Auteur/autrice : Claude Péloquin

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Facebook, the new Web 2.0 darling

In the summer of 2006, we drew attention to the important phenomenon of Web 2.0. Since then, a great many Web users have become familiar with virtual online communities and several players have really started to stand out. One such site is Facebook, which is the process of establishing itself as a mainstay of the Web’s new participatory environment. Its sphere of influence extends to just about everything, including, of course, the tourism industry.

What is Facebook?

Facebook is hard to understand without experiencing it for yourself.CP_2007-09_fb_2point0_img1

To begin with, Facebook is more than just a Website; it is an entire online social network. However, unlike other virtual community sites focussed on creating new virtual connections, Facebook works exclusively with its members’ pre-existing contacts. One of its founders, Mark Zuckerberg, describes the site as a form of “social mapping” that enables people to communicate with friends, family and co-workers, share information, and create and post a variety of content, all within an extremely efficient, user-friendly environment. Experts are calling Facebook a revolutionary portal and some have even compared it to Google in terms of its eventual impact on society.

The popularity of this collaborative platform is impressive. Founded in February 2004 by some Harvard students, the site had already signed up more than one million active members within its first ten months. Initially reserved solely for students, Facebook did not really take off until it opened registration to everyone in September 2006.

Although the phenomenon is still very young, the site now boasts 40 million members around the world, with more than 6 million in Canada. “Facebookers” are very active; more than half of active users visit the site daily. Since January 2007, it has registered 200,000 new users a day. Interestingly enough, the site is not simply popular among adolescents; in fact, the demographic segment showing the most growth is that of 25 years and over.

For the time being, Facebook seems to be most popular in big cities. The Montreal network already has over 229,000 members, compared to that of Québec City, which has approximately 18,000. However, this data is for illustrative purposes only, given that individuals are not obliged to associate with their given geographic network.

How does it work?

Users start by creating a personal profile, and then connect with other people they know (either directly or through friends) who are already registered on Facebook. There is also a function for inviting other friends who are not already on Facebook to join their network.

Once a user has created a virtual community of their friends or professional contacts, this network is used as a platform for communication: to announce events, support causes, and post blogs, vacation photos and videos, parties, various activities, etc. What distinguishes Facebook in particular is that people use their real identities (see illustration). Users interact with their real-world contacts, whether friends or co-workers. Facebook is a dynamic form of networking and features a number of tools that facilitate communications among existing communities.

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Beyond these basic functions, the possibilities are endless. With Facebook, users can share different types of content in a single location and enjoy access to an open technology. This technology has led to the creation of numerous new third-party applications (widgets) – some of which are useful, some of which are just fun – that can be used to personalize one’s profile. For example, the following image illustrates the connections that exist within a Friend Wheel.

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According to the research firm comScore, last April this type of online application received over 178 million unique visitors in all.

The impact for businesses

In addition to impressive traffic numbers that have made Facebook the second most popular social network site after MySpace (and number one photo-sharing site), the concept of trust is what justifies the interest in this type of development. From a business standpoint, everyone knows how important “word-of-mouth” is to sales. Facebook is the ideal vehicle for such a viral effect, because it is a human chain based on the built-in trust members have in the individuals that make up their world. For businesses, it offers access to a highly targeted, qualified population.

Businesses and interest groups can also create their own profile to promote an idea, a concept, an event, etc. Facebook’s tremendous flexibility offers users a variety of ways to control the content they send and receive. For example, they can screen irrelevant information, even from within their own network of contacts.

And this is only the beginning!

Facebook is thus a prime example of a major Web 2.0 player. Its rollout is just beginning and its founder recently turned down two purchase offers, including one from Yahoo worth US$1 billion! Valued at over US$10 billion, Facebook is already expected to make a big splash on the public market.

We are probably seeing only the tip of the iceberg. In fact, the company is working on developing an advertising model based on the wealth of information it has about each user. Like Google’s sponsored links, businesses will be able to purchase highly targeted advertising banners on Facebook that match users’ interests and their social network, thus highlighting the true value of this impressive community.

See also:
– What is Facebook’s impact on the tourism industry?
– You haven’t heard the last of Web 2.0!
– Your client’s friends are your friends

Sources:
– Bly, Laura. “Travelers arrive at Facebook,” USA Today, August 30, 2007.
– Brusha, Patricia. “How Facebook Will Impact the Summer Tourism Season,” Hospitality Net [www.hospitalitynet.org], April 11, 2007.
– Burgin, Ken. “How to Use Facebook to Market your Restaurant, Cafe, Hotel or Bar,” Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], August 27, 2007.
– Locke, Laura. “The Future of Facebook,” Time [www.time.com], July 17, 2007.
– Puchot, Pierre. “Facebook est-il l’avenir du Web?” Rue89 [www.rue89.com], September 6, 2007.
– Renaud, Jean-François. “Social networking and marketing: concrete opportunities,” Adviso Conseil [www.adviso.ca], July 12, 2007.
– Rocha, Roberto. “Facebook used to recruit employees,” CanWest News Service [www.canada.com], September 4, 2007.
– Vara, Vauhini. “Facebook Gets Personal With Ad Targeting Plan,” The Wall Street Journal, August 23, 2007.

 

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Technologies Tendances

Facebook, la nouvelle coqueluche du Web 2.0

À l’été 2006, nous insistions sur l’importance de porter attention au phénomène du Web 2.0. Depuis, un grand nombre d’internautes sont devenus familiers avec les communautés virtuelles en ligne et, surtout, quelques grands acteurs ont réellement commencé à se démarquer. C’est le cas de Facebook qui est en voie de se positionner comme un incontournable pilier de ce nouvel environnement participatif qu’est maintenant devenu le Web. Sa sphère d’influence s’étend tous azimut, y compris, bien sûr, à l’industrie touristique.

Qu’est-ce que Facebook?CP_2007-09_fb_2point0_img1

Difficile de bien saisir Facebook sans l’expérimenter soi-même.

D’entrée de jeu, spécifions que c’est bien plus qu’un site Internet, c’est tout un réseau social en ligne. Mais, contrairement aux autres sites des communautés virtuelles voués à l’établissement de nouvelles rencontres virtuelles, Facebook se fonde exclusivement sur les contacts préexistants entre les individus. L’un des fondateurs, Mark Zuckerberg, décrit ce site comme une «cartographie sociale» permettant aux gens de renouer entre eux, de partager de l’information, de créer et de publier en ligne toutes sortes de contenus, le tout dans un environnement extrêmement convivial et efficace. Des experts qualifient le portail Facebook de révolutionnaire et certains le comparent déjà à Google en termes d’impact éventuel sur la société.

L’engouement suscité par cette plateforme collaborative est impressionnant. Créé en février 2004 par des étudiants de Harvard, le site atteignait déjà, 10 mois plus tard, la barre du million de membres actifs. Initialement réservé à la communauté estudiantine, ce n’est qu’en septembre 2006, lorsque Facebook a ouvert son service à tous les internautes, qu’il a réellement pris son envol.

Bien que le phénomène soit encore très jeune, le nombre de membres dépasse aujourd’hui les 40 millions dans le monde, dont plus de 6 millions de Canadiens. Les «Facebookers» s’avèrent très actifs: environ 20 millions d’entre eux visitent le site à tous les jours. Depuis janvier 2007, 200 000 nouveaux utilisateurs s’ajoutent quotidiennement. Fait intéressant, l’engouement ne se limite pas aux adolescents; le segment démographique des plus de 25 ans affiche la plus forte croissance.

Pour le moment, Facebook semble surtout rayonner dans les grandes villes. Le réseau de Montréal compte déjà plus de 229 000 membres comparativement à celui de la ville de Québec qui en dénombre environ 18 000. Cependant, ce sont des données indicatives, chaque personne étant libre de s’associer ou non au réseau géographique de son choix.

Comment cela fonctionne-t-il?

Au départ, les utilisateurs se créent un profil pour ensuite se connecter avec d’autres connaissances (directement ou en passant par des amis) qui sont déjà enregistrées sur Facebook. Une fonctionnalité permet également d’inviter d’autres amis qui n’y sont pas encore présents à se joindre à leur réseau.

Une fois créée sa communauté virtuelle d’amis personnels ou de contacts professionnels, l’utilisateur se sert de la plateforme comme outil de communication: il raconte des événements, appuie une cause, publie des blogues, des photos et des vidéos de vacances, de fêtes, d’activités diverses, etc. Ce qui distingue notamment Facebook, c’est que les gens affichent leur identité réelle (voir illustration). L’interaction s’effectue avec des personnes qu’ils fréquentent déjà dans la vie courante, que ce soit par amitié ou par affaires. Facebook dynamise le réseautage et apporte de nombreux outils qui facilitent les échanges entre les communautés existantes.

