Étiquette : comportement clientèle

Comportement de la clientèle: affrontement agences de voyages – métamoteurs

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 29 décembre 2008
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Le réseau de distribution traditionnel du voyage n’est plus ce qu’il était. Les ventes sont toujours au rendez-vous, mais elles s’effectuent différemment. Brian Robb, de Mark Travel Corporation, expliquait les changements constatés en agence, tant du côté de ce que recherche la clientèle, que de l’aspect de l’adaptation des agents. Parallèlement, Gregory Saks, de la firme Compete, a fait la lumière sur un comportement qui gagne en importance au sein du réseau de distribution et qui fait concurrence aux agences de voyages: l’utilisation des métamoteurs de recherche par le consommateur. Voici le dernier des trois comptes rendus tirés du Travel Distribution Summit 2008, qui s’est déroulé à Las Vegas les 1er et 2 octobre dernier.

Plus d’hôtels, moins de vols pour les agents

Brian Robb, vice-président du tour-opérateur américain Mark Travel Corporation, a livré quelques observations sur la situation du réseau de distribution traditionnel. Selon les derniers chiffres, on constate que les agents de voyages continuent de représenter une force importante du réseau de distribution générant plus de 41% de l’ensemble des ventes de voyages aux États-Unis (110 milliards USD en 2006). Du côté des forfaits, le réseau traditionnel contrôle encore 61% du marché (lire aussi: Le retour en force des agences de voyages traditionnelles).

Même si les agents de voyages continuent de jouer un rôle de premier plan, la dynamique d’affaires a grandement évolué et les segments en croissance ne sont plus du tout les mêmes. De 2007 à 2011, les ventes d’hébergement et les tours organisés constitueront les meilleurs vecteurs de croissance pour les agences (+29%, 17,2 milliards USD). Les ventes de croisières poursuivront aussi leur croissance (+14%) pour atteindre 10,9 milliards USD. À l’opposé, les agents vendront de moins en moins de billets d’avion tandis que les locations de voitures devraient rester à peu près stables.

Changements dans la relation clientèle – agents

Brian Robb établit quatre facteurs d’adaptation qui expliquent pourquoi les agents de voyages ont su passer au travers de la tempête:

Concentration des efforts sur les produits profitables;
Instauration des frais de service;
Exploitation de segments de niche;
Développement d’une fine expertise-conseil.

Oublions aussi le portrait type du senior qui se rend en agence parce qu’il craint de réserver en ligne. Le profil du client correspond plutôt à celui d’un individu assez jeune, aisé et surtout bien à l’aise avec la technologie. Il est tout autant susceptible d’acheter son voyage sur le Web, mais il magasinage sur plusieurs canaux différents. D’ailleurs, la relation de service en agence a elle aussi complètement changé alors que la clientèle:

achète des itinéraires plus complexes;
vient pour de nouvelles idées (63%);
sélectionne une agence pour l’aspect pratique (55%);
est intéressée à dialoguer avec un agent.

Dans ce contexte, chaque vente est en moyenne plus élevée qu’auparavant. Parmi les principales raisons de fidélité de ces habitués d’Internet, il y a cette prise de conscience du temps précieux que peut nous épargner un agent qualifié. De plus, on cherche de façon tangible quelqu’un qui sera responsable en cas de pépin.

Brian Robb a conclu ainsi:

«Want to sell a commodity? Sell it online.

Want to sell an experience, a complex vacation, a value-added product, etc.? Sell it through a travel agent»

Tendances chez les métamoteurs

Une autre relation au sein de la chaîne de distribution poursuit son évolution, soit celle entre le consommateur et les métamoteurs de recherche. L’analyste Gregory Saks, de la firme de recherche Compete, a présenté certaines tendances quant à l’utilisation de ces outils par les voyageurs. Rappelons d’abord ce qu’est un métamoteur: il s’agit d’un site agrégateur qui permet aux consommateurs de comparer les prix des produits de voyages en combinant une multitude de sources différentes, tant à partir des inventaires des fournisseurs que de ceux des agences en ligne (lire aussi: Attention, les métamoteurs de recherche débarquent).

Kayak et SideStep sont de loin les deux principaux métamoteurs utilisés par le consommateur avec un total d’environ huit millions de visiteurs uniques (graphique 1). Mais même si pour le moment les deux entités continuent d’évoluer de façon indépendante, il faut savoir qu’elles ont fusionné leurs activités en décembre 2007.

Pourquoi s’en servent-ils?

Dans le cas de Kayak et de SideStep, environ 80% des requêtes concernent les vols, et 20% l’hébergement. Le profil de Farecast est quelque peu différent, puisqu’il constitue un site spécialisé basé sur un modèle prévisionnel (lire aussi: Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle). Pour l’instant, plus de 97% des interrogations sur Farecast visent les tarifs aériens. Selon les chiffres présentés par Gregory Saks, ce sont les agences en ligne qui bénéficient le plus des métamoteurs alors que plus de 5% de leurs visiteurs proviennent de ce type de source (graphique 2). Dans le cas des transporteurs, ce n’est qu’un peu plus de 1% de l’achalandage qui est issu des métamoteurs. Par contre, on remarque que l’indice de conversion menant à la transaction en ligne (en rouge) pour les transporteurs est deux fois supérieur à celui des agences en ligne.

Portrait des utilisateurs

Par ailleurs, une analyse du profil sociodémographique des utilisateurs de métamoteurs indique que:

le segment des 50-64 ans s’avère le plus susceptible de les adopter, suivi des 25-34 et des 35-44;
les voyageurs de 65 ans et plus sont moins enclins à s’en servir;
le plus fort taux d’adoption provient des gens dont le revenu de ménage est situé entre 100 000 et 150 000 USD;
les voyageurs les moins aisés et les plus fortunés ont beaucoup moins tendance à les utiliser;
ils sont particulièrement populaires auprès des touristes qui voyagent fréquemment.

Gregory Saks précise que l’obtention du meilleur prix possible conditionne d’abord le choix des métamoteurs pour les vols. La vaste sélection des choix de compagnies aériennes constitue le deuxième critère. Pour ce type de produit, c’est clair que le consommateur n’est pas dans un mode «fidélité». Pour l’hébergement, la situation est quelque peu différente. En effet, la variable du meilleur tarif ne vient qu’en troisième position, loin derrière le désir de vouloir savoir à quel type de chambre l’on a affaire avant de procéder à la réservation. Lors du processus de recherche, le besoin de visionner des photos et des vidéos figure au deuxième rang.

En terminant, il semble que les métamoteurs disposent encore d’un important potentiel de croissance sur le segment des vols, mais ils auront besoin d’un meilleur effort marketing. Quant au volet «hébergement», les possibilités d’une expansion majeure pourraient s’avérer plus difficiles du fait que les voyageurs accordent moins d’importance aux attributs de base des métamoteurs, notamment dénicher le meilleur tarif.

Sources:
– Robb, Brian. «The Staying Power of Traditional Tour Operators», Travel Distribution Summit 2008, conférence qui s’est déroulée à Las Vegas, les 1er et 2 octobre 2008.
– Saks, Gregory. «Meta Search & The Consumer», Travel Distribution Summit 2008, conférence qui s’est déroulée à Las Vegas, les 1er et 2 octobre 2008.

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Réseaux de distribution Technologies

C’est encore l’innovation qui mène le show sur le Web

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 2 décembre 2008
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À l’occasion du Travel Distribution Summit 2008 qui s’est déroulé à Las Vegas les 1er et 2 octobre dernier, Frank Petito, vice-président chez Orbitz, a livré quelques observations intéressantes sur certaines tendances du tourisme en ligne à surveiller. On constate notamment que l’arrivée de nouveaux acteurs, dont le modèle d’affaires repose sur l’innovation, continue de modifier le paysage et de bouleverser tout le réseau de distribution.

The Big Picture

Frank Petito a présenté l’évolution des dépenses effectuées par les Américains depuis 1998 (graphique 1). Même si au cours des dernières années les taux de croissance ne sont plus aussi élevés, la progression demeure nette et constante et elle se poursuivra jusqu’en 2012.

Néanmoins, il nous rappelle que les ventes en ligne n’évoluent pas au même rythme partout dans le monde, loin de là (graphique 2). Les Américains ont manifestement été les premiers convertis, mais le reste de la planète semble en voie de s’y mettre également. C’est le cas de l’Europe où les transactions en ligne s’élèvent désormais à environ 36% du total des produits de voyages vendus. Toutefois, c’est encore peu comparativement aux États-Unis où 56% des ventes proviennent du Web. Le continent asiatique (APAC) est très loin derrière avec une proportion presque trois fois moindre (20%).

