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Wilson, le concierge des bons plans

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Présentée au salon technologique du 2e Sommet mondial Destinations pour tous, qui s’est tenu à Bruxelles les 1er et 2 octobre dernier, « I Wheel Share » est une application mobile collaborative, centralisée et géolocalisée, grâce à laquelle les personnes en situation de handicap partagent des informations sur l’accessibilité des lieux qu’elles connaissent bien.

« Salut! Moi, c’est Wilson, le majordome des bons plans handicap, comment puis-je t’aider ? » C’est ainsi que Wilson, le chatbot de I Wheel Share, accueille ses utilisateurs sur Messenger. Son objectif : proposer des activités sportives ou culturelles, des logements, des restaurants, une liste de toilettes accessibles à proximité, et ce, en fonction du handicap de la personne, qu’il soit moteur, auditif ou visuel. Les informations fournies par Wilson proviennent de bases de données de partenaires.

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Source : I Wheel Share

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Marketing Technologies

Publicités sur Facebook : outils et bonnes pratiques

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Le nombre d’utilisateurs de Facebook impressionne. Ce réseau social atteint 2,2 milliards de membres actifs en 2018. Il permet de rejoindre un large éventail de clients. Selon une enquête d’eMarketer, il représente le meilleur retour sur investissement et s’avère essentiel en marketing. Voici un aperçu des outils à la disposition des destinations et des entreprises touristiques pour les campagnes publicitaires sur cette plateforme.

 

Les formats

Plusieurs formats de publicités payantes existent sur Facebook selon les besoins et les stratégies marketing. La plupart d’entre eux représentent de bonnes occasions d’intégrer un lien d’appel à l’action (call to action) afin de diriger une personne vers un site Internet.

  • Une image : mettre en valeur une photo d’une destination ou d’une entreprise prise par les habitants ou les voyageurs ;
  • Une vidéo : attirer l’attention sur une courte période. L’intégration d’une légende bien détaillée s’avère recommandée puisque beaucoup de personnes regardent sans son ;
  • Un carrousel : exposer plusieurs éléments en rotation. Facebook optimise l’ordre de présentation selon le niveau d’engagement ;
  • Un diaporama : jusqu’à dix photos peuvent être utilisées pour récréer l’effet d’une annonce vidéo sans le même effort ;
  • Une collection : afficher des articles d’un catalogue de produits sur un appareil mobile de façon personnalisée ;
  • Un canevas : pour les appareils mobiles uniquement. Format qui rassemble les images et les vidéos afin de mieux raconter une histoire ou une expérience.

Il existe également des formats publicitaires servant des objectifs spécifiques, notamment les liens commandités, les offres et les évènements.

Publicité dynamique pour les voyages

Cette fonctionnalité permet un ciblage automatique et personnalisé avec une configuration minimale de la part d’une entreprise touristique ou d’une destination. À la suite du téléchargement d’un catalogue des produits et des offres, il suffit de créer un modèle pour qu’il soit diffusé auprès des individus susceptibles de partir en voyage. Par exemple, si une personne fait une recherche pour des vols ou des hôtels sans faire de réservation, les publicités dynamiques permettent de la cibler selon sa destination envisagée, ses dates, etc. Il en va de même une fois l’achat effectué. Un voyageur peut recevoir des offres de location de voitures ou d’activités après avoir réservé son billet d’avion.

Trip Consideration

En ciblant des personnes avant même leur prise de décision, il s’avère alors possible de devenir la première destination à leur esprit.

Facebook offre désormais un nouvel outil pour le secteur touristique. Il amène à un autre niveau les publicités dynamiques. Cela permet de rejoindre en amont les voyageurs dans leur processus décisionnel. Il cible les individus avant même qu’ils choisissent leur prochaine destination. Si une personne manifeste de l’intérêt pour des croisières en parcourant des sites dédiés aux voyages sans un objectif précis en tête, elle peut recevoir des annonces faisant la promotion de ce type d’activité pour l’inciter à réserver. Dans le contexte où les voyageurs utilisent fréquemment Facebook comme source d’inspiration lors de la planification d’un séjour, ce nouvel outil constitue un net avantage pour le secteur touristique. En ciblant des personnes avant même leur prise de décision, il s’avère alors possible de devenir la première destination à leur esprit. Cela permet également de diffuser en priorité des annonces pour accroître le trafic et l’audience.

Des destinations connectées aux voyageurs

L’agence CrowdRiff, en collaboration avec la firme d’intelligence d’affaires Skift, a analysé plus de 500 publicités d’organisations de gestion de la destination américaines sur Facebook en juillet 2018. En voici quelques exemples :

Discover South Carolina 

L’OGD de la Caroline du Sud utilise l’engouement des utilisateurs de Facebook pour les vidéos de nourriture dans le cadre de leur campagne publicitaire. Au lieu d’y présenter des restaurants ou des plats populaires de leur région, l’organisation opte pour des recettes avec des produits locaux. Les plans offrent une vue rapprochée des aliments. Les scènes s’enchaînent rapidement pour que l’attention du spectateur soit maintenue. Ce dernier se dirige ensuite vers le site Web de Discover South Carolina pour accéder à la vidéo complète et à la recette.

