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Qu’ont en commun Mildred, Edward et Aerobot?

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Quelle importance pour le tourisme ?

Comme la relation client est très importante dans l’industrie touristique, les chatbots constituent certainement un atout, puisqu’ils sont disponibles en tout temps, évitant ainsi au voyageur de se retrouver bloqué quelque part sans aide. À cet égard, le fournisseur de services numériques Travelaer a conclu, après avoir observé les interactions des internautes avec les entreprises touristiques sur Facebook Messenger pendant un an, que le service à la clientèle ou les fonctionnalités de libre-service représentent les principales demandes des clients.

 Voyons comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Aerobot, Mildred et quelques autres

Plusieurs compagnies ont créé des chatbots, principalement sur la plateforme Facebook Messenger. En voici quelques exemples.

Aerobot d’Aeromexico sert, entre autres, à l’achat de billets en ligne, à informer sur l’état des vols et à fournir des recommandations sur la destination. Depuis l’entrée en fonction d’Aerobot, l’entreprise a réduit le temps moyen de réponse aux questions par clavardage qui est passé de 16 minutes à 2 minutes, et le Département de service à la clientèle est presque entièrement automatisé.

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Source : Tnooz

Un peu différent, Mildred, le chatbot de Lufthansa, permet aux internautes de dénicher les vols les moins chers au cours des neuf mois à venir. Les utilisateurs peuvent également restreindre leurs résultats de recherche à des dates précises et à des classes de réservation (économie, économie supérieure ou affaires) et inclure des détails tels que l’aéroport ou la ville d’origine.

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Source : Future Travel Experience

La compagnie aérienne KLM utilise notamment un chatbot pour l’envoi ou l’échange de billets d’avion, pour tout ce qui a trait aux informations de vol et pour résoudre les réclamations de ses clients. L’outil, disponible sur WeChat et Facebook Messenger peut répondre à plus de 60 000 questions simples ou complexes. Le chabot utilise également des émoticônes pour aider les passagers à trouver ce qu’ils recherchent une fois arrivés à destination. Pour mieux comprendre le fonctionnement du service, visionnez la vidéo suivante.

Le chatbot de British Airways se base lui aussi sur des émoticônes pour suggérer des destinations de voyage (voir la vidéo). L’internaute entame une conversation avec le robot qui lui pose des questions. Le voyageur y répond en choisissant parmi les émoticônes proposées. Après quelques questions, le chatbot lui propose une destination. Dès lors, l’internaute est redirigé sur la page du site de British Airways décrivant la destination.

Même l’économie collaborative s’est lancée récemment dans la course aux chatbots. C’est le cas d’Uber et de Lyft qui offrent la réservation d’un taxi via Facebook Messenger. Il suffit de discuter avec un chatbot sur Messenger pour réserver une course instantanément.

Les agences de voyages en ligne s’y mettent aussi

Les géants Booking.com et Expedia utilisent un chatbot depuis 2015. Les comparateurs Kayak, Skyscanner et Cheapflight en ont également. Les deux premiers proposent des destinations en fonction du budget, invitent les voyageurs à chercher des vols et leur exposent le meilleur moment pour partir. Le dernier est aussi capable d’adapter le style de sa conversation en fonction de son interlocuteur. Le chatbot d’Hipmunk, un autre comparateur, est l’un des premiers à permettre aux utilisateurs d’inviter des amis à discuter, en proposant des sessions de groupe.

Discutez avec Edward ou Hijiffy pour réserver votre chambre

De grandes chaînes hôtelières ont fait le pari d’offrir un service à la clientèle 24 h/24 et 7 jours/7. Hyatt a été l’une des premières à mettre en place un robot conversationnel sur Facebook Messenger en 2015. Plusieurs autres ont suivi : Starwood Hotels, Radisson, AccorHotels.

Edward, le robot conversationnel des hôtels Edwardian à Londres, propriété de Radisson Blu, renseigne l’internaute sur les équipements de l’hôtel, donne des conseils et reçoit même les plaintes d’invités en quelques secondes.

Le chatbot des hôtels Mercure répond aux questions des voyageurs portant sur la ville dans laquelle ils séjournent et leur propose même des anecdotes. Le robot dispose de sa propre base d’informations et s’enrichit continuellement d’histoires partagées par d’autres utilisateurs. AccorHotels affirme que son robot entretient de 2000 à 3000 conversations par jour. Autre robot de la chaîne, celui de JO&JOE, spécifiquement dédié aux milléniaux, joue le rôle de concierge en recommandant ses bons plans. Tout comme HiJiffy, le chatbot concierge qui met en relation le personnel de l’hôtel et les clients qui souhaitent réserver une chambre, accéder aux services de l’hôtel, être informés des événements quotidiens qui se déroulent dans l’établissement ou demander conseil pour visiter la ville. Les hôteliers peuvent facilement ajouter Hijiffy à Facebook Messenger.

Découvrir la culture grâce à Tourisbot

L’internaute à la recherche d’un lieu culturel ou patrimonial peut converser avec l’un des trois chatbots de TourisBots : TourisBot Monuments, TourisBot Musées ou TourisBot Sites classés. Ces derniers suggèrent des idées de visite à proximité, par région ou même dans toute la France et redirigent l’internaute vers les sites officiels de l’un ou l’autre des 40 000 monuments, 8000 musées ou 2700 sites culturels classés. Une fois le lieu choisi, le visiteur peut réserver son hébergement à proximité sans quitter la plateforme.

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Source : TourisBot

Les exemples de chatbots dans l’industrie touristique sont variés. Est-ce que celui-ci peut se substituer à l’humain pour dialoguer avec les clients ? Sans doute pas. Son intérêt réside dans sa capacité à effectuer des tâches répétitives, ce qui laisse tout le temps aux individus pour se consacrer aux cas les plus difficiles, améliorant ainsi la relation client.

