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Le Web mobile: choisir sa présence et sa stratégie marketing

L’Internet mobile n’est plus de la fiction, les voyageurs utilisent déjà leurs cellulaires pour planifier et réserver vols et hébergement. Ces technologies procurent à leurs utilisateurs commodité, connectivité et géolocalisation. Elles aident aussi les entreprises qui veulent faire le pas vers le marketing mobile à se démarquer. Ceci dit, envisager de construire une présence mobile revient à choisir entre créer une application mobile ou un site Web mobile. Par où commencer?

Est-ce que le «buzz» des téléphones intelligents est justifié?

Selon l’étude «The Mobile Internet Report» de Morgan Stanley, publiée en décembre 2009, la couverture mondiale du 3G prend de l’ampleur et devrait se situer entre 20 et 25% en 2010, pour atteindre 43% en 2014.

Engouement que confirme aussi PhoCusWright, qui prévoit que les réservations effectuées par le biais de téléphones mobiles devraient atteindre 160 millions USD d’ici la fin de l’année. Cette expansion influencera certainement le comportement des utilisateurs de la téléphonie mobile.

En effet, Morgan Stanley estime que les Américains détenteurs de téléphones intelligents passent plus de temps à utiliser quotidiennement leur appareil (60 minutes) que ceux qui détiennent des cellulaires réguliers (40 minutes). Les graphiques 1 et 2 illustrent la répartition de l’utilisation de ce temps pour chaque activité.

Graphique 1
Répartition de l’utilisation du cellulaire aux États-unis – 40 minutes par jour

Source: «The Mobile Internet Report», Morgan Stanley

Graphique 2
Répartition de l’utilisation du iPhone – 60 minutes par jour

Source: «The Mobile Internet Report», Morgan Stanley

L’utilisation du téléphone intelligent est plus centrée sur l’accès aux données que sur les appels, ce qui laisse présager un bel avenir pour la publicité mobile, y compris sur les appareils iTouch et iPad.

En effet, eMarketer projette que la publicité mobile augmentera de 648 millions USD en 2008 à 3,3 milliards USD en 2013. La firme Forrester abonde également dans ce sens et prévoit que le marketing mobile croîtra annuellement de 27% de 2009 à 2014.

Tout comme une adresse sur le Web est devenue un point de contact B2C important, des signes précurseurs indiquent qu’un point de contact adapté à la téléphonie mobile deviendra pertinent.

Construire une application ou un site Web mobile?

Une application mobile est un logiciel téléchargeable et exécutable sur des téléphones intelligents ou d’autres appareils mobiles tels que les iPad et les iTouch, de façon gratuite ou payante. Les applications sont accessibles dans les boutiques d’applications (App Store pour iPhone et App World pour Blackberry) et présentent plusieurs avantages. Elles:

  • fonctionnent même sans connexion Internet;
  • offrent une très bonne interface client;
  • sont rapides et faciles à naviguer;
  • peuvent utiliser les capacités techniques des téléphones intelligents: GPS, appareil photo, vidéos, réalité augmentée… et de ce fait, afficher un contenu riche;
  • une fois téléchargées sur le cellulaire, elles y demeurent disponibles et visibles et ont plus de chances de générer des visites récurrentes;
  • contrairement à un site mobile, elles peuvent générer un revenu si elles sont payantes.

En revanche:

  • elles sont plus coûteuses et chaque plateforme (iPhone, Android, Windows mobile…) nécessite une programmation spécifique;
  • elles dépendent de l’approbation des magasins de téléphones cellulaires pour le lancement et pour les changements effectués ultérieurement;
  • leur entretien est coûteux, car tout changement doit se faire pour chaque plateforme de navigation;
  • les modifications effectuées sur les plateformes de navigation (iPhone, Android…) imposent parfois des mises à jour aux applications;
  • les magasins d’applications prennent une commission sur les ventes réalisées sur les applications.

La plupart des experts conviennent qu’il est préférable de débuter avec un site Web mobile pour les raisons suivantes:

  • Il fonctionne sur plusieurs navigateurs à la fois (iPhone, Android, Symbian, Windows) et ne nécessite aucun téléchargement.
  • Il peut être créé à partir de certaines plateformes de type do-it-yourself comme WordPress et Drupal, grâce à des fonctionnalités simplifiées.
  • Il est adapté aux petites entreprises qui n’ont pas la notoriété suffisante pour inciter les clients à faire la démarche de chercher l’application de l’entreprise dans le magasin d’applications.
  • Des hyperliens peuvent le connecter à d’autres sites, alors que les applications sont rarement connectées entre elles.
  • S’il est bien conçu, un site Web mobile peut être facilement converti en une application ultérieurement.
  • Il bénéficie de l’indexation des moteurs de recherche.
  • Il permet de joindre tout utilisateur de téléphone disposant d’un forfait de données. À l’opposé, une application ne permet d’atteindre que la population de possesseurs de téléphones intelligents équipés d’un système d’exploitation donné. De ce fait, la taille du marché potentiel est plus grande.

La convivialité et la simplicité d’utilisation d’un site Web mobile ou d’une application ne sont pas négligeables et améliorent la navigation des clients par le biais du cellulaire.

À titre d’exemple, l’Office de tourisme de Montpellier vient de lancer la version mobile de son site, qui est simplifiée en six rubriques et qui complète son site Internet.

Source: montpelliernow.mobi

Après un site Web mobile, que faut-il faire?

Après son lancement, le site Web mobile devient le point d’ancrage de toutes les activités ultérieures du m-marketing telles que la messagerie téléphonique, les Google mobile ads ou les concours promotionnels mobiles (mobile sweepstakes).

Une stratégie m-marketing débute notamment en construisant une liste mobile opt-in ou m-list. Pour ce faire, il faut solliciter le consentement et l’adhésion des clients à travers une campagne courriel ou par des initiatives dans les médias sociaux. Une attention toute particulière doit être portée à la sécurité des données et à la protection de la vie privée.

Si vous êtes à l’aise avec l’affichage publicitaire sur votre site Web, concevoir une campagne Google mobile ads peut être une étape à intégrer à votre stratégie m-marketing.

À plus long terme, il peut devenir pertinent d’intégrer des éléments plus sophistiqués tels que les services de géolocalisation et les applications mobiles mais avant cela, pourquoi ne pas envisager des partenariats avec des constructeurs d’applications déjà établis plutôt que de réinventer la roue tout seul?

L’application OpenTable, par exemple, dédiée à la gestion des réservations des restaurants, offre à ceux-ci la possibilité d’être présents dans une base de données accessible par le biais d’un cellulaire sans avoir à développer leur propre application.

Un autre exemple de plateforme fédératrice serait l’application StubHub, spécialiste en billetterie pour des évènements sportifs et des concerts musicaux.

Source: itunes.apple.com

L’accès permanent à Internet, les services basés sur la localisation, la possibilité d’effectuer des transactions en tout temps et la personnalisation du contenu sont autant d’atouts offerts par la téléphonie mobile intelligente. Dans le cas où votre entreprise n’est pas encore en mesure de passer à l’étape d’intégration d’une stratégie «mobile friendly» à votre politique médias, il demeure pertinent d’y réfléchir et de surveiller les évolutions technologiques s’y rattachant dès maintenant.

Sources:
– Arnold, John. «Mobile App or Mobile Website?», Entrepreneur.com, 5 avril 2010.
– eHotelMarketing. «Pourquoi votre hôtel doit investir dans une stratégie mobile?», Blogehotelmarketing.fr, 8 juin 2010.
– Johnson, Mark. «Consumers are more mobile than ever before. Are you marketing efforts keeping pace?», B2cmarketinginsider.com, 30 juillet 2010.
– Joyce, Stephen. «Small Operators Can Benefit from Mobile Partnerships», Tourismtechnology.rezgo.com, 3 avril 2010.
– Méli, Benoît. «Applications contre sites mobiles: le match», Journaldunet.com, 19 mai 2010.
– Morgan Stanley. «The Mobile Internet Report», 15 décembre 2009.

