ses devoirs.

Comment la crise touche-t-elle notre entreprise? Qu’est-ce que le client veut? Pourquoi devrait-il venir chez nous?  Que puis-je lui offrir pour le satisfaire, répondre à ses besoins? Comment réussir à le convaincre?

Peut-être est-il temps de rafraîchir, de moderniser ou d’adapter son produit, sa proposition, son image? Une bonne séance de remue-méninges s’impose et on ose sortir des sentiers battus.

On opte pour une vision à long terme afin de ne pas entreprendre des actions qui auraient des répercussions négatives par la suite.

On segmente la clientèle

Il devient important de d’ajuster sa stratégie marketing en identifiant les différents segments de clientèles: les plus susceptibles de nous bouder, les plus résistants aux prix, les plus prometteurs, etc.

À titre d’exemple, le secteur bancaire n’est peut-être pas le premier segment de la clientèle d’affaires à privilégier. Il est préférable de se tourner vers les secteurs d’activité qui maintiennent le cap et ceux qui sont en croissance. Du côté de la clientèle d’agrément, plusieurs personnes ne sont pas prêtes à écourter ou annuler leurs vacances, elles visent plutôt à diminuer leurs dépenses. Pourquoi dans ce cas ne pas lorgner la clientèle de proximité. Essayer de courtiser une nouvelle clientèle (familiale, senior, etc.) peut représenter une avenue intéressante.

Il ne faut surtout pas cesser de communiquer avec les clients.

Pensez-y deux fois avant de réduire les prix

Difficile de maintenir ses prix quand la concurrence les réduit pour tenter de conserver le volume de clientèle ou de stimuler la demande. Pourquoi éviter de faire cette erreur? Pour ne pas mettre en péril la rentabilité et la réputation de l’entreprise.

Le calcul est simple: baisse de la demande multipliée par baisse des prix égale diminution des profits. Cela est d’autant plus dramatique si les coûts ne peuvent être diminués. Et qui dit diminution des coûts dit parfois diminution de la qualité du service. Toutefois, les temps difficiles ne signifient pas pour autant que le client souhaite une baisse de la qualité du service.

Un prix étonnamment bas peut être perçu comme synonyme de piètre qualité et entacher l’image de l’entreprise.

Une baisse des prix nuit à la rentabilité à long terme, car le retour aux prix réguliers s’effectue toujours lentement. Le client juge injustifiée une hausse des tarifs, surtout si elle n’est pas accompagnée de bénéfices supérieurs. Selon PricewaterhouseCoopers, cela prend cinq années pour revenir aux tarifs d’avant la récession.

Cette stratégie ne peut même pas mener à rivaliser avec les entreprises dites low cost, car leur modèle d’affaires et leur structure de coûts sont basés sur une stratégie complètement différente de la vôtre.

Pourquoi vouloir diminuer ses profits en réduisant les prix? Surtout qu’il n’est pas prouvé que la baisse des prix stimule de façon importante la demande (lire aussi: La baisse des tarifs hôteliers, une méthode inefficace en temps de crise). Il est préférable d’appliquer judicieusement la tarification en temps réel (yield management), de contrôler les coûts et de maintenir la qualité.

Convaincus?

Dites au client ce qu’il veut entendre

Les analystes et les dirigeants sont unanimes: avec moins d’argent en poche, le consommateur devient plus exigeant. Il ne veut surtout pas se faire berner. Il en veut pour son argent et même plus. De plus, l’offre de promotions se révèle une pratique beaucoup plus profitable que la baisse des prix.

Encore faut-il que le client décèle la valeur ajoutée, qu’il comprenne que l’offre est avantageuse pour lui. Il faut alors leur dire ce qu’ils veulent entendre, les rassurer.

  • «On vous en donne plus pour votre argent»
  • «Couchez à l’hôtel sans vous ruiner»
  • «Invitez un proche gratuitement»

Soyez créatifs dans vos promotions

N’hésitez pas à vous vanter. Expliquez comment la qualité du produit offre une valeur ajoutée.

Offrez des gratuités. Quand le prix compte, il est préférable d’éliminer les surcharges: Internet, stationnement, petit-déjeuner, dessert.

Faites une proposition alléchante que le client ne pourra refuser. Créez un forfait ayant pour thématique «même si c’est la crise, je peux me gâter sans me ruiner»,  bonifiez ses promotions en y ajoutant des produits ou des extras, établissez des partenariats qui vous permettent de proposer une offre excitante.

Lancez une promotion novatrice. Préparez un menu spécial récession, inventez une carte de crédit remise aux enfants avec un montant d’argent qu’ils pourront dépenser à leur guise, faites payer au client le montant qu’il veut pour l’espace d’un week-end, offrez un casse-croûte pour la route, un jeu à emporter pour les enfants, des billets pour le cinéma, une escapade en kayak…

Surprenez votre clientèle!

Une occasion à saisir, gâter son client

C’est le moment tout indiqué de dorloter votre client, de faire bonne figure. Pourquoi ne pas le surprendre à son arrivée en le remerciant d’avoir réservé chez vous et en lui donnant une promotion «de luxe» à laquelle il ne s’attendait pas. En fouillant dans votre base de données, vous pouvez mieux personnaliser votre prestation. Les détails comptent – de petits extras ou attentions qui font en sorte que le client se sente spécial, privilégié.

Il sera comblé, en parlera à d’autres et reviendra sûrement.

Socialisez! Faites parler de vous!

Un peu moins de sous à investir dans la publicité? Cela n’est pas une raison pour abandonner la partie. Il faut entretenir les liens avec les clients et se rappeler que l’émotion demeure la pierre angulaire du bouche à oreille.

Faire du marketing aujourd’hui, c’est utiliser l’effet de levier des médias sociaux, la puissance du Web 2.0. On ne sait pas trop de quoi il retourne? Il est temps de se mettre au parfum sur les nouvelles façons de faire car, pour peu de sous, il devient possible de faire des avancées surprenantes sur le Web.

Lire aussi: Quelle est votre stratégie pour les médias sociaux?

Les gagnants seront ceux…

… qui auront su tirer profit de la situation, saisir les occasions, se différencier, sortir des sentiers battus, proposer une offre alléchante, en donner pour son argent au client.

