Catégorie : Technologies

Google+, le réseau qui ne fait pas l’unanimité

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 25 juin 2013
Un commentaire sur Google+, le réseau qui ne fait pas l’unanimité

Cet été, Google+ célèbre ses deux ans. En peu de temps, il s’est hissé parmi les plus importants réseaux sociaux au monde; en décembre 2012, on rapportait 500 millions d’utilisateurs, dont 135 millions actifs sur la plateforme sociale. Ces résultats fort positifs cachent toutefois une réalité peu réjouissante: l’abonné moyen passe bien peu de temps sur le réseau, soit 6 minutes 47 secondes en mars 2013, comparativement à 6 heures 44 secondes pour les usagers de Facebook. De plus, bon nombre semblent sceptiques quant à la façon dont Google+ calcule le nombre de ses utilisateurs actifs.

Les raisons qui expliquent la mise à l’écart de Google+ par de nombreuses entreprises sont multiples. On retrouve entre autres une mauvaise connaissance du réseau, le choix ainsi que la préférence d’autres plateformes, et dans certains cas, le peu de temps que passent les utilisateurs sur le site. Mais faut-il pour autant faire abstraction de ce réseau?

Qu’est-ce qu’une PME peut retirer de Google+?

Les utilisateurs et défenseurs de Google+ perçoivent en ce réseau social plusieurs avantages. En voici quelques-uns:

le privilège d’être de la famille Google: la présence et surtout les activités ainsi que la popularité sur Google+ influencent le référencement sur le moteur de recherche, car celui-ci tient compte du réseau social dans son algorithme;
la puissance de la taille: Google+ appartient à Google, cette gigantesque plaque tournante de services et d’outils toujours plus présente dans l’industrie du voyage (lire aussi: Comment Google se rend indispensable pour le voyageur – Partie 1 et Google sera-t-il le prochain géant du voyage en ligne? Partie 2);
la force du nombre: Google+ se positionne parmi les plus importants réseaux sociaux sur le Web; selon GlobalWebIndex; au premier trimestre de 2013, il occupait le deuxième rang;
la présence d’utilisateurs axés sur les relations d’affaires: plusieurs s’entendent pour affirmer qu’il s’agit d’une excellente plateforme pour les échanges B2B;
l’ingéniosité de certaines fonctionnalités: mentionnons Google Authorship, qui permet aux auteurs de contenu (par exemple aux blogueurs) possédant un compte sur Google+ et ayant fait la demande d’utiliser ce service d’améliorer leur image de marque sur les moteurs de recherche en intégrant une photo d’eux-mêmes aux côtés de leur contenu.

Google+ 101

Source: Google+

Voici un aperçu des fonctionnalités de Google+.

Le profil

Il s’agit d’une carte de présentation, le lieu où les membres du réseau peuvent en apprendre plus à propos de l’entreprise. C’est également l’espace dans lequel on peut accéder aux messages, aux photos, aux cercles, etc.

Les photos

Lorsque l’on possède un compte, on dispose d’une galerie de photos dans laquelle il est possible d’afficher du contenu visuel.

Source: Tourism Australia

Les cercles

Ils permettent aux utilisateurs de catégoriser leurs contacts et de leur diffuser du contenu approprié. Ainsi, si un réseau se compose de clients, de concurrents, de partenaires et de collègues de l’industrie, il leur est possible d’adapter le contenu envoyé en fonction du public ciblé.

Les communautés

Elles représentent un lieu d’échange, où les membres de Google+ peuvent se retrouver pour discuter de leur sujet d’intérêt. C’est l’endroit idéal pour réseauter, agrandir ses cercles de contacts et partager du contenu (articles, photos, vidéos) auprès d’un groupe ciblé.

Les hangouts

Ils offrent la possibilité de faire des vidéoconférences, avec jusqu’à neuf membres de Google+.

Source: Google+

L’industrie touristique sur Google+

Plusieurs entreprises, organismes ou destinations touristiques incluent Google+ à leur démarche de marketing numérique, particulièrement ceux qui misent sur une stratégie de contenu. Tout comme c’est le cas pour Facebook, Twitter, Pinterest et les autres plateformes sociales, il ne suffit pas à l’utilisateur de créer son profil et d’attendre que l’on cogne à la porte. Il lui faut assurer une présence, diffuser du contenu pertinent, être prêt à interagir avec ses abonnés, entretenir ses relations et se promouvoir.

Les entreprises ne doivent pas oublier d’inclure certains logos sur leur site Web pour faciliter le partage du contenu sur le réseau, pour inviter les internautes à se connecter à elles ou tout simplement pour afficher qu’elles sont également actives sur Google+.

Voici quelques exemples de profils d’acteurs de l’industrie:

Destination

Source: Gaspésie je t’aime

Musée

Source: Musée d’art contemporain de Montréal

Compagnie aérienne

Source: Delta

Agence de voyages en ligne

Source: LateRooms.com

Bien que Google+ ne fasse pas l’unanimité, il ne faut pas pour autant mettre une croix sur ce réseau social. Si vous n’êtes toujours pas convaincu de son apport pour vous, votre entreprise ou votre organisation, tenez-vous quand même informé de son évolution. On ne sait jamais, peut être qu’un jour, certaines fonctionnalités répondront davantage à vos besoins et que Google+ s’intégrera à votre mix marketing!

Étiquettes médias sociaux, stratégie numérique

Marketing Technologies

Instagram: un allié mobile pour l’industrie touristique

Auteur de l’article Par May-Lisa Vézina
Date de l’article 10 juin 2013
3 commentaires sur Instagram: un allié mobile pour l’industrie touristique

Déclaré «application de l’année» par Apple en 2011, Instagram a popularisé l’art de la photographie par le téléphone mobile, ou phonéographie, en la rendant davantage personnalisable et sociale. En avril 2012, Facebook en fait l’acquisition pour un milliard de dollars US et un an plus tard, sa communauté dépasse les 100 millions d’usagers actifs mensuels.

Succès monstre auprès des jeunes adultes, Instagram offre une excellente occasion d’améliorer sa visibilité et sa relation avec son public cible, surtout si celui-ci inclut la génération Y. Plusieurs marques, y compris des entreprises œuvrant dans l’industrie touristique, ont adhéré au réseau et l’intègrent à leur stratégie marketing.

Instagram 101

Pour ceux qui ne connaissent pas Instagram, en voici quelques fonctionnalités:

Après avoir pris une photo avec l’application, ou en avoir choisi une déjà enregistrée sur son mobile, on peut appliquer un filtre automatique parmi les 18 disponibles qui modifient le rendu final de l’image avant de la partager avec son réseau.

Comme avec Twitter, les membres s’abonnent aux comptes qu’ils désirent retrouver dans leur flux et font usage des mots-clics (#) pour étiqueter ou décrire leurs photos. À l’instar de Facebook, l’appréciation d’une image se traduit par un «like», et il est possible de laisser des commentaires.

L’application permet aussi le partage des photos sur d’autres plateformes sociales.

Bien qu’une version Web d’Instagram existe, d’autres sites Internet sont nés d’une volonté d’adapter la plateforme mobile pour les écrans plus grands, permettant une navigation et une gestion des comptes améliorées: Webstagram, Statigram et Pintacular.

Source: Pintacular

Quels avantages pour les entreprises et les organisations touristiques?