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Source : Discover South Carolina

Visit PA

L’OGD de la Pennsylvanie utilise les publicités avec un carrousel de façon originale. Au lieu d’y montrer plusieurs images différentes, une photo panoramique y est présentée en sections séparées. Un texte relie également l’ensemble publicitaire. L’objectif est d’encourager une personne à continuer de cliquer pour voir la composition du message et de la photo. Cette utilisation du carrousel s’avère idéale pour susciter la curiosité, augmenter l’engagement et amener plus de clics sur la page.

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Source : Visit PA

Tennessee Vacation

Pour rejoindre les voyageurs britanniques lorsque British Airways a lancé un nouveau vol direct à partir de Londres, l’OGD du Tennessee s’est associé aux blogueurs anglais de Hand Luggage Only. Ce partenariat a permis d’atteindre un public sans ressembler à une publicité officielle. Elle cible une clientèle et les amène à considérer la destination pour un prochain voyage.

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Source : Hand Luggage Only

Maximiser le rendement des publicités

Un ciblage efficace augmente les probabilités d’atteindre les bonnes personnes qui deviennent alors susceptibles de cliquer sur les liens.

L’utilisation des outils marketing de Facebook semble très simple. Néanmoins, il importe de maîtriser quelques techniques pour assurer l’efficacité et la rentabilité des publicités. Voici quelques astuces pour y parvenir.

  • Effectuer un bon ciblage : plusieurs critères démographiques existent, mais Facebook offre des options intéressantes à exploiter telles que les intérêts, l’état matrimonial, le profil de carrière, la génération ou le niveau d’éducation. Un ciblage efficace augmente les probabilités d’atteindre les bonnes personnes qui deviennent alors susceptibles de cliquer sur les liens. Au préalable, définissez vos audiences et segmentez vos campagnes ;
  • Augmenter sa pertinence : Facebook établit un pointage de performance des publicités. Plus ces dernières ciblent les bonnes personnes, plus la performance s’en trouvera bonifiée et sera davantage mise de l’avant. D’où l’importance d’un ciblage efficace ;
  • Mesurer les performances : le suivi de la performance (taux de clic, de conversion, etc.) possède de nombreux avantages. Cela permet d’ajuster le contenu et le ciblage pour augmenter leur rentabilité. Les fonctionnalités Gestionnaire de publicité et Business Manager s’avèrent particulièrement utiles dans cette situation.

Avez-vous d’autres astuces pour maximiser la performance de vos publicités sur Facebook ?

 

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Orienter le piéton en ville… ou ailleurs

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La startup française vOOg propose une solution ingénieuse pour orienter le piéton de façon simple et rapide. Le Gouvernail consiste en un cadran rotatif monté sur un pied illustrant un plan de la zone immédiate, raisonnablement accessible à pied. Les sites d’intérêt y sont clairement indiqués et numérotés dans la légende. Pour trouver son chemin, le marcheur identifie le numéro de sa destination et tourne le gouvernail jusqu’à ce qu’il localise l’endroit en haut du cadran, face à lui. Il n’a ensuite qu’à se diriger tout droit pour atteindre son objectif.

La vidéo suivante illustre clairement le concept du Gouvernail.

Source : Youtube

Éprouver de la difficulté à se situer en ville, dans un parc thématique, au musée ou sur un site naturel peut générer un stress qui affecte la qualité de l’expérience du visiteur. L’outiller pour le rassurer et l’aider dans sa découverte lui permettra non seulement de vivre un moment agréable, mais aussi de tenter de pousser plus loin son exploration.

Un prototype du Gouvernail a été testé dans la ville de Grenoble durant huit mois et fera l’objet de nouveaux essais à Issy-les-Moulineaux.

 

Image à la une : vOOg

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L’avenir du paiement électronique en tourisme

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Les portefeuilles électroniques

Il s’agit d’une solution qui permet de confier à un tiers de confiance ses données personnelles et de paiement, qui sont stockées en vue de réaliser des achats. Le porte-monnaie électronique peut être intégré sur une variété d’appareils, dont le téléphone mobile. Il s’avère possible dès lors d’effectuer un virement sûr de son compte bancaire vers celui d’un fournisseur, par l’entremise d’un terminal de paiement installé en magasin.

Les portefeuilles électroniques dominent les modes de paiement en Chine

Les portefeuilles électroniques dominent les modes de paiement en Chine, où 62 % des transactions en ligne ont été effectuées de cette manière en 2016. Cette proportion s’élève à 25 % en Allemagne, 23 % aux États-Unis et seulement 12 % au Canada, selon Worldpay, une entreprise spécialisée en solutions de traitement des paiements (voir le graphique 1). Aux États-Unis, de même qu’au Canada, la carte de crédit constituait la principale façon de payer en 2016. Toutefois, Worldpay prévoit que sa part diminuera au profit de celle du portefeuille électronique d’ici 2021.

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Les principaux joueurs

Il existe différents types de portefeuilles électroniques. Certains sont proposés par des opérateurs de cartes ou des institutions bancaires (MasterCard, Visa, BMO, RBC, etc.), d’autres par des entreprises technologiques (Apple, Google) ou des services classiques de paiement en ligne comme PayPal.

En Amérique du Nord

Aux États-Unis, la base d’utilisateurs est répartie entre les systèmes d’exploitation Apple (Apple Pay, 34%), Android (Android Pay, 31%), Samsung (Samsung Pay, 22%) et les services comme PayPal ou ceux offerts par les banques et les détaillants (Walmart Pay). Depuis le 8 janvier dernier, Google Pay réunit sous une seule bannière Android Pay et Google Wallet.