Sources:
– Bowling, Mary. «Why Should I Buy From You?», [ClickZ], 29 janvier 2009.
– CatererSearch. «To discount or not to discount?», 8 février 2009.
– Craft, Lester. «Preview 2009: It’s not too early to prepare for the 2010 rebound», [TravelWeekly.com], 8 janvier 2009.
– EyeForTravel. «Tough times require innovative strategies», 22 janvier 2009.
– Fahmy, Miral. «Singapore hotel lets guests pay what they want», [Reuters], 4 février 2009.
– Gurtman, Jeff. «The Importance of “Customer Experience” in a Downturn», [Hotel News Resource], 20 février 2008.
– Higgins, Stacey Mieyal. «ALIS: Hotel leaders address uncertainty», [Hotel News Now.com], 28 janvier 2009.
– Higgins, Stacey Mieyal. «ALIS: Leaders give management insight», [Hotel News Now.com], 29 janvier 2009.
– Hogan, John. «Making New Year’s Sales and Marketing Resolutions Real and Practical – Part One», [ehotelier.com], 13 janvier 2009.
– Kahlow, Aaron. «Top 10 for Online Marketing Success in 2009», [MarketingProfs.com], 13 janvier 2009.
– King, David. «Six Economic Survival Steps, Sans Discounts», [ChiefMarketer.com], 2 décembre 2008.
– Mayock, Patrick. «More challenges await, said analysts», [Hotel News Now.com] , 11 novembre 2008.
– Mayock, Patrick. «Marketing during a downturn», [Hotel News Now.com], 18 décembre 2008.
– Parise, Salvatore, Patricia J. Guinan et Bruce D. Weinberg. «The Secrets of Marketing in a Web 2.0 World», [The WallStreet Journal.com], 24 février 2009.
– Poupard, Thierry. «Five conditions to get through the crisis without too much damage», [ehotelier.com], 10 novembre 2008.
– PricewaterhouseCoopers. «Hospitality Directions Europe – Hotels: managing in a downturn», vol. 18, novembre 2008.
– PricewaterhouseCoopers. «Hospitality Directions Europe – UK hotels forecast: the bigger the boom, the bigger the bust», vol. 18, novembre 2008.
– Rigby Elizabeth. «“Pay what you want” on restaurant menu», [FT.com], 3 février 2009.
– Starkov, Max et Jason Price. «Hotelier’s 2009 Top Ten Internet Marketing Resolutions», [Hospitalityebusiness.com], janvier 2009.
– Stoller, Gary. «Frequent business travelers list their favorite hotels», USA Today, 12 janvier 2009.
– Weinstein, Jeff. «What Does Your Brand Stand For?», [HotelsMag.com], 22 janvier 2009.
– Wreden, Nick.  Excerpted with permission from «How to Think About Pricing Strategies in a Downturn», Harvard Management Update, vol. 7, no 3, mars 2002.
– Zapala, Nina. «Public Relations Pearls For A Challenging Economy», [HotelInteractive.com], 3 novembre 2008.

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Tourisme durable

Ce qui a été dit… au Symposium international sur le développement durable du tourisme

Voici en vrac certains propos qui ont retenu notre attention lors des conférences. Évidemment, tous les interlocuteurs ont souligné l’importance du développement durable (DD) et de ses trois piliers que sont la viabilité économique, la protection de l’environnement et l’équité sociale. Ces observations donnent matière à réflexion pour qui veut s’engager activement dans le DD.

Nous tenons à mentionner que les énoncés suivants sont le reflet de notre compréhension et ne respectent pas nécessairement l’intégralité des paroles prononcées.

Francesco Frangialli – expert international en matière de tourisme et ancien secrétaire général de l’Organisation mondiale du tourisme, France

Le tourisme en soi est économique, culturel, social et environnemental.

Il importe d’avoir une vision, de déterminer où l’on va et non pas de garder «le nez dans le guidon».

Le DD est un processus qui accompagne le développement économique. Il renforce le potentiel présent et à venir.

Le tourisme d’affaires et le tourisme d’agrément sont une question de gros sous, tandis que le tourisme humanitaire est perçu comme moins rentable financièrement. En fait, c’est le plus payant en ce qui concerne le DD, car il lutte contre la pauvreté.

Costas Christ, éditeur, Global Travel, National Geographic Adventure, États-Unis

Le DD, c’est le fil conducteur du tourisme. Il ne se situe plus au stade d’expérimentation, mais bien à celui de la rentabilité. Il doit s’insérer dans les modèles économiques viables.

Le DD, c’est un indicateur de qualité pour un hôtel, pour une entreprise. C’est aussi une stratégie d’affaires. Ne pas s’y engager, c’est ne pas comprendre le marché.

On pourrait penser que la croissance importante du tourisme dans les prochaines années ira à l’encontre du DD. En fait, il ne faut pas arrêter l’essor du tourisme, mais plutôt le faire progresser intelligemment et en exercer le contrôle.

On doit continuer d’éduquer le consommateur.

Il y a à peine cinq ans, qui aurait pensé qu’un grand groupe hôtelier comme Marriott serait aussi actif en matière de DD.

«People do not take trips. Trips take people.» – John Steinbeck

Jonathan B. Tourtellot, directeur du Center for Sustainable Destinations et rédacteur en chef spécialisé dans le domaine du géotourisme pour le National Geographic Traveler, États-Unis

Le voyageur qui ne dispose pas d’une information riche achète un prix.

Go beyond sustainability, enhance.

Jean-Marc Eustache, président et chef de la direction, Transat A.T. inc., Québec

Notre mission, en matière de tourisme durable, consiste à enrayer et à contrer les problèmes provoqués par l’industrie ainsi qu’à maximiser ses effets bénéfiques, dont l’activité économique.

Figurer parmi les plus grands voyagistes intégrés du monde nous confère des responsabilités particulières quand vient le temps de parler de tourisme durable. Les lendemains touristiques tiennent aux décisions prises aujourd’hui pour en gérer le développement.

Le voyagiste est en position pour changer des choses. Il peut intervenir sur le produit et travailler en collaboration avec les destinations. Il peut aussi jouer un rôle de sensibilisation en créant une chaîne de responsabilité auprès des fournisseurs et des millions de voyageurs et en encourageant certains comportements. Il est possible de soulager des zones de pression en développant de nouvelles destinations ou en allongeant la saison touristique.

Il n’y aura pas de tourisme durable sans que les gouvernements s’y mettent afin d’orchestrer les efforts et de les soutenir, et donner une direction générale à l’industrie. Ils doivent aussi instaurer des réglementations en matière d’environnement, de conditions de travail, de sécurité, d’hygiène, de protection du patrimoine bâti, etc.

Anna Pollock, Chameleon Strategies, Canada

La technologie doit être utilisée comme vecteur de changement.

Heinz Julen, artiste et spécialiste de l’architecture alpine, Suisse

Un hôtel peut être beaucoup plus qu’un service complémentaire. Il peut donner une âme à un lieu en s’en inspirant.

