Étiquette : innovation

Catégories
Technologies

Traveler ID, le nouveau code barre universel des voyageurs sur le Web

Ne serait-il pas plus simple de transmettre une seule fois toute l’information relative à nos préférences de voyage pour ensuite se faire reconnaître en vertu de notre profil à chaque fois que nous interrogeons un transporteur aérien, une chaîne hôtelière, une compagnie de location de voiture, une agence en ligne ou même un métamoteur de recherche? C’est ce que tente d’implanter l’entreprise Interactive Travel Group avec son nouveau concept, le Traveler ID.

Pour faciliter et accélérer la démarche

Combien de fois le voyageur se fait-il demander les mêmes renseignements lorsqu’il fait une recherche pour planifier ses prochaines vacances ou qu’il réserve en ligne ses prestations de voyage? Les questions sont toujours les mêmes:

  • Quel est votre aéroport de départ?
  • Quelle classe de vol, économie ou affaires?
  • Afficher les vols directs seulement?
  • Nombre de passagers?
  • Un siège près de la fenêtre?
  • Un lit king ou deux lits doubles?
  • Quelles sont vos coordonnées afin de procéder à la transaction?
  • Quel est le numéro de votre programme de fidélisation?
  • Etc.

L’innovation technologique Traveler ID vise à regrouper dans une base de données l’ensemble des préférences liées au profil de voyage des individus. Chaque fois qu’un consommateur consulte le site Internet d’une entreprise touristique associée au programme Traveler ID ou y effectue une réservation, il est aussitôt reconnu, de même que l’ensemble de son profil de voyageur.

Préalablement, les voyageurs sont invités à se rendre sur le site www.travelerid.com pour compléter un profil le plus complet possible afin de personnaliser leur identité de voyage. À la fin de la démarche, chaque personne reçoit un numéro d’identification unique correspondant à ce profil.

Pour le moment, Interactive Travel Group est encore à l’étape du recrutement actif des partenaires d’affaires qui s’inscriront dans le réseau Traveler ID. Si l’initiative fonctionne, le voyageur n’aura qu’à fournir son numéro d’identification personnel sur le site Internet où il entend effectuer une réservation (sur la page d’accueil d’Air Canada par exemple), ce qui aura pour effet d’accélérer le processus parfois fastidieux de la transaction.

L’intérêt pour les entreprises

Pour les entreprises touristiques, le concept semble très intéressant. Les intervenants ont ainsi la possibilité de communiquer d’une nouvelle façon avec leur clientèle en plus d’obtenir un accès direct à leur profil personnel de voyageur.

Le modèle d’affaires proposé par Interactive Travel Group s’inspire de celui mis en place par Google avec les achats de termes publicitaires ou encore des réseaux où ceux qui s’y annoncent paient pour chaque lien cliqué (pay per click). Le tarif actuel exigé aux entreprises qui désirent figurer dans le réseau de Traveler ID est fixé à 0,20 USD pour chaque clic effectué par les usagers. Le service est toutefois gratuit pour le consommateur qui désire compléter son profil.

Les utilisateurs de Traveler ID pourront consulter le site pour identifier les fournisseurs qui participent à cette nouvelle initiative. Jusqu’à maintenant, des ententes ont été signées avec American Express, Enterprise Rent-A-Car, Kayak.com et Radisson Hotels and Resorts. Interactive Travel Group travaille activement à allonger la liste. Le service de Traveler ID est ouvert au grand public depuis décembre 2006; les voyageurs y sont invités à s’enregistrer et à compléter leur profil personnel.

Il est encore trop tôt pour savoir si cette avancée technologique réussira à s’étendre et à devenir un nouveau standard à l’échelle de l’industrie touristique. On peut toutefois se questionner sur la volonté des consommateurs de participer massivement à cette démarche. Les sensibilités liées à la protection des renseignements personnels sont bien réelles, ce qui pourrait freiner une adoption généralisée. Reste que, du point de vue technologique et sur le plan de l’efficacité à centraliser les banques de données relatives à la clientèle, il s’agit certes d’une percée qui mérite d’être surveillée.

Sources:
– Hospitality Net. «Traveler ID To Launch New Travel Advertising Platform», [www.hospitalitynet.org], 31 octobre 2006.
– m-Travel.com. «Lending Personal Touch to Travel Booking Process», [www.m-travel.com], 29 août 2006.

Catégories
Ailleurs dans le monde Marketing

Relever le défi des exigences des passeports: la Jamaïque, un cas de bonne pratique

Les autorités touristiques de la Jamaïque sont aux prises avec les mêmes inquiétudes que le Canada en ce qui concerne la clientèle américaine. Les éventuelles exigences de la part des autorités américaines pour détenir un passeport laissent craindre d’autres baisses importantes du nombre des déplacements touristiques. On peut tenter d’estimer à l’avance à combien se chiffreront les pertes en provenance de ce marché. Mais on peut aussi, dès maintenant, se préparer à ce scénario en mettant en place des mesures originales qui pourraient en atténuer les effets.

Au cours des dernières années, le marché touristique des États-Unis affiche des signes d’essoufflement dans certaines destinations traditionnelles. On remarque que davantage d’Américains optent pour des destinations non traditionnelles qui profitent d’un engouement accru. D’autres préfèrent tout simplement voyager à l’intérieur de leur pays.

Or, cette tendance constitue une source d’inquiétude pour la Jamaïque, puisque plus de 70% de ses visiteurs proviennent des États-Unis. Le nombre d’Américains en visite dans ce pays affiche une baisse de 13% depuis 1998. De plus, dès le 8 janvier prochain, les touristes américains désirant se rendre en Jamaïque devront détenir un passeport valide. Étant donné que la majorité des résidants n’en ont pas, les autorités touristiques de la Jamaïque ont décidé de s’attaquer à cette portion du problème et de stimuler la demande. Pour ce faire, le Jamaica Tourist Board, en partenariat avec la Jamaica Hotel & Tourist Association, a inauguré un programme de récompenses ciblant les 74% d’Américains qui ne détiennent pas de passeport. L’initiative, dont l’objectif consiste à inciter les voyageurs à faire la demande d’un passeport le plus tôt possible, comprend:

  • Une mesure visant les touristes de première visite. Ainsi, les visiteurs qui voyageront en Jamaïque après le 8 janvier 2007 et dont le passeport recevra un premier tampon obtiendront des crédits de récompenses équivalant à la somme dépensée pour l’acquisition du passeport. Ces crédits pourront être échangés notamment contre des séances de traitement dans un spa, un surclassement de chambre, un départ de golf, etc. Ces récompenses seront allouées à toutes les personnes qui présenteront des pièces justificatives concernant les frais d’un nouveau passeport.
  • Du café jamaïcain (Blue Mountain) gratuit et de l’information sur les procédures de demande de passeport. Il s’agit d’une opération de charme menée de la mi-novembre à la mi-mars auprès du grand public à l’intérieur de trois stations de train, soit celles de Chicago, de New York et de Washington.