Instagram permet aux entreprises de disposer de contenu optimisé pour les appareils intelligents et généré par les utilisateurs. À la croisée de deux grandes tendances, soit l’essor du contenu visuel dans le marketing et le SoLoMo (lire aussi: Vous avez dit SoLoMo?), ce média suscite l’intérêt de l’industrie touristique, qui y voit une nouvelle occasion de communiquer avec le client. Son intégration dans les pratiques marketing offre les avantages suivants:

Développer son image de marque. Instagram permet aux utilisateurs de découvrir un éventail de photos intéressantes à propos de la marque ou de la destination.
Renforcer sa relation avec la clientèle. L’analyse de la recherche de photos sur Instagram par les utilisateurs permet à l’entreprise de mieux comprendre sa clientèle cible. Elle s’assure d’interagir avec celle-ci et de participer aux conversations lancées sur certaines prises de vue, rejoignant ainsi une communauté numérique différente et complémentaire de celles des autres médias sociaux.
Créer des contenus visuels. Il est possible pour l’organisation de republier sur son propre compte les meilleures photos de son établissement ou de sa destination prises par les utilisateurs. La firme Adviso suggère de profiter ainsi de l’occasion d’ajouter un message à la photo pour mentionner le nom d’utilisateur de l’auteur de l’image, lui donnant crédit de la photo. Il est aussi possible d’inclure des albums photo Instagram à sa page Facebook et d’augmenter ainsi le contenu visuel partagé avec ses fans.
Augmenter sa présence mobile auprès des voyageurs. Instagram peut servir lors de toutes les étapes du voyage, ses usages ne s’arrêtant pas à la photographie pendant son séjour. Son contenu inspire, sert d’influence et de conseil lors de la planification, et prolonge le lien avec la destination ou l’organisation au-delà du contact initial. Il offre alors l’occasion d’accroître sa présence auprès des clientèles connectées.

Comment un individu peut-il se servir d’Instagram dans un contexte touristique?

Quelles destinations ou entreprises touristiques utilisent Instagram?

La Commission canadienne du tourisme a ajouté Instagram à sa démarche sur les médias sociaux avec le compte ExploreCanada, qui rallie presque 15 000 abonnés. Elle invite tous les membres de l’industrie touristique à participer en téléchargeant des images avec le mot-clic #ExploreCanada.

Source: Explore Canada

Les organisations de gestion de la destination de la Nouvelle-Écosse, de la Colombie-Britannique et de l’Alberta ont également créé des mots-clics pour mettre en valeur leurs destinations.

Source: #visitnovascotia, #to urismbc, #travelalberta sur Instagram

Tourisme Montréal encourage l’utilisation du mot-clic #MTL et assimile le contenu généré par les utilisateurs de l’application sous la forme d’une page consacrée à ces photos sur son blogue, Vivez Montréal/The Montréal Buzz. Certaines images sont aussi reprises sur la page Facebook ou compilées afin de faire l’objet d’un billet spécial sur le blogue. Pour l’été 2013, une stratégie autour du mot-clic #mtlmoments sur Instagram et Twitter a été développée.

Source: Vivez Montréal

La présence des grandes chaînes hôtelières sur Instagram a plus que quadruplé en un an, passant de 19% à 82% entre 2011 et 2012, selon l’étude Digital IQ Index: Hotels 2013. Certaines marques, comme le Shangri-La et le Four Seasons, ont conçu des mots-clics (#lovingthemoment et #FSFotog, respectivement) pour inciter leurs invités à partager des photos de leur séjour à l’hôtel.

Source: @althotel, @intercontinental et @fairmonthotels sur Instagram

D’ailleurs, les hôtels ALT ont lancé leur deuxième concours de phonéographie #ALTexpo, voué à la création d’une fresque de photos numériques qui ornera le hall de leur nouvel hôtel à l’Aéroport international Stanfield d’Halifax. La vidéo ci-dessous présente les résultats de la première édition du concours, pour l’hôtel situé à l’Aéroport international Toronto Pearson:

L’application est aussi prise d’assaut par les compagnies aériennes, notamment Air Canada et WestJet.

Source: @WestJet, @Air France et @AirCanada sur Instagram

Avec un taux d’adoption s’élevant à 18% aux États-Unis, Instagram demeure une plateforme émergente, présentement utilisée davantage par une jeune clientèle. Les Américains âgés de 18 à 29 ans sont 28% à l’avoir utilisée en 2012, par rapport à 14% des 30 à 49 ans et à 3% des 50 à 64 ans. Son potentiel de croissance et sa pertinence en tourisme ne sont toutefois pas à négliger, comme le démontre l’engouement actuel d’un grand nombre d’organisations de l’industrie.

Étiquettes comportement clientèle, génération Y, hôtel, image de marque, marketing, médias sociaux, technologie, tendance

Technologies

La tendance «persocial», ou l’art de rendre le Web 2.0 plus personnel

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 22 mai 2013
Aucun commentaire sur La tendance «persocial», ou l’art de rendre le Web 2.0 plus personnel

Des mouvements opposés, mais complémentaires

Le sociologue italien Adriano Farano a été le premier en 2011 à parler du Web «persocial», défini par l’entrecroisement des dimensions «personnelles» et «sociales». Après les années centrées sur l’individu (ses données, sa vie, son ordinateur) et sur les échanges bilatéraux (courriels, clavardage), le Web 2.0 et les plateformes de partage se sont naturellement imposés sur Internet, favorisant les contacts multilatéraux. Aujourd’hui, un nouveau modèle lie l’internaute en tant qu’entité distincte à sa communauté. Les interfaces utilisent ses données personnelles pour les agréger à celles de ses contacts sur un réseau social afin de lui offrir une expérience enrichie.

Le «persocial», c’est aussi un plus grand investissement personnel dans la société. La collaboration est de mise: développement de projets communautaires (Fab Labs), crowdfunding (lire aussi: Le financement privé en culture), échange d’hébergements, partage de commentaires et de photos, magazines collaboratifs, etc. En parallèle, le contenu est toujours plus social et il est consommé différemment car il est maintenant rendu visible sur les médias sociaux (tweeter en direct à propos de l’émission visionnée, organiser son voyage et le partager sur Facebook, etc.).

Comment se traduit ce modèle?

L’agence de communication digitale Dagobert a réalisé une étude sur la relation triangulaire entre soi, les autres et la marque: «Digital Trends 2013: Persocial Years». Selon elle, les interfaces des marques se font plus personnelles, instinctives, évolutives, tactiles, et elles gagnent en sensorialité ainsi qu’en interactivité. Elles adoptent une nouvelle manière de s’adresser à l’individu et représentent une plus-value sociale. L’agence qualifie cette approche d’empowerment personnel, soit la possibilité pour un individu de s’approprier le contenu en le personnalisant ou de participer à l’analyse des données, pour gérer par exemple son journal d’information (Personal Post de Washington Post), sa consommation bancaire (application Petits Compromis d’ING Direct) ou l’organisation de son voyage.

Cette tendance a donné naissance à des produits et services numériques qui offrent à la fois une expérience personnalisée tirant profit des réseaux sociaux et une expérience sociale prenant en compte les intérêts, les goûts et le profil de chacun. Voici quelques exemples appliqués au domaine du voyage.

Une expérience personnalisée grâce aux réseaux sociaux de l’internaute

Intégrer les contenus d’un réseau social à un moteur de recherche

Facebook vient de lancer la version anglaise à l’essai de «la recherche dans le graphe», un moteur de recherche sociale et sémantique des données de l’utilisateur et de ses amis (renseignements personnels, statuts, centres d’intérêt, lieux visités, photos publiées, etc.). Pour l’organisation d’un voyage, le moteur de recherche ajoute une touche personnalisée à chaque étape. À partir d’une requête, l’utilisateur peut:

s’inspirer des lieux visités par ses amis («Photos des lieux que mes amis ont visités»);
choisir un hôtel fréquenté par ses amis («Hôtels à Boston où mes amis sont allés»);
connaître les activités à faire («Restaurants/Musées que mes amis aiment à Québec»);
proposer une sortie à la montagne à ses amis proches aimant skier («Mes amis de Montréal qui aiment skier»).

Les entreprises touristiques peuvent ainsi augmenter la visibilité de leur page et espérer attirer de nouveaux clients.

Source: Facebook

Créer un voyage sur mesure

L’application KLM Prediction de la compagnie aérienne KLM repose sur l’intégration des données personnelles de l’utilisateur de Facebook, de son fil d’actualité et de ses intérêts pour lui proposer un voyage sur mesure avec un ami qui lui ressemble. Il est ensuite redirigé vers la plateforme de réservation de la compagnie.

