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Comment les Québécois achètent-ils leurs voyages?

Les Québécois sont 7 sur 10 à privilégier l’achat en ligne de leurs billets pour des attractions dont le nombre de places est limité. Plus de 28% des voyageurs invoquent l’impossibilité de réserver sur Internet comme facteur les ayant dissuadés d’avoir acheté leur dernier voyage de cette façon. Le Réseau de veille, le ministère du Tourisme du Québec ainsi qu’un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles ont récemment réalisé une étude portant sur le comportement des voyageurs québécois et leurs habitudes sur Internet. Voici la 4e analyse d’une série de 5 tirées de cette étude, traitant cette fois des habitudes transactionnelles des Québécois quant au processus de planification qu’ils utilisent.

L’enquête Ipsos-RVT consiste en un sondage en ligne auprès de 3 058 Québécois (pour la méthodologie détaillée, lire l’analyse Habitudes générales de voyage des Québécois et les faits saillants de l’étude).

Une question de confiance

La sécurité entourant les transactions demeure la principale préoccupation des Québécois, lorsque vient le temps d’acheter en ligne. Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que ce n’est pas du tout important et 10 que c’est très important, 64% des gens ont accordé une note de 9 ou 10 à l’élément de la sécurité comme critère de choix d’un marchand touristique en ligne (voir graphique 1).

La possibilité d’y retrouver des produits et services de qualité et des aubaines de même que le caractère convivial du site et sa facilité d’utilisation constituent d’autres aspects jugés très importants. Seulement 13% des Québécois considèrent essentiel qu’un site touristique transactionnel offre des produits et services qui respectent l’environnement.

Intérêt pour les sites Web transactionnels par secteur

La volonté du consommateur d’acheter en ligne varie selon le secteur (voir graphique 2). Le train et les attractions au nombre de places limitées (par exemple, les pièces de théâtre) présentent le plus grand intérêt pour les achats en ligne (71%). La préférence pour Internet est également supérieure dans le cas des prestations d’hébergement et des vols (66%). À l’opposé, l’intérêt pour réserver en ligne sa place au restaurant demeure passablement marginal (16%), mais il est vrai que l’offre sur Internet s’avère très limitée.

Dans le cas particulier de l’hébergement, ce sont les Québécois âgés de 25 à 44 ans qui démontrent le plus grand intérêt (69%) pour la réservation en ligne. Précisons que la motivation à acheter sur Internet rallie tous les groupes d’âge, incluant les gens de 65 ans et plus, qui sont désormais majoritaires à préférer cette méthode pour réserver leur hébergement.

On aime réserver directement auprès de l’hôtelier

Nous avons analysé en détail le mode de réservation des Québécois pour leur hébergement (voir graphique 3). D’importantes différences sont observées quant à la méthode d’achat du dernier voyage, selon que ce dernier s’est déroulé au Québec ou non. Globalement, 26% des voyageurs ont réservé leur chambre directement auprès de l’établissement d’hébergement, sans passer par Internet. Mais lorsqu’il s’agissait d’un voyage au Québec, cette proportion grimpe à 41%.

 

En règle générale, le site Web du fournisseur s’avère la méthode de prédilection (31%) pour réserver une chambre, alors que les agences de voyages en ligne comme Expedia ne viennent qu’en 3e position (13%). Dans le cas des voyages au Québec, seuls 5% des Québécois ont utilisé une agence en ligne. Les voyageurs se servent davantage des portails de destination (par exemple, les offices du tourisme) à l’étape du magasinage des prestations touristiques qu’à la phase de la transaction (8%).

Avion, train, forfait, auto de location… j’achète!

En ce qui concerne les autres secteurs d’activités, la proportion est la même entre les Québécois qui ont acheté leurs billets d’avion auprès des agences de voyages détenant des succursales physiques (25%) et ceux qui l’ont fait sur le site Web des transporteurs aériens (28%) (voir graphique 4).

Pour les billets de train, une majorité de gens choisissent de traiter directement avec le fournisseur; 35% le font hors ligne, alors que 32% s’exécutent sur le site Web de l’entreprise. La location de voiture est le service qui recueille le plus fort taux d’adoption (36%) pour les transactions effectuées directement avec le fournisseur, en ligne.

Encore plusieurs réfractaires

Bien que la proportion des transactions sur Internet continue de progresser, certaines personnes demeurent encore réticentes ou peu enclines à réserver en ligne. L’absence de soutien à la clientèle, notamment la possibilité de parler avec quelqu’un, se classe au 1er rang des facteurs les ayant dissuadés d’effectuer une réservation sur Internet (voir graphique 5). Pour les séjours au Québec, l’absence d’offre transactionnelle en ligne constitue aussi un frein important (28%). On peut certes y voir l’occasion d’accentuer et d’étendre le virage en ligne de l’offre touristique du Québec pour répondre aux besoins de ce segment de clientèle.

 

Les facteurs liés à la sécurité, à la protection des voyageurs et au service après-vente s’avèrent moins sensibles en présence d’un site marchand au Québec. On constate également que plus du quart (26%) des voyageurs n’ont pas réussi à trouver l’information recherchée ou ont jugé que celle-ci n’était pas assez détaillée (23%) pour être en mesure d’effectuer leur réservation sur Internet. Le message est clair : avant d’entrer son numéro de carte de crédit, le consommateur souhaite avoir sous les yeux toutes les informations dont il a besoin pour prendre une décision d’achat éclairée.

Lors de la prochaine analyse tirée de la même étude, nous aborderons le phénomène de la mobilité et de l’utilisation des médias sociaux.

 

Source:

– Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM. «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.

 

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Marketing Technologies

Les destinations déploient leurs stratégies mobiles

VisitEngland mise sur des options de recherches perfectionnées, la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean propose des itinéraires thématiques et Tourism Australia consulte sa communauté Facebook. Pour une destination, une interface mobile s’avère un moyen d’amalgamer l’expérience d’une marque globale et d’assurer une continuité et une cohérence aux yeux du consommateur. Mais encore faut-il qu’elle réponde aux besoins des visiteurs et apporte une valeur ajoutée.

La technologie mobile est de plus en plus adoptée par les offices de tourisme et l’industrie du voyage en général comme un moyen d’offrir aux voyageurs une nouvelle façon de se déplacer sur le territoire (lire aussi: La révolution du tourisme mobile est enclenchée). Alors que les utilisations mobiles liées aux destinations peuvent être utiles à toutes les étapes d’un voyage, c’est souvent pendant le séjour qu’elles révèlent le plus de valeur ajoutée. Lorsque la problématique des frais d’itinérance ne s’applique pas, les appareils mobiles peuvent s’avérer de véritables merveilles pour s’informer sur la destination en temps réel, optimiser sa visite et garder contact avec les proches.

Passer à l’action

Une destination qui souhaite prendre la vague du mobile a deux choix: développer une application ou une version mobile de son site Web. Ces options présentent toutes deux des avantages et des inconvénients (lire aussi: Le Web mobile, choisir sa présence et sa stratégie marketing). Certains experts prédisent que le système d’exploitation Android gagnera beaucoup en parts de marché (selon la firme Canalys, Android est passé d’une part de 4% à 48% en deux ans). Il faut donc considérer le développement de solutions pour Apple et Android.

L’utilisation d’un appareil mobile en voyage

Selon un récent sondage sur le comportement Web des touristes québécois réalisé par la firme Ipsos Descarie et le Réseau de veille en tourisme, 32% d’entre eux ont utilisé un appareil mobile durant le dernier voyage. Parmi les principales activités réalisées pendant le séjour à l’aide d’un appareil mobile, se trouvent la recherche d’information en lien avec la restauration (26%), les déplacements (25%), les attraits (20%) ou l’hébergement (19%) ainsi que l’accès aux médias sociaux (19%), la gestion des déplacements et des réservations (17%), l’utilisation d’une application liée au tourisme et la possibilité d’effectuer un parcours guidé à l’aide d’un audioguide (14%). Les fonctionnalités liées au tourisme qui intéressent le plus les voyageurs sont la recherche d’information sur les produits et services, les services de géolocalisation et le téléchargement de cartes, de guides ou d’applications.

