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Votre site Internet et la cartographie en ligne

La cartographie en ligne a connu un essor fulgurant au cours des dernières années et l’une de ses forces est la facilité avec laquelle chacun peut intégrer cette technologie à son propre site Web. Deux principales options s’offrent aux entreprises: personnaliser une carte en y intégrant du contenu à valeur ajoutée ou simplement insérer une carte ou un lien vers un des sites de cartographie. Si cela vous semble compliqué, détrompez-vous.

Dans une analyse précédente, nous avons abordé l’évolution de la cartographie en ligne (lire aussi: Petit panorama de la cartographie en ligne). C’est d’ailleurs pour permettre leur utilisation sur le Web que les leaders de la cartographie tels que Google Maps, Yahoo! Maps, Microsoft Virtual Earth, MapQuest et Arcweb ont créé des interfaces de programmation (API – Application Programming Interface). Chaque fournisseur d’API propose deux versions, une gratuite et une payante. Elles sont mises à la disposition des entreprises et peuvent être intégrées aux sites de tout un chacun selon diverses modalités afin de personnaliser une carte. Sont apparues également les applications composites (mashups) qui combinent du contenu provenant de plus d’un site, en l’occurrence Google Maps et un ou plusieurs autres sites. Voyons cela plus en détail.

Personnaliser une carte

Avec l’aide d’un spécialiste, il est possible de personnaliser une carte en y intégrant vos données pour ainsi créer une réelle valeur ajoutée à votre site. Cela peut mener à toutes sortes de résultats, tels que l’affichage de circuits de randonnée pédestre, de restaurants locaux et de stations de ski, souvent bonifiés de contenus générés par les internautes (photos, commentaires, etc.). Examinons quelques exemples.

  • Parmi les acteurs sectoriels d’ici, mentionnons entre autres la cartographie du site destinationmotoneige.com qui regroupe les régions de Charlevoix, de Québec et du Saguenay–Lac-Saint-Jean. Le visuel de la carte est simple et inclut un répertoire des sentiers de motoneige, de l’hébergement et des fournisseurs de service.
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  • Cycling Vancouver est l’outil par excellence pour se déplacer dans la ville et les alentours. Non seulement cet outil montre des itinéraires en excluant les routes trop passantes, mais il illustre aussi le trajet en différentes couleurs pour indiquer les degrés de pente de chaque section. Les informations incluent aussi la longueur du trajet, le temps estimé pour le parcourir et même la quantité de calories qui seront brulées par le cycliste!
  • Les sites des grandes destinations ont pour la plupart intégré des solutions à leur site Web. Lorsque les internautes consultent le site de Visit Sweden, ils sont immédiatement dirigés vers une carte après la page d’accueil (voir image ci-dessous). Conviviale, cette carte affiche plusieurs caractéristiques de l’offre touristique: culture, vacances familiales, expérience nature, activités extérieures, gastronomie, bord de mer, santé et design. Bonjour Québec a récemment ajouté à son site une application cartographique dynamique basée sur la technologie de Google Maps. Elle permet de visualiser des attraits touristiques ou des hébergements à proximité d’un point principal ainsi que de produire des itinéraires.
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L’ajout d’une fonction cartographique à un site Internet est donc un usage fréquent et simple des interfaces programmables (API). Mais on constate aussi l’apparition de tous ces nouveaux sites Web touristiques qui sont basés sur cette technologie.

  • L’information contenue sur une carte peut être classée selon à peu près n’importe quel critère. Un tout nouveau site, ifeellondon.com, explore une façon différente de planifier un voyage: selon l’humeur. Les activités proposées varieront grandement pour chacun des neuf états d’esprit ciblés.
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  • Si vous connaissez votre point de départ et l’endroit où vous souhaitez vous rendre, Simpatigo.com vous proposera un itinéraire personnalisé indiquant tout ce qu’il y aura à voir chemin faisant.
  • Gadget sympa, Flightstats.com permet de localiser un vol à un moment précis de sa trajectoire, l’heure prévue de son d’arrivée et la fiabilité habituelle de ce vol. Il existe d’autres sites semblables.

Intégrer une carte interactive à un site Web

Outre la possibilité de personnaliser une carte (API), les géants de la cartographie en ligne peuvent aussi être liés ou intégrés aux sites Web. Il s’agit d’une façon simple et gratuite d’augmenter la qualité de l’information en ce qui concerne la localisation d’une entreprise et les moyens de s’y rendre. Il est aussi possible d’ajouter une telle carte à l’intérieur d’un site.

Un, deux, trois, Go…ogle!

Les entreprises touristiques qui ne sont pas encore dotées d’un tel outil cartographique – gratuitement ou à très peu de frais – pour localiser leur emplacement et permettre de créer des itinéraires sont encore nombreuses et se privent d’un outil efficace et facilement accessible. Les internautes sont maintenant habitués au niveau de qualité qu’offrent ces interfaces. Les cartes statiques, peu claires, sans fonctionnalités ou lourdement téléchargeables n’ont plus la cote. Mettez-vous à jour, c’est très simple!

Sources:
–    Bastien, Benjamin. «La cartographie en ligne, ses évolutions», conférence à l’occasion des 4e Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, 17 novembre 2008.
–    Blogue Usages 2.0. «Google maps au service des acteurs du tourisme», disponible à: http://www.usages20.com/2007/09/04/google-maps-au-service-des-acteurs-du-tourisme/, 4 septembre 2007.
–    Euvrard, Renaud. «La cartographie sur Internet, de la néographie au géoweb», 14 juin 2007.
–    Freeman, Janice. «Navigationg cities by mood», Springwise, 3 décembre 2008
–    Morin, Andrée-Anne. «KOREM implante une application intégrant Google Maps pour Tourisme Québec», communiqué de presse, 17 juin 2008.
–    PhoCusWright. «Search, Shop, Buy: Inside the Tangled Web of Online Travel», juin 2008.
–    Stevenson, Alan et Dr. Hamill, Jim. «Mapping Tools and Tourism 2.0», 15 septembre 2008.
–    TrendWatching. «Half a dozen consumer trends for 2009», décembre 2008.

Sites Internet:
–   www.aladresseducentreville.com
–   www.bonjourquebec.com
–   www.cyclevancouver.ubc.ca
–   www.destinationmotoneige.com
–   www.flightstats.com
–   www.gitesauquebec.com
–   googlemapsmania.blogspot.com
–   www.ifeellondon.com
–   www.trivop.com
–   www.simpatigo.com
–   www.tourisme-montreal.org
–   www.visitsweden.com
–   www.renalid.com

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Petit panorama de la cartographie en ligne

La cartographie en ligne est devenue un outil incontournable du tourisme. Les cartes sont de plus en plus utilisées par les internautes pour choisir leur destination, sélectionner les prestataires de services, préparer leur voyage ou les accompagner une fois sur place. Les fonctionnalités sont toujours plus sophistiquées et conviviales. Dire que tout cela n’existait pas il y a quelques années… Aujourd’hui, comment s’en passer?

Jusqu’à récemment, les cartes étaient des outils difficilement actualisables ou révisables, dont le développement s’effectuait par des cartographes ou d’autres spécialistes. Puis, le Geographic Information Systems (GIS) a permis de transformer l’information contenue dans une carte en base de données. Les cartes sont soudainement devenues très précises et ont pu être associées à d’autres types de données. Les grandes entreprises Web ont rapidement vu le potentiel de création d’interfaces conviviales réunissant des informations utiles sous forme de données GIS.

La réalisation de cartes est donc passée aux mains des Google (Maps), Yahoo! (Maps), Microsoft (Virtual Earth) et MapQuest de ce monde. Ces cartes digitales se sont aisément garnies de liens utiles et d’impressionnantes fonctionnalités de recherche, dont les principales sont l’affichage d’éléments sur une carte, le calcul d’itinéraires et la recherche de proximité. Ci-dessous, les photos affichées par l’option «extras» de Google Maps proviennent des internautes du site Panoramio.

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Il y a donc eu une uniformisation des formats de données géographiques. En effet, celles-ci sont de plus en plus abondantes et faciles à utiliser. Même Google affiche très souvent une carte du lieu recherché en haut de la page de résultats de la requête, avant les photos, les nouvelles et tous les sites qui en parlent.

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Pourquoi une telle popularité?

D’une part, parce que la grande majorité de l’information est véritablement plus évocatrice une fois placée sur une carte, particulièrement en ce qui a trait au secteur touristique. D’autre part, parce qu’il s’agit d’une méthode universelle et familière d’organisation de l’information.