Renée Daoust, architecte et associée, Daoust Lestage inc., Québec

Le développement du milieu bâti sert de levier pour le tourisme.

Les tendances en architecture constituent un piège de la mondialisation. C’est l’architecture spectacle sans référence identitaire. C’est aussi l’architecture éphémère, jetable.

Bruce Poon Tip, pdg, G.A.P. Adventures, Canada

People, planet, profit – the triple bottom line of sustainable tourism.

Jean-Pierre Ranger, président, Parc Safari, Québec

Le DD englobe aussi des considérations sociales. C’est pourquoi le Parc Safari a modifié ses installations afin de les rendre accessibles aux personnes à capacité physique restreinte. À cet effet, l’organisation a reçu la mention Kéroul 2008.

Louis Lessard, pdg, Auberge Le Baluchon, Québec

Le DD doit se traduire par des gestes concrets tous les jours dans nos opérations courantes – «un geste à la fois au quotidien» (Équiterre).

Thomas Niebuhr, directeur Environnement, Roskilde Festival, Danemark

Le succès du festival vient notamment du fait que le développement durable fait partie de l’expérience.

Daniel Rosselat, président, Paléo Festival Nyon, Suisse

Il est important d’éviter un discours moralisateur dans la communication des efforts de DD aux festivaliers sur le terrain.

Adèle Girard, directrice générale, Conseil québécois des ressources humaines en tourisme, Québec

Trop souvent, les entreprises communiquent avec les médias en premier et négligent d’informer les employés.

Nous devons faire face à des enjeux à long terme, mais malheureusement nous adoptons une vision à court terme.

Malcolm Bell, chef de direction, South West Tourism of England et membre expert du groupe sur le tourisme durable de la Commission européenne, Royaume-Uni

Il faut amener les gens à penser à long terme.

Vendre une prestation touristique en priorisant le prix peut engendrer sa banalisation.

La population ne devrait pas avoir à «tolérer» le tourisme.

Gerhard Walter, directeur, Lech Zürs Tourismus, Autriche

Nous avons reçu le titre du plus beau village d’Europe au concours européen de l’Entente florale, non pas à cause des fleurs, mais en raison de notre développement en harmonie avec la nature.

Le plus haut édifice du village, c’est l’église.

Nous misons sur la qualité et non pas sur la quantité.

Peter Walters, sous-ministre adjoint, ministère du Tourisme, de la Culture et des Arts de la Colombie-Britannique, Canada

Il est important de mesurer nos actions afin d’évaluer d’où nous sommes partis et où nous sommes rendus.

Seija Tuulentie, chercheure, The Finnish Forest Research Institute, Finlande

Dans le développement de projets touristiques durables, l’aspect d’acceptation sociale est crucial au succès du projet. L’implication de la population apporte des connaissances locales, prévient les conflits et permet un processus démocratique.

Liping A. Cai, professeur et directeur, Purdue University Tourism & Hospitality Research Center, Purdue University, États-Unis

C’est à vous de décider quel type de destination vous souhaitez être – destination de masse, culturelle, etc.

Richard Butler, professeur, Tourisme international, University of Strathclyde, Écosse

Si l’objectif est de réduire l’incidence du tourisme sur l’environnement, c’est le tourisme de masse qui doit devenir plus durable.

On dit que le DD permet d’atteindre un «triple bénéfice», soit économique, environnemental et social. Mais en réalité, il en existe un quatrième qui doit être pris en considération, le bénéfice politique.

Les communautés qui se dotent d’une vision à long terme ont plus de chance de maximiser les bénéfices réalisés par le DD. Cependant, cette vision peut parfois être très difficile à atteindre, car les politiciens opèrent généralement sur un cycle de deux à cinq ans tandis que les médias ont, dans la plupart des cas, un cycle d’intérêt d’un à trois jours.

Michel Archambault – titulaire, Chaire de tourisme Transat, ESG-UQAM, Québec

Après la mondialisation, nous entrons dans l’ère de la déglobalisation. Nous passons d’un monde d’homogénéité à un monde de spécificité.

Julianna Priskin, chercheure principale, Chaire de tourisme Transat, ESG-UQAM et professeure associée, Département d’études urbaines et touristiques, ESG-UQAM, Québec

Nous devons apprendre des uns et des autres pour mieux avancer ensemble.

Le DD n’est pas une mode, il se présente comme un impératif pour l’ensemble des secteurs du tourisme.

S’il est vrai que dans la vie le plus grand danger est de laisser les urgences prendre la place des choses importantes, nous devons alors reconsidérer la façon dont nous allons faire face à la crise économique actuelle. Le DD est primordial, car l’enjeu demeure la survie à long terme de la planète et des sociétés qui la peuplent.

La période actuelle représente une occasion de reconnaître, enfin, le besoin d’une croissance durable, qui est en harmonie tant avec les humains qu’avec la capacité qu’a la Terre de soutenir leur développement.

Cet article a été rédigé avec la collaboration de Marianne Dodelet

Source:
– Ministère du Tourisme du Québec et Chaire de tourisme Transat, ESG-UQAM. Symposium international sur le développement durable du tourisme, Québec, du 17 au 19 mars 2009.

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Technologies

L’Agent Web 2.0, le nouveau James Bond du marketing

Voici ce nouvel agent très spécial. Sa mission: infiltrer le Web et son monde conversationnel. Ses armes: réseaux sociaux, blogues, téléphones intelligents, gadgets logiciels (widgets) et autres. Sa cible: les milliers de consommateurs. Ses principaux objectifs: vous faire connaître, interagir avec le consommateur et gérer votre réputation. Tout comme son homologue, l’écoconseiller, qui traque l’univers du développement durable, l’agent Web 2.0 opère dans un créneau en émergence que sont les outils de communication sur Internet.

Pourquoi s’assurer des services d’un agent Web 2.0?

  • Parce que les réseaux sociaux et le Web 2.0 redéfinissent les façons de faire du marketing et vous permettent de développer une relation directe avec le consommateur.
  • Parce qu’essayer de suivre l’évolution et le chaos qui entourent ce monde des communications devient un emploi à temps plein.

Il ne faut pas remonter à très loin, tout au plus à une quinzaine d’années, pour voir apparaître Internet et les courriels dans notre quotidien. Maintenant à l’aise avec ces outils, nous voilà replongés dans un nouvel univers. C’est tout un monde conversationnel qui s’installe et la logique «collaborative» pourrait fortement changer le visage des entreprises.

On assiste à une explosion des outils de communication sur le Web. Cela veut dire plus d’endroits et de façons de livrer ses messages auprès du consommateur qui s’est lui aussi emparé du Web.