Selon un sondage d’Auriemma Consulting Group effectué en février 2018, l’adoption des portefeuilles mobiles américains est passée de 23 % au premier trimestre de 2016 à 34 % à la même période de 2018.

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En Chine

Les deux principaux porte-monnaie numériques chinois, Alipay et WeChat Pay, accaparent plus de 80 % du marché des paiements mobiles. Le premier, affilié à la plateforme de commerce électronique chinoise Alibaba, possède 520 millions d’utilisateurs à travers le pays. Le second fait partie intégrante du média social WeChat et en compte un milliard.

Alipay a commencé son déploiement mondial en 2015. Deux ans plus tard, ses usagers peuvent effectuer leurs achats dans quatre millions de points de vente aux États-Unis, soit presque autant qu’Apple Pay. Alipay est également disponible dans 100 000 autres lieux de vente répartis dans 26 pays.

Quant à WeChat Pay, elle proposera très bientôt sa solution de paiement aux Européens. Elle est aussi offerte chez plusieurs centaines d’exploitants américains, tels que Caesars Entertainment à Las Vegas. La dissémination d’Alipay et de WeChat Pay en Europe et en Amérique du Nord dépendra en grande partie de la force du pouvoir d’achat des voyageurs chinois. Comme il s’agit du premier marché émetteur de touristes et de l’économie mondiale la plus importante, on peut prévoir une croissance de ce mode de paiement dans le monde.

Les cartes prépayées

Les cartes prépayées proposent des taux de change avantageux et permettent des retraits d’argent gratuits ou peu coûteux. Il en existe des centaines destinées aux voyageurs et offertes par des acteurs établis tels que Travelex, MoneyCorp, Thomas Cook et même la Banque de Montréal et Citizens Bank. Les cartes prépayées ciblent plusieurs publics et besoins. Selon Anouska Ladds, responsable européenne des compagnies aériennes, des hôtels et des agences de voyages en ligne chez MasterCard, elles attirent les utilisateurs avertis qui souhaitent avoir un aperçu de leur budget de voyage. Les applications mobiles liées à ces cartes permettent en effet aux consommateurs d’analyser leurs dépenses et certaines offrent la possibilité de définir des budgets numériquement.

Les applications dans le tourisme

Les entreprises touristiques qui possèdent un fort achalandage de voyageurs chinois ont adopté le portefeuille mobile Alipay. C’est le cas d’Intercontinental Hotels Group (IHG) qui permet à ses clients d’utiliser ce mode de paiement. Cela a commencé dans les 270 hôtels d’IHG en Chine, puis le déploiement s’est poursuivi l’année dernière pour les 5000 propriétés du groupe dans le monde. Depuis février, la chaîne accepte aussi WeChat Pay dans ses établissements de Los Angeles et de Beverly Hills. À Montréal, les membres participants de l’Association des hôtels du Grand Montréal offrent à leurs clients la possibilité d’accéder directement à leur compte Alipay et WeChat Pay pour payer leur note de séjour.

La chaîne easyHotel comprend 26 établissements européens ; tous acceptent les méthodes classiques de paiement telles que les cartes de crédit et de débit, mais les hôtels du Benelux (Pays-Bas, Belgique, Luxembourg) autorisent le système de paiement électronique hollandais iDeal, alors que PayPal est admis en Allemagne. Comme la plupart des clients proviennent d’Europe, easyHotel n’envisage donc pas encore Alipay ou WeChat Pay. Par contre, comme Londres est la destination préférée des touristes chinois qui visitent la Grande-Bretagne, le Savoy est le premier établissement de luxe à leur offrir Alipay, et ce, depuis la fin du mois de mai 2018.

De la même manière, des destinations qui accueillent un nombre important de voyageurs chinois proposent le paiement électronique par Alipay. C’est le cas de Visit Helsinki et du Nouveau-Brunswick. En effet, l’année 2018 étant placée sous l’égide du tourisme Canada-Chine, le gouvernement du Nouveau-Brunswick vise à faire de cette province une destination touristique plus attrayante pour les Chinois en appuyant la mise en place de WeChat Pay et d’Alipay dans des attractions de la province cet été.

Les aéroports du monde entier acceptent Alipay et WeChat Pay. L’automne dernier, celui d’Heathrow à Londres a installé Alipay dans ses salons Premium Plaza. Dans le cadre de son programme d’amélioration des services, Ryanair propose à ses clients qui disposent d’un compte Google Pay de payer leur billet d’avion directement avec ce compte. Skyjet, une entreprise de jets privés nolisés a elle aussi adopté ce service en avril dernier. D’autres compagnies aériennes devraient suivre. De plus, Google Pay permet d’ajouter les cartes d’embarquement de façon sécurisée. Le portefeuille électronique pourra également contenir des billets pour n’importe quel événement culturel ou sportif.

Avec les nouvelles options de paiement qui gagnent en popularité dans le monde entier, les entreprises touristiques doivent concentrer leurs efforts sur les méthodes qui permettront de créer une expérience fluide pour leurs clients. Toutefois, avant de se lancer dans des démarches, somme toute complexes, il importe de savoir si l’utilisation du portefeuille électronique est répandue parmi sa clientèle.

 

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Les avis en ligne : demandez et vous recevrez 

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Les avis en ligne en quelques chiffres

En 2017, Revinate a réalisé une étude sur les avis en ligne des hôtels. La firme spécialisée a analysé plus de 77 millions de commentaires provenant de 138 000 établissements hôteliers dans 200 pays. Voici un aperçu des résultats.