* Voyages d’agrément et voyages d’affaires «unmanaged», c’est-à-dire les voyageurs qui organisent eux-mêmes leurs déplacements d’affaires sans passer par une agence de voyages corporative ou qui ne sont pas liés à une politique d’entreprise.

L’innovation technologique a permis aux entreprises de mieux servir la clientèle à plusieurs égards. Néanmoins, selon M. Petito, c’est sur la composante du prix que les avancées du Web font la plus grosse différence. En effet, le prix constitue le premier élément pris en considération lorsque vient le temps de planifier et de réserver un voyage, et ce, pour plus de 45% des voyageurs.

Afin de s’adapter à cette réalité, plusieurs entreprises ont réagi en proposant des formules visant à rassurer le consommateur (image). Les politiques de garanties du meilleur prix occupent désormais une place importante sur les sites de réservations de voyages, tant pour les chaînes hôtelières que pour les compagnies aériennes et les agences de voyages en ligne (lire aussi: Les politiques de garanties des meilleurs prix s’imposent sur le Web).

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La long tail s’étend

Le tourisme en ligne c’est évidemment bien plus que de repérer et de comparer des produits à bon prix. Selon Frank Petito, Internet a révolutionné l’offre touristique en ce qui concerne les inventaires complémentaires ou spécialisés qui sont maintenant facilement accessibles aux internautes. Il a cité trois exemples concrets pour bien illustrer l’incidence du phénomène long tail (lire aussi: Le voyage déploie sa long tail).

Le premier, AirBed & Breakfast, est une communauté virtuelle qui permet aux voyageurs de communiquer directement avec des résidants de leur future destination de voyage dans le but de réserver une chambre chez eux (voir image). D’une part, cet outil offre la possibilité aux gens de l’endroit de générer des revenus en louant un espace vacant de leur résidence. D’autre part, il permet aux touristes de vivre une formule alternative à l’hébergement traditionnel par une expérience authentique de cohabitation et d’échange culturel. Ce type de connectivité, d’un individu à un autre, aurait été impensable il y a quelques années.

Le deuxième exemple apporté, Virgin Charter, est une plate-forme de réservation qui s’adresse à une clientèle, extrêmement ciblée, désireuse de voyager de point à point en jet privé (voir image). Dans ce cas-ci, on permet aux voyageurs plus fortunés, principalement des hauts dirigeants, d’accéder rapidement et sans intermédiaire à un produit de luxe directement par le Web.

Le troisième exemple: le portail de réservation de maisons de vacances HomeAway (voir image). Autrefois très éclatée et difficile à localiser, l’offre de résidences de vacances, de maisons privées, d’appartements et de condos se trouve maintenant regroupée à une même adresse. Le site gère les réservations et les calendriers de disponibilité, tout en permettant de raffiner les recherches en fonction de différents critères. Une fois de plus, le consommateur a sous la main de puissants outils pour s’organiser par lui-même, se construire une expérience personnalisée, tout en sortant des sentiers battus.

L’inspiration au service de la planification

En terminant, Frank Petito note un autre élément important que certains nouveaux joueurs sur le Web ont su apporter aux consommateurs grâce à l’innovation: l’inspiration!

Cette philosophie qui sous-tend l’expérience de planification de voyage, certaines entreprises l’ont bien intégrée. L’idée consiste à permettre aux voyageurs de démarrer leurs recherches en fonction de thèmes de vacances ou selon des activités précises plutôt qu’à partir d’une sélection de destinations. Le site UpTake (image), une filiale de TripAdvisor, est intéressant en ce sens, car l’offre d’hébergement ne vient qu’en seconde phase du processus de planification, comme un service de soutien à l’expérience qui agit comme filtre de départ.

Bien que le prix constitue le facteur clé dans le processus de réservation, la motivation qui incite à un voyage demeure le rêve, l’inspiration du moment.

Source:
– Petito, Frank. «The Role of Innovation in the Sale of Online Travel», Travel Distribution Summit 2008, Las Vegas, 1er et 2 octobre 2008.

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Technologies Tendances

Le comportement Web du consommateur a changé, adaptez vos stratégies!

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 14 novembre 2008
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À l’occasion du Travel Distribution Summit 2008, qui s’est déroulé à Las Vegas les 1er et 2 octobre dernier, l’influence des médias sociaux entre autres a occupé une importante place dans les discussions entre les participants. Amy Scarth, directrice de la recherche chez EyeforTravel, a expliqué pourquoi il est primordial d’adapter sans cesse ses stratégies Web afin de tenir compte de l’évolution du comportement de la clientèle dans la planification de ses voyages.

La recherche en déclinaison multiple

Le facteur le plus déterminant de la nouvelle réalité du tourisme 2.0 repose sur le fait que le consommateur jouit d’un pouvoir étendu grâce à la panoplie d’outils Web qu’il a maintenant à sa disposition, notamment en matière de plateformes de collaboration. La déclinaison des ressources disponibles sur Internet est tellement variée que le consommateur occupe le siège du conducteur au moment de faire ses choix de voyage. En effet, les habitudes de recherche sur Internet du touriste se raffinent alors qu’il demande des fonctionnalités avancées pour l’assister dans ses démarches de planification de voyage.

Par exemple, il cherche…

le meilleur prix avec des outils de comparaison comme les métamoteurs;
des caractéristiques autres que le prix;
du contenu étoffé, visuellement riche;
des informations neutres, non commerciales;
de l’aide virtuelle;
de l’information complémentaire aidant à la décision;
des conseils de personnes semblables issues d’un réseau de confiance;
de la crédibilité;
de l’engagement envers une marque;
à vivre une expérience avant de partir pour la destination;
une personnalisation de sa planification de voyage;
le facteur humain;
les moindres détails;
la petite niche touristique qui l’intéresse particulièrement.

Malgré sa complexité, le Web offre aussi d’immenses possibilités tant du côté de l’entreprise que du consommateur. Il faut souligner l’importance d’un contenu riche qui s’impose comme la forme d’information la plus crédible et la plus appréciée de la part des voyageurs (graphique 1).

Les composantes vidéo (41,7%) exercent l’influence la plus positive auprès de la clientèle lorsqu’on les compare aux textes et aux photos. On préfère les vidéos aux images parce qu’elles procurent un portrait plus réaliste et plus stimulant du produit, en plus de fournir une meilleure idée de l’ambiance de l’endroit. Toutefois, un bon texte descriptif demeure essentiel (35,8%) pour apporter tous les détails auxquels s’attend le client.

Monsieur Tout-le-monde, puissant influenceur

Avec tout ce pouvoir, comment le consommateur pourra-t-il vous trouver? Mais surtout, est-ce que son choix s’arrêtera sur vous? Bienvenue à l’ère de l’économie de la conversation. Les gestionnaires doivent d’abord prendre acte du changement des rôles. La marque ne peut plus, à elle seule, incarner l’image que l’entreprise souhaite projeter de son produit. C’est le consommateur qui exerce la majeure partie de cette influence. Plus de 62% des voyageurs affirment que les commentaires des consommateurs ont directement influencé leurs décisions d’achat. À peine 22% des gens mentionnent ne jamais y porter attention.

Puisqu’on ne peut éviter cet univers de transparence (lire aussi: L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!) et que la vérité finira toujours par se faire entendre de la bouche du consommateur, Amy Scarth propose d’aborder la situation de front.

«Leverage the consumer voice to be heard»

Le temps est venu de changer l’approche marketing. Les organisations doivent s’imposer pour faciliter les conversations que souhaite engager le consommateur, tant avec l’entreprise qu’avec les autres clients. En procurant les outils adéquats sur votre propre site Internet, vous donnez la chance à la clientèle de se faire entendre auprès de la communauté et de répandre ses opinions à propos de vos services. Ces informations, habituellement jugées crédibles par le client potentiel, font de plus en plus la différence entre une vente ou non, beaucoup plus que l’argumentaire corporatif.

Oser ou non faire le porte-étendard

LA question: devriez-vous afficher sur votre propre site les commentaires des gens ou vous contenter de les rediriger vers une source extérieure telle que TripAdvisor? Si vous choisissez de les publier sur votre site, préférez-vous en assurer l’hébergement et la gestion ou accepteriez-vous tout simplement d’en syndiquer* le contenu sous forme de liens RSS (photo)?