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Marketing

Les tournées de presse, une facette du marketing à exploiter

Le pouvoir d’influencer positivement un voyageur potentiel constitue le but ultime de toute action marketing. On le sait, le consommateur est plus fermé qu’avant à la publicité. C’est pourquoi faire l’objet d’un reportage écrit ou télévisuel représente une occasion de rêve de tirer profit d’un espace promotionnel jugé plus neutre par le consommateur. Faites-vous le nécessaire pour intéresser les médias à votre produit? Maîtrisez-vous les rouages des tournées de presse afin de vous assurer de maximiser la rentabilité d’un tel projet?

Pourquoi courtiser les journalistes?

Le grand apport des journalistes vient d’abord du fait qu’ils agissent comme des influenceurs et des multiplicateurs. On distingue deux catégories de tournées organisées à l’intention des professionnels : les tournées de presse dédiées aux membres des médias désirant possiblement faire un reportage sur une destination et les tournées de familiarisation (fam tours) organisées pour les planificateurs de congrès, les agents de voyages et autres intermédiaires du domaine du voyage.

Lorsque les gens admirent les belles images d’un téléreportage ou lisent un article de journal ou de revue, ils se font souvent dépeindre une destination sous son plus beau jour. Les portraits idylliques de ce genre influencent de nombreux voyageurs dans leur choix de destinations. Ce type de visibilité n’a pas de prix.

À l’inverse, les journalistes établis rapportent ce qu’ils voient et sont souvent les plus critiques; leur réputation et leur crédibilité sont en jeu. Les sites recueillant les commentaires des voyageurs, comme TripAdvisor, accentuent la pression envers les journalistes pour que leurs articles et leurs reportages soient le reflet de la réalité. Il s’agit donc d’un couteau à double tranchant, d’où l’importance de s’assurer de la qualité de son produit pour éviter les critiques négatives.
Prenons pour exemple la Ville de Québec qui, dans le cadre du Carnaval de Québec, parvient à attirer une centaine de journalistes étrangers. Au cours d’une année, on peut recenser plus de 75 articles publiés à ce sujet dans la presse internationale. Pour l’ensemble du Québec, le ministère du Tourisme accueille plusieurs centaines de journalistes. L’impact de ce rayonnement est majeur pour la destination.
L’un des importants avantages des reportages de presse est la perception qu’en ont les gens : l’opinion publique accorde beaucoup plus de crédibilité aux contenus journalistiques qu’à la publicité.

La sélection des participants

La première étape est la sélection des participants. Il est préférable de bien définir le profil du professionnel du domaine des médias que l’on souhaite accueillir. La lettre d’invitation peut être très générale comme elle peut cibler des champs d’expertise. Il est normal de spécifier des critères précis sur lesquels vous souhaitez vous baser pour former votre groupe pour la tournée. Il est souvent assez facile de se procurer les CV des journalistes.

Bien qu’il soit souhaitable de procéder à l’envoi des invitations environ quatre mois à l’avance, il est aussi possible de recevoir, en moins de 24 heures, plusieurs réponses de journalistes disposés à participer à l’activité en dépit d’un court préavis.

Il faut donc dès le départ établir la liste des critères de sélection qui permettront de déterminer quels journalistes constitueront votre liste d’invitation. Voici quelques exemples de questions à se poser :

  • Quel marché géographique vise-t-on?
  • Veut-on atteindre un segment de clientèle particulier, comme la clientèle gaie?
  • Est-ce que l’on fixe un seuil minimum pour ce qui a trait à la taille de l’audience ou au tirage du média?
  • L’appartenance à une association journalistique est-elle primordiale ou fait-on confiance aux autres journalistes ainsi qu’aux pigistes?
  • Exige-t-on de la part du média une lettre d’affectation confirmant que le journaliste est délégué en fonction des critères décrits dans l’invitation?

Un entretien avec un journaliste permet de connaître le sérieux de sa démarche. Il est aussi possible et raisonnable, si l’on ne le connaît pas, de demander à lire quelques-uns de ses articles.

Si vous souhaitez filtrer les candidats pour votre sélection, n’envoyez pas d’invitation massive au départ. Indiquez plutôt clairement les critères recherchés. Un manque de transparence à cet égard peut entraîner une mauvaise réputation de la destination ou de l’établissement auprès de la confrérie journalistique.

La façon la plus efficace d’obtenir les coordonnées et le profil de journalistes consiste à acheter des listes conçues à cet effet auprès des différentes associations médiatiques qui couvrent les différentes facettes du domaine du voyage. On peut aussi utiliser un service d’envoi en ligne et débourser des frais pour chaque invitation acheminée au réseau. Voici quelques ressources d’intérêt :

  • Travelwriters.com – plus de 10 000 journalistes des médias écrits dédiés aux voyages
  • Society of American Travel Writers (SATW) – quelque 1 200 des communicateurs en voyage les plus influents au Canada et aux États-Unis
  • North American Travel Journalists Association (NATJA) – plus de 400 journalistes professionnels
  • Outdoor Writers Association of America (OWAA)
  • The International Food, Wine and Travel Writers Association (IFWTWA)
  • North American Snowsports Journalists Association (NASJA)

Par où commencer?

Si vous représentez un attrait, un événement, un établissement hôtelier ou un restaurant, il peut être ambitieux de prendre entièrement en charge l’organisation d’une tournée de presse. C’est davantage la responsabilité d’une destination, d’un centre de villégiature ou d’un événement d’envergure. En tant qu’organisation de moindre taille, vous pouvez certainement communiquer votre intérêt à votre office de tourisme de faire partie de la programmation de la prochaine tournée en tant que fournisseur.

Lorsque vient le temps de planifier une tournée médiatique, plusieurs détails doivent être considérés. La liste est longue et nous ne pouvons tous les aborder, mais voici néanmoins quelques conseils qui pourraient inspirer votre préparation :

  • Les invitations doivent être très convaincantes pour susciter l’intérêt des journalistes. La concurrence est vive; il faut donc se démarquer.
  • Il faut prévoir un ratio d’un accompagnateur pour trois ou quatre journalistes afin d’offrir un service personnalisé de qualité.
  • La durée idéale d’une tournée est d’environ cinq jours.
  • Les journalistes apprécient avoir une demi-journée non organisée pour travailler sur leurs textes, réaliser des entrevues ou remplir d’autres obligations.
  • Bien que le taux d’acceptation soit variable, on peut espérer cinq ou six réponses positives pour une cinquantaine d’invitations envoyées. Évidemment, plus la destination est exotique, plus le nombre de confirmations sera grand.
  • L’automne et le printemps sont les deux saisons les plus populaires pour les tournées de presse.
  • Les plans B sont essentiels pour se parer à toute éventualité et assurer le succès de l’opération.
  • Il ne faut pas sous-estimer l’importance de confirmer deux ou trois fois les détails et le déroulement de la tournée avec chacun des fournisseurs concernés.
  • La pertinence d’inviter ou non les conjoints dépend du type d’expérience proposé (activité familiale, séjour romantique, etc.).
  • Chaque tournée devrait faire l’objet d’un suivi immédiatement après sa fin afin de connaître les points forts et les points faibles relevés par les représentants des médias.

Les organisations responsables des tournées de presse ont tendance à limiter leur analyse du succès de l’opération aux retombées médiatiques immédiates qu’elles obtiennent. Il ne faut pourtant pas négliger le retour à long terme sur l’investissement qui est, lui aussi, fort significatif.

Sources :

– Batin, Christopher. “An Insider’s Guide To Profitable Fams”, TravelAgeWest.com, 1er octobre 2007.
– Colbert, Judy. “How to Conduct Successful Media Trips”, HSMAI Marketing Review, printemps 2007.
– Crescence, Reine-May. «48 millions de retombées économiques», Canoë, 14 janvier 2008.
– Lemmon, Kathryn. “What’s a Press Trip? A Travel Writing FAQ”, Writing-World.com, 2003.
– McKenzie, Alastair. “PRs Should Consider Long Term Benefits of Fam Trips”, Tronline.blogsport.com, 1er mars 2007.
– Ohio Division of Travel and Tourism. “Developing a Successful Press Trip”, 2003.

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Comment mesurer le ROI des médias sociaux?

