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La technologie interactive en pleine mer!

Disney a trouvé la solution pour offrir une vue sur la mer à ses passagers logeant dans les cabines intérieures. Le nouveau Disney Dream, qui entrera en service en janvier 2011, sera équipé d’un hublot virtuel dans chacune de ses cabines intérieures. Ce hublot, ou plutôt cet écran LCD, reflétera en temps réel, grâce à des caméras extérieures, la vue sur la mer en fonction de la localisation de la cabine dans le navire. À quelques reprises, des personnages de Disney y feront également des apparitions-surprises.

Mentionnons aussi la présence d’œuvres d’art particulières à bord du navire. Au premier coup d’œil, elles ressemblent à de véritables toiles ou photographies. En réalité, il s’agit plutôt d’écrans LCD. Lorsqu’un passager s’arrêtera pour admirer une œuvre, un personnage de Disney apparaîtra à l’écran pour interagir avec lui.

Solution transposable à nos complexes hôteliers? À vous d’en juger!

 

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Source: Disney Enterprises, Inc.

Sources :

Disney Cruise Line, [En ligne], 2010, http://disneycruise.disney.go.com/ships-activities/ships/staterooms/dream-fantasy/deluxe-inside-stateroom

« Innovation + Imagination = New Magical Experiences For Guests Aboard the Disney Dream », Disney Cruise Line, [En ligne], 2010, http://www.disneycruisenews.com/ContentDrillDown.aspx?DisplayItem=986d40a7-ce72-456e-b435-6e5e02d07f7a

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Comment mesurer le ROI des médias sociaux?

Pour juger du succès d’une stratégie marketing des médias sociaux, il est nécessaire de bâtir un processus d’évaluation à suivre de manière constante et rigoureuse. Comment élabore-t-on un tel processus? Quelles variables doit-on mesurer? Quels outils faut-il privilégier et quels ratios et indicateurs de performances devrait-on calculer?

L’élaboration d’un processus d’évaluation, une étape primordiale

Katie Delahaye Paine, une spécialiste du Web social, a développé un processus d’évaluation du ROI (Retour sur Investissements) des actions marketing sur les plateformes des médias sociaux (graphique 1). Elle rappelle que la première étape à accomplir est la définition des objectifs d’affaires. (Lire aussi: «Médias sociaux : le b.a.-ba de la mobilisation de la communauté». Viennent ensuite l’identification de l’auditoire, de ce qui motive ses membres et des plateformes de réseautage qu’ils privilégient, puis la phase de détermination des indicateurs de performance qui vont permettre de vérifier la réalisation des objectifs préétablis. La règle consiste à assigner quelques indicateurs de mesures clés pour chaque objectif, de sorte que le processus de suivi reste simple. Notons qu’il est important que ces variables clés incluent aussi bien des mesures qualitatives (sujets de discussion, opinions, affinités, buzz, etc.) que des mesures quantitatives (achalandage du site, taux de conversion, etc.).

Se comparer avec la compétition ou avec ses propres résultats antérieurs est incontournable. Cette étape d’analyse des résultats permet aussi d’améliorer le processus et, au besoin, de revoir ses objectifs d’affaires.

Le tableau 1 illustre un exemple de définition des indicateurs de performance en fonction des objectifs de départ.

Il est également primordial de mesurer la valeur initiale des indicateurs de performance pour établir une base de référence pour l’analyse des résultats.

Dans un souci de continuité, il est aussi important de prévoir un échéancier de production et d’étude de données cohérent avec la saisonnalité de l’activité de l’entreprise.

Ce que l’on peut mesurer par les médias sociaux

Les interventions sur les plateformes des médias sociaux génèrent beaucoup de données qu’il devient parfois difficile d’organiser et d’analyser. Dans une perspective marketing, il est possible de regrouper ces informations en grandes catégories mesurables:

  • La portée du message, à savoir le nombre de fois et la plateforme où la marque est mentionnée (Twitter, Facebook, MySpace, forums de discussion, blogues, etc.), mais aussi le degré d’engagement et d’influence de la communauté;
  • Les conversations, notamment les thématiques les plus discutées et les opinions qu’elles suscitent chez les gens;
  • Les conversions, c’est-à-dire la manifestation d’intentions d’achat sur le site corporatif en provenance des plateformes des réseaux sociaux.

Les outils permettant de mesurer sa présence sur les médias sociaux

Bien que les mesures de visibilité telles que l’achalandage du site Web, le nombre de partisans sur les réseaux sociaux (fans, followers, etc.) et le nombre de mentions et de commentaires portés à l’égard d’une marque soient importants, ils ne reflètent ni la qualité des conversations ni l’engagement des internautes.

C’est dans cette optique que plusieurs outils ont été développés: pour aider les responsables marketing à évaluer leur présence sur les réseaux sociaux, à comprendre la diffusion de leurs campagnes et à gérer la réputation d’une marque en ligne.

Radian6, Nielson Buzzmetrics et Socialmention sont des exemples de solutions permettant de centraliser les discussions sur une marque et les mentions que l’on en fait dans le Web social, des blogues aux réseaux sociaux. Elles donnent aussi une idée du degré d’affinité que les internautes ont envers la marque ainsi que de la portée des messages de l’entreprise. Précisons que l’application Socialmention est gratuite, mais moins puissante et personnalisable que les autres solutions payantes.

D’autre part, il existe des plateformes Web analytics, comme Google Analytics et Omniture, qui permettent de suivre les liens entrants du site ainsi que les données relatives à l’expérience et au comportement du visiteur sur le site.

La solution PostRank Analytics est similaire, sauf qu’elle permet aussi de retracer les mentions d’une marque et de mesurer le degré d’engagement des intervenants en fonction du nombre de fois où le contenu est mentionné sur Twitter, de la quantité de commentaires laissés sur FriendFeed, du nombre de personnes l’ayant marqué à l’aide d’un signet sur Delicious, etc.

Revoir manuellement chaque commentaire affiché est un lourd processus, d’où l’existence de solutions d’analyse de texte (text mining) telles que LexaLytics ou SAS, qui aident à qualifier les commentaires en les classant par catégorie de sujets et en décodant le ton employé. Si leur précision n’atteint pas 100%, elles permettent néanmoins de filtrer un grand nombre de discussions.

Quelques ratios de mesure

Firme spécialisée dans la gestion de la marque, Razorfish propose un ratio de mesure du degré d’affinité avec la marque. Voici le SIM (Social Influence Marketing score):

Ratio SIM = Sentiment net d’affinité avec la marque/Sentiment net d’affinité avec l’industrie

Sentiment net d’affinité avec la marque =

(Conversations positives + les neutres – les négatives)/Conversations totales sur la marque

Le ratio SIM permet aux entreprises de se comparer à leur concurrence et à leurs propres résultats antérieurs. Cependant, Razorfish admet que ce ratio est loin d’être parfait, car il ne pondère pas les conversations en fonction de l’influence et ne mesure pas l’influence du marketing hors ligne.

Par ailleurs, le ratio Share of Voice permet de suivre la notoriété et la réputation d’une marque en comparaison avec celles de sa concurrence. Pour ce faire, il faut déterminer le nombre total des conversations sur une marque puis les catégoriser par degré d’affinité (positives, négatives, neutres). Après avoir fait de même pour les concurrents les plus importants, il suffit de calculer le share of voice en additionnant les mentions positives et neutres et en les divisant par les mentions totales de tous les concurrents, tel qu’illustré dans l’exemple ci-dessous (graphique 2).

