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L’e-touriste canadien enfin dévoilé

Pour la première fois, une enquête majeure de la firme de recherche américaine PhoCusWright dresse un profil détaillé de l’e-touriste canadien. Longtemps soupçonnés d’accuser un important retard par rapport aux Américains, voici enfin l’état de la situation quant au taux d’adoption et aux habitudes Internet liés à la planification des voyages et au comportement d’achats des Canadiens.

Qu’entend-on par e-touriste?

Pour les besoins de sa recherche, PhoCusWright a interrogé près de 1500 Canadiens, dont plus de 200 Québécois, dans le but de décortiquer leur comportement de planification et de réservation de voyage. Pour se qualifier en tant qu’«e-touriste», les répondants devaient avoir effectué au moins un voyage par avion ou par train au cours des 12 derniers mois, en plus d’avoir utilisé un hébergement commercial. Les Canadiens retenus pour l’échantillon devaient également s’être servis d’Internet au cours du dernier mois. Environ 27% de la population adulte correspond à ce profil.

Il faut prendre en considération que cette méthode d’échantillonnage s’avère restrictive dans son approche en éliminant les trois quarts de la population adulte. Par contre, le segment de Canadiens retenu par l’étude de PhoCusWright correspond parfaitement au profil du touriste potentiel recherché par l’industrie, d’où le grand intérêt des résultats.

Par ailleurs, l’étude se limite à la dimension des voyages d’agrément et du tourisme d’affaires «unmanaged», c’est-à-dire des voyageurs qui organisent eux-mêmes leurs déplacements d’affaires sans passer par une agence de voyages corporative ou qui ne sont pas liés à une politique d’entreprise. Au Canada, l’ensemble de ce marché a totalisé plus de 24 milliards CAD en 2006. De cette somme, 27% ont été achetés en ligne, soit l’équivalent de 6,5 milliards CAD. PhoCusWright prévoit que cette proportion atteindra 39% dès 2009. À titre comparatif, 34% des achats touristiques ont été réalisés en ligne aux États-Unis en 2006.

Canaux de planification et d’achat

Environ les deux tiers des e-touristes canadiens se servent d’Internet pour planifier et magasiner leurs projets de voyages. Les agences de voyages en ligne (25%), les moteurs de recherche (23%) et les sites Web des fournisseurs (20%) sont les principales sources consultées afin de comparer les prestations de voyages (graphique 1). En moyenne, les Canadiens consultent quatre sites avant d’effectuer une transaction touristique.

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Quand vient le temps de concrétiser l’achat, près du tiers (31%) préfèrent transiger directement en ligne avec le fournisseur. Malgré cela, les agences traditionnelles demeurent compétitives, récoltant la confiance de 27% des e-touristes (comparativement à seulement 19% pour les agences en ligne) une fois le processus de magasinage complété.

Ce qu’ils achètent en ligne

La composante aérienne domine les achats touristiques en ligne des Canadiens, accaparant 73% du marché. La portion hôtelière arrive en deuxième place avec 12%, comparativement à 10% pour les forfaits et à 4% pour la location de voitures. Par contre, l’e-touriste canadien achète les prestations de transport aérien et d’hébergement dans une plus grande proportion que les Canadiens en général (88%) (graphique 2).

Par ailleurs, les sites Internet des fournisseurs, particulièrement ceux des compagnies aériennes, supplantent clairement ceux des agences en ligne telles qu’Expedia. Les grands joueurs comme WestJet, Air Canada et les grandes chaînes hôtelières parviennent à générer une proportion significative de transactions.

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Facteurs d’influence dans le choix de la méthode d’achat

L’attrait du meilleur tarif continue de séduire une grande partie des Canadiens (37%), qui achètent en ligne d’abord pour cette raison (graphique 3). Cette recherche d’aubaines constitue également un critère d’importance pour ceux qui transigent directement auprès du fournisseur (25%) et à l’aide d’un intermédiaire (26%). Les gens qui achètent leurs prestations de voyages hors ligne le font d’abord par habitude (29%) et à cause d’un meilleur service à la clientèle (28%).

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Facteurs d’influence dans la décision

Peu importe que l’on achète en ligne ou non, plusieurs sites Web exercent une influence majeure sur le processus de planification et de décision de voyage du consommateur (graphique 4). Lorsqu’ils magasinent en ligne, 90% des e-touristes canadiens se servent des moteurs de recherche généraux tels que Google et 63% les jugent déterminant comme aide à la décision.

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Apparus il y a trois ans environ, les sites de commentaires personnels (lire aussi: Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!) tels que TripAdvisor jouent déjà un rôle important, tant au stade de la planification (73%) que pour influencer l’achat (43%). Sans surprise, les portails de destination comme Bonjour Québec continuent eux aussi à occuper une place importante. Fait intéressant, les métamoteurs de recherche, par exemple Kayak et SideStep (lire aussi: Attention les métamoteurs de recherche débarquent), que l’on savait populaires aux États-Unis, commencent également à s’imposer comme des acteurs incontournables au Canada. Déjà 57% des e-touristes canadiens affirment s’en servir et 26% jugent qu’ils exercent une influence au moment de la vente.

Les vacanciers sont aux deux!

Malgré l’ascendance qu’exerce le Web sur les voyageurs, il faut retenir que les canaux traditionnels continuent d’être présents à l’étape du processus d’achat, particulièrement auprès de la clientèle d’agrément. En effet, seulement 22% des e-touristes d’agrément achètent la totalité de leurs voyages exclusivement en ligne (graphique 5). La proportion de ceux qui ne se servent jamais d’Internet est supérieure (27%). C’est près de la moitié (48%) qui adoptent un comportement hybride en jouant sur les deux tableaux pour effectuer leurs transactions. Globalement, c’est environ 35% du budget de voyage qui est dépensé en ligne.

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Encore loin du plein potentiel

Le marché du tourisme en ligne canadien n’a pas encore atteint son sommet. PhoCusWright a mesuré l’intérêt potentiel des e-touristes canadiens qui, pour l’instant, n’achètent pas encore leurs voyages sur le Web. Il semble que ce ne soit qu’une question de temps, puisque 68% d’entre eux affirment qu’ils se montrent intéressés à le faire dans le futur.

On dit souvent que le marché canadien du tourisme en ligne affiche un important retard comparé à celui des États-Unis. Avec les nouvelles données présentées par l’étude, on constate un évident rattrapage concernant l’utilisation des différents outils qu’Internet met à la disposition des voyageurs. Quant aux entreprises, l’heure n’est plus à la tergiversation, mais à l’action, afin qu’elles s’assurent d’une présence Web efficace.

Sources:

– PhoCusWright. «Canadian Consumer Travel Trends Survey», 2007.
– Quinby, Douglas. «Canadian Online Travel Overview», PhoCusWright, juin 2007.

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Technologies Tendances

En quoi Facebook exerce-t-il un impact sur l’industrie touristique?

Dans un article du dernier Globe-Veilleur, nous expliquions pourquoi Facebook est devenu en très peu de temps un acteur majeur parmi les grandes communautés virtuelles et constituait en soi un nouveau phénomène de société. Regardons maintenant sa sphère d’influence au sein de l’industrie touristique, alors que plusieurs intervenants québécois ont commencé à l’adopter.

Quelques exemples touristiques concrets

Tourisme Montréal faisait état, dans sa publication Cultur@ de septembre dernier, de la grande compatibilité de Facebook avec les milieux urbain et culturel. Ces acteurs attirent déjà le segment de clientèle des 18-35 ans, lesquels sont les plus actifs sur Facebook. Plusieurs organisations s’en servent comme outil de communication auprès de certaines clientèles. C’est le cas par exemple du groupe Mutek qui réunit plus de 300 amoureux de musique électronique, qui agissent à leur tour comme des multiplicateurs. L’événement culturel «Les Rendez-vous du cinéma québécois» tire également son épingle du jeu sur Facebook, en y effectuant la promotion de ses activités auprès de son public: une communauté de près de 600 membres, adeptes du cinéma québécois (voir illustration).

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Dans le secteur hôtelier, certains établissements désirent promouvoir la tenue d’événements ponctuels comme des «5 à 7» professionnels, des soirées de retrouvailles ou des expositions artistiques. Par exemple, les hôtels-boutiques montréalais, le Place d’Armes et le Nelligan, profitent du marketing viral pour mousser leurs activités et envoyer des invitations à des clients potentiels. Le propriétaire de ces établissements, M. Dimitri Antonopoulos, mise sur son propre réseau d’amis Facebook pour effectuer du e-marketing et il obtient des résultats probants. Des galeries d’art adoptent la même stratégie pour annoncer un vernissage à venir. Des stations de ski en tirent profit pour stimuler les échanges entre les mordus de leur montagne, pour promouvoir leurs nouvelles passes de saison, etc. Et il s’agit, dans tous les cas, de publicité gratuite.

De plus en plus d’entreprises adoptent aussi Facebook comme outil de recrutement. Sa structure en fait un outil précieux et facile d’utilisation pour recruter des candidats en fonction de leurs qualifications, de leur employeur, de leur titre professionnel et de leur localisation géographique. Les réseaux de contacts professionnels peuvent aussi être mis à contribution pour faire circuler efficacement l’information sur un poste à combler. Un employé peut, pour sa part, signifier sa disponibilité.