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Au-delà de ces fonctionnalités de base, les possibilités sont infinies. Grâce à Facebook, non seulement les internautes peuvent réunir en un seul lieu différents types de contenus qu’ils désirent partager, mais ils ont accès à une technologie ouverte. Cette dernière entraîne la création d’une multitude de nouveaux modules externes (widgets) – les uns utiles, les autres divertissants – qui offrent avant tout une personnalisation de son profil. Par exemple, l’image suivante illustre l’interaction à l’intérieur d’un réseau d’amis (Friend Wheel).

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Selon la firme de recherche ComScore, en avril dernier ce type d’application en ligne recevait globalement plus de 178 millions de visiteurs uniques.

L’impact pour les entreprises

En plus d’un trafic imposant qui classe déjà Facebook en 2e position après MySpace parmi les sites de communautés virtuelles les plus fréquentés (au 1er rang comme site de partage de photos), c’est avant tout la notion de confiance qui justifie l’intérêt de ce type de développement. D’un point de vue d’affaires, on connaît l’importance du bouche-à-oreille sur les ventes. Cet effet viral, on le retrouve de manière optimale sur Facebook, alors que toute cette chaîne humaine repose sur la confiance préalablement accordée aux individus composant notre univers. Pour les entreprises, il s’agit d’un accès à une population hautement ciblée et qualifiée.

Les entreprises ou les groupes d’intérêt peuvent aussi se créer un profil visant à promouvoir une idée, un concept, un événement, etc. La grande flexibilité de Facebook offre aux utilisateurs la possibilité de gérer de plusieurs façons l’envoi et la réception des divers contenus en circulation. Cette fonctionnalité de protection permet notamment de se prémunir contre de l’information non pertinente, même au sein de son propre réseau de contacts.

Et ce n’est que le début!

Facebook permet donc de mettre un visage sur un acteur sérieux du phénomène du Web 2.0. Son déploiement ne fait que débuter et son fondateur a récemment décliné deux offres d’achat, dont une de un milliard USD venant de Yahoo! On anticipe déjà une entrée remarquée en bourse avec une capitalisation de départ évaluée à plus de 10 milliards USD.

Nous ne voyons probablement que la pointe de l’iceberg. En effet, l’entreprise planche sur un modèle publicitaire adapté en fonction des différentes informations colligées auprès des utilisateurs. À l’instar des liens commandités de Google, Facebook permettra l’achat de bandeaux publicitaires finement ciblés en fonction des préférences de la clientèle et de son réseau d’amis. La valeur nominative de cette imposante communauté prend alors tout son sens.

À lire dans le prochain Globe-Veilleur: En quoi Facebook exerce-t-il un impact sur l’industrie touristique?

Sources :
– Bly, Laura. «Travelers arrive at Facebook», USA Today, 30 août 2007.
– Brusha, Patricia. «How Facebook Will Impact the Summer Tourism Season», Hospitality Net [www.hospitalitynet.org], 11 avril 2007.
– Burgin, Ken. «How to Use Facebook to Market your Restaurant, Cafe, Hotel or Bar», Hotel News Resource [www.hotelnewsresource.com], 27 août 2007.
– Locke, Laura. «The Future of Facebook», Time [www.time.com], 17 juillet 2007.
– Puchot, Pierre. «Facebook est-il l’avenir du Web?», Rue89 [www.rue89.com], 6 septembre 2007.
– Renaud, Jean-François. «Réseaux sociaux et marketing: des opportunités bien concrètes, Adviso Conseil [www.adviso.ca], 12 juillet 2007.
– Rocha, Roberto. «Facebook used to recruit employees», CanWest News Service [www.canada.com], 4 septembre 2007.
– Vara, Vauhini. «Facebook Gets Personal With Ad Targeting Plan», The Wall Street Journal, 23 août 2007.

Voir aussi:
Web 2.0, vous n’avez pas fini d’en entendre parler
L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!
Capsule – Sommes-nous Web 2.0?
TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public (Compte rendu de conférence)
Les amis de vos clients sont vos amis
Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!

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Produits et activités Segments de clientèles

Mise-t-on suffisamment sur la pêche sportive au Québec?

Peu souvent mise en vedette parmi les produits touristiques du Québec, la pêche sportive génère néanmoins annuellement 11,4 millions de journées de pêche effectuées par des Québécois. Le nombre d’adeptes québécois est relativement stable depuis quelques années. Par contre, même si nous disposons d’un produit de haute qualité, la demande provenant des visiteurs de l’extérieur de la province est en forte baisse. La pêche peut prendre plusieurs formes et se commercialiser de diverses façons, par exemple sous une forme plus traditionnelle, nommément en pourvoirie, combinée avec d’autres activités plus spécialisées, comme le saumon, ou même prendre la forme d’une expérience tout urbaine. Ancien fleuron de notre industrie touristique, pourrait-on lui faire regagner ses lettres de noblesse?

Un taux de pratique stable auprès des Québécois

Ce n’est pas d’hier que l’être humain s’intéresse à la pêche. Pratiquée d’abord à des fins de subsistance ou pour des raisons commerciales, c’est l’aspect ludique de la pêche qui la rend intéressante comme produit touristique. Même si pour les Québécois cette activité fait partie du domaine du loisir plus que du tourisme, reste que 16% de ceux-ci s’y adonnent au moins une fois par année. Contrairement à ce que plusieurs pourraient penser, le taux de pratique de la pêche au Québec est resté relativement stable au cours des dernières années (graphique 1). Lors de sa dernière enquête, le Print Measurement Bureau (PMB) recensait 1,07 million de Québécois qui étaient allés à la pêche au moins une fois au cours des douze derniers mois.

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Le nombre de permis de pêche vendus constitue un autre indicateur de la variation de la popularité de l’activité. À cet égard, les chiffres indiquent une baisse progressive depuis 1996, année où les Québécois ont acheté 690 000 permis, pour atteindre un creux en 2006 de 607 000.

Selon les données du PMB, la majorité des amateurs sont des pêcheurs d’occasion et ils pratiquent cette activité une ou deux fois l’an (graphique 2). À l’opposé, 188 000 Québécois (18% des pêcheurs) sont des mordus qui se consacrent à leur passion à au moins dix reprises par année. Ressources naturelles et Faune Québec (MRNF) estime que les Québécois effectuent annuellement 11,4 millions de jours de pêche récréative.

 

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Selon les données du gouvernement, en 2007, c’est dans les régions de la Montérégie, de Montréal, de la Capitale-Nationale et des Laurentides que l’on trouve le plus grand nombre d’adeptes ou de personnes intéressées (tableau 1). L’évaluation du nombre total de pêcheurs établie par le gouvernement du Québec varie par rapport à celle du PMB (814 000 vs 1 071 000). Le marché potentiel global des Québécois qui portent un intérêt à ce loisir sans pour autant le pratiquer est deux fois plus important, étant évalué à quelque 1,6 million de personnes par le MRNF.

CP_2007-08_peche_tbl1L’étude de Ressources naturelles et Faune Québec révèle également que les deux tiers des pêcheurs sont des hommes. Toutefois, la relève ne semble pas être au rendez-vous: alors que les jeunes âgés de 15 à 34 ans forment 33% de la population, ils ne composent que 21% des pêcheurs. On recense par ailleurs 244 000 ménages québécois qui comptent un pêcheur sportif possédant une embarcation.

D’où viennent les voyageurs-pêcheurs?

La pêche sportive constitue un produit touristique de calibre international. Plusieurs destinations livrent une concurrence au Québec, qui jouit néanmoins d’une image de marque enviable auprès de la clientèle. Les principaux facteurs qui font la force d’une destination de pêche sportive sont les suivants: l’abondance de la ressource et le succès de pêche, la possibilité de pêcher un spécimen «trophée», la qualité de l’accueil et de l’hébergement et la beauté de l’environnement. Dans le cas de la pêche au saumon, la disponibilité de services de guide pouvant communiquer en anglais constitue aussi une priorité.

Selon l’enquête de Statistique Canada sur les voyages des Canadiens, le plus important contingent de pêcheurs ayant pratiqué la pêche sportive au Québec lors d’un voyage d’agrément provient de Montréal, avec 524 000 voyages-personnes en 2004 (graphique 3). Plus de 130 000 voyages de pêche ont été réalisés par des Canadiens d’autres provinces.