Quelques points forts

Les avantages de la cartographie en ligne sont nombreux et chacun peut y trouver presque tout ce dont il a besoin. Cela dit, les principaux points forts sont les suivants:

  • Association de l’information à des lieux spécifiques. Dans le domaine du voyage, n’importe quelle information peut être associée à un lieu et apparaître sur une carte. Villes, rues, codes postaux peuvent correspondre à des descriptions, des images, des vidéos, d’autres sites Web, des articles ou des commentaires. TripAdvisor a d’ailleurs relié tous ses services touristiques commentés avec leur localisation. Le site ViaMichelin est un outil de planification de voyages hors pair qui permet, entre autres, d’afficher les établissements hôteliers, les restaurants, les sites touristiques, la météo, les stationnements.
  • Démocratisation de l’information. De nombreux sites de cartographie sont ouverts aux contenus produits par les utilisateurs. Mettre ses photos, ses vidéos ou ses commentaires en ligne veut également dire les localiser! WikiMapia est peut-être le meilleur exemple où l’interface de Google Maps s’allie au système Wiki. Le principe Wiki permet à tout utilisateur d’ajouter de l’information sous la forme d’une note et dans le cas de WikiMapia, le contenu créé est associé à un lieu. Allez vite vous y identifier!
  • Amélioration des fonctionnalités. Plusieurs sites sont très performants, mais Google Maps est probablement le plus reconnu pour ses fonctions de zoom, de créations d’itinéraires automobiles (trajet et temps estimé), ses interfaces satellites et la fonction StreetView qui propose une carte à partir d’images réelles. Ces options sont maintenant perçues comme des standards. Les itinéraires piétons et en transport en commun sont actuellement testés dans plusieurs villes, dont Montréal et Québec, et correspondent bien à la réalité des touristes.
     

Avenir sans limites!

Les perspectives futures sont étourdissantes. Pour les mordus, suivez la tendance au développement de représentations 3D du monde réel. Ces reproductions 3D ou encore la fonction StreetView offrent encore plus de visibilité aux annonceurs et aux entreprises, puisqu’on peut maintenant les visualiser comme si on y était, ou presque. Le 3D permet aussi d’explorer d’autres avenues; Google Earth lançait dernièrement une représentation de la Rome antique. Visitez virtuellement cette ville historique telle qu’elle était il y a près de deux mille ans!

Sachez que presque toutes ces fonctionnalités sont maintenant disponibles sur les téléphones intelligents ou sur le point de l’être (lire aussi: La révolution du «tourisme mobile» est enclenchée). Même Google Earth est maintenant accessible sur iPhone. Tout s’organise pour répondre au besoin de disposer d’une information correspondant au lieu où l’on se trouve à l’instant présent. En outre, de plus en plus de contenu cartographique est téléchargeable en format GPS. Pour les téléphones cellulaires qui sont équipés de cette fonction (de plus en plus) et les navigateurs automobiles, c’est l’outil indispensable pour se déplacer et ne rien manquer. Dernière nouveauté, Nikon a récemment mis en marché une caméra digitale dotée d’un GPS qui enregistre la localisation exacte de l’endroit où le cliché a été pris. De plus, dès que les photos sont chargées sur un ordinateur, elles peuvent être automatiquement positionnées sur un site cartographique de photographies tel que flickr.com.

À suivre: les choix qui s’offrent aux entreprises

Les internautes se sont rapidement approprié les outils de cartographie en ligne et s’attendent à se repérer géographiquement selon ces standards. Aujourd’hui, deux choix s’offrent aux entreprises: simplement faire un lien vers un des sites de cartographie ou encore personnaliser une carte à sa propre sauce en y ajoutant du contenu à valeur ajoutée. À lire dans un prochain Globe-Veilleur, en plus de nombreux exemples s’appliquant à l’industrie touristique.

Sources:

–  Bastien, Benjamin. «La cartographie en ligne, ses évolutions», conférence à l’occasion des 4e Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, 17 novembre 2008.
– Euvrard, Renaud. «La cartographie sur Internet, de la géographie au géoweb», 14 juin 2007.
–  PhoCusWright. «Search, Shop, Buy: Inside the Tangled Web of Online Travel», juin 2008.
–  Stevenson, Alan et Dr. Jim Hamill. «Mapping Tools and Tourism 2.0», 15 septembre 2008.
–  TrendWatching. «Half a dozen consumer trends for 2009», décembre 2008.

Sites Web:
–    googlemaps
–    viamichelin
–    wikimapia

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Jonglez avec ces courants en 2009!

Certaines tendances prennent de la vigueur en ce début d’année. On conçoit  sa propre définition du luxe. L’entreprise engage le dialogue avec les consommateurs. L’éconcierge vient à notre secours. La «mapmania» propose de positionner mille et un services sur une carte. Les niches se multiplient autour des produits de masse. Un contexte économique difficile offre certaines possibilités. Voici de quoi inspirer un nouveau produit, influencer un service actuel, rejoindre un nouveau segment de clientèle, stimuler l’imagination ou actualiser son langage lorsque l’on converse avec les consommateurs.

Et si le luxe était…

ML_2009-01_rough_luxe_img1Afficher de façon ostentatoire des signes de richesse n’est plus synonyme de luxe. Aujourd’hui, c’est plutôt la rareté – le temps, le silence, l’espace… – qui se définit à travers la vision propre à chacun. Pour certains, le luxe n’est pas d’offrir un objet de consommation à fort prix, mais plutôt d’enrichir le client d’une expérience hors du commun ou de répondre aux besoins de celui qui veut se sentir unique.

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À Londres, le Rough Luxe Hotel expose son interprétation du luxe: «So this is Rough Luxe. Half rough, half luxury. A little bit of luxury in a rough part of London. A little bit of rough in a luxurious London. Our philosophy is simple; you are staying with us in our home, so just ask. Guests might share a bathroom or have a small room, but the luxury is in the choice of the wine, the bed linen, the art on the walls and the people looking after you.»

Des idées? Le chic s’applique à toutes les sphères: le chic discret, le chic récession, le chic frugal, le chic sur rendez-vous, le chic sur mesure, le temps pour soi, les produits locaux, le savoir, l’excentricité, la philanthropie, l’originalité, la santé, l’habileté, l’artisanat, la quiétude, l’art, l’écologie…

Offrez-vous le luxe de le décliner comme bon vous semble, à votre manière!

La rétroaction 3.0

Grâce au Web, nous avons atteint la complète transparence et elle culminera en 2009 avec la riposte des entreprises. Un véritable dialogue entre consommateurs et entreprises s’installe. Des plateformes existantes (Tripadvisor, Yelp) donnent une voix aux entreprises pour s’exprimer.

La rétroaction 1.0 était le lot de quelques individus qui dénonçaient les mauvaises pratiques des compagnies. La conversation était à sens unique. Les entreprises ignoraient ces commentaires.

La rétroaction 2.0 a accentué ce mouvement d’opinions. Elle a engagé le dialogue entre les consommateurs et non pas entre entreprises et consommateurs comme on le croyait à l’origine. Les compagnies ont surtout écouté et réalisé l’impact de ne pas réagir.

La rétroaction 3.0 voit maintenant les entreprises se joindre à la conversation pour exposer leur point de vue, diffuser leurs excuses, proposer leurs solutions, se défendre. Consommateurs et entreprises échangeront ensemble pour améliorer les produits et les services.

Les niches dérivées des produits de masse

À partir d’un produit de masse, on décline d’autres biens et services avec des attributs qui répondent aux styles de vie des consommateurs ou avec des caractéristiques qui les rendent plus fonctionnels:

  • le téléphone cellulaire – des gants pour en faciliter la manipulation lors de conditions hivernales;
  • le porte-clés – une clé USB qui devient un porte-clés;
  • les voyages en avion – une crème hydratante pour atténuer les effets de l’air sec des cabines d’avion.

Ils sont conçus spécialement pour un créneau de clientèle. Ils sont pratiques. Ils parlent le langage du consommateur pour démontrer que vous avez à cœur ses intérêts. Ils sont à prix abordable afin de mettre un peu de baume sur les temps difficiles qui ont cours en ce moment.

L’«éconcierge» à votre service!

Impossible d’ignorer la vague «écolo» qui déferle sur tous les secteurs d’activité. «Sauvez de l’argent» et «sauvez l’environnement» deviennent les credo de ces nouveaux acteurs, les écoconseillers.

L’éconcierge propose aux consommateurs et aux entreprises une panoplie de services pour les aider à «se verdir»: une analyse de votre édifice ou logis pour en réduire la consommation énergétique, un gadget pour évaluer votre conduite automobile et diminuer votre consommation d’essence, la localisation sur une carte des lieux les plus propices à l’installation d’éoliennes et de panneaux solaires, les plans d’une construction verte, etc.

Comment s’insérer dans la tendance «éco» et respecter l’environnement? Comment minimiser votre empreinte environnementale? Quels produits et services offrir à vos clients? Avec quels partenaires vous associer? L’«éco» demeure un courant qui n’est pas près de disparaître.

