Catégorie : Marketing

Exemples de personas en tourisme

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 3 août 2017
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À l’échelle d’une destination

Aux Assises du tourisme 2017 en avril dernier, le ministère du Tourisme a présenté de manière ludique, sous forme de cartes de hockey à collectionner, les cinq personas qui définissent quelques clientèles touristiques du Québec. L’endos de chaque carte expose le profil détaillé du client (voir l’image ci-après). Ce profilage spécifique, défini grâce à des études de marché, permettra ultimement d’offrir le bon produit (expérience), au bon client dans le bon marché et au bon moment.
Source : Réseau de veille en tourisme

Fãilte Ireland, l’organisme de gestion de la destination de l’Irlande (OGD), a développé trois segments de clientèles types : le Great Escaper, le Social Energiser et le Culturally Curious. Pour chaque type de visiteur, ils ont ensuite créé quatre personas, soit un par marché prioritaire (Royaume-Uni, États-Unis, Allemagne et France). Au total, l’OGD a donc conçu 12 personas bien spécifiques. Pour aider ses partenaires de l’industrie à développer des produits et des services qui correspondent à leurs attentes, à leurs besoins et à leurs aspirations, ils ont également créé une boîte à outils dans laquelle sont présentés les segments de clientèle, les personas et les expériences touristiques mémorables qui répondent le mieux à leurs attentes.

Source : Fãilte Ireland

À l’échelle d’une entreprise

Appuyé par une firme de design de services, Walt Disney Resort (WDR) a élaboré 6 personas à partir de recherches et de sondages auprès de sa clientèle ; deux de ces personas représentent des employés. En effet, en interrogeant les clients, WDR a constaté combien les membres du personnel ont un impact sur leur séjour. Puisqu’ils font partie intégrante de l’expérience Disney, il s’avérait important de les garder à l’esprit en créant ces deux profils-types. À travers les yeux des personas, WDR a pu mieux comprendre l’expérience Resort et les motivations des clients pour ensuite adapter le produit et les concepts aux besoins spécifiques et aux aspirations de chacun.

Source : Ana Soto Design

Dans une étape subséquente, WDR a développé l’archétype du visiteur, le client idéal !

Source : Ana Soto Design

Les personas jouent un rôle important dans toute stratégie de marketing puisqu’ils permettent de ne pas perdre de vue le client idéal, celui sur lequel on devrait mettre le plus d’efforts !

Créez vos personas en 4 étapes faciles.

Étiquettes comportement clientèle, marché géographique, OGD, parc à thème, Québec, segments de clientèles

Marketing

Comment réduire les effets de la saisonnalité

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 12 juillet 2017
2 commentaires sur Comment réduire les effets de la saisonnalité

À l’occasion de la conférence intitulée The Future of Winter Tourism, qui s’est déroulée à Rovaniemi, dans la Laponie finlandaise, M. Antti Honkanen de l’University of Lapland a présenté son étude sur la saisonnalité. En voici un aperçu, suivi de la situation au Québec ainsi que de quelques astuces pour atténuer les effets de la saisonnalité pour les entreprises touristiques.

Les hauts et les bas de la saisonnalité

La saisonnalité, cette fluctuation des flux touristiques qui correspond à une ou des saisons, est habituellement cyclique. Comme l’indique le chercheur Antti Honkanen, il existe deux grandes familles de causes de la saisonnalité en tourisme : les facteurs climatiques et institutionnels. Dans le premier cas, on parle de causes associées à la nature, soit les saisons, le climat. La seconde cause est plutôt le résultat de décisions humaines comme le calendrier scolaire et les jours fériés.

On observe plusieurs conséquences négatives à la saisonnalité dans le secteur touristique, dont :

La sous-utilisation des infrastructures d’accueil en période creuse;
La congestion routière et les files d’attente en saison haute;
Les difficultés de recrutement vu l’irrégularité des emplois;
La qualité du service ou du produit mis en péril.

Après la haute saison, le ralentissement permet néanmoins un moment de récupération pour la communauté et les travailleurs, mais aussi pour la nature et les sites touristiques.

Certaines destinations voient leurs flux touristiques s’organiser principalement autour d’une ou deux périodes dans l’année. Le cas illustré par M. Honkanen, celui de Rovaniemi, implique deux périodes d’achalandage : de décembre à mars puis de juin à août. L’image ci-dessous illustre l’évolution de la situation de 1995 (courbe verte) à 2016 (courbe bleue). On remarque qu’en 1995, la destination enregistrait un seul sommet de fréquentation, soit en été. La situation est tout autre aujourd’hui avec des pointes hivernales qui dépassent celles des mois d’été. La destination s’est beaucoup développée au cours des dernières années en misant notamment sur le tourisme hivernal.

Source : Antti Honkanen

Le Québec : une destination estivale?

La fréquentation touristique du Québec en 2014 — données disponibles les plus récentes — se décline de la façon suivante :

plus du tiers (35 %) des visites se déroulent durant les mois de juillet, août et septembre (3^e trimestre);
le quart (25 %) se produisent d’octobre à décembre (4^e trimestre);
un peu moins du quart (23 %) se déroulent au printemps, d’avril à juin (2^e trimestre;
quelque 17 % des visites ont lieu de janvier à mars (1^er trimestre).

On constate qu’au fil des années, la saisonnalité au Québec s’est atténuée. Entre 2000 et 2014, la part des visites concentrées au 3^e trimestre (juillet, août et septembre) a baissé de six points de pourcentage au bénéfice des 1^er et 4^e trimestres (voir les graphiques 2 et 3).

Une saisonnalité plus prononcée parmi les voyageurs hors Québec

Le graphique 4 indique que les voyageurs venant d’outre-mer se déplacent particulièrement plus que les autres au printemps et à l’été – 2^e et 3^e trimestres – au Québec (72 %).

Seulement 12 % des visites provenant d’autres pays que le Canada et les États-Unis se déroulent de janvier à mars

Ce graphique démontre aussi à quel point la saison hivernale occupe une faible part de la fréquentation touristique au Québec. Seulement 12 % des visites provenant d’autres pays que le Canada et les États-Unis se déroulent de janvier à mars.