Graphique 2 – Ratio Share of Voice

ROI_medias_sociaux_image1

Décider de mesurer la force de sa présence dans les médias sociaux nécessite un engagement dans la production et l’analyse des données, qui évoluent rapidement vu leur disponibilité en temps réel. Pour que l’analyse soit globale et pour pouvoir comparer ses coûts d’acquisition de clients, tous canaux confondus, il est aussi fondamental d’intégrer les résultats du marketing hors ligne.

Sources:

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Médias sociaux : le b.a.-ba de la mobilisation de la communauté

Les médias sociaux permettent de bâtir une relation de proximité et de cultiver un dialogue permanent avec les clients. Cela dit, plusieurs organisations font face aux mêmes défis, à savoir la définition d’objectifs d’affaires précis qui justifient leur présence sur ces plateformes et la difficulté de susciter l’engagement des communautés et de mesurer la rentabilité de leurs interventions.

L’utilisation augmente et les défis persistent

Le taux d’adoption des médias sociaux continue de gagner du terrain. Selon une étude réalisée par Mzinga et Babson Executive Education en septembre 2009 auprès de 555 professionnels de secteurs variés, plus de 86% des répondants disent utiliser ces outils dans le cadre de leur travail.

De plus, la firme Forrester annonce dans le rapport Forrester Research, publié en 2009, qu’aux États-Unis, les médias sociaux connaîtront la plus forte croissance en ce qui a trait à l’allocation budgétaire marketing de 2009 à 2014. L’augmentation prévue est de 34%, ce qui porterait ledit budget à plus de 3 milliards de dollars en 2014 (graphique 1), contre 17% pour les bannières publicitaires, 27% pour le marketing mobile et 15% pour le référencement payant (search engine marketing). Cela étant dit, il faut tout de même nuancer car, toujours selon le même rapport, c’est le référencement qui restera en tête de liste avec un budget de 31 milliards de dollars en 2014.

Les défis en matière de mesure de la performance des initiatives marketing menées sur les médias sociaux persistent, et les spécialistes du domaine s’accordent pour dire que cette réalité vient du fait que de nombreuses entreprises se sont lancées dans l’aventure avant même d’avoir définis leurs objectifs.

Tout d’abord, déterminer ses objectifs d’affaires

Sans objectifs SMART (spécifiques, mesurables, appropriés, réalistes et temporels), il serait difficile de prévoir des interventions réfléchies et cohérentes, et presque impossible de cibler les indicateurs permettant d’en mesurer le rendement.

Il est fondamental pour les organisations de déterminer leurs objectifs d’affaires et de comprendre en quoi et comment une présence dans le Web social les aidera à les atteindre. Pour alimenter votre réflexion, voici quelques stratégies liées aux médias sociaux :

  • Faire connaître le site Web de l’entreprise
  • Améliorer le service à la clientèle
  • Vendre des produits et services
  • Effectuer du développement de produits
  • Mieux comprendre la concurrence
  • Solidifier la marque
  • Raccourcir les cycles de vente
  • Recevoir les commentaires des clients
  • Engager un dialogue avec les clients
  • Construire une communauté
  • Se démarquer de la concurrence
  • Lancer une campagne virale
  • Recruter
  • Réseauter
  • Influencer une thématique politique ou devenir leader d’opinion dans un secteur d’activités
  • Réduire les coûts (de marketing, par exemple)

Voici des exemples de compagnies qui ont utilisé les médias sociaux avec des objectifs bien précis :

Southwest Airlines a opté pour un blogue ludique, Nuts about Southwest, qui s’accorde avec l’image de l’entreprise et dont l’objectif principal est de créer une relation entre les employés et les clients. Le blogue inclut des éléments multimédias (images, liens vers le groupe Flickr de Southwest et vidéos) et encourage les clients à voter, à laisser des commentaires, à participer à des sondages et à partager photos et vidéos.

Vitamin Water a développé son dernier produit, Connect, grâce aux médias sociaux en proposant à ses fans de Facebook un concours de cocréation. Ces derniers pouvaient se prêter au jeu avec leurs amis Facebook et choisir la saveur, dessiner l’emballage et trouver le nom du produit. Le logo de Facebook apparaît d’ailleurs sur l’emballage de la bouteille. Aujourd’hui, Vitamin Water a 1,3 million d’admirateurs. Tout un groupe de discussion!

Pour gérer la réputation de sa marque en ligne, General Motors a lancé la campagne virale «GM Reivention», qui a été relayée dans plusieurs médias sociaux : YouTube, Flickr, Twitter et Facebook. En produisant cette vidéo, GM a choisi de jouer le jeu de ces plateformes et a fait preuve d’honnêteté et de transparence relativement à la faillite de la compagnie. Chris Barger, le directeur des médias sociaux de GM, explique que la compagnie a privilégié ces canaux pour donner aux consommateurs l’occasion d’interagir.

Ces compagnies ont non seulement utilisé les médias sociaux pour atteindre un objectif précis, mais elles ont également réussi à engager leur communauté dans un dialogue.

Une grande communauté, c’est bien beau, mais une communauté engagée, c’est encore mieux!

Comment susciter l’engagement de sa communauté? Car nous ne sommes plus dans la diffusion de l’information, mais plutôt dans la création de liens durables. Dans son livre Engage, le spécialiste du marketing en ligne Brian Solis suggère quelques règles de bonne pratique :

  • Ne participez que là où votre présence vous avantage ou est obligatoire. Il ne s’agit pas de participer partout et n’importe où.
  • Repérez les communautés d’influence et décelez leurs besoins, leurs défis et leurs perceptions.
  • Contribuez constamment avec un contenu à valeur ajoutée notamment en devenant une ressource pour votre communauté.
  • Ciblez les éléments de frustration et sachez reconnaître les indices de satisfaction pour comprendre comment établir des liens affectifs avec les membres de votre communauté.
  • Déterminez l’identité et le caractère de votre marque et créez un lien entre sa personnalité et celle de votre communauté virtuelle.
  • Observez les comportements au sein de chaque réseau et ajustez votre approche en conséquence.
  • Analysez ce qui se passe dans le Web social pour le connecter à vos objectifs d’affaires.
  • Nommez une ressource qui sera ultimement responsable de cibler et de gérer tout ce qui pourrait influer sur la perception de votre marque.
  • Incarnez toujours les valeurs et qualités que vous souhaitez représenter et inculquer.
  • Ne vous perdez pas dans la conversation : assurez-vous que votre participation colle à vos objectifs stratégiques liés au Web social.

Une fois la pertinence de votre présence dans les médias sociaux établie, vos ressources et vos objectifs d’affaires définis et votre communauté constituée, vous serez en mesure de qualifier et d’évaluer votre présence en ligne. Pour ce faire, il est pertinent de mesurer les retombées économiques, autrement dit le ROI «Return on Investment» de votre stratégie Web ainsi que son impact sur la notoriété de votre marque on parle alors de ROI «Return on Influence» ou encore ROE «Return on Engagement».

Dans une prochaine analyse, nous nous pencherons plus en détail sur ce sujet pour déterminer comment fixer des indicateurs de performance et comment  en faire le suivi.

Sources

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Les conférences virtuelles changeront-elles le visage du voyage d’affaires?