Pour juger du succès d’une stratégie marketing des médias sociaux, il est nécessaire de bâtir un processus d’évaluation à suivre de manière constante et rigoureuse. Comment élabore-t-on un tel processus? Quelles variables doit-on mesurer? Quels outils faut-il privilégier et quels ratios et indicateurs de performances devrait-on calculer?

L’élaboration d’un processus d’évaluation, une étape primordiale

Katie Delahaye Paine, une spécialiste du Web social, a développé un processus d’évaluation du ROI (Retour sur Investissements) des actions marketing sur les plateformes des médias sociaux (graphique 1). Elle rappelle que la première étape à accomplir est la définition des objectifs d’affaires. (Lire aussi: «Médias sociaux : le b.a.-ba de la mobilisation de la communauté». Viennent ensuite l’identification de l’auditoire, de ce qui motive ses membres et des plateformes de réseautage qu’ils privilégient, puis la phase de détermination des indicateurs de performance qui vont permettre de vérifier la réalisation des objectifs préétablis. La règle consiste à assigner quelques indicateurs de mesures clés pour chaque objectif, de sorte que le processus de suivi reste simple. Notons qu’il est important que ces variables clés incluent aussi bien des mesures qualitatives (sujets de discussion, opinions, affinités, buzz, etc.) que des mesures quantitatives (achalandage du site, taux de conversion, etc.).

Se comparer avec la compétition ou avec ses propres résultats antérieurs est incontournable. Cette étape d’analyse des résultats permet aussi d’améliorer le processus et, au besoin, de revoir ses objectifs d’affaires.

Le tableau 1 illustre un exemple de définition des indicateurs de performance en fonction des objectifs de départ.

Il est également primordial de mesurer la valeur initiale des indicateurs de performance pour établir une base de référence pour l’analyse des résultats.

Dans un souci de continuité, il est aussi important de prévoir un échéancier de production et d’étude de données cohérent avec la saisonnalité de l’activité de l’entreprise.

Ce que l’on peut mesurer par les médias sociaux

Les interventions sur les plateformes des médias sociaux génèrent beaucoup de données qu’il devient parfois difficile d’organiser et d’analyser. Dans une perspective marketing, il est possible de regrouper ces informations en grandes catégories mesurables:

  • La portée du message, à savoir le nombre de fois et la plateforme où la marque est mentionnée (Twitter, Facebook, MySpace, forums de discussion, blogues, etc.), mais aussi le degré d’engagement et d’influence de la communauté;
  • Les conversations, notamment les thématiques les plus discutées et les opinions qu’elles suscitent chez les gens;
  • Les conversions, c’est-à-dire la manifestation d’intentions d’achat sur le site corporatif en provenance des plateformes des réseaux sociaux.

Les outils permettant de mesurer sa présence sur les médias sociaux

Bien que les mesures de visibilité telles que l’achalandage du site Web, le nombre de partisans sur les réseaux sociaux (fans, followers, etc.) et le nombre de mentions et de commentaires portés à l’égard d’une marque soient importants, ils ne reflètent ni la qualité des conversations ni l’engagement des internautes.

C’est dans cette optique que plusieurs outils ont été développés: pour aider les responsables marketing à évaluer leur présence sur les réseaux sociaux, à comprendre la diffusion de leurs campagnes et à gérer la réputation d’une marque en ligne.

Radian6, Nielson Buzzmetrics et Socialmention sont des exemples de solutions permettant de centraliser les discussions sur une marque et les mentions que l’on en fait dans le Web social, des blogues aux réseaux sociaux. Elles donnent aussi une idée du degré d’affinité que les internautes ont envers la marque ainsi que de la portée des messages de l’entreprise. Précisons que l’application Socialmention est gratuite, mais moins puissante et personnalisable que les autres solutions payantes.

D’autre part, il existe des plateformes Web analytics, comme Google Analytics et Omniture, qui permettent de suivre les liens entrants du site ainsi que les données relatives à l’expérience et au comportement du visiteur sur le site.

La solution PostRank Analytics est similaire, sauf qu’elle permet aussi de retracer les mentions d’une marque et de mesurer le degré d’engagement des intervenants en fonction du nombre de fois où le contenu est mentionné sur Twitter, de la quantité de commentaires laissés sur FriendFeed, du nombre de personnes l’ayant marqué à l’aide d’un signet sur Delicious, etc.

Revoir manuellement chaque commentaire affiché est un lourd processus, d’où l’existence de solutions d’analyse de texte (text mining) telles que LexaLytics ou SAS, qui aident à qualifier les commentaires en les classant par catégorie de sujets et en décodant le ton employé. Si leur précision n’atteint pas 100%, elles permettent néanmoins de filtrer un grand nombre de discussions.

Quelques ratios de mesure

Firme spécialisée dans la gestion de la marque, Razorfish propose un ratio de mesure du degré d’affinité avec la marque. Voici le SIM (Social Influence Marketing score):

Ratio SIM = Sentiment net d’affinité avec la marque/Sentiment net d’affinité avec l’industrie

Sentiment net d’affinité avec la marque =

(Conversations positives + les neutres – les négatives)/Conversations totales sur la marque

Le ratio SIM permet aux entreprises de se comparer à leur concurrence et à leurs propres résultats antérieurs. Cependant, Razorfish admet que ce ratio est loin d’être parfait, car il ne pondère pas les conversations en fonction de l’influence et ne mesure pas l’influence du marketing hors ligne.

Par ailleurs, le ratio Share of Voice permet de suivre la notoriété et la réputation d’une marque en comparaison avec celles de sa concurrence. Pour ce faire, il faut déterminer le nombre total des conversations sur une marque puis les catégoriser par degré d’affinité (positives, négatives, neutres). Après avoir fait de même pour les concurrents les plus importants, il suffit de calculer le share of voice en additionnant les mentions positives et neutres et en les divisant par les mentions totales de tous les concurrents, tel qu’illustré dans l’exemple ci-dessous (graphique 2).

Graphique 2 – Ratio Share of Voice

ROI_medias_sociaux_image1

Décider de mesurer la force de sa présence dans les médias sociaux nécessite un engagement dans la production et l’analyse des données, qui évoluent rapidement vu leur disponibilité en temps réel. Pour que l’analyse soit globale et pour pouvoir comparer ses coûts d’acquisition de clients, tous canaux confondus, il est aussi fondamental d’intégrer les résultats du marketing hors ligne.

Sources:

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Médias sociaux : le b.a.-ba de la mobilisation de la communauté

Les médias sociaux permettent de bâtir une relation de proximité et de cultiver un dialogue permanent avec les clients. Cela dit, plusieurs organisations font face aux mêmes défis, à savoir la définition d’objectifs d’affaires précis qui justifient leur présence sur ces plateformes et la difficulté de susciter l’engagement des communautés et de mesurer la rentabilité de leurs interventions.

L’utilisation augmente et les défis persistent

Le taux d’adoption des médias sociaux continue de gagner du terrain. Selon une étude réalisée par Mzinga et Babson Executive Education en septembre 2009 auprès de 555 professionnels de secteurs variés, plus de 86% des répondants disent utiliser ces outils dans le cadre de leur travail.

De plus, la firme Forrester annonce dans le rapport Forrester Research, publié en 2009, qu’aux États-Unis, les médias sociaux connaîtront la plus forte croissance en ce qui a trait à l’allocation budgétaire marketing de 2009 à 2014. L’augmentation prévue est de 34%, ce qui porterait ledit budget à plus de 3 milliards de dollars en 2014 (graphique 1), contre 17% pour les bannières publicitaires, 27% pour le marketing mobile et 15% pour le référencement payant (search engine marketing). Cela étant dit, il faut tout de même nuancer car, toujours selon le même rapport, c’est le référencement qui restera en tête de liste avec un budget de 31 milliards de dollars en 2014.

Les défis en matière de mesure de la performance des initiatives marketing menées sur les médias sociaux persistent, et les spécialistes du domaine s’accordent pour dire que cette réalité vient du fait que de nombreuses entreprises se sont lancées dans l’aventure avant même d’avoir définis leurs objectifs.

Tout d’abord, déterminer ses objectifs d’affaires

Sans objectifs SMART (spécifiques, mesurables, appropriés, réalistes et temporels), il serait difficile de prévoir des interventions réfléchies et cohérentes, et presque impossible de cibler les indicateurs permettant d’en mesurer le rendement.