 

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La pêche comme activité touristique capable d’attirer des visiteurs de l’extérieur du Québec semble néanmoins en perte de vitesse depuis quelques années. Alors que le nombre de permis de pêche vendus à des non-résidents totalisait 33 700 en 1996, il n’était plus que de 15 000 en 2006.
Nos voisins du Sud représentent depuis longtemps un bassin de clientèle intéressant pour la pêche sportive au Québec. Selon l’étude Travel Activities & Motivation Survey 2006 réalisée par Lang Research, 32 millions d’adultes Américains ont effectué un voyage de pêche incluant au moins une nuitée à l’extérieur du domicile au cours des deux dernières années. De son côté, The Lifestyle Market Analyst 2005 évalue à 32,5 millions le nombre de ménages américains qui s’adonnent à la pêche sur une base régulière. Selon la même source, les activités les plus compatibles avec ce segment de population sont les suivantes (les chiffres entre parenthèses représentent l’indice de cette compatibilité; un indice 100 représente la moyenne de l’ensemble de la population américaine):

  • chasse, tir (244),
  • bateau à moteur, voile (209),
  • véhicules récréatifs (194),
  • camping, randonnée (190),
  • équitation (184),
  • mécanique automobile (170),
  • jardinage (159),
  • nature, environnement (156),
  • jeux vidéos (153),
  • collection de monnaie ou de timbres (152).

Voici quelques autres statistiques du marché américain des pêcheurs:

  • près du tiers (31%) sont âgés de 55 ans et plus, 24% de 35 à 44 ans, 23% de 45-54 ans et 17% de 25-34;
  • plus de 37% ont des enfants;
  • une importante proportion des amateurs sont mariés et ont des jeunes enfants;
  • le revenu moyen du ménage se situe à 46 000 USD.

Si l’on se fie aux indices du Lifestyle Market Analyst, l’Américain mordu de la pêche est beaucoup moins susceptible que les autres de voyager par agrément avec un indice de seulement 53.

Pourquoi pas la pêche urbaine?

On associe habituellement la pêche à l’évasion en grande nature, à la recherche de paysages bucoliques et de quiétude totale. C’est vrai, sauf que l’on remarque un certain engouement pour la pêche en zone urbaine. En effet, d’importants efforts ont été consentis au cours des dernières années pour assainir les cours d’eau en périphérie des grandes métropoles. Cela a eu comme résultat de régénérer les populations de poissons et de ressusciter l’intérêt des pêcheurs. On a aussi développé de meilleurs accès aux berges qui profitent aux pêcheurs. Précisons d’ailleurs que, selon la Recreational Boating & Fishing Foundation, 72% des pêcheurs aux États-Unis habitent en milieu urbain. De nombreux opérateurs américains proposent aux touristes de les embarquer pour des voyages de pêche guidés aux alentours des métropoles comme New York, Chicago ou Washington DC.

Mais Montréal n’a rien à leur envier, puisqu’on y trouve une très belle qualité de pêche urbaine, notamment sur les eaux du lac Saint-Louis au sud-ouest de la ville. De nombreux connaisseurs locaux s’y adonnent régulièrement, mais il ne s’agit pas encore d’une activité réellement commercialisée par l’industrie touristique montréalaise. Peut-être y aurait-il un intérêt de la part de la clientèle d’agrément ou d’affaires pour des excursions de pêche guidées à partir du centre-ville de Montréal? D’autant plus que cela procure une vue imprenable sur la ville.

Dans la même veine, soulignons l’initiative du parc de la Rivière-des-Mille-Îles de Laval qui propose, depuis cet été, un nouveau concept clés en main pour les pêcheurs. Destinés d’abord à la clientèle familiale, ce forfait comprend une embarcation avec moteur, des cannes à pêche, un coffre de leurres, des appâts, une glacière, des conseils de pêche, etc. Ce produit offert en périphérie urbaine vise particulièrement les Québécois en quête d’une première expérience de pêche, notamment les communautés ethniques de Montréal.

Par ailleurs, certaines régions peuvent être tentées de développer des créneaux de pêche uniques. C’est le cas par exemple de la région des Îles-de-la-Madeleine qui compte sur un exploitant qui, depuis 12 ans, offre aux touristes une expérience de pêche aux requins. Bref, autant il y a d’espèces à capturer, autant il y a une diversité de régions qui permettent aux touristes d’ajouter à leur voyage une sortie de pêche. Peut-être manque-t-il simplement d’un peu d’innovation et de promotion ciblée pour insuffler un regain d’intérêt à la clientèle extérieure?

Sources:
– Bouliane, Martine. «Un forfait clés en main pour les pêcheurs», La Presse, 25 août 2007.
– Diotte, Simon. «Pêcher à l’ombre des gratte-ciel à Lachine», La Presse, 13 août 2007.
– Lang Research. «Fishing While on Trips, US Travel Market – Travel Activities & Motivation Survey», 21 février 2007.
– Lifestyle Market Analyst. «Lifestyle Profiles», 2005.
– Print Measurement Bureau, 2001-2007.
– Ressources naturelles et Faune Québec. «La faune et la nature ça compte», 2000.
– Simier, Paul. «La pêche sportive au requin», Journal de Montréal, 3 octobre 2006.
– Wilson, Craig. «Urban Fishing Casts Wider Net of Popularity», USA Today, 8 septembre 2006.

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Ailleurs dans le monde Hébergement

Convertir une mine en hôtel durable

La région de Songjiang, située près de Shanghai en Chine, projette la construction d’un établissement hôtelier de 400 chambres de catégorie cinq étoiles qui aura la particularité d’être érigée dans une mine à ciel ouvert de 100 mètres de profondeur. Le Songjiang Hotel sera recouvert d’un toit de verdure et emploiera la géothermie comme source d’énergie. D’un point de vue environnemental, la réutilisation d’une ancienne carrière réduit les effets négatifs comparativement à l’utilisation d’un site vierge. Ce concept unique intégrera le thème de l’eau avec notamment des chutes et des aquariums. Les deux étages du bas seront submergés et incluront un restaurant, des chambres et un centre de sports aquatiques. Finalement, la partie supérieure du gouffre abritera un centre d’activités extrêmes telles que l’escalade et le saut à l’élastique.

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Faits et chiffres Marchés géographiques Transport

Provenance géographique des Américains au Québec, selon leur mode de transport

Le resserrement des mesures de sécurité, la hausse du prix de l’essence, les nouvelles exigences de passeport, la fluctuation du taux de change et l’accès aérien sont tous des facteurs qui peuvent exercer une influence sur les habitudes de voyages des Américains. Ces derniers viennent de moins en moins au Québec, mais tous les marchés géographiques ne sont pas homogènes et il semble que le segment des voyageurs aériens ne s’en tire pas trop mal. Voici un topo statistique des voyageurs américains au Québec, selon leur mode de transport.

Mise en contexte

Le comportement de voyages des Américains a drastiquement changé au cours des dernières années. Même s’il a baissé considérablement, ce marché demeure le principal foyer émetteur de touristes internationaux pour le Québec, comptant à lui seul pour plus de 67% des déplacements touristiques qui comportent au moins une nuitée dans cette province. (Lire aussi: Mieux comprendre le déclin du marché américain au Québec en 2005.)

Pourtant, les dernières années n’ont pas été faciles; en effet, même si les départs à l’étranger des Américains en 2005 sont en hausse de 10% par rapport à 1998, le taux de croissance à destination du Québec n’est que de 5% au cours de la même période. (Lire aussi: Une concurrence qui mine la performance du Québec et du Canada.)

Les changements des habitudes de voyages des Américains peuvent s’effectuer sur plusieurs plans, notamment celui du mode de transport utilisé. À la base, ce sont deux marchés relativement différents; on trouve, d’une part, les vacanciers des États limitrophes qui se déplacent au Québec principalement en voiture et, d’autre part, les voyageurs d’affaires et ceux des autres régions des États-Unis qui utilisent majoritairement l’avion. Voyons maintenant dans le détail comment se partagent ces deux segments de clientèle.

L’avion régresse moins que l’automobile

De toute la dernière décennie, l’année 2002 s’est révélée l’une des meilleures cuvées américaines pour le Québec. Si l’on analyse les données provenant des entrées aux frontières, on constate que cette bonne performance est due principalement aux visiteurs qui se déplacent en automobile (graphique 1). Depuis 2000, les statistiques à propos des autres modes de transport (dont 60% concernent l’avion) sont demeurées beaucoup plus stables: légère baisse de 4% en 2006 par rapport à 2000; du côté des touristes voyageant en automobile, on note un important déclin de 10% pour la même période.

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En 2006, l’écart entre le nombre d’Américains qui viennent au Québec en automobile et ceux qui optent pour un autre moyen de déplacement est à son plus bas, à 197 000 touristes; en 2002, à son plus haut niveau, cet écart s’élevait à 504 000. Le portrait du tourisme de proximité, soit celui des excursionnistes, est encore plus sombre. (Lire aussi: Touristes américains: où sont-ils passés?)

Portrait par États d’origine

Les Américains qui voyagent en automobile en provenance des États du Massachusetts et de New York constituent les deux principaux marchés touristiques pour le Québec (graphique 2). Selon les données de Statistique Canada issues de l’Enquête sur les voyageurs internationaux, un total de près de 435 000 Américains sont des résidants de ces deux États. Le plus important contingent de voyageurs (423 000) est composé néanmoins des utilisateurs de l’avion en provenance des autres États éloignés, qui ne figurent pas parmi les principaux émetteurs de touristes.