Pour l’échantillon analysé, Booking.com est le site recevant le plus d’avis (29,5 %), suivi de Google (19,8 %). Ce dernier a connu la plus grande croissance dans la dernière année parmi ses concurrents. Le nombre de commentaires a doublé comparativement à 2016. Google continuera de prendre une place de plus en plus importante dans le secteur des avis et des évaluations en ligne. Quant à TripAdvisor, il arrive en troisième position et Facebook dépasse désormais Hotels.com (voir le graphique 1).

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Selon Revinate, les commentaires en ligne sont majoritairement positifs : l’évaluation moyenne des clients s’élève à 4,2 sur 5.

Google continuera de prendre une place de plus en plus importante dans le secteur des avis et des évaluations en ligne.

Le taux de réponse moyen des hôteliers est d’environ 30 %. Ceux de la région de l’Asie-Pacifique enregistrent le plus haut taux, soit 40 %, suivis de ceux de l’Amérique latine (39 %). Le taux de réponse des hôteliers européens et nord-américains est le plus faible, soit 25 %.

Prendre les devants, c’est payant !

Il ne faut pas hésiter à inviter les clients à écrire leur commentaire en ligne. D’après les résultats d’un sondage de la firme TrustYou auprès de 1000 voyageurs américains ayant réservé un hébergement pendant leur dernier voyage, être proactif en cette matière permet d’améliorer sa réputation en ligne. En effet, les clients conviés à partager leur expérience s’avèrent trois fois plus susceptibles d’écrire un avis. De plus, ils sont plus enclins à laisser une évaluation « extrêmement positive » que ceux qui ne sont pas invités à le faire.

Selon TrustYou, l’évaluation constitue le deuxième élément considéré dans le processus de décision après le prix du séjour. Plus du tiers des voyageurs interrogés filtrent leurs résultats de recherche pour voir les hôtels avec une note supérieure à quatre étoiles.

Ils sont plus enclins à laisser une évaluation « extrêmement positive » que ceux qui ne sont pas invités à le faire.

Les commentaires permettent à l’hôtelier d’obtenir des données précieuses pour connaître et améliorer son service. Une précédente analyse expose plusieurs moyens de tirer profit des avis des visiteurs.

Attendre le moment parfait

La firme spécialisée ReviewPro propose une série de moyens ou de moments précis afin d’obtenir des commentaires des clients.

– Au moment du départ :

  • Les inviter verbalement à écrire un commentaire ;
  • Mettre en évidence une affiche qui rappelle au client que vous souhaitez connaître son opinion.

– Dans le courriel de remerciement ou de facturation : inclure un lien vers un site d’avis
tel que Booking.com ou TripAdvisor ;

   – Lorsque le client :

  • Donne son avis positivement et spontanément : saisir l’occasion de l’inviter à raconter son expérience sur les sites d’évaluation en ligne ;
  • S’exprime avec une carte de commentaires : faire le suivi pour l’inviter à partager en ligne son avis ;
  • Écrit son avis sur les réseaux sociaux : il est possible de communiquer avec lui et de vérifier s’il est ouvert à réécrire son commentaire sur un site d’évaluation en ligne.

Le groupe d’âge ou le motif de voyage affectent la disponibilité, le désir ou la patience pour laisser un commentaire en ligne.

Avant de faire une demande d’avis, il est essentiel d’être attentif au degré de satisfaction du client. Si l’expérience est négative, l’invitation doit se faire après avoir vérifié que la direction a bien corrigé la situation ou a posé des actions concrètes pour la rectifier. Un client peut rester positif face à son expérience s’il a le sentiment que les responsables ont mis des efforts pour régler le problème. Les commentaires laissés par la suite sont particulièrement favorables pour l’hôtel. Qui plus est, ils seront davantage appréciés par les futurs clients, car ils démontrent la capacité de l’établissement à résoudre des situations problématiques.

Le profil du client est aussi à considérer. Le groupe d’âge ou le motif de voyage affectent la disponibilité, le désir ou la patience pour laisser un commentaire en ligne. Dans tous les cas, il est important d’évaluer la situation avant de demander un avis.

Répondre aux avis : misez sur la qualité

Plusieurs stratégies existent pour répondre judicieusement aux commentaires en ligne. Selon Silvia Battistella, gestionnaire de la réputation en ligne chez Barcelò Hotel Group (230 hôtels dans 20 pays), l’importance n’est pas la fréquence des réponses, mais la capacité à répondre avec des informations pertinentes pour la personne qui écrit l’avis et pour l’ensemble des voyageurs. D’après la gestionnaire, répondre à tous les commentaires est un obstacle vers une réponse de qualité. Par exemple, lorsque les commentaires positifs sont similaires (gentillesse du personnel, propreté, etc.), est-ce vraiment possible de remercier tous les clients sans avoir l’air redondant ? Dans le cas de madame Battistella, 25 % des commentaires positifs reçoivent une réponse et 50 % dans le cas des avis neutres. Toutefois, 100 % des critiques négatives obtiennent une réponse.

Qu’en pensez-vous ?

 

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Comment faire parler ses données

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L’industrie touristique vit des changements technologiques importants. L’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, l’Internet des objets et la communication de proximité modifient les façons de faire et permettent de créer des expériences de plus en plus personnalisées. Toutefois, rien ne serait possible sans une gestion efficace et une meilleure compréhension des données clients. Plusieurs intervenants l’ont démontré lors de la conférence Smart Travel Data Summit North America d’EyeforTravel, qui s’est tenue à Miami les 27 et 28 février dernier.