La firme PhoCusWright considère la vidéoconférence comme l’une des grandes tendances qui modifiera le paysage des voyages d’affaires. On en parle depuis plusieurs années, mais il semble que les planètes soient maintenant alignées pour donner une véritable impulsion à cette technologie. Des entreprises touristiques y ont déjà décelé des occasions d’affaires et les perspectives de développement dans ce domaine sont prometteuses. La vidéoconférence ne sonnera pas le glas du voyage d’affaires, mais…  elle en diminuera assurément la fréquence.

Réserve-t-on un billet d’avion ou une salle de conférence?

Tous les ingrédients sont réunis pour que la vidéoconférence fasse recette. Elle sauve temps, argent et environnement.

  • Elle diminue les dépenses de voyage, facteur critique en temps de difficultés économiques et de performance au regard de la concurrence. Elle fait abstraction des hausses de coût et des frais de déplacement. Les prix d’achat de cette technologie sont à la baisse.
  • Elle permet un important gain de productivité et l’optimisation du temps des employés.
  • Dans un contexte de globalisation, elle réunit instantanément les interlocuteurs où qu’ils soient aux quatre coins de la planète.
  • Elle augmente la performance. Elle assure un meilleur service à la clientèle en facilitant la multiplication des interventions auprès des clients actuels et potentiels et en réunissant un plus grand nombre de personnes «autour de la table».
  • Elle réduit les déplacements et améliore ainsi la qualité de vie des voyageurs d’affaires.
  • Elle se moque du mauvais temps.
  • Elle esquive les longues files d’attente aux aéroports.
  • Elle évite de propager ou de contracter des microbes et d’être à la merci des attentats ou autres conflits.

Et argument de poids: la vidéoconférence est verte!

Les compagnies engagées dans ce domaine jouent la carte de l’environnement pour mousser leurs ventes. Une filiale de British Telecommunications propose à ses clients un outil, le Engage Tracker, qui permet d’évaluer le rendement sur l’investissement (ROI) de l’utilisation de la vidéoconférence et de l’empreinte du déplacement sur l’environnement.

Certains organismes voués à la protection de l’environnement prônent cette technologie pour réduire les gaz à effets de serre. Évidemment, les entreprises qui veulent démontrer leur responsabilité sociale s’y convertiront.

Après avoir installé sept systèmes de vidéoconférence, au coût total de 62 000 USD, la compagnie Vanguard Truck Centers estime qu’elle a sauvé 85 000 USD en dépenses de voyage et, plus important encore pour le climat, 61 200 kg de CO2. Pour cette compagnie, la vidéoconférence ne remplace pas tous les voyages, mais elle les a réduits de 40% à 50%. Au début de 2008, la firme de consultants Accenture a installé 13 salles de vidéoconférence dans ses bureaux à l’étranger. La tenue de leurs réunions virtuelles a permis de supprimer 240 vols internationaux et 120 vols domestiques en un seul mois.

Pour rationaliser leurs coûts, les entreprises évalueront davantage le rendement sur l’investissement des déplacements et de la téléconférence. Plusieurs variables seront comptabilisées pour répondre aux impératifs économiques, sociaux et environnementaux : argent, temps, efficacité, pollution, qualité de vie, etc.

Changer les façons de faire

La technologie a grandement évolué depuis les dernières années et elle a de quoi réussir à convaincre un grand nombre de sceptiques. L’équipement est devenu beaucoup plus performant, sans compter qu’on a facilité sa configuration et son utilisation.

La vidéoconférence ouvre la porte à une multitude d’utilités: conférences, relations avec les clients, échanges entre les employés travaillant à distance, support, entrevues de recrutement, formation, etc. Ce mode de communication devient plus populaire grâce à la multiplication des logiciels que les gens utilisent sur leur ordinateur personnel. Skype a annoncé dernièrement un partenariat avec LG et Panasonic pour permettre à ses utilisateurs de communiquer par l’intermédiaire du téléviseur.

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Source: http://www.psfk.com/2010/01/skype-calls-now-available-on-your-tv.html.

La firme Frost & Sullivan estime que le marché a crû de 24% en 2008, pour totaliser 2,4 milliards USD. Elle prévoit que les chiffres pourraient plus que doubler et atteindre 5,7 milliards USD en 2013. Selon Mnet Group, environ 75% des grandes entreprises figurant sur la liste des 500 compagnies du magazine Fortune utilisent la vidéoconférence. Cisco et Hewlett-Packard ont vu croître de 30% leur secteur de la vidéoconférence au cours de l’année passée. Un sondage de Kotler Marketing Group, en association avec l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE), révèle que 55% des répondants comptent utiliser des solutions électroniques plus souvent qu’avant afin de réduire leurs dépenses de voyage.

Même si les prix deviennent de plus en plus abordables, il existe encore un défi de compatibilité entre les différentes technologies utilisées. De plus, l’adoption de ces nouvelles façons de faire exige un changement des mentalités. Lors du sondage de Kotler Marketing Group, le doute subsistait toujours: est-ce vraiment un moyen efficace de remplacer les rencontres en personne? Ce mode d’échange gagnera certainement en popularité avec l’arrivée sur le marché du travail de grands adeptes de la technologie comme les générations Y et C.

Concurrence ou occasions d’affaires?

Les compagnies aériennes et hôtelières seront-elles désormais en concurrence avec les compagnies spécialisées en vidéoconférence? Avec ce type de technologie, ces dernières sont bien déterminées à changer la face de la connectivité entre les gens.

Marriott International et Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. n’ont pas considéré la vidéoconférence comme une menace, mais plutôt comme une occasion d’augmenter leurs revenus. En misant sur une technologie de pointe et coûteuse, elles ont lancé successivement, au début de 2010, des services de téléprésence dans quelques-uns de leurs hôtels.

La téléprésence donne une impression de réalité et reproduit une haute qualité d’interaction. Pour ce faire, elle utilise un «mur d’écrans». L’image de l’interlocuteur est projetée à sa taille réelle comme s’il se trouvait dans la pièce (voir image). En aménageant des salles conçues à cet effet, ces compagnies hôtelières veulent faire vivre une expérience virtuelle à leur clientèle d’affaires. Et elles ont bien l’intention d’étendre la téléprésence à plusieurs de leurs établissements dans un avenir rapproché.

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Source: http://www.cisco.com/web/FR/press/mediatheque/index.html.

Pour ses agences de voyages sur le marché des entreprises, American Express a développé un outil qui permet d’évaluer le coût d’une multitude d’options et de déterminer laquelle, du billet d’avion ou de la vidéoconférence, est la moins chère pour son client.

Rien ne vaut une poignée de main

Assisterons-nous à un changement radical dans les déplacements du voyageur d’affaires alors que le temps, l’argent et l’environnement deviennent des facteurs de plus en plus critiques? La majorité des analystes s’accordent pour dire que la vidéoconférence constitue un complément aux relations d’affaires. La poignée de main reste de mise, et les rencontres en personne permettent de mieux saisir le contexte culturel d’un client.

