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Les tablettes électroniques débarquent chez les voyageurs… et dans les entreprises

Un Américain sur cinq possèdera une tablette électronique en 2014, selon une étude de FuzeBox. La demande croissante pour le Web mobile et la multiplication des contenus numériques sous toutes les formes ont créé un terrain fertile à l’arrivée de ces nouveaux produits sur le marché. Déjà 7% des voyageurs d’agrément américains ont consulté de l’information touristique sur une tablette en 2010. Voici comment et pourquoi plusieurs entreprises ont rapidement choisi d’investir dans le développement de nouvelles applications dédiées au iPad, qui profite actuellement d’environ 85% des ventes de tablettes électroniques.

Source: Next Museum

Une véritable révolution

Pour comprendre l’effervescence créée par le lancement du iPad en 2010, il faut savoir que le premier million d’unités s’est vendu en 28 jours, comparativement à 74 jours dans le cas du iPhone et à 360 jours pour le iPod. Quand à l’arrivée du tout dernier modèle, le iPad 2, il n’a eu besoin que d’une toute petite fin de semaine aux États-Unis pour atteindre cet impressionnant plateau.

L’année 2011 sera celle des tablettes électroniques: plus de 50 millions de consommateurs s’en procureront une selon la firme Canalys. L’engouement qu’a suscité l’iPad a surpris bien des analystes. Produit hybride entre l’appareil mobile et l’ordinateur, la tablette électronique répond sans aucun doute à un besoin. Apple détient actuellement environ 85% des ventes, proportion qui devrait osciller entre 40% et 70% en 2012.

Les propriétaires de tablettes électroniques s’en servent d’abord pour:

  • naviguer sur le Web (78%);
  • lire des courriels (75%);
  • lire des livres, des magazines et des journaux électroniques (53%);
  • écouter la télé et des films (43%);
  • jouer à des jeux (33%).

L’enquête révèle également que 58% des détenteurs en font un usage professionnel, notamment pour leur correspondance (55%) et pour des réunions ou des conférences en ligne (37%). La firme Deloitte estime d’ailleurs que 25% des ventes de tablettes iront aux entreprises en 2011. Le taux de pénétration des 500 premières entreprises mondiales devrait surpasser 70%.

D’un point de vue marketing, Paul Verna de eMarketing précise que les tablettes représentent un immense potentiel d’interaction pour la clientèle sur le plan du contenu. Un sondage de Nielsen indique d’ailleurs que les utilisateurs de iPads sont plus susceptibles de cliquer sur la publicité, particulièrement celle interactive, que ceux détenant des iPhones.

Le iPad se taille une place dans l’industrie touristique

Les voyageurs sont de plus en plus nombreux à utiliser des appareils mobiles pendant leurs déplacements. Doté d’un écran haute définition, d’une connexion Web en tout temps grâce au réseau cellulaire (modèle 3G), d’un système GPS et de deux caméras vidéo (iPad2), le iPad offre un éventail presque illimité d’applications touristiques, tant de la perspective de l’expérience du voyageur que de celle de l’entreprise. L’application de TripAdvisor lancée en février dernier constitue un excellent exemple d’outil optimisé pour un écran élargi au service du touriste en déplacement.

Source: WebProNews

Au cours des derniers mois, plusieurs entreprises touristiques ont saisi l’occasion de développer de nouvelles applications afin de servir ce segment de clientèle. Voici quelques exemples inspirants.

NYCWay

Cette application lancée par MyCityWay, en partenariat avec la Ville de New York, présente de manière très stylisée une foule de renseignements utiles et géolocalisés de la grande ville américaine, tels que l’emplacement de la toilette publique la plus proche, des images en temps réel de la circulation routière, le calendrier des événements et les horaires du transport public.

Source: Apple

MenuPad

L’entreprise australienne NetStart offre aux restaurateurs une nouvelle génération de menus sur iPad grâce à l’application MenuPad. La clientèle peut consulter le menu des plats proposés par l’établissement accompagnés de photos de qualité pour ensuite commander directement sur l’appareil. Il en coûte annuellement de 120 à 180 CAD par iPad pour obtenir les licences et le système permettant de gérer les menus, incluant une interface de gestion Web.

Source: Graphis Studio

Brooklyn Museum

À l’automne dernier, à l’occasion de l’exposition Seductive Subversion, le Brooklyn Museum cherchait un moyen de transmettre à ses visiteurs un maximum d’information à propos des artistes. Pour y parvenir, il a lancé l’application WikiPop associant le contenu Wikipédia sur les 25 artistes présentés et l’iPad. Pour le musée, l’utilisation des tablettes électroniques dans la galerie permettait non seulement aux visiteurs de consulter une information riche et pertinente, mais aussi de commenter les articles, donnant ainsi une dimension interactive à l’exposition. Plusieurs appareils disposés à divers endroits à proximité des œuvres étaient disponibles pour la clientèle. L’initiative a été couronnée de succès, puisqu’au cours de la Seductive Subversion, 12 000 sessions sur les iPads ont été enregistrées parmi les 32 000 visiteurs.

Source: NYDailyNews.com

The Plaza

À l’hôtel The Plaza à New York, c’est l’ensemble de l’expérience client qui repose sur le iPad. Depuis janvier, toutes les chambres de l’établissement ont une tablette munie de l’application Intelity’s ICE (Interactive Customer Experience). Grâce à cet utilitaire, les clients contrôlent tous les éléments associés à leur séjour, notamment le service aux chambres, les réservations au restaurant, les communications avec le concierge, les demandes de réveil par téléphone, la température et l’éclairage de la chambre, les guides touristiques de New York et les horaires de vol, incluant l’impression des cartes d’embarquement.

Source: Staple News

Voici d’autres initiatives intéressantes.

  • La chaîne hôtelière Intercontinental profite de l’arrivée du iPad2 pour offrir à la clientèle de dix de ses établissements la possibilité de parler directement avec le concierge grâce à l’application de vidéoconférence FaceTime.
  • AIRSPA par BALNEA, concept de traitements express de soins de bien-être aux voyageurs à l’aéroport Montréal-Trudeau, utilise l’iPad pour son système de facturation. Les caisses mobiles sont connectées par Wi-Fi à un serveur qui renvoie par un réseau VPN les factures vers des imprimantes locales. L’entreprise utilise aussi l’application OPI du iPad pour permettre aux clientes de choisir leur couleur de vernis à ongles.
  • La compagnie aérienne Executive Jet Management a remplacé les traditionnelles cartes de vol par l’application Jeppesen Mobile pour iPad.
  • Best Western propose une application iPad qui permet d’effectuer des recherches parmi ses produits, de procéder à des réservations, de créer des itinéraires, de localiser les attraits avoisinants avec les fonctions GPS et de partager des commentaires et des photos par courriel ou Facebook.

Il est encore trop tôt pour mesurer les répercussions des nouvelles fonctionnalités de l’iPad2 ou des autres tablettes électroniques qui inonderont bientôt le marché. L’ajout des caméras vidéo offre toutefois une panoplie de possibilités, notamment en matière de fonctions liées à la réalité augmentée. Voici une vidéo qui illustre bien l’étendue du potentiel des tablettes électroniques pour l’industrie touristique, particulièrement la façon dont on pourra rehausser la qualité de l’expérience de la clientèle.

http://www.youtube.com/watch?v=fs1CxMA1IQc&feature=player_embedded

 

Sources:

– Bernstein, Shelley. «Wikipop iPads and Visitor Metrics», Brooklyn Museum Blog, 18 janvier 2011.

– Billings, Scott. «What can the iPad do for museums?», Museum Next, 4 janvier 2011.

– Catacchio, Chad. «New NYC Way iPad app is a stylish, innovative guide to the Big Apple», TNW, 23 octobre 2010.

– Coolidge, Carrie. «The Plaza In New York Offers IPads In All Guest Rooms And Suites», Staple News, 8 février 2011.

– Girtz, Brad. «Airline gets go ahead to replace maps with iPads», Travolution, 4 mars 2011.

– May, Kevin. «TripAdvisor modifies mobile app to pring extras for iPad users», tnooz, 20 décembre 2010.

– Moik, Yofred. «10 innovative uses of the iPad by the hospitality industry», PSFK, 8 juillet 2010.

– Ziegler, Patti. «How the iPad is reshaping e-commerce», AdvertisingAge, 18 février 2011.

 

Sites Web:

– Intelity

– IsèreTourisme

– MenuPad

– MyCityWay

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Marketing Technologies

Stratégie de marketing en ligne – Les Jeux olympiques de Vancouver

Pour clôturer la conférence Online Revealed Canada qui avait lieu en mars dernier à Toronto, William Bakker de la firme Think! Social Media a présenté la campagne de marketing en ligne des Jeux olympiques de Vancouver. Même si cet exemple est basé sur un événement d’une envergure incomparable, il démontre de quelle manière une destination peut tirer profit de la présence d’un événement sur son territoire. Il est possible de s’inspirer de ces actions qui témoignent d’originalité, de créativité, mais surtout de planification stratégique.