Il n’est pas surprenant que les médias imprimés s’interrogent sur leur avenir – on a abondamment parlé des difficultés du New York Times –, car la publicité boude de plus en plus les formats papier pour se tourner vers le Web et le consommateur ne veut plus payer pour l’information. De plus, il se fait journaliste. On n’a qu’à penser à la rapidité avec laquelle l’information a circulé sur le Web lorsque l’avion de la US Airways a plongé dans la rivière Hudson en janvier dernier.

Auparavant, nous disions «hors du Web point de salut», alors que maintenant c’est devenu «hors des médias sociaux point de salut». On ne peut plus survivre sur le Web en les ignorant.

Pour les internautes, Internet ne se limite plus à information et passivité. Ils veulent interagir, participer à la création de contenu, échanger des opinions et dialoguer avec d’autres internautes.

Non! Les médias sociaux ne sont pas juste un autre canal pour faire du marketing

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, s’aventurer dans les médias sociaux n’est pas une perte de temps.

Les médias sociaux sont un amalgame de marketing, de relations publiques, de communication, de production de contenu et de développement Web. Tout est affaire de «C»: Conversation, Connexion, Communauté, Consommateur, Contrôle, Créativité, Collaboration et Contenu.

Les médias sociaux représentent une approche différente d’interaction avec les clients et les consommateurs. Vous êtes en mode conversationnel avec eux, vous développez une relation. Si vous n’utilisez pas les réseaux pour accroître votre marché, il sera plus difficile de conquérir de nouveaux clients.

Cela ne constitue pas une campagne publicitaire ciblée, mais plutôt une approche permanente. Or, si cette approche n’est pas pertinente ou si elle manque de créativité, elle ne fonctionnera pas.

C’est là que l’agent Web 2.0 entre en jeu!

L’arsenal

Ce vaste terrain de jeu évolue très rapidement. Voici un pot-pourri des outils dont il dispose: blogues, microblogage (Twitter), réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn), génération de contenu (wiki, You Tube, FlickR), fils RSS, communautés en ligne, forums de discussion, widgets et API, webinar, podcasts et vidéos, téléphones intelligents et téléphonie mobile, messages SMS, bookmarking (del.icio.us), monde virtuel (Second Life), agrégateur (fils RSS, Twitter), marketing viral…

Les tactiques de cet agent «mondain»

Il établit un plan de match, car il ne peut pas infiltrer les différents canaux en silo sans une stratégie globale cohérente. Sa mission principale consiste à interagir avec les consommateurs:

Personnaliser l’entreprise – Il inscrit son profil dans les différents médias sociaux; il définit l’identité, la personnalité en ligne de l’entreprise. Il peut adopter de multiples visages en fonction des auditoires auxquels il s’adresse, mais il reste fidèle à la marque et reflète son image.

Comprendre les «codes» – Cet agent use de beaucoup de tact. Il se comporte en gentleman, car il existe une éthique à respecter dans ce monde. Il observe, se familiarise avec le réseau, avec les règles établies et sous-entendues. Il repère qui sont les personnes influentes. Il apprend comment interagir et communiquer.

Étudier le consommateur – Il écoute les conversations, cerne le comportement  et les besoins du consommateur.

Interagir – Il passe du mode passif au mode actif, ouvre le dialogue. Il agit en toute transparence, puisqu’il ne veut pas être repéré et considéré comme un intrus désirant bénéficier du privilège de converser directement avec le consommateur. Il personnalise son approche, développe son réseau, suscite le bouche-à-oreille et, par conséquent, accroît la visibilité de l’entreprise.

Développer une relation – Il établit une relation de collaboration avec le consommateur. Il prodigue des conseils, donne de l’information utile et de qualité pour qu’il effectue des choix éclairés, répond à ses interrogations. Il peut même aller jusqu’à le divertir. Il sonde l’opinion de la communauté, demande sa participation dans l’élaboration de produits et services. En contrepartie, le consommateur est heureux de pouvoir converser directement avec une personne au lieu d’un agent anonyme du service à la clientèle d’une compagnie.

Créer du contenu – Il crée du contenu pour faire la promotion de l’entreprise – cartographie, photos dans FlickR, informations dans Wikipédia et Wikitravel, vidéos sur YouTube, commentaires dans les blogues, etc.

Gérer la réputation de l’entreprise – Il surveille ce qui se dit sur l’entreprise et ses produits, répond, réajuste le tir, fait des mises au point.

Espionner la concurrence – Il étudie les tactiques de la concurrence et ce que l’on dit sur elle.

Recruter de la main-d’œuvre – Il utilise les outils Web 2.0 pour recruter des travailleurs (lire aussi: Soyez cool, mettez-vous en mode «cyber-recrutement»!).

Ses autres missions

Les médias sociaux s’insèrent dans une stratégie marketing globale, dont font partie l’optimisation du site Internet, les fonctions de recherche, les campagnes par courriel, les liens stratégiques, les commandites et la publicité.

Il actualise le site Internet de l’entreprise pour le rendre Web 2.0: blogue, commentaires des gens, cartographie, expérience visuelle, fil RSS, échange d’information avec les amis, brochures dynamiques, création d’une communauté, jeu-concours, microsite, etc.

Il mesure la performance du site et le succès des actions marketing. Il ne suffit plus de comptabiliser les clics sur le site. Il y ajoute le nombre d’amis dans Facebook, ceux qui le suivent sur Twitter, qui souscrivent au fil RSS, qui viennent d’autres liens externes, la présence sur les blogues, etc. Il se sert même d’outils pour faire le suivi de sa réputation.

Il s’aventure sur la technologie mobile en créant des interfaces spéciales pour faciliter le visionnement du site et en y développant des applications.

Mission accomplie!

Si cet agent remplit ses missions avec brio et tact, votre entreprise sera perçue comme cool, dynamique et avant-gardiste par les internautes.

Avec ses millions d’utilisateurs, le Web 2.0 et les médias sociaux sont en pleine ébullition et commencent à prouver leur potentiel marketing. Ce monde en émergence bénéficiera dans les prochaines années d’investissements majeurs.