Sources:
– Amadeus. «Comment le voyageur amateur devient-il un expert grâce à Internet?»
[http://www.amadeus.com/amadeus/documents/corporate/amateur-expert-FR.pdf].
– Baker, Michael B. «Marriott Launches Remote Conferencing Studios, Plans For 25 By Summer », BTNOnline.com, 28 janvier 2010 [http://www.btnonline.com/businesstravelnews/headlines/global_display.jsp?vnu_content_id=1004063352].
– Biello, David. «Can Videoconferencing Replace Travel?», ScientificAmerican.com, 18 mars 2009
[http://www.scientificamerican.com/article.cfm?id=can-videoconferencing-replace-travel].
– British Telecom. «BT Offers Tool for Tracking Video Conferencing Travel and Carbon Savings», The Wall Street Journal, 8 décembre 2009 [http://www.btplc.com/News/Articles/Showarticle.cfm?ArticleID=4228F184-FBB9-422D-AA67-59759129E8BF].
– Diaz, Aurora. «Skype Calls Now Available On Your TV», PSKF.com, 6 janvier 2010
[http://www.psfk.com/2010/01/skype-calls-now-available-on-your-tv.html].
– Ertel, Steve. «WWF Studies Find Information Technology Significantly Reduces Climate Impacts, Costs Of Doing Business», 25 mars 2009 [http://www.worldwildlife.org/who/media/press/2009/WWFPresitem11941.html].
– Fawcett, Julie, «New Survey Reveals Future Booking and Cancellation Intentions of Professional Meeting Planners», 8 juin 2009
[http://www.pcma.org/Press_Room/Press_Releases/New_Survey_Reveals_Future_Booking_and_Cancellation_Intentions_of_Professional_Meeting_Planners.htm]
[http://www.pcma.org/Resources/Meeting_Planners_Intentions_Survey.htm].
– Godwin, Nadine. «Preview 2010: Retail travel », TravelWeekly.com, 20 décembre 2009 [http://www.travelweekly.com/article3_ektid208192.aspx].
– Karantzavelou, Vicky.  «Travel managers anticipate increased use of travel alternatives in 2010», TravelDailyNews.com, 31 décembre 2009 [http://www.traveldailynews.com/pages/show_page/34913].
– King. Rachael. «Tight Travel Budgets Spark Interest in Videoconferencing», BusinessWeek.com, 9 février 2009 [http://www.businessweek.com/technology/technology_at_work/archives/2009/02/tight_travel_bu.html].
– Leocha, Charlie. «Will video conferencing replace travel?», ConsumerTraveler.com, 13 novembre 2009
[http://www.consumertraveler.com/today/will-video-conferencing-replace-travel/].
– Lohr, Steve. «As Travel Costs Rise, More Meetings Go Virtual», New York Times, 22 juillet 2008
[http://www.nytimes.com/2008/07/22/technology/22meet.html].
– Neuman, Scott. «Videoconferences Leave Business Travel Up In The Air», NPR.org, 25 janvier 2010
[http://www.npr.org/templates/story/story.php?storyId=122618412&ft=1&f=122618412].
– Schenker, Jennifer L. «Economic Woes Boost Videoconferencing», BusinessWeek, 5 août 2008
[http://www.businessweek.com/globalbiz/content/aug2008/gb2008085_094217.htm].
– Starwood. «Starwood Hotels & Resorts Goes Live with Global TelePresence Meetings Suites Allowing Guests to Meet Across Continents», HotelNewsResource.com, 24 février 2010 [http://www.hotelnewsresource.com/article43960.html].
– Steinbrink, Susan. «PhoCusWright’s U.S. Corporate Travel Distribution Fourth Edition», juillet 2009.
– The Nature Conservancy. «Climate Change: What You Can Do», Nature.org
[http://www.nature.org/initiatives/climatechange/activities/art19630.html].
– Winston, Andrew. «Will Videoconferencing Kill Business Class Travel?», blogue Harvard Business Review, 3 août 2009 [http://blogs.hbr.org/winston/2009/08/will-videoconferencing-kill-business-class.html].
– Yu, Roger. «Videoconferencing helps companies cut travel costs», USA Today, 23 juin 2009
[http://www.usatoday.com/travel/news/2009-06-22-travel-technology-videoconference_N.htm].

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Capsule – Les gwikis et le tourisme

La réalité augmentée pourrait changer notre façon de voyager en nous permettant d’être mieux renseignés une fois rendus à destination, mais pourrait-elle nous servir avant notre départ?

N’importe quel guide de tourisme d’aventure vous dira que ce qui compte avant tout est de gérer les attentes des clients (et de leur en donner plus ensuite).  Les organisations de gestion de la destination devraient veiller à ce que leur publicité corresponde à la réalité de la destination et que les expériences soient à la hauteur des attentes des touristes.

Il existe de plus en plus d’outils nous donnant la possibilité de gérer nos attentes.  Il y a des guides sur mesure, comme Off Beat Guides, qui créent un PDF (que vous recevez par courriel en quelques jours) selon vos dates de séjour et vos préférences de voyage.  Et si nous pouvions connaître l’essence d’un lieu avant même d’y être physiquement? À cet égard, le projet Visible Past (VPP) – mis sur pied par l’Université Purdue – semble très intéressant.  Le VPP a pour but « d’améliorer la recherche ainsi que l’enseignement en classe et dans les musées en exploitant les attributs spatiaux et temporels implicites de l’information ». Bon, d’accord, passer d’un guide PDF à un wiki géographique peut sembler audacieux, mais soyez patients.

Le projet Visible Past combine réalité virtuelle, informations géodépendantes et l’approche wiki (de Wikipedia, que nous connaissons tous).  Les données du wiki géographique ou gwiki, sont liées à des sites et sont horodatées – ce qui permet au système de recréer des situations historiques. Par exemple, un utilisateur peut se promener dans le Forum romain tel qu’il était en 400 apr. J.-C. ou Omaha Beach en 1944.

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Image d’un étudiant utilisant le CAVE du Envision Center de l’Université Purdue pour explorer la Rome antique. Image du wiki du projet Visible Past

Actuellement, on le présente comme « une toute nouvelle façon d’enseigner l’histoire ». Or, je crois qu’il pourrait également servir au tourisme.  Je ne pense pas qu’il éliminera les voyages réels – mais que dire des foires commerciales ou des musées?

Si, grâce à ce genre de technologie, une destination, comme le Groenland, pouvait faire sentir à des touristes éventuels la joie d’une excursion en traîneau à chiens ou la magie d’une aurore boréale, peut-être ces touristes seraient-ils plus tentés de visiter ce pays.

Bien sûr, pour l’instant, les musées peuvent utiliser cet outil pour mettre en valeur leurs expositions ou les différents sites, pour redonner vie à leur histoire ancienne.

Cette analyse a été écrite dans le cadre d’une collaboration spéciale avec Natasha Martin, chercheuse à l’International Institute of Tourism Studies, de l’Université George Washington.

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La nouvelle génération de sites de commentaires

L’arrivée du Web 2.0, et plus particulièrement des plates-formes d’échange de commentaires, a transformé le processus de planification des voyages. À cet égard, TripAdvisor, avec plus de 25 millions d’utilisateurs mensuels, s’est rapidement imposé comme une référence. Depuis peu, toute une gamme de sites d’opinion a fait son apparition sur le Web. Certains sont spécialisés, d’autres sont plutôt ludiques et d’autres encore ont une orientation davantage professionnelle. Voici un survol de quatre nouveaux joueurs issus de l’ère de la «transparence radicale»: Galileo Opinions, Sidewiki, Favorite Places et Foursquare.