La «mapmania», la folie de la cartographie

Tout est matière à être cartographié: hôtels, restaurants, toilettes, stations d’essence, bars branchés, etc.,  en 3D, vidéos, photos, descriptions. Cela vaut la peine de s’y attarder. Donc, à suivre!

Et… les fins heureuses

Un contexte de morosité économique, des revenus réduits, des budgets coupés, les temps difficiles constituent une occasion, d’une part, de démontrer aux clients que l’on se préoccupe de leur situation et, d’autre part, d’innover, de se renouveler pour diminuer les dépenses, faire autrement, ressortir du lot. Cette capacité d’innover départage les gagnants des perdants.

Dans de telles périodes, les consommateurs recherchent quelque chose qui puisse les combler… aidez-les à être heureux à petits coûts.

Source:
– Trendwatching.com. «Half a Dozen Consumer Trends for 2009», décembre 2008.

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De quoi sera fait le tourisme de demain?

Il semble loin le temps où les voyages étaient l’apanage des gens riches et célèbres. Ian Yeoman, futurologue spécialisé en tourisme, révèle dans son livre Tomorrow’s Tourist ce que sera le tourisme en 2030 – pas de changements radicaux, mais plutôt la poursuite des tendances déjà amorcées. De quoi ce parcours sera-t-il ponctué et que cela signifie-t-il pour le tourisme?

Le contexte en mots-clés…

Difficile de jeter un regard sur le tourisme sans prendre en compte les multiples facteurs qui sont à la source de la mutation de ce secteur.

  • Un monde d’incertitudes et d’insécurité – terrorisme, cataclysme, crise économique, conflit géopolitique…
  • Les forces économiques – les États-Unis, les blocs européen et asiatique, les puissances économiques en émergence (Brésil, Russie, Inde, Chine, etc.).
  • Un monde des affaires en mutation – mondialisation, décentralisation des industries vers les pays en voie de développement, changements dans le monde du travail, nouveaux marchés de consommateurs, nouveaux modèles d’affaires.
  • L’éducation et la richesse – augmentation de l’écart entre les riches et les pauvres, accès à l’éducation, croissance de la richesse et de la classe moyenne.
  • Le changement des valeurs –  progression des valeurs sociales et environnementales, remise en question de la société de consommation, démocratie.
  • La société locale et globale – croissance des zones urbaines et de l’immigration, mixité ethnique, désertion des milieux ruraux, augmentation de la connectivité et réduction des distances, rôle des médias.
  • Le vieillissement de la population – ralentissement de l’activité économique, pénurie de main-d’œuvre, mouvement migratoire des travailleurs, coût des soins de santé, situation financière précaire, coûts liés au versement des pensions.
  • La santé – préoccupation de la santé, augmentation de l’espérance de vie.
  • Les sources énergétiques – épuisement des réserves de pétrole, prix de l’énergie, développement des énergies renouvelables, formes plus durables des transports.
  • Les ressources naturelles et les changements climatiques – développement durable, environnement, biodiversité, perturbation des climats, eau, agriculture, nourriture, conscientisation, action.
  • L’accès aux connaissances – communication, information, facilité, rapidité, infrastructures technologiques, croissance de la richesse.
  • Les nouvelles technologies – moléculaires, nano, bio, info…

Le voyageur de demain en vrac…

  • Le tourisme est le reflet de la prospérité croissante chez les consommateurs. Les vacances ne sont plus le privilège de quelques-uns, mais un besoin fondamental de la société occidentale. La propension à voyager n’a jamais été aussi grande.
  • Avec le boom dans les économies émergentes, de nouvelles destinations et de nouveaux marchés de touristes avec des langues et des cultures différentes colorent le paysage touristique. Ainsi, le touriste de demain sera issu des économies émergentes – Chine, Inde, Russie, Europe de l’Est, Mexique. Il sera toujours plus éduqué, informé et exigeant.
  • Le voyageur a accès à un plus grand choix de produits et de destinations. Aidé par la technologie et Internet, il est en mesure d’acheter ses vacances sur demande.
  • L’économie de l’expérience atteint son niveau de maturité – le voyageur recherche l’authenticité, des expériences réelles plutôt que du faux et du «manufacturé».
  • Des traditionnelles deux semaines à la plage, les vacances sont passées à une multiplicité d’expériences et de destinations, de l’escapade à six mois autour du monde. Le temps constitue toujours un facteur critique. Soucieux de son incidence sur l’environnement et curieux de découvrir de nouvelles cultures, le voyageur devient plus respectueux, reste plus longtemps et visite plus en profondeur. Les différentes formes de tourisme durable gagnent en importance. Malgré l’empreinte environnementale des voyages, les destinations lointaines et les environnements vierges continuent d’attirer le qui reste tout de même partagé entre son désir de voyager et celui de protéger l’environnement.
  • Issu de la «Snack culture» où la culture de la consommation rapide et de l’éphémère prime, le touriste aime aussi vivre diverses expériences au lieu d’une longue période de vacances. Relaxation ou activités excitantes, il souhaite s’offrir des vacances qui lui permettent de recharger ses batteries et de se libérer l’esprit en un court laps de temps.
  • La demande pour le luxe s’accentue. En raison de l’écart qui se creuse entre les riches et les pauvres, on assiste à une hausse des lieux de vacances enclavés. Le luxe devient immatériel. Il est lié à la richesse de l’expérience et à l’épanouissement que cette dernière apporte. Les nouveaux riches, eux, s’attachent plus au tape-à-l’œil.
  • Il est en meilleure santé et vit plus longtemps. Préoccupé par la santé et la sécurité, il veut minimiser les risques et ces facteurs guident ses choix. Bien que les actes terroristes et autres catastrophes puissent avoir un effet dissuasif, leurs conséquences négatives sont parfois de courte durée.
  • La croissance de la richesse et de l’éducation fait en sorte que la culture devient un facteur important dans le choix de la destination. Les capitales culturelles ont la cote. Les baby-boomers et la nouvelle génération de retraités favorisent eux aussi les activités culturelles. Ils voyagent davantage et optent pour des vacances plus aventureuses que cette même génération par le passé. Toutefois, le vieillissement de la population avec tous les coûts que cela implique pourrait changer la donne.
  • Les familles font plus d’activités ensemble. Les vacances deviennent du temps de qualité en famille, qui diminue dans le quotidien.
  • Les voyages d’affaires fluctuent au gré de l’économie. Les téléconférences et les rencontres virtuelles évitent les déplacements et réduisent les coûts. Le marché global amène le développement de nouvelles routes et le déclin d’autres.
  • Les touristes ont des styles de vie et des intérêts différents. Ils requièrent des produits adaptés à leurs besoins. Devant la richesse de l’offre, ils n’ont que l’embarras du choix et ils recherchent le meilleur rapport qualité-prix.
  • Le grand défi: répondre à la diversité des goûts, des intérêts, des demandes.

Le tourisme de demain en résumé…

  • Compétitivité et transport constituent les grands enjeux de 2030.
  • Les flux touristiques se déplacent vers les pays de l’Est et l’Asie en raison de leur croissance économique et du coût des prestations.
  • Le monde est plus facilement accessible – accès à l’information et accès physique (transports et connectivité). L’ouverture sur le monde signifie plus de choix de destinations et donc une augmentation de la concurrence. Et qui dit augmentation de la concurrence dit valeur ajoutée. Les destinations sont soumises aux effets de mode. La marque devient un outil de marketing important afin de se démarquer. Elle prend de l’importance, car le choix de la destination est lié aux valeurs du consommateur. L’image de marque d’une destination devra être éthique, durable et digne de confiance.
  • Les pays renforcent leurs mesures de sécurité – passeports biométriques et restrictions de visas. La force des devises continue d’influencer les déplacements.
  • Pour satisfaire le voyageur, les marchés de niche se multiplient, l’offre se diversifie.
  • La technologie modifie les modèles d’affaires. On observe un transfert de la communication de l’entreprise vers le consommateur. La rétroaction de celui-ci devient plus accessible et immédiate.
  • Les nouvelles technologies et l’avancement de la science rendent possibles les vols commerciaux dans l’espace.
  • À cause de l’immigration, la mixité des différentes cultures réduit l’authenticité de certaines destinations.

Et si les changements climatiques changeaient aussi les plans de vacances?

En 2030, terminées les vacances sur les plages des Maldives et le ski dans les Alpes! Scénario catastrophe ou réaliste?

En 2030, il y aura 1,9 milliard de voyages internationaux. La planète est-elle en mesure de supporter cette importante croissance du tourisme? Le virage vert aura-t-il été adopté par la majorité, entreprises et voyageurs, ou sera-t-il toujours le lot d’une minorité?