Il est fondamental pour les organisations de déterminer leurs objectifs d’affaires et de comprendre en quoi et comment une présence dans le Web social les aidera à les atteindre. Pour alimenter votre réflexion, voici quelques stratégies liées aux médias sociaux :

  • Faire connaître le site Web de l’entreprise
  • Améliorer le service à la clientèle
  • Vendre des produits et services
  • Effectuer du développement de produits
  • Mieux comprendre la concurrence
  • Solidifier la marque
  • Raccourcir les cycles de vente
  • Recevoir les commentaires des clients
  • Engager un dialogue avec les clients
  • Construire une communauté
  • Se démarquer de la concurrence
  • Lancer une campagne virale
  • Recruter
  • Réseauter
  • Influencer une thématique politique ou devenir leader d’opinion dans un secteur d’activités
  • Réduire les coûts (de marketing, par exemple)

Voici des exemples de compagnies qui ont utilisé les médias sociaux avec des objectifs bien précis :

Southwest Airlines a opté pour un blogue ludique, Nuts about Southwest, qui s’accorde avec l’image de l’entreprise et dont l’objectif principal est de créer une relation entre les employés et les clients. Le blogue inclut des éléments multimédias (images, liens vers le groupe Flickr de Southwest et vidéos) et encourage les clients à voter, à laisser des commentaires, à participer à des sondages et à partager photos et vidéos.

Vitamin Water a développé son dernier produit, Connect, grâce aux médias sociaux en proposant à ses fans de Facebook un concours de cocréation. Ces derniers pouvaient se prêter au jeu avec leurs amis Facebook et choisir la saveur, dessiner l’emballage et trouver le nom du produit. Le logo de Facebook apparaît d’ailleurs sur l’emballage de la bouteille. Aujourd’hui, Vitamin Water a 1,3 million d’admirateurs. Tout un groupe de discussion!

Pour gérer la réputation de sa marque en ligne, General Motors a lancé la campagne virale «GM Reivention», qui a été relayée dans plusieurs médias sociaux : YouTube, Flickr, Twitter et Facebook. En produisant cette vidéo, GM a choisi de jouer le jeu de ces plateformes et a fait preuve d’honnêteté et de transparence relativement à la faillite de la compagnie. Chris Barger, le directeur des médias sociaux de GM, explique que la compagnie a privilégié ces canaux pour donner aux consommateurs l’occasion d’interagir.

Ces compagnies ont non seulement utilisé les médias sociaux pour atteindre un objectif précis, mais elles ont également réussi à engager leur communauté dans un dialogue.

Une grande communauté, c’est bien beau, mais une communauté engagée, c’est encore mieux!

Comment susciter l’engagement de sa communauté? Car nous ne sommes plus dans la diffusion de l’information, mais plutôt dans la création de liens durables. Dans son livre Engage, le spécialiste du marketing en ligne Brian Solis suggère quelques règles de bonne pratique :

  • Ne participez que là où votre présence vous avantage ou est obligatoire. Il ne s’agit pas de participer partout et n’importe où.
  • Repérez les communautés d’influence et décelez leurs besoins, leurs défis et leurs perceptions.
  • Contribuez constamment avec un contenu à valeur ajoutée notamment en devenant une ressource pour votre communauté.
  • Ciblez les éléments de frustration et sachez reconnaître les indices de satisfaction pour comprendre comment établir des liens affectifs avec les membres de votre communauté.
  • Déterminez l’identité et le caractère de votre marque et créez un lien entre sa personnalité et celle de votre communauté virtuelle.
  • Observez les comportements au sein de chaque réseau et ajustez votre approche en conséquence.
  • Analysez ce qui se passe dans le Web social pour le connecter à vos objectifs d’affaires.
  • Nommez une ressource qui sera ultimement responsable de cibler et de gérer tout ce qui pourrait influer sur la perception de votre marque.
  • Incarnez toujours les valeurs et qualités que vous souhaitez représenter et inculquer.
  • Ne vous perdez pas dans la conversation : assurez-vous que votre participation colle à vos objectifs stratégiques liés au Web social.

Une fois la pertinence de votre présence dans les médias sociaux établie, vos ressources et vos objectifs d’affaires définis et votre communauté constituée, vous serez en mesure de qualifier et d’évaluer votre présence en ligne. Pour ce faire, il est pertinent de mesurer les retombées économiques, autrement dit le ROI «Return on Investment» de votre stratégie Web ainsi que son impact sur la notoriété de votre marque on parle alors de ROI «Return on Influence» ou encore ROE «Return on Engagement».

Dans une prochaine analyse, nous nous pencherons plus en détail sur ce sujet pour déterminer comment fixer des indicateurs de performance et comment  en faire le suivi.

Sources

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Capsule – Si «l’envie» vous prend d’essayer des toilettes…

Art et toilette, une rencontre qui peut parfois donner lieu à une œuvre intimidante…  Intitulée Don’t Miss a Sec, cette œuvre a été conçue par l’artiste d’origine italienne Monica Bonvicini. À première vue, ce bloc de miroir n’a rien d’insolite, sauf qu’il dissimule une toilette publique fonctionnelle. Il a été installé en face de la Tate Gallery à Londres en 2004. Par la suite, il a piqué la curiosité des passants de Bâle en Suisse. Ne vous inquiétez pas, la personne à l’intérieur peut voir les passants, mais elle ne peut pas être vue de l’extérieur.

Source: Jennifer Carlile / MSNBC.com – http://www.msnbc.msn.com/id/4326340/
http://www.neoaztlan.com/issue-five/art/monica-bonvicini/.

Attention messieurs, on vous observe! Les toilettes du Sofitel Hotel,  Loo With a View, à Queenstown en Nouvelle-Zélande ont de quoi faire… sourire! Peter Dallimore, de l’entreprise de marketing Perron, a décidé d’oser, pour l’ouverture de l’hôtel en 2005, et s’est associé avec la photographe Sheena Haywood. Cette dernière a expliqué à des mannequins d’une agence locale leur projet. Inutile de dire que ces dames s’en sont donné à cœur joie! On a même actualisé les photos pour souligner le temps des Fêtes.

Source: http://www.hotelnewsresource.com/article19048.html/.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

Concevoir et organiser des visites adaptées aux clientèles en situation de handicap

Selon Kéroul, le marché touristique des personnes à capacité physique restreinte représente environ 15% de la demande touristique au Québec, et l’accessibilité est au cœur de leurs préoccupations lors de leurs voyages. Dans le cas des personnes à capacité physique restreinte, l’accès à des établissements aménagés pour elles joue un rôle primordial dans la décision de voyage. Comment agrémenter les visites culturelles de ces clientèles en situation de handicap?

Capacité physique restreinte, handicap et certification

Depuis plus de vingt ans, Kéroul évalue l’accessibilité des établissements touristiques et culturels de la province de Québec et il s’agit de la seule certification reconnue par le ministère du Tourisme. Cette évaluation permet de connaître le niveau d’accessibilité aux personnes à capacité physique restreinte.

Plus de 6000 infrastructures touristiques et culturelles ont été recensées au Québec jusqu’à ce jour: des salles de spectacle, des musées, des attractions touristiques, des festivals et des événements.

Les différents outils d’aide à la visite

Pour tous ceux qui veulent rendre leur établissement culturel accessible aux personnes en situation de handicap – incluant les femmes enceintes, les personnes obèses et les personnes âgées, qui, ne l’oublions pas, constitueront une large part de la clientèle touristique dans les années à venir –, sachez qu’il existe différents dispositifs d’aide à la visite pour faciliter et agrémenter l’expérience de TOUS vos clients. En voici quelques exemples.

Les systèmes d’amplification pour aider à l’audition
Il en existe trois types:

  • le système FM;
    le système infrarouge;
    le système de boucle magnétique.

L’audiodescription
Pour enrichir l’écoute et nourrir l’imagination des personnes ayant une déficience visuelle, le service d’audiodescription consiste à transmettre par casque sans fil des informations préalablement enregistrées et diffusées en même temps qu’un spectacle, par exemple.