L’exemple des Jeux olympiques de Vancouver

La stratégie marketing de Tourisme Colombie-Britannique consistait à maintenir élevé l’intérêt des visiteurs potentiels tout au long de leur cycle d’achat et de convertir ce nombre en visites réelles. On remarque dans la figure suivante qu’on a visé la clientèle à partir du moment où elle considérait la destination pour un voyage futur. Cette stratégie tient compte du fait qu’accueillir les Jeux olympiques est une chance inouïe en matière de visibilité pour différents marchés. La notoriété des jeux remplace la nécessité de réaliser une vaste campagne de sensibilisation, une démarche parfois très coûteuse.

Pour chaque objectif, des actions planifiées

En juillet 2003, le Canada a été désigné pour organiser les Jeux olympiques d’hiver de 2010 à Vancouver. Dès lors, on a déterminé trois principaux objectifs marketing et mis sur pied un plan d’action en vue de les atteindre. L’objectif ultime: transformer l’intérêt pour les Jeux olympiques en intérêt pour la destination et ainsi augmenter le nombre d’arrivées en Colombie-Britannique.

Objectif 1: Profiter de l’événement pour maximiser la visibilité de la destination.

Actions:

  • Créer un engouement autour d’un projet sous-jacent pouvant capter l’attention du public au cours d’une durée déterminée, avant ou après l’événement.

Exemple: Le relais de la torche a été sous les projecteurs de YouTube, grâce à l’implication de partenaires clés tels que Coca-Cola, à une équipe de soutien et à la participation d’un jeune reporter. Il avait comme mission de documenter la traversée de la torche olympique, tout en capturant des images des lieux du parcours et en recueillant les impressions des gens. Au total, 48 vidéos ont été visionnées plus de 500 000 fois pendant les jeux.


Établir, développer et maintenir d’étroites relations avec les partenaires de la destination, les médias, les commanditaires et le comité organisateur des Jeux olympiques. Créer des situations gagnantes avec chacun. Utiliser les différentes relations comme effet de levier au moment opportun et s’assurer de leur collaboration pour diffuser de l’information auprès de leur auditoire.

Exemple: Grâce à l’échange de contenus (textes, photos, vidéos) entre Tourisme Colombie-Britannique et son réseau de contacts, des images de la province et plusieurs histoires ont circulé sur les supports média de ces alliés (site Internet, page Facebook, Twitter, journal, radio, etc.) ainsi qu’à travers leurs réseaux respectifs.

Jeux_olympiques_Vancouver_image1

 

  • Saisir les occasions découlant de l’intérêt soudainement engendré par la tenue de l’événement.

Exemple: Plusieurs chaînes télévisées ont choisi la Colombie-Britannique pour le tournage d’une ou de plusieurs émissions en 2010, tel que Bachelorette, Hell’s Kitchen et Occupation Double, faisant à leur tour découvrir la destination sous des angles différents.

 

Objectif 2: Diriger le plus grand nombre de personnes possible vers le site Internet de Tourisme Colombie-Britannique et favoriser un accroissement des intentions de visite.

Actions:

  • S’entendre avec les partenaires, les médias, les commanditaires et le comité organisateur pour que leur site Internet dirige les internautes vers celui de Tourisme Colombie-Britannique (hellobc.com).

Exemple: Une étude menée en 2007 démontre que 72% des gens qui regardent le sport à la télévision exécutent en même temps d’autres tâches. Pendant les Jeux olympiques, le monde entier suivait les compétitions sportives sur leur écran de télévision, sur Internet ou sur leur téléphone intelligent. Que faisaient-ils au même moment?

 

 

 

En s’affiliant à son réseau de contacts, Tourisme Colombie-Britannique a fait en sorte que les sites d’intérêt en lien avec les Olympiques puissent diriger les spectateurs intéressés par la destination vers le portail hellobc.com.

  • Être repérable sur les moteurs de recherche et investir dans les SEO (search engine optimization).

Exemple: Conscient de l’effet que pouvaient provoquer les images de la province sur les téléspectateurs, Tourisme Colombie-Britannique devait veiller à ce que le portail de la destination figure dans les premiers résultats sur les moteurs de recherche. Le foisonnement de sites relatifs aux Jeux olympiques représentait un obstacle de taille. C’est pourquoi on a orchestré une campagne de paiement au clic (pay-per-click) et déployé de nombreux efforts pour faciliter la recherche organique.

Objectif 3: Obtenir les coordonnées des visiteurs du site hellobc.com pour poursuivre des actions marketing après les Jeux olympiques et ainsi faire en sorte que ceux qui considèrent voyager dans la province y séjournent réellement.


Actions:

  • Mettre de l’avant des publicités ou des promotions qui incitent le public à visiter la province et qui permettent d’obtenir les coordonnées des visiteurs en ligne.

Exemple: Une vidéo inspirante mettant en vedette la destination par des personnalités publiques connues mondialement invitait les internautes à se rendre sur le site hellobc.com, d’où ils pouvaient participer à un concours leur donnant la chance de gagner un voyage en Colombie-Britannique. Cette inscription représentait l’occasion de conserver les coordonnées de ces gens qui démontraient un intérêt pour la destination.

http://www.youtube.com/watch?v=HXqKORNdDh4&feature=player_embedded

 

Les résultats

  • Tous les visiteurs internationaux recommanderaient la Colombie-Britannique.
  • 7,5 millions d’Américains considèrent voyager dans la province.
  • Plus de 100 000 contacts ont été ajoutés à la base de données de la destination.
  • 4 millions de personnes ont visité le site hellobc.com avant et pendant les Jeux olympiques.
  • 67 000 histoires à propos de la destination ont été véhiculées par les médias.

Comment tirer profit de cette stratégie?

Bien entendu, les Jeux olympiques offrent des circonstances sans pareil. Malgré tout, certaines régions pourraient assurément optimiser leurs retombées lorsqu’elles accueillent des événements sportifs, culturels ou organisés par des entreprises. En vous inspirant de quelques idées présentées dans cette analyse et en adaptant un plan d’action à votre propre réalité, peut-être que votre destination pourrait se démarquer lors de ses prochains événements!

 

Source :

– Bakker, William. «Looking back at the Canadian Olympics», conférence présentée à l’occasion de l’Online Revealed Canada, les 8 et 9 mars 2011.

– Wilhelmus

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Hébergement Technologies

Technologies en hôtellerie: le mouvement s’accélère

De la biométrie à la télé 3D en passant par les codes QR, nombreuses sont les nouvelles technologies qui permettent à la clientèle de profiter d’un meilleur divertissement dans une chambre d’hôtel ou d’améliorer son confort. Les attentes du visiteur étant particulièrement élevées, les gestionnaires du secteur de l’hôtellerie doivent continuellement se questionner quant aux possibilités d’investissement afin de renouveler les équipements technologiques. Voici un survol des dernières avancées en la matière.

Nous avons divisé les technologies en deux grandes sphères. Cette analyse présente les tendances et les nouveautés observées sur le plan du service à la clientèle dans le secteur de l’hôtellerie. L’analyse «Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion» aborde les technologies associées à la gestion des activités et aux systèmes de distribution.

Écrans performants

Selon le magazine Hotelier, déjà 40% de la population américaine possède la télévision haute définition. Comme on s’attend souvent à ce que les hôtels offrent un peu plus que le standard résidentiel, les hôteliers font face à une forte pression pour faire installer ces appareils dans les chambres. Selon le sondage annuel mené auprès des membres de l’American Hotel & Lodging Association (AHLA), la moitié des établissements disposaient de tels équipements en 2010, comparativement à 36% deux ans auparavant.

Source: Microsoft

Les télévisions tactiles et interactives ont aussi fait leur apparition dans les lobbys d’hôtels, notamment à l’intérieur des Courtyard de Marriott. D’ici la fin de l’année, plus de 300 établissements de la chaîne au Canada et aux États-Unis seront équipés de ces écrans de 57 po utilisés par la clientèle pour visionner et imprimer de l’information sur les attraits locaux, les cartes, la météo, les restaurants des environs, etc. Le groupe Intercontinental a également commencé à se procurer ces écrans; les concierges s’en servent comme outils de support.

Récemment, les télévisions 3D ont pénétré le marché et l’industrie hôtelière évalue ses options à propos de ce nouveau produit. Même si certains établissements, comme le Tropical Villa Vacations à Hawaï, ont déjà choisi de faire le saut dans la technologie 3D, les chaînes sont encore hésitantes à effectuer un tel investissement.

Et que dire des télévisions intégrées dans un miroir de la salle de bain, nouveau concept offert au Trump International Hotel.

Source:  Blogue Abetholiphint

Avantages de la mobilité

Offrir Internet sans-fil haute vitesse n’est plus suffisant pour impressionner le visiteur, c’est devenu un service de base. De plus, l’utilisation massive des téléphones intelligents et des tablettes Internet entraînera un changement important en matière de besoin de la clientèle. Celle-ci deviendra plus autonome grâce à la technologie mobile, mais exigera une connexion Internet et un signal cellulaire de première qualité.

Plusieurs chaînes hôtelières ont déjà lancé des versions mobiles de leur site Web, alors que certains établissements ont plutôt choisi de développer des applications particulières. C’est le cas par exemple de Holiday Inn qui a innové grâce à la technologie NFC (near-field communication), qui permet d’acheminer un message chiffré au client par le biais de son téléphone intelligent. Lorsque ce dernier reçoit un message l’avisant que sa chambre est prête, il obtient également le signal qui lui servira ensuite à déverrouiller la porte sans être obligé de passer par la réception.