Des astuces pour attirer des touristes hors saison

Pour modifier la forme d’une courbe de fréquentation, des efforts importants doivent être faits pour développer l’offre et la promouvoir. Mais la spécialiste en marketing touristique, Paige Rowett, propose quelques astuces marketing aux entreprises qui souhaitent prolonger leurs opérations afin de réduire certains effets négatifs liés à la saisonnalité. En voici quelques-unes.

Créer des forfaits d’expériences uniques

Forfaitiser un circuit ou un ensemble de services touristiques pour attirer les voyageurs en période de basse fréquentation.
L’ajout de composantes exclusives qui ne sont pas offertes durant la haute saison devient certainement une plus-value et incite à l’achat.
Il s’agit d’une astuce particulièrement intéressante pour le secteur de l’hébergement qui peut s’allier à des entreprises qui proposent des produits saisonniers.

Solliciter les résidents et les clients fidèles avec des rabais

La population locale contribue à l’expérience touristique; la basse saison devient un moment privilégié pour leur offrir une certaine marque de reconnaissance.
La fidélisation de la clientèle peut être renforcée par des offres exclusives à tarif réduit durant les périodes creuses.

Utiliser les événements qui se déroulent hors-saison comme levier

Les entreprises de la région ont tout intérêt à promouvoir les événements et à partager sur leurs comptes de médias sociaux des publications liées à ceux-ci en utilisant les mots clés associés.
Assurer une présence aux événements, soit comme commanditaire, comme partenaire ou en déployant un kiosque, par exemple.

Considérer le marché des réunions et des voyages de motivation

Ce marché est actif toute l’année; les revenus qui y sont associés sont souvent très intéressants puisque les voyageurs d’affaires dépensent davantage que les touristes d’agrément. Ils sont aussi de plus en plus portés à prolonger leur séjour pour profiter des attraits locaux.
Les salles de réunions dans les hôtels, les restaurants, les musées et les exploitants touristiques divers peuvent y trouver leur compte en s’associant aux activités pré et post-conférence.
Les groupes de motivation ont tendance à se tourner vers des expériences sur-mesure, authentiques et uniques, ouvrant la porte à des options offertes par de petites entreprises.

Le défi des ressources humaines

Dans la foulée des actions mises de l’avant avec la stratégie de mise en valeur du tourisme hivernal du ministère du Tourisme, la courbe de saisonnalité sera certainement appelée à évoluer différemment prochainement. L’évolution de la destination Rovaniemi, dans le nord de la Finlande, démontre que des initiatives en ce sens peuvent porter fruit. Néanmoins, les difficultés de recrutement demeurent un frein à l’étalement des saisons touristiques en dehors des congés scolaires. La rareté des ressources humaines est déjà un enjeu bien présent durant la saison estivale alors que le principal bassin de main-d’œuvre est disponible à l’emploi. Il faudra faire preuve d’innovation et se tourner vers des marchés non conventionnels pour continuer à livrer des expériences de qualité.

Image à la une :Bucketlistly Photos

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Marketing

Des influenceurs au cœur de 4 campagnes marketing à succès

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 10 juillet 2017
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La tradition veut que la meilleure campagne marketing médias sociaux de l’année soit dévoilée lors du World Travel Market à Londres. En 2015, la populaire initiative #AskGudmundur lancée par Inspired by Iceland, avait récolté les honneurs. En 2016, le marketing d’influence était au cœur des quatre campagnes présentées. Quatre finalistes ont été choisis par un jury et le public était invité à voter. Pour quelle campagne auriez-vous voté ?

Jouer les cool avec une star de Snapchat

Le Bélize a fait appel à un populaire DJ pour rajeunir son image. Originaire de Floride, DJ Khaled compte plus de six millions de followers sur Snapchat. Il pratique régulièrement des activités propres à l’offre du Bélize, inspire le positivisme et partage allègrement ses bons moments sur Snapchat. Il surnomme ses messages motivationnels « major keys ». Belize Tourism Board l’a invité via Twitter en nommant une petite île « Major Cayes », selon cette expression.

La réponse de l’audience fut immédiate. Les fans Snapchat du DJ ont salué l’initiative qui a également fait beaucoup de bruit médiatique : plus de 170 médias ont relaté cette campagne sur une période d’un mois. Cette initiative a certainement contribué à augmenter le nombre d’arrivées touristiques à un niveau jamais atteint depuis 20 ans.

Créer un nouveau roadtrip iconique

Dix partenaires se sont regroupés pour créer le #DriveUS1 : une initiative pour encourager les voyages le long de la route nationale 1, qui longe la côte est américaine sur plus de 4700 kilomètres, à l’instar de la route 66.

Le concept de la firme du Royaume-Uni, Captivate, consistait principalement à faire parcourir cette route par une journaliste de voyage reconnue, Ella Buchan. Pendant plusieurs semaines, elle a sillonné tout le trajet et partagé ses expériences culturelles, historiques, culinaires, d’aventure, etc. Les voyageurs, tout comme les médias et plusieurs destinations, se sont approprié le mot-clic et l’utilisent sur le Web et les médias sociaux pour rattacher des expériences à cette nouvelle marque. L’idée était de créer une conversation autour de #DriveUS1. Dix blogueurs anglais influents ont coordonné leurs communications pour amplifier la portée du contenu créé par Captivate et Ella Buchan.

Source : Présentation au World Travel Market

La campagne a généré 23 millions d’occasions de visionnements (opportunity to see, OTS*) et se poursuivra avec la diffusion de nouveaux contenus et le développement d’une application mobile.

La particularité de cet exemple tient, entre autres, à l’originalité du partenariat : deux entreprises privées, une organisation nationale (TravelUSA), des offices de tourisme de sept États et des partenaires touristiques privés ont ainsi regroupé et coordonné leurs efforts.