La boule de cristal n’a pas encore révélé ses secrets!

Source:
– Yeoman, Ian. «Tomorrow’s Tourist: Scenarios & Trends», Elsevier, 2008, 357 pages.
[www.tomorrowstourist.com]

Ian Yeoman, professeur associé à l’Université de Victoria en Nouvelle-Zélande et à l’Université d’Édimbourg en Écosse et futurologue spécialisé en tourisme, a déjà aussi été planificateur stratégique à VisitScotland et responsable des modèles économiques, de l’analyse des tendances et de l’élaboration des scénarios.

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Le comportement Web du consommateur a changé, adaptez vos stratégies!

À l’occasion du Travel Distribution Summit 2008, qui s’est déroulé à Las Vegas les 1er et 2 octobre dernier, l’influence des médias sociaux entre autres a occupé une importante place dans les discussions entre les participants. Amy Scarth, directrice de la recherche chez EyeforTravel, a expliqué pourquoi il est primordial d’adapter sans cesse ses stratégies Web afin de tenir compte de l’évolution du comportement de la clientèle dans la planification de ses voyages.

La recherche en déclinaison multiple

Le facteur le plus déterminant de la nouvelle réalité du tourisme 2.0 repose sur le fait que le consommateur jouit d’un pouvoir étendu grâce à la panoplie d’outils Web qu’il a maintenant à sa disposition, notamment en matière de plateformes de collaboration. La déclinaison des ressources disponibles sur Internet est tellement variée que le consommateur occupe le siège du conducteur au moment de faire ses choix de voyage. En effet, les habitudes de recherche sur Internet du touriste se raffinent alors qu’il demande des fonctionnalités avancées pour l’assister dans ses démarches de planification de voyage.

Par exemple, il cherche…

  • le meilleur prix avec des outils de comparaison comme les métamoteurs;
  • des caractéristiques autres que le prix;
  • du contenu étoffé, visuellement riche;
  • des informations neutres, non commerciales;
  • de l’aide virtuelle;
  • de l’information complémentaire aidant à la décision;
  • des conseils de personnes semblables issues d’un réseau de confiance;
  • de la crédibilité;
  • de l’engagement envers une marque;
  • à vivre une expérience avant de partir pour la destination;
  • une personnalisation de sa planification de voyage;
  • le facteur humain;
  • les moindres détails;
  • la petite niche touristique qui l’intéresse particulièrement.

Malgré sa complexité, le Web offre aussi d’immenses possibilités tant du côté de l’entreprise que du consommateur. Il faut souligner l’importance d’un contenu riche qui s’impose comme la forme d’information la plus crédible et la plus appréciée de la part des voyageurs (graphique 1).

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Les composantes vidéo (41,7%) exercent l’influence la plus positive auprès de la clientèle lorsqu’on les compare aux textes et aux photos. On préfère les vidéos aux images parce qu’elles procurent un portrait plus réaliste et plus stimulant du produit, en plus de fournir une meilleure idée de l’ambiance de l’endroit. Toutefois, un bon texte descriptif demeure essentiel (35,8%) pour apporter tous les détails auxquels s’attend le client.

Monsieur Tout-le-monde, puissant influenceur

Avec tout ce pouvoir, comment le consommateur pourra-t-il vous trouver? Mais surtout, est-ce que son choix s’arrêtera sur vous? Bienvenue à l’ère de l’économie de la conversation. Les gestionnaires doivent d’abord prendre acte du changement des rôles. La marque ne peut plus, à elle seule, incarner l’image que l’entreprise souhaite projeter de son produit. C’est le consommateur qui exerce la majeure partie de cette influence. Plus de 62% des voyageurs affirment que les commentaires des consommateurs ont directement influencé leurs décisions d’achat. À peine 22% des gens mentionnent ne jamais y porter attention.

Puisqu’on ne peut éviter cet univers de transparence (lire aussi: L’ère de la transparence: adaptez votre mentalité!) et que la vérité finira toujours par se faire entendre de la bouche du consommateur, Amy Scarth propose d’aborder la situation de front.

«Leverage the consumer voice to be heard»

Le temps est venu de changer l’approche marketing. Les organisations doivent s’imposer pour faciliter les conversations que souhaite engager le consommateur, tant avec l’entreprise qu’avec les autres clients. En procurant les outils adéquats sur votre propre site Internet, vous donnez la chance à la clientèle de se faire entendre auprès de la communauté et de répandre ses opinions à propos de vos services. Ces informations, habituellement jugées crédibles par le client potentiel, font de plus en plus la différence entre une vente ou non, beaucoup plus que l’argumentaire corporatif.

Oser ou non faire le porte-étendard

LA question: devriez-vous afficher sur votre propre site les commentaires des gens ou vous contenter de les rediriger vers une source extérieure telle que TripAdvisor? Si vous choisissez de les publier sur votre site, préférez-vous en assurer l’hébergement et la gestion ou accepteriez-vous tout simplement d’en syndiquer* le contenu sous forme de liens RSS (photo)?

Interrogés sur le sujet par EyeforTravel, seulement 11,3% des voyageurs sont contre cette idée des commentaires apparaissant directement sur le site touristique consulté. La majorité (57,4%) s’y prononce en faveur et les autres (31,3%) sont indécis.

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Les réticences de la part du consommateur viennent du scepticisme à l’endroit des entreprises qui opteraient pour cette avenue. Accepteront-elles vraiment de laisser en place, sur leur propre site, les critiques négatives de l’organisation? En fait, les gens se montrent extrêmement positifs à cette idée, à condition qu’ils obtiennent une certaine assurance que les commentaires ne subissent aucune censure. Ils associent également une telle transparence à un niveau de confiance élevé de l’entreprise envers la qualité de son produit.

Évidemment, lorsque les commentaires de la clientèle sont hébergés localement, il est beaucoup plus facile d’en faire le monitoring et de réagir rapidement aux critiques, en corrigeant le tir ou en publiant une réplique. Amy Scarth conclut sur cet aspect: il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, c’est à chaque entreprise de prendre une décision en fonction de ses propres réalités d’affaires.

*Procédé selon lequel l’auteur ou l’éditeur d’un site Web rend disponible tout ou en partie son contenu, pour publication dans un autre site Web (Office de la langue française).

Source:
– Scarth, Amy. «Update your online strategies to keep ahead of changes in customer behaviour», Travel Distribution Summit 2008, conférence qui s’est déroulée à Las Vegas, les 1er et 2 octobre 2008.

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Ailleurs dans le monde Tendances

La créativité au service du développement urbain

À l’occasion d’une allocution prononcée lors d’une conférence sur le tourisme créatif se déroulant à Santa Fe du 28 septembre au 2 octobre 2008, Charles Landry, consultant en urbanisme, a livré sa vision d’une ville «créative». Selon lui, les problèmes urbains nécessitent des solutions créatives. Il existe mille et une façons de convertir des situations banales, voire irritantes, en des occasions insoupçonnées.

S’attaquer d’abord à la culture organisationnelle

«City managers want good solutions to their problems, but barriers to action always emerge. These underlying obstacles must be removed before we can build a creative environment. Most are generated by bureaucratic mentalities and the rigidity of professional disciplines…»

Selon Charles Landry, les organisations qui n’apprennent pas à innover deviennent hiérarchisées, très compartimentées (syndrome des silos) et orientées vers l’intérieur. La bureaucratie engendre un contexte où la finalité est moins importante que la procédure employée pour y arriver. Tout devient «interdit» à moins que ce ne soit clairement «autorisé». Le Cirque du Soleil représente probablement le meilleur contre-exemple où justement, c’est l’objectif qui compte: mettre en place des œuvres hautement créatives, alors que tout le reste pour y parvenir n’est que secondaire.

Pour atteindre de tels modèles, plusieurs façons de faire ou de penser doivent être transformées au sein de la culture organisationnelle. À l’aide d’un exemple schématisé, Charles Landry illustre sa pensée: la colonne de gauche représente la culture rigide, peu propice à la créativité, et celle de droite, un contexte favorable à l’innovation.

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Idées innovantes pour villes changeantes

Parfois, il faut savoir aborder les choses différemment: «Slow Is The New Fast». À cet égard, M. Landry a cité l’exemple de Barcelone qui prendra l’audacieux pari de conserver son identité propre au risque de réduire son volume touristique.

À la base, c’est une forte présence artistique qui permet à une ville d’être créative, insiste Charles Landry. De plus, l’histoire et la créativité forment d’excellents partenaires comme le démontre la ville de Paris qui a laissé la voie libre à une nouvelle génération de chefs-d’œuvre «de passage». Fresque artistique grandeur nature érigée sur la façade d’un immeuble, le «39, rue George-V» constitue une illustration du surréalisme urbain et contribue à mettre en valeur le patrimoine historique de la ville (photo).