De telles initiatives de la part d’une destination nous semblent tout à fait originales et bien ciblées, dans la mesure où l’obtention du passeport peut constituer un irritant et, ultimement, un frein aux voyages.

De plus, là où ce cas nous semble particulièrement intéressant, c’est que, dans un avenir rapproché, le Canada sera aux prises avec les mêmes réalités alors que l’on exigera des voyageurs canado-américains des papiers d’identité officiels (un passeport ou autre document du même type). On ne pourra plus compter sur cette portion d’Américains qui effectuent spontanément des voyages en traversant la frontière du Nord sans pour autant avoir fait une demande de passeport. C’est le moment d’être créatif.
 

Catégories
Marketing Tendances

Pour séduire votre clientèle, faites-lui aussi découvrir les alentours!

Les consommateurs aiment voir ce qu’ils achètent! Les hôteliers l’ont bien compris et la majorité d’entre eux proposent désormais des vues des chambres et des aires publiques de leurs établissements afin de séduire la clientèle. Toutefois, les clients accordent aussi de l’importance à la localisation lors de la sélection d’un hôtel. De la vidéo à l’image satellite, plusieurs solutions permettent désormais de montrer les environs immédiats d’un établissement.

Localisation vs caractéristiques des environs!

La localisation joue un rôle primordial dans le choix d’un hôtel. Souvent, cette sensibilité découle simplement d’une préoccupation du client pour un accès routier facile, pour la proximité de l’aéroport ou de la gare ou encore d’une préférence pour un quartier ou un secteur. Pour les gens d’affaires, la localisation à proximité du lieu d’affaires est d’ailleurs un important critère de sélection d’un établissement. (Lire aussi: L’hôtel et le client d’affaires.)

L’ajout de simples cartes routières répond à de telles préoccupations en permettant de positionner géographiquement l’hôtel, les voies d’accès et les infrastructures majeures (aéroports, terminaux, centres de congrès, etc.). Toutefois, lorsque la clientèle démontre un intérêt envers la qualité et les caractéristiques des environs de l’hôtel (sécurité, aménagement, proximité des services et des activités, etc.), la carte traditionnelle ne suffit plus!

Afin d’aller un peu plus loin, les logiciels de géolocalisation, par exemple Google Maps ou Yahoo Maps, offrent des solutions de cartographie interactive qui permettent aux utilisateurs de positionner une entreprise et les différents services complémentaires disponibles dans les environs immédiats. (Lire aussi: Quand le tourisme marie la technologie, le bébé s’appelle géo-services.)

Mieux que la carte… l’image!

De tels outils apportent certaines solutions aux aspirations des clients soucieux de connaître l’environnement de l’hôtel de leur choix. Toutefois, le consommateur est désormais habitué de visualiser des photos lorsqu’il procède à une réservation dans un établissement hôtelier. (Lire aussi: Quand vient le temps de réserver, une image vaut souvent mille mots.) Dans ce contexte, ne vaudrait-il pas mieux lui montrer réellement les environs de l’hôtel?

Afin de répondre à cette volonté, certaines entreprises innovent. Voici quelques exemples…

Miami Beach: visite virtuelle des hôtels et de la plage!

Le site Internet www.supertour.com propose la découverte des hôtels de Miami Beach à partir de la plage. En jumelant de façon intéressante le concept d’imagerie à 360 degrés, la visite virtuelle et les fonctionnalités de réservation, la firme SuperTour touche à la fois au marketing de destination et à la mise en marché de l’hébergement.

Intercontinental: les environs de l’hôtel présentés sur vidéo

La chaîne Intercontinental annonçait récemment la conclusion d’un partenariat avec la firme TurnHere, une entreprise spécialisée dans la production de vidéos présentant les caractéristiques et les spécificités de différents quartiers. D’ailleurs, leur site Internet présente déjà des vidéos sur les quartiers de plus de 80 villes aux États-Unis et dans le monde.

Intercontinental, qui commandite la production des vidéos, souhaite ainsi permettre à ses clients de découvrir en ligne les lieux d’intérêt (places publiques, restaurants, magasins, etc.) et les charmes des quelque 140 destinations qui possèdent un établissement de la chaîne. Et, afin d’ajouter une touche d’authenticité, la narration de chaque vidéo Intercontinental sera effectuée par le concierge de l’établissement.

Dans la première réalisation de la série, le chef concierge du Willard Intercontinental Hotel présente une tournée de découverte de ses lieux favoris de Washington DC, qui vont de la Maison-Blanche au café du coin! Puisqu’une image vaut mille mots, jetez-y un oeil!

L’imagerie par satellite est également mise à profit!

En Angleterre, le grossiste Adventure Company propose d’ailleurs aux visiteurs de son site Internet de télécharger et d’utiliser le logiciel Google Earth afin de découvrir la planète et de choisir leurs prochaines vacances d’aventure. Grâce aux images satellites, le client peut ainsi directement voir le paysage que le grossiste lui propose de découvrir.

En France, la firme Evaway oeuvre actuellement au développement d’une solution technologique qui permet de jumeler les vues aériennes par satellite, la géolocalisation d’entreprises touristiques et l’utilisation de fiches descriptives et de photos. Pour l’instant, cette plate-forme ne couvre que le territoire français; toutefois, la vidéo de démonstration disponible sur leur site Internet permet de réaliser tout le potentiel de cette technologie.

Une image vaut mille mots!

Le tourisme est intimement lié à la notion de rêve et de désir. Puisque l’image demeure un élément primordial pour toucher l’imaginaire du consommateur, le tourisme semble le secteur tout désigné pour tirer avantage de l’émergence des nouveaux outils de communication en ligne. Empressez-vous donc de montrer votre offre, et ce, autant à l’extérieur qu’à l’intérieur!

Sources :

  • Boulin, Jean-Luc. «Du nouveau chez les cartographes», etourisme.info, 18 septembre 2006.
  • Kaye, Kate. «InterContinental Hotels Books TurnHere for Branded Web Films», ClickZ News, 14 septembre 2006.
Catégories
Ailleurs dans le monde Technologies

Le Planificateur de Routes Cyclables: la technologie au service du cyclotourisme

La Rhénanie-du-Nord-Westphalie, un État d’Allemagne, a mis au point un planificateur de routes cyclables qui, à l’aide d’un récepteur GPS, permet aux cyclotouristes de planifier leur itinéraire de vacances à vélo. Innovation facilement adaptable à d’autres secteurs d’activité, cette technologie s’avère un moyen efficace de valoriser les produits et les attraits d’une région, lorsque greffés aux itinéraires qui défilent sur le guidon des cyclistes.

Une collaboratrice du Réseau de veille s’est rendue dans trois destinations européennes afin de comparer les façons de faire dans le développement et la mise en marché du cyclotourisme et d’étudier certains exemples de succès. Voici une troisième analyse des meilleures pratiques touristiques observées. (Lire aussi: Meilleures pratiques en cyclotourisme, le cas de la Route du Coeur et SuisseMobile: un projet de développement durable et mobilisateur.)