L’arrivée des tablettes Internet et plus particulièrement de l’iPad a suscité un véritable engouement de la part des consommateurs et certains hôteliers ont tenté d’exploiter ce filon. Par exemple, le St. Regis à Vancouver offre ces appareils en location à sa clientèle au coût de 25$ par jour.

Source : Blogue Thehscg

Fluidité et agrément

Tout comme dans les aéroports, les terminaux pour l’enregistrement libre-service commencent à apparaître dans les lobbys d’hôtels. Ces bornes munies d’un écran tactile permettent à la clientèle de s’identifier avec un numéro de réservation ou une carte de crédit et d’obtenir directement la clé de la chambre. Le même processus mènera à la transaction finale à la sortie. Selon l’enquête de l’AHLA, 10% des établissements offrent actuellement ce service.

Dans la même veine, on prévoit que les codes QR, déjà homologués par la Transport Security Administration (TSA) à titre de cartes d’embarquement électroniques, joueront un rôle grandissant en hôtellerie, tant pour l’enregistrement de la clientèle que pour des fins de marketing et de sécurité.

Grâce à la technologie de pointe offerte par l’entreprise Control4, la clientèle est en mesure de prendre le contrôle complet de sa chambre. Une télécommande multifonction actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur, les rideaux et même la mention de «ne pas déranger». C’est ce qu’offrent par exemple trois hôtels de Las Vegas (Aria, Vdara et Mandarin Oriental) afin de rehausser la qualité de l’expérience du visiteur.

Source: ITWeb

Un nouveau besoin s’est aussi créé par la récente «Apple mania», soit l’utilisation des stations permettant d’accueillir le iPhone et le iPod. Environ le tiers des hôtels aux États-Unis propose ce service.

Source: OLX

Quant aux téléphones dans les chambres, ils sont progressivement remplacés par les téléphones IP qui offrent beaucoup plus que leur fonction première. Certains modèles permettent de lire les courriels, de consulter l’actualité et la météo ou de sélectionner une option du service aux chambres. Selon le sondage de l’AHLA, 45% des établissements sont désormais munis d’un tel système.

Les technologies liées à la biométrie semblent aussi très prometteuses. Elles jouent un rôle d’identification de la personne, grâce notamment à la reconnaissance de l’empreinte digitale ou à la lecture de l’iris. La biométrie offre la possibilité d’accélérer le processus d’enregistrement de la clientèle, évite l’utilisation des clés de chambre et procure un cadre parfaitement sécuritaire. On estime que les revenus liés à la biométrie croîtront à un rythme annuel de 20% pour atteindre les 11 milliards USD en 2017.

Sur le plan de la sécurité, certains hôteliers ont mis en place des systèmes afin de répondre à certains besoins de la clientèle. C’est le cas par exemple du Eden Resort au Portugal qui offre un outil de surveillance des enfants. Lorsque ceux-ci s’approchent d’une zone à risque comme la piscine, les parents sont immédiatement avertis.

Source: This Next

On le constate, les nouvelles options technologiques apparaissent tellement rapidement qu’elles deviennent souvent obsolètes avant même d’être entièrement implantées dans l’industrie. Par crainte de choisir la mauvaise technologie, les gestionnaires se contentent la plupart du temps d’une option minimaliste. Pour eux, le statu quo, moins risqué, semble une solution acceptable. Or, prendre le temps d’évaluer les nouvelles avenues vaut la peine, même lorsqu’elles sont coûteuses, car elles pourraient plus tard s’avérer un choix rentable.

Sources:

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Technologies

Médias sociaux et appareils mobiles: tout le monde en parlait à ITB!

Lors du Congrès ITB Berlin en mars 2011, les médias sociaux et la mobilité ont été les sujets vedettes. Des représentants de Google et de TripAdvisor en ont parlé, de même que des spécialistes du marketing et des technologies de l’information, comme David Perroud, directeur de m1nd-set, qui a présenté une étude sur l’utilisation des médias sociaux et des appareils mobiles dans le cadre de voyages. Elle révèle notamment que la moitié des voyageurs utilisent les médias sociaux pour obtenir de l’information de voyage et que plus des deux tiers sont influencés par l’opinion des voyageurs sur Internet. Voici des extraits de ce qui s’est dit à ce sujet au Congrès ITB Berlin.

Selon Christine Petersen, présidente de TripAdvisor for Business, les deux tendances de l’heure sont:

  • Les médias sociaux et le concept des «amis experts» ou wiz friends.
  • La mobilité: l’endroit et l’heure n’importent plus. L’appareil mobile offre une parfaite autonomie, mais peut créer une dépendance!

Dr Bernd Fauser de Google a aussi insisté sur la place grandissante qu’occupent ces appareils:

  • En 2010, il s’est vendu plus de téléphones intelligents que d’ordinateurs.
  • Beaucoup de tweets (40%) sont transmis à partir d’un tel appareil.
  • Les téléphones intelligents sont en activité pendant que les ordinateurs de bureau sont éteints.
  • Le concept de dernière minute prend de l’ampleur:
    • 38% des billets d’avion achetés sur un appareil mobile le sont 10 jours ou moins à l’avance;
    • 70% des réservations d’hôtel réalisées sur un téléphone mobile se font le jour même.
  • Il ne s’agit pas simplement d’un gadget pour se divertir: l’appareil mobile permet de faire des affaires!

Rolf Freitag de IPK International a révélé à propos des voyageurs internationaux que:

  • 39% possèdent un appareil mobile intelligent;
  • 30% utilisent les médias sociaux sur un téléphone intelligent pour communiquer en voyage.

Philip Wolf de PhoCusWright prévoit que très bientôt:

  • les gens seront plus nombreux à accéder à Internet par un appareil mobile qu’à partir d’un ordinateur de bureau;
  • les téléphones intelligents et les tablettes électroniques détrôneront les ordinateurs portables pour les voyageurs en congrès et en réunion.

Quelques chiffres

Réalisée par la firme marketing m1nd-set et présentée par David Perroud, une enquête révèle l’intérêt des voyageurs pour les médias sociaux et la mobilité. L’échantillon est formé de 1366 répondants recrutés en décembre 2010 à travers les aéroports internationaux. La grande majorité (78%) vient de l’Europe et de l’Amérique du Nord, a 35 ans et plus (83%) et vit en couple (76%). Pour des raisons méthodologiques, la clientèle qui voyage en classe affaires est surreprésentée.

La moitié des répondants utilisent les médias sociaux pour planifier leur voyage, avant d’effectuer leurs réservations. Les 35 à 44 ans sont les plus grands utilisateurs (56%), alors que les 55 ans et plus le sont un peu moins (40%). TripAdvisor et Facebook arrivent aux premiers rangs des médias sociaux utilisés à cet effet (voir le graphique 1). Pendant leur séjour, 37% des répondants affirment consulter les médias sociaux pour obtenir de l’information. Précisons que 22% des voyageurs amorcent le processus de réservation sur les médias sociaux. Seulement 15% fréquentent les pages de «groupes» ou de «fan» d’agences de voyages pour récolter de l’information ou réserver.

Les sites de commentaires

Plus des deux tiers des répondants affirment être influencés par les commentaires et les recommandations des autres touristes sur Internet. C’est particulièrement le cas des femmes (72%) et des voyageurs assidus (74%). Ils sont également actifs sur ces sites, puisque 63% des personnes interrogées émettent des commentaires, surtout les 55 ans et plus (67%).

M. Perroud estime qu’en regard de ces résultats, les entreprises doivent assurer une présence active sur les médias sociaux et surveiller de près ce qui s’y dit à propos de leur établissement. Il donne l’exemple d’un centre de villégiature dont la cote générale sur le site de TripAdvisor est excellente, mais dont la réputation est subitement atteinte à cause d’une photo publiée par un client déçu (voir image).

Source : m1nd-set

Il s’avère ici essentiel de remédier à la situation et d’en informer le client. Pour éviter ce genre de situation et gérer les erreurs de façon professionnelle, M. Perroud suggère entre autres:

  • D’offrir un moyen facile et rapide aux clients de communiquer les problèmes qu’ils ont éprouvés lors de leur passage dans votre établissement.
    • Si possible, réglez-les au moment où ils les soulèvent! Ils seront d’autant plus satisfaits de l’efficacité du service.
  • De concevoir votre propre outil de mesure de la satisfaction et de partager les résultats sur votre site Web. Un tel outil:
    • démontre que vous tenez à satisfaire vos visiteurs;
    • permet d’apporter des corrections et des améliorations rapidement;
    • désamorce certaines situations problématiques.
  • D’exister dans le monde virtuel et d’y être actif par des photos, des vidéos et de courtes publications.

La mobilité rend l’information plus accessible. Environ 29% des répondants utilisent un appareil mobile pour rechercher de l’information de voyage et 18% de ces derniers y effectuent leurs réservations. Jusqu’à 39% des détenteurs d’un appareil mobile s’en servent régulièrement ou à l’occasion pour s’enregistrer à l’hôtel et à l’aéroport. Pour l’instant, moins de 20% consultent des médias sociaux sur un tel appareil pour des raisons liées au voyage. Cette proportion grimpe chez les plus jeunes; elle atteint 26% chez les 35 à 44 ans et 34% pour les moins de 35 ans.