Quelques exemples

La région du Saguenay-Lac-Saint-Jean lançait en juillet dernier un service mobile proposant 26 circuits touristiques, organisés spécifiquement selon les goûts de l’usager. Téléchargeables et partageables, ils sont répartis en sept catégories.

Le département du Doubs, en Franche-Comté, est un exemple d’une destination ayant développé les flash codes liés à un site Internet mobile. Intitulés «Mon petit doigt m’a dit» et insérés dans les brochures touristiques, sur les affiches et autocollants sur les vitrines des offices de tourisme, des principaux sites et hôtels, ils permettent aux visiteurs d’accéder au site mobile. Ce dernier contient toute l’information pertinente et géolocalisée sur la région.

Source: Le DOUBS

Tourism Australia a fait participer sa communauté d’adeptes Facebook (un million et demi) pour développer une application pour appareil mobile intelligent. Lancée en exclusivité auprès des adeptes, près de 20 000 d’entre eux l’ont téléchargée et mise à l’épreuve au cours des trois premières semaines. L’application, développée pour les appareils iPhone et Android, s’inscrit dans la campagne globale de la destination, There’s nothing like Australia, et vise à faciliter et à agrémenter l’expérience des visiteurs. On y trouve des expériences inédites et elle peut aider à entrer en contact avec un agent de voyages australien pour planifier le séjour.

 

Source: Tourism Australia

Les options de recherche de l’application Enjoy England, développée par VisitEngland, permettent de choisir des activités intérieures ou extérieures, de connaître les incontournables, de s’en tenir à un budget déterminé, etc. Comme pour la majorité des cas, les résultats sont géolocalisés. Mentionnons également la possibilité de créer des cartes postales ainsi qu’un partenariat avec The Guardian, donnant accès à la section voyage.

Source: aboutourism

Ayant réalisé que plus de la moitié des visiteurs à Hong Kong apportaient un téléphone intelligent, l’office de tourisme a combiné la réalité augmentée avec la géolocalisation, en partenariat avec Cathay Pacific. L’application développée fournit une plateforme pour héberger le contenu en matière d’évènements, d’activités et de services touristiques. Une seconde application, DiscoverHongKong City Walks, propose quatre circuits piétonniers thématiques, utilisant également la réalité augmentée.

Source: aboutourism

Des formules clés en main apparaissent

Les destinations souhaitant s’inscrire dans cette tendance peuvent aussi choisir d’utiliser des technologies existantes, sans avoir à développer leur propre application ou site mobile. L’entreprise mTrip, lançait récemment une solution visant les offices de tourisme. En utilisant leur technologie, la destination bénéficie des fonctionnalités suivantes:

  • générateur d’itinéraires personnalisés;
  • localisation sur carte et navigation à pied hors-connexion;
  • répertoire de points d’intérêt avec photos et description complète;
  • réalité augmentée;
  • partage de cartes postales sur Facebook et par courriel.

La ville de Trondheim en Norvège en a fait l’expérience et son application compte maintenant plus de 800 000 téléchargements. mTrip accompagne la destination tout au long du processus.

Source: mTrip

Attention aux pièges!

Une stratégie mobile ne se limite pas à un site Web mobile. Il importe de réfléchir à ce qui apporte une réelle valeur ajoutée pour le consommateur. Ensuite, certains jugent que c’est trop coûteux. La mobilité s’avère plutôt un investissement dans l’efficacité future d’une stratégie marketing. De plus, une application peut se révéler rentable si elle est déployée stratégiquement. Enfin, ce n’est pas parce qu’un visiteur est déjà sur place qu’il a planifié son séjour et qu’il nécessite moins d’attention. Au contraire, les solutions mobiles peuvent non seulement l’aider à s’organiser mais aussi lui proposer de nouvelles façons de découvrir un territoire, d’interagir avec la population, de suivre ses passions, etc.

Puisque chaque destination se bat pour une place dans l’esprit des consommateurs, la mobilité est un outil de positionnement crucial. Les informations disponibles sur le Web sont infinies et un voyageur n’est pas obligé de visiter le site Web d’un DMO pour planifier son voyage. En revanche, les destinations ont l’occasion de saisir des parts de marché en termes de mobilité, spécialement si l’application ou le site mobile est utile pour le touriste. Débutez en douceur, développez des solutions gérables, que vous pourrez ensuite segmenter pour chacune de vos clientèles.

 

– Sources:

– Bloomberg Businessweek. «Android’s Dominance Is Patent Pending», Bloomberg Businessweek, semaine du 8 au 14 août 2011, p.36.

– Boulin, Jean-Luc. «Bonnes idées etouristiques», etourisme.info, 22 juin 2011.

– Gillespie, Jim. «Destination Marketing Organization (DMO) Mobile Strategies», Destination MarketingSPIN, 13 avril 2011.

– Gupta, Ritesh. «What will be the ‘Next Big Thing’ in mobile for the travel industry?», hospitalitynet.org, 14 juillet 2011.

– Modiano, Daisy. «DMOs Going Mobile – Are you there yet?». Aboutourism.com, 26 mai 2011.

– Thompson, Troy. «4 Myths about Mobile for Destinations», travel2dot0.com, janvier 2011.

– NextMontreal. «mTrip Offers White Label City Guides for Tourism Boards», NextMontreal.com, 6 juin 2011.

– Travel Daily News. «VisitEngland unveils QR Code Pilot Scheme to modernise visitor information», 12 juillet 2011.

– Travel Daily News. «Tourism Australia launches Smartphone app», 15 juin 2011.

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Enjeux Technologies

La nécessité des bureaux d’information touristique de se réinventer

La multiplication des sources de renseignement pousse les bureaux d’information touristique à redéfinir leur contribution dans l’accueil des visiteurs. Depuis qu’Internet et les téléphones intelligents favorisent l’autonomie des touristes dans la planification de leur séjour et dans leur orientation à destination, ces centres enregistrent des baisses d’achalandage. Cela dit, comme le confirme une enquête réalisée auprès de 782 voyageurs sur le rôle joué par les bureaux d’information touristique en Australie, ces derniers réussissent à influencer 18% des visiteurs à prolonger leur séjour. Quels sont les nouveaux défis que doivent relever ces intervenants de l’industrie?

La pertinence des bureaux d’information touristique

Les voyageurs sont submergés d’informations touristiques et par la même occasion aux prises avec la difficulté de juger de la crédibilité des sources ainsi que de la qualité et de l’authenticité du contenu. Envahis par cette profusion de renseignements, les visiteurs se fient souvent à leur intuition, à leurs souvenirs ou aux recommandations de leurs amis pour évaluer les expériences touristiques qui leur sont proposées.

Cette dynamique renforce l’importance des bureaux d’accueil et d’information touristique, souvent perçus comme une source de renseignements impartiale et de qualité. Dans ce sens, ces établissements sont très bien placés pour jouer un rôle unique d’accueil et d’orientation auprès des voyageurs.

Ces bureaux sont d’autant plus pertinents de nos jours où un nombre croissant de touristes voyagent de manière indépendante et réservent à la dernière minute. Le personnel des bureaux d’information touristique peut influencer cette catégorie de visiteurs qui planifient leurs séjours de manière très flexible et qui sont plus enclins à la spontanéité.

Un pouvoir influent auprès des voyageurs

Selon l’étude australienne mentionnée précédemment et comme l’illustre le tableau 1, les touristes en visite au centre d’information touristique ont très peu planifié leur voyage, à l’exclusion de l’hébergement, ce qui les garde flexibles et ouverts à intégrer de nouvelles offres à leur séjour.