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À Berlin, on a trouvé une façon originale et populaire de profiter de la rivière Spree, qui traverse la ville, en y aménageant une piscine publique construite à l’intérieur d’une barge. Celle-ci procure aux Berlinois un espace hors du commun pour la baignade (photo).

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Beaucoup d’exemples simples évoquent cette volonté de faire les choses autrement et de sortir des zones conventionnelles. Avec une petite dose d’ironie, certaines municipalités ont recouru à l’antithèse de la répression pour remplacer certaines affiches publiques qui marquent toutes sortes d’interdictions. Par exemple, dans un lieu où les chiens sont permis, on y trouve un panneau affichant «3 hours barking». Ailleurs, dans un parc aménagé pour les enfants, on les invite à jouer: «More ball games». Bien qu’anodins, ces exemples témoignent d’une volonté d’agir différemment, avec créativité.

En fait, tout peut devenir intéressant si l’on y ajoute un peu d’imagination. Même un banal stationnement public peut paraître invitant lorsqu’on y aménage une surface gazonnée (photo).

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Quand l’offre d’une ville lui procure un caractère créatif

«Ordinary people make extraordinary things when we let them the chance and the capacity to cross boundaries.»

C’est ce qu’ont tenté de mettre en application certains gestionnaires de la ville de Rotterdam, aux Pays-Bas, en organisant des safaris urbains pour faire vivre une expérience unique à leurs visiteurs.

Au départ, il s’agit d’une initiative qui favorise une exploration multiculturelle, amenant les touristes à faire la connaissance de résidants. Sous forme d’un rallye, les participants doivent parcourir la ville à la recherche d’indices qui les conduiront à la découverte de l’adresse précise d’un résidant avec qui ils pourront profiter d’un intéressant échange culturel. L’activité est possible grâce aux quelque 400 résidants et entrepreneurs qui ont volontairement accepté de se prêter à l’exercice en accueillant les touristes dans leur maison ou dans leur lieu de travail.

Un autre exemple «créatif» provient de la restauration, où certains établissements ont mis en place de nouvelles approches pour lutter contre les périodes creuses de la demande. Landry cite un restaurant à Hong Kong qui a décidé d’appliquer une grille variable de tarifs. Pour maximiser les plages horaires, les gestionnaires font varier les prix du menu du simple au triple selon le moment de la journée. Cette initiative a permis d’augmenter le taux de roulement de la clientèle de plus de 30%. Pour un autre établissement, le Tohtenko au Japon, c’est plutôt l’approche de la facturation à la minute qui a été adoptée ! Plusieurs clients mangent le plus rapidement possible pour alléger leur facture. La moyenne globale du temps des repas est de 12 minutes.

Les défis marketing du tourisme créatif

Charles Landry observe par ailleurs que l’un des problèmes reliés au tourisme culturel relève d’un manque de créativité. Toutefois, d’un point de vue marketing, faire la promotion d’une destination «créative» peut représenter un défi. En effet, comme le souligne Greg Richard, consultant en tourisme, de 3 à 5% des touristes seulement se qualifient de touristes «créatifs» ou «expérientiels». Par contre, de 25 à 28% des visiteurs se perçoivent comme des touristes «culturels». Dans son intervention, monsieur Richard faisait remarquer que la créativité et l’authenticité sont des termes complexes qui peuvent être difficiles à comprendre et qu’il vaut parfois mieux ne pas utiliser dans un contexte marketing d’une destination.

Bref, on le voit, il existe d’innombrables exemples. Bien qu’ils soient très différents les uns des autres, ils se démarquent tous par leur originalité et permettent de donner une âme créative à une ville. Le message de Charles Landry: ouvrez vos œillères et osez prendre des risques, le potentiel d’enrichissement de votre destination surpassera certainement la perspective d’un échec lié à une mauvaise idée.

Lire aussi:
– Innover: une résolution à prendre pour l’industrie touristique en ce début d’année
– La créativité et «Thinking outside the box» vont de pair

Sources:
– Charles Landry. «Creative Cities Conversation». Conférence internationale sur le tourisme créatif s’étant déroulée à Santa Fe du 28 septembre au 2 octobre 2008.
– Charles Landry. «The Creative City – A Toolkit for Urban Innovators», deuxième édition, 2008.

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Faits et chiffres Marchés géographiques Tendances

Le touriste américain: une espèce en évolution

On parle beaucoup de la baisse importante que le Canada subit relativement au marché touristique américain. Néanmoins, au-delà des chiffres de volume, le touriste américain continue d’évoluer, ses comportements de voyage changent, ses habitudes de planification se modifient. Voici un portrait de ce touriste d’aujourd’hui, sans égard à la destination visitée.

La préparation

Afin de mieux comprendre comment évolue le touriste américain contemporain, nous avons regroupé une panoplie d’indicateurs concernant différentes facettes reliées à ses habitudes de voyage (lire aussi: Les Américains: de la visite rare, qui reste plus longtemps… mais dépense moins!). Même si ces informations touchent spécifiquement le marché américain, plusieurs de ces tendances peuvent être extrapolées à l’ensemble de la clientèle touristique.

L’Office of Travel & Tourism Industries (OTTI) compile annuellement un certain nombre d’indicateurs qui nous apprennent notamment que, en l’espace de six ans, Internet (38%) a rattrapé l’agence de voyages (37%) comme source d’information pour la prise de décision des voyages internationaux effectués en avion (tableau 1). La différence était pourtant considérable en l’an 2000 avec 30 points d’écart.

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En ce qui concerne l’étape de la réservation, Internet a pris de l’ampleur, mais demeure second derrière l’agence de voyages (tableau 2). Les voyageurs d’agrément sont toutefois davantage portés à réserver en ligne (32%) que la clientèle d’affaires (18%).Les voyages internationaux sont planifiés plus longtemps à l’avance, soit 90 jours avant la date de départ en 2006 comparativement à 77 jours en 1997.

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Les motivations de voyage

La proportion d’Américains qui voyagent par agrément ou en visite chez des parents et des amis (VPA) est en croissance par rapport à celle du tourisme d’affaires (graphiques 1 et 2), et ce, bien que le nombre absolu des voyageurs d’affaires augmente. À eux deux, les voyages d’agrément et les VPA composent 73% de l’ensemble des déplacements internationaux par avion des Américains en 2006. Ce sont les hispaniques et les autres minorités ethniques qui provoquent une augmentation des VPA.

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Les activités pratiquées

Sur le plan des activités pratiquées en voyages à l’étranger, les Américains démontrent une étonnante constance (tableau 3). Toutefois, dans l’ensemble, les touristes se montrent un peu moins actifs durant leur séjour. En effet, presque toutes les activités affichent un taux de participation identique ou en baisse en 2006 par rapport à 1996. La plus importante baisse de popularité concerne les visites en campagne (-6%). Seuls les tours guidés présentent une légère hausse (+1%).

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Les baby-boomers sont les plus grands consommateurs de voyages de luxe puisqu’ils génèrent plus de 80% des dépenses pour ce type de produit. Précisons que ce sont les jeunes baby-boomers (45-55 ans) qui sont les plus enclins à voyager à l’étranger plutôt que les plus âgés (56-63 ans).

Par ailleurs, selon un sondage réalisé par Travelocity auprès de sa clientèle américaine, plus de 55% des gens planifiaient réaliser un voyage multigénérationnel au cours de l’année 2008. Les principales activités pratiquées lors de ces voyages sont la plage (23%), les activités de plein air (19%) et les expériences culturelles (13%). Fait intéressant, près de la moitié (45%) ne prévoient aucune activité pour un tel voyage.

D’après le même sondage, 33% des répondants envisagent d’effectuer un voyage «de filles» ou «de gars». L’absence de programmation est encore plus évidente : 67% des répondants n’ont aucune activité prévue.

Les intérêts croisés

Les personnes qui voyagent à l’étranger présentent un profil d’ensemble distinct des autres Américains sur plusieurs aspects. Pour des fins de marketing ou pour mieux comprendre les divers intérêts des voyageurs, il est intéressant d’analyser quels sont les produits ou les activités les plus compatibles avec eux. La revue annuelle Lifestyle Market Analyst compile de tels indices où le nombre 100 représente la moyenne américaine. Voici les produits et les activités affichant la plus forte corrélation avec les Américains qui voyagent à l’étranger:

•    Assiste à des événements culturels ou artistiques (258)
•    Ski fréquemment (236)
•    Investit dans l’immobilier (231)
•    Joue au tennis fréquemment (226)
•    Apprécie le vin (224)
•    Voyage aux États-Unis (217)
•    Apprécie la cuisine gastronomique (204)
•    Investit à la bourse (201)
•    Apprécie les antiquités et les œuvres d’art (196)
•    Adepte de la science et des nouvelles technologies (193)
•    Sensible au patrimoine national (190)
•    Pratique le bateau à moteur ou à voile (183)

Les facteurs d’influence

Diverses formes d’influence conditionnent le processus décisionnel du voyageur. La conscientisation pour un tourisme plus responsable se répercute clairement sur certains projets de voyage. Selon un sondage de Travelocity effectué auprès de ses membres, environ 18% des gens ont mentionné avoir déjà effectué dans le passé un voyage qui comprenait une composante de philanthropie ou de volontarisme. C’est encore plus marqué sur le plan de l’intention, alors que 38% souhaiteraient incorporer une telle forme d’engagement dans leur plan de voyage de 2008. Les causes identifiées concernent d’abord l’environnement (33%), l’éducation (30%) et la santé (17%).