L’enregistrement unique

Avec la multiplication et la diversité des plateformes numériques sur lesquelles le consommateur laisse des traces, il devient de plus en plus difficile d’en établir une vision complète, à 360 degrés. De plus, ces données figurant dans plusieurs systèmes différents produisent inévitablement des doublons et des incohérences. Dans ces conditions, la recherche d’informations sur un acheteur exige beaucoup de temps. C’est pourquoi il existe des solutions qui permettent de regrouper l’ensemble des données d’un client provenant de sources diverses au sein d’un registre unique, le Golden Records (GR). En procurant une vue complète et à jour de l’acheteur, le GR favorise, entre autres, une meilleure personnalisation, une expérience client améliorée et un ciblage plus adéquat des campagnes marketing.

« Seulement 6 % des entreprises ont une vision unique de leur client même si 90 % d’entre elles déclarent qu’il s’agit d’une priorité absolue ». Stuart Greif, Practice-Lead, Travel & Hospitality, Amperity

L’exemple de Hertz 

Hertz, compagnie de location de voitures, possède environ 10 000 bureaux à travers le monde et plus 100 millions de profils de clients. Au cours des trois dernières années, Hertz a entrepris une transformation majeure de la gestion de ses données pour créer des profils clients complets avec une vision à 360 degrés grâce au GR. Cela lui permet de renforcer le service à la clientèle, le marketing, l’analyse et la personnalisation.

Pour Hertz, créer un GR a représenté un véritable défi, a déclaré Ricardo Rangel, directeur principal de l’architecture de données. Définir et cartographier tous les types de données et tous les points d’interactions entre l’entreprise et chacun de ses clients (site Web, application mobile, comptoir de vente, médias sociaux, etc. Voir l’image ci-dessous) constitue une tâche colossale, mais essentielle pour obtenir une vue d’ensemble. Toutefois, le travail ne s’arrête pas là. Par la suite, il importe de s’assurer que les systèmes puissent communiquer entre eux et retransmettre l’information recueillie. Ce réseau permet à toutes les parties de l’entreprise de découvrir et d’utiliser les renseignements obtenus. 

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Source : Ricardo Rangel

Rendre les données « digestes »

Obtenir une vision à 360 degrés de sa clientèle est sans contredit un pas dans la bonne direction. Présenter ses données sous une forme visuelle afin d’en faciliter la compréhension constitue une avancée de plus vers une connaissance accrue de sa clientèle et favorise une meilleure prise de décision, selon Priti Dhanda, directrice de l’analyse de la gestion des revenus chez Hyatt.

Pour une visualisation des données réussie, Madame Dhanda suggère les étapes suivantes :

        1. Identifiez votre public cible ;
        2. Choisissez le bon tableau de bord visuel (stratégique, opérationnel, analytique) et ordonnez les données de manière séquentielle ;
        3. Évitez l’encombrement. Le tableau de bord doit aller droit au but, répondre à une question précise sans ajouter d’information superflue ;
        4. Rafraîchissez fréquemment le contenu (temps réel, semaine ou mois, par exemple) ;
        5. Incitez à l’action. Chaque tableau de bord doit pouvoir répondre à une question.

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Source : Priti Dhanda

Bref, un tableau de bord efficace doit contenir des informations qui peuvent être lues ou comprises très rapidement et facilement. Cela se traduit par des graphiques clairs, sans trop de couleurs ni trop de données brutes (voir la vidéo). En terminant Madame Dhanda a propose quelques outils, dont Power Bi, looker, Datawrapper, ClearStory Data et celui qu’elle et son équipe utilise, Tableau (voir la vidéo ci-dessous). ICICICI

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Source : Tableau.

Recruter les bonnes personnes

Cet immense travail de gestion des données ne saurait se réaliser sans l’apport du scientifique de données. Celui-ci « s’occupe de collecter des données, d’en faire des statistiques, de vérifier leur valeur, de les visualiser, de les structurer et de les analyser. Son principal défi est la manipulation, à l’aide de puissants algorithmes, de données qui sont à la fois gigantesques, hétérogènes, peu fiables, et souvent lacunaires ».

Le scientifique de données «s’occupe de collecter des données, d’en faire des statistiques, de vérifier leur valeur, de les visualiser, de les structurer et de les analyser. Son principal défi est la manipulation, à l’aide de puissants algorithmes, de données qui sont à la fois gigantesques, hétérogènes, peu fiables, et souvent lacunaires ». Office de la langue française

La science des données est généralement l’affaire d’une équipe, où chaque membre possède sa spécialité et son expertise (ingénierie, analyse, visualisation), selon Monsieur Eduardo Erazo, analyste de données pour Amazon. Ils proviennent donc de champs académiques différents (voir l’image). Le recrutement dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. Pour bien les cerner, il importe d’interroger ses équipes pour mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qui mériterait d’être amélioré, souligne Monsieur Erazo. Est-ce que l’infrastructure convient ? L’analyse de données est-elle adéquate ? Qu’en est-il de la visualisation ?

comment-faire-parler-donnees-expertise 

La capacité à mobiliser des ressources et des compétences pour mettre en place les outils, les gérer et en tirer des informations utiles représente un défi de taille, qui est de moins en moins insurmontable. La personnalisation étant au cœur des actions marketing de l’industrie touristique, les entreprises ont tout à gagner à mieux comprendre et interpréter leurs données clients.