 

Dans le même ordre d’idées, l’enquête de PhoCusWright réalisée en 2010 auprès de 2 763 participants indique que 45% des répondants disent ne réserver leurs activités qu’une fois arrivés à destination. Ces résultats laissent supposer que les bureaux d’information touristique peuvent influencer la durée et le budget de voyage des touristes dans une région donnée.

En outre, plus de 35% des participants à l’étude australienne ont été encouragés à visiter les régions avoisinantes à la suite des conseils du personnel des bureaux d’information touristique. Cela démontre la pertinence d’un travail collaboratif entre ces établissements des différentes villes et régions.

Une nécessité de se renouveler

Bien que la légitimité des bureaux d’information touristique ne soit pas foncièrement remise en question, ceux-ci doivent revoir leur mission, leur contribution ainsi que leur mode de fonctionnement. En effet, ces établissements font face à de nouveaux défis tels que la création de valeur, le rendement économique ainsi que l’intégration des récentes avancées technologiques.

– La technologie impacte la création de valeur. Tantôt ennemie, tantôt alliée, la technologie exerce une pression sur le rôle des bureaux d’information touristique. En plus de fournir de l’information de qualité, ces établissements ont désormais le défi de donner aux touristes un réel avant-goût de la destination qui va au-delà de ce qu’ils peuvent observer sur le Web.

Plusieurs bureaux d’information touristique comme celui de New York ou de Johannesburg possèdent désormais des installations multimédias. Aux allures de galeries d’art moderne, ces bureaux se sont équipés de tables interactives et d’écrans géants tactiles permettant aux voyageurs de personnaliser leurs recherches, de créer, de télécharger et d’imprimer du contenu à même leur appareil mobile. Les voyageurs y font haltes pour accéder au Wi-Fi, charger leurs gadgets électroniques, découvrir de nouvelles applications et se divertir grâce à l’aspect informationnel ludique.

 

Source : Engadget

Sans pour autant tenter de prouver la viabilité ou non de ces modèles, on peut dire que leurs aspects ludique et interactif enrichissent l’expérience des visiteurs.

Au Québec, la Maison du tourisme de la Montérégie, inaugurée en mai dernier à Brossard, se veut un bureau de vente qui regroupe une centrale de réservation, une vitrine du terroir qui met de l’avant 85 produits régionaux ainsi que des bornes interactives qui présentent les différentes expériences touristiques offertes dans la région.

Source: Nouvelle résidence pour Tourisme Montérégie

D’autres bureaux d’information touristique jouent aussi la carte d’animation de communautés de voyageurs et deviennent des espaces de rencontre et de partage entre voyageurs et population locale.

– Quelles mesures de rendement économique envisager? Maintenant que les voyageurs sont autonomes et qu’ils ne recherchent probablement plus les mêmes expériences qu’auparavant lorsqu’ils franchissent le seuil d’un bureau d’information touristique, faut-il envisager de nouveaux critères de rendement économique? Les outils de mesure de performance sont-ils toujours pertinents? Y a-t-il lieu de considérer de nouveaux modèles?

Au Royaume-Uni, par exemple, beaucoup de bureaux ont revu leur mode de fonctionnement. Certains ont établi des partenariats public-privé et d’autres sont entièrement soutenus par des associations d’entreprises locales qui apprécient leur utilité auprès des voyageurs.

– Le storytelling ou la mise en récit du contenu. Véritable trait d’union entre le touriste et le territoire, les bureaux d’information touristique se veulent désormais des espaces de rencontre et des pôles d’attraction culturels et de loisirs, capables de séduire touristes comme résidents. Ces établissements doivent également renouveler leur manière de concevoir le contenu et de le présenter. De l’information livrée de façon brute ne crée pas forcément d’attachement au lieu visité et ne nourrit pas l’imaginaire comme peut le faire le storytelling. Cet effort ingénieux donne vie aux lieux et met les voyageurs en contact avec les habitants. La créativité et l’innovation sont de mises!

Les bureaux d’information touristique doivent être un lieu de continuité de l’image de marque de la destination, en ce sens qu’ils en représentent sa partie visible et humaine. Pour répondre aux besoins des visiteurs, ces établissements doivent créer une valeur ajoutée en optimisant l’équilibre entre le contact humain et la présence de la technologie.

 

Sources:

– Ballantyne, Roy, Karen Hughes et Brent W. Ritchie. «Meeting the needs of tourists : the role and function of australian visitor information centers», Journal of Travel and Tourism marketing, décembre 2009.

– Cole, Andy. «The future of the tourist information service», Economy and governance select committee, juin 2010.

– Communiqué de presse. «Franc succès pour l’inauguration de la Maison du tourisme de la Montérégie», tourisme-monteregie.qc.ca, 10 mai 2011.

– Cooper, Chris, Terry de Lacy et Leo Jago. «Investigating Potential Tourism Yield from visitor information centers», Sustainable Tourism Cooperative Research Center, 2006.

– Davies, Caroline. «Tourist information centres face extinction». guardian.co.uk, 7 février 2011.

– Marchand, Jacques. «Nouvelle résidence pour Tourisme Montérégie», affaires.mediasud.ca, 22 mars 2011.

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Produits et activités Technologies

Un outil pour organiser des soirées

Organiser une sortie en soirée représente parfois un casse-tête. À Londres, les citoyens et les visiteurs peuvent compter sur le site designmynight.com, qui simplifie la recherche et la planification d’escapades nocturnes.

L’outil principal regroupe les requêtes par quartier, par budget ou promotion et par type d’établissement. On a même pensé à proposer des listes de lieux classés par thème, tels que bars incontournables de Londres, événements d’affaires, fête des Mères et meilleurs endroits pour une première rencontre.

Avec un outil aussi pratique, espérons que les concepteurs ont pensé à créer une application ou une version mobile du site!

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Technologies

Comment tirer parti de la géolocalisation grâce à Google Adresses

De plus en plus de personnes privilégient Internet pour chercher des entreprises et des services plutôt que toute autre source d’information. La recherche d’établissements ou d’attraits touristiques, presque toujours géolocalisée, n’échappe pas à cette tendance: les internautes cherchent un hôtel à Québec ou à Rimouski ou encore un spa en Estrie ou dans les Laurentides. De là l’importance pour une entreprise d’être bien référencée dans Google Adresses.

Qu’est-ce que Google Adresses?

Google Adresses (Google Places) est un service de recherche géolocalisé. Cette fonctionnalité permet aux dirigeants d’entreprises de créer, de gérer et de mettre à jour une fiche d’entreprise qui sera ensuite disponible sur Google Maps et les sites Google associés.

Lorsque l’internaute effectue une requête sur Google, celui-ci affiche les résultats locaux, qui sont désormais totalement intégrés aux résultats naturels et souvent en position dominante dans le classement des résultats de recherche liés à des lieux spécifiques. Ils sont repérables à l’icône rouge, symbole de Google Maps. Google fournit des détails sur chaque lieu et affiche à la droite de chaque résultat local la mention «Page Google Adresses», qui renvoie à une fiche d’entreprise (voir image).

Google Adresses fonctionne par localisation géographique. Il détecte automatiquement le lieu où se trouve l’internaute et l’affiche dans la marge de gauche près des options de recherche. Mais plus importants encore sont les mots-clés géolocalisés, qui ont d’ailleurs préséance sur la localisation de l’internaute. Ainsi, un consommateur montréalais qui effectue une recherche de restaurants italiens obtiendra une liste de restaurants à Montréal dans les résultats de recherche Google, sauf s’il précise un autre lieu dans sa requête, par exemple Trois-Rivières (mots-clés géolocalisés).

Son importance

En avril dernier, la société britannique BrightLocal publiait une étude qui mesurait la provenance du trafic Internet pour des entreprises locales. Les résultats sont clairs: Google Adresses engendre 33% du trafic dirigé vers le site Web des entreprises locales suivi du moteur de recherche classique de Google (25%). Le trafic direct (adresse URL connue) génère moins du quart des visites sur les sites et les autres moteurs de recherche affichent des volumes négligeables d’achalandage (voir graphique 1). De plus, près des trois quarts des internautes américains apprécient les informations contenues dans les résultats de recherche locale.

