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Évolution de la formation professionnelle en ligne

Depuis quelques années, des outils numériques font évoluer la formation professionnelle en ligne. De nouveaux parcours pédagogiques permettent au participant d’apprendre grâce aux échanges avec ses pairs et son formateur. Les diverses activités d’apprentissage ainsi que les récompenses reçues tout au long du parcours représentent des éléments de motivation. Particulièrement adaptées aux entreprises, ces formations font leur entrée dans l’industrie touristique.

 

Les MOOC, des formations ouvertes à tous

L’acronyme MOOC signifie Massive Open Online Course. Il s’agit d’une formation en ligne ouverte à tous, parfois gratuite, souvent avec des options payantes. Ces cours de niveau universitaire sont suivis par un grand nombre de participants pouvant atteindre 100 000 personnes. Traditionnellement donnés par des établissements d’enseignement, de nouveaux cours sont à présent créés par des entreprises privées.

L’apprenant est autonome, mais il interagit avec ses pairs grâce à la dimension sociale et collaborative

Comme l’explique dans la revue Espaces, Jean-Marc Tasseto, cofondateur du centre de formation en ligne Coorpacademy, un MOOC est structuré sur un plan pédagogique. Son parcours comprend diverses activités : vidéos, quiz, exercices, évaluations, cas pratiques, classes virtuelles, etc. L’apprenant est autonome, car il n’a pas de formateur, mais il interagit avec ses pairs grâce à la dimension sociale (social learning) et collaborative, en apprenant des autres et en expliquant aux autres ce qu’il a appris. La formation dure plusieurs semaines et requiert quelques heures de travail hebdomadaires.

Il existe plusieurs plateformes Web hébergeant des MOOC telles que Coursera, Udacity et Canvas Network. De nombreux MOOC sur le tourisme ont été créés depuis 2014, comme le montre cette liste de l’International Federation for Information Technologies and Travel & Tourism. Ils touchent des sujets aussi variés que le tourisme numérique, l’écotourisme, l’hôtellerie-restauration, le marketing et la distribution.

Les MOOC dans le tourisme

Tourism Academy, une start-up française, crée des MOOC en favorisant un apprentissage ludique grâce à un système de points et d’épreuves en réseau, et en permettant aux meilleurs participants de former leurs collègues en direct.

 

MOOC Accueil Atout France

Source : MOOC Accueil

Elle a récemment produit deux formations interentreprises (des secteurs privé et public) pour tous les professionnels du tourisme, le MOOC Accueil France, en partenariat avec Atout France, et le MOOC Provence-Alpes Côte d’Azur (PACA), réalisé avec cette Région et géré par la Fédération Régionale des Offices de Tourisme. Il s’agit de vidéos sur les comportements touristiques spécifiques des principales clientèles étrangères et sur la maîtrise de sa présence sur Internet, dans le cas du MOOC PACA.

Claude Bannwarth, un des cofondateurs, affirme que dans le cas du MOOC Accueil France, 26 % des inscrits ont acquis le statut de coach dans les six cours proposés, comparativement à une moyenne d’environ 5 % pour les MOOC universitaires.

Tourism Academy a aussi créé quatre cours sur « les Essentiels du tourisme », comprenant 150 vidéos réalisées par des experts (Ludovic Dublanchet, Thomas Yung, Benoit Dudragne et Aurélie Lataix), dont six sont offertes gratuitement.

Tourism Academy MOOC

Source : Vimeo

Les SPOC, des formations pour petits groupes

Les SPOC sont particulièrement adaptés aux entreprises qui y voient un intérêt pour la formation continue de leurs employés

Face au succès des MOOC, un nouveau format est apparu en 2014, le SPOC, pour Small Private Online Course. Contrairement aux MOOC, c’est un cours payant qui se donne à un nombre limité de participants et où le formateur joue un rôle de tuteur. Chaque parcours de formation est composé de plusieurs modules thématiques. Ils sont particulièrement adaptés aux entreprises qui y voient un intérêt pour la formation continue de leurs employés.

Le formateur français Thomas Yung, spécialisé dans le marketing en ligne pour les établissements d’hébergement, propose deux SPOC : maîtriser sa commercialisation hôtelière en ligne et appréhender, maîtriser et faire de sa e-réputation un avantage. Le participant dispose de deux mois pour suivre la formation à son rythme. Elle inclut des vidéos, des fiches pratiques, des exercices et des quiz. Le formateur assure un accompagnement par des échanges en visioconférences, en répondant aux questions et commentaires émis sur la plateforme et en corrigeant les exercices et les quiz. Les badges offerts à chaque niveau complété créent un effet motivateur, tout comme la possibilité de comparer ses résultats avec les autres.

 

formation en ligne hôtellerie

Source : Artiref

Outre les MOOC et les SPOC, certains acteurs de l’industrie ont aussi ajouté une touche d’interactivité à leurs formations professionnelles en ligne. La Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine (Mopa) en France a mis en place des webséminaires, c’est-à-dire de courts webinaires sur des sujets précis, suivis d’une période de questions en direct par un système de clavardage.

Pourquoi est-ce pertinent pour l’industrie touristique?

Ces formations présentent de nombreux avantages pour l’industrie touristique qui est confrontée à l’enjeu de la qualification de ses travailleurs. Les contraintes liées aux horaires variables, à l’insuffisance des ressources budgétaires et à la multitude de petites et moyennes entreprises nuisent à la mise en place de programmes de formation. Pour Thomas Yung, les SPOC sont apparus comme la solution pour faciliter l’accès à la formation des hôteliers, qui y démontrent un engouement certain. Néanmoins, selon lui, cela reste complémentaire aux cours en classe.

Les MOOC et les SPOC permettent une plus grande flexibilité de temps, de coûts et d’organisation, comme l’explique Pierre Monclos, chef de projet chez Unow, dans la revue Espaces. Selon lui, un MOOC peut permettre de former rapidement des saisonniers, d’enrichir l’apprentissage des langues étrangères ou encore d’améliorer les connaissances d’une destination touristique.

