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Marketing Technologies

Internet de séjour: «Bonjour, que nous suggérez-vous aujourd’hui?»

Dans notre contexte économique mondial de développement accéléré du tourisme international, alors que l’OMT annonce 1000 milliards de dollars de recettes en 2011, deux notions économiques prégnantes dans le tourisme peuvent désormais être lues différemment: la première est celle du cycle du voyageur, la deuxième concerne le marketing de l’offre et de la demande. La raison de ce changement de paradigme en revient à l’Internet de séjour.

La première édition des Franco-québécoises du e-tourisme s’est tenue à Montréal les 20 et 21 juin dernier. Une vingtaine de participants se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici un aperçu des conclusions sur le thème de l’Internet de séjour.

Un voyageur nimbé d’une aura numérique

L’avant, le pendant et l’après séjour ont prévalu dans le séquençage des informations demandées par les touristes ou adressées par les organisations de destination. La séduction, l’information pratique, la concrétisation et une nouvelle séduction ont marqué ce cycle de la parade touristique. L’information numérique a modifié le bel enchaînement par le fait que tout le monde consomme et produit de l’information touristique en tous lieux et en tout temps, grâce à la «webosphère» qui est devenue tactile et mobile, c’est-à-dire greffée à chacun de nous. En situation touristique, aussi bien qu’excursionniste, nous prenons, digérons, enrichissons, partageons les contenus. Notre recherche d’information initialement individuelle et isolée dans des séquences et des espaces bien délimités tend à devenir constante et sociale: le téléphone intelligent et la tablette, vrais compagnons de route, modifient la donne. L’aura numérique accompagne chacun de nous dans ses choix et ses évolutions touristiques.

Un voyageur sélectif et contributeur

 Le couple marketing, composé de l’offre et de la demande, connaît les difficultés inhérentes à tout long mariage. Les marchés s’appareillent aux offres pourvu que celles-ci soient bien présentées. Ce schéma connaît des tensions du fait que le voyageur croule sous des propositions numériques de fiançailles touristiques multiples avant son départ (portails de destination, plateformes commerciales, comparateurs, sites d’entreprises, réseaux sociaux, sites d’avis, etc.): le voyageur a donc l’embarras du choix. En revanche, arrivé à destination, il se retrouve presque esseulé. À la profusion de promesses succède la déprime du nouvel arrivant: au mieux, un catalogue touristique à l’accueil de son hébergement l’invite aux passages obligés vers l’office de tourisme. Que faire aujourd’hui selon mon bon plaisir est encore trop souvent une question qui n’appelle pas de réponse adaptée de la part des destinations touristiques. Et nous l’avons constaté particulièrement en France, où nous intervenons principalement; le décrochage entre arrivées internationales et recettes touristiques, notamment générées en dépenses in situ, est flagrant faute de propositions marketing adaptées. C’est là qu’intervient l’Internet de séjour.

Un voyageur qui a droit au repos

 Toutes les destinations cherchent à optimiser les recettes touristiques en offrant le maximum de conseils pertinents, mais souvent, le touriste doit «travailler» dans la mesure où il doit se déplacer dans un bureau d’information touristique. S’il est étranger, il a déconnecté son téléphone intelligent pour le positionner en mode avion et cherche activement un réseau Wi-Fi. Aujourd’hui, le défi des destinations est donc simple: toucher non plus 25% des touristes en séjour qui se déplacent à l’office de tourisme (part habituellement constatée chez nos clients des offices de tourisme de France, Belgique et Espagne), mais au moins 50% des touristes en leur apportant l’information touristique pertinente, au bon endroit (dans leur lieu de villégiature, au restaurant, sur la plage, au pied des pistes de ski, dans un musée, lors d’un événement culturel ou sportif…), au moment opportun (à l’apéritif le soir avec ses amis, lorsque l’office de tourisme ferme ses portes) et sur le bon support (tablette, ordinateur, téléphone intelligent).

Tout cela avec un objectif simple et transparent: augmenter la dépense moyenne quotidienne de nos touristes. 

Des professionnels interconnectés, des propositions continues

L’une des solutions repose sur la circulation rapide de l’information touristique pour inciter les touristes en séjour à circuler, visiter et mieux consommer l’ensemble de la chaîne touristique locale. Pour que les recettes progressent sur un territoire, il convient de jouer l’interconnexion entre les prestataires et les touristes, chacun des prestataires poussant un bout d’information vers les touristes afin de créer des occasions d’itinérance et de consommation. Plus les touristes sont invités à découvrir et à consommer les offres locales en matière de restauration, de prestations d’activités culturelles, sportives, de bien-être, de services, d’animation et d’événements, mieux l’office de tourisme remplit sa mission de coordination des partenaires. Il contribue également à générer des ressources économiques au profit de sa destination.

L’Internet de séjour repose sur l’idée que les touristes ont besoin d’être informés pendant leur voyage sur toutes les activités qu’ils peuvent découvrir et consommer sur place. Difficile en effet d’être en éveil sur les richesses d’un territoire ou de bénéficier à l’instant T de conseils personnalisés: que faire ce matin, où déjeuner ce midi, que visiter cet après-midi, où sortir ce soir? Voilà des questions quotidiennes auxquelles répond le personnel des offices de tourisme, pendant les heures d’ouverture. Cependant, on ne les a pas toujours sous la main ou la souris. C’est pour toutes ces raisons que nous développons le concept d’Internet de séjour.

L’Internet de séjour est un cocktail de plusieurs ingrédients qui peuvent être consommés de manière indépendante et dissociée. L’amalgame de ces éléments est susceptible de donner une solution pétillante qui va au-delà du simple service au touriste. Nous parlons alors de développement touristique territorial, impliquant l’ensemble des acteurs clés:

  • organisme de gestion de destination
  • prestataire touristique
  • touriste

 

 

Beaucoup de professionnels développent des outils à la disposition des touristes, mais souvent organisés en silos cloisonnés:

  1. Applications de destination pour téléphone intelligent déployées sans avoir pensé à mettre en place un plan d’équipement Wi-Fi à l’échelle de la destination.
  2. Des sites Internet de préparation au séjour utilisés en amont du voyage sur lesquels on propose d’indiquer en favoris des activités, des sites touristiques, stockés dans un compte personnel; toutefois, une fois arrivé à destination, le touriste n’a plus aucun moyen de retrouver cette sélection, même depuis la solution mobile de séjour si elle existe.
  3. Mise à disposition d’accès Wi-Fi, avec une redirection vers Google et… c’est tout.
  4. Des tablettes numériques qui dorment dans les tiroirs faute d’avoir anticipé les usages pertinents en amont.

 Focaliser toute sa stratégie de séjour uniquement sur un outil, le téléphone intelligent, comme c’est le cas aujourd’hui pour une majorité de promoteurs de destinations, semble être une erreur importante. On n’anticipe pas assez le succès des tablettes qui permettent de consommer de l’Internet touristique autour d’un verre, aux abords d’une piscine ou dans les douillets canapés d’un hôtel montréalais. Contrairement au téléphone intelligent, la tablette permet une consultation à plusieurs, davantage ludique et conviviale.

L’OGD se porte au-devant des touristes

Avec l’Internet de séjour, les offices de tourisme rejoignent les touristes sans qu’ils aient à se déplacer! Leur rôle demeure essentiel: aller chercher, vérifier, traiter, diffuser et alimenter en conversations les contenus proposés aux touristes en séjour. Mais d’une activité généralement liée à un accueil d’attente, leurs actions vont évoluer vers une production et une diffusion de contenus mobiles visant les touristes là où ils se trouvent sur le territoire de la destination.

 

Le principe de l’Internet de séjour repose sur le schéma suivant:

Ainsi, l’information-commercialisation du territoire peut enfin devenir une réalité en démultipliant les occasions de contacts. Le cycle de la consommation touristique (avant, pendant et après le séjour) ne correspond plus à la réalité d’aujourd’hui car dans toutes ces phases, le touriste peut émettre des questions et des avis numériques, recevoir des propositions et témoigner de son activité. L’aura numérique est le nuagenumérique qui accompagne chacun de nous dans nos déplacements. Nous transportons notre environnement numérique qui repose d’abord sur un accès réseau (Edge/3G ou mieux, Wi-Fi). Nous sommes à la fois «antenne relais» de nos propres émissions et «point d’intérêt» pour les réceptions. Nous vivons, nous recevons, nous émettons, nous agissons, nous consommons et enrichissons davantage l’économie touristique locale. La rupture de la chaîne touristique habituellement observée entre l’avant et la pleine consommation du moment peut s’effacer grâce à l’Internet de séjour, comme l’a observé Frédéric Gonzalo dans son blogue à la suite de notre intervention à Montréal lors des premières rencontre Franco-québécoises de l’e-tourisme.

 

Pierre Eloy, dirigeant, Touristic

Pierre Eloy est le fondateur de Touristic, entreprise bordelaise dédiée aux solutions numériques pour les professionnels du tourisme. Avec son équipe internationale, Sébastien Gonzalez (quasi espagnol 🙂 et Vanina Holgado (plus que quasi argentine), il a à coeur de privilégier la stratégie touristique au jargon numérique.

Lien vers le blogue etourisme.info
François Perroy, dirigeant, Emotio Tourisme

François Perroy dirige la société Emotio Tourisme à Bordeaux, spécialisée en marketing et contenus numériques pour le tourisme. Il est par ailleurs directeur scientifique d’ouvrages techniques touristiques aux éditions Territorial, dont le classeur Diriger un office de tourisme, et auteur aux éditions Espaces.