Comment créer une fiche d’entreprise?

Rien de plus facile.

1. Premièrement, il faut s’inscrire. Si vous avez un compte gmail, connectez-vous; si ce n’est pas le cas, inscrivez-vous à ce service.
2. Une fois que vous êtes connecté à votre compte gmail, allez sur Google Adresses et cliquez sur «Ajouter une nouvelle entreprise».

Google vous demandera ensuite d’entrer le numéro de téléphone de votre entreprise pour voir si Google Maps contient déjà des renseignements vous concernant. Si tel est le cas, vous pourrez modifier les détails existants et ajouter de l’information pertinente, y compris des photos et des vidéos; sinon, vous serez dirigé sur la page de création d’une nouvelle fiche (voir image ci-dessous).

3. Remplissez tous les champs. Une fiche complète fournit à Google un indice de confiance par rapport à votre entreprise et sera donc favorisée dans le classement des résultats de recherche. Voici quelques pistes pour remplir cette section.

  • Dans le champ «Société/organisme», inscrivez le nom exact de votre établissement, celui que vous utilisez au quotidien. N’ajoutez pas la localité dans le nom; Google n’aimera pas. Précisez plutôt votre localité dans le champ «Description».
  • Vous disposez de 200 caractères pour décrire votre entreprise. Insérez quelques mots-clés comme la localité, les villes proches, votre activité, vos spécificités. Mettez en exergue ce que vous souhaitez apporter à vos futurs clients.
  • Vous pouvez choisir jusqu’à 5 catégories, mais il faudra en sélectionner au moins une qui vous est proposée par Google afin d’améliorer votre référencement. Les catégories permettent à Google de classer votre établissement en fonction du type d’exploitation.

4. L’étape suivante consiste à décrire votre entreprise en détail: modes de paiement acceptés, heures d’ouverture, services offerts. Pour décrire ces derniers, n’utilisez pas

de phrases complètes; optez plutôt pour des mots précis: concierge, piscine intérieure, accès Internet gratuit, etc.

Cette étape permet aussi d’ajouter jusqu’à 10 photos et 5 vidéos. Ne vous gênez pas, mettez-en le plus possible, visez le maximum. Plus le contenu de votre fiche sera riche, meilleure sera sa qualité. D’ailleurs, selon BrightLocal, 60% des consommateurs accordent plus d’attention aux résultats qui sont accompagnés d’une image et 23% sont beaucoup plus susceptibles de communiquer avec une entreprise locale dont une image se rattache à l’inscription. Optimisez les images en y intégrant quelques mots-clés variés (synonymes) pour augmenter votre visibilité.

Depuis le début du mois de mai, pour souligner l’importance d’inclure des photos dans votre fiche d’entreprise, Google offre entre autres aux hôtels et aux restaurants de plusieurs villes dans six pays — dont les États-Unis, mais pas le Canada — la prise de photos panoramiques à l’intérieur de leur établissement, et ce, tout à fait gratuitement. Peut-être que le service sera offert au Canada dans un avenir rapproché, qui sait?

La dernière partie de la fiche concerne les «détails supplémentaires» (voir ci-dessus). Les champs y sont complètement libres; on y inscrit ce que l’on veut. Profitez-en pour y noter les mots-clés ou pour géolocaliser votre établissement. Par exemple, aéroport: grande-ville-la-plus-proche; attrait: grande-ville-la-plus-proche, etc.

Une fois toutes les étapes réalisées, Google vous demandera de confirmer que vous êtes bien le propriétaire de cette fiche. Il vous enverra un code de validation, par courrier postal, que vous devrez insérer dans Google Adresses avant que votre fiche ne soit mise en ligne.

Pour vérifier si vous êtes bien en ligne, rendez-vous sur Google Maps et tapez le nom et la localité de votre entreprise dans la barre de recherche. Votre établissement devrait apparaître sur la partie gauche de l’écran et sur la carte.

En tout temps, vous pouvez modifier, supprimer, vérifier l’état de votre fiche ou encore la modifier en vous connectant à votre compte gmail, puis en cliquant sur «Paramètres» et ,enfin, sur «Google Adresses».

Comment optimiser sa fiche?

Plusieurs sites Internet suggèrent des astuces pour optimiser sa fiche et augmenter son classement dans les résultats de recherche Google. Voici leurs principaux conseils.

  • L’ancienneté de la fiche joue vraisemblablement un rôle important, alors dépêchez-vous de la créer!
  • Remplissez très précisément les champs pris en compte pour le positionnement: nom, description, catégories.
  • Ajoutez des photos et des vidéos claires, attrayantes et pertinentes que vous aurez pris soin de bien identifier. Bannissez les «accueil.jpg» et préférez un terme «géolocalisé» comme «hôtel-votre ville».
  • Donnez le plus de détails possible pour convaincre les internautes de venir voir votre site.
  • Incitez vos clients satisfaits à laisser un commentaire sur votre page Google Adresses. Pour ce faire, vous pouvez, par exemple, envoyer un courriel à vos clients après leur séjour pour les remercier et leur proposer de laisser un avis.
  • Utilisez la fonctionnalité qui vous permet de publier des messages d’actualité (promotion, événement) sur votre établissement ou de créer des coupons de réduction pour une période allant jusqu’à 30 jours. Reprenez les mots-clés importants de votre entreprise; cela vous donnera une occasion supplémentaire de la géolocaliser.

Et voilà! Passez à l’action et créez dès maintenant votre fiche d’entreprise!

 

Sources:

– Anderson, Myles. «Survey: Where do local business websites get their traffic & do consumers appreciate local search results?», brightlocal.com, 12 avril 2011.

– Blog Conseils Tourisme. «Optimiser votre fiche Google Adresses pour le référencement», conseils-tourisme.com, 7 février 2011.

– Duffez, Olivier. «Les pages de résultats Google pour les recherches locales», webrankinfo.com, 16 novembre 2010.

– EHotelMarketing. «Google Adresses première source de trafic pour les sites locaux», bloguehotelmarketing.fr, 2 mai 2011.

– Farley, Tamara. «HOW TO: Set Up & Optimize a Google Places Page for Your Local Business», blog.getreachcast.com, mars 2011.

– Hotel News Resource. «Hotel Tips for Google Places», hotelnewsresource.com, 11 mars 2011.

– May, Kevin. «Google triggers scramble for free hotel images for Places pages», tnooz.com, 6 mai 2011.

– Passenaud, Mathieu. «Google places: référencez votre activité sur Google Maps», synergeek.fr, mai 2010.

– Truong, Anh-Khoi. «Comment optimiser votre listing dans Google Places?», aktruong.com, 14 juin 2010.

– Yung, Thomas. «Optimiser sa fiche Google Adresses pour un hôtel restaurant», artisan-referenceur.fr, 6 janvier 2011.

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Technologies Tendances

Soyez «branchés» sur Toronto!

La page d’accueil de Toronto is Trending, une initiative de Tourisme Toronto, est particulièrement attrayante. Elle diffuse une vidéo plein écran de la ville en action, où des bulles Twitter s’affichent au-dessus des passants que l’on peut suivre dans deux quartiers.

En changeant pour l’interface map view, on peut voir les derniers tweets des établissements de divertissement et de restauration, le nombre de personnes ayant signalé leur géolocalisation en direct sur la carte satellite – ce qui donne un aperçu «d’où ça se passe» ainsi que des offres promotionnelles culturelles ou hôtelières. Ces informations peuvent être affichées simultanément ou séparément.

Un site bien de son temps conjuguant à merveille la géolocalisation et l’instantanéité des médias sociaux. Difficile d’être plus branché sur ce qui se passe en ville!