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Le graphique 2 nous apprend que:

  • La quasi-totalité des touristes du Vermont utilisent la voiture pour venir au Québec.
  • Près de la moitié des touristes américains (41%) qui visitent le Québec en autobus, soit 67 000 touristes, viennent du Maine.
  • Le Massachusetts ne nous envoie que 15 000 passagers aériens (l’Ontario en reçoit 50 000 selon les statistiques tirées de la même enquête), comparativement à 43 000 pour la Pennsylvanie (Ontario: 50 000), 61 000 pour la Floride (Ontario: 131 000) et 104 000 pour l’État de New York (Ontario: 164 000).

Quand on décortique le segment «Autres», on constate que plusieurs États éloignés constituent d’intéressants marchés touristiques sans pour autant qu’ils soient la cible d’offensives marketing.

Les autres principaux marchés éloignés de voyageurs aériens au Québec sont:

  • Californie: 88 000 (Ontario: 148 000)
  • Texas: 45 000 (Ontario: 138 000)
  • Illinois: 31 000 (Ontario: 120 000)
  • Virginie: 23 000 (Ontario: 39 000)
  • Wisconsin: 23 000 (Ontario: 59 000)
  • Caroline du Nord: 21 000 (Ontario: 48 000)

Comme la ville de Toronto bénéficie d’une meilleure desserte aérienne, l’Ontario obtient de bien meilleures performances.

Évolution du marché d’agrément

Les deux prochains graphiques apportent des éléments de réponse quant à l’évolution du comportement de voyages des Américains qui font des séjours d’agrément au Québec. Dans le cas des touristes en automobile, on note des baisses significatives en 2005 par rapport à 2004 et ce, dans les quatre principaux États émetteurs, soit New York, Massachusetts, Vermont et New Hampshire. Seul le Maine affiche une légère augmentation en 2005.

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Quant aux voyageurs aériens, toujours pour motif d’agrément, la situation est beaucoup moins négative. Pour certains États, les gains réalisés auprès des touristes qui ont pris l’avion compensent, en nombre, les pertes enregistrées sur le marché des voyageurs en automobile. Le Québec a en effet fait d’importants gains sur les marchés de New York, de Pennsylvanie et de Floride. On remarque toutefois une baisse de 39 000 passagers provenant des marchés éloignés (Autres).

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Voyages d’affaires et visites de parents et amis aux antipodes

Les voyageurs d’affaires américains utilisent principalement l’avion pour leurs déplacements au Québec (graphique 5). New York constitue un marché important avec 43 000 touristes d’affaires, dont 34 000 par avion. Le part du lion de ce segment de clientèle provient toutefois des autres États, qui ont envoyé au Québec 213 000 voyageurs d’affaires presque tous par voie aérienne.

En terminant, les touristes en visite chez des parents et des amis viennent massivement en voiture, sauf les Floridiens, qui sont 25 000 (80%) à opter pour l’avion (graphique 6). Dans les cas spécifiques des États limitrophes du Maine, du New Hampshire, du Vermont et du Connecticut, le choix de l’automobile fait à peu près l’unanimité. Même du côté des États éloignés, ils sont majoritaires (49 000) à prendre les axes routiers.

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L’importance des dessertes

Il est clair que l’accès aérien demeure un enjeu fondamental pour améliorer les performances touristiques d’une destination. Les données indiquent que, en dépit du peu de promotion effectuée pour plusieurs marchés éloignés importants comme le Texas, la Californie et la Floride, on obtient des résultats prometteurs en termes du nombre de passagers aériens américains. Précisons que, selon The Lifestyle Market Analyst 2005, le marché des Américains qui prennent régulièrement l’avion et qui voyagent à l’étranger est évalué à 10 millions de personnes.

On note toutefois que la performance de l’Ontario s’avère largement supérieure sur plusieurs marchés éloignés, en raison de meilleures dessertes aériennes. Cela nous conduit une fois de plus à une question aussi cruciale que complexe: peut-être est-il temps pour l’industrie touristique québécoise, particulièrement pour les destinations, de prendre davantage de risques et d’investir avec des transporteurs, à titre de partenaire, dans la création de nouvelles liaisons aériennes dans le but de développer de nouveaux marchés éloignés?

Sources:
– The Lifestyle Market Analyst, Lifestyle Profiles, 2005.
– Statistique Canada, Enquête sur les voyageurs internationaux, traitement spécial, 2005.

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Distribution networks Trends

The resurgence of traditional travel agencies

The sector of so-called traditional travel agencies has probably undergone more upheaval than any other over the past decade. And yet, despite the popularity of the internet, the events of September 11, 2001, and the advent of zero commissions, agencies have learned to adapt, reinventing themselves in the process. Though many consumers have become devotees of online reservations, many remain faithful to the travel agencies that have continued to offer true added value. Some observed trends are presented in the following report prepared by Claude Péloquin of the Tourism Intelligence Network of the ESG-UQAM Chair in Tourism (University of Quebec at Montréal):

The hard road travelled

In the 1980s, travel agencies ruled the roost in the travel sector, booking approximately 80% of all plane tickets. In the mid-1990s, the tide turned as the airlines began reducing the commissions paid to agencies, only to cut them completely in the aftermath of 9/11. At the same time, new competition appeared in the form of online travel agencies that enabled consumers to easily reserve their own airline tickets.
This proved to be a turning point as agency sales truly plummeted. The extremely dire business environment led to major restructuring in the sector and between 1996 and 2006, the number of service outlets dropped 50%. After more than a decade of decline, the profession of travel agent is now regaining its status.

Of course, the perennial question among both consumers and travel insiders is: who offers the best price, travel agents or the internet? Unfortunately, there is no simple answer and many experts have offered contradictory opinions on the subject in the past few years. That said, it would seem that travel agents usually have easy access to the best prices found on the Web, or even better. However, price is not the only way in which agents must set themselves apart.

Competing directly with the internet, agents must offer added value to the customers who make the effort to consult them. In particular, consumers are looking for someone responsible should there be any problems. Although online agencies have made some progress in this respect, they still tend to be harder to reach and offer less reassurance. The help of an expert is very valuable when purchasing more complicated products or expensive trips, particularly those involving international travel.

Customer service: the key to success

The transition to zero commissions now seems complete. Travel agencies have regained the trust of a large percentage of customers and have improved their profitability, even though some of their activities, like simple transactions, have been taken over by the internet. Airline ticket sales, which often offer little added value in the way of customer service, have dropped dramatically. Customers who deal with agencies today are looking for more than what is easily found on the internet; people increasingly recognize the value of the travel agent’s work and agree to pay for this service.

Beyond the price, customers appreciate, for example, advice on selecting the best room, restaurant suggestions, good places to visit, or even how to obtain a possible upgrade. The quality of customer service has fostered consumer loyalty to the agencies and is how the best agencies distinguish themselves from the competition. The addition of new services has also helped retain customers; many occasional customers have gradually become partners of a sort, as a relationship of trust has grown.

More to the point, agents can make good use of the internet to help their customers. Many agents have become veritable experts who, instead of focussing on particular destinations, now increasingly specialize in specific customer segments (scuba diving aficionados, religious groups, recovered alcoholics, etc.).

The habits of Quebeckers

Although online sales have boomed in the past few years, the sales figures for Quebec travel agencies are also experiencing surprising growth. According to numbers from TourismExpress.com, Quebec retail agencies posted total sales of $2.83 billion in fiscal year 2006-2007, or a 9.4% increase over the preceding year. While the sector experienced a major consolidation of activities as the number of Quebec sales outlets dropped from 1308 in 1992 to only 812 today, average sales per agency location have risen 64% since 1999.

For a tour operator like Transat, the network of agencies clearly continues to play a leading role in the sale of its travel products. According to Transat’s co-founder, Linda DeCesare, 90% of the company’s sales still come from packages sold by agencies. Many customers now use the Internet to shop around, but still prefer to conduct their transactions in person with an agency.

A closer look at the reservation habits of Quebeckers shows they are more likely to use a travel agent when purchasing international travel (Figure 1). Over 44% of vacationing Quebeckers travelling by plane in Canada have used the services of an agent, compared to 58% of those vacationing outside the country. The difference is even more apparent when it comes to hotel reservations. Only 12% of Quebec vacationers asked an agent to book their accommodations within the country, while 35% requested assistance with international accommodations.

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Ontario travellers behave similarly when it comes to domestic trips. However, when it comes to international travel, Ontarians are slightly less inclined than Quebeckers to call on the services of a travel agent.

New ways of doing business

Now asked to act more as travel consultants, agents have adapted their behaviour to this new reality. For example, they pay a lot more attention to discussions with their customers. Some agencies have taken the initiative of reorganizing their offices so they can receive people in a warm, welcoming environment. They increasingly use small private lounge areas to make the most of personalized meetings with their customers. The “service counter” approach has been replaced by the sales technique of sitting around a table.