Interrogés sur le sujet par EyeforTravel, seulement 11,3% des voyageurs sont contre cette idée des commentaires apparaissant directement sur le site touristique consulté. La majorité (57,4%) s’y prononce en faveur et les autres (31,3%) sont indécis.

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Les réticences de la part du consommateur viennent du scepticisme à l’endroit des entreprises qui opteraient pour cette avenue. Accepteront-elles vraiment de laisser en place, sur leur propre site, les critiques négatives de l’organisation? En fait, les gens se montrent extrêmement positifs à cette idée, à condition qu’ils obtiennent une certaine assurance que les commentaires ne subissent aucune censure. Ils associent également une telle transparence à un niveau de confiance élevé de l’entreprise envers la qualité de son produit.

Évidemment, lorsque les commentaires de la clientèle sont hébergés localement, il est beaucoup plus facile d’en faire le monitoring et de réagir rapidement aux critiques, en corrigeant le tir ou en publiant une réplique. Amy Scarth conclut sur cet aspect: il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, c’est à chaque entreprise de prendre une décision en fonction de ses propres réalités d’affaires.

*Procédé selon lequel l’auteur ou l’éditeur d’un site Web rend disponible tout ou en partie son contenu, pour publication dans un autre site Web (Office de la langue française).

Source:
– Scarth, Amy. «Update your online strategies to keep ahead of changes in customer behaviour», Travel Distribution Summit 2008, conférence qui s’est déroulée à Las Vegas, les 1er et 2 octobre 2008.

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Marchés géographiques Technologies

Portrait des Français au Québec et leur comportement Internet

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 21 octobre 2008
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Savez-vous que les touristes français ne se comportent pas comme les autres visiteurs outre-mer en ce qui a trait aux buts de voyage et aux régions visitées du Québec? Savez-vous qu’ils sont drôlement branchés et qu’ils utilisent amplement le Web pour planifier et réserver leurs voyages? Voici un portrait sommaire des visiteurs français au Québec ainsi que leur comportement en tant qu’internautes.

Une précédente analyse (Nos chouchous: les Français) dressait un bref portrait du contexte intérieur de la France susceptible d’influer sur le comportement de voyage de ses habitants. On en déduisait que, malgré une économie incertaine, les Français tenaient suffisamment à leurs vacances pour s’adapter à un pouvoir d’achat diminué. Le Canada demeure une destination prisée, et le nombre de visiteurs augmente à nouveau après avoir connu une forte baisse en 2003. Deux études distinctes classent d’ailleurs le Canada au premier rang des destinations préférées des voyageurs français.

À la découverte du Québec

Des 294 600 touristes français venus au Québec en 2006, près de 60% ont réalisé un séjour d’agrément, 31% visitaient des parents et des amis et seulement 9% sont venus par affaires. La comparaison avec les autres touristes outre-mer est éloquente; il y a peu de déplacements d’affaires et beaucoup plus de voyages d’agrément ou de visites de parents et d’amis.

Ce fort pourcentage de voyages d’agrément de même que le désir d’unicité des touristes français les amènent à sortir des sentiers battus et à visiter les régions du Québec dans une proportion beaucoup plus élevée que celle des visiteurs des autres pays. Le graphique 2 illustre cette situation. On y constate la présence des Français dans toutes les régions à l’exception de Montréal et Laval, de Québec et des Laurentides. Ils semblent apprécier particulièrement le Saguenay–Lac-Saint-Jean, la Côte-Nord, la Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine, la Mauricie ainsi que le Bas-Saint-Laurent.

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Selon une étude réalisée par la Commission canadienne du tourisme (CCT) en 2008 auprès de consommateurs et de l’industrie touristique européenne, la plupart des touristes français au Canada demeurent à l’intérieur de nos frontières (84%); seulement 16% combinent une visite aux États-Unis. La majorité des visiteurs français viennent entre juin et octobre et restent pour une durée moyenne de 16 jours. La dépense moyenne par voyage est de 4400 euros (6700 CAD) par groupe de 3,6 personnes en moyenne. Ils proviennent de toutes les régions de la France.

Les activités les plus populaires recensées par la CCT sont:

profiter des paysages naturels (78%);
interagir avec la population (61%);
faire l’expérience de la culture locale (44%);
visiter des aires protégées telles que des parcs nationaux (44%);
visiter des sites d’intérêt historique, des musées ou des galeries d’art (35%);
se détendre et décompresser (33%).

Complétez vos connaissances sur le portrait des touristes français en consultant l’analyse sur les marchés outre-mer au Québec: l’Italie, le Mexique et la France, leaders de la croissance du tourisme d’outre-mer.

À l’assaut du Web!

Les Français s’avèrent des voyageurs indépendants qui réservent plus souvent par eux-mêmes et organisent leur propre itinéraire. Ainsi, ils ont plus l’impression de répondre à leur envie d’un séjour unique. Ce désir de voyage sur mesure a permis au tourisme en ligne de prendre une place importante auprès de cette clientèle. En effet, près de 60% des utilisateurs d’Internet ont acheté un service de voyage en 2006 selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). Rappelons qu’une forte proportion des voyages des Français est domestique.

Le graphique 3 démontre qu’Internet est beaucoup plus utilisé en 2007 qu’en 2004, au détriment des autres méthodes de réservation. Cette transition répondrait autant à un désir d’une plus grande flexibilité qu’à la perception que les prix sont plus compétitifs en ligne. Gagner du temps en ne se déplaçant pas en magasin et en évitant la foule est aussi un critère très motivant pour acheter sur Internet.

Une étude de Tourisme Aquitaine indique que 40% des Français partis en 2006 ont préparé leurs séjours en ligne (internationaux ou domestiques), soit 12,4 millions d’individus (avec une consultation de plusieurs sites et un temps de recherche important passé sur Internet).

Internet s’impose donc comme le principal outil de réservation de voyages particulièrement pour le transport (40%), l’hôtel (30%), les villas et les campings (16%), les locations de voiture (8%) et les attractions (6%). L’achat en ligne de forfaits organisés traditionnels est en déclin et on observe plutôt une prolifération des grossistes spécialisés dans les produits de niche (randonnée, aventure, tourisme culturel, voyages de ski, etc.). De plus, il y a une croissance très forte du dynamic packaging (lire aussi: La popularité croissante des forfaits en ligne), soit environ 30% par année.

En sondant les attentes des Français qui réservent en ligne, que ce soit pour un hébergement ou un séjour, on apprend qu’ils apprécient en premier lieu des sites de tourisme qui leur fournissent une confirmation immédiate de leurs réservations. Ils s’attendent également à pouvoir se faire une bonne idée de ce qu’ils achètent par des photos ou des vidéos. La possibilité d’annuler ou de modifier la réservation en ligne est aussi importante. Comparativement à d’autres Européens, les Français sont particulièrement attirés par les offres de dernière minute et, bien sûr, les sites procurant cette fonctionnalité. Les éléments dissuasifs sur les sites des grossistes sont:

le manque d’informations détaillées sur les produits;
l’impossibilité de consulter les disponibilités;
l’absence d’avis d’autres consommateurs sur le site.

En fait, parmi les voyageurs français qui réservent en ligne, 50% consultent des commentaires d’autres voyageurs, des blogues ou des journaux de voyage en ligne de temps en temps, et 30% le font systématiquement. Bref, ils aiment les sites qui proposent des options sophistiquées à l’exemple de l’ÉcoComparateur de Voyages-sncf, qui compare les tarifs en train, en avion et en voiture pour un même trajet.

Des touristes avertis, curieux, sociables, en quête d’expériences nature uniques… Et vous, intervenants de l’industrie touristique d’ici, comment décririez-vous les touristes français au Québec? Et finalement, petite question pour nos lecteurs de l’Hexagone, considérez-vous que cette analyse (incluant le volet précédent: Nos chouchous: les Français vous dépeint bien?

Dernières tendances dans l’utilisation du Web chez les voyageurs

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 31 juillet 2008
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Le tourisme en ligne fait maintenant partie intégrante du processus de décision des voyageurs. Environ les trois quarts des voyageurs branchés se servent du Web pour magasiner et/ou acheter leurs voyages. Alors qu’elles semblaient en perdition, les agences de voyages en ligne ont repris du gallon en 2007. Les recommandations d’inconnus agissent comme un facteur déterminant d’achat pour plus de 87% des voyageurs. Voici un topo des dernières tendances dans l’univers très changeant de la distribution en ligne.