Galileo Opinions

Lancé à la fin 2008, Galileo Opinions agit à titre de site communautaire du voyage réservé uniquement aux professionnels du tourisme. Il regroupe maintenant plus de 2 200 membres et on peut y lire des avis sur environ 35 000 hôtels dans le monde. Pour l’instant, 95% des membres sont situés en France, mais le réseau devrait s’étendre progressivement vers l’international.

Les objectifs de la plate-forme sont de permettre aux agents de voyages:

  • de mieux connaître les produits touristiques vendus et conseillés;
  • d’être tenus au courant de l’actualité et de la qualité d’un produit ciblé (fonction d’alerte);
  • de tisser des liens avec d’autres professionnels du tourisme.

Chaque intervenant y est présenté avec une photo, son nom, celui de l’agence de voyages à laquelle il est lié et son niveau d’expertise. On y trouve un système de pointage valorisant la fréquence de participation à la communauté afin d’indiquer aux participants quels sont les plus actifs et possiblement les plus crédibles.

Une majorité des clients qui consultent une agence de voyages le font après avoir effectué des recherches sur Internet. Il devient alors difficile pour les agents de détenir sur-le-champ le degré d’expertise souhaité par la clientèle qui s’est renseignée d’elle-même. Le site Galileo Opinions permet aux professionnels du tourisme d’accéder à des critiques d’autres agents de voyages de même qu’à des commentaires de voyageurs. En effet, la plate-forme intègre les commentaires de la base de données Vinivi, un portail ouvert au public similaire à TripAdvisor.

Dans la même veine de sites à caractère plus professionnel, mentionnons le site Oyster, un portail de critiques publiées par une équipe d’une vingtaine de journalistes professionnels fréquentant les établissements touristiques de manière anonyme. Contrairement à Galileo Opinions, ce site est accessible à tous les voyageurs.

Sidewiki

Introduit par Google en septembre 2009, Sidewiki offre un potentiel assez révolutionnaire en matière de transparence mais n’a pas encore capté beaucoup l’attention. Cet utilitaire consiste en une petite application que l’on installe sur son navigateur Web afin d’effectuer des recherches parallèlement à la consultation d’un site Web. Par exemple, un internaute visitant le site de Marriott peut ouvrir sa barre de tâche Sidewiki afin de savoir ce que d’autres internautes ont pu écrire à propos de la compagnie (lire aussi «La transparence l’emporte»). Voici par exemple un commentaire d’un client frustré qui se plaint de la politique de sollicitation par courriel de Marriott.

Pour les entreprises, l’effet est assez percutant puisque tous ces commentaires, positifs ou négatifs, sont laissés à la porte même de l’organisation, sans possibilité de censure. S’il gagne en popularité, il faudra suivre de près ce nouveau lapin sorti du chapeau de Google.

Favorite Places

Google (encore lui !) innove à nouveau dans l’univers de l’opinion de la clientèle avec son outil Favorite Places. Au départ, le moteur de recherche a ciblé plus de 100 000 entreprises américaines correspondant à des «lieux favoris» à l’aide des commentaires laissés par les internautes se servant des cartes de Google. Grâce à Favorite Places, les critiques de lieux publics peuvent être consultées à partir d’un appareil mobile intelligent.

Concrètement, un touriste qui passe devant un gîte et qui aperçoit dans une fenêtre l’affiche «Favorite Place» peut scanner le code-barres qui y figure avec son téléphone pour lire sur place les commentaires laissés à propos de l’établissement. Pour les entreprises, l’impact de cette fonctionnalité est puissant, car elle permet d’influencer le consommateur au moment précis où il est en processus de décision d’achat. La vidéo qui suit illustre bien la portée de l’outil.

http://www.youtube.com/watch?v=zuVSpG-ZdkU

Foursquare

Nouveau venu dans l’arène, Foursquare commence à faire couler beaucoup d’encre. Il est difficile à définir, parce qu’il se situe à l’intersection du jeu, du réseau social et du site de commentaires. Simplement, Foursquare consiste en une application permettant de divulguer à son réseau (Foursquare, Facebook et Twitter) sa position dans un lieu public. L’objectif est d’accumuler des «badges» et de devenir «maire» d’un lieu, avec en complément la possibilité de donner son opinion lors d’une visite à l’aide d’un téléphone intelligent, par message texte ou directement sur le site Web de Foursquare.

Évidemment, une majorité de gens ne sont pas à l’aise avec l’idée de notifier continuellement leurs déplacements à leur entourage. C’est pourquoi, dans la sphère des médias sociaux, la firme de recherche Forrester fait référence à différents niveaux d’engagement en ligne : certains sont plus passifs, plus discrets, alors que d’autres appartiennent à la catégorie des «conversationnalistes», c’est-à-dire des individus qui mettent régulièrement leur statut Facebook à jour selon ce qu’ils ressentent ou ce qu’ils font. Plus de 33% des internautes américains appartiennent désormais à cette catégorie; Foursquare s’inscrit parfaitement dans cette mouvance.

S’il serait prématuré de porter un jugement sur l’impact que pourrait avoir cette nouvelle plate-forme de partage sur l’industrie du tourisme, il reste que Foursquare apporte son lot de recommandations indirectes à propos des établissements visités (surtout des restaurants), et que ces recommandations sont d’autant plus crédibles aux yeux de l’utilisateur qu’elles proviennent d’un réseau de confiance. De plus, Foursquare a dévoilé en février dernier un nouveau partenariat avec les guides de restaurants Zagat. Cette entente, qui permettra d’intégrer les conseils adressés à la clientèle, donnera certes une nouvelle impulsion à ce réseau social. Certains acteurs touristiques y voient un potentiel et s’associent formellement à Foursquare. C’est le cas notamment de l’Office de tourisme de Chicago, qui souhaite faire découvrir la ville aux visiteurs à l’aide de ce réseau.

À l’heure actuelle, aucun de ces sites de commentaires «nouvelle génération» n’exerce un impact important sur le processus décisionnel du voyageur. Ils illustrent néanmoins qu’une révolution est bien enclenchée et que TripAdvisor ne conservera peut-être pas son hégémonie bien longtemps. Nous y reviendrons.

Sources:
– Deep Dish Creative. «Foursquare for tourism», 8 février 2010.
– Eloy, Pierre. «Galileo Opinions, des avis de touristes aux avis de pros», Le Blog du etourisme institutionnel, 3 décembre 2009.
– HTrends. «Prepare your hotel for Google Sidewiki comments!», Hospitality Trends, 25 novembre 2009.
– Renoux, Benoit. «Foursquare, l’ami des cafés, restaurants, clubs… et lieux touristiques», Géolocalisation & e-tourisme, 5 décembre 2009.
– Van Grove, Jennifer. «Foursquare inks deals with major media and Entertainment brands», Mashable, 9 février 2010.
– Wernau, Julie. «Show your badge: City partners with Foursquare», Chicago Tribune, 9 février 2010.
– Wortham, Jenna. «Foursquare signs a deal with Zagat», New York Times, 9 février 2010.

Sites Web:
galileoopinions.vinivi.com
www.google.com/favoriteplaces
foursquare.com
www.google.com/sidewiki
www.oyster.com

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Publications papier… en ligne!


Saviez-vous qu’il existe des outils pour mettre en ligne vos brochures papier de façon très élégante et gratuitement – ou à peu de frais? Vous pouvez désormais éditer sur Internet le dépliant de votre hôtel, de votre région ou un magazine sans qu’il soit un lourd document PDF difficile à consulter.