Faire de la concurrence une coopération

À travers un partenariat inhabituel, les régions de Costa Brava en Espagne et Emilia Romagna en Italie se sont associées, afin de se positionner en tant que meilleures destinations gourmandes en Europe. Chacune se targue d’une identité gastronomique unique, ainsi que de magnifiques paysages, de villes historiques, de plages et d’une riche offre touristique et culturelle.

Un premier blogue de promotion de la gastronomie et des vins a été créé conjointement par les deux destinations européennes : #EuroFoodTrip. Cinq blogueurs et un vidéaste de différentes régions du monde ont été invités pour un séjour découverte de six jours dans les deux régions. Ces derniers ont été choisis pour rejoindre différents types de clientèles d’origines diverses afin de maximiser la portée des contenus créés.

Source : Présentation au World Travel Market

Cette tournée a généré 10 700 mentions du mot-clic #EuroFoodTrip sur différents médias sociaux et 47,9 millions d’opportunités de visionnement (OTS) au moment de la conférence. Les deux offices de tourisme font aujourd’hui la promotion de leur traditionnelle concurrence. C’est maintenant au tour des intervenants de l’industrie touristique de développer des forfaits conjoints.

Cette vidéo résume bien l’initiative.

Vivre et transmettre la magie polaire

La campagne 100 Days of Polar Night Magic de Visit Finland en partenariat avec Finnair invitait des influenceurs amateurs de plein air en provenance des pays ciblés par la destination à vivre trois mois d’aventure et à créer des contenus. Plus de 4000 personnes ont postulé et cinq explorateurs ont été retenus. L’objectif était d’augmenter la notoriété et l’intérêt pour la Finlande en tant que destination hivernale et, bien sûr, le nombre de visites. Visit Finland a réalisé des vidéos hebdomadaires (épisodes) des aventures vécues par les explorateurs. Tous les contenus publiés étaient liés à des options de réservation (appels à l’action).

La campagne a bénéficié d’une importante couverture médiatique, de l’appel à candidatures, jusqu’au retour des participants chez eux (808 médias). Une part importante de la visibilité est venue des contenus créés par les cinq influenceurs-explorateurs eux-mêmes. Durant la campagne, le site a enregistré 641 500 visites et les vidéos ont été visionnées 781 600 fois. En outre, cette campagne a permis d’accumuler beaucoup de contenus et transformer ces influenceurs en ambassadeurs, dont trois qui écrivent actuellement des guides à propos de la Finlande.

Et le gagnant est :

La campagne finlandaise a ravi le cœur de l’auditoire.

Le thème Polar Night Magic a été remis à l’honneur par Visit Finland à l’automne 2016, sous la forme d’un court métrage esthétique et poétique qui a remporté un prix au Festival de Cannes Corporate Media & TV Awards.

Source de l’image à la une : WTM Media Library

Étiquettes marketing, médias sociaux, OGD, stratégie numérique

Marketing

Penser différemment les cartes touristiques

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 4 juillet 2017
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L’organisme de marketing touristique d’Helsinki, en Finlande, propose des cartes thématiques originales et attractives. De forme carrée, le dépliant qui se déploie en un plan de la ville avec une foule d’informations liées au même thème est à l’image de la destination : imprégné par le design.

Pour le visiteur d’un jour

Le dépliant qui s’intitule Day in Helsinki présente notamment un plan avec une proposition de circuit à pied. Tout s’y trouve pour maximiser l’expérience en une seule journée. En plus de la liste des principales attractions, on y trouve des recommandations, une liste d’éléments typiques à cocher, mais aussi des secrets bien gardés, les meilleurs endroits pour faire des égoportraits, les lieux privilégiés pour admirer le panorama de la ville, un glossaire de quelques expressions finnoises et bien d’autres renseignements utiles. Malgré la grande quantité d’informations incluses, la présentation demeure agréable grâce à l’utilisation judicieuse de pictogrammes.

Source : Visit Helsinki

Quatre thématiques de cartes touristiques

Chacune des quatre cartes disponibles à ce jour est conçue différemment pour correspondre adéquatement au thème. Le plan intitulé Helsinki for Kids propose notamment deux circuits en tram qui permettent de découvrir un grand nombre d’attraits susceptibles d’intéresser les tout-petits. La carte Urban Nature identifie les parcs et les jardins, mais aussi les piscines extérieures, les plages et les quais ainsi que les lieux tranquilles. Enfin, Food Helsinki illustre l’offre culinaire par quartier, selon diverses catégories (local, wild, urban, slow, etc.), ainsi qu’une multitude d’informations comme les produits saisonniers offerts selon le mois.

Source : Visit Helsinki

Voilà une belle façon de rassembler l’offre touristique et de la présenter de façon amusante et efficace, pour mieux servir la clientèle selon ses différents besoins.

Image à la une : Visit Helsinki

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Marketing Produits et activités

4 expériences innovantes en tourisme

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 20 juin 2017
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La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public du 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, dont six expériences touristiques innovantes. En voici quatre.

Quartier Artisan : un territoire innovant

Quartier Artisan (QA) est un espace d’expression et d’accompagnement pour les artisans-entrepreneurs du Québec situé à Lac-Mégantic. Il a été mis sur pied par le Centre Magnétique, un OBNL fondé en 2014 par Bernard d’Arche et Cécile Branco afin de contribuer à la relance économique de la région à la suite de la tragédie de 2013 (déraillement d’un train et explosion en plein centre-ville). Lors des FET6, Cécile Branco a présenté la vision de QA, soit celle de créer un lieu en marge des grands centres urbains, où les artisans-entrepreneurs du Québec viennent se rencontrer, se ressourcer et cocréer; mais aussi un lieu de cohabitation avec des citoyens engagés. Dans le futur espace de cocréation logé dans une scierie désaffectée, Cécile Branco imagine des salles d’expositions culturelles, des ateliers, des bureaux, des lofts, un restaurant et, pourquoi pas, une salle de spectacles ? Ce Quartier Artisan innove sur un territoire meurtri et propose une nouvelle offre touristique qui s’inscrit admirablement dans la tendance du tourisme expérientiel.