 

Image à la une : Pexel

 

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Le Li-Fi en tourisme : une idée brillante

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Le Li-Fi, pour  Light Fidelity, est une méthode de connexion sans fil d’appareils mobiles et d’autres appareils fixes à l’aide d’ampoules D.E.L. La transmission des données se fait par la lumière à la différence du Wi-Fi qui utilise des ondes. Cette technologie existe depuis une dizaine d’années, mais elle s’installe progressivement dans l’industrie touristique.

 

 

 

 

Avantages 

  • La sécurité : contrairement aux ondes du Wi-Fi, la lumière ne traverse pas les murs. Les données sont ainsi protégées puisqu’elles sont limitées à une seule pièce. De plus, le piratage de l’information est presque impossible, car l’accès est sécurisé par l’emploi de mot de passe et la transmission de données cryptées entre l’appareil utilisé et la lampe.
  • La rapidité : la vitesse de transmission des données atteint généralement 50 mégabits par seconde avec le Li-Fi. Des tests en laboratoire montrent qu’elle peut aller au-delà de 100 gigabits par seconde.  
  • La précision : la géolocalisation est plus exacte que celle obtenue par le Wi-Fi.
  • L’élimination des ondes : avec le Li-Fi, il n’y a plus d’ondes électromagnétiques pouvant être néfastes pour certaines personnes ou provoquer des interférences dans les milieux hospitaliers ou de l’aviation.

Désavantages 

  • Pour l’instant, l’envoi d’information est unidirectionnel. L’appareil récepteur ne peut pas envoyer à son tour des données par le Li-Fi. Selon les besoins, il doit être jumelé à une autre technologie.
  • Pour que le Li-Fi fonctionne, la lumière doit être toujours allumée et visible du récepteur. Éteindre la lampe ou obstruer le faisceau provoque l’arrêt complet de la transmission des données.

Utilisation en tourisme

L’utilisation du Li-Fi en tourisme comporte de nombreux avantages. Pour le transport aérien, cette technologie élimine les risques d’interférences ou de piratage des systèmes de communications. De plus, l’emploi des lampes permettra d’éliminer plusieurs tonnes de câbles. Selon Airbus, qui travaille à l’intégration de cette technologie à bord de ses appareils, il sera bientôt possible de retirer jusqu’à 30 % de ses câbles, soit environ 13 tonnes, ce qui aura un impact direct sur l’économie de carburant.

Le Li-Fi fait aussi son entrée dans les musées. En 2016, le musée français de la Carte à jouer d’Issy-les-Moulineaux a remplacé les audioguides par des tablettes connectées au Li-Fi pour l’une de ses expositions. Dès qu’un visiteur s’approchait d’un faisceau lumineux, la tablette déclenchait une vidéo qui enrichissait la compréhension et l’observation de l’œuvre. Le musée international de la parfumerie à Grasse, en France, et le Grand Curtius à Liège, en Belgique, ont également opté pour le Li-Fi.

Croyez-vous que cette technologie s’imposera définitivement ?

 

Source de l’image à la une : Pexel

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L’assistant vocal : une voix à suivre ?

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L’assistant vocal, aussi appelé assistant personnel intelligent, est un programme qui capte et reconnait des données orales pour ensuite les analyser et proposer une solution à son utilisateur. Doté d’une intelligence artificielle, l’assistant vocal étudie le quotidien du propriétaire ainsi que sa géolocalisation pour lui offrir des résultats plus précis au fur et à mesure de l’utilisation.

 

Longtemps utilisé avec un téléphone intelligent, l’assistant vocal se retrouve maintenant sous la forme d’un haut-parleur. Il possède plusieurs microphones directionnels lui permettant de capter les commandes vocales d’une personne, peu importe sa position dans une pièce. Une connexion peut être établie avec divers appareils d’une maison tels que la télévision, le système de climatisation ou même l’éclairage. Selon les besoins de l’utilisateur, des « compétences » peuvent être téléchargées pour améliorer le champ d’action de l’assistant virtuel.

Un secteur en croissance

Le nombre d’utilisateurs ne cesse d’augmenter. Selon la firme en intelligence de marché Tractica, les usagers dépassaient la barre du demi-milliard en 2017. Ils seront deux fois plus à converser avec un téléphone intelligent ou avec une enceinte dès 2018.

Plusieurs types d’appareils sont sur le marché. Google Home avec Google Assistant et Amazon Echo avec Alexa dominent les ventes. Apple prévoit sortir son propre outil — HomePod — avec Siri au printemps 2018. Il existe aussi les assistants Cortana de Microsoft et Bixby de Samsung pour les téléphones intelligents.

Aux États-Unis, environ 65 % des personnes qui possèdent Amazon Echo ou Google Home ne peuvent pas imaginer revenir à l’époque précédant l’arrivée d’un haut-parleur intelligent, et 42 % de ce groupe disent que les appareils à commande vocale sont devenus « essentiels » à leur vie, selon ce que rapporte une étude de la firme Edison Research.

Voici comment des entreprises touristiques utilisent ces assistants pour améliorer et personnaliser leur offre et leur service à la clientèle.

Pour la planification du voyage

Plusieurs compagnies s’associent à Google ou Amazon pour assister les utilisateurs dans la planification de leur voyage. Elles ont développé des « compétences » qui peuvent être téléchargées sur les enceintes intelligentes.