Calaméo est un exemple de site qui permet de créer des publications interactives à partir d’un fichier PDF. Il en résulte un document électronique interactif consultable à partir d’un ordinateur et capable de recréer l’impression de lire un document papier: feuilleter les pages, marquer celles que l’on souhaite retenir et agrandir l’affichage.

Publication_papier_enligne_image1

Le résultat final est très agréable, et le service de base, gratuit. Pour des options plus avancées, il y a des frais.

Le service génère un lien Internet vers votre publication que vous pouvez mettre sur votre site Web, envoyer par courriel à vos clients, publier sur Facebook ou Twitter, etc. Ce lien ne nécessite aucune capacité de stockage et est toujours facile d’accès. Calaméo vous fournit des statistiques de lecture, des rapports d’audience et d’autres fonctionnalités pour mesurer l’efficacité de vos publications.

Dans le cas où cette publication remplace un envoi postal, c’est toute une économie de coûts d’impression, de distribution et de logistique.

Les sites suivants offrent des services similaires:
www.yudu.com
www.pagegangster.com
www.easybcom.com

Pour quelles raisons n’en profiteriez-vous pas?

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Guide pratique pour créer votre page fans Facebook

Avec 400 millions d’utilisateurs, Facebook est un outil important qui permet de multiplier les contacts quotidiens avec ses clients. Voilà pourquoi toute entreprise, même petite, devrait créer sa page fans Facebook. Pour ce faire, elle doit respecter de nombreuses règles. Cette analyse en présente quelques-unes, tout en fournissant des conseils pour optimiser cette page fans dans les moteurs de recherche et la promouvoir auprès des internautes.

La création d’une page fans nécessite très peu de connaissances particulières. Suivez les instructions ci-dessous et vous y parviendrez en quelques minutes.

Étapes

    1. Ouvrez un compte en allant à la page d’accueil de Facebook (www.facebook.com).
    2. Créez une page en inscrivant tout d’abord une catégorie d’entreprise. Ensuite, choisissez un bon nom, car il n’est pas conseillé de le changer par la suite au risque que certains fans ne vous reconnaissent plus et finissent par ignorer votre message. Ne vous laissez pas tenter par un nom de page comprenant une multitude de mots clés, vos fans auront tendance à penser que vous spammez. Dans ce cas, ils finiront par vous supprimer tout simplement.

    3. Ajoutez une image pertinente liée à votre entreprise.

    1. Fournissez les informations concernant votre entreprise.

    1. Ajoutez des mots clés dans la zone «À propos» de manière claire avec une densité relativement élevée; le contenu de cette zone étant lu très tôt par les moteurs de recherche.

    1. Choisissez la meilleure adresse URL
      Facebook propose aux entreprises ayant 1000 fans et plus de changer leur URL pour une adresse du style: www.facebook.com/MonNom. Pour ce faire, rendez-vous sur Ia page http:/www.facebook.com/username et suivez les instructions.

Trois principes de rédaction

  1. Pas plus de 3-4 lignes par statut. Soyez bref. Incluez un lien vers une photo ou une vidéo pour donner plus d’impact à votre page. Vos fans seront informés des mises à jour de votre statut par le fil d’actualités sur leur page d’accueil.
  2. Une fréquence de publication raisonnable. Définissez un rythme de mise à jour régulier sans inonder les flux de vos fans.
  3. Des contenus exclusifs. La duplication de contenus peut être contre-productive, tant en matière de référencement que d’expérience client. La redondance d’informations entre vos comptes Twitter et Facebook, par exemple, peut lasser les utilisateurs abonnés aux deux pages.

Comment optimiser votre référencement?

Voici quelques conseils qui feront grimper votre page fans dans les moteurs de recherche.

    1. Utilisez le fbml. Ce langage, propre à Facebook, permet de créer de nouveaux onglets à partir de mots clés et de créer des pages plus dynamiques et agréables à visualiser. Rendez-vous à http://www.facebook.com/apps/application.php?sid=59c8a2bba844922b5153efc9b9eba237&id=4949752878&ref=s , puis à «Ajouter à ma page».

Pour créer un onglet personnalisé, allez sur votre page d’accueil et cliquez sur le lien «Modifier la page» dans le coin supérieur gauche, juste sous l’image de votre page. Désormais, lorsque vous faites défiler la liste, vous voyez une sous-section intitulée «FBML». Cliquez sur «Paramètres de l’application» et une fenêtre de dialogue s’ouvrira. Cliquez sur «Ajouter», puis sur «OK».

Si vous retournez sur votre page d’accueil, vous verrez que lorsque vous cliquez sur l’onglet «>>», il existe maintenant un «FBML» dans le menu déroulant. En cliquant dessus, vous le faites apparaître dans la liste des onglets en haut. Vous remarquerez que l’onglet est totalement vierge. Il ne vous reste plus qu’à le personnaliser comme vous le souhaitez.

Pour ajouter du contenu, cliquez de nouveau sur le lien «Modifier la page» dans le coin supérieur gauche, juste sous l’image de votre page principale, et allez à «FBML». Cette fois, cliquez sur le lien «Modifier». Vous serez amené à un formulaire très simple avec une «Boîte Titre» et un grand rectangle blanc «FBML» à remplir. C’est votre canevas.

Commencez par changer le titre de l’onglet pour quelque chose de plus représentatif, comme «Bienvenue» ou «Forfaits». Nommez-le en fonction de votre objectif!

Maintenant, vous pouvez entrer votre contenu dans le champ «FBML» et produire des publicités comme celles présentées ci-dessous.

  1. Ajoutez une adresse URL dans votre statut
    Publier le lien du site Web de l’entreprise dans le statut de la page fans lui permettra d’être lue plus facilement par les moteurs de recherche. De plus, Google attribue plus d’importance à une page lorsqu’elle dirige l’internaute vers un site pertinent.
  2. Publiez des rétroliens vers la page Facebook
    À partir d’un site Internet ou d’un blogue d’entreprise, il est souhaitable d’ajouter une icône du type «Retrouvez-nous sur Facebook» ou d’utiliser un widget qui propose d’être fan sur Facebook.
  3. Renforcez les liens internes
    En suscitant l’envie d’un fan de laisser un commentaire ou un «J’aime» sur la page fan, vous permettez à tous ses amis de visualiser son intérêt pour l’entreprise, puisque ce commentaire apparaîtra sur leur fil d’actualités.
  4. Ajoutez des liens vers votre site parent au sein de vos publications. Ces liens de retour seront comptabilisés par les moteurs de recherche externes et peuvent représenter un apport de trafic important depuis votre page Facebook.
  5. Remplissez systématiquement les champs de description lorsque vous publiez du contenu (événements, photos, vidéos, etc.). La création de liens internes vous permettra d’agrandir votre communauté. Un bon moyen de valoriser la création de liens est de devenir fan d’autres pages et d’adhérer à d’autres groupes.