Au delà de l’acquisition des connaissances, l’efficacité de ces formations en ligne se mesure par leur application dans le milieu de travail, comme le souligne Claude Bannwarth de Tourism Academy.

Quelles ressources au Québec?

Au Québec, il existe quelques formations en ligne pour parfaire les connaissances des professionnels du tourisme. Elles sont données entre autres par des associations : Tourisme Îles de la Madeleine, Kéroul et le CQRHT, distributeur des formations emerit et initiateur de la formation en Leadership de supervision. Celle-ci se distingue par son coaching de groupe en ligne, où les participants réfléchissent ensemble à la résolution de problèmes vécus dans leur entreprise. Le consultant Frédéric Gonzalo offre aussi six formations marketing sous forme de webinaires.

 

Quel type de formation est mis en place dans votre entreprise? Ces nouveaux parcours pédagogiques vous semblent-ils adaptés à l’industrie touristique?

 

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S’informer sur les métiers du tourisme au Canada

 

Le site Explorez le tourisme est une initiative de RH Tourisme Canada, la nouvelle identité du Conseil canadien des ressources humaine en tourisme. Il présente des informations sur les métiers, les avantages, les mythes et les réalités du secteur, des exemples de parcours de carrière, les formations disponibles et des conseils pour trouver un emploi. 

 

 

 

Une zone interactive propose, entre autres, des formations en ligne, l’outil TACT pour examiner ses compétences et des vidéos présentant plusieurs professions. Le site comporte aussi des informations s’adressant plus particulièrement à des étudiants ou des professionnels de l’étranger souhaitant travailler au Canada. 

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Source : Explorez le tourisme

Il s’agit d’une belle porte d’entrée pour quiconque s’intéresse au secteur touristique. C’est également un lien utile à partager pour des entreprises en période de recrutement.

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10 façons de créer un milieu de travail idéal

Dans son guide « Employees First » s’adressant aux professionnels du tourisme, Destination British Columbia présente diverses ressources et boîtes à outils visant à aider les entreprises dans la gestion de leurs ressources humaines. L’une des prémisses de ce guide est que le succès d’une entreprise s’obtient rarement seul. En effet, derrière chaque grand dirigeant se trouve une équipe sans laquelle une organisation ne pourrait atteindre ses objectifs. Prioriser la satisfaction et le développement de ses employés, en créant un milieu de travail propice à l’épanouissement où chacun serait enthousiaste à l’idée d’aller travailler pour exploiter son plein potentiel, est la visée de bien des employeurs. Mais comment mettre en place un tel environnement?

À la base se trouve la raison d’être de votre entreprise, vos valeurs et votre vision. En attirant des employés qui les comprennent, qui y adhèrent et qui se sentent motivés par celles-ci, vous aurez davantage de chances de développer un milieu de travail idéal.

Voici dix façons d’y arriver :

1. Communiquez votre vision et vos valeurs

Expliquez clairement les valeurs fondamentales de l’entreprise et sa vision, déterminez les attentes que vous avez envers chacun et ce à quoi l’on peut s’attendre de vous et de l’organisation, favorisez le développement d’un sentiment d’attachement de votre personnel.

2. Montrez l’exemple

Vos actions et vos communications doivent être cohérentes avec vos valeurs et votre vision. En agissant avec intégrité, vous gagnez le respect de vos employés et leur servez de modèle.

3. Construisez une culture d’entreprise positive

Une culture d’entreprise prend du temps à se construire et évolue doucement. Elle s’appuie non seulement sur le leadership des dirigeants, mais également sur les personnes qui constituent l’équipe. Le choix de chacune de ces ressources est donc de la plus haute importance lorsque l’on cherche à constituer une équipe qui puisse travailler à l’atteinte d’objectifs communs avec passion.

4. Insufflez la loyauté et la confiance

Plusieurs actions renforcent les liens de confiance entre les employés et la direction; par exemple, discutez de développement de carrière, investissez dans des formations et déléguez des tâches décisionnelles. De telles actions créent une dynamique d’ouverture qui favorise la confiance, la fierté et la loyauté du personnel.

5. Considérez vos employés et récompensez-les pour leurs efforts

Pour obtenir le meilleur de vos employés, il faut, entre autres, être à leur écoute, les valoriser et démontrer votre appréciation. Cela peut se faire de diverses manières, notamment prendre le temps de célébrer les succès en équipe, reconnaître le dépassement de certains individus et offrir des occasions de promotion ou de perfectionnement.

6. Visez la rétention de votre personnel

Écoutez les membres de votre équipe, considérez leurs préoccupations, corrigez certaines situations et assurez un suivi afin d’offrir un environnement de travail ouvert. Pour motiver et retenir vos employés, pourquoi ne pas les impliquer dans la solution lorsqu’un problème survient? Ainsi, ils contribuent à la création de nouvelles procédures et font partie intégrante du changement effectué.

7. Affrontez les problèmes avant qu’ils ne créent des conflits entre les employés

Il vaut mieux être proactif que réactif lorsqu’il s’agit de gérer des conflits sur le lieu de travail. Faire preuve d’ouverture pour accueillir les insatisfactions, voire les frustrations de certains individus, et prendre le temps de discuter avec eux permet d’éviter que certains problèmes prennent une ampleur démesurée et influencent le moral du groupe. Une façon de minimiser les insatisfactions consiste à clarifier a priori les attentes du personnel et de l’organisation. 

8. Offrez davantage qu’un salaire, offrez un mode de vie

Plus que jamais, on reconnaît l’importance d’un équilibre entre la vie professionnelle et personnelle, particulièrement depuis l’arrivée des générations Z et Y sur le marché du travail. Les conditions de travail de plus en plus recherchées comprennent : des horaires flexibles, une certaine liberté pour effectuer des tâches, la possibilité d’exprimer ses opinions, un salaire concurrentiel et l’occasion de suivre des formations.

9. Ayez du plaisir

Un lieu de travail décontracté favorise l’épanouissement et permet de passer à travers des situations difficiles sans engendrer trop de stress ou de tensions. Cet environnement peut demeurer professionnel et productif même s’il y règne un esprit empreint d’enthousiasme.

