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Un seul site Web pour tous les types d’écrans

De plus en plus de destinations touristiques créent des sites Internet dont l’affichage est compatible avec tous les appareils. L’internaute peut ainsi consulter les pages à l’aide d’une vaste gamme de dispositifs (ordinateurs, téléphones intelligents, tablettes numériques, télés connectées), et ce, quelle que soit l’orientation de l’écran (paysage ou portrait). Ces sites Web adaptatifs (responsive design) procurent une expérience de consultation optimale, qui facilite la lecture et la navigation. En voici des exemples:

Tourism Australia

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Source: www.leweboskop.fr

Office de Tourisme de Bourg d’Oisans

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Source: www.leweboskop.fr

L’Aquitaine en 10 destinations

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Source: www.leweboskop.fr

 

Sources:

− «Responsive Design: 10 exemples de sites Web de destinations touristiques», leweboskop.fr, 18 décembre 2012.

− Drouin, Vincent. «Site web mobile, responsive design, déception 2012!», lebutineur.com, 15 décembre 2012.

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Technologies Tendances

La «désintox numérique» en version touristique

Un nombre croissant de prestataires touristiques remarquent la dépendance digitale dont souffrent certains de leurs clients et conçoivent des séjours de type «désintoxication numérique» afin d’y remédier. Dans ce monde hyper connecté, il devient désormais difficile de voyager sans être tenté de recourir à nos appareils technologiques. Que ce soit pour vérifier les courriels ou se renseigner à destination au moyen d’un téléphone intelligent ou d’une tablette, ces habitudes liées au quotidien et au travail s’infiltrent dans les moments autrefois entièrement consacrés à l’évasion et au repos.

La dépendance numérique, une pandémie qui affecte un grand nombre de vacanciers

Les avantages de la mobilité ont créé chez le voyageur contemporain le besoin de demeurer branché en tout temps. Bien que ces nouvelles possibilités viennent souvent enrichir son expérience, cette accessibilité peut également l’empêcher de vivre pleinement son séjour. Une enquête effectuée par Osterman Research en 2010 révèle qu’un tiers des répondants auraient déjà vérifié leurs courriels en vacances, pendant qu’ils pratiquaient une activité sportive comme le ski, le cyclisme ou la randonnée à cheval. Le sondage rapporte aussi qu’une même proportion d’entre eux avouent s’être cachés de leurs amis ou de leur famille afin de consulter leurs messages électroniques.

La chaîne d’hôtels Marriott and Renaissance Caribbean & Mexico Resorts a interrogé 1 000 vacanciers dans le but de comprendre les usages de leurs clients par rapport aux médias sociaux, à leur travail et à leur famille pendant leur voyage. Les résultats de l’enquête révèlent que:

  • 85% des répondants ont déjà été dérangés par quelqu’un qui parlait fort au téléphone portable/cellulaire;
  • 50% ont indiqué consulter leurs courriels et leurs messages vocaux plusieurs fois par jour pendant les vacances, et 39% ont rapporté l’avoir fait au moins une fois par jour;
  • 36% ont déjà consulté leurs courriels et messages vocaux sur la plage;
  • 30% transmettent leur numéro de téléphone cellulaire à leurs clients pendant leurs vacances;
  • 31% ont admis avoir été tentés de jeter leur appareil mobile à l’océan.

À la suite de ces révélations, le groupe hôtelier a décidé d’implanter des zones bannissant les technologies dans certains lieux pour la durée de la saison hivernale. L’option Braincation sert de refuge pour les clients souhaitant profiter de la désintoxication numérique.

Le milieu touristique intervient

Témoins de l’influence négative que peut exercer l’ubiquité numérique lors des voyages, les acteurs de l’industrie touristique ont commencé à proposer à leur clientèle des solutions alternatives aux vacances connectés. Le but: permettre à l’individu de rompre définitivement avec son quotidien et de s’imprégner de l’expérience recherchée, qu’elle soit la détente ou la découverte. Ainsi, on tente de refaire du voyage une source d’évasion et de redonner aux séjours touristiques leur rôle de coupure avec les tensions et exigences liées au travail. Voici quelques exemples de programmes d’intervention conçus par divers prestataires touristiques pour venir en aide aux vacanciers qui ressentent le besoin de se libérer de la domination numérique:

  1. L’hôtel Renaissance de Pittsburgh retire toutes formes de tentations technologiques dans sa formule Zen and the Art of Digital Detox. L’ordinateur portable, le téléphone cellulaire et tous les autres appareils numériques doivent être remis à l’arrivée, et ils seront conservés jusqu’au départ. Avant la venue du client, la télévision, le téléphone et l’iHome sont retirés de la chambre et remplacés par des romans de littérature classique.
  2. Le Digital Detox package de l’hôtel The Westin Dublin incite également les visiteurs à se départir de leurs appareils pour se livrer entièrement à la relaxation. Le petit déjeuner servi au lit et le massage offert dans la chambre leur permettent d’oublier que leurs gadgets chéris restent enfermés dans un coffre-fort pour la durée de leur séjour. Un kit de survie, qui inclut entre autres un jeu de société et des guides en format papier pour découvrir la ville de Dublin, demeure à portée de main pour les moments de faiblesse.
  3. Le forfait Be Unplugged du Quincy Hotel de Washington inclut:
  • une carte-cadeau d’une valeur de 25$ à la librairie Barnes and Noble;
  • le guide de poche City Walks, pour faire des visites autoguidées à pied sans son téléphone intelligent;
  • un carnet de voyage qui sert à tenir un journal de son séjour, à s’exprimer à l’écrit et à se vider l’esprit.

Les cures numériques des centres de villégiature misent sur des expériences de bien-être visant à réduire le stress, telles que des soins de spa, des activités de plein air, du yoga et de la méditation. En Colombie-Britannique, l’Echo Valley Ranch & Spa récompense ses clients qui se départissent de leurs appareils avec des massages et des randonnées à cheval, en plus de recommander une application pour iPhone qui désactive celui-ci. La compagnie The Digital Detox propose un havre sans technologie centré sur le bien-être et sur des activités qui encouragent la tranquillité d’esprit et l’expression créative.

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Source: The Digital Detox

L’intervention du secteur touristique prend également la forme de promotions spéciales accordées à ceux qui sont prêts à se défaire de leurs appareils numériques pendant leurs vacances. À titre d’exemple, Via Yoga, une entreprise qui organise des voyages de yoga et de surf au Mexique et au Costa Rica, offrait un rabais de 15% à ceux qui renonceraient à leur iPhone pendant la durée du séjour.