Le surtitrage individuel
Sur un écran individuel, le spectateur sourd lit le texte des répliques des comédiens au fur et à mesure du déroulement du spectacle. Les effets sonores (musique, bruitage, voix hors champ) sont également mentionnés.
Le langage des signes québécois (LSQ) et le langage parlé complété (LPC)
Traduction simultanée en langage des signes ou en langage parlé complété. Ce dernier complète la lecture sur les lèvres.

Le lutrin et les parcours tactiles
Ces outils permettent à l’utilisateur d’écouter avec un casque une description complète d’une œuvre artistique, tandis qu’il en découvre par le toucher la technique, la composition et le sujet.
À la tour de la Lanterne du port de La Rochelle, une ancienne prison qui contient près de 600 graffitis de prisonniers, on a eu l’idée de construire un ensemble de reproductions tactiles de ces graffitis que la fragilité de la pierre, le vent et l’air marin destinent à disparaître. Il s’agit d’un ensemble de 32 moulages de ces inscriptions gravées et présentées autour de 4 thèmes. Ainsi, les personnes handicapées visuelles peuvent profiter pleinement de leur visite.

Les programmes et les plans
On peut remettre au visiteur un document (ou des fiches descriptives) en braille, en gros caractères ou écrit dans un vocabulaire simplifié et une version imagée pour les enfants ou les personnes vivant avec un handicap intellectuel ou de communication. Ce document donne des informations essentielles sur la visite. On les agrémente, si nécessaire, d’un plan en relief. La version audio de ce texte est également diffusée par casque.

Les éléments de confort

Pour que ce soit un moment agréable et que les visiteurs puissent prendre le temps de découvrir tous les éléments de leur visite, il est important de prévoir des temps et des espaces de repos bien pensés dans le parcours. Par exemple, l’installation de bancs permettra aux personnes à grande fatigabilité de se reposer, d’écouter le guide ou l’audio-guide, de consulter un document d’aide à la visite, etc.

Les systèmes de repérage

L’objectif des systèmes de repérage est de faciliter le déplacement et le repérage des visiteurs afin qu’ils se sentent en sécurité et qu’ils soient dans des conditions favorables pour profiter pleinement de leur visite. Il peut s’agir de plans, de cheminement au sol, de mains courantes, de repères sonores et olfactifs, etc. Il est souvent judicieux de combiner plusieurs de ces éléments.
L’exemple qui suit donne un aperçu des réalisations possibles.

La Cour des sens du Jardin botanique de Montréal
Pour faire découvrir le monde végétal, la Cour des sens, un périmètre au sein du Jardin botanique de Montréal, propose une exploration par l’odorat et le toucher. Il s’agit d’un parcours en boucle permettant la circulation dans quatre thématiques sensorielles: doux, piquant, rugueux et visqueux. Les plantes sont classées et disposées dans chacune de ces thématiques. Pour faciliter le déplacement des visiteurs, le jardin a prévu plusieurs aménagements ou dispositifs:

– un sentier unique parcourant le jardin sous forme de boucle;
– un revêtement de sol variant en fonction de la thématique sensorielle abordée;
– une signalétique (proposée en français, en anglais et en braille) contrastée, dont la couleur varie en fonction des sections;
– un bassin, placé au centre, fournissant une indication sonore, douce.

Un exemple de bonne pratique: le Centre des monuments nationaux de France et…

… ses collections Sensitinéraires et Lex-signes
La première propose aux personnes ayant une déficience visuelle de découvrir les monuments à partir de supports tactiles réalisés en gaufrage avec plusieurs niveaux de relief. Un CD audio complète la présentation détaillée du monument, le récit de son histoire ainsi que les commentaires guidant la lecture tactile de chacune des images.

La seconde collection s’adresse aux personnes sourdes, pour leur apporter un vocabulaire propre à l’histoire de l’art. Chaque volume de la collection propose un lexique bilingue, en français et en langage des signes français, et l’assortit d’une riche iconographie destinée à rendre ce vocabulaire accessible aux lecteurs sourds.

… ses mallettes multisensorielles
Il en existe trois qui permettent aux personnes en situation de handicap de préparer, à leur rythme et à l’avance, la visite d’un monument. Chacune de ces mallettes propose une découverte d’un monument à travers une approche «multisensorielle».

La malle-exposition de la Basilique de Saint-Denis est destinée aux personnes en situation de handicap auditif, mental, moteur ou visuel. Reposant sur les quatre sens, la «Basilique sensorielle» permet à chacun d’effectuer une approche multisensorielle des éléments présentés dans la mallette: moulages et maquettes tactiles, planches de bandes dessinées, boîtes d’accessoires, senteurs, DVD sous-titré sur l’histoire de la Basilique, avec audiodescription et insertion en langage des signes français, musique du Moyen Âge et de la Renaissance.

Tous ces outils ou dispositifs conçus pour accueillir les personnes en situation de handicap doivent être bien mis en évidence. Il est donc primordial qu’elles soient informées des outils qui leur sont destinés, autant à l’accueil que dans les documents de promotion et sur le site Internet. Ces informations doivent également être signalées tout au long de la visite.


Source: Site Internet du Centre des monuments nationaux.

L’accessibilité progresse… mais doucement. Pourtant, des solutions techniques et des initiatives exemplaires existent. Aujourd’hui et demain, que faites-vous et que ferez-vous pour rendre vos visites culturelles accessibles?

Sources:
– Association des devenus sourds et des malentendants du Québec. «Répertoire des salles équipées d’un système d’aide à l’audition».
– Caron-Malenfant, Julie, et Jean-François Charest. «Tourisme et culture pour personnes à capacité physique restreinte au Québec» – État de la situation  – septembre 2006, 95 pages.
– Organisation mondiale du tourisme. «Code mondial d’éthique du tourisme», article 2.2.

Site Internet:
– Accès culture
– Centre des monuments nationaux

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Ailleurs dans le monde Gestion Marketing Segments de clientèles

L’art de la segmentation en ligne

Dans un contexte où il devient difficile de s’adresser à tous les consommateurs de manière uniforme alors que la différence dans leurs intérêts et leurs attentes se précise, voilà que le Web apporte un souffle nouveau aux stratégies de segmentation. Il permet aux entreprises d’affiner leur connaissance des clients potentiels et de dépasser les limitations de la segmentation dite traditionnelle. Comment et pourquoi s’y intéresser?

Pourquoi et quand segmenter?

L’organisation d’offres de voyages personnalisés sera le prochain défi des intervenants touristiques et, pour ce faire, l’élaboration d’une stratégie de segmentation de marché devient cruciale. Établir des sous-groupes de voyageurs homogènes ayant des similitudes permet de les approcher avec un discours et selon le canal qui convient le mieux à leurs affinités.

Cela dit, il ne s’agit pas de segmenter pour segmenter et la réussite d’une telle stratégie doit répondre aux critères suivants:

  • l’optimisation de l’homogénéité au sein d’un même segment;
  • la maximisation de l’hétérogénéité entre les différents segments;
  • la mesurabilité des impacts des activités marketing;
  • l’accessibilité, c’est-à- dire la capacité d’atteindre chaque segment séparément;
  • l’ampleur du segment doit être suffisamment large pour permettre de mener des actions marketing et de générer du profit.

De plus, la segmentation ne devient véritablement pertinente que lorsque les coûts liés à son exploitation sont inférieurs aux revenus qui en découlent. On dit alors avoir atteint la taille optimale du segment de marché.

Bien évidemment, la modération est de mise, car trop de segmentation tue la segmentation.

Comment segmenter?

Traditionnellement, on regroupait les consommateurs en fonction de leur situation géographique (lieu de résidence ou de provenance), de leurs caractéristiques démographiques (âge, sexe, revenu familial, occupation professionnelle, niveau d’éducation…), de leurs comportements (historique d’achat, degré de loyauté…) ou encore de leurs caractéristiques psychographiques (valeurs, opinions et attitudes).

Cependant, la globalisation et l’évolution des technologies rendent plusieurs variables désuètes et non pertinentes. En effet, de nos jours, le bassin de voyageurs s’élargit et la délimitation géographique s’estompe. Dès qu’un visiteur détient une carte de crédit et qu’il parle la langue de votre site Internet, il devient un acheteur potentiel indépendamment de sa localisation.