During these pleasant discussions, many salespersons now adopt the tactic of complete transparency. With online computers available during the consultation, the consumer has direct access to the same information, at the same time as the agent. This strategy of openness has the virtue of creating a relationship of trust and showing the customer that the agent is working to build the trip with the customer’s input. A recent poll by Home-Based Travel Agent shows that a number of consultants now use the internet to conduct research or make bookings for their customers (Figure 2).

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Agency offices are changing too

Many agency owners have jazzed up the appearance of their offices. A trend towards thematic décors has replaced the classic travel poster. Some European firms look more like art galleries than travel agencies. With this approach, design and décor are used to transport visitors to another world, before they even leave home. For example, some agencies feature large exotic trees, or appeal to the senses with scented teas, candles, perfume, etc. Sometimes, they even display imported water bottles from various countries.

Another emerging trend seems to be the sale of travel accessories. For example, the Voyageurs du Monde agencies in France present themselves not as agencies, but as experiences. They sell maps, GPS systems, books and other useful travel accessories. In Quebec, the Tourisme Jeunesse chain of agencies has adopted this approach for many years.

Some agencies have developed a cultural side to their products by organizing sales exhibitions of arts and crafts from around the world. These exhibitions attract new customers to the agency and enhance the décor. Other ways to stand out from the competition are activities like cocktail lectures and photography workshops.

After several years of major upheavals, it would seem that the distribution network is reaching a new equilibrium. The remaining traditional agencies are in a stronger position, the dizzying growth of online agency sales is rapidly slowing and suppliers like airline companies and hotel chains now attract consumers for simple transactions. However, we have learned from past experience that periods of calm never last for very long.

Sources:
– Alvarez, Leticia Suarez, Ana Maria Diaz Martin and Rodolfo Vazquez Casielles. “Relationship Marketing and Information and Communication Technologies – Analysis of Retail Travel Agencies,” Journal of Travel Research, Vol. 45, May 2007.
– Bellstrom, Kristen. “Travel Agents Are Staging a Comeback,” SmartMoney [www.smartmoney.com ], May 17, 2007.
– Charollois, Philippe. “À nouvelles agences… nouvelles méthodes,” L’Écho Touristique, March 9, 2007.
– Charollois, Philippe. “Des agences chic et choc,” L’Écho Touristique, March 9, 2007.
– Dansereau, Suzanne. “Vents favorables pour Transat,” Journal Les Affaires, June 23, 2007.
– Désiront, André. “Le chiffre d’affaires des agences de voyages,” TourismExpress.com, July 10, 2007.
– Ellin, Abby. “Happy Returns for Travel Agents,” The New York Times [www.nytimes.com ], July 3, 2007.
– Jaladis, Stéphane. “Les agences ont survécu à la commission zéro,” L’Écho touristique, March 30, 2007.
– Mielke, Randall G. “Customer Service Key to Small Travel Agency Survival,” Beacon News, [www.suburbanchicagonews.com ], July 17, 2007.
– Mills, Stasha. “How Plugged In Are You?” Home-Based Travel Agent, May 1, 2007.

Online:
Voyageurs du monde

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Réseaux de distribution Tendances

Le retour en force des agences de voyages traditionnelles

Le secteur des agences de voyages dites «traditionnelles» est probablement celui qui a fait face à la plus grande adversité au cours des dix dernières années. Pourtant, en dépit de la nouvelle ère Internet, des événements du 11 septembre 2001 et de l’imposition de la commission zéro, les agences ont su s’adapter, voire se réinventer. De nombreux consommateurs sont devenus des inconditionnels des réservations en ligne, mais un grand nombre demeurent néanmoins fidèles aux agences de voyages qui ont su continuer d’offrir une réelle valeur ajoutée. Voici quelques-unes des tendances observées.

Le chemin de croix des agences

Dans les années 1980, les agences de voyages ont fait la pluie et le beau temps dans le domaine du voyage alors qu’elles étaient responsables de la vente d’environ 80% de l’ensemble des billets d’avion. À mi-chemin des années 1990, le vent a tourné lorsque les compagnies aériennes ont commencé à réduire les commissions versées aux agences et elles ont complètement disparu dans la foulée des événements de septembre 2001. Au cours de cette même période, une nouvelle forme de concurrence s’est pointée avec les agences de voyages en ligne qui permettaient enfin aux consommateurs de réserver aisément leurs propres billets d’avion. Ce fût un point tournant pour le réseau des agences puisque, à partir de ce moment, les ventes se sont véritablement effondrées. Un contexte d’affaires aussi difficile a entraîné une importante restructuration de ce secteur d’activité. De 1996 à 2006, le nombre de points de service a diminué de moitié. Après plus d’une décennie de déclin, le métier d’agent de voyages retrouve ses lettres de noblesse.

Une question revient sans cesse, tant auprès des consommateurs que des gens de l’industrie touristique: qui des agents de voyages ou d’Internet offre les meilleurs prix? Malheureusement, il n’existe aucune réponse claire à cette interrogation et plusieurs se sont contredits sur ce sujet au cours des dernières années. Il semble néanmoins que les agents de voyages soient généralement en mesure d’accéder assez facilement aux meilleurs tarifs que l’on puisse trouver sur le Web, sinon d’offrir mieux. Ce n’est toutefois pas sur cet aspect que l’agent est appelé à se démarquer.

Face à Internet, il doit apporter une valeur ajoutée aux clients qui font l’effort de se déplacer. Les gens désirent notamment compter sur quelqu’un qui sera imputable d’éventuels problèmes. Même si les agences en ligne ont fait certains progrès à ce chapitre, le contact reste plus distant et moins sécurisant. L’aide d’un expert est fort appréciée pour les produits complexes ou les voyages dispendieux, particulièrement lorsqu’il s’agit de déplacements à l’étranger.

Le service à la clientèle est la clé du succès

La transition à la commission zéro semble maintenant assez bien effectuée. (Lire aussi: L’adaptation des agences à la commission zéro.) Les agences de voyages ont regagné la confiance d’une grande partie de la clientèle et elles ont amélioré leur rentabilité, même si une partie de leurs activités, les transactions simples, ont glissé vers Internet. La vente des billets d’avion, qui n’apporte souvent que très peu de valeur ajoutée sur le plan du service à la clientèle, a grandement diminué. La clientèle qui aujourd’hui fait affaire avec une agence recherche plus que ce qu’elle peut facilement trouver sur Internet. Les gens reconnaissent de plus en plus la valeur du travail des agents et acceptent d’obtenir ce service en échange d’une rémunération. Au-delà du prix, les clients apprécieront par exemple des conseils sur le choix de la meilleure chambre, les suggestions de restaurants, les bons endroits à visiter, voire obtenir un possible surclassement.

La qualité du service à la clientèle incite cette dernière à demeurer fidèle aux agences. C’est sur cet aspect que les meilleures agences se distinguent des autres. L’ajout de nouveaux services a aussi fait la différence pour assurer la rétention de la clientèle. De clients occasionnels, plusieurs sont devenus progressivement des clients-partenaires grâce à l’instauration d’une relation de confiance. L’utilisation judicieuse d’Internet par les agents au profit du consommateur peut s’avérer pertinente et faire la différence. Plusieurs sont devenus des véritables spécialistes qui, au lieu d’être orientés «destinations», sont de plus en plus des experts de segments de clientèles très pointus (adeptes de la plongée sous-marine, groupes religieux, anciens alcooliques, etc.).

Les habitudes des Québécois

Même si les ventes en ligne ont beaucoup progressé au cours des dernières années, le volume d’affaires des agences de voyages du Québec augmente lui aussi de façon surprenante. Selon des chiffres dévoilés par TourismExpress.com, les agences détaillantes québécoises ont réalisé un chiffre d’affaires global de 2,83 milliards $ au cours de l’exercice 2006-2007, soit une hausse de 9,4% par rapport à l’année précédente. Il est vrai qu’en raison d’une importante consolidation des activités, le nombre de points de vente au Québec est passé de 1308 en 1992 à 812 aujourd’hui, mais le chiffre d’affaires moyen par point de vente a quant à lui grimpé de 64% depuis 1999.

Pour un voyagiste comme Transat, il est clair que le réseau des agences joue encore un rôle prépondérant dans la vente des produits de voyages. Selon Linda DeCesare, cofondatrice de l’entreprise, 90% des ventes de Transat proviennent encore des forfaits achetés dans une agence. Une grand nombre de clients ont modifié leurs habitudes de magasinage en se servant d’Internet, mais concluent néanmoins leurs transactions en agence.