Contexte de l’enquête

Depuis maintenant 10 ans, la firme de recherche PhoCusWright, spécialisée dans les tendances du tourisme en ligne, dresse un profil annuel complet des voyageurs branchés aux États-Unis. Selon un sondage de PhoCusWright qui s’est déroulé à l’automne 2007, un «e-touriste» est celui qui a voyagé dans un avion commercial au cours de la dernière année, a séjourné dans un hôtel par agrément et a utilisé Internet au cours du dernier mois.

La grande majorité des voyageurs sont aussi des internautes. En effet, 67% de l’ensemble des voyageurs américains et 73% des voyageurs «branchés» achètent habituellement leurs voyages d’agrément sur le Web (graphique 1). Ces derniers correspondent à près de 24% de la population adulte américaine.

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On évalue à 19% la proportion des voyageurs branchés qui achètent «hors ligne», après avoir magasiné ou non sur Internet. Ceux qui magasinent sur le Web ont tendance à fréquenter un plus grand nombre de sites avant de procéder à l’achat.

La résurrection des agences en ligne

Jusqu’en 2006, les agences en ligne représentaient une référence de choix comme outil de comparaison, mais un nombre grandissant de voyageurs préféraient transiger directement auprès du fournisseur. En effet, 61% des gens utilisaient des intermédiaires pour magasiner, mais seulement 48% transigeaient avec eux. Les chiffres de 2007 illustrent un renversement évident de cette tendance, du moins aux États-Unis (graphiques 2 et 3).

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Un bémol s’impose en ce qui a trait à la compréhension qu’a une partie des voyageurs quant à la nature et au fonctionnement de certains canaux de distribution. Par exemple, on constate que 10% de ceux-ci affirment avoir acheté leur prestation de voyage par le biais d’un moteur de recherche (ex.: Google), soit un intermédiaire. L’évaluation de l’importance du direct est ainsi probablement sous-évaluée.

La situation au Canada est pourtant bien différente. Les agences en ligne n’accaparent que 23% du marché. Toutefois, les tendances observées aux États-Unis nous rejoignent habituellement un an ou deux plus tard.

Quelques raisons expliquent la recrudescence de l’intérêt pour les intermédiaires:

notoriété de leur marque bien appuyée par des campagnes promotionnelles massives;
grande attirance de la part des internautes novices;
contenu diversifié avec une offre de plus en plus complexe;
élimination de certains frais par des agences telles que Priceline, Hotwire et Hotels.com;
date d’expiration de plusieurs programmes de fidélisation ayant réduit l’avantage concurrentiel des fournisseurs.

En vertu des pratiques de yield management, les consommateurs doivent s’adapter à une importante volatilité des prix, particulièrement en ce qui concerne les billets d’avion et l’hébergement, ce qui influence le comportement des voyageurs au moment de la planification. Plus de la moitié (51%) visitent au moins deux sites avant d’acheter un vol ou une chambre d’hôtel, comparativement à seulement 30% lors de la réservation d’une voiture de location (graphique 4). Avec l’accroissement anticipé de l’utilisation des métamoteurs de recherche tels que Kayak, on peut s’attendre à ce que le nombre de sites visités baisse quelque peu au cours des prochaines années.

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Les combinaisons ont la cote

L’année 2007 fut celle des produits plus complexes qui semblent désormais avoir le vent dans les voiles. Plusieurs voyageurs optent maintenant pour l’achat de forfaits de vacances en ligne ou simplement l’achat d’une combinaison de prestations en une seule transaction. Plus de 26% des voyageurs branchés ont acheté un forfait de vacances en ligne en 2007 et 39% ont combiné des achats. Non seulement ils sont plus nombreux à transiger en ligne, mais ils le font aussi sur une base plus régulière (tableau 1).

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Domination d’Internet ou non, la forfaitisation n’est clairement pas en péril. Comme on ne parle plus d’une demande marginale, cela met en évidence l’importance, pour les fournisseurs de produits complexes, d’offrir un support à la clientèledurant tout le processus de planification et de réservation.

Quelques autres tendances observées

Le voyage compte parmi les secteurs qui génèrent le plus d’achats en ligne et où les barrières à l’entrée demeurent plutôt faibles. De nombreux nouveaux entrants continuent de faire leur apparition.
Le voyageur branché est maintenant particulièrement avisé et fort actif sur le Web. Il discerne plus aisément les différents canaux de réservation et les méthodes de réservation de voyages.
La popularité des voyages de courte durée et des longs week-ends surpasse celle des vacances traditionnelles. Le manque de temps des voyageurs les incite à simplifier leur processus de recherche. Ils favorisent davantage les combinaisons de prestations et les forfaits, consultent les sites de commentaires personnels d’autres voyageurs et utilisent les métamoteurs de recherche pour limiter le nombre de sites qu’ils visitent.
Les différents outils de comparaison, particulièrement les métamoteurs de recherche, devraient profiter d’une meilleure couverture médiatique et voir leur utilisation augmenter significativement.
La moitié des voyageurs adopte le même comportement d’achat qu’il s’agisse d’un voyage d’agrément ou d’affaires, ce qui représente des occasions intéressantes pour les fournisseurs qui souhaitent être présents sur ces deux marchés.
Les voyageurs branchés sont maintenant plus nombreux à se fier à d’autres voyageurs plutôt qu’à des publications ou à d’autres sources d’experts. Les médias sociaux tel Facebook influencent directement les achats de plus de 70% des voyageurs branchés.
Le caractère beaucoup plus «mobile» des médias sociaux, grâce notamment à l’explosion des fonctionnalités des téléphones cellulaires, favorisera leur intégration dans l’ensemble des étapes de planification et augmentera la portée des recommandations d’individus.

Même si tous les résultats de cette exhaustive étude de PhoCusWright se limitent à la population américaine, rappelons-nous que les tendances observées se répercutent tôt ou tard de notre côté de la frontière. À la vitesse à laquelle les changements se dessinent sur la scène de la distribution en ligne, les gestionnaires ne peuvent que profiter de cet élément d’anticipation.

Sources:
– Quinby, Douglas. «PhoCusWright’s Canadian Online Travel Overview», PhoCusWright, juin 2007.
– Steinbrink, Susan. «The PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Tenth Edition», PhoCusWright, mai 2008.

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Segments de clientèles

Quand les stratégies Internet se conjuguent au féminin (Compte rendu de conférence)

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 27 juin 2008
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Internet se positionne véritablement comme un partenaire conseil des femmes, un média original devenu indispensable dans leur vie. La femme est passée du mode passif où elle recevait l’information par l’intermédiaire des médias traditionnels, au mode participatif où elle réagit à l’information, la relaie et la crée par le biais d’Internet. Comme on sait que les femmes détiennent en majorité le pouvoir d’achat des ménages et qu’elles collaborent fréquemment aux décisions d’achats, elles deviennent de facto un groupe à cibler sur le Web.

Lors de la conférence d’InfoPresse, groupe de presse montréalais spécialisé en communications et en graphisme, des spécialistes ont présenté des stratégies Web visant à conquérir le marché des femmes.

La définition de la femme

Femme [fam] n.f.: être bizarroïde qui questionne, dialogue, s’implique dans une cause, échange, compare, réagit, crée, propose, partage, s’exprime… Cette créature a envahi Internet et veut du cyberespace qu’il soit utile, pratique, divertissant, avec un petit quelque chose d’aguichant. Elle veut aussi faire comprendre à toute la planète que si elle possède dix paires de chaussures, c’est que chaque paire a une utilité différente. Toutes ces créatures aiment communiquer entre elles et naviguent de communauté en communauté en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. En fait, la femme aime bien partager ses trucs pour voyager plus facilement avec les enfants.

Femmes + Internet = utilité + conseil + expertise + interactivité + communauté + plaisir + liens rationnels + liens affectifs.

Entretenir une relation avec les femmes = les écouter + les interroger + les impliquer + les reconnaître + les mettre en avant-plan + les distraire.

L’art de converser avec les femmes

Le cyberespace redéfinit l’art de converser avec les femmes.