Plusieurs acteurs touristiques développent des applications

L’ouverture technologique aux modules externes (widgets) permet d’attirer de nombreuses entreprises qui en profitent pour greffer leurs services à la plateforme Facebook. On recense déjà plus de 4000 applications diverses et gratuites (dont 131 associées au voyage) développées par des acteurs intermédiaires. Voici quelques exemples appliqués au tourisme:

  • «Mobissimo Travel» pour obtenir directement les tarifs des partenaires touristiques de ce métamoteur de recherche.
  • «Hostels» pour rechercher des auberges ou des gîtes partout dans le monde, consulter les commentaires et les évaluations des membres de Facebook (amis seulement ou non) et, ultimement, compléter une transaction sur le site de [www.hostelbook.com].
  • «Fly by Farecast» pour afficher les meilleurs tarifs et les prévisions de ses destinations préférées (voir illustration).
  • «CityGuru» pour savoir où se procurer des conseils sur ce qui est in ou out à propos d’une ville.
  • «Trip Planner» pour planifier et partager des voyages entre amis (reconnus automatiquement par Facebook).
  • «My Travel Blogs» pour créer son blogue de voyage.
  • «Restaurant Reviews» pour partager entre amis des conseils et des commentaires sur les restaurants.
  • «Fly to Friends» du métamoteur de recherche Kayak, pour visualiser en mode continu le prix des vols pour aller visiter ses amis.
  • «Cheap Deal Finder» pour rester informé des meilleures aubaines de voyages proposées par le réseau des agences de voyages de STA Travel.
  • «Video Travel» pour partager, avec ses amis, ses dernières vidéos de voyage.

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Bien qu’il existe d’innombrables possibilités pour y trouver de l’information reliée au voyage, un autre élément pertinent vient de son rôle d’«influenceur». À la différence des sites de commentaires personnels comme TripAdvisor, Facebook agit comme outil de diffusion d’expériences de voyages, de conseils provenant de connaissances ou d’amis en qui l’on a confiance. Selon Patricia Brusha de la firme A Couple of Chicks, l’effet viral d’un réseau d’amis est en mesure d’exercer un maximum d’influence sur les décisions de voyages.

Pour le meilleur ou pour le pire

Plusieurs observateurs affirment que l’on doit s’attendre à ce que l’efficacité des canaux de marketing en ligne classiques, comme les bannières publicitaires, diminue rapidement. Le phénomène Facebook trace la voie à une nouvelle réalité: il y a tant d’internautes qui commentent activement les marques par l’entremise des réseaux sociaux que sa réputation sur le Web devient un enjeu majeur, particulièrement en tourisme. Selon une étude publiée par la firme britannique Tamar (spécialisée dans le emarketing), l’industrie du voyage s’avère le secteur le plus à risque en ce qui concerne les commentaires négatifs propagés au sein des communautés virtuelles. De plus, la grande majorité (80%) des utilisateurs de ces réseaux ont mentionné avoir déjà discuté ou émis des commentaires à propos d’une marque ou d’un produit par le biais de ce type de tribune.

Prenons le cas du transporteur Delta Airlines. Il existe plusieurs dizaines de groupes sur Facebook reliés à cette entreprise. Certains sont formés d’employés de la compagnie et diffusent une image plutôt positive. D’autres, comme «Delta Airlines Sucks» ou «Warning: Do Not Fly With Delta Airlines», servent avant tout à exprimer des frustrations vécues en raison de mauvaises expériences et cherchent par le fait même à nuire à l’image de la compagnie (voir illustration). D’autres transporteurs comme Air Canada et Air Transat n’échappent pas à cette réalité.

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À l’inverse, les adeptes d’un produit, comme des groupes du type «I Love Tremblant» ou «Montreal – The best city in the world» (13 000 membres), peuvent devenir des ambassadeurs par excellence. Ultimement, tout dépend de la pertinence et de la véracité de la cause défendue par l’administrateur de ces groupes, mais surtout de la crédibilité et de l’influence des membres qui y adhèrent.

Bien sûr le phénomène est encore très jeune et les sceptiques ont probablement raison de dire que Facebook n’a encore rien prouvé et qu’un autre pourrait éventuellement le surclasser. Sans oublier que des inquiétudes relatives à la confidentialité de l’information pourraient faire surface et refroidir l’ardeur des utilisateurs. Mais que ce soit Facebook ou un autre leader des médias sociaux, il demeure qu’au cours des prochaines années les entreprises absentes de ces réseaux ou dont les gestionnaires comprennent mal ces nouveaux outils de communication de masse devront composer avec une perte progressive du rayonnement et de l’influence de leur marque.

Sources:
– Bly, Laura. «Travelers Arrive at Facebook», USA Today, 30 août 2007.
– Brusha, Patricia. «How Facebook Will Impact the Summer Tourism Season», Hospitality Net [www.hospitalitynet.org], 11 avril 2007.
– Burgin, Ken. «How to Use Facebook to Market your Restaurant, Cafe, Hotel or Bar», Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 27 août 2007.
– Locke, Laura. «The Future of Facebook», Time [www.time.com], 17 juillet 2007.
– Puchot, Pierre. «Facebook est-il l’avenir du Web?», Rue89 [www.rue89.com], 6 septembre 2007.
– Renaud, Jean-François. «Réseaux sociaux et marketing: des opportunités bien concrètes, Adviso Conseil [www.adviso.ca], 12 juillet 2007.
– Rocha, Roberto. «Facebook Used to Recruit Employees», CanWest News Service [www.canada.com], 4 septembre 2007.
– Vara, Vauhini. «Facebook Gets Personal With Ad Targeting Plan», The Wall Street Journal, 23 août 2007.

Voir aussi:
• Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler
• L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!
• Capsule – Sommes-nous Web 2.0?
• TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public (Compte rendu de conférence)
• Les amis de vos clients sont vos amis
• Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!

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Marketing Segments de clientèles

Les baby-boomers: une nouvelle clientèle?

Ils sont les enfants du baby-boom (1945-1955) et ils ont vécu l’abondance des Trente Glorieuses. Après en avoir été les premiers bénéficiaires, ils en sont les premiers acteurs, notamment dans les secteurs du tourisme et des loisirs.

La clientèle des baby-boomers (55-65 ans) en Europe a les moyens économiques, la santé physique et le goût de profiter pleinement de sa nouvelle vie. La population des 55 ans et plus augmentera de 15% dans les 10 prochaines années! Autant de bonnes raisons de s’intéresser à elle…

Mais attention, ses attentes sont nouvelles! Les baby-boomers ne veulent plus d’un programme imposé de visites organisées en groupe. Les professionnels de l’industrie avaient l’habitude de les faire voyager de cette façon. Mais cela ne va plus. Ils doivent en conséquence révolutionner leur approche traditionnelle de la clientèle des «seniors». Comment alors peuvent-ils s’adapter à ces changements?

Comparés à la génération précédente, les baby-boomers ont de nouveaux modes de consommation des voyages et des loisirs.

Une nouvelle génération de clients…

Les baby-boomers maîtrisent tous les instruments et les outils modernes de communication qu’offre la société actuelle. Une part importante d’entre eux a beaucoup voyagé. Ils sont autonomes, actifs et comptent bien continuer à vivre comme ils l’ont fait jusqu’à maintenant.

Les anciens schémas de commercialisation de «produit senior» et l’approche marketing sont donc à revoir. Pour conquérir ces nouveaux clients, les professionnels devront satisfaire leurs nouvelles attentes et répondre à leurs centres d’intérêts et à leurs critères d’achats.

D’abord, éviter d’employer le mot «senior» et de catégoriser un produit comme tel. Ce serait le meilleur moyen de les faire fuir… Les enquêtes le montrent, les personnes de 65 ans se voient avec 12 à 14 ans de moins que leur âge réel. C’est ce qu’on appelle l’âge cognitif.

Le baby-boomer, un consommateur aux profils multiples…

Pour capter son attention, éveiller sa curiosité, développer son désir et répondre à ses attentes, les entreprises doivent adopter une nouvelle démarche.

Le baby-boomer est un consommateur expérimenté et exigeant. Son profil multiple dépend de ses valeurs, de son vécu, de son expérience de voyages et aussi de sa forme physique. Une étude internationale recense 8 profils: les réfléchis, les inquiets, les enthousiastes, les leaders, les rigoureux, les sociables, les originaux et les actifs. Il faut répondre à cette diversité de besoins par le contenu des produits proposés et par une communication adaptée.

Par ailleurs, chaque pays a ses spécificités et ses habitudes de consommation:

  • les Anglais sont de grands utilisateurs d’Internet;
  • les Allemands sont très habitués au voyage organisé, pour un confort et un service adaptés à leurs attentes;
  • les Belges, parlant le français, sont prêts à organiser eux-mêmes leur voyage en France.

Mais tous les professionnels européens du tourisme sont unanimes: «l’essentiel est de proposer des services adaptés pour faciliter la vie du client pendant son voyage et faire de son séjour une expérience personnelle». Pas de formules imposées, même pour la visite d’une grande ville comme Paris.

Une approche marketing à revisiter…

Le message, les supports de communication, les canaux d’information et d’achat doivent être adaptés pour séduire les baby-boomers.

La clientèle des 55 ans et plus fait aujourd’hui, au Royaume-Uni, 45% des achats sur Internet en matière de tourisme et de voyages! Alors, finis les clichés et les a priori sur les «seniors». La stratégie marketing doit donc inclure la clientèle des baby-boomers, sans la catégoriser comme telle.

Évoquons les 4 piliers de la réflexion marketing par quelques conseils pratiques:

Le produit. Fini le forfait voyage imposé

  • modulez et adaptez votre offre à la demande de chacun;
  • facilitez la vie de votre clientèle et adaptez-vous à son rythme;
  • développez un réseau de partenaires de proximité.
  • Attention: les baby-boomers ont une grande expérience des voyages.

Des exemples concrets:

  • Dans la chambre d’hôtel, fournissez un «plateau de courtoisie» (une bouilloire avec 2 tasses, un assortiment de thé, café, infusions et quelques biscuits).
  • Dans la salle de bain, remplacez la baignoire peu pratique et difficile d’accès par une douche de plain-pied spacieuse.
    Offrez un réseau de télécommunication pour accéder aux chaînes internationales et une télécommande simple avec une notice d’utilisation en plusieurs langues.
  • Au restaurant, pour le petit-déjeuner comme pour le dîner, proposez des formules en option ou à la carte, pour vous adapter aux habitudes alimentaires de votre clientèle.
  • Faites traduire la carte du restaurant, du bar, du service aux chambres en plusieurs langues. Si vous visez une nationalité en particulier, embauchez du personnel qui parle la langue. C’est l’assurance d’un bouche-à-oreille rapide par vos clients.
  • À la réception, mettez à la disposition des clients un plan de la ville avec les bonnes adresses. Les Hôtels Mercure du Groupe Accor fournissent avec succès de l’information pratique ou touristique avec les «Clefs de la ville».