Source de l’image à la une: Lufthansa Best Price

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Améliorer l’expérience client en ligne

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Des voyageurs frustrés

Les trois quarts environ des voyageurs d’agrément provenant d’Europe et des États-Unis ont réservé leur dernier séjour en ligne. Jusqu’à 23 % d’entre eux estiment que cette façon de procéder peut comporter des éléments frustrants. C’est ce que révèlent les plus récents sondages de la firme Phocuswright à propos du comportement en ligne des voyageurs. En prenant de l’expérience dans la planification de voyage en ligne, le client sait qu’un processus fluide et agréable de réservation est possible, et ce, peu importe le type de produit ou service. Il n’hésitera pas à abandonner le processus d’achat pour se tourner vers un fournisseur mieux organisé si les obstacles persistent.

Voici quelques-uns des commentaires récoltés auprès de voyageurs américains et britanniques et présentés à l’occasion du Webinaire « The Perfect Path : What Travelers Want – and Don’t Want – in Their Digital Journey » :

« Ce n’est pas possible d’utiliser mon critère de recherche précis dès le début; le site exige que je commence ma recherche avec une destination et des dates de séjour. Si je pouvais indiquer mon critère afin qu’on me suggère des lieux, je serais ravi. »

« On doit passer par trop de pages Web avant de faire le paiement. »

« C’est difficile de comparer les prix sur une multitude de sites Web pour les vols et les hôtels. C’est aussi difficile de s’imaginer à quoi ressemblera l’hôtel en se fiant uniquement à quelques photos. »

« Il manque des photos des environs, du quartier. »

Quatre irritants

Grâce à des sondages réalisés auprès de 1000 voyageurs américains et britanniques, Phocuswright identifie les quatre principales sources de frustration durant le processus de planification en ligne :

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  1. Trop d’information 

L’abondance de contenu sur le Web en général et sur les sites des prestataires touristiques en particulier est telle qu’il est parfois difficile pour l’internaute de dénicher ce qu’il cherche ou de tomber sur de l’information pertinente, en lien avec ses besoins.

 

  1. Exige du temps 

La recherche de renseignements pertinents est souvent longue parce que trop abondante et non personnalisée. Certains sites réfèrent à d’autres et il est facile de s’y perdre.

 

  1. Tarifs changeants 

Les prix affichés d’un site Web à l’autre, et même d’un jour à l’autre, changent ce qui crée de l’insécurité chez le voyageur. Obtient-il le meilleur tarif ? Aussi, il est frustrant de constater que le prix offert en début de processus d’achat n’est plus le même lorsque vient le moment de la transaction.

 

  1. Manque d’images pertinentes 

Le visuel présenté sur les sites Web est souvent considéré comme désuet, insuffisant en quantité et en variété et peu révélateur des lieux. Les voyageurs veulent être inspirés, souhaitent se représenter mentalement les lieux, s’y projeter.

 

Réservations hors ligne

D’autres sondages de Phocuswright auprès de quatre marchés géographiques (États-Unis, France, Allemagne et Royaume-Uni) révèlent que la majorité des voyageurs réservent aussi hors-ligne certains de leurs voyages. Pourquoi ?

La première raison évoquée est la personnalisation du service. Il est plus facile, selon les personnes sondées, d’obtenir une offre conforme à leurs besoins en s’adressant à un individu, par téléphone auprès d’un prestataire touristique ou sur place dans une agence de voyages.

La seconde raison expliquant le recours aux services disponibles hors ligne est le besoin de poser des questions demeurées sans réponses en fouillant sur le Web. Ainsi, ces deux explications concordent avec les deux principales frustrations que génère parfois la planification en ligne : trop d’informations non personnalisées et le temps qu’exige une recherche en ligne pour répondre à des besoins spécifiques.

Pour des informations personnalisées

Selon ces derniers sondages, des proportions élevées de voyageurs sont ouverts à l’idée de transmettre leurs données aux entreprises pour obtenir des services personnalisés. Les adultes de 18 à 34 ans, qui représentent un marché grandissant, sont particulièrement enclins à ce genre de dialogue avec les marques (34 % à 56 % selon les marchés – voir le graphique 1). Ces informations peuvent être tirées des échanges de courriels, des médias sociaux et des transactions en ligne.

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Par ailleurs, ces jeunes souhaitent également (36 % à 67 % selon les marchés) recevoir des offres personnalisées via messagerie texte, courriel ou par les publicités sur les médias sociaux. Néanmoins, l’intérêt pour ce type de promotion diminue avec l’âge des voyageurs (voir le graphique 2).

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Du visuel et des avis en ligne

Ensemble, les photos et les vidéos constituent l’un des éléments exerçant le plus d’influence sur les décisions des voyageurs lors de la planification en ligne, et ce, chez les Américains comme chez les Européens. Les jeunes de 18 à 34 ans s’en inspirent particulièrement. Les avis en ligne influencent aussi beaucoup : entre 28 % et 40 % des voyageurs selon les marchés (voir le graphique 3).

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Planifier et réserver sur appareil mobile

Plus de la moitié des voyageurs sondés par Phocuswright, Américains comme Européens, planifient ou réservent leurs voyages sur un appareil mobile. Ils le font parce que c’est plus pratique, c’est du moins ce qu’ils déclarent en plus grand nombre. L’information disponible sur le site mobile doit être rapidement et facilement disponible ; l’outil de réservation doit être convivial. Par ailleurs, les clients se souviennent d’une fois à l’autre des sites Web qu’ils ont fréquentés pour la planification et l’achat de voyages et sont davantage susceptibles d’y retourner si l’expérience s’est avérée positive.

À retenir

Ainsi, pour favoriser une expérience en ligne agréable, il faut notamment :

  • créer des offres personnalisées, par segment de clientèle ou en s’adressant aux clients existants ;
  • faire usage de transparence en matière de tarification et éviter d’afficher des frais supplémentaires à la toute fin du processus ;
  • intégrer des photos et des vidéos à jour qui permettent au visiteur de se projeter dans son séjour ;
  • ajouter un lien vers les avis en ligne à propos du produit (TripAdvisor, par exemple) afin d’aider le client à arrêter son choix ;
  • déployer un site Web mobile simple et efficace.