Lorsqu’on leur a demandé ce qui les inciterait à utiliser davantage leur appareil mobile pour des questions en lien avec les voyages, 63% des répondants ont mentionné la facilité à trouver l’information. D’où l’importance de présenter un site Web mobile bien adapté aux petits écrans ou de développer une application répondant à ce type de besoins.

 

Sources:

– Fauser, Bernd. «Technology Revolution», Congrès ITB Berlin, 9 mars 2011.

– Freitag, Rolf. «ITB World Travel Trends Report: Forecasting Global and European Tourism – In Cooperation with IPK International», Congrès ITB Berlin, 9 mars 2011.

– Perroud, David. «Social Media and Mobile Devices: Who are the Users?», Congrès ITB Berlin, 11 mars 2011.

– Petersen, Christine. «Communication and Booking Patterns in Times of Social Media», Congrès ITB Berlin, 9 mars 2011.

– Wolf, Philip C. «Opening Monologue», Congrès ITB Berlin, 9 mars 2011.

 

Sites Internet:

– Congrès ITB Berlin

– m1nd-set

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Marketing Technologies

Le choix des communications visuelles dans les publications électroniques et imprimées

L’utilisation massive d’Internet a transformé la façon de présenter l’information visuelle aux consommateurs. Dans leurs actions promotionnelles visant à séduire les touristes potentiels, les gestionnaires ont plusieurs choix d’outils de communication visuelle, tant pour les médias écrits qu’électroniques. Lors de l’Athens Tourism Symposium 2011, Lia Pridezi, du ministère de la Culture et du Tourisme en Grèce, a dévoilé les résultats d’une étude sur le sujet.

L’équilibre entre le texte et le visuel

À l’ère digitale, l’influence des images véhiculées est indéniable et a complètement modifié la perspective décisionnelle du voyageur. Pour en maximiser l’effet et en faire un facteur décisionnel positif, le matériel promotionnel doit présenter un équilibre efficace entre le texte et le visuel ainsi qu’une bonne combinaison d’éléments statiques et animés. On distingue d’ailleurs deux catégories de consommateurs: le type «visuel» et le type «verbal». Le premier retiendra davantage les éléments imagés d’une publicité, alors que le second sera davantage interpellé par un contenu textuel.

Il a aussi été démontré qu’un contenu très riche, trop exhaustif, se traduit habituellement par un marketing moins efficace. Une telle communication crée plutôt un irritant pour le consommateur au moment de prendre connaissance de l’information désirée.

À la recherche de modèles innovants et de nouvelles formes de communication, des entreprises touristiques réussissent à intégrer le multimédia d’une façon extrêmement efficace afin d’influencer positivement le voyageur lors de son processus de sélection. 

Que recherche la clientèle?

Afin de mieux comprendre la nature des besoins du consommateur et de déterminer le type d’information qui devrait apparaître sur les différents outils de communication, on a mené une enquête auprès de 92 gestionnaires d’hôtels et d’agences de voyages et auprès de 116 touristes de la ville d’Athènes. L’un des objectifs consistait à mesurer l’écart entre les besoins exprimés par les touristes et les services offerts par les entreprises touristiques.

On a d’abord voulu savoir quels types de publications ou de brochures les hôtels et les agences de voyages devraient distribuer en priorité à la clientèle. Près de la moitié (47%) des répondants souhaitent obtenir une carte de la ville, un guide touristique des attractions locales et des restaurants ainsi que des informations à propos des excursions offertes en périphérie (voir graphique 1). Parmi les autres éléments les plus demandés, mentionnons un calendrier d’événements de la destination (38%), de la documentation de nature historique (29%) et des brochures sur la gastronomie de l’endroit (13%).

 

Les chercheurs ont ensuite mesuré les besoins des touristes sur le Web en matière de contenus ou de services. On leur a demandé quels étaient les critères les plus importants à partir desquels ils sélectionnent un hôtel ou une agence de voyages en particulier (voir graphique 2). Comme dans le cas des documents imprimés, l’information souhaitée en priorité sur le site Web concerne les excursions potentielles à proximité (57%), suivies de près par les principaux points d’intérêt à visiter (56%).

Les autres services jugés importants sur le site Web des entreprises concernent les cartes des villes visitées (40%), l’histoire des lieux (34%) et un calendrier des principaux événements locaux (34%). On remarque que les fonctionnalités issues des nouvelles avancées technologiques suscitent également de l’intérêt. C’est le cas par exemple pour les visites virtuelles de type 360 degrés considérées comme importantes pour 25% des voyageurs.

Afin de mesurer l’écart entre les services Web désirés par les touristes et l’offre réelle, on a posé les mêmes questions aux entreprises participant à l’étude. Selon Lia Pridezi, il existe un important décalage entre les types d’informations affichées sur les pages Internet des entreprises touristiques et ce que la clientèle souhaite consulter. Trop souvent, les contenus Web se limitent à des textes et à des photos concernant les produits et services offerts ainsi qu’à de l’information générale sur l’entreprise (voir graphique 3). Les formulaires de communication et de réservation y figurent aussi fréquemment. On remarque la faible présence des éléments relativement importants aux yeux des touristes, soit des renseignements sur:

  • les attractions (24%),
  • les restaurants et l’offre de divertissement (20%),
  • les visites virtuelles de type 360 degrés (11%),
  • les visites touristiques offertes à proximité (7%),
  • les principaux événements locaux, sous forme de calendrier (2%).

Le succès d’une destination touristique demeure largement tributaire de l’image que se forge le voyageur à l’étape préliminaire de sa visite, à partir des différents canaux marketing auxquels il a accès. À cet égard, toutes les destinations bénéficient sensiblement des mêmes outils de communication, notamment les médias de divertissement, Internet, les voyagistes, les brochures touristiques et les recommandations de parents et d’amis. L’hébergement de forums de discussion à propos de thématiques basées sur les sujets d’intérêt des voyageurs, par exemple le tourisme durable, les destinations vinicoles, la pêche sportive ou le vélotourisme, constitue une façon d’interpeller plus directement la clientèle. Ces tribunes servent aussi de lieux de partage des expériences de voyages et de contenu multimédia

Le touriste d’aujourd’hui sait souvent avec exactitude ce qu’il recherche et détient dorénavant tous les outils nécessaires pour planifier et préparer son voyage selon ses préférences. Lia Pridezi insistait justement sur l’importance pour les gestionnaires en tourisme de sortir des sentiers battus et de privilégier de meilleures solutions de communications marketing, des approches plus efficaces que les procédés traditionnels. L’une des avenues intéressantes consiste à miser sur des portails de destination offrant la possibilité de sélectionner, de sauvegarder et d’organiser les itinéraires de voyages personnalisés, tels qu’ils ont été sélectionnés par la clientèle. L’option des voyages sur mesure à l’instar du modèle proposé par l’agence de voyages Wanderfly s’inscrit certes parmi les tendances à surveiller (Lire aussi: À quelles personnalités de voyage vous adressez-vous ?).

Source

– Pridezi, Lia. «The significance of visual communication in tourism through print and electronic media», présentation lors de l’Athens Tourism Symposium, 3 février 2011.

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Réseaux de distribution Technologies

Les agences de voyages en ligne font de l’ombre à TripAdvisor

Avec 40 millions de visiteurs uniques par mois, 20 millions de membres et 40 millions de commentaires, TripAdvisor n’est plus un secret bien gardé. Cependant, ce sont les avis publiés sur les sites des agences en ligne qui influent le plus sur le processus d’achat du voyageur. Quant au modèle d’affaires de TripAdvisor, il continue d’évoluer, prenant un virage plus commercial et plus social.

La bio d’un leader

TripAdvisor, propriété de la société Expedia, est actuellement le site de voyages le plus fréquenté dans le monde. Une quinzaine d’autres compagnies affiliées telles que Cruise Critic et Smarter Travel augmentent sa portée . C’est d’abord le secteur de l’hébergement qui attire les visiteurs sur le site de TripAdvisor. En juin 2009, 46% d’entre eux y ont consulté un avis lié à un établissement hôtelier. L’entreprise mise sur différents portails régionaux dans le monde traduits dans une quinzaine de langues.

Une étude de PhoCusWright estime qu’en 2009, 82% des avis publiés sur des sites de commentaires se retrouvaient sur TripAdvisor. Bien que ce dernier représente la référence en matière de commentaires de voyageurs, des sites similaires tels que IgoUgo et VirtualTourist s’offrent aux consommateurs.

Un comportement bien ancré

L’offre touristique évolue dans un univers qui n’a jamais été aussi transparent (Lire aussi: La transparence l’emporte!). Pendant son processus de planification, le voyageur ne se gêne pas d’utiliser les sources d’informations pertinentes, notamment les commentaires partagés par d’autres voyageurs. Selon une étude réalisée en 2010 par PhoCusWright auprès de voyageurs américains, 79% d’entre eux ont lu au moins une fois des avis d’autres voyageurs au cours des 12 derniers mois et 48% ont publié un commentaire lié à un voyage.

Le taux d’utilisation des sites de commentaires tels que TripAdvisor est toutefois moins important lorsque l’internaute n’achète rien. Environ 13% des voyageurs ont consulté TripAdvisor à l’étape du magasinage d’une prestation touristique, 18% dans le cas d’un voyage comportant l’achat d’un billet d’avion.