Faire ressortir les contenus les plus pertinents

Snapfish, compagnie spécialisée dans le tirage de photographies numériques, offre la possibilité, depuis 2012, de créer un album SocialPics, regroupant les contenus les plus populaires publiés sur la page Facebook de l’utilisateur. Ce dernier peut ainsi concevoir un album de voyage en délimitant la période de publication de ses contenus.

Source vidéo: YouTube

Faire participer sa communauté à l’élaboration de son voyage

KLM a lancé au début de l’année une nouvelle campagne 2.0: KLM Must See Map. Elle permet à l’utilisateur de personnaliser la carte d’une ville en y intégrant les recommandations et conseils de ses contacts sur Facebook et Twitter. La carte lui est ensuite livrée à domicile gratuitement.

Source: KLM Must See Place

Une expérience sociale respectant l’identité et les goûts de chaque utilisateur

S’investir personnellement dans sa communauté

Les réseaux sociaux dédiés à la planification de voyages foisonnent sur Internet, à l’exemple de Gogobot, Travellution et Mr Arlo. Les utilisateurs se connectent à leur compte Facebook puis recherchent ou publient des recommandations d’hôtels, d’activités touristiques, de points d’intérêts et d’informations pratiques à propos de nombreuses destinations. Les éléments du voyage sont ajoutés à l’itinéraire qui, une fois finalisé, peut être partagé. Un système de réservation d’hôtels est intégré sur le site de Mr Arlo alors que Gogobot et Travellution transfèrent l’internaute sur Booking.com. Sur Travellution, il peut «suivre» les voyages rendus publics par les membres pour ainsi s’en inspirer et même contacter les membres en direct pour demander des conseils.

Source: Mr Arlo

Se divertir en partageant des intérêts similaires

Le site de courtage StubHub, spécialisé dans la vente de billets de divertissements, offre depuis 2012 la possibilité aux membres Facebook d’inviter leurs amis à des concerts, à des évènements sportifs ou encore au théâtre. L’initiateur de l’invitation réserve à l’avance un nombre de places et confirme sa réservation seulement lorsque tout le groupe a payé via PayPal.

En tirant profit des réseaux sociaux, de nouvelles applications élaborent du contenu pertinent pour l’individu, tout en offrant un service personnalisé. Pour les marques, c’est une occasion de créer une relation à long terme avec le consommateur. L’expérience «persociale» se vit de multiples façons et fait partie d’un phénomène plus large qui remodèle la manière dont les individus consomment les produits et services du Web.

Étiquettes agence de voyages en ligne, médias sociaux, personnalisation, stratégie numérique

Technologies

Il était une fois… l’art de créer de bons contenus Web

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 14 mai 2013
Un commentaire sur Il était une fois… l’art de créer de bons contenus Web

Le monde de l’e-tourisme a été l’un des sujets de discussion au congrès ITB Berlin 2013, qui a eu lieu du 6 au 8 mars derniers. Deux présentations ont particulièrement retenu notre attention.

Stratégies éprouvées pour les organisations de gestion de la destination

Raconter une histoire (storytelling), développer un contenu viral et assurer une présence active sur les médias sociaux nécessitent une bonne planification. Ross Borden, de Matador Network, un blogue relatant des récits de voyage, s’est penché sur la question et a présenté ses conclusions lors d’une conférence au congrès ITB:

1. Faites passer votre message avec des histoires solides et du contenu partageable.
2. Définissez les objectifs de la marque pour guider le contenu. Quels sont les éléments clés à transmettre au consommateur sur votre destination ou votre produit? N’ayez pas peur d’attaquer de front les préjugés (voir l’image).
3. Faites de l’affichage intelligent. Toute la publicité doit être ciblée géographiquement, avec au moins cinq versions différentes de la même bannière pour chaque campagne.

4. Redéfinissez vos tournées de presse de A à Z. La manière traditionnelle ne fonctionne plus. Terminés les voyages de groupe ultra-planifiés: une expérience préprogrammée produira du contenu prévisible qui se démarquera peu de tous les écrits publiés. Voici quelques recommandations:

évaluez efficacement la portée des journalistes avant de les envoyer en tournée. Demandez des preuves de leur rendement et analysez leur performance, par exemple sur Google Analytics;
évitez les groupes;
équilibrez les visites et les temps libres;
clarifiez vos attentes en ce qui a trait au contenu.

5. Établissez un réseau d’influenceurs, des gens passionnés et talentueux, capables de produire du contenu numérique de grande qualité. Ils doivent être assez célèbres, mais pas trop.

6. Produisez des vidéos; il s’agit du meilleur format pour les histoires de voyages (storytelling). Introduisez de la musique et soyez bref: deux minutes, pas plus!

7. Choisissez de bons titres. Ils doivent être descriptifs et riches en mots clés; gardez en tête qu’ils doivent contribuer à votre référencement sur Google. L’utilisation des nombres est à conseiller, mais les «tops 10» ne sont plus trop à la mode.

8. Efforcez-vous de publier du contenu 100% original.

9. Développez une stratégie de médias sociaux et analysez la fréquentation de chacune des plateformes. N’oubliez pas que les médias sociaux génèrent assez de travail pour un employé à temps plein dans une organisation de gestion de la destination, et méfiez-vous des gourous.

10. Ayez une stratégie photo pour les réseaux sociaux; par exemple, publiez une photo chaque jour.

La création d’un blogue de voyage

Sebastian Canaves, blogueur professionnel de voyages, a créé Off-The-Path il y a un an et demi. Plusieurs entreprises pourraient se servir de son modèle pour positionner leur blogue et faire rayonner leur contenu.

Au cours des six premiers mois

Point de départ de votre blogue: son nom et son slogan. Viennent ensuite l’enregistrement du nom de domaine, puis la création proprement dite de votre blogue et de son contenu. Pour commencer, trouvez votre voie:

personnalisez vos histoires;
positionnez-vous comme un expert dans votre niche.

Puis, attirez l’attention avec un titre accrocheur, préférablement simple et court pour plus d’efficacité. Les titres-chocs peuvent aussi être efficaces, mais il faut vous assurer de fournir des informations utiles par la suite afin de ne pas tromper les lecteurs.

Utilisez les médias sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et autres pour engager la conversation avec vos lecteurs à partir de liens sur votre blogue. Employez le même nom que votre blogue, si possible, car il fait partie de la «marque» que vous développez. De plus, cela permettra aux gens de vous trouver et de communiquer avec vous plus facilement. Encouragez-les à commenter vos messages. Démarrez la discussion, posez une question à votre auditoire ou créez un sondage. Répondez aux messages. La création d’un dialogue entre les lecteurs et vous améliore la qualité du blogue.

Soyez à jour. Gardez l’intérêt de vos lecteurs en publiant souvent, mais pas trop! Il peut s’avérer utile de créer un calendrier de rédaction incluant une liste de différents sujets et leur date de parution. N’oubliez pas les photos!

Évitez les qualificatifs et tournures excessifs comme «génial», «étonnant» ou «fascinant», et utilisez plutôt des éléments descriptifs. Faites appel aux cinq sens, au lieu de rédiger des déclarations enflammées.

Établissez un réseau de blogueurs. Communiquez. Échangez.

Les six mois suivants

Établissez une stratégie de médias sociaux.

Facebook
- Communiquez avec d’autres blogueurs et parlez les uns des autres;
- Partagez du contenu original;
- De temps en temps, invitez un ami à «aimer» votre page;
- Ajoutez le lien vers votre profil Facebook à votre signature de courriel;
- Donnez votre avis sur d’autres pages;
- Créez un concours;
- Ajoutez un bouton «J’aime» sur votre blogue.
Twitter
- Créez un mot-clic (hashtag) invitant et clair;
- Organisez votre communauté sous forme de liste;
- «Suivez» des gens pertinents;
- Partagez des «gazouillis» agréables et intéressants pour vos lecteurs;
- Faites la promotion de votre compte Twitter sur d’autres réseaux et blogues;
- Participez à des discussions sur les voyages comme #ttot (Travel Talk On Twitter), #traveltuesday ou parlez de vos initiatives sur le développement durable (#mardiDD).