Communiquer non plus VERS les femmes mais AVEC les femmes.
Placer l’internaute féminine au cœur de la stratégie de communication et au cœur du contenu – en faire une ambassadrice de la marque.
Développer une relation de proximité avec les femmes – entretenir un dialogue avec elles, les toucher dans leurs valeurs, leur donner une tribune d’expression.
Jouer sur les attributs de l’entreprise – pour que les consommatrices se reconnaissent dans les valeurs, les idées, les opinions et le style de vie reflétés par la marque.
Susciter des conversations – faire parler de soi car nous sommes à l’ère du parlons-en!
Générer le bouche-à-oreille – en ciblant des communautés qui ont des affinités avec la marque.
Faciliter le dialogue – en leur donnant des tribunes pour qu’elles puissent s’exprimer, pour qu’elles puissent échanger entre elles, pour qu’elles puissent interagir aussi avec l’entreprise.
Encourager le Friending – en devenant l’ami des consommatrices sous le signe de l’échange et de la transparence.
Demander du feedback – pour évaluer son taux de satisfaction, pour connaître ses besoins, ses préoccupations.
Entretenir la relation – en ajoutant du contenu régulièrement, en alimentant les conversations.
Établir des partenariats – en créant des liens avec des entreprises complémentaires.

Quelques exemples:

Une internaute qui côtoie une personnalité dans une publicité…
La création d’un panel pour tester un produit ou un service en avant-première et d’une tribune pour diffuser les commentaires…
Un écran de télé au plasma dans le coin d’un site qui recrée le mode télévisuel où l’on voit défiler des témoignages de personnes… (avec évidement un bouton pour stopper la présentation).
Voyant que la commercialisation des produits de luxe connaît une croissance importante sur le Net, devenir un chef de file en redéfinissant le luxe…
Les réseaux sociaux, outil idéal pour que les consommatrices se passent le mot entre elles, sans s’imposer mais en leur donnant simplement des bonnes raisons de parler de vous…
On suscite la participation au défi vert avec un truc par jour…
Un dialogue entre femmes où elles discutent de leurs expériences, leurs opinions, leurs histoires, leurs trucs, leurs goûts, etc. Un espace personnalisé pour leurs recettes, leur album photo, leurs lectures favorites.

Ne pas rejoindre les femmes mais rejoindre une femme

Pour obtenir une meilleure diffusion du message et un meilleur taux de réponse, il est préférable de partir des grands courants de masse pour ensuite les segmenter afin de cibler de façon plus restreinte les comportements et les champs d’intérêt et, ainsi, offrir une expérience plus individuelle. Il faut oublier le profil sociodémographique générique (tel que femmes, 25 à 39 ans, revenu supérieur à 65 000$) et plutôt cibler les intérêts: la jeune maman amatrice de cuisine et adepte du plein air. (Lire aussi : PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!)

Oubliez le site Web tout en rose!

«Nous n’avons plus besoin de nouveaux sites, nous avons besoin de meilleurs sites», clamait Cynthia Ross Pedersen, directrice marketing interactif chez CAPITAL C à Toronto.

Le design d’un site, c’est avant tout créer un lieu où les femmes peuvent s’informer, se divertir, échanger et partager dans un environnement valorisant. Elles recherchent des sources d’information crédibles et des communautés en lien avec leurs préoccupations quotidiennes. La consommatrice doit comprendre que le site lui offre un contenu approprié à ce qu’elle recherche et des solutions à ses problèmes:

des rubriques d’information pratique;
des propositions alléchantes;
des espaces communautaires d’échanges;
des trucs et astuces, des conseils d’experts ou de personnalités;
des liens pertinents vers de l’information complémentaire;
une relation privilégiée avec l’entreprise.

Voici quelques suggestions pour construire une meilleure expérience en ligne:

impliquer une femme dans une cause;
se placer dans la peau de…;
les toucher;
trouver des moyens de leur simplifier la vie, de leur faire gagner du temps;
leur permettre d’échanger entre elles.

Il importe de construire une relation avec la cliente, d’engager le dialogue, elle:

effectue une première visite sur un site;
y revient de façon anonyme;
fournit quelques renseignements;
crée un compte.

Saurez-vous séduire la femme, en faire une complice et une ambassadrice?

Sources:

– Conférence InfoPresse. «Femmes – À l’ère de la révolution numérique», Montréal, 2 avril 2008:
• «Les femmes et le Web: usages et comportements», Stéphanie Duhamel, responsable du développement international aufeminin.com, Paris, Nathalie Moride, présidente, Rosebud-Media.
• «Rejoindre les femmes en ligne – Wonderbra soutient que le Web est efficace», Jocelyne Morissette, directrice nationale des sites Web consommateurs, Médias Transcontinental.
• «Créez un rendez-vous privilégié avec vos consommatrices», Isabelle Quevilly, directrice conseil, CloudRaker et Ingrid Sirois, porte-parole, Oakley Canada.
• «Bâtir une meilleure expérience en ligne», Cynthia Ross Pedersen, directrice, marketing interactif, CAPITAL C, Toronto.
– Phillips, Ashley. « I Am Woman, Hear My (Web) Roar», ABC News, 31 mars 2008.

Étiquettes comportement clientèle, femmes, marketing, segments de clientèles, stratégie numérique

Segments de clientèles

Ce que femme veut… sur le Web! (Compte rendu de conférence)

Auteur de l’article Par Michèle Laliberté
Date de l’article 26 mai 2008
Un commentaire sur Ce que femme veut… sur le Web! (Compte rendu de conférence)

Internet se positionne véritablement comme le partenaire-conseil de la femme, un média original indispensable dans sa vie. Pour elle, il est source d’utilité, de découverte et de divertissement. Parmi les informations les plus recherchées, les loisirs et les voyages arrivent bon premiers. Voici l’internaute européenne démystifiée! Il y a fort à parier que les femmes nord-américaines présentent des profils et des besoins similaires à leurs homologues outre-Atlantique.

Premier portail européen consacré aux femmes, aufeminin.com occupe une position de chef de file et opère des sites sur neuf marchés dont un au Québec. En Europe, il enregistre une audience de plus de 20 millions de visiteurs uniques mensuellement. Ce groupe possède plusieurs portails thématiques, dont Voyage-Bons-Plans.

En partenariat avec TSN Sofres, aufeminin.com a réalisé, en novembre 2007, une enquête auprès des utilisatrices régulières d’Internet (branchement à Internet au moins trois fois par semaine, 16 ans et plus) dans cinq pays d’Europe – France, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et Italie. Le sondage a permis de dégager différents profils de la femme internaute et de mieux connaître ses pratiques et ses intérêts.

Lors de la conférence d’InfoPresse, intitulée «Femmes – À l’ère de la révolution numérique», tenue à Montréal en avril 2008, Stéphanie Duhamel, responsable du développement international chez aufeminin.com, et Nathalie Moride, présidente de Rosebud-Media, sont venues présenter les résultats de cette enquête.

Ce que la femme recherche sur Internet…

L’utilité d’Internet…

rechercher de l’information (89%),
se divertir – clavardage, vidéo, musique, etc. (75%),
acheter des produits et des services (75%),
enrichir ses connaissances (71%),
obtenir des conseils pratiques – dialoguer avec des experts et d’autres femmes (64%),
créer et entretenir un lien social, échanger ou discuter (60%).

Les internautes avouent que cette technologie leur manquerait si elles n’y avaient plus accès (89%). Elles s’accordent à dire que c’est un média différent des autres (90%), qui leur permet de découvrir de nouvelles choses (97%). Internet joue dans la cour des grands car il représente le média n°1 dans l’apport de connaissances des produits et des marques, devançant la presse magazine, la radio et la télévision.

Internet obtient une note de 7/10 sur le plan de l’aide à la connaissance des produits et des marques. Il exerce une influence sur plusieurs leviers de la personnalité: rationnel comme affectif, intuitif comme spécialiste. Pour acheter ou se renseigner sur des marques ou des produits, 5,6 sites sont consultés en moyenne. Règle générale, les femmes utilisent un moteur de recherche pour trouver de l’information alors que, dans le cas des actualités, elles se dirigent directement sur leur site favori.

Les informations recherchées…

les voyages et les loisirs (71%),
l’actualité (70%),
la cuisine et la gastronomie (57%),
la santé, la nutrition et la diététique (57%),
la mode et la beauté (45%),
le bricolage et la décoration (32%).

Les avantages du Web…

gagner du temps,
économiser,
faire les bons choix,
résoudre un problème,
mieux faire les choses,
être mieux.