Source : Toronto is Trending

Sources:

– Clarke, Keir. «Toronto is Dangerously Trendy» , 10 juin 2011.

– Toronto is Trending

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Technologies

La fiabilité des applications du tourisme 2.0 et leur incidence sur le comportement des touristes

L’influence du CGU sur les choix des touristes

Au cours de la dernière décennie, Internet a changé la manière dont les gens planifient leurs voyages et consomment les produits et services touristiques. Récemment, le domaine du contenu généré par l’utilisateur (CGU) et des applications poste à poste, le soi-disant Web 2.0, a connu l’évolution la plus importante en matière d’applications Internet.

Des études nous éclairent sur l’influence considérable que jouent les applications du CGU et du tourisme 2.0 sur les gens; elles les incitent au voyage, tant lors du processus réel de planification qu’une fois les décisions de voyage prises. Les recommandations d’amis et de collègues ont moins de portée sur les voyageurs d’affaires que sur les voyageurs d’agrément (McCarthy, Stock et Verma, 2010). Parfois, le CGU pousse les touristes à modifier leurs choix après avoir obtenu de plus amples informations en ligne.

Quelques données empiriques

La firme eMarketer (2007) dit que, parmi les touristes qui se fient aux commentaires d’autres voyageurs pour leurs réservations d’hôtel, le pourcentage de voyageurs d’agrément occasionnels et habituels qui ont changé leurs réservations en fonction des avis affichés en ligne par d’autres consommateurs est de 25% et de 33%, respectivement. Un sondage effectué auprès de 823 touristes italiens (Del Chiappa, 2011a) confirme ces données, les répondants ayant affirmé qu’après avoir lu des commentaires en ligne, ils ont parfois (64,8%), presque toujours (12%) ou chaque fois (0,5%) changé leurs réservations d’hôtel. À cet égard, Del Chiappa (2011a) a noté une différence chez les deux sexes, les femmes effectuant des changements («chaque fois» ou «presque toujours») plus fréquemment (14,8%) que les hommes (9,4%). Une autre étude réalisée auprès de 1 448 touristes italiens montre que 31,56% des répondants ont changé l’hôtel qui leur avait été suggéré par une agence de voyages classique en raison du CGU (Del Chiappa, 2011b).

La crédibilité et la fiabilité du CGU : la perception des touristes américains

Dans l’ensemble, les sources de CGU sont considérées comme plus crédibles et fiables que l’information fournie par le marché et, par conséquent, ont plus de chances d’orienter et d’influencer les choix des touristes. Afin que les stratégies marketing soient efficaces, il est essentiel de connaître le degré de fiabilité que les touristes accordent aux différents types d’applications du tourisme 2.0. Il est également important de savoir si ces applications ont une incidence réelle sur la perception qu’ont les touristes de l’image d’une compagnie et sur leur processus décisionnel.

Actuellement, des études ont pour but d’analyser la crédibilité et la fiabilité que les touristes confèrent à différentes applications du tourisme 2.0, ce qui permettra de déterminer la portée exacte qu’elles ont sur le comportement des touristes et leurs décisions d’achat.

Un sondage effectué auprès de 1 900 touristes américains qui achètent habituellement des services touristiques sur Internet souligne les différents effets que des applications Web 2.0 ont sur le comportement des touristes (PhoCusWright, 2009). Ces applications, en ordre décroissant, sont : avis des agences de voyages en ligne (50%), visites virtuelles/photographiques créées par des voyageurs (43%), sites Web d’avis d’experts du voyage (41%), visites virtuelles/photographiques créées par des professionnels (39%), sites Web d’avis de voyageurs (33%), vidéos touristiques en ligne créées par des professionnels (29%), vidéos touristiques en ligne créées par des voyageurs (28%), blogues de voyage (22%), réseaux sociaux/personnes que vous connaissez (22%), réseaux sociaux/personnes que vous ne connaissez pas (15%) et baladodiffusions liées au tourisme (13%).

Une autre étude (Yoo, Lee, Gretzel et Fesenmaier, 2009) réalisée auprès de 1 170 touristes américains indique que le CGU leur semble plus crédible lorsqu’il est affiché sur des sites Web officiels d’offices du tourisme (41,2%), des sites Web d’agences de voyages (36,8%), des sites Web de tiers tels que TripAdvisor (33,5%), des sites Web de compagnies de tourisme (31,2%), des blogues personnels (18,1%), des sites Web personnels (16,1%), des sites de réseautage social (13,2%) et des sites de partage de photos et de vidéos comme YouTube (10,7%). En somme, cette étude permet de constater que les choix des touristes sont davantage influencés par les avis trouvés sur les sites d’agences de voyages en ligne que par ceux publiés dans des réseaux sociaux liés au tourisme.

La crédibilité et la fiabilité du CGU : la perception des touristes italiens

En Italie, des résultats semblables à ceux de l’étude mentionnée plus haut ont été obtenus récemment. Selon les répondants masculins et féminins des 823 questionnaires analysés, les agences de voyages en ligne sont les sources les plus crédibles, exerçant ainsi une plus grande influence en matière d’image d’entreprise et de choix touristiques. Après les agences en ligne viennent en ordre d’importance les blogues se rattachant au tourisme, les réseaux sociaux liés au tourisme, le partage de vidéos, le partage de photos, les forums de sites Web de compagnies, les réseaux sociaux non liés au tourisme et le microblogage (Del Chiappa, 2011a). Globalement, cette étude confirme en partie les résultats d’une étude antérieure menée aux États-Unis par Yoo, Lee, Gretzel et Fesenmaier (2009), dans laquelle les agences en ligne étaient jugées les applications du tourisme 2.0 les plus crédibles, contrairement aux réseaux sociaux non liés au tourisme, perçus comme les moins fiables. Cependant, les sites de partage de photos et de vidéos étaient considérés comme moins crédibles aux États-Unis qu’en Italie.

De plus, dans cette même étude, les répondants ont dit estimer les avis affichés en ligne plus fiables lorsque la proportion des avis favorables et défavorables était la même (51,2%), ou lorsqu’il y avait un peu moins d’avis défavorables que favorables (39,9%).

Conséquences pour les entreprises et suggestions

Dans l’ensemble, les résultats des études citées précédemment soutiennent les stratégies de marketing et de communication des experts en marketing touristique, qui créent des marques qu’ils doivent suivre de près et gérer dans un monde virtuel quasi infini. En effet, les auteurs des études estiment qu’en matière d’activités de marketing et de communication, les experts en marketing touristique devraient partager leur temps et leurs ressources financières de façon différente entre les multiples applications du tourisme 2.0 et prêter attention à d’autres paramètres tels que le sexe et l’âge des consommateurs. Ces experts devraient se pencher tout particulièrement sur le CGU des agences de voyages en ligne, plusieurs études ayant mis en lumière les retombées majeures, le soi-disant billboard effect, que ces applications ont entraînées pour le marché hôtelier et le fait que le processus décisionnel des consommateurs débute souvent en consultant ces sites, tant à l’étranger (Anderson, 2011) qu’en Italie (Del Chiappa, 2011c).

Sources:

Anderson, C. (2011). “Search, OTAs, and Online Booking: An Expanded Analysis of the Billboard Effect,” Cornell Hospitality Report, 11 (8).

Del Chiappa, G. (2011a). “Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence on tourists’ behaviour: An empirical investigation in Italy,” dans R. Law, M. Fuchis et F. Ricci (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2011. Vienne, Autriche: Springer.

Del Chiappa, G. (2011b). Disintermediation of hotel reservations: the perception of different groups of Italian online buyers, in proceedings of TTRA Europe and AFM Conference 2011 “Creativity and innovation in tourism.” Archamps: Avril 11-13.

eMarketer (2007). Niche Sites Invigorate Online Travel (page consultée le 11 avril 2007).

McCarthy, L., Stock, D. et Verma, R. (2010). “How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice Decisions,” Cornell Hospitality Report, 10 (18).