Le prix. Ce n’est pas le premier critère de choix

  • valorisez votre savoir-faire et votre professionnalisme;
  • proposez, en option, des prestations spécifiques et sur mesure;
  • faites varier la grille des prix et des promotions selon le calendrier.
  • Attention: les baby-boomers ont le temps de comparer.

Des exemples concrets:

  • Au restaurant, le soir, proposez une formule de restauration à l’assiette avec le vin au verre. Cela permettra aussi de garder dans votre restaurant un client qui ne veut pas débourser le prix d’un repas complet.
  • Pour le petit-déjeuner, offrez le choix entre le buffet et la formule d’assiette, ce qui pourra satisfaire les goûts du plus grand nombre. C’est aussi la formule la plus attirante pour un séjour touristique. Elle laisse la liberté et le choix pour la découverte.
  • Mettez en valeur dans votre prix les services et les prestations proposés pour personnaliser un voyage ou un séjour.
    Des offres de prix pour un voyage intergénérationnel en famille pourront être incitatrices. Faites une offre «tribu familiale» sur la 2e ou la 3e chambre pendant vos périodes de moindre affluence.
  • Étudiez les calendriers: ils sont parfois différents selon la nationalité de la clientèle.
  • Le prix «pas cher» ne correspond pas à la motivation première du baby-boomer lors du choix d’un voyage. Offrez plutôt des services ou des attentions supplémentaires. Ils sont sensibles à tout ce qui leur rend la vie plus facile.

La communication. Elle ne sera surtout pas labellisée «senior»

  • travaillez le contenu de la documentation;
  • soignez la forme et la présentation, même sur le Web;
  • mixez les médias pour bien cibler votre segment de clientèle.
  • Attention: les baby-boomers s’informent beaucoup avant d’acheter.

Des actions concrètes:

  • Mettez des photos pour illustrer votre discours commercial.
  • Montrez des personnes actives et dynamiques dans votre communication.
  • Mélangez les générations, ils ne veulent pas être mis à part.
  • En ce qui concerne le choix des médias ou des supports de communication à utiliser, laissez-vous guider par la réponse à cette question: «Quel est le pourcentage du lectorat ou de l’audience qui correspond à ma clientèle cible?»
  • Il n’y a pas de média idéal pour toucher les baby-boomers. Mixez la presse quotidienne et les magazines, la TV et, surtout, ne négligez pas Internet.
  • Si vous communiquez avec des clientèles ciblées par mode de vie ou centre d’intérêt, vous favoriserez des échanges et des partenariats commerciaux «gagnant-gagnant» avec, par exemple, les randonneurs, les golfeurs, les généalogistes….
  • N’oubliez pas que la mutualisation des moyens et des plans de communication entre des professionnels d’une même destination permet de disposer de plus de moyens financiers et d’un message plus complet pour communiquer efficacement.
  • Exploitez les nouveaux contacts que vous procure votre site Internet. Lors d’une demande de documentation sur votre site, qualifiez cette demande en vous basant sur 2 ou 3 questions précises et courtes. Cela vous aidera à structurer votre base de données.
  • Une «lettre d’information» permet d’entretenir une relation client. Le bouche-à-oreille fonctionne très bien parmi les baby-boomers. Faites figurer sur votre site une fonction «envoyer à un ami».
  • La lecture des pages Web par les baby-boomers internautes est identique à celle d’un livre ou d’un magazine: de gauche à droite et de haut en bas. Pensez-y lors de la conception de votre site.
  • Actualisez et enrichissez votre site pour donner des idées de voyages à vos clients. Vous améliorerez aussi votre référencement sur la toile.

La distribution. Elle doit être multicanal et expérimentée

  • ne vous coupez pas d’un canal de distribution, mais choisissez vos partenaires revendeurs;
  • soyez à leur écoute pour répondre à leurs besoins spécifiques;
  • employez des vendeurs expérimentés et suivez la relation client.
  • Attention: les baby-boomers utilisent le on-line.

Des actions concrètes:

  • Si les baby-boomers sont nombreux à s’informer et à comparer, grâce à Internet; une majorité d’entre eux finalisent la transaction en achetant leur voyage dans une agence. Rappelez-vous que le contact humain reste un facteur de réconfort important. Offrez-leur de compléter leur achat par téléphone avec un vendeur capable de les conseiller.
  • Misez sur le fait que la vente en ligne sur Internet vient compléter les canaux traditionnels (voyagistes et agences de voyages).
  • Considérez la revente par les compagnies aériennes ou par le biais de grossistes hôteliers maintenant que la technologie du forfait dynamique se développe.
  • Faites de votre site Internet ou de celui de votre ville ou de votre destination un relais pour les baby-boomers internautes. Une étude de Novartis en France souligne qu’ils achètent plus de produits touristiques sur Internet que la moyenne (hôtellerie: 43% vs 33%, avion: 32% vs 23%, séjour: 31% vs 23%).
  • Employez des vendeurs de 45 ans et plus pour vendre aux baby-boomers. Ils ont davantage d’expérience et tant leur approche que leur écoute surpassent celles d’un jeune de 25 ans. Grand Optical, réseau de magasins de lunettes et d’optique en France, ou B&Q, distributeur d’articles «maison et jardin» au Royaume-Uni, ont mis en pratique avec succès cette politique d’embauche (45 ans+) pour son personnel qui est en contact avec la clientèle.
  • Formez votre réseau de vente sur les aspects spécifiques de votre destination et de votre produit qui répondent aux attentes des baby-boomers.
  • Sélectionnez vos réseaux de vente en fonction de leur fichier clients. Identifiez la part de la clientèle baby-boomers selon des critères d’âge bien sûr, mais aussi de revenu, d’expérience ou d’autre voyage acheté afin de communiquer avec des clients potentiels qui correspondent à votre positionnement et à votre offre.

Cette approche marketing se révèle tout aussi efficace pour d’autres segments de clientèle. Alors, soyez à l’écoute des besoins de vos clients. Adaptez vos services ou vos prestations pour répondre à leurs nouvelles attentes. Développez des modes de communication et de vente différents, notamment grâce à Internet.

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Facebook, la nouvelle coqueluche du Web 2.0

À l’été 2006, nous insistions sur l’importance de porter attention au phénomène du Web 2.0. Depuis, un grand nombre d’internautes sont devenus familiers avec les communautés virtuelles en ligne et, surtout, quelques grands acteurs ont réellement commencé à se démarquer. C’est le cas de Facebook qui est en voie de se positionner comme un incontournable pilier de ce nouvel environnement participatif qu’est maintenant devenu le Web. Sa sphère d’influence s’étend tous azimut, y compris, bien sûr, à l’industrie touristique.

Qu’est-ce que Facebook?CP_2007-09_fb_2point0_img1

Difficile de bien saisir Facebook sans l’expérimenter soi-même.

D’entrée de jeu, spécifions que c’est bien plus qu’un site Internet, c’est tout un réseau social en ligne. Mais, contrairement aux autres sites des communautés virtuelles voués à l’établissement de nouvelles rencontres virtuelles, Facebook se fonde exclusivement sur les contacts préexistants entre les individus. L’un des fondateurs, Mark Zuckerberg, décrit ce site comme une «cartographie sociale» permettant aux gens de renouer entre eux, de partager de l’information, de créer et de publier en ligne toutes sortes de contenus, le tout dans un environnement extrêmement convivial et efficace. Des experts qualifient le portail Facebook de révolutionnaire et certains le comparent déjà à Google en termes d’impact éventuel sur la société.

L’engouement suscité par cette plateforme collaborative est impressionnant. Créé en février 2004 par des étudiants de Harvard, le site atteignait déjà, 10 mois plus tard, la barre du million de membres actifs. Initialement réservé à la communauté estudiantine, ce n’est qu’en septembre 2006, lorsque Facebook a ouvert son service à tous les internautes, qu’il a réellement pris son envol.

Bien que le phénomène soit encore très jeune, le nombre de membres dépasse aujourd’hui les 40 millions dans le monde, dont plus de 6 millions de Canadiens. Les «Facebookers» s’avèrent très actifs: environ 20 millions d’entre eux visitent le site à tous les jours. Depuis janvier 2007, 200 000 nouveaux utilisateurs s’ajoutent quotidiennement. Fait intéressant, l’engouement ne se limite pas aux adolescents; le segment démographique des plus de 25 ans affiche la plus forte croissance.

Pour le moment, Facebook semble surtout rayonner dans les grandes villes. Le réseau de Montréal compte déjà plus de 229 000 membres comparativement à celui de la ville de Québec qui en dénombre environ 18 000. Cependant, ce sont des données indicatives, chaque personne étant libre de s’associer ou non au réseau géographique de son choix.

Comment cela fonctionne-t-il?

Au départ, les utilisateurs se créent un profil pour ensuite se connecter avec d’autres connaissances (directement ou en passant par des amis) qui sont déjà enregistrées sur Facebook. Une fonctionnalité permet également d’inviter d’autres amis qui n’y sont pas encore présents à se joindre à leur réseau.

Une fois créée sa communauté virtuelle d’amis personnels ou de contacts professionnels, l’utilisateur se sert de la plateforme comme outil de communication: il raconte des événements, appuie une cause, publie des blogues, des photos et des vidéos de vacances, de fêtes, d’activités diverses, etc. Ce qui distingue notamment Facebook, c’est que les gens affichent leur identité réelle (voir illustration). L’interaction s’effectue avec des personnes qu’ils fréquentent déjà dans la vie courante, que ce soit par amitié ou par affaires. Facebook dynamise le réseautage et apporte de nombreux outils qui facilitent les échanges entre les communautés existantes.