Par ailleurs, l’âge est devenu un état d’esprit. À titre d’exemple, les habitudes de consommation des baby-boomers ont changé comparativement à celles de leurs prédécesseurs.

Face à ces limitations, l’avènement du Web apporte un souffle nouveau au processus de segmentation.

La segmentation à l’ère du Web

Comme il est facile de tracer le marketing en ligne, la stratégie de segmentation la plus développée à travers cet outil est la segmentation comportementale. Internet permet le suivi de la navigation et des actions des visiteurs du site. Ainsi, on peut décortiquer le parcours de l’internaute depuis la source de son arrivée sur le portail, que ce soit par référencement naturel, par la participation à des jeux ou concours, par  envoi massif de courriels ou par liens commandités. On peut suivre la recherche de produits qu’il a effectuée, les pages qu’il a consultées, le temps qu’il y a passé, la gestion de son panier d’achats, la saisie des codes promotionnels, etc.

À titre d’exemple, voici comment on peut segmenter les internautes en fonction de leur style de navigation en ligne.

  • Ensemble d’internautes qui ont le même comportement de navigation (vu les mêmes sections ou pages ou utilisé des chemins similaires).
  • Individus actifs versus passifs: ceux qui réagissent à l’envoi massif de courriels par exemple.
  • Individus qui regardent les produits versus ceux qui vont directement aux offres spéciales.
  • Regroupement fait par historique d’achat: acheteurs/non-acheteurs, achat unique/achats multiples, fidèle/transitoire, engagé/désengagé.

Une fois ces segments déterminés, il est pertinent d’en analyser le ROI (retour sur investissement) pour pouvoir isoler les sous-groupes à fort taux de conversion. Cette analyse donne une très bonne indication sur la qualité de la source d’arrivée sur le site ainsi que sur la structure des coûts d’acquisition des clients.

Par exemple, le coût d’envoi d’infolettres ou d’offres personnalisées peut différer d’un segment à un autre, et cet exercice permet de déterminer les segments à haute profitabilité par rapport à l’action menée.

De toute évidence, cette méthode qui permet de colliger des informations sur les comportements des clients potentiels gagne à être enrichie par des données géographiques et sociodémographiques. Ainsi, lorsqu’un internaute effectue une transaction d’achat sur le site, il met à la disposition de l’entreprise sa localisation et son identification.

Aussi, pour cumuler plus d’informations sur les internautes, l’entreprise peut mener des enquêtes en ligne ou organiser des jeux pour corréler ces données supplémentaires et construire de meilleurs profils de segment.

Il est vrai que la segmentation n’est pas une science exacte et qu’elle peut perdre de sa pertinence si elle est utilisée à outrance. Néanmoins, les dirigeants qui comprennent les besoins et les motivations de leurs clients peuvent déjà mettre à profit les moyens pour répondre à ces exigences et développer des tactiques de commercialisation adaptées à chaque segment de marché.

Sources:

  • Conrady, Roland, et Martin Buck. «Trends and issues in Global Tourism 2008», 2008
  • Grelier, Frédéric. «Développer l’expérience en ligne par la segmentation», 21 janvier 2010.
  • Kelleher, Matthew. «Online segmentation, what does it really mean?», 10 novembre 2008.
  • Marshall, Scott, et Mikel Chertudi. «Online Marketer’s Segmentation Guide», février 2007.
  • Mason, Neil. «Which Type of Segmentation Is Best?», 16 février 2010.
  • Merchant, Nilofer. «Segmentation in a Web 2.0 World—and Beyond», April 10, 2007
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Technologies

Guide pratique pour créer votre page fans Facebook

Avec 400 millions d’utilisateurs, Facebook est un outil important qui permet de multiplier les contacts quotidiens avec ses clients. Voilà pourquoi toute entreprise, même petite, devrait créer sa page fans Facebook. Pour ce faire, elle doit respecter de nombreuses règles. Cette analyse en présente quelques-unes, tout en fournissant des conseils pour optimiser cette page fans dans les moteurs de recherche et la promouvoir auprès des internautes.

La création d’une page fans nécessite très peu de connaissances particulières. Suivez les instructions ci-dessous et vous y parviendrez en quelques minutes.

Étapes

    1. Ouvrez un compte en allant à la page d’accueil de Facebook (www.facebook.com).
    2. Créez une page en inscrivant tout d’abord une catégorie d’entreprise. Ensuite, choisissez un bon nom, car il n’est pas conseillé de le changer par la suite au risque que certains fans ne vous reconnaissent plus et finissent par ignorer votre message. Ne vous laissez pas tenter par un nom de page comprenant une multitude de mots clés, vos fans auront tendance à penser que vous spammez. Dans ce cas, ils finiront par vous supprimer tout simplement.

    3. Ajoutez une image pertinente liée à votre entreprise.

    1. Fournissez les informations concernant votre entreprise.

    1. Ajoutez des mots clés dans la zone «À propos» de manière claire avec une densité relativement élevée; le contenu de cette zone étant lu très tôt par les moteurs de recherche.

    1. Choisissez la meilleure adresse URL
      Facebook propose aux entreprises ayant 1000 fans et plus de changer leur URL pour une adresse du style: www.facebook.com/MonNom. Pour ce faire, rendez-vous sur Ia page http:/www.facebook.com/username et suivez les instructions.

Trois principes de rédaction

  1. Pas plus de 3-4 lignes par statut. Soyez bref. Incluez un lien vers une photo ou une vidéo pour donner plus d’impact à votre page. Vos fans seront informés des mises à jour de votre statut par le fil d’actualités sur leur page d’accueil.
  2. Une fréquence de publication raisonnable. Définissez un rythme de mise à jour régulier sans inonder les flux de vos fans.
  3. Des contenus exclusifs. La duplication de contenus peut être contre-productive, tant en matière de référencement que d’expérience client. La redondance d’informations entre vos comptes Twitter et Facebook, par exemple, peut lasser les utilisateurs abonnés aux deux pages.

Comment optimiser votre référencement?

Voici quelques conseils qui feront grimper votre page fans dans les moteurs de recherche.

    1. Utilisez le fbml. Ce langage, propre à Facebook, permet de créer de nouveaux onglets à partir de mots clés et de créer des pages plus dynamiques et agréables à visualiser. Rendez-vous à http://www.facebook.com/apps/application.php?sid=59c8a2bba844922b5153efc9b9eba237&id=4949752878&ref=s , puis à «Ajouter à ma page».

Pour créer un onglet personnalisé, allez sur votre page d’accueil et cliquez sur le lien «Modifier la page» dans le coin supérieur gauche, juste sous l’image de votre page. Désormais, lorsque vous faites défiler la liste, vous voyez une sous-section intitulée «FBML». Cliquez sur «Paramètres de l’application» et une fenêtre de dialogue s’ouvrira. Cliquez sur «Ajouter», puis sur «OK».

Si vous retournez sur votre page d’accueil, vous verrez que lorsque vous cliquez sur l’onglet «>>», il existe maintenant un «FBML» dans le menu déroulant. En cliquant dessus, vous le faites apparaître dans la liste des onglets en haut. Vous remarquerez que l’onglet est totalement vierge. Il ne vous reste plus qu’à le personnaliser comme vous le souhaitez.

Pour ajouter du contenu, cliquez de nouveau sur le lien «Modifier la page» dans le coin supérieur gauche, juste sous l’image de votre page principale, et allez à «FBML». Cette fois, cliquez sur le lien «Modifier». Vous serez amené à un formulaire très simple avec une «Boîte Titre» et un grand rectangle blanc «FBML» à remplir. C’est votre canevas.

Commencez par changer le titre de l’onglet pour quelque chose de plus représentatif, comme «Bienvenue» ou «Forfaits». Nommez-le en fonction de votre objectif!

Maintenant, vous pouvez entrer votre contenu dans le champ «FBML» et produire des publicités comme celles présentées ci-dessous.