PhoCusWright. (2009). Consumer Travel Report.

Yoo, K.H., Lee, Y., Gretzel U. et Fesenmaier D.R. (2009).“Trust in Travel-Related Consumer Generated Media,” dans W. Höpken, U. Gretzel et R. Law (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 2009, 49-59. Vienne, Autriche: Springer.

 

Giacomo Del Chiappa – Département d’économie, d’affaires et de droit, Université de Sassari
Giacomo Del Chiappa est titulaire d’un Ph.D en Marketing et administration des affaires à la faculté d’économie de l’université de Milan-Biocca. Il a été reçu en tant que chercheur invité à l’université de Melbourne (Autralie). Il est assistant-professeur en marketing à l’Université de Sassari à la Faculté d’économie. Il enseigne dans les domaines de la gestion et du marketing du tourisme, ainsi que la gestion des destination, dans le cadre du programme « Degree in Tourism Marketing and Management » à Olbia (Sardaigne). Il est membre du conseil éditorial du journal « Tourism Analysis » et agit en tant qu’évaluateur pour différentes revues internationales. Ses champs d’expertise et de recherche sont liés à la gouvernance des destinations et à l’image de marque, aux critères de sélection des site de congrès et à l’industrie de l’évènementiel ainsi qu’au comportement des consommateurs de l’industrie touristique. Dans le cadre de ce dernier domaine, ses recherches sont orientées dans la perspetive du tourisme responsable, du Web 2.0 dans le secteur de l’hôtellerie et, finalement, du tourisme axé sur les communautés locales.Champs d’expertise:

  • Gouvernance des destinations et image de marque
  • Industrie des évènements et congrès
  • Comportement des consommateurs

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Enjeux Technologies

Quand les gestionnaires de la destination prennent le virage Web

Il s’agit du thème de réflexion d’une récente édition de la revue Espaces. L’e-tourisme, on le sait, a changé la donne dans plusieurs sphères de la société et les organismes de gestion et de promotion d’une destination n’y échappent pas. Comment optimiser leur rôle dans ce contexte? Quels sont les nouveaux métiers du Web? Quelles compétences les ressources devraient-elles posséder ou développer? Et comment faire pour suivre le rythme?

Que ce soit un office de tourisme ou un organisme régional ou local de promotion de la destination (DMO), ou encore un organisme de développement local comme les CLD ou les MRC, l’institution voit son rôle traditionnel bousculé et ses ressources parfois dépassées par l’omniprésence du Web.

Rôle de l’office de tourisme modifié: nouvelles compétences nécessaires

Selon Stéphane Canarias, directeur de l’office de tourisme de Brive-la-Gaillarde dans le Limousin, le rôle d’un tel organisme n’est plus le même en raison de l’existence d’outils de planification et de réservation de voyage d’envergure mondiale, comme Expedia ou TripAdvisor. De grandes entreprises remplissent maintenant très bien la fonction de magasinage d’une destination de voyage. De plus, les voyageurs ont pris goût aux avis d’autres consommateurs et seuls de grands réseaux mondiaux ou nationaux peuvent amasser un nombre élevé et suffisant de commentaires. Selon lui, les offices de tourisme doivent se tourner vers l’animation, la coordination, la veille et l’alimentation des réseaux sociaux. Pour réaliser ce changement de cap, il importe de revoir les orientations stratégiques ainsi que les compétences internes.

Dans le même esprit, Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des offices de tourisme et des pays touristiques d’Aquitaine (Mopa), expose les nouveaux métiers liés au Web. Le traditionnel webmestre ne peut à lui seul remplir les nouveaux rôles des organismes de gestion et de promotion d’une destination. Pour mener à bien leur mission, ceux-ci doivent considérer des postes tels que:

  • un webmarketer pour les activités marketing (référencement, recrutement de prospects, promotions en ligne);
  • un opérateur de bases de données en ligne;
  • un agent d’accueil numérique ou agent 2.0 pour interagir sur le Web et animer les réseaux sociaux (Lire aussi: L’agent Web 2.0, le nouveau James Bond du marketing);
  • un animateur numérique de territoire pour former et accompagner les intervenants (consulter l’article de Pierre Éloy à cet effet);
  • et, fonction encore peu répandue, un content curator, responsable de la fonction de veille (Lire aussi: La « curation », un nouveau métier du Web?)

Un employé peut occuper plus d’une fonction s’il a les compétences, les connaissances et le temps requis. Cela dépend également de la taille de l’organisme. Comme l’explique M. Canarias, chaque collaborateur doit maintenant inclure le Web dans ses fonctions. Par exemple, un conseiller en séjour divulgue ses informations sur Twitter ou entretient un blogue et un responsable de l’animation utilise Facebook pour tenir les fans au courant des événements à venir.

Évolution rapide du Web: formation continue

D’abord, M. Boulin explique qu’en France, les programmes d’enseignement sont mal adaptés aux besoins nouveaux des intervenants touristiques en matière de tourisme en ligne; cette lacune se manifeste donc inévitablement dans les ressources humaines des offices de tourisme et des opérateurs. Sur ce point, il y a lieu de se questionner sur la réalité québécoise. Est-ce que nos programmes d’enseignement suivent les tendances et répondent aux besoins des entreprises en matière de tourisme en ligne? Mentionnons néanmoins l’heureuse initiative du Cégep de Matane, qui intégrera davantage l’e-tourisme à son programme de technique en tourisme.

Ensuite, parce que l’e-tourisme évolue à une vitesse vertigineuse, l’apprentissage doit se poursuivre après les études. M. Boulin suggère d’au moins former les étudiants à la veille permanente sur l’évolution du tourisme en ligne.

Considérant les lacunes de l’enseignement ainsi que l’évolution perpétuelle du Web, la formation continue prend donc tout son sens. Selon M. Boulin, elle est essentielle à l’évolution et à la professionnalisation des acteurs. Elle passe par le dynamisme des joueurs régionaux, par une plus grande autonomie des intervenants dans leur veille et leurs apprentissages ainsi que par l’expérimentation des outils et des applications.

Exemples inspirants

L’accompagnement du Comité départemental de tourisme (CDT) de la Somme

La formation de ses membres sur le tourisme en ligne fait partie de la mission que s’est donné ce DMO. Même s’il a organisé des sessions autour des grands enjeux d’Internet et sur l’optimisation d’un site Web, des questions subsistaient. Les acteurs se demandaient toujours «Comment faire?». Le CDT a réorienté sa mission de formation pour assister les intervenants dans des actions concrètes. Il a misé entre autres sur Jimdo, un outil de création de sites simples, fiables et très peu coûteux que n’importe quel petit opérateur touristique peut mettre en place et alimenter. D’autres formations pratiques ont ensuite vu le jour: Google Adresses, Google Analytics, inscription sur les sites d’avis de consommateurs, création et animation d’une page Facebook, etc.

L’art de travailler ensemble en Picardie

Les organismes touristiques de cette région (les instances régionales et les offices de tourisme locaux) ont commencé à partager des outils (système de gestion de l’information et choix d’une technologie commune pour les sites Internet, site extranet) il y a quelques années. Ces expériences les ont amenés à lancer leur premier site commun destiné au public à la fin de 2008. Depuis, le site a généré 27 930 demandes de réservation. La collaboration se poursuit avec l’animation de ce site (renouveler les offres, animer quotidiennement et analyser les visiteurs), où les divers organismes ont tous un rôle à jouer. Forte de cette expérience, la Picardie a d’autres projets en cours.

Les initiatives communes et les efforts de professionnalisation existent aussi au Québec et au Canada. Comment votre organisme s’adapte-t-il à l’heure du Web 2.0?

Sources :

– Boulin, Jean-Luc. «La formation continue au e-tourisme, pierre angulaire de la professionnalisation des organismes de tourisme», Espaces, no 290, mars 2011.