Lien vers le blogue etourisme.info

 

Sources:

– Organisation mondiale du tourisme: http://media.unwto.org/fr/press-release/2012-05-08/les-recettes-du-tourisme-international-depassent-les-mille-milliards-de-dol

– INSEE: http://www.insee.fr/fr/themes/tableau.asp?reg_id=98&ref_id=CMPTEF13503

– http://fredericgonzalo.com/2012/07/11/linternet-de-sejour-les-defis-numeriques-a-destination/

 

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Gestion Technologies

L’impact des réseaux sociaux et de la mobilité sur les organisations

Impossible de discuter d’e-tourisme sans aborder l’impact des réseaux sociaux et de la mobilité sur les organisations de gestion de destination ou les entreprises privées. Le Web 2.0 et la mobilité ont chambardé les pratiques de gestion et de marketing en tourisme, et les entreprises de tous les milieux doivent constamment s’adapter à cette ère numérique qui évolue à un rythme effréné. En France comme au Québec, les organisations de gestion de la destination (OGD) et les entreprises privées font face à un enjeu de taille, soit d’intégrer les technologies à leurs stratégies, une approche nouvelle et encore méconnue.

La première édition des Franco-québécoises du e-tourisme s’est tenue à Montréal les 20 et 21 juin dernier. Une vingtaine de participants se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici un aperçu des conclusions sur le thème des médias sociaux et de la mobilité.

Lors de la conférence, Pierre Bellerose, vice-président relations publiques, recherche et développement du produit chez Tourisme Montréal, et Philippe Fabry, blogueur pour etourisme.info, ont rapporté les problématiques identifiées lors des discussions et présenté des bonnes pratiques et des recommandations pour l’industrie touristique.

Les enjeux

La communication auprès des voyageurs et la façon dont ceux-ci partagent leurs expériences se sont transformées de façon radicale. Les médias sociaux et la mobilité ont contribué à l’émergence d’une nouvelle génération de consommateurs connectés et ont engendré des mutations de comportement, même chez les clientèles plus traditionnelles. Dans ce contexte, comment gère-t-on la marque et la conversation à son sujet? Quelle place doivent prendre les réseaux sociaux dans le mix marketing des destinations et des entreprises touristiques? Est-ce que l’évolution des médias sociaux risque de diminuer l’importance des sites officiels de destination? Ces questions ont nourri de riches discussions entre les participants.

Un consensus s’est d’abord établi: les enjeux organisationnels liés à la structure politique ou administrative posent un défi à l’adoption astucieuse des stratégies mobiles ou médias sociaux et à l’intégration complète du Web social. Quelques facteurs en sont responsables:

  • des directions réticentes au changement;
  • des processus décisionnels et d’implantation trop longs dans les organisations;
  • la propension des institutions à un mode de fonctionnement en silo, incompatible avec la transversalité requise pour une conversion 2.0 réussie;
  • des membres ou des élus nécessitant une formation pour se mettre à jour.

L’avènement des médias sociaux a créé un problème qui perdure au sein des OGD. Le mode de gouvernance de ces organisations tend à privilégier la satisfaction des clients institutionnels, tels que les élus en France et les membres des associations touristiques régionales (ATR) au Québec, au détriment des véritables clients, les touristes. En raison de leur nature associative, les ATR doivent considérer leurs membres comme étant tous égaux. Or, les visiteurs souhaitent choisir le meilleur prestataire pour répondre à leurs besoins. Avec toute une gamme de sites Internet et d’applications pour s’inspirer, planifier et réserver son voyage, quel avantage le site de l’OGD présente-t-il? Les sites organisationnels ne devraient-ils pas sans cesse se renouveler pour bien répondre aux besoins actuels et futurs des touristes?

D’autres enjeux concernent les comportements des individus à la tête d’OGD ou d’entreprises. En France, par exemple, certains élus sont aspirés par le tourbillon de la nouveauté et se lancent parfois dans des projets voués à l’échec. Par ailleurs, une direction réticente à céder une part du contrôle en matière de communication nuit à l’adoption adéquate des outils offerts par les médias sociaux et la mobilité. La vitesse des changements dans l’environnement numérique génère une dynamique où la demande précède l’offre, ce qui oblige les prestataires à être davantage à l’écoute des clients. Pour réussir dans ce contexte, il n’existe pas de recettes préconçues et faciles à suivre. Il faut être à l’affût du changement constant et se fier davantage à son intuition qu’à son expérience. Malheureusement pour ceux qui attendent la certitude avant de faire le saut, l’ère du numérique social force à prendre plus de risques que jamais!

Bonnes pratiques

Tourisme Montréal fait partie des organisations qui n’ont pas eu peur de faire face à l’inconnu. En 2009, après avoir innové avec une campagne agrément 100% hébergée sur le Web, l’OGD a mis en place une nouvelle stratégie de   médias sociaux qui fait appel à la participation de tous ses employés, de ses membres et des Montréalais. Selon Tourisme Montréal, les médias sociaux sont perçus comme «une incroyable opportunité pour communiquer la bonne expérience à la bonne personne, d’une façon dont elle a envie d’en entendre parler. Tout est dans la pertinence de l’expérience communiquée».

 Comment l’organisation a-t-elle réussi ce passage vers une culture Web 2.0? Pressentant l’ampleur du phénomène, la direction a confié la mission à un groupe d’employés agissant à titre de délégués pour la diffusion de l’information et des bonnes pratiques liées aux nouveautés de l’environnement digital à l’interne. Avec la création de «l’équipe 2.0», Tourisme Montréal mise sur le pouvoir de collaboration et sur l’engagement de ses ressources humaines pour faire évoluer son modèle d’affaires.  

Recommandations 

Pour faire évoluer une organisation, les experts en e-tourisme recommandent de: 

  • Replacer le touriste au centre de ses stratégies. Dans un contexte de surabondance d’information et de sites Internet dédiés aux touristes, une organisation ne peut pas se permettre d’oublier la raison première de son existence: le client. Pour demeurer compétitives, les OGD et les entreprises doivent placer le touriste au cœur des orientations qui guident leurs actions.
  • Être présent sur tous les canaux. Une approche intégrale optimise le rayonnement de la conversation avec la clientèle et utilise également les outils sociaux au sein de toute organisation. Ceci permet d’étendre l’impact, la valeur et la portée des médias sociaux au-delà des domaines de la relation client et de la gestion de la marque, créant une véritable culture sociale dans l’organisation.
  • Identifier un responsable des médias sociaux. Un individu ou une équipe peut être élue pour s’assurer de l’implantation de la stratégie des médias sociaux et en assurer le contrôle.
  • Rendre tous les salariés et membres responsables des relations avec leurs réseaux. Maintenir le dialogue permet de favoriser la collaboration des parties prenantes et de renforcer les relations.
  • Prendre des risques pour suivre le rythme. La décision de Tourisme Montréal de basculer les budgets Web classiques vers le Web 2.0 est un bon exemple. Malgré le fait que le calcul des retombées des médias sociaux demeure complexe et embryonnaire, la transition complète des ressources était devenue nécessaire pour accompagner celle des orientations organisationnelles.
  • Intégrer le numérique dans tous les points de contact avec les clientèles. Le schéma suivant illustre comment toutes les fonctions de l’organisation participent à la conversation avec la clientèle. 

Relation-client intégrée au numérique

  • Réfléchir à l’évolution des sites Web, en termes de contenus et d’adaptation aux différents écrans (téléphones intelligents, tablettes, ordinateurs). La mobilité s’impose en tourisme, modifiant les comportements des visiteurs pendant toutes les étapes de leur séjour. Comment votre organisation prévoit-elle présenter son offre dans un contexte numérique?

 Les défis sont nombreux mais les occasions de rayonnement et de communication le sont encore plus!

Analyse rédigée en collaboration avec May Lisa Vézina

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Technologies Tendances

La curation comme remède à l’infobésité

Internet s’est progressivement imposé pour les marques et les médias traditionnels comme un vecteur de communication incontournable et désormais prioritaire. Le Web 2.0 a placé l’internaute au cœur du système de production de contenus, le propulsant du rôle de spectateur à celui de contributeur. Tant et si bien que la production de contenus semble aujourd’hui exponentielle et infinie. Cette surabondance d’information, vécue par chacun d’entre nous au quotidien, peut être perçue comme une vraie souffrance, on parle même d’infobésité (contraction d’information et obésité).

La première édition des Franco-québécoises du e-tourisme s’est tenue à Montréal les 20 et 21 juin dernier. Une vingtaine de participants se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leur réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici un aperçu des conclusions sur le thème de la veille et de la curation. 

La «corne d’abondance» de l’information peut générer chez les professionnels de l’industrie touristique: 

  • une certaine anxiété à ne manquer aucune information et à devoir trier l’ivraie du bon grain. Trop souvent, l’urgence détermine aujourd’hui la une de l’actualité et paradoxalement, de moins en moins son importance. Ce qui traduit pour les médias une certaine volonté à donner immédiatement un sens à des phénomènes émergents au détriment des tendances de fond pourtant bien plus influentes;
  • une paralysie à prendre des décisions. Un phénomène amplifié par le fossé qui se creuse naturellement et progressivement entre la détection des tendances et leur mise en œuvre sur le terrain.

Sans en être la panacée, la veille stratégique et la curation peuvent agir contre ces nouveaux maux et permettre de prendre du recul en s’appuyant sur le travail des spécialistes.