10. Impliquez-vous auprès de votre communauté

Depuis quelques années, plusieurs organisations reconnaissent que leur responsabilité sociale influence leur crédibilité auprès de leur communauté comme de leurs employés. En intégrant des préoccupations sociales, environnementales et économiques dans vos valeurs et dans vos activités, vous projetez une volonté de faire une différence, ce qui semble fort attrayant, particulièrement pour les jeunes générations.

Le travail occupe une place centrale dans la vie. Pour vous assurer d’attirer les talents qui correspondent le mieux à vos besoins et vous permettent d’atteindre vos objectifs d’affaires, il semble essentiel de placer vos employés au centre de vos préoccupations.

 

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Comment passer de guide à guide Plus

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Des chercheuses de la Norvège et de la Suède se sont intéressées à l’influence de la performance des guides d’aventure sur l’implication du voyageur, sur son immersion dans l’activité guidée. Le terme « immersion » fait ici référence à l’idée de vivre pleinement le moment présent, de s’impliquer entièrement dans l’activité proposée et de se laisser aller.

Voici leurs principales conclusions.

 

Les rôles de base du guide

D’abord, les chercheuses formulent les fonctions de base nécessaires à la performance du guide pour créer une prédisposition à l’immersion du visiteur. Peu importe le type d’expérience guidée, la personne responsable doit offrir une expérience :

  • Enclavée: l’activité se déroule sur un territoire aux frontières préidentifiées. Celles-ci doivent être communiquées au visiteur, lui permettant de se situer et de délimiter l’espace dans lequel il évoluera, d’avoir des repères. La zone parait ainsi encadrée et contrôlée, qu’il s’agisse de la descente d’une rivière ou d’une expédition en forêt.
  • Sécurisée : l’expédition guidée comprend un certain nombre d’éléments à apprivoiser, par exemple l’équipement. Le guide doit expliquer aux participants comment l’utiliser de façon efficace et à quel moment. Il doit pouvoir résoudre des problèmes, prendre soin de son groupe et créer un cocon sécuritaire, une microcommunauté dont il prend la charge.
  • Thématisée : par des références, par son habillement, par la mise en contexte concernant l’activité, le guide crée une ambiance. Un environnement thématique est généralement conçu pour stimuler les sens et l’imaginaire, et contribuer à l’évasion du quotidien.

Des recherches ont démontré que les visiteurs sont généralement satisfaits lorsque ce niveau est atteint.

Les rôles du guide Plus

La performance des guides est habituellement évaluée selon différents facteurs comme leur connaissance de la destination, leur ponctualité, leur fiabilité, leur capacité à gérer les plaintes, à résoudre des problèmes, leur leadership, leur sens de la débrouillardise et leur enthousiasme. Mais pour créer une expérience véritablement immersive et mémorable, les chercheuses proposent trois autres rôles qui, lorsqu’intégrés à la performance d’un guide, peuvent transformer celui-ci en guide +. Voici ces trois rôles :

  • Storytelling: raconter des histoires, des anecdotes tout au long du tour apparait comme une composante importante du rôle de guide. Ce dernier peut même impliquer les participants dans ses histoires s’il est bon acteur et animateur. Le storytelling inclut la communication verbale, mais aussi non verbale; qu’il s’agisse d’attitudes, de mimiques ou de gestes. Ces histoires peuvent contribuer à informer les voyageurs, souvent plus enclins à retenir l’information si elle leur est livrée de façon divertissante.
  • Médiateur social : amorcer et encourager les échanges entre les participants afin que se crée une communauté. Pour ce faire, le guide peut mettre en place un cadre favorable aux interactions comme une activité en sous-groupes ou un divertissement incitant à la discussion.
  • Instructeur : faciliter la pratique de l’activité et rendre fluide l’ensemble de l’expérience. Le guide est considéré comme un expert. Sa capacité à transmettre ses connaissances et à initier à la pratique est très importante pour permettre aux participants de s’y adonner avec plaisir, principalement s’il s’agit de novices.

Le niveau « Plus » correspond à la performance d’un guide ayant accompli davantage que ses rôles de base en stimulant l’implication des participants. Une telle performance outille le visiteur pour qu’il se laisse guider en toute confiance et qu’il vive une expérience mémorable.

Relation entre la performance du guide et l'immersion du touriste.

Concrètement 

Pour tester leurs théories, les chercheuses ont participé à des tours guidés dans le but d’évaluer la performance des guides et d’interroger les autres participants, afin de connaître leur niveau d’immersion dans l’activité. Parmi les tours guidés à l’étude, le tableau ci-dessous résume deux cas : une expédition dans la nature sauvage arctique (3 jours) et une excursion de traineaux à chiens (sur roues) en région arctique (1/2 journée).

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Dans le premier cas, le guide a assumé ses rôles de base, mais il s’est peu adonné au storytelling, avait de la difficulté à s’exprimer de façon fluide et n’est pas intervenu afin de créer des liens sociaux entre les participants. Bien que le séjour ait été généralement satisfaisant, les participants ont senti certaines lacunes agissant comme un frein à un complet « laisser-aller ». Le guide n’a pas favorisé l’immersion des participants.

Dans le second cas, le guide a joué tous les rôles pouvant favoriser l’immersion. Ses interventions ont mené à un haut degré de participation des visiteurs. Il a été un instructeur efficace et a réussi à mettre en place un sentiment de sécurité. L’observation, le dialogue et le souci du bien-être de chacun des participants sont devenus des outils pour le guide afin de détecter des éléments qui auraient pu être corrigés. Les participants de ce tour ont témoigné de leur contentement, notamment en soulignant le fait qu’ils se sentaient en sécurité et qu’ils ont pu se « laisser aller ».

Une affaire de cocréation

La performance du guide de tourisme d’aventure joue un rôle clé dans la qualité de l’expérience du visiteur. Les capacités du guide à l’impliquer, à le sortir de son quotidien pour l’imprégner d’un nouvel environnement, à l’inciter à entrer en relation avec les autres et à embarquer dans l’aventure de plain-pied contribuent assurément à faire de ce tour une expérience de cocréation extraordinaire.