L’origine du projet

La Rhénanie-du-Nord-Westphalie est l’État d’Allemagne le plus reconnu pour la qualité de ses infrastructures cyclables. La diversité des paysages et des attractions rend les circuits fort attrayants pour les cyclotouristes qui visitent la région. Les itinéraires se déclinent en excursions de durée variée au sein d’un réseau cyclable de plus de 23 000 kilomètres, dont la fameuse route des 100 châteaux de Münsterland. En 2003, le ministère de la Construction et du Trafic de cet État intégrait à son offre un outil technologique original: le Planificateur de Routes Cyclables.

Le Planificateur de Routes Cyclables a été développé spécialement pour les cyclistes. Il sert à planifier une route avec un point d’origine et un point d’arrivée, dont le tracé peut inclure des passages obligés selon le choix du cycliste. Accessible sans frais sur le site Internet du gouvernement, cet outil permet de concevoir des milliers d’itinéraires en quelques étapes simples. Le principe s’apparente aux planificateurs de routes utilisés dans les véhicules motorisés, sauf que, dans ce cas-ci, seules les voies où il est possible de circuler à vélo y apparaissent (voir cartes).

On planifie ainsi les itinéraires à suivre en considérant divers critères pris en compte par le Planificateur tels que:

  • les besoins des cyclistes (hébergement, restauration, distance, type de surface, etc.);
  • l’utilisation des voies cyclables les plus sécuritaires possibles;
  • des options spécifiques telles que «préférence pour une route thématique» ou «éviter les montées»;
  • de l’information touristique additionnelle;
  • la localisation des gares;
  • la possibilité de dresser une route à partir d’un lieu à un autre;
  • des instructions relatives aux directions;
  • etc.

Une intégration efficace de l’offre touristique

Les cartes interactives affichent des renseignements supplémentaires concernant les attractions touristiques, les gares, les stations de vélos (stationnement), l’information touristique et les hôtels Bett&Bike (un réseau de logements spécialement équipés en fonction des besoins spécifiques des cyclistes). Ces données sont tenues à jour par les associations touristiques directement à l’aide d’Internet (voir fiche illustrée). Un zoom permet de visionner les cartes dans le détail.

Un algorithme spécial a été développé dans l’esprit d’utiliser le réseau cyclable existant de manière optimale, de même que certains parcours thématiques. On y a ensuite greffé un réseau secondaire de 235 000 kilomètres, constitué des routes destinées à la circulation automobile, mais acceptant l’usage du vélo. Les routes proposées par le Planificateur utilisent au maximum le réseau cyclable de base et sont ensuite complétées par le réseau secondaire. En insérant des adresses spécifiques dans la requête, le système adapte le tracé et intègre des arrêts intermédiaires.

Faciliter la vie du cycliste

Pour chaque route calculée, le programme présente une carte interactive indiquant la distance, le dénivelé et les directions à suivre, y compris le nom des rues de même que les panneaux de signalisation présents sur la route. À partir de ce point, l’internaute a la possibilité d’enregistrer les données sur un récepteur GPS qui le secondera dans la réalisation de son tour guidé. Les cyclistes qui ne possèdent pas leur propre GPS peuvent en louer un à certains endroits tels que des offices du tourisme, ou simplement imprimer l’information.

Quant aux routes thématiques, le Planificateur intègre à la carte du trajet les données supplémentaires qui aideront l’utilisateur à compléter la planification de son excursion, notamment l’offre d’hébergement et les attraits touristiques.

Succès de la démarche

L’utilisation du Planificateur de Routes Cyclables gagne en popularité. Le nombre de visites sur le site du Ministère ne cesse de croître depuis sa création en 2003. Le concept a remporté le prix «Best for Bike» en 2004, soulignant la meilleure initiative pour appuyer l’utilisation du vélo. L’outil demeure propriété du ministère de la Construction et du Trafic, puisqu’il a été créé sur mesure afin de répondre aux demandes du gouvernement. Reste que le concept pourrait certainement être exportable et adapté à d’autres destinations qui désirent miser sur le cyclotourisme ou à d’autres produits comme la motoneige.

Voir aussi

Radrouteplaner

Sources:
– Racine, Amélie et Mark Schanzleh. «Étude sur le cyclotourisme suisse, allemand et néerlandais», Réseau de veille en tourisme, mars 2006.

Catégories
Segments de clientèles Tendances

Hoteling: bureau à la carte pour voyageurs d’affaires

Le concept de bureau à la carte commence à faire son apparition au sein de l’offre touristique. Aéroports et hôtels intègrent désormais cette nouvelle offre afin de renouveler leur centre d’affaires et d’intéresser la clientèle des travailleurs mobiles.

Office Hoteling: l’origine du phénomène

Le terme «office hoteling» est apparu au cours des années 1990 pour décrire un nouveau mode de gestion des espaces de travail au sein de grandes corporations. Afin de maximiser la rentabilité de leurs bureaux, les entreprises demandent aux employés de réserver un espace de travail en fonction de leurs tâches et de leurs déplacements. Grâce à une gestion efficace de l’inventaire des espaces disponibles, plusieurs employés peuvent ainsi, à tour de rôle, utiliser un même bureau.

Cette approche a favorisé, dans plusieurs villes européennes et nord-américaines, la création d’une nouvelle génération de places d’affaires où l’utilisateur débourse uniquement pour les installations et les périodes dont il a besoin. Idéal pour le travailleur autonome ou l’entreprise en démarrage en quête d’une première adresse d’affaires avec pignon sur rue, le bureau à la carte a également tout pour séduire le voyageur d’affaires.

Le travailleur mobile

En juin dernier, Yankee Group, une firme de recherche de Boston, dévoilait les résultats d’une étude qui soulignait que 38% des travailleurs américains (soit près de 50 millions de personnes) peuvent être considérés comme des travailleurs mobiles, c’est-à-dire qu’ils passent plus de 20% de leur temps de travail à l’extérieur de leur bureau principal.

Les bureaux à la carte

Afin de séduire ces travailleurs mobiles, les projets de bureaux à la carte se multiplient. Aux États-Unis par exemple, la firme OfficEscape, créée en 2000, offre désormais à ses clients des bureaux dans plus de 50 villes nord-américaines, dont Montréal. Le phénomène est également présent en Angleterre (The Hubworking Centre), en Australie (Bureaux), en Afrique du Sud (Habitaz) et au Canada (The Coffee Office).

Le principe est toujours le même: les clients ont droit à des aménagements de haute qualité, y compris tous les services bureautiques et technologiques (Internet haute vitesse, photocopieurs, télécopieurs, projecteurs, etc.), et ils ont la possibilité de recourir à du personnel à la carte (secrétariat). Ces espaces sont disponibles à l’heure, à la journée ou à la semaine. Naturellement, le café est inclus dans le tarif!