De son côté, le voyagiste Virgin Holidays propose une thérapie de débranchement (Disconnection Therapy). Composé d’une série de six capsules vidéo, le programme offre des conseils et des astuces pour résister à la tentation des technologies. Il présente les étapes à suivre pour décrocher entièrement avant son départ, profiter pleinement de son séjour à destination et ne pas subir un retour trop brusque.

En tant que contre-tendance à l’intégration omniprésente du numérique dans toutes les sphères du voyage, la «désintoxication numérique» se propose généralement dans une optique de santé et de bien-être, comme l’illustrent les exemples précédents. Des offres touristiques qui présentent ce type de cure comme une occasion de renouer des liens avec ses proches pourraient également s’adresser aux familles et aux couples. La prochaine fois que vous imaginerez un forfait pour vos clients, pourquoi ne pas les inviter à se débrancher, afin de mieux se connecter à l’expérience?

 

Sources:

– Appert, Gino. «Internet peut-il dénaturer les voyages?», planète-etourisme.fr, 21 août 2012.

– Carrington, Daisy. «‘Digital detox’: Hotels help gadget junkies go cold turkey», cnn.com, 29 novembre 2012.

– Ehotelier.com. «Marriott and Renaissance Caribbean & Mexico Resorts Offering Tech-Free Zones for Travelers Who Crave A Braincation», 12 novembre 2012.

– Euromonitor International. «World Travel Market Global Trends Report 2012», web.euromonitor.com, novembre 2012.

– Morell, Virginia. «How To Escape the Grid and Unplug on Vacation», cntraveler.com, novembre 2012.

– Renard, Quentin. «Les vacanciers sensibles à la couverture réseau», lemondeinformatique.fr, 17 juillet 2012.

– Tergesen, Anne. «When Guests Check In, Their iPhones Check Out», online.wsj.com, 5 juillet 2011.

Sites Web:

– Echo Valley Ranch & SPA

– Renaissance Pittsburg Hotel

– The Westin Dublin – Digital Detox

– Virgin Holidays

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Enjeux Technologies

Doit-on s’intéresser au Big Data?

Le Big Data permet de dégager des schémas et des tendances à partir d’un très grand nombre de données produites en temps réel et en continu et provenant de diverses sources. Il aide les intervenants à personnaliser leur offre et à analyser leur réputation en ligne à partir de leur présence dans les médias sociaux. À ce titre, le Big Data améliore la compétitivité des entreprises.

Un raz-de-marée de données sur l’Internet

De plus en plus connectés, les individus génèrent des volumes de données phénoménaux. En 2011, on produisait en deux jours cinq exaoctets de données, soit l’équivalent de tout ce qui a été produit jusqu’en 2003; et en 2013, cela ne prendra pas plus de dix minutes. Voici un aperçu du déluge informationnel circulant sur le Web:

  • 133 millions de blogues;
  • 247 milliards de courriels envoyés chaque jour (80% sont des pourriels), dont 193 000 messages chaque seconde;
  • le trafic Internet généré en une heure pourrait remplir environ sept milliards de DVD, soit sept fois la hauteur de l’Everest, une fois empilés;
  • d’ici 2020, l’univers numérique sera 44 fois plus grand qu’en 2009.

Historiquement, la plupart de ces données étaient localisées dans des bases de données traditionnelles, accessibles et gérées avec un ensemble d’outils. La capacité de ces instruments a augmenté au fil du temps, mais il devient de plus en plus difficile de travailler avec des outils classiques de gestion de bases de données. Nous sommes entrés dans l’ère du Big Data, soit celle de l’analyse de données à grande échelle. Les premiers à avoir dû trouver des solutions ont été les spécialistes du Web (Yahoo, Google, etc.) puis, ceux du e-commerce (e-Bay, Amazon, etc.) et ensuite, des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.).

Comment définir le Big Data?

Trois critères essentiels ressortent des opinions exprimées par les analystes pour décrire le Big Data: volume, vitesse (ou vélocité) et variété. La combinaison de ces trois critères permet de définir ce qui est et ce qui n’est pas du Big Data.

  • Volume. L’explosion du volume des données dans l’entreprise est évidemment le premier élément qui vient à l’esprit.
  • Vitesse. De tels volumes imposent de traiter l’information au fur et à mesure afin de sélectionner celle qui devra être traitée. Le Big Data consiste donc également à analyser de gros volumes de données dans des délais très courts pour se rapprocher du temps réel.
  • Variété. La variété des sources d’information est très disparate: blogues, senseurs RFID, réseaux sociaux, sites Internet, forums de discussion, téléphones mobiles, tablettes, etc. Les données proviennent de façon désordonnée et non prédictible. Elles sont à la fois semi-structurées (15%) ou non structurées (85%) comme des images, des vidéos, des fichiers audio, etc.

Le Big Data est aussi un ensemble de technologies, d’outils et de procédures qui permettent à une organisation de stocker, créer, manipuler, gérer et analyser très rapidement – voire en temps réel – ces grandes quantités de données et ces contenus hétérogènes, pour en extraire des informations pertinentes à la prise de décision.

À quoi sert le Big Data?

L’analyse de données à grande échelle — le Big Data — répond à deux problématiques: la première concerne les énormes volumes de données qui sont désormais créés au quotidien. La seconde porte sur la capacité à rechercher, à extraire et à analyser les informations non structurées qui représentent la très grande majorité de ces données. Elle rend l’information complexe compréhensible, utilisable, partageable et ouverte, et cela très rapidement. Mais encore faut-il savoir ce que l’on cherche. L’utilisation de ces données massives dépend donc essentiellement des besoins et de la stratégie de l’entreprise: optimiser des processus, comprendre des comportements, capter des tendances, analyser des opinions, créer de nouvelles opportunités de marché. Voici deux exemples d’application:

  1. Personnaliser l’offre. L’utilisation de logiciels d’analyse de données à grande échelle permet de rassembler les demandes d’informations de voyage, les recherches d’événements, de points d’intérêts et de géolocalisation des données sur les appareils mobiles afin de permettre aux intervenants d’améliorer la qualité globale de leurs services en personnalisant leur offre. Par exemple, les agences en ligne peuvent recommander à un voyageur particulier des vols, des destinations, des hôtels et d’autres produits en fonction de ses besoins personnels basés sur ses habitudes d’achat antérieures, un peu de la même façon qu’Amazon le fait avec ses recommandations de livres, de musique ou de jeux.
  2. Analyse de la réputation en ligne à partir de la présence dans les médias sociaux et la satisfaction globale générée par les commentaires en ligne. Les outils d’analyse de données à grande échelle comme Radian6 Insights, prennent en compte toute la dimension sociale du Web, des commentaires d’articles aux avis des voyageurs en passant par les blogues, Facebook, Twitter ou encore YouTube. Ils permettent aux entreprises d’analyser les sentiments, les intentions et les aspects démographiques (âge, genre, pays, région, etc.) dans les nombreuses langues qui composent les milliards de conversations sociales. Certains autres outils produisent des rapports sous forme de tableaux de bord détaillés résumant les avis, les affichages de photos et de vidéos par mois; les produits, les services et les tendances mensuelles par rapport au marché. Ces rapports peuvent être applicables à différents intervenants à travers l’industrie touristique. Les cadres et les gestionnaires d’hôtel bénéficient d’un tableau de bord récapitulatif de leur établissement; les agents de voyages peuvent obtenir une vue instantanée de n’importe quel hôtel d’intérêt; les offices de tourisme et les organisations de gestion de la destination peuvent voir les tendances et les classements et comparer leur ville ou leur destination à une autre.

Les défis à relever dans les années à venir

Le phénomène Big Data est considéré comme l’un des grands défis informatiques de la décennie 2010-2020. Au-delà des difficultés techniques que représentent la capture et le stockage des données, comprendre et interpréter cette montagne d’information suppose une expertise et une expérience que l’on ne trouve pas encore. On estime un déficit de 140 000 à 190 000 spécialistes en analyse de données d’ici à 2018, et ce, seulement pour les États-Unis.

La capacité à mobiliser des ressources et des compétences pour mettre en place les outils, les gérer et en tirer des informations utiles constitue un enjeu majeur. Accumuler de l’information est une chose, l’utiliser intelligemment en est une autre. Voilà pourquoi les entreprises doivent faire appel à des solutions spécialisées dans le Big Data comme Hadoop/MapReduce, qui a été popularisé par Google, ou à des systèmes de gestion de bases de données comme BigTable. Avant de se lancer dans l’analyse de données à grande échelle, les PME touristiques ont encore un «big» pas à franchir!

 

 

Sources:

– «How to unlock Big Data to make it big in value for the travel industry, Tnooz.com, 16 mai 2012.

– «What every marketer needs to know about Big Data in the travel industry», tnooz.com, 23 octobre 2012.

– Arnaud. «Radian6 relève le défi du Social Big Data», Travel on Move, 18 juillet 2012.

– Guillaume. «Big Data: Les données sont le nouvel or noir», Travel on Move, 21 septembre 2012.

– Kremer, Alex. «Big Data and the infinite possibilities for the travel industry», tnooz.com, 4 janvier 2012.

– Naj Group. «DMO’s Are Now Able to Use Big Data to Find New Channels to Target», etourismsummit, 26 septembre 2012.

– Nieuwbourg, Philippe. «Définition du big data», Decideo.fr, 13 mai 2012.

– Trace Media. «Le Big Data: une solution pour absorber la masse d’informations protéiforme», Telecom Review, consulté le 16 octobre 2012.

– «Mais à quoi bon le big data?», blogue Antidot,

Sites Internet:

– Brand Karma

– Hadoop/MapReduce

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Marketing Technologies

La carte postale à l’ère du numérique

La carte postale constitue un excellent outil de promotion de la destination et elle demeure largement utilisée par les voyageurs qui souhaitent rester en contact avec leurs proches. Elle doit toutefois se moderniser pour répondre au désir de personnalisation d’une clientèle de plus en plus branchée.

Une image vaut mille mots. Ce vieux cliché, tous l’ont compris. Tant les organisations de gestion de la destination (OGD) que les entreprises touristiques l’utilisent allègrement pour présenter et promouvoir leur identité auprès des voyageurs potentiels. Pour ce faire, ils emploient toutes sortes de méthodes où l’image domine: publicités télé ou imprimées, photos − publiées sur des sites Internet, dans les brochures de voyages, dans les magazines spécialisés −, vidéos et… cartes postales. Pour une destination ou une entreprise touristique, la carte postale permet de communiquer ses attributs, ses caractéristiques, ses valeurs et bien souvent, sa culture populaire. Accessibles dans de nombreux points de vente, elles constituent le souvenir le plus largement distribué et le plus acheté par les touristes (lire aussi: Les souvenirs de voyage pour promouvoir la destination).

Le rôle de la carte postale dans la création de l’image de la destination

Pour la destination ou l’entreprise touristique, la carte postale, si elle est correctement conçue, peut soutenir les efforts de marketing visant à amener une destination du stade de l’inconscience à celui de la conscience, de l’intérêt, du désir, et même, de l’action. Alors que le processus de choix implique une comparaison constante entre les destinations, le fait d’avoir reçu une carte postale en provenance d’une destination donnée peut jouer un rôle dans l’estimation des avantages et des inconvénients de cette destination potentielle. Comme la carte postale est souvent perçue comme digne de confiance, cela la rend particulièrement intéressante pour créer une image de la destination ou d’un produit touristique. N’oublions pas que l’image de la destination est la somme des croyances, des idées et des impressions basées sur de l’information traitée à partir d’une variété de sources dans le temps. Elle peut être influencée par un large éventail de facteurs, dont les images véhiculées par les cartes postales.

L’importance de demeurer en contact avec ses proches

Malgré l’essor de nouveaux moyens de communication, la carte postale traditionnelle reste toujours d’actualité: plus d’un quart des touristes internationaux (28%) envoient une carte postale pour garder contact avec leurs proches, selon un sondage de Generator Hostels réalisé auprès de 505 internautes en août 2012.

Plus des deux tiers (69%) des Français postent des cartes pour rester en contact avec leurs proches pendant leurs vacances; cette proportion atteint 79% chez les 65 ans et plus, selon une étude réalisée par l’institut LH2 pour ebookers.fr auprès de 1006 Français âgés de 15 ans et plus en juin 2011. Seulement 24% emploient les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Windows Live pour donner de leurs nouvelles à leur famille et amis. Toutefois, ces outils sont beaucoup plus populaires auprès des jeunes: 46% des 25-34 ans et 60% des 15-24 ans les utilisent. Ceux qui privilégient les réseaux sociaux plutôt que les cartes postales apprécient surtout l’instantanéité (53%) de ce médium, ainsi que la possibilité de personnaliser le contact notamment en intégrant ses propres photos (35%). Qu’à cela ne tienne, il existe maintenant une variété de sites Internet ou d’applications mobiles qui permettent de personnaliser ses cartes postales à partir de photos de voyage et de les envoyer via un appareil mobile; en voici quelques exemples.