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Au-delà de ces fonctionnalités de base, les possibilités sont infinies. Grâce à Facebook, non seulement les internautes peuvent réunir en un seul lieu différents types de contenus qu’ils désirent partager, mais ils ont accès à une technologie ouverte. Cette dernière entraîne la création d’une multitude de nouveaux modules externes (widgets) – les uns utiles, les autres divertissants – qui offrent avant tout une personnalisation de son profil. Par exemple, l’image suivante illustre l’interaction à l’intérieur d’un réseau d’amis (Friend Wheel).

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Selon la firme de recherche ComScore, en avril dernier ce type d’application en ligne recevait globalement plus de 178 millions de visiteurs uniques.

L’impact pour les entreprises

En plus d’un trafic imposant qui classe déjà Facebook en 2e position après MySpace parmi les sites de communautés virtuelles les plus fréquentés (au 1er rang comme site de partage de photos), c’est avant tout la notion de confiance qui justifie l’intérêt de ce type de développement. D’un point de vue d’affaires, on connaît l’importance du bouche-à-oreille sur les ventes. Cet effet viral, on le retrouve de manière optimale sur Facebook, alors que toute cette chaîne humaine repose sur la confiance préalablement accordée aux individus composant notre univers. Pour les entreprises, il s’agit d’un accès à une population hautement ciblée et qualifiée.

Les entreprises ou les groupes d’intérêt peuvent aussi se créer un profil visant à promouvoir une idée, un concept, un événement, etc. La grande flexibilité de Facebook offre aux utilisateurs la possibilité de gérer de plusieurs façons l’envoi et la réception des divers contenus en circulation. Cette fonctionnalité de protection permet notamment de se prémunir contre de l’information non pertinente, même au sein de son propre réseau de contacts.

Et ce n’est que le début!

Facebook permet donc de mettre un visage sur un acteur sérieux du phénomène du Web 2.0. Son déploiement ne fait que débuter et son fondateur a récemment décliné deux offres d’achat, dont une de un milliard USD venant de Yahoo! On anticipe déjà une entrée remarquée en bourse avec une capitalisation de départ évaluée à plus de 10 milliards USD.

Nous ne voyons probablement que la pointe de l’iceberg. En effet, l’entreprise planche sur un modèle publicitaire adapté en fonction des différentes informations colligées auprès des utilisateurs. À l’instar des liens commandités de Google, Facebook permettra l’achat de bandeaux publicitaires finement ciblés en fonction des préférences de la clientèle et de son réseau d’amis. La valeur nominative de cette imposante communauté prend alors tout son sens.

À lire dans le prochain Globe-Veilleur: En quoi Facebook exerce-t-il un impact sur l’industrie touristique?

Sources :
– Bly, Laura. «Travelers arrive at Facebook», USA Today, 30 août 2007.
– Brusha, Patricia. «How Facebook Will Impact the Summer Tourism Season», Hospitality Net [www.hospitalitynet.org], 11 avril 2007.
– Burgin, Ken. «How to Use Facebook to Market your Restaurant, Cafe, Hotel or Bar», Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 27 août 2007.
– Locke, Laura. «The Future of Facebook», Time [www.time.com], 17 juillet 2007.
– Puchot, Pierre. «Facebook est-il l’avenir du Web?», Rue89 [www.rue89.com], 6 septembre 2007.
– Renaud, Jean-François. «Réseaux sociaux et marketing: des opportunités bien concrètes, Adviso Conseil [www.adviso.ca], 12 juillet 2007.
– Rocha, Roberto. «Facebook used to recruit employees», CanWest News Service [www.canada.com], 4 septembre 2007.
– Vara, Vauhini. «Facebook Gets Personal With Ad Targeting Plan», The Wall Street Journal, 23 août 2007.

Voir aussi:
Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler
L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!
Capsule – Sommes-nous Web 2.0?
TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public (Compte rendu de conférence)
Les amis de vos clients sont vos amis
Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!

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Segments de clientèles

Gros plan sur la génération Y

Quoique la définition varie, ils sont généralement nés entre 1978 et 1989, âgés ainsi de 18 à 29 ans. Qu’on les appelle les écho-boomers ou la génération Y, ils sont certes un segment de clientèle important et étonnamment différent. Mais notre génération Y québécoise voyage-t-elle? Et quelles sont ses activités favorites en voyage ou de façon générale? Comment déchiffrer ces nouveaux consommateurs complexes et tombés dans les technologies à la naissance?

Profil du segment des écho-boomers

La génération Y représentait 20,3% de la population du Québec (18 ans et plus) en 2005. Ils comptent pour une part proportionnelle des voyages, soit 18,8% des voyageurs au Canada et 19,5% des voyageurs à l’extérieur du pays au cours de la dernière année.

Selon le Print Measurement Bureau (PMB), 42% des jeunes Québécois de la génération Y ont réalisé un voyage au Canada au cours de la dernière année, alors que ce taux est de 46% pour l’ensemble de la population de 12 ans et plus (tableau 1). Près du tiers d’entre eux ont effectué au moins un voyage au Québec et 10% sont visité l’Ontario.

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Le tableau 2 présente les destinations préférées de la génération Y ainsi que le pourcentage de ceux qui ont réalisé un voyage au cours des trois dernières années en comparaison avec l’ensemble des Québécois. Ils ont visité le Nord-Est des États-Unis et la France dans une plus forte proportion que l’ensemble de la population québécoise. Par contre, Cuba n’est pas aussi populaire auprès de ce groupe démographique qu’auprès d’autres segments de clientèle.

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Le graphique 1 illustre le taux de pratique des activités réalisées lors d’un voyage au Canada par les jeunes de 18 à 29 ans, ainsi que par l’ensemble des Québécois. La génération Y est plus encline à pratiquer des activités sportives, de la randonnée ou du ski, à magasiner et à expérimenter la vie nocturne que les autres voyageurs. Ils sont toutefois moins friands d’activités culturelles telles que les musées, les galeries d’art et les événements.

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Voici d’autres renseignements pertinents tirés du PMB concernant le comportement de voyages de la génération Y lors de ses voyages au Canada:

  • 85% se déplacent en auto, 9% en autobus et 10% en avion.
  • 78% ne quittent que quelques jours, 22% pour une semaine et seulement 7% de deux à trois semaines.
  • Ils privilégient l’hébergement chez des parents ou des amis (40%), en hôtel (34%), en motel (18%), en camping (18%), en chalet (17%) et, rarement, en gîte (5%).

Et lors de ses séjours internationaux:

  • 41% quittent pour quelques jours seulement, 44% pour une semaine, 27% pour deux à trois semaines et 12% pour un à deux mois.
  • 76% utilisent l’avion, 36% la voiture et 10% l’autobus.

Outre leur comportement de voyages, qu’est-ce qui intéresse cette clientèle? Quels sont ses loisirs et ses activités préférés? Le graphique 2 illustre le taux de pratique des passe-temps favoris au cours de la dernière année.

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Les jeunes de 18 à 29 ans ont un taux de pratique plus élevé que l’ensemble de population pour un grand nombre d’activités et de sports (vélo, danse, photographie, course à pied, canoë, parc d’amusement, etc.). La vie nocturne est particulièrement populaire, 46% des jeunes ayant fréquenté les bars au cours de la dernière année.

Tel qu’illustré au graphique 3, certains événements québécois sont populaires, par exemple le Festival international de Jazz de Montréal fréquenté par 15% des jeunes Y dans la dernière année. Mais les attractions du Québec ne sont pas en reste et un Québécois sur cinq âgé de 18 à 29 ans a visité La Ronde, soit le double de l’ensemble de la population du Québec.

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Au-delà des statistiques…

Par leur personnalité et leur comportement différents de ceux des générations précédentes, les écho-boomers représentent un défi pour les entreprises qui souhaitent les intéresser. Mais ils ne sont pas non plus insaisissables et voici quelques lignes permettant de mieux les comprendre.

  • Les voyages représentent une source d’accomplissement et de plaisir, une aide au développement de leur personnalité, une façon de découvrir de nouveaux territoires et une expérience enrichissante des points de vue personnel et social. Les visites traditionnelles, les circuits guidés ou les musées les stimulent peu. Ils préfèrent le tourisme d’aventure, le tourisme sportif, les divertissements à la mode et le plein air.
  • Professionnellement, les enfants des baby-boomers désirent être différents de leurs parents. Alors que ces derniers étaient souvent workaolics, la génération Y vise un meilleur équilibre entre vies professionnelle, familiale et personnelle. Peu fidèles à leur employeur, ils privilégient un travail passionnant plutôt que stable et bien rémunéré. Ils n’apprécient guère les niveaux hiérarchiques.
  • Très souvent orientés vers la consommation, ils sont d’ailleurs des acheteurs avertis et expérimentés. Ils représentent un segment exigeant et peu prévisible. Compte tenu de leur budget souvent limité, et parce que plusieurs ont un taux d’endettement très élevé, le rapport qualité/prix prend toute son importance (il n’est pas rare de les voir voyager avec uniquement une carte de crédit). Également, ils sont très habiles pour effectuer des recherches élaborées sur le Web afin de dénicher la destination et le prix qui leur conviendront. Internet permet maintenant une grande transparence dans l’information (lire aussi: L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!) et la génération Y est certainement celle qui en tire le plus grand profit.
  • La technologie est omniprésente dans leur vie et Internet a peu de secrets pour eux; ils y naviguent facilement et en confiance, tant pour la recherche de renseignements que pour la réservation en ligne.
  • Contrairement à d’autres segments de clientèle, les écho-boomers ne sont pas réfractaires à la nouveauté, au contraire. Ils veulent être surpris, ils s’adaptent vite, ils souhaitent s’éloigner du commun et du connu pour découvrir de nouveaux horizons, de nouvelles destinations et activités.
  • En matière de marketing, rappelons-nous qu’ils sont depuis toujours submergés de publicité et, par le fait même, y sont moins sensibles et souvent même immunisés. Ils peuvent donc être difficiles à rejoindre par les médias classiques et plus facilement par Internet (lire aussi: Portrait des habitudes médias des Québécois: les jeunes privilégient les nouveaux médias). Toutefois, on parle plus de marketing viral, de référencement dans les engins de recherche ou des relations publiques en ligne que d’affichage publicitaire traditionnel. D’ailleurs, avec l’émergence des espaces permettant l’expression individuelle (MySpace, Facebook, etc.), la fonction marketing doit passer en mode «écoute» pour identifier, cibler et toucher la génération Y. Cette génération se raconte et se décrit (ses voyages, ses amis, ses photos, etc.) par le biais des pages personnelles et des blogues.
  • Rappelez-vous qu’ils échangent beaucoup. Avec les réseaux sociaux, les téléphones cellulaires, le clavardage et Skype, ils sont instantanément au courant de ce que font leurs amis, et ce, n’importe où et à tout moment. D’où la tornade produite par les bonnes campagnes de marketing viral.
  • L’atout accrocheur demeure probablement l’humour, et souvent même, le sarcasme. Les stratégies qui sauront les faire rire, eux et leurs amis, marqueront des points. Certaines campagnes marketing ont fait beaucoup de chemin de cette façon avec un budget limité.