Les agences de voyages

Après avoir développé un chatbot, Expedia et Virgin Holidays ont ajouté un assistant vocal à leur service. Grâce à Alexa, l’utilisateur peut demander des informations sur une destination, fixer une date, choisir un aéroport de départ et la durée du séjour. Si Expedia permet, par exemple, de louer une voiture directement avec Alexa (voir la vidéo), Virgin Holidays renvoie à son application mobile lorsque le client veut effectuer une réservation.

Source : YouTube

Les comparateurs tels que Kayak et Skyscanner ont aussi suivi la nouvelle tendance. Ils informent sur le coût des vols en fonction des requêtes effectuées par l’utilisateur. Des recherches d’hôtels, la location de voiture et des suggestions de voyages selon le budget figurent parmi les autres options offertes. La réservation de billets d’avion n’est pas possible pour l’instant.

Les compagnies aériennes 

Depuis septembre 2017, le service Blue Bot de la compagnie KLM offre aux passagers des conseils sur les items à emporter en fonction de la durée du séjour et de la météo locale. Pour l’utilisateur, il suffit de dire : « OK Google, connecte-moi à KLM ». L’interaction (parfois humoristique) avec l’assistant virtuel peut alors débuter (voir la vidéo ci-dessous).               

Source : YouTube

Air Canada et Easy Jet optent pour l’assistant virtuel Alexa pour renseigner sur l’état des vols et sur les prix. Quant à la compagnie American Airlines, elle aussi avec Alexa, elle permet aux voyageurs de planifier leurs divertissements à bord de l’avion avant le décollage.

Les clients de l’aéroport londonien Heathrow, ont la possibilité de demander à Alexa des informations sur l’état des vols, les mises à jour des portes d’embarquement et les détails sur les arrivées et les départs.

Une fois à destination

La présence grandissante des assistants vocaux est aussi perceptible dans les lieux touristiques et les hôtels.

L’hôtellerie 

Les assistants vocaux sont utilisés de différentes façons. Les clients s’en servent pour communiquer avec le service aux chambres et pour aviser en cas de problèmes. La lumière et la climatisation, par exemple, sont aussi ajustables par des commandes vocales. Les employés, notamment les femmes de ménage, peuvent l’utiliser pour signaler que le nettoyage de la chambre est complété ou que des réparations doivent être effectuées.

Le service de conciergerie 

Grâce à leurs « compétences », les assistants vocaux ont la capacité de renseigner les visiteurs et de personnaliser les suggestions en fonctions des envies. Des hôtels et des destinations touristiques, tels que Val Thorens, se sont dotés de cet outil (voir la vidéo).

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Quelques petites nuances…

Bien que cette technologie comporte plusieurs points positifs pour le client et pour l’entreprise, certaines nuances doivent être apportées. Pour l’instant, l’offre des « compétences » n’est pas uniforme. Elle varie selon les pays et le choix de l’assistant. De plus, les services sont majoritairement en anglais.

L’assistant vocal ne constitue pas un substitut à l’humain et possède ses propres limites. De plus, une entreprise touristique ne peut présumer que ce robot s’occupera de ses clients à sa place. Dans les années à venir, cet outil saura probablement s’avérer un atout pour ceux qui l’utiliseront dans le cadre d’une stratégie globale de service à la clientèle.

Qu’en pensez-vous ?

 

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Des cartes animées pour inspirer les voyageurs

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Dans l’univers du tourisme, la carte géographique est un incontournable. Depuis déjà un moment, les technologies permettent non seulement de les raffiner, mais aussi de les animer, de les rendre interactives. Certaines cartes sont particulièrement réussies. Le contenu y est bien dosé, le visuel est attractif et le résultat est efficace. Voici quelques exemples de cartes animées.

 

 

Pour donner une vue d’ensemble

L’organisme de promotion de la Finlande, Visit Finland, propose de se familiariser avec ses quatre grandes régions et ses attraits phares, grâce à une carte animée. Il suffit de faire défiler la page vers le bas pour voir s’agrandir une zone sur laquelle des informations écrites apparaissent. Le design est amusant, l’information est succincte tout en offrant un bon tour d’horizon de la destination à travers les quatre saisons, et la navigation sur la carte est fluide et agréable. Cliquez ici pour en faire l’expérience. 

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Source : Visit Finland

Pour promouvoir la destination

L’organisme Visit Seattle diffuse une vidéo pour promouvoir la destination auprès des planificateurs de congrès. Le concept de cette vidéo consiste en une visite des lieux à travers une maquette de la ville. Celle-ci illustre les atouts de la destination tout en les situant dans l’espace. Le fait de circuler à travers cette carte en trois dimensions (3D) permet de visualiser les composantes de l’offre plutôt que d’en prendre connaissance dans un document sous forme de liste. Voici la vidéo :

Pour introduire des expériences guidées

L’entreprise Inside Asia Tours présente ses offres de voyages à l’aide de cartes géographiques interactives. Chaque destination comporte une carte sur laquelle les attraits principaux apparaissent sous forme de pictogrammes cliquables. Ces derniers mènent aux photos à 360 degrés (Google Street View) du lieu en question.

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Source : Inside Asia Tours

Pour suggérer des itinéraires sur mesure

L’organisme responsable de la promotion du Canada à l’international, Destination Canada, en collaboration avec Le Monde et Télérama, publiait récemment une carte animée comme point de départ à la réalisation d’un itinéraire personnalisé. L’exercice est amusant à compléter et le résultat permet à l’internaute de visualiser les composantes éventuelles de son séjour.