De nouveaux métiers de traitement de l’information

On fait souvent à tort l’amalgame entre veille et curation (lire aussi: La «curation», un nouveau métier du Web?). Si un travail de sélection de l’information en amont est commun aux deux activités, la différence réside notamment dans la dimension de subjectivité et de partage. Mais comme l’habit ne fait pas le moine, l’outil ne fait pas le contenu. Parmi les nombreuses solutions de curation, on constate que beaucoup de «curateurs» éludent la dimension éditoriale et analytique. En agissant de la sorte, ils perdent le sens et l’essence fondamentale de ce nouveau métier. Il est essentiel de ne pas confondre ces outils de curation avec des «agrégateurs sociaux de l’information» comme les Flipboard et Paper.li, dont le principal objectif est de vous livrer automatiquement l’information la plus partagée au sein de votre communauté, rôle qu’ils remplissent plutôt bien soit dit en passant.

 Ainsi, le curateur devra exercer plusieurs métiers à la fois; il sera un expert dans son domaine, un gatekeeper garant de l’information et un rédacteur en chef numérique pour l’«éditorialisation» et le partage.

Concrètement, son quotidien sera rythmé par différentes étapes (libre traduction de Master New Media):

  • organiser sa veille autour d’un sujet de prédilection;
  • maîtriser les outils et le langage du métier;
  • sélectionner l’information pertinente;
  • vérifier ses sources et créditer clairement les auteurs sans s’approprier leur travail;
  • apporter son analyse personnelle;
  • «éditorialiser» le contenu et le partager sur les outils appropriés;
  • animer sa communauté et fédérer un réseau d’expert;
  • analyser les retours et adapter sa curation en conséquence.

Enfin, le curateur n’en attendra pas forcément de bénéfice financier. Il pourra trouver une certaine satisfaction dans la confiance accordée par sa communauté, ainsi qu’un certain épanouissement dans le développement de son «aura numérique» qui viendra entretenir son personnal branding.

Tant les individus que les organisations qui souhaitent se positionner comme une référence ou consolider leur e-réputation y voient une occasion de rayonnement.

L’enjeu de la fiabilité de l’information

Paul Arsenault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG-UQAM, a émis une mise en garde: «le curateur peut se tromper et diffuser de l’information sans valider la source». Selon lui, même les experts peuvent succomber à la pression d’être les premiers à publier l’exclusivité. À l’ère de l’instantanéité, «la vitesse tue la richesse de l’information rappelle-t-il, et peut faire perdre le recul critique nécessaire à une curation de qualité». En s’empressant d’analyser les tendances qui apparaissent, on contribue à la mutualisation des informations déficientes et redondantes. L’objectif final de la curation, c’est de fournir un sens à tout ce contenu, et non d’ajouter de l’information, d’où l’importance de l’élément éditorial. 

Le chaînon manquant

Selon le panel d’experts, un fossé existe entre la veille stratégique et la mise en pratique. Les spécialistes de la veille ou de la curation ont tendance à oublier les réels besoins de l’utilisateur. François G. Chevrier, directeur d’ATR associées du Québec, constatait: «On rend le prestataire plus connaissant, mais on ne le rend pas plus habile!»

Afin d’aider les prestataires dans leur prise de décision ou leur exécution, il faudrait cibler davantage le contenu, soit à l’échelle sectorielle ou à celle de l’entreprise, et éviter de les étouffer sous une montagne de renseignements. Bien que ce travail soit déjà bien fait dans certains secteurs (notamment, en hôtellerie et dans la vente de voyages), ce service à valeur ajoutée est un avantage compétitif qui a une valeur monétaire sur le marché. La veille et la curation forment des maillons de la chaîne, mais ne sont pas une finalité. Néanmoins, en vulgarisant l’information en matière d’enjeux sectoriels, on permettrait aux prestataires de mieux s’approprier les connaissances.

Recommandations

Le premier principe est que toute décision doit être fondée sur la connaissance des clientèles. Il importe de toujours se soucier de l’interlocuteur. Cependant, il pourrait aussi s’avérer intéressant de créer un espace d’échanges entre les veilleurs/curateurs et les utilisateurs.

De plus, encore peu d’individus sont intéressés à intégrer la veille dans leur façon de travailler et dans la culture d’entreprise. Il faudrait susciter des vocations en traitement de l’information dans les organisations.

Enfin, pour une veille plus efficiente, il y a un besoin accru d’«éditorialisation»:

  • diffusion interne (synthèse des veilles à l’intérieur des organisations, mise en commun et partage interne);
  • utilisation des outils de partage (Dropbox, groupe Facebook privés, Twitter privé, Google.docs, etc.);
  • «éditorialisation» des sites Internet de destination (contenus).

Une veille et une curation réussies sont donc susceptibles de guérir l’infobésité dont nous souffrons et également de hausser le niveau de connaissances stratégiques. De plus, les retombées indirectes de la veille sur l’entreprise (pratiques innovantes, relations publiques) ne sont pas à négliger car elles renvoient une image dynamique de l’entreprise, à l’écoute de son marché pour mieux se distinguer de la concurrence!

Mathieu Bruc 
Après un Master Professionnel Auteur Rédacteur Multimédia sur le site EERIE de l’École des Mines d’Alès, Mathieu Bruc a été Chargé de Mission Cévennes Tourisme à la Chambre de Commerce et d’Industrie d’Alès Cévennes entre avril 2006 et janvier 2011. Depuis Février 2011, il a rejoint le Comité Régional de Développement Touristique d’Auvergne pour la mise en oeuvre de la stratégie touristique de l’Auvergne sur Internet et les nouvelles technologies. Il anime à titre personnel le blog-etourisme.com et rejoint la rédaction d’etourisme.info à l’occasion du 4ème anniversaire du blog, le 21 janvier 2010. 

Analyse rédigée en collaboration avec May Lisa Vézina et Maïthé Levasseur 

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Technologies Tendances

La professionnalisation, outil précieux de l’e-tourisme

L’adaptation à l’évolution fulgurante d’Internet ces quinze dernières années s’avère plus que jamais nécessaire. Une partie de la réponse est sans doute dans la formation professionnelle continue des équipes. Continue, car les métiers évoluent, bougent sans cesse. Ce qui s’apprend aujourd’hui sera sans doute dépassé demain. L’enjeu de la formation continue concerne aussi bien les organismes institutionnels du tourisme que les entreprises privées du secteur.

La première édition des Franco-québécoises du e-tourisme s’est tenue à Montréal les 20 et 21 juin dernier. Une vingtaine de participants se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Lors de cette occasion, deux expériences intéressantes ont été présentées: la formation «animateur numérique de territoire», qui est offerte en France, et le programme de formation «service par excellence» du ministère du Tourisme du Québec.

Avant d’aborder les bonnes pratiques comme telles, rappelons quelques faits saillants de la réflexion.

Lorsque l’on parle d’e-tourisme, il faut d’abord se remémorer qui est le vrai client. Et non, ce ne sont pas les membres de l’association, les prestataires de services, ni les élus, mais bien les touristes. Cela dit, les décisions sont encore souvent prises de manière à satisfaire les premiers.

Autre constat qui fait l’unanimité: le Web va vite. La mise à niveau permanente de tous les acteurs est nécessaire afin de les aider à développer une vision stratégique. L’accompagnement et la formation sont donc souhaitables autant en ce qui a trait au personnel qu’aux prestataires et aux élus ou actionnaires. Il peut s’agir de formation continue, de conférences ou encore d’accompagnement individuel.

Les fourmis de l’animation numérique de territoire

Selon une étude publiée en 2009 sur les pratiques de commercialisation de l’offre touristique de la région Aquitaine en France, l’adaptation adéquate à l’évolution rapide d’Internet devait passer par la montée en compétences des acteurs de l’industrie en matière de numérique. Un nouvel objectif a alors été placé au cœur même des priorités de la région, celui de mettre en place un dispositif de formation à l’intention des professionnels du tourisme qui les guiderait notamment en matière de e-marketing, de distribution en ligne, de commercialisation et d’e-tourisme.

La Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA), dont le principal objectif est d’œuvrer pour la professionnalisation des acteurs du tourisme, a donc élaboré un programme de formation répondant à cette demande: l’«Animation numérique de territoire (ANT)». Cette formation, lancée en 2010, est destinée notamment aux responsables Internet d’offices de tourisme.

Qu’est-ce qu’un ANT? C’est un agent d’une organisation de gestion de la destination (OGD) telle qu’un office de tourisme, un CDT (comité départemental du tourisme), un pays touristique (structure française) qui accompagne les entreprises touristiques de son territoire afin qu’elles ne soient pas dépassées dans l’évolution d’Internet.

Concrètement, l’animateur peut organiser des ateliers collectifs de sensibilisation aux essentiels du Web: comment être présent sur les médias sociaux? Comment gérer sa e-réputation? Comment gérer sa relation avec Google?, etc. L’animateur intervient également en accompagnement individuel, pouvant aider une entreprise dans la rédaction d’un cahier des charges, procéder à une analyse de ses outils Internet ou encore prodiguer des conseils personnalisés. Mais en aucun cas, il ne remplace une agence Web privée.

La formation dure dix jours et s’articule autour de deux grands principes: l’animateur doit être spécialisé dans le e-tourisme et ses outils, mais également formé à la relation avec les prestataires et en animation d’ateliers de groupes. Cette initiative s’est rapidement propagée dans toute la France. En 2012, ce sont près de 600 agents qui sont formés ou en cours de formation dans 18 régions françaises. Offices de Tourisme de France coordonne aujourd’hui ce programme.