Le modèle prend aussi son envol dans les aéroports…

Puisque certains travailleurs mobiles recherchent désormais plus que les simples services de base (Internet sans fil, télécopieur et autres), l’Aéroport Toulouse-Blagnac a décidé d’adapter son Centre d’affaires pour permettre à ces voyageurs d’optimiser l’utilisation de leur temps grâce à de nouveaux espaces de travail.

L’aéroport offre désormais une variété de bureaux professionnels afin:

  • de permettre les rendez-vous dans un lieu reconnu et facile d’accès;
  • d’effectuer du recrutement en toute discrétion;
  • de réunir une équipe de travail provenant de diverses destinations;
  • de profiter du calme d’un vrai bureau en attendant l’embarquement.

…et permet de renouveler le centre d’affaires des hôtels

En Angleterre, un nouvel établissement hôtelier a également intégré le concept du bureau à la carte à son offre. Le Hoxton Hotel de Londres offre, en plus des traditionnelles salles de réunions, une série d’espaces de travail privés.

Un concept novateur, ces bureaux privés sont également offerts aux clients qui ne résident pas à l’hôtel. Le Hoxton présente ces nouveaux espaces de travail comme la solution idéale pour les voyageurs d’affaires de passage à Londres qui sont désireux de demeurer productifs entre deux réunions. Les bureaux incluent une table de travail, une connexion Internet haute vitesse, un téléphone et une salle de bains privée.

Puisqu’une forte proportion d’hôtels offre désormais un accès Internet haute vitesse aisément accessible dans les chambres et les aires publiques, l’implantation de bureaux à la carte pourrait s’avérer une solution intéressante pour le secteur hôtelier aux prises avec des centres d’affaires très souvent sous-utilisés, d’autant plus qu’une ouverture à la clientèle non résidente représente un potentiel de revenu supplémentaire pour l’établissement.

De plus, les jeunes voyageurs d’affaires de la génération X semblent préférer une utilisation plus intime de la chambre car ils privilégient l’utilisation des aires publiques (lobby, bar et restaurant) pour leurs activités professionnelles et sociales. Pour ce segment de clientèle qui revendique son individualisme, le bureau à la carte pourrait s’avérer une solution d’affaires intéressante.

Sources :

  • «Being Space for Mobile Warriors», Springwise Newsletter, www.springwise.com, 17 août 2006.
  • Cole, Bob. «Hoteling’ Provides Office away from Office», Business First of Buffalo, 28 janvier 2000.
  • «New Hotel Includes Work Space for Non-guests», Springwise Newsletter, www.springwise.com, 4 septembre 2006.
Catégories
Gestion

Vos clients sont-ils satisfaits?

Tous les gourous du marketing se plaisent à rappeler deux grands principes: il en coûte plus cher pour séduire un nouveau client que pour en conserver un et un client insatisfait parle trois fois plus de son expérience qu’un client satisfait. Les entreprises devraient donc s’intéresser de près aux attentes de leurs clientèles et s’assurer de mettre en place les outils nécessaires pour évaluer leur satisfaction.

Mesurer la satisfaction

Si on leur pose la question, une forte majorité des gestionnaires d’entreprises touristiques indiqueront qu’ils sont convaincus de l’importance d’offrir un produit de qualité et un service exceptionnel. Toutefois, plus rares sont les entreprises qui investissent significativement afin de s’en assurer.

Il existe pourtant de nombreux outils pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Les traditionnels et les plus connus demeurent les cartes commentaires et les sondages écrits ou téléphoniques qui donnent le pouls de l’appréciation des visiteurs sur une série plus ou moins courte de sujets.

Si les cartes commentaires ont l’avantage d’être simples et rapides à compléter, elles ont également le défaut de ne pas permettre d’obtenir des réponses détaillées de la part des clients. Par conséquent, l’entreprise risque de découvrir les éléments de l’expérience qui sont les mieux et les moins bien perçus (services, produits, localisation, accès à l’information, etc.), mais sans pour autant réussir à en comprendre le pourquoi. Le sondage donne la possibilité d’aller un peu plus loin, mais il constitue un outil plus complexe à traiter et souvent plus coûteux.

Un sondage d’une seule question!

En mars dernier, Fred Reichheld, un expert américain en fidélisation de la clientèle, publiait un nouvel ouvrage intitulé «The ultimate question», dans lequel il tentait de relever le défi de sonder la clientèle par une seule question. Selon lui, cette question ultime est la suivante: «Sur une échelle de 1 à 10, à quel niveau recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou collègues?»

Les résultats de cet exercice permettent de calculer le Net promoter scores (NPS), soit la propension des clients à recommander l’entreprise. Le NPS mesure la différence entre le pourcentage des clients qui ont accordé une forte note (les promoteurs = 9 et 10), et ceux qui ont accordé une note basse (les détracteurs = 0 à 6). Ceux ayant opté pour une note de 7 ou 8, considérés comme étant passivement satisfaits, ne sont pas inclus dans le calcul.

L’auteur est convaincu qu’en imposant aux clients de se compromettre personnellement, en leur demandant s’ils mettraient leur propre crédibilité en jeu afin de recommander l’entreprise, on incite le répondant à donner une bien meilleure indication de sa satisfaction et de sa propension à réutiliser le service.

Photo-elicitation: équiper un groupe témoin d’appareils photo

Convaincues que les sondages écrits ne permettent pas toujours aux clients d’exprimer clairement leurs opinions, deux chercheuses de l’université Cornell préconisent l’utilisation de l’image comme outil de rétroaction.

Le concept, baptisé «photo-elicitation», est simple: plutôt que de demander à des clients de participer à un sondage ou à un groupe de discussion, on leur propose de photographier les éléments marquants (autant positifs que négatifs) de leur séjour. Cette approche permet ainsi aux gestionnaires de «voir» concrètement les éléments qui ont capté l’attention des clients et qui auraient pu difficilement être exprimés autrement.


Source: Université Cornell

Ne demandez pas… observez!

En Californie, la firme Ideo Inc. a développé une nouvelle approche. Elle ne demande pas aux clients ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, elle préfère observer le comportement du client afin de mieux comprendre comment il utilise le produit et comment il vit l’expérience. Ideo, qui se présente comme spécialiste du design de l’expérience de voyage, a ainsi réalisé de nombreux mandats de réaménagement de l’offre et de l’espace pour des hôtels (Marriott), des transporteurs (Amtrak) et des restaurants (McDonald).

C’est notamment cette approche qui est à l’origine de la décision de Marriott de transformer ses lobbies en lieux plus conviviaux permettant à la fois la détente et les réunions informelles. Au cours d’un mandat d’observation visant à découvrir comment adapter les chambres pour séduire la clientèle des jeunes voyageurs d’affaires, Ideo a remarqué que cette clientèle avait naturellement tendance à s’installer dans les espaces publics et ce, même si ces derniers n’étaient pas aménagés à cet effet. Cette observation a incité le consultant à aviser le groupe hôtelier que la solution n’était pas directement liée au design des chambres, mais plutôt à celui du lobby.