– Canarias, Stéphane. «À quoi servent les offices de tourisme à l’heure du numérique?», Espaces, no 290, mars 2011.

– Durand, Olivier. «Formations au e-tourisme dans la Somme – Sensibiliser les prestataires, c’est bien… Les accompagner, c’est mieux!», Espaces, no 290, mars 2011.

– Éloy, Pierre. «L’animateur numérique de territoire – Une nouvelle fonction pour un enjeu majeur», Espaces, no 290, mars 2011.

– Gold, Jean-Philippe, Côme Vermersch, Stéphane Rouziou, Pierre Sabouraudet et Francis Lépine. «Les organismes touristiques de Picardie développent l’art de travailler ensemble», Espaces, no 290, mars 2011.

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Technologies Tendances

La « curation », un nouveau métier du Web?

Très bientôt, le contenu accessible sur Internet doublera toutes les 72 heures. Trouver une information pertinente deviendra une tâche encore plus ardue! En réponse à cette préoccupation, une pratique est en vogue depuis plusieurs mois sur le Web: la curation. On mise désormais sur l’édition et la diffusion plutôt que sur la création de contenu. En quoi consiste la curation? Quels en sont les outils? En quoi cette pratique est-elle utile pour le tourisme? Levons le voile sur ce concept…

Qu’est-ce que la curation?

Le terme anglais curator se traduit par conservateur dans le domaine de l’art. Pour Internet, on parle plutôt de content curator, c’est-à-dire d’«organisateur de contenu» ou d’«éditeur de contenu», à l’opposé du rédacteur qui crée de l’information sur le Web (voir image). Dans le milieu, on traduit ce concept par le terme curation et on appelle celui qui en fait la pratique curateur, des traductions littérales des termes anglais. Dans cette analyse, nous recourrons plutôt aux termes équivalents français, soit organisation ou édition de contenu et organisateur ou éditeur de contenu.

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Source: prezi.com

L’organisateur de contenu recherche l’information sur les réseaux sociaux ou dans les médias traditionnels, la sélectionne, la classe pour ensuite la partager à l’interne (site de l’entreprise, bulletin électronique) ou à l’externe (médias sociaux, blogue). Il peut enrichir ces informations en y ajoutant des commentaires.

Tout le monde fait de l’organisation de contenu sans le savoir, que ce soit en publiant un lien sur Facebook ou Twitter et en y intégrant un commentaire ou encore en émettant un avis sur TripAdvisor. Il manque cependant une étape cruciale, soit l’édition, qui consiste à créer une mise en page, renforçant de la sorte la lisibilité et la pertinence du contenu. De plus, une des caractéristiques de l’éditeur de contenu est son expertise sur un sujet précis, car les informations qu’il recherche sont ciblées selon une thématique.

Enfin, la raison de cette «agitation» autour de cette pratique réside dans la nouveauté des outils et des modes de visualisation.

Quels outils utiliser pour votre entreprise?

On distingue deux sortes d’outils d’organisation de contenu: ceux dont le contenu est généré automatiquement, qui s’apparentent à des outils d’agrégation, et ceux dont le contenu est choisit par l’utilisateur. Certains outils permettent même d’éditer les informations.

Les plateformes se comptent par dizaines, mais quelques-unes ressortent du lot et peuvent être appliquées au domaine du tourisme.

  • Outils d’édition de contenu manuels

Scoop.it, développé en France, compte 10 000 utilisateurs actifs. Cette plateforme se distingue des autres par le fait qu’elle offre la possibilité d’y inclure ses propres articles. Mathieu Bruc, responsable e-tourisme et e-marketing au Comité régional du tourisme d’Auvergne, a créé six espaces de veille et d’organisation de contenu collaborative sur Scoop.it, dont un sur les «meilleurs exemples de projets et campagnes [d’]e-tourisme» (voir image ci-dessous). Jean-Luc Boulin s’est quant à lui servi de cet outil pour diffuser l’actualité de «L’office de tourisme du futur».

Source: Scoop.it

Certains articles expliquent comment créer un compte sur Scoop.it. Après que l’utilisateur a défini le sujet avec des mots-clés, le système suggère des contenus publiés sur Twitter, les réseaux sociaux, YouTube, etc., et donne la possibilité de changer le titre, la photo et d’y inclure des commentaires.

Pearltrees symbolise chaque page de contenu par une perle. Les perles sont reliées par des branches représentant des thématiques. Avec 10 millions de pages vues par mois, Pearltrees a atteint 100 000 utilisateurs en avril 2011.

Source: Pearltrees

Montage, de Microsoft, propose à l’internaute de créer son propre magazine thématique avec divers contenus générés par Bing. Ceux-ci sont mis à jour en temps réel, mais il est possible d’ajouter des sources.

Source: Montagne

  • Outils de publication automatique

C’est une solution parfaite pour une entreprise ayant peu de temps à allouer à l’organisation de contenu.

Paper.li permet d’intégrer automatiquement les contenus publiés sur Twitter et Facebook ainsi que ceux des personnes suivies et des amis. Édouard Lambelet, cofondateur, explique que 70% des 15 millions d’articles partagés chaque jour proviennent de médias traditionnels. Ces derniers semblent d’ailleurs s’y intéresser, puisqu’un important média américain – qui tient à ce que son nom reste secret – compte bientôt l’utiliser…

Source: Paper.li

Curated.by organise les contenus des personnes que vous suivez sur Twitter et sont visibles par thématique. Son moteur de recherche interne est cependant peu performant.

Si vous n’arrivez pas à vous décider, voici une infographie qui vous guidera dans votre choix.

Source: curiouser.fr

Soulignons certaines limites de ces outils. D’abord, ils sont nombreux en version bêta, ce qui oblige l’internaute à attendre un ou deux jours avant de recevoir l’invitation pour ouvrir un compte. De plus, la plupart des outils de manuels ne disposent pas de moteur de recherche interne, à l’exception de Pearltrees; et dans certains cas, il est impossible de suivre d’autres comptes.

Quels bénéfices pour le tourisme?

L’organisation de contenu capte l’attention des voyageurs «hyperinteractifs», connectés en tout temps, engagés et informés, qui recherchent continuellement de l’information pertinente et qui sont exposés à une multitude de messages marketing parmi une variété de canaux.

Sur la pyramide de la marque engagée d’Altimeter, l’organisation de contenu pointe au sommet et semble être un moteur de recommandation.

Source: Trinity Advise

Selon Jean-Luc Boulin, c’est une occasion à saisir pour les offices de tourisme, les prestataires et les DMO. Les professionnels devraient prendre les commandes de ces outils pour aider l’internaute à ne pas se perdre dans l’océan d’informations liées aux destinations, aux produits et aux activités touristiques provenant des différents médias (articles de presse, blogues, portails des destinations, sites de commentaires, Twitter, Facebook, etc.).

En fait, il s’agit surtout d’un outil très intéressant pour la veille concurrentielle. À la différence d’un veilleur, l’éditeur de contenu n’est pas encore présent dans les entreprises. Pour ces dernières, c’est alors une ressource gratuite, d’autant plus efficace pour des sujets pointus. Ainsi, suivre le compte d’un éditeur de contenu spécialisé dans les produits touristiques de niche permettrait à un voyagiste de s’informer sur les nouveautés; les DMO auraient la possibilité de surveiller les bonnes pratiques des destinations concurrentes en matière de campagnes de promotion, de stratégies marketing, etc. Les possibilités sont infinies…

Cette pratique fait de plus en plus parler d’elle aux États-Unis et suscite beaucoup de débats en France depuis la fin 2010. Les fondateurs de ces plateformes ont des projets d’expansion et d’amélioration en tête. Ils veulent par exemple créer une version professionnelle ou encore une application mobile. Il apparaît alors essentiel de s’y intéresser et de tester les outils développés. L’organisation de contenu reste pour l’instant une démarche personnelle, mais elle pourrait se professionnaliser, tout comme le community manager, et être présente dans l’industrie touristique.