À vous de jouer! Et soyez patients si les gens ne répondent pas à vos messages immédiatement. Il faut du temps pour obtenir une bonne visibilité sur Internet!

Étiquettes marketing, OGD, stratégie numérique

Technologies

Quand Le Cap fait voyager des profils Facebook

Auteur de l’article Par Camille Derelle
Date de l’article 26 avril 2013
Aucun commentaire sur Quand Le Cap fait voyager des profils Facebook

Afin de diversifier l’image de sa destination, l’office de tourisme de Cape Town, en Afrique du Sud, a lancé une campagne de promotion inédite. Comment? En envoyant le profil Facebook des participants en vacances!

Pendant cinq jours, l’application MyCapeTownHoliday publie automatiquement sur le compte des utilisateurs des photos et des commentaires présentant les lieux insolites et les petites communautés de la ville du Cap en puisant dans une banque de 400 statuts différents, 150 vidéos et 10 000 photos.

L’idée était de sortir de la présentation traditionnelle de la ville du Cap en mettant en valeur des attraits non abordés par les sites de référence habituels (TripAdvisor, Lonely Planet, etc.).

Source: OgilvyCT

La campagne s’est révélée efficace: plus de 580 000 interactions et 41 000 visiteurs par mois sur la page Facebook.

Concrètement, depuis le lancement du projet, on a remarqué une augmentation de 4% de la fréquentation touristique, de même qu’un accroissement de 118% du nombre de réservations pour l’année à venir. La mise en lumière de lieux touristiques en marge des attractions classiques a également permis une meilleure répartition des revenus sur le territoire.

Quelques utilisateurs de l’application peuvent même avoir la chance de gagner un voyage au Cap pour véritablement vivre l’expérience. Pour les participants, voilà un excellent moyen de s’approprier une destination avant le départ et de la partager deux fois avec ses amis! Pour la destination, c’est une occasion de personnaliser sa campagne marketing et d’obtenir de la visibilité auprès des réseaux d’amis d’une multitude d’ambassadeurs!

Sources:

– L’idée géniale de la ville du Cap pour promouvoir sa destination sur Facebook!

Sites internet:

– Cape Town Tourism

– Cape Town Tourism: Facebook Holiday

Étiquettes marketing, médias sociaux, OGD

Gestion Technologies

Au secours, mon entreprise vit une crise sur les réseaux sociaux!

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 16 avril 2013
Un commentaire sur Au secours, mon entreprise vit une crise sur les réseaux sociaux!

D’une cellule de crise bien préparée à un plan d’action visant l’atténuation des conséquences et un rapide retour à la normale, il existe plusieurs moyens de gérer une crise sur les réseaux sociaux et d’éviter trop de dommages collatéraux.

Prévenir, préparer et anticiper la crise

Il est souvent impossible de prévoir ce qui fera l’objet d’une crise. Cependant, il pourrait être judicieux pour une organisation de profiter d’une période plus calme pour réfléchir à la question et ainsi envisager des scénarios plausibles, établir un protocole de gestion, nommer les personnes qui en seraient responsables, déterminer les rôles des membres de l’équipe, fournir à chacun des outils permettant d’agir et de communiquer adéquatement le jour venu (lire aussi: Quand la crise éclate!).

Observer sur la toile ce qui se dit à propos de votre entreprise ou organisme s’avère être une façon complémentaire de se préparer. En effet, la veille permet de déceler les vulnérabilités ou anomalies, et d’agir avant que celles-ci se développent davantage. Plusieurs outils de surveillance facilitent d’ailleurs l’accomplissement de cette étape (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne).

Au final, l’image, la réputation et la notoriété de votre entreprise sont en jeu. Mais n’oublions pas que même avant l’arrivée des médias sociaux, de tels risques existaient. La différence, c’est qu’aujourd’hui, les réseaux sociaux ont le potentiel d’amplifier et d’accélérer l’état de crise.

Intervenir, gérer et maîtriser la crise

Lorsqu’un incident est repéré et que la crise semble inévitable, il faut intervenir efficacement. À ce stade-ci, gérer la communication et rassurer les clients, les partenaires et le public demandent beaucoup de rigueur et de diplomatie. Même si vous ne détenez aucune réponse aux questions que l’on vous pose, il importe de montrer publiquement que vous avez connaissance du problème et que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour le résoudre.

Conserver le leadership de la communication, favoriser la transparence et l’honnêteté concernant le problème en cours et réagir rapidement aux critiques peuvent vous permettre de limiter les dégâts. Si la crise débute sur un réseau social en particulier, par exemple sur Facebook, commencez à répondre directement à partir de celui-ci. Avec un peu de chance, cette crise pourrait se résorber sans toucher les autres médias. Par contre, si tel n’était pas le cas, il vous faudrait agir de manière uniforme sur tous les réseaux impliqués.

Créer une page Web de questions et de réponses (FAQ) relatives à la crise pourrait vous faire économiser beaucoup de temps et éviter des malentendus. En plus de répertorier l’ensemble des interrogations, vous pouvez ajouter un lien vers la réponse lorsque l’on vous questionne à propos des mêmes sujets; n’oubliez pas que Twitter ne vous laisse que 140 caractères pour vous expliquer et que c’est bien peu pour s’exprimer clairement! Cette page peut notamment inclure les informations suivantes:

La prise en charge de la crise;
Les circonstances entourant la situation;
Des photos ou des vidéos montrant, par exemple, le président de l’entreprise qui fait un point de presse;
Les actions prochaines prévues pour résoudre la crise;
Les coordonnées des personnes à joindre pour obtenir plus de détails.

En période de crise, il ne faut pas chercher à gagner toutes les discussions, mais plutôt à maîtriser les dommages. Pour cette raison, bien que la transparence soit de mise, il faut savoir poursuivre hors des médias sociaux certaines conversations qui pourraient dégénérer. Inviter un individu compromettant à continuer la discussion par téléphone ou par courriel montre l’intérêt que vous lui portez et évite que soient étalés publiquement des débordements.

Fin de la crise

Certaines crises peuvent être esquivées, alors que d’autres semblent inévitables. Quelles leçons peut-on tirer et quelles mesures peut-on prendre afin d’éviter que de telles situations se reproduisent? Une réflexion s’impose à la suite de tels événements, alors pourquoi ne pas profiter de l’expérience vécue pour préparer votre prochain plan de gestion de crise? Pour ce faire, vous pouvez, par exemple:

conserver des traces de toutes les discussions échangées sur les différents réseaux sociaux, les courriels reçus et envoyés avec l’équipe interne, avec le public ainsi qu’avec les médias;
analyser la fréquentation de votre site et de vos profils de réseaux sociaux durant la crise;
établir l’ordre chronologique des événements, déterminer les moments cruciaux et comprendre les raisons qui les expliquent;
évaluer le plan de gestion de crise avec lequel vous avez travaillé et le bonifier.

Pour éviter d’être confrontées à une crise sur les réseaux sociaux, des entreprises choisissent tout simplement de ne pas y être présentes. Est-ce vraiment la bonne solution? Et si une crise à votre sujet s’y déroulait et qu’en plus, vous n’étiez pas là? Assurer une présence sur les réseaux sociaux comporte certes des risques, mais paradoxalement, ne pas y être ne signifie pas que l’on n’en prend pas!

Sources:

– Baer, Jay. «Don’t Be Scared Be Prepared – How to Manage a Social Media Crisis», convinceandconvert.com, 2012.

– Blancot, Carole et autres. «Communication de crise à l’heure des médias sociaux», Atramenta, septembre 2012, 100 p.

– Fryatt, Jenise. «Social Strategies: Creating Your Social Media Crisis Management Plan», blog.cvent.com, 16 janvier 2013.

– Seraiocco, Nadia. «Gestion de crise sur les réseaux: pensez-vous à votre CM?», cheznadia.com, 27 février 2013.

– Organisation mondiale du tourisme. «Toolbox for Crisis Communications in Tourism», 2011.