Pondérer la satisfaction en fonction de l’importance accordée par le client

Finalement, afin d’interpréter efficacement l’information recueillie, assurez-vous de bien connaître l’importance relative que le client accorde à chacun des items sondés. Par exemple, si votre entreprise décidait d’évaluer cinq aspects de son offre (service, propreté, ambiance, design et le prix), il serait pertinent de demander non seulement la satisfaction à l’égard de chaque critère, mais également l’importance relative accordée à chacun des éléments. Car si le client accorde une faible évaluation à l’aspect qu’il estime le plus important, son impression finale risque d’être négative et ce, même si son taux de satisfaction est élevé pour les quatre autres critères. Les gestionnaires qui savent précisément ce qui compte réellement pour satisfaire leur clientèle peuvent y concentrer leurs efforts afin d’en améliorer la qualité, s’il y a lieu.

Sources :

– Alexander, Keith L. «Diving Needs Of Travelers: Don’t Ask», The Washington Post, 24 janvier 2006.
– Crandall, Rick. «Why measure Customer Satisfaction?», Hosted Survey [www.hostedsurvey.co.uk], 2006.
– McGregor, Jena. «Would You Recommend Us?», Business Week, 30 janvier 2006, p. 94-95.
– Pullman, Madeleine E. et Robson, Stephani. «A Picture Is Worth a Thousand Words: Using Photo-elicitation to Solicit Hotel Guests’ Feedback», Cornell University – The Center for Hospitality Research, Mars 2006.

Catégories
Marketing

Coup de coeur: le tourisme et l’Art de vivre (Compte rendu de conférence)

Lors des Assises de l’industrie touristique 2006, Jean-Claude Poitras, créateur de mode, designer et passionné des voyages est venu présenter le tourisme, revu et corrigé façon XXIe siècle. Comment sortir de la banalité et exploiter l’art de vivre à la québécoise? L’ethno-chic permet de dépoussiérer les traditions.

«L’époque est au branding et la tendance life style n’a rien d’éphémère.» Les magazines «art de vivre» foisonnent. On y trouve des rubriques sur la culture, l’architecture, les escapades de week-end, la décoration intérieure, les destinations voyages, les loisirs culturels, la cuisine, etc.

«Un branding d’exception est un exercice qui ne s’improvise pas et qui implique une volonté de changement et d’évolution.»

Du Global au Glocal

À l’ère de la mondialisation, le Global nous permet de vivre les grands courants et d’être dans l’ère du temps. Mais comment pouvons-nous nous positionner dans tout cela? Le Glocal arrive à la rescousse et devient le moyen d’expression de notre identité dans cette jungle où tout tend à s’internationaliser et à se standardiser.

Oser la modernité!

Et si nous dépoussiérions nos racines et «revampions» l’image clichée et folklorique, le style vieillot du Québec? Si nous voulons redessiner le Québec touristique, il importe de poser un regard neuf sur notre réalité, sur nos racines. Et pour définir l’image et l’identité d’une marque, d’un événement, d’un restaurant, d’un hôtel, d’une ville, d’une région, il nous faut penser autrement et nous ouvrir à de nouveaux horizons, à de nouvelles dimensions: innover et se différencier sont deux façons de le faire.

Les entreprises qui font rayonner le Québec, tels le Festival International de Jazz et le Cirque du Soleil, sont caractérisées par l’unicité, l’audace, l’innovation, la création, l’originalité, l’inspiration. Nombreux sont les designers qui ont saisi la force de l’impact du design multidisciplinaire : Philippe Stark, Giorgio Armani,  Ralph Lauren, Christian Lacroix, etc.

«Pour obtenir ce que l’on n’a jamais eu, il faut faire ce que l’on n’a jamais fait.»

Le mariage de la modernité et de la tradition nécessite le besoin de se réinventer. Que ce soit dans le développement, le positionnement ou le marketing, le design se retrouve à chaque étape stratégique. Ce processus prend la forme suivante:

  • Se découvrir, se différencier
    Déterminer ce que l’on veut être – cela signifie se connaître et fouiller, rechercher ce qui se fait ailleurs.
  • Se définir, se réinventer
    Savoir ce que l’on veut faire – il s’agit de trouver son style, de sortir de la banalité, de définir son image et sa vision, de puiser dans ses racines et de les réactualiser.
  • Se déployer, faire rayonner
    Établir ce que l’on veut projeter – il faut revoir son vocabulaire, déterminer son image de marque et imposer son style.

Design, branding, Art de vivre et marketing constituent les ingrédients indissociables de la planification d’une marque.

«Au lieu de vous débattre pour faire mieux que la concurrence,
pourquoi ne pas innover pour ne pas avoir à concurrencer?»
Kathy Megyery, Secor Taktik 2006


La pyramide du Louvre à Paris, les extravagances de Londres, l’avant-gardisme de Barcelone, la séduction exotique, culturelle et très design de l’Argentine constituent des exemples intéressants du mariage de la modernité et de la tradition. À Paris, un resto design a décidé de puiser dans nos racines et de les réinventer avec des panaches d’orignaux originaux… de différents matériaux et de différentes couleurs.

Prenons l’exemple du sirop d’érable. Plus grand producteur mondial, le Québec présente un emballage banal et folklorique alors que d’autres produits traditionnels comme la vodka Absolut ou l’eau Evian ont misé sur le design pour «revamper» leur image.

Pourquoi ne pas dépoussiérer la fameuse «cabane au Canada»?

 

Le courant «ethno-chic»

Le courant «ethno-chic» allie modernité, design contemporain et racines ethniques. Présentant souvent un aménagement minimaliste, des matériaux bruts et naturels, les produits inspirés de cette tendance soulignent les caractéristiques d’une population et d’une région.

 

Des exemples inspirants de positionnement

Le Costa Rica, c’est pura vida.

Le Guatemala est devenu en quelques années l’alma de la tierra (l’âme de la terre).

Que dire de la Nouvelle-Zélande avec  son 100% Pure New Zealand?

L’Espagne, longtemps associée au tourisme de masse et aux plages bétonnées, a pris le virage de la culture et de la modernité: le musée Guggenheim à Bilbao, la renaissance de Barcelone, la mode nouvelle vague de Zara, le cinéma d’Almodovar, l’engouement pour les vins espagnols, les tours Kio à Madrid, la gastronomie et ses tapas réactualisés, etc. Il en est de même des mille visages de l’Inde et de sa campagne Incredible India.

On succombe aux charmes authentiques des hôtels:

  • des haciendas du Mexique
  • des riads du Maroc
  • des paradors d’Espagne
  • des pousadas du Portugal
  • des écolodges du Costa Rica

Le Québec n’est pas en reste avec certains exemples inspirants:

  • la Grande Bibliothèque
  • les jardins de Métis
  • le groupe Germain
  • la revitalisation du quartier Saint-Roch à Québec et du quartier international de Montréal
  • les grands chefs Normand Laprise et Laurent Godbout (Montréal), et Daniel Vézina (Québec)
  • le Café Europea et son espace boutique de Jérôme Ferrer

La perception que l’on a du Québec

L’image clichée et folklorique du Québec ne fait pas le poids face à la concurrence internationale. À certains égards, la banalité et le conservatisme mènent à l’indifférence.