Val Thorens : l’innovation à travers une stratégie marketing intégrée

Val Thorens, la plus haute station de montagne de France, a été élue meilleure station de ski européenne et meilleure station au monde trois fois. Val Tho, comme on aime bien l’appeler, porte l’innovation dans son ADN. Grégory Guzzo, directeur de l’Office de tourisme de Val Thorens, est convaincu que la station de montagne de demain saura élever son niveau d’excellence, créer et partager des liens uniques et vivants avec ses clients, ses habitants et son environnement.

Source : Val Thorens

Pour y parvenir, la station met l’intégration des données au cœur de sa stratégie marketing et commerciale. Grâce à un outil de gestion de la relation client hyper sophistiqué qui lui permet de mettre en œuvre des expériences à partir d’enquêtes qualitatives, de création de personas et d’un audit du parcours du client (voir image), Val Tho enregistre des résultats enviables. Pour un investissement total de 750 000 euros au cours des 5 dernières années, la station a généré un chiffre d’affaires supplémentaire de 41 millions d’euros, soit un ROI de 55/1! Plus d’un client sur quatre (29 %) est un habitué de la station.

Source : Grégory Guzzo FET6

Vinum Montis, une expérience unique

Monsieur Julien Petit, directeur chez Sierre-Anniviers Marketing, a présenté Vinum Montis, un projet œnotouristique innovant initié par l’Office du Tourisme de Sierre, Salgesch et les environs. Cette initiative vise à mettre en commun l’offre œnotouristique régionale en offrant divers outils, dont un site Web transactionnel qui propose un forfait de dégustation uniforme, des histoires, des anecdotes et de bons conseils sur les encaveurs et leurs produits ainsi que des événements liés à la dégustation. Le club des privilégiés donne accès, pour 49 francs suisses (environ 65 CAD) par personne, à de nombreux avantages tels des offres exclusives en ligne, des entrées à plusieurs événements viticoles locaux, au Musée du vin et aux cinq événements de dégustation Vinum Montis 2017. À l’heure actuelle, le site recense 1648 vins, 67 caves, 46 offres œnotouristiques, 33 événements, 6 hébergements et 7 œnothèques.

Source : Vinum Montis

Magic Pass, la montagne accessible à tous

Monsieur Jean-Daniel Clivaz, président de Crans-Montana Tourisme et Congrès, a présenté aux participants des FET6 la toute nouvelle Magic Pass, un abonnement saisonnier unique qui sera disponible l’hiver prochain au coût de 359 CHF (environ 500 CAD). Cette carte offre à sa clientèle près de 1000 km de pistes, 14 parcs à neige, une demi-lune olympique, 2 glaciers, des bains thermaux, et plus. L’innovation de cet outil promotionnel : le regroupement en coopérative de 25 stations de ski indépendantes des régions valaisannes, vaudoises, fribourgeoises et de l’arc jurassien. Si le modèle existe dans d’autres pays avec des offres similaires à Magic Pass, il s’agit généralement d’une seule et même entreprise. Magic Mountains Cooperation propose une communication commune et le partage d’informations et de savoir-faire qui assurera une répartition des risques pour les petites destinations. Cette initiative exceptionnelle et unique en Suisse vise à moyen terme à modifier les habitudes des usagers et à faire de la montagne le terrain de prédilection pour les activités de plein air.

Source : Magic Pass

Pour approfondir la réflexion, lisez les autres comptes rendus des FET6 :

10 facteurs clés de l’innovation

L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

Étiquettes entrepreneuriat, expérience client, innovation, marketing, montagne, outils de planification, partenariat, ski

Marketing

Créez vos personas en 4 étapes faciles

Auteur de l’article Par Chantal Neault
Date de l’article 13 juin 2017
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Qu’est-ce qu’un persona ?

Un persona est une personne fictive. C’est un utilisateur type qui représente un groupe d’individus dont les comportements, les motivations et les buts se ressemblent. Lors de la construction d’un persona, on assigne à cette personne fictive une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les intérêts de son groupe cible. On utilise généralement différents personas pour différents profils de clients. La création de ces personnes imaginaires permet de fixer des priorités et de guider vos actions marketing : la refonte d’un site Web, une campagne publicitaire, le développement d’une application mobile, etc.

On attribue généralement à chaque persona :

un prénom;
une tranche d’âge;
un lieu de résidence;
un niveau d’éducation;
une profession ou une fonction dans une entreprise;
des données de consommation média;
des centres d’intérêts;
un comportement d’achat;
des objectifs;
des motivations.

Toutes ces informations permettent de concevoir une histoire autour du persona.

Comment procéder ?

Recueillir des données

Collecter des données sur vos clients actuels et vos segments cibles constitue la pierre angulaire du processus de création de personas. Pour ce faire, établissez une liste de questions qui vous permettront d’établir un profil sommaire de votre clientèle cible. Pour vous aider, consultez celle de Guarana, une agence spécialisée dans le marketing Web (voir l’image ci-après).

Source : Guanara

Pour répondre à ces questions, l’idéal bien sûr est d’avoir recours à votre propre système de gestion de la relation client. Mais si vous n’en n’avez pas, vous pouvez :

interviewer vos clients actuels en personne ou par téléphone, au sein de groupes de discussion, en ligne via GoToMeeting, Skype, me ou tout autre outil de conférence;
réaliser des sondages à l’aide d’outils gratuits comme SurveyMonkey;
discuter avec vos collègues, vendeurs ou représentants qui sont tous les jours sur le terrain et connaissent vos clients potentiels et actuels;
utiliser les renseignements fournis sur les formulaires d’abonnement;
demander le code postal au moment de la réservation ou de la transaction afin de recueillir des informations sur le lieu de résidence de vos clients;
vous servir de Google Analytics.

Les résultats obtenus à cette étape constituent des données brutes, non analysées.

Compiler et analyser les informations recueillies

À ce stade, essayez de trouver les similarités dans les réponses pour construire votre fiche de persona. Identifiez les buts et les comportements afin de créer des regroupements puis enregistrez cette liste à l’aide d’outils comme Google Docs, Microsoft Excel, Evernote, etc.