Étiquettes enjeux, gestion, médias sociaux, réputation, stratégie numérique

Technologies

Google sera-t-il le prochain géant du voyage en ligne? Partie 2

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 14 mars 2013
Un commentaire sur Google sera-t-il le prochain géant du voyage en ligne? Partie 2

Suite à l’acquisition de spécialistes du voyage et au déploiement d’outils en ligne, Google entre en concurrence directe avec de nombreux acteurs tels que TripAdvisor, Yelp, Kayak, Expedia, mais aussi avec les organisations de gestion de la destination (DMO). Voici quelques suppositions et éclaircissements dans la deuxième partie d’une analyse dédiée à la stratégie de Google dans l’industrie du voyage.

Une concurrence à venir, mais pour qui?

Si Google décide d’augmenter la visibilité de ses sites et de ses outils dans les pages de résultats de recherche, cela aura un impact pour de nombreux sites Internet.

Les métamoteurs de recherche

Google est surtout considéré comme un danger pour les métamoteurs de recherche (lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent), même si pour l’instant il ne propose que des nuitées (Google Hotel Finder) et des vols (Google Flight Search). Les acteurs de la comparaison de tarifs vont être mis à rude épreuve pour rester dans la course, d’autant plus que les fournisseurs de services (hôtels et compagnies aériennes) ont un avantage financier à être plus présents sur les nouveaux comparateurs de Google plutôt que sur les sites des agences en ligne. Cependant, selon Experian Hitwise, Google Flight Search est loin d’égaler ses concurrents. En effet, en septembre 2012, il ne générait que 1,4% du nombre de visites sur les comparateurs de voyage aux États-Unis, contre 61% pour Kayak.

Si une plateforme Google Travel devait exister, elle entrerait en concurrence directe avec les moteurs de recherche qui possèdent déjà un portail touristique: YahooTravel et surtout BingTravel de Microsoft, qui agissent comme des métamoteurs de recherche.

Les agences de voyages en ligne

Selon le fondateur d’easyvoyage.com, Jean-Pierre Nadir, le comparateur de vols de Google pourrait éventuellement se convertir en plateforme de gestion des réservations (GDS) où l’internaute réserverait directement sans être redirigé vers un autre site (p. ex.: Opodo, Travelocity, Expedia).

Si la firme prenait cette direction, il est concevable qu’elle se porterait acquéreur d’une agence de voyages en ligne afin de posséder son propre site de réservation et ainsi offrirait un plus large choix de produits de voyage.

Les sites de commentaires

Zagat est déjà intégré à Google+ Local et à Google Map, ce qui laisse envisager la même stratégie pour le guide Frommer’s. Reste à voir si le site frommers.com bénéficiera d’un meilleur positionnement dans les pages de résultats de Google. Ces changements sont de mauvais augure pour les sites de commentaires tels que TripAdvisor et Yelp qui verraient leur visibilité s’amoindrir sur le moteur de recherche.

Google Travel, à quoi cela ressemblerait-il?

Une plateforme regroupant ses outils liés au voyage et permettant une recherche centralisée et améliorée; voilà ce à quoi pourrait ressembler Google Travel. Peut-être s’inspirera-t-il de My Destination, un guide de voyage en ligne et métamoteur (voir image ci-dessous), à la différence près que le contenu serait généré par les internautes.

Source: MyDestination.com

L’objectif caché de Google?

James van Thiel, responsable de Google Travel aux Pays-Bas, est intervenu sur la vision de la compagnie lors de la conférence sur l’etourisme ENTER 2013 en Autriche. Selon lui, Google va continuer de privilégier des outils permettant de raccourcir les délais de recherche, de fournir des informations pertinentes et de réduire le nombre de sites visités avant de procéder à la réservation. Ainsi, la firme espère être en mesure d’augmenter le coût par clic des liens commerciaux car elle estime que le taux de conversion sera plus élevé (plus de réservations par nombre de visites). Enfin, l’analyste Douglas Anmuth de Barclays Capital est persuadé que Google instaurera le paiement par clic pour les compagnies aériennes et les hôteliers sur Flight Search et Hotel Finder.

Quelques freins à son développement

En plus de faire l’objet d’enquêtes aux États-Unis et en Europe pour abus de position dominante dans la recherche en ligne, la firme subit les attaques de la coalition FairSearch, créée par plusieurs acteurs de l’etourisme (dont TripAdvisor, Kayak, Expedia et Microsoft). Cette dernière dénonce d’ailleurs les pratiques de Google dans un livre blanc. Cela pourrait-il freiner son expansion?

Comment les professionnels du tourisme peuvent-ils se préparer?

Si Google Travel devait faire surface, les DMO auraient de plus en plus de difficulté à se distinguer et à être visibles sur Google Travel face à la communauté de voyageurs qui publie des milliers de contenus, sans compter sur la base de données touristiques composée des pages Google+ Local. Selon Mathieu Bruc, blogueur sur etourisme.info, l’enjeu pour les gestionnaires de destination serait double: produire du contenu à valeur ajouté et organiser le contenu généré par les utilisateurs sur leur territoire. L’ensemble pouvant être repris sur Google Travel qui pourrait agir ainsi comme un agrégateur de contenus. Il restera bien entendu la possibilité d’activer le levier du référencement payant pour améliorer artificiellement son positionnement dans les résultats de recherche.

Le ministère du Tourisme brésilien a déjà pris les devants en créant la chaîne VisitBrasil sur YouTube en partenariat avec Google. L’internaute visualise des vidéos de la destination en lien avec ses critères de voyage (durée, mois, composition du groupe, activités désirées). Le lieu est indiqué automatiquement par Google Maps et les vidéos peuvent être partagées sur Facebook.

Source: YouTube.com

James van Thiel conseille aux entreprises touristiques de s’assurer de disposer de ressources compétentes en emarketing, capables de maîtriser les technologies et les outils qui gèrent les données et les contenus de leur site (lire aussi: Doit-on s’intéresser au Big Data?).

Selon Thomas Steinbrecher, directeur du secteur voyage chez Google France, la firme peut aider les professionnels touristiques car elle est capable de connaître les besoins des clients actifs sur le Web. En effet, elle détient 60% de l’univers de la recherche en ligne aux États-Unis et 90% en Europe (lire aussi: Comment utilise-t-on les moteurs de recherche pour planifier son voyage?). Grâce à Google Analytics, son outil d’analyse permettant de mieux comprendre le comportement des internautes à travers leurs requêtes, les entreprises ont davantage d’informations sur leurs processus de décision. De plus, ces dernières peuvent consulter la page Business Owners afin de savoir comment améliorer leur visibilité en ligne.

Alors, à savoir si Google Travel se range du côté des alliés ou des ennemis, c’est selon l’utilisation que l’entreprise touristique décide d’en faire. Mais une chose est sûre, il faut surveiller ce géant que rien ne semble pouvoir arrêter.

Commentaire – Mathieu Bruc

Il est intéressant d’opposer à Google les différentes stratégies des moteurs de recherche que sont Yahoo! et Bing avant l’arrivée attendue de Facebook dans la recherche sociale et sémantique. Les deux premiers déclinent un guichet d’entrée unique sur le voyage à partir d’une interface peu aguichante notamment celle de Yahoo! qui mélange tant bien que mal informations et outils de réservation. En opposition et en parfaite adéquation avec sa philosophie, Google déploie horizontalement et insidieusement ce que l’on pourrait appeler le «Googlécosystème» en disséminant ses services, rachetés ou développés, les uns à côté des autres, chacun répondant à un besoin spécifique comme la réponse à “la meilleure expérience utilisateur possible”.

A la vitesse d’évolution d’Internet et aux changements de paradigmes, bien malin celui qui prédira la stratégie de Google ces prochaines années, mais si je devais me risquer à un pronostic, compte tenu des informations dont on dispose publiquement, je ne pense pas que le moteur puisse lui-même agir comme une agence de voyages en ligne. Il viendrait de fait marcher sur les plates-bandes des OTA, DMO et autres gros annonceurs sur le réseau Adwords dans le domaine du voyage (troisième secteur en matière d’achat évalué à $2,4 milliards en 2011!) et ainsi mettre en péril son redoutable modèle économique dont il tire encore et toujours sa richesse. À l’inverse, on risque de voir fleurir dans les pages de recherche sur Google, l’apparition de ses différents services directement dans les pages de résultats selon le contexte comme la mise en avant de Google Flight sur mobile lorsque l’on tape une requête liée à un trajet aérien.