Un réseau des animateurs numériques de territoire s’est vite organisé, avec son groupe Facebook, son site Internet et sa journée annuelle de regroupement. Les animateurs ont rapidement utilisé la signification anglaise de l’acronyme de leur fonction (ANT) pour se qualifier «fourmis de l’e-tourisme». Qualificatif mérité, car c’est ce travail quotidien et laborieux auprès des entreprises qui peut et doit faire gagner en compétence l’ensemble de l’industrie touristique.

Source: https://www.facebook.com/animateurnumeriquedeterritoire

Le programme de formation «Service par excellence» du ministère du Tourisme

C’est en 1984 que le ministère du Tourisme a mis au point sa technique d’accueil «Service par excellence» (ou SPEX). La particularité de cette technique réside dans sa volonté de dépasser les attentes du client en allant au-delà de sa demande initiale. Pour y arriver, les préposés aux renseignements sont amenés à être proactifs dans la recherche des intérêts du client en posant des questions précises selon un schéma déterminé. De cette façon, il est possible d’offrir une réponse complète au touriste tout en lui fournissant des suggestions favorisant la prolongation de son séjour au Québec.

Le SPEX est enseigné systématiquement aux nouveaux préposés aux renseignements, étudiants et saisonniers, depuis maintenant 28 ans. Le Ministère s’assure ainsi d’offrir un service de qualité uniforme dans ses différents lieux d’accueil. Lors de la formation initiale, les préposés aux renseignements développent leurs compétences à diriger l’acte de  renseignement et à poser les questions pertinentes, à l’aide d’un manuel de formation, d’un support audiovisuel (DVD) et de mises en situation. Au-delà de ces connaissances techniques, les préposés sont également initiés à la dynamique de la communication et à la gestion du stress. Ces habiletés s’avèrent essentielles dans leur emploi pour le Ministère étant donné la grande diversité des clients québécois et internationaux qu’ils accueilleront.

La structure du SPEX permet par la suite au personnel d’encadrement d’évaluer précisément et objectivement l’acte de renseignement du préposé à l’aide d’une grille comprenant les différentes étapes de la technique d’accueil. Grâce à ces observations, le personnel peut guider les préposés dans leur apprentissage en insistant plus précisément sur un point ou l’autre du SPEX et en fournissant une formation continue sur mesure au personnel.

À l’affut des nouvelles technologies, le Ministère adapte son accueil à la réalité des touristes. Il le fait cependant en s’assurant de conserver le client au centre de l’acte de renseignement. C’est ainsi que depuis 2007, des préposés aux renseignements répondent annuellement à près de 10 000 demandes de clavardage.

 

Source: http://www.bonjourquebec.com

 De plus, un projet pilote a été mis sur pied à l’été 2012 pour fournir des tablettes électroniques à certains préposés aux renseignements pour qu’ils puissent rejoindre les touristes à l’extérieur des lieux d’accueil du Ministère. 

 Des sondages annuels auprès de la clientèle permettent au Ministère de mesurer le taux de satisfaction de la clientèle face à la qualité de ses services. Ce dernier se situe année après année entre 95% et 98%. De plus, le SPEX est reconnu par l’industrie touristique comme une marque d’excellence et il est enseigné en dehors du Ministère dans le cadre de programmes professionnels en tourisme ou de formations en entreprise. Grâce à tous ces efforts, le Ministère s’assure de conserver le touriste au cœur de sa mission et de lui offrir un accueil personnalisé et complet.

 

Jean-Luc Boulin
Jean-Luc Boulin est directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA). Cette structure, unique en France, regroupe les pays touristiques, les offices de tourisme et les syndicats d’initiative d’Aquitaine. Jean-Luc Boulin est le rédacteur en chef du blogue etourisme.info, qui se veut le creuset du cybertourisme institutionnel sous toutes ses formes.

Page de Jean-Luc Boulin sur etourisme.info
Suzanne Asselin
Directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques, Ministère du tourisme
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Marketing Technologies

Utilisation de Pinterest comme outil marketing en tourisme

Pinterest a particulièrement retenu l’attention du public lorsque Time Magazine l’a classé parmi les 50 meilleurs sites Web de 2011. Au cours des deux premiers mois de 2012, la croissance fulgurante du nombre d’utilisateurs l’a rapidement hissé parmi les plus importants médias sociaux selon ComScore et Hitwise. En mai dernier, le groupe Rakuten, le plus important site de ecommerce au Japon, a investi 100 millions de dollars dans Pinterest. Depuis cet investissement majeur, on évalue Pinterest à 1,5 milliard de dollars. Bien que son rythme de croissance ait considérablement ralenti depuis mars dernier, Alexa le positionnait au 38e rang des portails les plus visités au monde en juin 2012 et soulignait sa grande popularité notamment auprès des Américains.

L’ABC de Pinterest

Pinterest est un média social qui utilise les images pour rallier ses membres autour de leurs champs d’intérêts. Le site joue sur l’organisation visuelle du contenu, classé par thématique et présenté sur des tableaux de liège (Pin board) virtuels. Tout comme c’est le cas dans plusieurs autres médias sociaux, tant les individus que les entreprises y circulent et y interagissent. Axé entre autres sur l’art de vivre, le site accorde à l’univers du voyage une place qui mérite qu’on s’y attarde.

Profil individu «consommateur»

Tout le monde a accès aux images présentes sur Pinterest. Cependant, seuls les membres possèdent le privilège de se créer un profil, d’organiser son contenu et d’interagir. Le profil ci-dessous illustre bien le concept. Chaque profil se compose de tableaux thématisés (par exemple: Montréal, Rome, Art, etc.) qui rassemblent des images, des vidéos ou des graphiques. Le contenu des tableaux est cliquable et peut ultimement diriger les utilisateurs vers le site Internet du propriétaire de ce contenu.

 

En cliquant sur le tableau Montréal, on accède à tout le contenu appartenant à cette catégorie.

 

En choisissant une photo, l’utilisateur peut en consulter le détail. Puis enfin, en cliquant sur l’image, il est dirigé sur le site Internet à l’origine de ce contenu.

 

Qu’est-ce qu’un individu «consommateur» peut retirer de Pinterest d’un point de vue touristique?

  • S’inspirer, rêver et s’informer: visiter les tableaux publiés par d’autres membres ou par des offices de tourisme, des hôteliers, des restaurateurs, etc.
  • Planifier et préparer son voyage: utiliser la plateforme pour gérer ses projets de voyage. Par exemple, si quelqu’un désire visiter le Québec, il peut créer un tableau et y greffer les images référant à tous les sites utiles qu’il trouvera sur le Web, comme les images d’hôtels où il souhaite séjourner, les attraits qu’il aimerait visiter, l’office de tourisme pour des idées d’activités, etc. Étant reliées à leur site Internet d’origine, les images servent d’aide-mémoire et permettent à l’utilisateur de retrouver ses informations en un coup d’œil.
  • Partager ses bons coups: une fois de retour, il est possible de rassembler les bonnes adresses découvertes ainsi que les images des lieux visités et d’y inscrire des commentaires.

Profil «entreprise»

En comprenant bien ce que les individus recherchent sur Pinterest et ce qu’ils y font, les entreprises peuvent adapter leur présence sur ce média social.

Quels sont les bénéfices possibles pour une entreprise ou une organisation touristique?

  • Rendement sur Google: Le contenu se trouvant sur Pinterest est indexé par Google et peut contribuer à optimiser votre présence sur ce moteur de recherche.
  • Liens et référencement: Générer du trafic sur votre site.
  • Présence Web et branding: Les images exposées sur Pinterest sont visibles et cliquables auprès d’un nombre important de personnes.

Une entreprise qui considère n’avoir aucun avantage à utiliser Pinterest et qui ne souhaite pas que le contenu de son site soit épinglé peut insérer le code suivant au haut de chacune de ses pages Web.

 

Par contre, celles qui jugent que ce média cadre avec leurs stratégies marketing devraient s’assurer que le contenu visuel (photos, vidéos, graphiques) de leur site soit suffisamment intéressant pour que les membres de Pinterest veuillent l’épingler sur leurs tableaux. Munir son site Web des touches «Pin it» et «Follow me on Pinterest» pourrait aussi favoriser le partage des visuels.

Comment maximiser sa présence sur Pinterest et en retirer des bénéfices?

  • Inscrire du texte pertinent et concis sous chaque élément affiché, par exemple une brève description ou une histoire s’y référant (lire aussi: Le pouvoir du storytelling dans une approche marketing) et penser à inclure des mots clés;
  • Épingler et aimer des images provenant d’autres membres et émettre des commentaires pour susciter des interactions;
  • Suivre des personnes qui semblent influentes ou qui démontrent un intérêt pour votre produit ou service;
  • Ajouter des contributeurs avec qui vous construirez un tableau collectif;
  • Partager le contenu de vos tableaux à travers vos autres comptes de réseaux sociaux, tels que Facebook ou Twitter;
  • Ajouter un bandeau affichant le prix des produits ou services que vous vendez. Si votre attrait possède une boutique de souvenirs, pourquoi ne pas lui créer un tableau pour les mettre en vitrine?

4 exemples de profils

Musée

Source: Metropolitan Museum of Art

Hôtel

Source: Four Seasons Hotel New York

Croisière

Source: Norwegian Cruise Line 

Destination

Source: Tourisme Gaspésie

Le futur de Pinterest

Les fonds investis par Rakuten en mai dernier serviront à poursuivre la croissance de Pinterest sur les marchés internationaux et à doter l’entreprise d’un solide modèle d’affaires. Pour l’instant, tout porte à croire que Pinterest demeurera un joueur actif dans le paysage des médias sociaux, du moins pour les mois à venir. Bien que les avis soient encore partagés quant à son intégration dans une stratégie marketing, il ne faut pas négliger l’importance que continuera de prendre le contenu visuel sur le Web dans le futur. Maintenant, à vous de juger si l’investissement en vaudra la chandelle!