Elles affirment, dans une proportion de 90%, qu’Internet leur simplifie la vie.

Des mots-clés…

le partage,
l’émotion,
la crédibilité – l’«être vrai»,
le rêve… accessible.

Les différents profils de l’internaute européenne

Les Utilitaristes (26%)
Elles considèrent Internet comme un service qui leur permet de s’informer. Il est avant tout utilisé dans une optique fonctionnelle et non pour se divertir ou favoriser des échanges. On trouve ce profil en plus grand nombre chez les 35-49 ans (39%).

Les Sociales (25%)
Elles utilisent le Web pour créer un lien social, partager des expériences et rester en contact. Elles se montrent davantage intéressées par les communautés virtuelles. Les sociales sont plus nombreuses chez les 25-34 ans (40%).
Les Rêveuses (17%)
Le cyberespace leur permet de s’évader et de se détendre. C’est avant tout un moyen de se faire plaisir et ne saurait constituer un outil de travail. Le groupe des 25-34 ans compte le plus grand nombre de rêveuses (40%).
Les Sceptiques (12%)
Peu consommatrices d’Internet, elles ne le considèrent pas comme un outil essentiel. Elles ont une confiance limitée en ce média (notamment par rapport aux conseils prodigués) et ne lui trouvent pas de spécificité particulière. On rencontre le plus de sceptiques chez les 25-34 ans (40%).
Les Pragmatiques (11%)
Elles apprécient ce média pour sa simplicité, sa convivialité et son instantanéité. Elles l’utilisent pour se détendre, mais ne sont pas de grandes consommatrices. Elles sont peu intéressées par le Web 2.0. Le plus haut pourcentage de pragmatiques se retrouve chez les 35-49 ans (35%).
Les Extraverties (9%)
Elles recherchent avant tout l’épanouissement et la valorisation personnelle par le biais d’Internet. Elles ont une grande confiance en lui et le trouvent particulièrement crédible. Les extraverties sont en plus grand nombre chez les 35-49 (35%).

À chaque pays ses internautes!

Qu’elle soit française, britannique, italienne, espagnole ou allemande, chaque nationalité présente une dominante différente:

En France, Internet constitue plus un outil qu’une passion. Dans ce pays, il y a surreprésentation des Sociales (25%), des Pragmatiques (24%) et des Utilitaristes (23%).
Au Royaume-Uni, le marché étant particulièrement mature, le Web doit aller au-delà de ses fonctions de base. Les Rêveuses y sont les plus nombreuses (23%).
En Allemagne, ce média constitue avant tout un outil fonctionnel dont la dimension de service est primordiale. Les Utilitaristes (34%) dominent largement les autres groupes. Les Rêveuses ne représentent que 9% et les Extraverties 6%.
En Espagne, les internautes sont attachées à la dimension de service. Elles aiment s’exprimer et échanger sur le Web. Les deux groupes majeurs sont les Sociales et les Utilitaristes, avec 34% chacun.
En Italie, Internet a pris une place de première importance dans le développement personnel. Dans ce pays, les Rêveuses (30%) sont surreprésentées, suivies des Sociales et des Utilitaristes (19% chacun).

Voici de quoi faire réfléchir les spécialistes du marketing!

Sources:
– Conférence InfoPresse. «Femmes – À l’ère de la révolution numérique», Montréal, 2 avril 2008: «Les femmes et le Web: usages et comportements», Stéphanie Duhamel, responsable du développement international, aufeminin.com, Paris, Nathalie Moride, présidente, Rosebud-Media.
– TNS Sofres. «Internet et les femmes – Étude européenne TNS Sofres/aufeminin.com», 17 janvier 2008.

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Marchés géographiques Tendances

Apprivoisons le Tigre indien

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 13 mai 2008
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Une croissance des voyages internationaux de plus de 10% annuellement, une classe moyenne qui se multiplie, une population qui devrait dépasser celle de la Chine dans 20 ans et une explosion du tourisme en ligne. Encore timide au Québec, le marché indien suit néanmoins une courbe de croissance qui en surpasse plus d’un.

La classe moyenne: pas du tout en voie d’extinction!

L’Inde, un des quatre pays du BRIC, jouit actuellement d’une économie forte, avec un PIB (produit intérieur brut) qui augmente d’environ 8% par année. (À propos du BRIC, c’est-à-dire les pays émergents que sont le Brésil, la Russie, l’Inde et la Chine, lire: Le marché brésilien: une puissance montante.) Sa population s’élève à plus de 1,1 milliard de personnes et les Nations Unies prévoient qu’elle surpassera celle de la Chine en 2030.

Cette situation engendre une croissance de la classe moyenne: le premier facteur favorisant les voyages des Indiens. Environ 300 millions de ménages indiens gagnent plus de 2000 USD par année et 58 millions plus de 4400 USD. Bien que de tels revenus situent ceux-ci dans la classe moyenne, en raison du faible coût de la vie dans le pays, ils sont encore insuffisants pour leur permettre de faire des voyages internationaux.

La Pacific Asia Travel Association (PATA) rapporte que les individus dont le revenu est de 3000 à 5500 USD sont en mesure d’économiser pour s’offrir des biens et des expériences de voyages et qu’ils représentent 22% de la population. Ils devraient compter pour 33% en 2015. Le groupe dont le revenu dépasse 5500 USD équivaut actuellement à 10% des ménages et cette part augmentera à 15% en 2015. Pour être en mesure de faire un voyage long-courrier, par exemple vers le Canada, les revenus doivent être encore plus élevés. Ils le sont d’ailleurs dans les régions urbaines de Chandigarh, de Goa et de New Delhi.

Le pays présente néanmoins d’importantes disparités salariales. Certaines régions s’enrichissent, notamment dans le sud du pays, alors que les très peuplés États du centre et du nord-est de l’Inde demeurent parmi les plus pauvres du monde. Environ 400 millions de personnes y vivent avec moins de un dollar par jour.

La faune voyageuse actuelle et potentielle

Le potentiel du marché indien a souvent été comparé à celui de la Chine. (Lire aussi: L’Inde, un marché à surveiller.) Contrairement à cette dernière, l’Inde permet à sa population de voyager librement, sans contraintes gouvernementales. (Lire: Mettre les pendules à l’heure… de la Chine.) De plus, les Indiens ont davantage d’expérience en matière de voyages et parlent plus couramment l’anglais. C’est, en fait, un des marchés touristiques émetteurs qui enregistre la croissance la plus rapide du monde.

Les campagnes agressives de promotion auprès du marché indien (de plus en plus d’organismes nationaux de promotion touristique ont reconnu le potentiel de l’Inde et envahissent le pays) et l’avancée des transporteurs low cost, avec leurs tarifs abordables, sont d’autres éléments qui ont contribué au désir des Indiens de voyager à l’étranger. Le tourisme expéditif demeure toutefois plutôt désorganisé, avec plus de 20 000 agents de voyages disséminés dans tout le pays.

Les habitants de l’Inde ont fait près de 8,3 millions de voyages internationaux en 2006, comparé à 6,2 millions en 2004 et à 4,4 millions en 2000, soit une augmentation moyenne de plus de 10%. Les dépenses touristiques suivent un rythme encore plus déroutant.

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Les destinations de voyages des Indiens varient considérablement selon les sources d’information. En ordre d’importance, on trouve d’abord l’Asie et le Moyen-Orient, l’Europe, les Amériques, la région de l’Australie et du Pacifique et, finalement, l’Afrique.

Le Canada gagne en popularité et les visites suivent un taux de croissance annuel moyen de 15% depuis 2004 (graphique 1).

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La part du Québec était d’environ 16% en 2005, avec 13 100 touristes. Parmi eux, 5600 (43%) étaient entrés directement par le Québec (7600 en 2007). À titre comparatif, l’Ontario a enregistré 54 000 entrées directes en provenance de l’Inde en 2007. Les vols directs ainsi que l’importante communauté indienne favorisent grandement Toronto. Pour le Québec, l’Inde se situait au 14e rang des visiteurs outre-mer en 2005 et au 13e rang pour le Canada, derrière Hong Kong mais devant l’Italie et la Suisse.

Comportement de voyage

Comme c’est le cas pour les destinations, l’information concernant les buts de voyages varie selon les sources. La PATA présente les données d’ACNielsen, qui suggère que le tourisme d’affaires domine les autres motifs primaires (tableau 2). En effet, bien que ce type de déplacement soit stimulé par l’économie effervescente de l’Inde, ces voyageurs ont peut-être aussi fait des visites touristiques ou du magasinage comme second but de voyage.