  1. Ajoutez une adresse URL dans votre statut
    Publier le lien du site Web de l’entreprise dans le statut de la page fans lui permettra d’être lue plus facilement par les moteurs de recherche. De plus, Google attribue plus d’importance à une page lorsqu’elle dirige l’internaute vers un site pertinent.
  2. Publiez des rétroliens vers la page Facebook
    À partir d’un site Internet ou d’un blogue d’entreprise, il est souhaitable d’ajouter une icône du type «Retrouvez-nous sur Facebook» ou d’utiliser un widget qui propose d’être fan sur Facebook.
  3. Renforcez les liens internes
    En suscitant l’envie d’un fan de laisser un commentaire ou un «J’aime» sur la page fan, vous permettez à tous ses amis de visualiser son intérêt pour l’entreprise, puisque ce commentaire apparaîtra sur leur fil d’actualités.
  4. Ajoutez des liens vers votre site parent au sein de vos publications. Ces liens de retour seront comptabilisés par les moteurs de recherche externes et peuvent représenter un apport de trafic important depuis votre page Facebook.
  5. Remplissez systématiquement les champs de description lorsque vous publiez du contenu (événements, photos, vidéos, etc.). La création de liens internes vous permettra d’agrandir votre communauté. Un bon moyen de valoriser la création de liens est de devenir fan d’autres pages et d’adhérer à d’autres groupes.

Comment promouvoir votre page fans

  1. Ajoutez votre adresse (URL) Facebook à la signature de vos courriels et à tous vos documents marketing comme les cartes de visite et les documents de présentation.
  2. Faites la promotion de votre page dans votre entreprise même.
  3. Partagez des liens et des articles qui pourront être utiles à vos contacts. Privilégiez le contenu qui peut intéresser vos clients actuels et potentiels afin de renforcer  votre crédibilité. Dans le même esprit, partagez les résultats d’études ou de recherches que vous avez faites ou que vous avez trouvées.
  4. Importez tous vos contacts de vos différents comptes de courriel. Facebook propose cette fonctionnalité dans la rubrique «Amis», l’onglet «Rechercher des amis».
  5. Utilisez cette même fonction («Rechercher des amis») et profitez des suggestions de Facebook. Vous retrouverez certainement des gens intéressants.
  6. Faites la promotion de vos produits en proposant des remises et des offres spéciales sur votre page Facebook.
  7. Faites une campagne de publicité ciblée pour votre produit par «Créez une publicité».

À vos clics, prêts, créez votre page fans dès maintenant.

Sources:
–  Agence Wodooo. «Cibler ses fans par pays et par villes», 30 décembre 2009.
– Agence Wodooo. «Fan Page & Rédactionnel», 11 décembre 2009.
– Bruc Mathieu. «Animer une Fan Page sur Facebook pour promouvoir sa destination», eTourisme.info, 22 janvier 2010.
– O’Neill Nick. «How To Develop A Facebook Page That Attracts Millions of Fans», AllFacebook.com, 11 mars 2009.
– Kheir Ismael. «10 conseils SEO pour votre page Facebook», 3 août 2009.
– «Vingt conseils pour bien utiliser Facebook», 16 septembre 2009.
– Weinberg Tamar. «How To Create the Perfect Facebook Fan Page», 1er décembre 2009.

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Faits et chiffres Marchés géographiques Segments de clientèles

Connaître et amadouer les touristes en visite chez des parents ou des amis

La moitié des voyages au Québec ont pour but de visiter des parents ou des amis, ce qui représente plus de 10 millions de visites-provinces d’une nuit et plus en 2008. Avez-vous tendance à négliger cette clientèle? Mieux connaître son profil et ses comportements de voyage permet de saisir son importance et son potentiel.
Les visites de parents et d’amis (VPA) représentent 54% des voyages des Québécois au Québec en 2008 et 49% des visites-provinces, toutes origines confondues (graphique 1). Les voyages d’agrément constituent plus de 40%, et les voyages d’affaires, à peine 5%.

Le changement méthodologique de Statistique Canada apporté à l’Enquête sur les voyages des résidents canadiens en 2005 ne nous permet pas de comparer les dernières données avec celles des années antérieures. Depuis ce changement, le nombre de VPA est relativement stable. On dénombre 10,5 millions de VPA effectuées par les Québécois et près de 1,6 million par les Canadiens des autres provinces, les Américains et les visiteurs d’outre-mer réunis (graphique 2). Si ce type de voyage est plus difficilement influencé par les organismes de promotion de la destination, cette énorme part de marché requiert une connaissance de ces voyageurs et une réflexion sur les façons de les rejoindre.

Faits saillants du profil et des comportements de voyages des Québécois ayant fait des visites de parents ou d’amis

  • La majorité de ces voyageurs sont jeunes; 25% sont âgés de 25 à 34 ans, et 23%, de 18 à 24 ans.
  • Le revenu annuel des touristes en visite chez des parents et des amis est présenté avec celui des voyageurs d’agrément à des fins comparatives (graphique 3). On peut expliquer que leurs revenus annuels soient moins élevés que ceux des touristes d’agrément en raison de leur jeune âge.

  • La majorité des VPA s’effectuent en solo (50%) ou encore en groupe de deux adultes ou plus (32%). La proportion de familles est plus faible que pour les voyages d’agrément (graphique 4).

  • La durée de séjour est plutôt courte pour les Québécois, mais plus longue pour les voyageurs d’autres origines (tableau 1).
  • Même si la moyenne québécoise est faible (tableau 1), le grand nombre de déplacements génère néanmoins des retombées considérables. À titre indicatif, les retombées du tourisme d’affaires des Québécois au Québec sont d’environ 309 millions CAD alors que les visites de parents et d’amis totalisent 1,17 milliard CAD.

  • Les voyages de VPA sont mieux répartis dans l’année que les déplacements par agrément (graphique 5). En fait, c’est au quatrième trimestre (octobre, novembre et décembre) que s’effectue le plus grand nombre de VPA. La période des Fêtes doit probablement y contribuer.

  • Sans surprise, la résidence de parents ou d’amis constitue le premier mode d’hébergement (92%).
  • En ce qui concerne les activités pratiquées par les voyageurs, la principale est bien sûr de passer du temps avec sa famille ou avec ses amis. Néanmoins, la randonnée pédestre et les sorties culturelles rejoignent environ 10% des voyageurs (graphique 6). L’intérêt pour ces activités varie en fonction de la région d’origine, et on observe une tendance à profiter de ce qui diffère de sa région. Les résidents de Québec et de Montréal sont plus enclins à faire des activités de plein air comme la randonnée, la visite de parcs nationaux, l’observation de la faune, la plage ou la navigation de plaisance. Les résidents d’autres régions du Québec profitent de leurs déplacements pour faire des sorties culturelles, visiter des sites historiques et assister à des festivals ou à des foires.

  • Même si le nombre total de VPA est stable depuis 2006, il existe des écarts en ce qui concerne les régions visitées au Québec. Celle de Québec se classe au premier rang suivie de près par Montréal. Certaines régions voient une augmentation importante du nombre de VPA, notamment la Montérégie, les Cantons-de-l’Est et Chaudière-Appalaches. À l’inverse, Lanaudière, le Centre-du-Québec et Charlevoix enregistrent des diminutions (graphique 7).

Clientèle oubliée

Les organisations touristiques ont parfois tendance à ignorer, ou du moins à négliger, ce type de visiteurs parce qu’ils fréquentent très peu l’hébergement commercial et parce qu’il peut s’avérer ardu de les influencer. Bien qu’il soit difficile de le mesurer avec justesse, les VPA exercent un effet considérable sur l’économie locale. Leurs dépenses dans l’industrie touristique sont moindres, mais multipliées par des millions de visites. Ils sont souvent des adeptes de magasinage, visitent des attractions avec leurs hôtes et vont au restaurant. N’oublions pas que ces derniers dépensent également dans les services touristiques mêmes s’ils ne sont pas considérés comme des touristes.

Voici d’autres raisons pour lesquelles cette clientèle est négligée.

  • L’absence d’une définition claire et universelle des VPA. On note des divergences entre les données. D’un pays à l’autre, les définitions varient et rendent la compilation difficile. Certaines destinations ne comptabilisent que les visiteurs en hébergement commercial.
  • La difficulté de mesure. La coopération des hôtes et des visiteurs est requise pour une bonne compréhension de leurs comportements de voyage.
  • Le manque de lobbying. Les organismes de promotions touristiques sont largement soutenus et influencés par les industries hôtelières.