 

Image à la une : Pexels

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Ces start-ups qui optimisent le parcours client

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À l’heure actuelle, les stratégies numériques des entreprises touristiques convergent vers un même but : offrir une expérience simple et fluide. De cette tendance du « sans-couture » ou seamless sont nées de nombreuses start-ups dont la volonté est d’éliminer les points de friction avec le voyageur. Elles proposent leurs outils technologiques tant aux entreprises touristiques qu’à la clientèle en direct. Voici un aperçu de l’offre.

 

Organisation du séjour

Amadeus prévoit que d’ici 2020 les « agences de voyages mobiles » seront l’unique canal de distribution. Elles offriraient une application pour répondre à tous les besoins du client et seraient son seul point de contact. Rationaliser le parcours d’achat de la clientèle est l’objectif de plusieurs entreprises ; des plateformes en ligne et des applications mobiles permettent déjà de colliger l’ensemble des informations et des services liés au séjour, facilitant ainsi le processus de réservation.

L’application Wipolo synchronise avec une boîte courriel toutes les informations relatives au séjour (billet d’avion, réservation de la chambre d’hôtel, billets de spectacle, etc.) et avise l’utilisateur en temps réel d’un retard, d’une annulation ou de la confirmation d’un évènement.

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Source : Google Play

Gangbooking propose une solution de billetterie en ligne pour les cabanes à sucre, les salles de réception, les activités touristiques et les événements corporatifs au Québec. Elle offre surtout une plateforme de réservation pour les groupes qui facilite la gestion des paiements. L’entreprise touristique visualise les réservations en temps réel sur le portail et peut envoyer des courriels de rappel aux clients.

Alliance Biz Travel regroupe neuf start-ups françaises positionnées sur le segment affaires. Cette alliance répond à une stratégie de promotion, mais permet aussi au voyageur de trouver au même endroit de nombreux services inhérents à l’organisation de ses réunions et de ses déplacements. Toutes les étapes du voyage sont couvertes : location de salles, réservation d’appartements ou de taxis, plateforme de réseautage, service d’indemnisation, gestion des frais.

La toute nouvelle start-up française OuiBusiness s’engage à simplifier l’organisation des déplacements d’affaires en regroupant sur une plateforme Web la réservation d’hôtels, de salles de réunion et d’espaces de travail partagé et de réseautage. Dédiée à la fois aux voyageurs et aux entreprises, elle promet des réductions de 10 % du prix affiché et facilite la gestion pour les entreprises grâce à une facture centralisée.

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 Source : OuiBusiness

Assistants personnels intelligents

Comme le note judicieusement Google, la recherche d’informations en ligne a évolué. Alors qu’hier l’utilisateur tentait de trouver des réponses, aujourd’hui il cherche des solutions et demain il demandera de l’aide. Cet « âge de l’assistance » est déjà en marche, comme le démontre l’arrivée de start-ups répondant à ce besoin.

L’application mobile Lola Travel met en relation des agents de voyages et la clientèle d’affaires pour la planification, la réservation et l’assistance durant leurs déplacements. L’objectif de la start-up est de faciliter l’organisation des voyages en ligne en « humanisant » la technologie. Sur son site Web, la mise en évidence de l’équipe témoigne de cette volonté.

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Source : Lola Travel

Wiidii est un assistant personnel hybride permettant d’amorcer une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Il offre plusieurs services aux voyageurs : réservations (transport, hébergement, événement), recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, informations durant le voyage (par ex. : heures d’ouverture des attraits et des magasins), traductions en temps réel lors des échanges avec les locaux. Cet outil est offert en marque blanche aux entreprises et aux destinations (Transavia, la filiale low cost d’Air France, l’Office de Tourisme et des Congrès de Bordeaux Métropole et Tourisme Shawinigan au Québec l’utilisent déjà).

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Source : Wiidii

Ask PAM est un outil de gestion de la relation client dédié aux services de conciergerie. Une application de messagerie multicanal met en relation le voyageur et le concierge avant, pendant et après le séjour. Elle facilite la gestion des opérations quotidiennes et améliore la productivité, la connectivité et la satisfaction des clients. C’est aussi un micro réseau social où les concierges peuvent se contacter afin d’organiser les prochains séjours de leurs clients. Cette start-up fait partie de la première cohorte du MT Lab, tout comme Seamless Planet qui offre un service similaire, en plus de proposer une plateforme de distribution (GDS) des activités touristiques dont l’utilité est aussi de minimiser les points de contact.

Une tendance marquée sur le segment affaires

Au regard de ces exemples, il s’avère que les start-ups qui offrent une expérience « sans couture » ont tendance à cibler le segment affaires. Leurs outils correspondent sans doute mieux au contexte d’usage de ces voyageurs qui y voient une valeur ajoutée immédiate. Un de leurs prochains défis sera d’adapter leurs services aux besoins de la clientèle d’agrément.

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10 facteurs clés de l’innovation

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La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public qui a eu lieu le 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont identifié 10 facteurs clés de l’innovation.

Qu’est-ce que l’innovation ?

Avant d’aborder le cœur du sujet, rappelons la définition de l’innovation. D’après le manuel d’Oslo, un document de l’OCDE, « une innovation est la mise en œuvre d’un produit (bien ou service) ou d’un procédé nouveau ou sensiblement amélioré, d’une nouvelle méthode de commercialisation ou d’une nouvelle méthode organisationnelle dans les pratiques de l’entreprise, l’organisation du lieu de travail ou les relations extérieures ».

Selon une étude de la Banque de développement du Canada, les entreprises les plus florissantes innovent plus que les autres et le font constamment. Leurs innovations passent par l’amélioration de leurs processus internes, le développement de nouveaux produits et services, l’adaptation de leur modèle d’affaires ou encore la découverte de nouveaux canaux de marketing.

Des conditions propices à l’innovation

Comment une organisation peut-elle être innovante, indépendamment de sa taille ? Tout d’abord, trois conditions propices à la réussite de sa démarche ont été présentées lors du forum public des FET6 :

  • un terreau fertile : un environnement local favorable à l’innovation, tel que la culture de l’entreprise ;
  • un potentiel ou un élément déclencheur : une occasion d’affaires, la possibilité de se différencier de la concurrence, etc. ;
  • un talent : individuel, mais aussi collectif, car l’innovation découle souvent d’une cocréation.