Consultant en branding pour les villes, les régions et les pays, Simon Anholt, au cours de son déplacement entre l’aéroport et le centre-ville lors de sa première visite à Montréal, se croyait au Kazakhstan.  Il trouvait la ville si laide qu’il croyait s’être trompé de pays.

Charles Leocha, auteur, éditeur et chroniqueur spécialisé dans le domaine du voyage et des sports de glisse, soulignait, lors d’une conférence au Cercle de tourisme du Québec, que l’industrie du tourisme québécois faisait mal sa mise en marché aux États-Unis et que le Québec devrait plutôt miser sur ses caractéristiques propres qui le démarquent des autres destinations.

La une du magazine Gourmet titrait: «Affordable Montreal». Aurait-on l’idée de reprendre le même qualificatif pour des grandes destinations: Affordable Barcelona, Affordable London? Est-ce tout ce que Montréal a à offrir?

Notons que, parmi les mentions d’excellence du Condé Nast Traveler, le Canada n’a récolté que quatre nominations dans le Hot List, sur un pied d’égalité avec le Cambodge et le Vietnam.

Le design n’est pas toujours histoire de gros sous!

«Le design vient concrétiser le savoir-faire et le savoir-vivre authentiques.» Il rend beau, unique, concret. C’est pourquoi, afin de le démocratiser, il importe de l’intégrer à notre quotidien.

Aujourd’hui, le design c’est, d’un côté, le magasin de meubles haut de gamme RocheBobois et, de l’autre, le très populaire Ikea; c’est la célèbre maison de couture Prada et la mode abordable de Zara.

Le design peut s’intégrer dans un produit à bien des niveaux et souvent à petite échelle:

  • installer des parasols stylisés en remplacement des fameux parasols de plastique à l’effigie d’une publicité de bière
  • porter une attention aux arts de la table
  • décorer une chambre avec les produits des artisans locaux – chocolat sur l’oreiller, bougie, savon, coussin, lampe… en plus d’offrir un répertoire des artisans de la place.

Malgré une enveloppe budgétaire restreinte, le «passage des arts gourmands» est né sous l’enseigne du style et de la créativité. Ayant la volonté de se démarquer, les organisateurs des Fêtes d’Automne de Saint-Donat au Québec ont fait appel à Jean-Claude Poitras pour assurer la direction artistique de l’événement. Son mandat était de définir une vision, de développer un concept original et distinctif, d’y insuffler une synergie mobilisatrice.

«Porter un regard contemporain pour innover, montrer le meilleur de la vie et entrer dans la légende.»

L’Art de vivre, c’est faire vivre une expérience

Il faut «oser sortir du standard, des images préconçues et de la banalité pour véritablement faire vivre une expérience».

Le design comme fil conducteur d’une expérience à vivre se retrouve à toutes les étapes, du logo à la brochure, du site Web aux uniformes, de la vaisselle à la literie, des luminaires au mobilier, etc.

Il faut inventer un style qui évoque une émotion, donner le goût, être à la hauteur des attentes et faire vivre une expérience. Par exemple: un hôtel de charme où l’esprit de l’établissement est campé par une horloge sans aiguilles à l’entrée, où l’on accueille les gens avec le sourire, où l’on «présente» la chambre en expliquant que l’on a eu le souci d’intégrer l’artisanat local au décor, où l’on considère les gens comme des invités.

 «L’Art de vivre, c’est la musique. Le design, ce sont les mots, comme dans la chanson.»

Merci à Jean-Claude Poitras!
www.jean-claudepoitras.com

Source:
– Poitras, Jean-Claude. «La promotion de l’art de vivre au Québec comme outil de développement marketing de votre entreprise», Assises de l’industrie touristique, Montréal, 26 mai 2006.

Catégories
Ailleurs dans le monde Produits et activités

Meilleures pratiques en cyclotourisme, le cas de la Route du Coeur

Pour plusieurs voyageurs, le cyclotourisme constitue une façon inspirante et sportive de découvrir une destination. Malheureusement, la contrainte des reliefs montagneux et le niveau de difficulté des pistes cyclables de certaines régions touristiques représentent un enjeu considérable lorsqu’il est question de rendre accessible le parcours au plus grand nombre d’adeptes possible. Dans la région d’Emmental, en Suisse, l’instauration d’un service de location de vélos électriques s’est avérée une piste de solution novatrice et bénéfique.

Le Réseau de veille était présent sur le Vieux Continent dans le but de comparer les façons de faire dans le développement et la mise en marché du cyclotourisme et d’étudier certains exemples de succès. Voici une première analyse des meilleures pratiques touristiques observées.

La route du coeur dans la région d’Emmental

Reconnue pour ses paysages vallonnés, son caractère rural et, bien entendu, son renommé fromage, la région d’Emmental est un véritable terrain de jeux pour les amateurs de plein air; les touristes sont également séduits par la diversité du paysage.

Mais comment réussir à développer une route cyclable au fort potentiel touristique dans une région montagneuse, sachant que seuls les plus sportifs pourront s’y aventurer? En Europe, le plus important contingent de cyclotouristes est âgé de 50 à 59 ans et s’intéresse davantage aux circuits panoramiques qu’au défi que représentent les inclinaisons prononcées. C’est cette problématique qu’a tenté de résoudre la région d’Emmental, en Suisse, afin d’améliorer la commercialisation de son tronçon cyclable, la route du coeur, qui s’étend sur 55 kilomètres, avec 1400 mètres de dénivellation.

Malgré des atouts, d’imposants défis

La route du coeur est caractérisée par un paysage de forêts, de sommets, de vallées et de villages pittoresques. Contrairement à la plupart des routes cyclables qui traversent des régions montagneuses, la route du coeur ne serpente pas le creux des vallées, mais sillonne les parois et la cime des montagnes de chaque côté, projetant un panorama qui met en valeur la beauté de la région. La route emprunte les chemins secondaires, offrant aux utilisateurs un contact direct avec la culture locale.

Bien que le fait de pédaler en altitude permette d’avoir une vue scénique fort agréable, il n’est pas donné à tous de franchir aisément les montées que ce type d’ascension impose. Les gestionnaires se sont donc trouvés devant le défi de promouvoir la route du coeur avec un objectif de rendre le produit accessible. Il s’agissait d’intéresser un grand nombre de cyclotouristes, non seulement les adeptes du vélo les plus sportifs, mais aussi ceux qui ne sont pas en aussi grande forme physique. Et si le choix du vélo utilisé constituait la solution à cette contrainte?

Des partenaires non traditionnels à la rescousse

Pro-Emmental, organisme responsable du développement touristique et économique de la région, s’est associé à plusieurs partenaires, dont la compagnie de vélos électriques Biketec AG (Flyer) qui a proposé d’expérimenter sur cette voie cyclable un produit destiné à rendre le trajet plus accessible. Ainsi, les touristes désirant parcourir la route du coeur peuvent louer un vélo électrique auprès de la compagnie Rent a Bike, également partenaire du projet.