Si l’on regarde d’un peu plus près le comportement de réservation des Québécois, on constate qu’ils sont davantage portés à utiliser un agent de voyages lorsqu’il s’agit d’un déplacement vers l’étranger (graphique 1). Plus de 44% des Québécois ayant effectué un voyage de vacances au Canada en avion ont utilisé les services d’un agent, comparativement à 58% dans le cas d’un séjour à l’étranger. L’écart est encore plus important pour les réservations d’hôtels. Seulement 12% des Québécois ont fait appel à un agent pour réserver leur hébergement pour des vacances au pays, comparativement à 35% pour un séjour à l’international.

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Les habitudes des voyageurs ontariens sont similaires à celles des Québécois au volet des voyages domestiques. En ce qui concerne les voyages à l’étranger, les Ontariens sont un peu moins enclins à retenir les services d’un agent de voyages.

 

Nouvelles méthodes pour faire cheminer la profession

Interpellés à agir davantage comme conseillers du voyage, les agents ont mis en application des méthodes adaptées à ces nouvelles réalités. On mise par exemple beaucoup plus sur les échanges avec le client. Certaines agences en ont profité pour réaménager leurs espaces afin d’accueillir les gens dans un environnement chaleureux. On mise sur des rendez-vous personnalisés en utilisant de plus en plus des petits salons permettant de s’isoler avec le client. On remplace l’approche «service au comptoir» par la technique de vente autour d’une table ronde.

Dans ces échanges conviviaux, de nombreux vendeurs jouent désormais la carte de la transparence. Des écrans munis d’Internet peuvent être mis à la disposition lors de la consultation, de sorte que le consommateur accède à la même information que l’agent, en direct. Cette stratégie d’ouverture a le mérite d’instaurer une relation de confiance et de montrer au client que l’on bâtit son voyage avec lui. Un sondage effectué par Home-Based Travel Agent révèle d’ailleurs qu’un grand nombre de conseillers utilisent désormais Internet pour effectuer des recherches ou des réservations pour leurs clients (graphique 2).

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Les espaces physiques des agences changent aussi

Plusieurs propriétaires d’agences ont aussi donné un coup de barre à l’apparence physique des lieux. On observe une tendance à la décoration thématique qui remplace l’affichage classique basé sur une offre de produits. Certains lieux en Europe ressemblent davantage à des boutiques d’arts qu’à des agences de voyages. Cette approche vise à utiliser l’aménagement et le design pour plonger à l’avance le visiteur dans un autre monde. Certains utilisent l’importation de grands arbres exotiques. D’autres s’assurent d’éveiller les sens avec des senteurs de thé, des bougies, des parfums, etc. On peut pousser l’expérience jusqu’à importer des bouteilles d’eau des différents pays.

Une autre tendance semble aussi se dessiner, soit celle de vendre des articles utiles pour les voyages. C’est ce que proposent par exemple les agences Voyageurs du Monde en France en se présentant non pas comme des agences, mais des endroits à vivre. On y vend par exemple des cartes, des GPS, des livres et autres objets à valeur ajoutée pour le voyage. Au Québec, c’est ce que font depuis plusieurs années les agences de voyages de Tourisme Jeunesse.

Certaines agences ont quant à elles développé une facette culturelle de leur offre en proposant des expositions-ventes d’objets artisanaux provenant de partout. Ces expositions attirent de nouvelles clientèles à l’agence et enrichissent la décoration. D’autres activités comme des cocktails conférences ou des ateliers photos peuvent être des avenues à explorer pour se distinguer de la concurrence.

Après quelques années d’importants bouleversements, il semble que le réseau de distribution s’approche d’un point d’équilibre. Les agences traditionnelles qui demeurent en place sont en meilleure position, la croissance vertigineuse des ventes des agences en ligne s’essouffle rapidement et les fournisseurs comme les compagnies aériennes et les chaînes hôtelières sont parvenus à attirer la clientèle pour la réalisation des ventes simples. Le passé nous a toutefois appris que les périodes d’accalmie ne durent jamais bien longtemps.

Sources:
– Alvarez, Leticia Suarez, Ana Maria Diaz Martin et Rodolfo Vazquez Casielles. «Relationship Marketing and Information and Communication Technologies – Analysis of Retail Travel Agencies», Journal of Travel Research, vol. 45, mai 2007.
– Bellstrom, Kristen. «Travel Agents Are Staging a Comeback», SmartMoney [www.smartmoney.com], 17 mai 2007.
– Charollois, Philippe. «À nouvelles agences… nouvelles méthodes», L’Écho Touristique, 9 mars 2007.
– Charollois, Philippe. «Des agences chic et choc», L’Écho Touristique, 9 mars 2007.
– Dansereau, Suzanne. «Vents favorables pour Transat», Journal Les Affaires, 23 juin 2007.
– Désiront, André. «Le chiffre d’affaires des agences de voyages», TourismExpress.com, 10 juillet 2007.
– Ellin, Abby. «Happy Returns for Travel Agents», The New York Times [www.nytimes.com], 3 juillet 2007.
– Jaladis, Stéphane. «Les agences ont survécu à la commission zéro», L’Écho touristique, 30 mars 2007.
– Mielke, Randall G. «Customer Service Key to Small Travel Agency Survival», Beacon News, [www.suburbanchicagonews.com], 17 juillet 2007.
– Mills, Stasha. «How Plugged In Are You?», Home-Based Travel Agent, 1er mai 2007.

Sur le Web:

Voyageurs du monde


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Faits et chiffres Marchés géographiques

Comparatif des voyages outre-mer des Québécois et des Ontariens

Les Ontariens sont beaucoup plus enclins que les Québécois à effectuer des voyages internationaux. Cela étant dit, nous sommes en présence de deux marchés constitués de plusieurs segments qui eux-mêmes affichent des comportements de voyages différents les uns des autres. Nous avons choisi d’étudier les déplacements à l’étranger de ces deux marchés majeurs en fonction de deux critères, soit les groupes d’âge et la saison des voyages.

Les Ontariens sont plus «sorteux»

Selon Statistique Canada, les Québécois ont effectué plus de 4,8 millions de voyages d’une nuit ou plus à l’étranger en 2005, soit l’équivalent de 37,4 millions de nuitées. Les dépenses touristiques internationales des Québécois se chiffrent à 3,17 milliards de dollars, soit une augmentation de 16% depuis 2003. Le tableau 1 établit la répartition des voyages outre-mer des Ontariens et des Québécois en 2005.

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Ces données confirment que, parmi les Canadiens, les Québécois sont les plus nombreux à ne pas voyager, particulièrement vers des destinations outre-mer. (Lire aussi: Un topo de la population canadienne qui ne voyage pas). Bien que la population de l’Ontario soit supérieure de 59% à celle du Québec, le nombre de ses voyages outre-mer est 137% plus élevé que celui des Québécois. Selon les données obtenues du Print Measurement Bureau (PMB), on constate que la propension des Ontariens à voyager à l’international (y compris aux États-Unis) est nettement plus forte que celle des Québécois, et ce, pour toutes les tranches d’âge (tableau 2), particulièrement à compter de 25 ans. Quant à eux, les Québécois de 25 à 34 ans affichent une faible tendance à voyager hors du Canada. En termes d’importance absolue, ce segment représente un volume de voyageurs à peine plus élevé que celui des seniors (16,7% contre 15,7%).

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Les individus du groupe des 25-34 ans jouent le double rôle de jeune professionnel et de chef de nouvelle famille. Il s’avère difficile de départager l’incidence des voyages d’affaires par rapport aux voyages personnels (en solo, en couple ou en famille). On constate néanmoins que les jeunes gens d’affaires ontariens voyagent plus à l’extérieur du pays et que les jeunes familles ontariennes ont plus tendance à partir à l’étranger que celles du Québec. En jumelant les deux segments les plus importants, on constate que les 35-64 ans représentent plus de 55% des voyageurs québécois à l’étranger. Du côté du segment des seniors, on voit que le potentiel du marché ontarien est nettement supérieur: quelque 609 800 Ontariens âgés de 65 ans et plus ont fait un voyage international, comparativement à seulement 126 000 Québécois du même âge.

La proximité frontalière de plusieurs grandes villes américaines (notamment Buffalo et Détroit) ainsi que les meilleures dessertes aériennes, autant transfrontalières qu’internationales, peuvent en partie expliquer cette grande différence entre les deux provinces.

Le top 3 des destinations

Les voyageurs présentent des différences significatives en termes de destinations de prédilection selon leur segment d’âge (graphiques 1 et 2). Pour les Québécois, le top trois des lieux de vacances est généralement composé de la France, de la République dominicaine et de Cuba. Le groupe des 35-44 ans se distingue avec le Mexique en deuxième place. Les personnes âgées de plus de 65 ans ont quant à elles un faible pour l’Italie qui se classe bonne troisième.