Comment promouvoir votre page fans

  1. Ajoutez votre adresse (URL) Facebook à la signature de vos courriels et à tous vos documents marketing comme les cartes de visite et les documents de présentation.
  2. Faites la promotion de votre page dans votre entreprise même.
  3. Partagez des liens et des articles qui pourront être utiles à vos contacts. Privilégiez le contenu qui peut intéresser vos clients actuels et potentiels afin de renforcer  votre crédibilité. Dans le même esprit, partagez les résultats d’études ou de recherches que vous avez faites ou que vous avez trouvées.
  4. Importez tous vos contacts de vos différents comptes de courriel. Facebook propose cette fonctionnalité dans la rubrique «Amis», l’onglet «Rechercher des amis».
  5. Utilisez cette même fonction («Rechercher des amis») et profitez des suggestions de Facebook. Vous retrouverez certainement des gens intéressants.
  6. Faites la promotion de vos produits en proposant des remises et des offres spéciales sur votre page Facebook.
  7. Faites une campagne de publicité ciblée pour votre produit par «Créez une publicité».

À vos clics, prêts, créez votre page fans dès maintenant.

Sources:
–  Agence Wodooo. «Cibler ses fans par pays et par villes», 30 décembre 2009.
– Agence Wodooo. «Fan Page & Rédactionnel», 11 décembre 2009.
– Bruc Mathieu. «Animer une Fan Page sur Facebook pour promouvoir sa destination», eTourisme.info, 22 janvier 2010.
– O’Neill Nick. «How To Develop A Facebook Page That Attracts Millions of Fans», AllFacebook.com, 11 mars 2009.
– Kheir Ismael. «10 conseils SEO pour votre page Facebook», 3 août 2009.
– «Vingt conseils pour bien utiliser Facebook», 16 septembre 2009.
– Weinberg Tamar. «How To Create the Perfect Facebook Fan Page», 1er décembre 2009.

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Ailleurs dans le monde Gestion Technologies

L’expérience client en ligne fait défaut

Bien que les voyageurs soient de plus en plus enclins à effectuer des transactions en ligne, des enquêtes recensent un nombre élevé d’internautes qui continuent d’éprouver des difficultés à compléter leurs achats sur Internet. Invraisemblablement, leur désistement est trop souvent dû à des problèmes techniques et de navigation. Il en résulte une perte de revenus, une baisse de la satisfaction des clients et un manque de fidélisation, sans oublier le risque d’entacher la réputation et l’image de l’entreprise.

Des chiffres parlants

Selon un rapport de iPerceptions compilant les données de plus d’une centaine de sites Web d’hôteliers auprès de plus de 123 000 visiteurs, 40% de ceux-ci n’ont pas réussi à compléter leurs réservations de chambres d’hôtel en ligne à cause de problèmes de navigation sur les sites (graphique 1). Même si le prix est un facteur important dans le processus d’achat, son impact se révèle moins crucial qu’on veut bien le croire (13%).

Malgré l’effort mené par les entreprises pour améliorer l’efficacité des sites Web, les problèmes éprouvés par les internautes sont d’ordre élémentaire. L’enquête en ligne de Tealeaf, réalisée en 2009 auprès de 2223 adultes britanniques, révèle que la réception de messages d’erreur (43%), la difficulté de navigation sur le site (34%) et l’affichage d’informations incorrectes (31%) sont des obstacles récurrents à la finalisation de la réservation (graphique 2).

Ces problèmes influent négativement sur le taux de conversion et ont un effet fâcheux sur les revenus en ligne. D’autant plus que 46% des internautes déclarent vouloir abandonner définitivement une transaction à la suite d’un problème sur le site, et 40% disent passer par un concurrent.

L’expérience en ligne peut également influer sur les ventes hors ligne: 62% des personnes interrogées disent être moins enclines à acheter de la même entreprise si elles ont eu un problème sur son site. Selon la même étude, 11% des personnes ayant éprouvé des problèmes à effectuer des transactions en ligne ont déclaré partager leurs expériences sur un blogue ou un site de réseau social, près de deux fois plus qu’en 2008.

La communication directe avec l’entreprise diminue; les internautes lui font moins part de leurs frustrations et de leurs problèmes. En 2009, seulement 25% des internautes ayant éprouvé des difficultés transactionnelles sur le site ont envoyé une plainte à l’entreprise (contre 29% en 2008) et uniquement 35% ont contacté les centres d’appels contre 42% en 2008.

Les réservations en ligne prennent de l’ampleur, car elles peuvent également être réalisées à l’aide d’un cellulaire. Selon l’enquête Tealeaf, 48% des répondants ont dit avoir une connexion Web sur leur téléphone et, de ce nombre, 31% ont effectué des transactions en ligne avec leur cellulaire.

La loi de l’attraction

Tout comme lors d’une première rencontre, la première navigation sur un site laisse une impression chez l’internaute qui détermine rapidement sa volonté de vouloir continuer la visite.

Selon Brian Eisenberg (pionnier du marketing en ligne), les bons sites Web touristiques s’adaptent aux quatre grandes personnalités d’internautes: les spontanés, les humanistes, les méthodiques et les compétitifs. Ces groupes d’individus ont des profils de navigation différents. Souvent, ils ne cherchent pas la même information et y accèdent différemment (tableau 1).

Les mesures à prendre pour améliorer l’expérience en ligne

Malgré les améliorations apportées dans le Web, la satisfaction des internautes reste faible et inégale. Voici quelques outils pour y remédier.

  • Observer et surveiller l’expérience en ligne, c’est-à-dire repérer les pages les plus populaires ou les moins consultées du site ainsi que les sections qui provoquent le plus d’abandons de visite. Cette observation expose les obstacles qui entravent le processus d’achat et il est ainsi plus simple de résoudre les problèmes.
  • Tester l’expérience en ligne par des tiers qui ne connaissent pas votre site, soit sous forme de sondage ou de groupe de discussion, soit par des experts du métier.
  • Créer une expérience de réservation simple et accessible qui tient compte aussi bien de l’expérience de navigation des internautes chevronnés que néophytes.
  • Miser sur un contenu pertinent, persuasif et porteur d’une proposition de valeur unique.
  • S’assurer que le processus de réservation ne dépasse pas dix à douze clics (moyenne des transactions en ligne). Un plus grand nombre d’étapes inciterait probablement l’internaute à abandonner.
  • Vérifier que l’aspect et l’information citée demeurent cohérents et consistants dans chaque page et chaque formulaire afin que l’utilisateur se sente sur la bonne voie.
  • Aligner le service à la clientèle et les canaux Web, et ce, par l’élaboration de solutions de gestion de l’expérience client. Les employés de première ligne doivent être en mesure d’aider les clients dans la résolution de problèmes techniques liés à la navigation sur le site.

Les bons sites de voyages offrent essentiellement un contenu qui répond au besoin des visiteurs en matière d’information, d’ergonomie et d’efficacité d’outils de recherche et de réservation et bien sûr qui les motive suffisamment pour passer à l’action.

Commencez à tester votre expérience client, il y a toujours place à l’amélioration.