Image à la une : FreeImages.com

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Gérer en mode collaboratif

Ce modèle managérial part du principe que les salariés ont des compétences, le goût de travailler, le sens des responsabilités et l’envie d’être associés aux projets de l’entreprise. Il place l’humain au cœur même de l’organisation et bouleverse les modes organisationnels traditionnels qui reposent sur une gestion hiérarchique, pyramidale et standardisée. La première étape d’une gestion collaborative est un « aplatissement » de la hiérarchie pour laisser libre cours aux relations de travail horizontales, au partage des idées, des connaissances et des ressources, et par-dessus tout, à une vision commune. Pour y parvenir, le management collaboratif se basera sur quatre piliers, soit les 4C :

  • la confiance constitue l’enjeu principal. Pour la renforcer, il est essentiel de développer sa capacité à échanger et à partager avec les personnes concernées rapidement et simplement, quel que soit leur statut ou leur fonction. La sincérité, la transparence et l’authenticité dans les relations contribuent également à accroître la confiance entre les acteurs de l’entreprise.
  • le choix peut être résumé comme la liberté donnée à une personne à s’engager de manière volontaire, en toute connaissance de cause et en assumant les conséquences, qu’elles soient positives ou négatives. On lui laisse donc toute latitude de s’organiser comme elle le souhaite pour atteindre les résultats. Ce choix implique aussi que les entreprises autorisent leur personnel à explorer de nouvelles pratiques, de nouveaux procédés.
  • la coopération désigne l’idée d’agir, de travailler conjointement avec une ou plusieurs autres personnes. Pour coopérer, le travailleur a besoin de se sentir soutenu par son gestionnaire qui favorisera les échanges de points de vue, d’expériences et de compétences.
  • la convivialité indique la qualité et le caractère positif et agréable des relations entre personnes. L’ambiance, le plaisir, l’organisation d’événements permettent à l’entreprise de renforcer les liens et de solidifier le sentiment d’appartenance.

De nouveaux rôles

La gestion collaborative favorise la coopération au sein des équipes et avec les gestionnaires. Elle prend en considération l’intérêt et les objectifs communs pour donner l’envie et la motivation à tous de performer en toute autonomie. Réfléchis et pensés ensemble, ces objectifs communs permettent à chacun de se sentir impliqué et concerné dans ses tâches au quotidien. Les équipes se transforment et prennent en charge la totalité de leur travail. Fini le temps où elles appliquaient simplement des directives. Le gestionnaire, lui, devient un accompagnateur qui doit favoriser la coopération et la cohésion d’équipe selon les spécificités et les compétences de chaque collaborateur. Pour cela, il doit favoriser l’authenticité et la proximité dans les rapports entre les employés, en mettant à leur disposition les moyens – ressources, locaux, aménagement de l’espace, équipements, outils – qui faciliteront leurs réflexions pour aboutir à des échanges fructueux. Comme le mentionne Jean François Zobrist, « père » du management collaboratif, les postes de gestionnaires n’ont d’intérêt que s’ils accompagnent les équipes et apportent une expertise.

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Source: Librestock

Des équipes de travail inspirées du modèle des start-ups

Plutôt que de tenter de tout révolutionner du jour au lendemain, mieux vaut mettre en place des équipes pilotes qui permettront d’affiner les pratiques. C’est ce qu’a réalisé Voyages-sncf.com, qui compte 600 employés en France, en décidant de miser sur 15 unités de travail entièrement autonomes. Evaneos.com, une plateforme Web regroupant des agences réceptives et qui emploie 80 personnes, a elle aussi restructuré son organisation en 16 petites équipes travaillant sur des projets spécifiques. Chacun de ces noyaux est autonome quant à la fixation des objectifs et à la prise de décisions… et ils ont droit à l’erreur. Pour rectifier ou confirmer le tir, un rendez-vous hebdomadaire permet de faire le point sur l’état d’avancement des équipes; les fondateurs et gestionnaires agissant plutôt à titre de coaches que de cadres dirigeants.

L’importance de la communication

La bonne transmission d’information entre les dirigeants, les gestionnaires et les membres de l’équipe est l’une des conditions gagnantes de la mise en place d’une gestion collaborative. Par exemple, BlaBlaCar, entreprise française de covoiturage établie dans 20 pays, a mis sur pied les BlaBlaTalks. Au cours de ces réunions hebdomadaires, chaque service fait le point sur ses projets en cours et à venir. Cela génère beaucoup de respect entre chacun des services et permet de valoriser et de responsabiliser chaque membre de l’équipe.

Finalement, en gérant ses employés sur un mode collaboratif, l’entreprise transforme également son processus marketing. Le salarié, véritable « collaborateur » de l’entreprise, devient alors le premier ambassadeur de sa propre entreprise.

Que pensez-vous de ce modèle de gestion? Est-il applicable dans votre entreprise?

 

Source de l’image à la une: Librestock 

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Besoin urgent d’employés? Passez au bistrot!

Ce lieu éphémère a été mis sur pied pour aider les employeurs à recruter à la dernière minute. Il vise à mettre en relation des demandeurs d’emploi dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration, entre autres, avec des chefs d’entreprises qui ont besoin de personnel additionnel, le plus souvent lors de la tenue d’événements. Le Bistrot des employeurs sera ouvert six jours par semaine, selon un horaire variable, jusqu’au début juillet et bénéficiera de l’encadrement d’une équipe du Pôle emploi. Il pourra répondre à une demande urgente dans l’heure qui suit! Une initiative originale pour pallier les difficultés de recrutement à court terme.

 

 

 

 

 

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Recruter et séduire de nouveaux talents

recrutement

Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre et de difficultés de recrutement, les organisations touristiques doivent faire preuve d’imagination pour attirer dans leurs rangs les meilleurs candidats.