Les agences en ligne carburent aussi aux commentaires

La fonction collaborative des agences de voyages en ligne joue également un rôle très important, tant en matière de fréquentation que d’influence. En 2008, le volume de commentaires publiés sur les sites communautaires spécialisés était approximativement le même que celui observé sur les sites des agences de voyages en ligne comme Travelocity. La proportion a radicalement changé à partir de 2009: près de trois avis sur quatre sont désormais publiés sur les sites des agences. Celles-ci se sont récemment montrées très dynamiques en déployant davantage d’efforts pour récolter les avis des voyageurs. La plupart du temps, le client ayant loué une chambre ou acheté un forfait par l’entremise d’une agence en ligne reçoit un message après son voyage l’incitant à publier un commentaire. Les agences ont adopté cette stratégie en raison de l’importance que revêt désormais l’opinion d’autres clients dans le processus d’achat du consommateur. Et comme ce ne sont que les clients ayant acheté une prestation qui sont autorisés à donner leur avis, l’enjeu quant à la véracité de l’information est sensiblement évacué, élément rassurant pour le consommateur.

La bataille de l’influence entre TripAdvisor et les agences en ligne

Le volume des commentaires disponibles pour les usagers est important, mais son degré d’influence l’est davantage. Deux statistiques différentes de PhoCusWright nous éclairent à cet égard. Le premier aspect concerne le degré d’importance qu’on accorde aux sites de commentaires comme outil de décision. Environ 59% des voyageurs affirment que les sites comme TripAdvisor influent sur leur processus d’achat (graphique 1). Parmi ceux-ci, 17% les considèrent d’une grande influence. Fait intéressant, ce taux grimpe à 29% pour les voyageurs dont les dépenses touristiques sont supérieures à 5000$. Quant aux avis affichés sur les sites des agences en ligne, ils ont une plus forte influence encore, puisque 73% des touristes en tiennent compte (22% les jugent d’une grande influence).

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L’autre statistique très révélatrice concerne la conversion d’achat. En plus d’aider les voyageurs à prendre leur décision, la fonction d’affichage des avis de la clientèle des agences s’est révélée très bénéfique en ce qui a trait à la conversion d’achat. En moyenne, 8% des visites uniques des sites d’agences en ligne se concrétisent en réservation au cours du même mois. Le taux de conversion grimpe à 16% pour les pages de commentaires de ces mêmes agences. Dans le cas de TripAdvisor, seulement 8% des visiteurs ont complété leur démarche par une réservation auprès d’une agence en ligne ou d’un fournisseur.

Même si les sites de commentaires génèrent au moins dix fois plus de visites directes (même session Web) pour les agences en ligne que pour les hôtels, le volume de voyageurs qui profitent de cette même session pour réserver est comparable dans les deux cas. Pour les hôteliers, le taux de conversion moyen des visiteurs en provenance d’un site de commentaires avoisine 5%, alors qu’il n’est que de 0,6% pour les agences en ligne.

De nouvelles fonctionnalités

Le modèle d’affaires de TripAdvisor continue d’évoluer, car on développe de nouvelles fonctionnalités pour attirer les voyageurs. D’abord, le volet commercial du site apparaît plus évident que jamais pour le consommateur avec le moteur de réservation bien en vue sur la page d’accueil (image).

Agences_enligne_vs_TripAdvisor_image1

Depuis octobre dernier, TripAdvisor propose «Reviews at a Glance» qui présente en un coup d’œil les principaux thèmes couverts par les voyageurs à propos de l’établissement (image). Dans l’exemple ci-dessous, on repère rapidement 14 commentaires en lien avec le Vieux-Québec.

Agences_enligne_vs_TripAdvisor_image2

TripAdvisor a aussi fait une entrée remarquée dans le tourisme mobile quand il a lancé, à l’automne 2010, une application qui a déjà été téléchargée 20 millions de fois. Pour les entreprises, l’arrivée de cette application signifie qu’elles devront davantage composer avec la transparence, particulièrement lorsque le voyageur est déjà arrivé à destination.

Récemment, TripAdvisor a décidé d’adopter une stratégie plus «sociale» pour son contenu en s’associant avec Facebook. Visé par des critiques selon lesquelles il existerait une pratique commerciale frauduleuse consistant à afficher des commentaires non authentiques, le virage Facebook peut avoir l’effet de rassurer plusieurs voyageurs. L’internaute visitant TripAdvisor aperçoit d’emblée ses amis ayant déjà laissé un commentaire et ceux qui ont mentionné avoir visité la région (image).

Agences_enligne_vs_TripAdvisor_image3

Finalement, le 12 janvier 2011, TripAdvisor a inauguré son nouveau service de commentaires destiné aux transporteurs aériens.

Attirer le consommateur pour l’inciter à consulter les commentaires d’autres voyageurs est devenu un véritable enjeu. Pour chacun des grands joueurs, cette stratégie représente l’occasion de proposer une offre de services plus complète, les sites de contenus présentant un visage de plus en plus transactionnel et les agences en ligne développant de plus en plus du contenu pertinent pour les voyageurs. Mais peu importe les types de sites consultés avant la réservation, un produit de qualité continuera de faire bonne figure dans cet univers de transparence.

Surveillez prochainement une analyse détaillée sur le comportement et l’attitude de la clientèle hôtelière par rapport aux médias sociaux et aux sites de commentaires.

Sources:
– Juman, David et Douglas Quinby. «Social media in travel – Reviews & sentiment», PhoCusWright, juin 2010.
– Quinby, Douglas. «Social media in travel – Traffic & activity», PhoCusWright, avril 2010.
– Mawer, Fred. «The best hotel review websites (TripAdvisor not included!), MailOnline, 6 octobre 2010.
– Rheem, Carroll. «Consumer travel report – Second edition», PhoCusWright, mai 2010.
– Tercon, Bojan. «TripAdvisor: We help people choose the right hotel», 4Hoteliers, 25 octobre 2010.
– TripAdvisor. «TripAdvisor launches “reviews at a glance” to give you a snapshot of hotel highlights», septembre 2010.

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Technologies

Capsule – Une application à 99 cents pour réserver son prochain départ de golf

La compagnie activeMedia a créé une application iPhone/iPod Touch/iPad très simple d’utilisation pour réserver des départs sur les terrains de golf du Québec.

Les golfeurs ont le choix parmi une soixantaine de clubs répartis dans une dizaine de régions au Québec et un situé au Nouveau-Brunswick, le club de golf Fraser Edmundston. L’utilisateur a accès aux coordonnées des clubs en un coup d’œil, il choisit son terrain ainsi que l’heure à laquelle il désire jouer et un message de confirmation apparaît à l’écran ou lui est envoyé par courriel. Il peut visualiser l’itinéraire à emprunter pour se rendre au club grâce à la connexion instantanée de Google Maps, et même regarder des photos des terrains. Le module complémentaire «Horaire» lui permet de gérer l’agenda de sa saison de golf ainsi que d’autres activités. Des modules supplémentaires se grefferont éventuellement à cette application pour mieux la personnaliser.

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En plus de fournir une bonne visibilité à leur club, l’adhésion est gratuite pour les propriétaires de clubs de golf qui veulent y figurer. Que les réservations proviennent de téléphones mobiles ou d’un site Internet, ils n’ont qu’un seul système à gérer.

Présentement, 3% des réservations sont effectuées via iPhone ou iPod Touch. Avec le nombre croissant d’adhérents (près de 150 clubs de golf devraient être inscrits en 2011 et tous les clubs de golf québécois devraient l’être en 2012), l’augmentation des réservations par cette application devrait dépasser les 10% pour la saison 2011 et même doubler pour l’année 2012.

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Une version de l’application pour Android figure dans la liste des projets de l’entreprise.

Vous pouvez télécharger l’application via la boutique Apple.

Source:

– ActiveMedia

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Marketing Technologies

Référencement naturel: l’ABC des mots clés

Le choix des mots clés constitue une étape majeure dans l’élaboration d’une stratégie de référencement naturel d’un site Internet. Plusieurs outils technologiques gratuits facilitent leur sélection, mais pour optimiser le référencement, on doit éviter les termes trop concurrentiels ou ceux qui ne possèdent qu’un faible volume de recherche. Comment y parvient-on? Nous tentons d’y répondre dans cette analyse.

Qu’est-ce qu’un mot clé?

Il s’agit généralement d’une expression –  plutôt qu’un simple mot – qu’utilisera l’internaute sur un moteur de recherche pour trouver une information. Ces mots constituent l’un des éléments essentiels du référencement: il faut que le site soit là où on le cherche. Vos mots clés doivent représenter votre activité ET répondre à une recherche. Par exemple, pour trouver un hôtel trois étoiles à Québec, l’internaute peut taper «hôtel trois étoiles Québec» dans un moteur comme Google. Idéalement, votre établissement devrait être bien en vue dans la liste des résultats. Comment s’y prend-on pour y parvenir?

Comment établir une bonne liste?

Il s’agit d’identifier et de sélectionner les mots clés qui représentent l’activité de votre entreprise tout en étant le plus précis possible. Voici comment s’y prendre pour commencer soi-même le travail:

1.    «Géolocalisez» votre entreprise:

  • hôtel et nom de la ville;
  • hôtel et nom de la région;
  • hôtel et nom du monument le plus proche;
  • hôtel et nom de l’attrait à proximité;
  • etc.