Selon ce même sondage, le souci pour un tourisme durable déborde les intentions et se traduit par une volonté de dépenser davantage. Environ 34% des gens sont prêts à débourser jusqu’à 50$ supplémentaires pour une destination soucieuse de l’environnement, 23% de 51$ à 100$ et 21% plus de 100$.

En matière de choix d’hébergement, un grand nombre de facteurs s’ajoutent à la variable du prix. Voici quelques-uns des principaux éléments pris en considération avant de réserver une chambre selon un sondage effectué par Greenfield Online auprès d’Américains qui ont séjourné dans des établissements aux États-Unis, par agrément ou par affaires.

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Une croissance, mais…

Le comportement de voyage du touriste américain demeure intimement lié aux cycles économiques que vivent les États-Unis. Les signes persistants de ralentissement économique agissent comme toile de fond et peuvent accentuer certaines tendances relevées précédemment, voire générer de nouvelles habitudes de voyage.

Selon Mintel, les Américains conserveront leur troisième position parmi les principaux marchés émetteurs dans le monde. On anticipe des dépenses à l’étranger de l’ordre de 121 milliards USD en 2020, soit une croissance de 22% par rapport à 2006. Le nombre de détenteurs de passeport augmentera également considérablement en raison des nouvelles exigences de certaines destinations comme les Caraïbes et le Mexique. Pour le Canada, le défi reste tout entier à plusieurs égards si l’on veut mettre un frein au glissement de nos parts de marché et regagner un certain lustre quant à ce marché en déclin.

Sources:
– Mintel. «US Outbound», Travel & Tourism Analyst, no 6, avril 2008.
– Office of Travel & Tourism Industries. «2006 Profile of U.S. Resident Travelers Visiting Overseas Destinations – Outbound», juillet 2007.
– SRDS Media Solutions. «The Lifestyle Market Analyst», 2007.
– Travel Industry Association. «Domestic Travel Market Report», 2007.
– Travelocity. «2008 Travel Forecast Poll», janvier 2008.

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Enjeux Produits et activités Tendances

Tourisme médical: opportunités et controverses

Alors que les Américains vivent plus longtemps que jamais auparavant, ils font face à des coûts médicaux exorbitants et à une couverture d’assurance inadéquate. De plus en plus de citoyens américains et canadiens effectuent des voyages en Asie et en Amérique latine pour recevoir des traitements; ceux-ci vont du blanchiment des dents à la chirurgie esthétique, en passant par le remplacement d’une hanche. Quelle est l’ampleur de ce phénomène? Le Canada peut-il devenir une destination de tourisme médical?

État de la situation aux États-Unis

Selon le dernier recensement, 47 millions d’Américains n’ont pas d’assurance maladie et 120 millions ne sont pas complètement assurés. L’inflation des coûts en santé aux États-Unis a complètement outrepassé la croissance économique, faisant du système américain le plus dispendieux de la planète. On estime que la moitié de la population du pays risquerait d’être financièrement dévastée advenant le cas d’une opération majeure. En se faisant soigner à l’étranger, le patient peut économiser jusqu’à 85% du tarif américain. Même en ajoutant le prix d’un billet d’avion, l’écart est convaincant. Toutefois, de nombreux Américains ne peuvent s’offrir le voyage.

Même si ce type de déplacement existe depuis longtemps, la différence actuelle réside dans la masse critique de personnes qui envisagent de tels voyages. La classe moyenne se prépare à faire le saut. Une étude récente de la firme de consultation Deloitte prévoit que les Américains ayant reçu un traitement médical à l’étranger en 2006, soit 750 000 personnes, seront plus nombreux en 2010 (6 millions), et encore plus en 2012 (10 millions).

Les joueurs

Les joueurs majeurs dans ce créneau sont l’Inde, la Thaïlande, Singapour et la Malaisie. En Amérique latine, le Mexique, le Costa Rica, le Brésil et l’Argentine sont les destinations privilégiées. La compétition est déjà féroce. Environ 500 000 touristes médicaux américains se rendent en Asie chaque année, et certains pays comme l’Inde enregistrent un taux de croissance de l’ordre de 30% annuellement. La Thaïlande, quant à elle, a reçu plus de 1,5 million de patients étrangers en 2006, dont quelque 30 000 Canadiens. Une part importante des touristes viennent du Moyen-Orient. Dubaï se lance d’ailleurs dans la course et si l’on se fie à ses projets touristiques, on n’y fait pas les choses à moitié…

Dans ces pays, on a bâti de mégahôpitaux ultramodernes et sophistiqués, dont les halls ressemblent davantage à des hôtels. De plus, ces hôpitaux sont dotés de nombreux restaurants, boutiques et services. Des investissements majeurs sont prévus au cours des prochaines années pour les agrandir et les améliorer ou pour en construire de nouveaux.

Le Bumrungrag, en Thaïlande, est l’un de ces hôpitaux adaptés à la clientèle internationale. On y offre de nombreux services, dont une agence de voyages dédiée au prolongement des séjours et à l’extension des visas des patients qui nécessiteraient un rétablissement plus long que prévu ou qui, une fois sur place, auraient envie de poursuivre leur séjour. Au Bumrungrag, comme dans d’autres centres hospitaliers du genre, un accent tout particulier est mis sur le service à la clientèle et l’encadrement des patients. Le ratio d’infirmiers par patient est beaucoup plus élevé qu’en Occident et les médecins ont le temps de visiter leur patient chaque jour. Grande différence.

Les autres intervenants impliqués

Outre ces nouvelles destinations qui se positionnement clairement sur le marché du tourisme médical, de plus en plus d’agences organisent ce type de voyage. Pour ces dernières, il s’agit de mettre sur pied un forfait où chaque détail compte, en plus de bien conseiller le client sur le choix d’un hôpital en fonction de l’intervention dont il a besoin. Les compagnies d’assurance commencent aussi à offrir des plans couvrant des frais médicaux et de déplacement pour un traitement à l’étranger, comme c’est le cas de la Blue Cross aux États-Unis. Une entreprise américaine offre même à ses employés la possibilité de recevoir des traitements médicaux à Singapour plutôt qu’en Amérique.

Le Québec est-il de la partie?

Au Québec, on trouve la plus forte concentration de cliniques de radiologie, de chirurgie, d’ophtalmologie, de médecine générale, etc., du Canada. Si l’on désire payer les soins de sa poche, les choix foisonnent. Des centaines de patients venant d’un bout à l’autre du pays ont visité les nombreuses cliniques privées du Québec parce qu’ils font face à des restrictions dans leur province. La loi ontarienne est très stricte: les médecins ne peuvent se désaffilier du régime public et un Ontarien surpris à payer pour un service assuré par le régime public est passible d’une amende de 10 000 CAD. La situation est semblable dans les Prairies et les provinces de l’Atlantique alors qu’en Colombie-Britannique la loi se montre plus flexible. Le Québec demeure toutefois le leader de la médecine privée, malgré le fait que l’existence d’un système de santé à deux vitesses soulève plusieurs débats sociaux.

D’ailleurs, la clinique montréalaise Omnium-Santé faisait récemment la manchette pour son association avec l’hôtel Hyatt Regency. Ils proposent un forfait offrant un bilan de santé complet et s’adressant avant tout à la clientèle américaine et les touristes québécois à Montréal.

En matière de coûts, même si le Canada ne peut concurrencer les tarifs de l’Asie ou de l’Amérique latine, il semble que les soins y soient souvent deux fois moins chers qu’aux États-Unis. Ces coûts moins élevés, notre proximité ainsi que le fait qu’aucun visa n’est nécessaire permettent au Canada de se positionner en tant qu’alternative auprès de la clientèle américaine.

Mais le Canada est aussi un marché émetteur et environ 15 agences de voyages sont spécialisées dans le tourisme médical. Pour les Canadiens, c’est avant tout le délai d’attente qui motive un déplacement.