Construire le portrait-robot

À partir des similitudes définies à l’étape précédente, créez votre persona principal, celui du client idéal, soit le plus profitable pour votre entreprise :

en racontant son histoire : « Qui est-il? », « Où habite-t-il? », « Quel âge a-t-il? » « Quelle est sa famille? » « Quel emploi occupe-t-il? », « Quels sont ses goûts, ses motivations, ses aspirations professionnelles ? », etc.;
en identifiant le but qu’il cherche à atteindre en faisant appel à vos services, le but de son voyage, par exemple. Il est très important de comprendre les raisons qui le poussent à agir;
en recréant son parcours d’achat. Comment recherche-t-il l’information en ligne et hors-ligne pour des services semblables à ceux qu’offre votre entreprise ? Quel est son rôle dans le processus d’achat ?;
en analysant sesquestions fréquentes à chacune des étapes de son parcours d’achat;
en identifiant les types de médias appropriés pour le rejoindre.

Le résultat de cette étape consiste en une fiche synthétique, un portrait-robot. Il en existe de nombreux modèles sur le Web (voir l’image ci-après).

Source : WeLoveUsers.com

Après avoir identifié votre persona principal, vous pouvez créer des personas secondaires pour représenter d’autres types de clients importants pour votre entreprise.

Diffuser le profil de vos personas

Une fois les personas créés, il faut dévoiler leur profil à tous les membres de l’organisation; pourquoi pas en imprimant leur portrait grandeur nature et en l’affichant dans des endroits clés comme les salles de réunion. Toutes les équipes et tous les collaborateurs doivent s’approprier cet outil afin de se rappeler en permanence d’axer leurs actions marketing en fonction de ces personas.

Il faudra veiller à ajuster vos personas au rythme de l’évolution de vos produits.

Le persona est utile à chaque étape du marketing numérique, soit pour attirer, pour convertir, pour vendre et pour fidéliser. Il vous aidera à présenter du contenu pertinent et à sélectionner les médias appropriés pour rejoindre votre clientèle puisque vous aurez à l’esprit une personne spécifique et représentative de votre public. Un contenu adapté attirera les clients idéaux, les convertira en prospects et les transformera en clients réels et engagés.

La création de personas est un outil intéressant qui permet de ne jamais perdre de vue son client idéal. Osez le mettre en pratique et voyez ce que cela vous rapporte. Dans une prochaine analyse, nous découvrirons des exemples de destinations et d’entreprises touristiques qui ont créé des personas pour peaufiner leurs actions marketing.

Étiquettes comportement clientèle, marketing, segments de clientèles

Marketing

Six pratiques inspirantes de la Finlande

Auteur de l’article Par Claudine Barry
Date de l’article 17 mai 2017
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En raison de leur territoire et leur climat qui s’apparentent en plusieurs points à celui du Québec, les pays scandinaves sont dans le radar du Réseau de veille. La Finlande, qui s’est notamment proclamée résidence officielle du père Noël, démontre un grand dynamisme et beaucoup de créativité dans sa façon de promouvoir son offre, de présenter sa culture et de dégager une image, un branding. Découvrez six pratiques qui le démontrent.

1. Transmettre le mode de vie et la culture

Le portail Web de Visit Finland donne le ton avec son approche très inspirationnelle. Il s’est d’ailleurs mérité les éloges des utilisateurs et de designers Web. On y présente habilement les grands espaces, la nature, l’hiver, l’air pur, le dynamisme urbain, mais surtout, la vie à la finlandaise. De nombreuses vidéos et des photos illustrent un rythme, un style de vie. On y parle aussi des jeunes Samis — autochtones de la Laponie —, des Finlandais en général, de leur réputation et de certains codes sociaux.

À cet égard, le gouvernement finlandais publiait à la fin de 2015 une série d’émoticônes pour illustrer, de façon humoristique, certaines particularités caractéristiques des Finlandais. En tout, 56 symboles représentant chacun une émotion, un trait difficile à décrire, mais qui fait partie du langage ou de l’environnement sensoriel des Finlandais ont été créés.

Les émoticônes peuvent être téléchargées sur appareil mobile et partagées sur les messageries par les utilisateurs. Voilà une façon originale de faire connaître le peuple finlandais, ses coutumes, à travers un moyen de communication résolument actuel. À titre d’exemple, voici l’émoticône illustrant l’importance du ski de fond pour les Finlandais :

Source : This is Finland

2. Identifier les aspects distinctifs et les mettre de l’avant

Pour modeler l’identité de la destination, pour créer une imagerie dans l’esprit de l’internaute et justifier le déplacement, Visit Finland propose des listes. Celles-ci offrent au voyageur potentiel un portrait rapide de la destination. La page d’accueil de Visit Finland présente les 17 raisons de visiter la Finlande en 2017. On trouve aussi les 8 aspects distinctifs de la Finlande ou encore les 21 raisons d’aimer la Finlande. Certains éléments reviennent, ce qui renforce leur importance dans l’image de la destination.

3. Promouvoir les 4 saisons

Avec quatre saisons bien marquées, comme c’est le cas au Québec, la Finlande choisit de présenter chacune d’elle avec de nombreuses illustrations et vidéos, des données sur le type de température et la durée de la saison ainsi que des articles présentant les activités privilégiées et les événements qui s’y déroulent. Voilà qui met en valeur la destination tout au long de l’année.

Source : Visit Finland

4. Tirer profit des composantes de l’environnement

Températures extrêmes

La Finlande a développé des produits touristiques adaptés à son milieu. En Laponie, dans le nord du pays où les contrastes sont importants en matière de température, on peut notamment nager dans un lac gelé, mais aussi faire une excursion sur un brise-glace et se baigner en combinaison étanche à travers les glaces. On y organise aussi l’Arctic Challenge, une course d’aventure qui se déroule en été et nouvellement durant la saison froide. Son édition hivernale propose entre autres aux participants de courir dans la neige, de franchir un mur de glace ou de ramper sous une chenille à neige.