2.    Ajoutez-y la clientèle cible:

  • hôtel affaires Québec;
  • hôtel famille Trois-Rivières;
  • hôtel de luxe Charlevoix;
  • hôtel boutique Oratoire;
  • etc.

3.    Inspirez-vous de vos infrastructures:

  • hôtel spa Montréal;
  • restaurant gastronomique Baie-Saint-Paul;
  • croisière baleines Tadoussac;
  • hôtel réunion Laval;
  • etc.

4.    Demandez à d’autres personnes de décrire votre entreprise; par exemple, le personnel et les clients.

5.    Utilisez les statistiques de votre site Internet pour savoir ce que les clients qui vous cherchaient ont tapé sur le moteur de recherche.

6.    Entrez vos mots clés dans Google et analysez le résultat. Peut-être y trouverez-vous des termes auxquels vous n’aviez pas pensé. Dans le bas de la page, Google vous suggère des termes de recherche qui s’apparentent aux vôtres (recherches associées). Dans le cas illustré, Google propose notamment le terme «champêtre» qui pourrait être un choix de mot clé à considérer.

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7.    Utilisez Google Instant. Version améliorée de Google Suggest, cet outil complète votre mot ou expression avec ce qui est le plus fréquemment recherché par les internautes, et ce, dès les premières lettres tapées dans la zone de recherche de Google. Il vous permet donc d’établir rapidement une liste des mots clés les plus utilisés relativement à votre thématique.

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8.    Consultez un dictionnaire de synonymes, comme Synonymes.com, et exploitez le champ lexical des mots et expressions en déclinant leur racine (féminin, pluriel, verbes conjugués) ou en ajoutant des préfixes et des suffixes. Un vocabulaire riche et varié multiplie les chances que votre mot clé ressorte dans les résultats de recherche et renforce la pertinence d’une page.
Vous pouvez aussi utiliser quelques outils gratuits de suggestion de mots clés. Voici les principaux:

  • le générateur de mots clés Google fournit une liste de requêtes courantes effectuées sur le moteur de recherche, en lien avec le mot clé saisi, et donne une idée de la concurrence sur ce terme;

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Source: Google adword, résultats de recherche pour les mots clés «auberge Charlevoix»

  • Google Insight et Google Trend permettent de comparer des mots clés et de connaître les termes de recherche en progression. Ils affichent les volumes de recherche par région, catégorie et période. Parfaits pour étudier la notoriété d’un mot ou d’une expression, ces outils montrent aussi les tendances associées aux mots clés (utilisation ponctuelle, en croissance ou en régression).

 

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Source: Google Insight for search, résultats de recherche pour les mots clés «zoo Québec»

Choisir les meilleurs mots clés, l’effet «longue traîne»

Rappelons le concept de la «longue traîne» décrit par Chris Anderson: «les produits qui font l’objet d’une faible demande ou qui ont un faible volume de ventes peuvent collectivement rivaliser ou même surpasser la part de marché des produits très populaires» (lire aussi: PME, attention, grâce au phénomène long tail, la célébrité vous guette!). Ainsi, le volume de recherche de certains mots clés est faible, mais leur nombre important fait en sorte que, une fois cumulés, ces mots clés peuvent rapporter autant, voire plus, de visiteurs que les expressions les plus recherchées. Dans les faits, 30% du trafic sur un site Internet est constitué d’une dizaine de mots clés; les 70% restants sont générés par une centaine d’autres mots.

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Les mots clés génériques et populaires, comme «hôtel», risquent d’apporter un trafic peu qualifié. À l’inverse, vous pouvez rejoindre un fort volume d’internautes grâce à un grand nombre de mots clés très ciblés. Voilà comment exploiter l’effet de la longue traîne. Vous devrez donc classer vos mots clés selon qu’ils appartiennent à la tête ou à la queue de la longue traîne.

L’intérêt et la faisabilité

Le classement des mots clés potentiels s’effectue en mesurant l’intérêt et la faisabilité de chacune des expressions présélectionnées. L’intérêt se définit par sa popularité: le terme est-il recherché par les internautes? Pour le mesurer, on utilise le générateur de mots clés Google cité précédemment. Quant à la faisabilité, elle a trait au nombre de «concurrents», c’est-à-dire au total des résultats obtenus sur une page de recherche. Par exemple, la concurrence est très importante sur «hôtel Québec», plus de trois millions de résultats, alors qu’elle est plus faible sur «hôtel ville de Québec» avec 483 000 résultats. La faisabilité d’un mot clé dépend de ces résultats.

Commence maintenant le travail d’optimisation. Il s’agit de faire apparaître ces mots clés dans les titres et les noms de pages, tout en structurant le contenu de manière à indiquer aux moteurs de recherche les mots «importants» de la page. Mais cet aspect constitue un sujet en soi. (Lire aussi: L’art d’être repéré sur le Web). Mentionnons simplement l’importance de:

•    placer les mots clés et les expressions en début de page;
•    les mettre en exergue (mots en gras, mots cliquables, mots clés dans les titres et les sous-titres, etc.).

Enfin, le suivi et l’étude des statistiques sont primordiaux, puisqu’ils permettent d’ajuster le tir en fonction des comportements de recherche des internautes. À vous de jouer maintenant. Lancez-vous dans la recherche des mots clés optimums pour votre site Internet.

Sources:

– «Bon choix de mots clés», InfoWebMaster.fr, 10 août 2008.
– BlogSeo. «Comment bien choisir ses mots clés pour le référencement naturel», [blog.myposeo.com], 15 juillet 2010.
– Meabilis. «Conseils pour le référencement de votre site Web – Comment choisir les mots clés de son site internet», Meabilis centre d’aide.
– Yung Thomas. «Bien choisir les mots clefs pour son site Internet en hôtellerie», [TendanceHotellerie.fr], 21 septembre 2010.

Référencement naturel: l’ABC des mots clés

Le choix des mots clés constitue une étape majeure dans l’élaboration d’une stratégie de référencement naturel d’un site Internet. Plusieurs outils technologiques gratuits facilitent leur sélection, mais pour optimiser le référencement, on doit éviter les termes trop concurrentiels ou ceux qui ne possèdent qu’un faible volume de recherche. Comment y parvient-on? Nous tentons d’y répondre dans cette analyse.

Qu’est-ce qu’un mot clé?

Il s’agit généralement d’une expression – plutôt qu’un simple mot – qu’utilisera l’internaute sur un moteur de recherche pour trouver une information. Ces mots constituent l’un des éléments essentiels du référencement: il faut que le site soit là où on le cherche. Vos mots clés doivent représenter votre activité ET répondre à une recherche. Par exemple, pour trouver un hôtel trois étoiles à Québec, l’internaute peut taper «hôtel trois étoiles Québec» dans un moteur comme Google. Idéalement, votre établissement devrait être bien en vue dans la liste des résultats. Comment s’y prend-on pour y parvenir?

Comment établir une bonne liste?

Il s’agit d’identifier et de sélectionner les mots clés qui représentent l’activité de votre entreprise tout en étant le plus précis possible. Voici comment s’y prendre pour commencer soi-même le travail:

1.«Géolocalisez» votre entreprise:

·hôtel et nom de la ville;

·hôtel et nom de la région;

·hôtel et nom du monument le plus proche;

·hôtel et nom de l’attrait à proximité;

·etc.

2.Ajoutez-y la clientèle cible:

·hôtel affaires Québec;

·hôtel famille Trois-Rivières;

·hôtel de luxe Charlevoix;

·hôtel boutique Oratoire;

·etc.

3.Inspirez-vous de vos infrastructures:

·hôtel spa Montréal;

·restaurant gastronomique Baie-Saint-Paul;

·croisière baleines Tadoussac;

·hôtel réunion Laval;

·etc.

4.Demandez à d’autres personnes de décrire votre entreprise; par exemple, le personnel et les clients.

5.Utilisez les statistiques de votre site Internet pour savoir ce que les clients qui vous cherchaient ont tapé sur le moteur de recherche.

6.Entrez vos mots clés dans Google et analysez le résultat. Peut-être y trouverez-vous des termes auxquels vous n’aviez pas pensé. Dans lebas de la page,Google vous suggère des termes de recherche qui s’apparentent aux vôtres (recherches associées). Dans le cas illustré, Google propose notamment le terme «champêtre» qui pourrait être un choix de mot clé à considérer.

 

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7.Utilisez Google Instant. Version améliorée de Google Suggest, cet outil complète votre mot ou expression avec ce qui est le plus fréquemment recherché par les internautes, et ce, dès les premières lettres tapées dans la zone de recherche de Google. Il vous permet donc d’établir rapidement une liste des mots clés les plus utilisés relativement à votre thématique.

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8.Consultez un dictionnaire de synonymes, comme Synonymes.com, et exploitez le champ lexical des mots et expressions en déclinant leur racine (féminin, pluriel, verbes conjugués)ou en ajoutant des préfixes et des suffixes. Un vocabulaire riche et varié multiplie les chances que votre mot clé ressorte dans les résultats de recherche et renforce la pertinence d’une page.

Vous pouvez aussi utiliser quelques outils gratuits de suggestion de mots clés. Voici les principaux:

·le générateur de mots clés Google fournit une liste de requêtes courantes effectuées sur le moteur de recherche, en lien avec le mot clé saisi, et donne une idée de la concurrence sur ce terme;

google_adword.pngSource: google adword: résultats de recherche pour les mots clés «auberge Charlevoix».