Des exemples de cartes postales à l’ère du 2.0

Cartes traditionnelles personnalisées

Postagram et Cardagram, son pendant européen, sont deux applications pour iPhone ou Android qui permettent d’imprimer et d’envoyer des cartes postales par la poste en utilisant des photos à partir d’une variété de sources telles que Instagram, Facebook, Flickr ou sa galerie photo personnelle. Cards In The Post et Simply Post Cards offrent les mêmes possibilités, mais les cartes postales peuvent aussi être créées à partir du Web.

Certaines entreprises touristiques comme Quantas, célèbre transporteur aérien australien, offrent aussi à leur clientèle de créer leurs propres cartes postales et de les envoyer pour eux, par la poste, à leurs proches partout dans le monde pour une modique somme. Les images sont choisies à partir des photos des clients ou d’une banque d’images fournie par Quantas sur son site Internet.

Cartes électroniques

Plusieurs sites Internet et applications permettent d’envoyer des cartes postales électroniques. Mentionnons entre autres mtrip, une application qui permet de télécharger des guides de voyages sur un téléphone intelligent. Après le téléchargement, il suffit de cliquer sur n’importe quel élément du guide − attrait, bar, restaurant, hôtel, etc. − puis sur l’icône carte postale pour créer une carte et l’envoyer dès que l’on peut accéder à l’Internet (voir l’image).

Certaines destinations offrent elles aussi la possibilité d’envoyer des cartes postales virtuelles à partir de leur site Internet; c’est le cas de l’Écosse et des Îles-de-la-Madeleine. À noter, l’hyperlien qui renvoie au site Internet de la destination au bas de la carte postale (voir l’image).

 

La carte postale comme guide de voyage

Un jeune designer de Singapour a créé un tout nouveau type de guide de voyage qui rassemble des photographies, des cartes et des descriptions de destinations pittoresques de la ville de Beijing sous la forme de 60 cartes postales. Chaque jour, les voyageurs suivent des itinéraires prédéterminés en emportant avec eux une dizaine de cartes postales. Lors de la visite d’un lieu, les touristes peuvent griffonner leurs pensées et faire parvenir leur carte à la maison ou à des amis.

Les bornes interactives pour la conception de cartes postales

Certaines destinations comme Colmar dans la région de l’Alsace, en France, ont installé des bornes d’information dans un lieu fréquenté par les touristes, soit à la gare ou dans les bureaux de l’office de tourisme. Les visiteurs peuvent s’en servir, notamment, pour envoyer des cartes postales électroniques. Combien d’offices de tourisme québécois offrent ce type de bornes à leur clientèle? Vous le faites? Laissez-le nous savoir en nous transmettant un commentaire ci-bas.

 

La technologie existe, la demande existe, l’offre doit s’adapter à l’ère du numérique, car la carte postale n’est pas près de disparaître!

 

 

Sources:

– «France : la carte postale a toujours le vent en poupe», Tourmagazine.fr, 11 août 2011.

– ebookers.fr. «Les Français et la mobilité. Rester en contact avec ses proches en vacances – Rapport de résultats», , 23 juin 2011.

– «mTrip Travel Guide allows you to share postcards Offline while you travel», mtripblog, 4 mai 2011.

– RelaxNews. «Vacances: la carte postale fait de la résistance face à Facebook», La Presse, 28 août 2012.

– Fox, Linda. «New world brings old to your mail box via social media», tnooz, 1er août 2012.

– Milman, Ady. «The Symbolic Role of Postcards in Representing a Destination Image: The Case of Alanya, Turkey», International Journal of Hospitality & Tourism Administration, Vol.12, no2, avril 2011, pp. 144-169.

– Milman, Ady. «Postcards as representation of a destination image: The Case of Berlin», Journal of Vacation Marketing, vol. 18, no 2, avril 2012, pp 157-170.

– Office de tourisme de Colmar. «Pour vous aider en ville: 3 bornes d’information wifi».

– Squires, Jeff. «Postcard Travel Guide», PSFK.com, 17 octobre 2008

– Yüksel, Atila et Olcay Akgül. «Postcards as affective image makers: An idle agent in destination marketing», Tourism Management, Vol.28, no3, juin 2007, pp. 714-725.

 

Sites Internet:

– A little Beijing

– Cardagram

– Cards In The Post

– Postagram

– Quantas

– Simply Post Card

– Tourisme Îles-de-la-Madeleine

– Visit Scotland

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Marketing Technologies

Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous?

Un hôtelier doit-il répondre à tous les commentaires qui concernent son établissement? Doit-il offrir des privilèges aux clients qui en font l’éloge? Que faire avec les attaques personnelles? Une étude de Forrester et TripAdvisor révèle que 71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondre aux avis. Cela contribue à améliorer l’image, à mousser les réservations et le chiffre d’affaires de l’entreprise. Choisir les bons mots, conserver un ton et un langage professionnels tout en évitant un discours formel, aller rapidement au but, répondre aux commentaires n’est pas une tâche anodine. Cette analyse propose quelques astuces pour s’y prendre judicieusement.

Plus de réponses = plus de revenus!

Que ce soit sur Facebook, Twitter, TripAdvisor ou tout autre média social, les réponses provenant de la direction donnent confiance aux consommateurs qui consultent les avis. Selon l’étude conjointe de Forrester et TripAdvisor, lorsqu’il s’agit d’une réponse à un commentaire négatif, 79% des voyageurs sont rassurés. Aussi, 68% affirment qu’ils choisiraient un hôtel qui répond aux avis plutôt qu’un établissement du même type qui n’y répond pas. Il s’agit d’une fonction clé de la gestion de la réputation en ligne (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne)

D’autre part, constatant que les hôteliers répondent aux commentaires, les autres clients sont davantage encouragés à émettre des avis suite à leur séjour, sachant qu’ils sont lus non seulement par les voyageurs, mais aussi par les gestionnaires de l’établissement. Leur opinion est entendue! Une étude de TrustYou démontre que ces hôtels récoltent 147% plus de commentaires que ceux qui ne répondent pas. Plus de commentaires se traduisent pour l’établissement par un meilleur classement sur les sites d’avis de consommateurs, davantage de visibilité, une meilleure optimisation dans les moteurs de recherche pour le site Web de l’hôtel ainsi qu’un plus grand achalandage. Aussi, plus il y a de commentaires positifs, plus les négatifs sont dilués et perdent du poids. Et rappelons que les critiques négatives permettent de mieux identifier ce qui doit être amélioré!

Les questions fréquentes

Voici quelques réponses rapides provenant d’experts en marketing aux questions les plus courantes des hôteliers:

Doit-on répondre à tous les avis?