Il y a six points de service pour la location ou le retour des vélos électriques (ou réguliers), dont trois se trouvent dans des stations de train. Ainsi, l’itinéraire linéaire de la route du coeur n’oblige pas les utilisateurs à faire demi-tour. L’utilisation du train constitue également une option intéressante pour revenir à son point de départ.

Comme l’utilisation d’un vélo électrique nécessite l’usage de batteries, deux stations d’échange sont aménagées en conséquence, afin que les utilisateurs n’aient pas à porter des pièces de rechange. Fait intéressant, ce sont des partenaires de l’industrie touristique qui sont responsables de ces points de service, soit une fromagerie de démonstration et un hôtel. Inaugurée en 2003, la route du coeur propose aujourd’hui un itinéraire à travers les régions d’Emmental, d’Oberaargau et de Luzerner Hinterland.

Un succès commercial pour la région

La route du coeur constitue un exemple efficace de marketing croisé. La réussite du développement de ce projet n’aurait pas été possible sans la coopération entre les partenaires, en dépit des intérêts distincts de ces derniers. La synergie des efforts déployés dans la promotion, le partage d’information et des réseaux de clients se sont avérés bénéfiques. Afin de mieux vendre la région, on a aussi créé un slogan promotionnel approprié:

«Avec les vélos Flyer, la région d’Emmental devient plane.»

Ce sont notamment l’hospitalité locale des aubergistes, les jolies fermes, une histoire riche et des activités culturelles régionales que l’on vend aux cyclotouristes.

En outre, à compter de 2006, la route du coeur adoptera une nouvelle signalisation conforme à celle de la fondation «La Suisse à vélo». Des panneaux de signalisation respectant le graphisme et les couleurs du réseau national et incluant le logo de la route du coeur remplaceront les premiers logos qui avaient été dessinés sur le sol lors de la phase initiale du développement.

Dès la saison 2006, des forfaits comprenant les services de plusieurs partenaires seront inclus dans l’offre cyclotouristique de la route du coeur. On constate par ailleurs la nature inspirante du projet, puisque d’autres régions de la Suisse souhaitent imiter ce modèle.

Pour conclure, l’exemple de la région d’Emmental représente un cas intéressant, pour les raisons suivantes:

  • il illustre une façon originale de transformer une problématique en opportunité d’affaires;
  • il innove grâce à l’utilisation de technologies de pointe;
  • il améliore l’accessibilité d’une région, tout en misant sur l’énergie propre;
  • il utilise une stratégie marketing qui profite à tous les partenaires du projet; 
  • il constitue un modèle facilement exportable à d’autres situations.

Avec la collaboration d’Amélie Racine

Source:
– Racine, Amélie et Mark Schanzleh. «Étude sur le cyclotourisme suisse, allemand et néerlandais», Réseau de veille en tourisme, mars 2006.

Catégories
Ailleurs dans le monde Produits et activités

Profitez de la nuit pour mettre en lumière vos produits

Les entreprises touristiques sont continuellement à la recherche d’idées pour offrir de nouvelles expériences à leur clientèle. On souhaite cette étincelle de génie en espérant qu’elle ne nécessite pas d’investissements majeurs. Pour y arriver, certains dirigeants ont tout simplement mis à contribution l’offre en place… sous un jour différent. Pourquoi ne pas profiter des charmes d’une ambiance nocturne pour mettre en valeur certains produits et peut-être intéresser une clientèle moins traditionnelle?

Le Safari de nuit de Singapour

À la fin des années 1980, le zoo de Singapour tentait de stimuler l’intérêt des visiteurs en proposant des tours de nuit. La réponse fut telle, qu’elle convainquit les dirigeants du potentiel d’en faire une attraction nocturne à part entière. Réparti sur 40 hectares, le Safari de nuit consiste en une expérience tropicale singulière au milieu de 900 animaux nocturnes dans leur habitat naturel. Passant souvent toute la journée à dormir, plusieurs de ces bêtes sont méconnaissables après la brunante, car plus actives à ce moment-là, ce qui ajoute à l’intérêt de la visite.

L’observation s’effectue grâce à un système sophistiqué d’éclairage jumelé à une luminosité artificielle créée par la simulation de la pleine lune. Le visiteur emprunte des sentiers pédestres aménagés où certains animaux se mêlent à eux. Un tramway animé permet également de parcourir les différentes zones d’habitats à l’intérieur de la forêt tropicale. Le Safari de nuit a ouvert ses portes en 1994, après quatre années de planification et trois années d’aménagement. Construit au coût de 63 millions USD, le site accueille un million de visiteurs annuellement et a remporté à six reprises le Singapore Tourism Award for Best Leisure Attraction Experience. Il s’agissait d’une première expérience du genre dans le monde.

Plus près de nous, le Biodôme, le Planétarium et la tour de Montréal se sont regroupés à l’occasion de la relâche scolaire afin d’offrir un produit adapté, sous le thème de l’escapade nocturne. Exceptionnellement ouvert jusqu’à 20 h 30, le Biodôme présentait ses écosystèmes dans une atmosphère bleutée et feutrée, accompagnée de l’ambiance sonore provenant des grillons et des crapauds. 

Culture nocturne

En France, on a trouvé une autre façon originale de mettre en valeur le patrimoine en place sous la thématique de la découverte nocturne. Le ministère de la Culture et de la Communication a organisé, de concert avec plusieurs autres États européens, la première «Nuit des musées». Le 14 mai 2005, de la Norvège au Portugal, et de Malte à la Fédération de Russie, quelque 1150 musées européens ont exceptionnellement ouvert leurs portes jusqu’à une heure du matin. Les institutions proposaient des animations sur le thème «Lumière(s) dans la nuit» et, dans la majorité des cas, l’entrée était gratuite.

Par cette opération, on invitait le public à découvrir de manière insolite et ludique, à la faveur de la nuit, les richesses souvent méconnues des collections. Les musées participants ont élaboré pour l’occasion toutes sortes d’événements inédits et attrayants tels que des:

  • parcours nocturnes et mises en lumière
  • pièces de théâtre
  • projections de films
  • spectacles en costume d’époque
  • concerts et animations musicales
  • lectures de poésie
  • bals masqués
  • conférences
  • repas de gala éclairés à la bougie
  • démonstrations et dégustations gastronomiques

L’opération a remporté un grand succès alors que, en France seulement, l’affluence dans les 750 musées participants a atteint un million de visiteurs, soit dix fois plus que la fréquentation horaire moyenne habituelle. Fait intéressant, même les institutions de taille modeste situées en zone rurale ont connu un achalandage exceptionnel. Selon les organisateurs, les animations thématiques ont joué un rôle attractif évident. Les démarches sont en cours pour répéter l’expérience en 2006.