Sources:
– Barras, Colin. «Innovation: How social networking might change the world», NewScientist.com, 27 février 2009.
– Cherecwich, Rich. «4 points to consider when tackling Twitter», iMedia Connection, 27 février 2009.
– Ducas, Marie-Claude. «Steve Rubel: Google change tout», Infopresse, 12 novembre 2008.
– Evans, Sarah. «Social Media for Business: The Dos & Don’ts of Sharing», Mashable The Social Media Guide, 27 février 2009.
– Eyefortravel . «Making the best of search and social media for achieving optimal results – Social Media Strategies for Travel Special», 23 février 2009.
– Guérard, François. «Président Obama.gov», L’Actualité, février 2009.
– Henry, Jean-Luc. «Élection Québec 2008: Campagne Web 2.0 des partis (Facebook + Twitter)», Comment changer le monde, décembre 2008.
– May, Kevin. «How to: Twitter guide for travel businesses», TravelWeekly, 5 mars 2009.
– Miron, Karine. «5 outils simples pour optimiser votre site web», blogue [www.karinemiron.com], 23 février 2009.
– Odden, Lee. «Social Media Marketing Tops Digital Marketing Tactics for 2009», Online Marketing Blog, 2 mars 2009.
– Odden, Lee. «Best and Worst Practices Social Media Marketing», Online Marketing Blog, 12 février 2009.
– Odden, Lee. «Fundamentals of Social Media Marketing Strategy», Online Marketing Blog, 4 décembre 2008.
– Plantevin, Jérôme. «Pour réussir dans le Web 2.0, il faut être ouvert et transparent», Les Affaires, 8 novembre 2008.
– Smith, Tom. «Why Big Brands Struggle With Social Media», Mashable The Social Media Guide, 20 février 2009.
– Vallerand, Nathalie. «Agent de marketing Web 2.0, un nouveau job», Les Affaires, 23 août 2008.
– Weinschenk, Carl. «Social Networks, Suitably Altered, Becoming Workplace Mainstays», ITBusinessEdge, 24 février 2009.

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Technologies

Est-ce que les médias sociaux peuvent changer le monde? «Yes, they can»!

Voici des stratégies Web 2.0 de quatre organisations qui ont plutôt bien réussi: les campagnes électorales d’Obama et de Québec solidaire de même que les offensives de Carnival Cruise Lines et de Southwest Airlines.

Les stratèges Web d’Obama peuvent dire mission accomplie. Ils ont réinventé la façon de faire une campagne électorale en misant sur l’efficacité des réseaux sociaux. Grâce à Facebook et au site my.barackobama.com, ils ont réussi à former un réseau de 1,5 million de bénévoles qui ont participé à l’organisation de la campagne et permis d’amasser la somme record de 700 millions USD. Et maintenant, ils redéfinissent la relation entre la Maison blanche et ses citoyens en diffusant régulièrement des messages sur YouTube; en transmettant des conférences de presse, des discours et des réunions de son équipe; en faisant participer la population à des débats sur les réformes; en lançant des périodes de consultation pour prendre le pouls de l’opinion publique et, enfin, en expliquant sur son blogue les décisions du Président. Grâce à cette façon de se rapprocher des gens et à sa transparence, on dit même qu’Obama peut facilement mobiliser des milliers d’internautes, dit-on, pour faire pression sur un politicien ou les médias en les inondant de courriels.

Le parti politique Québec Solidaire a lui aussi établi une stratégie de communication Web audacieuse.
Il a démontré son ouverture à discuter de ses propositions et à interagir avec les gens en créant un blogue de campagne; en étant actif sur Twitter, YouTube et Flickr; en utilisant le marketing viral efficacement; en lançant le site voteqs.org. afin d’échanger avec le public; en comblant leur absence au débat des chefs par leur participation en direct sur le Web. Comme quoi… avec peu de moyens et beaucoup de volonté, on peut changer le monde.

Southwest Airlines et Carnival Cruise Lines exercent leur présence sur les réseaux sociaux d’importance et les sites de partage de photos et de vidéos (Facebook, YouTube, Flickr et Twitter). Ces compagnies possèdent leur blogue et ont développé leur propre communauté avec succès.

Carnival expose son image sur Twitter, écoute les questions de ses clients, communique les promotions et relate des expériences. Le blogue du  directeur John Heald a attiré 3 millions de visiteurs en une année. Il y parle avec beaucoup de couleur et d’humour de la vie à bord, partage des intérêts communs avec les gens, raconte certaines anecdotes des passagers et des membres de l’équipage. Cette popularité engendre une visibilité importante pour l’entreprise, et les quelque 25 000 commentaires reçus dénotent l’efficacité de cet outil comme moyen d’interaction avec le consommateur. Le site CarnivalConnections.com aide les familles et les amis à planifier et à organiser leurs croisières. De son côté, Funshipisland.com permet une visite virtuelle de l’expérience à bord. Ces deux sites surpassent chacun le million de visiteurs annuellement.

Avant-gardiste depuis ses débuts, Southwest Airlines a adopté une approche holistique du Web 2.0 à l’aide d’une présence sur Twitter, Flickr, Facebook, YouTube (publication d’une nouvelle vidéo chaque semaine) et LinkedIn. Ces stratégies ont un effet positif sur le positionnement de l’entreprise dans les moteurs de recherche. Leur blogue «Nuts about Southwest» est un success story. Une équipe de 30 employés bloguent régulièrement et attirent 70 000 visiteurs uniques mensuellement. À ce titre, ils sont détenteurs du 2008 PR News Platinum PR Award dans la catégorie blogue. Environ 8000 personnes suivent cette entreprise sur le site du microblogage Twitter. De plus, la compagnie utilise intensivement LinkedIn où 3000 employés y développent leur réseau professionnel.

Ces organisations tirent avantage de la révolution que sont les médias sociaux. En misant sur de telles stratégies, elles démontrent leur ouverture envers la clientèle et leur proximité.

Lire aussi: L’agent Web 2.0, le nouveau James Bond du marketing

Sources:
– Guérard, François. «Président Obama.gov», L’Actualité, février 2009.
– Henry, Jean-Luc. «Élection Québec 2008: Campagne Web 2.0 des partis (Facebook + Twitter)», Comment changer le monde, décembre 2008.
– HotelMarketing.com. «Social Media Marketing: Why a Holistic Approach Pays Dividends», 26 janvier 2009.

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Ailleurs dans le monde Hébergement Ressources humaines Tendances

L’automatisation au secours de l’industrie touristique

Qui saurait se passer d’un ordinateur ou d’un lave-vaisselle aujourd’hui? Parfois rébarbatifs à l’approche, ces automates deviennent indispensables une fois qu’on les a apprivoisés. Envisagée comme une solution à de multiples problèmes, l’automatisation constituera un enjeu central pour l’industrie. Les conditions socioéconomiques qui favorisent son développement devraient se renforcer ou se maintenir et, dans un avenir plus ou moins rapproché, l’industrie touristique pourrait connaître une véritable révolution dans ce domaine.