 

 

Sources:

• Adviso. «7 façons créatives d’utiliser Pinterest», 1 mai 2012.

• Bladier, Cyril. «E-commerce: Pinterest ou Facebook?», 11 mai 2012.

• BlogHer Inc. «Women and social media in 2012», consulté le 4 juin 2012.

• Drell, Lauren. «How Pinterest boosted Jetsetter’s traffic by 150%», Mashable, 23 mai 2012.

• Emarketer.com. «Is Pinterest really leading to product purchases?», 31 mai 2012.

• Fouts, Janet. «8 strategies for Pinterest for business», SocialMediaToday, 12 juin 2012.

• Gillum, Scott. «5 reasons Pinterest is a must for business marketers», 4 juin 2012.

• Hennigan, Andrew. «Making Pinterest work for your travel brand», EyeFor Travel, 6 juin 2012.

• Jain, Jitendra. «Pinterest for hoteliers – A guide to Pinterest for hotels, resorts and restaurants», ehotelier, 29 février 2012.

• LaRiviere, Krista. «8 SEO Benefits of Pinterest in your Web presence», 24 mai 2012.

• Lunden, Ingrid. «Rakuten CEO on the $100M Pinterest Round: we want Pinterest users to pin images and buy using our ID», TechCrunch, 17 mai 2012.

• Messieh, Nancy. «Everything you need to know about Pintrest», The Next Web’s, 15 janvier 2012.

• Miles, Jason. «5 ways to tell if Pinterest is right for your business», Social Media Examiner, 4 juin 2012.

• Moritz, Donna. «The 10 commandments of using Pinterest for business (Infographic)», Entrepreneur, 7 juin 2012.

• Reed, Jared. «Pinterest: Top 9 ways to be a responsible pinner», Marketing Profs, 6 avril 2012.

• Suhendra, Ahmad. «How to use Pinterest for marketing strategies», 4 juin 2012.

• Thompson, Troy. «Why Pinterest works in the travel industry (especially destination)», Tnooz, 5 mars 2012.

• Vaughan, Pamela. «8 questions to evaluate if that new social network is worth your company’s time», HubSpot Blog, 8 juin 2012.

Sites Web:

• Alexa

• Pinterest

• Rakuten

Catégories
Marchés géographiques Technologies Tendances

La planification: marchés développés version marchés émergents

Les voyageurs des marchés développés et ceux des marchés émergents ont des calendriers de planification différents, mais ils utilisent tous deux Internet et les moteurs de recherche généraux pour sélectionner leur destination et réserver leurs composantes de voyage. Ces voyageurs éprouvent toutefois plusieurs frustrations lors du cycle de planification, surtout ceux en provenance des pays émergents. Selon une récente étude de PhoCusWright, de nouvelles méthodes de recherche voient le jour.

Cette étude a été menée auprès de plus de 4600 adultes en provenance de marchés développés et émergents, ayant effectué au moins trois voyages par avion ou par train au cours des 12 derniers mois, en plus d’avoir séjourné dans un établissement d’hébergement commercial et d’avoir joué un rôle actif dans la planification de leur voyage.

De plus, les sondés devaient avoir eu la liberté de choisir leur destination lors d’au moins un de ces voyages, c’est-à-dire un voyage dont l’objectif n’était pas de visiter parents ou des amis, d’assister à un événement spécial comme un mariage, ni de se rendre à une résidence secondaire. On les qualifie de voyageurs discrétionnaires, ceux que PhoCusWright définit comme des initiateurs de tendances.

Le profil des voyageurs discrétionnaires

Le voyageur discrétionnaire des pays développés est plus âgé que celui des pays émergents et il voyage plus à l’international, à l’exception de l’Américain; ses dépenses de séjour sont généralement plus élevées (voir le tableau 1).

Les répondants des marchés émergents semblent avoir adopté les technologies plus rapidement que ceux des États-Unis, de l’Allemagne ou du Royaume-Uni. Malgré cela, ils effectuent moins souvent leurs réservations de voyages en ligne que les touristes des pays développés.

Des calendriers de planification différents

Le cycle de planification des touristes des marchés développés est beaucoup plus long (111 jours en moyenne) que celui des marchés émergents (80 jours). Ainsi, l’Américain prend 21 jours pour sélectionner une destination et il arrête son choix 87 jours avant le départ. Ce même voyageur passera ensuite 17 jours à sélectionner les composantes de son voyage comme les billets d’avion et les établissements hôteliers, et il procédera à ses premiers achats plus de deux mois avant le départ (voir le graphique 1).

Graphique 1: Cycle de planification des touristes en provenance de certains marchés développés et émergents

Source: PhoCusWright. Empowering Inspiration: The Future of Travel Search, février 2012

L’Internet et les moteurs de recherche comme sources d’information

Pour tous les marchés, l’Internet constitue la principale source d’information sur la destination, suivi de très près par le bouche-à-oreille dans les marchés émergents (voir le graphique 2). Les voyageurs discrétionnaires du Brésil, de la Russie et de l’Inde ont tendance à utiliser plusieurs sources d’information et ils font appel aux technologies mobiles deux fois plus que les touristes américains, britanniques ou allemands.

Les moteurs de recherche généraux tels que Google sont les outils les plus fréquemment utilisés par les deux catégories de voyageurs, et ce, tant en ce qui a trait au choix de la destination qu’à l’achat des composantes du voyage. Quant aux sites de commentaires, ils sont plus consultés à l’étape de la sélection de la destination qu’au moment de la réservation des composantes du voyage.

L’achat de billets d’avion s’effectue principalement auprès des compagnies aériennes alors que les agences de voyages en ligne sont privilégiées par tous pour les réservations hôtelières.

Des zones de turbulence

Tous les voyageurs éprouvent certaines frustrations lors du cycle de planification en ligne; les voyageurs en provenance des pays émergents encore plus que ceux des marchés développés (voir le graphique 3). Les plaintes les plus nombreuses sont associées aux étapes menant au choix de la destination et au magasinage des composantes du voyage; elles se résument ainsi:

  •  Trop d’information? L’organisation et la non-pertinence du contenu de même que la navigation découragent les internautes lors du processus de sélection de la destination.
  • Trop de magasinage. Réserver, ou ne pas réserver, telle est la question! En effet, plusieurs consommateurs se sentent obligés de beaucoup magasiner afin de s’assurer de réaliser une bonne affaire. La volatilité des prix due au yield management n’est pas étrangère à ce phénomène.

 

Source: PhoCusWright. Empowering Inspiration: The Future of Travel Search, février 2012

Une grande flexibilité

Un peu plus de la moitié des touristes discrétionnaires en provenance des pays développés (52%) et plus des deux tiers de ceux des marchés émergents (67%) n’ont aucune destination en tête lorsqu’ils entament leur processus de planification.

Les touristes des pays développés sont plus souples que ceux des marchés émergents en ce qui a trait à la distance et à la durée des déplacements. Toutefois, les voyageurs de l’Inde, de la Russie et du Brésil disposent d’un budget plus flexible (voir le graphique 4). Aussi, plus de quatre voyageurs sur dix (tous marchés confondus) jouissent d’une certaine souplesse quant à leurs dates de séjour.

 

Source: PhoCusWright. Empowering Inspiration: The Future of Travel Search, février 2012

De nouvelles méthodes de recherche

Le traditionnel jumelage «ville — date de départ-retour» ne constitue plus l’unique élément de recherche d’information. Une importante part de voyageurs considère le budget et le prix total comme les facteurs les plus utiles dans le cadre du processus de planification d’un voyage d’agrément; ceci est encore plus vrai pour les clientèles des marchés émergents (voir le graphique 5). Ce constat peut sembler contradictoire aux résultats précédents qui confirmaient la flexibilité des consommateurs en ce qui concerne le budget. Toutefois, le prix est inévitablement considéré lorsque l’on planifie un voyage puisqu’il s’agit d’une dépense importante.

 Source: PhoCusWright. Empowering Inspiration: The Future of Travel Search, février 2012

 Procéder à une recherche simultanée de multiples destinations basée sur le prix serait utile pour de nombreux voyageurs, mais cela risquerait d’engendrer un volume encombrant de résultats. Pour maintenir la pertinence des résultats, ces paramètres de recherche multidestinations doivent donc être associés à d’autres paramètres. Par exemple, la combinaison «budget—intérêts» permettrait au voyageur de chercher des vacances de 1000$ ou moins à la plage, et ce, toutes destinations confondues.

L’utilisation des nouveaux médias: que veulent-ils au juste?

Les voyageurs discrétionnaires souhaitent recevoir des alertes, rechercher de l’information sur leur itinéraire et procéder à leur enregistrement via leur appareil mobile. Cela est particulièrement vrai pour les touristes des marchés émergents (voir le graphique 6). De plus, quatre consommateurs sur dix (toutes destinations confondues) désirent utiliser leur appareil mobile comme carte d’embarquement (avion ou train, par exemple).