·Google Insight et Google Trend permettent de comparer des mots clés et de connaître les termes de recherche en progression. Ils affichent les volumes de recherche par région, catégorie et période. Parfaits pour étudier la notoriété d’un mot ou d’une expression, ces outils montrent aussi les tendances associées aux mots clés (utilisation ponctuelle, en croissance ou en régression).

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Source: Google Insight for search: résultats de recherche pour les mots clés «zoo Québec».


Comment choisir les meilleurs mots clés, l’effet «longue traîne»

Rappelons le concept de la «longue traîne» décrit par Chris Anderson: «les produits qui font l’objet d’une faible demande ou qui ont un faible volume de ventes peuvent collectivement rivaliser ou même surpasser la part de marché des produits très populaires» (lire aussi: PME, attention, grâce au phénomène long tail, la célébrité vous guette! http://dev2.archive.veilletourisme.ca/2007/10/05/pme-attention-grace-au-phenomene-%C2%ABlong-tail%C2%BB-la-celebrite-vous-guette/). Ainsi, le volume de recherche de certains mots clés est faible, mais leur nombre important fait en sorte que, une fois cumulés, ces mots clés peuvent rapporter autant, voire plus, de visiteurs que les expressions les plus recherchées. Dans les faits, 30% du trafic sur un site Internet est constitué d’une dizaine de mots clés; les 70% restants sont générés par une centaine d’autres mots.

illustration de la longue traine en référencement
Source: Centre d’aide Meabilis.

Les mots clés génériques et populaires, comme «hôtel», risquent d’apporter un trafic peu qualifié. À l’inverse, vous pouvez rejoindre un fort volume d’internautes grâce à un grand nombre de mots clés très ciblés. Voilàcomment exploiter l’effet de la longue traîne. Vous devrez donc classer vos mots clés selon qu’ils appartiennent à la tête ou à la queue de la longue traîne.

L’intérêt et la faisabilité

Le classement des mots clés potentiels s’effectue en mesurant l’intérêt et la faisabilité de chacune des expressions présélectionnées. L’intérêt se définit par sa popularité: le terme est-il recherché par les internautes?Pour le mesurer, on utilise le générateur de mots clés Google cité précédemment. Quant à la faisabilité, elle a trait au nombre de «concurrents», c’est-à-dire au total des résultats obtenus sur une page de recherche. Par exemple, la concurrence est très importante sur «hôtel Québec», plus de trois millions de résultats, alors qu’elle est plus faible sur «hôtel ville de Québec» avec 483 000 résultats. La faisabilité d’un mot clédépend de ces résultats.

Commence maintenant le travail d’optimisation. Il s’agit de faire apparaître ces mots clés dans les titres et les noms de pages, tout en structurant le contenu de manière à indiquer aux moteurs de recherche les mots «importants» de la page. Mais cet aspect constitue un sujet en soi. Lire aussi: L’art d’être repéré sur le Web http://dev2.archive.veilletourisme.ca/2004/09/03/lart-detre-repere-sur-le-web/). Mentionnons simplement l’importance de:

·placer les mots clés et les expressions en début de page;

·les mettre en exergue (mots en gras, mots cliquables, mots clés dans les titres et les sous-titres, etc.).

Enfin, le suivi et l’étude des statistiques sont primordiaux, puisqu’ils permettent d’ajuster le tir en fonction des comportements de recherche des internautes. À vous de jouer maintenant. Lancez-vous dans la recherche des mots clés optimums pour votre site Internet.

Sources:

– «Bon choix de mots clés», InfoWebMaster.fr, 10 août 2008.
– BlogSeo. «Comment bien choisir ses mots clés pour le référencement naturel», http://blog.myposeo.com, 15 juillet 2010.
– Meabilis. «Conseils pour le référencement de votre site Web – Comment choisir les mots clés de son site internet», Meabilis centre d’aide.
– Yung Thomas. «Bien choisir les mots clefs pour son site Internet en hôtellerie», TendanceHotellerie.fr, 21 septembre 2010.

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Produits et activités Technologies

La technologie ne laisse pas les festivals en marge

Les festivaliers diffusent des vidéos et des photos, envoient des courriels, bloguent, signalent leur position avec des applications de géolocalisation, laissent des commentaires sur des sites dédiés et mettent leur statut à jour sur les sites sociaux. En gros, ils partagent leur expérience festivalière avec la planète entière en temps réel. Quelle place les festivals accordent-ils à la technologie dans leur fonctionnement et la promotion de leur marque? Et quels bouleversements technologiques les attendent d’ici 40 ans?

Une présence à l’année pour un événement circonscrit dans le temps

Certains festivals ont décidé de profiter des avantages du Web 2.0 en bâtissant une présence dans les médias sociaux. Ils utilisent ces plateformes, entre autres, pour générer de l’intérêt et de l’enthousiasme à l’égard du festival, vendre des billets, recruter des volontaires, récolter des dons et maintenir le contact avec les festivaliers durant toute l’année.

Une stratégie de diffusion intégrant les médias sociaux permet sans aucun doute de prolonger l’expérience festivalière avant et après l’événement.

Avant l’événement, les médias sociaux peuvent aider les organisateurs à sonder le public pour donner leur avis sur le choix de la programmation. Ils peuvent aussi être utilisés pour effectuer les préventes, accorder des réductions ou des récompenses réservées aux membres des différentes plateformes ou encore annoncer le calendrier des présentations.

festival, technologie, web 2.0

Source: page Facebook du Festival d’été de Québec

Durant le festival, les médias sociaux permettent d’encourager la communauté virtuelle à parler de son expérience festivalière Tweet to win ou Fan to win et à partager des photos ou des vidéos prises sur les lieux. Ce dialogue renforce l’image de l’événement et approfondit l’affection de la communauté pour la marque. Pour ce faire, certains festivals prévoient des zones Wi-Fi pour faciliter l’accès au Web et encourager les festivaliers à interagir en temps réel.

festival, technologie, web 2.0

Source: page Facebook du Festival International de Jazz de Montréal

Les médias sociaux permettent également de publier du contenu inédit, comme des entrevues avec les artistes ou les jurés lors d’événements comprenant des concours tels que les festivals de films, par exemple.

Les stratégies mobiles ne manquent pas à l’appel

Pour son édition 2010, le Festival d’été de Québec a lancé une application iPhone ayant pour but de simplifier et d’enrichir l’expérience des festivaliers. Ainsi, l’application met à la disposition de l’utilisateur de l’information pratique sur la programmation et intègre la réalité augmentée pour localiser les différents sites (lire aussi: La réalité augmentée au service de l’expérience client).

À son tour, l’application iPhone du Sundance Film Festival, qui se tient à Park City dans l’Utah, offre en prime des courts métrages des années précédentes, ainsi qu’une section historique où sont regroupées d’anciennes bandes-annonces, des archives de photos et les listes des prix et des jurés. Toutefois, la fonctionnalité clé de l’application serait la géolocalisation. La technologie GPS est ainsi mise à profit pour informer les utilisateurs de ce qui se passe autour d’eux sur le site du festival, notamment les films et les entrevues avec les artistes et les réalisateurs qui sont sur le point de commencer.

Que nous réserve l’avenir?

La compagnie britannique Orange, pionnière dans le domaine des télécommunications, a mandaté le cabinet The Future Laboratory afin qu’il analyse l’évolution des festivals d’ici les quarante prochaines années. Voici donc un aperçu de l’évolution fascinante de la technologie et des communications dans l’expérience festivalière d’ici 2050.

Selon Orange, la technologie enrichira l’expérience festivalière sur le site et en dehors du site, entre autres en rapprochant les festivaliers des artistes et en leur donnant la chance de participer et d’interagir. Elle se vivra de façon plus tactile, plus sensorielle et plus immersive et les contenus multimédias, aujourd’hui sous forme de données brutes, seront enrichis d’émotions et de sensations vécues par les participants. Tout ceci avec une grande préoccupation pour la préservation de l’environnement.

technologie et festivalSource: Orange – The future of festivals: Glastonbury 2050

À titre d’exemple, Orange prévoit qu’en 2050, l’évolution de la nanotechnologie et des dispositifs intelligents permettra aux personnes de se procurer des capteurs qui identifieront et diffuseront exactement l’état émotionnel dans lequel elles sont. Dans ce sens, Philips et ABN AMRO travaillent sur le Rationaliser, un bracelet qui lit et convertit les états émotionnels d’une personne en couleurs. Pour un festivalier, cela veut dire pouvoir trouver les endroits les plus exaltants ou de détente sur le site du festival en fonction des couleurs dominantes des bracelets. La technologie devient ainsi un guide intelligent du festival.

En guise d’interaction avec la scène, des chercheurs ont déjà mis au point un système qui permet à une foule munie d’un gant en Lycra de modifier le volume d’un spectacle en levant seulement les bras.

Les écrans sur le site n’échapperont pas à la technologie 3D et certaines compagnies telles que Holovision, Hitachi et HDI envisagent un avenir 3D sans lunettes. Comme si cela ne suffisait pas, les projections holographiques des sons et des images des artistes sur scène pourront être transmises n’importe où sur le site.