Richard Lanthier, conseiller syndical à la Confédération des syndicats nationaux, a publié «L’automatisation hôtelière et de restauration» en novembre 2008. Ce texte reprend l’essentiel de ses propos.

L’automatisation, c’est la substitution d’une machine à une personne pour effectuer une tâche déterminée. On n’a qu’à penser à l’arrivée de l’informatique (ordinateurs et logiciels), qui a permis l’automatisation de plusieurs tâches de bureau, ou à la robotisation dans l’industrie automobile.

Pourquoi l’automatisation devient-elle un enjeu important pour l’industrie touristique?

Ce phénomène irréversible a progressé de façon inégale au gré des besoins et de l’évolution de la technologie. Aujourd’hui, il a envahi l’ensemble des secteurs d’activité et des milieux de vie. Voici plusieurs raisons pour lesquelles l’industrie touristique pourrait emprunter cette avenue:

  • pallier le manque de main-d’œuvre et de travailleurs qualifiés;
  • remédier à la hausse du niveau de scolarité qui, par conséquent, réduit le nombre de personnes effectuant des tâches routinières ou exigeant peu de qualification;
  • supprimer les tâches fastidieuses, assurer une meilleure qualité de vie au travail et permettre la requalification des employés;
  • augmenter la rentabilité de l’entreprise, dans un contexte de forte concurrence, en limitant les coûts et en haussant la productivité;
  • accroître l’efficacité et la qualité en offrant un service mieux adapté à la clientèle;
  • faire vivre une expérience distinctive au client, se démarquer et tabler sur un avantage concurrentiel.

L’automatisation a toutefois ses opposants. Les nouvelles technologies rythment le cycle des emplois: leur abolition est souvent immédiate tandis que leur création devient conditionnelle et s’échelonne sur plusieurs années. Doit-on augmenter la productivité en supprimant des postes, en abolissant des métiers et des professions, en déqualifiant des travailleurs et en diminuant l’emploi global? D’autant plus que cette diminution touche la main-d’œuvre peu spécialisée, faiblement scolarisée, âgée, à temps partiel, immigrée et féminine.

La technologie n’a pas fini de nous étonner!

Jusqu’à maintenant, nous avons assisté à diverses formes d’automatisation dans de multiples domaines: accueil (p. ex. bornes interactives),  gestion (p. ex. logiciels spécialisés), service (p. ex. écrans tactiles), vente (p. ex. sites Web), surveillance (p. ex. caméras), sécurité (p. ex. cartes magnétiques), contrôle des infrastructures (p. ex. dispositifs de gestion du chauffage et de l’éclairage) et entretien (p. ex. appareils électroménagers). Et, l’accélération du développement technologique  ne semble pas montrer des signes d’essoufflement.

De plus en plus populaire dans les halls d’hôtel et dans les aéroports, la borne interactive accélère le service à la clientèle (lire aussi: Le service à la clientèle emprunte une voie parallèle: le libre-service, Prendre l’avion: un acte en libre-service, Capsule – Le très moderne centre d’information touristique de New York).

Il existe maintenant des systèmes de réservation par Internet, où l’on affiche le plan de la salle à manger. Ainsi, en plus de faire sa réservation, le client choisit sa table.

La chaîne hôtelière Sheraton impressionne la galerie grâce à l’utilisation de la surface tactile de Microsoft. Jetez un coup d’œil à cette vidéo: http://www.youtube.com/watch?v=yeS09UenMTo.

Plusieurs restaurants ont installé des écrans tactiles, de sorte que les clients peuvent commander eux-mêmes. Cette technologie se raffine au point d’offrir du divertissement et de l’information de toute sorte. C’est le cas du restaurant Inamo dans le quartier Soho à Londres, qui ajoute à l’expérience gastronomique grâce à ses tables à surface lumineuse et tactile où, en plus de choisir ses plats, on peut réserver un taxi pour le retour à la maison.

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Chez Baggers, à Nuremberg en Allemagne, on pousse plus loin l’automatisation: le client commande à l’aide d’un écran tactile, passe sa carte de crédit dans une fente prévue à cet effet, consulte le délai de livraison de son plat et le reçoit grâce à un système de rails. Pour plus d’explications, visualisez le lien suivant: http://www.youtube.com/watch?v=b79pwb6Wlsc.

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Robot humanoïde à votre service!

Aujourd’hui, on parle de domotique (l’habitation intelligente – système de contrôle de l’éclairage, de la sécurité, de l’énergie) et d’automate humanoïde, comme la 4e génération de robots du type Asimo (Advanced Step in Innovative Mobility): des automates intelligents, multifonctionnels, maîtrisant la marche et capables d’interagir avec l’homme. L’ère des androïdes s’annonce, le degré le plus avancé d’automatisation à forme humaine.

Technologiquement, l’hôtel robotisé, ne comptant qu’une poignée de travailleurs, sera réalisable dans un avenir rapproché. Les robots universels de 4e génération améliorée ou de 5e génération pourraient faire leur entrée dans les hôtels entre 2015 et 2020.

Dans un premier temps, ils travailleront en «collaboration» avec les êtres humains, prenant en charge les tâches les plus répétitives, épuisantes et fastidieuses.

Le robot de Honda, Asimo, joue déjà le rôle d’hôtesse d’accueil dans une trentaine d’entreprises (non hôtelières). Il peut aussi servir des plateaux contenant des repas et des boissons. Il existe également des robots préhumanoïdes de surveillance électronique. Mobiles, ces robots sont équipés de systèmes de pointe (caméras, capteurs de mouvement, de son, de température, d’humidité, de gaz, etc.), pour l’intérieur et l’extérieur, et sont capables d’identifier les personnes autorisées (reconnaissance d’empreintes digitales) afin d’aviser, si nécessaire, le surveillant au poste de contrôle. La chaîne McDonald’s utilise des robots cuisiniers pouvant confectionner une grande variété de BigMac ainsi que des frites sur demande.

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Dans un deuxième temps, les robots humanoïdes pourraient se substituer aux humains et accomplir des tâches variées et complexes.

À l’occasion du Gueuleton touristique organisé par la Chaire de tourisme Transat en avril 2008, M. Thomas Cullen, stratégiste et consultant international, professeur associé à l’Université Cornell, à la Hong Kong Polytechnic University et à l’ESSEC de Paris, a résumé sa vision de l’hôtel de demain: un groupe d’employés s’activera à créer une valeur distinctive alors que les autres services seront assurés ou remplacés par des fonctions automatisées.