 Source: PhoCusWright. Empowering Inspiration: The Future of Travel Search, février 2012

Encore une fois, les touristes des pays émergents se démarquent quant à leur intérêt pour les réseaux sociaux:

  • près de la moitié d’entre eux (49%) souhaitent partager des photos et des vidéos de leur voyage comparativement à un peu moins du tiers (31%) des répondants des marchés développés;
  • près de la moitié (45%) désirent obtenir des recommandations de leurs amis en ce qui a trait aux activités à faire à destination contre un peu moins du quart (22%) dans les pays développés;
  • seulement 10% d’entre eux n’ont aucun intérêt à utiliser les médias sociaux dans le cadre de leur voyage alors que près de 4 personnes sur 10 (38%) des pays développés ne sont pas du tout intéressées par les réseaux sociaux liés à leur expérience de voyage.

Pour clore ce volet, le RVT présentera, dans une seconde analyse, diverses avenues liées à la planification de voyages à l’horizon 2020.

 

Source:

PhoCusWright. «Empowering Inspiration: The Future of Travel Search», février 2012.

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Réseaux de distribution Technologies

La recherche, le contenu généré par l’utilisateur et la réservation en ligne

Environ 2,3 milliards d’internautes jouissent d’un accès quasi illimité aux pays du monde entier (5). Le contenu généré par l’utilisateur (CGU) est maintenant perçu comme l’une des principales sources d’information pour les touristes. Malgré cela, peu d’études ont analysé le phénomène des liens croisés, c’est-à-dire le renvoi du CGU à d’autres sources de renseignements en ligne ou hors ligne, ainsi que la conversion de trafic. De plus, rares sont les études qui ont évalué les moments précis où les consommateurs ont recours au CGU, à la recherche de renseignements et aux liens croisés qui s’y rattachent.

Quelques données empiriques

Le CGU, surtout celui des sites Web de tiers, est aussi important que les recherches et les réservations effectuées en ligne par les touristes. Quant au soi-disant billboard effect, des études récentes ont démontré que les consommateurs prennent souvent leurs décisions en consultant les agences de voyages en ligne (1,2,4); les avis et les commentaires qu’on y retrouve ont une influence certaine sur leurs choix et leurs réservations en ligne (3). L’analyse de 1 720 réservations faites auprès des établissements du groupe InterContinental a permis de conclure que 75% des consommateurs qui ont réservé par le biais du site Web officiel d’InterContinental avaient visité une agence de voyages en ligne avant de réserver. Presque 83% avaient effectué leur recherche sur Google, Yahoo ou Bing, et les deux tiers avaient procédé à une recherche en plus de visiter une agence de voyages en ligne (2). Enfin, les liens croisés entre agences de voyages en ligne et Facebook étaient utilisés par plus de sept clients sur dix tandis que le recours aux liens dans Twitter se chiffrait à environ 25% pour les clients d’agences de voyages en ligne et ceux qui réservent leur chambre sur les sites d’hôtels (6).

Quand les consommateurs utilisent le CGU: le comportement des touristes italiens

Une récente étude empirique a été menée auprès de 623 touristes italiens afin d’analyser quand les consommateurs ont recours au CGU, à la recherche d’information et aux liens croisés qui s’y rattachent (4). Les participants devaient terminer le sondage en décrivant en détails la façon dont ils recherchent l’information lorsqu’ils souhaitent procéder à la réservation d’une chambre d’hôtel. Leurs réponses ouvertes étaient codées manuellement en fonction de l’ordre selon lequel chaque catégorie d’information (en ligne et hors ligne) était citée (c’est-à-dire étape 1, étape 2, etc.). On a ensuite calculé la fréquence à laquelle les différentes sources, ainsi que la recherche d’information des répondants, étaient employées.

Le tableau 1 montre à quelle étape chaque source d’information est utilisée par les répondants lorsqu’ils réservent une chambre d’hôtel.

Tableau 1 – La recherche d’information en ligne: quelles sources les touristes utilisent-ils? (%)

La majorité des répondants a d’abord recours aux agences de voyages en ligne (45,6%) ou aux moteurs de recherche (23,2%). Parmi cette majorité, 14,5% emploient les réseaux sociaux liés au tourisme (tels que TripAdvisor, Zoover, etc.) au cours des premières étapes du processus de recherche d’information. En outre, le tableau 1 permet de constater que les touristes effectuent parfois leur réservation par le biais d’une agence de voyages traditionnelle ou en contactant directement l’hôtel (appel téléphonique ou courriel).

On peut en apprendre davantage sur le comportement des touristes en analysant ce qu’il advient lorsqu’ils amorcent leur recherche par le biais des agences de voyages en ligne et des moteurs de recherche, c’est-à-dire les sources d’information qui semblent les influencer le plus en début de processus.

Selon la Figure 1, 23,2% des répondants optent d’abord pour un moteur de recherche. Ils visitent ensuite les sites Web d’hôtels (37,2%), les agences de voyages en ligne (24,6%) ou un réseau social lié au tourisme (8,7%).

Figure 1 – Moteurs de recherche comme première source: comment les touristes cherchent-ils l’information?

Source: Del Chiappa

Parmi les répondants, 22,6% de ceux qui visitent le site Web d’un hôtel en deuxième lieu poursuivent ensuite leur recherche de renseignements par téléphone, par courrier électronique (19,4%) ou en visitant une agence de voyages en ligne pour obtenir des commentaires et des avis, ou pour trouver des tarifs moindres (22,6%). De plus, 12,9% des touristes cherchent d’autres CGU dans les réseaux sociaux liés au tourisme. Enfin, 24,6% de ceux qui visitent les agences de voyages en ligne en deuxième étape visitent ensuite les sites Web officiels (50%), consultent d’autres réseaux sociaux liés au tourisme (19,2%) ou téléphonent à l’hôtel (11,5%).

Figure 2 – Agences de voyages en ligne comme première source: comment les touristes cherchent-ils l’information?

 

Source: Del Chiappa 

Selon la Figure 2, 45,6% des répondants entament d’abord leur recherche auprès des agences de voyages en ligne et se tournent ensuite vers les sites Web d’hôtels (55,2%) ou d’autres applications du tourisme 2.0, telles que les réseaux sociaux liés au tourisme (19,7%). Par ailleurs, 69,4% des répondants qui visitent les sites Web d’hôtels en deuxième étape utilisent ensuite le courrier électronique (36,5%), le téléphone (32,9%) ou un réseau social lié au tourisme (12,9%). Enfin, 17,9% des répondants qui utilisent les réseaux sociaux liés au tourisme en deuxième étape visitent par la suite les sites Web d’hôtels (72,7%), leur téléphonent (9,1%) ou visitent des sites de partage de photos (3%).

Conséquences pour les entreprises et suggestions

Une meilleure connaissance de la façon dont l’information est acquise aide les experts en marketing à exercer une plus grande incidence sur les décisions d’achat des touristes. L’étude susmentionnée suggère aux experts en marketing touristique de bien connaître la réputation de leur marque sur Internet et de surveiller de près le CGU qui est téléversé sur les sites des agences de voyages en ligne, puisque c’est en se fiant aux avis ou aux commentaires sur ces sites Web que les consommateurs décident d’inclure ou d’exclure un hôtel de leurs choix éventuels. De plus, selon l’étude, les experts en marketing touristique auraient avantage à adopter une stratégie de communication et de distribution multicanal (en ligne et hors ligne) afin d’influencer les choix des touristes. Ils devraient également gérer leurs stratégies Internet (taux de parité, moteur de réservation efficace, appel à l’action, etc.) et leur service à la clientèle en vue de convertir autant que possible le trafic généré par les agences de voyages en ligne (et autres applications du tourisme 2.0).

 

Références

(1) _ Anderson, C. K. (2009). The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume. CHR Report. The Center for Hospitality Research at Cornell University, 9(16).

(2) _ Anderson, C. K. (2011). Search, OTAs, and Online Booking: An Expanded Analysis of the Billboard Effect. CHR Report. The Center for Hospitality Research at Cornell University, 11(8).

(3) _ Del Chiappa, G. (2011). Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence on tourist behaviour: an empirical investigation in Italy. In R. Law, M. Fuchs and F. Ricci (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2011, 343-353. Vienna, Austria: Springer.

(4) _ Del Chiappa, G. (2012). User Generated Content and its influence on tourists’ choices: how do tourists make hotel reservations online? Turistica, Special Issue “Content Personalization and Multimedia Marketing for Destinations and Tourism Business, 1, pp. 39-50. Paper presented at Modern Hospitality and Tourism Development Conference, Università di Allameh Tabataba’i di Teheran.

(5) _ Internet Word Stats. (2011). Top 20 countries with the highest number of internet users. Accessed online (August 31, 2011) at http://www.internetworldstats.com/top20.htm.

(6) _ PhoCusWright. (2011). Social Media in Travel 2011: Traffic, Activitiy & Sentiment.