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Le topo est passablement différent chez nos voisins de l’Ontario. Ces derniers optent prioritairement pour des voyages du côté du Royaume-Uni ou du Mexique. Pour le reste on constate qu’il y a moins de constance en ce qui concerne les choix de chacun des segments d’âge. L’Italie intéresse les Ontariens comme les Québécois d’âge mûr (55 ans et plus), souvent accompagnés de leurs adolescents (12-19 ans). Les jeunes de moins de 25 ans se tournent avec plaisir vers la République dominicaine. Finalement, plusieurs familles (les groupes des 25-54 ans et des moins de 12 ans) apprécient grandement les plages de Cuba.Dans le groupe des 35-44 ans ayant fait un voyage outre-mer, un Québécois sur deux aura choisi le Sud et moins d’un Ontarien sur trois aura agi de la sorte.

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Les Caraïbes ont la cote auprès des Québécois

Pour tous les segments d’âge parmi les Québécois, les destinations des Caraïbes enregistrent des gains importants en 2005 lorsque l’on compare avec l’année 2002 (graphique 3). Cette croissance est particulièrement marquée auprès des jeunes de moins de 20 ans et auprès des gens âgés de 45 à 64 ans, qui marquent tous une progression de plus de 100% du nombre de départs.

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L’Amérique centrale et le Mexique sont en perte de vitesse auprès des jeunes Québécois de moins de 25 ans, alors que ces destinations intéressent maintenant davantage les segments des 25-44 ans et des 55-64 ans. On remarque aussi que l’Europe affiche une baisse du côté des 20-24 ans et des 35-44 ans, mais une hausse marquée chez les 12-19 ans et les 55-64 ans. À nouveau, on peut supposer qu’un nombre important de ces baby-boomers voyagent accompagnés de leurs enfants ou petits-enfants.

La France à la loupe

Comme la France représente la destination outre-mer la plus visitée par les Québécois, il est intéressant de regarder spécifiquement l’évolution du nombre de départs de 2002 à 2005, selon les différents segments d’âge (graphique 4). Ce sont les seniors (65 ans et plus) qui inscrivent la plus forte progression (+118%) au cours de cette période. Les groupes des 12-19 ans et des 35-44 ans représentent les segments en baisse. Dans le cas des 12-19 ans, on note au graphique 3 qu’il y a pourtant une croissance généralisée pour l’Europe comme destination de voyage. Ce segment délaisse ainsi la France pour se tourner massivement vers d’autres pays du Vieux Continent.

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Les voyages vers les Caraïbes explosent au 3e trimestre

On constate que cinq fois plus de Québécois ont choisi de partir vers les Caraïbes au cours du troisième trimestre de 2005 par rapport à 2002 (graphique 5). Autre changement intéressant, de plus en plus de voyageurs choisissent les mois d’hiver pour visiter l’Europe. L’Amérique centrale et le Mexique récoltent pour leur part un fort gain (+245%) au cours du deuxième trimestre.

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Sources:
– Print Measurement Bureau, 2006.
– Statistique Canada. Enquête sur les voyages internationaux, 2005.

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Marketing Technologies

Online Revealed 2007

Les Canadiens sont les plus grands utilisateurs du Web dans le monde, passant environ 40 heures par mois à naviguer. Pourtant, au volet des achats touristiques, le Canada se classe derrière les États-Unis avec 27% des réservations effectuées en ligne en 2006, comparativement à 34% chez les Américains. Ceux qui transigent en ligne visitent en moyenne 4,3 sites avant de prendre leur décision d’acheter. C’est ce que nous avons notamment appris à la Online Revealed 2007, deuxième conférence sur le tourisme en ligne au Canada, qui se déroulait à Toronto les 27 et 28 mai derniers. Le Réseau de veille était présent pour y relever quelques faits marquants.

L’avenir des produits complexes

Actuellement, la plus grande partie des produits complexes (i.e. qui suscitent généralement des questionnements de la part de la clientèle) est d’abord consultée en ligne au stade de la planification, mais la transaction se termine habituellement au téléphone avec un agent. Dans un univers de multi segments de clientèles, cela se traduit par une diversité de la demande le besoin de forfaits adaptés. Du point de vue d’Expedia, d’ici deux ans les agences en ligne seront en mesure de vendre à peu près tous les produits complexes de voyages. Pour les entreprises concernées, il s’agit d’un contexte propice pour miser sur le dynamic packaging et vendre leurs produits en ligne.

Il faut aussi considérer que les adolescents, clients de demain, détestent parler au téléphone. Ils veulent clavarder, réserver en ligne; bref ils sont des irréductibles du Web. Si l’offre touristique est bien présentée, même si elle est de nature complexe, ils seront susceptibles de l’acheter en ligne. Selon Eric Barber d’Operations Realstar Hospitality, à moyen terme les hôteliers risquent de perdre l’intérêt à demeurer partenaires des agences en ligne pour la vente de forfaits, car c’est souvent beaucoup moins payant pour eux.

Les blogues dans le Web 2.0

Les blogues ne sont pas seulement importants pour savoir ce que les clients insatisfaits écrivent à propos de votre produit, mais aussi pour évaluer leur niveau d’influence à titre d’agent multiplicateur. En effet, souvent sans le savoir, ces nouveaux acteurs deviennent les meilleurs vendeurs (ou détracteurs) de votre produit, mais le monitoring de ces blogues pose problème. Il existe néanmoins certains sites qui permettent de «fouiller» les blogues: Technorati, BlogDigger, Google Blog Search, etc. Une fois que vous avez trouvé des endroits où l’on parle de votre organisation, il est important d’assurer le suivi en instaurant des mécanismes d’alerte (par courriel ou RSS), pour être aussitôt informé dès que des commentaires apparaissent et pour avoir l’occasion de répliquer, s’il y a lieu. Après le repérage de tels sites, il s’avère utile de les classifier et de les prioriser selon leur achalandage, le degré d’influence du rédacteur, etc.

Maximiser votre présence Web

Vous continuez de penser que vous n’avez pas besoin de votre propre site Web ou que les efforts pour rendre votre site plus visible sur la toile sont inutiles? Sachez que 36% des gens auront une opinion défavorable et feront moins confiance à votre produit s’ils ne parviennent pas à vous repérer sur le Web. Les moteurs de recherche sont omniprésents dans la vie des Canadiens; à preuve, ces derniers effectuent plus de 33 millions de recherches par jour!

Quelques astuces dévoilées par Alicia Whalen de la firme A Couple of Chicks pour améliorer votre site Web:

  • Gardez à l’esprit que les moteurs de recherche lisent trois choses : les title tags, les meta tags et les description tags. Ils ne lisent pas l’ensemble de votre contenu et encore moins vos photos. Une page Web efficace doit donc combiner de l’information qui soit pertinente tant pour les consommateurs que les moteurs de recherche.
  • Les title tags agissent comme votre courtier auprès des moteurs de recherche et sont gratuits. Utilisez-les pour passer votre message publicitaire. Assurez-vous aussi que chacune de vos pages est unique et que chacune a son propre title tag.
  • En plus d’éviter le jargon du milieu, le texte paraissant dans les pages de votre site devrait contenir des termes qui correspondent à ceux que votre clientèle potentielle utilise dans les moteurs de recherche.
  • Vérifiez le niveau de popularité et de pertinence de votre site auprès des moteurs de recherche, grâce à des outils gratuits comme MarketLeap qui indiquent le nombre de liens pointant vers votre site, surtout qu’un nombre élevé de liens améliore l’indexation naturelle.
  • En moyenne, un site Web perd 60% de ses visiteurs dès leur arrivée sur la page d’accueil. La présentation des pages et l’aspect fonctionnel sont primordiaux. Les internautes ne lisent pas, ils scannent! Ne négligez pas de simplifier votre contenu avec de courts paragraphes (la moitié du texte habituel) bonifiés de belles images.
  • Des utilitaires gratuits peuvent vous guider et vous fournir l’ABC de la construction ou de l’amélioration d’un site (Google Webmaster Central, BrowserCam, etc.)

Web marketing en hôtellerie

Le Web accapare maintenant 21% du temps passé par les consommateurs à utiliser les médias, mais ne récolte pourtant que 6% des investissements marketing. La répartition des réservations hôtelières est la suivante: 26% sur appel, 38% par Internet et 36% par l’intermédiaire des systèmes de réservation (GDS)/agences de voyages). MAIS! 80% de toutes les décisions concernant l’industrie du voyage sont influencées par Internet. Le secteur hôtelier n’y est pas indifférent alors que 68% des gestionnaires ont indiqué qu’ils convertiraient en 2007 des budgets marketing traditionnels en dollars de Web marketing.

Farecast une opportunité?