Sources:

-A., Laeticia. «Agrégation vs Curation», celsamisc.wordpress.com, 8 janvier 2011.

-Boulin, Jean-Luc. «La formation continue au e-tourisme, pierre angulaire de la professionnalisation des organismes de tourisme», Revue Espaces, no 290, mars 2011.

-Boulin, Jean-Luc. «Content Curator, le veilleur nouveau est arrivé…», etourisme.info, 10 janvier 2011.

-Bruc, Mathieu. «6 espaces de veille et curation collaborative», Blog-etourisme.com, 7 mars 2011.

-Decugis, Guillaume. «L’ère des “curators” aurait-elle sonné?», Techcrunch.com, 25 novembre 2010.

-Méli, Benoît. «La curation sociale, un modèle pertinent de production de contenus?», journaldunet.com, 6 avril 2011.

-Starkov Max et Mechoso Safer Mariana, «The Future is Now: The Emergence of The Customer Engagement Channel in Hospitality», 9 mars 2011.

-Tran, Pierre. «10 raisons de s’intéresser à la curation», pro.01net.com, 10 mars 2011.

-Trinity Advise. «Curator, le nouveau buzz & community manager?», 30 décembre 2010.

-Vie, Marie-Laure. «La curation: le web organisé par les utilisateurs», 9 février 2011.

-Vie, Marie-Laure, «Curation: quelle valeur pour les entreprises, les médias, et sa “marque personnelle”?», février 2011.

Sites Web:

Scoop.it

Montage

Pearltrees

Paper.li

Curated.by

Storify

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Hébergement Marketing Technologies

Comment les voyageurs utilisent le Web pour choisir un établissement hôtelier

La recherche d’un établissement hôtelier se fait bien différemment pour les touristes d’affaires et les touristes en voyage d’agrément. Les sources d’information que le voyageur consulte varient selon l’étape à laquelle il est rendu dans le processus de planification. Une récente étude de l’université Cornell aide à mieux comprendre comment les voyageurs recherchent de l’information sur un hôtel ainsi que l’influence des médias sociaux et des sites de commentaires dans ce processus.

L’année 2010 fut celle de la consécration des médias sociaux, comme en témoigne la nomination de Mark Zuckerberg en tant que personnalité de l’année par Time Magazine. Son entreprise, Facebook, a dépassé Google en nombre de visiteurs uniques par mois. Au même moment, l’industrie hôtelière continue à se questionner sur les effets des médias sociaux, tant sur la manière dont les consommateurs les utilisent que sur les façons d’interagir avec la clientèle. La plupart s’entendent néanmoins sur le fait que l’on doit «écouter» attentivement ce qui s’y dit, adapter son offre et répondre aux consommateurs.

Le rapport de l’université Cornell fait état de discussions issues d’un sommet tenu en octobre 2010 et des résultats d’une enquête réalisée auprès de 2830 voyageurs américains d’affaires et d’agrément qui ont récemment séjourné dans un hôtel. En voici quelques faits saillants.

Les touristes en voyage d’agrément utilisent davantage de sources d’information que ceux en voyage d’affaires

Les voyageurs d’affaires choisissent le plus souvent l’établissement recommandé (ou parfois imposé) par leur entreprise (40%), même si plusieurs explorent d’autres possibilités avec les moteurs de recherche (voir graphique 1). Les touristes d’agrément consultent un plus large éventail de sources lorsque vient le temps de choisir un établissement d’hébergement. Les recommandations de parents ou d’amis viennent en premier, surtout pour les femmes. Les touristes d’agrément sont plus nombreux que les touristes d’affaires à utiliser les moteurs de recherche, les sites de voyage et ceux permettant la comparaison de produits de voyage (p. ex. Expedia, Priceline et Kayak).

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Parmi les sources d’information en ligne, les sites publiant les avis de consommateurs (TripAdvisor) semblent presque aussi utilisés que ceux affichant les commentaires de professionnels comme AAA. Ces deux types de source se révèlent d’ailleurs les plus populaires, loin devant Facebook, Forbes, les blogues et YouTube.

Plus le processus de réservation avance, plus l’éventail de sources consultées est restreint

L’enquête confirme l’hypothèse selon laquelle les consommateurs exploreraient de nombreuses sources d’information au début du processus et se concentreraient ensuite sur quelques-unes seulement pour faire leur choix et pour réserver (voir graphique 2). Les moteurs de recherche, qui dominent au début du processus, s’avèrent moins populaires alors que le magasinage progresse. À une étape plus avancée, les sites de fournisseurs hôteliers et les agences de voyages en ligne semblent appréciés. Notons que les commentaires sur TripAdvisor et les métamoteurs de recherche comme Kayak sont aussi consultés dans une bonne proportion.

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Lorsque vient le temps de prendre une décision, les voyageurs éliminent plusieurs sources d’information, qui ne sont alors utilisées que par un groupe restreint. Les sites de fournisseurs et ceux des agences de voyages en ligne demeurent les plus populaires parce qu’ils permettent d’effectuer la réservation.

L’influence des commentaires en ligne est bien réelle, mais elle n’est pas liée aux types d’hôtels

Afin d’explorer l’influence des commentaires de consommateurs sur la réservation d’un hôtel, les chercheurs ont questionné les répondants sur leur propension à choisir un établissement ayant des avis négatifs ou positifs. Ils ont utilisé l’échelle de classification de Smith Travel Research (STR) pour distinguer les types d’hôtels. Peu importe le classement de l’établissement, les répondants se tiennent loin de ceux ayant reçu des commentaires négatifs et favorisent ceux qui sont positivement évalués.

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De plus, l’adage affirmant qu’un client insatisfait partagera amplement son opinion, à l’inverse du client satisfait, n’a pas été confirmée par cette enquête. Les consommateurs sont autant enclins à rédiger des commentaires négatifs que positifs sur leur expérience. Il n’y a pas non plus de différence significative selon le type d’hôtel fréquenté.

L’étude de Cornell rapporte également les suggestions de M. Anil Aggarwal, président de Milestone Travel, visant à aider les hôteliers à mieux intégrer les médias sociaux.

  • Facebook: Les hôteliers devraient mettre leur système de réservation sur leur page Facebook. Le système de réservation utilisé est habituellement bien intégré au site d’un établissement, ce qui permet d’éviter que le consommateur ne quitte le site. La même logique devrait être appliquée aux médias sociaux. De plus, les jeux-questionnaires, les concours et les autres applications interactives attirent l’attention.
  • YouTube: Ajouter des vidéos hébergées sur YouTube sur le site de l’établissement. Non seulement le site devient alors plus intéressant, mais aussi le référencement est augmenté par les moteurs de recherche. M. Aggarwal suggère de créer des vidéos à partir des sujets les plus fréquemment recherchés par les consommateurs.
  • Twitter: Créer un réseau de clients actuels ou potentiels et entretenir une communication bilatérale quotidienne.

Et par-dessus tout, ces efforts doivent être intégrés! Les médias sociaux représentent une occasion d’analyser les tendances du marché à travers cet immense groupe de discussion et d’améliorer le service à la clientèle à un coût peu élevé. Il est cependant important de maintenir un contrôle sur l’utilisation des médias sociaux par les employés. Une publication inappropriée peut faire des ravages.

Le pouvoir des médias sociaux n’est pas une surprise pour l’industrie touristique, qui est en constante interaction avec les différents médias en ligne, incluant les sites de commentaires. Cela dit, ils sont en perpétuelle évolution tout comme les modes d’utilisation par la clientèle hôtelière. Les gestionnaires ne peuvent rien tenir pour acquis et doivent se tenir constamment informés!

Source :

– McCarthy, Laura, Debra Stock et Rohit Verma. «How Travelers Use Online and Social Media Channels to Make Hotel-choice Decisions», Cornell Hospitality Report, vol. 10, no 18, décembre 2010.