L’illustration ci-dessous montre également l’intégration de Google Hotel Finder dans les résultats pour une recherche «hôtel Paris» et souligne la prégnance des liens sponsorisés, le premier résultat en terme de référencement naturel étant relégué en bas de page, dans une zone écran beaucoup moins visible. Ainsi pour apparaître dans les zones de résultats les plus visibles, les annonceurs devront irrémédiablement souscrire aux services propulsés par Google et payer sur un principe de monétisation au clic, à moins qu’ils ne souhaitent se couper du trafic hégémonique de Google et ses 90% des parts de marché sur les moteurs de recherche en Europe (Source AT Internet Janvier 2013) contre «seulement» 67% aux États-Unis (Source Comscore 2012), vaste utopie!

Je crois ainsi que la concurrence de Google reste principalement celle du marché de la recherche en ligne avant d’être celle des acteurs du tourisme. Il s’agit, pour les entreprises touristiques, de miser principalement sur la production de contenus à valeur ajoutée, tandis que Google continuera de miser sur leur référencement et les moyens de les rendre accessibles dans les meilleures conditions à l’utilisateur, beaucoup moins à les produire lui-même malgré les contre-exemples des guides Zagat et Frommer’s. Le lancement récent de Art, Copy and Code dont l’objectif est de valoriser des “expériences pour réinventer la publicité“ montre encore une fois tout l’intérêt de Google à être un acteur incontournable de la publicité et en ligne et notamment en mobilité autour des objets connectés. “Mobile first !” proclamait Eric Schmidt (ex CEO Google). Les dernières innovations telles Google Glass (dont le nom de projet laisse à penser que tous les écrans pourraient utiliser cette technologie par exemple sur les pare-brise de voitures avec pilote automatique que Google s’apprête à commercialiser, voir vidéo) et Google Now, comme assistants personnels touristiques, vont probablement changer demain notre façon de voyager et de voir le monde…

Mathieu Bruc

Après un Master Professionnel Auteur Rédacteur Multimédia sur le site EERIE de l’École des Mines d’Alès en France, Mathieu Bruc a été en charge du site de destination Cévennes Tourisme à la Chambre de Commerce et d’Industrie d’Alès Cévennes pendant quatre ans. Depuis février 2011, il a rejoint le Comité Régional de Développement Touristique d’Auvergne pour la mise en œuvre de projets multimédias dans le cadre de la stratégie e-tourisme de l’Auvergne. Il blogue à titre personnel sur blog-etourisme.com et etourisme.info

Site web: about.me/MathieuBruc

Twitter: @MathieuBruc

Sources:

– Andrieu, Olivier. «FairSearch : le lobby anti-Google», abondance.com. 12 octobre 2011.

– Bruc, Mathieu. «Google innove dans l’eTourisme ! Quelle place pour les organismes officiels du tourisme ?», etourisme.info, 5 octobre 2011.

– Bruc, Mathieu. «Et si Google Travel n’était qu’un mythe ? Le Googlécosytème touristique ! [infographie]», blog-etourisme.com, 4 octobre 2011.

– Bruc, Mathieu. «GoogleTravel lance Troogle : le géant des voyages en ligne !», blog-etourisme.com, 9 mars 2010.

– Collet, Valérie et Emmanuel Egloff. «Google investit le marché du tourisme», http://bourse.lefigaro.fr, 17 août 2012.

– Duffez, Olivier. «Google rachète les guides de voyages Frommer’s», webrankinfo.com, 15 août 2012.

– Fox, Linda. «My Destination goes on the offensive, calls Google a commodity in travel content search», tnooz.com, 7 septembre 2012.

– Kassous, Robert. «Pourquoi Google Investit dans le secteur tourisme?», obsession.nouvelobs.com, 29 août 2012.

– Krau, Aurélie. «Et si Google devenait le maître de l’e-travel ? (Partie 2)», kraukoblog.fr, 4 octobre 2011.

– Linda Lainé. « Google est-il une menace ? », L’écho touristique, 14 décembre 2012.

– O’Neill Sean. «Where Google Travel is heading, according to one of its employees», tnooz.com, 31 janvier 2013.

– Perronnet, Céline. «Ce que Google peut apporter aux professionnels du tourisme», lechotouristique.com, 1er février 2013.

– Schonfeld, Erick. «The $700 Million Travel Search Deal And Google’s Shift In Strategy», techcrunch.com, 4 juillet 2010.

– Zenou, Aurélia. «Les outils Google pour le tourisme», semaweb.fr, 2 mai 2012.

Étiquettes agence de voyages en ligne, google, marketing, médias sociaux, OGD, service à la clientèle, stratégie numérique, technologie

Technologies

Comment Google se rend indispensable pour le voyageur – Partie 1

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 4 mars 2013
2 commentaires sur Comment Google se rend indispensable pour le voyageur – Partie 1

Google rachète depuis 2010 d’importantes compagnies spécialisées dans le voyage en ligne, élargissant ainsi sa présence dans ce secteur qui lui apporte déjà plus de deux milliards de dollars de chiffre d’affaires en publicités. La récente acquisition de Frommer’s, célèbre guide de voyage américain et moteur de recherche, continue d’alimenter les nombreuses spéculations entourant Google Travel. Essayons d’y voir plus clair dans la stratégie de Google: l’entreprise prépare-t-elle un géant dans l’ombre?

Un rapprochement significatif avec l’industrie touristique…

En 2010, Google mettait la main sur ITA Software, un spécialiste de la base de données sur le transport aérien – dont le logiciel est utilisé par plusieurs compagnies aériennes, mais aussi par Kayak, Orbitz et Hipmunk – pour 700 millions de dollars. Cette année-là, 25 millions de dollars sont également investis dans des parts de HomeAway, spécialiste des locations de maisons de vacances. En 2011, Zagat, un guide gastronomique, est acquis pour 151 millions de dollars. Enfin, Google prend possession à l’été 2012 du célèbre guide de voyage américain Frommer’s, également présent sur Internet en tant que moteur de recherche, pour 25 millions de dollars. En dehors de ces acquisitions qui en disent long sur sa stratégie, Google s’est approprié des sites communautaires tels que YouTube, Quicksee (site de géolocalisation permettant aux utilisateurs de partager des itinéraires sous forme de vidéos) et Panoramio (site de partage de photos géopositionnées).

Google s’outille… doucement, mais sûrement!

En créant Google Maps en 2005, la firme a su développer un outil de planification touristique (lire aussi: La vague Google déferle sur les voyages), pour ensuite le bonifier avec Google Street View et Google Maps Navigation, une application GPS pour téléphone Android. Mais Google, c’est avant tout un moteur de recherche, et puisqu’une grande part des requêtes faites sur Internet passe par son site, il était en très bonne posture pour développer d’autres outils liés au voyage:

Google+ Local, similaire aux Pages Jaunes et pouvant être utilisé comme un système d’informations touristiques. Il intègre les données de Google Adresses et les évaluations de Zagat (lire aussi: Stratégies pour accroître les réservations sur le site Web d’un hôtel indépendant).

Probablement parti du principe que l’on ne cherche pas une chambre d’hôtel de la même manière qu’un billet d’avion, Google a créé en 2011 deux plateformes distinctes.

Google Flight Search. À la suite du rachat d’ITA Software, Google a mis en place une plateforme de recherche de vols au départ des États-Unis, élargie plus récemment à 500 autres villes. Les dernières mises à jour permettent à l’utilisateur de comparer les prix pour toutes les destinations à partir d’une ville de départ (voir l’image ci-dessous). D’autres critères de recherche innovants sont proposés, tels que le temps de vol, la compagnie aérienne et le pays/région/continent/île (au lieu de la ville d’arrivée) pour des départs d’Amérique du Nord.