Source : Visit Finland

Aurores boréales et soleil de minuit

Parmi les attraits du nord de la Finlande, mentionnons le soleil de minuit — les longues nuits claires de l’été — et les aurores boréales durant la saison hivernale. Pour faire profiter les visiteurs de ces phénomènes spectaculaires, de nombreuses options d’hébergement permettent l’observation de la nature et de la voûte céleste. Les Seaside Glass Villas en sont un bon exemple avec leur toiture de verre et leurs grandes baies vitrées.

Source : Visit Kemi

Par ailleurs, afin de réduire la pollution lumineuse au plus fort de la période des aurores boréales, certains centres de villégiature, comme Ylläs, en Laponie, éteignent l’éclairage de rue à compter de 22 h. Une application pour prévoir les aurores boréales dans la région est aussi disponible.

Environnement pur

L’eau, l’air et la terre les plus purs au monde : Voilà ce que la Finlande prétend posséder. Elle joue d’ailleurs cette carte de façon plutôt habile dans la vidéo ci-dessous afin de promouvoir la qualité des produits de son agriculture, et ce, sans en montrer un seul.

5. Mousser ce qui est typique

On compte plus de deux millions de saunas en Finlande pour une population de 5,3 millions d’habitants, soit environ un par ménage. Il s’agit du seul mot finnois qui soit entré dans le langage international. Les voyageurs peuvent aisément expérimenter le sauna dans les hôtels, les auberges de jeunesse, les chalets, dans des établissements urbains, etc. Le centre de ski Ylläs propose même une gondole sauna afin de permettre aux clients qui se rendent au sauna du sommet de la montagne de commencer leur expérience au bas des pistes.

En 2017, pour souligner le 100^e anniversaire du pays, on prévoit plusieurs événements autour du sauna comme une parade de 100 saunas. On célèbrera également ailleurs dans le monde avec notamment le Travelling Sauna Tour aux États-Unis.

Source : Gondolisauna

6. Recourir à l’humour

Le guide de voyage Lonely Planet élevait la Finlande au 3^e rang des pays à visiter en 2017… après le Canada et la Colombie. Pour souligner ce classement et faire un clin d’œil à la destination canadienne, l’agence gouvernementale This is Finland publiait sur sa page Facebook une vidéo humoristique qui invite les Canadiens à visiter la Finlande en illustrant les similarités entre les deux pays :

Une image de marque forte

On cite la Finlande en exemple pour son système d’éducation, pour sa capacité à innover et la qualité de son environnement; son image de marque est très positive. Celle du Québec aussi. Misons sur ce qui nous distingue et invitons les voyageurs à découvrir la culture québécoise. Des expériences authentiques, voilà ce que recherche le voyageur après tout!

Image à la une : Visit Finland

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Marketing

Pourquoi créer un réseau d’ambassadeurs ?

Auteur de l’article Par Maïthé Levasseur
Date de l’article 8 mai 2017
2 commentaires sur Pourquoi créer un réseau d’ambassadeurs ?

Le concept d’ambassadeur existe depuis longtemps en marketing. Cependant, les façons de faire changent et les opportunités pour les destinations fleurissent.

Les types d’ambassadeurs et leurs fonctions varient grandement. Il s’agit souvent de citoyens passionnés ou encore de personnes ayant un rôle clé pour la destination ou l’entreprise (dirigeants, élus, etc.). Des expatriés font aussi partie de certains réseaux, fiers représentants de leur territoire d’origine dans leur nouveau lieu de vie.

Soutenir le marketing territorial

Il existe des réseaux d’ambassadeurs créés dans le cadre d’une stratégie de marketing territorial, c’est-à-dire une démarche visant à améliorer l’attractivité générale d’un territoire sur les plans touristique, économique, résidentiel, culturel, sportif ou commercial.

L’exemple de Lyon résume bien le concept. OnlyLyon compte un réseau de plus de 23 900 ambassadeurs ayant pour objectif commun de faire rayonner la ville à l’international. Leur rôle consiste à :

Faire connaître Lyon dans tout ce qu’elle a d’unique et d’exceptionnel : pôle économique, scientifique et culturel, qualité de vie, richesse du patrimoine, innovation, attractivité touristique ;
Attirer à Lyon des investisseurs, des talents, des événements et bien sûr aussi des touristes ;
Faire grandir le réseau et contribuer au recrutement.

La plupart d’entre eux utilisent le logo de la marque dans leur signature courriel : une visibilité énorme — et gratuite — pour la destination. Une vidéo présente la portée du réseau, avec une pointe d’humour.

Initiative de Montréal International, le réseau d’ambassadeurs Contact MTL rassemble des passionnés de tous horizons qui contribuent au rayonnement de la métropole et qui souhaitent s’impliquer dans la diffusion des forces et des réussites montréalaises.

Conjointement au déploiement de sa stratégie de marketing territorial, la ville de Metz lançait également un club d’ambassadeurs.

Source : Site Internet du Bureau des Congrès de Metz Métropole

La ville d’Albi, située dans la nouvelle région Occitanie, a élaboré une stratégie de promotion territoriale en fédérant les forces et les compétences des acteurs locaux à la suite de l’inscription de sa Cité épiscopale au patrimoine mondial par l’UNESCO en juillet 2010. Dans cet esprit est né le réseau des ambassadeurs en juin 2011. Il permet à tous les acteurs de promouvoir la destination en proposant une ou plusieurs initiatives en faveur de l’attractivité du territoire. Le réseau compte plus de 750 ambassadeurs (institutions, entreprises, associations, commerçants, professionnels du tourisme, artistes, auteurs, éditeurs, personnalités, étudiants, retraités, etc.). Il mène des actions collectives telles que la participation à des salons ou l’accueil lors de grands événements et est présent sur Facebook, Twitter et YouTube. Une série d’outils est disponible pour la promotion territoriale d’Albi (lettre entête, signature courriel, format de présentation, affiche, visuels, etc.).