En résumé, ils sont nonchalants, ambitieux et habiles négociateurs et ils remettent tout en question. Ils sont aussi des hédonistes au grand coeur, sensibles au sort de la planète et avides d’en connaître davantage sur le monde. Ne trouvez-vous pas ces générateurs d’idées inspirants?

Lire aussi :
– Négligez-vous la clientèle des jeunes?
– Un sac à dos avec un petit drapeau aux couleurs du pays, les jeunes canadiens voyagent!
– Seniors, baby-boomers, générations X et Y – des clients, mais aussi des employés.

Sources:

– Print Measurement Bureau, 2007.
– Renaud, Jean-François. «Le Web de la génération Y», Adviso, conseil + stratégies, 7 décembre 2005.
– Hira A., Nadira. «You Raised Them, Now Manage Them», Fortune, 28 mai 2007.
– «The Children of the Web», Business Week, 2 juillet 2007.
– Ramsay, Charles-Albert. «Fallait y penser: un nouvel emploi chaque semaine?», Les Affaires, 7 juillet 2007.
– Canning, Simon et Lara Sinclair. «End of the Love-in», The Australian, 20 octobre 2006.

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Technologies Tendances

Changements technologiques: le consommateur prend le contrôle

Les Assises du tourisme 2007 ont été l’occasion de réunir une brochette d’experts chevronnés qui ont exposé leur vision des dernières tendances rattachées au tourisme en ligne, à l’heure du Web 2.0. Ils ont insisté sur le fait qu’Internet poursuit son évolution à un rythme effréné. On y trouve aujourd’hui une technologie grandement simplifiée, plus flexible et peu coûteuse, qui favorise l’interactivité. Une panoplie de nouveaux sites et fonctionnalités permet aux internautes de plonger dans la philosophie participative du Web et d’assumer un niveau de contrôle qu’ils n’avaient pas auparavant. Les gens forment des communautés virtuelles où ils partagent de l’information à propos d’expériences personnelles, des sites d’intérêt, des photos, etc.

Tous ces bouleversements nous font prendre conscience à quel point Internet et l’industrie du voyage se rapprochent de ce que nous pourrions qualifier d’un «mariage parfait». Cela se confirme par le fait qu’une majorité de voyageurs utilisent maintenant Internet pour planifier et réserver leurs voyages. Le consommateur y est de plus en plus à l’aise et le sentiment de confiance remplace rapidement celui de méfiance. Cette nouvelle génération Internet qualifiée de Web 2.0 s’est imposée comme toile de fond pour l’ensemble des présentations des conférenciers invités aux Assises du tourisme, qui étaient:

    • Patricia Brusha et Alicia Whalen, CEO et stratégistes ainsi que co-fondatrices de la firme A Couple of Chicks
    • Julien Cormier, chef du Service du marketing électronique au ministère du Tourisme
    • David Joly, directeur Internet chez Exit.ca / Transat Distribution Canada
    • Simon McDermott, co-fondateur et président-directeur général de l’entreprise Attentio

Voici quelques faits marquants de cette conférence.

Référencement

On dit souvent qu’avoir un site Web ne suffit pas et qu’il faut se faire repérer. On remarquera à ce chapitre que les règles du référencement changent alors que les résultats naturels obtenus par les moteurs de recherche sont en voie de se faire éclipser par les liens commandités pour les meilleures places décernées par Google. (Lire aussi: L’utilisation judicieuse des liens commandités.) On assiste aussi à l’arrivée en force des pages de commentaires personnels du site TripAdvisor en raison de la haute pertinence accordée par les moteurs de recherche à ce type de contenu.

Dans l’exemple apporté par Patricia Brusha, on constate que les pages de TripAdvisor récoltent les deux premières positions (non commanditées) aux résultats de recherche des mots «Quebec», «city» et «hotels» (voir image). Cela confirme l’énorme pouvoir conféré à la communauté qui est en mesure de définir elle-même la pertinence des contenus reconnue par Google comme une forme naturelle de marketing.

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Ainsi les gestionnaires considéreront l’investissement dans des liens commandités en plus de s’assurer un suivi régulier des sites accueillant les commentaires personnels des consommateurs. La forte popularité de ce type de sites influence de façon majeure la perception des consommateurs. Plus de 75% des e-touristes se disent influencés par du contenu généré par d’autres internautes lors d’un achat en ligne. Votre marque n’est plus ce vous prétendez mais plutôt ce qu’en disent les gens.

La capacité de retenir un client potentiel compte aussi pour beaucoup afin de réaliser une vente. Plus de 60% des internautes quittent la page d’accueil sans poursuivre pour des raisons de convivialité et de pertinence du contenu. Environ la moitié des visiteurs passent moins de huit secondes sur un site.

Adaptation d’une destination

Pour un organisme de gestion d’une destination comme le ministère du Tourisme du Québec, il est clair que les changements technologiques entraînent plusieurs adaptations dans la stratégie marketing. Pour Julien Cormier, l’une des premières étapes consiste à bien comprendre le cycle de vie du voyageur (voir schéma).

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Source: Julien Cormier, Ministère du tourisme du Québec
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Dans un environnement Web 2.0, il ne faut pas négliger le rôle d’«influenceur» des touristes qui deviennent d’importants ambassadeurs de la destination. Les vitrines pour partager les expériences vécues et les témoignages accompagnés de photos et de vidéos sont nombreuses.

Le ministère du Tourisme planifie d’ailleurs faire de BonjourQuébec.com (BQC) un véritable lieu d’accueil et une plate-forme d’échanges pour les communautés virtuelles. Une section du portail BQC offrira aux internautes la possibilité d’y partager leurs photos et leurs vidéos. On y retrouvera aussi un journal de voyage et des forums de discussion. On prend le pari qu’en adoptant le virage de la transparence qui admet les commentaires personnels des visiteurs, cela agira comme effet d’entraînement sur la qualité globale de l’offre touristique.

Du push vers le pull

De son côté, David Joly nous a rappelé que les actions marketing visant à pousser l’information aux consommateurs à l’aide des publicités traditionnelles se transformaient de plus en plus par un environnement marketing moins coûteux favorisant l’engagement de la clientèle. C’est cette dernière qui contrôle le jeu alors qu’elle détermine les termes recherchés auxquels l’entreprise choisit de s’associer. Le consommateur explore de nouvelles sphères de consommation telles qu’eBay, un site d’enchères en ligne. Il s’agit d’ailleurs, selon monsieur Joly, d’une excellente plate-forme d’expérimentation, peu risquée, pour tester de nouveaux canaux de ventes.

Tous les conférenciers ont fait état de l’importance que prenait le contenu multimédia associé au tourisme. Le site YouTube s’inscrit parmi les acteurs d’importance où l’on trouve un grand nombre de clips vidéo qui peuvent agir comme facteurs d’influence dans le processus de planification des voyageurs. À titre d’exemple, une destination peut se servir de ce populaire site de partage afin de démontrer visuellement une expérience motoneige vécue par la clientèle. Il suffit de greffer une caméra sur la tête d’un motoneigiste pour filmer une séquence vidéo et de la publier (gratuitement) sur le site de YouTube.com en y associant les mots clés appropriés. Voici une façon efficace et tout à fait abordable de surfer avec la vague du Web 2.0.

À l’ère de la transparence

Pour conclure, Simon McDermott s’est attardé aux nouvelles tendances concernant les comportements d’achat. Dorénavant, les gens recherchent des recommandations de personnes qui leur ressemblent et non du marketing intéressé. Dans la sphère des sites de communautés virtuelles et de fils RSS, les nouveaux joueurs comme Wayn ou Nooked jouent un rôle important à ce chapitre.

Monsieur McDermott a aussi insisté sur l’importance de bien gérer les clients insatisfaits. Il donnait l’exemple d’un passager déçu de son expérience à bord d’un vol de Continental Airlines. En guise de frustration, celui-ci a mis en ligne un clip vidéo sur YouTube montrant le piètre emplacement de son siège à proximité des toilettes. Résultat: quelque 13 000 personnes ont visionné ce témoignage, ce qui a évidemment nuit considérablement à l’image du transporteur. Un monitoring de la blogosphère s’impose désormais afin de préserver la réputation de la marque.