Enfin, comme ces visiteurs sont difficiles à rejoindre et à influencer, il faut aussi s’adresser à leurs hôtes. Ceux-ci ont une haute influence sur les destinations visitées et les activités pratiquées. Leurs conseils font foi de loi. Les hôtes sont les mieux placés pour suggérer les attractions locales aux visiteurs qui souhaitent découvrir la région. Ils doivent donc avoir une bonne connaissance et une perception positive de l’offre touristique. La promotion touristique auprès de la population locale prend ici toute son importance.

Sources:

– Backer, Elisa. «VFR Travel: An Examination of the Expenditures of VFR Travellers and their Hosts», Current Issues in Tourism, volume 10, numéro 4, 2007.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages des Canadiens», traitement spécial, 2006, 2007, 2008.
– Statistique Canada. «Enquête sur les voyages internationaux», traitement spécial, 2008.

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Ailleurs dans le monde Produits et activités

De la littérature au circuit touristique

Dans sa forme, le tourisme littéraire s’apparente à un pèlerinage dans les maisons d’écrivains ouvertes au public à travers le monde. Au Québec, la préservation des lieux qui ont vu naître certains écrivains célèbres demeure limitée. Il faudrait dresser un inventaire de ces lieux et les organiser de manière à les rendre attrayants pour les visiteurs et la population locale. Une excellente façon de le faire, c’est de créer différents circuits littéraires, des cartes interactives et des sites Internet. Voyons comment il faut s’y prendre.

Qu’est-ce que le tourisme littéraire?

Le tourisme littéraire constitue une forme de tourisme culturel qui fait référence à la visite de lieux fréquentés par un auteur ou encore à ceux dont il est fait mention dans ses livres. Ces «pèlerinages» servent à rendre hommage à l’écrivain ou à retrouver l’ambiance particulière d’un moment spécifique d’un livre donné.

Selon TripAdvisor, Londres, Stratford-upon-Avon, Édimbourg, Dublin et la région des lacs, New York, Concord et San Francisco, Rome, Paris et Saint-Pétersbourg figurent au rang des destinations les plus populaires auprès des amateurs de littérature.

Les circuits littéraires

Les circuits littéraires constituent une excellente façon de mettre en valeur les maisons d’écrivains, les lieux qu’ils ont fréquentés ou encore ceux qu’ils ont dépeints dans leurs livres. Plusieurs agences se spécialisent, en tout ou en partie, dans l’offre de circuits littéraires thématiques. Elles proposent des itinéraires, guidés ou non. Certaines offrent aussi la planification du séjour complet du visiteur: réservations d’hébergement, transferts, excursions, etc.

Catégories de circuit

  1. Circuit biographique. Il vise une compréhension profonde de la vie de l’auteur et de son impact sur son œuvre. Le circuit s’apparente à un pèlerinage et le ton laisse entendre que le visiteur devrait adopter une attitude d’admiration et de respect. Cette conception de l’expérience suppose qu’il possède déjà une connaissance approfondie de l’auteur et sera donc moins populaire auprès du profane.On présente l’histoire d’une manière très cohérente en utilisant la plupart du temps l’ordre chronologique de la vie. Le parcours biographique s’appuie sur les mots pour raconter l’histoire; le texte est habituellement dense, de style didactique et écrit à la troisième personne. Pour son aspect visuel, on utilise des photos historiques, des images ou des illustrations, souvent en noir et blanc ou sépia. Ces circuits sont en général gratuits
  2. Paysage littéraire. Ces parcours couvrent une vaste zone géographique et sont généralement réalisés par des consortiums de partenaires, dont les collectivités locales, les offices de tourisme, les groupes de citoyens et, de plus en plus, par le secteur privé. L’expérience en est une de divertissement et d’évasion qui utilise  une variété de méthodes d’interprétation et de stimuli pour procurer des impressions sensorielles au visiteur. Ces circuits sont très accessibles, car ils ne se fondent pas sur une connaissance approfondie de l’auteur ou de son œuvre.Le texte est sommaire, mais tout à fait approprié. Il s’appuie sur des citations bien connues ou des phrases susceptibles d’évoquer une humeur ou une impression qui s’harmonisent avec l’environnement.Les «paysages»  littéraires peuvent inclure des sous-thèmes ou fournir des suggestions d’activités complémentaires: liens avec d’autres circuits, lieux à visiter, restaurants et hôtels à découvrir.
  3. Circuit «générique». Ces circuits sont conçus par les autorités locales, dont les offices de tourisme. L’objectif principal est de célébrer la tradition intellectuelle d’une région de manière à renforcer le statut d’une ville et sa réputation, à la fois auprès des collectivités locales et des groupes de visiteurs potentiels. L’expérience combine des dimensions éducatives et esthétiques et regroupe, sur le même itinéraire, une gamme de personnalités littéraires toutes liées à la ville ou à la région.Le langage utilisé possède habituellement les mêmes caractéristiques que les outils  promotionnels écrits par les annonceurs. Les dispositifs visuels sont des images du patrimoine bâti associé à la littérature. Typiquement, la route sera marquée au sol et des panneaux signaleront des éléments clés de l’histoire.

Le tableau 1 présente un exemple de chacun des types de circuit.

Cartes interactives

Les circuits littéraires sont diffusés sur des cartes imprimées ou interactives qui guident le visiteur tout au long d’un parcours piétonnier, cyclable ou carrossable.

Un exemple d’ici:

  • l’arrondissement Ahuntsic-Cartierville, à Montréal. Accessibles en ligne, près d’une quarantaine de lieux sont associés à des extraits de textes d’auteurs et de citoyens de l’arrondissement.


Source: http://residence.bibliomontreal.com/circuit.html

Un exemple d’ailleurs:

  • une carte littéraire de Manhattan, New York.  Également accessible en ligne, cette carte, créée avec l’aide de lecteurs du New York Times, recense une centaine de lieux fréquentés par des personnages célèbres de roman.


Source: http://www.nytimes.com/packages/khtml/2005/06/05/books/20050605_BOOKMAP_GRAPHIC.html

  • une autre carte de New York répertorie plusieurs maisons d’écrivains.


Source: John Flood, Librarian at Hudson Park Library, New York City

Sites Internet

La construction d’un site Internet présentant sous forme virtuelle une maison d’écrivains peut sembler paradoxale. Pourtant, l’exposition virtuelle constitue une approche nouvelle qui permet de représenter, avec un maximum de vraisemblance, des lieux, des œuvres, des objets, souvent en plus de la visite réelle de l’endroit. Par exemple, l’Université du Mississippi offre un tour virtuel de la maison de l’écrivain William Faulkner ainsi que la visite de sa demeure.


Source: http://www.olemiss.edu/depts/u_museum/rowan_oak/interactive.html

Au Québec

La préservation des lieux qui ont vu naître certains écrivains célèbres demeure limitée au Québec. Disséminées à travers le Québec, les initiatives visant la sauvegarde des maisons d’écrivains sont la plupart du temps l’œuvre de sociétés historiques, de sociétés d’amis et de passionnés ou encore d’institutions locales. Leur accessibilité au public repose sur la volonté de ces instances de mieux faire connaître les auteurs, mais il faut d’abord procéder à un recensement des lieux. En 2000, l’historien Alain Roy dénombrait 276 lieux de mémoire littéraire répartis sur le territoire, dont plus du tiers se trouve dans la région de Montréal. Il s’agit maintenant de les mettre en valeur par des aménagements de qualité et de les faire connaître par des moyens modernes de mise en marché.

Sources:

– Commission des biens culturels du Québec. «La mise en mémoire des lieux de création littéraire au Québec», février 2003, 32 pages.
– MacLeod, Nicola et al. «Reading the Landscape: The Development of a typology of Literary trails that incorporate an Experiential Design perspective», Journal of Hospitality & Management, février 2009, p. 154-172.
– «Top Ten Literary Tourist Destinations», 2 mars 2009, Tourism-Review.com.

Sites Internet:
– Carte littéraire de Manhattan
–  Circuit littéraire Ahuntsic-Cartierville
–  Tour virtuel de la maison William Faulkner