Sources:
– Cullen, Thomas. «Tendances, opportunités et défis pour l’hôtellerie d’aujourd’hui», Gueuleton touristique, Chaire de tourisme Transat de l’ESG-UQAM, 1er avril 2008.
– Lanthier, Richard. «L’automatisation hôtelière et de restauration», SRT – Recherche, Confédération des syndicats nationaux, novembre 2008 (texte), janvier 2008 (présentation power point).

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Ailleurs dans le monde Marketing

Où puis-je me procurer le téléphone Pomegranate NS08?

Voici le nec plus ultra des téléphones qui vous concocte une campagne publicitaire pour le moins décoiffante, la Nouvelle-Écosse en sait quelque chose! Si je vous dis que le nouveau téléphone Pomegranate NS08 est un lecteur MP3, un système GPS, un navigateur Internet, une caméra vidéo, vous répondrez qu’il n’a rien de révolutionnaire, que le BlackBerry et le iPhone offrent aussi ces options. Si je vous dis que ce téléphone est également un projecteur vidéo, un traducteur universel, un rasoir, un harmonica et qu’il peut même préparer du café…  Les BlackBerry , iPhone et téléphones intelligents de ce monde peuvent aller se rhabiller!

Vous voulez absolument en savoir plus sur la chose…

Voici l’appareil en question. Il est très esthétique en plus!

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Incrédule au sujet de l’option «il prépare le café»? Regardez ceci: http://www.youtube.com/watch?v=MpnXY2Qtd2o.

Vous voulez en savoir plus sur les autres options? Visionnez cette vidéo: http://www.youtube.com/watch?v=1e4X10hOh9o.

Vous voulez connaître le prix, d’autres détails et où vous le procurer? Allez sur le site suivant:
www.pomegranatephone.com.

Vous êtes allés jusqu’au bout?

En fait, le Pomegranate ne constitue pas un produit concurrent des nouveaux téléphones intelligents. Il n’a pas non plus été conçu par une compagnie encore obscure qui désire se tailler une place sur la planète grâce à cet appareil révolutionnaire.

Lancé l’automne dernier, ce téléphone se veut un concept viral qui fait la promotion de la Nouvelle-Écosse. Oui, vous avez bien lu!

Pour aller au-delà de l’image de homard qui lui colle à la peau

Cette campagne est une initiative du gouvernement provincial Nova Scotia Come to life – partenariat public-privé visant le développement économique de la Nouvelle-Écosse. Elle a été conçue par l’agence Bristol en collaboration avec Egg Films et l’agence Web Breathe Media. Les concepteurs n’ont rien laissé au hasard. Chacune des fonctions de l’appareil est illustrée à l’aide d’une vidéo. Vous avez jeté un coup d’œil aux accessoires?

Le but de l’opération était de démontrer qu’une destination qui s’engage dans une voie aussi créatrice peut devenir un milieu où il est agréable de vivre, d’investir, de travailler, d’étudier, de visiter et qu’elle souhaite attirer des gens novateurs.

Le punch de la publicité est assez révélateur:

Someday you’ll be able to get everything you want in one device.
Today you can get everything you want in one place.

Par la suite, on enchaîne automatiquement sur le site de la Nouvelle-Écosse où l’on montre les différents styles de vie de la région.

Depuis son lancement, le site a reçu 560 000 visites d’internautes provenant de 193 pays, principalement des États-Unis, du Canada, de l’Allemagne, de l’Italie et du Royaume-Uni. La majorité des visiteurs ont cliqué sur le lien de la Nouvelle-Écosse.

Le Pomegranate a créé tout un buzz dans la blogosphère

Comment attirer l’attention? Comment faire parler de soi? Comment se démarquer? Sachant que la «mobile mania» et les téléphones intelligents constituent les sujets les plus brûlants d’actualité, l’utilisation d’un gadget électronique révolutionnaire était tout indiquée pour refléter l’image novatrice de la destination et susciter l’engouement recherché.

La campagne a démarré par une offensive de courriels envoyés à leurs contacts par les partenaires de Nova Scotia Come to life, par différents milieux d’affaires et par d’autres influenceurs les invitant à consulter le site. Pomegranate et son URL ont aussi été diffusés sur des marchés clés comme Ottawa, Toronto et Boston.

Inutile de dire que la blogosphère s’est emparée très rapidement de ce «iPhone killer», le désignant «meilleur canular» et «le plus populaire».

Des stratèges du Web l’ont cité comme étant une brillante utilisation des médias sociaux. Cette campagne a récolté les honneurs. Elle est considérée comme l’une des meilleures campagnes publicitaires de 2008 et a même fait l’objet d’un article dans le Los Angeles Times.

Certains ont dit…

« Nova Scotia is positioned as a progressive place in a progressive way. Ideally, to attract progressive people. » – Luis Carranza, a digital strategist for a London-based ad agency

« The Pomegranate NS08 – so good, you’ll want to move to Nova Scotia. » – Mobile Computer Magazine, UK

Il paraît qu’une prochaine campagne se prépare…

Sources:
– La blogosphère.
– Milian, Mark. «Pomegranate phone? Nova Scotia ad budget goes to cellphone concept video», Los Angeles Times, 30 octobre 2008.
– Nova Scotia Come to life. «Nova Scotia « Come to life » Pomegranate Phone Campaign»,
[gov.ns.ca/cmns/pom-news.asp].
– Quintal, Vanessa. «Le tueur d’iPhone vient de Nouvelle-Écosse», Éditions Infopresse, 19 novembre 2008.

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Marketing Tourisme durable

Gare au greenwashing, votre réputation est en jeu! (Compte rendu de conférence)

Bien que le marketing vert séduise les consommateurs, il importe de communiquer sur des acquis et non sur des actions isolées. Les consommateurs ne sont plus dupes, vous avez affaire à des clients aguerris. «Une démarche de développement durable n’est pas une opération de relations publiques», souligne Emmanuelle Gehin. Alors, attention avant de vous «péter les bretelles»!

Emmanuelle Gehin, écostratège et présidente d’Ozone, une agence de communication-marketing spécialisée en environnement et développement durable, nous a entretenus de la communication et du développement durable lors du Congrès 2008 des festivals, événements et attractions touristiques, Québec, tenu en novembre dernier.

Le marketing vert a la cote

Le marketing vert séduit les consommateurs, car ces derniers veulent s’impliquer, faire partie de la solution en ce qui a trait aux  grands enjeux sociaux et environnementaux. Les entreprises qui leur proposent des outils pour le faire, par le biais de leurs produits et de leurs actions, peuvent donc se démarquer et en tirer un avantage concurrentiel.