Débats et occasions d’affaires

Le tourisme médical soulève des débats à propos des systèmes de santé. Alors que certains craignent qu’il légitime l’existence de systèmes à deux vitesses, d’autres voient le tourisme médical comme un catalyseur, forçant les gouvernements et les hôpitaux à modifier leurs façons de faire. Il y a aussi certaines limites, dont le fait que plusieurs interventions ne peuvent être réalisées à l’étranger de façon sûre ou encore qu’il peut exister des zones grises quant aux aspects légaux en cas d’erreur médicale. Enfin, tous les éventuels clients du tourisme médical ne sont pas encore convaincus de la qualité des soins pouvant être reçus à l’étranger et bien que ce ne soit pas le cas du Canada qui a bonne réputation, il s’agit d’un grand défi pour les hôpitaux étrangers.

Cela dit, ce marché relativement nouveau est là pour de bon. Dans une perspective purement touristique, il s’agit de nouveaux flux de voyageurs et le futur du tourisme médical semble en excellente santé!

Sources:
–    The Economist. «Globalisation and health: Importing competition» et «Globalisation and health care: Operating profit», The Economist, 16 août 2008.
–    Rogers, Mark. «Medical Tourism: Agents have a potential gold mine in booking U.S. citizens into hospitals abroad», TravelAgentCentral, 15 août 2008.
–    AME Info. «UAE sets sights on medical tourism industry», United Arab Emirates, 31 août 2008.
–    Lindsay, Greg. «Why Americans Are Going Abroad for Health Care», Fast Company.com, 11 avril 2008.
–    Trudel, Jonathan. «Santé: bonjour le privé!», L’actualité, 15 avril 2008.
–    Deland, Maxime. «Forfait médecin et hôtel», Le Journal de Montréal, 29 juin 2008.
–    PROFIT magazine. «Medical tourism: Sun, sand and stitches», Canadian Business Online, mai 2008.
–    Legault, Benoit. «Thaïlande – Bangkok, panacée du tourisme médical», Le Devoir, édition du 25 et 26 novembre 2006.

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Ailleurs dans le monde Tendances

La consécration de l’Europe de l’Est sur l’échiquier touristique

CP_2008-09_EU_Est_img1Saviez-vous que les trois capitales des pays baltes font partie du patrimoine mondial del’Organisationdes Nations Unies pour l’éducation, la science et la culture (UNESCO)? Que plus de la moitié du territoire de la Bulgarie abrite des montagnes dont certains sommets avoisinent les 3000 mètres, où les domaines skiables abondent? Que la Roumanie dispose de plus du tiers des spas naturels de l’Europe et de milliers de centres de santé? On parle souvent d’une concurrence internationale qui s’intensifie, voici un regard sur une région du monde qui connaît l’une des plus fortes progressions touristiques: l’Europe de l’Est.

Tous progressent fortement sauf la Hongrie

En 2007, si on enlève la piètre performance de la Hongrie, on constate une progression de plus de 25% du nombre de touristes étrangers dans l’ensemble des pays de l’Europe de l’Est par rapport à l’année 2003. En termes de volumes, cela représente 7,3 millions de touristes additionnels (4,5 en incluant la Hongrie). Pour mesurer l’ampleur de ces gains, mentionnons que le Québec a accueilli en 2007 environ 3,2 millions de touristes, dont 1,1 million en provenance d’outre-mer.

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Les pays baltes

Anciens États de l’ex-URSS, les petits pays baltes, composés de la Lituanie, de l’Estonie et de la Lettonie, ont connu une véritable éclosion sur le plan touristique au cours de la dernière décennie. C’est d’abord la richesse culturelle de cette région du nord-est de l’Europe qui séduit les touristes.

Les trois capitales baltes (Vilnius, Tallinn et Riga) font partie du patrimoine mondial de l’UNESCO. À elle seule, la Lituanie abrite un impressionnant total de cinq sites de l’UNESCO. En dépit d’un territoire limité, ce pays est aussi reconnu pour la préservation de ses milieux naturels composés de cinq parcs nationaux et de 30 parcs régionaux. Elle obtiendra une reconnaissance supplémentaire lorsque Vilnius sera désignée comme l’une des deux capitales culturelles de l’Europe en 2009.

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Du côté de l’Estonie, la capitale Tallinn commercialise activement les city breaks qui sont particulièrement populaires auprès des Finlandais et des Britanniques. La carte culturelle est aussi au programme avec le centre historique et des sites importants tels que le Musée de l’occupation et la National Opera House. C’est toutefois à l’extérieur de la ville que se situent les meilleurs attraits touristiques et l’Estonie se positionne comme une destination «naturelle», avec son slogan marketing: «A Cool Country with a Warm Heart». L’hiver y est rigoureux et 40% du territoire est couvert d’une forêt naturelle abritant une riche faune (élans, ours, sangliers, etc.)

La Lettonie mise également sur son riche passé alors que Riga fut, aux 14e et 15e siècles, une place d’affaires majeure avec le deuxième port en importance de l’empire russe. Plusieurs édifices témoignent de cette époque et en font une destination de grand intérêt sur le plan du patrimoine architectural. On y trouve également plusieurs plages parsemées le long de la côte baltique.

Pologne

Dès son émergence de l’ère communiste, les Allemands et les Britanniques ont rapidement entrepris de découvrir la Pologne. Plus récemment, ce sont les touristes italiens, français et néerlandais qui débarquent en grand nombre dans cette région.

En 2006, la capitale Varsovie a bénéficié d’investissements de l’Union européenne et du secteur privé dépassant les 10 milliards USD pour améliorer son infrastructure touristique. De plus, comme Varsovie sera l’une des deux villes hôtes de l’Euro 2012 de soccer, le pays recevra beaucoup d’attention médiatique. Parmi les principaux attraits, mentionnons Cracovie, patrimoine mondial de l’UNESCO, et Zakopane, un resort qui se positionne comme une alternative beaucoup moins coûteuse que les autres centres de ski européens.

Roumanie

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Voilà une destination qui est encore loin de son plein potentiel touristique avec à peine plus de un million de touristes, principalement des Italiens, des Allemands et des Français. C’est d’abord la Transylvanie, pays du comte Dracula, qui vient à l’esprit quand on pense à la Roumanie. Cette région abrite plusieurs cités médiévales, dont Sibiu, élue capitale culturelle de l’Europe en 2007.

Le gouvernement roumain a entrepris de moderniser la capitale, Bucarest, qui compte maintenant quatre hôtels cinq étoiles. Le pays bénéficie aussi d’une longue tradition de thermalisme avec des milliers de centres de santé alimentés de sources d’eau minérale destinés d’abord à la population locale. Des plans sont mis en œuvre pour amener un plus grand nombre de spas à un calibre international.

Bulgarie

Même si elles sonnent identiques, la Bulgarie et la Roumanie sont loin d’être jumelles. La Bulgarie connaît un essor phénoménal grâce à ses deux principaux pôles touristiques: la villégiature de montagne et la plage. Plus de 70% des touristes internationaux en Bulgarie choisissent un resort le long du littoral de sable de 400 kilomètres bordant la mer Noire, attirés notamment par un chaud soleil et des prix très bas. La Bulgarie est en voie de devenir une sérieuse alternative à d’autres destinations plus coûteuses comme celles situées en Méditerranée.

La Bulgarie s’inscrit aussi comme une destination hivernale à fort potentiel. Plus de la moitié de son territoire est montagneux avec des sommets enneigés de près de 3000 mètres. Le plus réputé, Bansko, offre un centre de ski moderne muni d’infrastructures et d’équipements de pointe. On y trouve plus de 65 kilomètres de pistes entretenues, une trentaine d’hôtels et une centaine de restaurants et de bars.

Les autorités touristiques souhaitent maintenant diversifier la clientèle et développer davantage le tourisme haut de gamme.

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Les Canadiens vers l’Europe élargie

Nous passons rapidement sur les autres pays du bloc de l’Est qui ont néanmoins aussi beaucoup à offrir aux touristes avides de nouveautés; que ce soit la République tchèque pour Prague la magnifique, son héritage musical, ses spas ou ses vignes, la Hongrie pour son orchestre symphonique et son fameux lac Balaton ou la Slovaquie pour ses villages royaux, sa route gothique et ses neuf parcs nationaux.

Les Canadiens et les Québécois ne sont pas différents des autres touristes quant à la volonté de découvrir de nouvelles destinations (graphique 1). Ils effectuent de plus en plus de voyages vers des pays européens autres que le Royaume-Uni, la France et l’Italie. L’émergence de l’Europe de l’Est est en partie responsable de cette tendance. Selon le Print Measurement Bureau 2008, près de 1,3 million de Canadiens (dont 273 000 Québécois) ont déclaré avoir voyagé par agrément dans un «autre*» pays européen au cours des deux dernières années, soit une augmentation de 38% par rapport à 2001.