Tous peuvent agir

Des enjeux de la transparence sur le Web, en passant par les blogues, les fils RSS, les nouvelles solutions de référencement et les métamoteurs de recherche, force est de constater que l’environnement du e-tourisme est plus que jamais en ébullition. Le défi pour les gestionnaires consiste à prendre acte de tous ces bouleversements et de s’adapter rapidement en termes de Web marketing. La bonne nouvelle c’est qu’aujourd’hui, beaucoup peut être fait avec très peu. Oui un gestionnaire peut agir efficacement avec un budget de marketing de l’ordre de 3000$ (lire aussi: Mode d’emploi du marketing Web pour PME). Le temps est venu d’identifier les meilleures stratégies à mettre de l’avant en fonction des réalités propres à son entreprise afin de tirer profit de tous ces changements.

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Marketing Technologies

TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public

Lors de la bourse ITB Berlin-2007, M. Marc Charron, directeur Europe pour la firme TripAdvisor, a présenté les six éléments qui expliquent la montée en force des contenus générés par le public, notamment dans le cas des évaluations faites par le consommateur.

La communauté: source d’une sagesse collective!

La communauté TripAdvisor est l’une des plus importantes dans l’univers Web du voyage. Le site Internet de TripAdvisor accueille mensuellement plus de 20 millions de visiteurs uniques intéressés par les commentaires et les évaluations de leurs pairs. Pour alimenter cet univers, TripAdvisor compte sur une communauté de plus de 5 millions d’abonnés.
Sur la base de cette expérience, Marc Charron présente les six éléments qui expliquent le succès des sites tels que TripAdvisor.

1) Dans l’univers Web, la confiance est la clé du succès

La crédibilité d’un service en ligne repose sur le désir des internautes d’être uniquement en contact avec l’information souhaitée et sur la confiance qu’ils sont prêts à accorder à ceux qui génèrent cette information. À cet effet, les sites d’évaluation et de commentaires faits par le consommateur risquent fort de connaître du succès puisque la recommandation des pairs est identifiée par le public comme étant la source d’information la plus crédible.


Pour agrandir cette image: cliquer ici.

Parmi tous les sites Web qui offrent des contenus générés par le public, ceux qui ont pu établir leur crédibilité ont gagné la confiance de ce dernier et ont ensuite vu leur achalandage s’accroître. Les consommateurs mentionnent, par exemple, avoir confiance au site d’eBay et à son système d’évaluation et de surveillance des acheteurs et des vendeurs ou encore à celui de Wikipédia qui a récemment passé avec succès un test de comparaison de la valeur de ses contenus face à la réputée encyclopédie Britannica.

2) Les gens contribuent généreusement et sans attentes

Les professionnels du tourisme ou les consommateurs qui n’ont pas encore découvert l’univers des critiques générées par le public ont tendance à croire que les consommateurs qui prennent le temps de publier un commentaire cherchent nécessairement à exprimer une frustration ou une déception, donc, qu’une «critique» est nécessairement négative. Les statistiques de TripAdvisor tendent pourtant à démontrer l’inverse: les commentaires sont plus souvent positifs!

M. Charron précise que jamais un abonné n’a été rémunéré ou n’a tiré d’avantage personnel à la suite à d’une contribution sur le site de TripAdvisor. Pourtant le succès ne se dément pas: du mois d’octobre 2005 à octobre 2006, le nombre de critiques est passé de 2,9M à 6,7M.

TripAdvisor veut faire encore mieux et cherche de nouvelles façons d’exploiter le pouvoir d’influence de l’usager. Par exemple, lorsque l’abonné termine la rédaction de son commentaire, on lui demande désormais s’il accepterait de recevoir des demandes d’information de la part d’autres usagers. S’il accepte, son nom devient «cliquable» et il pourra recevoir des courriels émanant d’autres utilisateurs intéressés par son point de vue ou son expérience.

3) La perception est la réalité!

Pour plusieurs, cette nouvelle participation du consommateur dans la production des contenus marque le début d’une ère de la transparence. Un récent article du magazine Wired utilise même la terminologie «transparence radicale». Les entreprises doivent rapidement réaliser qu’elles ne pourront plus influer sur la perception des consommateurs par un contrôle de l’information et de l’image.

À la blague, M. Charron fait référence aux magnifiques photos que présentent les sites hôteliers, en soulignant que ces images devraient arborer la mention «Voici la chambre qui existe mais que vous n’aurez jamais!». Voilà pourquoi TripAdvisor offre aux usagers de publier leurs propres photos de l’établissement. Naturellement, les photos du public ne présenteront jamais la qualité d’image des photos professionnelles, mais elles expriment la vision concrète du client face au produit.


Pourtant, certains acteurs refusent encore de faire face à cette réalité.

« What right have individuals to make derogatory comments on the Web
and therefore influence others? »

– Noel Josephides, Travel Bulletin, 15 septembre 2006.

Toutefois, M. Charron souligne que certains hôteliers ont rapidement compris qu’ils pouvaient profiter de ces nouveaux outils. Il présente par exemple un courriel reçu à la suite d’un récent séjour au Soho Grand Hotel et dans lequel le directeur général l’invitait à commenter son expérience sur TripAdvisor si elle était positive ou directement à lui si elle était négative!

4) La publicité et le contenu sont de bons partenaires!

Le raffinement des stratégies de marketing en ligne et le meilleur contrôle de la gestion des publicités sur le Web permettent aux sites tels que TripAdvisor de proposer des liens commandités qui sont adaptés aux requêtes du client. Le consommateur se voit donc proposer des offres directement liées à sa recherche alors que l’annonceur s’assure de rejoindre un client mieux ciblé.

5) Le pouvoir du public assure une présence des petits joueurs!

La prise du pouvoir par les consommateurs permet à certains fournisseurs qui ne sont pas affiliés à une bannière de se démarquer dans un univers où la taille et le budget des entreprises a longtemps dicté la donne. Cette émergence d’une offre méconnue mais de grande qualité plaît beaucoup aux consommateurs à la recherche de produits différents, authentiques et qui offrent un excellent rapport qualité prix. Cette réalité s’exprime clairement dans les résultats de TripAdvisor:

  • Paris: 8 établissements du top 10 ont moins de 100 chambres;
  • Londres: 6 établissements du top 10 ont moins de 75 chambres;
  • Berlin: l’établissement classé au 4e rang à Berlin a 14 chambres;
  • Rome: l’hôtel le plus populaire de Rome a seulement 11 chambres.

6) Les temps changent… changez vous aussi!

M. Charron rappelle que l’univers du e-tourisme évolue rapidement et qu’il est primordial de suivre le mouvement. L’équipe de TripAdvisor ne dispose pas d’une boule de cristal qui lui permet de savoir quelles nouveautés plairont aux usagers ou quelles fonctionnalités seront une mode et lesquelles s’implanteront à long terme. Par conséquent, leur stratégie consiste à suivre toutes les tendances et à chercher à intégrer toutes les nouvelles fonctionnalités disponibles. Certaines deviendront des classiques et d’autres seront finalement retirées. Parmi ces nouveautés, la possibilité pour les internautes d’ajouter un extrait vidéo à leur commentaire semble soulever beaucoup d’enthousiasme.

TripAdvisor veut exporter ses contenus!

En terminant sa présentation, M. Charron mentionne que TripAdvisor souhaite désormais favoriser l’exportation de ses contenus. Il est donc maintenant possible pour un site Internet d’utiliser la banque de commentaires de TripAdvisor afin d’offrir une section de critiques du public et ce, tout en bénéficiant de la crédibilité de la marque TripAdvisor. Les hôteliers peuvent intégrer les commentaires sur leur établissement par le biais d’un flux RSS qui permet l’affichage dans une page spécifique de leur site Web. Le portail Expedia a été le premier joueur majeur à profiter de cette nouvelle possibilité et plusieurs sites ont déjà emboîté le pas. Force est de constater que le leader mondial semble décidé à le rester!

Source:

– Charron, Marc. «Six Insights – The Power of User-Generated Content», conférence prononcée dans le cadre du PhoCusWright – ITB Travel Technology à Berlin, le 8 mars 2007.

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Technologies Tendances

Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!

La possibilité de critiquer un établissement d’hébergement, un restaurant, un transporteur ou une destination n’est plus l’apanage des professionnels. Dans la foulée du phénomène Web 2.0, les consommateurs ont désormais une foule d’occasions de commenter et surtout de partager leurs évaluations de la qualité de leurs expériences touristiques avec d’autres consommateurs. Que vous aimiez ou non cette réalité, vos clients d’aujourd’hui influencent plus que jamais vos clients de demain!

Bienvenue dans l’univers des critiques personnelles!

Il n’y a pas si longtemps, les guides touristiques reconnus tels que CAA-AAA, Fodors, Frommers, Michelin, Mobil et autres, constituaient les principaux outils de référence permettant aux consommateurs de juger de la qualité de l’expérience offerte par un établissement d’hébergement ou de restauration. Rédigés par des professionnels, ces ouvrages communiquaient néanmoins un point de vue unique, mis à jour annuellement et exprimé par un critique disposant d’une grille d’analyse standardisée.

Constatant les limites des guides traditionnels et le potentiel du Web, les consommateurs ont rapidement tiré profit des plateformes technologiques qui leur permettaient d’échanger leurs commentaires et leurs évaluations de l’expérience d’hébergement, de transport ou de restauration qu’ils avaient vécue. (Lire aussi: Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler!)

Le Web facilitant aussi le partage d’éléments visuels, les commentaires du public ont rapidement été accompagnés de photos et de vidéos visant à illustrer avec davantage d’éloquence leurs impressions face à une entreprise ou à une destination.

Les leaders dans le domaine

Avec plus de 20 millions de visiteurs uniques par mois, Tripadvisor.com est actuellement le leader incontesté des sites qui publient des évaluations rédigées par les consommateurs. Ce site présente au-delà de 5 millions de critiques concernant plus de 164 000 hôtels dans 24 000 destinations. Les possibilités sont nombreuses pour le voyageur en quête de l’avis de ses pairs: My Travel Guide, IGoUGo, Travelpost, etc.