Certains experts pensent que oui. D’autres estiment que tous les avis méritent d’être lus et considérés, mais que certains se passent de réponse. Les voyageurs les lisent surtout pour obtenir l’opinion des autres touristes; il ne faut pas constamment interrompre la conversation. Selon Daniel Edward Craig, consultant en marketing, si le témoignage est correct, il n’est pas nécessaire de répondre. Si la critique est irrationnelle ou injurieuse, nul besoin de répliquer; le lecteur sait faire preuve de jugement. Il faut répondre en priorité aux messages qui appellent à des excuses, à des explications ou à de la reconnaissance.

Peut-on contacter le client pour régler le problème en privé?

La façon de procéder est de demander au client de vous contacter, par courriel ou téléphone, afin de trouver une solution.

Doit-on offrir des compensations ou des privilèges aux auteurs?

Non, pas publiquement du moins. Cela encourage les abus.

Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux?

D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché (lire aussi: Les faux avis en ligne, peut-on les détecter?).

Le choix des mots

D’abord, celui ou celle qui répond doit indiquer son nom, plutôt qu’une signature impersonnelle comme «la direction». Il est important de conserver un ton professionnel, comme à l’accueil d’un hôtel, et d’éviter les longs messages. Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, il faut garder son sang-froid, remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis, offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle façon le suivi a été ou sera fait. Voici quelques exemples de commentaires et de réponses, suggérés par Daniel Edward Craig.

Plainte sur une personne

«Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable»

Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agit adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.

Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non:

«Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus.» Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter: «J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs.»

Circonstances hors de contrôle

«Le voisinage est très bruyant»

Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise: «Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour.»

Plainte justifiée

Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver. Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience. Puis, il faut rassurer les clients potentiels: «Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se répète pas.»

Et les avis élogieux?

Les avis positifs sont de véritables outils promotionnels et leurs auteurs, vos ambassadeurs. Y répondre permet de renforcer le lien avec ce client précieux et de personnaliser davantage la relation en confirmant ce qu’il a particulièrement aimé, si c’est mentionné dans son commentaire. Remerciez en répliquant @ l’auteur d’un tweet; utilisez les commentaires élogieux sur le blogue de l’établissement; alimentez votre page Facebook pour inciter les clients à commenter et favorisez la conversation. Accordez de l’attention aux clients qui prennent le temps de vous promouvoir!

Sources:

• Ady Margaret. «Management Replies, Part II: Why Hotels Must Respond to Guest Reviews», TrustYou.com, 30 août 2012.

• Ady, Margaret. «To increase scores and bookings, hotels must respond to guest reviews», tnooz.com, 31 août 2012.

• Craig, Daniel Edward. «From Pricing Complaints to Personal Attacks: How to Respond to Challenging Guest Reviews », danieledwardcraig.com, 20 août 2012.

• Criddle, Golda. «How to Respond To a Negative Hotel Review», E-Marketing Associates, 17 février 2012.

• Friess, Diana. «How To Respond To Online Traveler Reviews – The Good, The Bad And The Ugly», 4Hoteliers, 4 juillet 2012.

• Google. «How to respond to reviews», Google Places for business, 2012.

• Jantsh, John. «How to Get More Online Reviews», ehotelier.com, 22 août 2012.

• Mackenzie, Josiah. «ReviewPro Guide: How to Respond to Online Reviews», ReviewPro, février 2011.

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Technologies

Un distributeur automatique et intelligent de cartes touristiques

L’Office de tourisme de San Sebastian, en Espagne, propose à ses visiteurs une façon pratique et personnalisée de se procurer des cartes touristiques de la ville. En entrant dans le bureau d’accueil, les touristes peuvent s’adresser à l’accueil ou simplement se tourner vers un guichet automatique de cartes touristiques.

 

À l’aide de son écran tactile, le système pose quelques questions aux visiteurs afin de connaître leur contexte de visite, notamment:

  • leur langue de préférence;
  • leur sexe;
  • la taille de leur groupe;
  • la présence ou non d’enfants;
  • leur mode de transport pour explorer la ville;
  • le temps dont ils disposent;
  • leurs principaux intérêts (p.ex.: attraits culturels, gastronomie, magasinage, etc.)

À partir de ces renseignements, le distributeur génère une carte touristique qu’il imprime instantanément sur un papier glacé de qualité. Le plan proposé identifie, à partir d’une légende personnalisée, les points jugés d’intérêt pour la visite. Cette initiative de l’Office de tourisme s’inscrit comme une option libre-service gratuite.


 

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Les médias sociaux, une affaire d’hommes ou de femmes?

Depuis l’apparition des médias sociaux, on étudie à la loupe le comportement et le profil des utilisateurs. Dans cette optique, il est intéressant d’analyser le clivage homme-femme, car on observe un net écart en matière de présence et d’utilisation. Au Québec, même si les proportions d’hommes et de femmes sur les réseaux sociaux sont similaires, ces dernières y sont plus actives. En effet, selon le CEFRIO, plus de 14% d’entre elles consultent les médias sociaux plus de 10 heures par semaine, comparativement à près de 11% des hommes. Voici un portrait mettant en relief les différences de comportement des femmes et des hommes sur les réseaux sociaux.

Les médias sociaux plus populaires chez les femmes?

Selon le CEFRIO, 59% des Québécoises utilisaient les médias sociaux au moins une fois par mois en 2011; une proportion identique chez les hommes. Cependant, elles y passent en moyenne plus de temps que ces derniers, soit 6,3 heures par semaine, comparativement à 5,5 heures pour les internautes masculins (voir le tableau 1).

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L’écart entre les deux sexes est plus important aux États-Unis, puisque 71% des internautes féminines utilisent les réseaux sociaux en 2012, contre 61% des internautes masculins, selon le Pew Research Center. Comme les Québécoises, les internautes américaines sont plus actives sur ces sites: 54% d’entre elles les consultent quotidiennement, comparativement à 42% des hommes.

Les deux principaux réseaux sociaux, Facebook et Twitter, attirent une majorité de femmes à travers le monde (voir le tableau 2). A contrario, 71% des utilisateurs de Google+ et 63% de ceux de LinkedIn sont des hommes. Pinterest est quant à lui utilisé à plus de 80% par une clientèle féminine.

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Quelques autres faits concernant les femmes:

  • 54% des utilisateurs de Facebook au Canada sont des femmes (Checkfacebook, juin 2012);
  • 89% des Américaines ont un profil sur les réseaux sociaux et ont en moyenne 268 amis en ligne (Women at NBCU, avril 2011);
  • Les blogueurs sont en majorité des femmes; il s’agit même de mères dans le tiers des cas (NM Incite, octobre 2011);
  • 53% des visiteurs de TripAdvisor sont des femmes (Experian Hitwise).