Tendances en matière de recrutement

En début d’année 2016, le magazine Inc. publiait trois tendances en matière de recrutement pour les années à venir, identifiées par Adam Robinson, dirigeant d’une firme de recrutement pour les entreprises canadiennes et américaines. Selon lui :

  • Le bassin des 16 à 24 ans poursuit sa décroissance, réduisant ainsi les options d’embauche pour les postes d’entrée dans une organisation. Il précise que les secteurs des services comme l’hébergement et la restauration ainsi que le commerce de détail doivent se préparer à cette réalité pour les prochaines années.
  • Les entreprises proactives développeront des bases de données de candidats potentiels et établiront des relations avec eux, notamment en démontrant, sur le Web et par les médias sociaux, leur culture d’entreprise et les valeurs qui les animent.
  • Les entreprises averties cibleront les candidats en fonction de leur potentiel plutôt que de leur expérience. On choisit une ressource pour son « savoir-être » et on la forme pour son « savoir-faire ».

 

Dans un contexte où le marché du travail en général s’avère plus favorable aux candidats qu’aux employeurs, l’innovation et la créativité sont à l’honneur non seulement pour démontrer le dynamisme d’une organisation, mais aussi pour mieux attirer les ressources prometteuses. En voici quelques exemples.

Clavarder avec un candidat

La génération Z (16 à 26 ans) a déjà un rapport différent des autres tranches d’âge avec le travail. Dès le départ, elle s’attend à une procédure de recrutement agile, digitale et mobile. Mais attention, le tout doit être récupéré habilement par un humain pour la suite des choses. En ce qui a trait au recrutement, ces jeunes s’attendent à ce que les premiers contacts soient simples, directs et initiés par de multiples canaux (médias sociaux, courriels, clavardage).

À titre d’exemple, les magasins à grande surface Carrefour, en France, lançaient en décembre 2015 la plateforme Web Carrefour recrute. Réalisé en collaboration avec une agence de marketing numérique, le site permet aux internautes d’interroger directement un consultant en recrutement de Carrefour par clavardage. Ils peuvent aussi entrer en contact avec un salarié de Carrefour : un collaborateur-ambassadeur qui s’engage à répondre par courriel. À ce jour, 20 métiers de l’entreprise sont représentés par des collaborateurs-ambassadeurs. Voilà de belles initiatives qui permettent de développer la marque employeur. 

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Source : Le Journal du Net

Faire passer des auditions

Le secteur de l’hôtellerie utilise souvent les termes personnalisation et authenticité lorsqu’il s’agit d’expérience client. Certains établissements ont décidé de les intégrer également dans le processus de recrutement. Les milliers de CV déposés en ligne lors d’ouverture de postes dans de grands hôtels ne permettaient pas d’identifier aisément les candidats ayant le plus de potentiel ou détenant des qualités uniques. C’est ce qui a poussé les groupes Hyatt et Accor Hotels à tester une autre formule : celle des auditions.

Le INK Hotel d’Amsterdam (Accor) a publié sur les médias sociaux une vidéo originale et très ciblée pour annoncer l’ouverture de postes dans son établissement. Elle faisait ressortir l’unicité de chaque individu et de ce qu’il peut apporter à INK par son histoire et sa personnalité :

Deux semaines après la publication, quelque 400 candidats avaient répondu à l’appel sous forme de poèmes, de vidéos et même d’articles de journaux. Cent vingt-cinq personnes ont été invitées à passer des auditions qui consistaient, globalement, en une mise en scène relatant une expérience client. Elles ont dû s’illustrer par d’autres activités, notamment un projet d’équipe, des entrevues et des tableaux d’humeur. La vidéo qui suit présente un condensé de cette journée.

Ce processus devait mener à identifier les personnalités uniques qui allaient devenir l’image de marque de l’établissement d’Amsterdam. À l’issue du processus, soixante personnes ont été embauchées.

Des uniformes au goût du jour

Des chaînes d’hôtel choisissent de vêtir leurs employés de façon particulièrement stylisée afin de rajeunir leur image de marque, et pour plaire à leurs employés et aux jeunes qui envisageraient d’y travailler.

Les hommes qui travaillent à l’hôtel JW Marriott Grand Rapids, au Michigan, portent un habit décontracté avec une bande colorée sur la poche du veston qui s’agence avec la décoration du hall. Le design de cet uniforme est inspiré de commentaires reçus par des visiteurs voulant que les milléniaux préfèrent le look détendu.

Le Hilton West Palm Beach s’est inspiré des bars élégants de New York pour revoir les uniformes de ses employés et attirer davantage de voyageurs milléniaux, tout en conservant son étiquette « Palm Beach Chic ». Les employés occupant les postes de valets porteront une veste de marque Adidas noire; les barmans seront vêtus d’une chic veste de cuir et les baristas porteront dorénavant la casquette plate.

L’Hôtel Indigo de New York, situé dans le secteur artistique de Lower East Side, a choisi d’habiller ses employés dans un style chic et à la mode afin de mieux refléter l’esprit du quartier

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Source : ehotelier.com

Voilà une façon à la fois originale et porteuse pour l’image de la marque, de se faire plus séduisant aux yeux de candidats potentiels.

Se préparer pour les années à venir

Le plan de développement de l’industrie touristique du Québec prévoit un accroissement équivalant à 50 000 emplois d’ici 2020. Alors que les organisations peinent aujourd’hui à pourvoir les postes vacants, la tâche promet d’être ardue dans les années à venir. Des stratégies misant sur différents aspects de la main-d’œuvre devront être mises de l’avant pour faire des entreprises de l’industrie touristique des employeurs convoités.

 

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Fidélisation des employés, et si on commençait par les superviseurs?

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La qualité de la supervision a un effet direct sur l’engagement des employés. Une bonne relation de supervision permet de diminuer le taux de roulement et de fidéliser le personnel de première ligne, les bêtes noires du tourisme. Confrontés à des exigences toujours plus grandes et des environnements plus complexes, les superviseurs doivent composer avec un rôle en pleine mutation. C’est pourquoi il s’avère si important de leur apporter le support nécessaire à l’accomplissement de leur mission.