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Difficile pour une destination établie de concurrencer l’attrait de l’exotisme sans parvenir à renouveler son offre. Les positionnements stratégiques et les messages marketing revampés ont leurs limites. Pour séduire ces touristes qui carburent aux expériences inspirantes, il en faut davantage. L’industrie a besoin de nouveaux produits, de projets novateurs… et, surtout, mobilisateurs.

Sources:
– Al Hilal Publishing & Marketing Group. «Europe Benefits from Diaspora Tourism», Travel & Tourism News Middle East Eastern [www.ttnworldwide.com], vol. 26, no 8, août 2008.
– Mintel. «Emergence of Central & Eastern European Travel», Travel & Tourism Analyst, no 4 mars 2008.
– Print Measurement Bureau (PMB). «Two-Year Readership Database», 2001-2008.
– Pucci, Carol. «Lower Prices Luring Tourists to Eastern Europe», The Seattle Times, 14 mai 2007.
– TVNZ. «Eastern Europe Entices Aus Tourists», One News [www.tvnz.co.nz], 5 mai 2008.
– Harpaz, Beth. «Travel Trends for 2008», The Times-Picayune [blog.nola.com/millieball], 6 janvier 2008.

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Tendances

Pourquoi les clients sont-ils de plus en plus exigeants?

Qui aurait pensé, à la création de la machine à laver, que le client exigerait aujourd’hui qu’elle lave tous les types de tissus, qu’elle soit silencieuse, peu énergivore et produite par une entreprise socialement responsable? Avec en prime, un détergent écologique qui lave plus blanc! Aujourd’hui, les «standards» augmentent tant pour les produits que les services et les expériences. Qu’est-ce qui contribue à alimenter ce phénomène et qui rend le client toujours plus exigeant?

La spirale de l’amélioration et de l’innovation

Du côté de l’offre, la technologie évolue et les entreprises innovent. Certaines révolutionnent leur industrie et changent les règles du jeu. Devenue un modèle de croissance économique, l’innovation procure un avantage «temporaire» jusqu’à ce que tout le monde fasse pareil et que quelqu’un d’autre fasse encore mieux. Cette dynamique rehausse constamment les normes de l’industrie et des entreprises qui souhaitent accroître leur part de marché et satisfaire leurs clients.

Voilà pourquoi tout hôtel qui se respecte aujourd’hui se doit d’être design, techno, branché, écolo et d’offrir des soins de santé.

Un consommateur averti

Du côté du consommateur, on observe le concept de l’«économie des attentes» (expectation economy). Les consommateurs avisés ont une longue liste d’attentes basées sur leur entraînement à consommer, sur la flopée de nouveaux produits qui émergent constamment et sur la facilité d’accès à toutes sortes de données. Par conséquent, ils deviennent des experts dans la course à l’information afin de toujours obtenir le nec plus ultra. En outre, les produits sont disponibles partout dans le monde; une nouvelle entreprise – petite ou grande – devient un joueur potentiel (lire aussi: PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!); le bouche-à-oreille parcourt la planète à la vitesse de l’éclair; une performance exceptionnelle est rapidement saluée et suscite un intérêt immédiat.

Conséquence de tout cela, pourquoi s’en tenir à des standards de base quand le consommateur n’a que l’embarras du choix et qu’il peut réussir à trouver le best of the best?

Tout le monde s’en mêle!

Autre pièce du puzzle, tout le monde s’ingénie à faire connaître les produits, les services et les expériences qui valent le coup.

De nombreux sites répertorient le meilleur, le moins cher, le plus original, le dernier cri, le plus tendance et font découvrir au consommateur une multitude de produits nouveaux ou améliorés. (Lire aussi: La Top 10 mania!) À titre d’exemples, Concierge.com rend accessible la liste des plus beaux hôtels design, des restaurants les plus romantiques, des destinations les plus controversées, des piscines d’hôtel les plus sexys…; The Coolhunter traque les dernières tendances dans une foule de domaines; le site Kiwi Collection trie sur le volet les meilleures expériences haut de gamme et hors du commun; le métamoteur de recherche Kayak parcourt des centaines de sites de voyages afin d’aiguiller le touriste vers les meilleurs prix.

Les médias de masse ne sont plus seuls dans la course à l’opinion, le consommateur entre dans la compétition et développe sa propre intelligence de marché. Il s’en donne à cœur joie à chercher, à analyser la concurrence, à prodiguer son opinion et à en débattre sur les blogues et les différentes tribunes d’expression (lignes ouvertes à la radio, sites Internet comme TripAdvisor).

Comment, après toutes ces avalanches d’informations, le voyageur ne rechercherait pas la destination qui a le plus à lui offrir, l’hébergement qui lui propose le meilleur rapport qualité/prix et le transporteur aérien le mieux coté, commentaires à l’appui!

Segments de clientèles éclatés

Pour ajouter à la complexité du phénomène, les consommateurs sont d’autant plus difficiles à satisfaire qu’ils sont loin d’être homogènes. Non seulement ils comportent de multiples visages, mais, en plus, plusieurs profils sommeillent à l’intérieur de chacun d’eux, selon qu’ils veulent se reposer, découvrir de nouveaux horizons ou goûter les plaisirs de la vie. Célibataire urbain branché, petite famille à la campagne, couple à la retraite, femme d’affaires qui parcourt la planète ou nouvel immigrant…, si l’on croise âge, sexe, situation sociale, lieu de résidence, revenu, goûts, valeurs, on obtient des segments presque à l’infini.

Il devient alors impossible de développer un produit unique car il en faut pour tous les goûts. Les entreprises n’ont d’autre choix que d’essayer de satisfaire le plus grand nombre, soit en ajoutant plusieurs composantes à leurs produits, soit en créant différentes versions adaptées à chaque segment de clientèle.

Tendances en consommation des plus diversifiées

Finalement, les phénomènes de société font en sorte que le consommateur évolue et que ses goûts changent. En voici quelques exemples.

De plus en plus de consommateurs carburent à l’expérience, à la découverte plutôt qu’aux produits de consommation tangibles. Il devient plus grisant pour eux d’aller faire de la plongée dans une mer turquoise que de posséder une voiture de l’année.

Vous connaissez le masstige? Contraction des mots masse et prestige, il s’agit des produits de luxe à des prix abordables. (Lire aussi: Soyez tendance, soyez no-frills chic!) Aucune industrie, aucun secteur, aucun produit n’y échappe. L’eau, les chocolats, la poussette pour bébé, la gastronomie, les produits de beauté, les services aériens… tous développent leur ligne haut de gamme abordable et personnalisée. Avant, le consommateur disposant d’un revenu moyen consommait des produits «moyens». Aujourd’hui, il les déserte et oscille entre les produits peu coûteux et les plus haut de gamme, selon l’importance qu’il accorde au produit, le bien-être qu’il lui apporte et le besoin à satisfaire. Par conséquent, le produit «moyen», sans caractéristiques particulières, perd du terrain.

En ligne et mobile, pas de répit pour ces deux technologies. Elles sont en constante évolution et prennent des proportions phénoménales. Un nombre incalculable de gens ne peuvent pas vivre sans! Aussitôt le iPhone commercialisé, des centaines d’applications s’y greffaient.

De l’éco à l’icône, le mouvement «verdure» étant bien installé, cette sphère gagne toujours plus d’adeptes. On est passé du éco… laid (peu esthétique, hors de prix, alternative à faible performance) à l’éco… chic (écolo, beau et cool) et, maintenant, à l’éco… icône (audacieux, marquant, crédible et racoleur). Les 4R – réduire, réutiliser, recycler, renouveler – seront de tous les discours et de toutes les actions. Vantez vos actions vertes et pointez du doigt la concurrence qui pollue!

Dans un tel contexte, il devient important de se renouveler, de créer des «wow» afin de surprendre ces consommateurs qui en ont vu d’autres, de se tenir au courant des tendances, de comprendre le comportement de la clientèle, de la segmenter, de surveiller la concurrence et d’ajuster son offre au fil du temps.
Lire aussi:
– La Top 10 mania!
– Le «Customer-Made», vous connaissez?
– PME, attention, grâce au phénomène «long tail», la célébrité vous guette!
– Soyez tendance, soyez no-frills chic!

Sources:
– Trendwatching.com. «The Expectation Economy», février 2008.
– Trendwatching.com. «8 Important Consumer Trends for 2008», décembre 2007/janvier 2008.
– Trendwatching.com. «Top 5 Trend Watching Tips», septembre 2007.
– Industrie Canada. «Rapport sur les tendances en consommation», novembre 2004, [www.consommateur.ic.gc.ca/tendances].
– Silverstein Michael J. et Neil Fiske. «Luxury for the Masses», Harvard Business Review, avril 2003.