Facteurs d’innovation

Si ces conditions sont des prérequis, il faut aussi prendre en compte les dix facteurs qui concourent à l’innovation, c’est-à-dire les éléments favorables à son développement :

  1. Leadership : un projet innovant doit être mené par un leader convaincu et affirmé, un visionnaire qui rassemble, un « idéateur », un gestionnaire agile ou encore un révélateur de talents et de potentiels humains, s’il veut convaincre son entourage de le suivre.
  2. Stratégie : définir une vision commune de l’innovation et établir une stratégie partagée par l’ensemble du groupe. Pour mesurer les bénéfices de cette stratégie, il est essentiel de mettre en place un cadre de gestion.
  3. Confiance : avancer progressivement pour gagner la confiance des parties prenantes en interne et à l’externe, facilitant ainsi leur mobilisation.
  4. Ouverture : faire preuve de transparence dans la réflexion, communiquer les informations, briser les silos, être ouvert aux points de vue différents, être à l’écoute de toutes les intuitions, encourager la diversité générationnelle et culturelle.
  5. Droit à l’erreur : accepter la part de risque et l’échec ; être audacieux, apprendre et évaluer continuellement les différents éléments du projet.
  6. Approche client : faire correspondre la proposition de valeur de l’innovation aux besoins des clients. Il faut alors bien les connaître, être à leur écoute, etc.
  7. Apports externes : intégrer l’intelligence collective pour disposer de plus de compétences et d’expertises en interne. L’avancement d’un projet est possible par un apport financier, grâce à des outils technologiques, etc.
  8. Gouvernance : adopter une nouvelle approche de mise en réseau, flexible et agile, qui facilite la réflexion et la mutualisation.
  9. Gestion : créer un environnement de travail collaboratif et stimulant afin que l’équipe s’approprie l’élément innovant et s’engage dans la démarche ; l’empowerment, ou la responsabilisation individuelle est essentielle.
  10. Expérimentation : les projets innovants passent par une phase d’expérimentation. Il faut les évaluer, faire des tests de marché et s’ajuster pour qu’ils évoluent.

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Des boîtes à outils disponibles

La gestion opérationnelle quotidienne des organisations touristiques laisse peu de temps pour réfléchir à l’innovation. La solution serait d’intégrer la gestion de l’innovation dans la planification stratégique. Pensée design, théorie CK (Concept Knowledge), lean startup, matrice d’affaires sont autant de méthodes pour mettre en place des projets d’innovation.

Pour plus d’informations, consultez la boite à outils de la Banque de développement du Canada qui regroupe de nombreux conseils : Comment stimuler l’innovation dans votre entreprise?

Source de l’image à la une : iStock

 

Lisez les autres comptes rendus des FET6 :

4 expériences innovantes en tourisme

L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

Pour voir l’intégralité de la conférence en vidéo :

Sixième Rencontre des Francophonies du etourisme

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L’Office de tourisme des Grands Lacs : une entreprise libérée

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La sixième rencontre des Francophonies de l’Etourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public du 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux. Parmi ceux-ci, l’entreprise libérée présentée par Frédérique Dugeny, directrice de l’Office de Tourisme des Grands Lacs.

 

Une réflexion centrée sur des valeurs

Depuis le 1er janvier 2017, les trois offices de tourisme présents sur les communes de Biscarrosse, Sanguinet et Parentis en Born ont fusionné pour devenir l’Office de Tourisme des Grands Lacs, qui englobe dorénavant sept communes. À la suite de cette fusion, l’organisation s’est interrogée sur ses valeurs et sa raison d’être. Le résultat de cette réflexion ? Donner du #bonheur aux gens, à l’équipe, aux clients, aux touristes, aux élus, aux administrateurs et même aux habitants.
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Source : Office de tourisme des Grands Lacs

Plusieurs outils ont été mis en place en interne pour favoriser le bonheur au travail. En voici quelques-uns :

  • L’élection du #happygirl ou #happyboy du mois ;
  • La célébration des anniversaires des employés;
  • L’organisation de moments de convivialité : apéritifs, auberges espagnoles (soirées potluck) ;
  • L’installation d’une cloche du bonheur pour souligner les bons coups d’un membre de l’équipe ;
  • La mesure hebdomadaire du taux de #bonheur de chaque employé via un questionnaire anonyme envoyé par courriel.          

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 Source : Office de Tourisme des Grands Lacs

Un nouveau modèle d’organisation 

Une fois cette valeur du #bonheur bien définie et adoptée par tous les membres de l’organisation, la directrice Frédérique Dugeny s’est employée à mettre de l’avant les principes de l’entreprise libérée en plaçant à nouveau

Remettre l’humain au cœur de l’entreprise, laisser l’employé prendre des initiatives

l’humain au cœur de l’organisation. Cela signifie de laisser les salariés prendre des initiatives individuelles plutôt que de leur imposer des directives. Le système hiérarchique classique est remplacé par une structure horizontale où les collaborateurs s’autogouvernent. Le postulat de base repose sur un climat de confiance et de reconnaissance des collaborateurs. 

Remettre l’humain au cœur de l’entreprise, laisser l’employé prendre des initiatives

Les objectifs visés par Mme Dugeny dans cette démarche d’entreprise libérée sont les suivants :

  • Développer un meilleur esprit d’équipe, une convivialité ;
  • Accroître la motivation par l’autonomie et la responsabilisation ;
  • Optimiser la performance collective ;
  • Améliorer l’image de l’Office au regard de son environnement et ultimement ;
  • Attirer de nouvelles clientèles.

Pour ce faire, plusieurs moyens ont été déployés, entre autres, offrir des moments de partage, favoriser le travail collaboratif et soutenir les projets menés par les salariés.