Source : Albi

Approches spécifiques au tourisme

Les amoureux de leur territoire constituent des sources d’information et de précieux alliés touristiques puisqu’ils jouissent d’une grande crédibilité auprès des visiteurs. Pour répondre aux attentes des voyageurs en quête d’authenticité, on cherche à humaniser l’offre touristique, à la qualifier et à la raconter. On tente également de dénicher les secrets bien gardés, les expériences uniques que souvent, seuls les résidents connaissent.

Selon l’étude Place Marketing Trends des auteurs Joël Gayet et Christophe Alaux, de la chaire Attractivité et Nouveau Marketing Territorial d’Aix-en-Provence, il existe divers types de mobilisation des ambassadeurs, dont :

La coconstruction de l’offre. Par exemple, certains résidents deviennent des guides et créent des circuits inédits. C’est le cas à Lisbonne à travers la plateforme Lisbonne Âme et Secrets.
L’offre d’information touristique avant le séjour où les exemples se font nombreux. Rappelons également l’initiative de l’Islande avec « Ask Guðmundur ».
Dans certains cas, des représentants locaux se mobilisent dans l’accueil physique et le conseil directement auprès des visiteurs, tel que mentionné dans les exemples de la Vallée de la Coaticook, de Niagara et de Sutton

À la station de ski Mont Sutton, des guides ambassadeurs bénévoles proposent de découvrir les pistes et les charmes de la montagne en leur compagnie. Le service s’adresse tant aux skieurs moins expérimentés qu’aux aguerris qui cherchent la poudreuse.

Source : Mont Sutton

Reconnaissant que les recommandations personnelles ont plus d’impact sur la qualité et l’expérience des visiteurs, la Vallée de la Coaticook a mis sur pied le réseau Fier Ambassadeur pour outiller les entreprises, les intervenants touristiques ainsi que la population. L’approfondissement de leur connaissance de la région se fait à l’aide d’un quiz en ligne. Une note de 80 % est requise pour devenir un Fier ambassadeur et recevoir une carte plastifiée à porter lorsque l’on est disponible pour aider les visiteurs, un adhésif pour la voiture ou un autocollant pour les vitrines des entreprises. Des privilèges sont offerts à ceux qui s’impliquent ainsi qu’une reconnaissance dans le journal local.

Tourism Partnership of Niagara propose la formation en ligne « Welcome to Niagara » sans frais aux entreprises touristiques, mais également aux résidents qui accueillent des amis ou de la famille. En devenant ainsi un ambassadeur de Niagara, ils sont outillés pour créer une expérience extraordinaire. Le cours interactif est créé par Ontario Tourism Education Corporation en collaboration avec une vingtaine de professionnels de la région.

Source: Tourisme Coaticook

Bichonner ses ambassadeurs

En plus de contribuer à établir un contact précieux entre les touristes et les résidents, un réseau d’ambassadeurs peut avoir des effets marketing bénéfiques, qu’ils s’inscrivent dans le bouche-à-oreille, les communications sur les médias sociaux ou la visibilité de la marque. D’ailleurs, la création d’une image de marque pour ces ambassadeurs est importante afin de leur permettre de s’engager et de représenter le lieu ou l’entreprise. Cette marque s’arrime généralement à une stratégie globale de destination comme dans le cas de la ville d’Albi.

Cependant, recruter des ambassadeurs ne suffit pas. Il s’agit d’une communauté qu’il faut mobiliser et animer. Le Web et les médias sociaux permettent une grande variété d’actions ciblées, tant de recrutement, que de promotion de la marque ou de communication.

Le rapport coût-efficacité d’une stratégie bien orchestrée d’ambassadeurs peut s’avérer excellent.

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Marketing

Comment créer l’identité sonore d’une destination?

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 24 avril 2017
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L’image de marque d’un territoire touristique est de prime abord représentée par son nom, son slogan et son logo. Quant à sa musique, elle peut être définie par des designers sonores dont la tâche est d’associer une identité musicale à la destination. Ces experts effectuent un diagnostic de la région pour mettre en lumière les éléments et les valeurs qui la définissent. Une fois l’analyse effectuée, ils composent et enregistrent « l’hymne » du territoire, également appelé « logo sonore ». Véritable exercice de création et de composition, le processus nécessite un remarquable talent musical ainsi qu’une expertise avérée en marketing.

Le logo sonore et ses variations sont ensuite intégrés aux supports et aux canaux de communication des collectivités locales et territoriales : vidéos promotionnelles, congrès, évènements, bornes interactives. La bande-son peut également être mise à la disposition de certains acteurs économiques locaux. Bénéficiant ainsi de contenu audio adapté, ces derniers peuvent diffuser un message en cohérence avec la stratégie territoriale et devenir des ambassadeurs de la marque. L’identité sonore permet en outre d’accroître la notoriété et l’attractivité de la destination, tout en la différenciant des autres.

Le son fait-il partie de l’image de marque de votre destination?

Consultez notre analyse Au rythme des promenades sonores pour découvrir des exemples de bonnes pratiques.

Clin d’œil écrit en collaboration avec Kathleen Murphy.

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Hébergement Marketing

Nouveautés dans les programmes de fidélisation hôteliers

Auteur de l’article Par Aude Lenoir
Date de l’article 18 avril 2017
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Plusieurs études démontrent l’efficacité des programmes de fidélisation hôteliers, mais des chiffres récents révèlent que la clientèle semble les délaisser, ce qui a poussé les gestionnaires à réagir et à entreprendre des changements. Coup d’œil sur ces nouveautés.

Les programmes de fidélisation ont toujours la côte

Kalibri Labs, un spécialiste de données numériques, a effectué une étude auprès de 25 000 hôtels aux États-Unis en 2016. Les auteurs ont constaté une hausse des nuitées provenant des membres de programmes de fidélisation, entre 2014 et 2016 (voir le graphique 1). L’augmentation la plus marquée était celle du segment économique (32 %), malgré le fait qu’on y observait la plus faible proportion de clients fidèles. Autre fait important, plus de la moitié des nuitées dans les hôtels de gamme supérieure (hors luxe) étaient effectuées par les détenteurs de carte de membre. Ce taux de pénétration s’est hissé à 60 % pour les établissements haut de gamme en 2016.