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Les voyageurs d’agrément deviennent de plus en plus sophistiqués et exigeants. D’ailleurs, selon un sondage de l’agence Thomas Cook, les voyages d’aventure gagnent en popularité, tout comme les activités nautiques et sportives.

Une enquête réalisée par la Commission canadienne du tourisme (CCT) en 2007 auprès d’Indiens ayant voyagé au Canada au cours des trois dernières années nous éclaire sur leur profil et leur comportement de voyage:

La population de l’Inde est jeune: 50% a moins de 35 ans; ceux qui voyagent au Canada le sont aussi: les voyageurs indiens au Canada ont de 18 à 49 ans et, de ce groupe, 41% ont 29 ans ou moins.
La durée moyenne des séjours est de 9 nuits, certains pouvant durer jusqu’à 21 nuits.
La majorité des voyages se font de mars à juin, pour éviter la période la plus chaude en Inde.
La plupart sont des voyageurs indépendants (67%).
Les principales motivations de voyage sont la visite des points d’intérêts et la détente, alors que d’autres visitent des amis ou des parents (20%).
Seulement 21% séjournent chez des parents ou des amis, 54% préférant des hôtels à prix moyen ou modique et 18% choisissant des lieux de villégiature. Parmi les Indiens interrogés par la (CCT) qui ont voyagé au Canada, 89% étaient des professionnels ou des cadres instruits et 82% gagnaient de 6360 CAD à 19 080 CAD, ce qui correspond à des revenus très élevés pour ce pays.
Les répondants ont d’ailleurs dépensé en moyenne 6500 CAD par voyage, par groupe, soit plus que ce que gagne un Indien de classe moyenne en une année complète.

Le Tigre est de plus en plus branché!

Alors que seulement 39 millions d’Indiens avaient accès à Internet en 2005, l’Internet & Mobile Association of India prédit que ce nombre s’élèvera à 120 millions en 2010. Internet permet aux Indiens d’être plus au fait des opportunités touristiques et facilite les réservations en ligne. Il y avait 60 millions de téléphones cellulaires en circulation en 2006 et 5 millions s’y ajoutent à chaque mois.

Selon PhoCusWright, le marché indien du tourisme en ligne devrait connaître une croissance retentissante au cours des prochaines années. La propagation d’Internet auprès d’une classe moyenne montante, l’augmentation de la demande pour des voyages, la présence de plus en plus d’entreprises touristiques sur la toile indienne (notamment des low cost) et le développement de plateformes transactionnelles virtuelles sont les principaux facteurs expliquant cette explosion.

PhoCusWright estimait que le marché du tourisme en ligne en Inde, évalué à 295 millions USD en 2005, devrait atteindre 2 milliards USD en 2008. Euromonitor va dans le même sens et prévoit que la vente de voyages par Internet aura augmenté de 272% de 2005 à 2010.

Les entreprises qui souhaitent rejoindre le marché indien par le biais du Web se doivent d’adapter leur mode de paiement aux systèmes de cartes prépayées, très populaires dans le pays. Les cartes de crédit sont encore peu utilisées par les Indiens, traditionnellement économes, quoique la croissance soit forte en cette matière. Les cartes prépayées permettent aux consommateurs de mieux gérer leurs dépenses et peuvent être compatibles avec le paiement en ligne.

En définitive, comme les renseignements statistiques sur l’Inde manquent encore de fiabilité, il est difficile de bien comprendre ce marché et de l’approcher de façon appropriée. Néanmoins, il ne fait aucun doute qu’il continuera de croître à un rythme rapide. Serons-nous dans la course?

Sources:
– Commission canadienne du tourisme. «Étude sur les consommateurs et l’industrie touristique de l’Inde», décembre 2007.
– PhoCusWright. «The Emerging Online Travel Market Place in India», 2006.
– Pacific Asia Travel Association. «Total Tourism India», 2006.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages internationaux», 2007.

Étiquettes Asiatiques, comportement clientèle, économie, marché émergent, segments de clientèles

Marketing Technologies

Blogues: petit cours pour néophytes

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 2 avril 2008
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Blogue par ci, blogue par là! Vous comprenez qu’il peut s’agir d’une stratégie d’entreprise intéressante, mais vous en êtes encore à vous demander ce que ça mange en hiver. Si, pour des raisons de coûts ou de complexité, vous hésitez à déployer des efforts plus importants qui vous donneraient une meilleure visibilité sur le Web, les blogues peuvent apporter une réponse à ces freins. Voici quelques conseils sur la marche à suivre.

Avant d’entrer dans le «comment», regardons rapidement le «pourquoi»

Les blogues sont mieux référencés par les moteurs de recherche tels que Google, MSN ou Yahoo que les sites Internet classiques. D’abord, ces moteurs favorisent les sites qui présentent un contenu récent et renouvelé et ceux qui utilisent largement les hyperliens, ce qui est souvent le cas des blogues. Également, ils ont un préjugé favorable envers tout site créé à partir d’une plateforme blogue.
Un blogue peut vous permettre d’entrer en communication avec vos clients et partenaires et, ainsi, de connaître leurs besoins, leurs suggestions et même leurs critiques, ce qui vous aidera à améliorer votre offre.
En augmentant votre visibilité, il peut générer du trafic sur votre site Internet, donc des ventes.
Créer un blogue coûte très peu et s’avère vraiment simple d’utilisation, grâce à des outils clés en main. Il est possible de commencer un blogue en quelques minutes, et ce, gratuitement. Mais il s’avère parfois judicieux d’investir dans la création d’un design plus sophistiqué. Canalblog.com, blogger.com, typepad.com ou wordpress offrent des solutions simples.
Un blogue peut être intéressant et utile pour tout type d’entreprise: auberge (www.maisonbeaurevoir.blogspot.com), restaurant, secteur d’activités (www.experienceskiquebec.wordpress.com), destination touristique, etc.

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www.hellobc.com/en-CA/HelloBCBlogs/BritishColumbia.htm

Quelques conseils techniques

Après le choix d’une plateforme, vous passerez à la réalisation de votre design. Évitez de surcharger le visuel et créez une interface claire et épurée. Ensuite, ça y est, vous pouvez commencer.

Choisissez un nom de domaine explicite qui n’est pas nécessairement votre raison sociale. Annoncez clairement les sujets sur lesquels vous écrirez afin que vos lecteurs sachent immédiatement à quoi s’attendre.
Identifiez les catégories de vos billets (textes) et classifiez-les.
Choisissez des titres accrocheurs.
Assurez-vous de publier régulièrement des billets.
Enrichissez vos textes avec des images, des vidéos, des interviews. Les éditeurs de plateformes blogues offrent ces fonctionnalités ainsi que des options de base pour la mise en forme du texte (format, couleur, lien hypertexte).
Invitez vos amis, relations professionnelles, clients, fournisseurs à réagir à vos billets.
Gardez toujours à l’esprit les attentes de vos lecteurs!
Une suggestion: faites un essai anonymement sur une plateforme gratuite pendant quelque temps pour vous familiariser avec la technologie et développer votre style de rédaction. Écrivez à propos d’un sujet simple qui vous allume.

Quelques conseils en matière de rédaction

Soyez vous-même! Créez un bloque utile et, surtout, sur un sujet qui vous passionne. Comme le disait Michel Leblanc dans le livre Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires, «… quand vous aimez ce que vous faites, vous pouvez en parler pendant des heures. L’important n’est pas de parler à la terre entière mais de parler à vos clients. Si vous parlez de leurs besoins, ils viendront à vous.»