Équipés de vêtements à technologie haptique qui modifient les perceptions du toucher, les festivaliers pourront ressentir les sensations physiques d’objets distants tels que les vibrations d’instruments musicaux ou le balancement de la foule. La technologie haptique combinée à la projection d’hologrammes permettraient aux festivaliers de voir et de toucher les artistes sur scène ou encore leurs amis, et ce, même s’ils se trouvent à des endroits opposés sur le site.

technologie et festivalSource: Orange – The future of festivals: Glastonbury 2050

Si vous ne pouvez pas assister au festival, c’est le festival qui se déplacera dans votre salon! Les fonctionnalités de la télévision, telles que nous les connaissons aujourd’hui, sont également vouées à évoluer pour devenir un dispositif pouvant transmettre un hologramme et transposer l’expérience du festival en projection multisensorielle en temps réel à domicile.

La technologie favorise de plus en plus une connectivité permanente et un partage intelligent qui permettra à l’expérience festivalière de demain de défier l’espace et de devenir multisensorielle.

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

Sources:
* Krinsky, Tamara. «Festbook Pages: When Film Festivals meet Web 2.0», International Documentary Association, consulté le 3 août 2010.
* Orange et The Future Laboratory. «The Future of Festivals: Glastonbury 2050», 21 juin 2010.
* Texas Association of Fairs & Events annual conference and trade show. «Social Media Campaigns for Festivals and Events», 8 janvier 2010.
* Williamson, Kevin. «Sundance embracing social media», torontosun.com, 20 janvier 2010.

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Technologies

e-tourisme et technologie – Innovation, collaboration et interaction (récapitulatif 2000-2010)

L’expression e-tourisme a grandement fait parler d’elle au cours de la décennie. Une véritable pluie d’innovations technologiques a bouleversé l’industrie et seuls les plus avant-gardistes ont pu suivre la cadence. On remarque au Québec de grands écarts entre les différentes entreprises; alors que certaines n’ont pas encore d’adresse électronique, de grands hôtels rendent accessibles leurs chambres à partir d’outils mobiles. Le sujet est au cœur de plusieurs préoccupations au sein de l’industrie; l’analyse qui suit vise à récapituler les avancées de la dernière décennie.

Croissance du nombre d’internautes

Le nombre d’internautes a crû significativement depuis 2000 (graphique 1). Selon l’Union internationale des télécommunications (UIT), on estime aujourd’hui à deux milliards le nombre de personnes en ligne, soit deux fois plus d’internautes qu’en 2005. Alors que 65% des habitants des pays développés accèdent à Internet de la maison, cette proportion chute à seulement 13,5% dans les pays en développement.

Selon une enquête menée par le Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO), en collaboration avec Léger Marketing, on compte au Québec 4,5 millions d’internautes réguliers en 2010, soit 73% de la population.

Arrivée du Web 2.0

L’internaute s’est rapidement lassé de parcourir la Toile à titre d’observateur. Avec le développement des wikis dans les années 1990, il est désormais possible d’écrire collectivement des documents numériques. Ainsi apparaît l’encyclopédie Wikipédia, en 2001. Au même moment, les forums foisonnent et constituent des lieux d’échanges où questions, réponses et conseils se mêlent aux discussions.

Le début du millénaire est aussi le moment où la musique, les photos et les vidéos ont commencé à être transférés et partagés sur MySpace (lancé en 2003), Flickr (lancé en 2004) et YouTube (lancé en 2005). Durant cette même période, on accueille, bien ou mal, selon le commentaire, le fameux site TripAdvisor. Et comme si le monde réel n’était plus suffisant, l’internaute s’est mis à flirter avec l’univers virtuel avec Second Life.

En 2006, lorsque le magazine Time a choisi «You» comme personnalité de l’année, on a souligné l’importance de la collaboration et des interactions qui avaient lieu en ligne. L’Internet social, communément appelé Web 2.0, transforme la Toile en donnant plus que jamais la parole à ses utilisateurs. Les réseaux sociaux en ligne gagnent en popularité et malgré quelques controverses, Facebook compte plus d’amis et de fans que toute autre communauté virtuelle.

Prolifération lexicale

Bloguer, clavarder, texter, microbloguer (ou twitter); connaissez-vous ces façons de communiquer? On organise le contenu par catégories et mots-clés sur les blogues, on microblogue (ou twitte) en 140 caractères et on abrège les discours dans les clavardages ou lors d’envoi de messages textes. Il est avantageux de maîtriser l’art d’être concis pour transmettre efficacement de l’information dans les années 2000!

Voici une liste de termes, de concepts et d’expressions liés aux technologies qui ont pris d’assaut la Toile et qui ont fait l’objet d’analyses depuis la création du Réseau de veille en tourisme en 2004. Certains concepts vous ont échappé? Cliquez sur les liens ci-dessous pour vous rafraîchir la mémoire.

· INTERNET HAUTE VITESSE · WIFI ·«.TRAVEL» · MARKETING VIRAL · TÉLÉPHONIE IP · LOGICIEL DE GESTION HÔTELIÈRE ET DE RESTAURATION · MÉTAMOTEUR DE RECHERCHE · RFID · VIDÉOCONFÉRENCE · BORNE LIBRE-SERVICE · GDS · CYBERCOUPONS · CONCIERGE VIRTUEL · BALADODIFFUSION · FILS RSS · CRM · TRANSPARENCE · LONG TAIL · MÉDIA SOCIAUX · PAGE FANS FACEBOOK · AUDIOGUIDES · CROWDSOURCING · LOGICIELS LIBRES · FLASHPACKER · RÉALITÉ AUGMENTÉE · INSTANTANÉITÉ · PUBLICATIONS EN LIGNE · ROI DES MÉDIAS SOCIAUX · SMO · CONFÉRENCE VIRTUELLE · GWIKIS · CODE-BARRES · WEB MOBILE

Où suis-je? Où vais-je?

La carte géographique, outil incontournable pour planifier un voyage et pour s’orienter une fois à destination, continue de se raffiner dans les années 2000. Grâce au Web, les systèmes d’information géographique (SIG) métamorphosent la façon dont on organise, présente et référence les données spatiales.

Au début de la décennie, on était enthousiaste de pouvoir se positionner, de concevoir des itinéraires et de s’inspirer d’informations utiles provenant d’interfaces toujours plus conviviales et agrémentées de contenu multimédia. Basé sur la technologie des SIG, le GPS s’est rapidement élevé au rang des accessoires indispensables du touriste moderne.

Les outils créés par le géant Google sont rapidement devenus incontournables; ainsi défilent Google Maps, Google Earth, Google Street View, Google Mobile, etc. En cette fin de décennie, la géolocalisation connaît un essor sans précédent, en raison de l’utilisation exponentielle des supports mobiles tels que les téléphones intelligents.

Mobilité ubiquitaire

Selon l’UIT, plus de 90% de la population mondiale a accès à un réseau mobile. Avec un taux de pénétration de 68%, un taux jamais égalé par aucune autre technologie, on estime à 3,8 milliards le nombre d’abonnements mobiles dans les pays en développement. Dans les pays développés, le marché arrive à saturation, puisqu’il y a en moyenne 116 abonnements pour 100 habitants.

On constate en cette fin de décennie une tendance pour les applications de données. Le nombre de messages textes (SMS) a triplé au cours des trois dernières années et l’on compte en 2010 l’envoi de 6,1 mille milliards de messages textes, soit 200 000 par seconde à travers le monde.

Selon le Print Measurement Bureau, en 2005, 38% des Québécois possédaient un téléphone cellulaire, un assistant numérique personnel ou un téléphone intelligent, comparativement à 47% dans le reste du Canada. En 2010, la popularité de la mobilité a fait grimper ces taux à 55% et à 69% respectivement.

Marketing 2.0

Au début des années 2000, on urgeait les entreprises à se doter d’une adresse électronique et d’un site Internet. Le courriel est rapidement devenu un outil marketing précieux qu’on allie de plus en plus à des campagnes ciblées. Graduellement, on réalise qu’un site Web doit être bien référencé dans les moteurs de recherche pour être trouvé. L’achat de mots-clés et l’utilisation de liens commandités font leurs preuves, même en temps de récession.

Les possibilités infinies qu’offrent la Toile et les réseaux sociaux permettent aux plus rusés d’user de stratégies fort créatives pour communiquer leurs messages. Ainsi, on réinvente les concours, on crée des emplois 2.0, on fait parler les clients, on suscite les conversations, on implique les consommateurs par le crowdsourcing et on lui fait vivre toutes sortes d’expériences. Il faut désormais maîtriser Internet pour maximiser les campagnes de marketing.

Impossibilité de conclure

Résumer les principales innovations des dix dernières années en matière de technologies et de e-tourisme en mille mots est une tâche ardue. Comme le sujet touche aussi d’autres grands dossiers récapitulatifs de cette fin de décennie, nous vous invitons à poursuivre votre lecture en cliquant sur les thèmes suivants: distribution, ressources humaines, comportement du consommateur, croisières et hébergement.

Sources:

Fillion, Gérald. «Le web en 2010», Radio-Canada, 9 avril 2010.

Print Measurement Bureau. Le pouls du Québec, novembre 2010.

Union internationale des télécommunications. «Selon les estimations de l’UIT, deux milliards de personnes seront en ligne fin 2010», 19 octobre 2010.