Les avantages de cet outil marketing ne sont plus à prouver. Selon une étude de l’Université Cornell publiée en 2015, les membres des programmes de fidélisation des hôteliers indépendants généraient 50 % plus de revenus annuels que les non-membres. Une analyse du Réseau de veille mettait aussi en évidence l’effet positif d’un programme de fidélisation sur les réservations d’un établissement et sur la fréquence des séjours des clients membres.

Certains membres inactifs et insatisfaits

La firme d’intelligence d’affaires Skift estime qu’en 2015, les membres des programmes de fidélisation des principales chaînes hôtelières ont augmenté en moyenne de 13 % comparativement à 2014, totalisant plus de 344 millions d’abonnements. Néanmoins, plus de la moitié de ces comptes seraient inactifs ou expirés, c’est-à-dire que leurs titulaires n’auraient pas échangé leurs points ou leurs miles depuis un an à un an et demi. À titre de comparaison, cette proportion est beaucoup moins forte que dans le secteur aérien aux États-Unis, où 80 % des membres sont inactifs, selon les chiffres 2016 de l’Association du transport aérien international.

D’après le groupe Collinson, une entreprise internationale qui accompagne les marques dans leurs stratégies de fidélisation, la confusion et la frustration font partie des principales raisons pour lesquelles les consommateurs n’utilisent pas leurs cartes ou résilient leur adhésion (tous secteurs d’activité confondus). Le fonctionnement de ces programmes serait confus et les multiples paliers à franchir nuisent à leur compréhension, affirme Christopher K. Anderson du centre de recherche en hôtellerie de l’Université Cornell. Résultat, 72 % des opinions formulées sur les médias sociaux à propos des programmes de fidélisation hôteliers sont négatifs, selon une étude de la firme-conseil Capgemini de 2015.

Offrir des privilèges adaptés aux besoins de la clientèle

Aujourd’hui, les changements d’habitudes des consommateurs et l’omniprésence du numérique poussent les entreprises à redéfinir leur vision de la fidélité. Selon Emanuel Baudart, responsable du service client chez AccorHotels, la notion de récompense doit évoluer vers celle de la reconnaissance. Pour cela, une approche personnalisée est à considérer.

Les hôtels indépendants peuvent agir à leur échelle en interrogeant la clientèle sur ses attentes en matière de récompenses. Par exemple, un sondage de l’agence Fuel réalisé en 2016 auprès de 2300 voyageurs d’agrément américains révélait que 78 % d’entre eux préféraient recevoir de petits rabais ou des privilèges à utiliser immédiatement plutôt que de se voir offrir un cadeau de plus grande valeur pour leur prochain voyage.

78 % d’entre eux préféraient recevoir de petits rabais ou des privilèges à utiliser immédiatement

Les hôtels Choice répondent à ce besoin depuis 2016 avec « Your Extras », des récompenses offertes dès l’arrivée dans l’établissement. Le client a le choix entre 500 points, 100 air miles, un crédit de 2,50 $ sur Amazon ou Uber ou encore une carte cadeau de 5 $ de Tim Hortons, échangeables en tout temps. Dans un souci de répondre aux besoins de sa clientèle, le groupe IHG permet aux membres Rewards Club de demander au concierge du programme d’ajouter des récompenses qui ne sont pas offertes, telles que des billets pour un événement à venir ou encore un nouvel outil technologique.

Récolter des points pour vivre des expériences

À l’instar de l’ensemble des stratégies marketing dans le tourisme, les programmes de fidélisation misent aujourd’hui sur l’expérience client pour ajouter de la valeur aux privilèges offerts. C’est notamment un moyen d’attirer la génération des milléniaux, friands de ces nouveautés. La chaîne Starwood a été précurseur de cette tendance en créant les SPG Moments, des récompenses sous forme d’accès VIP à des événements sportifs, culturels, culinaires ou encore musicaux.

Source : Starwood Preferred Guest

Depuis, d’autres groupes tels que IHG, Wyndham et Marriott ont emboîté le pas. Ce dernier, qui a racheté Starwood en 2016, propose sur le site Experiences marketplace d’échanger des points contre des voyages d’aventure, des concerts, des accès VIP à des événements sportifs ou encore des festivals culinaires. Pour pouvoir offrir ces privilèges, le groupe a développé des partenariats avec, entre autres, des ligues de basketball et de football américain. C’est aussi le cas de

Reconnaître leur fidélité tout au long de l’année par une offre d’expériences variées est la nouvelle tendance

AccorHotels qui, en devenant le commanditaire du Palais Omnisports de Paris Bercy en 2015, a permis à ses membres de bénéficier de plusieurs privilèges, dont l’accès à des loges réservées et la possibilité d’acheter leurs billets en prévente. Bien souvent, des rabais ou des gratuités sont offerts suivant le statut des membres, sans avoir à les échanger contre des points.

Enfin, le nouveau programme de fidélisation de Hyatt, World of Hyatt, se distingue par le message qu’il véhicule. Outre la promesse d’expériences uniques en voyage, il promeut un « monde de compréhension » basé sur la rencontre avec la population locale.

Les hôteliers l’ont compris, la satisfaction des voyageurs dépasse le cadre de l’hôtel, voire de leur séjour. Reconnaître leur fidélité tout au long de l’année par une offre d’expériences variées est la nouvelle tendance.

Les multiples avantages de ces améliorations

Les hôteliers brandissent leurs programmes de fidélité comme une arme pour concurrencer les agences de voyages en ligne. La clientèle est incitée à réserver en direct pour accumuler des points et profiter des nombreux privilèges qui leur sont offerts exclusivement. Les nouvelles récompenses, axées sur les expériences, rendent ces programmes attractifs et favorisent l’engagement à long terme de la clientèle.

Et vous, comment récompensez-vous vos clients fidèles ?

Source de l’image à la une : Wikimedia Commons

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