Les cercles de parole

Le #bonheur, c’est aussi créer, innover et mener à bien de nouveaux projets. Pour y parvenir, les employés ont besoin d’être écoutés, compris etcercle-de-parole-canard valorisés par l’ensemble de l’équipe, et ce, jusqu’au plus petit exécutant. C’est pourquoi Frédérique Dugeny a décidé de miser sur des réunions d’échange constructives où chaque personne est invitée à s’exprimer en toute confiance, à soumettre des projets qui l’inspirent et sur lesquels elle souhaite travailler. Pourra se greffer à son équipe de travail tout collègue qui pense y trouver du #bonheur, peu importe qu’il ait les compétences pour y parvenir. Le rôle de la directrice sera alors d’accompagner cette équipe dans la réalisation de son projet.

 

Pour favoriser la prise de parole et l’écoute, l’organisation utilise le cercle de parole : un objet, dans ce cas-ci un petit canard en caoutchouc, la mascotte de l’office de tourisme, est passé à tour de rôle à chaque membre de l’équipe. Seul celui ou celle qui le tient en main peut parler et idéalement, chaque personne ne s’exprimera qu’une seule fois afin d’éviter que les plus exubérants ne s’approprient constamment le droit de parole.

Innover dans la gestion de son organisation, c’est le pari relevé par la directrice de l’Office de Tourisme des Grands Lacs. Bien sûr, cette réorganisation est évolutive. Six mois se sont écoulés depuis la restructuration de l’organisation. Certains outils moins efficaces seront mis de côté pour être remplacés par d’autres. Et la roue de l’innovation poursuivra sa course.

 

Source de l’image à la une : © Office de tourisme des Grands Lacs

Pour poursuivre la réflexion, lisez les autres comptes rendus des FET6 :

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L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

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L’hôtelière devenue ambassadrice de sa destination

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La sixième rencontre des Francophonies du e-tourisme (#FET6) s’est déroulée du 6 au 8 juin à Sierre dans la région du Valais en Suisse, sous le thème de l’innovation. Lors du forum public le 8 juin, 25 experts de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec ont présenté le fruit de leurs travaux, dont six expériences touristiques innovantes. Le Réseau de veille vous présente celle d’une hôtelière, blogueuse et ambassadrice de sa région.

 

Le défi de se distinguer avec peu de moyens

Patricia Almeida est propriétaire de la maison d’hôtes Chalet le Rucher dans le Val d’Hérens en Suisse depuis 2012. Étant situé en dehors de la zone touristique de la vallée, son établissement n’était pas référencé sur le site Web de Val d’Hérens Tourisme. En 2014, afin d’accroître la visibilité de son entreprise et de sa région, elle décide de participer au salon des blogueurs voyage en France. Pour cela, elle propose à l’office de tourisme (OT) de le représenter en tant qu’ambassadrice de la destination, ce qu’il accepte. Cet événement permet à Patricia de se rapprocher de la blogosphère française, de lancer un blogue sur le site Web de sa maison d’hôtes et de créer des liens avec de nombreux influenceurs. Grâce à cette initiative, l’OT, une petite structure employant trois personnes à temps plein, réussit à attirer des blogueurs et rivalise à présent avec des destinations dont les structures de marketing sont mieux organisées. Faute de budget pour que l’OT prenne en charge cet accueil, Patricia convainc les prestataires privés d’offrir des gratuités. Cette démarche de valorisation du territoire a bénéficié tant aux résidents qu’aux acteurs touristiques de la communauté locale (voir image ci-dessous).

Accueil-blogueurs-impact-local Source : Patricia Almeida

Créer des liens sociaux grâce au numérique 

En parallèle, elle prend le contrôle des réseaux sociaux de l’OT au début de l’année 2016, tout d’abord bénévolement et de manière confidentielle. Après trois mois d’essai, l’organisme et l’association des maires lui confient ce mandat, ainsi que l’accueil des blogueurs et l’organisation de formations sur le numérique pour les partenaires de l’OT. Patricia devient officiellement ambassadrice de la région. Elle lance le mot clic #myvaldherens et le slogan « La vallée hors du temps dans l’air du temps » qui sont rapidement adoptés par les acteurs touristiques.

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Source : Journal de Sierre et du Valais central

Le caractère innovant de cette démarche repose sur le fait qu’un prestataire privé devienne ambassadeur de sa région. Cela a pris du temps : « la difficulté venait principalement du fait de sortir de mon rôle d’hébergeur, de donner une certaine légitimité à ma démarche et de prouver l’intérêt collectif de se fédérer », estime-t-elle.

Le caractère innovant de cette démarche repose sur le fait qu’un prestataire privé devienne ambassadeur de sa région

Grâce à la confiance accordée par l’OT et les prestataires, mais aussi par sa passion pour son métier, son intuition et sa volonté de coopérer, Patricia a réussi à créer des liens entre acteurs touristiques, résidents et touristes.

En toute modestie, elle se voit comme une « facilitatrice de liens » et utilise les outils numériques pour mener à bien cette tâche. La popularité des ateliers de formation sur la réputation en ligne et Facebook ainsi que l’engouement autour de l’accueil des blogueurs prouve que les acteurs touristiques ont bien saisi l’importance du numérique. Mission accomplie pour Patricia qui planche déjà sur son prochain projet : créer un réseau de guides locaux pour continuer de faire connaître sa vallée comme elle la vit au quotidien et de la valoriser.

 

Source de l’image à la une : © Patricia Almeida 

 

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L’intelligence artificielle entre au musée

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Poser des questions à une œuvre d’art et obtenir des réponses : voilà « The Voice of Art », la dernière innovation intégrée aux œuvres du Musée la Pinacothèque de l’État de Sao Paulo, au Brésil.

Près des trois quarts des Brésiliens n’ont jamais mis les pieds dans un musée. L’une des raisons formulées par les répondants à une étude du Brazilian Institute of Economic Reseach est l’impression d’inaccessibilité de l’art pour les non-initiés. Pour remédier à ce constat, on a tenté de favoriser les interactions entre le visiteur et l’œuvre en créant une interface d’intelligence artificielle qui permet un échange.