Source: Google flight

Google ne s’est pas arrêté là, puisqu’il a lancé un autre moteur de recherche en décembre 2012, Explore flights. Celui-ci affiche dans un graphique la fluctuation des tarifs semaine après semaine, et ce, pour plusieurs destinations sur une même page. Ce service est disponible pour des départs d’Amérique du Nord (voir l’image ci-dessous).

Source : Explore flights

Google Hotel Finder est un comparateur d’hôtels connecté aux sites d’agences de voyages en ligne (OTA). Google a constaté que les internautes, qui privilégient la rapidité dans leur processus de recherche, se rendaient plus souvent sur le site d’un comparateur pour trouver un hôtel plutôt que sur son moteur de recherche. Il a donc développé un outil qui leur permet de comparer les prix, tout comme sur le site des OTA, à la différence près que le canal de vente en direct est présent. L’internaute peut également filtrer les résultats en choisissant un quartier ou en définissant lui-même une zone sur la carte. Enfin, il pourra bientôt indiquer le temps de trajet maximal souhaité pour se rendre à l’hôtel. Google facture au clic (0,2% du montant affiché de la chambre) et non à la réservation, mais l’hôtelier a tout de même intérêt à y être visible, car cela lui coûtera moins cher que la commission payée aux OTA, fixée entre 15 et 25%.

Source: Hotel Finder

Google Now, lancé en juillet 2012, est un assistant personnel pour téléphone Android. Des informations personnalisées sont rassemblées sur une même interface. Elles correspondent à l’emploi du temps de la journée et du lieu où l’on se trouve: météo, prochains rendez-vous, trafic routier, statuts de vol, indications pour se rendre à son hôtel, suggestions de visites, restaurants proches, etc. L’application est en phase de développement à l’extérieur des États-Unis (voir la vidéo).

Source: Travopia

D’autres sites et applications se démarquent par leur originalité et leur caractère innovant:

Google Art Project permet aux internautes de visiter virtuellement 151 musées présents dans 40 pays.
Google Goggles offre la possibilité d’effectuer une recherche à partir d’une photo téléchargée. Le logiciel reconnaît entre autres les lieux, les œuvres d’art, les livres et les logos.
Google Glass, le dernier projet innovateur de Google, se présente sous la forme de lunettes à réalité augmentée (voir la vidéo ci-dessous), où des informations sont projetées sur les verres. Un tel outil laisse songeur quant à son utilisation en tourisme!

Field Trip est une application d’informations touristiques géolocalisées. Dès que le voyageur s’approche d’un attrait touristique ou encore d’un restaurant, il reçoit des informations détaillées et des offres promotionnelles sur son téléphone Android.

Une stratégie d’intégration verticale

Google Travel est maintenant présent à chaque étape du cycle du voyageur, lequel est défini de la manière suivante: «Rêver, Rechercher, Réserver, Vivre une expérience et Partager». Le graphique ci-dessous illustre l’étendue des outils présents à chaque phase du voyage.

Source: Travopia.com

Ainsi, Google a consolidé son assise dans le voyage en ligne en proposant un éventail d’outils pour le voyageur. La suite de sa stratégie sera-t-elle de rassembler toutes ces fonctionnalités dans une même interface? Les acteurs de l’industrie doivent-ils craindre l’éventuelle arrivée de Google Travel? Comment peuvent-ils s’y préparer? Une seconde analyse fera état de ces questionnements et tentera de déterminer les conséquences directes pour les acteurs du voyage en ligne.

Sources:

– Bruc, Mathieu. «GoogleTravel lance Troogle: le géant des voyages en ligne!», blog-etourisme.com, 9 mars 2010.

– Burns, Matt. «Google Finally Shows Off Google Glass UI, Announces #ifihadglass Purchase Campaign», techcrunch.com, 20 février 2013.

– Hotel Marketing 35. «Nouvelles fonctionnalités sur Google Hotel Finder», hotelmarketing35.com, 6 février 2013.

– Hotel Marketing 35. «Voici pourquoi Google Hotel Finder est votre meilleur ami ! (ou presque)», hotelmarketing35.com, 6 décembre 2012.

– Kassous, Robert. «Pourquoi Google Investit dans le secteur tourisme?», obsession.nouvelobs.com, 29 août 2012.

– Lainé, Linda. «Google est-il une menace ?», L’écho touristique, 14 décembre 2012.

– May, Kevin. «The new Google travel ecosystem… from the user point of view», tnooz.com, 20 août 2012.

– O’Neill, Sean. «Google updates Hotel Finder with date, neighborhood, brand, and travel time search», tnooz.com, 7 février 2013.

– Prabu, Karthick. «Google Now – The Revolution In Travel Industry Has Just Begun, In Google’s Style», travopia.com, 30 octobre 2012.

– Reisinger, Don. «Google acquires Frommer’s, pushes further into travel info», news.cnet.com, 13 août 2012.

– Think with Google. «The 5 Stages of Travel», thinkwithgoogle.com, consulté le 8 février 2013.

– Vivion, Nick. «Latest assault on travel from Google: A virtual tour guide for mobiles», tnooz.com, 27 septembre 2012.

– Zenou, Aurélia. «Les outils Google pour le tourisme», semaweb.fr, 2 mai 2012.

Étiquettes géolocalisation, google, marketing, médias sociaux, service à la clientèle, stratégie numérique, technologie

Technologies

La qualité de l’accueil numérique sous évaluation

Auteur de l’article Par Amélie Racine
Date de l’article 19 février 2013
3 commentaires sur La qualité de l’accueil numérique sous évaluation

Partout à travers le monde, les destinations doivent s’adapter aux changements comportementaux de leur clientèle possédant des besoins technologiques en constante évolution. Selon les résultats de l’enquête de TCI Research, la satisfaction des voyageurs concernant la qualité de l’accueil numérique atteint un niveau tout juste acceptable. Les destinations seront-elles prêtes à répondre adéquatement aux besoins des voyageurs en 2013?

Cette analyse repose sur des données provenant de l’enquête mondiale TRAVELSAT Competitive Index, de la société belge TCI Research, qui mesure la compétitivité des destinations à partir de l’expérience de près de 30 000 touristes originaires de plus de 30 pays, interrogés en 2011 et en 2012 à propos de 80 indices (vous pouvez consulter la liste complète sur TCI Research – Travelsat – list of indexes). Parmi ceux-ci, seul celui concernant l’accueil numérique sera ici décortiqué. Les participants au sondage devaient évaluer leur impression quant à la disponibilité, à l’accessibilité et à la qualité des contenus et des services offerts sur divers équipements mobiles.

L’Internet de séjour

Le concept d’Internet de séjour (lire aussi: Internet de séjour: «Bonjour, que nous suggérez-vous aujourd’hui?») transforme de plus en plus la notion d’accueil depuis l’utilisation massive des téléphones intelligents et des tablettes électroniques. Énuméré parmi les 13 tendances de 2013 lors du Gueuleton touristique de janvier, organisé par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM en collaboration avec Tourisme Montréal (voir aussi: «Les 13 tendances touristiques de 2013»), l’Internet de séjour soulève de nombreux défis pour les offices de tourisme et autres organisations impliquées dans la gestion de l’accueil des voyageurs.

Comment évaluons-nous la qualité de l’accueil numérique à travers le monde? Les services numériques offerts aux visiteurs sont-ils à la hauteur de leurs attentes? Selon l’enquête TRAVELSAT, globalement, l’indice de satisfaction de la qualité de l’accueil numérique se situe à un niveau à peine supérieur à 100, c’est-à-dire qu’il est acceptable, mais qu’il ne dépasse pas toujours les attentes (voir les cinq niveaux de l’indice dans le tableau 1).

Remarque: Cette classification est indicative (le passage d’un palier à l’autre est graduel) et ne s’applique pas aux critères de satisfaction liés aux prix, qui sont par nature moins bien notés par la clientèle.