La relation avec son supérieur

La firme de développement organisationnel Alia Conseil a étudié le phénomène des travailleurs qui prennent la décision de démissionner. « À la question à savoir pourquoi ils quittaient leur emploi, la réponse invoquée était leur supérieur immédiat », précise la présidente Catherine Privé. « On choisit une organisation pour sa réputation, les avantages et les conditions offertes. On quitte un patron parce qu’on est déçu pour plusieurs raisons, entre autres, le manque d’encadrement ».

L’inverse est également vrai, une relation positive avec son supérieur immédiat peut créer de l’engagement. Les employés construisent leur lien avec l’entreprise (soit les bases de la fidélisation) à travers une relation réussie avec leur supérieur. Les attributs d’un bon patron sont nombreux, mais c’est la qualité du soutien qu’il apporte à son équipe qui serait son plus grand atout. Pourquoi? Selon la théorie du « donnant-donnant » que l’on peut appliquer à cette relation professionnelle : les supérieurs qui soutiennent volontairement leurs employés, créent le désir de redonner à l’organisation.

Mais revenons à nos superviseurs de première ligne. Ceux-ci sont également des employés, ils ont donc besoin d’être bien encadrés pour pouvoir soutenir adéquatement leurs troupes. Aujourd’hui, on attend des superviseurs qu’ils se comportent en coach. On doit donc s’assurer qu’ils ne se retrouvent pas dans la situation paradoxale du cordonnier mal chaussé.

Briser l’isolement

Les nouveaux chefs d’équipe sont soumis à une grande pression : ils doivent prouver qu’ils peuvent rapidement être productifs, et ce, sans préparation. Dans ce contexte, pas étonnant qu’ils fassent tout pour paraître à la hauteur de la situation et ne pas afficher leur vulnérabilité.

Souvent recrutés à l’interne, les superviseurs doivent aussi développer une nouvelle relation avec leurs anciens confrères de travail et établir leur crédibilité. Comme ils ne sont pas non plus membres de la direction, ils peuvent se sentir isolés et avoir plus de difficulté à combler leur besoin d’appartenance. Pour toutes ces raisons, il est préférable de parer ces embûches et de prévoir des moments d’échanges, afin que le chef d’équipe puisse obtenir de l’aide et apprivoiser son nouveau rôle.

Accroître le sentiment de contrôle

Selon une étude du CQRHT, les employés qui accèdent à l’échelon de supervision le font par goût du défi et du dépassement. Les superviseurs sont choisis pour leur engagement et leur désir de faire une différence dans l’organisation. Pourtant, ils se situent souvent en position de « super exécutants »; ils voient augmenter leur niveau de responsabilité, mais par leur pouvoir.

Pris entre l’arbre et l’écorce, ils doivent régulièrement faire accepter à leurs employés des décisions qu’ils n’ont pas prises et avec lesquelles ils ne sont pas nécessairement d’accord. Lorsque c’est le cas, ils se retrouvent dans un état d’inconfort, car ils doivent adopter des comportements contraires à leur croyance. On appelle cet état de tension psychologique la « dissonance cognitive » et ses impacts sur la santé psychologique et l’engagement sont très néfastes.

Pour éviter ces effets, il est primordial de les consulter sur les décisions qui concernent leur équipe. Les membres de la direction doivent tenter d’accroître leur pouvoir d’agir afin qu’ils puissent réellement mesurer leur contribution à l’organisation.

Transférer les apprentissages

Une bonne façon d’améliorer le sentiment d’efficacité consiste à offrir de la formation. Le CQRHT a d’ailleurs conçu récemment la série d’ateliers Leadership de supervision qui s’inscrit tout à fait dans ce contexte. Cette formule d’apprentissage combine donc l’enseignement en ligne et le coaching de groupe ; une forme de codéveloppement où les apprenants participent activement à la résolution des problèmes vécus par les différents membres. L’objectif est de renforcer la confiance et d’apprivoiser son nouveau rôle.

Mais attention ! La meilleure des formations restera veine si les connaissances ne sont pas réinvesties et déployées dans la situation de travail. L’employé récemment formé doit sentir qu’il est en mesure d’appliquer concrètement ce qu’il a appris. Le rôle du gestionnaire est donc de soutenir le transfert d’apprentissage en s’assurant que son employé ne ressente pas la frustration d’une incohérence entre la théorie et la pratique.

De grands impacts à faibles coûts

Finalement, le sentiment de soutien s’accroît par de petites actions au quotidien : s’intéresser aux opinions, aux valeurs et aux problèmes des employés, les appuyer au moment où ils font face à des situations difficiles et défendre leur réputation au besoin. Ces actions seront encore plus significatives aux yeux de l’employé (tout niveau hiérarchique confondu), si elles sont perçues comme spontanées et désintéressées.

Les employés se sentent davantage soutenus, lorsqu’ils perçoivent que l’on fait tout en notre pouvoir pour leur donner les ressources nécessaires pour bien exécuter leur travail. Pour ce faire, le supérieur doit être transparent et communiquer fréquemment. Il n’y a donc pas de soutien sans proximité, sans confiance et sans écoute.

Cela démontre bien que les meilleures pratiques de ressources humaines ne sont pas toujours coûteuses! En vous assurant que vos superviseurs sont bien épaulés, vous bénéficierez de tout un effet de levier sur l’engagement de l’ensemble de votre personnel.

 

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Ressources humaines

Le superviseur : un rôle en mutation

La mutation du rôle de supervision était le thème de la Journée RH 2015 organisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) qui s’est déroulée le 24 septembre dernier. Mme Julie Carignan, de SPB Psychologie organisationnelle, est venue y présenter les principaux enjeux liés au rôle des superviseurs dans les entreprises et les façons de mieux les choisir, les encadrer et les soutenir dans un environnement de travail en pleine transformation. Voici un aperçu de sa présentation.

Un rôle inné ou acquis?