Quelles activités sur les réseaux sociaux?

Selon un sondage mené par la firme Jack Morton Worldwide en octobre 2011, les femmes passent 40% de temps de plus que les hommes sur les réseaux sociaux en raison de l’importance qu’elles accordent aux relations humaines. Elles les utilisent pour garder des liens avec leurs amis et leur famille, faire des rencontres et partager des moments de leur vie personnelle. Les hommes les considèrent plutôt comme un moyen de recueillir des renseignements et d’améliorer leur statut. Ils recherchent tous de l’information et des conseils, tandis que les femmes veulent entrer en contact avec des personnes ayant vécu des expériences similaires aux leurs.

D’après Sheryl Sandberg, directrice d’exploitation chez Facebook, ce sont les femmes qui émettent le plus de messages, de mises à jour et de commentaires. Elles ont aussi plus d’amis que les hommes et passent davantage de temps sur le réseau.

Quelle utilisation en voyage?

D’après le sondage Ipsos-RVT réalisé en mars 2011, peu de voyageurs québécois utilisent les médias sociaux, les sites de commentaires et les forums comme principaux outils de planification; ils s’en servent davantage en tant qu’outils secondaires (voir le graphique 1). Les sites de commentaires sur les voyages sont les plus utilisés, et la proportion de femmes est plus élevée (27,1%, comparativement à 24,4% d’hommes).

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Les graphiques 2, 3 et 4 illustrent les actions des hommes et des femmes liées aux médias sociaux avant, pendant et après un séjour touristique. Les voyageuses québécoises les utilisent légèrement plus que les hommes à chaque étape de leur voyage. Cependant, tous en font une utilisation plutôt similaire durant les étapes de leur séjour. Une proportion un peu plus élevée de femmes utilisent les médias sociaux pour s’informer ou s’inspirer avant le voyage ou pour communiquer avec leurs proches pendant le séjour. Au retour, les femmes démontrent un plus fort taux de participation: 35% d’entre elles publient en effet des commentaires en lien avec leur voyage (28% des hommes) et 43% déposent des vidéos sur ces médias (35% des hommes).

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Que font les voyageurs québécois sur Facebook?

Facebook, le réseau le plus utilisé, attire une plus grande proportion de femmes (82%) que d’hommes (77%). Les Québécoises sont aussi plus nombreuses à être fans d’une entreprise ou d’un organisme œuvrant dans l’industrie du tourisme (21%, comparativement à 16% des hommes). Des distinctions sont à noter quant aux raisons de cette adhésion (voir le graphique 5). En effet, les femmes sont plus nombreuses à y rechercher de l’information et à participer à des concours, alors qu’une plus forte proportion d’hommes sont fans afin d’obtenir des rabais ou des contenus vidéo, et d’échanger avec les autres membres.

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De façon globale, des statistiques indiquent que les femmes semblent plus présentes et actives sur les médias sociaux que les hommes, notamment pour Facebook, Twitter et, bien sûr, Pinterest. Cependant, on observe peu de différences dans l’utilisation qui en est faite relativement à un séjour touristique. S’adresser plus particulièrement aux femmes à travers ces canaux est certainement une bonne idée. Avez-vous pensé à adapter votre message et le ton employé selon que votre offre a des chances d’intéresser davantage le segment féminin ou masculin?

 

Sources:

– Brenner, Joanna. «Pew Internet: Social Networking (less detail)», pewinternet.org, 29 mars 2012.

– Jack Morton Worldwide. «Beyond Pink: Marketing to Women 2012», slideshare.net, 2012.

– Goudreau, Jenna. «What Men And Women Are Doing On Facebook», 26 avril 2010.

– CEFRIO. «L’engouement pour les médias sociaux au Québec», NETendances 2011, vol. 2, no 1, 2011.

– Nielsenwire. «Buzz in the Blogosphere: Millions More Bloggers and Blog Readers», blog.nielsen.com, 8 mars 2012.

– Lee, Aileen. «Why Women Rule The Internet», techcrunch.com, 20 mars 2011.

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

– Web in Travel. «Treat women like the angels they are», webintravel.com, 2 mai 2012.

– Women at NBCU. «The New Rules of Engagement in the Female-Centric Digital World», womenatnbcunewsletter.com, 3 mai 2011.

Site Web:

– checkfacebook

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Guides de voyage sur mesure, commentés, à jour et en ligne

Dans le secteur de l’information touristique, la part de marché du guide de voyages imprimé est en décroissance. Depuis un sommet atteint en 2005, la vente de ces livres aux États-Unis et au Royaume-Uni aura chuté d’environ 40% d’ici la fin 2012. Ce n’est pas tant le contenu que le contenant qui doit se renouveler. On observe de plus en plus de plateformes Web qui proposent différentes formules pour obtenir de l’information, neutre et moins neutre, tout en intégrant les commentaires et suggestions de résidants et de voyageurs. Les applications et sites Web mobiles mettant de l’avant les itinéraires sur mesure en fonction des goûts et des intérêts ainsi que les cartes animées grâce à la réalité augmentée abondent. Les concepts originaux foisonnent. En voici quelques-uns mais d’abord, observons comment certaines maisons d’édition abordent ce virage.

Les grands noms se numérisent et socialisent!

Selon Mark Henshall, auteur et éditeur pour Frommer’s qui publie des guides de voyage depuis 1957, les applications et sites Web mobiles offrent l’instantanéité, le géoréférencement, la localisation rapide des lieux d’intérêt, les avis des amis Facebook, etc. Mais le guide de voyage imprimé propose une information étoffée. Selon lui, la force du livre consiste, du même coup, en sa faiblesse. À cet égard, les guides disponibles sous formes de livres numériques devraient connaître une croissance importante au cours de l’année. La digitalisation permet une mise à jour plus fréquente des contenus, la possibilité d’inclure des liens cliquables, des vidéos, des cartes interactives, le tout sans le poids du bouquin.