Il se développe même des sites spécialisés, tel Skytrax, qui permettent aux voyageurs de consulter et de rédiger des points de vue spécifiques au secteur aérien (transporteurs, aéroports, types d’appareils, repas à bord, etc.). Par ailleurs, certains grands sites «généralistes» d’évaluation par les consommateurs, comme epinions, ajoutent désormais un volet voyage à la longue liste des produits et services pouvant être commentés par le public.

En raison de la popularité de la formule, les grands portails comme Expedia, Orbitz et Travelocity ont développé des fonctionnalités pour que les usagers puissent afficher leurs évaluations en ligne. Pour leur part, certains joueurs majeurs comme Cheaptickets ou YahooTravel ont plutôt opté pour des alliances leur permettant d’utiliser les bases de données de commentaires de sites partenaires.

La croissance rapide de cette alternative grand public sur le Web fait mal aux éditeurs. Afin de faire face à la musique, certains d’entre eux, comme AAA, Fodor et Alastair Sawday, ont choisi d’ajouter un volet de critiques de consommateurs à leur site Internet.

Des évaluations détaillées et des critiques profilées

Dans le but de permettre la rédaction de critiques plus raffinées, les systèmes les plus performants offrent aux usagers d’évaluer différents aspects de leur expérience. En matière d’hébergement, les critères suivants sont cotés: prix, rapport qualité-prix, propreté, localisation, service, accueil, qualité du restaurant ou du bar, qualité de la piscine ou de la salle d’entraînement, etc. Cette segmentation de l’évaluation permet aux utilisateurs de se faire une idée plus juste de l’offre en fonction de leurs propres préférences et de leurs préoccupations.

La majorité des sites propose également le profilage de la personne qui a rédigé une critique. Grâce à cette approche, un utilisateur a la possibilité d’accorder une importance spéciale aux commentaires exprimés par des consommateurs qui ont un profil similaire au sien. On peut notamment différencier les utilisateurs en fonction de l’âge, du sexe, du but du voyage, du budget ainsi que de l’expérience comme voyageur.

La pertinence et la validité des critiques du public

Plusieurs personnes demeurent sceptiques face à ce modèle d’affaires qui semble permettre à n’importe quel individu d’écrire ce qu’il désire sans aucun processus de validation. Or, les gestionnaires de sites estiment que c’est le nombre élevé d’utilisateurs et de commentaires qui assure la régulation et la représentativité des évaluations. En effet, lorsque le nombre d’évaluations est élevé, la moyenne globale ne pourra pas être drastiquement affectée par l’ajout d’un seul commentaire biaisé. D’ailleurs, il semble que les consommateurs accordent davantage d’intérêt aux établissements qui font l’objet d’un grand nombre d’évaluations indifféremment qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

Par ailleurs, certaines fonctionnalités commencent à apparaître pour que les usagers puissent évaluer l’utilité du commentaire d’un autre usager ou dénoncer une critique qui leur semblerait inappropriée.

La date de rédaction du commentaire a également une incidence sur la pertinence que lui accorde l’utilisateur. À cet égard, les politiques sont très variées quant à la gestion de l’historique des commentaires. Alors qu’Expedia n’affiche que les 25 plus récents, Travelocity laisse tous les commentaires en ligne pendant un an et Trip Advisor ne les retire jamais.

Droit de réponse des entreprises

Afin d’augmenter l’intégrité des évaluations, TripAdvisor permet aux représentants d’hôtels, de restaurants ou de sites touristiques de répondre aux comptes rendus relatifs à leur établissement, intervention souvent fort utile pour informer la clientèle qu’une situation problématique ponctuelle a été réglée (par exemple: la fin de travaux de rénovation).

Par ailleurs, pour les gestionnaires qui pourraient être tentés d’inventer des clients fictifs dans le but de rédiger des commentaires très positifs sur leur établissement, sachez que, en Angleterre, le Sunday Times a mené une analyse de commentaires qui a permis de prendre en défaut certains propriétaires qui vantaient leur établissement sous un pseudonyme, pratique qui leur a valu une fort mauvaise réputation.

Alors, comment en tirer profit?

Selon un sondage de la firme américaine HeBS (Hospitality eBusiness Strategies), plus de 81% des hôteliers estiment que la participation grandissante des consommateurs dans la production des contenus sur le Web est une situation qui peut devenir avantageuse pour eux.

Les gestionnaires peuvent se servir de ces nouveaux contenus (blogues, forums, communautés virtuelles, réseaux sociaux, sites de commentaires, etc.) pour savoir ce que pensent vraiment leurs clientèles. Ce monitoring des commentaires des clients est souvent beaucoup plus efficace que l’utilisation des cartes de commentaires et moins coûteux qu’un groupe de discussion.

Qu’adviendra-t-il de la classification traditionnelle?

Dû à la popularité des sites d’évaluation par le public, peut-on penser que cette nouvelle forme de notation prendra le pas sur le bon vieux système de catégorisation? Pour le consommateur, la classification traditionnelle facilite l’évaluation rapide de la variété des services offerts par un établissement afin de comparer plus facilement le rapport qualité/prix offert. Toutefois, en l’absence d’une évaluation de la qualité des services et de l’expérience offerts, le consommateur se tourne de plus en plus vers les évaluations de ses pairs afin de valider son choix!

Sources:

  • Grossman, David. «Let your Fellow Travelers Be your Guide», USA TODAY / Smith Travel Research [www.usatoday.com], 25 juin 2006.
  • Lamb, Gregory M. «Next Wave of Travel Websites Feels Like MySpace», eTurboNews, 21 juin 2006.
  • Price, Jason et Max Starkov. «Consumer Generated Media, a Threat or an Opportunity?», ehotelier.com, 13 décembre 2006.
  • Swinford, Steven et Gareth Walsh. «Glowing Online Reviews by Hotels and Restaurants Dupe Customers», The Sunday Times [www.timesonline.co.uk], 12 novembre 2006.
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Segments de clientèles

La nouvelle image de la clientèle de luxe

Où situe-t-on la barre de la richesse? En fait, le tourisme de luxe n’est plus l’apanage des gens riches. Il englobe désormais une panoplie de «portefeuilles» et une clientèle hétérogène allant des fortunés aux jeunes mariés qui désirent une lune de miel mémorable, en passant par les voyageurs prêts à débourser une somme importante pour vivre une expérience hors du commun. Malgré les fluctuations de l’économie, le marché du voyage de luxe est en constante progression et en pleine effervescence.

La segmentation va au-delà de la strate des revenus

Grandes familles issues de la noblesse, importance des revenus et des actifs ou encore notion de pouvoir, d’influence ou de vedettariat? Il s’avère inutile de segmenter la clientèle de luxe en fonction des strates de revenus.

Il existe des gens riches issus d’un milieu modeste qui n’ont pas le même comportement de consommation que ceux qui sont «tombés dans la potion magique» étant jeunes. Certaines personnes voient dans l’acquisition de produits de luxe le renforcement d’un statut social. Les athlètes, les artistes, les gestionnaires financiers, les entrepreneurs et même les femmes entrepreneures (segment en forte croissance) gravissent de façon différente les échelons de la richesse. Plusieurs baby-boomers à la veille de la retraite atteignent des sommets salariaux. Le cumul des doubles salaires des ménages génère un revenu élevé.

De plus en plus de gens ont accès au luxe, veulent avoir l’air d’être riches ou se comportent comme des gens riches. Posséder une Mercedes n’est plus exclusif aux gens fortunés.

En fait, le tourisme de luxe regroupe une panoplie de «portefeuilles», comme en fait foi la segmentation de la clientèle de luxe élaborée par Larry Pimentel, spécialiste dans ce domaine et président et CEO de la Cunard Line and Seabourn Cruise Line de 1992 à 2001:

L’élite

  • une clientèle fortunée à l’abri des fluctuations de l’économie
  • le segment traditionnel du voyage de luxe
  • le luxe comme mode vie
  • la recherche du meilleur (the best of the best) et de l’exclusivité
  • le besoin de se retrouver avec des personnes du même milieu

L’aspirant

  • une clientèle à l’aise financièrement
  • la recherche d’un «statut»
  • l’importance de l’apparence

L’avisé

  • une clientèle plus difficile à cerner et à courtiser
  • la recherche de la meilleure valeur au meilleur prix
  • de grands utilisateurs d’Internet

L’explorateur

  • une clientèle ouverte à payer le prix élevé d’une prestation
  • la recherche d’une expérience de voyage hors du commun
  • le besoin d’apprentissage et de sortir des sentiers battus

L’actif

  • une jeune clientèle aisée – intelligente, indépendante et éduquée
  • le besoin d’information utile et pertinente et le rejet du battage publicitaire
  • la recherche de l’aventure, de l’authenticité et de la participation active
  • un style de vie informel et souvent contraignant
  • son temps est précieux
  • le refus d’un cadre rigide et d’activités préprogrammées

À cette segmentation, il importe d’ajouter…

L’occasionnel

  • une clientèle aux revenus plus modestes
  • une passion qui incite à la dépense
  • une occasion qui vaut la peine d’être soulignée
  • une envie de se «payer du luxe»

Les gens de la classe moyenne constituent un créneau en croissance dans le secteur du luxe, mais démarcher ce segment de clientèle divise les clans. D’un coté, un bassin de population qui, seulement aux États-Unis, représente plus de 120 millions de personnes avec des revenus se situant de 50 000 à 150 000 USD annuellement. Ces gens constituent un potentiel intéressant à courtiser car ils aiment dépenser démesurément pour un produit qui leur procurera une satisfaction émotionnelle. De l’autre, les détracteurs, qui constatent que ce segment de clientèle viendra de toute façon, qu’il ne sera jamais leur meilleur client et que brader un produit de luxe (comme l’ont fait BMW et Mercedes) risque de nuire à l’image de la marque.