Superviser des employés de diverses générations ou encore provenant de différents milieux culturels n’est pas une mince tâche. Pour être performant, le superviseur doit avoir certains talents. Les employeurs le choisissent notamment pour ses aptitudes en matière de leadership, d’écoute, de diplomatie et de communication. Mais attention, il faut également prendre en compte la capacité à dire non et à prendre des décisions parfois impopulaires. Un individu qui présente un juste équilibre de toutes ces aptitudes sera plus prometteur qu’un candidat qui se démarque de tous par ses aptitudes sociales. Gérer des équipes de travail nécessite ainsi certains talents innés. Mais à l’image d’un athlète olympique, le superviseur doit aussi être entraîné, encadré et soutenu pour aspirer à l’excellence.

Des enjeux à considérer

Une étude réalisée par le CQRHT auprès de superviseurs dans le milieu de l’hôtellerie, de la restauration et du loisir révèle certains enjeux actuels. En voici quelques-uns.

 

L’écoute

Trop souvent, les superviseurs quittent leur emploi en raison du stress intense qu’ils subissent, stress qui peut les mener à l’épuisement professionnel. L’écoute du patron s’avère ici primordiale. Le superviseur doit sentir qu’il a l’appui de son supérieur, que ce dernier est là pour l’aider à trouver des solutions. Les jeunes superviseurs s’attendent par ailleurs à ce que leur patron prête l’oreille à leurs suggestions, à leurs idées et à leurs demandes.

 

Le défi des générations

Devoir concilier des équipes de travail multigénérationnelles peut s’avérer complexe. Le superviseur qui souhaite se montrer accommodant envers un employé peut se retrouver pris entre l’arbre et l’écorce. L’employeur doit l’outiller pour qu’il puisse répondre adéquatement aux demandes particulières et faire preuve de flexibilité sans brimer d’autres employés ou contrevenir aux règles de l’organisation.

 

Une clientèle exigeante

La clientèle est aujourd’hui plus expérimentée, plus pressée, plus exigeante. Le superviseur doit entraîner ses employés à combler les besoins de cette clientèle aux attentes élevées. Il est souvent très bien placé pour prendre connaissance de l’évolution de ses demandes. Le patron a donc tout intérêt à consulter le superviseur régulièrement pour mieux cerner les besoins des clients et ainsi aider toute l’équipe à mieux y répondre.

 

La gestion du stress

La fonction de superviseur implique une certaine dose de stress, et ce, malgré les efforts de l’employeur en vue de réduire cette pression. D’entrée de jeu, le candidat au poste de superviseur doit en être informé. Lors de l’entrevue, il faut mesurer sa capacité à gérer la pression, par des mises en situation par exemple.

 

La polyvalence

Le rôle de superviseur nécessite parfois que celui-ci se joigne à l’équipe « de terrain » lors de périodes de pointe. Il le fait naturellement puisque, souvent, il s’agit d’un travail qu’il a accompli auparavant. Il le fait aussi par manque de main-d’œuvre, un problème courant. Néanmoins, un équilibre est nécessaire puisque sa principale fonction consiste à amener l’équipe vers une meilleure performance et non à accomplir ses tâches.

 

La conciliation travail / vie personnelle

Concilier la vie professionnelle et la vie personnelle est un enjeu dans la plupart des milieux de travail, particulièrement en cas d’horaires atypiques. Le superviseur est confronté à cette logistique parfois laborieuse, alors qu’une proportion grandissante de son équipe souhaite prendre des vacances l’été – en pleine saison touristique – ainsi que les week-ends. Il doit, lui aussi, pouvoir bénéficier de certains arrangements pour atteindre un équilibre sain. Des outils, ainsi que le soutien de ses supérieurs dans la gestion des demandes particulières, lui seront précieux. 

 

La reconnaissance

Est-ce utile de le rappeler? Reconnaître le travail qui a été fait par de bons mots, encourager le superviseur pour la suite des choses et le soutenir dans les périodes de stress sont tous des comportements qui favorisent son engagement dans l’entreprise et sa loyauté.

S’arrêter un peu pour ensuite mieux performer

La méthode la plus efficace pour former un superviseur demeure l’apprentissage dans l’action. Le supérieur doit y mettre le temps et l’accompagner sur le terrain à titre d’entraîneur. Les attentes doivent être claires. Une fois ou deux par année, le patron peut demander au superviseur de s’autoévaluer au regard de ces attentes. Une discussion permet ensuite de mieux cerner les points forts et ceux à améliorer. Un tel exercice mène souvent à une plus grande mobilisation du superviseur.

 

Pour illustrer l’efficacité d’une telle démarche, Mme Carignan a décrit le cas d’une compagnie aérienne qui cherchait à améliorer la satisfaction de sa clientèle en vol. Les directeurs de vol (fonction de supervision) ont participé à trois ateliers, en dehors de leur milieu étant donné la nature de leur travail, pendant lesquels on a d’abord clarifié les attentes envers les directeurs et celles envers leurs subordonnés. Des mises en situation ont ensuite permis aux directeurs de vol et à leur équipe d’échanger sur leur façon de résoudre certaines problématiques. Comme les ateliers se sont déroulés en trois temps, les équipes de travail ont pu expérimenter leurs apprentissages en vol et en discuter lors des rencontres subséquentes. Cet exercice a porté ses fruits puisque, l’année suivante, la compagnie a remporté le titre de meilleur transporteur aérien pour le service à la clientèle.

Aller de l’avant…

Dans sa conclusion, Mme Carignan a rappelé l’importance de fournir une rétroaction régulière aux superviseurs afin de les stimuler et de leur rappeler qu’ils sont soutenus. Elle a aussi abordé le concept du feedforward, qui consiste à donner des conseils constructifs pour les interventions à venir, en complément du feedback, qui met l’accent sur le passé. Enfin, elle a insisté sur le fait que les attentes doivent être claires de part et d’autre. Les patrons ont peut-être tendance à donner une liste de tâches à accomplir à leur superviseur alors qu’ils devraient leur communiquer les responsabilités qui leur reviennent et leur donner les outils pour les assumer.