Certains guides Ulysse et Lonely Planet sont désormais disponibles en format PDF et en pièces détachées, selon les chapitres identifiés par le consommateur. Ulysse a ses blogueurs qui ratissent la planète, chacun à leur façon, et rapportent leurs récits sur le Web. L’éditeur Lonely Planet anime aussi une communauté de voyageurs et a adapté un certain nombre de ses guides pour iPhone. En décembre 2011, l’entreprise lançait Wenzani, une application mobile qui combine à la fois les informations provenant de ses guides à celles de ses concurrents ainsi qu’à celles partagées par des consommateurs sur d’autres plateformes. Visionnez la vidéo promotionnelle

Une autre institution, et non la moindre, adapte son produit à l’heure de la mobilité et des réseaux sociaux. Michelin lançait au printemps 2012 l’application MICHELIN Restaurants qui rassemble quelque 4300 établissements répertoriés dans les guides papiers. L’évaluation des inspecteurs professionnels y figure, tout comme celle des internautes, qui sont eux aussi invités à commenter leur expérience culinaire. Enfin, avec ce virage SoLoMo (lire aussi: Vous avez dit SoLoMo?), l’entreprise compte devenir le leader du marché.

 

 Source: MICHELIN Restaurants 

Des guides personnalisés

Les guides de voyage n’échappent pas à la tendance de la personnalisation. La maison d’édition Frommers, dont Google a fait l’acquisition en août 2012, propose des guides sur mesure. L’internaute doit d’abord remplir un formulaire afin d’identifier ses besoins, ses intérêts en matière d’activités ainsi que la destination choisie. Il peut ensuite prévisualiser le guide qui lui sera expédié par la poste. Le document comprend aussi des coupons rabais pour certains commerces et attraits sélectionnés. Pour mieux saisir le concept, visionnez la vidéo!

 

 

Plusieurs autres formules de guides personnalisés (lire aussi: Clin d’œil – Des guides touristiques personnalisés), gratuits et payants, ont vu le jour au cours des dernières années. Mentionnons le modèle de Travel DK où l’utilisateur doit sélectionner en ligne des attraits et services touristiques à l’aide de la description des experts de l’organisme et des avis des autres utilisateurs. Le résultat est téléchargé en format PDF et peut être partagé sur le site Web de l’entreprise.

Guides sociaux et mobiles

Dans la catégorie des guides multimédias, Unique, une entreprise montréalaise, vient de lancer son concept: des microguides multimédias. Ces guides-vidéos interactifs reproduisent l’essence des grandes villes du monde (sept pour commencer) selon certaines ambiances. Cette formule est basée sur une communauté hybride: une équipe éditoriale et les recommandations des usagers. Les vidéos ont été pensées expressément pour les appareils mobiles, c’est-à-dire efficaces et de courte durée. Voyez l’exemple de Montréal.

Les plateformes se multiplient et chacune a sa spécificité. Le site de voyage mobile Triposo glane le Web et identifie les plus importantes bases d’information touristique puis les classifie selon la pertinence en fonction des demandes des utilisateurs. Triposo a lancé récemment une nouvelle application qui prend en compte la localisation, l’heure, le jour de la semaine, la température ainsi que les heures d’ouverture des commerces locaux pour ensuite proposer des options, parmi les meilleures répertoriées, avec réalité augmentée (vidéo ci-dessous).

 Source: Triposo

Les guides enrichis de commentaires des autres voyageurs occupent aussi une place majeure sur le marché. Comme certains sites Web mentionnés précédemment, les TipList  ou Tripwolf permettent d’obtenir des informations à jour, des avis diversifiés émis par ceux qui habitent les lieux ou qui les ont visités, le tout sur un appareil mobile. Voilà qui parle aux jeunes générations!

 

Source: TipList

Les limites

Les outils technologiques ont aussi leurs limites notamment, la fiabilité de connexion à destination, les frais d’itinérance ou encore le contenu allégé adapté à l’appareil. Quoi qu’il en soit, le bon vieux guide papier, celui que l’on peut consulter n’importe où sans risque que la pile soit déchargée, n’a pas dit son dernier mot, surtout pour sa consultation une fois à destination.

Enfin, en matière d’information de voyage, le Web foisonne de guides et de plateformes mobiles d’échanges. Ces exemples rappellent encore une fois l’importance pour une organisation touristique de prendre le virage de la mobilité et d’élaborer une stratégie pour les médias sociaux.

 

Sources:

– Canoe.ca. «Wenzani, nouvel outil pour voyager», 6 décembre 2011.

– Empson, Rip. «Triposo’s Mobile Travel Guide Now Actively Recommends Your Next Destination», techcrunch.com, 8 mai 2012.

– Fabbian, Liza. «Les internautes, critiques du Guide Michelin: tollé dans les cuisines», Rue 89, 12 avril 2012.

– Henshall, Mark. «Adapt or die – the choice for guidebook writers?», Travelblather.com, 1er mars 2012.

– Henshall, Mark. «Is the travel guide book on the verge of extinction», Travelblather.com, 16 février 2012.

– Henshall, Mark. «What are the key trends for 2012 in travel guide publishing?», Travelblather.com, 12 février 2012.

– Lawrence, Gary. «Des guides de voyage personnalisés livrés à la maison», TourismePlus.com, 16 novembre 2011.

– Lovitt, Rob. «Personalized guidebooks: your trip, your way», travelkit.msnbc.msn.com, 19 novembre 2011.

– Maggiolini, Rachele. «Social Travel Guides: How The Web Is Changing the Travel Guidebook», Travelllll.com, 29 mai 2012.

– Mesquita, Stephen. «Travel guidebooks: what is the future?», the guardian, 4 mai 2012.

– Poulin, Ginette. «Les guides de voyage prennent le tournant interactif», hrimag.com, 7 mai 2012.

Sites Web:

• Frommer’s

• Frommer’s Remix

• Lonely Planet

• MICHELIN Restaurants

• TipList

• Travel DK

• Triposo

• Tripwolf

• Ulysse

• Unique

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Une ville complètement wiki!

La petite ville historique de Montmouth aux Pays de Galles est passée à l’histoire en devenant la première ville Wikipédia. Baptisé «Monmouthpedia», le projet s’est concrétisé par la mise en place de plus de 1000 code-barres aux différents points d’intérêt de la ville. Par le biais de leur téléphone intelligent, les utilisateurs sont amenés à numériser ces codes afin d’accéder au contenu Wikipédia et ainsi en apprendre davantage sur les attraits, la vie et l’histoire de la ville. Au total, ce sont plus de 500 nouvelles pages qui ont été rédigées pour l’occasion, et ce, dans plus de 25 langues.

Pour faire profiter pleinement les visiteurs de ce service, la municipalité a installé un réseau sans-fil gratuit à travers la ville.