Poser des questions à l’oeuvre

Grâce à la technologie Watson d’IBM, l’agence Ogilvy Brazil a créé un outil qui permet de remplacer l’audioguide préenregistré par un programme qui glane les données provenant de livres, de magazines, d’articles de journaux, d’entrevues sur le Web, d’archives variées pour répondre aux questions du visiteur. Celles-ci peuvent être liées au contexte dans lequel l’œuvre a été réalisée, aux techniques employées, au style de l’œuvre comme à l’histoire rattachée à l’époque de la création de la pièce. Watson ratisse très large. La vidéo ci-dessous illustre bien le projet.

Le visiteur qui entre au musée de la Pinacothèque peut demander une paire d’écouteurs et un téléphone intelligent équipé de l’application en question. À l’approche d’une œuvre, il reçoit une invitation à poser ses questions. L’application est également disponible dans un format écrit pour les malentendants.

Deux semaines après son lancement, The Voice of Art aurait généré une croissance de la fréquentation au musée de 200 % (!). D’autres musées du Brésil se sont montrés intéressés par la technologie Watson d’IBM, ainsi que des entreprises qui souhaitent que leurs clients puissent interagir avec leurs produits.

Image à la une : IBMbrasil

 

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Créer un chatbot en 5 étapes

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De quoi s’agit-il?

Un chatbot est robot conversationnel doté d’un programme informatique qui lui permet d’engager une discussion avec des consommateurs, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il est efficace pour répondre de façon automatisée à des questions simples et courantes. Certains peuvent aussi interroger l’utilisateur au moment opportun. Toutefois, pour résoudre un problème complexe, le chatbot doit faire appel à un humain. Malgré cela, son utilisation favorise les économies, car il permet aux employés de focaliser uniquement sur les tâches où l’interaction humaine est absolument cruciale, et de sauver ainsi un temps précieux. En moyenne, les chatbots parviennent à automatiser 20 % des interactions effectuées par téléphone.

L’internaute interagit avec le chatbot grâce à des applications populaires de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Twitter, la messagerie de Skype ou encore, Siri, Telegram et Google Now. À l’heure actuelle, c’est Facebook qui regroupe le plus grand nombre de chatbots sur sa plateforme.

Facebook Messenger, le no 1

Il y a un an, en avril 2016, lors de sa conférence F8, Facebook a annoncé qu’elle ouvrait sa plateforme Messenger, donnant ainsi aux développeurs la possibilité d’intégrer les chatbots. Au 1er juillet 2016, plus de 11 000 chatbots avaient été intégrés sur Facebook Messenger, selon Studiio, une entreprise parisienne spécialisée dans les nouvelles technologies. Au cours de la conférence F8 en avril 2017, Facebook a présenté sa version 2.0 de Messenger, qui comprend des outils encore plus avancés pour aider les développeurs à augmenter l’utilisation, l’engagement et la découverte de leurs robots. La « discovery tab » permet aux utilisateurs de rechercher les chatbots par catégorie ou par tendance, ou encore d’accéder à la liste des chatbots les plus populaires. La plateforme enregistrait 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels et contenait plus de 100 000 bots actifs comparativement à 30 000 il y a seulement six mois.

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Source : Facebook Messenger

Un chatbot ? Pour quoi faire ?

Avant de déployer son chatbot, il importe de définir ses objectifs et ses besoins. Quel rôle doit-il remplir pour l’organisation ? En voici quelques-uns :

Soutenir les ventes et faciliter le paiement

La grande majorité des entreprises ne disposent pas des ressources suffisantes pour déployer des agents de service à la clientèle ou des vendeurs 24 heures sur 24. En mettant en place des chatbots disponibles tous les jours et à toute heure, dans chaque fuseau horaire et dans toutes les langues préprogrammées, il est possible d’offrir une expérience personnalisée à chacun des clients et de les guider vers l’acte d’achat, grâce aux technologies de paiement de mieux en mieux intégrées dans les plateformes.

 Améliorer l’expérience de l’utilisateur 

Les sites Web et les applications mobiles ne sont généralement qu’une suite de liens, de boutons à cliquer, de pages à lire, de formulaires, etc. Le chatbot, quant à lui, maîtrise l’art de la conversation : l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place.

l’internaute n’a plus besoin de trouver, le chatbot trouve à sa place

Il suffit de lui demander ! Le chatbot discute avec vous pour vous renseigner et vous aider. Il peut faire une recherche de produits ou de services.

Recueillir et analyser des données clients

Potentiellement, l’un des aspects les plus importants d’un chatbot est sa capacité à collecter et à analyser les données des clients. Il peut étudier les habitudes d’achat beaucoup plus efficacement et facilement que les humains, permettant ainsi aux entreprises de savoir exactement quels produits ou services ils doivent privilégier. En fin de compte, cela permet de proposer des offres personnalisées à leurs clients et de mieux les fidéliser.

Comment créer son chatbot ?

  1. Définir ses besoins. Chaque chatbot est conçu pour une tâche spécifique ;
  2. Choisir la bonne plateforme. Pour l’instant, la plus populaire est sans conteste Facebook Messenger ;
  3. Trouver le bon outil. Pas besoin d’être un expert en informatique pour créer un chatbot simple. Des outils tels me, ChatFuel ou Botsify promettent la création d’un robot conversationnel en 10 minutes. « Facebook for developpers » donne également sur son site les clés pour lancer son robot.

Source : YouTube

  1. Penser aux utilisateurs. Quelles sont les questions qu’ils pourraient se poser et les réponses que l’on devrait leur fournir en retour.
  2. Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à sa stratégie de médias sociaux. 

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Les chatbots existent depuis une dizaine d’années et les progrès liés au développement de l’intelligence artificielle les rendent de plus en plus efficaces. D’ici 2020, 85 % de la relation entre un client et une entreprise s’effectuera sans interaction directe avec un humain, selon une étude de Gartner, une firme de recherche spécialisée dans les technologies. Les entreprises touristiques prennent tout doucement le chemin de l’intelligence artificielle. Nous vous invitons à découvrir dans une prochaine analyse comment certaines entreprises touristiques utilisent ces robots pour améliorer leur service à la clientèle et quels sont les résultats qu’elles obtiennent.