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Ressources humaines Technologies

Enjeux humains du tourisme à l’ère numérique 

Vingt-cinq participants de la Belgique, de la France, de la Suisse et du Québec se sont réunis et ont ensuite présenté les fruits de leurs réflexions auprès d’intervenants de l’industrie touristique. Voici les principales recommandations présentées par Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) et Paul Arseneault, professeur en gestion des entreprises et des organismes touristiques au département d’études urbaines et touristiques de l’ESG UQAM.

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Recommandations pour les organismes de gestion de la destination (institutionnels)

Animer la communauté des acteurs touristiques

Le rôle d’animateur de la communauté prendra de l’ampleur au cours des prochaines années et sera soutenu par une utilisation judicieuse du numérique. Le tourisme de demain sera collaboratif, c’est-à-dire qu’il impliquera une participation étroite de tous les acteurs du territoire : prestataires touristiques, résidents et autres acteurs impliqués dans l’accueil. Pour y arriver, l’organisme de gestion de la destination (OGD) devra s’assurer que les outils Web sont bien utilisés par tous, contribuant ainsi à la création d’une expérience touristique cohérente et optimale. 

Lâcher prise : intégrer la permanence du changement

Le modèle de gestion traditionnel se fissure et fait place à des méthodes plus flexibles, correspondant mieux aux valeurs des nouvelles générations. La hiérarchie leur sied bien mal tout comme les horaires de travail rigides. La meilleure façon d’optimiser le fonctionnement d’une équipe est de fixer des objectifs précis et de laisser place à l’improvisation dans la façon de les atteindre.

Soyez les animateurs de l’innovation dans l’e-tourisme

Les OGD ont le rôle de stimuler l’innovation au sein de leur structure ainsi qu’auprès de leurs partenaires. Par une veille assidue, l’OGD de demain sera en mesure de comprendre l’évolution de son environnement et d’anticiper les mouvements. Il devra ensuite être le porteur de cette inspiration et stimuler les bonnes pratiques d’affaires. 

Recommandations pour les entreprises

Votre premier capital : vos ressources humaines

Il s’agit de la plus importante richesse d’une entreprise touristique, devant les infrastructures. C’est grâce au personnel que fonctionne l’ensemble de la prestation. De plus, les employés de première ligne assurent la relation avec la clientèle, garante du succès – ou de l’échec – d’une organisation de service.

Gérez numérique, gérez horizontal

La dimension hiérarchique s’estompe et la responsabilité du numérique ne peut plus être attribuée à une seule personne, comme elle pouvait l’être à un webmestre auparavant. Chacun doit s’impliquer et l’accompagnement par les pairs ainsi que la formation deviennent essentiels. 

Valorisez votre personnel de première ligne

Aujourd’hui, la majorité des emplois en tourisme sont souvent sous-qualifiés, peu considérés et sous-payés. On assiste cependant à une prise de conscience de l’importance de la gestion de la relation client, où toute personne présente dans le parcours du visiteur a un rôle clé, ainsi qu’à l’automatisation grandissante d’un certain nombre de tâches. Dans ce contexte, les entreprises touristiques de demain considéreront le personnel d’accueil comme un élément essentiel. Il faudra donc le valoriser adéquatement en termes de rémunération, de formation, de confiance et d’autonomie. L’industrie touristique doit dès maintenant considérer ces emplois, parfois perçus comme étant mal payés et rébarbatifs, de façon différente et changer sa culture.

La formation : un investissement

Il importe de capitaliser sur la formation offerte aux employés. Il ne s’agit pas seulement d’une façon de récompenser une ressource. La formation continue est nécessaire pour suivre l’évolution des pratiques. Elle prend aussi une nouvelle importance avec l’arrivée des Z et Y sur le marché du travail; deux générations qu’il sera nécessaire de stimuler pour fidéliser. Avec eux vient une nouvelle forme de gestion qui devra intégrer la formation comme un investissement réel. Celui-ci aura un retour sur la performance, la réputation, la qualité et l’attractivité. 

Recommandations pour les formateurs en tourisme

Ouvrez-vous à l’entreprise

Que ce soit la formation initiale (collégiale ou universitaire) ou continue, il y a cette nécessité de se lier à des représentants des entreprises touristiques ayant une bonne connaissance du terrain. Les interventions des professionnels dans les cursus d’enseignement amènent davantage d’échanges et permettent ainsi de mieux adapter les programmes à l’évolution rapide du monde de l’entreprise. De leur côté, ces entreprises ont aussi besoin des formations afin que les diplômés ou autres participants soient dotés des compétences et des connaissances nécessaires à leur viabilité.

Apprenez à apprendre : agitateurs de compétences

Les enseignants doivent ouvrir davantage leurs horizons pour enrichir constamment leur cours aux évolutions du milieu touristique. Plusieurs nouveaux concepts et stratégies d’affaires ne sont pas issus des travaux des universitaires et des chercheurs, mais plutôt des réflexions des professionnels ou des consultants qui les ont identifiés et opérationnalisés – M. Arseneault cite l’exemple de l’Internet de séjour. Ils devraient être connus des professeurs et se refléter dans le cursus d’enseignement. Il est nécessaire « d’agiter » ces connaissances, les mettre ensemble pour s’en nourrir le plus possible.

Apprivoisez les nouveaux modes de formation numérique

L’univers de la formation change, aidé des technologies. De nouvelles méthodes sont disponibles telles que les MOOC (massive online open courses), les séminaires en ligne (voir image ci-dessous), l’utilisation des micromoments (courtes capsules), la formation à travers une application mobile, l’apprentissage ludique, etc. Tout enseignant et tout formateur devraient se mettre au parfum des nouveaux modes de formation et réfléchir aux intégrations possibles et pertinentes pour renouveler leur enseignement et ainsi mieux accompagner les acteurs du tourisme.

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Source : MOPA

 

Le numérique n’est pas la finalité et non plus la voie de la facilité. Il bouleverse les façons de faire. Il implique surtout des enjeux humains majeurs auxquels l’industrie touristique continuera à faire face au cours des prochaines années.

 

Consultez la présentation PowerPoint complète. L’événement est le fruit d’une collaboration entre le Centre de compétence Le Forem Tourisme, l’équipe du blogue etourisme.info et le Réseau de veille en tourisme.