 

Giacomo Del Chiappa – Département d’économie, d’affaires et de droit, Université de Sassari
Giacomo Del Chiappa est titulaire d’un Ph.D en Marketing et administration des affaires à la faculté d’économie de l’université de Milan-Biocca. Il a été reçu en tant que chercheur invité à l’université de Melbourne (Australie). Il est assistant-professeur en marketing à l’Université de Sassari à la Faculté d’économie. Il enseigne dans les domaines de la gestion et du marketing du tourisme, ainsi que la gestion des destination, dans le cadre du programme « Degree in Tourism Marketing and Management » à Olbia (Sardaigne). Il est membre du conseil éditorial du journal « Tourism Analysis » et agit en tant qu’évaluateur pour différentes revues internationales. Ses champs d’expertise et de recherche sont liés à la gouvernance des destinations et à l’image de marque, aux critères de sélection des site de congrès et à l’industrie de l’évènementiel ainsi qu’au comportement des consommateurs de l’industrie touristique. Dans le cadre de ce dernier domaine, ses recherches sont orientées dans la perspetive du tourisme responsable, du Web 2.0 dans le secteur de l’hôtellerie et, finalement, du tourisme axé sur les communautés locales. Champs d’expertise:

  • Gouvernance des destinations et image de marque
  • Industrie des évènements et congrès
  • Comportement des consommateurs

Site de l’institution
Catégories
Technologies

La mobilité vient jouer les trouble-fête dans les modèles établis

Depuis deux ans, l’Internet mobile se développe de manière exponentielle. On estime même que d’ici 2015, la majorité des connexions se feront par l’intermédiaire d’un appareil mobile. En France, les territoires ont massivement investi dans le développement des applications et des sites mobiles, et cette tendance se poursuit. Au premier trimestre 2011, on recensait 15 000 applications dans la catégorie Voyages de l’Apple Store. Plus de 600 applications sont consacrées aux territoires en France, dont une centaine éditées par les offices de tourisme ainsi que les comités départementaux et régionaux du tourisme (1).

Non à la standardisation des sites et des applications, oui à la créativité utile

Les attentes des touristes sont assez simples. Pour la préparation du séjour, ils sont à la recherche d’informations pratiques: comparaison des prix, visualisation des hébergements disponibles et, bien entendu, réservation. Sur place, ils souhaitent avoir la possibilité de procéder à la géolocalisation des lieux et disposer d’informations sur les points d’intérêt environnants. Enfin, ils aspirent à laisser leur avis sur la destination ou les prestations touristiques, et à partager des photos, des vidéos avec leur famille et leurs amis (2). On pourrait dire que les consommateurs attendent avant tout des services qui facilitent l’expérience: enregistrement sur téléphone, carte d’embarquement, alertes pour les retards des vols (3).

La principale difficulté réside dans la compréhension de l’utilisation que les touristes font des applications. Ils «détournent» bien volontiers ce que l’on pouvait imaginer. Les applications sont souvent utilisées à la maison, pendant du temps de transport, pour la préparation du séjour, et pas uniquement pendant celui-ci. Il est parfois plus pratique pour l’utilisateur de regarder sur son téléphone que d’allumer son ordinateur.

Certes, on sait que les consommateurs recherchent avant tout de l’information touristique: trouver des restaurants ou des sites à découvrir à proximité (87%), obtenir des informations sur un monument, un endroit qu’ils sont en train de visiter (79%), recevoir des coupons promotionnels pour les lieux et les activités situés alentour (77%), et enfin, obtenir des conseils sur les itinéraires en fonction de leur profil (76%) (4).

De manière générale, les applications des territoires se copient entre elles et ont tendance à proposer des fonctionnalités de base disponibles dans des applications en passe de devenir des standards, à l’instar de Google Adresses (géolocalisation d’un lieu ou préparation d’un itinéraire, par exemple). Le consommateur n’aura-t-il pas le réflexe d’utiliser l’application de Google pour ce type d’activité, plutôt que de chercher, puis de télécharger celle d’un territoire? L’enjeu pour les destinations n’est donc pas de simplement recenser leur offre, mais de mettre en scène le territoire en proposant une expérience touristique (décrypter les lieux et l’environnement, donner du sens au réel): établir des itinéraires de visites qui prennent en compte le temps et le profil du consommateur, proposer des thématiques et faire découvrir le territoire autrement, en considérant les aspirations des touristes à la recherche d’authenticité et de contact humain.

La bonne échelle géographique de l’application touristique

Pourquoi faudrait-il que chaque organisme de gestion de destination dispose de son application mobile? Chaque territoire d’office de tourisme, de pays touristique, de bureau d’information, de communauté de communes ou d’agglomération ne correspond pas aux itinéraires naturels de visite. Quelle échelle géographique l’application mobile devrait-elle considérer?

Les applications mobiles sont utilisées par les possesseurs de téléphones intelligents pour deux fonctions essentielles: préparer et vivre le séjour. Elles se révèlent utiles à la préparation du voyage, que ce soit avant ou pendant celui-ci.

Cela dit, le touriste effectuera des recherches sur une destination en fonction de la perception qu’il en a, de la notoriété de celle-ci. Par exemple, il sera peu attiré par une «communauté de communes des Trois Vallées» ou un «Pays des Quatre Collines», sauf cas exceptionnel. De la même façon, au Québec, on est tenté de visiter la route des vins des Cantons-de-l’Est, pas nécessairement la MRC de Brome-Missisquoi.

L’application mobile sera aussi utilisée durant le séjour. Et un séjour se déroule sur un espace de déambulation touristique. Cet espace ne se limite pas à une ville, mais à un territoire plus vaste, espace logique de découverte. «Je passe mes vacances dans le bassin d’Arcachon ou sur la côte basque même si mon hébergement, mon camp de base, est localisé dans une station». Le visiteur ne souhaitera pas télécharger dix applications pour les dix communes du bassin d’Arcachon (Gironde, France) ou changer d’outils dès qu’il visitera la côte basque (Pyrénées-Atlantiques, France). Il faut donc que les applications intelligentes soient conçues à la bonne échelle, celle qui correspondra aux besoins des visiteurs.

En ce sens, les territoires cités plus haut ont habilement joué le jeu de la mutualisation entre offices de tourisme pour publier des applications (Bassin d’Arcachon(5) et Ma Côte Basque (6)) à la bonne échelle. Cela leur a permis de réunir des budgets de promotion, complément indispensable à l’édition. Aujourd’hui, ces deux applications sont reconnues et utilisées. La mutualisation les a également rendues multiplateformes (Android et Apple) et adaptées à la consultation sur tablettes.

Là encore, la mobilité bouscule les frontières administratives et oblige les acteurs du tourisme institutionnel à réfléchir aux besoins du client avant de considérer leur territoire comme l’échelle définitive et obligatoire.

 

(1) Atout France, «Le numérique et les offices de tourisme. Les technologies de l’information et de la communication au service de l’accueil», octobre 2011.

(2) Pôle interministériel de prospective et d’anticipation des mutations économiques (PIPAME), «Prospective du m-tourisme», industrie.gouv.fr, novembre 2011.

(3) Carroll Rheem, «Empowering Inspiration: The Future of Travel Search», PhoCusWright, février 2012.

(4) CCM Benchmark, «e-Tourisme: chiffres clés, stratégie des acteurs et attentes des consommateurs», mars 2012

(5) http://itunes.apple.com/fr/app/bassin-darcachon/id409095527?mt=8

(6) http://www.etourisme.info/applications-et-sites-web-mobiles-ne-pas-faire-n-importe-quoi

 

Jean-Luc Boulin – etourisme.info
Jean-Luc Boulin est directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA). Cette structure, unique en France, regroupe les pays touristiques, les offices de tourisme et les syndicats d’initiative d’Aquitaine. Jean-Luc Boulin est le rédacteur en chef du blogue etourisme.info, qui se veut le creuset du cybertourisme institutionnel sous toutes ses formes.Page de Jean-Luc Boulin sur etourisme.info: http://www.etourisme.info/author/jlbSite de l’institution
Philippe Fabry – etourisme.info
Philippe Fabry est responsable du cybertourisme à ATOUT FRANCE, l’agence de développement touristique de la France, où il s’occupe en particulier des problématiques autour de la commercialisation, des stratégies de positionnement sur Internet, d’études sur les TIC appliquées au tourisme et d’audits de sites Web.Page de Philippe Fabry sur etourisme.info: http://www.etourisme.info/author/pfabry
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Faits et chiffres Technologies

L’usage des technologies de l’information et de la communication par cinq générations

Les adultes québécois sont toujours plus nombreux à utiliser Internet. Selon le dernier rapport NETendances, plus de 5 millions de personnes l’employaient occasionnellement ou régulièrement en 2011. Les générations Y et X sont les mieux équipées pour profiter pleinement des technologies de l’information et de la communication (TIC) et ainsi se divertir, consommer, socialiser et s’informer. Cependant, c’est le boomer qui dépense en moyenne le plus par mois.

Cette analyse présente quelques résultats de l’enquête NETendances 2011, menée par le CEFRIO, en collaboration avec Léger Marketing, et met en lumière les principales utilisations des TIC faites par cinq générations d’internautes définies comme suit:

Usage d’Internet

La quasi-totalité des individus appartenant aux générations Y (96%) et X (95%) utilisent Internet (voir le graphique 1). Cependant, c’est la génération Y qui y passe le plus de temps, soit en moyenne 20 heures par semaine (voir le graphique 2). On remarque par ailleurs que les aînés l’emploient de façon très partagée et qu’en matière de volume, les jeunes boomers ne laissent pas leur place.

 

Qu’ils soient branchés au travail (ou à l’école), à la maison et sur la route, Internet accompagne les 18-34 ans partout où ils se trouvent. Les jeunes boomers ont un profil d’utilisation assez similaire à celui de cette génération, quoiqu’ils soient un peu moins actifs du côté mobile. Toutes générations confondues, c’est à la maison que l’on consacre le plus d’heures sur Internet (41 heures par semaine).

 

Équipements

Fervents utilisateurs d’Internet, les Y et X sont aussi les mieux équipés en appareils technologiques (voir le tableau 2). Posséder un ordinateur ou un appareil photo numérique semble être la norme chez une majorité d’adultes québécois branchés. Cependant, les équipements mobiles dits intelligents ne sont pas aussi répandus. Enfin, un peu plus du tiers des aînés possèdent un téléphone cellulaire (38%) et près de la moitié ont un ordinateur (48%).