Soyez divertissant! Souvent, un mélange de billets d’actualité locale et d’informations mettant en valeur les activités de votre région s’avère une bonne formule. Vous pouvez diffuser des messages publicitaires, mais en toute discrétion! Et gardez un ton léger; il ne s’agit pas de publications officielles et vos lecteurs ne vous lisent pas par obligation. Néanmoins, il est possible d’inclure une description de vos services, un lien vers votre site pour les réservations ou même un module de demande de réservation en ligne à même votre interface blogue. Voir l’exemple de Barclay House:

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www.barclayhouse.com/blog/

Ayez une opinion sur ce que vous écrivez. Votre blogue n’est pas votre site Internet et se veut plus un outil de communication et d’échanges qu’un outil de vente. Le fait de vous positionner sur certains sujets rendra la lecture beaucoup plus personnelle et intéressante.
Écrivez régulièrement, c’est-à-dire environ une fois par semaine. Les lecteurs de blogues sont des gens assidus et vous devez les satisfaire. Eh oui, bloguer représente du travail!
Invitez vos employés à écrire aussi dans votre blogue; ils peuvent être une source de contenu particulièrement intéressante. Il est néanmoins judicieux d’approuver les écrits avant leur publication. Invitez aussi d’autres auteurs à venir publier sur votre site afin d’avoir une banque de sujets et de maintenir la cadence de publication. N’oubliez pas de référencer ceux que vous citerez!
N’ayez pas peur des commentaires. La communication avec les lecteurs transige par la fonction «commentaires» d’un blogue, d’où son importance. Encouragez-les et assurez-vous de répondre à ceux qui se donneront la peine d’entamer la conversation, positive ou négative. Vous pouvez, bien sûr, bloquer les commentaires du type «spam», mais les opinions négatives devraient plutôt être vues comme des occasions pour vous de répondre à l’insatisfait et d’augmenter vos chances d’inverser la vapeur.
Votre blogue peut générer un flux RSS (lire aussi: Les fils RSS: tout le monde en parle, personne ne les connaît!), facilitant ainsi le suivi de vos écrits par vos lecteurs. De plus, vous pouvez enrichir le contenu de votre blogue en y intégrant le flux RSS d’un site externe (exemples: météo de votre localité, nouvelles touristiques, site d’un partenaire, site de fans des activités que vous offrez et, pourquoi pas, sites de vos clients).

Voici les exemples du récent blogue du Spa Eastman, ainsi que de l’appétissant blogue d’Éric Gonzalez, du restaurant XO de l’Hôtel St-James:

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www.spa-blogue.ca

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www.amabilia.com/blogs/egonzalez/

Ne sous-estimez pas les défis

Bloguer représente tout de même quelques défis. D’abord, plusieurs feront face à la difficulté de générer un contenu intéressant pour une communauté d’utilisateurs sur une base régulière. Considérez le temps qui devra y être consacré. De plus, cette présence médiatique, comme toute autre, demandera une promotion appropriée. Ne négligez pas non plus la gestion des commentaires, tant positifs que négatifs. Enfin, n’oubliez pas de suivre l’achalandage sur votre site grâce à des outils tels que Google Analytics. Ces outils gratuits vous apporteront de l’information très pertinente sur les statistiques de lecture, les sujets les plus populaires, l’origine de vos lecteurs, etc.

Partez le bal!

Les blogues aident à vendre parce qu’ils apportent une visibilité, sans que ce soit une publicité directe. Ils se rapprochent plutôt du bouche-à-oreille, dans la même veine que les sites de recommandations de clients comme Tripadvisor. La technologie n’a donc pas changé radicalement le processus d’achat, elle ne fait qu’amplifier le phénomène toujours aussi puissant du bouche-à-oreille.

En mars 2008, Technorati (site de veille de l’actualité sur Internet) suivait déjà 112,8 millions de blogues et il s’en crée un grand nombre chaque jour. Mais combien d’entreprises touristiques québécoises ou canadiennes? Très peu… La place est à vous!

Vous avez un blogue d’entreprise? Faites-le-nous connaître dans notre section «commentaires»!

Les utilisateurs de médias sociaux liés aux voyages dépensent deux fois plus

Auteur de l’article Par Claude Péloquin
Date de l’article 4 février 2008
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L’engouement entourant les médias sociaux et les entreprises Web 2.0 ne dérougit pas. Cela dépasse l’effet de mode et on leur associe de plus en plus une valeur économique. Les spécialistes du marketing parlent désormais de la stratégie du SMO (social media optimisation) en remplacement du traditionnel SEO (search engine optimisation). Aussi, signe de son importance, le tourisme 2.0 séduit-il grandement les fonds d’investissement privés alors que les campagnes de financement significatives se multiplient.

Voici une synthèse de deux présentations entendues lors la dernière conférence de PhoCusWright, Braving the Long Tail, qui s’est déroulée en novembre dernier à Orlando.

Les consommateurs engagés sont payants

Dans un panel présenté par Yahoo! et comScore Networks, des experts ont parlé de l’importance pour les gestionnaires d’accepter le fait que les médias sociaux sont ici pour y rester. Les entreprises doivent dorénavant relever le défi de développer des relations avec la clientèle; elles ne peuvent plus se contenter d’envoyer des messages publicitaires impersonnels. Après le ROI (return on investment), on parle même maintenant du ROE (return on engagement).

Les entreprises doivent découvrir ce qui passionne leur clientèle. La clé, c’est de la faire participer, d’être en mesure de communiquer avec elle. Avec tous ces médias sociaux qui sont omniprésents, il existe une multitude de possibilités pour y arriver. Présenter une petite application aux quelque 60 millions d’utilisateurs de Facebook en est un exemple. (Lire aussi: En quoi Facebook exerce-t-il un impact sur l’industrie touristique?)

Il s’agit, pour les responsables du marketing, de localiser les clients les plus passionnés et d’établir un contact avec eux. Les statistiques présentées tendent à démontrer qu’il s’avère rentable de rejoindre la clientèle active sur les sites de médias sociaux liés aux voyages. En effet, les internautes qui les utilisent de façon régulière dépensent en ligne presque deux fois plus (64% vs 36%) que les consommateurs qui les fréquentent moins souvent. Ce sont les sites des compagnies de location de voitures (69%) et des transporteurs aériens (68%) qui profitent le plus de cette clientèle engagée.

De plus, l’impact d’une action dirigée vers les médias sociaux ne se mesure pas seulement par des transactions, mais aussi en notoriété. Des hauts dirigeants du secteur touristique se sont prononcés sur l’impact, d’un point de vue marketing, qu’entraînera l’utilisation des médias sociaux. Voici les résultats présentés par James Lamberti de comScore, d’après les mentions les plus souvent évoquées:

resserrement du lien entre la marque et la clientèle (65%);
communication plus ciblée avec les marchés de niche (55%);
meilleure compréhension par le personnel des besoins de la clientèle (46%);
image de marque plus facilement identifiable (42%);
amélioration des revenus (41%).

Voici maintenant que, après le SEO (search engine optimisation), on commence à parler de SMO (social media optimisation).

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Le tourisme 2.0 a la cote du milieu financier

Selon l’analyste financier Mike McCormick de l’entreprise Hudson Crossing, l’industrie du voyage jouit actuellement d’un engouement de la part des firmes d’investissement, particulièrement en matière de capital de risque. Depuis quelques années, on assiste à un nombre impressionnant de démarrages d’entreprises touristiques, dont plusieurs œuvrent exclusivement sur le Web. Plusieurs projets naissent d’idées apparues dans la foulée du Web 2.0.

Mais qu’est-ce qui explique l’effervescence qui entoure ces nouveaux start-ups? Une importante réalité a changé: les coûts associés au financement de démarrage ont diminué de façon spectaculaire. Auparavant, un investissement moyen de 10 à 15 millions $ s’avérait nécessaire avant de savoir si un projet pouvait se transformer en une entreprise rentable. Aujourd’hui, en raison des solutions Web peu coûteuses, il ne faut que deux ou trois millions $ pour arriver au même résultat. Selon Mike McCormick, le phénomène du long tail et le voyage constituent un mariage parfait, ce qui explique pourquoi le milieu financier est si enclin à financer des modèles d’affaires associés au tourisme 2.0. Mais il insiste, ça prend surtout une bonne idée; la technologie vient en second.

Quelques-unes des plus importantes collectes de fonds privés observées en 2007 et associées à ces nouvelles coqueluches du Web sont:

Fastbooking.com (35 M€),
Farecast (12 M$),
SideStep (12 M$),
Worktopia (5 M$),
TVTrip (4,8 M$),
Yapta (2,3 M$),
Kango (non précisé),
Dopplr (non précisé).

Quels types de modèles d’affaires gagnants les analystes financiers voient-ils dans leur boule de cristal? Ceux qui intégreront habilement les fonctions de métamoteurs de recherche. Plusieurs variantes succèderont aux portails de réservation plus traditionnels tel Kayak pour faire place à des outils plus spécialisés du type Farecast.

Source:
– Conférence PhoCusWright. «Braving The Long Tail», Orlando, 12-15 novembre 2007.

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