Sources

  • Davies, Phil. «Travel website transaction problems highlighted», 14 octobre 2009.
  • Guay, Claude. «Is your Site Hospitable? 5 Simple Strategies You Can Use to Improve the Customer Experience and Dramatically Boost Conversion», tiré du magasine Hospitality Upgrade, édition automne 2009.
  • iPerceptions.  «Hospitality Industry Report Q2 2009 1 April-30 June 2009 ».
  • Joyce, Stephen A. «40% of booking failures caused by technology », 20 août 2009.
  • «Tealeaf Survey of Online consumer behavior», conducted by Harris Interactive, 2009
  • The Wanderlust report, «Defining a Website content strategy», vol. 1, Issue no 2.
  • «20 Secrets of Top-Converting Websites and How they can Boost Your Hotel Bookings» Re-cap of Bryan Eisenberg’s presentation at SES Chicago, 22 décembre 2009.
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Hébergement Marketing Technologies

Hôtels et restaurants 2.0: conseils pratiques pour tirer profit des réseaux sociaux

Ça y est? Tout ce que vous avez entendu sur les réseaux sociaux a fini par vous convaincre et vous êtes prêt à vous lancer dans l’aventure? Bonne idée. Mais encore faut-il savoir comment s’y prendre et, surtout, quoi dire. Hôteliers et restaurateurs, voici quelques conseils et exemples pour orienter vos communications sur ces réseaux et développer votre communauté virtuelle.

Lors du dernier congrès du National Restaurants Association, l’adoption des réseaux sociaux a été considérée comme l’une des dix principales tendances actuelles. Selon Damian Mogavero, président de la firme de consultation new-yorkaise Avero, tous utiliseront les médias sociaux dans le futur, mais ce sera dans la façon de les intégrer à la culture de l’entreprise, que certains se différencieront.

Quelques conseils

S’il est vrai que les réseaux sociaux se révèlent des outils appropriés pour tester de nouvelles promotions ou des idées originales, ce n’est pas là leur principale mission. En fait, les réseaux sociaux offrent l’occasion d’apporter quelque chose d’utile à vos clients. L’essentiel de vos communications devrait avoir cette idée en toile de fond.

De plus, jouez sur vos forces. Ne faites pas semblant d’être ce que vous n’êtes pas. Votre hôtel n’est pas le plus chic, mais il est drôlement bien situé? Misez sur cet atout.

Voici des astuces pour l’utilisation des médias sociaux par un restaurateur ou un hôtelier.

  • Encouragez l’essai des nouveautés du menu. Offrez à vos admirateurs Facebook des coupons électroniques pour des essais gratuits.
  • Incitez vos clients à commenter les nouveaux éléments du menu.
  • Transformez vos employés branchés en ambassadeurs.
  • Entretenez un dialogue avec vos clients actuels et potentiels. Suivez @Rick_Bayless sur Twitter, un chef réputé de Chicago, cela vous donnera un bon exemple.
  • Tenez votre communauté virtuelle informée sur divers projets ou nouveautés (nouvel établissement, chambres rénovées, etc.). Ainsi, vous créez de l’attente autour d’un événement.
  • Augmentez  votre achalandage par la création de concours uniques, la distribution de gratuités et le RT (Retweet) de commentaires positifs.
  • Communiquez régulièrement et aux heures d’affluence de vos lecteurs.
  • Soyez visuel! Partagez des photos de vos plats alléchants, des vidéos de ce qui se passe en cuisine, des images d’événements spéciaux. En fait, des images autres que celles qui sont sur votre site Web.
  • Les messages du type «achetez ceci ou cela» ne sont pas efficaces. Les médias sociaux sont plutôt axés sur l’interactivité et il doit y avoir place à la critique. Exprimez-vous sur des sujets susceptibles d’intéresser votre communauté (exemples: conseils voyage, spectacles à découvrir, etc.). Les Chalets d’Émilie (@ChaletsdEmelie) et l’Hôtel Opus (@OpusMontreal) le font très bien.
  • Apprenez des experts. Suivez les hôteliers, les restaurateurs ou les  experts de votre domaine pour voir comment ils se bâtissent une communauté.
  • Si vous vous adressez à des individus qui s’intéressent à vos activités, il y des chances qu’ils travaillent dans cette industrie. C’est donc un bon canal pour afficher des postes et recruter.

De plus, une présence sur les réseaux sociaux augmente votre référencement sur le Web depuis que Bing (et bientôt Google) recense le contenu des pages Twitter et Facebook. L’image ci-dessous démontre que le compte Twitter de l’Auberge du Littoral près de Québec apparaît dans la première page des résultats.

Quelques exemples de bonnes pratiques

La chaîne hôtelière Joie de Vivre utilise différents canaux de communication avec les Mobile Mondays, les Twitter Tuesdays et les Facebook Fridays. Des promotions spéciales sont proposées sur ces canaux pour des journées et des établissements précis. Les lundis, on offre des rabais au restaurant ou au spa, les mardis et vendredis, des réductions sur les chambres. Pour en être informé, il faut s’abonner à leur messagerie texte, les suivre sur Twitter ou encore être un de leurs admirateurs Facebook.

Le succès des restaurants pop-up repose en grande partie sur les médias sociaux et leur capacité de joindre la clientèle en direct et en temps réel. Par exemple, le camion Kogi (@kogibbq) déplace ses spécialités mexico-coréennes dans tout Los Angeles. C’est grâce à Twitter que près de 50 000 amateurs savent où les trouver.

L’Anima, un restaurant londonien, fournit un bel exemple de crowdsourcing (lire aussi : Le crowdsourcing, un phénomène émergent), en ayant fait appel aux internautes pour dresser sa carte des vins. Le restaurant avait déjà organisé une dégustation avec six sommeliers reconnus, mais ils ne s’entendaient pas sur les meilleurs choix à faire. C’est alors que la clientèle entrait en jeu et votait pour ses vins préférés, présentés en vidéos par les experts. De plus, un concours était rattaché à l’événement pour les individus ayant parlé de cette expérience sur Twitter.

Les médias sociaux sont de bons canaux pour encourager la fidélité des clients et la chaîne. Starwood les utilise justement pour son programme de fidélisation Starwood Preferred Guest (SPG). L’entreprise a développé une suite d’applications pour Twitter, Facebook et iPhone permettant de communiquer, de partager des informations, des photos, etc.

Les utilisations peuvent donc être diverses, mais il importe de garder en tête la notion d’utilité pour le client.

La réussite de votre utilisation des médias sociaux, c’est-à-dire la création d’une communauté active autour de votre établissement, demandera du temps et un fort engagement de votre part. De plus, les résultats ne se feront pas nécessairement sentir du jour au lendemain. Mais, pour un coût raisonnable, les retombées d’une bonne présence sur les réseaux sociaux peuvent être étonnantes!

Sources:

– Allison, Chris. «3 Social Media Lessons From the Restaurant World», Mashable, 16 novembre 2009.

– Luna, Nancy, et Miki Fujiwara. «Local eateries Tweet like crazy, but does it work?», The Orange County Register, 11 novembre 2009.

– Mackenzie, Josiah. «How to get Twitter followers for your hotel (without hurting profits or your brand», Hotel Marketing Stratégies, 18 novembre 2009.

– O’Rourke Hospitality Marketing. « How can Social Search Impact my Hotel?», Hotel News Resource, 12 novembre 2009.- Pattisson, Kermit. «How to Market Your Business With Facebook», The New York Times, 12 novembre 2009.

– Perlik, Allison. «Social-Media Marketing for Restaurants: 10 Tips», Restaurants and Institutions, 5 juin 2009.

– Perlik, Allison. «9 More Ways Restaurants Can Use social Media», Restaurants and Institutions, 26 octobre 2009.

– Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. «Starwood Preferred Guest Launches New Twitter, Facebook and iPhone Applications», Hospitality.net, 12 octobre 2009.

–  [http://www.nytimes.com/2009/11/12/business/smallbusiness/12guide.html].