Source de l’image à la une: 

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La réalité virtuelle se déploie dans le tourisme

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Un outil d’engagement puissant

Selon Wilson Tang de FreemanXP, agence spécialisée dans l’expérience des marques, la réalité virtuelle est une plateforme de storytelling plus efficace que les vidéos, car elle suscite un fort engagement de la part de l’utilisateur. En effet son niveau d’engagement et de connexion envers la marque augmente à la minute où le casque est allumé, car il se sent réellement transporté dans le lieu présenté.

74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure

Selon un sondage de Greenlight Insight, firme d’intelligence d’affaires, 74 % des consommateurs américains souhaitent utiliser la réalité virtuelle pour des contenus liés au voyage et à l’aventure, soit le principal secteur d’intérêt. Plus de la moitié des répondants affirment qu’il est plus probable qu’ils achètent un article d’une marque qui utilise la réalité virtuelle.

Réalité virtuelle versus 360°

Il est important de faire la distinction entre l’environnement immersif de la réalité virtuelle et celui des vidéos à 360°. Le premier permet à l’usager d’interagir et lui offre une liberté d’action, que ce soit dans ses déplacements ou dans le scénario. Il peut éventuellement manipuler des objets ou encore parler à des personnages. Dans une vidéo à 360°, le visiteur est un observateur. Il se déplace sur des trajectoires imposées et contrôle seulement son angle de vue. Les exemples suivants proviennent de ces deux types de technologie, mais ont en commun la nécessité de porter un casque, et sortent du cadre marketing.

Des vidéos à 360° durant le voyage

Afin de bonifier l’expérience pendant le voyage, les vidéos à 360° sont proposées en support à la visite ou à la consommation du service. C’est le cas de la borne en libre-service de Timescope, installée en face de la Bastille à Paris, depuis 2016. Pour deux euros, l’utilisateur est transporté sur le même lieu aux 15e et 18e siècles, quand le château de la Bastille était encore présent. Le visiteur est immergé dans ce lieu historique et vit une expérience culturelle et pédagogique qui se rapproche de l’offre muséale.

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Source : Timescope

Le bar de l’hôtel One Aldwych à Londres a trouvé une manière inusitée de servir l’un de ses cocktails à base de whisky. En commandant le « Take a trip to the Highlands », le client est invité à découvrir les origines de cette boisson grâce à un casque de réalité virtuelle. Il est alors immergé dans des vues aériennes de la distillerie écossaise, des champs d’orge et de la source d’eau puisée pour concevoir ce whisky. La vidéo s’achève en faisant flotter le spectateur jusqu’au bar de l’hôtel, où il voit le barman préparer le cocktail et le faire glisser sur le comptoir jusqu’à lui. Une très belle manière de faire patienter les clients et de créer une histoire autour d’une boisson.
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Source : One Aldwych / Facebook

Depuis 2016, la chaîne de parcs à thèmes Six Flags propose une expérience de vidéos à 360° dans neuf de ses parcs, dont La Ronde à Montréal. Munis d’un casque Samsung Gear VR, les visiteurs peuvent visionner une vidéo synchronisée avec certaines attractions. Ils sont alors transportés dans un avion de chasse qui tente de sauver la planète d’une invasion extraterrestre. Cette installation permet de ressentir des sensations fortes que la réalité virtuelle seule ne peut offrir.

Quand la réalité virtuelle devient un attrait

Le premier lieu permanent dédié à la réalité virtuelle a ouvert à Paris fin 2016. Mk2 VR est un espace de culture et de divertissement qui offre une douzaine d’expériences immersives allant des jeux vidéo à des simulations, du film d’animation au documentaire. Par exemple, le visiteur peut embarquer sur un simulateur de vol pour se mettre dans la peau d’un oiseau ou sur un rameur pour naviguer dans des destinations exotiques.

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Source : Mk2 VR

The VOID, un parc d’attractions intérieur aux États-Unis, représente ce que pourrait être le divertissement du futur. Les participants doivent s’équiper d’un casque de réalité virtuelle et audio, d’une combinaison avec des capteurs et de gants simulant par exemple l’action d’appuyer sur des boutons. Les joueurs entrent dans l’une des salles où des décors virtuels ont été calqués sur les structures physiques, les plongeant dans une aventure thématique. La simulation est poussée jusqu’à intégrer des éléments naturels tels que la pluie, la fumée ou le vent. Ce type d’installation a son lot de défis techniques, ce qui explique que peu d’entrepreneurs se soient lancés dans l’aventure.

La réalité virtuelle lors de la planification et de la réservation

Amadeus planche sur un projet de réalité virtuelle par l’entremise de sa filiale, Navitaire. Celle-ci conçoit actuellement un système de recherche et de réservation de voyages en ligne via un casque de réalité virtuelle. Les clients visualiseront les destinations sur un globe terrestre, pourront effectuer des recherches, réserver leur hôtel, parcourir les couloirs d’un avion pour choisir leur siège et entrer dans les voitures de location.

Au même moment, Expedia a lancé un prototype de service de réalité virtuelle. Équipé d’un casque de la marque HTC et de ses manettes, l’utilisateur peut explorer les chambres d’hôtels et les balcons.

Une tendance à surveiller

La réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025

Les progrès de la réalité virtuelle ne cessent de croître. Elle est par exemple de plus en plus utilisée dans les milieux de travail pour l’évaluation et le développement des compétences des employés. Certains imaginent déjà la tenue de réunions virtuelles dans des lieux exotiques où chacun pourrait interagir à sa guise. Selon une étude réalisée par Goldman Sachs Research, la réalité virtuelle représentera un marché de 182 milliards de dollars américains en 2025. Les investissements qu’elle nécessite ont toutefois un effet dissuasif pour les entreprises. Mais celles-ci doivent se tenir au courant des avancées pour réfléchir dès à présent aux possibilités d’intégration, afin d’être prêtes pour le jour où cette technologie sera plus accessible.

 

Source de l’image à la une : © BY SA NC Samsung Newsroom

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La ville du futur sera-t-elle un terrain de jeu?