Quelques exemples d’utilisation des codes-barres

  • Une page dédiée au circuit historique Heritage Trail permet aux visiteurs de consulter la carte du trajet et d’accéder aux renseignements sur chacun des attraits du parcours, tous munis d’un code-barres.
  • Dans toutes les vitrines de la ville, on a installé des autocollants munis de codes-barres qui pointent vers des informations en lien avec le commerce. Par exemple, les codes-barres de l’une des boulangeries permettent d’en apprendre davantage sur l’histoire du métier et de la confection du pain.
  • Dans les musées, on a apposé des étiquettes qui redirigent l’utilisateur vers des pages dédiées à certains objets de l’exposition.

Ce projet collaboratif réalisé avec la participation de la municipalité, des universités, des écoles, de plus de 200 entreprises locales et des collaborateurs de Wikipédia, aura permis de connecter une communauté entière autour d’un projet numérique, en plus de faire rayonner cette petite ville du pays de Galles sur l’échiquier touristique mondial.

 

Sources:

– Jérôme, G. «Monmouthpedia: la ville Wikipédia», generation-nt.com,18 mai 2012.

Sites Internet:

– Wikipedia – Monmouthpedia

– Wikipedia – Heritage Trail

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Voyages et technologies à l’horizon 2020

Les services de géolocalisation et de communication de champ proche (Near Field Communication, NFC) de même que les systèmes de paiement mobiles changeront profondément la prestation des services touristiques. Alors que les compagnies se demandent encore comment naviguer dans le paysage évolutif des dispositifs et des plateformes, elles doivent aussi s’efforcer de s’adapter aux besoins des consommateurs «en déplacement» et trouver le juste équilibre entre la simplicité et l’abondance des fonctionnalités. La clé du succès à ce stade précoce du développement mobile est d’adapter et de personnaliser l’expérience pour répondre aux multiples besoins des voyageurs. Au fil du temps, les limitations des petits écrans seront compensées par les reconnaissances vocale et visuelle qui faciliteront leur utilisation. Les informations stockées deviendront de plus en plus sophistiquées. Voilà les principales conclusions des entrevues menées par PhoCusWright sur l’impact des nouvelles technologies sur la planification future des voyages auprès de cadres d’agences de voyages en ligne et autres leaders d’opinion à travers le monde.

Des ventes privées «vraiment privées»

Depuis plusieurs années, les marchés sont inondés de promotions, d’offres et de ventes éclair diffusées par des sites tels que Groupon, qui sèment leurs rabais à tout vent, sans distinguer les besoins des uns et des autres. La pertinence de ces offres laisse souvent à désirer et ni le consommateur ni le vendeur n’y trouvent leur compte. Pour soutenir un engagement à long terme, les marques pratiquant l’éloge des rabais devront apprendre à maîtriser un tout nouveau mantra: offrir le bon produit, au bon client, au moment opportun! Au fur et à mesure que la technologie permettra d’affiner la segmentation des consommateurs et de cibler certains types de comportements, les vendeurs pourront offrir des promotions et des produits qui sont réellement pertinents à de minigroupes de consommateurs triés sur le volet, pour un produit bien précis.

Des résultats de recherche intelligents

Actuellement, les acheteurs en ligne sont submergés de centaines d’options. Éventuellement, les programmes informatiques seront capables «d’apprendre» du comportement d’un consommateur par l’observation et l’agrégation de modèles communs ou répétitifs. La microsegmentation aidera les entreprises à analyser le comportement des consommateurs pour leur fournir des résultats de plus en plus «intelligents».

Par exemple, lorsqu’un internaute effectue une recherche pour la cinquième fois, les résultats devraient être plus pertinents que la première fois. Autre exemple: après avoir sélectionné un certain hôtel pour voir ses caractéristiques plus en détail, en retournant à la liste des résultats de recherche, l’ordre serait automatiquement rajusté pour déplacer vers le haut de la liste les autres hôtels de même type.

Les systèmes intelligents et les assistants virtuels privés

L’idée que les puces informatiques envahiront de nombreux objets et que les dispositifs eux-mêmes seront «intelligents» et interconnectés est plus que probable. En effet, la programmation manuelle sera vraisemblablement remplacée par l’intercommunication entre les périphériques. Nous continuerons d’utiliser des sites Web différents pour maintes choses. Toutefois, un programme qui collecte et stocke l’information pourra agir comme un assistant personnel virtuel — reconnaissant et traitant les diverses données des sites que nous visitons et ce que nous y faisons — et interagir avec des sites au nom du client.

Source: Tnooz

Par exemple, les compagnies aériennes connaîtront à l’avance les préférences de leurs clients; et les agrégateurs de contenu (p. ex. : Kayak, Mobissimo), leur compagnie aérienne préférée. Les conversations n’auront pas lieu avec des représentants bien vivants, mais plutôt avec des avatars dotés d’intelligence artificielle et de compréhension du langage oral naturel. Déjà, des hologrammes apparaissent aux portes de certains grands aéroports pour guider les voyageurs (New York, Washington, Londres) et certaines compagnies aériennes (United et Alaska) «embauchent» des assistants virtuel, Alex et Jenn pour répondre aux questions de leur clientèle sur leurs sites Internet. Ces assistants pavent la voie d’une plus grande personnalisation des services. L’énorme quantité de renseignements qui peuvent être glanés et analysés à partir des conversations enregistrées permet aux entreprises de se faire une meilleure idée de ce que les clients veulent vraiment puisque ces derniers ne sont pas confinés aux limites des liens et des termes de recherche; ils peuvent s’exprimer dans leurs mots pour demander ce qu’ils recherchent. Tous les secteurs de l’industrie touristique peuvent développer ce genre d’aides virtuelles.

La biométrie, entre l’acceptable et l’inacceptable

De nos jours, la biométrie est généralement basée sur les traits physiologiques et conçue pour des raisons de sécurité. Toutefois, il existe une toute autre facette de la biométrie qui met l’accent sur le comportement. Des données comme l’expression du visage, le mouvement des yeux et les battements cardiaques pourraient un jour être décodées par ordinateur, aussi banalement que la localisation géographique l’est aujourd’hui. Les entreprises auraient ensuite la possibilité d’utiliser ces informations pour déterminer l’humeur et les réactions des consommateurs afin d’adapter leurs offres en conséquence. Comme avec l’assistant personnel virtuel, la question du respect de la vie privée doit tracer la ligne entre ce qui est acceptable ou non, entre les avantages du partage de l’information et les inconvénients.

Au cours des dix dernières années, on a assisté à l’avènement des appareils mobiles, des agences de voyage en ligne, des réseaux sociaux; que nous réserve donc l’horizon 2020?

Sources:

– PhocusWright. «Empowering Inspiration: The Future of Travel Search», février 2012.

– Wooters Charles. «How artificial intelligence could create a personalised and perfect travel service», tnooz.com, 30 mai 2012.