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Source : Explorez Canada – Le Monde

Pour observer la faune

Le National Geographic offre une balade virtuelle dans le parc national de Yellowstone selon l’itinéraire suivi par quatre ours. Grâce à une caméra installée dans le cou de chaque animal, on peut observer leurs déplacements tout en suivant le chemin parcouru sur le territoire. Le site Web présente ces deux perspectives côte à côte, en plus des commentaires des chercheurs.

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Source : National Geographic

Pour mieux situer les sentiers et les sommets

L’entreprise RealityMaps produit des cartes Web interactives en 3D pour des stations de montagne. L’utilisateur peut naviguer aisément sur une carte offrant une foule d’information, comme l’état des pistes de ski, la disponibilité des télésièges (ouvert/fermé), la localisation des services, etc. D’autres destinations touristiques présentent des composantes de leur territoire comme le nom des sommets montagneux, le départ des randonnées et leur tracé, les services ainsi que les attraits touristiques.

Ce type de carte permet au visiteur potentiel de visualiser l’organisation du territoire d’accueil et de se faire une idée de ce qui l’attend sur place.

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 Source : RealtyMaps

Pour concorder avec le type d’offre

La petite entreprise de Sacré-Cœur, Canopée Lit, au Saguenay, propose de dormir dans des cabanes et des bulles transparentes perchées dans les arbres. Pour illustrer cette offre originale et donner le ton du type d’expérience, les gestionnaires ont choisi de lui donner une vitrine tout aussi amusante. À l’occasion de la refonte du site Web de l’entreprise, la firme choisie a élaboré un plan animé des lieux sur lequel on retrouve l’ensemble de l’offre d’hébergement. Chaque unité, représentée par un pictogramme à son image, est cliquable et dispose d’une fenêtre avec des informations écrites, des photos ainsi que la possibilité de réserver.

Cette façon de présenter l’offre suscite la curiosité et donne à l’internaute l’occasion de s’amuser tout en découvrant les options d’hébergement.

carte-anime-canopee-lit Source : Canopée Lit

Des outils pour concevoir une carte

Des experts en design Web sont en mesure de concevoir de telles cartes. Ils ont les connaissances, les outils et peuvent aller loin dans le raffinement de l’information, les variantes de présentation et les technologies complémentaires comme la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Il existe néanmoins des moyens gratuits pour le commun des mortels de personnaliser des cartes interactives, selon les besoins. Plusieurs plateformes Web le proposent. C’est notamment le cas de Google Maps API qui permet d’extraire des cartes de Google Maps et de faire ressortir certains éléments géolocalisés. National Geographic offre aussi de personnaliser des cartes avec MapMaker Interactive qui permet notamment d’ajouter des photos, du texte et des vidéos à des portions de cartes. D’autres outils offrent de multiples options gratuites pour créer des cartes comme Mapme, MapHub ou encore Infogram.

Ces cartes permettent de transmettre du contenu de façon ludique tout un créant une imagerie positive de la destination

Voir l’intangible

La majorité des gens sont des apprenants visuels. Ces cartes permettent de transmettre du contenu de façon ludique tout un créant une imagerie positive de la destination. Le voyageur doit souvent faire des choix basés sur des considérations intangibles. Le fait de pouvoir situer un certain nombre d’informations sur un plan réduit les sources d’incertitude. Et si la navigation sur la carte est amusante et agréable, l’internaute s’en trouvera d’autant plus réjoui et sera tenté de partager son expérience.

 

Source image à la une : Explorez Canada – Le Monde 

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Une cure de jeunesse pour les cartes postales

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À bord de ses triporteurs, Postmii parcourt les lieux touristiques et les événements en France et au Portugal, pour proposer aux visiteurs d’envoyer une carte postale à leur effigie. Les « postmiibike », qui fonctionnent à l’énergie solaire, sont équipés de tablettes pour prendre des photos et les personnaliser selon la destination ou l’événement, grâce à une sélection de modèles et de filtres. L’utilisateur choisit d’imprimer directement la carte postale et de la glisser dans la boîte aux lettres prévue à cet effet, ou bien de la recevoir par courriel. Lors d’événements, les photos peuvent être partagées sur les pages Facebook et Twitter des participants et des organisateurs. Le tarif en France est de six euros pour la carte, le timbre et l’envoi postal.

Une des plus-values de ce service est la possibilité d’inclure de l’information touristique à l’application, et un système de billetterie pour les activités offertes dans la destination. Voici les autres services inclus :

Postmii-cartes-postales Source : Postmii

Une entreprise similaire, Peeksprint, s’est lancée sur ce marché avec des bornes disposées dans les lieux touristiques. Le visiteur est invité à se connecter au Wi-Fi de la borne à l’aide de son téléphone intelligent. Il peut ensuite y télécharger les photos de son choix, les imprimer au coût de un à deux euros et les poster dans la boîte aux lettres intégrée. La start-up affirme être la seule en Europe à offrir ce service « clé en main ».

Peeksprint-borne Source : Facebook/Peeksprint

Pour la destination ou les organisateurs d’événements, c’est un point de contact supplémentaire avec les visiteurs ; un autre moyen de les rejoindre et une occasion d’obtenir de nouvelles données à leur sujet.

 

Source de l’image à la une : © Peeksprint