On a fait état par le passé des enjeux liés à l’arrivée de métamoteurs de recherche spécialisés tels que Farecast, qui permettent aux consommateurs de prévoir l’évolution des prix et de déjouer les stratégies de yield marketing. (Lire aussi: Des outils Web sophistiqués pour un consommateur en plein contrôle.) Souvent perçus comme une menace pour l’industrie, certains voient en ces outils de planification une opportunité pour habituer le consommateur à réserver à l’avance, à condition que la structure de prix soit bien planifiée.<

Le cas Travelzoo

Un nouveau joueur Internet a fait une entrée remarquée sur la scène du tourisme canadien: Travelzoo.ca. Ce site américain (Travelzoo.com existe depuis 1998, mais ce n’est que l’an dernier qu’il a démarré ses activités au Canada) agit comme un portail de voyages qui propose aux internautes les meilleures offres touristiques disponibles sur le Web. Plus de 500 000 Canadiens sont maintenant abonnés à ce service et reçoivent, à chaque semaine, les 20 meilleures aubaines de la semaine ciblées selon leur profil, les périodes d’intérêt et leur situation géographique (voir image). L’entreprise compte 11 millions de membres à l’échelle mondiale.

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C’est un service gratuit pour les utilisateurs, mais les entreprises payent pour apparaître sur la liste de Travelzoo. Ce site constitue un formidable canal de liquidation: une fois diffusés, les inventaires entourant ces offres ne durent habituellement que quelques jours, voir quelques heures. Travelzoo se charge de qualifier les offres qui méritent de figurer parmi son top 20. Il n’agit toutefois pas à titre d’agence de voyages puisque les acheteurs sont dirigés directement vers le site de l’entreprise afin de procéder à la transaction.

La clientèle qui utilise le service de Travelzoo.ca affiche un profil particulier:

  • Il s’agit de grands voyageurs (48% ont voyagé trois fois ou plus au cours de la dernière année).
  • Ils voyagent régulièrement à l’international (87% des membres canadiens détiennent un passeport et 96% planifient effectuer un voyage à l’international au cours des 12 prochains mois).
  • Ils sont particulièrement flexibles (29% choisiront leur destination à l’international en fonction des aubaines qu’ils obtiendront de Travelzoo).
  • La moitié des utilisateurs sont âgés de 45 à 64 ans, les deux tiers sont des femmes et 30% disposent d’un revenu de ménage supérieur à 100 000$.

Fait intéressant, l’arrivée de nouveaux joueurs tels que Travelzoo ne fait pas que soutirer des ventes à certaines agences en ligne, mais cela stimule fortement la demande. En effet, 60% des acheteurs ayant utilisé Travelzoo n’avaient pas planifié qu’ils effectueraient un tel voyage, mais ont considéré l’offre trop alléchante pour être ignorée.

En terminant, voici une citation de Martin Byrne de Yahoo Canada qui exprime bien l’esprit et la portée du phénomène du Web 2.0 pour l’industrie touristique :

The Web magnifies the reach of influencers.

Sources:

– The 2nd Annual Online Canadian Travel Marketing Conference, tenue à Toronto les 28 et 29 mai 2007.

Sur le Web:
www.blogsearch.google.com
www.blogdigger.com
www.browsercam.com
www.google.com/webmasters
www.marketleap.com
www.travelzoo.ca

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Hébergement Technologies

L’accès «sans fil» dans les hôtels, atout ou nécessité?

Les établissements hôteliers ont investi massivement au cours des dernières années pour satisfaire aux besoins de la clientèle concernant l’accès à Internet. Si la demande ne fait aucun doute, qu’en est-il de la volonté de payer? De plus, un nombre grandissant de clients se pointent avec leur ordinateur portable, rendant très populaires les réseaux sans fil. Les gestionnaires hôteliers doivent-ils s’attendre à perdre une partie de leur clientèle s’ils ne se conforment pas aux exigences technologiques? Un sondage effectué par Yesawich, Pepperdine, Browne & Russell auprès de voyageurs américains d’affaires et d’agrément apporte des éléments de réponse.

Un service qui se répand

Les lieux où le service Internet sans fil est disponible se multiplient partout dans le monde. Selon une étude réalisée par ABI Research, le nombre de bornes «Wi-Fi» sur la planète devrait augmenter de plus de 25% en 2007 et il y aura ainsi 179 500 de ces endroits prisés par les internautes qui possèdent un ordinateur portable. Environ 72% de ces accès sont recensés en Amérique du Nord et en Europe et la région Asie-Pacifique enregistre une croissance très rapide à ce chapitre.

Il n’y a pas que l’offre qui est en forte croissance; on observe également un engouement marqué de la part des internautes. Non seulement le nombre d’abonnés à ce type de service affiche-t-il une croissance soutenue, mais le nombre de sessions «sans fil» connaît lui aussi une augmentation spectaculaire. Les gens ont pris l’habitude de consulter régulièrement Internet et leur courrier électronique.

Une vague qui déferle sur l’hébergement

L’industrie hôtelière se situe aux premières loges pour faire bénéficier à sa clientèle des avantages du service Internet sans fil. On évalue à 46 000 le nombre de bornes wireless localisées au sein d’établissements d’hébergement. Il est clair que cet attribut confère un avantage concurrentiel dont souhaitent se servir plusieurs grandes chaînes hôtelières. Certains exploitants se servent également des réseaux sans fil pour leurs communications internes.

Deux sondages effectués par Yesawich, Pepperdine, Browne & Russell (YPB&R) auprès de voyageurs américains apportent un éclairage intéressant sur l’importance relative que revêt pour eux le service Internet sans fil dans une chambre d’hôtel. La première enquête a questionné spécifiquement 304 voyageurs d’agrément alors que la deuxième a sondé quelque 305 touristes d’affaires. Dans les deux cas, les personnes interrogées, en janvier 2007, devaient avoir effectué un voyage à plus de 120 kilomètres de la résidence et nécessitant au moins une nuitée en hébergement commercial.

Internet dans la chambre

Il est clair qu’Internet est en voie de devenir un service essentiel et la clientèle s’attend de plus en plus à l’obtenir gratuitement. Les gens d’affaires se montrent plutôt exigeants en ce qui concerne l’accès à un service Internet sans fil haute vitesse dans leur chambre d’hôtel (graphique 1). Plus de 39% des voyageurs d’affaires interrogés jugent qu’il est extrêmement important de pouvoir compter sur ce service, sans frais. Parmi la clientèle d’agrément, environ 46% accordent beaucoup d’importance (notes de 4 et 5) à l’accès gratuit. Le degré d’importance attribué au service chute de façon majeure pour tous les voyageurs lorsqu’on parle d’en facturer l’utilisation.

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Comme de plus en plus de voyageurs utilisent un ordinateur portable wireless, la préférence va évidemment à Internet sans fil. L’intérêt pour les branchements avec câble dans la chambre demeure quand même sensiblement élevé chez les deux segments de clientèles (graphique 2). On doit néanmoins s’attendre à ce que les gens favorisent de plus en plus l’accès sans fil.

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Lorsque interrogés sur l’importance de pouvoir compter sur un établissement disposant d’un espace public qui offre l’accès à Internet sans fil haute vitesse, près de la moitié (49%) des voyageurs d’affaires l’ont jugé très important, à condition qu’il soit sans frais, comparativement à 36% des voyageurs d’agrément (graphique 3). Une minorité de voyageurs sont disposés à payer pour ce type de service.

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C’est lorsqu’on attache des dollars au service Internet que l’on réalise à quel point les voyageurs s’attendent à le recevoir gratuitement (graphiques 4 et 5). Il est d’abord intéressant de noter que non seulement 9% des voyageurs refusent de payer pour accéder à Internet haute vitesse, mais, en plus, qu’ils opteront simplement pour un autre endroit qui offre ce service. C’est d’ailleurs près du quart (23%) des voyageurs d’affaires qui adoptent cette attitude.

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La majorité (58%) des voyageurs d’agrément ne sont pas aussi catégoriques et, même s’ils ne sont pas intéressés à payer pour Internet, ils ne changeront pas d’établissement pour autant. Du côté de la clientèle d’affaires, 37% se trouvent dans cette catégorie. Peu importe le motif du voyage, c’est environ un client sur cinq qui considère qu’un tarif acceptable à débourser pour ce service devrait être de moins de cinq dollars par jour. Seulement 2% des touristes d’agrément et 7% des gens d’affaires acceptent de payer 10$ ou plus.

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En terminant, un élément interpelle spécifiquement la clientèle d’affaires, soit l’accès Internet dans les salles de conférences. Environ 44% estiment le service sans fil haute vitesse comme étant très important lorsqu’il est gratuit comparativement à 24% s’il est tarifé.

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Les zones Wi-Fi ou hotspots continueront de se multiplier et d’entrer dans les moeurs des consommateurs. Des villes travaillent même à doter certains de leurs quartiers d’un réseau sans fil, payant ou non selon le cas. C’est ce qu’offre notamment le quartier financier de Toronto depuis septembre 2006. Les intervenants, particulièrement les hôteliers, devront s’adapter à cette tendance car la clientèle deviendra de plus en plus exigeante à ce chapitre.