Soulignons au Québec l’initiative du Festival Montréal en lumière qui revient pour une troisième année avec ses «Nuits blanches». L’événement consiste en une riche programmation d’activités telles que visite de musées et de galeries, soirée de contes, parcours guidé illuminé, baignade extérieure, etc. Tout comme pour l’exemple européen, il s’agit d’une occasion de tirer profit des composantes nocturnes, mais de telles opérations demeurent habituellement sur une base ponctuelle.

Au clair de la lune

Pourquoi aussi ne pas profiter des belles soirées de clair de lune pour offrir des sorties de plein air pour des activités qui se déroulent traditionnellement le jour? C’est ce que fait par exemple Héritage Saint-Bernard, un organisme sans but lucratif dont le mandat est d’assurer la gestion et la protection des habitats naturels de l’île Saint-Bernard en Montérégie. Sous le thème de «Neige en Folie», plusieurs activités nocturnes sont organisées, de manière ad hoc, notamment des balades de ski de fond au clair de lune et des randonnées nocturnes en famille avec des guides naturalistes pour écouter les sons de la nature et observer le ciel d’hiver.

De plus en plus de sites de ski de fond et de raquette prévoient des aménagements conçus pour des escapades de nuit. C’est le cas notamment de certains parcs naturels comme les parcs-nature de la ville de Montréal et le parc du Mont-Royal. La Sépaq a aussi innové en ce sens en proposant un sentier illuminé en soirée au parc national d’Oka. Il s’agit d’un parcours de quatre kilomètres ouvert sur une base régulière.

Et vous, disposez-vous d’un atout à faire découvrir sous un autre jour?

Voir aussi

Singapore Night Safari
Festival Montréal en Lumière
La Nuit des musées
Héritage Saint-Bernard
Sépaq

Sources:
– Ministère de la Culture et de la Communication de France «Nuit des musées en France et en Europe: Très grand succès confirmé», [www.culture.gouv.fr], 17 mai 2005.

Catégories
Ailleurs dans le monde Hébergement

Et si l’hôtellerie de luxe diversifiait son offre par le biais du camping?

Le voyageur est de plus en plus «demandeur» en matière de découverte du patrimoine naturel par des visites de sites remarquables, des circuits touristiques, des activités de pleine nature. Toutefois, ce même consommateur exige bien-être, confort et sécurité. Incompatible, croyez-vous? Certains hôteliers ont réussi des mariages plutôt heureux en insérant le camping dans leurs nouvelles propositions haut de gamme!

Désir de nature et désir d’archaïsme

Le sociologue français Jean-Didier Urbain estime que le désir de nature est l’un des principaux désirs que génère la vie en ville. Selon lui, ce réflexe de la recherche d’un environnement naturel en réaction à un quotidien où tout est rue et pavé ira en s’accentuant puisqu’on évalue que, en 2015, plus de la moitié de l’humanité vivra dans les villes, une réalité encore plus présente en Occident. Pour les professionnels du tourisme, il s’agit d’un incroyable filon à exploiter. [Lire aussi: Mettez-vous en mode «séduction»!]

Pour sa part, le sociologue Michel Maffesoli souligne l’émergence d’un «paradoxe postmoderne», celui de la prédominance de la recherche du luxe jumelée à un désir de retour de l’archaïsme, c’est-à-dire le retour à ce qui est premier, fondamental, naturel et matières brutes. Le développement d’offres mariant habilement le luxe et la nature semble donc promis au succès.

Le tourisme de nature

Défini par l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) comme une forme de tourisme organisé autour de la motivation principale d’observation et d’appréciation de la nature, le tourisme de nature vise donc à répondre à ce désir de nature en structurant l’accès à des environnements naturels exceptionnels.

Afin de compléter cette expérience de découverte de la nature, l’industrie touristique a dû relever le défi de développer des solutions d’hébergement qui assurent un confort conforme aux exigences des clientèles sans pour autant dénaturer le milieu naturel d’accueil. La création des écolodges s’inscrit d’ailleurs dans cette tendance.

Le luxe s’invite dans la nature

Flairant la tendance et soucieuse de ne pas laisser filer ce segment de clientèle, l’hôtellerie de luxe s’est inspirée de la tente, un mode d’hébergement traditionnellement associé aux aventures en milieu naturel, afin de créer des établissements nouveau genre visant à séduire les clientèles urbaines en recréant l’impression d’aventure associée à la pratique du camping.

Le premier campement Four Seasons

Afin de permettre à sa clientèle d’assouvir son désir de contact direct avec la nature, le nouveau complexe de la prestigieuse chaîne hôtelière Four Seasons, situé dans le Triangle d’or au nord de la Thaïlande, regroupe quinze tentes spacieuses. Toutes décorées différemment, ces tentes dotées de portes et de fenêtres qui s’ouvrent avec des fermetures éclairs offrent: grand lit, parquet de teck recyclé, immense baignoire en cuivre, douche en plein air, Internet haute vitesse, coffre-fort et plus encore. Pour le groupe hôtelier, cette première expérience constitue un projet pilote qui servira de test et de référence pour l’éventuel développement de nouveaux campements.

 

Un développement qui «tente» tous les continents

En 2005, dans le Montana (États-Unis), le complexe de villégiature de luxe Paws Up Resort ajoutait à son offre le volet «Tent City» qui accueille ses clients en plan américain (repas inclus) pour 595 USD par nuit! Les tentes abritent un lit douillet (literie de qualité et couette en plume) et des oeuvres d’art sur les murs. Jumelé à un spa offrant des massages en plein air – donnés sur les rives de fleuve Blackfoot avec des huiles essentielles de la région -, le site obtient tellement de succès que 6 tentes et un nouveau spa seront ajoutés en 2006. 

En Australie, le groupe Voyages Hotels and Resorts, qui gère 23 complexes hauts de gamme, propose, depuis le 1er juillet 2004, le camp 5 étoiles Longitude 131°. Situé au coeur d’un parc national, ce site, affilié au groupe Small Luxury Hotels of the World, offre 15 élégantes tentes sur pilotis dotées d’air climatisé et de télévision par satellite.
 
Sans surprise, on trouve aussi ce type de campement à Dubaï, où l’Al Maha Desert Resort est situé dans une réserve animalière couvrant 225 km carrés de désert, mais aussi dans le Sahara tunisien, dans un parc national de la Namibie ou encore dans les sites naturels de la Bolivie.

Le «mirage aventurier»

S’amusant du comportement du citadin qui veut retrouver les sensations d’antan, mais intégrant le confort de la ville, Jean-Didier Urbain relève que l’utilisation des termes campement et camping par les grandes entreprises touristiques est surtout justifié par une référence à l’imaginaire des consommateurs qui vise à créer un «mirage aventurier». Quoiqu’il en soit, les hôteliers semblent avoir réussi à créer un nouveau créneau porteur en mariant habilement le désir de nature et le goût du luxe.

Sources:
– Hamam, Nadia. «Palais de toile sous les étoiles», Madame Figaro [www.madamefigaro.fr], 14 février 2006.
– Maffesoli, Michel. «Un désir de retour à l’archaïque», Madame Figaro [www.madamefigaro.fr], 14 février 2006.