Le niveau de satisfaction selon divers critères

Les voyageurs de la génération Y (25 à 34 ans) semblent légèrement plus satisfaits de l’accueil numérique que ceux des autres groupes d’âge (voir le graphique 1). Lorsque les voyageurs en général demeurent entre 4 et 7 nuits à destination, leurs besoins sont visiblement plus assouvis (130) que dans le cas de ceux qui y restent de 1 à 3 nuits (93) et 8 nuits ou plus (111).

Les nouveaux mariés en voyage de noces, les amateurs de magasinage et les voyageurs d’affaires (MICE) marquent le plus haut niveau de satisfaction quant à l’accueil numérique (voir le graphique 2). Leur expérience va jusqu’à dépasser leurs attentes. À l’opposé, ceux qui effectuent un séjour axé sur le tourisme religieux soulèvent la plus forte insatisfaction de tous les groupes représentés.

Les participants de l’enquête ont été particulièrement satisfaits de leur accueil numérique en Nouvelle-Zélande, en Australie, aux États-Unis et au Canada (voir le graphique 3). Ces pays offrent une expérience plus compétitive qu’une forte majorité de destinations européennes. Les individus ayant visité l’Amérique latine ont entre autres souligné des problèmes de cohérence et de constance dans la qualité fournie, ce qui explique le faible résultat.

Remarque: Afin de bien comprendre la composition des destinations, veuillez consulter le tableau 2.

Les individus provenant des pays BRIC, soit du Brésil, de la Russie, de l’Inde et de la Chine, sont ceux qui ont le plus apprécié l’accueil numérique expérimenté lors de leur voyage (voir le graphique 4). On peut supposer que l’usage d’outils technologiques est un moyen efficace de contourner les inconvénients communicationnels et qu’ils peuvent faciliter l’introduction à une nouvelle destination. En contrepartie, les attentes des Européens n’ont pas été totalement atteintes, ce qui se traduit par un plus faible résultat.

La variation des indices selon les principales activités pratiquées par les voyageurs ne suscite pas de grand écart quant au niveau de satisfaction de l’accueil numérique (voir le graphique 5). La majorité d’entre eux s’entend pour le qualifier d’acceptable. On remarque que les niveaux s’élèvent en fonction du caractère très particulier du segment étudié (golf, théâtre, événement sportif, etc.), ce qui pourrait justifier la pertinence pour les destinations d’orienter le développement de leurs contenus en fonction de la motivation de la visite.

Les influenceurs présents sur le Web, très actifs sur les médias sociaux, soulignent un niveau plus élevé de satisfaction que les autres segments de clientèle (voir le graphique 6). Mieux équipé et plus informé que la moyenne, ce groupe d’individus sait tirer bénéfice de la multitude d’applications disponibles, une fois à destination.

En constatant l’enthousiasme des voyageurs plus expérimentés d’un point de vue technologique, soit les influenceurs sur le Web, nous pouvons nous interroger sur la corrélation existant entre le niveau de connaissances et d’intérêt, et le niveau de satisfaction concernant l’accueil numérique. Habitués aux services offerts sur le Web, plusieurs iront jusqu’à sélectionner certaines applications et certains services numériques avant même d’arriver à destination, ce qui leur permet de mieux utiliser et d’apprécier davantage leurs outils une fois sur place.

L’adaptation aux nouvelles technologies se vit autant pour les organismes touristiques de chaque destination que pour tous les voyageurs. L’apprentissage et l’utilisation de celles-ci ne se font pas au même rythme pour chacun, c’est pourquoi nous vivons une période de transition dans laquelle il semble important de trouver un équilibre entre les services offerts de façon numérique et ceux qui le sont en personne, par les intervenants de l’industrie.

Sources:

– Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et Tourisme Montréal. Gueuleton touristique «Les 13 tendances de l’industrie touristique pour 2013».

– TCI Research. «TRAVELSAT Competitive Index», 2011-2012.

Commentaire – Olivier Henry-Biabaud

L’étude nous rappelle simplement que l’attrait technologique – souvent spectaculaire – est une chose, mais que la pertinence des contenus en est une autre. Le chemin est encore long avant de voir les deux converger dans le même sens. À quoi bon avoir à portée de smartphone des dizaines d’applications proposées par toutes sortes d’opérateurs, si celle dont vous avez vraiment besoin à un moment clef n’est pas disponible? Certaines applications sont fascinantes, d’autres vous proposent de scanner la façade d’un hôtel pour savoir s’il a des chambres libres… mais combien de touristes cherchent un hébergement une fois sur place? L’ère numérique transforme en profondeur la façon qu’ont les voyageurs de préparer et de vivre leur voyage, mais ceux-ci nous rappellent que ce dernier reste, néanmoins, un TOUT fait de centaines de points de contact tangibles, intangibles, matériels, commerciaux, humains et numériques qui sont autant d’occasions de marquer des points pour une destination. À l’avenir, les plus compétitives seront probablement celles qui arriveront à bien doser accueil humain et accueil numérique sans les opposer, à enrichir l’expérience de la visite sans la virtualiser et à proposer des applications cohérentes tout au long du parcours des visiteurs. Un énorme défi d’infomédiation pour les organisations de gestion de la destination (DMO), qui doivent guider leurs visiteurs dans cette jungle avant et pendant le séjour…

Olivier Henry-Biabaud – TCI Research

Olivier_Henry_Biabaud Olivier Henry-Biabaud a fondé TCI Research en 2010. Diplômé en gestion avec une spécialisation en études marketing (Paris-Dauphine, Sciences Po Paris), il travaille depuis près de 20 ans dans la recherche internationale, occupant des fonctions opérationnelles et de management au sein de cabinets internationaux (TNS, Ipsos) basés dans différentes villes européennes. Spécialiste de la mesure de compétitivité des destinations, il a collaboré avec plus de 50 destinations du tourisme en Europe et dans le monde, et intervient régulièrement lors de forums internationaux sur le tourisme compétitif. Il est aussi membre du panel des experts de l’Organisation mondiale du tourisme et de son réseau Knowledge Network, ainsi que du conseil d’administration de TTRA Europe (Tourism and Travel Research Association).

Site de l’institution : www.tci-research.com

Étiquettes enjeux, expérience client, segments de clientèles, service à la clientèle, stratégie numérique

Technologies

Les appareils mobiles, utiles ou pas pour planifier ses visites? Qu’en pensent les Québécois?

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 15 février 2013
Un commentaire sur Les appareils mobiles, utiles ou pas pour planifier ses visites? Qu’en pensent les Québécois?

Dans le cadre du Symposium sur les mesures de performance et les contributions économiques du tourisme, la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a mandaté la firme Ipsos Marketing pour réaliser une enquête omnibus en ligne auprès des Québécois, sur diverses questions relatives à l’industrie touristique et aux voyages au Québec (lire aussi: Quels endroits, attraits ou régions les Québécois recommandent-ils à leurs amis en visite au Québec? et Capsule – Un sondage sur les sondages ou comment les Québécois perçoivent-ils les enquêtes?). On a profité de l’occasion pour questionner les répondants sur leur usage potentiel de certains outils mobiles de planification et de localisation des sites et des attraits pendant leur voyage.

Si le coût d’achat et d’utilisation ne constituaient pas un obstacle, un peu plus de la moitié des répondants (57%) emploieraient, assurément ou possiblement, une tablette électronique ou un téléphone mobile pour planifier leurs visites, particulièrement:

ceux des régions métropolitaines de recensement de Montréal (60%) et de Québec (61%);
les anglophones (62%);
les jeunes de 18 à 34 ans (61%);
les gens plus scolarisés (niveau collégial et universitaire);
ceux qui possèdent un revenu supérieur à 50 000$ (62%) et qui ont des enfants à la maison.

Parmi les répondants québécois qui ne sont pas intéressés ou ne voient pas l’utilité de ces outils, un sur cinq est un homme âgé de 55 ans et plus dont le revenu est inférieur à 50 000$ par année.

Ces résultats vous surprennent-ils?

Étiquettes comportement clientèle, marketing, technologie