Toutefois, tous s’accordent à dire que les Américains sont de plus en plus nombreux à avoir les moyens ou à aimer se payer du luxe. Cette clientèle n’est pas à négliger et il ne faut pas présumer que tous les clients n’achètent qu’en fonction du prix. Il importe alors d’aborder ce client différemment en lui demandant quel type d’expérience il veut vivre et non pas quel prix il est prêt à débourser. Il faut ainsi mettre l’accent sur la qualité du produit offert et l’expérience à vivre. On peut aussi lui vendre un voyage qui combine à la fois luxe et prix raisonnable en fonction de ce qu’il valorise et considère comme accessoire – un billet d’avion en classe économique et un resort de luxe, un hôtel à prix abordable et une réservation sur un parcours de golf prestigieux, etc.

Où sont-ils?

Le niveau de vie progresse sur toute la planète, ce qui contribue à la croissance de la clientèle de luxe. Beaucoup de nouveaux riches émergent de l’Afrique, de la Russie, de l’Inde, du Brésil et de la Chine.

  • Les Russes constituent le segment qui affiche la plus importante croissance. Ils démontrent un engouement pour les marques réputées et leurs itinéraires incluent les hôtels les plus opulents et les restaurants les plus réputés.
  • À l’opposé, les Chinois ne représentent pas encore un segment substantiel et leurs dépenses se situent davantage du côté des produits de design (appareils et accessoires). L’accroissement de cette clientèle s’échelonnera sur un plus long terme.
  • Quant aux voyageurs de luxe indiens, ils s’aventurent progressivement vers des contrées plus lointaines.
  • Le Moyen-Orient avec les Émirats arabes unis en tête constituent un bassin croissant de richesse.
  • En Asie, le Japon, Singapour et Taïwan demeurent des pays d’avant-plan pour la clientèle de luxe.
  • Les communautés d’expatriés représentent une cible intéressante. Seulement à Shanghai, on estime à un quart de million les résidants européens et américains qui ont vu leur niveau de vie croître et qui ont un penchant pour les voyages.
  • Les pays du nord de l’Europe verront le segment de luxe s’accroître.
  • En Amérique, l’activité la plus intensive dans le secteur du luxe provient particulièrement des États-Unis. L’Amérique latine, et plus spécifiquement le Brésil, s’engagent aussi sur cette voie.

Philanthropie, engagement et responsabilité sociales

Les tendances observées dans l’industrie touristique en général influencent aussi ce secteur: une croissance des déplacements en famille où parfois plusieurs générations se côtoient, la multiplication des courts séjours et le voyageur d’affaires de plus en plus souvent accompagné.

De plus, on constate un engouement de cette clientèle pour l’authenticité, la simplicité et le respect de l’environnement. Elle veut comprendre la complexité des cultures étrangères, établir un contact plus étroit avec la population visitée et ressentir le reflet de la culture locale dans la prestation.

De l’augmentation de la richesse naît un mouvement de philanthropie. Certains privilégient une forme d’engagement social et environnemental dans le choix de leur prestation, ce qui ajoute à l’expérience touristique. De retour de vacances, plusieurs voyageurs ont le sentiment d’avoir aidé une cause ou ont le désir d’aider la destination par diverses actions.

Un récent sondage de la Luxury Alliance rapportait que les voyageurs sont prêts à payer de 20 à 25% de plus si le voyage est conçu de manière à respecter l’environnement.

Cette clientèle utilise-t-elle Internet?

Certains facteurs ont fait en sorte qu’Internet s’est imposé auprès de la clientèle de luxe:

  • passer par un intermédiaire pour obtenir une information ne fait pas nécessairement gagner du temps et le temps leur est précieux;
  • l’utilisation d’Internet fait souvent partie de leur «normalité»;
  • bon nombre de personnes ne sont plus réticentes à dépenser des sommes importantes sur Internet.

La croissance sur Internet étant appelée à se poursuivre, les experts estiment qu’il est plus probable de doubler sa mise que de la perdre en investissant dans le marketing en ligne. En effet, Internet crée un nouvel achalandage auprès des membres de la Luxury Alliance. Environ le tiers des revenus (32%) de la chaîne Relais et Châteaux provient des réservations sur Internet. Pour Leading Hotels of the World, Internet est utilisé par 21% de sa clientèle, ce qui représente le canal de distribution en plus forte croissance. Cette clientèle d’internautes contribue à allonger la durée des séjours et à augmenter le taux moyen quotidien (Average Daily Rate) des chambres.

Au fil des années, Internet s’est enrichi et a pris du galon en tant que canal d’information et de distribution. Pour le touriste de luxe, il n’est pas principalement utilisé pour la chasse au meilleur prix, mais plutôt pour la richesse de l’information et l’attrait du produit. Aussi, un site doit-il être à la hauteur du produit qu’il commercialise, refléter l’image de marque de l’entreprise et transmettre une expérience émotive qui, en bout de ligne, incitera à la réservation.

Malgré le virage effectué par la clientèle vers Internet, l’agent de voyage continue à jouer un rôle de premier plan dans le segment haut de gamme où l’interaction humaine demeure importante.

À suivre: La face cachée des produits «de luxe»

Sources:

– HotelMarketing.com. «Survey: 2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury», 23 juin 2006.
– Smith Travel Research. «Experts Discuss Future of Luxury Travel», 26 juin 2006.
– Travel Weekly, dossier «2006 Consumer Trends in Affluence & Luxury», 14 juin 2006:
– Crocker, Marilee. «Ordinary People: The Next Frontier for Luxury?».
– McDonald, Michele. «Luxury Sector Warms to Online Travel Booking».
– Del Rosso, Laura. «Aspirational Buyers Can Surprise their Agents».
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now? And What’s Next», Hotel-Online.com, octobre 2005.
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now And What’s Next for 2006», Hotel-Online.com, mars 2006.
– Weiner Escalaera, Karen. «Luxury Travel Now And What’s Next III», Smith Travel Research, mai 2006.

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Des mots clés météo avec ça?

Les conditions météorologiques influencent grandement notre intérêt pour une destination de vacances. C’est sur ce jumelage naturel que misent certaines entreprises touristiques qui ont commencé à acheter des mots clés liés à la météo afin d’apparaître dans les résultats de recherche en tant que liens commandités. Quant aux résultats obtenus, ils semblent fort prometteurs.

La bourse des mots clés

Pour les entreprises touristiques, il ne suffit pas d’être présentes sur Internet, il faut surtout savoir se faire repérer. Plusieurs stratégies existent afin d’améliorer le positionnement d’un site dans les moteurs de recherche. Par exemple, avec l’achat de mots clés, il est possible d’afficher un lien commandité qui apparaîtra dans les pages de réponses d’engins de recherche tels que Google (lire aussi: L’utilisation judicieuse des liens commandités).

Le défi consiste à sélectionner stratégiquement les termes que l’on souhaite acheter et qui serviront à faire le pont entre l’entreprise et le voyageur. Quel type d’internaute effectuant quel genre de recherche sera susceptible d’être dans un état d’esprit et un contexte favorables pour réagir positivement à votre publicité? Et comme si ce n’était déjà pas assez compliqué, une telle opération prend véritablement la forme d’une bourse des termes de recherche alors que le jeu de l’offre et de la demande détermine de manière naturelle la valeur au marché de chacun des mots.

Le gestionnaire qui se lance dans cette forme de Web marketing se voit donc confronté au délicat exercice de dénicher les combinaisons de mots qui lui apporteront les meilleurs rendements sur l’investissement. D’autant plus que les termes les plus utilisés par les internautes ne sont pas nécessairement ceux qui sont le plus en demande par les entreprises (donc les plus coûteux) pour l’achat de liens commandités. Il faut aussi se rappeler que les gestionnaires, grâce au modèle d’affaires pay per click, ne payent que lorsque le consommateur se manifeste.

Météo et voyage – intimement liés

Évidemment, nous sommes tous curieux de connaître les prévisions météorologiques relatives à notre prochaine destination de voyage. Selon un sondage effectué par eMarketer, la consultation des conditions météorologiques se classe en 4e position (44%) parmi les informations recherchées en priorité par les Canadiens lorsqu’ils planifient un voyage, après les tarifs de voyages (52%), l’hébergement (51%) et les destinations (48%).

Des organisations touristiques ont commencé à capitaliser sur ce lien naturel en achetant des termes reliés à la météo. Par exemple, selon Hitwise UK, la filiale britannique d’Expedia (www.expedia.co.uk) intercepte plus de 10% des internautes qui ont effectué comme recherche : «holiday weather». Et lorsque les mots inscrits ont été «weather in Egypt», c’est plus de 20% du trafic que l’agence en ligne est parvenue à attirer sur son site.

Selon le directeur de la recherche de Hitwise, l’achat des mots clés reliés à la météo fonctionne particulièrement bien dans les marchés aux prises avec un temps maussade, les gens cherchant à s’évader vers des destinations «soleil».

Pour l’instant, à l’exception d’Expedia, peu d’acteurs ont pris le pari d’occuper ce créneau sur l’échiquier des liens commandités. Outre l’achat de mots clés, le placement de bannières publicitaires à l’intérieur de sites spécialisés, comme celui de Météomédia, pourrait aussi s’avérer pertinent.

De façon globale, il y a un inconvénient à miser sur le lien avec les conditions météorologiques: un grand nombre d’internautes qui effectuent ce type de recherche ne sont possiblement pas mûrs pour procéder dès lors à une réservation, en étant encore à un stade trop précoce de leur processus de planification.

On peut néanmoins supposer que cette approche s’intégrerait bien dans une démarche de branding ou si l’on cherche à accroître la notoriété d’une destination. Quant à l’efficacité immédiate de générer des résultats concrets, cela semble moins évident.