 

Achats en ligne

Les cyberacheteurs de la génération X représentent le groupe de consommateurs le plus actif (75%) sur le Web au Québec (voir le graphique 3), mais ce sont ceux de la génération Y qui s’avèrent les plus nombreux.

 

 

Malgré leur plus faible nombre (467 773), les boomers dépensent davantage que tout autre groupe; leur panier d’achat moyen atteignait en effet 385$ par mois en 2011 (voir le tableau 3). Les principales motivations évoquées par chacune des générations pour acheter en ligne sont les prix compétitifs (génération Y et boomers) et le gain de temps (génération X, jeunes boomers et aînés).

Les adultes québécois consomment toutes sortes de produits et de services en ligne. Parmi ceux-ci, deux catégories touchent plus particulièrement le tourisme et la culture (voir le tableau 3). On constate que ce sont les aînés qui acquièrent des prestations de voyage dans la plus forte proportion (54%), mais qu’en matière de volume de personnes, les jeunes boomers se hissent au premier rang.

 

En plus d’acheter en ligne, une majorité d’adultes québécois utilisent le Web pour s’informer et consulter des recommandations avant d’effectuer leurs transactions.

Médias sociaux

Près de trois jeunes de la génération Y sur quatre entretiennent un profil sur les médias sociaux (voir le graphique 4). Leur nombre dépasse ainsi celui des membres représentés par les quatre autres générations réunies, et ce sont également eux qui y passent le plus de temps (7,2 heures par semaine). Parallèlement, très peu d’aînés y assurent une présence (6%).

 

L’activité la plus prisée de tous sur les médias sociaux est la consultation de contenu, suivie par l’interaction avec d’autres et le visionnement des vidéos (voir le tableau 4).

Les TIC font désormais partie du quotidien d’une majorité d’adultes québécois. Pour en connaître davantage sur le comportement des voyageurs québécois, particulièrement en ce qui concerne leur processus de planification et de réservation sur le Web, veuillez consulter les analyses suivantes:

• Habitudes générales de voyage des Québécois

• Habitudes des Québécois en matière de planification de voyages

• Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?

• Usage des appareils mobiles et des médias sociaux par les voyageurs québécois

 

Source:

• CEFRIO et Léger Marketing. «NETendances 2011 – Cinq générations d’internautes : profil d’utilisation des TIC en 2011», vol. 2, no 7, avril 2012.http://www.cefrio.qc.ca/fileadmin/documents/Rapports/NETendances_7_LR_.pdf

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Produits et activités Technologies

Tourisme de montagne 2.0

«Les changements technologiques n’influencent pas les missions des acteurs touristiques dans les domaines de la promotion et du développement des produits, mais la manière de les accomplir.» Telle était la prémisse qui a lancé le 7e Congrès mondial du tourisme de neige et de montagne, organisé par l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) en Andorre, en avril dernier.

D’entrée de jeu, le Secrétaire général de l’OMT, M. Taleb Rifai, a relevé trois changements majeurs pour les stations de montagne:

  • L’arrivée de nouveaux voyageurs plus éduqués, exigeants et expérimentés;
  • La nécessité de gérer les ressources financières, mais aussi naturelles, car les changements climatiques et leurs effets sont bien présents dans les stations de ski;
  • Les nouvelles technologies, de plus en plus incontournables.

Ce dernier défi constitue le thème de ce congrès. Comment la technologie mobile et les réseaux sociaux influencent-ils le produit montagne? Quelques conférenciers ont tenté de répondre à cette question par des analyses ou des exemples de pratiques.

Un topo mondial sur le ski alpin

Sur les quelque 80 pays où l’on pratique le ski, sept se partagent 78% de la fréquentation mondiale, selon Laurent Vanat, auteur du Rapport international sur le tourisme de montagne publié chaque année. Les États-Unis se classent au premier rang, suivis de la France, de l’Autriche et du Japon. Le Canada arrive en 7e position. Ces importants acteurs ont atteint une certaine maturité et leurs jours-ski (visites) stagnent ou déclinent. En contrepartie, les marchés émergents se développeront au cours des prochaines années. L’Europe de l’Est et l’Asie devraient considérablement augmenter leur part de marché d’ici 2020. Actuellement, ces deux marchés regroupent 33% des skieurs, mais seulement 21% de la fréquentation en station.

Toutefois, le ski s’avère plutôt un sport national, de par le monde: 86% des stations attirent une clientèle domestique et 14% internationale. Le Canada suit la tendance mondiale. Seulement dix pays comptabilisent plus de 20% de skieurs étrangers, dont trois plus de 50% (Andorre, Autriche, Suisse).

Laurent Vanat s’est questionné par rapport à l’incidence du Web sur la fréquentation de la majorité des stations de ski. Son constat: «Internet n’aide pas et n’apprend pas à skier», c’est un outil de communication, de transparence et de marketing qui apporte un effet bénéfique à l’image de l’entreprise. La technologie agit comme un facilitateur permettant, entre autres, la vente de forfaits et la transmission des conditions d’enneigement en temps réel. En bref, les techniques marketing ont changé, mais pas le marché.

Vanat a aussi observé que les adeptes de Facebook représentent au maximum 10 à 12% de la clientèle réelle d’une station.

Après avoir tenté de corréler la fréquentation à la montagne avec plusieurs facteurs tels que la croissance du nombre d’utilisateurs d’Internet, l’enneigement, l’ensoleillement et le taux de change, Laurent Vanat a conclu qu’une seule composante ne suffit pas pour influencer les visiteurs. Selon lui, la combinaison gagnante pour une station de montagne regroupe…

Enneigement — Ensoleillement — Économie — État d’esprit

Les stations 2.0 prolongent l’expérience client

Que ce soit avant, pendant ou après le séjour à la station, le e-marketing maximise l’expérience globale.

Par exemple, le Resort Vallnord, situé en Andorre, propose des codes QR sur son site Internet pour que les futurs visiteurs puissent télécharger les indications routières sur leur appareil mobile avant leur séjour.

Source: VallNord

Actif sur Facebook et Twitter, Vallnord offre aussi une application mobile munie d’une carte interactive des pistes, du positionnement GPS, des conditions météo, des services disponibles, de la fonction «trouver vos amis», de la réalité augmentée, des données sur la performance de ski de l’utilisateur et d’un accès aux webcams, aux vidéos ainsi qu’à des jeux. Cette application contient des informations descriptives, éducationnelles et promotionnelles, une section réservée aux activités pour enfants, des lignes de conduite et de sécurité dans les zones aménagées pour les skieurs et planchistes, des produits touristiques classés par thématique, des forfaits offerts pour les entreprises et les groupes, etc. En somme, une réplique du site Internet à portée de main.

 

Source: VallNord

Un service Wi-Fi gratuit est disponible au pied des pistes et dans les centres de services. La station offre également une formation à ses employés sur la manière d’interagir sur les médias sociaux.

Un portail montagnes qui se démarque

France Montagnes détient un rôle de promotion et de communication des offres de vacances à la montagne, été comme hiver. La dernière campagne de promotion hivernale visait, entre autres, à revaloriser le ski de randonnée (ski de fond, pas de patin et hors-piste), perçu comme trop «élitiste» ou «pépère». Accompagnés d’une bonne dose d’humour, une série d’outils promotionnels sur le thème central de la femme, la décideuse, sont diffusés sur le site Internet et Facebook.

 

Source: France Montagnes

L’organisme a également créé une application mobile amusante, «la montagne, bienfaits pour vous», qui transforme les photos selon la journée du skieur.

Source: Application Bienfaits pour vous

France Montagnes poursuit sur la même note pour la saison estivale et propose aux femmes d’envoyer balader leurs enfants, à la montagne bien sûr.

baladerenfant

Source: France Montagnes

 

Une stratégie de communication appropriée

Pour les stations, il est important d’entretenir la conversation sur les médias sociaux, qu’elle soit positive ou négative. Selon Georg Ziegler, directeur B2B chez HolidayCheck.com, les critiques des internautes revues par les hôteliers sont dix fois plus lues que les autres. D’après ses analyses internes, 79% des clients sont rassurés si un gestionnaire répond à une critique négative sur son établissement, mais seulement 7% des hôteliers enregistrés le font.

Il faut aussi différencier les clientèles estivale et hivernale. À Flaine, en Haute-Savoie, la clientèle estivale est fortement représentée par des familles intergénérationnelles. Un mix média traditionnel et sur le Web est privilégié. À l’opposé, Internet et les nouvelles technologies composent 99% de ses outils promotionnels en hiver. Les nouvelles technologies s’insèrent dans une politique globale de communication et de fidélisation.

L es pays tant émergents que développés entrent dans cette ère numérique et misent sur divers canaux, images et vidéos pour attirer la clientèle. Les effets de la technologie ne sont pas encore très bien mesurés, mais elle déclenche sans aucun doute des buzz. Comme le dit Mme Turino, directrice marketing de Monterosa Ski, en Italie, «il y a un temps pour Facebook et un temps pour skier». Elle attend le jour où des panneaux sur la nuisance de Twitter seront installés sur les pistes pour rappeler aux skieurs que si les réseaux sociaux peuvent prolonger leur expérience, il faut tout d’abord qu’ils la vivent.

 

Sources:

– Conférences. 7e Congrès mondial du tourisme de neige et de montagne, La Massana, Andorre, 11 et 12 avril 2012.

– Vanat, Laurent. «2012 International report on mountain tourism», 7e Congrès mondial du tourisme de neige et de montagne, Andorre, 11 avril 2012.

Sites Web:

– France Montagnes

– VallNord