Un consommateur de plus en plus averti et critique

Le consommateur est bombardé de publicités qui vantent les mérites des produits écologiques, des programmes environnementaux et des actions humanitaires des compagnies. Une multitude d’entreprises surfent sur la vague écolo et n’hésitent pas à surhausser la qualité de leurs produits ou à miser sur des caractéristiques bien minces ou des actions isolées… fréquemment par malice et parfois par ignorance.

La population a souvent de la difficulté à départager le vrai du faux, la compagnie qui est crédible de celle qui se drape de vert sous de fausses représentations. Cependant, beaucoup de consommateurs sont de mieux en mieux informés et de plus en plus sceptiques quant aux réelles vertus des produits verts sur le marché. Les gens, les médias, la communauté scientifique questionnent davantage et il devient plus compliqué de leur raconter n’importe quoi. Avec Internet, les consommateurs possèdent un canal privilégié pour dénoncer les imposteurs. En ce qui concerne les médias, ils se font un plaisir de tenter de vous démasquer en cherchant la petite bête noire qui se dit verte.

Attention, c’est votre crédibilité qui est en jeu!

Les «À ne pas faire»

Le greenwashing, souvent traduit par mascarade verte ou écologique, maquillage vert ou encore écoblanchiment, consiste à repeindre la réalité en vert. Il induit en erreur le consommateur à l’égard des bénéfices environnementaux d’un produit, d’un service ou des pratiques d’une entreprise. On pourrait même ajouter: le greenwashing, c’est quand l’entreprise investit plus d’argent dans sa campagne marketing que dans ses actions responsables.

En 2007, une enquête de TerraChoice s’est penchée sur 1018 produits qui avançaient 1753 arguments verts. Résultat? On pouvait classifier les arguments de 99% des produits parmi les six fautes liées au greenwashing (graphique 1):

  • Compromis caché. Le produit est dit vert alors qu’il n’y a qu’un seul des composants qui est vert et qu’on ignore ses facteurs négatifs – utilisation de papier recyclé dont le procédé de fabrication est polluant, produit suremballé.
  • Absence de preuve. L’argument est impossible à prouver ou à vérifier – produit non testé sur les animaux, lampe moins énergivore sans certification.ML_2009-02_greenwshg_img2
  • Imprécision. Le propos est très large ou reste très vague – all natural (le mercure, l’uranium, l’arsenic sont naturels mais toxiques), recycled content (dans quelle proportion, moins de 0,1 %?), écologiques, respectueux de l’environnement.
  • Non-pertinence. On dit du produit qu’il est bénéfique pour l’environnement, mais sa référence se révèle être non pertinente – sans CFC (ils sont interdits par la loi depuis plusieurs années).
  • Affabulation. On raconte des faussetés ou avance des affirmations «non fondées» – un shampoing certifié biologique mais sans certification reconnue.
  • Moindre des deux maux. L’argument fourni ne fait pas contrepoids à l’effet négatif – des cigarettes biologiques, des insecticides verts.

Apprenez de ces six péchés et évitez-les si vous ne souhaitez pas figurer parmi les America’s Ten Worst Greenwashers sur le site suivant: www.greenwashing.net.

Vous pouvez consulter le document Déclarations environnementales: Guide pour l’industrie et les publicitaires. Il présente de bons exemples à suivre ou non.

Rendre compte de ses bons coups auprès des différents publics cibles

L’organisation doit adapter ses communications en fonction des attentes des différents publics cibles. Par exemple, pour un événement, elle ne s’adresse pas à la population locale de la même manière qu’aux bailleurs de fonds, qu’à la clientèle ou aux travailleurs qu’elle désire recruter.

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Communiquer avec la communauté locale devient primordial pour qu’elle ne se sente pas bousculée et ait une meilleure compréhension de l’événement et de ses répercussions (notoriété de la région, aspects socioéconomiques). Il convient alors de tisser des liens avec la population, de l’impliquer, de lui faciliter l’accessibilité à l’événement.

En ce qui a trait aux visiteurs, l’entreprise a le devoir de les sensibiliser et de favoriser l’adoption d’un comportement responsable: en limitant les déplacements, en assurant la sécurité, en instaurant une signalisation claire (ex. pour le recyclage des déchets), etc.

Si une charte a été établie à l’égard des fournisseurs, il faut leur expliquer cette démarche, les consulter pour trouver des solutions ou pour créer une communauté verte.

Ce qui intéresse principalement les médias, ce sont la nouveauté et… les mauvaises nouvelles. Bien souvent, les journalistes n’ont pas le temps de fouiller et ils souhaitent des faits mesurables, des chiffres, un porte-parole crédible (informé et motivé par les enjeux). Il faut leur parler du «vert», mais aussi leur décrire la stratégie mise de l’avant.

Ne pas communiquer sur des actions isolées

Il importe de développer une image d’entreprise responsable qui ne repose pas sur une seule action ou une composante isolée, mais plutôt sur des acquis et la démarche. La communication requiert transparence, crédibilité et humilité, sinon il peut en résulter une perte de confiance.

Lire aussi: Voici pourquoi il est payant d’être socialement responsable!

Sources:
– Association canadienne de normalisation et Bureau de la concurrence. «Déclarations environnementales: Guide pour l’industrie et les publicitaires», juin 2008.
– Gehin, Emmanuelle. Communication et développement durable «Faire et faire savoir», allocution au Congrès 2008 des festivals, événements et attractions touristiques. «Gérer pour durer», Québec, 21 novembre 2008, [www.ozone-rp.com/].
– Terra Choice Environmental Marketing Inc. «The “Six Sins of Greenwashing” – A Study of Environmental Claims in North American Consumer Markets», novembre 2007, [www.terrachoice.com/files/6_sins.pdf].

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Marketing

Clin d’œil – De jeunes consommateurs responsables disent NON à de la publicité

Des publicités ont été retirées des murs du campus de Rouyn-Noranda du cégep de l’Abitibi-Témiscamingue à la suite des protestations des étudiants. Marie-Christine Bruneau, vice-présidente aux affaires externes de l’association des étudiants, souligne qu’«il est temps qu’on arrive au XXIe siècle. Au XXIe siècle, on souhaite un virage plus vert, plus écologique, faire attention à notre planète. Donc, peut-être lâcher (sic) l’image des années 1990 qui faisait la promotion d’une surconsommation». La direction souhaite plutôt faire la promotion de valeurs qui correspondent plus à l’établissement, soit adopter de saines habitudes de vie, être écoresponsable, réaliser des achats responsables, etc.ML_2009-01_non_pub_img1

Source:
– Radio-Canada.ca. Régions – Abitibi, 21 janvier 2009.
[www.radio-canada.ca/regions/abitibi/2009/01/21/003-cegep-affiches.shtml?ref=rs]