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Lors du colloque « Ludifier la ville », organisé par le Partenariat du Quartier des spectacles en février dernier, plusieurs intervenants ont exposé comment la ville et ses espaces urbains peuvent devenir des lieux où l’on peut vivre des expériences ludiques variées. Nous avons retenu les exemples de Playable City, qui place le jeu et les gens au cœur de la ville.

La ludification c’est « l’application des mécaniques propres aux jeux, notamment aux jeux vidéo, à diverses disciplines (…) pour inciter de façon ludique les utilisateurs à adopter un comportement souhaité 

La ludification c’est « l’application des mécaniques propres aux jeux, notamment aux jeux vidéo, à diverses disciplines (…) pour inciter de façon ludique les utilisateurs à adopter un comportement souhaité », d’après l’Office québécois de la langue française.

Se réapproprier la ville

D’entrée de jeu, l’animateur Marc-André Carignan, chroniqueur spécialisé en design urbain et en architecture, nous parle de la ville comme terrain d’expérimentation qui vise divers objectifs, tels que :

  • S’informer… sur l’histoire avec Cité Mémoire;
  • Surprendre… en marquant le territoire, par exemple avec des ruelles qui deviennent des œuvres d’art colossales comme à Vancouver (voir l’image plus bas dans le texte) ou de magnifiques ruelles vertes telles que celles de Montréal ;
  • Sensibiliser… à la sécurité avec ces lumières de circulation « dansantes » (voir la vidéo) qui divertissent les piétons en attente aux feux de circulation. Cette installation ludique a fait grimper à 81 % le nombre de piétons qui se sont mis à attendre patiemment la lumière au lieu de traverser la rue à tout moment ;
  • S’amuser et bouger… pour augmenter le sentiment d’appartenance et interagir avec sa ville ;
  • Vendre… des produits à l’aide de concepts originaux intégrés dans le matériel urbain comme ces panneaux d’affichage offrant un massage aux personnes qui attendent l’autobus dans un abribus de Bogota en Colombie (voir la vidéo)
  • Socialiser… à l’aide de matériel urbain comme avec les bascules de la place des Festivals

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Ruelle de Vancouver ; source : Métro

La ville du futur: Playable City

Hilary O’Shaughnessy, de Bristol en Angleterre, a présenté Playable City, un concept qui réutilise les infrastructures urbaines existantes et se réapproprie les technologies innovantes mises sur pied dans les villes intelligentes afin de créer des interactions entre la ville et ses habitants.

Playable City encourage les échanges entre les villes, et a contribué à la création de projets à Lagos, Tokyo, Sao Paulo, Bristol et Austin. Mme O’Shaughnessy a également présenté plusieurs initiatives qui ont su se démarquer dans le cadre du concours international annuel Playable City Award; en voici quelques exemples.

Quand le matériel urbain prend vie 

Hello Lamp Post a vu le jour à Bristol en 2013, où il a remporté le Playable City Award. Il s’agit d’un projet ludique qui permet d’échanger des messages textes avec du mobilier ; un lampadaire, une boîte aux lettres, un parcmètre, une borne d’incendie, ou même un monument, en utilisant un code d’identification déjà présent sur l’objet en question.

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Source: Pan Studio

S’engage alors une discussion reprenant à l’occasion des informations fournies par de précédents joueurs sur des thèmes variés. Hello Lamp Post vise à changer le regard des résidents, et pourquoi pas des touristes, sur leur environnement en créant des souvenirs agréables et inattendus. Depuis, le concept s’est étendu à plusieurs villes, dont Tokyo, Austin et Bordeaux (voir la vidéo ci-après).

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 Source : Hello Lamp Post Bordeaux

Quand on s’amuse avec les ombres 

Le projet Shadowing a été présenté à Bristol durant six semaines à l’automne 2014. Les gens ont déambulé dans les rues de la ville, certaines parmi les moins fréquentées, à la recherche des huit lampadaires clandestins, jouant, dansant et façonnant leurs ombres sous ces lumières qui les captaient puis les enregistraient. Ces ombres étaient ensuite projetées sur le sol pour le bonheur des passants. Le but des deux créateurs de ce projet : créer des interactions inopinées entre les personnes qui partagent un même environnement urbain. Pour mieux comprendre le concept, visionnez la vidéo de Shadowing Tokyo.

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Source : BBC News

Dans le même esprit, les URBANIMALS, sont des animaux d’Origami projetés sur les murs et le sol dans des parties peu fréquentées de la ville au gré des personnes qui passent ou qui s’arrêtent pour interagir avec eux.

« Le jeu c’est tout ce qu’on fait sans y être obligé », Mark Twain.

D’ailleurs, ils possèdent une personnalité qui leur est propre. Les dauphins aiment sauter avec les gens, le lapin est très timide, le scarabée tente de faire son travail malgré toutes les distractions fournies par les habitants qui interagissent avec lui, tandis que le kangourou effronté effectue quelques sauts sous l’œil amusé des passants.

« Le jeu c’est tout ce qu’on fait sans y être obligé », Mark Twain.

Quand attendre devient un jeu d’enfant

Stop, Smile, Stroll est le grand gagnant de l’édition 2016 du Playable City Award. Il s’agit d’un projet ludique qui vise à transformer les passages piétonniers en expériences multisensorielles. Les juges ont été particulièrement enthousiasmés par l’importance qu’accordent les concepteurs à la cocréation avec les communautés locales, qui sont invitées à soumettre leurs idées d’animation.

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Source : Playable City

En appuyant sur le bouton qui leur permet de traverser la route lorsque les feux de circulation tournent au vert, les piétons verront leur passage s’animer de sons, de lumières et d’images. Les passants et même les gens dans les voitures seront invités à participer autant qu’ils le souhaitent.

Animer la ville, la rendre vibrante et différente. Jouer, s’amuser, se réapproprier le matériel urbain, l’habiter, interagir, quoi de plus authentique qu’une population qui sort de chez elle et habite réellement sa ville, été comme hiver !

 Source de l’image à la une : ©Atomic3